- Kezdőlap
- /
- Cikk
Ebben a cikkbenWebex Contact Center Analyzer
A Webex Contact Center Analyzer több adatforrásból és rendszerből származó valós idejű és előzményadatokban bányászva állítja elő az adatok vállalkozásspecifikus nézeteit. Az Analyzer vizuálisan jeleníti meg a trendeket, hogy a folyamatos továbbfejlesztés érdekében könnyebb legyen észre venni a mintázatokat, és az adatok mélyére látni.
Az Analyzer normál megjelenítései az üzleti adatokat hagyományos üzemeltetésii mutatókhoz köti, és egyetlen, egységes szerkezetbe foglalt nézetben mutatja be az üzemeltetési és az üzleti teljesítménymutatókat.
Az Analyzer által kínált élményt úgy szabhatja személyre, hogy olyan irányítópultokat hoz létre, amelyek az Ön által választott megjelenítéseket mutatják, az előzményjelentéseket pedig ütemezés alapján, automatikusan elküldik az e-mail-címzettek számára.
Rendszerkövetelmények
A Webex Contact Center Analyzer az alábbi táblázatban felsorolt böngészőverziókat támogatja.
|
Böngésző |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809-es vagy újabb |
76.0.3809-es vagy újabb |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 102.0-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 68-as és újabb ESR-ek |
Nem alkalmazható |
|
Edge Chromium |
79-es vagy újabb |
103.0.1264.44-es vagy újabb |
79-es vagy újabb |
73-as vagy újabb |
|
Chromium |
Nem alkalmazható |
Nem alkalmazható |
n. a. |
73-as vagy újabb |
Végezze el az alábbi feladatokat:
-
Engedélyezze a böngésző előugró ablakait.
-
Telepítse az Adobe Flash Playert (mozgási diagramoknál)
A Webex Contact Center Analyzer elérése
Mielőtt nekilátna
| 1 |
Nyissa meg a webböngészőt, és menjen a rendszergazdától kapott URL-címre. | ||
| 2 |
A bejelentkezési oldalon adja meg e-mail-címét és jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. A Webex Contact Center Analyzer kezdőlap négy tárolót jelenít meg, amelyek tartalmazzák az ügynököknél és az ügyfeleknél rögzített összes munkamenet és tevékenység adatainak összegzését. A További részletek gombra kattintva kinyithat egy tárolócsempét, hogy megjelenítse a mai, a tegnapi, az e heti, a múlt heti, az e havi és a múlt havi részletes adatokat.
|
Hozzáférés-szabályozás
A Jelentéskészítő és Analytics modul az Analyzerhez való hozzáférést vezérli. A Kezelési portálon konfigurálhatja a Jelentéskészítő és Analytics modult.
Az Analyzer segédprogramok (mappák, vizualizációk és irányítópultok) hozzáférési jogosultságait (megtekintés, szerkesztés vagy sem) a Felhasználói profilok> Hozzáférési jogok .
A hozzáférési jogosultságokat más entitásokhoz is konfigurálhatja az alábbi táblázatban található összegzés szerint.
|
Konfigurálható elemek |
Konfigurálható entitások |
Megjegyzések |
|---|---|---|
| Felhasználói profilok > Hozzáférési jogok | Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
Ha a helyszín korlátozott, akkor csak a Csapatok lehetőség választható. |
| Ügynökprofilok > Ügynök látható statisztikája | Sorok, Csapatok |
A korlátozásokat a Felhasználói profilok beállított korlátozásainak megfelelően kézileg kell alkalmazni. |
| Felhasználó > Ügynök beállításai | Helyszín, Csapatok |
Az ügynöki hozzáférési jogosultságok nem lehetnek nagyobbak, mint a kiválasztott Helyszín jogosultságai. |
A hozzáférési jogosultságok beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban lévő Elltás című részben található.
Ha képi megjelenítést hoz létre vagy szerkeszt, a kiválasztott rekordtípus az alábbi táblázatban látható módon az adott entitásokra alkalmazott korlátozások alapján állít elő eredményeket.
|
Rekordtípus |
Alkalmazott entitásokra vonatkozó korlátozások |
|---|---|
|
Ügyfél tevékenységi rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügyfél-munkamenet rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök tevékenységi rekordja |
Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök-munkamenet rekord |
Helyszínek, Csapatok |
A rekordtípusokra vonatozóan itt található további információ: Az egyes adattárakban rekordok típusa.
A következő táblázat azokat az erőforrásokat tartalmazza, amelyekre a hozzáférési jogosultságok érvényesek, valamint ismerteti, hogyan történik a korlátozások alkalmazása a szerepkörök alapján.
|
Erőforrások |
Szerepek |
Korlátozások |
|---|---|---|
|
Rendszergazdák és felügyelők letiltott Cisco COntact Center esetén, vagy ha nincsenek társított ügynökprofilok |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
|
Rendszergazdák, felügyelők társított ügynökprofilokkal és minden ügynökkel |
A korlátozások a következőkre érvényesek:
|
|
Minden rendszergazda és felügyelő |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
 | Az SPP admin felhasználó nem támogatott. |
Az Analyzer címsorának gombjai
Kattintson az Analyzer címsorának Kezdőlap gombjára a navigációs sáv beállításainak megjelenítéséhez: Megjelenítés, Irányítópult és Változók.
További információ: Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok.
A címsoron a következő lehetőségek érhetőek el:
-
Küszöbérték-riasztások – Kattintson a csengőre
Ikonra a legutóbbi négy olvasatlan valós idejű riasztás piros színnel kiemelve.További információ: Küszöbérték-riasztások.
-
A Felhasználó legördülő lista a következő elemeket tartalmazza:
-
Támogatás
-
Visszajelzés
-
Súgó
-
Kilépés
-
Ha keskenyebbre méretezi a böngészőablakot, akkor a felhasználói fiók neve nem jelenik meg a gomb címkéjén.
Értesítések küszöbértéke
A küszöbértékek beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban található.
Az értesítések kezelése a következő lépésekből áll:
-
Kattintson a Küszöbriasztások ikonra a Valós idejű riasztásokablak megnyitásához, amely megjeleníti a valós idejű riasztások listáját, ha találhatók ilyenek a rendszerben.
Alapértelmezés szerint az Analyzer az összes entitástípushoz tartozó olvasott és olvasatlan valós idejű riasztásokat jeleníti meg.
Az alábbi táblázat az egyes valós idejű riasztásokban megjelenő adatokat ismerteti.
1. táblázat. Valós idejű riasztások Dátum
Értesítési idő
Entitástípus
Entitásnév
Értesítés típusa
Küszöbérték
Tényleges érték
Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
-
(Nem kötelező) Az Értesítés típusa és az Entitás típusa legördülő listán megváltoztathatja az adatforrás kiválasztását, és létrehozhatja a valós idejű riasztások testreszabott listáját.
-
Értesítés típusa: A legördülő listán válassza az Összes lehetőséget az összes riasztás listázásához. Az olvasott riasztások listázásához az Olvasott, az olvasatlan riasztások listázáshoz pedig az Olvasatlan elemet válassza.
-
Entitás típusa: A legördülő listán válassza ki az entitástípust. A rendelkezésre álló lehetőségek a következők: Összes, Belépési pont, Ügynök, Helyszín, Csapat, Várólista.
-
-
(Nem kötelező) Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
-
Az Automatikus frissítés leállítása gombra kattintva letilthatja a rendszer alapértelmezett viselkedését, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti, és a következő frissítéshez (PP:MM) megadja a visszaszámlálást.
A váltógombon megjelenő címke ekkor Automatikus frissítés indítása lesz, és a számláló az utolsó frissítés óta eltelt időt PP:MM formátumban jeleníti meg.
-
Kattintson az Automatikus frissítés indítása gombra a rendszer alapértelmezett viselkedésének újbóli engedélyezéséhez, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti. A váltógomb címkéje ekkor visszaáll Automatikus frissítés leállítása szövegre, és megkezdődik a számláló a következő frissítéshez.
Ha akkor kerül sor automatikus frissítésre, miközben Ön éppen egy vagy több riasztást jelöl ki a Valós idejű riasztások oldalon, akkor a kijelölést a rendszer megőrzi a következő automatikus frissítés ablakában.
A küszöbérték-riasztások harangján megjelenő értesítések
Ikon is automatikusan frissül hárompercenként. Az automatikus frissítési funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. -
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő Megjelölés olvasottként gombbal nyugtázhatja a riasztásokat. Jelöljön ki több értesítést vagy egyetlen értesítést, és kattintson a Megjelölés olvasottként gombra. Az „Olvasott” riasztások szürkén jelennek meg.
Ha a már „Olvasott” értesítések mellé új riasztások érkeznek, azok „Olvasatlan” riasztásként jelennek meg.
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő legördülő listával lehet váltani a Valós idejű riasztások és a Riasztások előzményei ablak között .
A Riasztások előzményei ablak egyes vezérlői azonosak a Valós idejű riasztások ablakéival. A rendszer egy további vezérlőelem – Időtartam – biztosít annak az időtartománynak a megadására, amelyre vonatkozóan a riasztási előzményrekordok megjelennek.
-
A Riasztási előzmények ablakban a Megjelölés olvasottként gomb, valamint az Értesítés típusa, az Entitás típusa és az Időtartam legördülő listák segítségével lehet megváltoztatni az adatforrás kiválasztását, és előállítani a riasztási előzmények testreszabott listáját.
Az Időtartam legördülő lista lehetőségei: Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Utolsó 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban, Ebben az évben és Egyéni. Az Egyéni beállításnál a kezdő dátumnak az aktuális dátumtól számított három éven belül kell lennie.
Az alábbi táblázat az egyes riasztási előzményekben megjelenő adatokat ismerteti.
2. táblázat. Korábbi riasztások Dátum Értesítési idő Entitástípus Entitásnév Értesítés típusa Küszöbérték Tényleges érték Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
A küszöb megsértéséhez kapcsolódó e-mail értesítések tartalmazzák az egyes küszöbsértések frissített időbélyegét, és a megjelenített időzóna a bérlő időzónájának felel meg.
Időzóna
Az időzóna az Analyzer címsorában található felhasználói beállítás. Az Időzóna legördülő listából a Böngésző időzónája vagy a Bérlő időzónája választható ki. A Bérlő időzónája az alapértelmezett időzóna.
Az adatlekérdezés és az Analyzer jelentésében megjelenő adatok a kiválasztott időzónától függenek.
Egy jelentés vagy irányítópult futtatása után a jelentés, illetve az irányítópult a jelentés oldalának jobb felső sarkában található, kiválasztott időzónát jeleníti meg.
Az Excel- vagy CSV-formátumba exportált jelentések az adatokat az adott jelentés felhasználói felületén látható időzónában jelenítik meg.
| Ha egy jelentés vagy irányítópult futtatása során az Analyzer címsorában megváltozik az időzóna beállítás, akkor a frissített időzóna csak akkor jelenik meg a futó jelentésekben, illetve irányítópultokon, miután az oldalt manuálisan frissítették |
Az ütemezett feladatok mindig a Bérlő időzónájában futnak.
Az Ügynökteljesítmény statisztikák (APS) jelentések esetében az időzónája nem módosítható az Agent Desktopon. Az APS jelentések mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A Management Portal irányítópultjai mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A megjelenítés és az irányítópult oldalán elvégzendő feladatok
A Megjelenítés és az Irányítópult oldal megjeleníti a megjelenítések és irányítópultok összes könyvtárát, és lehetővé teszi a következő feladatok elvégzését:
-
Mappák vagy almappák létrehozása, átnevezése és törlése a szülő könyvtárban.
Kétféle mappa van:
-
Csak a megtekintési mappák jelennek meg
A Készletjelentésekben. -
Az egyéni mappák (felhasználó által létrehozott) a következőképpen jelennek meg:
Az Egyéni jelentésekben.
-
-
Megjelenítés vagy irányítópult létrehozása, futtatása, szerkesztése, keresése, szűrése, törlése és ütemezése.
Nem lehet olyan megjelenítést futtatni, szerkeszteni vagy ütemezni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
A megjelenítés előzményjelentéseinek exportálása Microsoft Excel- vagy CSV-fájlba.
-
Amikor módosítja egy jelentés dátumformátumát, CSV-fájlba exportálja a jelentést, majd ezt a CSV-fájlt megnyitja a Microsoft Excelben, akkor a dátumformátum az Excel felhasználói beállításainak megfelelően jelenik meg. Ha azt szeretné, hogy a dátum pontosan a jelentésre alkalmazott dátumformátumban jelenjen meg, akkor szövegszerkesztőben nyissa meg a jelentést.
-
Nem lehet exportálni a megjelenítés előzményjelentését, ha több mint 2000 oszlopot tartalmaz.
-
-
Nézet módosítása listára vagy táblázatra.
Az egyes feladatok elvégzésére szolgáló eljárás:
-
Új mappa hozzáadásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki azt a mappát, amelyen belül új mappát szeretne létrehozni.
-
Kattintson a következőkre: Új létrehozása > Mappa.
-
A párbeszédpanelen adja meg a mappa nevét, majd kattintson az OK gombra.
-
-
A mappák, megjelenítések vagy összetett megjelenítések szerinti szűréshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki a kívánt beállítást a Megjelenítés legördülő listából.
-
-
Kereséshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
A Keresés mappákban és megjelenítésekben mezőben adja meg a megjelenítés vagy az irányítópult nevét.
-
-
Ha más feladatokat szeretne végrehajtani a Vizualizáció vagy az Irányítópult lapon, kattintson a
A megfelelő mappában, vizualizációban vagy irányítópulton:Művelet
Itt jelenik meg
Leírás
Mappa átnevezése Mappa Egy mappa átnevezése. Mappa törlése Mappa Egy mappa törlése. Csak üres mappa törölhető. Futtatás Megjelenítés Irányítópult
A kiválasztott jelentést vagy irányítópultot futtatja. A megjelenítésekhez és az irányítópultokhoz megjelenő paraméterek segítségével egyedileg szűrheti az adatokat.
A Gyári irányítópult futtatása után globális szűrőket használhat az adatok szűrésére (ezek a jobb felső sarokban találhatók).
Másolat létrehozása Megjelenítés
Irányítópult
Másolatot készít a Stock jelentésekről a megjelenítésben vagy az irányítópulton. Részletek Megjelenítés
Irányítópult
A kijelölt elem további részleteinek megjelenítése (például: cím, dátumtartomány, egy megjelenítéshez tartozó ütemezett feladatok száma). Exportálás Excel-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Megnyit egy párbeszédpanelt, amelyen a kiválasztott előzmény megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként mentheti. Valós idejű és összetett megjelenítések estében nem érhető el az exportálási lehetőség. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség.
Exportálás CSV-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Feladat(ok) ütemezése Megjelenítés Megnyit egy olyan oldalt, amelyen ütemezheti a kijelölt megjelenítést, hogy rendszeres időközönként lefusson, és hozzárendelheti egy e-mail-cím-listához automatikus terjesztés céljából. Módosítás Egyéni jelentések Megnyitja a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot egy olyan oldalon, ahol azt szerkesztheti. Törlés Egyéni jelentések Törli a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot. Irányítópulton használt megjelenítés nem törölhető. -
A Stock jelentés és az Egyéni jelentés oszlopait honosítottak. Az exportált Excel-fájl is honosított oszlopokat tartalmaz a Stock jelentésekben és az Egyéni jelentésekben. Ha az oszlopokból hiányzik az adott nyelvi csomag honosítási kulcsa, akkor az oszlopok az alapértelmezett angol nyelven jelennek meg. A felhasználó által megadott értékek nem honosítja a rendszer.
Jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozások megosztása
| 1 |
A Webex Contact Center Analyzerbe történő bejelentkezéshez: Bővebb információért lásd: A Webex Contact Center Analyzer elérése. | ||
| 2 |
Futtassa a megosztani kívánt megjelenítést vagy irányítópultot. Bővebb információért lásd: Megjelenítés futtatása és Irányítópult futtatása. | ||
| 3 |
Másolja le a böngészőben megjelenő URL-címet. Ezt az URL-címet megoszthatja az ügynökökkel.
|
Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül
| 1 |
Kattintson a rendszergazda által adott böngészőhivatkozásra. Megjelenik a jelentéshez vagy irányítópulthoz tartozó Bejelentkezés oldal.
| ||
| 2 |
Adja meg az e-mail-címét és a jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. Megjelenik a jelentés vagy az irányítópult.
| ||
| 4 |
Ha már elérte az irányítópultot, egy jelentés megtekintéséhez kattintson az irányítópult jobb felső sarkában található Indítás gombra.
|
Megjelenítés futtatása
Megjelenítés futtatásához:
| 1 |
Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon. | ||
| 2 |
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye. | ||
| 3 |
A jelentésben kattintson a Alapértelmezés szerint a stock jelentések egy halmazát tekintheti meg. Ha szerkeszteni szeretne egy jelentést, akkor a Mentés másként gombra kattintva készítsen róla másolatot, és azt mentse a saját mappájába. Bővebb információért lásd: Stock jelentések.
| ||
| 4 |
A vizualizáció renderelése után kattintson a Az Adatösszefoglaló lapon láthatja, mikor frissültek legutóbb a megjelenítés adatai. Ha több modulból álló megjelenítést (összetett megjelenítést) futtat, akkor az Adatösszefoglaló lapon egy legördülő lista jelenik meg, felsorolva a megjelenítések összes modulját, így megjelenítheti az egyes modulok részleteit. | ||
| 5 |
Kattintson a Részletek fülre a következő beállítások és panelek megjelenítéséhez. Kattintson egy panel címére a panel kinyitásához vagy összecsukásához. Ha összetett megjelenítést futtat, a részletek külön-külön jelennek meg, attól függően, hogy melyik modul van kiválasztva a lap tetején található legördülő listában.
Időalapú előzmény megjelenítés esetében a Számítás a számítási intervallumot és a figyelembe veendő rekordok számát adja meg. Mintaalapú megjelenítés esetében a Számítás a gyakoriságot, a sávot és azt jelzi, hogy a számítások kumulatívak-e. További információ: Vizualizáció létrehozása. Ha bármelyik mezőre szűrők vannak alkalmazva, akkor minden mezőhöz külön panel jelenik meg, így láthatók azok az értékek, amelyeket a rendszer bevont a megjelenítésbe, vagy kiszűrt a megjelenítésből. | ||
| 6 |
A Beállítások gombra kattintva jelenítse meg a megjelenítéshez tartozó szegmenseket és változókat. Lehetőség van a Kimeneti típus módosítására is. További információ: A vizualizáció kimeneti formátumának módosítása. | ||
| 7 |
Ha a megjelenítés formátuma diagram:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés előzmény, akkor a címsor Exportálás gombjára kattintva exportálhatja a megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként. A valós idejű és összetett megjelenítések nem exportálhatók.
|
(Navigálás) ikonra a vizualizáció adatainak összegzéséhez.Stock jelentések
Az elemző tőzsdei jelentéseket kínál, melyek révén valós idejű adatokat vagy előzményeket lehet megtekinteni. E csak olvasható jelentések megtekintéséhez lépjen a Megjelenítések oldalra.
Vegye figyelembe az alábbiakat:
-
Az adatok lekérdezésekor a lekérdezés a bérlő időzónában történik. Az adatok a böngésző időzónája szerint jelennek meg. A jelentés futtatása után a jelentés a böngésző időzónáját mutatja a jelentés oldalának jobb felső sarkában.
-
A meglévő formátumokon kívül az Időtartam mezőnek két új formátuma is van: ÓÓ:PP:MM,MMM és PP:MM,MMM. Az adatok ezredmásodpercben történő megtekintéséhez válassza ki a megfelelő formátumot.
Például:
-
Ha az időtartam 200 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:00,200.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00,200.
-
-
Ha az időtartam 1001 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:01,001.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:01,001.
-
-
| Az Analyzer az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakon belül akár 12 hónapos időtartamú jelentések készítését is támogatja. Ez az időtartam-korlátozás az Analyzer által támogatott összes jelentésre vonatkozik, beleértve a hívásfelvételek elérhetőségét is. Az Analyzer UI segítségével a felhasználók kiválaszthatnak egy legfeljebb 12 hónapos Egyéni időtartam dátumtartományt az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakból. |
Időválasztó
Jelenleg az Analyzer-jelentések létrehozásakor a legrövidebb rendelkezésre álló jelentési időtartam a Ma vagy a Tegnap , ami azt eredményezi, hogy a jelentések az egész napot lefedik, nem pedig egy adott időintervallumot a mán vagya tegnapon belül.
A Timepicker funkció bevezetésével az Analyzer mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy rövidebb és specifikusabb időtartamokra vonatkozó jelentéseket hozzanak létre, így részletes adatbetekintést nyújtanak. A felhasználók ezzel a funkcióval jelentéseket hozhatnak létre egy adott időszakra vonatkozóan egy napon vagy dátumtartományon belül.
Az Egyéni időtartam szűrő mostantól tartalmaz egy időválasztót dátum- és időtartománnyal. A felhasználók kiválaszthatják a kezdő és befejező dátumot, valamint a kezdési és befejezési időpontot, így pontosan szabályozhatják az adatok kiválasztását. A kezdési és befejezési időpont kiválasztása nem kötelező, a felhasználók csak dátumok megadásával is készíthetnek jelentéseket.
A Timepicker 15 perces lépésekben kínálja az idő kiválasztását, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy pontosan kiválasszák a kívánt időszakokat. A legkorábbi rendelkezésre álló időpont 00:00 (a nap kezdete), az utolsó rendelkezésre álló időpont pedig 23:45 (a nap vége) egy 24 órás időtartamon belül.
A Timepicker készlet- és egyéni jelentésekhez, valamint a jelentések ütemezése során is elérhető.
Üzleti mutatók
Használati jelentés
A Használatról szóló jelentés az egyes helyszínek, hónapok és napok esetében bejelentkezett ügynökök számát mutatja. A jelentés az egyidejűleg bejelentkezett állapotban lévő ügynökök számát is megadja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Üzleti mutatók > Használatról szóló jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hely | A helyszín neve. | |
| Hónap | A jelentés hónapját és évét mutatja. | |
| Dátum | A jelentés napját, hónapját és évét mutatja. | |
| Egyedi ügynökök bejelentkezve | A bejelentkezett ügynökök számát mutatja. Minden ügynöknél csak egy-egy bejelentkezés számít. | Amikor az egyes egyedi ügynökök naponta bejelentkeznek a rendszerbe, a számláló értéke eggyel nő. |
| Egyidejű bejelentkezett ügynökök | Az adott időpontban bejelentkezett ügynökök számát mutatja. | Ha egy nap a bejelentkezésszámláló értéke meghaladja az előző napi maximális értéket, akkor ez az érték lesz a maximális érték. |
Előzményjelentések
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Ügynök által kezelt kapcsolatok – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolatok számát tartalmazza. Az adatok a kapcsolat típusa szerint szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Médiatípus |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Oldal – Diagram
Ez a jelentés az egy helyen kezelt kapcsolatok számát mutatja meg csatornatípusonként, diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméterek |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Üresjárati jelentés
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Hívás utáni adminisztráció jelentések
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
ContactCenter áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Zajcsökkentés időtartama belépési pont szerint
Ez a jelentés a bejövő hívások során belépési pontonként alkalmazott háttérzaj-csökkentéssel (BNR) kapcsolatos kulcsfontosságú mérőszámokat tartalmaz. A BNR-t alkalmazó hívások számát és a BNR használatának teljes időtartamát mutatja.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens | |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e. Használt módja: Sorszegmens |
Érték(Hívás iránya) |
| Névjegy Szám | A kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Teljes zajcsökkentési időtartam | Azt a teljes időtartamot jelzi, amelynek során a rendszer a háttérzaj csökkentését (BNR) alkalmazta a bejövő hívásokra. |
A zajcsökkentési időtartamok összege |
Multimédia-jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát egy csatornatípus esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Önkiszolgáló jelentések
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Csapat- és várólista-statisztikák
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Licenchasználat jelentések
Licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Ez a PSTN díjköteles kimenő SKU-ra jellemző. A jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos ingyenes hanghívásokat is megmutatja az bérlőn. Ez a PSTN ingyenes kimenő SKU-ra jellemző. A maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontása is szerepel, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.
Ez a jelentés a kiválasztott hónap naponkénti használati adatait tartalmazza. Alapértelmezés szerint az aktuális hónap van kiválasztva. Az elmúlt harminchat hónap legördülő listájából kiválaszthatja a megfelelő hónapot. A hónap napjai növekvő sorrendben jelennek meg a táblázatban.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
Havi számlázás esetén a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet Összegzés értéke tekintendő a PSTN díjköteles kimenő SKU használatának.
Havi számlázás esetén az Egyidejű díjmentes hívások max. számának Összegzés értéke tekintendő a PSTN ingyenes kimenő SKU használatának.
| Ha egy adott időtartamban nem jelentkezik be ügynök, akkor a jelentés az adott időtartamra vonatkozóan a rekordban a nulla értéket jeleníti meg. Ha bejelentkezett ügynök, de nem volt hívás, mielőtt kijelentkezett volna, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet rekord értéke egy lesz. |
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Dátum | A napi jelentés dátumát mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A napi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A napi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
A DN kiválasztása legördülő listáról kiválaszthat egy konkrét telefonszámot. A DN kiválasztása legördülő lista alapértelmezett értéke Minden DN hívással. Az alapértelmezett érték összesíti az összes telefonszám hívási adatait (díjköteles és ingyenes).
A DN kiválasztása legördülő listában szereplő telefonszámok közé tartoznak az olyan díjköteles és ingyenes telefonszámok, amelyeket legalább egy hívás során kezeltek a kiválasztott hónapban.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy díjköteles telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások (Ügynök, IVR és Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy ingyenes telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások (Ügynök, az IVR és a Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Ha több telefonszámhoz szeretne adatokat lekérni, akkor a DN kiválasztása legördülő lista Egyedi kiválasztás elemére kattintva indítsa el a DN – Egyéni kijelölés modális párbeszédpanelt. A DN-lista legördülő listájából több telefonszámot is kiválaszthat, ha bejelöli a telefonszám melletti jelölőnégyzetet. A listán díjköteles és ingyenes telefonszámok is szerepelnek. Kiválaszthatja a megfelelő telefonszámokat, amelyek között díjköteles és ingyenes telefonszámok is lehetnek. A DN kiválasztott mezőben a kiválasztott telefonszámok listája is megjelenik.
Historikus licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a havi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Bármelyik időpontban tizenkét egymást követő hónap adatainak nézete érhető el. Elérhetők az elmúlt harminchat hónap adatai. A jelentés PSTN licenchasználatának szezonalitását mutatja ki.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
A PSTN díjköteles kimenő SKU esetén a jelentés a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
A PSTN ingyenes kimenő SKU esetén a jelentés az Egyidejű díjmentes hívások max. száma értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Hónap | A havi jelentés hónapját és évét mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A havi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A havi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. | |
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
Visszahívás-jelentések
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Valós idejű jelentések
| A valós idejű jelentések speciális időközökkel rendelkeznek. Valós idejű jelentés futtatásakor több szűrési lehetőség is rendelkezésre állhat. A Hamburger menü ikonjának megjelenítéséhez vigye az egérmutatót a táblázat fejléce fölé. Kattintson a Hamburger menü ikonjára a Szűrő legördülő lista megnyitásához. A Szűrő legördülő listán bejelölheti a megfelelő entitásokat, illetve törölheti jelölésüket. Ha az eredetileg kijelölt szűrőket szeretné látni, akkor zárja be és nyissa meg újra a Szűrő legördülő listát. Ha a Szűrő legördülő lista megfelelő entitásainak bejelölése vagy jelölésének törlése közben megjelenik egy jelentésfrissítési ablak, akkor:
A szűrőket a frissítések közötti időszakokban választhatja ki. |
| Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el. |
Valós idejű ügynökjelentések
Az ügynök időközi jelentései a helyazín, a csapat vagy az ügynök szintjén jelenítik meg a halmozott és származtatott értékeket.
Ügynöki időköz jelentés
Ügynök intervallum valós idejű
Ez a jelentés halmozott és származtatott értéket mutat, amikor egy ügynök egy csatornatípushoz csatlakozik.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / (Összeg(Elérhető időtartam) + Összeg(Tétlen időtartam) + Összeg(Nincs válasz időtartam)) + (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) |
| Hívások összesen |
Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amikor egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Egy hívás azon teljes csatlakoztatott időtartama, amelynek során egy ügynök foglalkozik vele, a tartásidőt is beleértbe. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az az idő, ameddig az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz csatlakoztak. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A kimenő kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívással töltött idő átlagos hossza (Összes külső tárcsázási csatlakozott idő plusz Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő, osztva a Külső tárcsázás kapcsolt számlálóval). |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
| Bejelentkezett időtartam |
Az az idő, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azt mutatja, hogy egy ügynök menyi ideig volt egy tartalomtípushoz kapcsolódva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csatlakozott számláló |
A kiosztott és elfogadott e-mailek, csevegések és telefonhívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Ügynök kimenő statisztika valós idejű
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és idő, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
A kezelt kimentő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje) / Külső tárcsázás hívások Külső tárcsázás kapcsolt ideje = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje = Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) Külső tárcsázás hívások = Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója + Külső tárcsázás kezelt névjegy Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója =Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás tartás időtartam Külső tárcsázás tartás időtartam = Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
Oldal intervallum valós idejű
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. | Sorszegmens |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Sorszegmens |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam))) / Dolgozói órák |
| Összes névjegy | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A jelenleg bejövő híváshoz csatlakozó ügynökök száma. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy hely megválaszolt kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. |
Csatornatípusa: csevegés, telefónia, e-mail, közösségi |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team intervallum valós idejű
Ez a jelentés részletes csapat- és helyszínszintű nézetet biztosít.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) + Összeg Teljes Befejezési Idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Dolgozói órák |
| Hívások összesen | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Elérhető számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Az az idő, amennyit a hívás az ügynök állomásán töltött. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő csatlakozott idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Csatlakoztatva állapotban töltöttek. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Teljes Befejezési Idő) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
Az az átlagos idő, ameddig az ügynökök bejövő hívásokhoz vannak csatlakoztatva. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az ügynökök által hívások kezelésével átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) + Összeg(Teljes Befejezési Idő)) / (Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Elérhető számláló)) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás teljes csenegetés idő) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Azoknak Csatlakoztatva állapotban lévő ügynököknek a száma, akik várakoztatták a hívót. |
Összeg(Külső tárcsázás teljes tartási idő) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Team intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy csapat esetében megválaszolt kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Munkamenet azonosító) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Tétlen)) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Elérhető)) |
|
Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
|
Tanácsadás számláló |
A jelenleg másik ügynökkel konzultáló ügynökök száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, CsatlakoztatvaTanácsadás, TétlenTanácsadás, FelgöngyölítésTanácsadás)) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Felgöngyölítés)) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: NemVálaszol)) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A kezdeményezett tárcsázásos hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Külső tárcsázás >= 1, Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
Ügynöki pillanatfelvétel jelentés
Ügynök valós idejű
Ez a jelentés az ügynök statisztikai adatainak részletes összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. | Sorszegmens | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Sorszegmens | |
| Bejelentkezettek összesen | Az a szám, ahányszor az ügynök összesen bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
|
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló | A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynök éppen Fenntartott állapotban van (vagyis még nem fogadta a bejövő hívást). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) (Tevékenység állapota = NemVálaszol) |
| Külső tárcsázás számlálóban | A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Oldal valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja csoportonként, valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló |
A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Team valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota = Tétlen)) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
A jelenleg Befejezés állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök statisztika valós idejű
Ez a jelentés az ügynökök statisztikai adatait mutatja valós időben. A megjelenített adatok közé tartozik az ügynök bejelentkezésének ideje, a csatornatípus stb.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
||
| Csatorna azonosító | A csatornatípus csatornaazonosítója. | ||
| Jelenlegi állapot |
A kapcsolat jelenlegi állapota. Ez a mező csak az Ügyfél-munkamenet adattára (CSR) esetében és csak valós idejű megjelenítéseknél érhető el. |
||
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Kezelt hívások |
A kezelt hanginterakciók teljes száma. |
Érték(Csatlakozott számláló) + Érték(Csatlakozott számláló) | |
| Kezelt csevegés |
A kezelt csevegés-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: csevegés)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: csevegés)) |
|
| Kezelt e-mailek |
A kezelt e-mail-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: e-mail)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: e-mail)) |
|
| Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
|
Contact center áttekintés – valós idejű
Rendelkezésre álló ügynökök kártya – valós idejű
Ez a jelentés egy konkrét csapat esetében valós időben mutatja az Elérhető állapotú ügynökök számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos szolgáltatási szint kártya valós idejű
Ez a mérőműszer-diagram egy várólista beállított szolgáltatási szintjén belül kezelt kapcsolatok százalékos arányát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Kapcsolatfelvételi adatok a sorban – ma valós idő
Ez a jelentés a névjegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza a nap elejétől sor szerint lebontva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Névjegyek |
A névjegyek összes száma a nap kezdete óta. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Kezelési típus: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Sorban leghosszabban kezelt névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy névjegy a nap kezdete óta a sorban töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
A feladott névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi adatok jelenleg sorban – valós idő
Ez a jelentés az aktuálisan sorban álló névkegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Sorban várakozó névjegyek |
A várólistán várakozó kapcsolatok száma. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
Az összes jelenleg aktív hívás átlagos sorban várakozási ideje. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Sorbanállási időtartam átlaga |
Átl. sor várakozási ideje kártya
Ez a jelentés az összes jelenleg aktív hívás átlagos várakozási idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Kapcsolatok a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés a várólistán várakozó ügyfélkapcsolatok számát adja meg valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolat várakozási idejét és várlólistájának nevét adja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Jelentés
Team részletek valós idejű
A jelentés a csapat részletes adatait mutatja valós időben.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
A bejelentkezett kapcsolatok teljes száma. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Első bejelentkezés időpontja. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
Az utolsó kijelentkezés időpontja. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
A tétlen állapotok teljes darabszáma. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt hívások száma. |
Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegések száma. |
Külső csevegéstárcsázás kapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt e-mailek száma. |
Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Összes elhagyott kapcsolat kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja az elhagyott kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Valós idejű multimédia-jelentések
Időköz jelentések
Elhagyott – Diagram
Ez a jelentés az összes olyan elhagyott hívást tartalmazza, amely valós időben szétkapcsolt, mielőtt elért volna egy célhelyet.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna egy célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott valós idejű
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták őket.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Sorazonosító | A várólista azonosítója. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Elhagyva SL-en belül | A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül megszakított, várólistán lévő hívások száma. | Összeg(Szolgáltatási szinten belüli interakciók (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Sorbanállási idő | Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. | Sum(Sor időtartam) | |
| Elhagyott idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: != 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Átlagos várakoztatási idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások várólistán voltak, elosztva a várólistán lévő hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
Belépési pont intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a bejövő hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Bejövő, Rövid, IVR valós idejű – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a csatornatípusok a számát mutatja, amelyek az IVR-ben voltak.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejövő | Bejövő hívásra utal. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A IVR-rendszerben lévő hívások száma. | Összeg(IVR-időtartam) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés a várólistákon valós időben rendelkezésre álló csatornatípusok számát tartalmazza. Részletes jelentés, amely az elhagyott, a szolgáltatási szint, a befejezett és egyéb paraméterekből áll.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatási szintben % | A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). | (Szolgáltatási szintben) / Összesen | |
| % válaszolt | A fogadott hívások száma osztva a várólistára került hívások számával, levonva belőle a rövid hívások számát. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / (Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség | A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű – Diagram
A jelentés valós idejű, a szolgáltatási szinten belül kezelt hangkapcsolatok teljes számát jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Kezelt hívások a szolgáltatási szinten belül | A kezelt hanginterakciók teljes száma. | Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (a szolgáltatási szint > 0) |
Várakoztatási sor statisztika valós idejű
A jelentés a várólista részletes adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév |
Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Szolgáltatásszint % |
A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Szolgáltatási szinteb belül) / Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Darabszám(Sor Szám) |
| Sorban töltött leghosszabb idő |
Egy kapcsolatnak a jelentésben szereplő egyeses várólistákon eltöltött leghosszabb ideje. |
Maximum(Sor időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a helyszín összes várólistáján elérhető kapcsolatok számát mutatja.
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Team kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a várólistákhoz, helyszínekhez és csapatokhoz tartozó ügynököket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, az aktív híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Team kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja valós időben, amelyeket csapatszinten fejeztek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Pillanatfelvétel jelentések
| A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer nullákkal tölti fel, amikor hívás van folyamatban. A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer a hívás befejezése után tölti fel értékekkel. |
Leghosszabban várakoztatott kapcsolat
A Leghosszabban várakoztatott kapcsolat jelentés azt a leghosszabb időtartamot mutatja, ameddig egy kapcsolatnak egy adott várólistán várakoznia kellett. A jelentés azt az időt adja meg, ameddig a kapcsolat a várólistán várakozott. A jelentés azt a kapcsolatot is azonosítja, amelyik jelenleg a leghosszabb ideje várakozik a várólistán.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Sorazonosító |
A várólista egyedi azonosítója. |
|
Várólistanév |
A várólista elnevezése. |
|
Csatornatípus |
A várólista médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
|
Leghosszabban várakozó névjegy ideje |
Az a leghosszabb idő, ameddig egy kapcsolat a várólistán várakozott. |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Az a kapcsolat, amelyik a leghosszabb ideje várakozik a várólistán. |
Belépési pont pillanatfelvétel IVR valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a IVR-ben jelenleg elérhető hívások számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű
Ez a jelentés egy belépési pontban vagy egy várólistán lévő hívások pillanatfelvételének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás kész, tanácsadás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolattípus pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | ||
|
Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Csatlakoztatva |
A kezelt hívások teljes száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a szolgáltatásszint pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés egy csapat, egy várólista és egy helyszín szintjének szolgáltatási szintjét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás, tanácsadás kész |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Aktuális szolgáltatásszint % | A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához meghatározott szolgáltatási szintet |
Aktuális szolgáltatásszint % = Szolgáltatásszintben / Összesen Összesen = Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
| Bejelentkezett ügynökök | Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez a szám azoknak az ügynököknek a száma, akik a várólistát kiszolgáló helyszínek minden csapatába bejelentkeztek. | Darabszám(Ügynökazonosító) |
Team és várakoztatási sor statisztika – valós idejű
Átlagos kezelési idő kártya valós idejű
Ez a jelentés az egyes csatornák átlagos kezelési idejét és az összes csatorna kezelési idejét mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Csapat statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. | |
|
Jelenlegi állapot |
Az ügynök állapotát mutatja, például: Elérhető, Tétlen vagy Nem válaszol. |
|
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
A kapcsolat-munkamenetazonosítók (Névjegy munkamenet azonosító) teljes száma |
|
Átlagos kezelési idő |
Egy kapcsolat kezeléséhez átlagosan szükséges idő. |
(A kapcsolatok idejének összege a megadott intervallumban) / (A megadott intervallumban kezelt kapcsolatok száma) |
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Egy kapcsolat befejezéséhez átlagosan szükséges idő. |
(A teljes felgöngyölítési idő a megadott intervallumban) / (A felgöngyölítések teljes száma a megadott intervallumban) |
Csapat állapot diagram valós idejű
Ez a kördiagram a bejelentkezett ügynökök számát mutatja a jelenlegi állapot szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Összes kezelt kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja a kezelt kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átmeneti jelentések
Az áttérési jelentések olyan részvényjelentések, amelyeket kifejezetten az UCCX-ről a WxCC-re áttérő ügyfelek számára terveztek. Ezek a jelentések funkciójelölő mögött voltak, és alkalmi kéréseken keresztül voltak engedélyezve. Ezentúl ezek a jelentések funkciójelölő kérés nélkül is elérhetők lesznek, és minden felhasználó számára bármikor elérhetők lesznek.
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Jelentésbeli oszlop szélességének módosítása
Alapértelmezés szerint a táblázatos jelentések oszlopszélessége az oszlop címének hosszához igazodik. A jelentések futtatása közben dinamikusan módosíthatja az oszlopszélességet. Ha megváltoztatja az oszlopszélességet, akkor a frissített szélességet a rendszer a felhasználói azonosítóhoz menti a számítógépen. Az oszlopszélesség még akkor is változatlan marad, ha frissíti a böngészőt, vagy ha a kijelentkezik, majd újra bejelentkezik ugyanazzal a böngészővel. Az oszlopszélességet úgy állíthatja vissza az alapértelmezett szélességre, hogy törli a böngésző gyorsítótárának tartalmát.
Ha a módosított oszlopszélesség kisebb, mint az oszlop címe, akkor egy három pontot tartalmazó ikon jelenik meg.
| Ha módosítja az oszlopszélességet, a rendszer az Értesítések küszöbértéke esetén nem menti a frissített szélességet. |
Lefúrás a megjelenítés egy részéhez
Miután táblázatos formátumban futtatott egy a megjelenítést, lefúrhat a megjelenítési egy konkrét összetevőjéhez, hogy láthassa a megjelenítés adott részének kiszámításában felhasznált összes rekordot, és további elemzéseket hajthasson végre az adathalmazon.
| A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések esetében, valamint az Agent Desktopbeli APS-jelentések esetében. |
| 1 |
Kattintson egy táblázatcellára, majd a Lefúrás ikonra.
| ||
| 2 |
Ha egy mezőt vagy egy profilváltozót szeretne hozzáadni, a Mezők vagy a Mértékek legördülő lista egy elemére kattintva fűzzön hozzá egy új oszlopot.
| ||
| 3 |
A jelentésadatok Microsoft Excel- vagy CSV fájlként történő exportálásához kattintson az Exportálás gombra. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség. | ||
| 4 |
Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás ablaktáblát, akkor kattintson az Indítás ikonra. |
Megjelenítés attribútumainak módosítása
A megjelenítés futtatása után, módosíthatja annak attribútumait, és újra futtathatja a megjelenítést:
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||
| 2 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||
| 3 |
Ha azt szeretné, hogy a megjelenítés azonnal frissüljön, válassza az Újrarajzolás azonnal lehetőséget. Egyébként a megjelenítés csak akkor frissül, ha az Alkalmaz gombra kattint. | ||
| 4 |
Ha egy profilváltozót szeretne megjeleníteni vagy elrejteni, kattintson a szem ikonra. | ||
| 5 |
Egy szegmens elrejtéséhez húzza át a Rejtett szegmensek mezőbe. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 6 |
Egy szegmens áthelyezéséhez húzza át egy másik helyre a jelenlegi Szegmensek mezőben vagy egy másik Szegmensek mezőben. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 7 |
Szegmens szűréséhez:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés diagram, akkor a megjelenítés módosításához válassza a Beállítások ikont. |
Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy formátumot a legördülő listából. A lehetséges formátumok a következők:
|
Megjelenítés létrehozása – áttekintés
Ez a fejezet azt ismerteti, miként hozhat létre megjelenítéseket egy intuitív, húzást támogató felületen.
| 1 |
Válassza ki a vizualizáció típusát:
| ||||
| 2 |
Adja meg azt az időtartamot, amelyet a megjelenítésnek le kell fednie. Ez korlátozza a megjelenítés végrehajtása során figyelembe vett rekordok számát. | ||||
| 3 |
Az előzményjelentések számítási időköze lehet időalapú vagy mintaalapú.
| ||||
| 4 |
Adja meg, hogy a megjelenítés részeként mit szeretne összehasonlítani. Összehasonlíthatja a különböző ügynökök vagy belépési pontok teljesítményét. Az Analyzer csak mezők alapján engedi meg a szegmentálást, mértékek alapján nem. A Befejezés típusa vagy az Ügynöknév alapján például lehet szegmentálni, de a Hívások száma alapján nem. | ||||
| 5 |
Definiálja azokat a mutatókat, amelyek alapján a megjelenítésben össze szeretné hasonlítani a különböző szegmenseket. A profilváltozók mindig numerikus értékek, és mezőkből, mértékekből vagy más profilváltozókból hozhatók létre.
| ||||
| 6 |
Ez a lépés tovább korlátozza a populáció halmazát azzal, hogy csak azok a rekordok tartoznak bele, amelyek teljesítik a megadott feltételeket. | ||||
| 7 |
A megjelenítés táblázatként vagy diagramként jelenhet meg. A jelenleg támogatott diagramtípusok a következők. oszlop, kör, vonal, terület és mozgás. Emellett megjelenítési beállításokat is megadhat, például címeket és színeket, valamint a szegélyek szélességét és stílusát. | ||||
| 8 |
A megjelenítések végrehajthatók igény szerint, egyszeri végrehajtásra ütemezve, vagy rendszeres időközönkénti futtatásra ütemezve. Az ütemezett végrehajtások CSV vagy Microsoft Excel fájlmellékletként teszik közzé eredményeiket a megadott e-mail címzetteknek.
A végrehajtási ütemezést a következő módokon határozhatja meg:
|
Megjelenítés létrehozása
Megjelenítés létrehozásához:
| 1 |
Válassza a következőket: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés. Megjelenik a Megjelenítés létrehozása oldal. A Modulok lapon két panel jelenik meg, amelyeket a panel címére kattintva kinyithat, illetve összecsukhat. | ||||||||||
| 2 |
Válasszon egy lehetőséget a Típus legördülő listából. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord. A jelentésekhez hozzáadhat változókat és szegmenseket. | ||||||||||
| 3 |
Válassza ki a megjelenítés időszakát: válasszon ki egy lehetőséget a Modulok lapon található Kezdési idő legördülő listából.
| ||||||||||
| 4 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( | ||||||||||
| 5 |
A dátumtartomány szűréséhez válasszon ki egy lehetőséget a Beleértve a legördülő listából. A lehetséges értékek a következők: Hét napjai, Hónap napjai, Hónap hetei és Év hónapjai. Válassza ki azokat a munkanapokat, hónapbeli napokat, heteket vagy hónapokat, amelyeket szerepeltetni szeretne a megjelenítésben. | ||||||||||
| 6 |
Ha időalapú megjelenítést hoz létre, akkor válasszon időintervallumot a Számítás ablaktábla Intervallum legördülő listájából. A lehetséges értékek a következők: Nincs, 15 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta. A rendelkezésre álló lehetőségek a dátumtartomány hosszától függnek. A rövid számítási intervallumok (például 15 perc, 30 perc vagy Óránként) nem érhetők el, ha a megadott dátumtartomány hosszú (például Múlt hónapban). | ||||||||||
| 7 |
Ha mintaalapú megjelenítést hoz létre, akkor a Számítás ablaktáblán válassza a Rekordok legördülő lista Első vagy Utolsó elemét, majd a szövegmezőben adja meg a megjelenítésben figyelembe veendő rekordok teljes számát. A következőket is megadhatja: | ||||||||||
| 8 |
Ha a megjelenítés időszakának a Valós idejű lehetőséget választotta, akkor válasszon ki értékeket a Számítás ablaktáblán panelen elérhető legördülő listákból.
| ||||||||||
| 9 |
Sor-vagy oszlopszegmenseket megadásához kattintson a Sorszegmens vagy oszlopszegmens hozzáadása ikonra. Húzzon át egy, a vászon területén látható mezőt vagy kibővített mezőt. Ismételje meg ezt a lépést minden hozzáadni kívánt szegmens esetében.
| ||||||||||
| 10 |
Ha egy csoportba szeretné összefogni a szegmentálási változó több értékét, akkor erre a célra létrehozhat egy kibővített mezőt: | ||||||||||
| 11 |
Profilváltozó létrehozásához:
| ||||||||||
| 12 |
A profilváltozó formátumának megadásához kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a helyi menü Számformátum elemét. Bővebb információért lásd: Profilváltozó formázása. Ha például egy Átváltási arány profilváltozót hozott létre, formátumként választhatja a Százalék lehetőséget. | ||||||||||
| 13 |
Hozzon létre annyi profilváltozót, amennyit csak szeretne. Az alábbi példában három profilváltozót hoztunk létre, az adatokat pedig a Sorazonosító és az Ügynöknév fejlécsor alatt szegmentáltuk.
| ||||||||||
| 14 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||||||||||
| 15 |
Ha meg szeretné adni az oszlopokban lévő értékek összegét a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmensben, akkor kattintson a Személyre szabás gombra. További információ a Jelentés összegzésének testreszabásáról: Jelentés összegzése mind a táblázat, mind a A jelentés összegzésének testreszabása. | ||||||||||
| 16 |
Ha meg szeretné tudni, hogy futtatásakor hozzávetőleg mekkora lesz a megjelenítés, akkor mentse a megjelenítést, és kattintson a Továbbiak gombra, majd válassza az Infó gombot. | ||||||||||
| 17 |
Létrehozhat egy szűrőt a megjelenítés által alapértelmezés szerint figyelembe vett rekordok számának korlátozására. Szűrő létrehozásához:
| ||||||||||
| 18 |
Adja meg a megjelenítés kimeneti formátumát. Bővebb információért lásd: Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása. | ||||||||||
| 19 |
Ha összetett megjelenítést hoz létre, a megjelenítés mentése előtt adjon hozzá legalább egy további modult. | ||||||||||
| 20 |
A megjelenítés mentéséhez kattintson a Mentés gombra, majd a megjelenő párbeszédpanelen: | ||||||||||
| 21 |
Ha megjelenítés előnézetének megtekintéséhez kattintson az Előnézet gombra.
|
) ikonra, és a Összetett megjelenítés létrehozása
Az összetett megjelenítés két vagy több, egymás mellett megjelenő modult tartalmaz. A megjelenítések minden moduljának azonos sor-vagy adatsor-szegmenseket, oszlopszegmenseket és profilváltozókat kell tartalmaznia, de eltérő dátumtartományuk, intervallumuk és szűrőjük lehet.
Az alábbi módon hozhat létre összetett megjelenítést:
-
Új megjelenítés létrehozásakor annak mentése előtt legalább egy további modult (előzmény- vagy valós idejű modult) kell hozzá kell adnia.
-
A csak egyetlen modult tartalmazó meglévő megjelenítések módosításához adjon hozzá új modulokat (csak előzménymodulokat).
Ha azonban egynél több modullal ment egy vizualizációt, később egy kivételével törölheti az összes modult, mentheti a vizualizációt, és további modulokat adhat hozzá (csak előzménymodulok esetén).
| A valós idejű modulok csak a létrehozás során, a megjelenítés mentése előtt adhatók hozzá egy összetett megjelenítéshez. Egy meglévő megjelenítés nem módosítható valós idejű modul hozzáadásával. |
Az összetett megjelenítést nem lehet sem ütemezni, sem exportálni, végrehajtási módban pedig nem rendelkezik forgatási képességgel.
| 1 |
Ha a vizualizáció létrehozása során szeretne modult hozzáadni, kattintson a Modulok lap tetején a Hozzáadás gombra. A megjelenő párbeszédpanelen írja be a modul nevét, majd kattintson az OK gombra. Kattintson újra a Hozzáadás gombra minden további hozzáadni kívánt modul esetében. Egy modul hozzáadása után a Megjelenítés létrehozása oldalon egymás mellett megjelennek az összetevő megjelenítések. Az egyes modulokhoz különböző dátumtartományt, intervallumot és szűrőket választhat.
| ||
| 2 |
Az egyes modulok testreszabható beállításainak megjelenítéséhez válasszon ki egy modult a Modulok lap tetején található legördülő listából. | ||
| 3 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( A Modulok lapon található legördülő listán a módosított címke jelenik meg. |
Aktuális értékeket mutató megjelenítés létrehozása
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül szeretné megjeleníteni, akkor a megjelenítés nem tartalmazhat időintervallumot vagy szegmentálást, és az összes profilváltozót az Érték képlettel kell konfigurálni.
| Az Érték lehetőség nem érhető el olyan megjelenítésben, amely már tartalmaz időintervallumot vagy szegmentálást. |
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül megmutató megjelenítést szeretne létrehozni, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a következőkre: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés.
-
Válasszon ki egy Típust. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord.
-
Adja meg a megjelenítés időszakát.
-
Profilváltozó hozzáadásához:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre, és húzzon át egy mezőt vagy mértéket az Új profilváltozó párbeszédpanelre.
-
A Képlet legördülő listából válassza ki az Érték elemet. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt további profilváltozóval.
-
-
Kattintson a Mentés gombra a vizualizáció mentéséhez. Ezután kattintson az Előnézet gombra.
Kibővített mező létrehozása
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Kibővített mező létrehozása parancsot.
-
Adja meg a csoport beállításait a következő táblázatban leírtak szerint:
Beállítás
Leírás
Alapértelmezett csoport
Adjon nevet (például Egyéb belépési pontok) annak a csoportnak, amely a definiált csoportokba nem tartozó összes változót tartalmazza.
Csoportok
Csoport definiálásához adjon meg egy nevet a Csoportnév mezőben:
-
Válasszon értékeket a legördülő listából.
-
Írjon be egy értéket, majd nyomja meg az Enter billentyűt.
-
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott kibővített mező törlése
Megosztott kibővített mező törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadás gombra az Oszlopszegmensek vagy a Sor- vagy adatsorszegmensek mező hozzáadásához az Új szegmens párbeszédpanel megjelenítéséhez.
- Jelölje ki a törölni kívánt kibővített mezőt, és kattintson a Törlés gombra.
Ha a kibővített mező jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Kibővített mező megosztása
Ha későbbi felhasználás céljából elérhetővé szeretne tenni egy kibővített mezőt, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a megjelenítéshez hozzáadott kibővített mező szegmensre, és válassza a helyi menü Mentés parancsát.
-
Adja meg a bővített mező nevét, majd kattintson az OK gombra .
A mentett kibővített mező most már meg fog jelenni az Új szegmens párbeszédpanelen, és kiválasztható lesz, amikor Ön és más megjelenítéstervezők megjelenítést hoznak létre vagy szerkesztenek.
Képlet kiválasztása mértékhez
A következő táblázat azokat a képleteket ismerteti, amelyeket akkor használhat, amikor mértéket használ profilváltozó létrehozásához.
| Képlet |
Számítás |
|---|---|
|
Átlag |
Az átlagos érték. |
| Össz. |
A teljes érték. |
|
Számlálás |
Az értékek száma. Ha ezt a képletet választja, akkor a párbeszédpanelen olyan beállítások jelennek meg, amelyekkel megadható egy azt meghatározó feltétel, hogy mely rekordok megszámlálására kerüljön sor. Bővebb információért lásd: Szűrés mérték segítségével. |
|
Minimum |
A legkisebb érték. |
| Maximum |
A legnagyobb érték. |
| Érték |
Az adatbázisban szereplő tényleges érték, összesítés nélkül. |
|
Mértani közép |
Az értékek szorzatának n-edik gyöke (ahol n a megadott tartományon belüli numerikus értékek száma). |
| Csúcsosság | Annak mértéke, hogy az adatok csúcsosak vagy laposak-e a normál eloszláshoz képest. |
| Medián | A középső érték. |
|
Variancia |
Az egyedi értékek halmazának varianciája. |
| Ferdeség | Annak mértéke, milyen messze van medián az átlagtól. |
| Szórás | A variancia négyzetgyöke. |
| Négyzetösszeg | Az értékek négyzetének összege. |
|
Variancia |
Az egyes értékek átlagtól való eltérése négyzetének átlaga. |
Szűrők definiálása
Szűrés egy mező használatával
Amikor megjelenítést futtat, a Beállítások ablaktáblán olyan vezérlők jelennek meg, amelyekkel megadhatja, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben.
Ezek a vezérlők a megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben jelennek meg, amikor Ön a következő feladatokat végzi:
-
Húzzon egy mezőt a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
Kattintson a Szűrő hozzáadása elemre, majd a megjelenő párbeszédpanelen jelöljön ki egyet a felsorolt mezők közül.
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Szűrő létrehozása parancsot.
-
A szerepeltetni, illetve kizárni kívánt mezőértékek megadásához tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Szabályos kifejezés választógombra, majd írja be a szövegmezőbe a szabályos kifejezést a bevonni vagy kizárni kívánt értékek megadásához. Kattintson a Mentés gombra.
A következő példák a szabályos kifejezéseket ismertetik:
-
azagent.* tartalmazza az összes olyan mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik. -
agent.*h tartalmazza az összes mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik éshbetűvel végződik.
További információ a szabványos reguláris kifejezésekről: https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kattintson a benne van vagy nincs benne rádiógombra, jelölje ki a listában azokat az értékeket, amelyeket be akar venni vagy ki akar zárni, majd kattintson a Mentés gombra. A szövegdobozba beírhatja az érték nevét is, majd kattintson a Mentés gombra.
-
-
Az elérhető értékek listájának szűréséhez írjon be egy vagy több karaktert a szövegmezőbe. Gépelés közben a már beírt szövegnek megfelelő értékek megjelennek a listán, és ott kiválaszthatja őket. A * karaktert egy vagy több karaktert helyettesítő karakterként használhatja.
-
Üres érték megadásához kattintson a Hozzáadás gombra.
-
Egy megadott érték eltávolításához jelölje ki az értéket, és kattintson a Törlés gombra.
Szűrés mérték segítségével
Az Analyzer olyan vezérlőelemeket jelenít meg, amelyekkel a mérték értéke alapján meghatározható, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben a következő műveletek végrehajtásakor:
-
Mező húzása a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
A Modulok (vagy egymodulos megjelenítés szerkesztésekor a Részletek) ablaktáblán a Szűrő hozzáadása elemre történő kattintás, és a megjelenő párbeszédpanelen egy felsorolt mérték kiválasztása.
-
Ha meg szeretne adni egy feltételt egy mértékhez, tegye a következők valamelyikét:
-
Ha az adatokat egy legkisebb és egy legnagyobb érték közé szeretné korlátozni, akkor válassza az Összehasonlító legördülő lista Között elemét, majd adja meg a legkisebb és a legnagyobb értéket a Min, illetve a Max szövegmezőben.
<
kisebb mint
<=
kisebb mint vagy egyenlő
=
egyenlő
!=
nem egyenlő
>=
nagyobb mint vagy egyenlő
>
nagyobb mint
A legkisebb érték beletartozik a tartományba, a legnagyobb érték azonban nem.
-
Ha egyoldalú összehasonlítás alapján szeretné korlátozni az adatokat, válasszon egy operátort az Összehasonlító legördülő listából, és írjon be egy értéket az Érték szövegmezőbe.
A következő példában egy feltételt (nagyobb, mint 0) alkalmazunk egy Teljes árbevétel mértékre, hogy létrehozzunk egy konvertált profilváltozót.
-
Szűrők futtatási módban
Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban.
Megjelenítés létrehozása és szerkesztése közben, továbbá a megjelenítés másolatának létrehozása közben kiválaszthat szűrőket.
Megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
Ha olyan jelentéshez szeretne hozzáadni egy szűrőt, amely megjelenítés létrehozása közben jelenik meg a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a Analyzer kezdőlapjára. Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon.
-
Új vizualizáció létrehozásához válassza az Új .
-
A Megjelenítés létrehozása oldalon jelölje ki és húzza a kötelező mezőket a Sorszegmensek ablaktáblára. A hozzáadott mezők szűrőként jelennek meg a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán, az alapértelmezett szűrőkkel együtt. Alapértelmezett szűrők a következők:
-
Előzményjelentések esetében az Időtartam és az Intervallum mező. Ha Sorszegmensként van kijelölve, akkor csak az Intervallum mező jelenik meg szűrőként.
-
Valós idejű jelentések esetében az Időtartam mező.
-
-
A megfelelő jelölőnégyzetet bejelölve válassza ki a szükséges szűrőt a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista egyetlen eleme sincs bejelölve.
-
Válassza ki a szükséges Profilváltozókat és Oszlop mezőket, és mentse az új megjelenítést a megfelelő mappába.
A szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg. Most a megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
| A vizualizációk létrehozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizáció létrehozása című szakaszt. |
Ha a megjelenítés egy másodpéldányának létrehozása közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Lépjen a Kezdőlap . Válassza ki a megfelelő Stock jelentést, és a három pontot tartalmazó gombra kattintva jelenítse meg a jelentés beállításait. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a megfelelő szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizáció másolatának létrehozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
Ha a megjelenítés szerkesztése közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a megjelenítés oldalára. Kattintson a három pontot tartalmazó gombra, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget a megjelenítés szerkesztéséhez.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a szükséges szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizációk szerkesztésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
| Abból a célból, hogy a Futtatás módban egy jelentésen megjelenjen, legfeljebb öt szűrő adható meg. A megjelenítés oldalának jobb felső sarkában található szűrők összetett (két vagy több modult tartalmazó) megjelenítések esetében nem támogatottak. Ha egy egyetlen modult tartalmazó meglévő jelentés szerkesztésekor hozzáad egy másik modult, akkor szürkévé válik a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-lista. |
Képlet létrehozása profilváltozó alapján
Új képletet úgy hozhat létre, hogy egy matematikai képletet alkalmaz egy meglévő profilváltozóra.
Ha meglévő profilváltozó alapján szeretne képletet létrehoz, akkor tegye a következőket:
| A képleteket nem szabad az értékalapú jelentések szöveges mezőire alkalmazni, mivel ez nem érvényes művelet a jelentéskészítéshez. |
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a megjelenítésben, és válassza a helyi menü Új képlet parancsát.
-
A megjelenő Új képlet párbeszédpanelen adjon nevet a profilváltozónak a Név szövegmezőben.
-
Válasszon ki egy műveleti jelet: +, –, × vagy ÷.
-
Tegye a következők egyikét a műveleti jel mellett, jobb oldalon szövegmezőben:
-
Írjon be egy numerikus értéket.
