- Начало
- /
- Статия
В тази статияWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer намира данни в реално време от множество източници на данни и системи, за да генерира определени бизнес прегледи на данните. Анализаторът визуално показва тенденциите, за да ви помогне да идентифицирате моделите и да получите представа за непрекъснатото подобрение.
Стандартните визуализации на Analyzer обвързват бизнес данните с традиционните оперативни показатели, с видимост както в показателите за оперативна, така и в бизнес ефективност в един консолидиран изглед.
Можете да персонализирате практическата си работа с Analyzer, като създадете табла, които показват избора ви на визуализации и планират изготвянето на хронологичен отчети за автоматично разпространение до получателите на имейли.
Системни изисквания
Webex Contact Center Analyzer поддържа версиите на браузъра, изброени в следващата таблица.
|
Браузър |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 или следващ |
76.0.3809 или следващ |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 или по-нови ESR |
ESR 102.0 или по-нови ESR |
Firefox ESR 68 и следващи ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 или следващ |
103.0.1264.44 или следващ |
79 или следващ |
73 или следващ |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 или следващ |
Изпълнете следните задачи:
-
Разрешаване на изскачащи прозорци на браузъра.
-
Инсталиране на Adobe Flash Player (за диаграми на движение).
Достъп до Webex Contact Center Analyzer
Преди да започнете
| 1 |
Отворете вашия браузър и се придвижете до URL адреса, предоставен от вашия администратор. | ||
| 2 |
На страницата за вход въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Началната страница на Webex Contact Center Analyzer показва четири хранилища, съдържащи резюмета на всички данни за сесията и дейността, заснети както за агенти, така и за клиенти. Можете да разширите плочка на хранилището, като кликнете върху бутона му Още подробности , за да покажете подробностите за днес, вчера, тази седмица, миналата седмица, този месец и миналия месец.
|
Управление на достъпа
Модулът "Отчитане и анализ" управлява достъпа до Analyzer. Използвате портала за управление на Портала за управление, за да конфигурирате модула за отчитане и анализ.
Привилегиите за достъп (преглед, редактиране или няма) се конфигурират в помощните програми на анализатора (папки, визуализации и табла) в областта Разрешения за отчети и табла под Потребителски профили достъп.
Можете да конфигурирате правата за достъп до други обекти като обобщения в следната таблица.
|
Конфигурируеми елементи |
Конфигурируеми обекти |
Забележки |
|---|---|---|
| Потребителски профили> Права за достъп | Входни точки, Опашки, Обекти, Екипи |
Ако обектът е ограничен, можете да изберете само Екипи.. |
| Профили на агенти> Подлежаща на преглеждане статистика на агентите | Опашки, Екипи |
Трябва да приложите ръчно рестрикциите в съответствие с ограниченията, конфигурирани за Потребителски профили., |
| Потребител > Настройки на агент | Обект, Екипи |
Привилегиите за достъп до агент не могат да бъдат по-големи от тези на избрания Обект.. |
За повече информация относно конфигурирането на права за достъп вижте „Обезпечаване“ в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center..
Когато създавате или редактирате визуализация, типът запис, който изберете, дава резултати въз основа на ограничения, приложени към конкретни обекти, както е показано в следващата таблица.
|
Тип запис |
Приложени ограничения за обекта |
|---|---|
|
Запис на дейност на клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия с клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на дейност на агент |
Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия на агент |
обекти, Екипи |
За повече информация относно типовете записи вижте Типове записи, достъпни за всяко от хранилищата
Следната таблица изброява ресурсите, на които се прилагат правата за достъп, и описва как се прилагат ограниченията въз основа на роли.
|
Ресурси |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администратори и контрольори със забранени от Cisco Contact Center или без асоциирани профили на агент |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
|
Администратори, контрольори със свързани профили на агенти и всички агенти |
Ограничения, приложени за:
|
|
Всички администратори и надзорници |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
 | SPP администратор потребител не се поддържа. |
Бутони на заглавната лента на Analyzer
Натиснете бутона Начало в заглавната лента на Analyzer title bar to display the navigation bar options: Visualization, Dashboard, and Variables.
За повече информация вижте Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло.
Следните опции са налични в заглавната лента:
-
Предупреждения за праг — щракнете върху звънеца
икона за показване на най-новите четири непрочетени предупреждения в реално време, маркирани в червено.За повече информация вижте Предупреждения за праг.
-
Потребителски падащ списък показва тези опции:
-
Поддръжка:
-
Обратна връзка
-
Помощ
-
Изход от системата
-
Ако преоразмерите прозореца на браузъра си, за да стане тесен, името на потребителския ви акаунт не се показва на етикета на бутона.
Аларми за праг
Вижте ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center за информация относно конфигурирането на правила за праговете.
Управлението на предупрежденията включва следните стъпки::
-
Щракнете върху иконата Праг на предупреждения, за да отворите прозорецаПредупреждения в реално време , който показва списък на предупрежденията в реално време, ако има такива в системата.
По подразбиране Анализаторът показва предупреждения за четене и непрочетено в реално време за всички типове обект.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки сигнал в реално време.
Таблица 1. Сигнали в реално време Дата
Време на аларма
Тип на обекта
Име на обекта
Тип на предупреждението
Стойност на прага
Реална стойност
Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
-
(Опция) Използвайте падащите списъци Тип на известието и Тип корпорация , за да промените раздела на източника на данни и да създадете персонализиран списък на предупрежденията в реално време.
-
Тип известие: От падащия списък изберете Всички , за да изброите всички предупреждения. Изберете Прочетени, за да изброите прочетените предупреждения и Непрочетени, за да видите непрочетените предупреждения..
-
Тип корпорация: От падащия списък изберете типа на корпорацията. Наличните опашки са: Всички, Входна точка, Агент, Обект, Екип, или Опашка.
-
-
(Опция) Изберете от следните действия:
-
Щракнете върху бутона за превключванеСпиране на автоматичното опресняване , за да забраните поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути и осигурява обратно отброяване до следващото обновяване, във формат MM: SS.
Етикетът на бутона за превключване се променя на Стартиране на автоматично обновяване и брояч показва продължителността от последното обновяване, във формат MM: SS.
-
Щракнете върху Стартиране на автоматично обновяване , за да разрешите отново поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути. Етикетът на бутон за превключване се обръща към Спиране на автоматичното обновяване и започва отброяваното до следващото обновяване.
Ако се случи автоматично обновяване, докато избирате един сигнал или няколко предупреждения в страницата Предупреждения в реално време, селекцията се запазва в следващия прозорец за автоматично обновяване.
Уведомленията на звънеца за предупреждения за прага
икона също се обновяват автоматично на всеки три минути. Функционалността за автоматично обновяване е разрешена по подразбиране. -
-
(По избор) Бутонът 1Маркиране като прочетено в горния ляв ъгъл на страницата ви позволява да признаете предупрежденията. Изберете едно или няколко предупреждения и щракнете върху Маркиране като прочетено. Предупреждението „Готово“ се показва в сив цвят.
Ако се вдигнат нови предупреждения при „Готовност“, новите предупреждения се показват като „непрочетени“.
-
(Опция) Използвате падащия списък в горния ляв ъгъл на страницата, за да превключвате между Предупреждения в реално време и Хронологични предупреждения.
Някои контроли в прозореца Хронологични предупреждения съвпадат с тези в прозореца Предупреждения в реално време. Предоставя се допълнителна контрола, Продължителност, за да укажете времева рамка, за която се показват записи на исторически предупреждения.
-
В прозореца Хронологични предупреждения използвайте бутонаОтбелязване като прочетено и падащите списъциТип на известието, Тип на корпорациятаи Продължителност , за да манипулирате избора на източник на данни и да създадете персонализиран списък от хронологични предупреждения.
Опциите за падащия списък Продължителност са Вчера, Тази седмица, Миналата седмица, Последните 7 дни, Този месец, Миналия месец, Тази година, и Персонализиран. За опцията Персонализирано началната дата трябва да бъде в рамките на три години от текущата дата.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки хронологичен сигнал.
Таблица 2. Исторически предупреждения Дата Време на аларма Тип на обекта Име на обекта Тип на предупреждението Стойност на прага Реална стойност Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
Имейл сигналите за прагови нарушения включват актуализирана времева щампа за всяко нарушение на прага, а показаната часова зона съответства на часовата зона на клиента.
Часова зона
Часова зона е потребителска настройка в заглавната лента на Analyzer. Изберете часовата зона на браузъра или часовата зона на клиента от падащия списък за часова зона. Часовата зона на клиента е часовата зона по подразбиране.
Заявката за данни и данните, показани в отчета на Analyzer, зависят от избраната часова зона.
След като стартирате отчет или табло, отчетът или таблото показва избраната часова зона в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
Експортираните отчети във формат Excel или CSV показват данните в часовата зона на този отчет в ПИ на отчета.
| При стартиране на отчет или табло, ако има промяна в настройката за часова зона в заглавната лента на Analyzer, актуализираната часова зона се отразява върху изпълняваните отчети или табла само след ръчно обновяване на тази страница. |
Планираните задания винаги се изпълняват в часовата зона на клиента.
Не можете да модифицирате часовата зона за отчетите за статистика за производителността на агента (APS) в Agent Desktop. Отчетите за APS винаги се показват в часовата зона на браузъра.
Таблата в портала за управление винаги се показват в часовата зона набраузъра.
Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло
Страниците "Визуализация" и "Табло за управление" показват всички директории на визуализации или табла и ви дават възможност да изпълнявате следните задачи:
-
Създаване, преименуване и изтриване на папки или подпапки под родителската директория.
Има два вида папки:
-
Преглед само на папки се показват като
в Отчети за наличности. -
Потребителските папки (създадени от потребителя) се показват като
в Персонализирани отчети.
-
-
Създаване, изпълнение, редактиране, търсене, филтриране, изтриване и планиране на визуализация или табло.
Не можете да изпълнявате, редактирате или планирате визуализация, която има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Екпортирайте визуализацията „Хронологични отчети“ или в Microsoft Excel, или CSV файл.
-
Когато промените формат на дата на отчет и го експортирате в CSV файл и след това отворете този CSV файл в Microsoft Excel, форматът на датата се показва според предпочитанията на потребителя в Excel. За да видите точния формат на датата, който сте приложили за отчет, отворете отчета в текстов редактор.
-
Не можете да експортирате визуализация „Хронологичен отчет“, ако тя има повече от 2000 колони.
-
-
Променете изгледа или на списък, или на таблица.
Процедура за изпълнение на всяка задача:
-
За да създадете нова папка:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете папката, в рамките на която трябва да създадете нова папка.
-
Щракнете върху Създаване на нова > папка.
-
В диалоговия прозорец въведете името на папката и щракнете върху OK.
-
-
За да филтрирате по папки, визуализации или съединения:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете необходимата опция от падащия списък Показване.
-
-
За да търсите:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
В полето Търсене на папки и визуализациивъведете името на визуализацията или папката.
-
-
За да изпълните други задачи в страницата Визуализация или Табло, щракнете върху
В съответната папка, визуализация или табло:Действие
Появява се в
Описание
Преименуване на папката Папка Променете името на папката. Изтриване на папката Папка Изтрийте папката. Можете да изтриете само празна папка. Изпълнение Визуализация Информационно табло
Изпълнява избрания отчет или табло. Можете индивидуално да филтрирате данни въз основа на параметрите, показвани за визуализации и табла.
След като стартирате табло, можете да използвате глобални филтри (в горния десен ъгъл), за да филтрирате данните.
Създаване на копие Визуализация
Информационно табло
Създава копие на стандартните отчети във визуализацията или табло. Подробности Визуализация
Информационно табло
Показва повече подробности за избрания елемент, като например заглавието, периода от време и броя на планираните задания за визуализация. Експортиране като Excel Визуализация
Информационно табло
Отваря диалогов прозорец, където можете да запишете избраната хронологична визуализация като Microsoft Excel или CSV файл. Опцията за експортиране не е налична за визуализации в реално време или комбинирани визуализации. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време.
Експортиране като CSV Визуализация
Информационно табло
Планирани задания Визуализация Отваря страница, в която можете да планирате избраната визуализация да се изпълнява на периодична основа и да я свързвате с имейл списък за автоматично разпространение. Редакт Персонализирани отчети Отваря избраната визуализация или табло на страница, където можете да я редактирате. Изтриване Персонализирани отчети Изтрива избраната визуализация или табло за управление. Не можете да изтриете визуализация, която се използва в табло за управление. -
Колоните „Стандартни отчети“ и „Потребителски отчет“ са локализирани. Експортираният файл на Excel също показва локализирани колони в стандартните и персонализираните отчети.. Ако съответният ключ за езиков пакет за локализация липсва в колоните, колоните са показани на английски език по подразбиране. Зададените от потребителя стойности не са локализирани.
Споделяне на връзките на браузъра към отчетите и таблата за управление
| 1 |
Влезте в Webex Contact Center Analyzer. За повече информация вижтеДостъп до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Стартирайте визуализацията или таблото, които трябва да споделите. За повече информация вижте Изпълнение на визуализация и Изпълнение на табло. | ||
| 3 |
Копирайте URL адреса, показан на браузъра. Можете да споделите този URL адрес с агентите.
|
Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
| 1 |
Кликнете върху връзката на браузъра, която се предоставя от вашия администратор. Показва се страницата Влизане към отчета или таблото.
| ||
| 2 |
Въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Появява се отчетът или таблото .
| ||
| 4 |
Ако сте осъществили достъп до табло, щракнете върху Стартиране в горния десен ъгъл на таблото, за да видите отчет.
|
Изпълнение на визуализация
За да изпълните визуализация
| 1 |
Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента. | ||
| 2 |
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката. | ||
| 3 |
В отчета щракнете върху По подразбиране можете да прегледате набор от отчети за запасите. За да редактирате отчет, можете да създадете копие на отчета, като щракнете върху Запиши като, за да го запишете във вашата папка. За повече информация вижте Стандартни отчети.
| ||
| 4 |
След като визуализацията се рендира, щракнете върху Можете да видите последното обновено време на данните за визуализация в раздела Обобщение на данните . Ако изпълнявате визуализация с няколко модула (комбинирана визуализация), разделът Обобщение на даннитепоказва падащ списък на всички модули във визуализацията, така че да можете да покажете подробностите на всеки отделен модул. | ||
| 5 |
Щракнете върху раздела Подробности, за да покажете следните настройки и панели. Щракнете върху заглавие на панел, за да разгънете или свиете панела. Ако изпълнявате съставна визуализация, подробностите се показват отделно, в зависимост от това кой модул е избран в падащия списък в горната част на раздела.
Compute задава изчислителния интервал и броя на записите, които трябва да се разглеждат в базирана на времето историческа визуализация. Compute задава честотата, лентата и дали изчисленията са кумулативни за примерно базирана визуализация. За повече информация вижте Създаване на визуализация. Ако филтрите се прилагат към някое поле, за всяко поле се показва допълнителен панел, така че да можете да видите стойностите, които са филтрирани във или извън визуализацията. | ||
| 6 |
Щракнете върху Настройки, за да покажете сегментите и променливите, свързани с визуализацията. Можете също да промените Тип на изхода . За повече информация вижте Промяна на изходния формат за визуализация. | ||
| 7 |
Ако визуализацията е във формат на диаграма:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е историческа, можете да щракнете върху бутона Експортиране в заглавната лента, за да експортирате визуализацията като Microsoft Excel или CSV файл. Визуализациите в реално време и комбинираните визуализации не могат да бъдат експортирани.
|
(навигация) икона, за да видите обобщението на данните на визуализацията.Стандартни отчети
Analyzer предоставя набор от доклади за наличността,, които ви позволяват да преглеждате данни в реално време или хронологични данни. За да прегледате отчетите в реално време, се придвижете до Визуализации.
Имайте предвид следното:
-
Когато правите запитване за данни данните, заявката е в часовата зона на клиента.. Отчитаните данни са в часовата зона на браузъра. След като стартирате отчета, той показва часовата зона на браузъра в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
-
В допълнение към съществуващите формати полето Продлжителност понастоящем има два нови формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Изберете подходящия формат, за да видите данните във формат милисекунда.
Например:
-
Ако данните са 200 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
-
Ако данните са 1001 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
-
| Analyzer поддържа отчитане за максимална продължителност от 12 месеца в рамките на последните 13 месеца, считано от текущата дата. Това ограничение на продължителността важи за всички отчети, поддържани от Analyzer, включително наличието на записи на разговори. Потребителският интерфейс на Analyzer позволява да се избира обхват от дати с Персонализирана продължителност до 12 месеца в рамките на последните 13 месеца от текущата дата. |
Избор на време
Понастоящем, когато генерирате отчет на анализатора, най-кратката налична продължителност на отчета е или днес, или вчера, което води до отчети, обхващащи целия ден, а не конкретен интервал от време в рамките на днес или вчера.
С въвеждането на функцията Timepicker, Analyzer вече позволява на потребителите да създават отчети за по-кратки и по-специфични периоди от време, предоставяйки подробни данни за данни. Потребителите могат да използват тази функция, за да създават отчети за определен период от време в рамките на един ден или диапазон от дати.
Филтърът за продължителност по избор вече включва избор на време с диапазон от дата и час. Потребителите могат да избират начална и крайна дата, както и начален и краен час, предлагайки прецизен контрол върху избора на данни. Не е задължително да изберете начален и краен час, потребителите могат да създават отчети, като посочват само дати.
Timepicker предлага избор на време на стъпки от 15 минути, което позволява на потребителите да избират точните периоди от време, които изискват. Най-ранното свободно време е 00:00 (началото на деня), а последното свободно време е 23:45 (края на деня) в рамките на 24-часов период от време.
Timepicker е наличен както за складови, така и за персонализирани отчети, както и по време на планиране на отчети.
Бизнес показатели
Отчет за използването
Отчетът за използването показва броя на агентите, които са влезли за всеки обект, месец и ден. Докладът също така предоставя едновременна брой агенти, които са влезли в системата.
Път до отчета: Стандартни отчети > Бизнес метрика >Отчети за използването
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обект | Име на обекта. | |
| Месец | Показва месец и година на отчета. | |
| Дата | Показва дата, месец и година на отчета. | |
| Уникалните агенти влезнаха | Показва броя на агентите, които са влезли в системата. Отчита се само по едно влизане за всеки агент. | Когато всеки уникален агент влезе в системата на ден, този брой ще бъде увеличаван. |
| Влязъл е конкурентен агент | Показва броя на агентите, които са влезли в системата в даденото време | Ако броят на влизанията в един ден е по-висок от предишната максимална стойност, тогава тази стойност се присвоява като максимална стойност. |
Хронологични отчети
Отчети за агенти
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Контакти, обработени от агент - Диаграма
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани от агент. Можете да филтрирате данните по тип контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Тип медия |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Обект - Диаграма
Този отчет представлява изглед на диаграма на броя на контактите, които са обработени за тип канал за обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметри |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Допълнителни отчети
Отчет за свободно
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Отчети за приключване
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Преглед на центъра за контакти
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Продължителност на намаляване на шума по входна точка
Този отчет предоставя ключови показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум (BNR) на входна точка при входящи повиквания. откроява броя на повикванията с възможност за BNR и общата продължителност на използването на BNR.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред | |
| Посока на повикване | Показва дали повикването е било входящо или изходящо. Използван като: Сегмент на ред |
Стойност на посоката на повикване |
| Брой контакти | Общ брой контакти |
Сума на броя на консултациите |
| Обща продължителност на намаляване на шума | Показва общото време, през което намаляването на фоновия шум (BNR) е приложено при входящи повиквания. |
Сума от общата продължителност на намаляване на шума |
Отчети за мултимедия
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контактите - Диаграма
Тази справка представлява броя на контактите, обработвани въз основа на Стойността на DNIS за тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Отчети за самообслужване
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Статистика на екипи и опашки
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчет за използването на лиценза
Отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на ежедневните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Тези данни са показателни за използването на PSTN платен Входящ SKU. Докладът допълнително предоставя ежедневните наблюдавани максимални едновременни гласови повиквания на клиента. Тези данни са показателни за използването на PSTN безплатен SKU за входящи разговори. Осигурява се разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.
Тази справка показва данни за използване по ден за избрания месец. По подразбиране е избран текущият месец. Можете да изберете подходящ месец от падащия списък от предходните тридесет и шест месеца. Дните от месеца в таблицата са подредени във възходящ ред.
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение заМаксимален едновременен брой сесии на агенти в гласови повикваниясе счита като използване на платен PSTN за входящи SKU за месечно фактуриране.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни безплатни повиквания. се счита като използване на PSTN входящи безплатни SKU за месечно фактуриране.
| Ако не агенти влезете за определена продължителност, отчетът показва нула в записа за тази конкретна продължителност. Ако агент е влязъл в системата и не са били направени повиквания от агента до излизане, concurrent voice eНямаbled agent sessions записът е зададен на един. |
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показва датата на дневния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за деня. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на набрани номера без такса за деня. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Можете да изберете конкретен DN от падащия списък Избор на DN. Стойността по подразбиране на падащия списък Избор на DN е зададена на Всички DN с повиквания. Стойността по подразбиране обобщава данните за повикванията за всички DN (платени и свободни от такси).
DN, изброени в падащия списък Избор на DNвсички платени и безплатни DN, които са обработили поне с едно повикване през избрания месец.
Когато изберете таксуван DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за гласови повиквания, едновременни таксувани повиквания и Таксувани гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните Максимален брой едновременни безплатни повиквания и Безплатни гласови повиквания показватНЯМА.
Когато изберете безплатен DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за безплатни гласови повиквания, Едновременни безплатни таксувани повиквания и Безплатни гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните едновременни платени повиквания и Платени гласови повиквания показват НЯМА.
За да извикате данните за много DN, щракнете върху Персонализиран избор в падащия списък DN, за да стартирате модалния диалог DN-потребителски избор . Можете да избирате много DN от падащия списък Списък на DN , като изберете полето за отметка в близост до DN. Този списък включва платени и безплатни DN. Можете да изберете подходящите DN, които могат да бъдат смесица от платени и платен-безплатни DN. Избраният DN списък също се показва в полето избрани DN .
Хронологичен отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на месечните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Във всеки момент от времето са достъпни данните за предишните дванадесет месеца. Налични са данни за последните 36 месеца. Отчетът осигурява индикация за сезонност в изразходването на лиценза за PSTN .
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни гласови сесии от агент се отчита за платени вътрешни SKU за PSTN.
Стойността Обобщение за Максимален брой безплатни повиквания се отчита за безплатни, водещи SKU за PSTN.
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месец | Показва месеца и годината на месечния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за месеца.. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на безплатни набрани номера без такса за месеца. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. | |
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Отчети в реално време
| Отчетите в реално време имат определени интервали на опресняване. Докато стартирате отчет в реално време, можете да имате повече възможност за филтриране. Задръжте курсора на курсора върху заглавката на таблицата, за да видите иконата Хамбургер меню . Кликнете върху иконата Хамбургер меню, за да отворите падащия филтър. Можете да изберете или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър. Можете да затворите и да подберете филтъра повторно падащо, за да видите първоначалната селекция на филтъра. Докато избирате или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър, ако възникне прозорец за обновяване на отчет:
Можете да изберете филтрите между интервалите за обновяване. |
| Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect. |
информация в реално време за състоянието на служителите
Отчетите за интервала на агентите показват кумулативни и производни стойности на ниво обект, екип или агент.
Отчет за интервал на агент
Интервална агента в реално време
Този отчет представлява кумулативна и производна стойност, когато агент е свързан към тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума на продължителността на приключване на изходящите + Сума от продължителността на приключване ) + (Сума на продължителността на свързване на изходящите + Сума на продължителността на свързване) / (Сума на продължителността в състояние на разположение + Сума от продължителността на бездействието + Сума от продължителността на повиквания без отговор + (Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключване + Сума на продължителността на свързване на изходящи + Сума на продължителността на приключване на изходящи) |
| Общо повиквания |
Общият брой на повикванията от всички видове произход. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с обаждащ се. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за контакт при входящи повиквания | Обща свързана продължителност на агент за повикване присъства включително време за задържане. | Сума от продължителността на свързванията + Сума от продължителността на задържанията. |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на време, когато агент говореше с повикващия. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Времето, през което агентите са се свързали с повиквания. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното изходящо свързано време. |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с изходящи разговор (Общо изходящо свързано време плюс Общо време на приключване на изходящи, разделено на броя на свързаните изходящи). |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
| Време в профила |
Сумата от времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Максимална времева клеймо за излизане - Минимално клеймо за влизане |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Интервал на агента в реално време - Схема
Този отчет представлява времето, когато агент е свързан към тип съдържание.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Брой свързвания |
Броят на имейлите, чатовете и телефонните разговори, които са били разпространени и приети. |
Сума на броя на свързванията |
Статистика в реално време на изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето на влизане на агента. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на обработените изходящи повикваания. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Време за свързване на изходящи повиквания + Време за приключване на изходящо повикване )/ Време за задържане на изходящи повиквания Време за свързване на изходящи = Сума от продължителността на свързаните изходящи Време за приключване на изходящите = сума от продължителността на приключването на изходящите Изходящи повиквания = Брой опити за изходящи повиквания + Обработени контакти в изходящи повиквания Брой на опитите за изходящи повиквания + Сума от свързани изходящи повиквания |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Време за свързване при изходящо повикване + Продължителност задържането при изходящо повикване Продължителност на задържането на изходящите = сбор на продължителността на задържането на изходящите |
Интервал на обект в реално време
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. | Сегмент от редове |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Сегмент от редове |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума на продължителността на изходящите приключвания + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на продължителността на изходящите свързвания + Сума от продължителността на свързванията)) / Часове на персонала |
| Общо контакти | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Време за контакт при входящи повиквания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Време за приключване на входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Броят на агентите, които в момента са свързани с входящо повикване. |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване на изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
Интервал на обекта в реално време - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. |
Тип канал: чат, телефония, имейл, социален |
Сума на броя на свързванията |
Интервал на екипа в реално време
Този отчет представлява подробния изглед на ниво екип и обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума от общото време за изходящо приключване + Сума от общото време за приключването + Сума от общото изходящо свързано време + Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Часове на персонала |
| Общо повиквания | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на достъпните. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Време за контакт при входящи повиквания | Времето, когато повикването се приземи в участъка на агента. | Сума от общото време в състояние „На разположение“ |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от общото време в състояние на задържане |
| Свързано време за входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на свързване. | Сума на общото налично време + Сума на общото време за задържане |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на общото време за приключването |
| Средно време за свързване при входящи |
Агентите за средно време са се свързали с входящи повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Сума на свързания брой |
| Средно време за обработка при входящи |
Агентите за средно време, прекарани в работа с повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане+ Сума от общото време на приключването) / (Сума на свързания брой + Сума на наличния брой) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Сума от общото време за звънене на открито |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят на агентите в свързаното състояние, които са поставили повикващия на изчакване. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на общото време за приключване на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от общо изходящо свързано време / Сума на изходящ свързан брой |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средно време за обработка на изходящо повикване |
(Сума от общо изходящо свързано време + Сума от общото изходящо време за приключването) / (Сума на изходящия брой + Сума на изходящия свързан брой) |
Отчет за реално време в интервал за екип - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. | Сума на броя на свързванията |
Статистика на екипа в реално време
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = на разположение) |
|
Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = свързан) |
|
Брой консултации |
Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент. |
Брой на агент сесия ID (състояние на дейността: наличенКонсултинг, свързаниКонсултинг, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = приключване) |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = Без отговор) |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на направените изходящи повикваания. |
Брой на агент сесия ID (е изходяща >= 1, състояние на дейност: свързан) |
Отчет за моментна снимка - Агент
Агент в реално време
Този отчет представлява подробно резюме на статистиката на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. | Сегмент от редове | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Сегмент от редове | |
| Общо влезли | Общият брой пъти на влизане на агента. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни | Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на резервираните |
Броят пъти агент в момента в резервирано състояние (където входящото повикване все още не е отговорено). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени | Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент (Състояние на дейност =Без отговор) |
| в броя на изходящите повивания | Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представлява състоянието на агента в екипа в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни |
Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представя състоянието на агента в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой и да на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на и да на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят на агентите, които в момента са в състояние „Приключване“. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Статистически данни за агент в реално време - APS
Този доклад представлява статистиката на агентите в реално време. Той улавя агент детайли като времето за вход, тип канал, и така нататък.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агента. |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
||
| ИД на канал | ИД на канала от типа на канала. | ||
| Текущо състояние |
Текущото състояние на контакта. Това поле е достъпно само в хранилището за сесии на клиенти (CSR), и само за визуализации в реално време. |
||
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане | |
| Обработени повиквания |
Общият брой обработени гласови взаимодействия. |
Стойност на изходящ свързан брой + стойност на свързан брой | |
| Обработени чатове |
Общият брой обработени чат взаимодействия. |
Стойност на изходящите свързан брой (тип канал: чат) + стойност на свързан брой (тип канал: чат) |
|
| Обработени имейли |
Общият брой обработени имейл взаимодействия. |
Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) + Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) |
|
| Обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
|
Преглед на центъра за контакти - Реално време
Карта за агент на разположение в реално време
Този отчет показва броя на агентите в състояние На разположение за конкретен екип в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за средно ниво на услугата в реално време
Тази диаграма на габаритите показва процента на контактите, които са обработени в рамките на конфигурираното ниво на обслужване за опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Данни на контакта в опашката - Реално време днес
Този доклад предоставя данни за контакт за контакти от началото на деня, разбити по опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта |
Общият брой на контактите от началото на деня. |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
# обработени контакти |
Брой контакти, обработвани от началото на деня. |
Тип обработване: Нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Най-дълго обработван контакт от опашката |
Най-дългата продължителност, която контактът прекарва на опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Броят на изоставените контактите от началото на деня. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Данни на контакт текущо в опашката в реално време
Този доклад предоставя данни за контакт с контактите, които понастоящем се намират на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта, чакащи на опашката |
Брой контакти, чакащи на опашката. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средно време за изчакване на опашката на всички повиквания, които в момента са активни. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
Времева карта за средно време на изчакване
Този доклад предоставя средното време за изчакване на опашката на всички активни към момента повиквания.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Контакти с най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка предоставя броя на контактите с клиенти, които са на опашка в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка предоставя името на опашката и продължителността на контакта с най-дългото време за изчакване на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Отчет
Данни за екип в реално време
Този отчет предоставя подробности за екипа в реално време.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на контактите, които са влезли в системата. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Първо време за вход. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Последно време на излизане. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Общ брой на бездейно състояние. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Брой чатове, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните чатове при изходящи повиквания |
|
# обработени имейли |
Брой имейли, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Карта на общо изоставените контакти в реално време
Отчетът предоставя общия брой контакти, които са изоставени в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Отчети за мултимедия в реално време
Отчети за интервал
Изоставени - Графика
Този отчет представлява всички изоставени повиквания, които са прекратени в реално време, преди да достигнат обект местоназначение.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставено повикване е повикване, което е прекратено преди достигане на обект местоназначение, но това е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставени в реално време
Този доклад представлява броя на повикванията, които са били в системата, преди да ги изоставят.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| ИД на опашка | ИД на опашка. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| % изоставени | Процентът на изоставените повиквания | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на приключването = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Изоставени в SL | Броят на повикванията, които са прекратени, докато са на опашка в рамките на прага на ниво услуга, предвиден за опашката или умението | Сума на взаимодействията в рамките на ниво услуга (Тип прекратяване: изоставен) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Време на опашката | Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. | Сума от времената на опашката | |
| Време за изоставяне | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: I = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Средно време на опашката | Общият размер на времето, през което повикванията са били на опашка, разделена на общия брой повиквания, които са били на опашка. | Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката(Is Contact Handled! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
Интервал на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на входящите повиквания.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Време на постъпващи, кратки, IVR в реално време - Входна точка
Тази справка представлява броя на типовете канали, които са били в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо | Представя входящо повикване. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък | Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е свързан към агент. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Броят на повикванията в системата за IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Ниво на обслужване на опашката в реално време
Тази справка представлява броя на типовете канали, налични в реално време в опашките. Подробен отчет, включващ изоставени, сервизно ниво, завършени и други параметри.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо ниво на обслужване % | Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания (включително изходящите повиквания). | (На ниво на обслужване) / Общо | |
| % отговорени | Броят на отговорилите повиквания, разделен на броя на повикванията, въвели опашката минус кратките повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен)! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) | |
| Средна скорост на отговор | Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. | Сума на продължителността на опашката (Контактът e свързан = 0) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Ниво на обслужване на опашката в реално време - Графика
Този отчет представлява общия брой гласови взаимодействия, обработени в рамките на нивото на обслужване в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработени повиквания в рамките на ниво услуга | Общият брой обработени гласови взаимодействия. | Брой на ИД на сесия на контакт (е ниво на обслужване > 0) |
Статистка на опашката в реално време
Този отчет представлява подробности за опашката в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания, който включва изоставени повиквания. |
Ниво на обслужване % = Сума от в рамките на ниво услуга / Сума на броя контакти |
| На опашката |
Броят на въведените опашки контакт. |
Брой на броя на опашките |
| Най-дълго време на опашката |
Най-дългото време, през което даден контакт е бил във всяка опашка, обхваната в отчета. |
Максимална продължителност на опашката |
Данни за контакт на обекта в реално време
Този отчет представлява броя на контактите, налични във всички опашки за даден обект.
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. | Сума на продължителността на опашката (свързана продължителност > 0) |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт на обекта в реално време - Графика
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Данни за контакт с екипа в реално време
Този отчет представя дейностите на агентите, свързани с опашки, обекти и екипи.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно изключване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Свързана продължителност: > 0 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за активно повикване не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипа в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, които са получени на ниво екип в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Отчети за моментна снимка
| Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност нула, когато има повикване в ход. Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност след завършване на повикването. |
Най-дълго престоял контакт на опашката
Най-дългият отчет за контакт в опашка показва най-дългата продължителност, за която даден контакт е трябвало да изчака в конкретна опашка. Отчетът предоставя времето, за което контактът е чакал в опашката. Справката идентифицира и контакта, който в момента чака в опашката за най-дълга продължителност.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време >Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
ИД на опашка |
Уникален идентификатор за опашка. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
Тип канал |
Тип носител на опашката като телефония, имейл или чат. |
|
Най-дълго време за бездействие на контакт на опашката |
Най-дълго време, за което е чакал контакт в опашката. |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Контактът, който чака в опашката за най-дълга продължителност. |
Моментна снимка на IVR на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, налични в момента в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време
Тази справка представлява подробности за снимка на повикванията в входна точка или в опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за кацане за повиквания на клиенти на системата Webex Контактен център. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, готово с консултации, консултиране |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време - Графика
Тази справка представлява моментна снимка на типа контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония и текущо състояние = свързан) | |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = чат и текущо състояние = свързан) | |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = имейл и текущо състояние = свързан) | |
|
На опашката |
След това броя на въведените опашки за контакта. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Свързано |
Общ брой на повикванията, които се обработват. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на опашка в реално време - Графика
Този отчет представлява моментна снимка на ниво услуга.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на ниво на обслужване на опашката в реално време
Този отчет представлява нивото на обслужване на екип, опашка и ниво на обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, прекратено задържане, консултация, направена консултация |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Настоящо ниво на обслужване, % | Процентът на повикванията в опашката, които все още не са достигнали прага на ниво услуга, предвиден за опашката |
Текущо ниво на обслужване % = В ниво на обслужване / Общо Общо = Брой на ИД на сесии на контакт |
|
| Влезли агенти | Броят на агентите, които в момента са влезли в този екип или във всички екипи на този обект. На ниво опашка този брой е броят на агентите, влезли във всички екипи на обектите, обслужващи тази опашка. | Брой ид на агент |
Статистика за екипа и опашката - в реално време
Карта на средното време за обработка в реално време
Този отчет показва средното обработено време на всеки отделен канал и за всички канали в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа в реално време
Този отчет показва статистиката на екипа в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. | |
|
Текущо състояние |
Показва състоянието на агента като "Наличен", "бездействие" или "Без отговор". |
|
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Общ брой идентификатори на контактната сесия |
|
Средно време за обработка |
Средно време, отнето за работа с контакт. |
Общо количество време за контакт по време на посочения интервал/Броят на контактите, обработвани по време на посочения интервал |
|
Средно време за приключване |
Средно време, отнето за приключването на контакт. |
Общо време на приключване по време на посочения интервал/Общ брой обвиващи се през указания интервал |
Графика на състоянието на екипа в реално време
Тази кръгова диаграма разгражда броя на влезлите агенти по текущо състояние.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Общо обработени карти в реално време
Този отчет показва общия брой контакти, които се обработват в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчети за прехода
Преходните отчети са отчети за запасите, предназначени специално за клиенти, които преминават от UCCX към WxCC. Тези отчети бяха зад флаг за функции и бяха активирани чрез ad hoc заявки. Отсега нататък тези отчети ще бъдат достъпни без необходимост от заявка за флаг на функцията и ще могат да бъдат достъпни по всяко време от всички потребители.
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Промяна на ширината на колоната на отчета
По подразбиране ширината на колоната в табличен отчети е подравнена с дължината на заглавието на колоната. Можете да променяте динамично ширината на колоните, докато изпълнявате отчети. Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина се записва във вашия компютър за вашия потребителски Идентификатор. Ширината на колоната остава същата, дори ако обновите браузъра или излезете и влезете отново с помощта на същия браузър. Можете да възстановите ширината на колоната до ширината по подразбиране, като изчистите кеша на браузъра.
Ако променената ширина на колоната е по-малка от тази на заглавието на колоната, е показана икона за елипсис.
| Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина не се записва за прагови предупреждения. |
Детайлизирайте до част от визуализацията
След като изпълните визуализация във формат на таблица, можете да детайлизирате в конкретен компонент за визуализация, за да видите всички записи, които са участвали в изчисляването на тази част от визуализацията и да извършите по-нататъшен анализ на набора от данни.
| Функционалността „Детайлизиране“ не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра и за отчетите за APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щракнете върху клетка от таблица и след това кликнете върху иконата Детайлизиране.
| ||
| 2 |
За да добавите поле или променлива за профил, щракнете върху единицата в падащия списък Полета или Мерни единици, за да долепите нова колона.
| ||
| 3 |
За да експортирате данните от отчета като файл на Microsoft Excel или CSV, щракнете върху Експортиране. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време. | ||
| 4 |
За да видите панела Детайлизиранев отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране. |
Модифициране на атрибути за визуализация
След като изпълните визуализация, можете да модифицирате атрибутите й и да я изпълните повторно:
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||
| 2 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||
| 3 |
Ако искате визуализацията да се актуализира незабавно, изберете Предначертай незабавно. В противен случай визуализацията ще се актуализира само когато щракнете върху бутона "Приложи . | ||
| 4 |
За да покажете или скриете променлива на профила, щракнете върху иконата на окото. | ||
| 5 |
За да скриете сегмент, плъзнете го в полето Скрити сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 6 |
За да препозиционирате сегмент, плъзнете го на различно място или в рамките на текущото му поле Сегменти, или в различно поле Сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 7 |
За да филтрирате сегмент:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е диаграма, изберете иконата Настройки , за да модифицирате визуализацията. |
Промяна на изходния формат на визуализацията
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете формат от падащия списък. Възможните формати са:
|
Преглед на създаването на визуализация
Тази глава описва как да създавате визуализации с помощта на интуитивен интерфейс за плъзгане и пускане.
| 1 |
Изберете типа на визуализацията:
| ||||
| 2 |
Задайте периода от време, който искате визуализацията да обхване. Това ограничения броя на записите, които ще бъдат разгледани по време на изпълнение на визуализацията. | ||||
| 3 |
Интервалът на изчисление за исторически отчет може да бъде базиран на време или на извадка.
| ||||
| 4 |
Задайте какво се опитвате да сравните като част от визуализацията. Това може да бъде за сравняване на производителността на различните агенти или входни точки. Анализаторът позволява сегментиране само по полета, а не по мерки. Например сегментиране по тип прекратяване или име на агент е разрешено, сегментиране по брой повиквания не е разрешено. | ||||
| 5 |
Дефинирайте показателите, които искате да видите във визуализацията, за да сравните различните сегменти. Променливите за профилиране винаги са числови стойности и могат да бъдат създадени или от полета, мерки или други променливи за профилиране.
| ||||
| 6 |
Тази стъпка допълнително ограничава съвкупността, зададена да включва само записите, които отговарят на зададените от вас условия. | ||||
| 7 |
Визуализацията може да се покаже като таблица или диаграма. Типовете диаграми, които в момента се поддържат, са "Лента", "Пай", "Ред", "Област" и "Движение". Освен това можете да зададете опции за показване като заглавия, цветове и ширини и стилове на границите. | ||||
| 8 |
Визуализациите могат да бъдат изпълнявани по заявка, планирани за еднократно изпълнение или планирани да се изпълняват периодично. Планираните изпълнения публикуват резултатите си на указаните получатели на имейл като CSV или прикачен файл на Microsoft Excel.