-
A legördülő listából válassza ki egy meglévő profilváltozó nevét.
-
Megosztott képletek létrehozása és használata
Miután létrehozott egy profilváltozót, a képletét elérhetővé teheti a Képletek ablaktáblán, hogy Ön és más megjelenítéstervezők is használhassák.
Megosztott képlet létrehozása
Megosztott képlet létrehozásához:
-
Hozzon létre egy Profilváltozót. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a Mentés elemet.
-
Írja be a képlet nevét, és kattintson az OK gombra.
A rendszer a képletet a Képletek ablaktáblára menti.
Megosztott képlet szerkesztése
Megosztott képlet szerkesztéséhez:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre , majd kattintson duplán a Képletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Szerkesztheti az értékeket, illetve további Mezőket és Mértékeket vehet fel.
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott képlet törlése
Megosztott képlet törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadás gombra a Profilváltozók mezőben, majd kattintson duplán aKépletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Kattintson a Törlés gombra.
Ha a képlet jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Megjelenítés címének létrehozása és formázása
Ha egy megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben létre szeretné hozni vagy formázni szeretné a megjelenítés címét, akkor tegye a következőket:
-
A megjelenítés vásznán kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához szövegre, és adjon meg egy címet.
-
A cím szerkesztéséhez jelölje ki, és adjon meg egy új címet.
-
A Formázás lapon válassz ki a Cím elemet a legördülő listából, és írja be a cím szövegét.
-
-
Ha testre szeretné szabni a cím formátumát, a Formázás lapon található legördülő listáról válassza ki a Cím elemet, hogy megjelenek a testre szabható formázási beállítások, például a szegély mérete, stílusa és színe, a szöveg igazítása és színe, a margók, a kitöltés, valamint a betűkészlet mérete, családja, stílusa és vastagsága.
Táblázat formázása
Táblázat formátumának testre szabásához:
-
Válassza a Formázás elemet, majd válassza a legördülő lista Táblázat elemét.
-
A táblázat formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját (hexadecimális kódját).
Szegélyméret
Adjon meg egy értéket képpontban a szegély szélességének módosításához.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a táblázat körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni a táblázat körül.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Profilváltozó formázása
Ha módosítani szeretné egy profilváltozó szövegének igazítása, számformátum vagy feliratát, tegye a következőket:
-
Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a helyi menü megjelenítéséhez.
-
Válasszon egy profilváltozót a Formázás lap legördülő listájából a számformátum- és felirat-beállítások megjelenítéséhez.
-
-
Szükség szerint módosítsa a következő táblázatban ismertetett beállításokat:
Beállítás
Leírás
Felirat
A felirat módosításához a Formázás lapon megjelenő feliratszövegre kattintva jelölje ki, majd írja be a kívánt feliratot.
Ez a beállítás csak a Formázás lapon érhető el.
Számformátum
Az egér jobb oldali gombjával kattintva megadhatja, hogy az adatok formátuma egész szám, szám, pénznem, százalék, dátum-idő vagy időtartam legyen-e, és megadhatja, hogy az adott kategóriában hogyan jelenjenek meg az adatok.
A Százalékos lehetőség kiválasztása esetén például a következő formázási lehetőségek közül választhat:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Szövegigazítás
Ha módosítani szeretné az oszlop szövegének igazítását, válasszon egy értéket a legördülő listából: Balra, Középre vagy Jobbra.
Ez a beállítás csak a helyi menüből érhető el.
-
Az Intervallum mező dátumformátumának módosítása
Megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben szerkesztheti az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátumát (hh/nn/éééé).
| 1 |
Kattintson az egér jobb oldali gombjával az Intervallum mezőre, hogy megjelenjen a Dátumformátum választása helyi menü. | ||
| 2 |
Válassza ki a kívánt dátumformátumot a következő listából:
| ||
| 3 |
Kattintson a Mentés gombra.
|
Diagram formázása
Diagram formátumának testre szabásához:
-
Válassza a következőket: Formázás > Diagram.
-
A diagram formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Szegélyméret
A diagram körüli szegély szélességének megváltoztatásához adjon meg egy értéket képpontban.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a diagram körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Színátmenetes kitöltés
Ha vonal-, terület- vagy oszlopdiagramon árnyalatos mintázatot szeretne hozzáadni vonalakhoz, területekhez vagy sávokhoz, akkor válassza ki a színátmenet irányát a legördülő listából.
Kötegelt
Ha egy vonal-, terület- vagy a oszlopdiagramon az adatokat egymásra halmozva szeretné megjeleníteni, akkor válassza a Normál értéket az adatok halmozásához, vagy válassza a Százalék értéket a százalékos alapon történő halmozáshoz.
Tengelycímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e a tengelyfeliratok.
Tengely megfordítása
A legördülő listából az Igaz vagy a Hamis értéket kiválasztva adja meg, hogy fel legyenek-e cserélve a tengelyek.
Adatcímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e az adatcímkék.
Adatcímkék elforgatása
Válasszon egy értéket a legördülő listából az adatcímkék elforgatási szögének megadásához: Nincs, 45°, 90° vagy -90°.
Megjelenítés nevének szerkesztése
A megjelenítés nevének szerkesztéséhez tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Vizualizáció elemre >
>Szerkesztés a helyi menüből. -
Kattintson a Vizualizáció nevének szerkesztése elemre , majd a Formázás lapon válassza a Megjelenítés lehetőséget a legördülő listából a mezők szerkesztéséhez.
Jelentés összegzésének személyre szabása
Megjelenítések létrehozásakor és szerkesztésekor testre szabhatja a jelentésösszegzést a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmenscsoport szintjén. A Személyre szabás lehetőség olyan megjelenítések esetében érhető el, amelyek csak oszlopszegmensként rendelkeznek profilváltozókkal. A sor- és oszlopszegmensekről itt olvasható további információ: Megjelenítés létrehozása.
Egy jelentés egyes oszlopaihoz a Jelentés összegzésének személyre szabása párbeszédpanelen definiálhatja a következő összegző képleteket.
|
Képlet |
Számítás | ||
|---|---|---|---|
|
NINCS |
Nincs képlet definiálva az oszlopösszegzéshez.
|
||
|
ÁTL |
Az oszlop értékeinek átlaga. |
||
|
SZÁMLÁLÓ |
Az oszlop nullától különböző értékkel rendelkező rekordjainak száma. |
||
|
MIN |
Az oszlopban lévő legkisebb érték. |
||
|
MAX |
Az oszlopban lévő legnagyobb érték. |
||
|
SZUM |
Az oszlopban lévő összes érték összege. |
||
|
|||
|
|
Táblázatszintű összegzés
A jelentés láblécbeli összegzése. Az összegzést úgy tekintheti meg, hogy a Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint be van jelölve.
Ha szegmentált jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint az oszlopmezők összesítési típusa az adott oszlopra vonatkozó összesítő képlet lesz, a következő esetek kivételével:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete a SZUM lesz.
Ha értékalapú jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a táblázatszintű összesítő képlet a NINCS lesz.
Csoportszintű összegzés
Ez a legfelső szintű sorszegmens-csoporton definiált oszlopösszegzés. A csoportszintű összegzés lehetősége a legalább két sort tartalmazó megjelenítések esetében érhető el. A csoportszintű összegzést úgy jelenítheti meg, hogy az Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a legfelső szintű sorszegmens nevénél látható jelölőnégyzetet. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nincs bejelölve.
Ha bejelöli a csoportszintű összegzés jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a csoportszintű összesítő képlet a NINCS lesz az összes oszlop esetében.
| Értékalapú jelentések esetében nem alkalmazható a csoportszintű összegzés. |
Jelentés-összefoglalás az Ügynök részletek jelentésekben
Az Ügynök részletek jelentésekben táblázatszintű és a csoportszintű összegzések láthatók. A rendszer mind a táblázat-, mind a csoportszintű összesítő képleteket az oszlop összesítési típusa alapján határozza meg, kivéve az alábbi eseteket:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz, a csoportszintű összesítő képlet pedig NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is SZUM lesz, ami összeadja az összes egyedi számlálót.
Jelentéssablonok exportálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként exportálhatók. A fájlt vagy a mappákat a rendszer az Analyzerből az Ön számítógépre exportálja. A jelentéssablonok exportálásával könnyebben tudja őket több bérlő is használni.
Fájl exportálása
Sablonfájl exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt sablonfájlt.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A jelentéssablon sikeresen exportálva és elhelyezve a Letöltések mappában.
Nem lehet olyan jelentést exportálni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
A fájlt a rendszer
.JSONformátumban menti. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa exportálása
Mappa exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt mappát.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Kattintson a legördülő lista Sablonok exportálása elemére.
-
Egyszerre legfeljebb 25 sablont lehet exportálni.
-
Mappa exportálásakor a rendszer nem exportálja az almappákat. Az almappákat külön kell exportálni.
-
Ha szűrőket alkalmazott a jelentéssablonokra, akkor a megfelelő értékeket és változókat a rendszer eltávolítja az exportálás során. A szűrő nevét azonban megőrzi.
-
-
Kattintson az Exportálás gombra. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappában található összes jelentéssablon sikeresen mentve, és ZIP-fájlként elhelyezve a Letöltések mappába.
Jelentéssablonok importálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként importálhatók. A fájlt vagy a mappát a rendszer az Analyzerbe az Ön számítógépről importálja. Az importálási funkció csak azoknak a rendszergazdáknak érhető el, akik bejelentkeznek az Analyzer felhasználói felületére.
| A sablonverziók telepítésspecifikusak. Webex Contact Center 1.0-s jelentéssablonok csak a Webex Contact Center 1.0-s verzióba importálhatók. Hasonlóan: Webex Contact Center-jelentéssablonok csak a Webex Contact Centerbe importálhatók. |
Amikor egyetlen sablonfájlt importál, a sablon alapján létrejön egy megfelelő megjelenítés.
| A névütközések elkerülése érdekében a rendszer az időbélyegzőt is hozzáadja a fájlnévhez, amikor már van olyan nevű jelentés a célmappában. |
Fájl importálása
Sablonfájl Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki egy importálandó (.CSV formátumú) fájlt.
-
Kattintson az Importálás gombra. A fájl sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A fájl importálása sikeresen megtörtént . -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa importálása
Sablonmappa Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki az importálandó (.zip formátumú) mappát.
A.zipfájlban lévő sablonok teljes száma nem lehet nagyobb 25-nél. -
Kattintson az Importálás gombra. A mappa sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappa importálása sikerült. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Jelentések ütemezése az áttelepítés során
Ezzel a funkcióval hatékonyan térhet át a Webex Contact Center 1.0-s verziójáról a 2.0-s verzióra anélkül, hogy meg kellene szakítania a jelentések ütemezését. Ez a funkció biztosítja a jelentéskészítés működési és üzletmenet-folytonosságát a migrálás során, hozzáférést biztosítva a jelentésekhez mind a régebbi, mind az újabb verziókhoz. Az áttelepítési folyamat során a következő ütemezett feladatok változatlanok maradnak:
- Az 1.0-ban létrehozott ütemezések továbbra is az 1.0-s alkalmazásból fognak futni
- A 2.0-ban létrehozott ütemezések zökkenőmentesen futnak a 2.0-s alkalmazásból
Bevezetés
Az irányítópult információk megjelenítésére szolgáló jelentések kombinációja egyetlen képernyőn.
Az irányítópulton a következő műveleteket végezhetők el:
Irányítópult futtatása
Irányítópult futtatásához:
| Gondoskodjon arról, hogy az irányítópultoknak legyen legalább egy megjelenítésük. További információ: Irányítópultok tervezése. |
-
Kattintson az Irányítópult ikonra a navigációs sávon.
-
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a fát
Ikon. Amikor a fa ikonra kattint, a mappa minden fájlja megjelenik. A Keresés az almappákban található, a keresési feltételeknek megfelelő összes jelentést is megjeleníti. Kattintson a Gombot, és válassza a Futtatás lehetőséget a helyi menüből.Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye.
-
Ha meg szeretné tekinteni a megjelenítést, kattintson az Indítás elemre.
Megjelenítés után a Beállítás gombra kattintva nézheti meg a megjelenítési adatokban használt Profilváltozókat és Szegmenseket.
| A szűrési lehetőség nem érhető el, amikor összetett jelentéseket futtat egy irányítópulton. |
A Stock jelentés irányítópultjának megtekintése
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Előzményjelentések
Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el.
Ügynökjelentések
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez a jelentés az Átlagos csatlakozott időtartam és Maximális csatlakoztatott időtartam értékét mutatja a csapat ügynökei esetében.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Ügynöknév, Csapatnév, Intervallum (alapérték: Naponta), Csatornatípus.
ContactCenter áttekintés
Kezelt kapcsolatok teljesítménye Teams-hez
Ez a jelentés az adott telepítésben az egyes csapatok által csatornatípusonként kezelt összes kapcsolatot tartalmazza, így összehasonlíthatja a csapatokat.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Vonaldiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Intervallum (alapérték: Naponta), Csapatnév, Csatornatípus.
Valós idejű jelentések
| Ezek az irányítópultok Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el. Az irányítópultokon használt összes jelentésrészletre vonatkozó hivatkozáshoz tekintse meg a megfelelő jelentést a Készletjelentés irányítópultjának megtekintése szakaszban. |
Irányítópultok tervezése
| 1 |
Kattintson a következőkre: Irányítópult > Új létrehozása Irányítópult. |
| 2 |
Húzzon egy megjelenítést a vászon területére. Annyi megjelenítést vehet fel, amennyit az irányítópulton látni szeretne. |
| 3 |
Ha át szeretne helyezni egy megjelenítést, húzza egy új helyre. Megjelenítés formázásához válassza a Formázás ablaktáblát, majd a legördülő listából válassza ki a módosítani kívánt megjelenítést. |
| 4 |
Megjelenítés átméretezéséhez:
|
| 5 |
Ha el szeretne távolítani egy megjelenítést az irányítópultról, válassza az X gombot. |
| 6 |
Ha nevet szeretne adni egy megjelenítésnek, akkor kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához elemre. A cím szerkesztéséhez írja be az új címet, és kattintson a pipa szimbólumra. |
| 7 |
Ha formázni szeretné megjelenítés címét, akkor válassza a Formázás ablaktáblát, és az ablaktábla legördülő listájáról válassza ki a címet – ekkor megjelennek a személyre szabható formázási beállítások, például a szegély stílusa a szöveg igazítása, valamint a betűkészlet mérete, színe és vastagsága. |
| 8 |
Az irányítópult mentéséhez kattintson a Mentés gombra, és válasszon egy mappát. Új mappa létrehozásához kattintson az Új mappa elemre, és írja be a mappa nevét. Írja be az irányítópult nevét, majd kattintson az OK gombra. |
| 9 |
Az Előnézet gombra kattintva megtekintheti az irányítópult előnézetét. |
| 10 |
Az irányítópult nevének szerkesztéséhez kattintson az Irányítópult nevének szerkesztése elemre a meglévő szöveg kijelöléséhez, majd adjon meg egy új nevet, és kattintson az Alkalmaz gombra. |
Bevezetés
A változók a jelentések előállításakor jelentésszűrőkben használatosak. Változót úgy lehet létrehozni, hogy meghatároz egy értékhalmazt. Az egyszer már létrehozott változók újrahasználhatók egy adott mező és a kapcsolódó rekordtípus szűrőjeként.
Változók létrehozása, szerkesztése, megtekintése és törlése
Új változó létrehozásához:
| 1 |
Kattintson a következőkre: Változók > Új. |
| 2 |
Adjon nevet a változónak. |
| 3 |
Válasszon ki egy értéket a Hozzárendelt oszlop legördülő listából. |
| 4 |
Adja meg az Értékeket, és adjon hozzá Leírást. |
| 5 |
Határozza meg a változó Hatályát. A hatály lehet:
|
| 6 |
Kattintson a Mentés gombra. Kattintson a |
Az egyes adattárakban elérhető rekordok típusa
Az alábbi táblázat az egyes ügyfelek és ügynökök tevékenységében és a munkamenet-adattárában összesített rekordok típusát mutatja.
|
Rekordtípus |
Leírás |
Példák |
|---|---|---|
| Ügyfél tevékenységi rekordja |
Az ügyfél-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügyfél-munkamenet rekordja |
Az ügyféltevékenységek sorozatából álló ügyfél-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ügynök tevékenységi rekordja |
Az ügynök-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügynök-munkamenet rekord |
Az ügynöktevékenységek sorozatából álló ügynök-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ha egy ügynök konzultációs műveleteket (a felhasználó telefonszámát, az ügynököt vagy a várólistát megtekinti) használ, miután a megkérdezett fél válaszol, az ügynök elvégzi a hívásátirányítás és befejezi. Az ügyfél és a konzultált fél ezután folytatja a beszélgetést, és a vevői munkamenet rekord (CSR) folyamatosan frissül, amíg sem az ügyfél, sem a konzultált fél nem bontja a kapcsolatot. |
Az alábbi szakaszok részletesebben ismertetik a tartalmak rögzítését:
Szabványos CSR- és CAR-mezők és mértékek
Ügyfél-munkamenet adattára (CSR)
Az alábbi szakaszok a CSR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték | Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Elhagyott SL-számláló |
Azon hívások száma, amelyek a várólistán vagy képességen belül várólistán belül megszakadtak. |
mérték | Egész szám | ||
| Elhagyott típus |
Az Elhagyott típus akkor kerül beállításra, amikor a hívás megszakad. A következő értékek a hívás állapotát mutatják, amikor a hívás megszakad.
Ellenőrzi az előző eseményt a befejezett esemény előtt, és ennek megfelelően állítja be az értéket. Például ha a befejezett eseményt megelőző esemény parkol, az Elhagyott típus értéke „sorban állás” lesz. |
Mező | Egész szám | ||
| Elhagyás oka | A hívásmegszakítás oka. Az elhagyás oka az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki hívásmegszakítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök letette a hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás ügynökoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Bejelentkezési név, amellyel az ügynök bejelentkezik az ügynöki asztalra. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-ügynök átadás számláló | Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől belépési pontra átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől egy EP-hez irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől várólistára átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől átirányítottak egy sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöknek történő átirányítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívást átadtak egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Automatikus számazonosítás (ANI) |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| BargedIn-számláló | Bárgyú a számolásban. A szám növekszik a callLeg között a Barged In eseménynél, amíg az uszály befejezett esemény meg nem érkezik. | mérték |
Egész szám |
||
| BargedIn-időtartam | A belépéssel indított és befejezett események közötti időtartam (ezredmásodpercben). | mérték |
Long |
||
| Sikertelen BargedIn-számláló | Az uszályba zárt sikertelen események száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Vak átadások számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek vagy egy külső telefonszámnak (tárcsázandó számnak) azonnali átadással adta át a hívást. |
mérték |
Egész szám |
||
| Robot neve | A bot neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási ügynök neve | A visszahívást végző ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívás az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
mérték |
Long |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI vagy a munkafolyamatban konfigurált szám alapján megadott szám. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási sor neve | A visszahíváshoz használt várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást választotta. |
mérték |
Long |
||
| Visszahívási csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez a visszahívást végző ügynök tartozik. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezett hívások száma | A befejezett hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívói szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorba bekerült hívások | Azt jelzi, hogy a hívás várólistára került-e. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás szüneteltetett száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívási folyamat észlelése | A telefonos szolgáltatás által tárcsázott hívás esetén visszaadott hívásfolyamat-észlelési (CPD) értéket jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás folytatása száma | A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kampányazonosító | A kampány azonosítója. |
mérték |
Egész szám |
||
|
Kampány neve |
A létrehozott kampány neve. |
mérték |
Karakterlánc |
||
|
Kampány állapota |
A kampányhívás állapota – sikeres vagy sikertelen. |
mérték |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontból belépési pontba láncoltak száma | Az egyik belépési pontról egy másikra átadott hívások. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistára láncoltak száma | Belépési pontból várólistára áthelyezett hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatorna azonosító | Annak a médiacsatornának az azonosítója, amelybe az ügynök be van jelentkezve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | Azon médiacsatornák száma, amelyeken az ügynökök jelenleg bejelentkezve vannak. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegésből való kilépés oka | Az ügyfélcsevegés elhagyásának oka. | mérték |
Karakterlánc |
||
| Csevegési jegyzet | Az ügyfél ügynökkel folytatott beszélgetését összegzi. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegés prioritása | A csevegés prioritása. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegési ok | Az ok, amiért az ügyfél a támogatási csapattal cseveg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Konferenciaszámláló | Az ügynök által a hívóval és egy másik ügynökkel folytatott konferenciahívások száma. | Mérték |
Egész szám |
||
| Konferencia időtartama | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakozott számláló | Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor a kapcsolattartó kapcsolatban volt (azaz beszélt). | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakoztatott időtartam | Az összekapcsolt (beszélgető) állapot időtartama az interakción belül. | mérték |
Long |
||
| Tanácsadás számlálója | Azon esetek száma, amikor egy ügynök egy hívás kezelése során konzultációs hívást kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy egy külső számon lévő személlyel. | Mérték |
Egész szám |
||
| Tanácskérés időtartam | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon hívások száma, amelyek konzultációra mentek az EP-hez. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-időtartam | Időtartam ezredmásodpercben, az EP-vel való konzultációhoz. | mérték |
Long |
||
| Névjegy Szám | Kapcsolattartók száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Kapcsolat vége időbélyegző | Az időpont, amikor a kapcsolat megszűnt. | mérték |
Long |
||
| Kapcsolat oka | Az ok, amiért az ügyfél a call centerhez fordul. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat kezdési időbélyegzője | A kapcsolat kezdetének időpontja. | mérték |
Long |
||
| CSAT-pontszám | Az ügyfél-elégedettség pontszáma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-szám | Az interakción belüli konzultációk száma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-időtartam | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | mérték |
Egész szám |
||
| Jelenlegi állapot | A kapcsolat jelenlegi állapota. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél telefonszáma | Az ügyfél hívás telefonszáma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívott szám azonosítási szolgáltatás (DNIS) |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista | Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse | Az e-mail törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista | Az e-mail másolatának listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma | Az e-mail tartalma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa | Az e-mail tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma | Az e-mail beérkezésének dátuma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság | Azt jelzi, hogy az e-mail üzenet nem igényel megőrzést, vagy az ügynök addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete | Az e-mail teljes üzenete. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve | Törölt e-mail. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója | Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok | Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. | Az e-mail hivatkozási száma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse | Az e-mailre adott válasz törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma | Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím | Válaszoljon az e-mail feladójának. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző | Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya | Az e-mail tárgya. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista | Az e-mail címzettjeinek listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont (EP) azonosító | Egy belépési ponthoz rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | Az EP neve, amely az ügyfélhívások célállomása a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy EP-hez rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontok között átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy EP-ből egy másik EP-be irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső azonosító | Ez egy külső rendszerbe való betelefonálásra való hivatkozás. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma | A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszajelzési megjegyzés | Ügyfél által adott visszajelzés. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés – Felméréselfogadás | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy visszajelzést kér. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés típusa | Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sorazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor neve | Annak a várólistának a neve, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor-rendszerazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sorazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első várólista neve | A Webex Contact Center rendszerben parkoltatott első várólista neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sor-rendszerazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Teljes figyelések száma | A teljes mértékben megfigyelt hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy részt vesz (opt-in) vagy sem (opt-out) a hívás utáni felmérésben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_Language | A vevő által a folyamatban használt nyelvet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_VoiceName | A folyamatban használt, kimenettel rögzített nevet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módja: rövid, elhagyott vagy normál. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tartozik hozzá visszahívás | Azt jelzi, hogy az ügyfél kért-e visszahívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök várakoztatott egy bejövő hívót. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartás időtartam | A hívás teljes időtartama, amíg a hívás tartásban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| Bejövő leirat | A teljes csevegés átirata vagy a bejövő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Be van-e rontva |
Azt jelzi, hogy a hívás meg volt-e figyelve. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívás meg volt figyelve. |
Mező |
Egész szám |
||
| Kampány-e | Azt jelzi, hogy a hívás kampányhívás volt-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Oktatva van-e | Azt jelzi, hogy egy ügynök képzésben részesül-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Kezelt-e a névjegy | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy egy ügynök kezelte-e a kapcsolatot. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Aktuális munkamenet-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a munkamenet aktív munkamenet-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 érték azt jelzi, hogy a munkamenet aktív. |
mérték |
Egész szám |
||
| A preferált ügynök kezeli-e | Azt jelzi, hogy a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynök kezelte-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Figyelt-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívást figyelik-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felajánlott-e | Azt jelzi, hogy a hívást a rendszer felajánlotta-e egy ügynöknek. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívást rendszer felajánlotta egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy tárcsázásos kapcsolatról van-e szó. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rögzítve-e | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
Mező |
Egész szám |
||
| Törölve lett-e a felvétel | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy törölték-e a felvételt. | mérték |
Egész szám |
||
| Szolgáltatásszinten belüli-e |
Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívás a szolgáltatási szint küszöbértékén belül van-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az egyes várólistákhoz tartozó szolgáltatásiszint-küszöbérték konfigurálására a várólista létrehozáskor vagy módosításkor a Management Portal Ellátás modulja segítségével, a Várólista ablak Speciális beállítások részében kerül sor. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást az adott várólistához megadott szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül kapcsolják egy ügynökhöz. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást közvetlenül, várólistán történő parkoltatás nélkül kapcsolják egy ügynökhöz (azonnali/vak átadás). Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten kívülinek tekintendő, ha a hívásleíró típusa rövid vagy elhagyott, vagy ha a hívást túlcsordulásra küldték, vagy a várólista időtartama nagyobb, mint az adott sorhoz meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbérték. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 0. Az önkiszolgáló hívás (amelynek végződtetési típusa = self_service) Is within Service Level értéke szintén 0 lesz. A Szolgáltatásszinten belüli-e értékét a rendszer a legutóbbi várólistán számítja ki, még mielőtt a hívást a rendszer egy ügynökhöz kapcsolná, elhagyná vagy túlcsordulásra küldené. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR-szám | Az IVR-állapotban lévő kapcsolatok száma. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-időtartam | Az az idő percben kifejezve, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-befejezési számláló | Azon alkalmak száma, amikor a kapcsolat IVR állapotban megszakadt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója | A IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító | A IVR folyamatcímkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR összegzés |
Az IVR-beli kapcsolatok számának összegzése. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
A visszahívás állapota – sikeres vagy nem feldolgozott. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| LCM kapcsolat | A Lista- és a kampánykezelő (LCM) kapcsolatadatai. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás közbeni figyelések száma | Azon hívások száma, amelyeknél a megfigyelés a hívás közepén kezdődött. | mérték |
Egész szám |
||
| Záró időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő befejezte a nyomon követést. |
mérték |
Long |
||
| Teljes név figyelése |
A hívást figyelő felügyelő neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívást figyelik. |
mérték |
Long |
||
| Hibák számának figyelése |
A figyelési hibák eseményeinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló figyelése |
A számláló figyelési tartás esetén növekszik. Ez a szám a callLeg között növekszik, amíg figyelés-unhold esemény nem érkezik. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartási időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívás tartásban van a figyelés alatt. |
mérték |
Long |
||
| URI figyelése |
A felügyelő URI |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Állapot figyelése |
Azt jelzi, hogy a hívás figyelése folyamatban van-e. A figyelési munkamenet állapota a következők egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő elindította a figyelést. |
mérték |
Long |
||
| Típus figyelése |
Az ellenőrzés típusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói azonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói rendszerazonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Láthatóság figyelése |
Azt jelzi, hogy a figyelési munkamenet megjelenik-e a felügyeleti portálon más felhasználók számára. Ha meg szeretné akadályozni, hogy a figyelési munkamenet megjelenjen a felügyeleti portálon más felhasználók számára, jelölje be a Láthatatlan mód használata jelölőnégyzetet. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő leirat | Kimenő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kimenő típus |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás bármilyen konzultációt folytatott egy tárcsázó interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultált a belépési ponttal egy tárcsázási interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő tárcsázási tanácsadási belépésipont-időtartam |
Tárcsázó hívás esetén az EP-DN-nel folytatott konzultáció időtartama ezredmásodpercben. |
mérték |
Long |
||
| Külső tárcsázási CTQ-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultációtól várólistára került egy tárcsázó interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Túlcsordulásszámlálás |
A sorban túlrepült hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amely alatt egy hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve, aki visszahívta a sorban álló kapcsolattartót. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve | Az ügynök neve, azaz az ügyfélhívásokat fogadó személy neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
|
Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója | Az interakciókhoz kapcsolódó sor azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve | Az interakciókhoz kapcsolódó sor neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Megválaszolt kérdések |
A hívás utáni felmérés IVR részeként megválaszolt kérdések száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Bemutatott kérdések |
A hívás utáni felmérés részeként IVR az ügyfélnek feltett kérdések teljes száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Sor Szám | Azon sorok száma, amelyekbe a kapcsolat teljes egészében belépett. | mérték |
Egész szám |
||
| Sor Időtartam | Az az idő másodpercben kifejezve, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról belépési pontra átadások száma | A hívások sorból EP-be történő átirányításainak száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról várólistára átadások száma | Egy hívás átirányításának száma egy sorból egy másik sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | mérték |
Long |
||
|
Ok |
A hívás befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételek száma |
Egy hívás rögzítéseinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvétel törölve időbélyegző | A felvétel törlésének időpontja. | mérték |
Long |
||
| Felvételhibák száma |
A rögzítési hibaesemények száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvételfájl azonosítója | A rögzítési fájl egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételfájl mérete | A felvételfájl méretét mutatja. | mérték |
Long |
||
| Felvétel helye |
A beszélgetési rekordfájl helye. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenységsorozat |
Egy karakterlánc az áramlási tevékenységek sorozatával, amelyeken az interakció keresztülment, vesszővel elválasztva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Rövid IVR-állapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívás rövidre sikerült-e, amíg IVR állapotban volt. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rövid sorállapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívást rövidre zártak-e parkolt állapotban. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csendes megfigyelések száma | A kapcsolat csendes megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Hely azonosítója | A hívásközpont helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Hívásközpont helye, ahová a hívást továbbították.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Sztereó blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali sztereó felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Azt jelzi, hogy a hívás hirtelen megszakadt-e. Egy hívás akkor minősül hirtelen leválasztottnak, ha az ügynökhöz való csatlakozás után a beállított hirtelen lecsatlakozási küszöbértéken belül fejeződik be (az időzítő az ügynök csatlakozásakor indul) |
mérték |
Egész szám |
||
| Felmérés befejezve |
Azt jelzi, hogy a felmérés befejeződött-e az interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója | Annak a csapatnak az azonosítója, amelyhez az ügynök a kapcsolattartót kezelte.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| TenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezte: | Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A Befejező vég az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Figyelések teljes száma | A kapcsolat megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Teljes külső tárcsázás CTQ ideje |
Egy tárcsázásos interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. |
mérték |
Long |
||
| Teljes csengetési időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet az ügynök csengetési állapotban tölt a munkamenet során. |
mérték |
Long |
||
| Átirat elérhető |
Azt jelzi, hogy az átírás elérhető(igaz) vagy nem érhető el (null). |
mérték |
Egész szám |
||
| Kértek leiratot |
Olyan jelző, amely az jelzi, hogy az ügyfél kérte-e a csevegés leiratát. A támogatott értékek: 0 és 1. Az 1-es érték azt jelzi, hogy az ügyfél kérte a csevegés átiratát |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Átadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök átadott egy hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Átviteli hibák száma |
Az átadási hibák száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Belépési pontra átadottak száma | Az ügynökök által az EP-nek átadott hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Suttogó oktatók száma |
Azt jelzi, hogy hányszor kezdeményeződik suttogó coaching hívás közben. |
mérték |
Egész szám |
||
| Suttogó oktatók időtartama |
Időtartam ezredmásodpercben, az edző kezdete és vége között. |
mérték |
Long |
||
| Sikertelen suttogó oktatók száma |
A CoachFailed események száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az ügynök által az interakcióhoz adott befejezési kód. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés időtartam | Az összes idő, amelyet az ügynökök az interakciók kezelése után a befejezési állapotban töltöttek. | mérték |
Egész szám |
Ügyféltevékenységek adattára (CAR)
Az alábbi szakaszok a CAR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma |
A tevékenységrekord száma (CAR). Megjegyzés: A mező értéke mindig 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység időtartam |
A tevékenység kezdete és befejezése közötti idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység vége időbélyegző | A tevékenység befejezésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység neve |
A folyamatban végrehajtott tevékenység neve. Például QueueContact_5g0 . |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | A tevékenység megkezdésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenységállapot | Egy tevékenység állapotát jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység típusa |
A folyamatban végrehajtott tevékenység típusa. Például: queue-contact. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét egyértelműen azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás szüneteltetett száma |
Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás folytatása száma |
A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
mérték |
Long |
||
| Csatorna azonosító |
A kapcsolattartóhoz társított ügynök csatornaazonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | A médiacsatornához rendelt médiatípus. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító |
A hívás azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolat típusa |
A hívás típusa az EP-DN-nel folytatott konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont azonosítója |
Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási EntryPoint neve |
A belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója |
Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Célállomás sorazonosítója |
Az a várólista-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Célrendszer azonosítója |
Az a várólistarendszer-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| DNIS |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista |
Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse |
Az e-mail törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista |
Az e-mail másolatának listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma |
Az e-mail tartalma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa |
Az e-mail tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma |
Az e-mail beérkezésének dátuma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság |
Azt jelzi, hogy az e-mail nem igényel megőrzést, vagy a felhasználó addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete |
Az e-mail teljes üzenete. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve |
Törölt e-mail. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója |
Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok |
Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. |
Az e-mail hivatkozási száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse |
Az e-mailre adott válasz törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma |
Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző |
Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya |
Az e-mail tárgya. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista |
Az e-mail címzettjeinek listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont azonosító | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, és hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója |
Egy IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító |
A IVR címkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Következő állapot | Ha ez nem egy aktuális tevékenység, akkor ez a mező a következő tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam mill-másodpercben, amely alatt a hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója |
Egy ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve |
Az ügyfél hívásaira válaszoló ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy sztring, amely azonosítja az ügyintézői munkamenetet. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző csatorna azonosítója |
Az előző csatorna azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója |
Az előző várólista azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve |
Az előző várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző állapot | Ez a mező az előző tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorazonosító | Egy várólistához hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sor rendszerazonosítója |
Várólista azonosítója
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | Mérték |
Long |
||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök végpont (DN) | Ez a mező a második ügynök végpontja, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök azonosítója | Ez a mező a második ügynök azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök neve | Ez a mező a második ügynök neve, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök-munkamenet azonosító | Ez a második ügynök munkamenet-azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csatorna azonosító | Ez a mező a második ügynök csatornaazonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatazonosító | Ez a mező a második csapat nevét mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatnév | Ez a mező a második csapat azonosítóját mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója |
Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| tenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés oka |
A kapcsolat befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadva a sorba |
Az a várólista neve, amelyre a hívás át lett irányítva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
Szabványos ASR- és AAR-mezők és mértékek
Ügynök-munkamenet adattára (ASR)
Az alábbi táblázat a ASR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| A Szétkapcsolt számláló mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel az ASR-ben. |
|
Oszlop neve |
Leírás |
Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Teljes rendelkezésre álló időtartam |
Az ügynök által az Elérhető állapotban eltöltött teljes idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Konferencia teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Csatlakozás teljes időtartama |
Az ügynök által a munkamenet során csatlakoztatott állapotban töltött idő ezredmásodpercben, azaz az ügyféllel való beszélgetés (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs válaszok teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolásával vagy kezdeményezésével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs kérelem teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök konzultációs kérések készítésére fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő mill-másodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől érkező konzultációs és várólista-kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes CTQ időtartam |
A teljes időtartam ezredmásodpercben, egy interakción belül konzultációs sorban eltöltve. | mérték |
Long | ||
| CTQ-kérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől a várólistára irányuló konzultációs kérések megtételével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes tartási időtartam |
A tartásban töltött idő ezredmásodpercben (bejövő). | mérték |
Long | ||
| Teljes üresjárati időtartam |
Az ügynök által tétlen állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszoló időtartam összesen |
Az ügynök által a Nem válaszol állapotban (bejövő) töltött idő ezredmásodpercben kifejezve. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázó konferencia teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel tárcsázó hívás közben. | mérték |
Long | ||
| A kapcsolat teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök Csatlakoztatva állapotban töltött egy kimenő hívás során. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések (tárcsázó hívások) megválaszolására fordított. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására vagy kezdeményezésére fordított (tárcsázó hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultációkérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a tárcsázó hívásokra vonatkozó konzultációkérések készítésével töltött. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök egy ügynöktől érkező konzultációs és várólista kéréseinek megválaszolásával töltött egy tárcsázó hívás kezelése során. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ-kérésének teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök azzal töltött, hogy konzultációs és várólista-kéréseket küldött egy ügynöknek egy tárcsázó hívás kezelése közben. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázási tartás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívások tartásba kerültek egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszolt tárcsázás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök nem válaszoló állapotban töltött egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| A kitárcsázás teljes időtartama |
Az időtartam ezredmásodpercben, amikor az ügynök Tárcsázás fenntartva állapotban volt, ami azt jelzi, hogy az ügynök tárcsázási hívást kezdeményezett, de a hívás még nincs csatlakoztatva. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás teljes időtartama |
Az ügynökök által a tárcsázás után Összegzés állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Teljes csengetési időtartam |
Az ügynök által a munkamenet során Csengetés állapotban töltött idő ezredmásodpercben (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes összegzési időtartam |
Az az idő ezredmásodpercben, amíg egy ügynök Összegzés állapotban volt egy hívás után (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Felgöngyölítési számláló | A hívás után befejezési állapotban lévő ügynökök száma. | mérték |
Egész szám |
Ügynöktevékenységek adattára (AAR)
Az alábbi táblázat a AAR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma | A tevékenységek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység időtartam | Az ügynöki tevékenység kezdete és befejezése között eltelt idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység vége időbélyegző | Az ügynöki tevékenység befejezésének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | Az ügynöki tevékenység kezdetének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenységállapot | Az ügynöki tevékenység állapota. Pl.: Csatlakoztatva, Tétlen, Elérhető, Csengetés stb. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Pl.: +9189797990 | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök neve | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit vagy e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynöki készségek |
Az ügynökhöz kapcsolódó készségek. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Visszahívás típusa | A visszahívás típusa. A visszahívási típus lehet udvariassági vagy webes. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatorna azonosító | A csatorna típusának azonosítója, például telefon, e-mail vagy csevegés. Megjegyzés: Ha az ügyintézőhöz több azonos típusú csatorna van hozzárendelve, mindegyik csatorna egyedi azonosítóval rendelkezik. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító | A gyermek interakciós azonosító minden olyan hívás következő szakasza, amely konzultál az EP-DN-vel. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolat típusa | Meghatározza a konzultáció típusát. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont azonosítója | Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási EntryPoint neve | Belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója | Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi azonosító. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kezelt e-mailek száma |
A csatornatípuson keresztül e-mailként kezelt e-mailek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| E-mail-felgöngyölítés száma |
Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor egy ügynök az e-mail-felgöngyölítési állapotban volt. | mérték |
Egész szám | ||
| Üresjárati kód azonosítója | Egy tétlenségi kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Tétlen kódnév | A tétlenség kódjának neve. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Üresjárati kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált azonosító, amely azonosítja az üresjárati kódot. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Bejelentkezés tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Kijelentkezési tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység kijelentkezési tevékenység volt-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. | Mérték |
Egész szám | ||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. | mérték |
Egész szám | ||
| Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kimenő típus |
A hívásirány típusát jelöli – kimenő vagy bejövő. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sorazonosító | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Várólistanév | Egy várólista nevét megadó karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sor rendszerazonosítója | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az ügynöktevékenység-rekord frissítésekor eltelt utolsó időbélyeg. | mérték |
Long | ||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyi rendszerazonosító | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök egy interakcióhoz rendelt. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált karakterlánc, amely azonosítja az összefoglaló kódot. | Mező |
Karakterlánc |
Ügynök állapotai
| Állapot | Leírás |
|---|---|
|
elérhető |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kész elfogadni a hozzá irányított kéréseket, és kész válaszolni rájuk. Miután az ügynök bejelentkezett, a legördülő listából ki kell választania az Elérhető elemet, hogy fogadni tudja a hanghívási, csevegési, e-mail- és közösségi beszéltetésre irányuló kéréseket. |
|
elérhető-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor az Elérhető állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
ElérhetőTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Elérhető állapotban van. |
|
konferencia kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a konferenciabeszélgetés. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, aki fogadja a hívást. A Konferencia kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a konferenciabeszélgetésből, és addig marad látható, amíg a konferenciabeszélgetési kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
konferenciabeszélgetés |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a konferenciabeszélgetés. |
|
csatlakozva |
Akkor jön létre, amikor az ügynök elfogadja a kérést, és kapcsolatba lép az ügyféllel. |
|
csatlakozva-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és a rendszer kapcsolja a tanácsadási hívást. |
|
CsatlakoztvaTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, ha a konzultációs kérést átirányítanak a médiára, és híváshoz kapcsolódó, konzultációs hívást kezdeményező műveleteket hajtanak végre. |
|
tanácsadás kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a tanácsadási hívás. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, akitől tanácsot kértek. A Tanácsadás kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a tanácsadási hívásból, és addig marad látható, amíg a konzultációs kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a tanácsadási hívás. |
|
ctq-kész/ctq-fenntartott/ctq-elfogadva |
Akkor jön létre egy Tanácsadási sor-kérés kezdeményezését követően, amikor a célügynök elérhető a várólistán lévő tanácsadási hívás számára. |
|
tartás elkészült |
Akkor jön létre, amikor az ügynök eltávolítja a tartásban lévő hívást, majd a hívást visszahelyezi a folyamatban lévőbe. |
|
tétlen |
Akkor jön létre, amikor az ügynök bejelentkezik, de nem áll készen az hozzá irányított kérések elfogadására. Amikor az ügynök bejelentkezik az asztalra, állapota alapértelmezés szerint tétlen. |
|
tétlen-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a Tétlen állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
TétlenTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Tétlen állapotban van. |
|
kijelentkezett |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kijelentkezik az asztalról. |
|
nem válaszol |
Akkor jön létre, amikor az ügynök nem válaszol a hozzá irányított kapcsolatkérésekre, és RONA állapotba kerül. |
|
tartásban |
Akkor jön létre, amikor az ügynök a Tartás gombra kattintva várakoztatja az ügyfelet. Az időzítő mellett megjelenik a Hívásvisszatartás állapot. A hívást az ügynök a Folytatás gombra kattintva veheti vissza. |
|
kicsengés |
Akkor jön létre amikor a bejövő hívás felugrója megjelenik az asztal jobb alsó sarkában. |
|
felgöngyölítés |
Akkor jön létre, amikor az ügynök egy vevővel folytatott aktív interakció során a Befejezés, az Átadás vagy a Küldés gombra kattint. A Felgöngyölítés állapot addig jelenik meg, amíg be nem küldi a befejezési okokat. |
|
vt-transfer |
Azután generálódik, hogy egy ügyintéző vak átadással átad egy hívást egy belépési pontra vagy egy várólistára. |
|
skillUpdate |
Akkor generálódik, amikor a kezelői portál értesítést küld egy ügyintéző készségprofiljának vagy készségeinek frissítéséről. |
Hívásállapotok
|
Esemény |
Cél | Következő várt esemény: I = elfogadva, N = nincs elfogadva | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
új |
ivr- csatla kozva |
ivr- kész |
parkolt |
kapcsolódás |
csatla kozva |
tar tásban |
tartás kész |
tanács adás |
tanács adás kész |
konfer encia |
konfe rencia- kész |
befejeződött |
felvé tel elindult |
átad va |
felügy eleti kérel mezve |
felügy eleti elindult |
felügy eleti befejeződött |
felgöngyölítés kész |
csr-attri bútumok frissítése | |
|
nincs kapcsolat |
Nincs interakció az ügyféllel |
I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
új |
Új interakció indítása az ügyfelekkel |
N | I | I | I | I | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- csatlakozva |
Az IVR-példány csatlakoztatva |
N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- kész |
Az IVR-példány befejeződött |
N | I | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
parkolt |
A hívást a rendszer parkolt állapotban tartja |
N | I | I | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
kapcsolódás |
Új hívás kezdődik az az ügyféllel |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
csatlakozva |
Hívás folyamatban az ügyféllel |
N | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tartásban |
A hívás tartásban az ügyféllel |
I | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
tartás elkészült |
A hívás újra folyamatban állapotba került Tartásban állapotból |
I | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tanácsadás |
A hívás Tanácsadás állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | I | I |
|
tanács adás kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Tanácsadás állapotból |
N | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
konfer encia |
A hívás konferencia állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
konfer encia kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Konferencia állapotból |
N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
befejeződött |
Befejeződött az ügyféllel folytatott hívás |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
felvé tel elindult |
A felvétel elindult |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
átad va |
A hívás át lett adva |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | I | I |
|
felügy eleti kérel mezve |
Hívásfelügyeletet kértek |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I | N | N | I |
|
felügy eleti elindult |
Hívásfelügyeletet elindult |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | N | I | N | I |
|
felügy eleti kész |
Hívásfelügyeletet befejeződött |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I |
|
felgöngyölítés kész |
Az ügynök végzett a befejezéssel |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
csr-attri bútumok frissítése |
csr-attri bútumok frissítése |
N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I |
| A Flow Developer a Flow Designer felhasználói felületét használja a bejövő telefonos kapcsolatok kezelésére szolgáló hívásvezérlő parancsfájlok létrehozására és közzétételére. A rendszergazda a közzétett folyamat-parancsfájlokat az útválasztási stratégiához rendeli. Amikor egy bejövő hívás megérkezik a belépési ponton, a folyamatvezérlő motor azonosítja az útválasztási stratégiát, és végrehajtja a megfelelő folyamat-parancsfájlt, meghívva az adott folyamat-parancsfájl részét képező egyes folyamatvezérlő tevékenységeket. |
Hívási okkódok
| Okkódok | Ok | Leírás |
|---|---|---|
|
400 |
Hibás kérés |
A nem megfelelő szintaxis miatt a kiszolgáló nem érti a kérést. |
|
401 |
Nem engedélyezett |
A kérés a felhasználó hitelesítését igényli. |
|
403 |
Tiltott |
A kiszolgáló érti a kérést, de visszautasítja a teljesítését. A hitelesítés nem segít. Ne ismételje meg a kérést! |
|
404 |
Nem található |
A felhasználói azonosító nem létezik a Kérelem-URI-beli tartományban, vagy a Kérelem-URI-beli tartomány nem egyezik meg a kérés címzettje által kezelt egyik tartományoknak sem. |
|
405 |
A módszer nem engedélyezett |
A Kérelem-Vonalban megadott módszer érthető, de nem engedélyezett a Kérelem-URI által meghatározott cím esetében. A válasznak tartalmaznia kell egy Engedélyezés fejlécmezőt, amely a jelzett cím érvényes módszereinek listáját tartalmazza. |
|
406 |
Nem elfogadható |
A kérés által azonosított erőforrás olyan tartalmi jellemzőkkel rendelkező válasz entitásokat állít elő, amelyek a kérésben elküldött Elfogadás fejlécmező szerint nem fogadhatók el. |
|
407 |
Proxy hitelesítés szükséges |
Ez a kód hasonló 401 (Nem engedélyezett) kódhoz, de azt jelzi, hogy az ügyfélnek először proxyval kell hitelesítenie magát. |
|
408 |
Kérés-időtúllépés |
A kiszolgáló nem tud válaszolni a rendszergazda által beállított időtúllépési időtartamon belül. |
|
410 |
Elment |
A kért erőforrás már nem érhető el a kiszolgálón, és nincs ismert továbbítási cím. |
|
413 |
Túl nagy kérelmi entitás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérési entitás törzse meghaladja azt az értéket, amelyet a kiszolgáló még képes feldolgozni. A kiszolgáló bezárhatja a kapcsolatot, így megakadályozhatja, hogy az ügyfél folytassa a kérést. |
|
414 |
Túl hosszú a Kérelem-URI |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI hosszabb, mint a kiszolgáló által értelmezni tudott érték. |
|
415 |
Nem támogatott médiatípus |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérésben szereplő üzenet törzse olyan formátumú, amelyet a kiszolgáló nem támogat a kért módszerhez. |
|
416 |
Nem támogatott URI-séma |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI URI-sémája ismeretlen a kiszolgálón. |
|
420 |
Rossz mellék |
A kiszolgáló nem érti a Proxy-Szükséges vagy a Szükséges fejlécmezőben megadott protokollmelléket. |
|
421 |
Mellék szükséges |
A User Agent Server (UAS) kiszolgálónak egy bizonyos mellékre van szüksége a kérés feldolgozásához, de ez a mellék nem szerepel a kérés Támogatott fejlécmezőjében. |
|
423 |
Túl rövid intervallum |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kért erőforrás lejárati ideje túl rövid. Ezt a válasz egy regisztrációkezelő olyan regisztráció elutasítására használhatja, amelyben túl rövid volt a Kapcsolat fejlécmező lejárati ideje. |
|
480 |
Átmenetileg nem érhető el |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem érhető el (például a felhasználó nincs bejelentkezve, vagy aktiválva van a Ne zavarjanak funkció). |
|
481 |
Nem létező hívás/tranzakció |
Az UAS olyan kérést kapott, amely nem illik egyik meglévő párbeszédhez vagy tranzakcióhoz sem. |
|
482 |
Hurok észlelhető |
A kiszolgáló hurkot észlelt. |
|
483 |
Túl sok ugrás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérés nulla értékű Max-Továbbítás fejlécmezőt tartalmaz. |
|
484 |
Nem teljes cím |
Nem teljes a Kérelem-URI. Az Ok kifejezésben további információkat kell megadni. |
|
485 |
Kétértelmű |
Kétértelmű a Kérelem-URI. |
|
486 |
Foglalt itt |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem hajlandó vagy nem tud hívásokat fogadni ezen a végrendszeren. |
|
487 |
Kérés megszakítva |
A kérést a VISZLÁT vagy a MÉGSE kéréssel fejezték be. |
|
488 |
Nem elfogadható itt |
A válasz ugyanazt jelenti, mint az 606 (Nem elfogadható) okkód, de csak a Kérelem-URI által kezelt konkrét erőforrásra vonatkozik, és a kérés máshol sikeres lehet. |
|
491 |
Kérés függőben |
A kérést olyan UAS fogadja, amelyik függőben lévő kéréssel rendelkezik ugyanazon a párbeszéden belül. |
|
493 |
Visszafejthetetlen |
A kérést olyan UAS fogadja, amely olyan titkosított Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) törzset tartalmaz, amelyhez a címzett nem rendelkezik megfelelő visszafejtési kulcsot, vagy nem adott meg megfelelő visszafejtési kulcsot. |
|
500 |
Belső kiszolgálóhiba |
A kiszolgáló olyan nem várt helyzetbe került, amely megakadályozta, hogy teljesítse a kérést. |
|
501 |
Nincs implementálva |
A kiszolgáló nem támogatja a kérés teljesítéséhez szükséges funkciókat. |
|
502 |
Rossz átjáró |
Az átjáróként vagy proxyként működő kiszolgáló érvénytelen választ kap attól az alsóbb szintű kiszolgálótól, amelyet a kérés teljesítése érdekében igénybe vett. |
|
503 |
A szolgáltatás nem elérhető |
A kiszolgáló ideiglenes túlterheltség vagy karbantartás miatt átmenetileg nem tudja feldolgozni a kérést. |
|
504 |
Kiszolgáló időtúllépése |
A kiszolgáló nem kapott időben választ egy olyan külső kiszolgálótól, amelyet a kérés feldolgozása érdekében igénybe vett. |
|
505 |
Nem támogatott verzió |
A kiszolgáló nem támogatja a SIP-protokoll kérésben használt verzióját, vagy visszautasítja annak támogatását. |
|
513 |
Az üzenet túl hosszú |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert az üzenet hossza meghaladja a képességeit. |
|
600 |
Foglalt mindenhol |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó elfoglalt, és jelenleg nem szándékozik fogadni a hívást. |
|
603 |
Elutasítás |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó számítógépével, de a felhasználó nem szeretne vagy nem tud részt venni. |
|
604 |
Sehol sem létezik |
A Kérelem-URI-ban jelzett felhasználó sehol sem létezik. |
|
606 |
Nem elfogadható |
Sikeresen létrejött a kapcsolat az ügynökkel, de a munkamenet leírásának bizonyos aspektusai, például a kért média, sávszélesség vagy címzési stílus nem fogadható el. |
|
mCCG |
Időtúllépés az mCCG-nél |
Az időtúllépés akkor következik be, amikor a hangvezérlő kérést küld a függő szolgáltatásoknak, és megadott időn belül nem kap választ. |
Folyamatban levő hívás elemzése (CPA) – állapotészlelési okok
A CPA a hívási folyamat észlelésére szolgál, például: foglalt, kezelői elfogás, hívás elemzése kapcsolás után. A hívási folyamat állapotai a következő okoknak tulajdoníthatók:
-
Csatlakozás előtti okok
-
foglalt1: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
foglalt2: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
nincs_válasz/nincs-válasz: A hívott vonal nem válaszolt.
-
nincs_visszacsengés/nincs-visszacsengés: A vonalon nem érkezett visszacsengés.
-
sit_nincs_áramkör/sit-nincs-áramkör: A hívott vonalon a speciális információs hangjelzések (SIT) nincs_áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_kezelői_elfogás/sit-kezelői-elfogás: A hívott vonalon a SIT kezelői elfogás tónusa észlelhető.
-
sit_üres_áramkör/sit-üres-áramkör: A hívott vonalon a SIT üres áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_újrarendez/sit-újrarendez: A hívott vonalon a újrarendez tónusa észlelhető.
-
-
Csatlakozás utáni okok
-
hang: A hívott vonalon hang észlelhető.
-
üzenetrögzítő/üzenet_rögzítő: A hívott vonalon üzenetrögzítő észlelhető.
-
ritmusszakadás/ütemszakadás: Ritmusszakadás miatt megszakadt a kapcsolat a hívott vonallal.
-
ced: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
cng: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
Webex Contact Center Analyzer
A Webex Contact Center Analyzer több adatforrásból és rendszerből származó valós idejű és előzményadatokban bányászva állítja elő az adatok vállalkozásspecifikus nézeteit. Az Analyzer vizuálisan jeleníti meg a trendeket, hogy a folyamatos továbbfejlesztés érdekében könnyebb legyen észre venni a mintázatokat, és az adatok mélyére látni.
Az Analyzer normál megjelenítései az üzleti adatokat hagyományos üzemeltetésii mutatókhoz köti, és egyetlen, egységes szerkezetbe foglalt nézetben mutatja be az üzemeltetési és az üzleti teljesítménymutatókat.
Az Analyzer által kínált élményt úgy szabhatja személyre, hogy olyan irányítópultokat hoz létre, amelyek az Ön által választott megjelenítéseket mutatják, az előzményjelentéseket pedig ütemezés alapján, automatikusan elküldik az e-mail-címzettek számára.
Rendszerkövetelmények
A Webex Contact Center Analyzer az alábbi táblázatban felsorolt böngészőverziókat támogatja.
|
Böngésző |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809-es vagy újabb |
76.0.3809-es vagy újabb |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 102.0-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 68-as és újabb ESR-ek |
Nem alkalmazható |
|
Edge Chromium |
79-es vagy újabb |
103.0.1264.44-es vagy újabb |
79-es vagy újabb |
73-as vagy újabb |
|
Chromium |
Nem alkalmazható |
Nem alkalmazható |
n. a. |
73-as vagy újabb |
Végezze el az alábbi feladatokat:
-
Engedélyezze a böngésző előugró ablakait.
-
Telepítse az Adobe Flash Playert (mozgási diagramoknál)
A Webex Contact Center Analyzer elérése
Mielőtt nekilátna
| 1 |
Nyissa meg a webböngészőt, és menjen a rendszergazdától kapott URL-címre. | ||
| 2 |
A bejelentkezési oldalon adja meg e-mail-címét és jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. A Webex Contact Center Analyzer kezdőlap négy tárolót jelenít meg, amelyek tartalmazzák az ügynököknél és az ügyfeleknél rögzített összes munkamenet és tevékenység adatainak összegzését. A További részletek gombra kattintva kinyithat egy tárolócsempét, hogy megjelenítse a mai, a tegnapi, az e heti, a múlt heti, az e havi és a múlt havi részletes adatokat.
|
Hozzáférés-szabályozás
A Jelentéskészítő és Analytics modul az Analyzerhez való hozzáférést vezérli. A Kezelési portálon konfigurálhatja a Jelentéskészítő és Analytics modult.
Az Analyzer segédprogramok (mappák, vizualizációk és irányítópultok) hozzáférési jogosultságait (megtekintés, szerkesztés vagy sem) a Felhasználói profilok> Hozzáférési jogok .
A hozzáférési jogosultságokat más entitásokhoz is konfigurálhatja az alábbi táblázatban található összegzés szerint.
|
Konfigurálható elemek |
Konfigurálható entitások |
Megjegyzések |
|---|---|---|
| Felhasználói profilok > Hozzáférési jogok | Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
Ha a helyszín korlátozott, akkor csak a Csapatok lehetőség választható. |
| Ügynökprofilok > Ügynök látható statisztikája | Sorok, Csapatok |
A korlátozásokat a Felhasználói profilok beállított korlátozásainak megfelelően kézileg kell alkalmazni. |
| Felhasználó > Ügynök beállításai | Helyszín, Csapatok |
Az ügynöki hozzáférési jogosultságok nem lehetnek nagyobbak, mint a kiválasztott Helyszín jogosultságai. |
A hozzáférési jogosultságok beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban lévő Elltás című részben található.
Ha képi megjelenítést hoz létre vagy szerkeszt, a kiválasztott rekordtípus az alábbi táblázatban látható módon az adott entitásokra alkalmazott korlátozások alapján állít elő eredményeket.
|
Rekordtípus |
Alkalmazott entitásokra vonatkozó korlátozások |
|---|---|
|
Ügyfél tevékenységi rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügyfél-munkamenet rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök tevékenységi rekordja |
Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök-munkamenet rekord |
Helyszínek, Csapatok |
A rekordtípusokra vonatozóan itt található további információ: Az egyes adattárakban rekordok típusa.
A következő táblázat azokat az erőforrásokat tartalmazza, amelyekre a hozzáférési jogosultságok érvényesek, valamint ismerteti, hogyan történik a korlátozások alkalmazása a szerepkörök alapján.
|
Erőforrások |
Szerepek |
Korlátozások |
|---|---|---|
|
Rendszergazdák és felügyelők letiltott Cisco COntact Center esetén, vagy ha nincsenek társított ügynökprofilok |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
|
Rendszergazdák, felügyelők társított ügynökprofilokkal és minden ügynökkel |
A korlátozások a következőkre érvényesek:
|
|
Minden rendszergazda és felügyelő |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
| Az SPP admin felhasználó nem támogatott. |
Az Analyzer címsorának gombjai
Kattintson az Analyzer címsorának Kezdőlap gombjára a navigációs sáv beállításainak megjelenítéséhez: Megjelenítés, Irányítópult és Változók.
További információ: Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok.
A címsoron a következő lehetőségek érhetőek el:
-
Küszöbérték-riasztások – Kattintson a csengőre
Ikonra a legutóbbi négy olvasatlan valós idejű riasztás piros színnel kiemelve.További információ: Küszöbérték-riasztások.
-
A Felhasználó legördülő lista a következő elemeket tartalmazza:
-
Támogatás
-
Visszajelzés
-
Súgó
-
Kilépés
-
Ha keskenyebbre méretezi a böngészőablakot, akkor a felhasználói fiók neve nem jelenik meg a gomb címkéjén.
Értesítések küszöbértéke
A küszöbértékek beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban található.
Az értesítések kezelése a következő lépésekből áll:
-
Kattintson a Küszöbriasztások ikonra a Valós idejű riasztásokablak megnyitásához, amely megjeleníti a valós idejű riasztások listáját, ha találhatók ilyenek a rendszerben.
Alapértelmezés szerint az Analyzer az összes entitástípushoz tartozó olvasott és olvasatlan valós idejű riasztásokat jeleníti meg.
Az alábbi táblázat az egyes valós idejű riasztásokban megjelenő adatokat ismerteti.
1. táblázat. Valós idejű riasztások Dátum
Értesítési idő
Entitástípus
Entitásnév
Értesítés típusa
Küszöbérték
Tényleges érték
Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
-
(Nem kötelező) Az Értesítés típusa és az Entitás típusa legördülő listán megváltoztathatja az adatforrás kiválasztását, és létrehozhatja a valós idejű riasztások testreszabott listáját.
-
Értesítés típusa: A legördülő listán válassza az Összes lehetőséget az összes riasztás listázásához. Az olvasott riasztások listázásához az Olvasott, az olvasatlan riasztások listázáshoz pedig az Olvasatlan elemet válassza.
-
Entitás típusa: A legördülő listán válassza ki az entitástípust. A rendelkezésre álló lehetőségek a következők: Összes, Belépési pont, Ügynök, Helyszín, Csapat, Várólista.