Можете да дефинирате графика за изпълнение по един от следните начини:
|
Създаване на визуализация
За да създадете визуализация:
| 1 |
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация. Появява се страницата за създаване на визуализация. РазделътМодули показва два панела, които можете да разгънете или свиете, като щракнете върху заглавие на панел. | ||||||||||
| 2 |
Изберете опция от падащия списък Тип . Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента. Можете да добавяте променливи и сегменти към отчетите. | ||||||||||
| 3 |
Задайте периода от време за визуализация, като изберете опция от падащия списък Начален час в раздела Модули
| ||||||||||
| 4 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( | ||||||||||
| 5 |
Можете да филтрирате периода от време, като изберете опция от падащия списък Включително . Възможните стойности са Дни от седмицата, Дни от месеца, Седмици от месецаили Месеци от годината. Изберете делничните дни, дните от месеца, седмиците или месеците, които искате визуализацията да включва. | ||||||||||
| 6 |
Ако създавате визуализация, базирана на времето, изберете интервал от време от падащия списък Интервал на панела Изчисление . Възможните стойности са Няма, 15 минути, 30 минути, Час, Ежедневно, Седмичноили Месечно. Наличните опции варират в зависимост от дължината на периода от време. Малки изчислителни интервали (като например 15 Минути, 30 Минути или Почасови) не са налични, ако указаният период от време е продължителен (като например Миналия месец). | ||||||||||
| 7 |
Ако създавате основаваща се на пример визуализация, изберетеПървиили Последен от падащия списък Записи в панела Изчисление, а в последното текстово поле въведете общия брой на записите, които трябва да се имат предвид във визуализацията. Можете също да дефинирате следното: | ||||||||||
| 8 |
Ако изберете Реално време като времеви период на визуализацията, изберете стойности отпадащите списъци, които стават достъпни в панела Изчисление .
| ||||||||||
| 9 |
За да укажете или сегменти от редове, или сегменти от колони, щракнете върху иконата Добавяне на редови или колонни сегменти. Плъзнете и пуснете поле или подобрено поле, изброено в областта на платното. Повторете тази стъпка за всеки сегмент, който искате да добавите.
| ||||||||||
| 10 |
За да комбинирате няколко стойности на променливата на сегментиране в една група, можете да създадете подобрено поле: | ||||||||||
| 11 |
За да създадете променлива на профила:
| ||||||||||
| 12 |
За да зададете формата за променливата на профила, щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете опцията Формат на числата от контекстното меню. За повече информация вижте форматиране на променлива на профил. Ако например сте създали променлива на профила Степен на преобразуване, можете да изберете Процент като формат. | ||||||||||
| 13 |
Продължете да създавате толкова променливи на профилите, колкото искате. В следващия пример са създадени три променливи на профил, а данните се сегментират под редовете със заглави ИД на опашка и Име на агент.
| ||||||||||
| 14 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||||||||||
| 15 |
За да определите обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, щракнете върху Персонализиране. За повече информация относно персонализирането на резюмето на отчета вижтерезюме на отчета както на ниво таблица, така и на Персонализиране на резюме на отчет. | ||||||||||
| 16 |
за да намерите приблизително колко голяма ще бъде визуализацията, когато се изпълни, я запишете и натиснете бутона Още, за да изберете Информация . | ||||||||||
| 17 |
Можете да създадете филтър, за да ограничите броя на записите, които визуализацията счита по подразбиране. За да създадете филтър:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте изходен формат за визуализация. За повече информация вижтеПромяна на изходния формат на визуализацията | ||||||||||
| 19 |
Ако създавате съставна визуализация, добавете поне един допълнителен модул, преди да запишете визуализацията. | ||||||||||
| 20 |
За да запишете визуализацията, щракнете върху бутона Запис и в диалоговия прозорец, който се появява: | ||||||||||
| 21 |
Щракнете върху Предварителен преглед, за да прегледате визуализацията.
|
) и в диалоговия прозорец Редактиране на Създаване на съставна визуализация
Съставната визуализация включва два или повече модула, които се показват заедно. Всички модули в рамките на дадена визуализация трябва да имат идентични редове от редове или серийни сегменти и променливи на профила, но могат да имат различни обхвати от дати, интервали и филтри.
Можете да създадете съставна визуализация както следва:
-
Докато създавате нова визуализация, като добавите поне един допълнителен модул (Исторически или в реално време), преди да запазите визуализацията.
-
Като редактирате съществуваща визуализация, която има само един модул, добавяйки нови модули (само исторически модули).
Ако обаче запишете визуализация с повече от един модул, по-късно можете да изтриете всички, освен един модул, да запишете визуализацията и да добавите още модули (само за исторически модули).
| Модулите в реално време могат да се добавят към сложна визуализация само при създаването й и преди запазване на визуализацията. Не можете да редактирате съществуваща визуализация, за да добавите модул в реално време. |
Съставните визуализации не могат да се планират или експортират и нямат възможност за обобщена таблица в режим на изпълнение.
| 1 |
За да добавите модул по време на създаването на визуализацията, щракнете върху Добавяне в горната част на раздела Модули. В диалоговия прозорец, който се появява, въведете име за модула и щракнете върху OK.. Натиснете отново Добавяне за всеки допълнителен модул, който искате да добавите. След добавяне на модул, средата на страницата за създаване на визуализация показва съставните визуализации един до друг. Можете да изберете различни диапазони от дати, интервали и филтри за всеки модул.
| ||
| 2 |
За да покажете настройките, които могат да се персонализират за всеки модул, изберете модула от падащия списък в горната част на раздела Модули. | ||
| 3 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( Падащият списък в раздела Модули отразява промените на етикета. |
Създаване на визуализация, показваща действителни стойности
За да се покажат действителните стойности в базата данни без обобщаване, визуализацията не може да включва времеви интервал или сегментация и всички променливи на профила трябва да бъдат конфигурирани със стойност според формулата.
| Стойността на опцията не е налична в визуализация, която вече включва времеви интервал или сегментация. |
За да създадете визуализация, показваща действителни стойности на бази данни без обобщаване:
-
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация.
-
Изберете Тип. Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента.
-
Задайте периода от време за визуализация.
-
За да добавите променлива на профила:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профилии плъзнете и поставете полеили мярка в диалоговия прозорец „Променливи на профила“.
-
В падащия списък формула изберете Стойност. Повторете за всяка допълнителна променлива на профила, която искате да добавите.
-
-
Щракнете върху Запиши , за да запишете визуализацията. След това можете да щракнете върху Преглед. .
Създаване на подобрено поле
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент във визуализацията и изберете Създаване на подобрено поле .
-
Задайте настройките за групата, както е описано в следната таблица:
Настройка
Описание
Група по подразбиране
Въведете име (например Други входни точки) за групата, която включва всички променливи, които не са включени в дефинираните групи.
Групи
За да определите група, въведете име в Име на групата:
-
Изберете стойности от падащия списък.
-
Въведете стойност и след това натиснете Enter.
-
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделено подобрено поле
Изтриване на споделено подобрено поле
-
Щракнете върху бутона Добави , за да добавите полето Сегменти от колони или Сегменти от редове или серии, за да се покаже диалоговият прозорец Нов сегмент.
- Изберете подобреното поле, което искате да изтриете, и щракнете върху бутона Изтриване.
Ако засиленото поле в момента не се използва, то се изтрива.
Споделяне на подобрено поле
За да направите подобреното поле достъпно за бъдеща употреба:
-
Щракнете върху подобрения сегмент от полета, който е добавен към визуализацията, и изберете Запис от контекстното меню.
-
Въведете име за подобреното поле и щракнете върху OK.
Записаното засилено поле вече ще бъде в списъка в диалоговия прозорец Нов сегмент за избор, когато вие и други дизайнери на визуализация създавате или редактирате визуализация.
Избор на формула за мярка
Следната таблица описва формулите, налични, когато използвате мярка за създаване на променлива на профила.
| Формула |
Калкулира |
|---|---|
|
Средно |
Средната стойност. |
| Сума |
Общата стойност. |
|
Брой |
Броят стойности. Когато изберете тази формула, диалоговият прозорец показва настройки за указване на условие за включване на записи в преброяването. За повече информация вижте Използващ мярка филтър. |
|
Минимум |
Най-малката стойност. |
| Максимум |
Най-голямата стойност. |
| Стойност от |
Действителната стойност в базата данни без обобщаване. |
|
Геометрична средна стойност на |
N-ият корен (където n е преброяването на числовите стойности в определения диапазон) на продукта от стойностите. |
| Куртоза на | Мярката дали данните са пикови или плоски спрямо нормално разпределение. |
| Медиана | Средната стойност. |
|
Популационно изменение на |
Варианс на набора от уникални стойности. |
| Криволичене на | Колко далеч е медианата от средната стойност. |
| Стандартно отклонение на | Квадратният корен на варианса. |
| Сбор от квадрати | Сумата на квадратите на стойностите. |
|
Варианс на |
Средната стойност на квадратните разлики между всяка стойност и средната стойност. |
Дефиниране на филтър.
Филтриране с помощта на поле
Когато стартирате визуализация, панелът с настройки показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията.
Тези контроли се показват, докато създавате или редактирате визуализация, когато правите следните задания:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорец, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър и изберете вписано поле в диалоговия прозорец, който се появява.
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент в визуализацията и изберете Създаване на филтър.
-
За да укажете кои стойности на полета да се включат или изключат, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху радио бутона за регулярен израз, след което въведете регулярен израз в текстовото поле, за да укажете кои стойности да се включат или изключат. Щракнете върху Запиши.
Следните примери описват регулярни изрази:
-
agent.* включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agent. -
agent.*h включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agentи завършващи с букватаh.
За повече информация относно стандартните регулярни изрази вижте https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щракнете върху радио бутона е в или не е в, изберете стойностите в списъка, който искате да включите или изключите, и след това щракнете върху Запиши. Също така можете да въведете име на стойност в текстовото поле и да щракнете върху Запиши.
-
-
За да филтрирате списъка с налични стойности, въведете един или повече знака в текстовото поле. Докато въвеждате, стойностите, които съответстват на вашия текст, се показват в списъка за вашата селекция. Можете да използвате * като заместващ символ, за да представите един или повече знака.
-
За да зададете празна (празна) стойност, щракнете върху бутона Добавяне.
-
За да премахнете определена стойност, изберете я и щракнете върху бутона Изтриване.
Филтриране с помощта на мярка
Анализаторът показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията въз основа на стойността на дадена мярка, когато правите следното:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорецФилтри, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър в панела „Модули“ (или, ако редактирате визуализация на един модул, панела „Подробни данни") и изберете посочената мярка в диалоговия прозорец, който се появява.
-
За да зададете условие за дадена мярка, направете едно от следните неща:
-
За да ограничите данните до стойности между минимална и максимална стойност, изберете Между от сравнителния падащ списък и след това въведете минимална и максимална стойност в текстовите полета „Мин“ и „Макс“.
<
по-малко от
<=
по-малко или равно на
=
равен на
!=
не равен на
>=
по-голямо или равно на
>
по-голямо от
Минималната стойност е приобщаваща, но максималната стойност не е приобщаваща.
-
За да ограничите данните въз основа на едностранно сравнение, изберете оператор от падащия списък „Сравнение“ и въведете стойност в текстовото поле „Стойност“.
В следващия пример се прилага условие (по-голямо от 0) към мярката за общ приход за създаване на преобразувана профилна променлива.
-
филтри в режим на изпълнение
Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране при изпълнение на отчет за режима на изпълнение.
Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, при създаване или редактиране на визуализация или при създаване на копие от визуализация.
Когато стартирате визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгъл на страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
За да добавите филтър към отчет, който се показва в режим на изпълнение, докато създавате визуализация:
-
Отидете на началната страница на Analyzer. Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента.
-
За да създадете нова визуализация, изберете .
-
На страницата за създаване на визуализации изберете и плъзнете задължителните полета към панела Сегменти на редове. Добавените полета се показват като филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, заедно с филтрите по подразбиране. филтрите по подразбиране са:
-
Полетата Продължителност и Интервал за хронологични отчети. Полето Интервал се показва като филтър, само ако е избрано като Сегмент за редове.
-
Полето Продължителност за отчет в реално време.
-
-
Поставете отметка в списъка с квадратчетата Показване на филтър в режим на изпълнение , като поставите отметка в съответното квадратче.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса непроверени.
-
Изберете задължителните полета Променливи на профилаи Колона и запишете новата визуализация в съответната папка.
Филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията. Потребителите вече могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
| За повече информация относно създаването на визуализация вижте раздела Създаване на визуализация. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато създавате копие на визуализацията:
-
Навигирайте до Отчети за домашна Изберете подходящия Отчет за запасите и щракнете върху бутона за елипси, за да покажете опциите на отчета. Изберете опцията Създаване на копие.
-
Поставете отметка в съответния филтър от списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно създаването на копие на визуализацията вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато редактирате визуализацията:
-
Отидете на страницата за визуализация. Щракнете върху бутона за елипси и след това изберете опцията Редактиране, за да редактирате визуализацията.
-
Изберете необходимия филтър в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно редактирането на визуализация вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
| Максимум пет филтъра могат да бъдат добавени, за да бъдат показани в отчет в режим на изпълнение. Филтрите в горния десен ъгъл на страницата за визуализация не се поддържат за комбинирани визуализации (които имат два или повече модула). Ако редактирате съществуващ отчет с един модул, за да добавите друг модул, отметката в списъка с отметки Показвай филтъра по време на режим на изпълнение остава сива. |
Създаване на формула въз основа на променлива на профил
Можете да създадете нова формула, като приложите математическа формула към съществуваща променлива на профила.
За да създадете формула въз основа на съществуваща променлива на профила:
| Формулите не трябва да се прилагат върху текстови полета в отчетите, базирани на стойности, тъй като това не е валидна операция за генериране на отчети. |
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила в визуализацията и изберете Нова формула от контекстното меню.
-
В диалоговия прозорец Нова формула, който се появява, въведете име за променливата на профила в текстовото поле Име.
-
Изберете математически символ: +, –, × или ÷.
-
Направете едно от следните неща в текстовото поле вдясно от математическия символ:
-
Въведете числова стойност.
-
Изберете името на съществуваща променлива на профила от падащия списък.
-
Създаване и използване на споделени формули
След като създадете променлива на профила, можете да направите формулата й достъпна в панела „Формули за използване“ и други дизайнери на визуализация.
Създаване на споделена формула
За да създадете споделена формула:
-
Създайте Променлива на профила. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете Запис..
-
Въведете име за формулата и щракнете върху OK.
Формулата се записва в панела „Формули“.
Редактиране на споделена формула
За да редактирате споделена формула:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, изброена в панела Формули.
-
Можете да редактирате стойностите или да добавите допълнителниПолета и Мерки.
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделена формула
Изтриване на споделена формула
-
Щракнете върху бутона Добавив полето Променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, посочена в панела Формули .
-
Щракнете върху Изтриване.
Ако формулата в момента не се използва, тя се изтрива.
Създаване и форматиране на заглавие за визуализация
За да създадете и форматирате заглавие за визуализация, докато създавате или редактирате визуализация:
-
Щракнете върху текста Щракнете, за да добавите заглавие в платното за визуализация и въведете ново заглавие.
-
За да редактирате заглавието, изберете го и въведете ново заглавие.
-
Във форматиране изберете Заглавие от падащия писък и въведете текста на заглавието.
-
-
За да персонализирате формата на заглавието, изберете Заглавие от падащия списък в раздела Форматиране, за да покажете опциите за форматиране, които можете да персонализирате, като размер на границата, стил и цвят; подравняване и цвят на текста; полета; подложки; и размер на шрифта, семейство, стил и тегло.
Форматиране на таблица
За да персонализирате формата на таблица:
-
Изберете Форматиране, след което изберетеТаблица от падащия списък
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на таблицата:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около таблицата или изберете Няма, ако не искате граница около таблицата.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Форматиране на променлива на профил
За да промените подравняването на текста, числов формат или надпис на профилна променлива:
-
Направете едно от следните неща:
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила, за да се покаже контекстното меню.
-
Изберете променлива на профила от падащия списък във Форматиране, за да се покажат числовият формат и опциите за надписи в раздела.
-
-
Променете някоя от опциите, описани в следната таблица:
Опция
Описание
Заглавие
За да промените надписа, щракнете върху текста на надписа, който се показва в раздела форматиране, за да го изберете, и въведете необходимия надпис.
Тази настройка е налична само в раздела форматиране.
Формат на числата
Щракнете с десния бутон, за да укажете дали искате данните да бъдат форматирани като Цяло число, Брой, Валута, Процент, Дата на време или Продължителност и в рамките на тази категория задайте как искате да се показват данните.
Например, когато изберете Процент, можете да изберете една от следните опции за формат:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Подравняване на текст
За да промените подравняването на текста на колоната, изберете стойност от падащия списък: Наляво, Център или Надясно.
Тази настройка е достъпна само от контекстното меню.
-
Промяна на формата на дата на полето за интервал
Можете да редактирате формата на дата по подразбиране (mm/дд/гггг) на полето Интервал, докато създавате или редактирате визуализация.
| 1 |
Щракнете с десния бутон върху полето Интервал, за да се покаже контекстното менюИзбор на формата на датата . | ||
| 2 |
Изберете необходимия формат на датата от следния списък:
| ||
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
|
Форматиране на диаграма
За да персонализирате формата на графика:
-
Изберете форматиране > Графика.
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на графиката:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата около диаграмата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около диаграмата или изберете Няма , ако не искате граница.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Градиентно запълване
За да добавите модел на сянка към линиите, областите или лентите в диаграма на линия, област или лента, изберете посоката на цветния градиент от падащия списък.
Натрупване
За да покажете стойностите на данните, подредени една върху друга в диаграма на ред, област или лента, изберете Нормално , за да натрупате стойностите на данните или Процент за да натрупате по проценти.
Етикети на осите
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на оста.
Инвестиране на осите
Изберете или True, или False от падащия списък, за да укажете дали да се обърнат осите или не.
Етикети на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на данните.
Завъртане на етикетите на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете ъгъла на въртене на етикета на данните: Няма, 45°, 90°, или -90°.
Редактиране на името на визуализацията
За да редактирате името на визуализацията, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху Визуализация >
> Редактиране от контекстното меню. -
Щракнете върху Редактиране на име на визуализация и в раздела Форматиране изберете Визуализация от падащия списък, за да редактирате полета.
Персонализиране на обобщение на отчет
Можете да персонализирате резюме на отчет както на ниво таблица, така и на група сегменти на редове от най-горно ниво при създаване или редактиране на визуализация. Опцията Персонализиране е налична за визуализации, които имат само променливи на профила, зададени като сегменти от колони. За повече информация относно сегментите на редовете и колоните вижте Създаване на визуализация.
Можете да определите следните обобщени формули за всяка от колоните в отчет в диалоговия прозорецПерсонализиране на обобщението от отчета
|
Формула |
Изчисление | ||
|---|---|---|---|
|
НЯМА |
Не са дефинирани формули за резюмето на колоната.
|
||
|
СРЕДНО |
Средната стойност на стойностите в колоната. |
||
|
БРОЙ |
Брой записи в колоната със стойности, различни от null. |
||
|
МИН. |
Най-малката стойност в колоната. |
||
|
МАКС. |
Най-голямата стойност в колоната. |
||
|
СУМА |
Сумата общо на всички стойности в колоната. |
||
|
|||
|
|
Резюме на ниво таблица
Това е обобщението на долния колонтитул на доклада. Можете да покажете обобщението, като изберете полето за отметкаНиво на таблицав падащия списък Показване на обобщение,. По подразбиране това квадратче е избрано, когато създавате нова визуализация.
За избраните отчети, когато изберете полето за отметкаНиво на таблицата,но не сте дефинирали формули за обобщение, по подразбиране типът на натрупването в поле на колона се задава като обобщаваща формула за тази колона, с изключение на следните сценарии
-
Ако колона има поле за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като персонализирана.
-
Ако колона има поле за продължителност по подразбиране, обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
За отчетите на базата на стойност, когато поставите отметка в квадратчето Ниво на таблицата, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица е зададена като НЯМА.
Обобщение на ниво група
Това е резюмето на колоната, което е дефинирано в групата сегменти на редове от най-горно ниво. Обобщената опция за ниво група е налична за визуализации, които имат минимални два сегмента редове. Можете да покажете обобщението на нивото на групата, като поставите отметка в квадратчето, което показва името на сегмента на реда от най-горно ниво в падащия списък Показване на обобщение . По подразбиране това квадратче е необозначено, когато създавате нова визуализация.
Когато поставите отметка в резюмето на ниво група, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво на групата се дефинира като НЯМА за всички колони.
| Резюме на ниво група не е приложимо за отчетите на базата на стойност. |
Обобщение на отчета в подробните отчети на агент
Можете да видите обобщението на нивото на таблицата и нивото на групата в отчетите Подробности за агент . Както обобщените формули на ниво таблица, така и на ниво група се дефинират въз основа на типа на обобщаване на колоните с изключение на следните сценарии:
-
Ако колона има полето за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се дефинира като ПЕРСОНАЛИЗИРАНА и обобщената формула за ниво група се дефинира като НЯМА.
-
Ако колона има полето за времетраене, по подразбиране обобщените формули за ниво на таблицата и обобщените формули за ниво група за колоната се дефинират като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица и формулите за обобщение на ниво група за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
Експортиране на шаблони за отчети
Можете да експортирате шаблони за отчети като един файл или като папки, сдържащи няколко файла. Файлът или папките се експортират от Анализатора на вашия компютър. Експортирането на шаблони за отчети помага при многократна многократна работа при множество клиенти.
Експортиране на файл
За да експортирате файл с шаблон от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете шаблона, който искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Шаблонът на отчета се експортира успешно и се поставя в папката с изтегляния.
Не можете да експортирате отчет, който има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
Файлът се записва във формат
.JSON. -
Щракнете върху Затваряне.
Експортиране на папка
За да експортирате папка от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете папката, която искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Щракнете върху Експортиране на шаблонив падащия списък.
-
Можете да експортирате до 25 шаблона едновременно.
-
Когато експортирате папка, подпапки не се експортират. Трябва да експортирате подпапките отделно.
-
Ако към шаблоните на отчета се прилагат филтри, свързаните стойности и променливи се премахват по време на експортирането. Имената на филтрите обаче се запазват.
-
-
Щракнете върху Експортиране. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Всички шаблони за отчети в папката са записани успешно и поставени в папката "Изтегляния" като .zip файл.
Импортиране на шаблони за отчети
Можете да импортирате шаблони за отчети като един файл или като папка, съдържаща няколко файла. Файлът или папката могат да бъдат импортирани от компютъра в Анализатор. Функцията за импортиране е достъпна само за администратори, които се регистрират в потребителския интерфейс на анализатора.
| Версиите на шаблона са специфични за разполагане. Можете да импортирате шаблони за отчети на Webex Contact Center 1.0 само в Webex Contact Center 1.0. По същия начин шаблоните за отчети на Webex Contact Center могат да се импортират само в Webex Contact Center. |
Когато импортирате един шаблонен файл, се създава съответна визуализация въз основа на шаблона.
| За да избегнете именуване на конфликти, времевите клеймо се добавят, когато в целевата папка съществува отчет със същото име. |
Импортиране на файл
За да импортирате файл на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете файл (.CSV формат) за импортиране.
-
Щракнете върху вноса. Ако файлът е импортиран успешно, се показва следното съобщение:
Файлът е импортиран успешно . -
Щракнете върху Затваряне.
Импортиране на папка
За да импортирате папка на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете папка (.zip формат) за импортиране.
Общият брой на шаблоните в.zipфайл не може да надвишава 25. -
Щракнете върху вноса. Ако папката е импортирана успешно, се показва следното съобщение:
Папката е импортирана успешно.. -
Щракнете върху Затваряне.
Планиране на отчети по време на миграция
С тази функция можете ефективно да мигрирате от Webex контактен център 1.0 към 2.0, без да нарушавате планирането на отчети. Тази функция осигурява оперативна и бизнес непрекъснатост за отчитане по време на миграция, осигурявайки достъп до отчети както за по-стари, така и за по-нови версии. По време на процеса на миграция следните планирани работни места ще останат незасегнати:
- Графиците, създадени в 1.0, ще продължат да се изпълняват от приложението 1.0
- Графиците, създадени в 2.0, ще се изпълняват безпроблемно от приложението 2.0
Представяне
табло е комбинация от отчети, която се използва за визуализиране на един екран.
Можете да изпълните следните задачи в табло:
Стартиране на табло
За да стартирате табло:
| Уверете се, че таблата имат поне една визуализация. За повече информация вижте Проектиране на табла. |
-
Щракнете върху иконата табло в навигационната лента.
-
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или дървото
икона. Когато кликнете върху иконата на дървото всички файлове в тази папка се показват. Търсенето показва всички съответстващи отчети от подпапките също. Щракнете върху бутона и изберете Изпълнение от контекстното меню.Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката.
-
За да прегледате визуализацията, щракнете върху стартиране..
След представянето на визуализацията натиснете бутона Настройка , за да видите Променливи на профила и Сегмент, използвани във визуализацията.
| Възможността за филтриране не е налична, когато изпълнявате комбинирани отчети в табло. |
Преглед на таблото за стандартни отчети
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Хронологични отчети
Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect.
Отчети за агенти
Табло на ефективността на агента в реално време
Този отчет показва Средна свързана продължителност и Максимална свързана продължителност за агенти в техния екип.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, името на агента, името на екипа, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Преглед на центъра за контакти
Производителност при обработката на контакт за екипи
Тази справка показва общо обработените контакти за тип канал за всеки екип в това разгръщане, така че да можете да сравнявате екипи.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Линейна графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Отчети в реално време
| Тези табла не са налични за потребители на Cloud Connect. За да направите справка с всички подробни данни за отчета, които се използват в тези табла, вижте съответния отчет в раздела Преглед на таблото за отчети на запасите. |
Създаване на табла
| 1 |
Щракнете върху Табло > Създаване на ново Табло. |
| 2 |
Плъзнете и пуснете визуализация върху зоната на платното. Можете да добавите толкова визуализации, колкото искате да се покаже табло. |
| 3 |
За да препозиционите визуализация, плъзнете я в нова позиция. За да форматирате визуализация, изберете панела Форматиране и след това изберете визуализация от падащия списък, за да модифицирате. |
| 4 |
За да преоразмерите визуализация:
|
| 5 |
За да премахнете визуализация от таблото, изберете X. |
| 6 |
За да въведете име за вашата визуализация, щракнете върху Щракнете за добавяне на заглавие.. За да редактирате заглавието, въведете ново заглавие и щракнете върху символа за отметка. |
| 7 |
За да форматирате заглавието на визуализацията, изберете форматиране и изберете заглавието от падащия списък в раздела, за да покажете опциите за формат, които можете да персонализирате, като стил на границата, подравняване на текста и размер на шрифта, цвят и тегло. |
| 8 |
За да запишете таблото, щракнете върху Запис и изберете папка. За да създадете нова папка, щракнете върху Нова папка и въведете име за папката. Въведете име за таблото и след това щракнете върху OK |
| 9 |
Можете да визуализирате таблото, щракнете върху Преглед. |
| 10 |
За да редактирате името на таблото, щракнете върху Редактиране на име на табло, за да изберете съществуващия текст; след това въведете ново име и щракнете върху бутона Приложи. |
Представяне
Променливите се използват във филтрите за отчети по време на генерирането им. Можете да създадете променлива, като дефинирате набор от стойности. Променлива, след като бъде създадена, може да се използва повторно като филтър за конкретно поле и свързания с него тип запис.
Създаване, редактиране, преглед и изтриване на променливи
За да създадете нова променлива:
| 1 |
Щракнете върху Променливи > Нова. |
| 2 |
Въведете име за променливата. |
| 3 |
Изберете стойност от падащия списък Асоциирана колона . |
| 4 |
Дефинирайте Променливи и добавете Описание. |
| 5 |
Дефинирате Диапазон за променливата. Обхватът може да бъде:
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху бутона |
Тип записи, налични във всяко хранилище
Следната таблица описва вида на записите, обобщени за всеки клиент, дейност на агенти и сесия в хранилище.
|
Тип запис |
Описание |
Примери |
|---|---|---|
| Запис на дейност на клиент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия с клиент |
Представлява работния поток на клиента, състоящ се от последователност от клиентски дейности |
|
| Запис на дейност на агент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия на агент |
Представлява работен поток на агент, състоящ се от последователност от действия на агент. |
|
| Когато агент използва консултантски операции (консултирайте се с DN, агент или опашка), след като консултираната страна отговори, агентът завършва прехвърлянето на обажданията и увива. След това клиентът и консултираната страна продължават разговора, а Записът на сесията на клиента (CSR) продължава да се актуализира, докато или клиентът, или консултираната страна прекъсне връзката. |
Следните раздели предоставят повече подробности за съдържанието на записите:
Стандартни CSR и CAR полета и мерки
Хранилище за сесии на клиенти (CSR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CSR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка | Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой на изоставените SL |
Брой на повикванията, които са прекратени, докато са били в опашка в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за опашката или умението. |
Мярка | Цяло число | ||
| Изоставен тип |
Изоставеният тип се задава, когато повикването е изоставено. Следващите стойности показват състоянията на повикване при изоставяне.
Проверява предишното събитие преди приключилото събитие и задава съответно стойността. Например, ако предишното събитие преди приключилото събитие е задържано, изоставеният тип се задава на „опашка“. |
Поле | Цяло число | ||
| Причина за изоставяне | Причината за изоставянето на повикването. Причината за изоставяне може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| Брой на затварянията на агент | Брой пъти, когато агент е затворил обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на blob за крака на агент | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на агента страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход с помощта, на който агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агента, който отговаря на клиентски повиквания, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към опашка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой прехвърляния на агент | Брой пъти, когато едно обаждане е прехвърлено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Автоматична идентификация на номера (ANI) |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой нахлувания | Набразди се в графа. Броят се увеличава в callLeg за Barged In събитие, докато не се получи събитие с край на шлеп. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на нахлуване | Продължителност (в милисекунди) между започнатите и приключилите събития. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой неуспешни нахлувания | Брой на неуспешните събития. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато дадено повикване е прехвърлено от агент на друг агент или външен DN (Номер на набиране) чрез сляп трансфер. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на бот | Името на бота. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент за обратно повикване | Име на агента, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
Мярка |
дълъг |
||
|
Номер за обратно повикване |
Номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
Поле |
Низ |
||
| Име на опашка за обратно повикване | Име на опашката, използвана за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Име на екип за обратно повикване | Име на отбора, към който принадлежи агентът, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой завършени повиквания | Брой на повикванията, които са завършени. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Посока на повикване | Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на lg blob на повикващ | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на повикващата страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Ескалирани на опашката повиквания | Показва дали повикването е ескалирано до опашка. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой повиквания на пауза | Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Откриване на напредъка на повикването | Представлява стойността за откриване на хода на повикването (CPD), върната от телефонията за външно повикване. | Поле |
Низ |
||
| Брой възобновени повиквания | Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на кампанията | Идентификация на кампанията. |
Мярка |
Цяло число |
||
|
Име на кампания |
Името на създадената кампания. |
Мярка |
Низ |
||
|
Състояние на кампанията |
Състоянието на повикването на кампанията – или успех, или неуспех. |
Мярка |
Низ |
||
| Окована в брой на входни точки | повиквания, прехвърлени от един ЕП на друг. | Мярка |
Цяло число |
||
| Зарегистрирано в брояча на опашката | повикванията са преместени от EP в Опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на канал | ИД, присвоен на мултимедийния канал, в който е влязъл агентът. | Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Броят на медийните канали, към които в момента са влезли агенти. | Поле |
Низ |
||
| Причина за излизане от чата | Причината да напуснете чата на клиента. | Мярка |
Низ |
||
| Бележка в чата | Обобщава клиентския разговор с агент. | Поле |
Низ |
||
| Приоритет на чата | Приоритет за чат. | Поле |
Низ |
||
| Причина за чат | Причината, поради която клиентът е в чат с екипа за поддръжка. | Поле |
Низ |
||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на конференцията | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой свързвания | Броят пъти контактът е бил в свързано състояние (т.е. говорене). | Мярка |
Цяло число |
||
| Свързана продължителност: > 0 | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентът инициира консултативно повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте броя ЕР |
Брой обаждания, които са отишли за консултация с ЕП. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте продължителността на ЕР | Продължителност в милисекунди, за справка с ЕП. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой контакти | Брой контакти. | Мярка |
Цяло число |
||
| Клеймо за край на контакта | Времето, в което завършва контакта. | Мярка |
дълъг |
||
| Причина за контакт | Причината, поради която клиентът се свързва с кол центъра. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Начало на клеймо за контакт | Времето, в което завършва контактът. | Мярка |
дълъг |
||
| CSAT резултат | Резултат от удовлетвореността на клиентите. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой CTQ | Броят на консултациите до опашката в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Текущо състояние | Текущото състояние на контакта. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адрес на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Име на клиента | Поле |
Низ |
||
| Телефонен номер на клиента | Телефонния номер на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл | Списък на BCC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл | Тялото на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл | Списък на CC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла | Съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл | Тип съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл | Дата, на която е получен имейлът. | Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла | Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо от агента, но може да бъде изтрито по всяко време. | Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла | Пълно съобщение на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито | Имейл съобщение, което е изтрито. | Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение | Уникален низ, който идентифицира имейл съобщението. | Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл | Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. | Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл | Позоваване на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл | Тяло на отговора на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл | Тип съдържание на отговора на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на | Отговорете на подателя на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл | Флаг, който показва дали е изпратен имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла | Тема на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка | Списък на получателите на имейла. | Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка (EP) | ИД, присвоен на входна точка. | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на EP, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | ИД, присвоен на EP. | Поле |
Низ |
||
| Брой на прехвърляне на входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от EP на друга EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Външен ИД | Това е препратка към повикването във външна система. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване | Броят на неуспешните опити за обратно повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Коментар за обратна връзка | Отзиви от клиенти. | Поле |
Низ |
||
| Включване в анкета за обратна връзка | Показва дали клиентът е избрал обратна връзка. | Поле |
Низ |
||
| Тип на обратната връзка | Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). | Поле |
Низ |
||
| ИД на окончателна опашка | ИД на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Име на крайната опашка | Име на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на окончателната опашка | ИД на опашката, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Име на първата опашка | Име на първата опашка, паркирана в системата на Webex Контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Пълен брой за наблюдение | Броят повиквания с пълно наблюдение. | Мярка |
Цяло число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Показва дали клиентът е избрал да участва в (opt-in) или да не участва в (opt-out) проучване след обаждане. | Поле |
Низ |
||
| Global_Language | Показва езика, който клиентът използва в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Global_VoiceName | Показва записаното от изхода име, използвано в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Тип обработка | Показва как се обработва повикването: кратко, изоставено или нормално. | Поле |
Низ |
||
| Има обратно повикване | Показва дали клиентът е поискал обратно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящите повиквания в задържане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане | Общата продължителност, за която е било задържано повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Входяща транскрипция | Цял чат препис или входящ имейл препис. | Поле |
Низ |
||
| Е оспорено |
Показва дали повикването е било наблюдавано. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е било наблюдавано. |
Поле |
Цяло число |
||
| Е кампания | Показва дали повикването е било кампанийно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тренира се | Показва дали даден агент е трениран. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е обработен контакт: = 1 | Флаг, който показва дали контактът е бил обработен от агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е текуща сесия | Флаг, който показва дали сесията е активна сесия. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че сесията е активна. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Се обработва от предпочитан агент | Показва дали контактът е бил обработен от предпочитан агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдава се | Флаг показва дали повикването се следи. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Предлага се | Показва дали повикването е предложено на агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е предложено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали това е било изходящ контакт или не. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е записано | Флаг, който показва дали контактът е записан. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Поле |
Цяло число |
||
| Изтрит ли е записът | Флаг, който показва дали записът е изтрит. | Мярка |
Цяло число |
||
| Дали е в рамките на нивото на обслужване |
Флаг, който показва дали повикването е в рамките на прага на нивото на обслужване. Поддържаните стойности са 0 и 1. Прагът на нивото на обслужване за всяка опашка е конфигуриран при създаване или редактиране на опашка чрез модул "Осигуряване" в портала за управление, под секцията Разширени настройки на прозореца Опашка . Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агент в рамките на прага на ниво услуга, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агента директно (направо прехвърляне), без да бъде паркиран в опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда извън нивото на обслужване, ако типът манипулатор за повикване е кратък или изоставен, или повикването се изпраща за препълване или продължителността на опашката е по-голяма от прага на нивото на обслужване, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 0. При повикването на самообслужване (с тип прекратяване = самообслужване Е в рамките на ниво на обслужване, ще бъде зададено на 0. Е в рамките на обслужването се изчислява на последната опашка, преди повикването е свързано с агент, изоставени или изпратени да преливане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой IVR | Броят пъти, когато контактът е бил в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на приключилите IVR | Брой пъти IVR когато контактът е приключвал в състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта | Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт | Низ, който идентифицира етикета на потока на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Обобщение на IVR |
Обобщение на броя на контактите в IVR. |
Поле |
Низ |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на обратно повикване – или успех, или не се обработва. |
Поле |
Низ |
||
| LCM контакт | Данни за контакт на мениджъра на списъци и кампании (LCM). | Поле |
Низ |
||
| Брой на наблюдение на средната камера | Броят на повикванията, за които наблюдаването е започнало по средата на повикването. | Мярка |
Цяло число |
||
| часово клеймо на завършването на наблюдението |
Времево клеймо, с което надзорникът е приключил мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Пълно име на монитора |
Име на ръководителя, който наблюдава повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Продължителност на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която се следи повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при наблюдение |
Брой на събитията за грешки при наблюдение. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдение на броя на задържанията |
Броят се увеличава в случай на събитие за задържане. Този брой се увеличава в callLeg, докато се получи събитие за наблюдение-задържане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която повикването е задържано по време на наблюдението. |
Мярка |
дълъг |
||
| URI на наблюдението |
URI на надзора |
Поле |
Низ |
||
| Състояние на монитора |
Показва дали повикването се наблюдава. Състоянието на мониторинговата сесия може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| часово клеймо на монитора |
Времево клеймо, с което надзорникът е започнал мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Тип монитор |
Вид мониторинг. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на потребител на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на потребителя на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Видимост на монитора |
Показва дали сесията за наблюдение се показва на портала за управление за други потребители. За да предотвратите показването на сесията за наблюдение в портала за управление за други потребители, поставете отметка в квадратчето Използвай невидим режим. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Изходящ препис | Изходяща транскрипция на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тип изходящо повикване |
Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на консултациите за изходящо повикване |
Брой пъти, когато обаждането е имало някакъв вид консултация в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой ЕР за изходяща консултация |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация с входна точка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на ЕР за изходяща консултация |
Продължителност в милисекунди за справка с EP-DN в случай на изходящо повикване. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой CTQ външни набирания |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация към опашка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой препълвания |
Броят на обажданията, прелитащи в опашката. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Пауза в продължителността |
Времето в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент, който е направил обратното повикване към контакта в опашката. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. | Поле |
Низ |
||
|
Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка | ИД на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка | Името на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Отговори на въпроси |
Брой на въпросите IVR на които е отговорено като част от проучването след обаждането. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Представени въпроси |
Общ брой въпроси, публикувани на клиента като част от проучването IVR post call. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на опашката | Броят на опашките, на които контактът е въведен в своята цялост. | Мярка |
Цяло число |
||
| Максимална продължителност на престоя на опашката | Размерът на времето, за секунди, че контакт, прекаран в чакане на опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашка към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашката | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към друга опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
|
Причина |
Причината за прекратяване на повикването. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Брой записи |
Броят пъти, в които е записано обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Записване на изтрито клеймо | Времето, когато записът е изтрит. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при запис |
Брой на събитията за грешки при запис. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на файл за запис | Еднозначен ИД на файла за запис. | Поле |
Низ |
||
| Размер на файла за запис | Представлява размера на записания файл. | Мярка |
дълъг |
||
| Местоположение на записа |
Местоположение на файла със записа на разговора. |
Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Последователност на дейността |
Низ с последователността на дейностите на потока взаимодействието премина през разделени със запетая. |
Поле |
Низ |
||
| Недостатъчен брой IVR |
Показва дали повикването е прекратено толкова кратко IVR докато е било в състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Недостиг на брой опашки |
Показва дали повикването е прекратено като кратко, докато е в паркирано състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Безшумен брой на мониторинга | Броят пъти на тихо наблюдение на контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на обект | ИД, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на стерео blob | Низ идентификатор за blob, който съдържа запис на повикването в стерео. | Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на внезапните изключвания |
Показва дали повикването е прекратено с внезапно прекъсване. Повикването се счита за внезапно прекъснато, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг на внезапно прекъсване след свързване с агент (таймерът започва при свързване с агент) |
Мярка |
Цяло число |
||
| Завършена анкета |
Показва дали проучването е завършено по време на взаимодействието. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на екип | ИД, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер на екипа, на който агентът е обработил контакта, принадлежи.