-
-
(Nem kötelező) Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
-
Az Automatikus frissítés leállítása gombra kattintva letilthatja a rendszer alapértelmezett viselkedését, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti, és a következő frissítéshez (PP:MM) megadja a visszaszámlálást.
A váltógombon megjelenő címke ekkor Automatikus frissítés indítása lesz, és a számláló az utolsó frissítés óta eltelt időt PP:MM formátumban jeleníti meg.
-
Kattintson az Automatikus frissítés indítása gombra a rendszer alapértelmezett viselkedésének újbóli engedélyezéséhez, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti. A váltógomb címkéje ekkor visszaáll Automatikus frissítés leállítása szövegre, és megkezdődik a számláló a következő frissítéshez.
Ha akkor kerül sor automatikus frissítésre, miközben Ön éppen egy vagy több riasztást jelöl ki a Valós idejű riasztások oldalon, akkor a kijelölést a rendszer megőrzi a következő automatikus frissítés ablakában.
A küszöbérték-riasztások harangján megjelenő értesítések
Ikon is automatikusan frissül hárompercenként. Az automatikus frissítési funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. -
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő Megjelölés olvasottként gombbal nyugtázhatja a riasztásokat. Jelöljön ki több értesítést vagy egyetlen értesítést, és kattintson a Megjelölés olvasottként gombra. Az „Olvasott” riasztások szürkén jelennek meg.
Ha a már „Olvasott” értesítések mellé új riasztások érkeznek, azok „Olvasatlan” riasztásként jelennek meg.
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő legördülő listával lehet váltani a Valós idejű riasztások és a Riasztások előzményei ablak között .
A Riasztások előzményei ablak egyes vezérlői azonosak a Valós idejű riasztások ablakéival. A rendszer egy további vezérlőelem – Időtartam – biztosít annak az időtartománynak a megadására, amelyre vonatkozóan a riasztási előzményrekordok megjelennek.
-
A Riasztási előzmények ablakban a Megjelölés olvasottként gomb, valamint az Értesítés típusa, az Entitás típusa és az Időtartam legördülő listák segítségével lehet megváltoztatni az adatforrás kiválasztását, és előállítani a riasztási előzmények testreszabott listáját.
Az Időtartam legördülő lista lehetőségei: Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Utolsó 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban, Ebben az évben és Egyéni. Az Egyéni beállításnál a kezdő dátumnak az aktuális dátumtól számított három éven belül kell lennie.
Az alábbi táblázat az egyes riasztási előzményekben megjelenő adatokat ismerteti.
2. táblázat. Korábbi riasztások Dátum Értesítési idő Entitástípus Entitásnév Értesítés típusa Küszöbérték Tényleges érték Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
A küszöb megsértéséhez kapcsolódó e-mail értesítések tartalmazzák az egyes küszöbsértések frissített időbélyegét, és a megjelenített időzóna a bérlő időzónájának felel meg.
Időzóna
Az időzóna az Analyzer címsorában található felhasználói beállítás. Az Időzóna legördülő listából a Böngésző időzónája vagy a Bérlő időzónája választható ki. A Bérlő időzónája az alapértelmezett időzóna.
Az adatlekérdezés és az Analyzer jelentésében megjelenő adatok a kiválasztott időzónától függenek.
Egy jelentés vagy irányítópult futtatása után a jelentés, illetve az irányítópult a jelentés oldalának jobb felső sarkában található, kiválasztott időzónát jeleníti meg.
Az Excel- vagy CSV-formátumba exportált jelentések az adatokat az adott jelentés felhasználói felületén látható időzónában jelenítik meg.
| Ha egy jelentés vagy irányítópult futtatása során az Analyzer címsorában megváltozik az időzóna beállítás, akkor a frissített időzóna csak akkor jelenik meg a futó jelentésekben, illetve irányítópultokon, miután az oldalt manuálisan frissítették |
Az ütemezett feladatok mindig a Bérlő időzónájában futnak.
Az Ügynökteljesítmény statisztikák (APS) jelentések esetében az időzónája nem módosítható az Agent Desktopon. Az APS jelentések mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A Management Portal irányítópultjai mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A megjelenítés és az irányítópult oldalán elvégzendő feladatok
A Megjelenítés és az Irányítópult oldal megjeleníti a megjelenítések és irányítópultok összes könyvtárát, és lehetővé teszi a következő feladatok elvégzését:
-
Mappák vagy almappák létrehozása, átnevezése és törlése a szülő könyvtárban.
Kétféle mappa van:
-
Csak a megtekintési mappák jelennek meg
A Készletjelentésekben. -
Az egyéni mappák (felhasználó által létrehozott) a következőképpen jelennek meg:
Az Egyéni jelentésekben.
-
-
Megjelenítés vagy irányítópult létrehozása, futtatása, szerkesztése, keresése, szűrése, törlése és ütemezése.
Nem lehet olyan megjelenítést futtatni, szerkeszteni vagy ütemezni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
A megjelenítés előzményjelentéseinek exportálása Microsoft Excel- vagy CSV-fájlba.
-
Amikor módosítja egy jelentés dátumformátumát, CSV-fájlba exportálja a jelentést, majd ezt a CSV-fájlt megnyitja a Microsoft Excelben, akkor a dátumformátum az Excel felhasználói beállításainak megfelelően jelenik meg. Ha azt szeretné, hogy a dátum pontosan a jelentésre alkalmazott dátumformátumban jelenjen meg, akkor szövegszerkesztőben nyissa meg a jelentést.
-
Nem lehet exportálni a megjelenítés előzményjelentését, ha több mint 2000 oszlopot tartalmaz.
-
-
Nézet módosítása listára vagy táblázatra.
Az egyes feladatok elvégzésére szolgáló eljárás:
-
Új mappa hozzáadásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki azt a mappát, amelyen belül új mappát szeretne létrehozni.
-
Kattintson a következőkre: Új létrehozása > Mappa.
-
A párbeszédpanelen adja meg a mappa nevét, majd kattintson az OK gombra.
-
-
A mappák, megjelenítések vagy összetett megjelenítések szerinti szűréshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki a kívánt beállítást a Megjelenítés legördülő listából.
-
-
Kereséshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
A Keresés mappákban és megjelenítésekben mezőben adja meg a megjelenítés vagy az irányítópult nevét.
-
-
Ha más feladatokat szeretne végrehajtani a Vizualizáció vagy az Irányítópult lapon, kattintson a
A megfelelő mappában, vizualizációban vagy irányítópulton:Művelet
Itt jelenik meg
Leírás
Mappa átnevezése Mappa Egy mappa átnevezése. Mappa törlése Mappa Egy mappa törlése. Csak üres mappa törölhető. Futtatás Megjelenítés Irányítópult
A kiválasztott jelentést vagy irányítópultot futtatja. A megjelenítésekhez és az irányítópultokhoz megjelenő paraméterek segítségével egyedileg szűrheti az adatokat.
A Gyári irányítópult futtatása után globális szűrőket használhat az adatok szűrésére (ezek a jobb felső sarokban találhatók).
Másolat létrehozása Megjelenítés
Irányítópult
Másolatot készít a Stock jelentésekről a megjelenítésben vagy az irányítópulton. Részletek Megjelenítés
Irányítópult
A kijelölt elem további részleteinek megjelenítése (például: cím, dátumtartomány, egy megjelenítéshez tartozó ütemezett feladatok száma). Exportálás Excel-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Megnyit egy párbeszédpanelt, amelyen a kiválasztott előzmény megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként mentheti. Valós idejű és összetett megjelenítések estében nem érhető el az exportálási lehetőség. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség.
Exportálás CSV-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Feladat(ok) ütemezése Megjelenítés Megnyit egy olyan oldalt, amelyen ütemezheti a kijelölt megjelenítést, hogy rendszeres időközönként lefusson, és hozzárendelheti egy e-mail-cím-listához automatikus terjesztés céljából. Módosítás Egyéni jelentések Megnyitja a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot egy olyan oldalon, ahol azt szerkesztheti. Törlés Egyéni jelentések Törli a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot. Irányítópulton használt megjelenítés nem törölhető. -
A Stock jelentés és az Egyéni jelentés oszlopait honosítottak. Az exportált Excel-fájl is honosított oszlopokat tartalmaz a Stock jelentésekben és az Egyéni jelentésekben. Ha az oszlopokból hiányzik az adott nyelvi csomag honosítási kulcsa, akkor az oszlopok az alapértelmezett angol nyelven jelennek meg. A felhasználó által megadott értékek nem honosítja a rendszer.
Jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozások megosztása
| 1 |
A Webex Contact Center Analyzerbe történő bejelentkezéshez: Bővebb információért lásd: A Webex Contact Center Analyzer elérése. | ||
| 2 |
Futtassa a megosztani kívánt megjelenítést vagy irányítópultot. Bővebb információért lásd: Megjelenítés futtatása és Irányítópult futtatása. | ||
| 3 |
Másolja le a böngészőben megjelenő URL-címet. Ezt az URL-címet megoszthatja az ügynökökkel.
|
Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül
| 1 |
Kattintson a rendszergazda által adott böngészőhivatkozásra. Megjelenik a jelentéshez vagy irányítópulthoz tartozó Bejelentkezés oldal.
| ||
| 2 |
Adja meg az e-mail-címét és a jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. Megjelenik a jelentés vagy az irányítópult.
| ||
| 4 |
Ha már elérte az irányítópultot, egy jelentés megtekintéséhez kattintson az irányítópult jobb felső sarkában található Indítás gombra.
|
Megjelenítés futtatása
Megjelenítés futtatásához:
| 1 |
Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon. | ||
| 2 |
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye. | ||
| 3 |
A jelentésben kattintson a Alapértelmezés szerint a stock jelentések egy halmazát tekintheti meg. Ha szerkeszteni szeretne egy jelentést, akkor a Mentés másként gombra kattintva készítsen róla másolatot, és azt mentse a saját mappájába. Bővebb információért lásd: Stock jelentések.
| ||
| 4 |
A vizualizáció renderelése után kattintson a Az Adatösszefoglaló lapon láthatja, mikor frissültek legutóbb a megjelenítés adatai. Ha több modulból álló megjelenítést (összetett megjelenítést) futtat, akkor az Adatösszefoglaló lapon egy legördülő lista jelenik meg, felsorolva a megjelenítések összes modulját, így megjelenítheti az egyes modulok részleteit. | ||
| 5 |
Kattintson a Részletek fülre a következő beállítások és panelek megjelenítéséhez. Kattintson egy panel címére a panel kinyitásához vagy összecsukásához. Ha összetett megjelenítést futtat, a részletek külön-külön jelennek meg, attól függően, hogy melyik modul van kiválasztva a lap tetején található legördülő listában.
Időalapú előzmény megjelenítés esetében a Számítás a számítási intervallumot és a figyelembe veendő rekordok számát adja meg. Mintaalapú megjelenítés esetében a Számítás a gyakoriságot, a sávot és azt jelzi, hogy a számítások kumulatívak-e. További információ: Vizualizáció létrehozása. Ha bármelyik mezőre szűrők vannak alkalmazva, akkor minden mezőhöz külön panel jelenik meg, így láthatók azok az értékek, amelyeket a rendszer bevont a megjelenítésbe, vagy kiszűrt a megjelenítésből. | ||
| 6 |
A Beállítások gombra kattintva jelenítse meg a megjelenítéshez tartozó szegmenseket és változókat. Lehetőség van a Kimeneti típus módosítására is. További információ: A vizualizáció kimeneti formátumának módosítása. | ||
| 7 |
Ha a megjelenítés formátuma diagram:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés előzmény, akkor a címsor Exportálás gombjára kattintva exportálhatja a megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként. A valós idejű és összetett megjelenítések nem exportálhatók.
|
Stock jelentések
Az elemző tőzsdei jelentéseket kínál, melyek révén valós idejű adatokat vagy előzményeket lehet megtekinteni. E csak olvasható jelentések megtekintéséhez lépjen a Megjelenítések oldalra.
Vegye figyelembe az alábbiakat:
-
Az adatok lekérdezésekor a lekérdezés a bérlő időzónában történik. Az adatok a böngésző időzónája szerint jelennek meg. A jelentés futtatása után a jelentés a böngésző időzónáját mutatja a jelentés oldalának jobb felső sarkában.
-
A meglévő formátumokon kívül az Időtartam mezőnek két új formátuma is van: ÓÓ:PP:MM,MMM és PP:MM,MMM. Az adatok ezredmásodpercben történő megtekintéséhez válassza ki a megfelelő formátumot.
Például:
-
Ha az időtartam 200 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:00,200.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00,200.
-
-
Ha az időtartam 1001 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:01,001.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:01,001.
-
-
| Az Analyzer az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakon belül akár 12 hónapos időtartamú jelentések készítését is támogatja. Ez az időtartam-korlátozás az Analyzer által támogatott összes jelentésre vonatkozik, beleértve a hívásfelvételek elérhetőségét is. Az Analyzer UI segítségével a felhasználók kiválaszthatnak egy legfeljebb 12 hónapos Egyéni időtartam dátumtartományt az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakból. |
Időválasztó
Jelenleg az Analyzer-jelentések létrehozásakor a legrövidebb rendelkezésre álló jelentési időtartam a Ma vagy a Tegnap , ami azt eredményezi, hogy a jelentések az egész napot lefedik, nem pedig egy adott időintervallumot a mán vagya tegnapon belül.
A Timepicker funkció bevezetésével az Analyzer mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy rövidebb és specifikusabb időtartamokra vonatkozó jelentéseket hozzanak létre, így részletes adatbetekintést nyújtanak. A felhasználók ezzel a funkcióval jelentéseket hozhatnak létre egy adott időszakra vonatkozóan egy napon vagy dátumtartományon belül.
Az Egyéni időtartam szűrő mostantól tartalmaz egy időválasztót dátum- és időtartománnyal. A felhasználók kiválaszthatják a kezdő és befejező dátumot, valamint a kezdési és befejezési időpontot, így pontosan szabályozhatják az adatok kiválasztását. A kezdési és befejezési időpont kiválasztása nem kötelező, a felhasználók csak dátumok megadásával is készíthetnek jelentéseket.
A Timepicker 15 perces lépésekben kínálja az idő kiválasztását, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy pontosan kiválasszák a kívánt időszakokat. A legkorábbi rendelkezésre álló időpont 00:00 (a nap kezdete), az utolsó rendelkezésre álló időpont pedig 23:45 (a nap vége) egy 24 órás időtartamon belül.
A Timepicker készlet- és egyéni jelentésekhez, valamint a jelentések ütemezése során is elérhető.
Üzleti mutatók
Használati jelentés
A Használatról szóló jelentés az egyes helyszínek, hónapok és napok esetében bejelentkezett ügynökök számát mutatja. A jelentés az egyidejűleg bejelentkezett állapotban lévő ügynökök számát is megadja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Üzleti mutatók > Használatról szóló jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hely | A helyszín neve. | |
| Hónap | A jelentés hónapját és évét mutatja. | |
| Dátum | A jelentés napját, hónapját és évét mutatja. | |
| Egyedi ügynökök bejelentkezve | A bejelentkezett ügynökök számát mutatja. Minden ügynöknél csak egy-egy bejelentkezés számít. | Amikor az egyes egyedi ügynökök naponta bejelentkeznek a rendszerbe, a számláló értéke eggyel nő. |
| Egyidejű bejelentkezett ügynökök | Az adott időpontban bejelentkezett ügynökök számát mutatja. | Ha egy nap a bejelentkezésszámláló értéke meghaladja az előző napi maximális értéket, akkor ez az érték lesz a maximális érték. |
Előzményjelentések
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Ügynök által kezelt kapcsolatok – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolatok számát tartalmazza. Az adatok a kapcsolat típusa szerint szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Médiatípus |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Oldal – Diagram
Ez a jelentés az egy helyen kezelt kapcsolatok számát mutatja meg csatornatípusonként, diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméterek |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Üresjárati jelentés
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Hívás utáni adminisztráció jelentések
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
ContactCenter áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Zajcsökkentés időtartama belépési pont szerint
Ez a jelentés a bejövő hívások során belépési pontonként alkalmazott háttérzaj-csökkentéssel (BNR) kapcsolatos kulcsfontosságú mérőszámokat tartalmaz. A BNR-t alkalmazó hívások számát és a BNR használatának teljes időtartamát mutatja.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens | |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e. Használt módja: Sorszegmens |
Érték(Hívás iránya) |
| Névjegy Szám | A kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Teljes zajcsökkentési időtartam | Azt a teljes időtartamot jelzi, amelynek során a rendszer a háttérzaj csökkentését (BNR) alkalmazta a bejövő hívásokra. |
A zajcsökkentési időtartamok összege |
Multimédia-jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát egy csatornatípus esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Önkiszolgáló jelentések
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Csapat- és várólista-statisztikák
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Licenchasználat jelentések
Licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Ez a PSTN díjköteles kimenő SKU-ra jellemző. A jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos ingyenes hanghívásokat is megmutatja az bérlőn. Ez a PSTN ingyenes kimenő SKU-ra jellemző. A maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontása is szerepel, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.
Ez a jelentés a kiválasztott hónap naponkénti használati adatait tartalmazza. Alapértelmezés szerint az aktuális hónap van kiválasztva. Az elmúlt harminchat hónap legördülő listájából kiválaszthatja a megfelelő hónapot. A hónap napjai növekvő sorrendben jelennek meg a táblázatban.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
Havi számlázás esetén a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet Összegzés értéke tekintendő a PSTN díjköteles kimenő SKU használatának.
Havi számlázás esetén az Egyidejű díjmentes hívások max. számának Összegzés értéke tekintendő a PSTN ingyenes kimenő SKU használatának.
| Ha egy adott időtartamban nem jelentkezik be ügynök, akkor a jelentés az adott időtartamra vonatkozóan a rekordban a nulla értéket jeleníti meg. Ha bejelentkezett ügynök, de nem volt hívás, mielőtt kijelentkezett volna, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet rekord értéke egy lesz. |
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Dátum | A napi jelentés dátumát mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A napi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A napi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
A DN kiválasztása legördülő listáról kiválaszthat egy konkrét telefonszámot. A DN kiválasztása legördülő lista alapértelmezett értéke Minden DN hívással. Az alapértelmezett érték összesíti az összes telefonszám hívási adatait (díjköteles és ingyenes).
A DN kiválasztása legördülő listában szereplő telefonszámok közé tartoznak az olyan díjköteles és ingyenes telefonszámok, amelyeket legalább egy hívás során kezeltek a kiválasztott hónapban.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy díjköteles telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások (Ügynök, IVR és Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy ingyenes telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások (Ügynök, az IVR és a Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Ha több telefonszámhoz szeretne adatokat lekérni, akkor a DN kiválasztása legördülő lista Egyedi kiválasztás elemére kattintva indítsa el a DN – Egyéni kijelölés modális párbeszédpanelt. A DN-lista legördülő listájából több telefonszámot is kiválaszthat, ha bejelöli a telefonszám melletti jelölőnégyzetet. A listán díjköteles és ingyenes telefonszámok is szerepelnek. Kiválaszthatja a megfelelő telefonszámokat, amelyek között díjköteles és ingyenes telefonszámok is lehetnek. A DN kiválasztott mezőben a kiválasztott telefonszámok listája is megjelenik.
Historikus licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a havi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Bármelyik időpontban tizenkét egymást követő hónap adatainak nézete érhető el. Elérhetők az elmúlt harminchat hónap adatai. A jelentés PSTN licenchasználatának szezonalitását mutatja ki.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
A PSTN díjköteles kimenő SKU esetén a jelentés a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
A PSTN ingyenes kimenő SKU esetén a jelentés az Egyidejű díjmentes hívások max. száma értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Hónap | A havi jelentés hónapját és évét mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A havi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A havi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. | |
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
Visszahívás-jelentések
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Valós idejű jelentések
| A valós idejű jelentések speciális időközökkel rendelkeznek. Valós idejű jelentés futtatásakor több szűrési lehetőség is rendelkezésre állhat. A Hamburger menü ikonjának megjelenítéséhez vigye az egérmutatót a táblázat fejléce fölé. Kattintson a Hamburger menü ikonjára a Szűrő legördülő lista megnyitásához. A Szűrő legördülő listán bejelölheti a megfelelő entitásokat, illetve törölheti jelölésüket. Ha az eredetileg kijelölt szűrőket szeretné látni, akkor zárja be és nyissa meg újra a Szűrő legördülő listát. Ha a Szűrő legördülő lista megfelelő entitásainak bejelölése vagy jelölésének törlése közben megjelenik egy jelentésfrissítési ablak, akkor:
A szűrőket a frissítések közötti időszakokban választhatja ki. |
| Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el. |
Valós idejű ügynökjelentések
Az ügynök időközi jelentései a helyazín, a csapat vagy az ügynök szintjén jelenítik meg a halmozott és származtatott értékeket.
Ügynöki időköz jelentés
Ügynök intervallum valós idejű
Ez a jelentés halmozott és származtatott értéket mutat, amikor egy ügynök egy csatornatípushoz csatlakozik.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / (Összeg(Elérhető időtartam) + Összeg(Tétlen időtartam) + Összeg(Nincs válasz időtartam)) + (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) |
| Hívások összesen |
Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amikor egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Egy hívás azon teljes csatlakoztatott időtartama, amelynek során egy ügynök foglalkozik vele, a tartásidőt is beleértbe. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az az idő, ameddig az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz csatlakoztak. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A kimenő kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívással töltött idő átlagos hossza (Összes külső tárcsázási csatlakozott idő plusz Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő, osztva a Külső tárcsázás kapcsolt számlálóval). |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
| Bejelentkezett időtartam |
Az az idő, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azt mutatja, hogy egy ügynök menyi ideig volt egy tartalomtípushoz kapcsolódva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csatlakozott számláló |
A kiosztott és elfogadott e-mailek, csevegések és telefonhívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Ügynök kimenő statisztika valós idejű
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és idő, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
A kezelt kimentő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje) / Külső tárcsázás hívások Külső tárcsázás kapcsolt ideje = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje = Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) Külső tárcsázás hívások = Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója + Külső tárcsázás kezelt névjegy Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója =Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás tartás időtartam Külső tárcsázás tartás időtartam = Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
Oldal intervallum valós idejű
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. | Sorszegmens |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Sorszegmens |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam))) / Dolgozói órák |
| Összes névjegy | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A jelenleg bejövő híváshoz csatlakozó ügynökök száma. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy hely megválaszolt kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. |
Csatornatípusa: csevegés, telefónia, e-mail, közösségi |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team intervallum valós idejű
Ez a jelentés részletes csapat- és helyszínszintű nézetet biztosít.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) + Összeg Teljes Befejezési Idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Dolgozói órák |
| Hívások összesen | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Elérhető számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Az az idő, amennyit a hívás az ügynök állomásán töltött. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő csatlakozott idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Csatlakoztatva állapotban töltöttek. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Teljes Befejezési Idő) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
Az az átlagos idő, ameddig az ügynökök bejövő hívásokhoz vannak csatlakoztatva. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az ügynökök által hívások kezelésével átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) + Összeg(Teljes Befejezési Idő)) / (Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Elérhető számláló)) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás teljes csenegetés idő) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Azoknak Csatlakoztatva állapotban lévő ügynököknek a száma, akik várakoztatták a hívót. |
Összeg(Külső tárcsázás teljes tartási idő) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Team intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy csapat esetében megválaszolt kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Munkamenet azonosító) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Tétlen)) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Elérhető)) |
|
Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
|
Tanácsadás számláló |
A jelenleg másik ügynökkel konzultáló ügynökök száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, CsatlakoztatvaTanácsadás, TétlenTanácsadás, FelgöngyölítésTanácsadás)) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Felgöngyölítés)) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: NemVálaszol)) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A kezdeményezett tárcsázásos hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Külső tárcsázás >= 1, Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
Ügynöki pillanatfelvétel jelentés
Ügynök valós idejű
Ez a jelentés az ügynök statisztikai adatainak részletes összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. | Sorszegmens | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Sorszegmens | |
| Bejelentkezettek összesen | Az a szám, ahányszor az ügynök összesen bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
|
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló | A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynök éppen Fenntartott állapotban van (vagyis még nem fogadta a bejövő hívást). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) (Tevékenység állapota = NemVálaszol) |
| Külső tárcsázás számlálóban | A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Oldal valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja csoportonként, valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló |
A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Team valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota = Tétlen)) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
A jelenleg Befejezés állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök statisztika valós idejű
Ez a jelentés az ügynökök statisztikai adatait mutatja valós időben. A megjelenített adatok közé tartozik az ügynök bejelentkezésének ideje, a csatornatípus stb.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
||
| Csatorna azonosító | A csatornatípus csatornaazonosítója. | ||
| Jelenlegi állapot |
A kapcsolat jelenlegi állapota. Ez a mező csak az Ügyfél-munkamenet adattára (CSR) esetében és csak valós idejű megjelenítéseknél érhető el. |
||
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Kezelt hívások |
A kezelt hanginterakciók teljes száma. |
Érték(Csatlakozott számláló) + Érték(Csatlakozott számláló) | |
| Kezelt csevegés |
A kezelt csevegés-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: csevegés)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: csevegés)) |
|
| Kezelt e-mailek |
A kezelt e-mail-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: e-mail)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: e-mail)) |
|
| Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
|
Contact center áttekintés – valós idejű
Rendelkezésre álló ügynökök kártya – valós idejű
Ez a jelentés egy konkrét csapat esetében valós időben mutatja az Elérhető állapotú ügynökök számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos szolgáltatási szint kártya valós idejű
Ez a mérőműszer-diagram egy várólista beállított szolgáltatási szintjén belül kezelt kapcsolatok százalékos arányát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Kapcsolatfelvételi adatok a sorban – ma valós idő
Ez a jelentés a névjegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza a nap elejétől sor szerint lebontva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Névjegyek |
A névjegyek összes száma a nap kezdete óta. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Kezelési típus: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Sorban leghosszabban kezelt névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy névjegy a nap kezdete óta a sorban töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
A feladott névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi adatok jelenleg sorban – valós idő
Ez a jelentés az aktuálisan sorban álló névkegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Sorban várakozó névjegyek |
A várólistán várakozó kapcsolatok száma. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
Az összes jelenleg aktív hívás átlagos sorban várakozási ideje. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Sorbanállási időtartam átlaga |
Átl. sor várakozási ideje kártya
Ez a jelentés az összes jelenleg aktív hívás átlagos várakozási idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Kapcsolatok a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés a várólistán várakozó ügyfélkapcsolatok számát adja meg valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolat várakozási idejét és várlólistájának nevét adja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Jelentés
Team részletek valós idejű
A jelentés a csapat részletes adatait mutatja valós időben.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
A bejelentkezett kapcsolatok teljes száma. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Első bejelentkezés időpontja. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
Az utolsó kijelentkezés időpontja. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
A tétlen állapotok teljes darabszáma. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt hívások száma. |
Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegések száma. |
Külső csevegéstárcsázás kapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt e-mailek száma. |
Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Összes elhagyott kapcsolat kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja az elhagyott kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Valós idejű multimédia-jelentések
Időköz jelentések
Elhagyott – Diagram
Ez a jelentés az összes olyan elhagyott hívást tartalmazza, amely valós időben szétkapcsolt, mielőtt elért volna egy célhelyet.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna egy célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott valós idejű
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták őket.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Sorazonosító | A várólista azonosítója. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Elhagyva SL-en belül | A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül megszakított, várólistán lévő hívások száma. | Összeg(Szolgáltatási szinten belüli interakciók (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Sorbanállási idő | Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. | Sum(Sor időtartam) | |
| Elhagyott idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: != 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Átlagos várakoztatási idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások várólistán voltak, elosztva a várólistán lévő hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
Belépési pont intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a bejövő hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Bejövő, Rövid, IVR valós idejű – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a csatornatípusok a számát mutatja, amelyek az IVR-ben voltak.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejövő | Bejövő hívásra utal. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A IVR-rendszerben lévő hívások száma. | Összeg(IVR-időtartam) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés a várólistákon valós időben rendelkezésre álló csatornatípusok számát tartalmazza. Részletes jelentés, amely az elhagyott, a szolgáltatási szint, a befejezett és egyéb paraméterekből áll.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatási szintben % | A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). | (Szolgáltatási szintben) / Összesen | |
| % válaszolt | A fogadott hívások száma osztva a várólistára került hívások számával, levonva belőle a rövid hívások számát. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / (Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség | A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű – Diagram
A jelentés valós idejű, a szolgáltatási szinten belül kezelt hangkapcsolatok teljes számát jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Kezelt hívások a szolgáltatási szinten belül | A kezelt hanginterakciók teljes száma. | Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (a szolgáltatási szint > 0) |
Várakoztatási sor statisztika valós idejű
A jelentés a várólista részletes adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév |
Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Szolgáltatásszint % |
A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Szolgáltatási szinteb belül) / Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Darabszám(Sor Szám) |
| Sorban töltött leghosszabb idő |
Egy kapcsolatnak a jelentésben szereplő egyeses várólistákon eltöltött leghosszabb ideje. |
Maximum(Sor időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a helyszín összes várólistáján elérhető kapcsolatok számát mutatja.
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Team kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a várólistákhoz, helyszínekhez és csapatokhoz tartozó ügynököket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, az aktív híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Team kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja valós időben, amelyeket csapatszinten fejeztek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Pillanatfelvétel jelentések
| A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer nullákkal tölti fel, amikor hívás van folyamatban. A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer a hívás befejezése után tölti fel értékekkel. |
Leghosszabban várakoztatott kapcsolat
A Leghosszabban várakoztatott kapcsolat jelentés azt a leghosszabb időtartamot mutatja, ameddig egy kapcsolatnak egy adott várólistán várakoznia kellett. A jelentés azt az időt adja meg, ameddig a kapcsolat a várólistán várakozott. A jelentés azt a kapcsolatot is azonosítja, amelyik jelenleg a leghosszabb ideje várakozik a várólistán.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Sorazonosító |
A várólista egyedi azonosítója. |
|
Várólistanév |
A várólista elnevezése. |
|
Csatornatípus |
A várólista médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
|
Leghosszabban várakozó névjegy ideje |
Az a leghosszabb idő, ameddig egy kapcsolat a várólistán várakozott. |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Az a kapcsolat, amelyik a leghosszabb ideje várakozik a várólistán. |
Belépési pont pillanatfelvétel IVR valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a IVR-ben jelenleg elérhető hívások számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű
Ez a jelentés egy belépési pontban vagy egy várólistán lévő hívások pillanatfelvételének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás kész, tanácsadás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolattípus pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | ||
|
Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Csatlakoztatva |
A kezelt hívások teljes száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a szolgáltatásszint pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés egy csapat, egy várólista és egy helyszín szintjének szolgáltatási szintjét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás, tanácsadás kész |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Aktuális szolgáltatásszint % | A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához meghatározott szolgáltatási szintet |
Aktuális szolgáltatásszint % = Szolgáltatásszintben / Összesen Összesen = Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
| Bejelentkezett ügynökök | Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez a szám azoknak az ügynököknek a száma, akik a várólistát kiszolgáló helyszínek minden csapatába bejelentkeztek. | Darabszám(Ügynökazonosító) |
Team és várakoztatási sor statisztika – valós idejű
Átlagos kezelési idő kártya valós idejű
Ez a jelentés az egyes csatornák átlagos kezelési idejét és az összes csatorna kezelési idejét mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Csapat statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. | |
|
Jelenlegi állapot |
Az ügynök állapotát mutatja, például: Elérhető, Tétlen vagy Nem válaszol. |
|
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
A kapcsolat-munkamenetazonosítók (Névjegy munkamenet azonosító) teljes száma |
|
Átlagos kezelési idő |
Egy kapcsolat kezeléséhez átlagosan szükséges idő. |
(A kapcsolatok idejének összege a megadott intervallumban) / (A megadott intervallumban kezelt kapcsolatok száma) |
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Egy kapcsolat befejezéséhez átlagosan szükséges idő. |
(A teljes felgöngyölítési idő a megadott intervallumban) / (A felgöngyölítések teljes száma a megadott intervallumban) |
Csapat állapot diagram valós idejű
Ez a kördiagram a bejelentkezett ügynökök számát mutatja a jelenlegi állapot szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Összes kezelt kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja a kezelt kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átmeneti jelentések
Az áttérési jelentések olyan részvényjelentések, amelyeket kifejezetten az UCCX-ről a WxCC-re áttérő ügyfelek számára terveztek. Ezek a jelentések funkciójelölő mögött voltak, és alkalmi kéréseken keresztül voltak engedélyezve. Ezentúl ezek a jelentések funkciójelölő kérés nélkül is elérhetők lesznek, és minden felhasználó számára bármikor elérhetők lesznek.
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Jelentésbeli oszlop szélességének módosítása
Alapértelmezés szerint a táblázatos jelentések oszlopszélessége az oszlop címének hosszához igazodik. A jelentések futtatása közben dinamikusan módosíthatja az oszlopszélességet. Ha megváltoztatja az oszlopszélességet, akkor a frissített szélességet a rendszer a felhasználói azonosítóhoz menti a számítógépen. Az oszlopszélesség még akkor is változatlan marad, ha frissíti a böngészőt, vagy ha a kijelentkezik, majd újra bejelentkezik ugyanazzal a böngészővel. Az oszlopszélességet úgy állíthatja vissza az alapértelmezett szélességre, hogy törli a böngésző gyorsítótárának tartalmát.
Ha a módosított oszlopszélesség kisebb, mint az oszlop címe, akkor egy három pontot tartalmazó ikon jelenik meg.
| Ha módosítja az oszlopszélességet, a rendszer az Értesítések küszöbértéke esetén nem menti a frissített szélességet. |
Lefúrás a megjelenítés egy részéhez
Miután táblázatos formátumban futtatott egy a megjelenítést, lefúrhat a megjelenítési egy konkrét összetevőjéhez, hogy láthassa a megjelenítés adott részének kiszámításában felhasznált összes rekordot, és további elemzéseket hajthasson végre az adathalmazon.
| A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések esetében, valamint az Agent Desktopbeli APS-jelentések esetében. |
| 1 |
Kattintson egy táblázatcellára, majd a Lefúrás ikonra.
| ||
| 2 |
Ha egy mezőt vagy egy profilváltozót szeretne hozzáadni, a Mezők vagy a Mértékek legördülő lista egy elemére kattintva fűzzön hozzá egy új oszlopot.
| ||
| 3 |
A jelentésadatok Microsoft Excel- vagy CSV fájlként történő exportálásához kattintson az Exportálás gombra. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség. | ||
| 4 |
Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás ablaktáblát, akkor kattintson az Indítás ikonra. |
Megjelenítés attribútumainak módosítása
A megjelenítés futtatása után, módosíthatja annak attribútumait, és újra futtathatja a megjelenítést:
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||
| 2 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||
| 3 |
Ha azt szeretné, hogy a megjelenítés azonnal frissüljön, válassza az Újrarajzolás azonnal lehetőséget. Egyébként a megjelenítés csak akkor frissül, ha az Alkalmaz gombra kattint. | ||
| 4 |
Ha egy profilváltozót szeretne megjeleníteni vagy elrejteni, kattintson a szem ikonra. | ||
| 5 |
Egy szegmens elrejtéséhez húzza át a Rejtett szegmensek mezőbe. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 6 |
Egy szegmens áthelyezéséhez húzza át egy másik helyre a jelenlegi Szegmensek mezőben vagy egy másik Szegmensek mezőben. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 7 |
Szegmens szűréséhez:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés diagram, akkor a megjelenítés módosításához válassza a Beállítások ikont. |
Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy formátumot a legördülő listából. A lehetséges formátumok a következők:
|
Megjelenítés létrehozása – áttekintés
Ez a fejezet azt ismerteti, miként hozhat létre megjelenítéseket egy intuitív, húzást támogató felületen.
| 1 |
Válassza ki a vizualizáció típusát:
| ||||
| 2 |
Adja meg azt az időtartamot, amelyet a megjelenítésnek le kell fednie. Ez korlátozza a megjelenítés végrehajtása során figyelembe vett rekordok számát. | ||||
| 3 |
Az előzményjelentések számítási időköze lehet időalapú vagy mintaalapú.
| ||||
| 4 |
Adja meg, hogy a megjelenítés részeként mit szeretne összehasonlítani. Összehasonlíthatja a különböző ügynökök vagy belépési pontok teljesítményét. Az Analyzer csak mezők alapján engedi meg a szegmentálást, mértékek alapján nem. A Befejezés típusa vagy az Ügynöknév alapján például lehet szegmentálni, de a Hívások száma alapján nem. | ||||
| 5 |
Definiálja azokat a mutatókat, amelyek alapján a megjelenítésben össze szeretné hasonlítani a különböző szegmenseket. A profilváltozók mindig numerikus értékek, és mezőkből, mértékekből vagy más profilváltozókból hozhatók létre.
| ||||
| 6 |
Ez a lépés tovább korlátozza a populáció halmazát azzal, hogy csak azok a rekordok tartoznak bele, amelyek teljesítik a megadott feltételeket. | ||||
| 7 |
A megjelenítés táblázatként vagy diagramként jelenhet meg. A jelenleg támogatott diagramtípusok a következők. oszlop, kör, vonal, terület és mozgás. Emellett megjelenítési beállításokat is megadhat, például címeket és színeket, valamint a szegélyek szélességét és stílusát. | ||||
| 8 |
A megjelenítések végrehajthatók igény szerint, egyszeri végrehajtásra ütemezve, vagy rendszeres időközönkénti futtatásra ütemezve. Az ütemezett végrehajtások CSV vagy Microsoft Excel fájlmellékletként teszik közzé eredményeiket a megadott e-mail címzetteknek.
A végrehajtási ütemezést a következő módokon határozhatja meg:
|
Megjelenítés létrehozása
Megjelenítés létrehozásához:
| 1 |
Válassza a következőket: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés. Megjelenik a Megjelenítés létrehozása oldal. A Modulok lapon két panel jelenik meg, amelyeket a panel címére kattintva kinyithat, illetve összecsukhat. | ||||||||||
| 2 |
Válasszon egy lehetőséget a Típus legördülő listából. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord. A jelentésekhez hozzáadhat változókat és szegmenseket. | ||||||||||
| 3 |
Válassza ki a megjelenítés időszakát: válasszon ki egy lehetőséget a Modulok lapon található Kezdési idő legördülő listából.
| ||||||||||
| 4 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( | ||||||||||
| 5 |
A dátumtartomány szűréséhez válasszon ki egy lehetőséget a Beleértve a legördülő listából. A lehetséges értékek a következők: Hét napjai, Hónap napjai, Hónap hetei és Év hónapjai. Válassza ki azokat a munkanapokat, hónapbeli napokat, heteket vagy hónapokat, amelyeket szerepeltetni szeretne a megjelenítésben. | ||||||||||
| 6 |
Ha időalapú megjelenítést hoz létre, akkor válasszon időintervallumot a Számítás ablaktábla Intervallum legördülő listájából. A lehetséges értékek a következők: Nincs, 15 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta. A rendelkezésre álló lehetőségek a dátumtartomány hosszától függnek. A rövid számítási intervallumok (például 15 perc, 30 perc vagy Óránként) nem érhetők el, ha a megadott dátumtartomány hosszú (például Múlt hónapban). | ||||||||||
| 7 |
Ha mintaalapú megjelenítést hoz létre, akkor a Számítás ablaktáblán válassza a Rekordok legördülő lista Első vagy Utolsó elemét, majd a szövegmezőben adja meg a megjelenítésben figyelembe veendő rekordok teljes számát. A következőket is megadhatja: | ||||||||||
| 8 |
Ha a megjelenítés időszakának a Valós idejű lehetőséget választotta, akkor válasszon ki értékeket a Számítás ablaktáblán panelen elérhető legördülő listákból.
| ||||||||||
| 9 |
Sor-vagy oszlopszegmenseket megadásához kattintson a Sorszegmens vagy oszlopszegmens hozzáadása ikonra. Húzzon át egy, a vászon területén látható mezőt vagy kibővített mezőt. Ismételje meg ezt a lépést minden hozzáadni kívánt szegmens esetében.
| ||||||||||
| 10 |
Ha egy csoportba szeretné összefogni a szegmentálási változó több értékét, akkor erre a célra létrehozhat egy kibővített mezőt: | ||||||||||
| 11 |
Profilváltozó létrehozásához:
| ||||||||||
| 12 |
A profilváltozó formátumának megadásához kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a helyi menü Számformátum elemét. Bővebb információért lásd: Profilváltozó formázása. Ha például egy Átváltási arány profilváltozót hozott létre, formátumként választhatja a Százalék lehetőséget. | ||||||||||
| 13 |
Hozzon létre annyi profilváltozót, amennyit csak szeretne. Az alábbi példában három profilváltozót hoztunk létre, az adatokat pedig a Sorazonosító és az Ügynöknév fejlécsor alatt szegmentáltuk.
| ||||||||||
| 14 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||||||||||
| 15 |
Ha meg szeretné adni az oszlopokban lévő értékek összegét a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmensben, akkor kattintson a Személyre szabás gombra. További információ a Jelentés összegzésének testreszabásáról: Jelentés összegzése mind a táblázat, mind a A jelentés összegzésének testreszabása. | ||||||||||
| 16 |
Ha meg szeretné tudni, hogy futtatásakor hozzávetőleg mekkora lesz a megjelenítés, akkor mentse a megjelenítést, és kattintson a Továbbiak gombra, majd válassza az Infó gombot. | ||||||||||
| 17 |
Létrehozhat egy szűrőt a megjelenítés által alapértelmezés szerint figyelembe vett rekordok számának korlátozására. Szűrő létrehozásához:
| ||||||||||
| 18 |
Adja meg a megjelenítés kimeneti formátumát. Bővebb információért lásd: Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása. | ||||||||||
| 19 |
Ha összetett megjelenítést hoz létre, a megjelenítés mentése előtt adjon hozzá legalább egy további modult. | ||||||||||
| 20 |
A megjelenítés mentéséhez kattintson a Mentés gombra, majd a megjelenő párbeszédpanelen: | ||||||||||
| 21 |
Ha megjelenítés előnézetének megtekintéséhez kattintson az Előnézet gombra.
|
Összetett megjelenítés létrehozása
Az összetett megjelenítés két vagy több, egymás mellett megjelenő modult tartalmaz. A megjelenítések minden moduljának azonos sor-vagy adatsor-szegmenseket, oszlopszegmenseket és profilváltozókat kell tartalmaznia, de eltérő dátumtartományuk, intervallumuk és szűrőjük lehet.
Az alábbi módon hozhat létre összetett megjelenítést:
-
Új megjelenítés létrehozásakor annak mentése előtt legalább egy további modult (előzmény- vagy valós idejű modult) kell hozzá kell adnia.
-
A csak egyetlen modult tartalmazó meglévő megjelenítések módosításához adjon hozzá új modulokat (csak előzménymodulokat).
Ha azonban egynél több modullal ment egy vizualizációt, később egy kivételével törölheti az összes modult, mentheti a vizualizációt, és további modulokat adhat hozzá (csak előzménymodulok esetén).
| A valós idejű modulok csak a létrehozás során, a megjelenítés mentése előtt adhatók hozzá egy összetett megjelenítéshez. Egy meglévő megjelenítés nem módosítható valós idejű modul hozzáadásával. |
Az összetett megjelenítést nem lehet sem ütemezni, sem exportálni, végrehajtási módban pedig nem rendelkezik forgatási képességgel.
| 1 |
Ha a vizualizáció létrehozása során szeretne modult hozzáadni, kattintson a Modulok lap tetején a Hozzáadás gombra. A megjelenő párbeszédpanelen írja be a modul nevét, majd kattintson az OK gombra. Kattintson újra a Hozzáadás gombra minden további hozzáadni kívánt modul esetében. Egy modul hozzáadása után a Megjelenítés létrehozása oldalon egymás mellett megjelennek az összetevő megjelenítések. Az egyes modulokhoz különböző dátumtartományt, intervallumot és szűrőket választhat.
| ||
| 2 |
Az egyes modulok testreszabható beállításainak megjelenítéséhez válasszon ki egy modult a Modulok lap tetején található legördülő listából. | ||
| 3 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( A Modulok lapon található legördülő listán a módosított címke jelenik meg. |
Aktuális értékeket mutató megjelenítés létrehozása
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül szeretné megjeleníteni, akkor a megjelenítés nem tartalmazhat időintervallumot vagy szegmentálást, és az összes profilváltozót az Érték képlettel kell konfigurálni.
| Az Érték lehetőség nem érhető el olyan megjelenítésben, amely már tartalmaz időintervallumot vagy szegmentálást. |
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül megmutató megjelenítést szeretne létrehozni, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a következőkre: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés.
-
Válasszon ki egy Típust. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord.
-
Adja meg a megjelenítés időszakát.
-
Profilváltozó hozzáadásához:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre, és húzzon át egy mezőt vagy mértéket az Új profilváltozó párbeszédpanelre.
-
A Képlet legördülő listából válassza ki az Érték elemet. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt további profilváltozóval.
-
-
Kattintson a Mentés gombra a vizualizáció mentéséhez. Ezután kattintson az Előnézet gombra.
Kibővített mező létrehozása
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Kibővített mező létrehozása parancsot.
-
Adja meg a csoport beállításait a következő táblázatban leírtak szerint:
Beállítás
Leírás
Alapértelmezett csoport
Adjon nevet (például Egyéb belépési pontok) annak a csoportnak, amely a definiált csoportokba nem tartozó összes változót tartalmazza.
Csoportok
Csoport definiálásához adjon meg egy nevet a Csoportnév mezőben:
-
Válasszon értékeket a legördülő listából.
-
Írjon be egy értéket, majd nyomja meg az Enter billentyűt.
-
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott kibővített mező törlése
Megosztott kibővített mező törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadás gombra az Oszlopszegmensek vagy a Sor- vagy adatsorszegmensek mező hozzáadásához az Új szegmens párbeszédpanel megjelenítéséhez.
- Jelölje ki a törölni kívánt kibővített mezőt, és kattintson a Törlés gombra.
Ha a kibővített mező jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Kibővített mező megosztása
Ha későbbi felhasználás céljából elérhetővé szeretne tenni egy kibővített mezőt, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a megjelenítéshez hozzáadott kibővített mező szegmensre, és válassza a helyi menü Mentés parancsát.
-
Adja meg a bővített mező nevét, majd kattintson az OK gombra .
A mentett kibővített mező most már meg fog jelenni az Új szegmens párbeszédpanelen, és kiválasztható lesz, amikor Ön és más megjelenítéstervezők megjelenítést hoznak létre vagy szerkesztenek.
Képlet kiválasztása mértékhez
A következő táblázat azokat a képleteket ismerteti, amelyeket akkor használhat, amikor mértéket használ profilváltozó létrehozásához.
| Képlet |
Számítás |
|---|---|
|
Átlag |
Az átlagos érték. |
| Össz. |
A teljes érték. |
|
Számlálás |
Az értékek száma. Ha ezt a képletet választja, akkor a párbeszédpanelen olyan beállítások jelennek meg, amelyekkel megadható egy azt meghatározó feltétel, hogy mely rekordok megszámlálására kerüljön sor. Bővebb információért lásd: Szűrés mérték segítségével. |
|
Minimum |
A legkisebb érték. |
| Maximum |
A legnagyobb érték. |
| Érték |
Az adatbázisban szereplő tényleges érték, összesítés nélkül. |
|
Mértani közép |
Az értékek szorzatának n-edik gyöke (ahol n a megadott tartományon belüli numerikus értékek száma). |
| Csúcsosság | Annak mértéke, hogy az adatok csúcsosak vagy laposak-e a normál eloszláshoz képest. |
| Medián | A középső érték. |
|
Variancia |
Az egyedi értékek halmazának varianciája. |
| Ferdeség | Annak mértéke, milyen messze van medián az átlagtól. |
| Szórás | A variancia négyzetgyöke. |
| Négyzetösszeg | Az értékek négyzetének összege. |
|
Variancia |
Az egyes értékek átlagtól való eltérése négyzetének átlaga. |
Szűrők definiálása
Szűrés egy mező használatával
Amikor megjelenítést futtat, a Beállítások ablaktáblán olyan vezérlők jelennek meg, amelyekkel megadhatja, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben.
Ezek a vezérlők a megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben jelennek meg, amikor Ön a következő feladatokat végzi:
-
Húzzon egy mezőt a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
Kattintson a Szűrő hozzáadása elemre, majd a megjelenő párbeszédpanelen jelöljön ki egyet a felsorolt mezők közül.
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Szűrő létrehozása parancsot.
-
A szerepeltetni, illetve kizárni kívánt mezőértékek megadásához tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Szabályos kifejezés választógombra, majd írja be a szövegmezőbe a szabályos kifejezést a bevonni vagy kizárni kívánt értékek megadásához. Kattintson a Mentés gombra.
A következő példák a szabályos kifejezéseket ismertetik:
-
azagent.* tartalmazza az összes olyan mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik. -
agent.*h tartalmazza az összes mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik éshbetűvel végződik.
További információ a szabványos reguláris kifejezésekről: https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kattintson a benne van vagy nincs benne rádiógombra, jelölje ki a listában azokat az értékeket, amelyeket be akar venni vagy ki akar zárni, majd kattintson a Mentés gombra. A szövegdobozba beírhatja az érték nevét is, majd kattintson a Mentés gombra.
-
-
Az elérhető értékek listájának szűréséhez írjon be egy vagy több karaktert a szövegmezőbe. Gépelés közben a már beírt szövegnek megfelelő értékek megjelennek a listán, és ott kiválaszthatja őket. A * karaktert egy vagy több karaktert helyettesítő karakterként használhatja.
-
Üres érték megadásához kattintson a Hozzáadás gombra.
-
Egy megadott érték eltávolításához jelölje ki az értéket, és kattintson a Törlés gombra.
Szűrés mérték segítségével
Az Analyzer olyan vezérlőelemeket jelenít meg, amelyekkel a mérték értéke alapján meghatározható, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben a következő műveletek végrehajtásakor:
-
Mező húzása a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
A Modulok (vagy egymodulos megjelenítés szerkesztésekor a Részletek) ablaktáblán a Szűrő hozzáadása elemre történő kattintás, és a megjelenő párbeszédpanelen egy felsorolt mérték kiválasztása.
-
Ha meg szeretne adni egy feltételt egy mértékhez, tegye a következők valamelyikét:
-
Ha az adatokat egy legkisebb és egy legnagyobb érték közé szeretné korlátozni, akkor válassza az Összehasonlító legördülő lista Között elemét, majd adja meg a legkisebb és a legnagyobb értéket a Min, illetve a Max szövegmezőben.
<
kisebb mint
<=
kisebb mint vagy egyenlő
=
egyenlő
!=
nem egyenlő
>=
nagyobb mint vagy egyenlő
>
nagyobb mint
A legkisebb érték beletartozik a tartományba, a legnagyobb érték azonban nem.
-
Ha egyoldalú összehasonlítás alapján szeretné korlátozni az adatokat, válasszon egy operátort az Összehasonlító legördülő listából, és írjon be egy értéket az Érték szövegmezőbe.
A következő példában egy feltételt (nagyobb, mint 0) alkalmazunk egy Teljes árbevétel mértékre, hogy létrehozzunk egy konvertált profilváltozót.
-
Szűrők futtatási módban
Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban.
Megjelenítés létrehozása és szerkesztése közben, továbbá a megjelenítés másolatának létrehozása közben kiválaszthat szűrőket.
Megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
Ha olyan jelentéshez szeretne hozzáadni egy szűrőt, amely megjelenítés létrehozása közben jelenik meg a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a Analyzer kezdőlapjára. Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon.
-
Új vizualizáció létrehozásához válassza az Új .
-
A Megjelenítés létrehozása oldalon jelölje ki és húzza a kötelező mezőket a Sorszegmensek ablaktáblára. A hozzáadott mezők szűrőként jelennek meg a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán, az alapértelmezett szűrőkkel együtt. Alapértelmezett szűrők a következők:
-
Előzményjelentések esetében az Időtartam és az Intervallum mező. Ha Sorszegmensként van kijelölve, akkor csak az Intervallum mező jelenik meg szűrőként.
-
Valós idejű jelentések esetében az Időtartam mező.
-
-
A megfelelő jelölőnégyzetet bejelölve válassza ki a szükséges szűrőt a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista egyetlen eleme sincs bejelölve.
-
Válassza ki a szükséges Profilváltozókat és Oszlop mezőket, és mentse az új megjelenítést a megfelelő mappába.
A szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg. Most a megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
| A vizualizációk létrehozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizáció létrehozása című szakaszt. |
Ha a megjelenítés egy másodpéldányának létrehozása közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Lépjen a Kezdőlap . Válassza ki a megfelelő Stock jelentést, és a három pontot tartalmazó gombra kattintva jelenítse meg a jelentés beállításait. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a megfelelő szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizáció másolatának létrehozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
Ha a megjelenítés szerkesztése közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a megjelenítés oldalára. Kattintson a három pontot tartalmazó gombra, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget a megjelenítés szerkesztéséhez.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a szükséges szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizációk szerkesztésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
| Abból a célból, hogy a Futtatás módban egy jelentésen megjelenjen, legfeljebb öt szűrő adható meg. A megjelenítés oldalának jobb felső sarkában található szűrők összetett (két vagy több modult tartalmazó) megjelenítések esetében nem támogatottak. Ha egy egyetlen modult tartalmazó meglévő jelentés szerkesztésekor hozzáad egy másik modult, akkor szürkévé válik a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-lista. |
Képlet létrehozása profilváltozó alapján
Új képletet úgy hozhat létre, hogy egy matematikai képletet alkalmaz egy meglévő profilváltozóra.
Ha meglévő profilváltozó alapján szeretne képletet létrehoz, akkor tegye a következőket:
| A képleteket nem szabad az értékalapú jelentések szöveges mezőire alkalmazni, mivel ez nem érvényes művelet a jelentéskészítéshez. |
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a megjelenítésben, és válassza a helyi menü Új képlet parancsát.
-
A megjelenő Új képlet párbeszédpanelen adjon nevet a profilváltozónak a Név szövegmezőben.
-
Válasszon ki egy műveleti jelet: +, –, × vagy ÷.
-
Tegye a következők egyikét a műveleti jel mellett, jobb oldalon szövegmezőben:
-
Írjon be egy numerikus értéket.
-
A legördülő listából válassza ki egy meglévő profilváltozó nevét.
-
Megosztott képletek létrehozása és használata
Miután létrehozott egy profilváltozót, a képletét elérhetővé teheti a Képletek ablaktáblán, hogy Ön és más megjelenítéstervezők is használhassák.
Megosztott képlet létrehozása
Megosztott képlet létrehozásához:
-
Hozzon létre egy Profilváltozót. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a Mentés elemet.
-
Írja be a képlet nevét, és kattintson az OK gombra.
A rendszer a képletet a Képletek ablaktáblára menti.
Megosztott képlet szerkesztése
Megosztott képlet szerkesztéséhez:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre , majd kattintson duplán a Képletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Szerkesztheti az értékeket, illetve további Mezőket és Mértékeket vehet fel.
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott képlet törlése
Megosztott képlet törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadás gombra a Profilváltozók mezőben, majd kattintson duplán aKépletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Kattintson a Törlés gombra.
Ha a képlet jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Megjelenítés címének létrehozása és formázása
Ha egy megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben létre szeretné hozni vagy formázni szeretné a megjelenítés címét, akkor tegye a következőket:
-
A megjelenítés vásznán kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához szövegre, és adjon meg egy címet.
-
A cím szerkesztéséhez jelölje ki, és adjon meg egy új címet.
-
A Formázás lapon válassz ki a Cím elemet a legördülő listából, és írja be a cím szövegét.
-
-
Ha testre szeretné szabni a cím formátumát, a Formázás lapon található legördülő listáról válassza ki a Cím elemet, hogy megjelenek a testre szabható formázási beállítások, például a szegély mérete, stílusa és színe, a szöveg igazítása és színe, a margók, a kitöltés, valamint a betűkészlet mérete, családja, stílusa és vastagsága.
Táblázat formázása
Táblázat formátumának testre szabásához:
-
Válassza a Formázás elemet, majd válassza a legördülő lista Táblázat elemét.
-
A táblázat formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját (hexadecimális kódját).
Szegélyméret
Adjon meg egy értéket képpontban a szegély szélességének módosításához.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a táblázat körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni a táblázat körül.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Profilváltozó formázása
Ha módosítani szeretné egy profilváltozó szövegének igazítása, számformátum vagy feliratát, tegye a következőket:
-
Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a helyi menü megjelenítéséhez.
-
Válasszon egy profilváltozót a Formázás lap legördülő listájából a számformátum- és felirat-beállítások megjelenítéséhez.
-
-
Szükség szerint módosítsa a következő táblázatban ismertetett beállításokat:
Beállítás
Leírás
Felirat
A felirat módosításához a Formázás lapon megjelenő feliratszövegre kattintva jelölje ki, majd írja be a kívánt feliratot.
Ez a beállítás csak a Formázás lapon érhető el.
Számformátum
Az egér jobb oldali gombjával kattintva megadhatja, hogy az adatok formátuma egész szám, szám, pénznem, százalék, dátum-idő vagy időtartam legyen-e, és megadhatja, hogy az adott kategóriában hogyan jelenjenek meg az adatok.
A Százalékos lehetőség kiválasztása esetén például a következő formázási lehetőségek közül választhat:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Szövegigazítás
Ha módosítani szeretné az oszlop szövegének igazítását, válasszon egy értéket a legördülő listából: Balra, Középre vagy Jobbra.
Ez a beállítás csak a helyi menüből érhető el.
-
Az Intervallum mező dátumformátumának módosítása
Megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben szerkesztheti az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátumát (hh/nn/éééé).
| 1 |
Kattintson az egér jobb oldali gombjával az Intervallum mezőre, hogy megjelenjen a Dátumformátum választása helyi menü. | ||
| 2 |
Válassza ki a kívánt dátumformátumot a következő listából:
| ||
| 3 |
Kattintson a Mentés gombra.
|
Diagram formázása
Diagram formátumának testre szabásához:
-
Válassza a következőket: Formázás > Diagram.
-
A diagram formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Szegélyméret
A diagram körüli szegély szélességének megváltoztatásához adjon meg egy értéket képpontban.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a diagram körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Színátmenetes kitöltés
Ha vonal-, terület- vagy oszlopdiagramon árnyalatos mintázatot szeretne hozzáadni vonalakhoz, területekhez vagy sávokhoz, akkor válassza ki a színátmenet irányát a legördülő listából.
Kötegelt
Ha egy vonal-, terület- vagy a oszlopdiagramon az adatokat egymásra halmozva szeretné megjeleníteni, akkor válassza a Normál értéket az adatok halmozásához, vagy válassza a Százalék értéket a százalékos alapon történő halmozáshoz.
Tengelycímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e a tengelyfeliratok.
Tengely megfordítása
A legördülő listából az Igaz vagy a Hamis értéket kiválasztva adja meg, hogy fel legyenek-e cserélve a tengelyek.
Adatcímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e az adatcímkék.
Adatcímkék elforgatása
Válasszon egy értéket a legördülő listából az adatcímkék elforgatási szögének megadásához: Nincs, 45°, 90° vagy -90°.
Megjelenítés nevének szerkesztése
A megjelenítés nevének szerkesztéséhez tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Vizualizáció elemre >
>Szerkesztés a helyi menüből. -
Kattintson a Vizualizáció nevének szerkesztése elemre , majd a Formázás lapon válassza a Megjelenítés lehetőséget a legördülő listából a mezők szerkesztéséhez.
Jelentés összegzésének személyre szabása
Megjelenítések létrehozásakor és szerkesztésekor testre szabhatja a jelentésösszegzést a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmenscsoport szintjén. A Személyre szabás lehetőség olyan megjelenítések esetében érhető el, amelyek csak oszlopszegmensként rendelkeznek profilváltozókkal. A sor- és oszlopszegmensekről itt olvasható további információ: Megjelenítés létrehozása.
Egy jelentés egyes oszlopaihoz a Jelentés összegzésének személyre szabása párbeszédpanelen definiálhatja a következő összegző képleteket.
|
Képlet |
Számítás | ||
|---|---|---|---|
|
NINCS |
Nincs képlet definiálva az oszlopösszegzéshez.
|
||
|
ÁTL |
Az oszlop értékeinek átlaga. |
||
|
SZÁMLÁLÓ |
Az oszlop nullától különböző értékkel rendelkező rekordjainak száma. |
||
|
MIN |
Az oszlopban lévő legkisebb érték. |
||
|
MAX |
Az oszlopban lévő legnagyobb érték. |
||
|
SZUM |
Az oszlopban lévő összes érték összege. |
||
|
|||
|
|
Táblázatszintű összegzés
A jelentés láblécbeli összegzése. Az összegzést úgy tekintheti meg, hogy a Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint be van jelölve.
Ha szegmentált jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint az oszlopmezők összesítési típusa az adott oszlopra vonatkozó összesítő képlet lesz, a következő esetek kivételével:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete a SZUM lesz.
Ha értékalapú jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a táblázatszintű összesítő képlet a NINCS lesz.
Csoportszintű összegzés
Ez a legfelső szintű sorszegmens-csoporton definiált oszlopösszegzés. A csoportszintű összegzés lehetősége a legalább két sort tartalmazó megjelenítések esetében érhető el. A csoportszintű összegzést úgy jelenítheti meg, hogy az Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a legfelső szintű sorszegmens nevénél látható jelölőnégyzetet. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nincs bejelölve.