|
Поле |
Низ |
||
| Идентификатор на клиент |
ИД е присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Прекратено от | Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяването на края може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Тип на прекъсването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Поле |
Низ |
||
| Общ брой на мониторинга | Броят пъти, когато е наблюдаван контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на изходящо взаимодействие. |
Мярка |
дълъг |
||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията. |
Мярка |
дълъг |
||
| Налична транзакция |
Показва дали транскрипцията е налична (вярно) или не е налична (null). |
Мярка |
Цяло число |
||
| Отваряне на нов запис |
Флаг, който показва дали клиентът е заявил транскрипция на чат. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че клиентът е поискал препис от чата |
Поле |
Низ |
||
| Прехвърлете брой | Броят пъти, когато едно повикване е прехвърлено от агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Броя на слепите прехвърляния |
Брой неуспешни поради грешка при прехвърляне |
Мярка |
Цяло число |
||
| Прехвърляне в брой на входни точки | Брой обаждания, прехвърлени от агенти към ЕП. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде или учтивост, или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Брой прошепнати инструкции |
Показва колко пъти се инициира коучинг за шепот по време на обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на треньора на шепот |
Продължителност в милисекунди, между началото и края на треньора. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой на неуспешно прошепнатите инструкции |
Брой на CoachFailed събития. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
||
| Продължителност на приключване | Общото време, което агентите са прекарали в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на клиенти (CAR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CAR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности |
Броят на записа на дейността (CAR). Забележка: Стойността на това поле винаги е зададена на 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на дейността |
Размерът на времето между началото на дадена дейност и края на дейността. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Времеви маркер за край на дейност | Клеймото при прекратяване на дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Име на дейност |
Име на дейността, изпълнявана в потока. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг |
||
| Времеви маркер за начало на дейност | Клеймото, когато е започнала дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Състояние на дейност | Представлява състояние на дадена дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип активност |
Вид на дейността, изпълнявана в потока. Например, опашка-контакт. |
Поле |
Низ |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който уникално идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ANI |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой повиквания на пауза |
Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой възобновени повиквания |
Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| ИД на канал |
ИД на канала на агента, свързан с контакта. |
Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Типът носител, присвоен на мултимедиен канал. | Поле |
Низ |
||
| ИД на контакт с дете |
Идентификационният номер на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на контакта с дете |
Видът на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка |
Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка за консултация |
Наименование на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на система от входни точки за консултация |
Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адресът на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Името на клиента, | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашката на дестинацията |
ИД на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на системна дестинация |
ИД на системата на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| DNIS |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл |
Списък на BCC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл |
Тялото на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл |
Списък на CC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла |
Съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл |
Тип съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл |
Дата, на която е получен имейлът. |
Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла |
Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо на потребителя, но може да бъде изтрито по всяко време. |
Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла |
Пълно съобщение на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имел в отговор на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито |
Имейл съобщение, което е изтрито. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение |
Уникален низ, който идентифицира имейл съобщение. |
Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл |
Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. |
Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл |
Позоваване на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл |
Тяло на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл |
Тип съдържание на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл |
Флаг, който показва дали е изпратен имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла |
Тема на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка |
Списък на получателите на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка | Идентификационният номер, присвоен на входна точка (ЕП). | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | Идентификационният номер, присвоен на ЕП. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността в момента е активна и дали не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта |
Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. | Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт |
Низ, който идентифицира етикета на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Следващо състояние | Ако това не е текуща дейност, това поле показва състоянието на следната дейност. | Поле |
Низ |
||
| Пауза в продължителността |
Количеството време в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент |
Низ, който идентифицира агент. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент |
Името на агент, който отговаря на обажданията на клиентите. |
Поле |
Низ |
||
| Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесия на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишен канал |
ИД на предишния канал. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка |
ИД на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка |
Име на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Предишно състояние | Това поле показва състоянието на предишната дейност. | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашка | Идентификационният номер, присвоен на опашка.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на опашката |
ИД, присвоен на опашка
|
Поле |
Низ |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Втора крайна точка на агент (DN) | Това поле е крайна точка на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори агент | Това поле е ИД на крайна точка на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| Име на втори агент | Това поле е името на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на втория агент | Това е ИД на сесията на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори канал | Това поле е ИД на канала на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори екип | Това поле показва името на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| Име на втория екип | Това поле показва ИД на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа |
Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на клиент |
ИД, присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Причина за прекратяване |
Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
|
Прехвърлени към опашка |
Името на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Име на код за приключване | Кодът приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
Стандартни полета ASR и AAR и мерки
Хранилище за сесия на агент (ASR)
Стандартните полета, обобщени в ASR, са описани в следната таблица:
| Полето Брой изключени в момента не се използва и не може да се разпространява в ASR. |
|
Име на колона |
Описание |
Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Общо налично времетраене |
Общото време в мили-секунди, агентът, прекаран в наличното състояние. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията |
Количеството време в милисекунди, което агент е прекарал в конферентен разговор с повикващия и друг агент (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо свързано времетраене |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в свързано състояние, т.е. говори с клиента, по време на тази сесия (само входящи). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Консулт Отговор Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на консулта |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне или отправяне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на заявката за консултация |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за подаване на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора по CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на CTQ |
Обща продължителност в милисекунди, изразходвана на опашка за консултации в рамките на взаимодействие. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за извършване на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане |
Количеството време в милисекунди, прекарано в задържане (входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на престой |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агент в състояние на празен ход. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Неотговарящ" (входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агент прекарва в конферентен разговор с повикващия и друг агент, докато е в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на свързване с Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Свързан", докато е бил в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на отговора |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация (outdial повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на Outdial Consult |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговор или отправяне на заявки за консултация (за външни повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на заявката |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за консултиране искания за outdial повиквания. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора на Outdial CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за изходящ CTQ |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за извършване на заявки за консултация към опашка към агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане при набиране |
Продължителността в милисекунди, за която повикванията са задържани след изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Не отговаря" след повикване с външно набиране. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на позвъняването |
Времетраенето в милисекунди, агент е бил в състояние Outdial Reserved, състояние, което показва, че агентът е инициирал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване на Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентите са прекарали в състояние на приключване след външно повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията (само входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване |
Количеството време в милисекунди, агентът е бил в състояние на приключване след повикване (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Брой приключвания | Броят на агентите в състояние приключване след повикване. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на агент (AAR)
Стандартните полета, обобщени в AAR, са описани в следната таблица:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности | Телефонния номер на повикването. | Мярка |
Цяло число | ||
| Продължителност на дейността | Периодът от време между началото на дейността на агента и приключването на дейността на агента. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. | Мярка |
Цяло число | ||
| Времеви маркер за край на дейност | Времето, когато дейността на агента приключи. | Мярка |
дълъг | ||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг | ||
| Времеви маркер за начало на дейност | Времето, когато дейността на агента е започнала. | Мярка |
дълъг | ||
| Състояние на дейност | Състоянието на дейността на агента. Например: Свързан, празен ход, наличен, звънене и т.н. | Поле |
Низ | ||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Например: +9189797990 | Поле |
Низ | ||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ | ||
| Име на агент | Име на агента, т.е., лицето, което е отговорило на повикванията, чатове или имейли на клиента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ | ||
| Умения на агент |
Уменията, свързани с агента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
| Типът на обратното повикване | Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб. | Поле |
Низ | ||
| ИД на канал | ИД на канал за типъ канал: като телефония, имейл или чат. Забележка: Ако агентът има няколко канала, присвоени от един и същи тип, всеки канал ще има уникален ИД. | Поле |
Низ | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Поле |
Низ | ||
| ИД на контакт с дете | ИД на взаимодействие с дете е следващият етап във всяко повикване, което има консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Тип на контакта с дете | Определя типа на консултацията. | Поле |
Низ | ||
| ИД на входна точка | Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Име на входна точка за консултация | Входна точка Име в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система от входни точки за консултация | Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на контакт | Уникален идентификатор, който идентифицира сесията за контакт. | Поле |
Низ | ||
| Брой обработени имейли |
Броят на имейлите, обработени чрез типа канал като имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| Брой на приключените имейли |
Брой пъти, през които агент е бил в състояние на приключване на имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| ИД на код за бездействие | Низ, който идентифицира код на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за „Свободно“ | Името на кода на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за код на бездействие | Генериран от системата ИД, който идентифицира код на празен ход. | Поле |
Низ | ||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за влизане | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за излизане | Флаг, който показва дали тази дейност е била дейността по излизане. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. | Мярка |
Цяло число | ||
| Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. | Поле |
Низ | ||
| Тип изходящо повикване |
показва типа на насочване на повикването - изходящо или входящо. | Поле |
Низ | ||
| ИД на опашка | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Име на опашката | Низ, който идентифицира името на опашка. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на опашката | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Последно времево клеймо, когато записът за дейността на агента е актуализиран. | Мярка |
дълъг | ||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ | ||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
| Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на обекта | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
|
Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за приключването на код | Генериран от системата низ, който идентифицира код за обтичане. | Поле |
Низ |
Състояния на агент
| Състояние | Описание |
|---|---|
|
на разположение |
Генерира се, когато агентът е готов да приеме и отговори на маршрутизираните заявки за контакт. След като агентът влезе, агентът трябва да избере На разположение от падащия списък, за да приеме заявки за разговор с гласово повикване, чат, имейл и разговор за социални съобщения. |
|
на разположение-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в налично s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
НаличенКонсултРезервирани |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние На разположение |
|
конференция- готово |
Генерира се, когато конферентният разговор приключи. Това състояние се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация, и този, който получава повикването. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
conferencing |
Генерира се, когато конферентният разговор е в ход. |
|
е свързан |
Генерира се, когато агентът приеме заявката и е свързан с клиента. |
|
Свързана консултация |
Генерира се, когато агентът местоназначение приема искането за консултация и консултационната покана е свързана. |
|
ConnectedConsultReserved |
Генерира се, когато заявка за консултация се препраща до носителя за извършване на разговор, свързани операции иницииране на консултативен разговор. |
|
консултация-готово |
Генерира се, когато приключи консултативно повикване. Този статус се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация и този, който е бил консултиран. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
консултиране |
Генерира се, когато консултативен разговор е в ход. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Генерира се след иницииране на заявка "до опашка", когато целевият агент е наличен за повикването за консултация в опашка. |
|
задържане-готов |
Генерира, когато агентът премахне повикването при задържане и след това повикването се премества обратно в ход. |
|
свободен |
Генерира се, когато агентът влезе, но не е готов да приеме никакви маршрутизирани заявки. Когато агентът влезе в работния плот, състоянието е зададено на Свободен по подразбиране. |
|
на бездействие-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в Свободен s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
IdleConsultReserved |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние Свободен |
|
logged-out |
Генерира се, когато агентът излезе от работния плот. |
|
not-responding |
Генерира се, когато агентът Без отговор на заявките за маршрутизирани контакти, и отива в състояние на ROНяма. |
|
в задържане |
Генерира се, когато агентът постави клиента на изчакване, като щракнете върху бутона Задържане . състоянието Разговор в задържане се показва в близост до таймера. Агент може да щракнете върху Възобновяване , за да отнеме задържане на повикване |
|
ringing |
Генерира се, когато входящото повикване popover се показва в долния десен ъгъл на работния плот. |
|
приключване |
Генерира се, когато агентът щракне върху Край или Прехвърляне, или Изпращанепо време на активно взаимодействие с клиент. Състоянието Приключванесе показва, докато се подадат причините за приключване. |
|
vt-прехвърляне |
Генерира се след като агент прехвърли повикване до входна точка или опашка чрез сляпо прехвърляне. |
|
skillUpdate |
Генерира се,, когато порталът за управление уведоми за профила на уменията или актуализацията на уменията за агент. |
Състояние на повикването
|
Събитие |
Предназначение | Очаквано следващо събитие: Y= Прието, N= Не се приема | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ново |
IVR - conn ected |
IVR - готово |
паркирани |
свързване |
conn ected |
on- Задържане |
Задържане готово |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- готово |
завършени |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- завършени |
приключване -готово |
актуализация -csr-attr ibutes | |
|
не контакт |
Няма взаимодействие с клиента |
Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
ново |
Ново взаимодействие стартира с клиентите |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - е свързан |
ivr екземпляр е свързано |
Н | N | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - готово |
ivr екземпляр е завършено |
Н | Y | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
паркирани |
Повикването се съхранява в паркирано състояние |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
свързване |
Стартиране на ново повикване с клиент |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
е свързан |
Повикване в ход с клиента |
Н | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
в задържане |
Повикването е задържано с клиента |
Y | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
задържане-готов |
Повикването е поставено обратно в състояние "обработка" състояние от състояние на изчакване |
Y | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
консултиране |
Повикването е поставено в състояние на консултиране |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
consu lt-done |
Повикването се поставя обратно на състояние на обработка от състояние на консултиране |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer encing |
Повикването се прави в състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer ence-done |
Повикването е изпратено обратно към в състояние на обработване от състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
завършени |
Повикване с клиентът завърши |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
recor ding- started |
Запис на повикване rding started |
Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
transf erred |
Повикването е пре хвърлено |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
moni торинг -реке sted |
Наблюдение на повикванията е заявено |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Н | Н | Y |
|
moni toring- started |
Наблюдение на повикванията е стартирало |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Н | Y |
|
moni toring- готово |
Наблюдение на повикванията е завършило |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y |
|
завършило при -сключване |
Приключване, направено от агентът |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
актуализация -csr-атри- бутове |
актуализация csr-attr ibutes |
Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer използва ПИ на Flow Designer за създаване и публикуване на скриптове за контрол на повикванията за управление на входящите телефония контакти. Администраторът картографира публикуваните скриптове на потока спрямо стратегията за маршрутизиране. Когато входящо повикване се приземи в входната точка, двигателят за контрол на потока идентифицира стратегията за маршрутизиране и изпълнява съответния скрипт на потока, позовавайки се на отделните дейности за контрол на потока, които са част от скрипта на потока. |
Кодове на причини за повикване
| Код на причината | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Неправилна заявка |
Сървърът не може да разбере заявката поради неправилен синтаксис. |
|
401 |
Неупълномощено |
Заявката изисква удостоверяване на потребителя. |
|
403 |
Забранено |
Сървърът разбра заявката, но отказва да я изпълни. Оторизацията не помага. Не повтаряйте заявката. |
|
404 |
Не е намерено |
ИД на потребител не съществува в домейна, указан в Request-URI или домейна в Request-URI не съвпада с някой от домейните, които се обработват от получателя на заявката. |
|
405 |
Неразрешен метод |
Указаният метод в "Заявка-ред" се разбира, но не е разрешен за адреса, идентифициран от Request-URI. Отговорът трябва да включва поле "Разреши заглавието", съдържащо списък с валидни методи за указания адрес. |
|
406 |
Не е намерено |
Ресурсът, идентифициран от искането, генерира обекти за отговор с характеристики на съдържанието, които не са приемливи според полето Приемане на заглавката, изпратено в искането. |
|
407 |
Изисква се удостоверяване с прокси |
Този код е подобен на 401 (Неупълномощен), но показва, че клиентът трябва първо да се удостовери с прокси. |
|
408 |
Времето на изчакване на заявката изтече |
Сървърът не може да произведе отговор в рамките на продължителността на изчакване, зададена от администратора. |
|
410 |
Не съществува |
Заявеният ресурс вече не е налице на сървъра и няма известен адрес за препращане. |
|
413 |
Искане Entity Too Large |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на обекта за заявка надвишава стойността, която сървърът е в състояние да обработи. Сървърът може да затвори връзката, за да попречи на клиента да продължава със заявката. |
|
414 |
Заявка-URI твърде дълъг. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката-URI е по-дълга от стойността, която сървърът е в състояние да интерпретира. |
|
415 |
Неподдържан тип медии |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на съобщението на заявката е във формат, който не се поддържа от сървъра за искания метод. |
|
416 |
Неподдържана URI схема |
Сървърът не може да обработи заявката, защото схемата на URI в Request-URI е неизвестна на сървъра. |
|
420 |
Лошо разширение |
Сървърът не може да разбере разширението на протокола, зададено в поле proxy-Require или Require header. |
|
421 |
Изисква се разширение |
User Agent Server (UAS) се нуждае от определено разширение, за да обработи заявката, но това разширение не е в списъка в полето Поддържани полета в заглавието. |
|
423 |
Интервал твърде кратък |
Сървърът не може да обработи заявката, защото времето на изтичане на искания ресурс е твърде кратко. Този отговор може да се използва от регистратор за отхвърляне на регистрация, чието време на изтичане на полето за заглавие на контакта е било твърде малко. |
|
480 |
Временно не е наличен |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е наличен (например потребителят не е влязъл в системата или функцията "Не безпокойте" е активирана.) |
|
481 |
Повикване/Транзакцията не съществува |
UAS е получило искане, което не съвпада с всеки съществуващ диалог или транзакция. |
|
482 |
Разпознава се цикъл |
Сървърът разпознава цикъл. |
|
483 |
Твърде много цикли |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката съдържа заглавно поле max-Forwards със стойност нула. |
|
484 |
Непълен адрес |
Заявката-URI е непълен. Допълнителна информация следва да бъде предоставена в фразата причина. |
|
485 |
Двусмислен |
Заявка -URI е двусмислен. |
|
486 |
Зает тук |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е готов или не може да приема повиквания в тази крайна система. |
|
487 |
Прекратено искане |
Заявката се прекратява от заявката "ЧАО" или "ОТКАЗ". |
|
488 |
Не е намерено тук |
Отговорът има същото значение като кода на причината 606 (Не е приемливо), но се отнася само за конкретния ресурс, адресиран от Request-URI, и искането може да успее другаде. |
|
491 |
Изчакваща заявка |
Искането се получава от UAS, която има чакащо искане в рамките на същия диалогов прозорец. |
|
493 |
Неразширена |
Заявката се получава от UAS, който съдържа шифрован многофункционален орган за разширения за интернет поща (MIME), за който получателят не притежава или не предоставя подходящ ключ за дешифроване. |
|
500 |
Вътрешна грешка в сървъра |
Сървърът се натъкна на неочаквано условие, което му попречи да изпълни заявката. |
|
501 |
Не се поддържа |
Сървърът не поддържа функционалността, която е необходима за изпълнение на заявката. |
|
502 |
Лош шлюз |
Сървърът, докато действа като шлюз или прокси, получава невалиден отговор от сървъра надолу по веригата, до който е осъществил достъп, за да изпълни заявката. |
|
503 |
Услугата не е достъпна |
Сървърът временно не може да обработи заявката поради временно претоварване или поддръжка на сървъра. |
|
504 |
Изчакване на сървъра |
Сървърът не получи навременен отговор от външен сървър, до който е осъществил достъп, за да обработи заявката. |
|
505 |
Версията не се поддържа |
Сървърът не поддържа, или отказва да поддържа SIP протокол версия, която се използва в заявката. |
|
513 |
Съобщението е твърде дълго. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото дължината на съобщението надхвърли възможностите му. |
|
600 |
Зает навсякъде |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят е зает и не желае да приеме повикването в момента. |
|
603 |
Отхвърляне |
С машината на потребителя се свързва успешно, но потребителят не желае или не може да участва. |
|
604 |
Не съществува никъде |
Потребителят, който е посочен в Request-URI, не съществува никъде. |
|
606 |
Не е намерено |
С агента на потребителя се свързва успешно, но някои аспекти на описанието на сесията като искания носител, честотна лента или стил на адресиране не са приемливи. |
|
mCCG |
Изчакване при mCCG |
Изчакването възниква, когато гласовият контролер изпрати заявка до зависимите услуги и не получи отговор в рамките на определено време. |
Анализ на напредъка на повикванията (CPA) - причини за откриване на условие
CPA се използва за откриване на напредъка на повикванията, например зает и оператор прихващане, и анализира повикване, след като е свързан. Условията за напредъка на повикването могат да бъдат отнесени към следните причини:
-
Причини за предварително свързване
-
зает1: Повиканата линия се открива като заета.
-
зает2: Повиканата линия се открива като заета.
-
no_answer/не-отговор: Повиканата линия Без отговор.
-
no_ringback/без обратно звънене: Не е получен обратно звънене на линията.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Тонът няма верига се разпознава в специалните Информацияонни тонове (SIT) в повикваната линия.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Тонът Приемане от оператор се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Свободният тон се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_reorder/sit-reorder: Тонът Записващо устройство се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
-
Причини след свързване
-
глас: В повиканата линия се открива глас.
-
answering_machine/телефонен секретар: В повиканата линия се открива телефонен секретар.
-
cadence_break/cadence-break: Връзката с наречената линия се губи поради прекъсване на каданс.
-
ced: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
cng: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer намира данни в реално време от множество източници на данни и системи, за да генерира определени бизнес прегледи на данните. Анализаторът визуално показва тенденциите, за да ви помогне да идентифицирате моделите и да получите представа за непрекъснатото подобрение.
Стандартните визуализации на Analyzer обвързват бизнес данните с традиционните оперативни показатели, с видимост както в показателите за оперативна, така и в бизнес ефективност в един консолидиран изглед.
Можете да персонализирате практическата си работа с Analyzer, като създадете табла, които показват избора ви на визуализации и планират изготвянето на хронологичен отчети за автоматично разпространение до получателите на имейли.
Системни изисквания
Webex Contact Center Analyzer поддържа версиите на браузъра, изброени в следващата таблица.
|
Браузър |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 или следващ |
76.0.3809 или следващ |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 или по-нови ESR |
ESR 102.0 или по-нови ESR |
Firefox ESR 68 и следващи ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 или следващ |
103.0.1264.44 или следващ |
79 или следващ |
73 или следващ |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 или следващ |
Изпълнете следните задачи:
-
Разрешаване на изскачащи прозорци на браузъра.
-
Инсталиране на Adobe Flash Player (за диаграми на движение).
Достъп до Webex Contact Center Analyzer
Преди да започнете
| 1 |
Отворете вашия браузър и се придвижете до URL адреса, предоставен от вашия администратор. | ||
| 2 |
На страницата за вход въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Началната страница на Webex Contact Center Analyzer показва четири хранилища, съдържащи резюмета на всички данни за сесията и дейността, заснети както за агенти, така и за клиенти. Можете да разширите плочка на хранилището, като кликнете върху бутона му Още подробности , за да покажете подробностите за днес, вчера, тази седмица, миналата седмица, този месец и миналия месец.
|
Управление на достъпа
Модулът "Отчитане и анализ" управлява достъпа до Analyzer. Използвате портала за управление на Портала за управление, за да конфигурирате модула за отчитане и анализ.
Привилегиите за достъп (преглед, редактиране или няма) се конфигурират в помощните програми на анализатора (папки, визуализации и табла) в областта Разрешения за отчети и табла под Потребителски профили достъп.
Можете да конфигурирате правата за достъп до други обекти като обобщения в следната таблица.
|
Конфигурируеми елементи |
Конфигурируеми обекти |
Забележки |
|---|---|---|
| Потребителски профили> Права за достъп | Входни точки, Опашки, Обекти, Екипи |
Ако обектът е ограничен, можете да изберете само Екипи.. |
| Профили на агенти> Подлежаща на преглеждане статистика на агентите | Опашки, Екипи |
Трябва да приложите ръчно рестрикциите в съответствие с ограниченията, конфигурирани за Потребителски профили., |
| Потребител > Настройки на агент | Обект, Екипи |
Привилегиите за достъп до агент не могат да бъдат по-големи от тези на избрания Обект.. |
За повече информация относно конфигурирането на права за достъп вижте „Обезпечаване“ в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center..
Когато създавате или редактирате визуализация, типът запис, който изберете, дава резултати въз основа на ограничения, приложени към конкретни обекти, както е показано в следващата таблица.
|
Тип запис |
Приложени ограничения за обекта |
|---|---|
|
Запис на дейност на клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия с клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на дейност на агент |
Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия на агент |
обекти, Екипи |
За повече информация относно типовете записи вижте Типове записи, достъпни за всяко от хранилищата
Следната таблица изброява ресурсите, на които се прилагат правата за достъп, и описва как се прилагат ограниченията въз основа на роли.
|
Ресурси |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администратори и контрольори със забранени от Cisco Contact Center или без асоциирани профили на агент |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
|
Администратори, контрольори със свързани профили на агенти и всички агенти |
Ограничения, приложени за:
|
|
Всички администратори и надзорници |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
| SPP администратор потребител не се поддържа. |
Бутони на заглавната лента на Analyzer
Натиснете бутона Начало в заглавната лента на Analyzer title bar to display the navigation bar options: Visualization, Dashboard, and Variables.
За повече информация вижте Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло.
Следните опции са налични в заглавната лента:
-
Предупреждения за праг — щракнете върху звънеца
икона за показване на най-новите четири непрочетени предупреждения в реално време, маркирани в червено.За повече информация вижте Предупреждения за праг.
-
Потребителски падащ списък показва тези опции:
-
Поддръжка:
-
Обратна връзка
-
Помощ
-
Изход от системата
-
Ако преоразмерите прозореца на браузъра си, за да стане тесен, името на потребителския ви акаунт не се показва на етикета на бутона.
Аларми за праг
Вижте ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center за информация относно конфигурирането на правила за праговете.
Управлението на предупрежденията включва следните стъпки::
-
Щракнете върху иконата Праг на предупреждения, за да отворите прозорецаПредупреждения в реално време , който показва списък на предупрежденията в реално време, ако има такива в системата.
По подразбиране Анализаторът показва предупреждения за четене и непрочетено в реално време за всички типове обект.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки сигнал в реално време.
Таблица 1. Сигнали в реално време Дата
Време на аларма
Тип на обекта
Име на обекта
Тип на предупреждението
Стойност на прага
Реална стойност
Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
-
(Опция) Използвайте падащите списъци Тип на известието и Тип корпорация , за да промените раздела на източника на данни и да създадете персонализиран списък на предупрежденията в реално време.
-
Тип известие: От падащия списък изберете Всички , за да изброите всички предупреждения. Изберете Прочетени, за да изброите прочетените предупреждения и Непрочетени, за да видите непрочетените предупреждения..
-
Тип корпорация: От падащия списък изберете типа на корпорацията. Наличните опашки са: Всички, Входна точка, Агент, Обект, Екип, или Опашка.
-
-
(Опция) Изберете от следните действия:
-
Щракнете върху бутона за превключванеСпиране на автоматичното опресняване , за да забраните поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути и осигурява обратно отброяване до следващото обновяване, във формат MM: SS.
Етикетът на бутона за превключване се променя на Стартиране на автоматично обновяване и брояч показва продължителността от последното обновяване, във формат MM: SS.
-
Щракнете върху Стартиране на автоматично обновяване , за да разрешите отново поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути. Етикетът на бутон за превключване се обръща към Спиране на автоматичното обновяване и започва отброяваното до следващото обновяване.
Ако се случи автоматично обновяване, докато избирате един сигнал или няколко предупреждения в страницата Предупреждения в реално време, селекцията се запазва в следващия прозорец за автоматично обновяване.
Уведомленията на звънеца за предупреждения за прага
икона също се обновяват автоматично на всеки три минути. Функционалността за автоматично обновяване е разрешена по подразбиране. -
-
(По избор) Бутонът 1Маркиране като прочетено в горния ляв ъгъл на страницата ви позволява да признаете предупрежденията. Изберете едно или няколко предупреждения и щракнете върху Маркиране като прочетено. Предупреждението „Готово“ се показва в сив цвят.
Ако се вдигнат нови предупреждения при „Готовност“, новите предупреждения се показват като „непрочетени“.
-
(Опция) Използвате падащия списък в горния ляв ъгъл на страницата, за да превключвате между Предупреждения в реално време и Хронологични предупреждения.
Някои контроли в прозореца Хронологични предупреждения съвпадат с тези в прозореца Предупреждения в реално време. Предоставя се допълнителна контрола, Продължителност, за да укажете времева рамка, за която се показват записи на исторически предупреждения.
-
В прозореца Хронологични предупреждения използвайте бутонаОтбелязване като прочетено и падащите списъциТип на известието, Тип на корпорациятаи Продължителност , за да манипулирате избора на източник на данни и да създадете персонализиран списък от хронологични предупреждения.
Опциите за падащия списък Продължителност са Вчера, Тази седмица, Миналата седмица, Последните 7 дни, Този месец, Миналия месец, Тази година, и Персонализиран. За опцията Персонализирано началната дата трябва да бъде в рамките на три години от текущата дата.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки хронологичен сигнал.
Таблица 2. Исторически предупреждения Дата Време на аларма Тип на обекта Име на обекта Тип на предупреждението Стойност на прага Реална стойност Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
Имейл сигналите за прагови нарушения включват актуализирана времева щампа за всяко нарушение на прага, а показаната часова зона съответства на часовата зона на клиента.
Часова зона
Часова зона е потребителска настройка в заглавната лента на Analyzer. Изберете часовата зона на браузъра или часовата зона на клиента от падащия списък за часова зона. Часовата зона на клиента е часовата зона по подразбиране.
Заявката за данни и данните, показани в отчета на Analyzer, зависят от избраната часова зона.
След като стартирате отчет или табло, отчетът или таблото показва избраната часова зона в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
Експортираните отчети във формат Excel или CSV показват данните в часовата зона на този отчет в ПИ на отчета.
| При стартиране на отчет или табло, ако има промяна в настройката за часова зона в заглавната лента на Analyzer, актуализираната часова зона се отразява върху изпълняваните отчети или табла само след ръчно обновяване на тази страница. |
Планираните задания винаги се изпълняват в часовата зона на клиента.
Не можете да модифицирате часовата зона за отчетите за статистика за производителността на агента (APS) в Agent Desktop. Отчетите за APS винаги се показват в часовата зона на браузъра.
Таблата в портала за управление винаги се показват в часовата зона набраузъра.
Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло
Страниците "Визуализация" и "Табло за управление" показват всички директории на визуализации или табла и ви дават възможност да изпълнявате следните задачи:
-
Създаване, преименуване и изтриване на папки или подпапки под родителската директория.
Има два вида папки:
-
Преглед само на папки се показват като
в Отчети за наличности. -
Потребителските папки (създадени от потребителя) се показват като
в Персонализирани отчети.
-
-
Създаване, изпълнение, редактиране, търсене, филтриране, изтриване и планиране на визуализация или табло.
Не можете да изпълнявате, редактирате или планирате визуализация, която има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Екпортирайте визуализацията „Хронологични отчети“ или в Microsoft Excel, или CSV файл.
-
Когато промените формат на дата на отчет и го експортирате в CSV файл и след това отворете този CSV файл в Microsoft Excel, форматът на датата се показва според предпочитанията на потребителя в Excel. За да видите точния формат на датата, който сте приложили за отчет, отворете отчета в текстов редактор.
-
Не можете да експортирате визуализация „Хронологичен отчет“, ако тя има повече от 2000 колони.
-
-
Променете изгледа или на списък, или на таблица.
Процедура за изпълнение на всяка задача:
-
За да създадете нова папка:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете папката, в рамките на която трябва да създадете нова папка.
-
Щракнете върху Създаване на нова > папка.
-
В диалоговия прозорец въведете името на папката и щракнете върху OK.
-
-
За да филтрирате по папки, визуализации или съединения:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете необходимата опция от падащия списък Показване.
-
-
За да търсите:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
В полето Търсене на папки и визуализациивъведете името на визуализацията или папката.
-
-
За да изпълните други задачи в страницата Визуализация или Табло, щракнете върху
В съответната папка, визуализация или табло:Действие
Появява се в
Описание
Преименуване на папката Папка Променете името на папката. Изтриване на папката Папка Изтрийте папката. Можете да изтриете само празна папка. Изпълнение Визуализация Информационно табло
Изпълнява избрания отчет или табло. Можете индивидуално да филтрирате данни въз основа на параметрите, показвани за визуализации и табла.
След като стартирате табло, можете да използвате глобални филтри (в горния десен ъгъл), за да филтрирате данните.
Създаване на копие Визуализация
Информационно табло
Създава копие на стандартните отчети във визуализацията или табло. Подробности Визуализация
Информационно табло
Показва повече подробности за избрания елемент, като например заглавието, периода от време и броя на планираните задания за визуализация. Експортиране като Excel Визуализация
Информационно табло
Отваря диалогов прозорец, където можете да запишете избраната хронологична визуализация като Microsoft Excel или CSV файл. Опцията за експортиране не е налична за визуализации в реално време или комбинирани визуализации. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време.
Експортиране като CSV Визуализация
Информационно табло
Планирани задания Визуализация Отваря страница, в която можете да планирате избраната визуализация да се изпълнява на периодична основа и да я свързвате с имейл списък за автоматично разпространение. Редакт Персонализирани отчети Отваря избраната визуализация или табло на страница, където можете да я редактирате. Изтриване Персонализирани отчети Изтрива избраната визуализация или табло за управление. Не можете да изтриете визуализация, която се използва в табло за управление. -
Колоните „Стандартни отчети“ и „Потребителски отчет“ са локализирани. Експортираният файл на Excel също показва локализирани колони в стандартните и персонализираните отчети.. Ако съответният ключ за езиков пакет за локализация липсва в колоните, колоните са показани на английски език по подразбиране. Зададените от потребителя стойности не са локализирани.
Споделяне на връзките на браузъра към отчетите и таблата за управление
| 1 |
Влезте в Webex Contact Center Analyzer. За повече информация вижтеДостъп до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Стартирайте визуализацията или таблото, които трябва да споделите. За повече информация вижте Изпълнение на визуализация и Изпълнение на табло. | ||
| 3 |
Копирайте URL адреса, показан на браузъра. Можете да споделите този URL адрес с агентите.
|
Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
| 1 |
Кликнете върху връзката на браузъра, която се предоставя от вашия администратор. Показва се страницата Влизане към отчета или таблото.
| ||
| 2 |
Въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Появява се отчетът или таблото .
| ||
| 4 |
Ако сте осъществили достъп до табло, щракнете върху Стартиране в горния десен ъгъл на таблото, за да видите отчет.
|
Изпълнение на визуализация
За да изпълните визуализация
| 1 |
Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента. | ||
| 2 |
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката. | ||
| 3 |
В отчета щракнете върху По подразбиране можете да прегледате набор от отчети за запасите. За да редактирате отчет, можете да създадете копие на отчета, като щракнете върху Запиши като, за да го запишете във вашата папка. За повече информация вижте Стандартни отчети.
| ||
| 4 |
След като визуализацията се рендира, щракнете върху Можете да видите последното обновено време на данните за визуализация в раздела Обобщение на данните . Ако изпълнявате визуализация с няколко модула (комбинирана визуализация), разделът Обобщение на даннитепоказва падащ списък на всички модули във визуализацията, така че да можете да покажете подробностите на всеки отделен модул. | ||
| 5 |
Щракнете върху раздела Подробности, за да покажете следните настройки и панели. Щракнете върху заглавие на панел, за да разгънете или свиете панела. Ако изпълнявате съставна визуализация, подробностите се показват отделно, в зависимост от това кой модул е избран в падащия списък в горната част на раздела.
Compute задава изчислителния интервал и броя на записите, които трябва да се разглеждат в базирана на времето историческа визуализация. Compute задава честотата, лентата и дали изчисленията са кумулативни за примерно базирана визуализация. За повече информация вижте Създаване на визуализация. Ако филтрите се прилагат към някое поле, за всяко поле се показва допълнителен панел, така че да можете да видите стойностите, които са филтрирани във или извън визуализацията. | ||
| 6 |
Щракнете върху Настройки, за да покажете сегментите и променливите, свързани с визуализацията. Можете също да промените Тип на изхода . За повече информация вижте Промяна на изходния формат за визуализация. | ||
| 7 |
Ако визуализацията е във формат на диаграма:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е историческа, можете да щракнете върху бутона Експортиране в заглавната лента, за да експортирате визуализацията като Microsoft Excel или CSV файл. Визуализациите в реално време и комбинираните визуализации не могат да бъдат експортирани.
|
Стандартни отчети
Analyzer предоставя набор от доклади за наличността,, които ви позволяват да преглеждате данни в реално време или хронологични данни. За да прегледате отчетите в реално време, се придвижете до Визуализации.