Ha bejelöli a csoportszintű összegzés jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a csoportszintű összesítő képlet a NINCS lesz az összes oszlop esetében.
| Értékalapú jelentések esetében nem alkalmazható a csoportszintű összegzés. |
Jelentés-összefoglalás az Ügynök részletek jelentésekben
Az Ügynök részletek jelentésekben táblázatszintű és a csoportszintű összegzések láthatók. A rendszer mind a táblázat-, mind a csoportszintű összesítő képleteket az oszlop összesítési típusa alapján határozza meg, kivéve az alábbi eseteket:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz, a csoportszintű összesítő képlet pedig NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is SZUM lesz, ami összeadja az összes egyedi számlálót.
Jelentéssablonok exportálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként exportálhatók. A fájlt vagy a mappákat a rendszer az Analyzerből az Ön számítógépre exportálja. A jelentéssablonok exportálásával könnyebben tudja őket több bérlő is használni.
Fájl exportálása
Sablonfájl exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt sablonfájlt.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A jelentéssablon sikeresen exportálva és elhelyezve a Letöltések mappában.
Nem lehet olyan jelentést exportálni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
A fájlt a rendszer
.JSONformátumban menti. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa exportálása
Mappa exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt mappát.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Kattintson a legördülő lista Sablonok exportálása elemére.
-
Egyszerre legfeljebb 25 sablont lehet exportálni.
-
Mappa exportálásakor a rendszer nem exportálja az almappákat. Az almappákat külön kell exportálni.
-
Ha szűrőket alkalmazott a jelentéssablonokra, akkor a megfelelő értékeket és változókat a rendszer eltávolítja az exportálás során. A szűrő nevét azonban megőrzi.
-
-
Kattintson az Exportálás gombra. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappában található összes jelentéssablon sikeresen mentve, és ZIP-fájlként elhelyezve a Letöltések mappába.
Jelentéssablonok importálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként importálhatók. A fájlt vagy a mappát a rendszer az Analyzerbe az Ön számítógépről importálja. Az importálási funkció csak azoknak a rendszergazdáknak érhető el, akik bejelentkeznek az Analyzer felhasználói felületére.
| A sablonverziók telepítésspecifikusak. Webex Contact Center 1.0-s jelentéssablonok csak a Webex Contact Center 1.0-s verzióba importálhatók. Hasonlóan: Webex Contact Center-jelentéssablonok csak a Webex Contact Centerbe importálhatók. |
Amikor egyetlen sablonfájlt importál, a sablon alapján létrejön egy megfelelő megjelenítés.
| A névütközések elkerülése érdekében a rendszer az időbélyegzőt is hozzáadja a fájlnévhez, amikor már van olyan nevű jelentés a célmappában. |
Fájl importálása
Sablonfájl Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki egy importálandó (.CSV formátumú) fájlt.
-
Kattintson az Importálás gombra. A fájl sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A fájl importálása sikeresen megtörtént . -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa importálása
Sablonmappa Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki az importálandó (.zip formátumú) mappát.
A.zipfájlban lévő sablonok teljes száma nem lehet nagyobb 25-nél. -
Kattintson az Importálás gombra. A mappa sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappa importálása sikerült. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Jelentések ütemezése az áttelepítés során
Ezzel a funkcióval hatékonyan térhet át a Webex Contact Center 1.0-s verziójáról a 2.0-s verzióra anélkül, hogy meg kellene szakítania a jelentések ütemezését. Ez a funkció biztosítja a jelentéskészítés működési és üzletmenet-folytonosságát a migrálás során, hozzáférést biztosítva a jelentésekhez mind a régebbi, mind az újabb verziókhoz. Az áttelepítési folyamat során a következő ütemezett feladatok változatlanok maradnak:
- Az 1.0-ban létrehozott ütemezések továbbra is az 1.0-s alkalmazásból fognak futni
- A 2.0-ban létrehozott ütemezések zökkenőmentesen futnak a 2.0-s alkalmazásból
Bevezetés
Az irányítópult információk megjelenítésére szolgáló jelentések kombinációja egyetlen képernyőn.
Az irányítópulton a következő műveleteket végezhetők el:
Irányítópult futtatása
Irányítópult futtatásához:
| Gondoskodjon arról, hogy az irányítópultoknak legyen legalább egy megjelenítésük. További információ: Irányítópultok tervezése. |
-
Kattintson az Irányítópult ikonra a navigációs sávon.
-
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a fát
Ikon. Amikor a fa ikonra kattint, a mappa minden fájlja megjelenik. A Keresés az almappákban található, a keresési feltételeknek megfelelő összes jelentést is megjeleníti. Kattintson a Gombot, és válassza a Futtatás lehetőséget a helyi menüből.Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye.
-
Ha meg szeretné tekinteni a megjelenítést, kattintson az Indítás elemre.
Megjelenítés után a Beállítás gombra kattintva nézheti meg a megjelenítési adatokban használt Profilváltozókat és Szegmenseket.
| A szűrési lehetőség nem érhető el, amikor összetett jelentéseket futtat egy irányítópulton. |
A Stock jelentés irányítópultjának megtekintése
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Előzményjelentések
Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el.
Ügynökjelentések
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez a jelentés az Átlagos csatlakozott időtartam és Maximális csatlakoztatott időtartam értékét mutatja a csapat ügynökei esetében.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Ügynöknév, Csapatnév, Intervallum (alapérték: Naponta), Csatornatípus.
ContactCenter áttekintés
Kezelt kapcsolatok teljesítménye Teams-hez
Ez a jelentés az adott telepítésben az egyes csapatok által csatornatípusonként kezelt összes kapcsolatot tartalmazza, így összehasonlíthatja a csapatokat.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Vonaldiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Intervallum (alapérték: Naponta), Csapatnév, Csatornatípus.
Valós idejű jelentések
| Ezek az irányítópultok Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el. Az irányítópultokon használt összes jelentésrészletre vonatkozó hivatkozáshoz tekintse meg a megfelelő jelentést a Készletjelentés irányítópultjának megtekintése szakaszban. |
Irányítópultok tervezése
| 1 |
Kattintson a következőkre: Irányítópult > Új létrehozása Irányítópult. |
| 2 |
Húzzon egy megjelenítést a vászon területére. Annyi megjelenítést vehet fel, amennyit az irányítópulton látni szeretne. |
| 3 |
Ha át szeretne helyezni egy megjelenítést, húzza egy új helyre. Megjelenítés formázásához válassza a Formázás ablaktáblát, majd a legördülő listából válassza ki a módosítani kívánt megjelenítést. |
| 4 |
Megjelenítés átméretezéséhez:
|
| 5 |
Ha el szeretne távolítani egy megjelenítést az irányítópultról, válassza az X gombot. |
| 6 |
Ha nevet szeretne adni egy megjelenítésnek, akkor kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához elemre. A cím szerkesztéséhez írja be az új címet, és kattintson a pipa szimbólumra. |
| 7 |
Ha formázni szeretné megjelenítés címét, akkor válassza a Formázás ablaktáblát, és az ablaktábla legördülő listájáról válassza ki a címet – ekkor megjelennek a személyre szabható formázási beállítások, például a szegély stílusa a szöveg igazítása, valamint a betűkészlet mérete, színe és vastagsága. |
| 8 |
Az irányítópult mentéséhez kattintson a Mentés gombra, és válasszon egy mappát. Új mappa létrehozásához kattintson az Új mappa elemre, és írja be a mappa nevét. Írja be az irányítópult nevét, majd kattintson az OK gombra. |
| 9 |
Az Előnézet gombra kattintva megtekintheti az irányítópult előnézetét. |
| 10 |
Az irányítópult nevének szerkesztéséhez kattintson az Irányítópult nevének szerkesztése elemre a meglévő szöveg kijelöléséhez, majd adjon meg egy új nevet, és kattintson az Alkalmaz gombra. |
Bevezetés
A változók a jelentések előállításakor jelentésszűrőkben használatosak. Változót úgy lehet létrehozni, hogy meghatároz egy értékhalmazt. Az egyszer már létrehozott változók újrahasználhatók egy adott mező és a kapcsolódó rekordtípus szűrőjeként.
Változók létrehozása, szerkesztése, megtekintése és törlése
Új változó létrehozásához:
| 1 |
Kattintson a következőkre: Változók > Új. |
| 2 |
Adjon nevet a változónak. |
| 3 |
Válasszon ki egy értéket a Hozzárendelt oszlop legördülő listából. |
| 4 |
Adja meg az Értékeket, és adjon hozzá Leírást. |
| 5 |
Határozza meg a változó Hatályát. A hatály lehet:
|
| 6 |
Kattintson a Mentés gombra. Kattintson a |
Az egyes adattárakban elérhető rekordok típusa
Az alábbi táblázat az egyes ügyfelek és ügynökök tevékenységében és a munkamenet-adattárában összesített rekordok típusát mutatja.
|
Rekordtípus |
Leírás |
Példák |
|---|---|---|
| Ügyfél tevékenységi rekordja |
Az ügyfél-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügyfél-munkamenet rekordja |
Az ügyféltevékenységek sorozatából álló ügyfél-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ügynök tevékenységi rekordja |
Az ügynök-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügynök-munkamenet rekord |
Az ügynöktevékenységek sorozatából álló ügynök-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ha egy ügynök konzultációs műveleteket (a felhasználó telefonszámát, az ügynököt vagy a várólistát megtekinti) használ, miután a megkérdezett fél válaszol, az ügynök elvégzi a hívásátirányítás és befejezi. Az ügyfél és a konzultált fél ezután folytatja a beszélgetést, és a vevői munkamenet rekord (CSR) folyamatosan frissül, amíg sem az ügyfél, sem a konzultált fél nem bontja a kapcsolatot. |
Az alábbi szakaszok részletesebben ismertetik a tartalmak rögzítését:
Szabványos CSR- és CAR-mezők és mértékek
Ügyfél-munkamenet adattára (CSR)
Az alábbi szakaszok a CSR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték | Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Elhagyott SL-számláló |
Azon hívások száma, amelyek a várólistán vagy képességen belül várólistán belül megszakadtak. |
mérték | Egész szám | ||
| Elhagyott típus |
Az Elhagyott típus akkor kerül beállításra, amikor a hívás megszakad. A következő értékek a hívás állapotát mutatják, amikor a hívás megszakad.
Ellenőrzi az előző eseményt a befejezett esemény előtt, és ennek megfelelően állítja be az értéket. Például ha a befejezett eseményt megelőző esemény parkol, az Elhagyott típus értéke „sorban állás” lesz. |
Mező | Egész szám | ||
| Elhagyás oka | A hívásmegszakítás oka. Az elhagyás oka az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki hívásmegszakítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök letette a hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás ügynökoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Bejelentkezési név, amellyel az ügynök bejelentkezik az ügynöki asztalra. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-ügynök átadás számláló | Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől belépési pontra átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől egy EP-hez irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől várólistára átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől átirányítottak egy sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöknek történő átirányítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívást átadtak egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Automatikus számazonosítás (ANI) |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| BargedIn-számláló | Bárgyú a számolásban. A szám növekszik a callLeg között a Barged In eseménynél, amíg az uszály befejezett esemény meg nem érkezik. | mérték |
Egész szám |
||
| BargedIn-időtartam | A belépéssel indított és befejezett események közötti időtartam (ezredmásodpercben). | mérték |
Long |
||
| Sikertelen BargedIn-számláló | Az uszályba zárt sikertelen események száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Vak átadások számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek vagy egy külső telefonszámnak (tárcsázandó számnak) azonnali átadással adta át a hívást. |
mérték |
Egész szám |
||
| Robot neve | A bot neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási ügynök neve | A visszahívást végző ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívás az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
mérték |
Long |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI vagy a munkafolyamatban konfigurált szám alapján megadott szám. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási sor neve | A visszahíváshoz használt várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást választotta. |
mérték |
Long |
||
| Visszahívási csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez a visszahívást végző ügynök tartozik. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezett hívások száma | A befejezett hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívói szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorba bekerült hívások | Azt jelzi, hogy a hívás várólistára került-e. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás szüneteltetett száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívási folyamat észlelése | A telefonos szolgáltatás által tárcsázott hívás esetén visszaadott hívásfolyamat-észlelési (CPD) értéket jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás folytatása száma | A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kampányazonosító | A kampány azonosítója. |
mérték |
Egész szám |
||
|
Kampány neve |
A létrehozott kampány neve. |
mérték |
Karakterlánc |
||
|
Kampány állapota |
A kampányhívás állapota – sikeres vagy sikertelen. |
mérték |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontból belépési pontba láncoltak száma | Az egyik belépési pontról egy másikra átadott hívások. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistára láncoltak száma | Belépési pontból várólistára áthelyezett hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatorna azonosító | Annak a médiacsatornának az azonosítója, amelybe az ügynök be van jelentkezve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | Azon médiacsatornák száma, amelyeken az ügynökök jelenleg bejelentkezve vannak. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegésből való kilépés oka | Az ügyfélcsevegés elhagyásának oka. | mérték |
Karakterlánc |
||
| Csevegési jegyzet | Az ügyfél ügynökkel folytatott beszélgetését összegzi. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegés prioritása | A csevegés prioritása. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegési ok | Az ok, amiért az ügyfél a támogatási csapattal cseveg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Konferenciaszámláló | Az ügynök által a hívóval és egy másik ügynökkel folytatott konferenciahívások száma. | Mérték |
Egész szám |
||
| Konferencia időtartama | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakozott számláló | Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor a kapcsolattartó kapcsolatban volt (azaz beszélt). | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakoztatott időtartam | Az összekapcsolt (beszélgető) állapot időtartama az interakción belül. | mérték |
Long |
||
| Tanácsadás számlálója | Azon esetek száma, amikor egy ügynök egy hívás kezelése során konzultációs hívást kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy egy külső számon lévő személlyel. | Mérték |
Egész szám |
||
| Tanácskérés időtartam | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon hívások száma, amelyek konzultációra mentek az EP-hez. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-időtartam | Időtartam ezredmásodpercben, az EP-vel való konzultációhoz. | mérték |
Long |
||
| Névjegy Szám | Kapcsolattartók száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Kapcsolat vége időbélyegző | Az időpont, amikor a kapcsolat megszűnt. | mérték |
Long |
||
| Kapcsolat oka | Az ok, amiért az ügyfél a call centerhez fordul. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat kezdési időbélyegzője | A kapcsolat kezdetének időpontja. | mérték |
Long |
||
| CSAT-pontszám | Az ügyfél-elégedettség pontszáma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-szám | Az interakción belüli konzultációk száma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-időtartam | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | mérték |
Egész szám |
||
| Jelenlegi állapot | A kapcsolat jelenlegi állapota. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél telefonszáma | Az ügyfél hívás telefonszáma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívott szám azonosítási szolgáltatás (DNIS) |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista | Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse | Az e-mail törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista | Az e-mail másolatának listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma | Az e-mail tartalma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa | Az e-mail tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma | Az e-mail beérkezésének dátuma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság | Azt jelzi, hogy az e-mail üzenet nem igényel megőrzést, vagy az ügynök addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete | Az e-mail teljes üzenete. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve | Törölt e-mail. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója | Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok | Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. | Az e-mail hivatkozási száma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse | Az e-mailre adott válasz törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma | Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím | Válaszoljon az e-mail feladójának. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző | Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya | Az e-mail tárgya. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista | Az e-mail címzettjeinek listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont (EP) azonosító | Egy belépési ponthoz rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | Az EP neve, amely az ügyfélhívások célállomása a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy EP-hez rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontok között átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy EP-ből egy másik EP-be irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső azonosító | Ez egy külső rendszerbe való betelefonálásra való hivatkozás. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma | A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszajelzési megjegyzés | Ügyfél által adott visszajelzés. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés – Felméréselfogadás | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy visszajelzést kér. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés típusa | Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sorazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor neve | Annak a várólistának a neve, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor-rendszerazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sorazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első várólista neve | A Webex Contact Center rendszerben parkoltatott első várólista neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sor-rendszerazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Teljes figyelések száma | A teljes mértékben megfigyelt hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy részt vesz (opt-in) vagy sem (opt-out) a hívás utáni felmérésben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_Language | A vevő által a folyamatban használt nyelvet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_VoiceName | A folyamatban használt, kimenettel rögzített nevet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módja: rövid, elhagyott vagy normál. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tartozik hozzá visszahívás | Azt jelzi, hogy az ügyfél kért-e visszahívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök várakoztatott egy bejövő hívót. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartás időtartam | A hívás teljes időtartama, amíg a hívás tartásban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| Bejövő leirat | A teljes csevegés átirata vagy a bejövő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Be van-e rontva |
Azt jelzi, hogy a hívás meg volt-e figyelve. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívás meg volt figyelve. |
Mező |
Egész szám |
||
| Kampány-e | Azt jelzi, hogy a hívás kampányhívás volt-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Oktatva van-e | Azt jelzi, hogy egy ügynök képzésben részesül-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Kezelt-e a névjegy | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy egy ügynök kezelte-e a kapcsolatot. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Aktuális munkamenet-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a munkamenet aktív munkamenet-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 érték azt jelzi, hogy a munkamenet aktív. |
mérték |
Egész szám |
||
| A preferált ügynök kezeli-e | Azt jelzi, hogy a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynök kezelte-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Figyelt-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívást figyelik-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felajánlott-e | Azt jelzi, hogy a hívást a rendszer felajánlotta-e egy ügynöknek. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívást rendszer felajánlotta egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy tárcsázásos kapcsolatról van-e szó. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rögzítve-e | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
Mező |
Egész szám |
||
| Törölve lett-e a felvétel | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy törölték-e a felvételt. | mérték |
Egész szám |
||
| Szolgáltatásszinten belüli-e |
Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívás a szolgáltatási szint küszöbértékén belül van-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az egyes várólistákhoz tartozó szolgáltatásiszint-küszöbérték konfigurálására a várólista létrehozáskor vagy módosításkor a Management Portal Ellátás modulja segítségével, a Várólista ablak Speciális beállítások részében kerül sor. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást az adott várólistához megadott szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül kapcsolják egy ügynökhöz. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást közvetlenül, várólistán történő parkoltatás nélkül kapcsolják egy ügynökhöz (azonnali/vak átadás). Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten kívülinek tekintendő, ha a hívásleíró típusa rövid vagy elhagyott, vagy ha a hívást túlcsordulásra küldték, vagy a várólista időtartama nagyobb, mint az adott sorhoz meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbérték. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 0. Az önkiszolgáló hívás (amelynek végződtetési típusa = self_service) Is within Service Level értéke szintén 0 lesz. A Szolgáltatásszinten belüli-e értékét a rendszer a legutóbbi várólistán számítja ki, még mielőtt a hívást a rendszer egy ügynökhöz kapcsolná, elhagyná vagy túlcsordulásra küldené. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR-szám | Az IVR-állapotban lévő kapcsolatok száma. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-időtartam | Az az idő percben kifejezve, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-befejezési számláló | Azon alkalmak száma, amikor a kapcsolat IVR állapotban megszakadt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója | A IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító | A IVR folyamatcímkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR összegzés |
Az IVR-beli kapcsolatok számának összegzése. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
A visszahívás állapota – sikeres vagy nem feldolgozott. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| LCM kapcsolat | A Lista- és a kampánykezelő (LCM) kapcsolatadatai. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás közbeni figyelések száma | Azon hívások száma, amelyeknél a megfigyelés a hívás közepén kezdődött. | mérték |
Egész szám |
||
| Záró időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő befejezte a nyomon követést. |
mérték |
Long |
||
| Teljes név figyelése |
A hívást figyelő felügyelő neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívást figyelik. |
mérték |
Long |
||
| Hibák számának figyelése |
A figyelési hibák eseményeinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló figyelése |
A számláló figyelési tartás esetén növekszik. Ez a szám a callLeg között növekszik, amíg figyelés-unhold esemény nem érkezik. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartási időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívás tartásban van a figyelés alatt. |
mérték |
Long |
||
| URI figyelése |
A felügyelő URI |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Állapot figyelése |
Azt jelzi, hogy a hívás figyelése folyamatban van-e. A figyelési munkamenet állapota a következők egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő elindította a figyelést. |
mérték |
Long |
||
| Típus figyelése |
Az ellenőrzés típusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói azonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói rendszerazonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Láthatóság figyelése |
Azt jelzi, hogy a figyelési munkamenet megjelenik-e a felügyeleti portálon más felhasználók számára. Ha meg szeretné akadályozni, hogy a figyelési munkamenet megjelenjen a felügyeleti portálon más felhasználók számára, jelölje be a Láthatatlan mód használata jelölőnégyzetet. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő leirat | Kimenő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kimenő típus |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás bármilyen konzultációt folytatott egy tárcsázó interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultált a belépési ponttal egy tárcsázási interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő tárcsázási tanácsadási belépésipont-időtartam |
Tárcsázó hívás esetén az EP-DN-nel folytatott konzultáció időtartama ezredmásodpercben. |
mérték |
Long |
||
| Külső tárcsázási CTQ-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultációtól várólistára került egy tárcsázó interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Túlcsordulásszámlálás |
A sorban túlrepült hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amely alatt egy hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve, aki visszahívta a sorban álló kapcsolattartót. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve | Az ügynök neve, azaz az ügyfélhívásokat fogadó személy neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
|
Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója | Az interakciókhoz kapcsolódó sor azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve | Az interakciókhoz kapcsolódó sor neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Megválaszolt kérdések |
A hívás utáni felmérés IVR részeként megválaszolt kérdések száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Bemutatott kérdések |
A hívás utáni felmérés részeként IVR az ügyfélnek feltett kérdések teljes száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Sor Szám | Azon sorok száma, amelyekbe a kapcsolat teljes egészében belépett. | mérték |
Egész szám |
||
| Sor Időtartam | Az az idő másodpercben kifejezve, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról belépési pontra átadások száma | A hívások sorból EP-be történő átirányításainak száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról várólistára átadások száma | Egy hívás átirányításának száma egy sorból egy másik sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | mérték |
Long |
||
|
Ok |
A hívás befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételek száma |
Egy hívás rögzítéseinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvétel törölve időbélyegző | A felvétel törlésének időpontja. | mérték |
Long |
||
| Felvételhibák száma |
A rögzítési hibaesemények száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvételfájl azonosítója | A rögzítési fájl egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételfájl mérete | A felvételfájl méretét mutatja. | mérték |
Long |
||
| Felvétel helye |
A beszélgetési rekordfájl helye. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenységsorozat |
Egy karakterlánc az áramlási tevékenységek sorozatával, amelyeken az interakció keresztülment, vesszővel elválasztva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Rövid IVR-állapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívás rövidre sikerült-e, amíg IVR állapotban volt. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rövid sorállapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívást rövidre zártak-e parkolt állapotban. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csendes megfigyelések száma | A kapcsolat csendes megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Hely azonosítója | A hívásközpont helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Hívásközpont helye, ahová a hívást továbbították.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Sztereó blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali sztereó felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Azt jelzi, hogy a hívás hirtelen megszakadt-e. Egy hívás akkor minősül hirtelen leválasztottnak, ha az ügynökhöz való csatlakozás után a beállított hirtelen lecsatlakozási küszöbértéken belül fejeződik be (az időzítő az ügynök csatlakozásakor indul) |
mérték |
Egész szám |
||
| Felmérés befejezve |
Azt jelzi, hogy a felmérés befejeződött-e az interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója | Annak a csapatnak az azonosítója, amelyhez az ügynök a kapcsolattartót kezelte.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| TenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezte: | Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A Befejező vég az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Figyelések teljes száma | A kapcsolat megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Teljes külső tárcsázás CTQ ideje |
Egy tárcsázásos interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. |
mérték |
Long |
||
| Teljes csengetési időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet az ügynök csengetési állapotban tölt a munkamenet során. |
mérték |
Long |
||
| Átirat elérhető |
Azt jelzi, hogy az átírás elérhető(igaz) vagy nem érhető el (null). |
mérték |
Egész szám |
||
| Kértek leiratot |
Olyan jelző, amely az jelzi, hogy az ügyfél kérte-e a csevegés leiratát. A támogatott értékek: 0 és 1. Az 1-es érték azt jelzi, hogy az ügyfél kérte a csevegés átiratát |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Átadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök átadott egy hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Átviteli hibák száma |
Az átadási hibák száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Belépési pontra átadottak száma | Az ügynökök által az EP-nek átadott hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Suttogó oktatók száma |
Azt jelzi, hogy hányszor kezdeményeződik suttogó coaching hívás közben. |
mérték |
Egész szám |
||
| Suttogó oktatók időtartama |
Időtartam ezredmásodpercben, az edző kezdete és vége között. |
mérték |
Long |
||
| Sikertelen suttogó oktatók száma |
A CoachFailed események száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az ügynök által az interakcióhoz adott befejezési kód. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés időtartam | Az összes idő, amelyet az ügynökök az interakciók kezelése után a befejezési állapotban töltöttek. | mérték |
Egész szám |
Ügyféltevékenységek adattára (CAR)
Az alábbi szakaszok a CAR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma |
A tevékenységrekord száma (CAR). Megjegyzés: A mező értéke mindig 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység időtartam |
A tevékenység kezdete és befejezése közötti idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység vége időbélyegző | A tevékenység befejezésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység neve |
A folyamatban végrehajtott tevékenység neve. Például QueueContact_5g0 . |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | A tevékenység megkezdésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenységállapot | Egy tevékenység állapotát jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység típusa |
A folyamatban végrehajtott tevékenység típusa. Például: queue-contact. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét egyértelműen azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás szüneteltetett száma |
Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás folytatása száma |
A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
mérték |
Long |
||
| Csatorna azonosító |
A kapcsolattartóhoz társított ügynök csatornaazonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | A médiacsatornához rendelt médiatípus. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító |
A hívás azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolat típusa |
A hívás típusa az EP-DN-nel folytatott konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont azonosítója |
Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási EntryPoint neve |
A belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója |
Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Célállomás sorazonosítója |
Az a várólista-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Célrendszer azonosítója |
Az a várólistarendszer-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| DNIS |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista |
Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse |
Az e-mail törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista |
Az e-mail másolatának listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma |
Az e-mail tartalma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa |
Az e-mail tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma |
Az e-mail beérkezésének dátuma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság |
Azt jelzi, hogy az e-mail nem igényel megőrzést, vagy a felhasználó addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete |
Az e-mail teljes üzenete. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve |
Törölt e-mail. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója |
Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok |
Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. |
Az e-mail hivatkozási száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse |
Az e-mailre adott válasz törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma |
Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző |
Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya |
Az e-mail tárgya. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista |
Az e-mail címzettjeinek listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont azonosító | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, és hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója |
Egy IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító |
A IVR címkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Következő állapot | Ha ez nem egy aktuális tevékenység, akkor ez a mező a következő tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam mill-másodpercben, amely alatt a hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója |
Egy ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve |
Az ügyfél hívásaira válaszoló ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy sztring, amely azonosítja az ügyintézői munkamenetet. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző csatorna azonosítója |
Az előző csatorna azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója |
Az előző várólista azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve |
Az előző várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző állapot | Ez a mező az előző tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorazonosító | Egy várólistához hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sor rendszerazonosítója |
Várólista azonosítója
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | Mérték |
Long |
||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök végpont (DN) | Ez a mező a második ügynök végpontja, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök azonosítója | Ez a mező a második ügynök azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök neve | Ez a mező a második ügynök neve, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök-munkamenet azonosító | Ez a második ügynök munkamenet-azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csatorna azonosító | Ez a mező a második ügynök csatornaazonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatazonosító | Ez a mező a második csapat nevét mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatnév | Ez a mező a második csapat azonosítóját mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója |
Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| tenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés oka |
A kapcsolat befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadva a sorba |
Az a várólista neve, amelyre a hívás át lett irányítva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
Szabványos ASR- és AAR-mezők és mértékek
Ügynök-munkamenet adattára (ASR)
Az alábbi táblázat a ASR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| A Szétkapcsolt számláló mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel az ASR-ben. |
|
Oszlop neve |
Leírás |
Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Teljes rendelkezésre álló időtartam |
Az ügynök által az Elérhető állapotban eltöltött teljes idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Konferencia teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Csatlakozás teljes időtartama |
Az ügynök által a munkamenet során csatlakoztatott állapotban töltött idő ezredmásodpercben, azaz az ügyféllel való beszélgetés (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs válaszok teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolásával vagy kezdeményezésével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs kérelem teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök konzultációs kérések készítésére fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő mill-másodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől érkező konzultációs és várólista-kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes CTQ időtartam |
A teljes időtartam ezredmásodpercben, egy interakción belül konzultációs sorban eltöltve. | mérték |
Long | ||
| CTQ-kérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől a várólistára irányuló konzultációs kérések megtételével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes tartási időtartam |
A tartásban töltött idő ezredmásodpercben (bejövő). | mérték |
Long | ||
| Teljes üresjárati időtartam |
Az ügynök által tétlen állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszoló időtartam összesen |
Az ügynök által a Nem válaszol állapotban (bejövő) töltött idő ezredmásodpercben kifejezve. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázó konferencia teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel tárcsázó hívás közben. | mérték |
Long | ||
| A kapcsolat teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök Csatlakoztatva állapotban töltött egy kimenő hívás során. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések (tárcsázó hívások) megválaszolására fordított. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására vagy kezdeményezésére fordított (tárcsázó hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultációkérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a tárcsázó hívásokra vonatkozó konzultációkérések készítésével töltött. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök egy ügynöktől érkező konzultációs és várólista kéréseinek megválaszolásával töltött egy tárcsázó hívás kezelése során. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ-kérésének teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök azzal töltött, hogy konzultációs és várólista-kéréseket küldött egy ügynöknek egy tárcsázó hívás kezelése közben. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázási tartás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívások tartásba kerültek egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszolt tárcsázás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök nem válaszoló állapotban töltött egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| A kitárcsázás teljes időtartama |
Az időtartam ezredmásodpercben, amikor az ügynök Tárcsázás fenntartva állapotban volt, ami azt jelzi, hogy az ügynök tárcsázási hívást kezdeményezett, de a hívás még nincs csatlakoztatva. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás teljes időtartama |
Az ügynökök által a tárcsázás után Összegzés állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Teljes csengetési időtartam |
Az ügynök által a munkamenet során Csengetés állapotban töltött idő ezredmásodpercben (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes összegzési időtartam |
Az az idő ezredmásodpercben, amíg egy ügynök Összegzés állapotban volt egy hívás után (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Felgöngyölítési számláló | A hívás után befejezési állapotban lévő ügynökök száma. | mérték |
Egész szám |
Ügynöktevékenységek adattára (AAR)
Az alábbi táblázat a AAR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma | A tevékenységek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység időtartam | Az ügynöki tevékenység kezdete és befejezése között eltelt idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység vége időbélyegző | Az ügynöki tevékenység befejezésének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | Az ügynöki tevékenység kezdetének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenységállapot | Az ügynöki tevékenység állapota. Pl.: Csatlakoztatva, Tétlen, Elérhető, Csengetés stb. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Pl.: +9189797990 | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök neve | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit vagy e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynöki készségek |
Az ügynökhöz kapcsolódó készségek. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Visszahívás típusa | A visszahívás típusa. A visszahívási típus lehet udvariassági vagy webes. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatorna azonosító | A csatorna típusának azonosítója, például telefon, e-mail vagy csevegés. Megjegyzés: Ha az ügyintézőhöz több azonos típusú csatorna van hozzárendelve, mindegyik csatorna egyedi azonosítóval rendelkezik. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító | A gyermek interakciós azonosító minden olyan hívás következő szakasza, amely konzultál az EP-DN-vel. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolat típusa | Meghatározza a konzultáció típusát. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont azonosítója | Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási EntryPoint neve | Belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója | Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi azonosító. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kezelt e-mailek száma |
A csatornatípuson keresztül e-mailként kezelt e-mailek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| E-mail-felgöngyölítés száma |
Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor egy ügynök az e-mail-felgöngyölítési állapotban volt. | mérték |
Egész szám | ||
| Üresjárati kód azonosítója | Egy tétlenségi kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Tétlen kódnév | A tétlenség kódjának neve. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Üresjárati kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált azonosító, amely azonosítja az üresjárati kódot. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Bejelentkezés tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Kijelentkezési tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység kijelentkezési tevékenység volt-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. | Mérték |
Egész szám | ||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. | mérték |
Egész szám | ||
| Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kimenő típus |
A hívásirány típusát jelöli – kimenő vagy bejövő. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sorazonosító | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Várólistanév | Egy várólista nevét megadó karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sor rendszerazonosítója | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az ügynöktevékenység-rekord frissítésekor eltelt utolsó időbélyeg. | mérték |
Long | ||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyi rendszerazonosító | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök egy interakcióhoz rendelt. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált karakterlánc, amely azonosítja az összefoglaló kódot. | Mező |
Karakterlánc |
Ügynök állapotai
| Állapot | Leírás |
|---|---|
|
elérhető |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kész elfogadni a hozzá irányított kéréseket, és kész válaszolni rájuk. Miután az ügynök bejelentkezett, a legördülő listából ki kell választania az Elérhető elemet, hogy fogadni tudja a hanghívási, csevegési, e-mail- és közösségi beszéltetésre irányuló kéréseket. |
|
elérhető-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor az Elérhető állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
ElérhetőTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Elérhető állapotban van. |
|
konferencia kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a konferenciabeszélgetés. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, aki fogadja a hívást. A Konferencia kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a konferenciabeszélgetésből, és addig marad látható, amíg a konferenciabeszélgetési kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
konferenciabeszélgetés |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a konferenciabeszélgetés. |
|
csatlakozva |
Akkor jön létre, amikor az ügynök elfogadja a kérést, és kapcsolatba lép az ügyféllel. |
|
csatlakozva-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és a rendszer kapcsolja a tanácsadási hívást. |
|
CsatlakoztvaTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, ha a konzultációs kérést átirányítanak a médiára, és híváshoz kapcsolódó, konzultációs hívást kezdeményező műveleteket hajtanak végre. |
|
tanácsadás kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a tanácsadási hívás. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, akitől tanácsot kértek. A Tanácsadás kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a tanácsadási hívásból, és addig marad látható, amíg a konzultációs kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a tanácsadási hívás. |
|
ctq-kész/ctq-fenntartott/ctq-elfogadva |
Akkor jön létre egy Tanácsadási sor-kérés kezdeményezését követően, amikor a célügynök elérhető a várólistán lévő tanácsadási hívás számára. |
|
tartás elkészült |
Akkor jön létre, amikor az ügynök eltávolítja a tartásban lévő hívást, majd a hívást visszahelyezi a folyamatban lévőbe. |
|
tétlen |
Akkor jön létre, amikor az ügynök bejelentkezik, de nem áll készen az hozzá irányított kérések elfogadására. Amikor az ügynök bejelentkezik az asztalra, állapota alapértelmezés szerint tétlen. |
|
tétlen-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a Tétlen állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
TétlenTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Tétlen állapotban van. |
|
kijelentkezett |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kijelentkezik az asztalról. |
|
nem válaszol |
Akkor jön létre, amikor az ügynök nem válaszol a hozzá irányított kapcsolatkérésekre, és RONA állapotba kerül. |
|
tartásban |
Akkor jön létre, amikor az ügynök a Tartás gombra kattintva várakoztatja az ügyfelet. Az időzítő mellett megjelenik a Hívásvisszatartás állapot. A hívást az ügynök a Folytatás gombra kattintva veheti vissza. |
|
kicsengés |
Akkor jön létre amikor a bejövő hívás felugrója megjelenik az asztal jobb alsó sarkában. |
|
felgöngyölítés |
Akkor jön létre, amikor az ügynök egy vevővel folytatott aktív interakció során a Befejezés, az Átadás vagy a Küldés gombra kattint. A Felgöngyölítés állapot addig jelenik meg, amíg be nem küldi a befejezési okokat. |
|
vt-transfer |
Azután generálódik, hogy egy ügyintéző vak átadással átad egy hívást egy belépési pontra vagy egy várólistára. |
|
skillUpdate |
Akkor generálódik, amikor a kezelői portál értesítést küld egy ügyintéző készségprofiljának vagy készségeinek frissítéséről. |
Hívásállapotok
|
Esemény |
Cél | Következő várt esemény: I = elfogadva, N = nincs elfogadva | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
új |
ivr- csatla kozva |
ivr- kész |
parkolt |
kapcsolódás |
csatla kozva |
tar tásban |
tartás kész |
tanács adás |
tanács adás kész |
konfer encia |
konfe rencia- kész |
befejeződött |
felvé tel elindult |
átad va |
felügy eleti kérel mezve |
felügy eleti elindult |
felügy eleti befejeződött |
felgöngyölítés kész |
csr-attri bútumok frissítése | |
|
nincs kapcsolat |
Nincs interakció az ügyféllel |
I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
új |
Új interakció indítása az ügyfelekkel |
N | I | I | I | I | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- csatlakozva |
Az IVR-példány csatlakoztatva |
N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- kész |
Az IVR-példány befejeződött |
N | I | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
parkolt |
A hívást a rendszer parkolt állapotban tartja |
N | I | I | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
kapcsolódás |
Új hívás kezdődik az az ügyféllel |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
csatlakozva |
Hívás folyamatban az ügyféllel |
N | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tartásban |
A hívás tartásban az ügyféllel |
I | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
tartás elkészült |
A hívás újra folyamatban állapotba került Tartásban állapotból |
I | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tanácsadás |
A hívás Tanácsadás állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | I | I |
|
tanács adás kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Tanácsadás állapotból |
N | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
konfer encia |
A hívás konferencia állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
konfer encia kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Konferencia állapotból |
N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
befejeződött |
Befejeződött az ügyféllel folytatott hívás |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
felvé tel elindult |
A felvétel elindult |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
átad va |
A hívás át lett adva |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | I | I |
|
felügy eleti kérel mezve |
Hívásfelügyeletet kértek |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I | N | N | I |
|
felügy eleti elindult |
Hívásfelügyeletet elindult |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | N | I | N | I |
|
felügy eleti kész |
Hívásfelügyeletet befejeződött |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I |
|
felgöngyölítés kész |
Az ügynök végzett a befejezéssel |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
csr-attri bútumok frissítése |
csr-attri bútumok frissítése |
N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I |
| A Flow Developer a Flow Designer felhasználói felületét használja a bejövő telefonos kapcsolatok kezelésére szolgáló hívásvezérlő parancsfájlok létrehozására és közzétételére. A rendszergazda a közzétett folyamat-parancsfájlokat az útválasztási stratégiához rendeli. Amikor egy bejövő hívás megérkezik a belépési ponton, a folyamatvezérlő motor azonosítja az útválasztási stratégiát, és végrehajtja a megfelelő folyamat-parancsfájlt, meghívva az adott folyamat-parancsfájl részét képező egyes folyamatvezérlő tevékenységeket. |
Hívási okkódok
| Okkódok | Ok | Leírás |
|---|---|---|
|
400 |
Hibás kérés |
A nem megfelelő szintaxis miatt a kiszolgáló nem érti a kérést. |
|
401 |
Nem engedélyezett |
A kérés a felhasználó hitelesítését igényli. |
|
403 |
Tiltott |
A kiszolgáló érti a kérést, de visszautasítja a teljesítését. A hitelesítés nem segít. Ne ismételje meg a kérést! |
|
404 |
Nem található |
A felhasználói azonosító nem létezik a Kérelem-URI-beli tartományban, vagy a Kérelem-URI-beli tartomány nem egyezik meg a kérés címzettje által kezelt egyik tartományoknak sem. |
|
405 |
A módszer nem engedélyezett |
A Kérelem-Vonalban megadott módszer érthető, de nem engedélyezett a Kérelem-URI által meghatározott cím esetében. A válasznak tartalmaznia kell egy Engedélyezés fejlécmezőt, amely a jelzett cím érvényes módszereinek listáját tartalmazza. |
|
406 |
Nem elfogadható |
A kérés által azonosított erőforrás olyan tartalmi jellemzőkkel rendelkező válasz entitásokat állít elő, amelyek a kérésben elküldött Elfogadás fejlécmező szerint nem fogadhatók el. |
|
407 |
Proxy hitelesítés szükséges |
Ez a kód hasonló 401 (Nem engedélyezett) kódhoz, de azt jelzi, hogy az ügyfélnek először proxyval kell hitelesítenie magát. |
|
408 |
Kérés-időtúllépés |
A kiszolgáló nem tud válaszolni a rendszergazda által beállított időtúllépési időtartamon belül. |
|
410 |
Elment |
A kért erőforrás már nem érhető el a kiszolgálón, és nincs ismert továbbítási cím. |
|
413 |
Túl nagy kérelmi entitás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérési entitás törzse meghaladja azt az értéket, amelyet a kiszolgáló még képes feldolgozni. A kiszolgáló bezárhatja a kapcsolatot, így megakadályozhatja, hogy az ügyfél folytassa a kérést. |
|
414 |
Túl hosszú a Kérelem-URI |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI hosszabb, mint a kiszolgáló által értelmezni tudott érték. |
|
415 |
Nem támogatott médiatípus |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérésben szereplő üzenet törzse olyan formátumú, amelyet a kiszolgáló nem támogat a kért módszerhez. |
|
416 |
Nem támogatott URI-séma |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI URI-sémája ismeretlen a kiszolgálón. |
|
420 |
Rossz mellék |
A kiszolgáló nem érti a Proxy-Szükséges vagy a Szükséges fejlécmezőben megadott protokollmelléket. |
|
421 |
Mellék szükséges |
A User Agent Server (UAS) kiszolgálónak egy bizonyos mellékre van szüksége a kérés feldolgozásához, de ez a mellék nem szerepel a kérés Támogatott fejlécmezőjében. |
|
423 |
Túl rövid intervallum |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kért erőforrás lejárati ideje túl rövid. Ezt a válasz egy regisztrációkezelő olyan regisztráció elutasítására használhatja, amelyben túl rövid volt a Kapcsolat fejlécmező lejárati ideje. |
|
480 |
Átmenetileg nem érhető el |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem érhető el (például a felhasználó nincs bejelentkezve, vagy aktiválva van a Ne zavarjanak funkció). |
|
481 |
Nem létező hívás/tranzakció |
Az UAS olyan kérést kapott, amely nem illik egyik meglévő párbeszédhez vagy tranzakcióhoz sem. |
|
482 |
Hurok észlelhető |
A kiszolgáló hurkot észlelt. |
|
483 |
Túl sok ugrás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérés nulla értékű Max-Továbbítás fejlécmezőt tartalmaz. |
|
484 |
Nem teljes cím |
Nem teljes a Kérelem-URI. Az Ok kifejezésben további információkat kell megadni. |
|
485 |
Kétértelmű |
Kétértelmű a Kérelem-URI. |
|
486 |
Foglalt itt |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem hajlandó vagy nem tud hívásokat fogadni ezen a végrendszeren. |
|
487 |
Kérés megszakítva |
A kérést a VISZLÁT vagy a MÉGSE kéréssel fejezték be. |
|
488 |
Nem elfogadható itt |
A válasz ugyanazt jelenti, mint az 606 (Nem elfogadható) okkód, de csak a Kérelem-URI által kezelt konkrét erőforrásra vonatkozik, és a kérés máshol sikeres lehet. |
|
491 |
Kérés függőben |
A kérést olyan UAS fogadja, amelyik függőben lévő kéréssel rendelkezik ugyanazon a párbeszéden belül. |
|
493 |
Visszafejthetetlen |
A kérést olyan UAS fogadja, amely olyan titkosított Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) törzset tartalmaz, amelyhez a címzett nem rendelkezik megfelelő visszafejtési kulcsot, vagy nem adott meg megfelelő visszafejtési kulcsot. |
|
500 |
Belső kiszolgálóhiba |
A kiszolgáló olyan nem várt helyzetbe került, amely megakadályozta, hogy teljesítse a kérést. |
|
501 |
Nincs implementálva |
A kiszolgáló nem támogatja a kérés teljesítéséhez szükséges funkciókat. |
|
502 |
Rossz átjáró |
Az átjáróként vagy proxyként működő kiszolgáló érvénytelen választ kap attól az alsóbb szintű kiszolgálótól, amelyet a kérés teljesítése érdekében igénybe vett. |
|
503 |
A szolgáltatás nem elérhető |
A kiszolgáló ideiglenes túlterheltség vagy karbantartás miatt átmenetileg nem tudja feldolgozni a kérést. |
|
504 |
Kiszolgáló időtúllépése |
A kiszolgáló nem kapott időben választ egy olyan külső kiszolgálótól, amelyet a kérés feldolgozása érdekében igénybe vett. |
|
505 |
Nem támogatott verzió |
A kiszolgáló nem támogatja a SIP-protokoll kérésben használt verzióját, vagy visszautasítja annak támogatását. |
|
513 |
Az üzenet túl hosszú |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert az üzenet hossza meghaladja a képességeit. |
|
600 |
Foglalt mindenhol |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó elfoglalt, és jelenleg nem szándékozik fogadni a hívást. |
|
603 |
Elutasítás |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó számítógépével, de a felhasználó nem szeretne vagy nem tud részt venni. |
|
604 |
Sehol sem létezik |
A Kérelem-URI-ban jelzett felhasználó sehol sem létezik. |
|
606 |
Nem elfogadható |
Sikeresen létrejött a kapcsolat az ügynökkel, de a munkamenet leírásának bizonyos aspektusai, például a kért média, sávszélesség vagy címzési stílus nem fogadható el. |
|
mCCG |
Időtúllépés az mCCG-nél |
Az időtúllépés akkor következik be, amikor a hangvezérlő kérést küld a függő szolgáltatásoknak, és megadott időn belül nem kap választ. |
Folyamatban levő hívás elemzése (CPA) – állapotészlelési okok
A CPA a hívási folyamat észlelésére szolgál, például: foglalt, kezelői elfogás, hívás elemzése kapcsolás után. A hívási folyamat állapotai a következő okoknak tulajdoníthatók:
-
Csatlakozás előtti okok
-
foglalt1: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
foglalt2: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
nincs_válasz/nincs-válasz: A hívott vonal nem válaszolt.
-
nincs_visszacsengés/nincs-visszacsengés: A vonalon nem érkezett visszacsengés.
-
sit_nincs_áramkör/sit-nincs-áramkör: A hívott vonalon a speciális információs hangjelzések (SIT) nincs_áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_kezelői_elfogás/sit-kezelői-elfogás: A hívott vonalon a SIT kezelői elfogás tónusa észlelhető.
-
sit_üres_áramkör/sit-üres-áramkör: A hívott vonalon a SIT üres áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_újrarendez/sit-újrarendez: A hívott vonalon a újrarendez tónusa észlelhető.
-
-
Csatlakozás utáni okok
-
hang: A hívott vonalon hang észlelhető.
-
üzenetrögzítő/üzenet_rögzítő: A hívott vonalon üzenetrögzítő észlelhető.
-
ritmusszakadás/ütemszakadás: Ritmusszakadás miatt megszakadt a kapcsolat a hívott vonallal.
-
ced: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
cng: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
Webex Contact Center Analyzer
A Webex Contact Center Analyzer több adatforrásból és rendszerből származó valós idejű és előzményadatokban bányászva állítja elő az adatok vállalkozásspecifikus nézeteit. Az Analyzer vizuálisan jeleníti meg a trendeket, hogy a folyamatos továbbfejlesztés érdekében könnyebb legyen észre venni a mintázatokat, és az adatok mélyére látni.
Az Analyzer normál megjelenítései az üzleti adatokat hagyományos üzemeltetésii mutatókhoz köti, és egyetlen, egységes szerkezetbe foglalt nézetben mutatja be az üzemeltetési és az üzleti teljesítménymutatókat.
Az Analyzer által kínált élményt úgy szabhatja személyre, hogy olyan irányítópultokat hoz létre, amelyek az Ön által választott megjelenítéseket mutatják, az előzményjelentéseket pedig ütemezés alapján, automatikusan elküldik az e-mail-címzettek számára.
Rendszerkövetelmények
A Webex Contact Center Analyzer az alábbi táblázatban felsorolt böngészőverziókat támogatja.
|
Böngésző |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809-es vagy újabb |
76.0.3809-es vagy újabb |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 102.0-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 68-as és újabb ESR-ek |
Nem alkalmazható |
|
Edge Chromium |
79-es vagy újabb |
103.0.1264.44-es vagy újabb |
79-es vagy újabb |
73-as vagy újabb |
|
Chromium |
Nem alkalmazható |
Nem alkalmazható |
n. a. |
73-as vagy újabb |
Végezze el az alábbi feladatokat:
-
Engedélyezze a böngésző előugró ablakait.
-
Telepítse az Adobe Flash Playert (mozgási diagramoknál)
A Webex Contact Center Analyzer elérése
Mielőtt nekilátna
| 1 |
Nyissa meg a webböngészőt, és menjen a rendszergazdától kapott URL-címre. | ||
| 2 |
A bejelentkezési oldalon adja meg e-mail-címét és jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. A Webex Contact Center Analyzer kezdőlap négy tárolót jelenít meg, amelyek tartalmazzák az ügynököknél és az ügyfeleknél rögzített összes munkamenet és tevékenység adatainak összegzését. A További részletek gombra kattintva kinyithat egy tárolócsempét, hogy megjelenítse a mai, a tegnapi, az e heti, a múlt heti, az e havi és a múlt havi részletes adatokat.
|
Hozzáférés-szabályozás
A Jelentéskészítő és Analytics modul az Analyzerhez való hozzáférést vezérli. A Kezelési portálon konfigurálhatja a Jelentéskészítő és Analytics modult.
Az Analyzer segédprogramok (mappák, vizualizációk és irányítópultok) hozzáférési jogosultságait (megtekintés, szerkesztés vagy sem) a Felhasználói profilok> Hozzáférési jogok .
A hozzáférési jogosultságokat más entitásokhoz is konfigurálhatja az alábbi táblázatban található összegzés szerint.
|
Konfigurálható elemek |
Konfigurálható entitások |
Megjegyzések |
|---|---|---|
| Felhasználói profilok > Hozzáférési jogok | Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
Ha a helyszín korlátozott, akkor csak a Csapatok lehetőség választható. |
| Ügynökprofilok > Ügynök látható statisztikája | Sorok, Csapatok |
A korlátozásokat a Felhasználói profilok beállított korlátozásainak megfelelően kézileg kell alkalmazni. |
| Felhasználó > Ügynök beállításai | Helyszín, Csapatok |
Az ügynöki hozzáférési jogosultságok nem lehetnek nagyobbak, mint a kiválasztott Helyszín jogosultságai. |
A hozzáférési jogosultságok beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban lévő Elltás című részben található.
Ha képi megjelenítést hoz létre vagy szerkeszt, a kiválasztott rekordtípus az alábbi táblázatban látható módon az adott entitásokra alkalmazott korlátozások alapján állít elő eredményeket.
|
Rekordtípus |
Alkalmazott entitásokra vonatkozó korlátozások |
|---|---|
|
Ügyfél tevékenységi rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügyfél-munkamenet rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök tevékenységi rekordja |
Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök-munkamenet rekord |
Helyszínek, Csapatok |
A rekordtípusokra vonatozóan itt található további információ: Az egyes adattárakban rekordok típusa.
A következő táblázat azokat az erőforrásokat tartalmazza, amelyekre a hozzáférési jogosultságok érvényesek, valamint ismerteti, hogyan történik a korlátozások alkalmazása a szerepkörök alapján.
|
Erőforrások |
Szerepek |
Korlátozások |
|---|---|---|
|
Rendszergazdák és felügyelők letiltott Cisco COntact Center esetén, vagy ha nincsenek társított ügynökprofilok |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
|
Rendszergazdák, felügyelők társított ügynökprofilokkal és minden ügynökkel |
A korlátozások a következőkre érvényesek:
|
|
Minden rendszergazda és felügyelő |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
| Az SPP admin felhasználó nem támogatott. |
Az Analyzer címsorának gombjai
Kattintson az Analyzer címsorának Kezdőlap gombjára a navigációs sáv beállításainak megjelenítéséhez: Megjelenítés, Irányítópult és Változók.
További információ: Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok.
A címsoron a következő lehetőségek érhetőek el:
-
Küszöbérték-riasztások – Kattintson a csengőre
Ikonra a legutóbbi négy olvasatlan valós idejű riasztás piros színnel kiemelve.További információ: Küszöbérték-riasztások.
-
A Felhasználó legördülő lista a következő elemeket tartalmazza:
-
Támogatás
-
Visszajelzés
-
Súgó
-
Kilépés
-
Ha keskenyebbre méretezi a böngészőablakot, akkor a felhasználói fiók neve nem jelenik meg a gomb címkéjén.
Értesítések küszöbértéke
A küszöbértékek beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban található.
Az értesítések kezelése a következő lépésekből áll:
-
Kattintson a Küszöbriasztások ikonra a Valós idejű riasztásokablak megnyitásához, amely megjeleníti a valós idejű riasztások listáját, ha találhatók ilyenek a rendszerben.
Alapértelmezés szerint az Analyzer az összes entitástípushoz tartozó olvasott és olvasatlan valós idejű riasztásokat jeleníti meg.
Az alábbi táblázat az egyes valós idejű riasztásokban megjelenő adatokat ismerteti.
1. táblázat. Valós idejű riasztások Dátum
Értesítési idő
Entitástípus
Entitásnév
Értesítés típusa
Küszöbérték
Tényleges érték
Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
-
(Nem kötelező) Az Értesítés típusa és az Entitás típusa legördülő listán megváltoztathatja az adatforrás kiválasztását, és létrehozhatja a valós idejű riasztások testreszabott listáját.
-
Értesítés típusa: A legördülő listán válassza az Összes lehetőséget az összes riasztás listázásához. Az olvasott riasztások listázásához az Olvasott, az olvasatlan riasztások listázáshoz pedig az Olvasatlan elemet válassza.
-
Entitás típusa: A legördülő listán válassza ki az entitástípust. A rendelkezésre álló lehetőségek a következők: Összes, Belépési pont, Ügynök, Helyszín, Csapat, Várólista.
-
-
(Nem kötelező) Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
-
Az Automatikus frissítés leállítása gombra kattintva letilthatja a rendszer alapértelmezett viselkedését, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti, és a következő frissítéshez (PP:MM) megadja a visszaszámlálást.
A váltógombon megjelenő címke ekkor Automatikus frissítés indítása lesz, és a számláló az utolsó frissítés óta eltelt időt PP:MM formátumban jeleníti meg.
-
Kattintson az Automatikus frissítés indítása gombra a rendszer alapértelmezett viselkedésének újbóli engedélyezéséhez, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti. A váltógomb címkéje ekkor visszaáll Automatikus frissítés leállítása szövegre, és megkezdődik a számláló a következő frissítéshez.
Ha akkor kerül sor automatikus frissítésre, miközben Ön éppen egy vagy több riasztást jelöl ki a Valós idejű riasztások oldalon, akkor a kijelölést a rendszer megőrzi a következő automatikus frissítés ablakában.
A küszöbérték-riasztások harangján megjelenő értesítések
Ikon is automatikusan frissül hárompercenként. Az automatikus frissítési funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. -
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő Megjelölés olvasottként gombbal nyugtázhatja a riasztásokat. Jelöljön ki több értesítést vagy egyetlen értesítést, és kattintson a Megjelölés olvasottként gombra. Az „Olvasott” riasztások szürkén jelennek meg.
Ha a már „Olvasott” értesítések mellé új riasztások érkeznek, azok „Olvasatlan” riasztásként jelennek meg.
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő legördülő listával lehet váltani a Valós idejű riasztások és a Riasztások előzményei ablak között .
A Riasztások előzményei ablak egyes vezérlői azonosak a Valós idejű riasztások ablakéival. A rendszer egy további vezérlőelem – Időtartam – biztosít annak az időtartománynak a megadására, amelyre vonatkozóan a riasztási előzményrekordok megjelennek.
-
A Riasztási előzmények ablakban a Megjelölés olvasottként gomb, valamint az Értesítés típusa, az Entitás típusa és az Időtartam legördülő listák segítségével lehet megváltoztatni az adatforrás kiválasztását, és előállítani a riasztási előzmények testreszabott listáját.
Az Időtartam legördülő lista lehetőségei: Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Utolsó 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban, Ebben az évben és Egyéni. Az Egyéni beállításnál a kezdő dátumnak az aktuális dátumtól számított három éven belül kell lennie.
Az alábbi táblázat az egyes riasztási előzményekben megjelenő adatokat ismerteti.
2. táblázat. Korábbi riasztások Dátum Értesítési idő Entitástípus Entitásnév Értesítés típusa Küszöbérték Tényleges érték Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
A küszöb megsértéséhez kapcsolódó e-mail értesítések tartalmazzák az egyes küszöbsértések frissített időbélyegét, és a megjelenített időzóna a bérlő időzónájának felel meg.
Időzóna
Az időzóna az Analyzer címsorában található felhasználói beállítás. Az Időzóna legördülő listából a Böngésző időzónája vagy a Bérlő időzónája választható ki. A Bérlő időzónája az alapértelmezett időzóna.
Az adatlekérdezés és az Analyzer jelentésében megjelenő adatok a kiválasztott időzónától függenek.
Egy jelentés vagy irányítópult futtatása után a jelentés, illetve az irányítópult a jelentés oldalának jobb felső sarkában található, kiválasztott időzónát jeleníti meg.
Az Excel- vagy CSV-formátumba exportált jelentések az adatokat az adott jelentés felhasználói felületén látható időzónában jelenítik meg.
| Ha egy jelentés vagy irányítópult futtatása során az Analyzer címsorában megváltozik az időzóna beállítás, akkor a frissített időzóna csak akkor jelenik meg a futó jelentésekben, illetve irányítópultokon, miután az oldalt manuálisan frissítették |
Az ütemezett feladatok mindig a Bérlő időzónájában futnak.
Az Ügynökteljesítmény statisztikák (APS) jelentések esetében az időzónája nem módosítható az Agent Desktopon. Az APS jelentések mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A Management Portal irányítópultjai mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A megjelenítés és az irányítópult oldalán elvégzendő feladatok
A Megjelenítés és az Irányítópult oldal megjeleníti a megjelenítések és irányítópultok összes könyvtárát, és lehetővé teszi a következő feladatok elvégzését:
-
Mappák vagy almappák létrehozása, átnevezése és törlése a szülő könyvtárban.
Kétféle mappa van:
-
Csak a megtekintési mappák jelennek meg
A Készletjelentésekben. -
Az egyéni mappák (felhasználó által létrehozott) a következőképpen jelennek meg:
Az Egyéni jelentésekben.
-
-
Megjelenítés vagy irányítópult létrehozása, futtatása, szerkesztése, keresése, szűrése, törlése és ütemezése.
Nem lehet olyan megjelenítést futtatni, szerkeszteni vagy ütemezni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
A megjelenítés előzményjelentéseinek exportálása Microsoft Excel- vagy CSV-fájlba.
-
Amikor módosítja egy jelentés dátumformátumát, CSV-fájlba exportálja a jelentést, majd ezt a CSV-fájlt megnyitja a Microsoft Excelben, akkor a dátumformátum az Excel felhasználói beállításainak megfelelően jelenik meg. Ha azt szeretné, hogy a dátum pontosan a jelentésre alkalmazott dátumformátumban jelenjen meg, akkor szövegszerkesztőben nyissa meg a jelentést.
-
Nem lehet exportálni a megjelenítés előzményjelentését, ha több mint 2000 oszlopot tartalmaz.
-
-
Nézet módosítása listára vagy táblázatra.
Az egyes feladatok elvégzésére szolgáló eljárás:
-
Új mappa hozzáadásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki azt a mappát, amelyen belül új mappát szeretne létrehozni.
-
Kattintson a következőkre: Új létrehozása > Mappa.
-
A párbeszédpanelen adja meg a mappa nevét, majd kattintson az OK gombra.
-
-
A mappák, megjelenítések vagy összetett megjelenítések szerinti szűréshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki a kívánt beállítást a Megjelenítés legördülő listából.
-
-
Kereséshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
A Keresés mappákban és megjelenítésekben mezőben adja meg a megjelenítés vagy az irányítópult nevét.
-
-
Ha más feladatokat szeretne végrehajtani a Vizualizáció vagy az Irányítópult lapon, kattintson a
A megfelelő mappában, vizualizációban vagy irányítópulton:Művelet
Itt jelenik meg
Leírás
Mappa átnevezése Mappa Egy mappa átnevezése. Mappa törlése Mappa Egy mappa törlése. Csak üres mappa törölhető. Futtatás Megjelenítés Irányítópult
A kiválasztott jelentést vagy irányítópultot futtatja. A megjelenítésekhez és az irányítópultokhoz megjelenő paraméterek segítségével egyedileg szűrheti az adatokat.
A Gyári irányítópult futtatása után globális szűrőket használhat az adatok szűrésére (ezek a jobb felső sarokban találhatók).
Másolat létrehozása Megjelenítés
Irányítópult
Másolatot készít a Stock jelentésekről a megjelenítésben vagy az irányítópulton. Részletek Megjelenítés
Irányítópult
A kijelölt elem további részleteinek megjelenítése (például: cím, dátumtartomány, egy megjelenítéshez tartozó ütemezett feladatok száma). Exportálás Excel-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Megnyit egy párbeszédpanelt, amelyen a kiválasztott előzmény megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként mentheti. Valós idejű és összetett megjelenítések estében nem érhető el az exportálási lehetőség. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség.
Exportálás CSV-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Feladat(ok) ütemezése Megjelenítés Megnyit egy olyan oldalt, amelyen ütemezheti a kijelölt megjelenítést, hogy rendszeres időközönként lefusson, és hozzárendelheti egy e-mail-cím-listához automatikus terjesztés céljából. Módosítás Egyéni jelentések Megnyitja a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot egy olyan oldalon, ahol azt szerkesztheti. Törlés Egyéni jelentések Törli a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot. Irányítópulton használt megjelenítés nem törölhető. -
A Stock jelentés és az Egyéni jelentés oszlopait honosítottak. Az exportált Excel-fájl is honosított oszlopokat tartalmaz a Stock jelentésekben és az Egyéni jelentésekben. Ha az oszlopokból hiányzik az adott nyelvi csomag honosítási kulcsa, akkor az oszlopok az alapértelmezett angol nyelven jelennek meg. A felhasználó által megadott értékek nem honosítja a rendszer.
Jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozások megosztása
| 1 |
A Webex Contact Center Analyzerbe történő bejelentkezéshez: Bővebb információért lásd: A Webex Contact Center Analyzer elérése. | ||
| 2 |
Futtassa a megosztani kívánt megjelenítést vagy irányítópultot. Bővebb információért lásd: Megjelenítés futtatása és Irányítópult futtatása. | ||
| 3 |
Másolja le a böngészőben megjelenő URL-címet. Ezt az URL-címet megoszthatja az ügynökökkel.
|
Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül
| 1 |
Kattintson a rendszergazda által adott böngészőhivatkozásra. Megjelenik a jelentéshez vagy irányítópulthoz tartozó Bejelentkezés oldal.
| ||
| 2 |
Adja meg az e-mail-címét és a jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. Megjelenik a jelentés vagy az irányítópult.
| ||
| 4 |
Ha már elérte az irányítópultot, egy jelentés megtekintéséhez kattintson az irányítópult jobb felső sarkában található Indítás gombra.
|
Megjelenítés futtatása
Megjelenítés futtatásához:
| 1 |
Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon. | ||
| 2 |
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye. | ||
| 3 |
A jelentésben kattintson a Alapértelmezés szerint a stock jelentések egy halmazát tekintheti meg. Ha szerkeszteni szeretne egy jelentést, akkor a Mentés másként gombra kattintva készítsen róla másolatot, és azt mentse a saját mappájába. Bővebb információért lásd: Stock jelentések.
| ||
| 4 |
A vizualizáció renderelése után kattintson a Az Adatösszefoglaló lapon láthatja, mikor frissültek legutóbb a megjelenítés adatai. Ha több modulból álló megjelenítést (összetett megjelenítést) futtat, akkor az Adatösszefoglaló lapon egy legördülő lista jelenik meg, felsorolva a megjelenítések összes modulját, így megjelenítheti az egyes modulok részleteit. | ||
| 5 |
Kattintson a Részletek fülre a következő beállítások és panelek megjelenítéséhez. Kattintson egy panel címére a panel kinyitásához vagy összecsukásához. Ha összetett megjelenítést futtat, a részletek külön-külön jelennek meg, attól függően, hogy melyik modul van kiválasztva a lap tetején található legördülő listában.
Időalapú előzmény megjelenítés esetében a Számítás a számítási intervallumot és a figyelembe veendő rekordok számát adja meg. Mintaalapú megjelenítés esetében a Számítás a gyakoriságot, a sávot és azt jelzi, hogy a számítások kumulatívak-e. További információ: Vizualizáció létrehozása. Ha bármelyik mezőre szűrők vannak alkalmazva, akkor minden mezőhöz külön panel jelenik meg, így láthatók azok az értékek, amelyeket a rendszer bevont a megjelenítésbe, vagy kiszűrt a megjelenítésből. | ||
| 6 |
A Beállítások gombra kattintva jelenítse meg a megjelenítéshez tartozó szegmenseket és változókat. Lehetőség van a Kimeneti típus módosítására is. További információ: A vizualizáció kimeneti formátumának módosítása. | ||
| 7 |
Ha a megjelenítés formátuma diagram:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés előzmény, akkor a címsor Exportálás gombjára kattintva exportálhatja a megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként. A valós idejű és összetett megjelenítések nem exportálhatók.
|
Stock jelentések
Az elemző tőzsdei jelentéseket kínál, melyek révén valós idejű adatokat vagy előzményeket lehet megtekinteni. E csak olvasható jelentések megtekintéséhez lépjen a Megjelenítések oldalra.
Vegye figyelembe az alábbiakat:
-
Az adatok lekérdezésekor a lekérdezés a bérlő időzónában történik. Az adatok a böngésző időzónája szerint jelennek meg. A jelentés futtatása után a jelentés a böngésző időzónáját mutatja a jelentés oldalának jobb felső sarkában.
-
A meglévő formátumokon kívül az Időtartam mezőnek két új formátuma is van: ÓÓ:PP:MM,MMM és PP:MM,MMM. Az adatok ezredmásodpercben történő megtekintéséhez válassza ki a megfelelő formátumot.
Például:
-
Ha az időtartam 200 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:00,200.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00,200.
-
-
Ha az időtartam 1001 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:01,001.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:01,001.
-
-
| Az Analyzer az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakon belül akár 12 hónapos időtartamú jelentések készítését is támogatja. Ez az időtartam-korlátozás az Analyzer által támogatott összes jelentésre vonatkozik, beleértve a hívásfelvételek elérhetőségét is. Az Analyzer UI segítségével a felhasználók kiválaszthatnak egy legfeljebb 12 hónapos Egyéni időtartam dátumtartományt az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakból. |
Időválasztó
Jelenleg az Analyzer-jelentések létrehozásakor a legrövidebb rendelkezésre álló jelentési időtartam a Ma vagy a Tegnap ,ami azt eredményezi, hogy a jelentések az egész napot lefedik, nem pedig egy adott időintervallumot a mán vagy a tegnapon belül.
A Timepicker funkció bevezetésével az Analyzer mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy rövidebb és specifikusabb időtartamokra vonatkozó jelentéseket hozzanak létre, így részletes adatbetekintést nyújtanak. A felhasználók ezzel a funkcióval jelentéseket hozhatnak létre egy adott időszakra vonatkozóan egy napon vagy dátumtartományon belül.
Az Egyéni időtartam szűrő mostantól tartalmaz egy időválasztót dátum- és időtartománnyal. A felhasználók kiválaszthatják a kezdő és befejező dátumot, valamint a kezdési és befejezési időpontot, így pontosan szabályozhatják az adatok kiválasztását. A kezdési és befejezési időpont kiválasztása nem kötelező, a felhasználók csak dátumok megadásával is készíthetnek jelentéseket.
A Timepicker 15 perces lépésekben kínálja az idő kiválasztását, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy pontosan kiválasszák a kívánt időszakokat. A legkorábbi rendelkezésre álló időpont 00:00 (a nap kezdete), az utolsó rendelkezésre álló időpont pedig 23:45 (a nap vége) egy 24 órás időtartamon belül.
A Timepicker készlet- és egyéni jelentésekhez, valamint a jelentések ütemezése során is elérhető.
Üzleti mutatók
Használati jelentés
A Használatról szóló jelentés az egyes helyszínek, hónapok és napok esetében bejelentkezett ügynökök számát mutatja. A jelentés az egyidejűleg bejelentkezett állapotban lévő ügynökök számát is megadja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Üzleti mutatók > Használatról szóló jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hely | A helyszín neve. | |
| Hónap | A jelentés hónapját és évét mutatja. | |
| Dátum | A jelentés napját, hónapját és évét mutatja. | |
| Egyedi ügynökök bejelentkezve | A bejelentkezett ügynökök számát mutatja. Minden ügynöknél csak egy-egy bejelentkezés számít. | Amikor az egyes egyedi ügynökök naponta bejelentkeznek a rendszerbe, a számláló értéke eggyel nő. |
| Egyidejű bejelentkezett ügynökök | Az adott időpontban bejelentkezett ügynökök számát mutatja. | Ha egy nap a bejelentkezésszámláló értéke meghaladja az előző napi maximális értéket, akkor ez az érték lesz a maximális érték. |
Előzményjelentések
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Ügynök által kezelt kapcsolatok – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolatok számát tartalmazza. Az adatok a kapcsolat típusa szerint szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Médiatípus |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Oldal – Diagram
Ez a jelentés az egy helyen kezelt kapcsolatok számát mutatja meg csatornatípusonként, diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméterek |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Üresjárati jelentés
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Hívás utáni adminisztráció jelentések
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
ContactCenter áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Zajcsökkentés időtartama belépési pont szerint
Ez a jelentés a bejövő hívások során belépési pontonként alkalmazott háttérzaj-csökkentéssel (BNR) kapcsolatos kulcsfontosságú mérőszámokat tartalmaz. A BNR-t alkalmazó hívások számát és a BNR használatának teljes időtartamát mutatja.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens | |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e. Használt módja: Sorszegmens |
Érték(Hívás iránya) |
| Névjegy Szám | A kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Teljes zajcsökkentési időtartam | Azt a teljes időtartamot jelzi, amelynek során a rendszer a háttérzaj csökkentését (BNR) alkalmazta a bejövő hívásokra. |
A zajcsökkentési időtartamok összege |
Multimédia-jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát egy csatornatípus esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Önkiszolgáló jelentések
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Csapat- és várólista-statisztikák
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Licenchasználat jelentések
Licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Ez a PSTN díjköteles kimenő SKU-ra jellemző. A jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos ingyenes hanghívásokat is megmutatja az bérlőn. Ez a PSTN ingyenes kimenő SKU-ra jellemző. A maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontása is szerepel, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.
Ez a jelentés a kiválasztott hónap naponkénti használati adatait tartalmazza. Alapértelmezés szerint az aktuális hónap van kiválasztva. Az elmúlt harminchat hónap legördülő listájából kiválaszthatja a megfelelő hónapot. A hónap napjai növekvő sorrendben jelennek meg a táblázatban.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
Havi számlázás esetén a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet Összegzés értéke tekintendő a PSTN díjköteles kimenő SKU használatának.
Havi számlázás esetén az Egyidejű díjmentes hívások max. számának Összegzés értéke tekintendő a PSTN ingyenes kimenő SKU használatának.
| Ha egy adott időtartamban nem jelentkezik be ügynök, akkor a jelentés az adott időtartamra vonatkozóan a rekordban a nulla értéket jeleníti meg. Ha bejelentkezett ügynök, de nem volt hívás, mielőtt kijelentkezett volna, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet rekord értéke egy lesz. |
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Dátum | A napi jelentés dátumát mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A napi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A napi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
A DN kiválasztása legördülő listáról kiválaszthat egy konkrét telefonszámot. A DN kiválasztása legördülő lista alapértelmezett értéke Minden DN hívással. Az alapértelmezett érték összesíti az összes telefonszám hívási adatait (díjköteles és ingyenes).
A DN kiválasztása legördülő listában szereplő telefonszámok közé tartoznak az olyan díjköteles és ingyenes telefonszámok, amelyeket legalább egy hívás során kezeltek a kiválasztott hónapban.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy díjköteles telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások (Ügynök, IVR és Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy ingyenes telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások (Ügynök, az IVR és a Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Ha több telefonszámhoz szeretne adatokat lekérni, akkor a DN kiválasztása legördülő lista Egyedi kiválasztás elemére kattintva indítsa el a DN – Egyéni kijelölés modális párbeszédpanelt. A DN-lista legördülő listájából több telefonszámot is kiválaszthat, ha bejelöli a telefonszám melletti jelölőnégyzetet. A listán díjköteles és ingyenes telefonszámok is szerepelnek. Kiválaszthatja a megfelelő telefonszámokat, amelyek között díjköteles és ingyenes telefonszámok is lehetnek. A DN kiválasztott mezőben a kiválasztott telefonszámok listája is megjelenik.
Historikus licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a havi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Bármelyik időpontban tizenkét egymást követő hónap adatainak nézete érhető el. Elérhetők az elmúlt harminchat hónap adatai. A jelentés PSTN licenchasználatának szezonalitását mutatja ki.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
A PSTN díjköteles kimenő SKU esetén a jelentés a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
A PSTN ingyenes kimenő SKU esetén a jelentés az Egyidejű díjmentes hívások max. száma értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Hónap | A havi jelentés hónapját és évét mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A havi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A havi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. | |
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
Visszahívás-jelentések
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Kampányjelentések
Webex Contact Center integrációt kínál a kampányok lebonyolításához és kezeléséhez. Ezek a kampányok jelentéseket generálnak, amelyek segítségével az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik a kampánystatisztikákat, és felmérhetik kampányaik hatékonyságát.
Kampányjelentés előnézete
Az Előnézeti kampány jelentés átfogó elemzést nyújt az előnézeti kampányok teljesítményéről.
Jelentés útvonala: Részvényjelentések > előzményjelentések > kampányjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
— |
— |
|
Intervallum |
Időszak |
— |
— |
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
— |
— |
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
— |
— |
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
— |
— |
|
Kapcsolatok |
Az ügynök által a kampány részeként kezdeményezett hívások száma. |
— |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a csomagolás átlagos időtartama |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a kapcsolat átlagos időtartama |
Kattintson a Kapcsolattartó tábla cellájára a Lehatolás ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Contact drill-down modál részletes áttekintést nyújt a particulur kampány minden egyes felhívásáról.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| címtárból | Az a telefonszám, amelyre az ügynök hívást kezdeményez egy promóciós kampány során. |
| Kampány neve | A kampány neve. |
| Ügynök CID | Az ügynök hívóazonosítója, amely az ügynök hívószámát jelzi. |
| Hívás kezdési ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
| Hívás befejezési időpontja | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
| Beszéd idő | Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
| Várakotatási idő | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Befejezési idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. |
| Wrap Up kód | Az alkalmazott összesítő kód neve. |
| Felmondási kód | Az alkalmazott megszüntetési kód neve. |
| Konzultál | A Konzultáció állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást konzultációs hívásként azonosítják. |
| Átvitel történik | Az Átadás állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást átadott hívásként azonosítja. |
Progresszív és prediktív kampányjelentés
A Progresszív és prediktív kampány jelentés átfogó elemzést nyújt a progresszív és prediktív kampányok teljesítményéről.
Jelentés útvonala: Részvényjelentések > előzményjelentések > kampányjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
— |
— |
|
Tárcsázás belépési pontja |
A belépési pont neve. |
— |
— |
|
Kampány típusa |
A kampány típusa. |
— |
— |
|
Intervallum |
Időszak |
— |
— |
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
— |
— |
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
— |
— |
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
— |
— |
|
Kapcsolatok |
Az ügynök által a kampány részeként kezdeményezett hívások száma. |
— |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a csomagolás átlagos időtartama |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a kapcsolat átlagos időtartama |
Kattintson az Ügynök neve táblázat cellájára a Lehatolás ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. Az Ügynöknév részletező modál biztosítja az egyes ügynökökhöz társított kampány lefoglalt idejének részleteit.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Ügynök bejelentkezési ideje | Az ügynök bejelentkezési idejét jelző konkrét időbélyegre utal. | ||
| Ügynöknév | A híváshoz tartozó ügynök neve. | ||
| Csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. | ||
| Kampány fenntartott ideje | Az ügynök számára a kampány során fenntartott teljes idő.
|
Kattintson a Kapcsolattartó tábla cellájára a Lehatolás ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Contact drill-down modál részletes áttekintést nyújt a particulur kampány minden egyes felhívásáról.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| címtárból | Az a telefonszám, amelyre az ügynök hívást kezdeményez egy promóciós kampány során. |
| Ügynök CID | Az ügynök hívóazonosítója, amely az ügynök hívószámát jelzi. |
| CPA állapota |
A Hívásfolyamat-elemzés (CPA) figyeli és jelenti a különböző híváselőrehaladási forgatókönyveket, jelezve a sikeres kapcsolódásokat vagy hibákat. A különböző CPA-állapotok leírását az alábbiakban ismertetjük:
|
| Hívás kezdési ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
| Hívás befejezési időpontja | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
| Beszéd idő | Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
| Várakotatási idő | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Befejezési idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. |
| Wrap Up kód | Az alkalmazott összesítő kód neve. |
| Felmondási kód | Az alkalmazott megszüntetési kód neve. |
| Konzultál | A Konzultáció állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást konzultációs hívásként azonosítják. |
| Átvitel történik | Az Átadás állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást átadott hívásként azonosítja. |
Progresszív és prediktív kampány valós idejű jelentés
A Progresszív és prediktív kampányok valós idejű jelentése átfogó elemzést nyújt a progresszív és prediktív kampányok valós idejű teljesítményéről.
Jelentés útvonala: Részvényjelentések > valós idejű jelentések> kampányjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Kampány neve | A kampány neve. | — | — |
| Tárcsázás belépési pontja | A belépési pont neve. | — | — |
| Kampány típusa | A kampány típusa. | — | — |
| Csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. | — | — |
| Ügynöknév | A híváshoz tartozó ügynök neve. | — | — |
| Várólistanév | A várólista neve. | — | — |
| címtárból | Az a telefonszám, amelyre az ügynök hívást kezdeményez egy promóciós kampány során. | — | Az ügyfél telefonszámának értéke |
| Hívás kezdési ideje | A kapcsolat kezdetének időbélyege. | — | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
| Összes csatlakoztatott idő | Az a teljes időtartam, ameddig az ügyfél kapcsolatban áll egy ügynökkel. | — | Aktuális időbélyeg - Hívás kezdési ideje |
Valós idejű jelentések
| A valós idejű jelentések speciális időközökkel rendelkeznek. 5 és 60 másodperc közötti értéket választhat a Frissítés legördülő menüből 5 másodperces lépésekben. Minden új valós idejű jelentés alapértelmezett frissítési időköze 5 másodperc, és szükség szerint módosíthatja a többi elérhető értékre. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközökkel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercesek lesznek.
Valós idejű jelentés futtatásakor több szűrési lehetőség is rendelkezésre állhat. A Hamburger menü ikonjának megjelenítéséhez vigye az egérmutatót a táblázat fejléce fölé. Kattintson a Hamburger menü ikonjára a Szűrő legördülő lista megnyitásához. A Szűrő legördülő listán bejelölheti a megfelelő entitásokat, illetve törölheti jelölésüket. Ha az eredetileg kijelölt szűrőket szeretné látni, akkor zárja be és nyissa meg újra a Szűrő legördülő listát. Ha a Szűrő legördülő lista megfelelő entitásainak bejelölése vagy jelölésének törlése közben megjelenik egy jelentésfrissítési ablak, akkor:
A szűrőket a frissítések közötti időszakokban választhatja ki. |
| Ezek a jelentések nem érhetők el Cloud Connect felhasználók számára. |
Valós idejű ügynökjelentések
Az ügynök időközi jelentései a helyazín, a csapat vagy az ügynök szintjén jelenítik meg a halmozott és származtatott értékeket.
Ügynöki időköz jelentés
Ügynök intervallum valós idejű
Ez a jelentés halmozott és származtatott értéket mutat, amikor egy ügynök egy csatornatípushoz csatlakozik.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / (Összeg(Elérhető időtartam) + Összeg(Tétlen időtartam) + Összeg(Nincs válasz időtartam)) + (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) |
| Hívások összesen |
Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amikor egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Egy hívás azon teljes csatlakoztatott időtartama, amelynek során egy ügynök foglalkozik vele, a tartásidőt is beleértbe. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az az idő, ameddig az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz csatlakoztak. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A kimenő kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívással töltött idő átlagos hossza (Összes külső tárcsázási csatlakozott idő plusz Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő, osztva a Külső tárcsázás kapcsolt számlálóval). |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
| Bejelentkezett időtartam |
Az az idő, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azt mutatja, hogy egy ügynök menyi ideig volt egy tartalomtípushoz kapcsolódva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csatlakozott számláló |
A kiosztott és elfogadott e-mailek, csevegések és telefonhívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Ügynök kimenő statisztika valós idejű
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és idő, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
A kezelt kimentő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje) / Külső tárcsázás hívások Külső tárcsázás kapcsolt ideje = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje = Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) Külső tárcsázás hívások = Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója + Külső tárcsázás kezelt névjegy Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója =Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás tartás időtartam Külső tárcsázás tartás időtartam = Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
Oldal intervallum valós idejű
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. | Sorszegmens |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Sorszegmens |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam))) / Dolgozói órák |
| Összes névjegy | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A jelenleg bejövő híváshoz csatlakozó ügynökök száma. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy hely megválaszolt kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. |
Csatornatípusa: csevegés, telefónia, e-mail, közösségi |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team intervallum valós idejű
Ez a jelentés részletes csapat- és helyszínszintű nézetet biztosít.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) + Összeg Teljes Befejezési Idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Dolgozói órák |
| Hívások összesen | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Elérhető számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Az az idő, amennyit a hívás az ügynök állomásán töltött. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő csatlakozott idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Csatlakoztatva állapotban töltöttek. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Teljes Befejezési Idő) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
Az az átlagos idő, ameddig az ügynökök bejövő hívásokhoz vannak csatlakoztatva. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az ügynökök által hívások kezelésével átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) + Összeg(Teljes Befejezési Idő)) / (Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Elérhető számláló)) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás teljes csenegetés idő) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Azoknak Csatlakoztatva állapotban lévő ügynököknek a száma, akik várakoztatták a hívót. |
Összeg(Külső tárcsázás teljes tartási idő) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Team intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy csapat esetében megválaszolt kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Munkamenet azonosító) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Tétlen)) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Elérhető)) |
|
Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
|
Tanácsadás számláló |
A jelenleg másik ügynökkel konzultáló ügynökök száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, CsatlakoztatvaTanácsadás, TétlenTanácsadás, FelgöngyölítésTanácsadás)) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Felgöngyölítés)) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: NemVálaszol)) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A kezdeményezett tárcsázásos hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Külső tárcsázás >= 1, Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
Ügynöki pillanatfelvétel jelentés
Ügynök valós idejű
Ez a jelentés az ügynök statisztikai adatainak részletes összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. | Sorszegmens | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Sorszegmens | |
| Bejelentkezettek összesen | Az a szám, ahányszor az ügynök összesen bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
|
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló | A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynök éppen Fenntartott állapotban van (vagyis még nem fogadta a bejövő hívást). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) (Tevékenység állapota = NemVálaszol) |
| Külső tárcsázás számlálóban | A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Oldal valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja csoportonként, valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló |
A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Team valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota = Tétlen)) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
A jelenleg Befejezés állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök statisztika valós idejű
Ez a jelentés az ügynökök statisztikai adatait mutatja valós időben. A megjelenített adatok közé tartozik az ügynök bejelentkezésének ideje, a csatornatípus stb.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
||
| Csatorna azonosító | A csatornatípus csatornaazonosítója. | ||
| Jelenlegi állapot |
A kapcsolat jelenlegi állapota. Ez a mező csak az Ügyfél-munkamenet adattára (CSR) esetében és csak valós idejű megjelenítéseknél érhető el. |
||
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Kezelt hívások |
A kezelt hanginterakciók teljes száma. |
Érték(Csatlakozott számláló) + Érték(Csatlakozott számláló) | |
| Kezelt csevegés |
A kezelt csevegés-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: csevegés)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: csevegés)) |
|
| Kezelt e-mailek |
A kezelt e-mail-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: e-mail)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: e-mail)) |
|
| Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
|
Contact center áttekintés – valós idejű
Rendelkezésre álló ügynökök kártya – valós idejű
Ez a jelentés egy konkrét csapat esetében valós időben mutatja az Elérhető állapotú ügynökök számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos szolgáltatási szint kártya valós idejű
Ez a mérőműszer-diagram egy várólista beállított szolgáltatási szintjén belül kezelt kapcsolatok százalékos arányát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Kapcsolatfelvételi adatok a sorban – ma valós idő
Ez a jelentés a névjegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza a nap elejétől sor szerint lebontva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Névjegyek |
A névjegyek összes száma a nap kezdete óta. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Kezelési típus: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Sorban leghosszabban kezelt névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy névjegy a nap kezdete óta a sorban töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
A feladott névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi adatok jelenleg sorban – valós idő
Ez a jelentés az aktuálisan sorban álló névkegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Sorban várakozó névjegyek |
A várólistán várakozó kapcsolatok száma. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
Az összes jelenleg aktív hívás átlagos sorban várakozási ideje. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Sorbanállási időtartam átlaga |
Átl. sor várakozási ideje kártya
Ez a jelentés az összes jelenleg aktív hívás átlagos várakozási idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Kapcsolatok a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés a várólistán várakozó ügyfélkapcsolatok számát adja meg valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolat várakozási idejét és várlólistájának nevét adja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Jelentés
Team részletek valós idejű
A jelentés a csapat részletes adatait mutatja valós időben.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
A bejelentkezett kapcsolatok teljes száma. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Első bejelentkezés időpontja. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
Az utolsó kijelentkezés időpontja. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
A tétlen állapotok teljes darabszáma. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt hívások száma. |
Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegések száma. |
Külső csevegéstárcsázás kapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt e-mailek száma. |
Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Összes elhagyott kapcsolat kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja az elhagyott kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Valós idejű multimédia-jelentések
Időköz jelentések
Elhagyott – Diagram
Ez a jelentés az összes olyan elhagyott hívást tartalmazza, amely valós időben szétkapcsolt, mielőtt elért volna egy célhelyet.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna egy célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott valós idejű
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták őket.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Sorazonosító | A várólista azonosítója. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Elhagyva SL-en belül | A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül megszakított, várólistán lévő hívások száma. | Összeg(Szolgáltatási szinten belüli interakciók (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Sorbanállási idő | Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. | Sum(Sor időtartam) | |
| Elhagyott idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: != 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Átlagos várakoztatási idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások várólistán voltak, elosztva a várólistán lévő hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
Belépési pont intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a bejövő hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Bejövő, Rövid, IVR valós idejű – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a csatornatípusok a számát mutatja, amelyek az IVR-ben voltak.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejövő | Bejövő hívásra utal. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A IVR-rendszerben lévő hívások száma. | Összeg(IVR-időtartam) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés a várólistákon valós időben rendelkezésre álló csatornatípusok számát tartalmazza. Részletes jelentés, amely az elhagyott, a szolgáltatási szint, a befejezett és egyéb paraméterekből áll.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatási szintben % | A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). | (Szolgáltatási szintben) / Összesen | |
| % válaszolt | A fogadott hívások száma osztva a várólistára került hívások számával, levonva belőle a rövid hívások számát. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / (Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség | A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű – Diagram
A jelentés valós idejű, a szolgáltatási szinten belül kezelt hangkapcsolatok teljes számát jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Kezelt hívások a szolgáltatási szinten belül | A kezelt hanginterakciók teljes száma. | Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (a szolgáltatási szint > 0) |
Várakoztatási sor statisztika valós idejű
A jelentés a várólista részletes adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév |
Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Szolgáltatásszint % |
A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Szolgáltatási szinteb belül) / Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Darabszám(Sor Szám) |
| Sorban töltött leghosszabb idő |
Egy kapcsolatnak a jelentésben szereplő egyeses várólistákon eltöltött leghosszabb ideje. |
Maximum(Sor időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a helyszín összes várólistáján elérhető kapcsolatok számát mutatja.
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Team kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a várólistákhoz, helyszínekhez és csapatokhoz tartozó ügynököket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, az aktív híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Team kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja valós időben, amelyeket csapatszinten fejeztek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Pillanatfelvétel jelentések
| A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer nullákkal tölti fel, amikor hívás van folyamatban. A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer a hívás befejezése után tölti fel értékekkel. |
Leghosszabban várakoztatott kapcsolat
A Leghosszabban várakoztatott kapcsolat jelentés azt a leghosszabb időtartamot mutatja, ameddig egy kapcsolatnak egy adott várólistán várakoznia kellett. A jelentés azt az időt adja meg, ameddig a kapcsolat a várólistán várakozott. A jelentés azt a kapcsolatot is azonosítja, amelyik jelenleg a leghosszabb ideje várakozik a várólistán.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Sorazonosító |
A várólista egyedi azonosítója. |
|
Várólistanév |
A várólista elnevezése. |
|
Csatornatípus |
A várólista médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
|
Leghosszabban várakozó névjegy ideje |
Az a leghosszabb idő, ameddig egy kapcsolat a várólistán várakozott. |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Az a kapcsolat, amelyik a leghosszabb ideje várakozik a várólistán. |
Belépési pont pillanatfelvétel IVR valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a IVR-ben jelenleg elérhető hívások számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű
Ez a jelentés egy belépési pontban vagy egy várólistán lévő hívások pillanatfelvételének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás kész, tanácsadás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolattípus pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | ||
|
Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Csatlakoztatva |
A kezelt hívások teljes száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a szolgáltatásszint pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés egy csapat, egy várólista és egy helyszín szintjének szolgáltatási szintjét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás, tanácsadás kész |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Aktuális szolgáltatásszint % | A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához meghatározott szolgáltatási szintet |
Aktuális szolgáltatásszint % = Szolgáltatásszintben / Összesen Összesen = Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
| Bejelentkezett ügynökök | Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez a szám azoknak az ügynököknek a száma, akik a várólistát kiszolgáló helyszínek minden csapatába bejelentkeztek. | Darabszám(Ügynökazonosító) |
Team és várakoztatási sor statisztika – valós idejű
Átlagos kezelési idő kártya valós idejű
Ez a jelentés az egyes csatornák átlagos kezelési idejét és az összes csatorna kezelési idejét mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Csapat statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. | |
|
Jelenlegi állapot |
Az ügynök állapotát mutatja, például: Elérhető, Tétlen vagy Nem válaszol. |
|
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
A kapcsolat-munkamenetazonosítók (Névjegy munkamenet azonosító) teljes száma |
|
Átlagos kezelési idő |
Egy kapcsolat kezeléséhez átlagosan szükséges idő. |
(A kapcsolatok idejének összege a megadott intervallumban) / (A megadott intervallumban kezelt kapcsolatok száma) |
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Egy kapcsolat befejezéséhez átlagosan szükséges idő. |
(A teljes felgöngyölítési idő a megadott intervallumban) / (A felgöngyölítések teljes száma a megadott intervallumban) |
Csapat állapot diagram valós idejű
Ez a kördiagram a bejelentkezett ügynökök számát mutatja a jelenlegi állapot szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Összes kezelt kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja a kezelt kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átmeneti jelentések
Az áttérési jelentések olyan részvényjelentések, amelyeket kifejezetten az UCCX-ről a WxCC-re áttérő ügyfelek számára terveztek. Ezek a jelentések funkciójelölő mögött voltak, és alkalmi kéréseken keresztül voltak engedélyezve. Ezentúl ezek a jelentések funkciójelölő kérés nélkül is elérhetők lesznek, és minden felhasználó számára bármikor elérhetők lesznek.
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Jelentésbeli oszlop szélességének módosítása
Alapértelmezés szerint a táblázatos jelentések oszlopszélessége az oszlop címének hosszához igazodik. A jelentések futtatása közben dinamikusan módosíthatja az oszlopszélességet. Ha megváltoztatja az oszlopszélességet, akkor a frissített szélességet a rendszer a felhasználói azonosítóhoz menti a számítógépen. Az oszlopszélesség még akkor is változatlan marad, ha frissíti a böngészőt, vagy ha a kijelentkezik, majd újra bejelentkezik ugyanazzal a böngészővel. Az oszlopszélességet úgy állíthatja vissza az alapértelmezett szélességre, hogy törli a böngésző gyorsítótárának tartalmát.
Ha a módosított oszlopszélesség kisebb, mint az oszlop címe, akkor egy három pontot tartalmazó ikon jelenik meg.
| Ha módosítja az oszlopszélességet, a rendszer az Értesítések küszöbértéke esetén nem menti a frissített szélességet. |
Lefúrás a megjelenítés egy részéhez
Miután táblázatos formátumban futtatott egy a megjelenítést, lefúrhat a megjelenítési egy konkrét összetevőjéhez, hogy láthassa a megjelenítés adott részének kiszámításában felhasznált összes rekordot, és további elemzéseket hajthasson végre az adathalmazon.
| A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések esetében, valamint az Agent Desktopbeli APS-jelentések esetében. |
| 1 |
Kattintson egy táblázatcellára, majd a Lefúrás ikonra.
| ||
| 2 |
Ha egy mezőt vagy egy profilváltozót szeretne hozzáadni, a Mezők vagy a Mértékek legördülő lista egy elemére kattintva fűzzön hozzá egy új oszlopot.
| ||
| 3 |
A jelentésadatok Microsoft Excel- vagy CSV fájlként történő exportálásához kattintson az Exportálás gombra. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség. | ||
| 4 |
Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás ablaktáblát, akkor kattintson az Indítás ikonra. |
Megjelenítés attribútumainak módosítása
A megjelenítés futtatása után, módosíthatja annak attribútumait, és újra futtathatja a megjelenítést:
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||
| 2 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||
| 3 |
Ha azt szeretné, hogy a megjelenítés azonnal frissüljön, válassza az Újrarajzolás azonnal lehetőséget. Egyébként a megjelenítés csak akkor frissül, ha az Alkalmaz gombra kattint. | ||
| 4 |
Ha egy profilváltozót szeretne megjeleníteni vagy elrejteni, kattintson a szem ikonra. | ||
| 5 |
Egy szegmens elrejtéséhez húzza át a Rejtett szegmensek mezőbe. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 6 |
Egy szegmens áthelyezéséhez húzza át egy másik helyre a jelenlegi Szegmensek mezőben vagy egy másik Szegmensek mezőben. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 7 |
Szegmens szűréséhez:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés diagram, akkor a megjelenítés módosításához válassza a Beállítások ikont. |
Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy formátumot a legördülő listából. A lehetséges formátumok a következők:
|
Megjelenítés létrehozása – áttekintés
Ez a fejezet azt ismerteti, miként hozhat létre megjelenítéseket egy intuitív, húzást támogató felületen.
| 1 |
Válassza ki a vizualizáció típusát:
| ||||
| 2 |
Adja meg azt az időtartamot, amelyet a megjelenítésnek le kell fednie. Ez korlátozza a megjelenítés végrehajtása során figyelembe vett rekordok számát. | ||||
| 3 |
Az előzményjelentések számítási időköze lehet időalapú vagy mintaalapú.
| ||||
| 4 |
Adja meg, hogy a megjelenítés részeként mit szeretne összehasonlítani. Összehasonlíthatja a különböző ügynökök vagy belépési pontok teljesítményét. Az Analyzer csak mezők alapján engedi meg a szegmentálást, mértékek alapján nem. A Befejezés típusa vagy az Ügynöknév alapján például lehet szegmentálni, de a Hívások száma alapján nem. | ||||
| 5 |
Definiálja azokat a mutatókat, amelyek alapján a megjelenítésben össze szeretné hasonlítani a különböző szegmenseket. A profilváltozók mindig numerikus értékek, és mezőkből, mértékekből vagy más profilváltozókból hozhatók létre.
| ||||
| 6 |
Ez a lépés tovább korlátozza a populáció halmazát azzal, hogy csak azok a rekordok tartoznak bele, amelyek teljesítik a megadott feltételeket. | ||||
| 7 |
A megjelenítés táblázatként vagy diagramként jelenhet meg. A jelenleg támogatott diagramtípusok a következők. oszlop, kör, vonal, terület és mozgás. Emellett megjelenítési beállításokat is megadhat, például címeket és színeket, valamint a szegélyek szélességét és stílusát. | ||||
| 8 |
A megjelenítések végrehajthatók igény szerint, egyszeri végrehajtásra ütemezve, vagy rendszeres időközönkénti futtatásra ütemezve. Az ütemezett végrehajtások CSV vagy Microsoft Excel fájlmellékletként teszik közzé eredményeiket a megadott e-mail címzetteknek.
A végrehajtási ütemezést a következő módokon határozhatja meg:
|
Megjelenítés létrehozása
Megjelenítés létrehozásához:
| 1 |
Válassza a következőket: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés. Megjelenik a Megjelenítés létrehozása oldal. A Modulok lapon két panel jelenik meg, amelyeket a panel címére kattintva kinyithat, illetve összecsukhat. | ||||||||||
| 2 |
Válasszon egy lehetőséget a Típus legördülő listából. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord. A jelentésekhez hozzáadhat változókat és szegmenseket. | ||||||||||
| 3 |
Válassza ki a megjelenítés időszakát: válasszon ki egy lehetőséget a Modulok lapon található Kezdési idő legördülő listából.
| ||||||||||
| 4 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( | ||||||||||
| 5 |
A dátumtartomány szűréséhez válasszon ki egy lehetőséget a Beleértve a legördülő listából. A lehetséges értékek a következők: Hét napjai, Hónap napjai, Hónap hetei és Év hónapjai. Válassza ki azokat a munkanapokat, hónapbeli napokat, heteket vagy hónapokat, amelyeket szerepeltetni szeretne a megjelenítésben. | ||||||||||
| 6 |
Ha időalapú megjelenítést hoz létre, akkor válasszon időintervallumot a Számítás ablaktábla Intervallum legördülő listájából. A lehetséges értékek a következők: Nincs, 15 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta. A rendelkezésre álló lehetőségek a dátumtartomány hosszától függnek. A rövid számítási intervallumok (például 15 perc, 30 perc vagy Óránként) nem érhetők el, ha a megadott dátumtartomány hosszú (például Múlt hónapban). | ||||||||||
| 7 |
Ha mintaalapú megjelenítést hoz létre, akkor a Számítás ablaktáblán válassza a Rekordok legördülő lista Első vagy Utolsó elemét, majd a szövegmezőben adja meg a megjelenítésben figyelembe veendő rekordok teljes számát. A következőket is megadhatja: | ||||||||||
| 8 |
Ha a megjelenítés időszakának a Valós idejű lehetőséget választotta, akkor válasszon ki értékeket a Számítás ablaktáblán panelen elérhető legördülő listákból.
| ||||||||||
| 9 |
Sor-vagy oszlopszegmenseket megadásához kattintson a Sorszegmens vagy oszlopszegmens hozzáadása ikonra. Húzzon át egy, a vászon területén látható mezőt vagy kibővített mezőt. Ismételje meg ezt a lépést minden hozzáadni kívánt szegmens esetében.
| ||||||||||
| 10 |
Ha egy csoportba szeretné összefogni a szegmentálási változó több értékét, akkor erre a célra létrehozhat egy kibővített mezőt: | ||||||||||
| 11 |
Profilváltozó létrehozásához:
| ||||||||||
| 12 |
A profilváltozó formátumának megadásához kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a helyi menü Számformátum elemét. Bővebb információért lásd: Profilváltozó formázása. Ha például egy Átváltási arány profilváltozót hozott létre, formátumként választhatja a Százalék lehetőséget. | ||||||||||
| 13 |
Hozzon létre annyi profilváltozót, amennyit csak szeretne. Az alábbi példában három profilváltozót hoztunk létre, az adatokat pedig a Sorazonosító és az Ügynöknév fejlécsor alatt szegmentáltuk.
| ||||||||||
| 14 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||||||||||
| 15 |
Ha meg szeretné adni az oszlopokban lévő értékek összegét a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmensben, akkor kattintson a Személyre szabás gombra. További információ a Jelentés összegzésének testreszabásáról: A jelentés összegzésének testreszabása. | ||||||||||
| 16 |
Ha meg szeretné tudni, hogy futtatásakor hozzávetőleg mekkora lesz a megjelenítés, akkor mentse a megjelenítést, és kattintson a Továbbiak gombra, majd válassza az Infó gombot. | ||||||||||
| 17 |
Létrehozhat egy szűrőt a megjelenítés által alapértelmezés szerint figyelembe vett rekordok számának korlátozására. Szűrő létrehozásához:
| ||||||||||
| 18 |
Adja meg a megjelenítés kimeneti formátumát. Bővebb információért lásd: Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása. | ||||||||||
| 19 |
Ha összetett megjelenítést hoz létre, a megjelenítés mentése előtt adjon hozzá legalább egy további modult. | ||||||||||
| 20 |
A megjelenítés mentéséhez kattintson a Mentés gombra, majd a megjelenő párbeszédpanelen: | ||||||||||
| 21 |
Ha megjelenítés előnézetének megtekintéséhez kattintson az Előnézet gombra.
|
Összetett megjelenítés létrehozása
Az összetett megjelenítés két vagy több, egymás mellett megjelenő modult tartalmaz. A megjelenítések minden moduljának azonos sor-vagy adatsor-szegmenseket, oszlopszegmenseket és profilváltozókat kell tartalmaznia, de eltérő dátumtartományuk, intervallumuk és szűrőjük lehet.
Az alábbi módon hozhat létre összetett megjelenítést:
-
Új megjelenítés létrehozásakor annak mentése előtt legalább egy további modult (előzmény- vagy valós idejű modult) kell hozzá kell adnia.
-
A csak egyetlen modult tartalmazó meglévő megjelenítések módosításához adjon hozzá új modulokat (csak előzménymodulokat).
Ha azonban egynél több modullal ment egy vizualizációt, később egy kivételével törölheti az összes modult, mentheti a vizualizációt, és további modulokat adhat hozzá (csak előzménymodulok esetén).
| A valós idejű modulok csak a létrehozás során, a megjelenítés mentése előtt adhatók hozzá egy összetett megjelenítéshez. Egy meglévő megjelenítés nem módosítható valós idejű modul hozzáadásával. |
Az összetett megjelenítést nem lehet sem ütemezni, sem exportálni, végrehajtási módban pedig nem rendelkezik forgatási képességgel.
| 1 |
Ha a vizualizáció létrehozása során szeretne modult hozzáadni, kattintson a Modulok lap tetején a Hozzáadás gombra. A megjelenő párbeszédpanelen írja be a modul nevét, majd kattintson az OK gombra. Kattintson újra a Hozzáadás gombra minden további hozzáadni kívánt modul esetében. Egy modul hozzáadása után a Megjelenítés létrehozása oldalon egymás mellett megjelennek az összetevő megjelenítések. Az egyes modulokhoz különböző dátumtartományt, intervallumot és szűrőket választhat.
| ||
| 2 |
Az egyes modulok testreszabható beállításainak megjelenítéséhez válasszon ki egy modult a Modulok lap tetején található legördülő listából. | ||
| 3 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( A Modulok lapon található legördülő listán a módosított címke jelenik meg. |
Aktuális értékeket mutató megjelenítés létrehozása
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül szeretné megjeleníteni, akkor a megjelenítés nem tartalmazhat időintervallumot vagy szegmentálást, és az összes profilváltozót az Érték képlettel kell konfigurálni.
| Az Érték lehetőség nem érhető el olyan megjelenítésben, amely már tartalmaz időintervallumot vagy szegmentálást. |
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül megmutató megjelenítést szeretne létrehozni, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a következőkre: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés.
-
Válasszon ki egy Típust. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord.
-
Adja meg a megjelenítés időszakát.
-
Profilváltozó hozzáadásához:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre, és húzzon át egy mezőt vagy mértéket az Új profilváltozó párbeszédpanelre.
-
A Képlet legördülő listából válassza ki az Érték elemet. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt további profilváltozóval.
-
-
Kattintson a Mentés gombra a vizualizáció mentéséhez. Ezután kattintson az Előnézet gombra.
Kibővített mező létrehozása
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Kibővített mező létrehozása parancsot.
-
Adja meg a csoport beállításait a következő táblázatban leírtak szerint:
Beállítás
Leírás
Alapértelmezett csoport
Adjon nevet (például Egyéb belépési pontok) annak a csoportnak, amely a definiált csoportokba nem tartozó összes változót tartalmazza.
Csoportok
Csoport definiálásához adjon meg egy nevet a Csoportnév mezőben:
-
Válasszon értékeket a legördülő listából.
-
Írjon be egy értéket, majd nyomja meg az Enter billentyűt.
-
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott kibővített mező törlése
Megosztott kibővített mező törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadás gombra az Oszlopszegmensek vagy a Sor- vagy adatsorszegmensek mező hozzáadásához az Új szegmens párbeszédpanel megjelenítéséhez.
- Jelölje ki a törölni kívánt kibővített mezőt, és kattintson a Törlés gombra.
Ha a kibővített mező jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Kibővített mező megosztása
Ha későbbi felhasználás céljából elérhetővé szeretne tenni egy kibővített mezőt, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a megjelenítéshez hozzáadott kibővített mező szegmensre, és válassza a helyi menü Mentés parancsát.
-
Adja meg a bővített mező nevét, majd kattintson az OK gombra .
A mentett kibővített mező most már meg fog jelenni az Új szegmens párbeszédpanelen, és kiválasztható lesz, amikor Ön és más megjelenítéstervezők megjelenítést hoznak létre vagy szerkesztenek.
Képlet kiválasztása mértékhez
A következő táblázat azokat a képleteket ismerteti, amelyeket akkor használhat, amikor mértéket használ profilváltozó létrehozásához.
| Képlet |
Számítás |
|---|---|
|
Átlag |
Az átlagos érték. |
| Össz. |
A teljes érték. |
|
Számlálás |
Az értékek száma. Ha ezt a képletet választja, akkor a párbeszédpanelen olyan beállítások jelennek meg, amelyekkel megadható egy azt meghatározó feltétel, hogy mely rekordok megszámlálására kerüljön sor. Bővebb információért lásd: Szűrés mérték segítségével. |
|
Minimum |
A legkisebb érték. |
| Maximum |
A legnagyobb érték. |
| Érték |
Az adatbázisban szereplő tényleges érték, összesítés nélkül. |
|
Mértani közép |
Az értékek szorzatának n-edik gyöke (ahol n a megadott tartományon belüli numerikus értékek száma). |
| Csúcsosság | Annak mértéke, hogy az adatok csúcsosak vagy laposak-e a normál eloszláshoz képest. |
| Medián | A középső érték. |
|
Variancia |
Az egyedi értékek halmazának varianciája. |
| Ferdeség | Annak mértéke, milyen messze van medián az átlagtól. |
| Szórás | A variancia négyzetgyöke. |
| Négyzetösszeg | Az értékek négyzetének összege. |
|
Variancia |
Az egyes értékek átlagtól való eltérése négyzetének átlaga. |
Szűrők definiálása
Szűrés egy mező használatával
Amikor megjelenítést futtat, a Beállítások ablaktáblán olyan vezérlők jelennek meg, amelyekkel megadhatja, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben.
Ezek a vezérlők a megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben jelennek meg, amikor Ön a következő feladatokat végzi:
-
Húzzon egy mezőt a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
Kattintson a Szűrő hozzáadása elemre, majd a megjelenő párbeszédpanelen jelöljön ki egyet a felsorolt mezők közül.
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Szűrő létrehozása parancsot.
-
A szerepeltetni, illetve kizárni kívánt mezőértékek megadásához tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Szabályos kifejezés választógombra, majd írja be a szövegmezőbe a szabályos kifejezést a bevonni vagy kizárni kívánt értékek megadásához. Kattintson a Mentés gombra.
A következő példák a szabályos kifejezéseket ismertetik:
-
azagent.* tartalmazza az összes olyan mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik. -
agent.*h tartalmazza az összes mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik éshbetűvel végződik.
További információ a szabványos reguláris kifejezésekről: https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kattintson a benne van vagy nincs benne rádiógombra, jelölje ki a listában azokat az értékeket, amelyeket be akar venni vagy ki akar zárni, majd kattintson a Mentés gombra. A szövegdobozba beírhatja az érték nevét is, majd kattintson a Mentés gombra.
-
-
Az elérhető értékek listájának szűréséhez írjon be egy vagy több karaktert a szövegmezőbe. Gépelés közben a már beírt szövegnek megfelelő értékek megjelennek a listán, és ott kiválaszthatja őket. A * karaktert egy vagy több karaktert helyettesítő karakterként használhatja.
-
Üres érték megadásához kattintson a Hozzáadás gombra.
-
Egy megadott érték eltávolításához jelölje ki az értéket, és kattintson a Törlés gombra.
Szűrés mérték segítségével
Az Analyzer olyan vezérlőelemeket jelenít meg, amelyekkel a mérték értéke alapján meghatározható, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben a következő műveletek végrehajtásakor:
-
Mező húzása a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
A Modulok (vagy egymodulos megjelenítés szerkesztésekor a Részletek) ablaktáblán a Szűrő hozzáadása elemre történő kattintás, és a megjelenő párbeszédpanelen egy felsorolt mérték kiválasztása.
-
Ha meg szeretne adni egy feltételt egy mértékhez, tegye a következők valamelyikét:
-
Ha az adatokat egy legkisebb és egy legnagyobb érték közé szeretné korlátozni, akkor válassza az Összehasonlító legördülő lista Között elemét, majd adja meg a legkisebb és a legnagyobb értéket a Min, illetve a Max szövegmezőben.
<
kisebb mint
<=
kisebb mint vagy egyenlő
=
egyenlő
!=
nem egyenlő
>=
nagyobb mint vagy egyenlő
>
nagyobb mint
A legkisebb érték beletartozik a tartományba, a legnagyobb érték azonban nem.
-
Ha egyoldalú összehasonlítás alapján szeretné korlátozni az adatokat, válasszon egy operátort az Összehasonlító legördülő listából, és írjon be egy értéket az Érték szövegmezőbe.
A következő példában egy feltételt (nagyobb, mint 0) alkalmazunk egy Teljes árbevétel mértékre, hogy létrehozzunk egy konvertált profilváltozót.
-
Szűrők futtatási módban
Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban.
Megjelenítés létrehozása és szerkesztése közben, továbbá a megjelenítés másolatának létrehozása közben kiválaszthat szűrőket.
Megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
Ha olyan jelentéshez szeretne hozzáadni egy szűrőt, amely megjelenítés létrehozása közben jelenik meg a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a Analyzer kezdőlapjára. Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon.
-
Új vizualizáció létrehozásához válassza az Új .
-
A Megjelenítés létrehozása oldalon jelölje ki és húzza a kötelező mezőket a Sorszegmensek ablaktáblára. A hozzáadott mezők szűrőként jelennek meg a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán, az alapértelmezett szűrőkkel együtt. Alapértelmezett szűrők a következők:
-
Előzményjelentések esetében az Időtartam és az Intervallum mező. Ha Sorszegmensként van kijelölve, akkor csak az Intervallum mező jelenik meg szűrőként.
-
Valós idejű jelentések esetében az Időtartam mező.
-
-
A megfelelő jelölőnégyzetet bejelölve válassza ki a szükséges szűrőt a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista egyetlen eleme sincs bejelölve.
-
Válassza ki a szükséges Profilváltozókat és Oszlop mezőket, és mentse az új megjelenítést a megfelelő mappába.
A szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg. Most a megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
|
Ha a megjelenítés egy másodpéldányának létrehozása közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Lépjen a Kezdőlap . Válassza ki a megfelelő Stock jelentést, és a három pontot tartalmazó gombra kattintva jelenítse meg a jelentés beállításait. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a megfelelő szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizáció másolatának létrehozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
Ha a megjelenítés szerkesztése közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a megjelenítés oldalára. Kattintson a három pontot tartalmazó gombra, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget a megjelenítés szerkesztéséhez.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a szükséges szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizációk szerkesztésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
| Abból a célból, hogy a Futtatás módban egy jelentésen megjelenjen, legfeljebb öt szűrő adható meg. A megjelenítés oldalának jobb felső sarkában található szűrők összetett (két vagy több modult tartalmazó) megjelenítések esetében nem támogatottak. Ha egy egyetlen modult tartalmazó meglévő jelentés szerkesztésekor hozzáad egy másik modult, akkor szürkévé válik a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-lista. |
Képlet létrehozása profilváltozó alapján
Új képletet úgy hozhat létre, hogy egy matematikai képletet alkalmaz egy meglévő profilváltozóra.
Ha meglévő profilváltozó alapján szeretne képletet létrehoz, akkor tegye a következőket:
| A képleteket nem szabad az értékalapú jelentések szöveges mezőire alkalmazni, mivel ez nem érvényes művelet a jelentéskészítéshez. |
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a megjelenítésben, és válassza a helyi menü Új képlet parancsát.
-
A megjelenő Új képlet párbeszédpanelen adjon nevet a profilváltozónak a Név szövegmezőben.
-
Válasszon ki egy műveleti jelet: +, –, × vagy ÷.
-
Tegye a következők egyikét a műveleti jel mellett, jobb oldalon szövegmezőben:
-
Írjon be egy numerikus értéket.
-
A legördülő listából válassza ki egy meglévő profilváltozó nevét.
-
Megosztott képletek létrehozása és használata
Miután létrehozott egy profilváltozót, a képletét elérhetővé teheti a Képletek ablaktáblán, hogy Ön és más megjelenítéstervezők is használhassák.
Megosztott képlet létrehozása
Megosztott képlet létrehozásához:
-
Hozzon létre egy Profilváltozót. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a Mentés elemet.
-
Írja be a képlet nevét, és kattintson az OK gombra.
A rendszer a képletet a Képletek ablaktáblára menti.
Megosztott képlet szerkesztése
Megosztott képlet szerkesztéséhez:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre , majd kattintson duplán a Képletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Szerkesztheti az értékeket, illetve további Mezőket és Mértékeket vehet fel.
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott képlet törlése
Megosztott képlet törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadásgombra a Profilváltozók mezőben, majd kattintson duplán a Képletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Kattintson a Törlés gombra.
Ha a képlet jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Megjelenítés címének létrehozása és formázása
Ha egy megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben létre szeretné hozni vagy formázni szeretné a megjelenítés címét, akkor tegye a következőket:
-
A megjelenítés vásznán kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához szövegre, és adjon meg egy címet.
-
A cím szerkesztéséhez jelölje ki, és adjon meg egy új címet.
-
A Formázás lapon válassz ki a Cím elemet a legördülő listából, és írja be a cím szövegét.
-
-
Ha testre szeretné szabni a cím formátumát, a Formázás lapon található legördülő listáról válassza ki a Cím elemet, hogy megjelenek a testre szabható formázási beállítások, például a szegély mérete, stílusa és színe, a szöveg igazítása és színe, a margók, a kitöltés, valamint a betűkészlet mérete, családja, stílusa és vastagsága.
Táblázat formázása
Táblázat formátumának testre szabásához:
-
Válassza a Formázás elemet, majd válassza a legördülő lista Táblázat elemét.
-
A táblázat formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját (hexadecimális kódját).
Szegélyméret
Adjon meg egy értéket képpontban a szegély szélességének módosításához.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a táblázat körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni a táblázat körül.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Profilváltozó formázása
Ha módosítani szeretné egy profilváltozó szövegének igazítása, számformátum vagy feliratát, tegye a következőket:
-
Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a helyi menü megjelenítéséhez.
-
Válasszon egy profilváltozót a Formázás lap legördülő listájából a számformátum- és felirat-beállítások megjelenítéséhez.
-
-
Szükség szerint módosítsa a következő táblázatban ismertetett beállításokat:
Beállítás
Leírás
Felirat
A felirat módosításához a Formázás lapon megjelenő feliratszövegre kattintva jelölje ki, majd írja be a kívánt feliratot.
Ez a beállítás csak a Formázás lapon érhető el.
Számformátum
Az egér jobb oldali gombjával kattintva megadhatja, hogy az adatok formátuma egész szám, szám, pénznem, százalék, dátum-idő vagy időtartam legyen-e, és megadhatja, hogy az adott kategóriában hogyan jelenjenek meg az adatok.
A Százalékos lehetőség kiválasztása esetén például a következő formázási lehetőségek közül választhat:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Szövegigazítás
Ha módosítani szeretné az oszlop szövegének igazítását, válasszon egy értéket a legördülő listából: Balra, Középre vagy Jobbra.
Ez a beállítás csak a helyi menüből érhető el.
-
Az Intervallum mező dátumformátumának módosítása
Megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben szerkesztheti az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátumát (hh/nn/éééé).
| 1 |
Kattintson az egér jobb oldali gombjával az Intervallum mezőre, hogy megjelenjen a Dátumformátum választása helyi menü. | ||
| 2 |
Válassza ki a kívánt dátumformátumot a következő listából:
| ||
| 3 |
Kattintson a Mentés gombra.
|
Diagram formázása
Diagram formátumának testre szabásához:
-
Válassza a következőket: Formázás > Diagram.
-
A diagram formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Szegélyméret
A diagram körüli szegély szélességének megváltoztatásához adjon meg egy értéket képpontban.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a diagram körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Színátmenetes kitöltés
Ha vonal-, terület- vagy oszlopdiagramon árnyalatos mintázatot szeretne hozzáadni vonalakhoz, területekhez vagy sávokhoz, akkor válassza ki a színátmenet irányát a legördülő listából.
Kötegelt
Ha egy vonal-, terület- vagy a oszlopdiagramon az adatokat egymásra halmozva szeretné megjeleníteni, akkor válassza a Normál értéket az adatok halmozásához, vagy válassza a Százalék értéket a százalékos alapon történő halmozáshoz.
Tengelycímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e a tengelyfeliratok.
Tengely megfordítása
A legördülő listából az Igaz vagy a Hamis értéket kiválasztva adja meg, hogy fel legyenek-e cserélve a tengelyek.
Adatcímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e az adatcímkék.
Adatcímkék elforgatása
Válasszon egy értéket a legördülő listából az adatcímkék elforgatási szögének megadásához: Nincs, 45°, 90° vagy -90°.
Megjelenítés nevének szerkesztése
A megjelenítés nevének szerkesztéséhez tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Vizualizáció elemre >
>Szerkesztés a helyi menüből. -
Kattintson a Vizualizáció nevének szerkesztése elemre , majd a Formázás lapon válassza a Megjelenítés lehetőséget a legördülő listából a mezők szerkesztéséhez.
Jelentés összegzésének személyre szabása
Megjelenítések létrehozásakor és szerkesztésekor testre szabhatja a jelentésösszegzést a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmenscsoport szintjén. A Személyre szabás lehetőség olyan megjelenítések esetében érhető el, amelyek csak oszlopszegmensként rendelkeznek profilváltozókkal. A sor- és oszlopszegmensekről itt olvasható további információ: Megjelenítés létrehozása.
Egy jelentés egyes oszlopaihoz a Jelentés összegzésének személyre szabása párbeszédpanelen definiálhatja a következő összegző képleteket.
|
Képlet |
Számítás | ||
|---|---|---|---|
|
NINCS |
Nincs képlet definiálva az oszlopösszegzéshez.
|
||
|
ÁTL |
Az oszlop értékeinek átlaga. |
||
|
SZÁMLÁLÓ |
Az oszlop nullától különböző értékkel rendelkező rekordjainak száma. |
||
|
MIN |
Az oszlopban lévő legkisebb érték. |
||
|
MAX |
Az oszlopban lévő legnagyobb érték. |
||
|
SZUM |
Az oszlopban lévő összes érték összege. |
||
|
|||
|
|
Táblázatszintű összegzés
A jelentés láblécbeli összegzése. Az összegzést úgy tekintheti meg, hogy a Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint be van jelölve.
Ha szegmentált jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint az oszlopmezők összesítési típusa az adott oszlopra vonatkozó összesítő képlet lesz, a következő esetek kivételével:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete a SZUM lesz.
Ha értékalapú jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a táblázatszintű összesítő képlet a NINCS lesz.
Csoportszintű összegzés
Ez a legfelső szintű sorszegmens-csoporton definiált oszlopösszegzés. A csoportszintű összegzés lehetősége a legalább két sort tartalmazó megjelenítések esetében érhető el. A csoportszintű összegzést úgy jelenítheti meg, hogy az Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a legfelső szintű sorszegmens nevénél látható jelölőnégyzetet. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nincs bejelölve.
Ha bejelöli a csoportszintű összegzés jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a csoportszintű összesítő képlet a NINCS lesz az összes oszlop esetében.
| Értékalapú jelentések esetében nem alkalmazható a csoportszintű összegzés. |
Jelentés-összefoglalás az Ügynök részletek jelentésekben
Az Ügynök részletek jelentésekben táblázatszintű és a csoportszintű összegzések láthatók. A rendszer mind a táblázat-, mind a csoportszintű összesítő képleteket az oszlop összesítési típusa alapján határozza meg, kivéve az alábbi eseteket:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz, a csoportszintű összesítő képlet pedig NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is SZUM lesz, ami összeadja az összes egyedi számlálót.
Jelentéssablonok exportálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként exportálhatók. A fájlt vagy a mappákat a rendszer az Analyzerből az Ön számítógépre exportálja. A jelentéssablonok exportálásával könnyebben tudja őket több bérlő is használni.
Fájl exportálása
Sablonfájl exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt sablonfájlt.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A jelentéssablon sikeresen exportálva és elhelyezve a Letöltések mappában.
Nem lehet olyan jelentést exportálni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
A fájlt a rendszer
.JSONformátumban menti. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa exportálása
Mappa exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt mappát.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Kattintson a legördülő lista Sablonok exportálása elemére.
-
Egyszerre legfeljebb 25 sablont lehet exportálni.
-
Mappa exportálásakor a rendszer nem exportálja az almappákat. Az almappákat külön kell exportálni.
-
Ha szűrőket alkalmazott a jelentéssablonokra, akkor a megfelelő értékeket és változókat a rendszer eltávolítja az exportálás során. A szűrő nevét azonban megőrzi.
-
-
Kattintson az Exportálás gombra. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappában található összes jelentéssablon sikeresen mentve, és ZIP-fájlként elhelyezve a Letöltések mappába.