Имайте предвид следното:
-
Когато правите запитване за данни данните, заявката е в часовата зона на клиента.. Отчитаните данни са в часовата зона на браузъра. След като стартирате отчета, той показва часовата зона на браузъра в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
-
В допълнение към съществуващите формати полето Продлжителност понастоящем има два нови формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Изберете подходящия формат, за да видите данните във формат милисекунда.
Например:
-
Ако данните са 200 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
-
Ако данните са 1001 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
-
| Analyzer поддържа отчитане за максимална продължителност от 12 месеца в рамките на последните 13 месеца, считано от текущата дата. Това ограничение на продължителността важи за всички отчети, поддържани от Analyzer, включително наличието на записи на разговори. Потребителският интерфейс на Analyzer позволява да се избира обхват от дати с Персонализирана продължителност до 12 месеца в рамките на последните 13 месеца от текущата дата. |
Избор на време
Понастоящем, когато генерирате отчет на анализатора, най-кратката налична продължителност на отчета е или днес, или вчера, което води до отчети, обхващащи целия ден, а не конкретен интервал от време в рамките на днес или вчера.
С въвеждането на функцията Timepicker, Analyzer вече позволява на потребителите да създават отчети за по-кратки и по-специфични периоди от време, предоставяйки подробни данни за данни. Потребителите могат да използват тази функция, за да създават отчети за определен период от време в рамките на един ден или диапазон от дати.
Филтърът за продължителност по избор вече включва избор на време с диапазон от дата и час. Потребителите могат да избират начална и крайна дата, както и начален и краен час, предлагайки прецизен контрол върху избора на данни. Не е задължително да изберете начален и краен час, потребителите могат да създават отчети, като посочват само дати.
Timepicker предлага избор на време на стъпки от 15 минути, което позволява на потребителите да избират точните периоди от време, които изискват. Най-ранното свободно време е 00:00 (началото на деня), а последното свободно време е 23:45 (края на деня) в рамките на 24-часов период от време.
Timepicker е наличен както за складови, така и за персонализирани отчети, както и по време на планиране на отчети.
Бизнес показатели
Отчет за използването
Отчетът за използването показва броя на агентите, които са влезли за всеки обект, месец и ден. Докладът също така предоставя едновременна брой агенти, които са влезли в системата.
Път до отчета: Стандартни отчети > Бизнес метрика >Отчети за използването
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обект | Име на обекта. | |
| Месец | Показва месец и година на отчета. | |
| Дата | Показва дата, месец и година на отчета. | |
| Уникалните агенти влезнаха | Показва броя на агентите, които са влезли в системата. Отчита се само по едно влизане за всеки агент. | Когато всеки уникален агент влезе в системата на ден, този брой ще бъде увеличаван. |
| Влязъл е конкурентен агент | Показва броя на агентите, които са влезли в системата в даденото време | Ако броят на влизанията в един ден е по-висок от предишната максимална стойност, тогава тази стойност се присвоява като максимална стойност. |
Хронологични отчети
Отчети за агенти
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Контакти, обработени от агент - Диаграма
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани от агент. Можете да филтрирате данните по тип контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Тип медия |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Обект - Диаграма
Този отчет представлява изглед на диаграма на броя на контактите, които са обработени за тип канал за обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметри |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Допълнителни отчети
Отчет за свободно
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Отчети за приключване
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Преглед на центъра за контакти
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Продължителност на намаляване на шума по входна точка
Този отчет предоставя ключови показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум (BNR) на входна точка при входящи повиквания. откроява броя на повикванията с възможност за BNR и общата продължителност на използването на BNR.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред | |
| Посока на повикване | Показва дали повикването е било входящо или изходящо. Използван като: Сегмент на ред |
Стойност на посоката на повикване |
| Брой контакти | Общ брой контакти |
Сума на броя на консултациите |
| Обща продължителност на намаляване на шума | Показва общото време, през което намаляването на фоновия шум (BNR) е приложено при входящи повиквания. |
Сума от общата продължителност на намаляване на шума |
Отчети за мултимедия
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контактите - Диаграма
Тази справка представлява броя на контактите, обработвани въз основа на Стойността на DNIS за тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Отчети за самообслужване
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Статистика на екипи и опашки
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчет за използването на лиценза
Отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на ежедневните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Тези данни са показателни за използването на PSTN платен Входящ SKU. Докладът допълнително предоставя ежедневните наблюдавани максимални едновременни гласови повиквания на клиента. Тези данни са показателни за използването на PSTN безплатен SKU за входящи разговори. Осигурява се разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.
Тази справка показва данни за използване по ден за избрания месец. По подразбиране е избран текущият месец. Можете да изберете подходящ месец от падащия списък от предходните тридесет и шест месеца. Дните от месеца в таблицата са подредени във възходящ ред.
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение заМаксимален едновременен брой сесии на агенти в гласови повикваниясе счита като използване на платен PSTN за входящи SKU за месечно фактуриране.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни безплатни повиквания. се счита като използване на PSTN входящи безплатни SKU за месечно фактуриране.
| Ако не агенти влезете за определена продължителност, отчетът показва нула в записа за тази конкретна продължителност. Ако агент е влязъл в системата и не са били направени повиквания от агента до излизане, concurrent voice eНямаbled agent sessions записът е зададен на един. |
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показва датата на дневния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за деня. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на набрани номера без такса за деня. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Можете да изберете конкретен DN от падащия списък Избор на DN. Стойността по подразбиране на падащия списък Избор на DN е зададена на Всички DN с повиквания. Стойността по подразбиране обобщава данните за повикванията за всички DN (платени и свободни от такси).
DN, изброени в падащия списък Избор на DNвсички платени и безплатни DN, които са обработили поне с едно повикване през избрания месец.
Когато изберете таксуван DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за гласови повиквания, едновременни таксувани повиквания и Таксувани гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните Максимален брой едновременни безплатни повиквания и Безплатни гласови повиквания показватНЯМА.
Когато изберете безплатен DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за безплатни гласови повиквания, Едновременни безплатни таксувани повиквания и Безплатни гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните едновременни платени повиквания и Платени гласови повиквания показват НЯМА.
За да извикате данните за много DN, щракнете върху Персонализиран избор в падащия списък DN, за да стартирате модалния диалог DN-потребителски избор . Можете да избирате много DN от падащия списък Списък на DN , като изберете полето за отметка в близост до DN. Този списък включва платени и безплатни DN. Можете да изберете подходящите DN, които могат да бъдат смесица от платени и платен-безплатни DN. Избраният DN списък също се показва в полето избрани DN .
Хронологичен отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на месечните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Във всеки момент от времето са достъпни данните за предишните дванадесет месеца. Налични са данни за последните 36 месеца. Отчетът осигурява индикация за сезонност в изразходването на лиценза за PSTN .
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни гласови сесии от агент се отчита за платени вътрешни SKU за PSTN.
Стойността Обобщение за Максимален брой безплатни повиквания се отчита за безплатни, водещи SKU за PSTN.
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месец | Показва месеца и годината на месечния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за месеца.. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на безплатни набрани номера без такса за месеца. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. | |
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Отчети в реално време
| Отчетите в реално време имат определени интервали на опресняване. Докато стартирате отчет в реално време, можете да имате повече възможност за филтриране. Задръжте курсора на курсора върху заглавката на таблицата, за да видите иконата Хамбургер меню . Кликнете върху иконата Хамбургер меню, за да отворите падащия филтър. Можете да изберете или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър. Можете да затворите и да подберете филтъра повторно падащо, за да видите първоначалната селекция на филтъра. Докато избирате или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър, ако възникне прозорец за обновяване на отчет:
Можете да изберете филтрите между интервалите за обновяване. |
| Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect. |
информация в реално време за състоянието на служителите
Отчетите за интервала на агентите показват кумулативни и производни стойности на ниво обект, екип или агент.
Отчет за интервал на агент
Интервална агента в реално време
Този отчет представлява кумулативна и производна стойност, когато агент е свързан към тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума на продължителността на приключване на изходящите + Сума от продължителността на приключване ) + (Сума на продължителността на свързване на изходящите + Сума на продължителността на свързване) / (Сума на продължителността в състояние на разположение + Сума от продължителността на бездействието + Сума от продължителността на повиквания без отговор + (Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключване + Сума на продължителността на свързване на изходящи + Сума на продължителността на приключване на изходящи) |
| Общо повиквания |
Общият брой на повикванията от всички видове произход. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с обаждащ се. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за контакт при входящи повиквания | Обща свързана продължителност на агент за повикване присъства включително време за задържане. | Сума от продължителността на свързванията + Сума от продължителността на задържанията. |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на време, когато агент говореше с повикващия. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Времето, през което агентите са се свързали с повиквания. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното изходящо свързано време. |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с изходящи разговор (Общо изходящо свързано време плюс Общо време на приключване на изходящи, разделено на броя на свързаните изходящи). |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
| Време в профила |
Сумата от времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Максимална времева клеймо за излизане - Минимално клеймо за влизане |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Интервал на агента в реално време - Схема
Този отчет представлява времето, когато агент е свързан към тип съдържание.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Брой свързвания |
Броят на имейлите, чатовете и телефонните разговори, които са били разпространени и приети. |
Сума на броя на свързванията |
Статистика в реално време на изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето на влизане на агента. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на обработените изходящи повикваания. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Време за свързване на изходящи повиквания + Време за приключване на изходящо повикване )/ Време за задържане на изходящи повиквания Време за свързване на изходящи = Сума от продължителността на свързаните изходящи Време за приключване на изходящите = сума от продължителността на приключването на изходящите Изходящи повиквания = Брой опити за изходящи повиквания + Обработени контакти в изходящи повиквания Брой на опитите за изходящи повиквания + Сума от свързани изходящи повиквания |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Време за свързване при изходящо повикване + Продължителност задържането при изходящо повикване Продължителност на задържането на изходящите = сбор на продължителността на задържането на изходящите |
Интервал на обект в реално време
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. | Сегмент от редове |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Сегмент от редове |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума на продължителността на изходящите приключвания + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на продължителността на изходящите свързвания + Сума от продължителността на свързванията)) / Часове на персонала |
| Общо контакти | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Време за контакт при входящи повиквания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Време за приключване на входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Броят на агентите, които в момента са свързани с входящо повикване. |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване на изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
Интервал на обекта в реално време - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. |
Тип канал: чат, телефония, имейл, социален |
Сума на броя на свързванията |
Интервал на екипа в реално време
Този отчет представлява подробния изглед на ниво екип и обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума от общото време за изходящо приключване + Сума от общото време за приключването + Сума от общото изходящо свързано време + Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Часове на персонала |
| Общо повиквания | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на достъпните. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Време за контакт при входящи повиквания | Времето, когато повикването се приземи в участъка на агента. | Сума от общото време в състояние „На разположение“ |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от общото време в състояние на задържане |
| Свързано време за входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на свързване. | Сума на общото налично време + Сума на общото време за задържане |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на общото време за приключването |
| Средно време за свързване при входящи |
Агентите за средно време са се свързали с входящи повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Сума на свързания брой |
| Средно време за обработка при входящи |
Агентите за средно време, прекарани в работа с повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане+ Сума от общото време на приключването) / (Сума на свързания брой + Сума на наличния брой) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Сума от общото време за звънене на открито |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят на агентите в свързаното състояние, които са поставили повикващия на изчакване. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на общото време за приключване на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от общо изходящо свързано време / Сума на изходящ свързан брой |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средно време за обработка на изходящо повикване |
(Сума от общо изходящо свързано време + Сума от общото изходящо време за приключването) / (Сума на изходящия брой + Сума на изходящия свързан брой) |
Отчет за реално време в интервал за екип - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. | Сума на броя на свързванията |
Статистика на екипа в реално време
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = на разположение) |
|
Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = свързан) |
|
Брой консултации |
Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент. |
Брой на агент сесия ID (състояние на дейността: наличенКонсултинг, свързаниКонсултинг, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = приключване) |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = Без отговор) |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на направените изходящи повикваания. |
Брой на агент сесия ID (е изходяща >= 1, състояние на дейност: свързан) |
Отчет за моментна снимка - Агент
Агент в реално време
Този отчет представлява подробно резюме на статистиката на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. | Сегмент от редове | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Сегмент от редове | |
| Общо влезли | Общият брой пъти на влизане на агента. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни | Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на резервираните |
Броят пъти агент в момента в резервирано състояние (където входящото повикване все още не е отговорено). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени | Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент (Състояние на дейност =Без отговор) |
| в броя на изходящите повивания | Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представлява състоянието на агента в екипа в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни |
Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представя състоянието на агента в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой и да на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на и да на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят на агентите, които в момента са в състояние „Приключване“. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Статистически данни за агент в реално време - APS
Този доклад представлява статистиката на агентите в реално време. Той улавя агент детайли като времето за вход, тип канал, и така нататък.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агента. |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
||
| ИД на канал | ИД на канала от типа на канала. | ||
| Текущо състояние |
Текущото състояние на контакта. Това поле е достъпно само в хранилището за сесии на клиенти (CSR), и само за визуализации в реално време. |
||
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане | |
| Обработени повиквания |
Общият брой обработени гласови взаимодействия. |
Стойност на изходящ свързан брой + стойност на свързан брой | |
| Обработени чатове |
Общият брой обработени чат взаимодействия. |
Стойност на изходящите свързан брой (тип канал: чат) + стойност на свързан брой (тип канал: чат) |
|
| Обработени имейли |
Общият брой обработени имейл взаимодействия. |
Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) + Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) |
|
| Обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
|
Преглед на центъра за контакти - Реално време
Карта за агент на разположение в реално време
Този отчет показва броя на агентите в състояние На разположение за конкретен екип в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за средно ниво на услугата в реално време
Тази диаграма на габаритите показва процента на контактите, които са обработени в рамките на конфигурираното ниво на обслужване за опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Данни на контакта в опашката - Реално време днес
Този доклад предоставя данни за контакт за контакти от началото на деня, разбити по опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта |
Общият брой на контактите от началото на деня. |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
# обработени контакти |
Брой контакти, обработвани от началото на деня. |
Тип обработване: Нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Най-дълго обработван контакт от опашката |
Най-дългата продължителност, която контактът прекарва на опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Броят на изоставените контактите от началото на деня. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Данни на контакт текущо в опашката в реално време
Този доклад предоставя данни за контакт с контактите, които понастоящем се намират на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта, чакащи на опашката |
Брой контакти, чакащи на опашката. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средно време за изчакване на опашката на всички повиквания, които в момента са активни. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
Времева карта за средно време на изчакване
Този доклад предоставя средното време за изчакване на опашката на всички активни към момента повиквания.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Контакти с най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка предоставя броя на контактите с клиенти, които са на опашка в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка предоставя името на опашката и продължителността на контакта с най-дългото време за изчакване на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Отчет
Данни за екип в реално време
Този отчет предоставя подробности за екипа в реално време.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на контактите, които са влезли в системата. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Първо време за вход. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Последно време на излизане. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Общ брой на бездейно състояние. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Брой чатове, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните чатове при изходящи повиквания |
|
# обработени имейли |
Брой имейли, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Карта на общо изоставените контакти в реално време
Отчетът предоставя общия брой контакти, които са изоставени в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Отчети за мултимедия в реално време
Отчети за интервал
Изоставени - Графика
Този отчет представлява всички изоставени повиквания, които са прекратени в реално време, преди да достигнат обект местоназначение.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставено повикване е повикване, което е прекратено преди достигане на обект местоназначение, но това е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставени в реално време
Този доклад представлява броя на повикванията, които са били в системата, преди да ги изоставят.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| ИД на опашка | ИД на опашка. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| % изоставени | Процентът на изоставените повиквания | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на приключването = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Изоставени в SL | Броят на повикванията, които са прекратени, докато са на опашка в рамките на прага на ниво услуга, предвиден за опашката или умението | Сума на взаимодействията в рамките на ниво услуга (Тип прекратяване: изоставен) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Време на опашката | Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. | Сума от времената на опашката | |
| Време за изоставяне | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: I = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Средно време на опашката | Общият размер на времето, през което повикванията са били на опашка, разделена на общия брой повиквания, които са били на опашка. | Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката(Is Contact Handled! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
Интервал на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на входящите повиквания.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Време на постъпващи, кратки, IVR в реално време - Входна точка
Тази справка представлява броя на типовете канали, които са били в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо | Представя входящо повикване. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък | Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е свързан към агент. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Броят на повикванията в системата за IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Ниво на обслужване на опашката в реално време
Тази справка представлява броя на типовете канали, налични в реално време в опашките. Подробен отчет, включващ изоставени, сервизно ниво, завършени и други параметри.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо ниво на обслужване % | Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания (включително изходящите повиквания). | (На ниво на обслужване) / Общо | |
| % отговорени | Броят на отговорилите повиквания, разделен на броя на повикванията, въвели опашката минус кратките повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен)! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) | |
| Средна скорост на отговор | Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. | Сума на продължителността на опашката (Контактът e свързан = 0) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Ниво на обслужване на опашката в реално време - Графика
Този отчет представлява общия брой гласови взаимодействия, обработени в рамките на нивото на обслужване в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработени повиквания в рамките на ниво услуга | Общият брой обработени гласови взаимодействия. | Брой на ИД на сесия на контакт (е ниво на обслужване > 0) |
Статистка на опашката в реално време
Този отчет представлява подробности за опашката в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания, който включва изоставени повиквания. |
Ниво на обслужване % = Сума от в рамките на ниво услуга / Сума на броя контакти |
| На опашката |
Броят на въведените опашки контакт. |
Брой на броя на опашките |
| Най-дълго време на опашката |
Най-дългото време, през което даден контакт е бил във всяка опашка, обхваната в отчета. |
Максимална продължителност на опашката |
Данни за контакт на обекта в реално време
Този отчет представлява броя на контактите, налични във всички опашки за даден обект.