Jelentéssablonok importálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként importálhatók. A fájlt vagy a mappát a rendszer az Analyzerbe az Ön számítógépről importálja. Az importálási funkció csak azoknak a rendszergazdáknak érhető el, akik bejelentkeznek az Analyzer felhasználói felületére.
| A sablonverziók telepítésspecifikusak. Webex Contact Center 1.0-s jelentéssablonok csak a Webex Contact Center 1.0-s verzióba importálhatók. Hasonlóan: Webex Contact Center-jelentéssablonok csak a Webex Contact Centerbe importálhatók. |
Amikor egyetlen sablonfájlt importál, a sablon alapján létrejön egy megfelelő megjelenítés.
| A névütközések elkerülése érdekében a rendszer az időbélyegzőt is hozzáadja a fájlnévhez, amikor már van olyan nevű jelentés a célmappában. |
Fájl importálása
Sablonfájl Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki egy importálandó (.CSV formátumú) fájlt.
-
Kattintson az Importálás gombra. A fájl sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A fájl importálása sikeresen megtörtént . -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa importálása
Sablonmappa Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki az importálandó (.zip formátumú) mappát.
A.zipfájlban lévő sablonok teljes száma nem lehet nagyobb 25-nél. -
Kattintson az Importálás gombra. A mappa sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappa importálása sikerült. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Jelentések ütemezése az áttelepítés során
Ezzel a funkcióval hatékonyan térhet át a Webex Contact Center 1.0-s verziójáról a 2.0-s verzióra anélkül, hogy meg kellene szakítania a jelentések ütemezését. Ez a funkció biztosítja a jelentéskészítés működési és üzletmenet-folytonosságát a migrálás során, hozzáférést biztosítva a jelentésekhez mind a régebbi, mind az újabb verziókhoz. Az áttelepítési folyamat során a következő ütemezett feladatok változatlanok maradnak:
- Az 1.0-ban létrehozott ütemezések továbbra is az 1.0-s alkalmazásból fognak futni
- A 2.0-ban létrehozott ütemezések zökkenőmentesen futnak a 2.0-s alkalmazásból
Bevezetés
Az irányítópult információk megjelenítésére szolgáló jelentések kombinációja egyetlen képernyőn.
Az irányítópulton a következő műveleteket végezhetők el:
Irányítópult futtatása
Irányítópult futtatásához:
| Gondoskodjon arról, hogy az irányítópultoknak legyen legalább egy megjelenítésük. További információ: Irányítópultok tervezése. |
-
Kattintson az Irányítópult ikonra a navigációs sávon.
-
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a fát
Ikon. Amikor a fa ikonra kattint, a mappa minden fájlja megjelenik. A Keresés az almappákban található, a keresési feltételeknek megfelelő összes jelentést is megjeleníti. Kattintson a Gombot, és válassza a Futtatás lehetőséget a helyi menüből.Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye.
-
Ha meg szeretné tekinteni a megjelenítést, kattintson az Indítás elemre.
Megjelenítés után a Beállítás gombra kattintva nézheti meg a megjelenítési adatokban használt Profilváltozókat és Szegmenseket.
| A szűrési lehetőség nem érhető el, amikor összetett jelentéseket futtat egy irányítópulton. |
A Stock jelentés irányítópultjának megtekintése
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Előzményjelentések
Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el.
Ügynökjelentések
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez a jelentés az Átlagos csatlakozott időtartam és Maximális csatlakoztatott időtartam értékét mutatja a csapat ügynökei esetében.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Ügynöknév, Csapatnév, Intervallum (alapérték: Naponta), Csatornatípus.
ContactCenter áttekintés
Kezelt kapcsolatok teljesítménye Teams-hez
Ez a jelentés az adott telepítésben az egyes csapatok által csatornatípusonként kezelt összes kapcsolatot tartalmazza, így összehasonlíthatja a csapatokat.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Vonaldiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Intervallum (alapérték: Naponta), Csapatnév, Csatornatípus.
Valós idejű jelentések
| Ezek az irányítópultok Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el. Az irányítópultokon használt összes jelentésrészletre vonatkozó hivatkozáshoz tekintse meg a megfelelő jelentést a Készletjelentés irányítópultjának megtekintése szakaszban. |
Irányítópultok tervezése
| 1 |
Kattintson a következőkre: Irányítópult > Új létrehozása Irányítópult. |
| 2 |
Húzzon egy megjelenítést a vászon területére. Annyi megjelenítést vehet fel, amennyit az irányítópulton látni szeretne. |
| 3 |
Ha át szeretne helyezni egy megjelenítést, húzza egy új helyre. Megjelenítés formázásához válassza a Formázás ablaktáblát, majd a legördülő listából válassza ki a módosítani kívánt megjelenítést. |
| 4 |
Megjelenítés átméretezéséhez:
|
| 5 |
Ha el szeretne távolítani egy megjelenítést az irányítópultról, válassza az X gombot. |
| 6 |
Ha nevet szeretne adni egy megjelenítésnek, akkor kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához elemre. A cím szerkesztéséhez írja be az új címet, és kattintson a pipa szimbólumra. |
| 7 |
Ha formázni szeretné megjelenítés címét, akkor válassza a Formázás ablaktáblát, és az ablaktábla legördülő listájáról válassza ki a címet – ekkor megjelennek a személyre szabható formázási beállítások, például a szegély stílusa a szöveg igazítása, valamint a betűkészlet mérete, színe és vastagsága. |
| 8 |
Az irányítópult mentéséhez kattintson a Mentés gombra, és válasszon egy mappát. Új mappa létrehozásához kattintson az Új mappa elemre, és írja be a mappa nevét. Írja be az irányítópult nevét, majd kattintson az OK gombra. |
| 9 |
Az Előnézet gombra kattintva megtekintheti az irányítópult előnézetét. |
| 10 |
Az irányítópult nevének szerkesztéséhez kattintson az Irányítópult nevének szerkesztése elemre a meglévő szöveg kijelöléséhez, majd adjon meg egy új nevet, és kattintson az Alkalmaz gombra. |
Bevezetés
A változók a jelentések előállításakor jelentésszűrőkben használatosak. Változót úgy lehet létrehozni, hogy meghatároz egy értékhalmazt. Az egyszer már létrehozott változók újrahasználhatók egy adott mező és a kapcsolódó rekordtípus szűrőjeként.
Változók létrehozása, szerkesztése, megtekintése és törlése
Új változó létrehozásához:
| 1 |
Kattintson a következőkre: Változók > Új. |
| 2 |
Adjon nevet a változónak. |
| 3 |
Válasszon ki egy értéket a Hozzárendelt oszlop legördülő listából. |
| 4 |
Adja meg az Értékeket, és adjon hozzá Leírást. |
| 5 |
Határozza meg a változó Hatályát. A hatály lehet:
|
| 6 |
Kattintson a Mentés gombra. Kattintson a |
Az egyes adattárakban elérhető rekordok típusa
Az alábbi táblázat az egyes ügyfelek és ügynökök tevékenységében és a munkamenet-adattárában összesített rekordok típusát mutatja.
|
Rekordtípus |
Leírás |
Példák |
|---|---|---|
| Ügyfél tevékenységi rekordja |
Az ügyfél-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügyfél-munkamenet rekordja |
Az ügyféltevékenységek sorozatából álló ügyfél-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ügynök tevékenységi rekordja |
Az ügynök-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügynök-munkamenet rekord |
Az ügynöktevékenységek sorozatából álló ügynök-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ha egy ügynök konzultációs műveleteket (a felhasználó telefonszámát, az ügynököt vagy a várólistát megtekinti) használ, miután a megkérdezett fél válaszol, az ügynök elvégzi a hívásátirányítás és befejezi. Az ügyfél és a konzultált fél ezután folytatja a beszélgetést, és a vevői munkamenet rekord (CSR) folyamatosan frissül, amíg sem az ügyfél, sem a konzultált fél nem bontja a kapcsolatot. |
Az alábbi szakaszok részletesebben ismertetik a tartalmak rögzítését:
Szabványos CSR- és CAR-mezők és mértékek
Ügyfél-munkamenet adattára (CSR)
Az alábbi szakaszok a CSR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték | Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Elhagyott SL-számláló |
Azon hívások száma, amelyek a várólistán vagy képességen belül várólistán belül megszakadtak. |
mérték | Egész szám | ||
| Elhagyott típus |
Az Elhagyott típus akkor kerül beállításra, amikor a hívás megszakad. A következő értékek a hívás állapotát mutatják, amikor a hívás megszakad.
Ellenőrzi az előző eseményt a befejezett esemény előtt, és ennek megfelelően állítja be az értéket. Például ha a befejezett eseményt megelőző esemény parkol, az Elhagyott típus értéke „sorban állás” lesz. |
Mező | Egész szám | ||
| Elhagyás oka | A hívásmegszakítás oka. Az elhagyás oka az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az időtartam ezredmásodpercben, amíg az ügyfél részt vett a munkamenetben. | mérték |
Long |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki hívásmegszakítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök letette a hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás ügynökoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Bejelentkezési név, amellyel az ügynök bejelentkezik az ügynöki asztalra. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-ügynök átadás számláló | Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől belépési pontra átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől egy EP-hez irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől várólistára átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől átirányítottak egy sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöknek történő átirányítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívást átadtak egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Automatikus számazonosítás (ANI) |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| BargedIn-számláló | Bárgyú a számolásban. A szám növekszik a callLeg között a Barged In eseménynél, amíg az uszály befejezett esemény meg nem érkezik. | mérték |
Egész szám |
||
| BargedIn-időtartam | A belépéssel indított és befejezett események közötti időtartam (ezredmásodpercben). | mérték |
Long |
||
| Sikertelen BargedIn-számláló | Az uszályba zárt sikertelen események száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Vak átadások számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek vagy egy külső telefonszámnak (tárcsázandó számnak) azonnali átadással adta át a hívást. |
mérték |
Egész szám |
||
| Robot neve | A bot neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási ügynök neve | A visszahívást végző ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívás az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
mérték |
Long |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI vagy a munkafolyamatban konfigurált szám alapján megadott szám. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási sor neve | A visszahíváshoz használt várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást választotta. |
mérték |
Long |
||
| Visszahívási csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez a visszahívást végző ügynök tartozik. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezett hívások száma | A befejezett hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívói szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorba bekerült hívások | Azt jelzi, hogy a hívás várólistára került-e. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás szüneteltetett száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívási folyamat észlelése | A telefonos szolgáltatás által tárcsázott hívás esetén visszaadott hívásfolyamat-észlelési (CPD) értéket jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás folytatása száma | A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kampányazonosító | A kampány azonosítója. |
mérték |
Egész szám |
||
|
Kampány neve |
A létrehozott kampány neve. |
mérték |
Karakterlánc |
||
|
Kampány állapota |
A kampányhívás állapota – sikeres vagy sikertelen. |
mérték |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontból belépési pontba láncoltak száma | Az egyik belépési pontról egy másikra átadott hívások. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistára láncoltak száma | Belépési pontból várólistára áthelyezett hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatorna azonosító | Annak a médiacsatornának az azonosítója, amelybe az ügynök be van jelentkezve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | Azon médiacsatornák száma, amelyeken az ügynökök jelenleg bejelentkezve vannak. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegésből való kilépés oka | Az ügyfélcsevegés elhagyásának oka. | mérték |
Karakterlánc |
||
| Csevegési jegyzet | Az ügyfél ügynökkel folytatott beszélgetését összegzi. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegés prioritása | A csevegés prioritása. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegési ok | Az ok, amiért az ügyfél a támogatási csapattal cseveg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Konferenciaszámláló | Az ügynök által a hívóval és egy másik ügynökkel folytatott konferenciahívások száma. | Mérték |
Egész szám |
||
| Konferencia időtartama | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakozott számláló | Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor a kapcsolattartó kapcsolatban volt (azaz beszélt). | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakoztatott időtartam | Az összekapcsolt (beszélgető) állapot időtartama az interakción belül. | mérték |
Long |
||
| Tanácsadás számlálója | Azon esetek száma, amikor egy ügynök egy hívás kezelése során konzultációs hívást kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy egy külső számon lévő személlyel. | Mérték |
Egész szám |
||
| Tanácskérés időtartam | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon hívások száma, amelyek konzultációra mentek az EP-hez. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-időtartam | Időtartam ezredmásodpercben, az EP-vel való konzultációhoz. | mérték |
Long |
||
| Névjegy Szám | Kapcsolattartók száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Kapcsolat vége időbélyegző | Az időpont, amikor a kapcsolat megszűnt. | mérték |
Long |
||
| Kapcsolat oka | Az ok, amiért az ügyfél a call centerhez fordul. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat kezdési időbélyegzője | A kapcsolat kezdetének időpontja. | mérték |
Long |
||
| CSAT-pontszám | Az ügyfél-elégedettség pontszáma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-szám | Az interakción belüli konzultációk száma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-időtartam | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | mérték |
Egész szám |
||
| Jelenlegi állapot | A kapcsolat jelenlegi állapota. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél telefonszáma | Az ügyfél hívás telefonszáma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívott szám azonosítási szolgáltatás (DNIS) |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista | Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse | Az e-mail törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista | Az e-mail másolatának listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma | Az e-mail tartalma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa | Az e-mail tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma | Az e-mail beérkezésének dátuma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság | Azt jelzi, hogy az e-mail üzenet nem igényel megőrzést, vagy az ügynök addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete | Az e-mail teljes üzenete. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve | Törölt e-mail. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója | Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok | Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. | Az e-mail hivatkozási száma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse | Az e-mailre adott válasz törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma | Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím | Válaszoljon az e-mail feladójának. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző | Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya | Az e-mail tárgya. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista | Az e-mail címzettjeinek listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont (EP) azonosító | Egy belépési ponthoz rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | Az EP neve, amely az ügyfélhívások célállomása a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy EP-hez rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontok között átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy EP-ből egy másik EP-be irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső azonosító | Ez egy külső rendszerbe való betelefonálásra való hivatkozás. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma | A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszajelzési megjegyzés | Ügyfél által adott visszajelzés. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés – Felméréselfogadás | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy visszajelzést kér. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés típusa | Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sorazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor neve | Annak a várólistának a neve, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor-rendszerazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sorazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első várólista neve | A Webex Contact Center rendszerben parkoltatott első várólista neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sor-rendszerazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Teljes figyelések száma | A teljes mértékben megfigyelt hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy részt vesz (opt-in) vagy sem (opt-out) a hívás utáni felmérésben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_Language | A vevő által a folyamatban használt nyelvet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_VoiceName | A folyamatban használt, kimenettel rögzített nevet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módja: rövid, elhagyott vagy normál. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tartozik hozzá visszahívás | Azt jelzi, hogy az ügyfél kért-e visszahívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök várakoztatott egy bejövő hívót. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartás időtartam | A hívás teljes időtartama, amíg a hívás tartásban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| Bejövő leirat | A teljes csevegés átirata vagy a bejövő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Be van-e rontva |
Azt jelzi, hogy a hívás meg volt-e figyelve. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívás meg volt figyelve. |
Mező |
Egész szám |
||
| Kampány-e | Azt jelzi, hogy a hívás kampányhívás volt-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Oktatva van-e | Azt jelzi, hogy egy ügynök képzésben részesül-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Kezelt-e a névjegy | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy egy ügynök kezelte-e a kapcsolatot. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Aktuális munkamenet-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a munkamenet aktív munkamenet-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 érték azt jelzi, hogy a munkamenet aktív. |
mérték |
Egész szám |
||
| A preferált ügynök kezeli-e | Azt jelzi, hogy a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynök kezelte-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Figyelt-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívást figyelik-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felajánlott-e | Azt jelzi, hogy a hívást a rendszer felajánlotta-e egy ügynöknek. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívást rendszer felajánlotta egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy tárcsázásos kapcsolatról van-e szó. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rögzítve-e | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
Mező |
Egész szám |
||
| Törölve lett-e a felvétel | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy törölték-e a felvételt. | mérték |
Egész szám |
||
| Szolgáltatásszinten belüli-e |
Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívás a szolgáltatási szint küszöbértékén belül van-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az egyes várólistákhoz tartozó szolgáltatásiszint-küszöbérték konfigurálására a várólista létrehozáskor vagy módosításkor a Management Portal Ellátás modulja segítségével, a Várólista ablak Speciális beállítások részében kerül sor. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást az adott várólistához megadott szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül kapcsolják egy ügynökhöz. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást közvetlenül, várólistán történő parkoltatás nélkül kapcsolják egy ügynökhöz (azonnali/vak átadás). Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten kívülinek tekintendő, ha a hívásleíró típusa rövid vagy elhagyott, vagy ha a hívást túlcsordulásra küldték, vagy a várólista időtartama nagyobb, mint az adott sorhoz meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbérték. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 0. Az önkiszolgáló hívás (amelynek végződtetési típusa = self_service) Is within Service Level értéke szintén 0 lesz. A Szolgáltatásszinten belüli-e értékét a rendszer a legutóbbi várólistán számítja ki, még mielőtt a hívást a rendszer egy ügynökhöz kapcsolná, elhagyná vagy túlcsordulásra küldené. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR-szám | Az IVR-állapotban lévő kapcsolatok száma. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-időtartam | Az az idő percben kifejezve, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-befejezési számláló | Azon alkalmak száma, amikor a kapcsolat IVR állapotban megszakadt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója | A IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító | A IVR folyamatcímkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR összegzés |
Az IVR-beli kapcsolatok számának összegzése. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
A visszahívás állapota – sikeres vagy nem feldolgozott. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| LCM kapcsolat | A Lista- és a kampánykezelő (LCM) kapcsolatadatai. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás közbeni figyelések száma | Azon hívások száma, amelyeknél a megfigyelés a hívás közepén kezdődött. | mérték |
Egész szám |
||
| Záró időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő befejezte a nyomon követést. |
mérték |
Long |
||
| Teljes név figyelése |
A hívást figyelő felügyelő neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívást figyelik. |
mérték |
Long |
||
| Hibák számának figyelése |
A figyelési hibák eseményeinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló figyelése |
A számláló figyelési tartás esetén növekszik. Ez a szám a callLeg között növekszik, amíg figyelés-unhold esemény nem érkezik. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartási időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívás tartásban van a figyelés alatt. |
mérték |
Long |
||
| URI figyelése |
A felügyelő URI |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Állapot figyelése |
Azt jelzi, hogy a hívás figyelése folyamatban van-e. A figyelési munkamenet állapota a következők egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő elindította a figyelést. |
mérték |
Long |
||
| Típus figyelése |
Az ellenőrzés típusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói azonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói rendszerazonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Láthatóság figyelése |
Azt jelzi, hogy a figyelési munkamenet megjelenik-e a felügyeleti portálon más felhasználók számára. Ha meg szeretné akadályozni, hogy a figyelési munkamenet megjelenjen a felügyeleti portálon más felhasználók számára, jelölje be a Láthatatlan mód használata jelölőnégyzetet. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő leirat | Kimenő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kimenő típus |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás bármilyen konzultációt folytatott egy tárcsázó interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultált a belépési ponttal egy tárcsázási interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő tárcsázási tanácsadási belépésipont-időtartam |
Tárcsázó hívás esetén az EP-DN-nel folytatott konzultáció időtartama ezredmásodpercben. |
mérték |
Long |
||
| Külső tárcsázási CTQ-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultációtól várólistára került egy tárcsázó interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Túlcsordulásszámlálás |
A sorban túlrepült hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amely alatt egy hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve, aki visszahívta a sorban álló kapcsolattartót. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve | Az ügynök neve, azaz az ügyfélhívásokat fogadó személy neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
|
Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója | Az interakciókhoz kapcsolódó sor azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve | Az interakciókhoz kapcsolódó sor neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Megválaszolt kérdések |
A hívás utáni felmérés IVR részeként megválaszolt kérdések száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Bemutatott kérdések |
A hívás utáni felmérés részeként IVR az ügyfélnek feltett kérdések teljes száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Sor Szám | Azon sorok száma, amelyekbe a kapcsolat teljes egészében belépett. | mérték |
Egész szám |
||
| Sor Időtartam | Az az idő másodpercben kifejezve, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról belépési pontra átadások száma | A hívások sorból EP-be történő átirányításainak száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról várólistára átadások száma | Egy hívás átirányításának száma egy sorból egy másik sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | mérték |
Long |
||
|
Ok |
A hívás befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételek száma |
Egy hívás rögzítéseinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvétel törölve időbélyegző | A felvétel törlésének időpontja. | mérték |
Long |
||
| Felvételhibák száma |
A rögzítési hibaesemények száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvételfájl azonosítója | A rögzítési fájl egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételfájl mérete | A felvételfájl méretét mutatja. | mérték |
Long |
||
| Felvétel helye |
A beszélgetési rekordfájl helye. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenységsorozat |
Egy karakterlánc az áramlási tevékenységek sorozatával, amelyeken az interakció keresztülment, vesszővel elválasztva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Rövid IVR-állapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívás rövidre sikerült-e, amíg IVR állapotban volt. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rövid sorállapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívást rövidre zártak-e parkolt állapotban. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csendes megfigyelések száma | A kapcsolat csendes megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Hely azonosítója | A hívásközpont helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Hívásközpont helye, ahová a hívást továbbították.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Sztereó blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali sztereó felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Azt jelzi, hogy a hívás hirtelen megszakadt-e. Egy hívás akkor minősül hirtelen leválasztottnak, ha az ügynökhöz való csatlakozás után a beállított hirtelen lecsatlakozási küszöbértéken belül fejeződik be (az időzítő az ügynök csatlakozásakor indul) |
mérték |
Egész szám |
||
| Felmérés befejezve |
Azt jelzi, hogy a felmérés befejeződött-e az interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója | Annak a csapatnak az azonosítója, amelyhez az ügynök a kapcsolattartót kezelte.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| TenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezte: | Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A Befejező vég az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Figyelések teljes száma | A kapcsolat megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Teljes külső tárcsázás CTQ ideje |
Egy tárcsázásos interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. |
mérték |
Long |
||
| Teljes csengetési időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet az ügynök csengetési állapotban tölt a munkamenet során. |
mérték |
Long |
||
| Átirat elérhető |
Azt jelzi, hogy az átírás elérhető(igaz) vagy nem érhető el (null). |
mérték |
Egész szám |
||
| Kértek leiratot |
Olyan jelző, amely az jelzi, hogy az ügyfél kérte-e a csevegés leiratát. A támogatott értékek: 0 és 1. Az 1-es érték azt jelzi, hogy az ügyfél kérte a csevegés átiratát |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Átadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök átadott egy hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Átviteli hibák száma |
Az átadási hibák száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Belépési pontra átadottak száma | Az ügynökök által az EP-nek átadott hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Suttogó oktatók száma |
Azt jelzi, hogy hányszor kezdeményeződik suttogó coaching hívás közben. |
mérték |
Egész szám |
||
| Suttogó oktatók időtartama |
Időtartam ezredmásodpercben, az edző kezdete és vége között. |
mérték |
Long |
||
| Sikertelen suttogó oktatók száma |
A CoachFailed események száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az ügynök által az interakcióhoz adott befejezési kód. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés időtartam | Az összes idő, amelyet az ügynökök az interakciók kezelése után a befejezési állapotban töltöttek. | mérték |
Egész szám |
Ügyféltevékenységek adattára (CAR)
Az alábbi szakaszok a CAR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma |
A tevékenységrekord száma (CAR). Megjegyzés: A mező értéke mindig 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység időtartam |
A tevékenység kezdete és befejezése közötti idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység vége időbélyegző | A tevékenység befejezésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység neve |
A folyamatban végrehajtott tevékenység neve. Például QueueContact_5g0 . |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | A tevékenység megkezdésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenységállapot | Egy tevékenység állapotát jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység típusa |
A folyamatban végrehajtott tevékenység típusa. Például: queue-contact. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét egyértelműen azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás szüneteltetett száma |
Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás folytatása száma |
A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
mérték |
Long |
||
| Csatorna azonosító |
A kapcsolattartóhoz társított ügynök csatornaazonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | A médiacsatornához rendelt médiatípus. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító |
A hívás azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolat típusa |
A hívás típusa az EP-DN-nel folytatott konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont azonosítója |
Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási EntryPoint neve |
A belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója |
Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Célállomás sorazonosítója |
Az a várólista-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Célrendszer azonosítója |
Az a várólistarendszer-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| DNIS |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista |
Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse |
Az e-mail törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista |
Az e-mail másolatának listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma |
Az e-mail tartalma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa |
Az e-mail tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma |
Az e-mail beérkezésének dátuma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság |
Azt jelzi, hogy az e-mail nem igényel megőrzést, vagy a felhasználó addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete |
Az e-mail teljes üzenete. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve |
Törölt e-mail. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója |
Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok |
Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. |
Az e-mail hivatkozási száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse |
Az e-mailre adott válasz törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma |
Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző |
Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya |
Az e-mail tárgya. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista |
Az e-mail címzettjeinek listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont azonosító | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, és hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója |
Egy IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító |
A IVR címkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Következő állapot | Ha ez nem egy aktuális tevékenység, akkor ez a mező a következő tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam mill-másodpercben, amely alatt a hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója |
Egy ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve |
Az ügyfél hívásaira válaszoló ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy sztring, amely azonosítja az ügyintézői munkamenetet. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző csatorna azonosítója |
Az előző csatorna azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója |
Az előző várólista azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve |
Az előző várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző állapot | Ez a mező az előző tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorazonosító | Egy várólistához hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sor rendszerazonosítója |
Várólista azonosítója
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | Mérték |
Long |
||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök végpont (DN) | Ez a mező a második ügynök végpontja, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök azonosítója | Ez a mező a második ügynök azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök neve | Ez a mező a második ügynök neve, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök-munkamenet azonosító | Ez a második ügynök munkamenet-azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csatorna azonosító | Ez a mező a második ügynök csatornaazonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatazonosító | Ez a mező a második csapat nevét mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatnév | Ez a mező a második csapat azonosítóját mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója |
Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| tenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés oka |
A kapcsolat befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadva a sorba |
Az a várólista neve, amelyre a hívás át lett irányítva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
Szabványos ASR- és AAR-mezők és mértékek
Ügynök-munkamenet adattára (ASR)
Az alábbi táblázat a ASR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| A Szétkapcsolt számláló mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel az ASR-ben. |
|
Oszlop neve |
Leírás |
Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Teljes rendelkezésre álló időtartam |
Az ügynök által az Elérhető állapotban eltöltött teljes idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Konferencia teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Csatlakozás teljes időtartama |
Az ügynök által a munkamenet során csatlakoztatott állapotban töltött idő ezredmásodpercben, azaz az ügyféllel való beszélgetés (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs válaszok teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolásával vagy kezdeményezésével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs kérelem teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök konzultációs kérések készítésére fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő mill-másodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől érkező konzultációs és várólista-kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes CTQ időtartam |
A teljes időtartam ezredmásodpercben, egy interakción belül konzultációs sorban eltöltve. | mérték |
Long | ||
| CTQ-kérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől a várólistára irányuló konzultációs kérések megtételével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes tartási időtartam |
A tartásban töltött idő ezredmásodpercben (bejövő). | mérték |
Long | ||
| Teljes üresjárati időtartam |
Az ügynök által tétlen állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszoló időtartam összesen |
Az ügynök által a Nem válaszol állapotban (bejövő) töltött idő ezredmásodpercben kifejezve. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázó konferencia teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel tárcsázó hívás közben. | mérték |
Long | ||
| A kapcsolat teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök Csatlakoztatva állapotban töltött egy kimenő hívás során. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések (tárcsázó hívások) megválaszolására fordított. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására vagy kezdeményezésére fordított (tárcsázó hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultációkérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a tárcsázó hívásokra vonatkozó konzultációkérések készítésével töltött. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök egy ügynöktől érkező konzultációs és várólista kéréseinek megválaszolásával töltött egy tárcsázó hívás kezelése során. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ-kérésének teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök azzal töltött, hogy konzultációs és várólista-kéréseket küldött egy ügynöknek egy tárcsázó hívás kezelése közben. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázási tartás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívások tartásba kerültek egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszolt tárcsázás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök nem válaszoló állapotban töltött egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| A kitárcsázás teljes időtartama |
Az időtartam ezredmásodpercben, amikor az ügynök Tárcsázás fenntartva állapotban volt, ami azt jelzi, hogy az ügynök tárcsázási hívást kezdeményezett, de a hívás még nincs csatlakoztatva. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás teljes időtartama |
Az ügynökök által a tárcsázás után Összegzés állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Teljes csengetési időtartam |
Az ügynök által a munkamenet során Csengetés állapotban töltött idő ezredmásodpercben (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes összegzési időtartam |
Az az idő ezredmásodpercben, amíg egy ügynök Összegzés állapotban volt egy hívás után (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Felgöngyölítési számláló | A hívás után befejezési állapotban lévő ügynökök száma. | mérték |
Egész szám |
Ügynöktevékenységek adattára (AAR)
Az alábbi táblázat a AAR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma | A tevékenységek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység időtartam | Az ügynöki tevékenység kezdete és befejezése között eltelt idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység vége időbélyegző | Az ügynöki tevékenység befejezésének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | Az ügynöki tevékenység kezdetének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenységállapot | Az ügynöki tevékenység állapota. Pl.: Csatlakoztatva, Tétlen, Elérhető, Csengetés stb. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Pl.: +9189797990 | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Az ügynök kijelentkezett függőben lévő kijelentkezés miatt |
Ha egy ügynök hívást folytat, amikor a WebSocket-kapcsolata megszakad, és az asztala nem tud újracsatlakozni, a hívás befejezése után a rendszer kijelentkezteti őket. | Mező | Karakterlánc | ||
| Ügynöknév | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit vagy e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynöki készségek |
Az ügynökhöz kapcsolódó készségek. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Ügynök-WSS-kapcsolat bontása |
Az ügynök tétlen állapotba lett helyezve a WebSocket kapcsolatának megszakadása miatt. Ez a művelet megakadályozza, hogy ebben a leválasztott állapotban hívásokat rendeljenek az ügynökhöz. | Mező | Karakterlánc | ||
| Visszahívás típusa | A visszahívás típusa. A visszahívási típus lehet udvariassági vagy webes. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatorna azonosító | A csatorna típusának azonosítója, például telefon, e-mail vagy csevegés. Megjegyzés: Ha az ügyintézőhöz több azonos típusú csatorna van hozzárendelve, mindegyik csatorna egyedi azonosítóval rendelkezik. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító | A gyermek interakciós azonosító minden olyan hívás következő szakasza, amely konzultál az EP-DN-vel. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolat típusa | Meghatározza a konzultáció típusát. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont azonosítója | Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási EntryPoint neve | Belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója | Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi azonosító. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kezelt e-mailek száma |
A csatornatípuson keresztül e-mailként kezelt e-mailek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| E-mail-felgöngyölítés száma |
Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor egy ügynök az e-mail-felgöngyölítési állapotban volt. | mérték |
Egész szám | ||
| Üresjárati kód azonosítója | Egy tétlenségi kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Tétlen kódnév | A tétlenség kódjának neve. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Üresjárati kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált azonosító, amely azonosítja az üresjárati kódot. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Bejelentkezés tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Kijelentkezési tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység kijelentkezési tevékenység volt-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. | Mérték |
Egész szám | ||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. | mérték |
Egész szám | ||
|
Sikertelen meghívás maximális száma túllépte a korlátot |
Ha egy ügynök eszköze problémákba ütközik, és három egymást követő meghívási kérelmet hiúsít meg, az ügynök tétlen állapotba kerül ezzel a hibaüzenettel. | Mező | Karakterlánc | ||
| Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kimenő típus |
A hívásirány típusát jelöli – kimenő vagy bejövő. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sorazonosító | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Várólistanév | Egy várólista nevét megadó karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sor rendszerazonosítója | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az ügynöktevékenység-rekord frissítésekor eltelt utolsó időbélyeg. | mérték |
Long | ||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyi rendszerazonosító | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök egy interakcióhoz rendelt. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált karakterlánc, amely azonosítja az összefoglaló kódot. | Mező |
Karakterlánc |
Ügynök állapotai
| Állapot | Leírás |
|---|---|
|
elérhető |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kész elfogadni a hozzá irányított kéréseket, és kész válaszolni rájuk. Miután az ügynök bejelentkezett, a legördülő listából ki kell választania az Elérhető elemet, hogy fogadni tudja a hanghívási, csevegési, e-mail- és közösségi beszéltetésre irányuló kéréseket. |
|
elérhető-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor az Elérhető állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
ElérhetőTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Elérhető állapotban van. |
|
konferencia kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a konferenciabeszélgetés. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, aki fogadja a hívást. A Konferencia kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a konferenciabeszélgetésből, és addig marad látható, amíg a konferenciabeszélgetési kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
konferenciabeszélgetés |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a konferenciabeszélgetés. |
|
csatlakozva |
Akkor jön létre, amikor az ügynök elfogadja a kérést, és kapcsolatba lép az ügyféllel. |
|
csatlakozva-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és a rendszer kapcsolja a tanácsadási hívást. |
|
CsatlakoztvaTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, ha a konzultációs kérést átirányítanak a médiára, és híváshoz kapcsolódó, konzultációs hívást kezdeményező műveleteket hajtanak végre. |
|
tanácsadás kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a tanácsadási hívás. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, akitől tanácsot kértek. A Tanácsadás kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a tanácsadási hívásból, és addig marad látható, amíg a konzultációs kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a tanácsadási hívás. |
|
ctq-kész/ctq-fenntartott/ctq-elfogadva |
Akkor jön létre egy Tanácsadási sor-kérés kezdeményezését követően, amikor a célügynök elérhető a várólistán lévő tanácsadási hívás számára. |
|
tartás elkészült |
Akkor jön létre, amikor az ügynök eltávolítja a tartásban lévő hívást, majd a hívást visszahelyezi a folyamatban lévőbe. |
|
tétlen |
Akkor jön létre, amikor az ügynök bejelentkezik, de nem áll készen az hozzá irányított kérések elfogadására. Amikor az ügynök bejelentkezik az asztalra, állapota alapértelmezés szerint tétlen. |
|
tétlen-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a Tétlen állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
TétlenTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Tétlen állapotban van. |
|
kijelentkezett |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kijelentkezik az asztalról. |
|
nem válaszol |
Akkor jön létre, amikor az ügynök nem válaszol a hozzá irányított kapcsolatkérésekre, és RONA állapotba kerül. |
|
tartásban |
Akkor jön létre, amikor az ügynök a Tartás gombra kattintva várakoztatja az ügyfelet. Az időzítő mellett megjelenik a Hívásvisszatartás állapot. A hívást az ügynök a Folytatás gombra kattintva veheti vissza. |
|
kicsengés |
Akkor jön létre amikor a bejövő hívás felugrója megjelenik az asztal jobb alsó sarkában. |
|
felgöngyölítés |
Akkor jön létre, amikor az ügynök egy vevővel folytatott aktív interakció során a Befejezés, az Átadás vagy a Küldés gombra kattint. A Felgöngyölítés állapot addig jelenik meg, amíg be nem küldi a befejezési okokat. |
|
vt-transfer |
Azután generálódik, hogy egy ügyintéző vak átadással átad egy hívást egy belépési pontra vagy egy várólistára. |
|
skillUpdate |
Akkor generálódik, amikor a kezelői portál értesítést küld egy ügyintéző készségprofiljának vagy készségeinek frissítéséről. |
Hívásállapotok
|
Esemény |
Cél | Következő várt esemény: I = elfogadva, N = nincs elfogadva | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
új |
ivr- csatla kozva |
ivr- kész |
parkolt |
kapcsolódás |
csatla kozva |
tar tásban |
tartás kész |
tanács adás |
tanács adás kész |
konfer encia |
konfe rencia- kész |
befejeződött |
felvé tel elindult |
átad va |
felügy eleti kérel mezve |
felügy eleti elindult |
felügy eleti befejeződött |
felgöngyölítés kész |
csr-attri bútumok frissítése | |
|
nincs kapcsolat |
Nincs interakció az ügyféllel |
I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
új |
Új interakció indítása az ügyfelekkel |
N | I | I | I | I | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- csatlakozva |
Az IVR-példány csatlakoztatva |
N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- kész |
Az IVR-példány befejeződött |
N | I | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
parkolt |
A hívást a rendszer parkolt állapotban tartja |
N | I | I | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
kapcsolódás |
Új hívás kezdődik az az ügyféllel |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
csatlakozva |
Hívás folyamatban az ügyféllel |
N | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tartásban |
A hívás tartásban az ügyféllel |
I | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
tartás elkészült |
A hívás újra folyamatban állapotba került Tartásban állapotból |
I | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tanácsadás |
A hívás Tanácsadás állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | I | I |
|
tanács adás kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Tanácsadás állapotból |
N | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
konfer encia |
A hívás konferencia állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
konfer encia kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Konferencia állapotból |
N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
befejeződött |
Befejeződött az ügyféllel folytatott hívás |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
felvé tel elindult |
A felvétel elindult |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
átad va |
A hívás át lett adva |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | I | I |
|
felügy eleti kérel mezve |
Hívásfelügyeletet kértek |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I | N | N | I |
|
felügy eleti elindult |
Hívásfelügyeletet elindult |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | N | I | N | I |
|
felügy eleti kész |
Hívásfelügyeletet befejeződött |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I |
|
felgöngyölítés kész |
Az ügynök végzett a befejezéssel |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
csr-attri bútumok frissítése |
csr-attri bútumok frissítése |
N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I |
| A Flow Developer a Flow Designer felhasználói felületét használja a bejövő telefonos kapcsolatok kezelésére szolgáló hívásvezérlő parancsfájlok létrehozására és közzétételére. A rendszergazda a közzétett folyamat-parancsfájlokat az útválasztási stratégiához rendeli. Amikor egy bejövő hívás megérkezik a belépési ponton, a folyamatvezérlő motor azonosítja az útválasztási stratégiát, és végrehajtja a megfelelő folyamat-parancsfájlt, meghívva az adott folyamat-parancsfájl részét képező egyes folyamatvezérlő tevékenységeket. |
Hívási okkódok
| Okkódok | Ok | Leírás |
|---|---|---|
|
400 |
Hibás kérés |
A nem megfelelő szintaxis miatt a kiszolgáló nem érti a kérést. |
|
401 |
Nem engedélyezett |
A kérés a felhasználó hitelesítését igényli. |
|
403 |
Tiltott |
A kiszolgáló érti a kérést, de visszautasítja a teljesítését. A hitelesítés nem segít. Ne ismételje meg a kérést! |
|
404 |
Nem található |
A felhasználói azonosító nem létezik a Kérelem-URI-beli tartományban, vagy a Kérelem-URI-beli tartomány nem egyezik meg a kérés címzettje által kezelt egyik tartományoknak sem. |
|
405 |
A módszer nem engedélyezett |
A Kérelem-Vonalban megadott módszer érthető, de nem engedélyezett a Kérelem-URI által meghatározott cím esetében. A válasznak tartalmaznia kell egy Engedélyezés fejlécmezőt, amely a jelzett cím érvényes módszereinek listáját tartalmazza. |
|
406 |
Nem elfogadható |
A kérés által azonosított erőforrás olyan tartalmi jellemzőkkel rendelkező válasz entitásokat állít elő, amelyek a kérésben elküldött Elfogadás fejlécmező szerint nem fogadhatók el. |
|
407 |
Proxy hitelesítés szükséges |
Ez a kód hasonló 401 (Nem engedélyezett) kódhoz, de azt jelzi, hogy az ügyfélnek először proxyval kell hitelesítenie magát. |
|
408 |
Kérés-időtúllépés |
A kiszolgáló nem tud válaszolni a rendszergazda által beállított időtúllépési időtartamon belül. |
|
410 |
Elment |
A kért erőforrás már nem érhető el a kiszolgálón, és nincs ismert továbbítási cím. |
|
413 |
Túl nagy kérelmi entitás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérési entitás törzse meghaladja azt az értéket, amelyet a kiszolgáló még képes feldolgozni. A kiszolgáló bezárhatja a kapcsolatot, így megakadályozhatja, hogy az ügyfél folytassa a kérést. |
|
414 |
Túl hosszú a Kérelem-URI |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI hosszabb, mint a kiszolgáló által értelmezni tudott érték. |
|
415 |
Nem támogatott médiatípus |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérésben szereplő üzenet törzse olyan formátumú, amelyet a kiszolgáló nem támogat a kért módszerhez. |
|
416 |
Nem támogatott URI-séma |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI URI-sémája ismeretlen a kiszolgálón. |
|
420 |
Rossz mellék |
A kiszolgáló nem érti a Proxy-Szükséges vagy a Szükséges fejlécmezőben megadott protokollmelléket. |
|
421 |
Mellék szükséges |
A User Agent Server (UAS) kiszolgálónak egy bizonyos mellékre van szüksége a kérés feldolgozásához, de ez a mellék nem szerepel a kérés Támogatott fejlécmezőjében. |
|
423 |
Túl rövid intervallum |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kért erőforrás lejárati ideje túl rövid. Ezt a válasz egy regisztrációkezelő olyan regisztráció elutasítására használhatja, amelyben túl rövid volt a Kapcsolat fejlécmező lejárati ideje. |
|
480 |
Átmenetileg nem érhető el |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem érhető el (például a felhasználó nincs bejelentkezve, vagy aktiválva van a Ne zavarjanak funkció). |
|
481 |
Nem létező hívás/tranzakció |
Az UAS olyan kérést kapott, amely nem illik egyik meglévő párbeszédhez vagy tranzakcióhoz sem. |
|
482 |
Hurok észlelhető |
A kiszolgáló hurkot észlelt. |
|
483 |
Túl sok ugrás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérés nulla értékű Max-Továbbítás fejlécmezőt tartalmaz. |
|
484 |
Nem teljes cím |
Nem teljes a Kérelem-URI. Az Ok kifejezésben további információkat kell megadni. |
|
485 |
Kétértelmű |
Kétértelmű a Kérelem-URI. |
|
486 |
Foglalt itt |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem hajlandó vagy nem tud hívásokat fogadni ezen a végrendszeren. |
|
487 |
Kérés megszakítva |
A kérést a VISZLÁT vagy a MÉGSE kéréssel fejezték be. |
|
488 |
Nem elfogadható itt |
A válasz ugyanazt jelenti, mint az 606 (Nem elfogadható) okkód, de csak a Kérelem-URI által kezelt konkrét erőforrásra vonatkozik, és a kérés máshol sikeres lehet. |
|
491 |
Kérés függőben |
A kérést olyan UAS fogadja, amelyik függőben lévő kéréssel rendelkezik ugyanazon a párbeszéden belül. |
|
493 |
Visszafejthetetlen |
A kérést olyan UAS fogadja, amely olyan titkosított Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) törzset tartalmaz, amelyhez a címzett nem rendelkezik megfelelő visszafejtési kulcsot, vagy nem adott meg megfelelő visszafejtési kulcsot. |
|
500 |
Belső kiszolgálóhiba |
A kiszolgáló olyan nem várt helyzetbe került, amely megakadályozta, hogy teljesítse a kérést. |
|
501 |
Nincs implementálva |
A kiszolgáló nem támogatja a kérés teljesítéséhez szükséges funkciókat. |
|
502 |
Rossz átjáró |
Az átjáróként vagy proxyként működő kiszolgáló érvénytelen választ kap attól az alsóbb szintű kiszolgálótól, amelyet a kérés teljesítése érdekében igénybe vett. |
|
503 |
A szolgáltatás nem elérhető |
A kiszolgáló ideiglenes túlterheltség vagy karbantartás miatt átmenetileg nem tudja feldolgozni a kérést. |
|
504 |
Kiszolgáló időtúllépése |
A kiszolgáló nem kapott időben választ egy olyan külső kiszolgálótól, amelyet a kérés feldolgozása érdekében igénybe vett. |
|
505 |
Nem támogatott verzió |
A kiszolgáló nem támogatja a SIP-protokoll kérésben használt verzióját, vagy visszautasítja annak támogatását. |
|
513 |
Az üzenet túl hosszú |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert az üzenet hossza meghaladja a képességeit. |
|
600 |
Foglalt mindenhol |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó elfoglalt, és jelenleg nem szándékozik fogadni a hívást. |
|
603 |
Elutasítás |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó számítógépével, de a felhasználó nem szeretne vagy nem tud részt venni. |
|
604 |
Sehol sem létezik |
A Kérelem-URI-ban jelzett felhasználó sehol sem létezik. |
|
606 |
Nem elfogadható |
Sikeresen létrejött a kapcsolat az ügynökkel, de a munkamenet leírásának bizonyos aspektusai, például a kért média, sávszélesség vagy címzési stílus nem fogadható el. |
|
mCCG |
Időtúllépés az mCCG-nél |
Az időtúllépés akkor következik be, amikor a hangvezérlő kérést küld a függő szolgáltatásoknak, és megadott időn belül nem kap választ. |
Folyamatban levő hívás elemzése (CPA) – állapotészlelési okok
A CPA a hívási folyamat észlelésére szolgál, például: foglalt, kezelői elfogás, hívás elemzése kapcsolás után. A hívási folyamat állapotai a következő okoknak tulajdoníthatók:
-
Csatlakozás előtti okok
-
foglalt1: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
foglalt2: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
nincs_válasz/nincs-válasz: A hívott vonal nem válaszolt.
-
nincs_visszacsengés/nincs-visszacsengés: A vonalon nem érkezett visszacsengés.
-
sit_nincs_áramkör/sit-nincs-áramkör: A hívott vonalon a speciális információs hangjelzések (SIT) nincs_áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_kezelői_elfogás/sit-kezelői-elfogás: A hívott vonalon a SIT kezelői elfogás tónusa észlelhető.
-
sit_üres_áramkör/sit-üres-áramkör: A hívott vonalon a SIT üres áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_újrarendez/sit-újrarendez: A hívott vonalon a újrarendez tónusa észlelhető.
-
-
Csatlakozás utáni okok
-
hang: A hívott vonalon hang észlelhető.
-
üzenetrögzítő/üzenet_rögzítő: A hívott vonalon üzenetrögzítő észlelhető.
-
ritmusszakadás/ütemszakadás: Ritmusszakadás miatt megszakadt a kapcsolat a hívott vonallal.
-
ced: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
cng: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
Webex Contact Center Analyzer
A Webex Contact Center Analyzer több adatforrásból és rendszerből származó valós idejű és előzményadatokban bányászva állítja elő az adatok vállalkozásspecifikus nézeteit. Az Analyzer vizuálisan jeleníti meg a trendeket, hogy a folyamatos továbbfejlesztés érdekében könnyebb legyen észre venni a mintázatokat, és az adatok mélyére látni.
Az Analyzer normál megjelenítései az üzleti adatokat hagyományos üzemeltetésii mutatókhoz köti, és egyetlen, egységes szerkezetbe foglalt nézetben mutatja be az üzemeltetési és az üzleti teljesítménymutatókat.
Az Analyzer által kínált élményt úgy szabhatja személyre, hogy olyan irányítópultokat hoz létre, amelyek az Ön által választott megjelenítéseket mutatják, az előzményjelentéseket pedig ütemezés alapján, automatikusan elküldik az e-mail-címzettek számára.
Rendszerkövetelmények
A Webex Contact Center Analyzer az alábbi táblázatban felsorolt böngészőverziókat támogatja.
|
Böngésző |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809-es vagy újabb |
76.0.3809-es vagy újabb |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 102.0-as vagy újabb ESR-ek |
ESR 68-as és újabb ESR-ek |
Nem alkalmazható |
|
Edge Chromium |
79-es vagy újabb |
103.0.1264.44-es vagy újabb |
79-es vagy újabb |
73-as vagy újabb |
|
Chromium |
Nem alkalmazható |
Nem alkalmazható |
n. a. |
73-as vagy újabb |
Végezze el az alábbi feladatokat:
-
Engedélyezze a böngésző előugró ablakait.
-
Telepítse az Adobe Flash Playert (mozgási diagramoknál)
A Webex Contact Center Analyzer elérése
Mielőtt nekilátna
| 1 |
Nyissa meg a webböngészőt, és menjen a rendszergazdától kapott URL-címre. | ||
| 2 |
A bejelentkezési oldalon adja meg e-mail-címét és jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. A Webex Contact Center Analyzer kezdőlap négy tárolót jelenít meg, amelyek tartalmazzák az ügynököknél és az ügyfeleknél rögzített összes munkamenet és tevékenység adatainak összegzését. A További részletek gombra kattintva kinyithat egy tárolócsempét, hogy megjelenítse a mai, a tegnapi, az e heti, a múlt heti, az e havi és a múlt havi részletes adatokat.
|
Hozzáférés-szabályozás
A Jelentéskészítő és Analytics modul az Analyzerhez való hozzáférést vezérli. A Kezelési portálon konfigurálhatja a Jelentéskészítő és Analytics modult.
Az Analyzer segédprogramok (mappák, vizualizációk és irányítópultok) hozzáférési jogosultságait (megtekintés, szerkesztés vagy sem) a Felhasználói profilok> Hozzáférési jogok .
A hozzáférési jogosultságokat más entitásokhoz is konfigurálhatja az alábbi táblázatban található összegzés szerint.
|
Konfigurálható elemek |
Konfigurálható entitások |
Megjegyzések |
|---|---|---|
| Felhasználói profilok > Hozzáférési jogok | Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
Ha a helyszín korlátozott, akkor csak a Csapatok lehetőség választható. |
| Ügynökprofilok > Ügynök látható statisztikája | Sorok, Csapatok |
A korlátozásokat a Felhasználói profilok beállított korlátozásainak megfelelően kézileg kell alkalmazni. |
| Felhasználó > Ügynök beállításai | Helyszín, Csapatok |
Az ügynöki hozzáférési jogosultságok nem lehetnek nagyobbak, mint a kiválasztott Helyszín jogosultságai. |
A hozzáférési jogosultságok beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban lévő Elltás című részben található.
Ha képi megjelenítést hoz létre vagy szerkeszt, a kiválasztott rekordtípus az alábbi táblázatban látható módon az adott entitásokra alkalmazott korlátozások alapján állít elő eredményeket.
|
Rekordtípus |
Alkalmazott entitásokra vonatkozó korlátozások |
|---|---|
|
Ügyfél tevékenységi rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügyfél-munkamenet rekordja |
Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök tevékenységi rekordja |
Sorok, Helyszínek, Csapatok |
|
Ügynök-munkamenet rekord |
Helyszínek, Csapatok |
A rekordtípusokra vonatozóan itt található további információ: Az egyes adattárakban rekordok típusa.
A következő táblázat azokat az erőforrásokat tartalmazza, amelyekre a hozzáférési jogosultságok érvényesek, valamint ismerteti, hogyan történik a korlátozások alkalmazása a szerepkörök alapján.
|
Erőforrások |
Szerepek |
Korlátozások |
|---|---|---|
|
Rendszergazdák és felügyelők letiltott Cisco COntact Center esetén, vagy ha nincsenek társított ügynökprofilok |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
|
Rendszergazdák, felügyelők társított ügynökprofilokkal és minden ügynökkel |
A korlátozások a következőkre érvényesek:
|
|
Minden rendszergazda és felügyelő |
Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak |
| Az SPP admin felhasználó nem támogatott. |
Az Analyzer címsorának gombjai
Kattintson az Analyzer címsorának Kezdőlap gombjára a navigációs sáv beállításainak megjelenítéséhez: Megjelenítés, Irányítópult és Változók.
További információ: Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok.
A címsoron a következő lehetőségek érhetőek el:
-
Küszöbérték-riasztások – Kattintson a csengőre
Ikonra a legutóbbi négy olvasatlan valós idejű riasztás piros színnel kiemelve.További információ: Küszöbérték-riasztások.
-
A Felhasználó legördülő lista a következő elemeket tartalmazza:
-
Támogatás
-
Visszajelzés
-
Súgó
-
Kilépés
-
Ha keskenyebbre méretezi a böngészőablakot, akkor a felhasználói fiók neve nem jelenik meg a gomb címkéjén.
Értesítések küszöbértéke
A küszöbértékek beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban található.
Az értesítések kezelése a következő lépésekből áll:
-
Kattintson a Küszöbriasztások ikonra a Valós idejű riasztásokablak megnyitásához, amely megjeleníti a valós idejű riasztások listáját, ha találhatók ilyenek a rendszerben.
Alapértelmezés szerint az Analyzer az összes entitástípushoz tartozó olvasott és olvasatlan valós idejű riasztásokat jeleníti meg.
Az alábbi táblázat az egyes valós idejű riasztásokban megjelenő adatokat ismerteti.
1. táblázat. Valós idejű riasztások Dátum
Értesítési idő
Entitástípus
Entitásnév
Értesítés típusa
Küszöbérték
Tényleges érték
Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
-
(Nem kötelező) Az Értesítés típusa és az Entitás típusa legördülő listán megváltoztathatja az adatforrás kiválasztását, és létrehozhatja a valós idejű riasztások testreszabott listáját.
-
Értesítés típusa: A legördülő listán válassza az Összes lehetőséget az összes riasztás listázásához. Az olvasott riasztások listázásához az Olvasott, az olvasatlan riasztások listázáshoz pedig az Olvasatlan elemet válassza.
-
Entitás típusa: A legördülő listán válassza ki az entitástípust. A rendelkezésre álló lehetőségek a következők: Összes, Belépési pont, Ügynök, Helyszín, Csapat, Várólista.
-
-
(Nem kötelező) Válasszon az alábbi lehetőségek közül:
-
Az Automatikus frissítés leállítása gombra kattintva letilthatja a rendszer alapértelmezett viselkedését, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti, és a következő frissítéshez (PP:MM) megadja a visszaszámlálást.
A váltógombon megjelenő címke ekkor Automatikus frissítés indítása lesz, és a számláló az utolsó frissítés óta eltelt időt PP:MM formátumban jeleníti meg.
-
Kattintson az Automatikus frissítés indítása gombra a rendszer alapértelmezett viselkedésének újbóli engedélyezéséhez, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti. A váltógomb címkéje ekkor visszaáll Automatikus frissítés leállítása szövegre, és megkezdődik a számláló a következő frissítéshez.
Ha akkor kerül sor automatikus frissítésre, miközben Ön éppen egy vagy több riasztást jelöl ki a Valós idejű riasztások oldalon, akkor a kijelölést a rendszer megőrzi a következő automatikus frissítés ablakában.
A küszöbérték-riasztások harangján megjelenő értesítések
Ikon is automatikusan frissül hárompercenként. Az automatikus frissítési funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. -
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő Megjelölés olvasottként gombbal nyugtázhatja a riasztásokat. Jelöljön ki több értesítést vagy egyetlen értesítést, és kattintson a Megjelölés olvasottként gombra. Az „Olvasott” riasztások szürkén jelennek meg.
Ha a már „Olvasott” értesítések mellé új riasztások érkeznek, azok „Olvasatlan” riasztásként jelennek meg.
-
(Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő legördülő listával lehet váltani a Valós idejű riasztások és a Riasztások előzményei ablak között .
A Riasztások előzményei ablak egyes vezérlői azonosak a Valós idejű riasztások ablakéival. A rendszer egy további vezérlőelem – Időtartam – biztosít annak az időtartománynak a megadására, amelyre vonatkozóan a riasztási előzményrekordok megjelennek.
-
A Riasztási előzmények ablakban a Megjelölés olvasottként gomb, valamint az Értesítés típusa, az Entitás típusa és az Időtartam legördülő listák segítségével lehet megváltoztatni az adatforrás kiválasztását, és előállítani a riasztási előzmények testreszabott listáját.
Az Időtartam legördülő lista lehetőségei: Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Utolsó 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban, Ebben az évben és Egyéni. Az Egyéni beállításnál a kezdő dátumnak az aktuális dátumtól számított három éven belül kell lennie.
Az alábbi táblázat az egyes riasztási előzményekben megjelenő adatokat ismerteti.
2. táblázat. Korábbi riasztások Dátum Értesítési idő Entitástípus Entitásnév Értesítés típusa Küszöbérték Tényleges érték Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.
Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.
A riasztás nevét mutatja.
A riasztás típusát mutatja.
A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.
A tényleges értéket mutatja.
A küszöb megsértéséhez kapcsolódó e-mail értesítések tartalmazzák az egyes küszöbsértések frissített időbélyegét, és a megjelenített időzóna a bérlő időzónájának felel meg.
Időzóna
Az időzóna az Analyzer címsorában található felhasználói beállítás. Az Időzóna legördülő listából a Böngésző időzónája vagy a Bérlő időzónája választható ki. A Bérlő időzónája az alapértelmezett időzóna.
Az adatlekérdezés és az Analyzer jelentésében megjelenő adatok a kiválasztott időzónától függenek.
Egy jelentés vagy irányítópult futtatása után a jelentés, illetve az irányítópult a jelentés oldalának jobb felső sarkában található, kiválasztott időzónát jeleníti meg.
Az Excel- vagy CSV-formátumba exportált jelentések az adatokat az adott jelentés felhasználói felületén látható időzónában jelenítik meg.
| Ha egy jelentés vagy irányítópult futtatása során az Analyzer címsorában megváltozik az időzóna beállítás, akkor a frissített időzóna csak akkor jelenik meg a futó jelentésekben, illetve irányítópultokon, miután az oldalt manuálisan frissítették |
Az ütemezett feladatok mindig a Bérlő időzónájában futnak.
Az Ügynökteljesítmény statisztikák (APS) jelentések esetében az időzónája nem módosítható az Agent Desktopon. Az APS jelentések mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A Management Portal irányítópultjai mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.
A megjelenítés és az irányítópult oldalán elvégzendő feladatok
A Megjelenítés és az Irányítópult oldal megjeleníti a megjelenítések és irányítópultok összes könyvtárát, és lehetővé teszi a következő feladatok elvégzését:
-
Mappák vagy almappák létrehozása, átnevezése és törlése a szülő könyvtárban.
Kétféle mappa van:
-
Csak a megtekintési mappák jelennek meg
A Készletjelentésekben. -
Az egyéni mappák (felhasználó által létrehozott) a következőképpen jelennek meg:
Az Egyéni jelentésekben.
-
-
Megjelenítés vagy irányítópult létrehozása, futtatása, szerkesztése, keresése, szűrése, törlése és ütemezése.
Nem lehet olyan megjelenítést futtatni, szerkeszteni vagy ütemezni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
A megjelenítés előzményjelentéseinek exportálása Microsoft Excel- vagy CSV-fájlba.
-
Amikor módosítja egy jelentés dátumformátumát, CSV-fájlba exportálja a jelentést, majd ezt a CSV-fájlt megnyitja a Microsoft Excelben, akkor a dátumformátum az Excel felhasználói beállításainak megfelelően jelenik meg. Ha azt szeretné, hogy a dátum pontosan a jelentésre alkalmazott dátumformátumban jelenjen meg, akkor szövegszerkesztőben nyissa meg a jelentést.
-
Nem lehet exportálni a megjelenítés előzményjelentését, ha több mint 2000 oszlopot tartalmaz.
-
-
Nézet módosítása listára vagy táblázatra.
Az egyes feladatok elvégzésére szolgáló eljárás:
-
Új mappa hozzáadásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki azt a mappát, amelyen belül új mappát szeretne létrehozni.
-
Kattintson a következőkre: Új létrehozása > Mappa.
-
A párbeszédpanelen adja meg a mappa nevét, majd kattintson az OK gombra.
-
-
A mappák, megjelenítések vagy összetett megjelenítések szerinti szűréshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
Válassza ki a kívánt beállítást a Megjelenítés legördülő listából.
-
-
Kereséshez:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.
-
A Keresés mappákban és megjelenítésekben mezőben adja meg a megjelenítés vagy az irányítópult nevét.
-
-
Ha más feladatokat szeretne végrehajtani a Vizualizáció vagy az Irányítópult lapon, kattintson a
A megfelelő mappában, vizualizációban vagy irányítópulton:Művelet
Itt jelenik meg
Leírás
Mappa átnevezése Mappa Egy mappa átnevezése. Mappa törlése Mappa Egy mappa törlése. Csak üres mappa törölhető. Futtatás Megjelenítés Irányítópult
A kiválasztott jelentést vagy irányítópultot futtatja. A megjelenítésekhez és az irányítópultokhoz megjelenő paraméterek segítségével egyedileg szűrheti az adatokat.
A Gyári irányítópult futtatása után globális szűrőket használhat az adatok szűrésére (ezek a jobb felső sarokban találhatók).
Másolat létrehozása Megjelenítés
Irányítópult
Másolatot készít a Stock jelentésekről a megjelenítésben vagy az irányítópulton. Részletek Megjelenítés
Irányítópult
A kijelölt elem további részleteinek megjelenítése (például: cím, dátumtartomány, egy megjelenítéshez tartozó ütemezett feladatok száma). Exportálás Excel-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Megnyit egy párbeszédpanelt, amelyen a kiválasztott előzmény megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként mentheti. Valós idejű és összetett megjelenítések estében nem érhető el az exportálási lehetőség. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség.
Exportálás CSV-formátumban Megjelenítés
Irányítópult
Feladat(ok) ütemezése Megjelenítés Megnyit egy olyan oldalt, amelyen ütemezheti a kijelölt megjelenítést, hogy rendszeres időközönként lefusson, és hozzárendelheti egy e-mail-cím-listához automatikus terjesztés céljából. Módosítás Egyéni jelentések Megnyitja a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot egy olyan oldalon, ahol azt szerkesztheti. Törlés Egyéni jelentések Törli a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot. Irányítópulton használt megjelenítés nem törölhető. -
A Stock jelentés és az Egyéni jelentés oszlopait honosítottak. Az exportált Excel-fájl is honosított oszlopokat tartalmaz a Stock jelentésekben és az Egyéni jelentésekben. Ha az oszlopokból hiányzik az adott nyelvi csomag honosítási kulcsa, akkor az oszlopok az alapértelmezett angol nyelven jelennek meg. A felhasználó által megadott értékek nem honosítja a rendszer.
Jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozások megosztása
| 1 |
A Webex Contact Center Analyzerbe történő bejelentkezéshez: Bővebb információért lásd: A Webex Contact Center Analyzer elérése. | ||
| 2 |
Futtassa a megosztani kívánt megjelenítést vagy irányítópultot. Bővebb információért lásd: Megjelenítés futtatása és Irányítópult futtatása. | ||
| 3 |
Másolja le a böngészőben megjelenő URL-címet. Ezt az URL-címet megoszthatja az ügynökökkel.
|
Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül
| 1 |
Kattintson a rendszergazda által adott böngészőhivatkozásra. Megjelenik a jelentéshez vagy irányítópulthoz tartozó Bejelentkezés oldal.
| ||
| 2 |
Adja meg az e-mail-címét és a jelszavát. | ||
| 3 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra. Megjelenik a jelentés vagy az irányítópult.
| ||
| 4 |
Ha már elérte az irányítópultot, egy jelentés megtekintéséhez kattintson az irányítópult jobb felső sarkában található Indítás gombra.
|
Megjelenítés futtatása
Megjelenítés futtatásához:
| 1 |
Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon. | ||
| 2 |
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye. | ||
| 3 |
A jelentésben kattintson a Alapértelmezés szerint a stock jelentések egy halmazát tekintheti meg. Ha szerkeszteni szeretne egy jelentést, akkor a Mentés másként gombra kattintva készítsen róla másolatot, és azt mentse a saját mappájába. Bővebb információért lásd: Stock jelentések.
| ||
| 4 |
A vizualizáció renderelése után kattintson a Az Adatösszefoglaló lapon láthatja, mikor frissültek legutóbb a megjelenítés adatai. Ha több modulból álló megjelenítést (összetett megjelenítést) futtat, akkor az Adatösszefoglaló lapon egy legördülő lista jelenik meg, felsorolva a megjelenítések összes modulját, így megjelenítheti az egyes modulok részleteit. | ||
| 5 |
Kattintson a Részletek fülre a következő beállítások és panelek megjelenítéséhez. Kattintson egy panel címére a panel kinyitásához vagy összecsukásához. Ha összetett megjelenítést futtat, a részletek külön-külön jelennek meg, attól függően, hogy melyik modul van kiválasztva a lap tetején található legördülő listában.
Időalapú előzmény megjelenítés esetében a Számítás a számítási intervallumot és a figyelembe veendő rekordok számát adja meg. Mintaalapú megjelenítés esetében a Számítás a gyakoriságot, a sávot és azt jelzi, hogy a számítások kumulatívak-e. További információ: Vizualizáció létrehozása. Ha bármelyik mezőre szűrők vannak alkalmazva, akkor minden mezőhöz külön panel jelenik meg, így láthatók azok az értékek, amelyeket a rendszer bevont a megjelenítésbe, vagy kiszűrt a megjelenítésből. | ||
| 6 |
A Beállítások gombra kattintva jelenítse meg a megjelenítéshez tartozó szegmenseket és változókat. Lehetőség van a Kimeneti típus módosítására is. További információ: A vizualizáció kimeneti formátumának módosítása. | ||
| 7 |
Ha a megjelenítés formátuma diagram:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés előzmény, akkor a címsor Exportálás gombjára kattintva exportálhatja a megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként. A valós idejű és összetett megjelenítések nem exportálhatók.
|
Stock jelentések
Az elemző tőzsdei jelentéseket kínál, melyek révén valós idejű adatokat vagy előzményeket lehet megtekinteni. E csak olvasható jelentések megtekintéséhez lépjen a Megjelenítések oldalra.
Vegye figyelembe az alábbiakat:
-
Az adatok lekérdezésekor a lekérdezés a bérlő időzónában történik. Az adatok a böngésző időzónája szerint jelennek meg. A jelentés futtatása után a jelentés a böngésző időzónáját mutatja a jelentés oldalának jobb felső sarkában.
-
A meglévő formátumokon kívül az Időtartam mezőnek két új formátuma is van: ÓÓ:PP:MM,MMM és PP:MM,MMM. Az adatok ezredmásodpercben történő megtekintéséhez válassza ki a megfelelő formátumot.
Például:
-
Ha az időtartam 200 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:00,200.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00,200.
-
-
Ha az időtartam 1001 ezredmásodperc,
-
a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:01,001.
-
a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:01,001.
-
-
| Az Analyzer az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakon belül akár 12 hónapos időtartamú jelentések készítését is támogatja. Ez az időtartam-korlátozás az Analyzer által támogatott összes jelentésre vonatkozik, beleértve a hívásfelvételek elérhetőségét is. Az Analyzer UI segítségével a felhasználók kiválaszthatnak egy legfeljebb 12 hónapos Egyéni időtartam dátumtartományt az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakból. |
Időválasztó
Jelenleg az Analyzer-jelentések létrehozásakor a legrövidebb rendelkezésre álló jelentési időtartam a Ma vagy a Tegnap ,ami azt eredményezi, hogy a jelentések az egész napot lefedik, nem pedig egy adott időintervallumot a mán vagy a tegnapon belül.
A Timepicker funkció bevezetésével az Analyzer mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy rövidebb és specifikusabb időtartamokra vonatkozó jelentéseket hozzanak létre, így részletes adatbetekintést nyújtanak. A felhasználók ezzel a funkcióval jelentéseket hozhatnak létre egy adott időszakra vonatkozóan egy napon vagy dátumtartományon belül.
Az Egyéni időtartam szűrő mostantól tartalmaz egy időválasztót dátum- és időtartománnyal. A felhasználók kiválaszthatják a kezdő és befejező dátumot, valamint a kezdési és befejezési időpontot, így pontosan szabályozhatják az adatok kiválasztását. A kezdési és befejezési időpont kiválasztása nem kötelező, a felhasználók csak dátumok megadásával is készíthetnek jelentéseket.
A Timepicker 15 perces lépésekben kínálja az idő kiválasztását, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy pontosan kiválasszák a kívánt időszakokat. A legkorábbi rendelkezésre álló időpont 00:00 (a nap kezdete), az utolsó rendelkezésre álló időpont pedig 23:45 (a nap vége) egy 24 órás időtartamon belül.
A Timepicker készlet- és egyéni jelentésekhez, valamint a jelentések ütemezése során is elérhető.
Üzleti mutatók
Használati jelentés
A Használatról szóló jelentés az egyes helyszínek, hónapok és napok esetében bejelentkezett ügynökök számát mutatja. A jelentés az egyidejűleg bejelentkezett állapotban lévő ügynökök számát is megadja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Üzleti mutatók > Használatról szóló jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hely | A helyszín neve. | |
| Hónap | A jelentés hónapját és évét mutatja. | |
| Dátum | A jelentés napját, hónapját és évét mutatja. | |
| Egyedi ügynökök bejelentkezve | A bejelentkezett ügynökök számát mutatja. Minden ügynöknél csak egy-egy bejelentkezés számít. | Amikor az egyes egyedi ügynökök naponta bejelentkeznek a rendszerbe, a számláló értéke eggyel nő. |
| Egyidejű bejelentkezett ügynökök | Az adott időpontban bejelentkezett ügynökök számát mutatja. | Ha egy nap a bejelentkezésszámláló értéke meghaladja az előző napi maximális értéket, akkor ez az érték lesz a maximális érték. |
Előzményjelentések
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Ügynök által kezelt kapcsolatok – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolatok számát tartalmazza. Az adatok a kapcsolat típusa szerint szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Médiatípus |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Oldal – Diagram
Ez a jelentés az egy helyen kezelt kapcsolatok számát mutatja meg csatornatípusonként, diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméterek |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Üresjárati jelentés
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Hívás utáni adminisztráció jelentések
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
ContactCenter áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Zajcsökkentés időtartama belépési pont szerint
Ez a jelentés a bejövő hívások során belépési pontonként alkalmazott háttérzaj-csökkentéssel (BNR) kapcsolatos kulcsfontosságú mérőszámokat tartalmaz. A BNR-t alkalmazó hívások számát és a BNR használatának teljes időtartamát mutatja.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens | |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e. Használt módja: Sorszegmens |
Érték(Hívás iránya) |
| Névjegy Szám | A kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Teljes zajcsökkentési időtartam | Azt a teljes időtartamot jelzi, amelynek során a rendszer a háttérzaj csökkentését (BNR) alkalmazta a bejövő hívásokra. |
A zajcsökkentési időtartamok összege |
Multimédia-jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát egy csatornatípus esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Önkiszolgáló jelentések
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Csapat- és várólista-statisztikák
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Licenchasználat jelentések
Licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Ez a PSTN díjköteles kimenő SKU-ra jellemző. A jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos ingyenes hanghívásokat is megmutatja az bérlőn. Ez a PSTN ingyenes kimenő SKU-ra jellemző. A maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontása is szerepel, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.
Ez a jelentés a kiválasztott hónap naponkénti használati adatait tartalmazza. Alapértelmezés szerint az aktuális hónap van kiválasztva. Az elmúlt harminchat hónap legördülő listájából kiválaszthatja a megfelelő hónapot. A hónap napjai növekvő sorrendben jelennek meg a táblázatban.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
Havi számlázás esetén a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet Összegzés értéke tekintendő a PSTN díjköteles kimenő SKU használatának.
Havi számlázás esetén az Egyidejű díjmentes hívások max. számának Összegzés értéke tekintendő a PSTN ingyenes kimenő SKU használatának.
| Ha egy adott időtartamban nem jelentkezik be ügynök, akkor a jelentés az adott időtartamra vonatkozóan a rekordban a nulla értéket jeleníti meg. Ha bejelentkezett ügynök, de nem volt hívás, mielőtt kijelentkezett volna, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet rekord értéke egy lesz. |
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Dátum | A napi jelentés dátumát mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A napi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A napi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
A DN kiválasztása legördülő listáról kiválaszthat egy konkrét telefonszámot. A DN kiválasztása legördülő lista alapértelmezett értéke Minden DN hívással. Az alapértelmezett érték összesíti az összes telefonszám hívási adatait (díjköteles és ingyenes).
A DN kiválasztása legördülő listában szereplő telefonszámok közé tartoznak az olyan díjköteles és ingyenes telefonszámok, amelyeket legalább egy hívás során kezeltek a kiválasztott hónapban.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy díjköteles telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások (Ügynök, IVR és Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy ingyenes telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások (Ügynök, az IVR és a Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.
Ha több telefonszámhoz szeretne adatokat lekérni, akkor a DN kiválasztása legördülő lista Egyedi kiválasztás elemére kattintva indítsa el a DN – Egyéni kijelölés modális párbeszédpanelt. A DN-lista legördülő listájából több telefonszámot is kiválaszthat, ha bejelöli a telefonszám melletti jelölőnégyzetet. A listán díjköteles és ingyenes telefonszámok is szerepelnek. Kiválaszthatja a megfelelő telefonszámokat, amelyek között díjköteles és ingyenes telefonszámok is lehetnek. A DN kiválasztott mezőben a kiválasztott telefonszámok listája is megjelenik.
Historikus licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN
Ez a jelentés a havi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Bármelyik időpontban tizenkét egymást követő hónap adatainak nézete érhető el. Elérhetők az elmúlt harminchat hónap adatai. A jelentés PSTN licenchasználatának szezonalitását mutatja ki.
Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.
A PSTN díjköteles kimenő SKU esetén a jelentés a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
A PSTN ingyenes kimenő SKU esetén a jelentés az Egyidejű díjmentes hívások max. száma értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.
| A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Hónap | A havi jelentés hónapját és évét mutatja. | |
|
Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet |
A havi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja. |
|
|
Egyidejű díjmentes hívások max. száma |
A havi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja. | |
|
Ingyenes hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. | |
|
Ingyenes hanghívások – IVR |
||
|
Ingyenes hanghívások – Sor |
||
|
Egyidejű díjköteles hívások |
Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja. |
|
|
Díjköteles hanghívások – Ügynökök |
Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele. |
|
|
Díjköteles hanghívások – IVR |
||
|
Díjköteles hanghívások – Sor |
Visszahívás-jelentések
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Kampányjelentések
Webex Contact Center integrációt kínál a kampányok lebonyolításához és kezeléséhez. Ezek a kampányok jelentéseket generálnak, amelyek segítségével az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik a kampánystatisztikákat, és felmérhetik kampányaik hatékonyságát.
Kampányjelentés előnézete
Az Előnézeti kampány jelentés átfogó elemzést nyújt az előnézeti kampányok teljesítményéről.
Jelentés útvonala: Részvényjelentések > előzményjelentések > kampányjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
— |
— |
|
Intervallum |
Időszak |
— |
— |
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
— |
— |
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
— |
— |
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
— |
— |
|
Kapcsolatok |
Az ügynök által a kampány részeként kezdeményezett hívások száma. |
— |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a csomagolás átlagos időtartama |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a kapcsolat átlagos időtartama |
Kattintson a Kapcsolattartó tábla cellájára a Lehatolás ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Contact drill-down modál részletes áttekintést nyújt a particulur kampány minden egyes felhívásáról.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| címtárból | Az a telefonszám, amelyre az ügynök hívást kezdeményez egy promóciós kampány során. |
| Kampány neve | A kampány neve. |
| Ügynök CID | Az ügynök hívóazonosítója, amely az ügynök hívószámát jelzi. |
| Hívás kezdési ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
| Hívás befejezési időpontja | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
| Beszéd idő | Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
| Várakotatási idő | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Befejezési idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. |
| Wrap Up kód | Az alkalmazott összesítő kód neve. |
| Felmondási kód | Az alkalmazott megszüntetési kód neve. |
| Konzultál | A Konzultáció állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást konzultációs hívásként azonosítják. |
| Átvitel történik | Az Átadás állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást átadott hívásként azonosítja. |
Progresszív és prediktív kampányjelentés
A Progresszív és prediktív kampány jelentés átfogó elemzést nyújt a progresszív és prediktív kampányok teljesítményéről.
Jelentés útvonala: Részvényjelentések > előzményjelentések > kampányjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
— |
— |
|
Tárcsázás belépési pontja |
A belépési pont neve. |
— |
— |
|
Kampány típusa |
A kampány típusa. |
— |
— |
|
Intervallum |
Időszak |
— |
— |
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
— |
— |
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
— |
— |
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
— |
— |
|
Kapcsolatok |
Az ügynök által a kampány részeként kezdeményezett hívások száma. |
— |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a csomagolás átlagos időtartama |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
— |
Átlagos beszélgetési idő + a kapcsolat átlagos időtartama |
Kattintson az Ügynök neve táblázat cellájára a Lehatolás ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. Az Ügynöknév részletező modál biztosítja az egyes ügynökökhöz társított kampány lefoglalt idejének részleteit.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Ügynök bejelentkezési ideje | Az ügynök bejelentkezési idejét jelző konkrét időbélyegre utal. | ||
| Ügynöknév | A híváshoz tartozó ügynök neve. | ||
| Csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. | ||
| Kampány fenntartott ideje | Az ügynök számára a kampány során fenntartott teljes idő.
|
Kattintson a Kapcsolattartó tábla cellájára a Lehatolás ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Contact drill-down modál részletes áttekintést nyújt a particulur kampány minden egyes felhívásáról.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| címtárból | Az a telefonszám, amelyre az ügynök hívást kezdeményez egy promóciós kampány során. |
| Ügynök CID | Az ügynök hívóazonosítója, amely az ügynök hívószámát jelzi. |
| CPA állapota |
A Hívásfolyamat-elemzés (CPA) figyeli és jelenti a különböző híváselőrehaladási forgatókönyveket, jelezve a sikeres kapcsolódásokat vagy hibákat. A különböző CPA-állapotok leírását az alábbiakban ismertetjük:
|
| Hívás kezdési ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
| Hívás befejezési időpontja | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
| Beszéd idő | Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
| Várakotatási idő | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
| Befejezési idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. |
| Wrap Up kód | Az alkalmazott összesítő kód neve. |
| Felmondási kód | Az alkalmazott megszüntetési kód neve. |
| Konzultál | A Konzultáció állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást konzultációs hívásként azonosítják. |
| Átvitel történik | Az Átadás állapot bejelöltként van megjelölve, amikor a hívást átadott hívásként azonosítja. |
Progresszív és prediktív kampány valós idejű jelentés
A Progresszív és prediktív kampányok valós idejű jelentése átfogó elemzést nyújt a progresszív és prediktív kampányok valós idejű teljesítményéről.
Jelentés útvonala: Részvényjelentések > valós idejű jelentések> kampányjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Kampány neve | A kampány neve. | — | — |
| Tárcsázás belépési pontja | A belépési pont neve. | — | — |
| Kampány típusa | A kampány típusa. | — | — |
| Csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. | — | — |
| Ügynöknév | A híváshoz tartozó ügynök neve. | — | — |
| Várólistanév | A várólista neve. | — | — |
| címtárból | Az a telefonszám, amelyre az ügynök hívást kezdeményez egy promóciós kampány során. | — | Az ügyfél telefonszámának értéke |
| Hívás kezdési ideje | A kapcsolat kezdetének időbélyege. | — | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
| Összes csatlakoztatott idő | Az a teljes időtartam, ameddig az ügyfél kapcsolatban áll egy ügynökkel. | — | Aktuális időbélyeg - Hívás kezdési ideje |
Valós idejű jelentések
| A valós idejű jelentések speciális időközökkel rendelkeznek. 5 és 60 másodperc közötti értéket választhat a Frissítés legördülő menüből 5 másodperces lépésekben. Minden új valós idejű jelentés alapértelmezett frissítési időköze 5 másodperc, és szükség szerint módosíthatja a többi elérhető értékre. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközökkel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercesek lesznek.
Valós idejű jelentés futtatásakor több szűrési lehetőség is rendelkezésre állhat. A Hamburger menü ikonjának megjelenítéséhez vigye az egérmutatót a táblázat fejléce fölé. Kattintson a Hamburger menü ikonjára a Szűrő legördülő lista megnyitásához. A Szűrő legördülő listán bejelölheti a megfelelő entitásokat, illetve törölheti jelölésüket. Ha az eredetileg kijelölt szűrőket szeretné látni, akkor zárja be és nyissa meg újra a Szűrő legördülő listát. Ha a Szűrő legördülő lista megfelelő entitásainak bejelölése vagy jelölésének törlése közben megjelenik egy jelentésfrissítési ablak, akkor:
A szűrőket a frissítések közötti időszakokban választhatja ki. |
| Ezek a jelentések nem érhetők el Cloud Connect felhasználók számára. |
Valós idejű ügynökjelentések
Az ügynök időközi jelentései a helyazín, a csapat vagy az ügynök szintjén jelenítik meg a halmozott és származtatott értékeket.
Ügynöki időköz jelentés
Ügynök intervallum valós idejű
Ez a jelentés halmozott és származtatott értéket mutat, amikor egy ügynök egy csatornatípushoz csatlakozik.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / (Összeg(Elérhető időtartam) + Összeg(Tétlen időtartam) + Összeg(Nincs válasz időtartam)) + (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) |
| Hívások összesen |
Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amikor egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Egy hívás azon teljes csatlakoztatott időtartama, amelynek során egy ügynök foglalkozik vele, a tartásidőt is beleértbe. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívóval beszélgetett. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az az idő, ameddig az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz csatlakoztak. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A kimenő kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívással töltött idő átlagos hossza (Összes külső tárcsázási csatlakozott idő plusz Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő, osztva a Külső tárcsázás kapcsolt számlálóval). |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
| Bejelentkezett időtartam |
Az az idő, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azt mutatja, hogy egy ügynök menyi ideig volt egy tartalomtípushoz kapcsolódva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csatlakozott számláló |
A kiosztott és elfogadott e-mailek, csevegések és telefonhívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Ügynök kimenő statisztika valós idejű
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és idő, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
A kezelt kimentő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje) / Külső tárcsázás hívások Külső tárcsázás kapcsolt ideje = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje = Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) Külső tárcsázás hívások = Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója + Külső tárcsázás kezelt névjegy Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója =Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás tartás időtartam Külső tárcsázás tartás időtartam = Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
Oldal intervallum valós idejű
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. | Sorszegmens |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Sorszegmens |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam))) / Dolgozói órák |
| Összes névjegy | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő csatlakozott idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
A jelenleg bejövő híváshoz csatlakozó ügynökök száma. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy hely megválaszolt kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. |
Csatornatípusa: csevegés, telefónia, e-mail, közösségi |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team intervallum valós idejű
Ez a jelentés részletes csapat- és helyszínszintű nézetet biztosít.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) + Összeg Teljes Befejezési Idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Dolgozói órák |
| Hívások összesen | A hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Elérhető számláló) |
| Üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Bejövő foglalt idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Bejövő kapcsolat idő | Az az idő, amennyit a hívás az ügynök állomásán töltött. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) |
| Bejövő tartási idő |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő csatlakozott idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Csatlakoztatva állapotban töltöttek. | Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) |
| Bejövő felgöngyölítési idő |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Teljes Befejezési Idő) |
| Bejövő átlagos csatlakozott idő |
Az az átlagos idő, ameddig az ügynökök bejövő hívásokhoz vannak csatlakoztatva. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az ügynökök által hívások kezelésével átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) + Összeg(Teljes Befejezési Idő)) / (Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Elérhető számláló)) |
| Nem válaszolási idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt ideje |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás teljes csenegetés idő) |
| Külső tárcsázás tartási ideje |
Azoknak Csatlakoztatva állapotban lévő ügynököknek a száma, akik várakoztatták a hívót. |
Összeg(Külső tárcsázás teljes tartási idő) |
| Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) |
| Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A tárcsázásos hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)) |
Team intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy csapat esetében megválaszolt kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatlakozott számláló | A megválaszolt kapcsolattípusok száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
Team statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Munkamenet azonosító) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Tétlen)) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Elérhető)) |
|
Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
|
Tanácsadás számláló |
A jelenleg másik ügynökkel konzultáló ügynökök száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, CsatlakoztatvaTanácsadás, TétlenTanácsadás, FelgöngyölítésTanácsadás)) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Felgöngyölítés)) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: NemVálaszol)) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A kezdeményezett tárcsázásos hívások száma. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Külső tárcsázás >= 1, Tevékenység állapota: Csatlakoztatva)) |
Ügynöki pillanatfelvétel jelentés
Ügynök valós idejű
Ez a jelentés az ügynök statisztikai adatainak részletes összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. | Sorszegmens | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Sorszegmens | |
| Bejelentkezettek összesen | Az a szám, ahányszor az ügynök összesen bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
|
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló | A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynök éppen Fenntartott állapotban van (vagyis még nem fogadta a bejövő hívást). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) (Tevékenység állapota = NemVálaszol) |
| Külső tárcsázás számlálóban | A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Oldal valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja csoportonként, valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Elérhető számláló |
A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök állapot – Team valós idejű
Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezettek összesen |
Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve. |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) | |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota = Tétlen)) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Tanácsadás számláló |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Konferenciabeszélgetés számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Felgöngyölítési számláló |
A jelenleg Befejezés állapotban lévő ügynökök száma. |
Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol |
Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító) |
| Külső tárcsázás számlálóban |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Vajon(Külső tárcsázás >= 1) |
Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás)) |
Ügynök statisztika valós idejű
Ez a jelentés az ügynökök statisztikai adatait mutatja valós időben. A megjelenített adatok közé tartozik az ügynök bejelentkezésének ideje, a csatornatípus stb.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
||
| Csatorna azonosító | A csatornatípus csatornaazonosítója. | ||
| Jelenlegi állapot |
A kapcsolat jelenlegi állapota. Ez a mező csak az Ügyfél-munkamenet adattára (CSR) esetében és csak valós idejű megjelenítéseknél érhető el. |
||
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Kezelt hívások |
A kezelt hanginterakciók teljes száma. |
Érték(Csatlakozott számláló) + Érték(Csatlakozott számláló) | |
| Kezelt csevegés |
A kezelt csevegés-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: csevegés)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: csevegés)) |
|
| Kezelt e-mailek |
A kezelt e-mail-interakciók teljes száma. |
Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: e-mail)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: e-mail)) |
|
| Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
|
Contact center áttekintés – valós idejű
Rendelkezésre álló ügynökök kártya – valós idejű
Ez a jelentés egy konkrét csapat esetében valós időben mutatja az Elérhető állapotú ügynökök számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Átlagos szolgáltatási szint kártya valós idejű
Ez a mérőműszer-diagram egy várólista beállított szolgáltatási szintjén belül kezelt kapcsolatok százalékos arányát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Kapcsolatfelvételi adatok a sorban – ma valós idő
Ez a jelentés a névjegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza a nap elejétől sor szerint lebontva.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Névjegyek |
A névjegyek összes száma a nap kezdete óta. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Kezelési típus: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Sorban leghosszabban kezelt névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy névjegy a nap kezdete óta a sorban töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
A feladott névjegyek száma a nap kezdete óta. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi adatok jelenleg sorban – valós idő
Ez a jelentés az aktuálisan sorban álló névkegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
A várólista neve. |
||
|
# Sorban várakozó névjegyek |
A várólistán várakozó kapcsolatok száma. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
Az összes jelenleg aktív hívás átlagos sorban várakozási ideje. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Sorbanállási időtartam átlaga |
Átl. sor várakozási ideje kártya
Ez a jelentés az összes jelenleg aktív hívás átlagos várakozási idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Kapcsolatok a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés a várólistán várakozó ügyfélkapcsolatok számát adja meg valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási sor kártyán valós idejű
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolat várakozási idejét és várlólistájának nevét adja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Jelentés
Team részletek valós idejű
A jelentés a csapat részletes adatait mutatja valós időben.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
A bejelentkezett kapcsolatok teljes száma. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Első bejelentkezés időpontja. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
Az utolsó kijelentkezés időpontja. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
A tétlen állapotok teljes darabszáma. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt hívások száma. |
Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegések száma. |
Külső csevegéstárcsázás kapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt e-mailek száma. |
Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Összes elhagyott kapcsolat kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja az elhagyott kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Valós idejű multimédia-jelentések
Időköz jelentések
Elhagyott – Diagram
Ez a jelentés az összes olyan elhagyott hívást tartalmazza, amely valós időben szétkapcsolt, mielőtt elért volna egy célhelyet.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna egy célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Elhagyott valós idejű
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták őket.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Sorazonosító | A várólista azonosítója. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Elhagyva SL-en belül | A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül megszakított, várólistán lévő hívások száma. | Összeg(Szolgáltatási szinten belüli interakciók (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Sorbanállási idő | Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. | Sum(Sor időtartam) | |
| Elhagyott idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: != 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Átlagos várakoztatási idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások várólistán voltak, elosztva a várólistán lévő hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
Belépési pont intervallum valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a bejövő hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Bejövő, Rövid, IVR valós idejű – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a csatornatípusok a számát mutatja, amelyek az IVR-ben voltak.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejövő | Bejövő hívásra utal. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A IVR-rendszerben lévő hívások száma. | Összeg(IVR-időtartam) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés a várólistákon valós időben rendelkezésre álló csatornatípusok számát tartalmazza. Részletes jelentés, amely az elhagyott, a szolgáltatási szint, a befejezett és egyéb paraméterekből áll.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatási szintben % | A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). | (Szolgáltatási szintben) / Összesen | |
| % válaszolt | A fogadott hívások száma osztva a várólistára került hívások számával, levonva belőle a rövid hívások számát. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / (Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))) | |
| Összesen | Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott | A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő | Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség | A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű – Diagram
A jelentés valós idejű, a szolgáltatási szinten belül kezelt hangkapcsolatok teljes számát jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Kezelt hívások a szolgáltatási szinten belül | A kezelt hanginterakciók teljes száma. | Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (a szolgáltatási szint > 0) |
Várakoztatási sor statisztika valós idejű
A jelentés a várólista részletes adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév |
Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Szolgáltatásszint % |
A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is). |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Szolgáltatási szinteb belül) / Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Darabszám(Sor Szám) |
| Sorban töltött leghosszabb idő |
Egy kapcsolatnak a jelentésben szereplő egyeses várólistákon eltöltött leghosszabb ideje. |
Maximum(Sor időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a helyszín összes várólistáján elérhető kapcsolatok számát mutatja.
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. | Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Team kapcsolat részletek valós idejű
Ez a jelentés a várólistákhoz, helyszínekhez és csapatokhoz tartozó ügynököket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Valós idő – 30 perc | |
| Várólistanév | A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Megválaszolt idő | A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő | Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, az aktív híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. | Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Team kapcsolat részletek valós idejű – Diagram
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja valós időben, amelyeket csapatszinten fejeztek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Pillanatfelvétel jelentések
| A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer nullákkal tölti fel, amikor hívás van folyamatban. A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer a hívás befejezése után tölti fel értékekkel. |
Leghosszabban várakoztatott kapcsolat
A Leghosszabban várakoztatott kapcsolat jelentés azt a leghosszabb időtartamot mutatja, ameddig egy kapcsolatnak egy adott várólistán várakoznia kellett. A jelentés azt az időt adja meg, ameddig a kapcsolat a várólistán várakozott. A jelentés azt a kapcsolatot is azonosítja, amelyik jelenleg a leghosszabb ideje várakozik a várólistán.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Sorazonosító |
A várólista egyedi azonosítója. |
|
Várólistanév |
A várólista elnevezése. |
|
Csatornatípus |
A várólista médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
|
Leghosszabban várakozó névjegy ideje |
Az a leghosszabb idő, ameddig egy kapcsolat a várólistán várakozott. |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Az a kapcsolat, amelyik a leghosszabb ideje várakozik a várólistán. |
Belépési pont pillanatfelvétel IVR valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a IVR-ben jelenleg elérhető hívások számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű
Ez a jelentés egy belépési pontban vagy egy várólistán lévő hívások pillanatfelvételének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont Neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| IVR-ben | A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma. |
Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás kész, tanácsadás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolattípus pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva)) | ||
|
Várólistán |
Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Csatlakoztatva |
A kezelt hívások teljes száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel valós idejű – Diagram
Ez a jelentés a szolgáltatásszint pillanatfelvételét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatási sor pillanatfelvétel szolgáltatási szint valós idejű
Ez a jelentés egy csapat, egy várólista és egy helyszín szintjének szolgáltatási szintjét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Várólistán | A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak. |
Jelenlegi állapot: parkolt |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csatlakoztatva | A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás, tanácsadás kész |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Aktuális szolgáltatásszint % | A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához meghatározott szolgáltatási szintet |
Aktuális szolgáltatásszint % = Szolgáltatásszintben / Összesen Összesen = Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
| Bejelentkezett ügynökök | Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez a szám azoknak az ügynököknek a száma, akik a várólistát kiszolgáló helyszínek minden csapatába bejelentkeztek. | Darabszám(Ügynökazonosító) |
Team és várakoztatási sor statisztika – valós idejű
Átlagos kezelési idő kártya valós idejű
Ez a jelentés az egyes csatornák átlagos kezelési idejét és az összes csatorna kezelési idejét mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Csapat statisztika valós idejű
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait mutatja valós időben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. | |
|
Jelenlegi állapot |
Az ügynök állapotát mutatja, például: Elérhető, Tétlen vagy Nem válaszol. |
|
|
# Kezelt névjegyek |
A kezelt kapcsolatok száma. |
A kapcsolat-munkamenetazonosítók (Névjegy munkamenet azonosító) teljes száma |
|
Átlagos kezelési idő |
Egy kapcsolat kezeléséhez átlagosan szükséges idő. |
(A kapcsolatok idejének összege a megadott intervallumban) / (A megadott intervallumban kezelt kapcsolatok száma) |
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Egy kapcsolat befejezéséhez átlagosan szükséges idő. |
(A teljes felgöngyölítési idő a megadott intervallumban) / (A felgöngyölítések teljes száma a megadott intervallumban) |
Csapat állapot diagram valós idejű
Ez a kördiagram a bejelentkezett ügynökök számát mutatja a jelenlegi állapot szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Összes kezelt kártya valós idejű
Ez a jelentés a valós időben mutatja a kezelt kapcsolatok teljes számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Átmeneti jelentések
Az áttérési jelentések olyan részvényjelentések, amelyeket kifejezetten az UCCX-ről a WxCC-re áttérő ügyfelek számára terveztek. Ezek a jelentések funkciójelölő mögött voltak, és alkalmi kéréseken keresztül voltak engedélyezve. Ezentúl ezek a jelentések funkciójelölő kérés nélkül is elérhetők lesznek, és minden felhasználó számára bármikor elérhetők lesznek.
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Jelentésbeli oszlop szélességének módosítása
Alapértelmezés szerint a táblázatos jelentések oszlopszélessége az oszlop címének hosszához igazodik. A jelentések futtatása közben dinamikusan módosíthatja az oszlopszélességet. Ha megváltoztatja az oszlopszélességet, akkor a frissített szélességet a rendszer a felhasználói azonosítóhoz menti a számítógépen. Az oszlopszélesség még akkor is változatlan marad, ha frissíti a böngészőt, vagy ha a kijelentkezik, majd újra bejelentkezik ugyanazzal a böngészővel. Az oszlopszélességet úgy állíthatja vissza az alapértelmezett szélességre, hogy törli a böngésző gyorsítótárának tartalmát.
Ha a módosított oszlopszélesség kisebb, mint az oszlop címe, akkor egy három pontot tartalmazó ikon jelenik meg.
| Ha módosítja az oszlopszélességet, a rendszer az Értesítések küszöbértéke esetén nem menti a frissített szélességet. |
Lefúrás a megjelenítés egy részéhez
Miután táblázatos formátumban futtatott egy a megjelenítést, lefúrhat a megjelenítési egy konkrét összetevőjéhez, hogy láthassa a megjelenítés adott részének kiszámításában felhasznált összes rekordot, és további elemzéseket hajthasson végre az adathalmazon.
| A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések esetében, valamint az Agent Desktopbeli APS-jelentések esetében. |
| 1 |
Kattintson egy táblázatcellára, majd a Lefúrás ikonra.
| ||
| 2 |
Ha egy mezőt vagy egy profilváltozót szeretne hozzáadni, a Mezők vagy a Mértékek legördülő lista egy elemére kattintva fűzzön hozzá egy új oszlopot.
| ||
| 3 |
A jelentésadatok Microsoft Excel- vagy CSV fájlként történő exportálásához kattintson az Exportálás gombra. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség. | ||
| 4 |
Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás ablaktáblát, akkor kattintson az Indítás ikonra. |
Megjelenítés attribútumainak módosítása
A megjelenítés futtatása után, módosíthatja annak attribútumait, és újra futtathatja a megjelenítést:
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||
| 2 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||
| 3 |
Ha azt szeretné, hogy a megjelenítés azonnal frissüljön, válassza az Újrarajzolás azonnal lehetőséget. Egyébként a megjelenítés csak akkor frissül, ha az Alkalmaz gombra kattint. | ||
| 4 |
Ha egy profilváltozót szeretne megjeleníteni vagy elrejteni, kattintson a szem ikonra. | ||
| 5 |
Egy szegmens elrejtéséhez húzza át a Rejtett szegmensek mezőbe. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 6 |
Egy szegmens áthelyezéséhez húzza át egy másik helyre a jelenlegi Szegmensek mezőben vagy egy másik Szegmensek mezőben. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el. | ||
| 7 |
Szegmens szűréséhez:
| ||
| 8 |
Ha a megjelenítés diagram, akkor a megjelenítés módosításához válassza a Beállítások ikont. |
Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása
| 1 |
Kattintson a Beállítások elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Válasszon ki egy formátumot a legördülő listából. A lehetséges formátumok a következők:
|
Megjelenítés létrehozása – áttekintés
Ez a fejezet azt ismerteti, miként hozhat létre megjelenítéseket egy intuitív, húzást támogató felületen.
| 1 |
Válassza ki a vizualizáció típusát:
| ||||
| 2 |
Adja meg azt az időtartamot, amelyet a megjelenítésnek le kell fednie. Ez korlátozza a megjelenítés végrehajtása során figyelembe vett rekordok számát. | ||||
| 3 |
Az előzményjelentések számítási időköze lehet időalapú vagy mintaalapú.
| ||||
| 4 |
Adja meg, hogy a megjelenítés részeként mit szeretne összehasonlítani. Összehasonlíthatja a különböző ügynökök vagy belépési pontok teljesítményét. Az Analyzer csak mezők alapján engedi meg a szegmentálást, mértékek alapján nem. A Befejezés típusa vagy az Ügynöknév alapján például lehet szegmentálni, de a Hívások száma alapján nem. | ||||
| 5 |
Definiálja azokat a mutatókat, amelyek alapján a megjelenítésben össze szeretné hasonlítani a különböző szegmenseket. A profilváltozók mindig numerikus értékek, és mezőkből, mértékekből vagy más profilváltozókból hozhatók létre.
| ||||
| 6 |
Ez a lépés tovább korlátozza a populáció halmazát azzal, hogy csak azok a rekordok tartoznak bele, amelyek teljesítik a megadott feltételeket. | ||||
| 7 |
A megjelenítés táblázatként vagy diagramként jelenhet meg. A jelenleg támogatott diagramtípusok a következők. oszlop, kör, vonal, terület és mozgás. Emellett megjelenítési beállításokat is megadhat, például címeket és színeket, valamint a szegélyek szélességét és stílusát. | ||||
| 8 |
A megjelenítések végrehajthatók igény szerint, egyszeri végrehajtásra ütemezve, vagy rendszeres időközönkénti futtatásra ütemezve. Az ütemezett végrehajtások CSV vagy Microsoft Excel fájlmellékletként teszik közzé eredményeiket a megadott e-mail címzetteknek.
A végrehajtási ütemezést a következő módokon határozhatja meg:
|
Megjelenítés létrehozása
Megjelenítés létrehozásához:
| 1 |
Válassza a következőket: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés. Megjelenik a Megjelenítés létrehozása oldal. A Modulok lapon két panel jelenik meg, amelyeket a panel címére kattintva kinyithat, illetve összecsukhat. | ||||||||||
| 2 |
Válasszon egy lehetőséget a Típus legördülő listából. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord. A jelentésekhez hozzáadhat változókat és szegmenseket. | ||||||||||
| 3 |
Válassza ki a megjelenítés időszakát: válasszon ki egy lehetőséget a Modulok lapon található Kezdési idő legördülő listából.
| ||||||||||
| 4 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( | ||||||||||
| 5 |
A dátumtartomány szűréséhez válasszon ki egy lehetőséget a Beleértve a legördülő listából. A lehetséges értékek a következők: Hét napjai, Hónap napjai, Hónap hetei és Év hónapjai. Válassza ki azokat a munkanapokat, hónapbeli napokat, heteket vagy hónapokat, amelyeket szerepeltetni szeretne a megjelenítésben. | ||||||||||
| 6 |
Ha időalapú megjelenítést hoz létre, akkor válasszon időintervallumot a Számítás ablaktábla Intervallum legördülő listájából. A lehetséges értékek a következők: Nincs, 15 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta. A rendelkezésre álló lehetőségek a dátumtartomány hosszától függnek. A rövid számítási intervallumok (például 15 perc, 30 perc vagy Óránként) nem érhetők el, ha a megadott dátumtartomány hosszú (például Múlt hónapban). | ||||||||||
| 7 |
Ha mintaalapú megjelenítést hoz létre, akkor a Számítás ablaktáblán válassza a Rekordok legördülő lista Első vagy Utolsó elemét, majd a szövegmezőben adja meg a megjelenítésben figyelembe veendő rekordok teljes számát. A következőket is megadhatja: | ||||||||||
| 8 |
Ha a megjelenítés időszakának a Valós idejű lehetőséget választotta, akkor válasszon ki értékeket a Számítás ablaktáblán panelen elérhető legördülő listákból.
| ||||||||||
| 9 |
Sor-vagy oszlopszegmenseket megadásához kattintson a Sorszegmens vagy oszlopszegmens hozzáadása ikonra. Húzzon át egy, a vászon területén látható mezőt vagy kibővített mezőt. Ismételje meg ezt a lépést minden hozzáadni kívánt szegmens esetében.
| ||||||||||
| 10 |
Ha egy csoportba szeretné összefogni a szegmentálási változó több értékét, akkor erre a célra létrehozhat egy kibővített mezőt: | ||||||||||
| 11 |
Profilváltozó létrehozásához:
| ||||||||||
| 12 |
A profilváltozó formátumának megadásához kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a helyi menü Számformátum elemét. Bővebb információért lásd: Profilváltozó formázása. Ha például egy Átváltási arány profilváltozót hozott létre, formátumként választhatja a Százalék lehetőséget. | ||||||||||
| 13 |
Hozzon létre annyi profilváltozót, amennyit csak szeretne. Az alábbi példában három profilváltozót hoztunk létre, az adatokat pedig a Sorazonosító és az Ügynöknév fejlécsor alatt szegmentáltuk.
| ||||||||||
| 14 |
Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából. | ||||||||||
| 15 |
Ha meg szeretné adni az oszlopokban lévő értékek összegét a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmensben, akkor kattintson a Személyre szabás gombra. További információ a Jelentés összegzésének testreszabásáról: A jelentés összegzésének testreszabása. | ||||||||||
| 16 |
Ha meg szeretné tudni, hogy futtatásakor hozzávetőleg mekkora lesz a megjelenítés, akkor mentse a megjelenítést, és kattintson a Továbbiak gombra, majd válassza az Infó gombot. | ||||||||||
| 17 |
Létrehozhat egy szűrőt a megjelenítés által alapértelmezés szerint figyelembe vett rekordok számának korlátozására. Szűrő létrehozásához:
| ||||||||||
| 18 |
Adja meg a megjelenítés kimeneti formátumát. Bővebb információért lásd: Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása. | ||||||||||
| 19 |
Ha összetett megjelenítést hoz létre, a megjelenítés mentése előtt adjon hozzá legalább egy további modult. | ||||||||||
| 20 |
A megjelenítés mentéséhez kattintson a Mentés gombra, majd a megjelenő párbeszédpanelen: | ||||||||||
| 21 |
Ha megjelenítés előnézetének megtekintéséhez kattintson az Előnézet gombra.
|
Összetett megjelenítés létrehozása
Az összetett megjelenítés két vagy több, egymás mellett megjelenő modult tartalmaz. A megjelenítések minden moduljának azonos sor-vagy adatsor-szegmenseket, oszlopszegmenseket és profilváltozókat kell tartalmaznia, de eltérő dátumtartományuk, intervallumuk és szűrőjük lehet.
Az alábbi módon hozhat létre összetett megjelenítést:
-
Új megjelenítés létrehozásakor annak mentése előtt legalább egy további modult (előzmény- vagy valós idejű modult) kell hozzá kell adnia.
-
A csak egyetlen modult tartalmazó meglévő megjelenítések módosításához adjon hozzá új modulokat (csak előzménymodulokat).
Ha azonban egynél több modullal ment egy vizualizációt, később egy kivételével törölheti az összes modult, mentheti a vizualizációt, és további modulokat adhat hozzá (csak előzménymodulok esetén).
| A valós idejű modulok csak a létrehozás során, a megjelenítés mentése előtt adhatók hozzá egy összetett megjelenítéshez. Egy meglévő megjelenítés nem módosítható valós idejű modul hozzáadásával. |
Az összetett megjelenítést nem lehet sem ütemezni, sem exportálni, végrehajtási módban pedig nem rendelkezik forgatási képességgel.
| 1 |
Ha a vizualizáció létrehozása során szeretne modult hozzáadni, kattintson a Modulok lap tetején a Hozzáadás gombra. A megjelenő párbeszédpanelen írja be a modul nevét, majd kattintson az OK gombra. Kattintson újra a Hozzáadás gombra minden további hozzáadni kívánt modul esetében. Egy modul hozzáadása után a Megjelenítés létrehozása oldalon egymás mellett megjelennek az összetevő megjelenítések. Az egyes modulokhoz különböző dátumtartományt, intervallumot és szűrőket választhat.
| ||
| 2 |
Az egyes modulok testreszabható beállításainak megjelenítéséhez válasszon ki egy modult a Modulok lap tetején található legördülő listából. | ||
| 3 |
Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés ( A Modulok lapon található legördülő listán a módosított címke jelenik meg. |
Aktuális értékeket mutató megjelenítés létrehozása
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül szeretné megjeleníteni, akkor a megjelenítés nem tartalmazhat időintervallumot vagy szegmentálást, és az összes profilváltozót az Érték képlettel kell konfigurálni.
| Az Érték lehetőség nem érhető el olyan megjelenítésben, amely már tartalmaz időintervallumot vagy szegmentálást. |
Ha az adatbázis tényleges értékeit összesítés nélkül megmutató megjelenítést szeretne létrehozni, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a következőkre: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés.
-
Válasszon ki egy Típust. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord.
-
Adja meg a megjelenítés időszakát.
-
Profilváltozó hozzáadásához:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre, és húzzon át egy mezőt vagy mértéket az Új profilváltozó párbeszédpanelre.
-
A Képlet legördülő listából válassza ki az Érték elemet. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt további profilváltozóval.
-
-
Kattintson a Mentés gombra a vizualizáció mentéséhez. Ezután kattintson az Előnézet gombra.
Kibővített mező létrehozása
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Kibővített mező létrehozása parancsot.
-
Adja meg a csoport beállításait a következő táblázatban leírtak szerint:
Beállítás
Leírás
Alapértelmezett csoport
Adjon nevet (például Egyéb belépési pontok) annak a csoportnak, amely a definiált csoportokba nem tartozó összes változót tartalmazza.
Csoportok
Csoport definiálásához adjon meg egy nevet a Csoportnév mezőben:
-
Válasszon értékeket a legördülő listából.
-
Írjon be egy értéket, majd nyomja meg az Enter billentyűt.
-
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott kibővített mező törlése
Megosztott kibővített mező törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadás gombra az Oszlopszegmensek vagy a Sor- vagy adatsorszegmensek mező hozzáadásához az Új szegmens párbeszédpanel megjelenítéséhez.
- Jelölje ki a törölni kívánt kibővített mezőt, és kattintson a Törlés gombra.
Ha a kibővített mező jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Kibővített mező megosztása
Ha későbbi felhasználás céljából elérhetővé szeretne tenni egy kibővített mezőt, akkor tegye a következőket:
-
Kattintson a megjelenítéshez hozzáadott kibővített mező szegmensre, és válassza a helyi menü Mentés parancsát.
-
Adja meg a bővített mező nevét, majd kattintson az OK gombra .
A mentett kibővített mező most már meg fog jelenni az Új szegmens párbeszédpanelen, és kiválasztható lesz, amikor Ön és más megjelenítéstervezők megjelenítést hoznak létre vagy szerkesztenek.
Képlet kiválasztása mértékhez
A következő táblázat azokat a képleteket ismerteti, amelyeket akkor használhat, amikor mértéket használ profilváltozó létrehozásához.
| Képlet |
Számítás |
|---|---|
|
Átlag |
Az átlagos érték. |
| Össz. |
A teljes érték. |
|
Számlálás |
Az értékek száma. Ha ezt a képletet választja, akkor a párbeszédpanelen olyan beállítások jelennek meg, amelyekkel megadható egy azt meghatározó feltétel, hogy mely rekordok megszámlálására kerüljön sor. Bővebb információért lásd: Szűrés mérték segítségével. |
|
Minimum |
A legkisebb érték. |
| Maximum |
A legnagyobb érték. |
| Érték |
Az adatbázisban szereplő tényleges érték, összesítés nélkül. |
|
Mértani közép |
Az értékek szorzatának n-edik gyöke (ahol n a megadott tartományon belüli numerikus értékek száma). |
| Csúcsosság | Annak mértéke, hogy az adatok csúcsosak vagy laposak-e a normál eloszláshoz képest. |
| Medián | A középső érték. |
|
Variancia |
Az egyedi értékek halmazának varianciája. |
| Ferdeség | Annak mértéke, milyen messze van medián az átlagtól. |
| Szórás | A variancia négyzetgyöke. |
| Négyzetösszeg | Az értékek négyzetének összege. |
|
Variancia |
Az egyes értékek átlagtól való eltérése négyzetének átlaga. |
Szűrők definiálása
Szűrés egy mező használatával
Amikor megjelenítést futtat, a Beállítások ablaktáblán olyan vezérlők jelennek meg, amelyekkel megadhatja, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben.
Ezek a vezérlők a megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben jelennek meg, amikor Ön a következő feladatokat végzi:
-
Húzzon egy mezőt a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
Kattintson a Szűrő hozzáadása elemre, majd a megjelenő párbeszédpanelen jelöljön ki egyet a felsorolt mezők közül.
-
Kattintson a megjelenítésre az egér jobb oldali gombjával, és válassza a Szűrő létrehozása parancsot.
-
A szerepeltetni, illetve kizárni kívánt mezőértékek megadásához tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Szabályos kifejezés választógombra, majd írja be a szövegmezőbe a szabályos kifejezést a bevonni vagy kizárni kívánt értékek megadásához. Kattintson a Mentés gombra.
A következő példák a szabályos kifejezéseket ismertetik:
-
azagent.* tartalmazza az összes olyan mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik. -
agent.*h tartalmazza az összes mezőértéket, amely az
agentkifejezéssel kezdődik éshbetűvel végződik.
További információ a szabványos reguláris kifejezésekről: https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kattintson a benne van vagy nincs benne rádiógombra, jelölje ki a listában azokat az értékeket, amelyeket be akar venni vagy ki akar zárni, majd kattintson a Mentés gombra. A szövegdobozba beírhatja az érték nevét is, majd kattintson a Mentés gombra.
-
-
Az elérhető értékek listájának szűréséhez írjon be egy vagy több karaktert a szövegmezőbe. Gépelés közben a már beírt szövegnek megfelelő értékek megjelennek a listán, és ott kiválaszthatja őket. A * karaktert egy vagy több karaktert helyettesítő karakterként használhatja.
-
Üres érték megadásához kattintson a Hozzáadás gombra.
-
Egy megadott érték eltávolításához jelölje ki az értéket, és kattintson a Törlés gombra.
Szűrés mérték segítségével
Az Analyzer olyan vezérlőelemeket jelenít meg, amelyekkel a mérték értéke alapján meghatározható, hogy mely rekordok szerepeljenek, illetve ne szerepeljenek a megjelenítésben a következő műveletek végrehajtásakor:
-
Mező húzása a profilváltozó létrehozásakor vagy szerkesztésekor megjelenő párbeszédpanel Szűrők területére.
-
A Modulok (vagy egymodulos megjelenítés szerkesztésekor a Részletek) ablaktáblán a Szűrő hozzáadása elemre történő kattintás, és a megjelenő párbeszédpanelen egy felsorolt mérték kiválasztása.
-
Ha meg szeretne adni egy feltételt egy mértékhez, tegye a következők valamelyikét:
-
Ha az adatokat egy legkisebb és egy legnagyobb érték közé szeretné korlátozni, akkor válassza az Összehasonlító legördülő lista Között elemét, majd adja meg a legkisebb és a legnagyobb értéket a Min, illetve a Max szövegmezőben.
<
kisebb mint
<=
kisebb mint vagy egyenlő
=
egyenlő
!=
nem egyenlő
>=
nagyobb mint vagy egyenlő
>
nagyobb mint
A legkisebb érték beletartozik a tartományba, a legnagyobb érték azonban nem.
-
Ha egyoldalú összehasonlítás alapján szeretné korlátozni az adatokat, válasszon egy operátort az Összehasonlító legördülő listából, és írjon be egy értéket az Érték szövegmezőbe.
A következő példában egy feltételt (nagyobb, mint 0) alkalmazunk egy Teljes árbevétel mértékre, hogy létrehozzunk egy konvertált profilváltozót.
-
Szűrők futtatási módban
Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban.
Megjelenítés létrehozása és szerkesztése közben, továbbá a megjelenítés másolatának létrehozása közben kiválaszthat szűrőket.
Megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
Ha olyan jelentéshez szeretne hozzáadni egy szűrőt, amely megjelenítés létrehozása közben jelenik meg a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a Analyzer kezdőlapjára. Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon.
-
Új vizualizáció létrehozásához válassza az Új .
-
A Megjelenítés létrehozása oldalon jelölje ki és húzza a kötelező mezőket a Sorszegmensek ablaktáblára. A hozzáadott mezők szűrőként jelennek meg a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán, az alapértelmezett szűrőkkel együtt. Alapértelmezett szűrők a következők:
-
Előzményjelentések esetében az Időtartam és az Intervallum mező. Ha Sorszegmensként van kijelölve, akkor csak az Intervallum mező jelenik meg szűrőként.
-
Valós idejű jelentések esetében az Időtartam mező.
-
-
A megfelelő jelölőnégyzetet bejelölve válassza ki a szükséges szűrőt a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listán.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista egyetlen eleme sincs bejelölve.
-
Válassza ki a szükséges Profilváltozókat és Oszlop mezőket, és mentse az új megjelenítést a megfelelő mappába.
A szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg. Most a megjelenítés szűréséhez a jelentés szerkesztése nélkül kiválaszthatja a megfelelő szűrőket.
|
Ha a megjelenítés egy másodpéldányának létrehozása közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Lépjen a Kezdőlap . Válassza ki a megfelelő Stock jelentést, és a három pontot tartalmazó gombra kattintva jelenítse meg a jelentés beállításait. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a megfelelő szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizáció másolatának létrehozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
Ha a megjelenítés szerkesztése közben szeretne hozzáadni egy szűrőt a Futtatás módban, akkor tegye a következőket:
-
Menjen a megjelenítés oldalára. Kattintson a három pontot tartalmazó gombra, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget a megjelenítés szerkesztéséhez.
-
A megjelenítés oldalának bal oldali ablaktábláján látható Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-listában válassza ki a szükséges szűrőt.
Alapértelmezés szerint a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet -lista minden eleme be van jelölve.
-
Mentse az új jelentést egy megfelelő mappába.
-
A megjelenítés futtatásakor a szűrők a megjelenítés jobb felső sarkában jelennek meg.
| A vizualizációk szerkesztésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok című szakaszt. |
| Abból a célból, hogy a Futtatás módban egy jelentésen megjelenjen, legfeljebb öt szűrő adható meg. A megjelenítés oldalának jobb felső sarkában található szűrők összetett (két vagy több modult tartalmazó) megjelenítések esetében nem támogatottak. Ha egy egyetlen modult tartalmazó meglévő jelentés szerkesztésekor hozzáad egy másik modult, akkor szürkévé válik a Szűrő megjelenítése futtatási módban jelölőnégyzet-lista. |
Képlet létrehozása profilváltozó alapján
Új képletet úgy hozhat létre, hogy egy matematikai képletet alkalmaz egy meglévő profilváltozóra.
Ha meglévő profilváltozó alapján szeretne képletet létrehoz, akkor tegye a következőket:
| A képleteket nem szabad az értékalapú jelentések szöveges mezőire alkalmazni, mivel ez nem érvényes művelet a jelentéskészítéshez. |
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a megjelenítésben, és válassza a helyi menü Új képlet parancsát.
-
A megjelenő Új képlet párbeszédpanelen adjon nevet a profilváltozónak a Név szövegmezőben.
-
Válasszon ki egy műveleti jelet: +, –, × vagy ÷.
-
Tegye a következők egyikét a műveleti jel mellett, jobb oldalon szövegmezőben:
-
Írjon be egy numerikus értéket.
-
A legördülő listából válassza ki egy meglévő profilváltozó nevét.
-
Megosztott képletek létrehozása és használata
Miután létrehozott egy profilváltozót, a képletét elérhetővé teheti a Képletek ablaktáblán, hogy Ön és más megjelenítéstervezők is használhassák.
Megosztott képlet létrehozása
Megosztott képlet létrehozásához:
-
Hozzon létre egy Profilváltozót. További információ: Vizualizáció létrehozása.
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával a profilváltozóra, és válassza a Mentés elemet.
-
Írja be a képlet nevét, és kattintson az OK gombra.
A rendszer a képletet a Képletek ablaktáblára menti.
Megosztott képlet szerkesztése
Megosztott képlet szerkesztéséhez:
-
Kattintson a Profilváltozók hozzáadása elemre , majd kattintson duplán a Képletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Szerkesztheti az értékeket, illetve további Mezőket és Mértékeket vehet fel.
-
Kattintson a Mentés gombra.
Megosztott képlet törlése
Megosztott képlet törléséhez:
-
Kattintson a Hozzáadásgombra a Profilváltozók mezőben, majd kattintson duplán a Képletek panelen felsorolt képlet nevére.
-
Kattintson a Törlés gombra.
Ha a képlet jelenleg nincs használatban, akkor a rendszer törli.
Megjelenítés címének létrehozása és formázása
Ha egy megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben létre szeretné hozni vagy formázni szeretné a megjelenítés címét, akkor tegye a következőket:
-
A megjelenítés vásznán kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához szövegre, és adjon meg egy címet.
-
A cím szerkesztéséhez jelölje ki, és adjon meg egy új címet.
-
A Formázás lapon válassz ki a Cím elemet a legördülő listából, és írja be a cím szövegét.
-
-
Ha testre szeretné szabni a cím formátumát, a Formázás lapon található legördülő listáról válassza ki a Cím elemet, hogy megjelenek a testre szabható formázási beállítások, például a szegély mérete, stílusa és színe, a szöveg igazítása és színe, a margók, a kitöltés, valamint a betűkészlet mérete, családja, stílusa és vastagsága.
Táblázat formázása
Táblázat formátumának testre szabásához:
-
Válassza a Formázás elemet, majd válassza a legördülő lista Táblázat elemét.
-
A táblázat formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját (hexadecimális kódját).
Szegélyméret
Adjon meg egy értéket képpontban a szegély szélességének módosításához.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a táblázat körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni a táblázat körül.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Profilváltozó formázása
Ha módosítani szeretné egy profilváltozó szövegének igazítása, számformátum vagy feliratát, tegye a következőket:
-
Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
-
Kattintson az egér jobb oldali gombjával egy profilváltozóra a helyi menü megjelenítéséhez.
-
Válasszon egy profilváltozót a Formázás lap legördülő listájából a számformátum- és felirat-beállítások megjelenítéséhez.
-
-
Szükség szerint módosítsa a következő táblázatban ismertetett beállításokat:
Beállítás
Leírás
Felirat
A felirat módosításához a Formázás lapon megjelenő feliratszövegre kattintva jelölje ki, majd írja be a kívánt feliratot.
Ez a beállítás csak a Formázás lapon érhető el.
Számformátum
Az egér jobb oldali gombjával kattintva megadhatja, hogy az adatok formátuma egész szám, szám, pénznem, százalék, dátum-idő vagy időtartam legyen-e, és megadhatja, hogy az adott kategóriában hogyan jelenjenek meg az adatok.
A Százalékos lehetőség kiválasztása esetén például a következő formázási lehetőségek közül választhat:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Szövegigazítás
Ha módosítani szeretné az oszlop szövegének igazítását, válasszon egy értéket a legördülő listából: Balra, Középre vagy Jobbra.
Ez a beállítás csak a helyi menüből érhető el.
-
Az Intervallum mező dátumformátumának módosítása
Megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése közben szerkesztheti az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátumát (hh/nn/éééé).
| 1 |
Kattintson az egér jobb oldali gombjával az Intervallum mezőre, hogy megjelenjen a Dátumformátum választása helyi menü. | ||
| 2 |
Válassza ki a kívánt dátumformátumot a következő listából:
| ||
| 3 |
Kattintson a Mentés gombra.
|
Diagram formázása
Diagram formátumának testre szabásához:
-
Válassza a következőket: Formázás > Diagram.
-
A diagram formátumát a következő beállítások bármelyikével módosíthatja:
Beállítás
Leírás
Háttérszín
Válassza ki a háttér színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Szegélyméret
A diagram körüli szegély szélességének megváltoztatásához adjon meg egy értéket képpontban.
Szegélystílus
Válasszon egy értéket a legördülő listából a diagram körüli szegély stílusának megadásához, vagy válassza a Nincs elemet, ha nem szeretne szegélyt használni.
Szegélyszín
Válassza ki a szegély színét a színválasztóból, vagy írja be a szín HTML-kódját.
Színátmenetes kitöltés
Ha vonal-, terület- vagy oszlopdiagramon árnyalatos mintázatot szeretne hozzáadni vonalakhoz, területekhez vagy sávokhoz, akkor válassza ki a színátmenet irányát a legördülő listából.
Kötegelt
Ha egy vonal-, terület- vagy a oszlopdiagramon az adatokat egymásra halmozva szeretné megjeleníteni, akkor válassza a Normál értéket az adatok halmozásához, vagy válassza a Százalék értéket a százalékos alapon történő halmozáshoz.
Tengelycímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e a tengelyfeliratok.
Tengely megfordítása
A legördülő listából az Igaz vagy a Hamis értéket kiválasztva adja meg, hogy fel legyenek-e cserélve a tengelyek.
Adatcímkék
Válasszon egy értéket a legördülő listából annak megadásához, hogy megjelenjenek-e az adatcímkék.
Adatcímkék elforgatása
Válasszon egy értéket a legördülő listából az adatcímkék elforgatási szögének megadásához: Nincs, 45°, 90° vagy -90°.
Megjelenítés nevének szerkesztése
A megjelenítés nevének szerkesztéséhez tegye a következők valamelyikét:
-
Kattintson a Vizualizáció elemre >
>Szerkesztés a helyi menüből. -
Kattintson a Vizualizáció nevének szerkesztése elemre , majd a Formázás lapon válassza a Megjelenítés lehetőséget a legördülő listából a mezők szerkesztéséhez.
Jelentés összegzésének személyre szabása
Megjelenítések létrehozásakor és szerkesztésekor testre szabhatja a jelentésösszegzést a táblázat szintjén és a legfelső szintű sorszegmenscsoport szintjén. A Személyre szabás lehetőség olyan megjelenítések esetében érhető el, amelyek csak oszlopszegmensként rendelkeznek profilváltozókkal. A sor- és oszlopszegmensekről itt olvasható további információ: Megjelenítés létrehozása.
Egy jelentés egyes oszlopaihoz a Jelentés összegzésének személyre szabása párbeszédpanelen definiálhatja a következő összegző képleteket.
|
Képlet |
Számítás | ||
|---|---|---|---|
|
NINCS |
Nincs képlet definiálva az oszlopösszegzéshez.
|
||
|
ÁTL |
Az oszlop értékeinek átlaga. |
||
|
SZÁMLÁLÓ |
Az oszlop nullától különböző értékkel rendelkező rekordjainak száma. |
||
|
MIN |
Az oszlopban lévő legkisebb érték. |
||
|
MAX |
Az oszlopban lévő legnagyobb érték. |
||
|
SZUM |
Az oszlopban lévő összes érték összege. |
||
|
|||
|
|
Táblázatszintű összegzés
A jelentés láblécbeli összegzése. Az összegzést úgy tekintheti meg, hogy a Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint be van jelölve.
Ha szegmentált jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint az oszlopmezők összesítési típusa az adott oszlopra vonatkozó összesítő képlet lesz, a következő esetek kivételével:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete a SZUM lesz.
Ha értékalapú jelentések esetében bejelöli a Táblázatszint jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a táblázatszintű összesítő képlet a NINCS lesz.
Csoportszintű összegzés
Ez a legfelső szintű sorszegmens-csoporton definiált oszlopösszegzés. A csoportszintű összegzés lehetősége a legalább két sort tartalmazó megjelenítések esetében érhető el. A csoportszintű összegzést úgy jelenítheti meg, hogy az Összefoglaló megjelenítése legördülő listában bejelöli a legfelső szintű sorszegmens nevénél látható jelölőnégyzetet. Új megjelenítés létrehozásakor ez a jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nincs bejelölve.
Ha bejelöli a csoportszintű összegzés jelölőnégyzetét, de nem ad meg összesítő képleteket, akkor alapértelmezés szerint a csoportszintű összesítő képlet a NINCS lesz az összes oszlop esetében.
| Értékalapú jelentések esetében nem alkalmazható a csoportszintű összegzés. |
Jelentés-összefoglalás az Ügynök részletek jelentésekben
Az Ügynök részletek jelentésekben táblázatszintű és a csoportszintű összegzések láthatók. A rendszer mind a táblázat-, mind a csoportszintű összesítő képleteket az oszlop összesítési típusa alapján határozza meg, kivéve az alábbi eseteket:
-
Ha egy oszlopban képlet mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű összesítő képlete EGYÉNI lesz, a csoportszintű összesítő képlet pedig NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban időtartam mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is NINCS lesz.
-
Ha egy oszlopban SZÁMLÁLÓ összesítési típusú mező van, akkor alapértelmezés szerint az oszlop táblázatszintű és oszlopszintű összesítő képlete is SZUM lesz, ami összeadja az összes egyedi számlálót.
Jelentéssablonok exportálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként exportálhatók. A fájlt vagy a mappákat a rendszer az Analyzerből az Ön számítógépre exportálja. A jelentéssablonok exportálásával könnyebben tudja őket több bérlő is használni.
Fájl exportálása
Sablonfájl exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt sablonfájlt.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A jelentéssablon sikeresen exportálva és elhelyezve a Letöltések mappában.
Nem lehet olyan jelentést exportálni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.
A fájlt a rendszer
.JSONformátumban menti. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa exportálása
Mappa exportálásához az Analyzer kiszolgálóról:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Jelölje ki az exportálni kívánt mappát.
-
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra.
-
Kattintson a legördülő lista Sablonok exportálása elemére.
-
Egyszerre legfeljebb 25 sablont lehet exportálni.
-
Mappa exportálásakor a rendszer nem exportálja az almappákat. Az almappákat külön kell exportálni.
-
Ha szűrőket alkalmazott a jelentéssablonokra, akkor a megfelelő értékeket és változókat a rendszer eltávolítja az exportálás során. A szűrő nevét azonban megőrzi.
-
-
Kattintson az Exportálás gombra. A fájl sikeres exportálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappában található összes jelentéssablon sikeresen mentve, és ZIP-fájlként elhelyezve a Letöltések mappába.
Jelentéssablonok importálása
A jelentéssablonok egyetlen fájlként vagy több fájlt tartalmazó mappákként importálhatók. A fájlt vagy a mappát a rendszer az Analyzerbe az Ön számítógépről importálja. Az importálási funkció csak azoknak a rendszergazdáknak érhető el, akik bejelentkeznek az Analyzer felhasználói felületére.
| A sablonverziók telepítésspecifikusak. Webex Contact Center 1.0-s jelentéssablonok csak a Webex Contact Center 1.0-s verzióba importálhatók. Hasonlóan: Webex Contact Center-jelentéssablonok csak a Webex Contact Centerbe importálhatók. |
Amikor egyetlen sablonfájlt importál, a sablon alapján létrejön egy megfelelő megjelenítés.
| A névütközések elkerülése érdekében a rendszer az időbélyegzőt is hozzáadja a fájlnévhez, amikor már van olyan nevű jelentés a célmappában. |
Fájl importálása
Sablonfájl Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki egy importálandó (.CSV formátumú) fájlt.
-
Kattintson az Importálás gombra. A fájl sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A fájl importálása sikeresen megtörtént . -
Kattintson a Bezárás gombra.
Mappa importálása
Sablonmappa Analyzerbe történő importálásához:
-
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra.
-
Kattintson az Importálás gombra.
-
Kattintson a Tallózás gombra, és jelöljön ki az importálandó (.zip formátumú) mappát.
A.zipfájlban lévő sablonok teljes száma nem lehet nagyobb 25-nél. -
Kattintson az Importálás gombra. A mappa sikeres importálása után, a következő üzenet jelenik meg:
A mappa importálása sikerült. -
Kattintson a Bezárás gombra.
Jelentések ütemezése az áttelepítés során
Ezzel a funkcióval hatékonyan térhet át a Webex Contact Center 1.0-s verziójáról a 2.0-s verzióra anélkül, hogy meg kellene szakítania a jelentések ütemezését. Ez a funkció biztosítja a jelentéskészítés működési és üzletmenet-folytonosságát a migrálás során, hozzáférést biztosítva a jelentésekhez mind a régebbi, mind az újabb verziókhoz. Az áttelepítési folyamat során a következő ütemezett feladatok változatlanok maradnak:
- Az 1.0-ban létrehozott ütemezések továbbra is az 1.0-s alkalmazásból fognak futni
- A 2.0-ban létrehozott ütemezések zökkenőmentesen futnak a 2.0-s alkalmazásból
Bevezetés
Az irányítópult információk megjelenítésére szolgáló jelentések kombinációja egyetlen képernyőn.
Az irányítópulton a következő műveleteket végezhetők el:
Irányítópult futtatása
Irányítópult futtatásához:
| Gondoskodjon arról, hogy az irányítópultoknak legyen legalább egy megjelenítésük. További információ: Irányítópultok tervezése. |
-
Kattintson az Irányítópult ikonra a navigációs sávon.
-
Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a fát
Ikon. Amikor a fa ikonra kattint, a mappa minden fájlja megjelenik. A Keresés az almappákban található, a keresési feltételeknek megfelelő összes jelentést is megjeleníti. Kattintson a Gombot, és válassza a Futtatás lehetőséget a helyi menüből.Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye.
-
Ha meg szeretné tekinteni a megjelenítést, kattintson az Indítás elemre.
Megjelenítés után a Beállítás gombra kattintva nézheti meg a megjelenítési adatokban használt Profilváltozókat és Szegmenseket.
| A szűrési lehetőség nem érhető el, amikor összetett jelentéseket futtat egy irányítópulton. |
A Stock jelentés irányítópultjának megtekintése
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Előzményjelentések
Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el.
Ügynökjelentések
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez a jelentés az Átlagos csatlakozott időtartam és Maximális csatlakoztatott időtartam értékét mutatja a csapat ügynökei esetében.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Ügynöknév, Csapatnév, Intervallum (alapérték: Naponta), Csatornatípus.
ContactCenter áttekintés
Kezelt kapcsolatok teljesítménye Teams-hez
Ez a jelentés az adott telepítésben az egyes csapatok által csatornatípusonként kezelt összes kapcsolatot tartalmazza, így összehasonlíthatja a csapatokat.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Vonaldiagram
A következők alapján lehet szűrni: Telepítés neve, Intervallum (alapérték: Naponta), Csapatnév, Csatornatípus.
Valós idejű jelentések
| Ezek az irányítópultok Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el. Az irányítópultokon használt összes jelentésrészletre vonatkozó hivatkozáshoz tekintse meg a megfelelő jelentést a Készletjelentés irányítópultjának megtekintése szakaszban. |
Irányítópultok tervezése
| 1 |
Kattintson a következőkre: Irányítópult > Új létrehozása Irányítópult. |
| 2 |
Húzzon egy megjelenítést a vászon területére. Annyi megjelenítést vehet fel, amennyit az irányítópulton látni szeretne. |
| 3 |
Ha át szeretne helyezni egy megjelenítést, húzza egy új helyre. Megjelenítés formázásához válassza a Formázás ablaktáblát, majd a legördülő listából válassza ki a módosítani kívánt megjelenítést. |
| 4 |
Megjelenítés átméretezéséhez:
|
| 5 |
Ha el szeretne távolítani egy megjelenítést az irányítópultról, válassza az X gombot. |
| 6 |
Ha nevet szeretne adni egy megjelenítésnek, akkor kattintson a Kattintson ide a cím hozzáadásához elemre. A cím szerkesztéséhez írja be az új címet, és kattintson a pipa szimbólumra. |
| 7 |
Ha formázni szeretné megjelenítés címét, akkor válassza a Formázás ablaktáblát, és az ablaktábla legördülő listájáról válassza ki a címet – ekkor megjelennek a személyre szabható formázási beállítások, például a szegély stílusa a szöveg igazítása, valamint a betűkészlet mérete, színe és vastagsága. |
| 8 |
Az irányítópult mentéséhez kattintson a Mentés gombra, és válasszon egy mappát. Új mappa létrehozásához kattintson az Új mappa elemre, és írja be a mappa nevét. Írja be az irányítópult nevét, majd kattintson az OK gombra. |
| 9 |
Az Előnézet gombra kattintva megtekintheti az irányítópult előnézetét. |
| 10 |
Az irányítópult nevének szerkesztéséhez kattintson az Irányítópult nevének szerkesztése elemre a meglévő szöveg kijelöléséhez, majd adjon meg egy új nevet, és kattintson az Alkalmaz gombra. |
Bevezetés
A változók a jelentések előállításakor jelentésszűrőkben használatosak. Változót úgy lehet létrehozni, hogy meghatároz egy értékhalmazt. Az egyszer már létrehozott változók újrahasználhatók egy adott mező és a kapcsolódó rekordtípus szűrőjeként.
Változók létrehozása, szerkesztése, megtekintése és törlése
Új változó létrehozásához:
| 1 |
Kattintson a következőkre: Változók > Új. |
| 2 |
Adjon nevet a változónak. |
| 3 |
Válasszon ki egy értéket a Hozzárendelt oszlop legördülő listából. |
| 4 |
Adja meg az Értékeket, és adjon hozzá Leírást. |
| 5 |
Határozza meg a változó Hatályát. A hatály lehet:
|
| 6 |
Kattintson a Mentés gombra. Kattintson a |
Az egyes adattárakban elérhető rekordok típusa
Az alábbi táblázat az egyes ügyfelek és ügynökök tevékenységében és a munkamenet-adattárában összesített rekordok típusát mutatja.
|
Rekordtípus |
Leírás |
Példák |
|---|---|---|
| Ügyfél tevékenységi rekordja |
Az ügyfél-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügyfél-munkamenet rekordja |
Az ügyféltevékenységek sorozatából álló ügyfél-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ügynök tevékenységi rekordja |
Az ügynök-munkafolyamat egy elemi lépését jelöli |
|
| Ügynök-munkamenet rekord |
Az ügynöktevékenységek sorozatából álló ügynök-munkafolyamatot jelöli |
|
| Ha egy ügynök konzultációs műveleteket (a felhasználó telefonszámát, az ügynököt vagy a várólistát megtekinti) használ, miután a megkérdezett fél válaszol, az ügynök elvégzi a hívásátirányítás és befejezi. Az ügyfél és a konzultált fél ezután folytatja a beszélgetést, és a vevői munkamenet rekord (CSR) folyamatosan frissül, amíg sem az ügyfél, sem a konzultált fél nem bontja a kapcsolatot. |
Az alábbi szakaszok részletesebben ismertetik a tartalmak rögzítését:
Szabványos CSR- és CAR-mezők és mértékek
Ügyfél-munkamenet adattára (CSR)
Az alábbi szakaszok a CSR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték | Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Elhagyott SL-számláló |
Azon hívások száma, amelyek a várólistán vagy képességen belül várólistán belül megszakadtak. |
mérték | Egész szám | ||
| Elhagyott típus |
Az Elhagyott típus akkor kerül beállításra, amikor a hívás megszakad. A következő értékek a hívás állapotát mutatják, amikor a hívás megszakad.
Ellenőrzi az előző eseményt a befejezett esemény előtt, és ennek megfelelően állítja be az értéket. Például ha a befejezett eseményt megelőző esemény parkol, az Elhagyott típus értéke „sorban állás” lesz. |
Mező | Egész szám | ||
| Elhagyás oka | A hívásmegszakítás oka. Az elhagyás oka az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az időtartam ezredmásodpercben, amíg az ügyfél részt vett a munkamenetben. | mérték |
Long |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki hívásmegszakítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök letette a hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynöki szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás ügynökoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Bejelentkezési név, amellyel az ügynök bejelentkezik az ügynöki asztalra. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-ügynök átadás számláló | Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől belépési pontra átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől egy EP-hez irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöktől várólistára átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy ügynöktől átirányítottak egy sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Ügynöknek történő átirányítások száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívást átadtak egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Automatikus számazonosítás (ANI) |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| BargedIn-számláló | Bárgyú a számolásban. A szám növekszik a callLeg között a Barged In eseménynél, amíg az uszály befejezett esemény meg nem érkezik. | mérték |
Egész szám |
||
| BargedIn-időtartam | A belépéssel indított és befejezett események közötti időtartam (ezredmásodpercben). | mérték |
Long |
||
| Sikertelen BargedIn-számláló | Az uszályba zárt sikertelen események száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Vak átadások számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek vagy egy külső telefonszámnak (tárcsázandó számnak) azonnali átadással adta át a hívást. |
mérték |
Egész szám |
||
| Robot neve | A bot neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási ügynök neve | A visszahívást végző ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívás az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
mérték |
Long |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI vagy a munkafolyamatban konfigurált szám alapján megadott szám. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívási sor neve | A visszahíváshoz használt várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást választotta. |
mérték |
Long |
||
| Visszahívási csapat neve | Annak a csapatnak a neve, amelyhez a visszahívást végző ügynök tartozik. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezett hívások száma | A befejezett hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívói szakasz blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorba bekerült hívások | Azt jelzi, hogy a hívás várólistára került-e. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás szüneteltetett száma | Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívási folyamat észlelése | A telefonos szolgáltatás által tárcsázott hívás esetén visszaadott hívásfolyamat-észlelési (CPD) értéket jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás folytatása száma | A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kampányazonosító | A kampány azonosítója. |
mérték |
Egész szám |
||
|
Kampány neve |
A létrehozott kampány neve. |
mérték |
Karakterlánc |
||
|
Kampány állapota |
A kampányhívás állapota – sikeres vagy sikertelen. |
mérték |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontból belépési pontba láncoltak száma | Az egyik belépési pontról egy másikra átadott hívások. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistára láncoltak száma | Belépési pontból várólistára áthelyezett hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatorna azonosító | Annak a médiacsatornának az azonosítója, amelybe az ügynök be van jelentkezve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | Azon médiacsatornák száma, amelyeken az ügynökök jelenleg bejelentkezve vannak. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegésből való kilépés oka | Az ügyfélcsevegés elhagyásának oka. | mérték |
Karakterlánc |
||
| Csevegési jegyzet | Az ügyfél ügynökkel folytatott beszélgetését összegzi. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegés prioritása | A csevegés prioritása. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csevegési ok | Az ok, amiért az ügyfél a támogatási csapattal cseveg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Konferenciaszámláló | Az ügynök által a hívóval és egy másik ügynökkel folytatott konferenciahívások száma. | Mérték |
Egész szám |
||
| Konferencia időtartama | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakozott számláló | Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor a kapcsolattartó kapcsolatban volt (azaz beszélt). | mérték |
Egész szám |
||
| Csatlakoztatott időtartam | Az összekapcsolt (beszélgető) állapot időtartama az interakción belül. | mérték |
Long |
||
| Tanácsadás számlálója | Azon esetek száma, amikor egy ügynök egy hívás kezelése során konzultációs hívást kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy egy külső számon lévő személlyel. | Mérték |
Egész szám |
||
| Tanácskérés időtartam | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon hívások száma, amelyek konzultációra mentek az EP-hez. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tanácsadási belépésipont-időtartam | Időtartam ezredmásodpercben, az EP-vel való konzultációhoz. | mérték |
Long |
||
| Névjegy Szám | Kapcsolattartók száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Kapcsolat vége időbélyegző | Az időpont, amikor a kapcsolat megszűnt. | mérték |
Long |
||
| Kapcsolat oka | Az ok, amiért az ügyfél a call centerhez fordul. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat kezdési időbélyegzője | A kapcsolat kezdetének időpontja. | mérték |
Long |
||
| CSAT-pontszám | Az ügyfél-elégedettség pontszáma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-szám | Az interakción belüli konzultációk száma. | mérték |
Egész szám |
||
| CTQ-időtartam | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | mérték |
Egész szám |
||
| Jelenlegi állapot | A kapcsolat jelenlegi állapota. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél telefonszáma | Az ügyfél hívás telefonszáma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívott szám azonosítási szolgáltatás (DNIS) |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista | Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse | Az e-mail törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista | Az e-mail másolatának listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma | Az e-mail tartalma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa | Az e-mail tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma | Az e-mail beérkezésének dátuma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság | Azt jelzi, hogy az e-mail üzenet nem igényel megőrzést, vagy az ügynök addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete | Az e-mail teljes üzenete. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve | Törölt e-mail. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója | Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok | Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. | Az e-mail hivatkozási száma. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse | Az e-mailre adott válasz törzse. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma | Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím | Válaszoljon az e-mail feladójának. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző | Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya | Az e-mail tárgya. | Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista | Az e-mail címzettjeinek listája. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont (EP) azonosító | Egy belépési ponthoz rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | Az EP neve, amely az ügyfélhívások célállomása a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy EP-hez rendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pontok között átadások száma | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy hívást egy EP-ből egy másik EP-be irányítottak át. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső azonosító | Ez egy külső rendszerbe való betelefonálásra való hivatkozás. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma | A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszajelzési megjegyzés | Ügyfél által adott visszajelzés. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés – Felméréselfogadás | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy visszajelzést kér. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszajelzés típusa | Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sorazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor neve | Annak a várólistának a neve, amelybe a hívás várólistára került a Webex Contact Center rendszerben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Végső sor-rendszerazonosító | Annak a várólistának az azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sorazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első várólista neve | A Webex Contact Center rendszerben parkoltatott első várólista neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Első sor-rendszerazonosító | Az első várólista azonosítója, amelyben a feladat sorakozik. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Teljes figyelések száma | A teljes mértékben megfigyelt hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Azt jelzi, hogy az ügyfél úgy döntött-e, hogy részt vesz (opt-in) vagy sem (opt-out) a hívás utáni felmérésben. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_Language | A vevő által a folyamatban használt nyelvet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Global_VoiceName | A folyamatban használt, kimenettel rögzített nevet jelzi.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módja: rövid, elhagyott vagy normál. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tartozik hozzá visszahívás | Azt jelzi, hogy az ügyfél kért-e visszahívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló | Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök várakoztatott egy bejövő hívót. | mérték |
Egész szám |
||
| Tartás időtartam | A hívás teljes időtartama, amíg a hívás tartásban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| Bejövő leirat | A teljes csevegés átirata vagy a bejövő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Be van-e rontva |
Azt jelzi, hogy a hívás meg volt-e figyelve. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívás meg volt figyelve. |
Mező |
Egész szám |
||
| Kampány-e | Azt jelzi, hogy a hívás kampányhívás volt-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Oktatva van-e | Azt jelzi, hogy egy ügynök képzésben részesül-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Kezelt-e a névjegy | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy egy ügynök kezelte-e a kapcsolatot. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Aktuális munkamenet-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a munkamenet aktív munkamenet-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 érték azt jelzi, hogy a munkamenet aktív. |
mérték |
Egész szám |
||
| A preferált ügynök kezeli-e | Azt jelzi, hogy a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynök kezelte-e. | mérték |
Egész szám |
||
| Figyelt-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívást figyelik-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felajánlott-e | Azt jelzi, hogy a hívást a rendszer felajánlotta-e egy ügynöknek. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az 1 azt jelzi, hogy a hívást rendszer felajánlotta egy ügynöknek. | mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy tárcsázásos kapcsolatról van-e szó. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rögzítve-e | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
Mező |
Egész szám |
||
| Törölve lett-e a felvétel | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy törölték-e a felvételt. | mérték |
Egész szám |
||
| Szolgáltatásszinten belüli-e |
Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a hívás a szolgáltatási szint küszöbértékén belül van-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. Az egyes várólistákhoz tartozó szolgáltatásiszint-küszöbérték konfigurálására a várólista létrehozáskor vagy módosításkor a Management Portal Ellátás modulja segítségével, a Várólista ablak Speciális beállítások részében kerül sor. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást az adott várólistához megadott szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül kapcsolják egy ügynökhöz. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten belülinek tekintendő, ha a hívást közvetlenül, várólistán történő parkoltatás nélkül kapcsolják egy ügynökhöz (azonnali/vak átadás). Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 1. A hívás szolgáltatási szinten kívülinek tekintendő, ha a hívásleíró típusa rövid vagy elhagyott, vagy ha a hívást túlcsordulásra küldték, vagy a várólista időtartama nagyobb, mint az adott sorhoz meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbérték. Ilyenkor a Szolgáltatásszinten belüli-e értéke 0. Az önkiszolgáló hívás (amelynek végződtetési típusa = self_service) Is within Service Level értéke szintén 0 lesz. A Szolgáltatásszinten belüli-e értékét a rendszer a legutóbbi várólistán számítja ki, még mielőtt a hívást a rendszer egy ügynökhöz kapcsolná, elhagyná vagy túlcsordulásra küldené. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR-szám | Az IVR-állapotban lévő kapcsolatok száma. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-időtartam | Az az idő percben kifejezve, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR-befejezési számláló | Azon alkalmak száma, amikor a kapcsolat IVR állapotban megszakadt. | mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója | A IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító | A IVR folyamatcímkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR összegzés |
Az IVR-beli kapcsolatok számának összegzése. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
A visszahívás állapota – sikeres vagy nem feldolgozott. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| LCM kapcsolat | A Lista- és a kampánykezelő (LCM) kapcsolatadatai. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás közbeni figyelések száma | Azon hívások száma, amelyeknél a megfigyelés a hívás közepén kezdődött. | mérték |
Egész szám |
||
| Záró időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő befejezte a nyomon követést. |
mérték |
Long |
||
| Teljes név figyelése |
A hívást figyelő felügyelő neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívást figyelik. |
mérték |
Long |
||
| Hibák számának figyelése |
A figyelési hibák eseményeinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartásszámláló figyelése |
A számláló figyelési tartás esetén növekszik. Ez a szám a callLeg között növekszik, amíg figyelés-unhold esemény nem érkezik. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tartási időtartam figyelése |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívás tartásban van a figyelés alatt. |
mérték |
Long |
||
| URI figyelése |
A felügyelő URI |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Állapot figyelése |
Azt jelzi, hogy a hívás figyelése folyamatban van-e. A figyelési munkamenet állapota a következők egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Időbélyegző figyelése |
Az az időbélyeg, amelynél a felügyelő elindította a figyelést. |
mérték |
Long |
||
| Típus figyelése |
Az ellenőrzés típusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói azonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felhasználói rendszerazonosító figyelése |
A hívást figyelő felügyelő azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Láthatóság figyelése |
Azt jelzi, hogy a figyelési munkamenet megjelenik-e a felügyeleti portálon más felhasználók számára. Ha meg szeretné akadályozni, hogy a figyelési munkamenet megjelenjen a felügyeleti portálon más felhasználók számára, jelölje be a Láthatatlan mód használata jelölőnégyzetet. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő leirat | Kimenő e-mail átirata. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Kimenő típus |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás bármilyen konzultációt folytatott egy tárcsázó interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázási tanácsadási belépésipont-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultált a belépési ponttal egy tárcsázási interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kimenő tárcsázási tanácsadási belépésipont-időtartam |
Tárcsázó hívás esetén az EP-DN-nel folytatott konzultáció időtartama ezredmásodpercben. |
mérték |
Long |
||
| Külső tárcsázási CTQ-számláló |
Azon alkalmak száma, amikor a hívás konzultációtól várólistára került egy tárcsázó interakción belül. |
mérték |
Egész szám |
||
| Túlcsordulásszámlálás |
A sorban túlrepült hívások száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amely alatt egy hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve, aki visszahívta a sorban álló kapcsolattartót. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve | Az ügynök neve, azaz az ügyfélhívásokat fogadó személy neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
|
Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója | Az interakciókhoz kapcsolódó sor azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve | Az interakciókhoz kapcsolódó sor neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Megválaszolt kérdések |
A hívás utáni felmérés IVR részeként megválaszolt kérdések száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Bemutatott kérdések |
A hívás utáni felmérés részeként IVR az ügyfélnek feltett kérdések teljes száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Sor Szám | Azon sorok száma, amelyekbe a kapcsolat teljes egészében belépett. | mérték |
Egész szám |
||
| Sor Időtartam | Az az idő másodpercben kifejezve, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról belépési pontra átadások száma | A hívások sorból EP-be történő átirányításainak száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Várólistáról várólistára átadások száma | Egy hívás átirányításának száma egy sorból egy másik sorba. | mérték |
Egész szám |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | mérték |
Long |
||
|
Ok |
A hívás befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételek száma |
Egy hívás rögzítéseinek száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvétel törölve időbélyegző | A felvétel törlésének időpontja. | mérték |
Long |
||
| Felvételhibák száma |
A rögzítési hibaesemények száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felvételfájl azonosítója | A rögzítési fájl egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felvételfájl mérete | A felvételfájl méretét mutatja. | mérték |
Long |
||
| Felvétel helye |
A beszélgetési rekordfájl helye. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenységsorozat |
Egy karakterlánc az áramlási tevékenységek sorozatával, amelyeken az interakció keresztülment, vesszővel elválasztva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Rövid IVR-állapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívás rövidre sikerült-e, amíg IVR állapotban volt. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Rövid sorállapotok száma |
Azt jelzi, hogy egy hívást rövidre zártak-e parkolt állapotban. Egy hívás akkor számít rövidnek, ha a hívás kezdetétől számított beállított rövid hívási küszöbértéken belül fejeződik be. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csendes megfigyelések száma | A kapcsolat csendes megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Hely azonosítója | A hívásközpont helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Hívásközpont helye, ahová a hívást továbbították.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Sztereó blob azonosítója | Annak a blobnak a karakterlánc-azonosítója, amely a hívás hívóoldali sztereó felvételét tartalmazza. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Azt jelzi, hogy a hívás hirtelen megszakadt-e. Egy hívás akkor minősül hirtelen leválasztottnak, ha az ügynökhöz való csatlakozás után a beállított hirtelen lecsatlakozási küszöbértéken belül fejeződik be (az időzítő az ügynök csatlakozásakor indul) |
mérték |
Egész szám |
||
| Felmérés befejezve |
Azt jelzi, hogy a felmérés befejeződött-e az interakció során. |
mérték |
Egész szám |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója | Annak a csapatnak az azonosítója, amelyhez az ügynök a kapcsolattartót kezelte.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| TenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezte: | Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A Befejező vég az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Figyelések teljes száma | A kapcsolat megfigyelésének száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Teljes külső tárcsázás CTQ ideje |
Egy tárcsázásos interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. |
mérték |
Long |
||
| Teljes csengetési időtartam |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet az ügynök csengetési állapotban tölt a munkamenet során. |
mérték |
Long |
||
| Átirat elérhető |
Azt jelzi, hogy az átírás elérhető(igaz) vagy nem érhető el (null). |
mérték |
Egész szám |
||
| Kértek leiratot |
Olyan jelző, amely az jelzi, hogy az ügyfél kérte-e a csevegés leiratát. A támogatott értékek: 0 és 1. Az 1-es érték azt jelzi, hogy az ügyfél kérte a csevegés átiratát |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Átadás számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök átadott egy hívást. | mérték |
Egész szám |
||
| Átviteli hibák száma |
Az átadási hibák száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Belépési pontra átadottak száma | Az ügynökök által az EP-nek átadott hívások száma. | mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Suttogó oktatók száma |
Azt jelzi, hogy hányszor kezdeményeződik suttogó coaching hívás közben. |
mérték |
Egész szám |
||
| Suttogó oktatók időtartama |
Időtartam ezredmásodpercben, az edző kezdete és vége között. |
mérték |
Long |
||
| Sikertelen suttogó oktatók száma |
A CoachFailed események száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az ügynök által az interakcióhoz adott befejezési kód. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés időtartam | Az összes idő, amelyet az ügynökök az interakciók kezelése után a befejezési állapotban töltöttek. | mérték |
Egész szám |
Ügyféltevékenységek adattára (CAR)
Az alábbi szakaszok a CAR-ben összevont szabványos mezők és mértékek leírását tartalmazzák:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma |
A tevékenységrekord száma (CAR). Megjegyzés: A mező értéke mindig 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység időtartam |
A tevékenység kezdete és befejezése közötti idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. |
mérték |
Egész szám |
||
| Tevékenység vége időbélyegző | A tevékenység befejezésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység neve |
A folyamatban végrehajtott tevékenység neve. Például QueueContact_5g0 . |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long |
||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | A tevékenység megkezdésének időbélyegzője. | mérték |
Long |
||
| Tevékenységállapot | Egy tevékenység állapotát jelöli. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Tevékenység típusa |
A folyamatban végrehajtott tevékenység típusa. Például: queue-contact. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök neve | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit és e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét egyértelműen azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Hívás szüneteltetett száma |
Azon alkalmak száma, amikor egy hívás szüneteltetett állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Hívás folytatása száma |
A hívás folytatásainak száma. |
mérték |
Egész szám |
||
| Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
mérték |
Long |
||
| Csatorna azonosító |
A kapcsolattartóhoz társított ügynök csatornaazonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csatornatípus | A médiacsatornához rendelt médiatípus. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító |
A hívás azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Gyermek kapcsolat típusa |
A hívás típusa az EP-DN-nel folytatott konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont azonosítója |
Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási EntryPoint neve |
A belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója |
Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél e-mail-címe | Az ügyfél e-mail-címe. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Ügyfél neve | Az ügyfél neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Célállomás sorazonosítója |
Az a várólista-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Célrendszer azonosítója |
Az a várólistarendszer-azonosító, amelyre a hívást átirányították. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| DNIS |
A hívással megadott DNIS-számjegyek.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail titkos másolati lista |
Az e-mailhez tartozó titkos másolat listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail szövegtörzse |
Az e-mail törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail másolati lista |
Az e-mail másolatának listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalma |
Az e-mail tartalma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tartalomtípusa |
Az e-mail tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail dátuma |
Az e-mail beérkezésének dátuma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-tulajdonság |
Azt jelzi, hogy az e-mail nem igényel megőrzést, vagy a felhasználó addig őrzi meg, amíg szükséges, de bármikor törölhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail teljes üzenete |
Az e-mail teljes üzenete. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet törölve |
Törölt e-mail. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-üzenet azonosítója |
Az e-mail üzenetet azonosító egyedi karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-metaadatok |
Az e-mailhez csatolt további információk, amelyek az üzenettel és annak továbbításával kapcsolatos részleteket tartalmazzák. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-hiv. |
Az e-mail hivatkozási száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz szövegtörzse |
Az e-mailre adott válasz törzse. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-válasz tartalma |
Az e-mailre adott válasz tartalomtípusa. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail válaszcím |
Válaszoljon az e-mail feladójának. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail elküldve jelző |
Jelző, amely jelzi, hogy elküldték-e az e-mailt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail tárgya |
Az e-mail tárgya. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| E-mail-lista |
Az e-mail címzettjeinek listája. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont azonosító | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont neve | A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben. Egy adott belépési ponthoz egy vagy több ingyenes vagy tárcsázandó telefonszám is hozzárendelhető. IVR híváskezelésre akkor kerül sor, amikor egy hívás a belépési ponton van. A hívások a belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Belépési pont rendszerazonosítója | Egy belépési ponthoz (EP) hozzárendelt azonosító. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, és hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. A támogatott értékek a 0 és az 1. |
mérték |
Egész szám |
||
| IVR szkript azonosítója |
Egy IVR azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR-szkript neve | Az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlő részén lévő folyamat neve. | Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-azonosító |
A IVR címkéjét azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| IVR parancsfájlcímke-név |
A folyamatcímke neve az útválasztási stratégia konfigurációjának Hívásvezérlés szakaszában. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Következő állapot | Ha ez nem egy aktuális tevékenység, akkor ez a mező a következő tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Szüneteltetett időtartam |
Az az időtartam mill-másodpercben, amely alatt a hívás szünetelt állapotban volt. |
mérték |
Egész szám |
||
| Kedvelt ügynök neve |
Az előnyben részesített ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Preferált ügynök rendszerazonosítója |
Az előnyben részesített ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök azonosítója |
Egy ügynököt azonosító karakterlánc. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök neve |
Az ügyfél hívásaira válaszoló ügynök neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző ügynök munkamenet-azonosítója |
Egy sztring, amely azonosítja az ügyintézői munkamenetet. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző csatorna azonosítója |
Az előző csatorna azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista azonosítója |
Az előző várólista azonosítója. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző várólista neve |
Az előző várólista neve. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Előző állapot | Ez a mező az előző tevékenység állapotát mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sorazonosító | Egy várólistához hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Sor rendszerazonosítója |
Várólista azonosítója
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az az időpont, amikor a valós idejű folyamat frissítette a rekordot. | Mérték |
Long |
||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Útválasztás típusa |
A kapcsolattartók ügynökhöz irányításához használt útválasztási típus. Az útválasztási típus lehet szakértelemalapú vagy leghosszabb elérhető. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök végpont (DN) | Ez a mező a második ügynök végpontja, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök azonosítója | Ez a mező a második ügynök azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök neve | Ez a mező a második ügynök neve, például átadás esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második ügynök-munkamenet azonosító | Ez a második ügynök munkamenet-azonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csatorna azonosító | Ez a mező a második ügynök csatornaazonosítója, például átadások esetén. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatazonosító | Ez a mező a második csapat nevét mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Második csapatnév | Ez a mező a második csapat azonosítóját mutatja. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Helyi rendszerazonosító |
A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Csapat rendszerazonosítója |
Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
|
Mező |
Karakterlánc |
||
| tenantId |
A bérlőhöz rendelt azonosító. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Befejezés oka |
A kapcsolat befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadva a sorba |
Az a várólista neve, amelyre a hívás át lett irányítva. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
Mező |
Karakterlánc |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet Udvariasság vagy Webes felhasználói felület. |
Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Mező |
Karakterlánc |
||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | Egy befejező kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc |
Szabványos ASR- és AAR-mezők és mértékek
Ügynök-munkamenet adattára (ASR)
Az alábbi táblázat a ASR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| A Szétkapcsolt számláló mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel az ASR-ben. |
|
Oszlop neve |
Leírás |
Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Teljes rendelkezésre álló időtartam |
Az ügynök által az Elérhető állapotban eltöltött teljes idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Konferencia teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Csatlakozás teljes időtartama |
Az ügynök által a munkamenet során csatlakoztatott állapotban töltött idő ezredmásodpercben, azaz az ügyféllel való beszélgetés (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs válaszok teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolásával vagy kezdeményezésével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A konzultációs kérelem teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök konzultációs kérések készítésére fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő mill-másodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől érkező konzultációs és várólista-kérések megválaszolására fordított (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes CTQ időtartam |
A teljes időtartam ezredmásodpercben, egy interakción belül konzultációs sorban eltöltve. | mérték |
Long | ||
| CTQ-kérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök az ügynöktől a várólistára irányuló konzultációs kérések megtételével töltött (bejövő hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes tartási időtartam |
A tartásban töltött idő ezredmásodpercben (bejövő). | mérték |
Long | ||
| Teljes üresjárati időtartam |
Az ügynök által tétlen állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszoló időtartam összesen |
Az ügynök által a Nem válaszol állapotban (bejövő) töltött idő ezredmásodpercben kifejezve. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázó konferencia teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök konferenciahívásban töltött a hívóval és egy másik ügynökkel tárcsázó hívás közben. | mérték |
Long | ||
| A kapcsolat teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet egy ügynök Csatlakoztatva állapotban töltött egy kimenő hívás során. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések (tárcsázó hívások) megválaszolására fordított. | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultáció teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a konzultációs kérések megválaszolására vagy kezdeményezésére fordított (tárcsázó hívások esetén). | mérték |
Long | ||
| A tárcsázási konzultációkérés teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök a tárcsázó hívásokra vonatkozó konzultációkérések készítésével töltött. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ válasz teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök egy ügynöktől érkező konzultációs és várólista kéréseinek megválaszolásával töltött egy tárcsázó hívás kezelése során. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás CTQ-kérésének teljes időtartama |
Az az idő ezredmásodpercben, amelyet az ügynök azzal töltött, hogy konzultációs és várólista-kéréseket küldött egy ügynöknek egy tárcsázó hívás kezelése közben. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázási tartás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben, ameddig a hívások tartásba kerültek egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| Nem válaszolt tárcsázás teljes időtartama |
Az az időtartam ezredmásodpercben kifejezve, amelyet egy ügynök nem válaszoló állapotban töltött egy tárcsázó hívás után. | mérték |
Long | ||
| A kitárcsázás teljes időtartama |
Az időtartam ezredmásodpercben, amikor az ügynök Tárcsázás fenntartva állapotban volt, ami azt jelzi, hogy az ügynök tárcsázási hívást kezdeményezett, de a hívás még nincs csatlakoztatva. | mérték |
Long | ||
| Tárcsázás teljes időtartama |
Az ügynökök által a tárcsázás után Összegzés állapotban töltött idő ezredmásodpercben. | mérték |
Long | ||
| Teljes csengetési időtartam |
Az ügynök által a munkamenet során Csengetés állapotban töltött idő ezredmásodpercben (csak bejövő esetén). | mérték |
Long | ||
| Teljes összegzési időtartam |
Az az idő ezredmásodpercben, amíg egy ügynök Összegzés állapotban volt egy hívás után (csak bejövő). | mérték |
Long | ||
| Felgöngyölítési számláló | A hívás után befejezési állapotban lévő ügynökök száma. | mérték |
Egész szám |
Ügynöktevékenységek adattára (AAR)
Az alábbi táblázat a AAR-ben összevont szabványos mezők leírását tartalmazza:
| Oszlop neve | Leírás | Mező vagy mérték |
Adattípus | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tevékenység száma | A tevékenységek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység időtartam | Az ügynöki tevékenység kezdete és befejezése között eltelt idő. Megjegyzés: Ez az érték nem valós időben kerül kitöltésre, hanem a tevékenység befejezése után kerül rögzítésre. | mérték |
Egész szám | ||
| Tevékenység vége időbélyegző | Az ügynöki tevékenység befejezésének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység tartama | Az az idő másodpercben, ameddig egy ügynök a megadott intervallumban a tevékenységgel foglalkozott. | mérték |
Long | ||
| Tevékenység kezdete időbélyegző | Az ügynöki tevékenység kezdetének időpontja. | mérték |
Long | ||
| Tevékenységállapot | Az ügynöki tevékenység állapota. Pl.: Csatlakoztatva, Tétlen, Elérhető, Csengetés stb. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök végpont (DN) | Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Pl.: +9189797990 | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynökazonosító | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök bejelentkezése | Az a bejelentkezési név, amellyel egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Az ügynök kijelentkezett függőben lévő kijelentkezés miatt |
Ha egy ügynök hívást folytat, amikor a WebSocket-kapcsolata megszakad, és az asztala nem tud újracsatlakozni, a hívás befejezése után a rendszer kijelentkezteti őket. | Mező | Karakterlánc | ||
| Ügynöknév | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait, csevegéseit vagy e-mailjeit. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök-munkamenet azonosító | Egy ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynöki készségek |
Az ügynökhöz kapcsolódó készségek. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Ügynök rendszerazonosítója | Egy ügynököt azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Ügynök-WSS-kapcsolat bontása |
Az ügynök tétlen állapotba lett helyezve a WebSocket kapcsolatának megszakadása miatt. Ez a művelet megakadályozza, hogy ebben a leválasztott állapotban hívásokat rendeljenek az ügynökhöz. | Mező | Karakterlánc | ||
| Visszahívás típusa | A visszahívás típusa. A visszahívási típus lehet udvariassági vagy webes. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatorna azonosító | A csatorna típusának azonosítója, például telefon, e-mail vagy csevegés. Megjegyzés: Ha az ügyintézőhöz több azonos típusú csatorna van hozzárendelve, mindegyik csatorna egyedi azonosítóval rendelkezik. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolattartási azonosító | A gyermek interakciós azonosító minden olyan hívás következő szakasza, amely konzultál az EP-DN-vel. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Gyermek kapcsolat típusa | Meghatározza a konzultáció típusát. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont azonosítója | Belépési pont azonosítója az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási EntryPoint neve | Belépési pont neve az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Konzultálási belépési pont rendszerazonosítója | Belépési pont Rendszerazonosító az EP-DN-nel való konzultáció esetén. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kapcsolat munkamenet azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi azonosító. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kezelt e-mailek száma |
A csatornatípuson keresztül e-mailként kezelt e-mailek száma. | mérték |
Egész szám | ||
| E-mail-felgöngyölítés száma |
Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor egy ügynök az e-mail-felgöngyölítési állapotban volt. | mérték |
Egész szám | ||
| Üresjárati kód azonosítója | Egy tétlenségi kódot azonosító karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Tétlen kódnév | A tétlenség kódjának neve. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Üresjárati kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált azonosító, amely azonosítja az üresjárati kódot. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Aktuális tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Bejelentkezés tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység aktuális tevékenység-e, azaz hogy a tevékenység nem fejeződött-e be. A támogatott értékek a 0 és az 1. | mérték |
Egész szám | ||
| Kijelentkezési tevékenység-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy a tevékenység kijelentkezési tevékenység volt-e. A támogatott értékek a 0 és az 1. | Mérték |
Egész szám | ||
| Külső tárcsázás-e | Olyan jelző, amely azt jelzi, hogy erre a tevékenységre kimenő hívás közben került-e sor. | mérték |
Egész szám | ||
|
Sikertelen meghívás maximális száma túllépte a korlátot |
Ha egy ügynök eszköze problémákba ütközik, és három egymást követő meghívási kérelmet hiúsít meg, az ügynök tétlen állapotba kerül ezzel a hibaüzenettel. | Mező | Karakterlánc | ||
| Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Kimenő típus |
A hívásirány típusát jelöli – kimenő vagy bejövő. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sorazonosító | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Várólistanév | Egy várólista nevét megadó karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Sor rendszerazonosítója | Egy várólistát azonosító karakterlánc.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Valós idejű frissítés időbélyegzője | Az ügynöktevékenység-rekord frissítésekor eltelt utolsó időbélyeg. | mérték |
Long | ||
| Rekord egyedi azonosítója | Ezt a tevékenységrekordot azonosító egyedi karakterlánc. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Hely azonosítója | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyszínnév | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Helyi rendszerazonosító | A telefonos ügyfélszolgálat helyéhez rendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Al-csatornatípus |
A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő:Csatorna típusa Mező: Szociális Használat ekként: Sorszegmens | Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapatazonosító | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
| Csapat neve | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Mező |
Karakterlánc | ||
|
Csapat rendszerazonosítója | Egy csapathoz hozzárendelt azonosító.
| Mező |
Karakterlánc | ||
|
TenantId |
A bérlő egyedi azonosítója. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítés kódnév | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök egy interakcióhoz rendelt. | Mező |
Karakterlánc | ||
| Felgöngyölítő kód rendszerazonosítója | A rendszer által generált karakterlánc, amely azonosítja az összefoglaló kódot. | Mező |
Karakterlánc |
Ügynök állapotai
| Állapot | Leírás |
|---|---|
|
elérhető |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kész elfogadni a hozzá irányított kéréseket, és kész válaszolni rájuk. Miután az ügynök bejelentkezett, a legördülő listából ki kell választania az Elérhető elemet, hogy fogadni tudja a hanghívási, csevegési, e-mail- és közösségi beszéltetésre irányuló kéréseket. |
|
elérhető-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor az Elérhető állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
ElérhetőTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Elérhető állapotban van. |
|
konferencia kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a konferenciabeszélgetés. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, aki fogadja a hívást. A Konferencia kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a konferenciabeszélgetésből, és addig marad látható, amíg a konferenciabeszélgetési kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
konferenciabeszélgetés |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a konferenciabeszélgetés. |
|
csatlakozva |
Akkor jön létre, amikor az ügynök elfogadja a kérést, és kapcsolatba lép az ügyféllel. |
|
csatlakozva-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és a rendszer kapcsolja a tanácsadási hívást. |
|
CsatlakoztvaTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, ha a konzultációs kérést átirányítanak a médiára, és híváshoz kapcsolódó, konzultációs hívást kezdeményező műveleteket hajtanak végre. |
|
tanácsadás kész |
Akkor jön létre, amikor befejeződik a tanácsadási hívás. Ez az állapot mindkét ügynök esetében létrejön, annál is, aki a konzultációs kérést kezdeményezte, és annál is, akitől tanácsot kértek. A Tanácsadás kész állapot akkor jelenik meg, amikor a célügynök kilép a tanácsadási hívásból, és addig marad látható, amíg a konzultációs kérést kezdeményező ügynök a Folytatás gombra kattintva vissza nem veszi a hívást a várakoztatott ügyféltől. |
|
tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor folyamatban van a tanácsadási hívás. |
|
ctq-kész/ctq-fenntartott/ctq-elfogadva |
Akkor jön létre egy Tanácsadási sor-kérés kezdeményezését követően, amikor a célügynök elérhető a várólistán lévő tanácsadási hívás számára. |
|
tartás elkészült |
Akkor jön létre, amikor az ügynök eltávolítja a tartásban lévő hívást, majd a hívást visszahelyezi a folyamatban lévőbe. |
|
tétlen |
Akkor jön létre, amikor az ügynök bejelentkezik, de nem áll készen az hozzá irányított kérések elfogadására. Amikor az ügynök bejelentkezik az asztalra, állapota alapértelmezés szerint tétlen. |
|
tétlen-tanácsadás |
Akkor jön létre, amikor a Tétlen állapotban lévő célügynök elfogadja a konzultációs kérést, és bekapcsolódik a hívásba. |
|
TétlenTanácsadásFenntartott |
Akkor jön létre, amikor egy ügynökkel konzultációs kérést kezdeményeznek, és a célügynök Tétlen állapotban van. |
|
kijelentkezett |
Akkor jön létre, amikor az ügynök kijelentkezik az asztalról. |
|
nem válaszol |
Akkor jön létre, amikor az ügynök nem válaszol a hozzá irányított kapcsolatkérésekre, és RONA állapotba kerül. |
|
tartásban |
Akkor jön létre, amikor az ügynök a Tartás gombra kattintva várakoztatja az ügyfelet. Az időzítő mellett megjelenik a Hívásvisszatartás állapot. A hívást az ügynök a Folytatás gombra kattintva veheti vissza. |
|
kicsengés |
Akkor jön létre amikor a bejövő hívás felugrója megjelenik az asztal jobb alsó sarkában. |
|
felgöngyölítés |
Akkor jön létre, amikor az ügynök egy vevővel folytatott aktív interakció során a Befejezés, az Átadás vagy a Küldés gombra kattint. A Felgöngyölítés állapot addig jelenik meg, amíg be nem küldi a befejezési okokat. |
|
vt-transfer |
Azután generálódik, hogy egy ügyintéző vak átadással átad egy hívást egy belépési pontra vagy egy várólistára. |
|
skillUpdate |
Akkor generálódik, amikor a kezelői portál értesítést küld egy ügyintéző készségprofiljának vagy készségeinek frissítéséről. |
Hívásállapotok
|
Esemény |
Cél | Következő várt esemény: I = elfogadva, N = nincs elfogadva | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
új |
ivr- csatla kozva |
ivr- kész |
parkolt |
kapcsolódás |
csatla kozva |
tar tásban |
tartás kész |
tanács adás |
tanács adás kész |
konfer encia |
konfe rencia- kész |
befejeződött |
felvé tel elindult |
átad va |
felügy eleti kérel mezve |
felügy eleti elindult |
felügy eleti befejeződött |
felgöngyölítés kész |
csr-attri bútumok frissítése | |
|
nincs kapcsolat |
Nincs interakció az ügyféllel |
I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
új |
Új interakció indítása az ügyfelekkel |
N | I | I | I | I | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- csatlakozva |
Az IVR-példány csatlakoztatva |
N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
ivr- kész |
Az IVR-példány befejeződött |
N | I | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
parkolt |
A hívást a rendszer parkolt állapotban tartja |
N | I | I | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
kapcsolódás |
Új hívás kezdődik az az ügyféllel |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | I |
|
csatlakozva |
Hívás folyamatban az ügyféllel |
N | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tartásban |
A hívás tartásban az ügyféllel |
I | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
tartás elkészült |
A hívás újra folyamatban állapotba került Tartásban állapotból |
I | N | N | N | N | I | N | N | N | I | N | I | I | I | I | N | N | I | I |
|
tanácsadás |
A hívás Tanácsadás állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | I | N | N | N | I | I |
|
tanács adás kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Tanácsadás állapotból |
N | N | N | I | I | N | I | I | N | I | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
konfer encia |
A hívás konferencia állapotba került |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
konfer encia kész |
A hívás visszakerült folyamatban állapotba Konferencia állapotból |
N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | I | N | I | N | N | N | I | I |
|
befejeződött |
Befejeződött az ügyféllel folytatott hívás |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
felvé tel elindult |
A felvétel elindult |
N | N | N | I | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I |
|
átad va |
A hívás át lett adva |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | I | I |
|
felügy eleti kérel mezve |
Hívásfelügyeletet kértek |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I | N | N | I |
|
felügy eleti elindult |
Hívásfelügyeletet elindult |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | N | I | N | I |
|
felügy eleti kész |
Hívásfelügyeletet befejeződött |
N | N | N | N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | N | I |
|
felgöngyölítés kész |
Az ügynök végzett a befejezéssel |
N | N | N | N | I | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | I | I |
|
csr-attri bútumok frissítése |
csr-attri bútumok frissítése |
N | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I | I |
| A Flow Developer a Flow Designer felhasználói felületét használja a bejövő telefonos kapcsolatok kezelésére szolgáló hívásvezérlő parancsfájlok létrehozására és közzétételére. A rendszergazda a közzétett folyamat-parancsfájlokat az útválasztási stratégiához rendeli. Amikor egy bejövő hívás megérkezik a belépési ponton, a folyamatvezérlő motor azonosítja az útválasztási stratégiát, és végrehajtja a megfelelő folyamat-parancsfájlt, meghívva az adott folyamat-parancsfájl részét képező egyes folyamatvezérlő tevékenységeket. |
Hívási okkódok
| Okkódok | Ok | Leírás |
|---|---|---|
|
400 |
Hibás kérés |
A nem megfelelő szintaxis miatt a kiszolgáló nem érti a kérést. |
|
401 |
Nem engedélyezett |
A kérés a felhasználó hitelesítését igényli. |
|
403 |
Tiltott |
A kiszolgáló érti a kérést, de visszautasítja a teljesítését. A hitelesítés nem segít. Ne ismételje meg a kérést! |
|
404 |
Nem található |
A felhasználói azonosító nem létezik a Kérelem-URI-beli tartományban, vagy a Kérelem-URI-beli tartomány nem egyezik meg a kérés címzettje által kezelt egyik tartományoknak sem. |
|
405 |
A módszer nem engedélyezett |
A Kérelem-Vonalban megadott módszer érthető, de nem engedélyezett a Kérelem-URI által meghatározott cím esetében. A válasznak tartalmaznia kell egy Engedélyezés fejlécmezőt, amely a jelzett cím érvényes módszereinek listáját tartalmazza. |
|
406 |
Nem elfogadható |
A kérés által azonosított erőforrás olyan tartalmi jellemzőkkel rendelkező válasz entitásokat állít elő, amelyek a kérésben elküldött Elfogadás fejlécmező szerint nem fogadhatók el. |
|
407 |
Proxy hitelesítés szükséges |
Ez a kód hasonló 401 (Nem engedélyezett) kódhoz, de azt jelzi, hogy az ügyfélnek először proxyval kell hitelesítenie magát. |
|
408 |
Kérés-időtúllépés |
A kiszolgáló nem tud válaszolni a rendszergazda által beállított időtúllépési időtartamon belül. |
|
410 |
Elment |
A kért erőforrás már nem érhető el a kiszolgálón, és nincs ismert továbbítási cím. |
|
413 |
Túl nagy kérelmi entitás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérési entitás törzse meghaladja azt az értéket, amelyet a kiszolgáló még képes feldolgozni. A kiszolgáló bezárhatja a kapcsolatot, így megakadályozhatja, hogy az ügyfél folytassa a kérést. |
|
414 |
Túl hosszú a Kérelem-URI |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI hosszabb, mint a kiszolgáló által értelmezni tudott érték. |
|
415 |
Nem támogatott médiatípus |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérésben szereplő üzenet törzse olyan formátumú, amelyet a kiszolgáló nem támogat a kért módszerhez. |
|
416 |
Nem támogatott URI-séma |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a Kérelem-URI URI-sémája ismeretlen a kiszolgálón. |
|
420 |
Rossz mellék |
A kiszolgáló nem érti a Proxy-Szükséges vagy a Szükséges fejlécmezőben megadott protokollmelléket. |
|
421 |
Mellék szükséges |
A User Agent Server (UAS) kiszolgálónak egy bizonyos mellékre van szüksége a kérés feldolgozásához, de ez a mellék nem szerepel a kérés Támogatott fejlécmezőjében. |
|
423 |
Túl rövid intervallum |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kért erőforrás lejárati ideje túl rövid. Ezt a válasz egy regisztrációkezelő olyan regisztráció elutasítására használhatja, amelyben túl rövid volt a Kapcsolat fejlécmező lejárati ideje. |
|
480 |
Átmenetileg nem érhető el |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem érhető el (például a felhasználó nincs bejelentkezve, vagy aktiválva van a Ne zavarjanak funkció). |
|
481 |
Nem létező hívás/tranzakció |
Az UAS olyan kérést kapott, amely nem illik egyik meglévő párbeszédhez vagy tranzakcióhoz sem. |
|
482 |
Hurok észlelhető |
A kiszolgáló hurkot észlelt. |
|
483 |
Túl sok ugrás |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert a kérés nulla értékű Max-Továbbítás fejlécmezőt tartalmaz. |
|
484 |
Nem teljes cím |
Nem teljes a Kérelem-URI. Az Ok kifejezésben további információkat kell megadni. |
|
485 |
Kétértelmű |
Kétértelmű a Kérelem-URI. |
|
486 |
Foglalt itt |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó jelenleg nem hajlandó vagy nem tud hívásokat fogadni ezen a végrendszeren. |
|
487 |
Kérés megszakítva |
A kérést a VISZLÁT vagy a MÉGSE kéréssel fejezték be. |
|
488 |
Nem elfogadható itt |
A válasz ugyanazt jelenti, mint az 606 (Nem elfogadható) okkód, de csak a Kérelem-URI által kezelt konkrét erőforrásra vonatkozik, és a kérés máshol sikeres lehet. |
|
491 |
Kérés függőben |
A kérést olyan UAS fogadja, amelyik függőben lévő kéréssel rendelkezik ugyanazon a párbeszéden belül. |
|
493 |
Visszafejthetetlen |
A kérést olyan UAS fogadja, amely olyan titkosított Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) törzset tartalmaz, amelyhez a címzett nem rendelkezik megfelelő visszafejtési kulcsot, vagy nem adott meg megfelelő visszafejtési kulcsot. |
|
500 |
Belső kiszolgálóhiba |
A kiszolgáló olyan nem várt helyzetbe került, amely megakadályozta, hogy teljesítse a kérést. |
|
501 |
Nincs implementálva |
A kiszolgáló nem támogatja a kérés teljesítéséhez szükséges funkciókat. |
|
502 |
Rossz átjáró |
Az átjáróként vagy proxyként működő kiszolgáló érvénytelen választ kap attól az alsóbb szintű kiszolgálótól, amelyet a kérés teljesítése érdekében igénybe vett. |
|
503 |
A szolgáltatás nem elérhető |
A kiszolgáló ideiglenes túlterheltség vagy karbantartás miatt átmenetileg nem tudja feldolgozni a kérést. |
|
504 |
Kiszolgáló időtúllépése |
A kiszolgáló nem kapott időben választ egy olyan külső kiszolgálótól, amelyet a kérés feldolgozása érdekében igénybe vett. |
|
505 |
Nem támogatott verzió |
A kiszolgáló nem támogatja a SIP-protokoll kérésben használt verzióját, vagy visszautasítja annak támogatását. |
|
513 |
Az üzenet túl hosszú |
A kiszolgáló nem tudja feldolgozni a kérést, mert az üzenet hossza meghaladja a képességeit. |
|
600 |
Foglalt mindenhol |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó végrendszerével, de a felhasználó elfoglalt, és jelenleg nem szándékozik fogadni a hívást. |
|
603 |
Elutasítás |
Sikeresen létrejött a kapcsolat a felhasználó számítógépével, de a felhasználó nem szeretne vagy nem tud részt venni. |
|
604 |
Sehol sem létezik |
A Kérelem-URI-ban jelzett felhasználó sehol sem létezik. |
|
606 |
Nem elfogadható |
Sikeresen létrejött a kapcsolat az ügynökkel, de a munkamenet leírásának bizonyos aspektusai, például a kért média, sávszélesség vagy címzési stílus nem fogadható el. |
|
mCCG |
Időtúllépés az mCCG-nél |
Az időtúllépés akkor következik be, amikor a hangvezérlő kérést küld a függő szolgáltatásoknak, és megadott időn belül nem kap választ. |
Folyamatban levő hívás elemzése (CPA) – állapotészlelési okok
A CPA a hívási folyamat észlelésére szolgál, például: foglalt, kezelői elfogás, hívás elemzése kapcsolás után. A hívási folyamat állapotai a következő okoknak tulajdoníthatók:
-
Csatlakozás előtti okok
-
foglalt1: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
foglalt2: A hívott vonalat a rendszer foglaltként érzékeli.
-
nincs_válasz/nincs-válasz: A hívott vonal nem válaszolt.
-
nincs_visszacsengés/nincs-visszacsengés: A vonalon nem érkezett visszacsengés.
-
sit_nincs_áramkör/sit-nincs-áramkör: A hívott vonalon a speciális információs hangjelzések (SIT) nincs_áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_kezelői_elfogás/sit-kezelői-elfogás: A hívott vonalon a SIT kezelői elfogás tónusa észlelhető.
-
sit_üres_áramkör/sit-üres-áramkör: A hívott vonalon a SIT üres áramkör tónusa észlelhető.
-
sit_újrarendez/sit-újrarendez: A hívott vonalon a újrarendez tónusa észlelhető.
-
-
Csatlakozás utáni okok
-
hang: A hívott vonalon hang észlelhető.
-
üzenetrögzítő/üzenet_rögzítő: A hívott vonalon üzenetrögzítő észlelhető.
-
ritmusszakadás/ütemszakadás: Ritmusszakadás miatt megszakadt a kapcsolat a hívott vonallal.
-
ced: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
cng: A hívott vonalon faxkészülék vagy modem észlelhető.
-