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. | Сума на продължителността на опашката (свързана продължителност > 0) |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт на обекта в реално време - Графика
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Данни за контакт с екипа в реално време
Този отчет представя дейностите на агентите, свързани с опашки, обекти и екипи.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно изключване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Свързана продължителност: > 0 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за активно повикване не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипа в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, които са получени на ниво екип в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Отчети за моментна снимка
| Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност нула, когато има повикване в ход. Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност след завършване на повикването. |
Най-дълго престоял контакт на опашката
Най-дългият отчет за контакт в опашка показва най-дългата продължителност, за която даден контакт е трябвало да изчака в конкретна опашка. Отчетът предоставя времето, за което контактът е чакал в опашката. Справката идентифицира и контакта, който в момента чака в опашката за най-дълга продължителност.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време >Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
ИД на опашка |
Уникален идентификатор за опашка. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
Тип канал |
Тип носител на опашката като телефония, имейл или чат. |
|
Най-дълго време за бездействие на контакт на опашката |
Най-дълго време, за което е чакал контакт в опашката. |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Контактът, който чака в опашката за най-дълга продължителност. |
Моментна снимка на IVR на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, налични в момента в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време
Тази справка представлява подробности за снимка на повикванията в входна точка или в опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за кацане за повиквания на клиенти на системата Webex Контактен център. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, готово с консултации, консултиране |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време - Графика
Тази справка представлява моментна снимка на типа контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония и текущо състояние = свързан) | |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = чат и текущо състояние = свързан) | |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = имейл и текущо състояние = свързан) | |
|
На опашката |
След това броя на въведените опашки за контакта. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Свързано |
Общ брой на повикванията, които се обработват. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на опашка в реално време - Графика
Този отчет представлява моментна снимка на ниво услуга.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на ниво на обслужване на опашката в реално време
Този отчет представлява нивото на обслужване на екип, опашка и ниво на обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, прекратено задържане, консултация, направена консултация |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Настоящо ниво на обслужване, % | Процентът на повикванията в опашката, които все още не са достигнали прага на ниво услуга, предвиден за опашката |
Текущо ниво на обслужване % = В ниво на обслужване / Общо Общо = Брой на ИД на сесии на контакт |
|
| Влезли агенти | Броят на агентите, които в момента са влезли в този екип или във всички екипи на този обект. На ниво опашка този брой е броят на агентите, влезли във всички екипи на обектите, обслужващи тази опашка. | Брой ид на агент |
Статистика за екипа и опашката - в реално време
Карта на средното време за обработка в реално време
Този отчет показва средното обработено време на всеки отделен канал и за всички канали в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа в реално време
Този отчет показва статистиката на екипа в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. | |
|
Текущо състояние |
Показва състоянието на агента като "Наличен", "бездействие" или "Без отговор". |
|
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Общ брой идентификатори на контактната сесия |
|
Средно време за обработка |
Средно време, отнето за работа с контакт. |
Общо количество време за контакт по време на посочения интервал/Броят на контактите, обработвани по време на посочения интервал |
|
Средно време за приключване |
Средно време, отнето за приключването на контакт. |
Общо време на приключване по време на посочения интервал/Общ брой обвиващи се през указания интервал |
Графика на състоянието на екипа в реално време
Тази кръгова диаграма разгражда броя на влезлите агенти по текущо състояние.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Общо обработени карти в реално време
Този отчет показва общия брой контакти, които се обработват в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчети за прехода
Преходните отчети са отчети за запасите, предназначени специално за клиенти, които преминават от UCCX към WxCC. Тези отчети бяха зад флаг за функции и бяха активирани чрез ad hoc заявки. Отсега нататък тези отчети ще бъдат достъпни без необходимост от заявка за флаг на функцията и ще могат да бъдат достъпни по всяко време от всички потребители.
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Промяна на ширината на колоната на отчета
По подразбиране ширината на колоната в табличен отчети е подравнена с дължината на заглавието на колоната. Можете да променяте динамично ширината на колоните, докато изпълнявате отчети. Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина се записва във вашия компютър за вашия потребителски Идентификатор. Ширината на колоната остава същата, дори ако обновите браузъра или излезете и влезете отново с помощта на същия браузър. Можете да възстановите ширината на колоната до ширината по подразбиране, като изчистите кеша на браузъра.
Ако променената ширина на колоната е по-малка от тази на заглавието на колоната, е показана икона за елипсис.
| Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина не се записва за прагови предупреждения. |
Детайлизирайте до част от визуализацията
След като изпълните визуализация във формат на таблица, можете да детайлизирате в конкретен компонент за визуализация, за да видите всички записи, които са участвали в изчисляването на тази част от визуализацията и да извършите по-нататъшен анализ на набора от данни.
| Функционалността „Детайлизиране“ не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра и за отчетите за APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щракнете върху клетка от таблица и след това кликнете върху иконата Детайлизиране.
| ||
| 2 |
За да добавите поле или променлива за профил, щракнете върху единицата в падащия списък Полета или Мерни единици, за да долепите нова колона.
| ||
| 3 |
За да експортирате данните от отчета като файл на Microsoft Excel или CSV, щракнете върху Експортиране. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време. | ||
| 4 |
За да видите панела Детайлизиранев отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране. |
Модифициране на атрибути за визуализация
След като изпълните визуализация, можете да модифицирате атрибутите й и да я изпълните повторно:
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||
| 2 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||
| 3 |
Ако искате визуализацията да се актуализира незабавно, изберете Предначертай незабавно. В противен случай визуализацията ще се актуализира само когато щракнете върху бутона "Приложи . | ||
| 4 |
За да покажете или скриете променлива на профила, щракнете върху иконата на окото. | ||
| 5 |
За да скриете сегмент, плъзнете го в полето Скрити сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 6 |
За да препозиционирате сегмент, плъзнете го на различно място или в рамките на текущото му поле Сегменти, или в различно поле Сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 7 |
За да филтрирате сегмент:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е диаграма, изберете иконата Настройки , за да модифицирате визуализацията. |
Промяна на изходния формат на визуализацията
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете формат от падащия списък. Възможните формати са:
|
Преглед на създаването на визуализация
Тази глава описва как да създавате визуализации с помощта на интуитивен интерфейс за плъзгане и пускане.
| 1 |
Изберете типа на визуализацията:
| ||||
| 2 |
Задайте периода от време, който искате визуализацията да обхване. Това ограничения броя на записите, които ще бъдат разгледани по време на изпълнение на визуализацията. | ||||
| 3 |
Интервалът на изчисление за исторически отчет може да бъде базиран на време или на извадка.
| ||||
| 4 |
Задайте какво се опитвате да сравните като част от визуализацията. Това може да бъде за сравняване на производителността на различните агенти или входни точки. Анализаторът позволява сегментиране само по полета, а не по мерки. Например сегментиране по тип прекратяване или име на агент е разрешено, сегментиране по брой повиквания не е разрешено. | ||||
| 5 |
Дефинирайте показателите, които искате да видите във визуализацията, за да сравните различните сегменти. Променливите за профилиране винаги са числови стойности и могат да бъдат създадени или от полета, мерки или други променливи за профилиране.
| ||||
| 6 |
Тази стъпка допълнително ограничава съвкупността, зададена да включва само записите, които отговарят на зададените от вас условия. | ||||
| 7 |
Визуализацията може да се покаже като таблица или диаграма. Типовете диаграми, които в момента се поддържат, са "Лента", "Пай", "Ред", "Област" и "Движение". Освен това можете да зададете опции за показване като заглавия, цветове и ширини и стилове на границите. | ||||
| 8 |
Визуализациите могат да бъдат изпълнявани по заявка, планирани за еднократно изпълнение или планирани да се изпълняват периодично. Планираните изпълнения публикуват резултатите си на указаните получатели на имейл като CSV или прикачен файл на Microsoft Excel.
Можете да дефинирате графика за изпълнение по един от следните начини:
|
Създаване на визуализация
За да създадете визуализация:
| 1 |
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация. Появява се страницата за създаване на визуализация. РазделътМодули показва два панела, които можете да разгънете или свиете, като щракнете върху заглавие на панел. | ||||||||||
| 2 |
Изберете опция от падащия списък Тип . Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента. Можете да добавяте променливи и сегменти към отчетите. | ||||||||||
| 3 |
Задайте периода от време за визуализация, като изберете опция от падащия списък Начален час в раздела Модули
| ||||||||||
| 4 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( | ||||||||||
| 5 |
Можете да филтрирате периода от време, като изберете опция от падащия списък Включително . Възможните стойности са Дни от седмицата, Дни от месеца, Седмици от месецаили Месеци от годината. Изберете делничните дни, дните от месеца, седмиците или месеците, които искате визуализацията да включва. | ||||||||||
| 6 |
Ако създавате визуализация, базирана на времето, изберете интервал от време от падащия списък Интервал на панела Изчисление . Възможните стойности са Няма, 15 минути, 30 минути, Час, Ежедневно, Седмичноили Месечно. Наличните опции варират в зависимост от дължината на периода от време. Малки изчислителни интервали (като например 15 Минути, 30 Минути или Почасови) не са налични, ако указаният период от време е продължителен (като например Миналия месец). | ||||||||||
| 7 |
Ако създавате основаваща се на пример визуализация, изберетеПървиили Последен от падащия списък Записи в панела Изчисление, а в последното текстово поле въведете общия брой на записите, които трябва да се имат предвид във визуализацията. Можете също да дефинирате следното: | ||||||||||
| 8 |
Ако изберете Реално време като времеви период на визуализацията, изберете стойности отпадащите списъци, които стават достъпни в панела Изчисление .
| ||||||||||
| 9 |
За да укажете или сегменти от редове, или сегменти от колони, щракнете върху иконата Добавяне на редови или колонни сегменти. Плъзнете и пуснете поле или подобрено поле, изброено в областта на платното. Повторете тази стъпка за всеки сегмент, който искате да добавите.
| ||||||||||
| 10 |
За да комбинирате няколко стойности на променливата на сегментиране в една група, можете да създадете подобрено поле: | ||||||||||
| 11 |
За да създадете променлива на профила:
| ||||||||||
| 12 |
За да зададете формата за променливата на профила, щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете опцията Формат на числата от контекстното меню. За повече информация вижте форматиране на променлива на профил. Ако например сте създали променлива на профила Степен на преобразуване, можете да изберете Процент като формат. | ||||||||||
| 13 |
Продължете да създавате толкова променливи на профилите, колкото искате. В следващия пример са създадени три променливи на профил, а данните се сегментират под редовете със заглави ИД на опашка и Име на агент.
| ||||||||||
| 14 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||||||||||
| 15 |
За да определите обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, щракнете върху Персонализиране. За повече информация относно персонализирането на резюмето на отчета вижтерезюме на отчета както на ниво таблица, така и на Персонализиране на резюме на отчет. | ||||||||||
| 16 |
за да намерите приблизително колко голяма ще бъде визуализацията, когато се изпълни, я запишете и натиснете бутона Още, за да изберете Информация . | ||||||||||
| 17 |
Можете да създадете филтър, за да ограничите броя на записите, които визуализацията счита по подразбиране. За да създадете филтър:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте изходен формат за визуализация. За повече информация вижтеПромяна на изходния формат на визуализацията | ||||||||||
| 19 |
Ако създавате съставна визуализация, добавете поне един допълнителен модул, преди да запишете визуализацията. | ||||||||||
| 20 |
За да запишете визуализацията, щракнете върху бутона Запис и в диалоговия прозорец, който се появява: | ||||||||||
| 21 |
Щракнете върху Предварителен преглед, за да прегледате визуализацията.
|
Създаване на съставна визуализация
Съставната визуализация включва два или повече модула, които се показват заедно. Всички модули в рамките на дадена визуализация трябва да имат идентични редове от редове или серийни сегменти и променливи на профила, но могат да имат различни обхвати от дати, интервали и филтри.
Можете да създадете съставна визуализация както следва:
-
Докато създавате нова визуализация, като добавите поне един допълнителен модул (Исторически или в реално време), преди да запазите визуализацията.
-
Като редактирате съществуваща визуализация, която има само един модул, добавяйки нови модули (само исторически модули).
Ако обаче запишете визуализация с повече от един модул, по-късно можете да изтриете всички, освен един модул, да запишете визуализацията и да добавите още модули (само за исторически модули).
| Модулите в реално време могат да се добавят към сложна визуализация само при създаването й и преди запазване на визуализацията. Не можете да редактирате съществуваща визуализация, за да добавите модул в реално време. |
Съставните визуализации не могат да се планират или експортират и нямат възможност за обобщена таблица в режим на изпълнение.
| 1 |
За да добавите модул по време на създаването на визуализацията, щракнете върху Добавяне в горната част на раздела Модули. В диалоговия прозорец, който се появява, въведете име за модула и щракнете върху OK.. Натиснете отново Добавяне за всеки допълнителен модул, който искате да добавите. След добавяне на модул, средата на страницата за създаване на визуализация показва съставните визуализации един до друг. Можете да изберете различни диапазони от дати, интервали и филтри за всеки модул.
| ||
| 2 |
За да покажете настройките, които могат да се персонализират за всеки модул, изберете модула от падащия списък в горната част на раздела Модули. | ||
| 3 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( Падащият списък в раздела Модули отразява промените на етикета. |
Създаване на визуализация, показваща действителни стойности
За да се покажат действителните стойности в базата данни без обобщаване, визуализацията не може да включва времеви интервал или сегментация и всички променливи на профила трябва да бъдат конфигурирани със стойност според формулата.
| Стойността на опцията не е налична в визуализация, която вече включва времеви интервал или сегментация. |
За да създадете визуализация, показваща действителни стойности на бази данни без обобщаване:
-
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация.
-
Изберете Тип. Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента.
-
Задайте периода от време за визуализация.
-
За да добавите променлива на профила:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профилии плъзнете и поставете полеили мярка в диалоговия прозорец „Променливи на профила“.
-
В падащия списък формула изберете Стойност. Повторете за всяка допълнителна променлива на профила, която искате да добавите.
-
-
Щракнете върху Запиши , за да запишете визуализацията. След това можете да щракнете върху Преглед. .
Създаване на подобрено поле
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент във визуализацията и изберете Създаване на подобрено поле .
-
Задайте настройките за групата, както е описано в следната таблица:
Настройка
Описание
Група по подразбиране
Въведете име (например Други входни точки) за групата, която включва всички променливи, които не са включени в дефинираните групи.
Групи
За да определите група, въведете име в Име на групата:
-
Изберете стойности от падащия списък.
-
Въведете стойност и след това натиснете Enter.
-
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделено подобрено поле
Изтриване на споделено подобрено поле
-
Щракнете върху бутона Добави , за да добавите полето Сегменти от колони или Сегменти от редове или серии, за да се покаже диалоговият прозорец Нов сегмент.
- Изберете подобреното поле, което искате да изтриете, и щракнете върху бутона Изтриване.
Ако засиленото поле в момента не се използва, то се изтрива.
Споделяне на подобрено поле
За да направите подобреното поле достъпно за бъдеща употреба:
-
Щракнете върху подобрения сегмент от полета, който е добавен към визуализацията, и изберете Запис от контекстното меню.
-
Въведете име за подобреното поле и щракнете върху OK.
Записаното засилено поле вече ще бъде в списъка в диалоговия прозорец Нов сегмент за избор, когато вие и други дизайнери на визуализация създавате или редактирате визуализация.
Избор на формула за мярка
Следната таблица описва формулите, налични, когато използвате мярка за създаване на променлива на профила.
| Формула |
Калкулира |
|---|---|
|
Средно |
Средната стойност. |
| Сума |
Общата стойност. |
|
Брой |
Броят стойности. Когато изберете тази формула, диалоговият прозорец показва настройки за указване на условие за включване на записи в преброяването. За повече информация вижте Използващ мярка филтър. |
|
Минимум |
Най-малката стойност. |
| Максимум |
Най-голямата стойност. |
| Стойност от |
Действителната стойност в базата данни без обобщаване. |
|
Геометрична средна стойност на |
N-ият корен (където n е преброяването на числовите стойности в определения диапазон) на продукта от стойностите. |
| Куртоза на | Мярката дали данните са пикови или плоски спрямо нормално разпределение. |
| Медиана | Средната стойност. |
|
Популационно изменение на |
Варианс на набора от уникални стойности. |
| Криволичене на | Колко далеч е медианата от средната стойност. |
| Стандартно отклонение на | Квадратният корен на варианса. |
| Сбор от квадрати | Сумата на квадратите на стойностите. |
|
Варианс на |
Средната стойност на квадратните разлики между всяка стойност и средната стойност. |
Дефиниране на филтър.
Филтриране с помощта на поле
Когато стартирате визуализация, панелът с настройки показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията.
Тези контроли се показват, докато създавате или редактирате визуализация, когато правите следните задания:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорец, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър и изберете вписано поле в диалоговия прозорец, който се появява.
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент в визуализацията и изберете Създаване на филтър.
-
За да укажете кои стойности на полета да се включат или изключат, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху радио бутона за регулярен израз, след което въведете регулярен израз в текстовото поле, за да укажете кои стойности да се включат или изключат. Щракнете върху Запиши.
Следните примери описват регулярни изрази:
-
agent.* включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agent. -
agent.*h включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agentи завършващи с букватаh.
За повече информация относно стандартните регулярни изрази вижте https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щракнете върху радио бутона е в или не е в, изберете стойностите в списъка, който искате да включите или изключите, и след това щракнете върху Запиши. Също така можете да въведете име на стойност в текстовото поле и да щракнете върху Запиши.
-
-
За да филтрирате списъка с налични стойности, въведете един или повече знака в текстовото поле. Докато въвеждате, стойностите, които съответстват на вашия текст, се показват в списъка за вашата селекция. Можете да използвате * като заместващ символ, за да представите един или повече знака.
-
За да зададете празна (празна) стойност, щракнете върху бутона Добавяне.
-
За да премахнете определена стойност, изберете я и щракнете върху бутона Изтриване.
Филтриране с помощта на мярка
Анализаторът показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията въз основа на стойността на дадена мярка, когато правите следното:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорецФилтри, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър в панела „Модули“ (или, ако редактирате визуализация на един модул, панела „Подробни данни") и изберете посочената мярка в диалоговия прозорец, който се появява.
-
За да зададете условие за дадена мярка, направете едно от следните неща:
-
За да ограничите данните до стойности между минимална и максимална стойност, изберете Между от сравнителния падащ списък и след това въведете минимална и максимална стойност в текстовите полета „Мин“ и „Макс“.
<
по-малко от
<=
по-малко или равно на
=
равен на
!=
не равен на
>=
по-голямо или равно на
>
по-голямо от
Минималната стойност е приобщаваща, но максималната стойност не е приобщаваща.
-
За да ограничите данните въз основа на едностранно сравнение, изберете оператор от падащия списък „Сравнение“ и въведете стойност в текстовото поле „Стойност“.
В следващия пример се прилага условие (по-голямо от 0) към мярката за общ приход за създаване на преобразувана профилна променлива.
-
филтри в режим на изпълнение
Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране при изпълнение на отчет за режима на изпълнение.
Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, при създаване или редактиране на визуализация или при създаване на копие от визуализация.
Когато стартирате визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгъл на страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
За да добавите филтър към отчет, който се показва в режим на изпълнение, докато създавате визуализация:
-
Отидете на началната страница на Analyzer. Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента.
-
За да създадете нова визуализация, изберете .
-
На страницата за създаване на визуализации изберете и плъзнете задължителните полета към панела Сегменти на редове. Добавените полета се показват като филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, заедно с филтрите по подразбиране. филтрите по подразбиране са:
-
Полетата Продължителност и Интервал за хронологични отчети. Полето Интервал се показва като филтър, само ако е избрано като Сегмент за редове.
-
Полето Продължителност за отчет в реално време.
-
-
Поставете отметка в списъка с квадратчетата Показване на филтър в режим на изпълнение , като поставите отметка в съответното квадратче.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса непроверени.
-
Изберете задължителните полета Променливи на профилаи Колона и запишете новата визуализация в съответната папка.
Филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията. Потребителите вече могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
| За повече информация относно създаването на визуализация вижте раздела Създаване на визуализация. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато създавате копие на визуализацията:
-
Навигирайте до Отчети за домашна Изберете подходящия Отчет за запасите и щракнете върху бутона за елипси, за да покажете опциите на отчета. Изберете опцията Създаване на копие.
-
Поставете отметка в съответния филтър от списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно създаването на копие на визуализацията вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато редактирате визуализацията:
-
Отидете на страницата за визуализация. Щракнете върху бутона за елипси и след това изберете опцията Редактиране, за да редактирате визуализацията.
-
Изберете необходимия филтър в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно редактирането на визуализация вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
| Максимум пет филтъра могат да бъдат добавени, за да бъдат показани в отчет в режим на изпълнение. Филтрите в горния десен ъгъл на страницата за визуализация не се поддържат за комбинирани визуализации (които имат два или повече модула). Ако редактирате съществуващ отчет с един модул, за да добавите друг модул, отметката в списъка с отметки Показвай филтъра по време на режим на изпълнение остава сива. |
Създаване на формула въз основа на променлива на профил
Можете да създадете нова формула, като приложите математическа формула към съществуваща променлива на профила.
За да създадете формула въз основа на съществуваща променлива на профила:
| Формулите не трябва да се прилагат върху текстови полета в отчетите, базирани на стойности, тъй като това не е валидна операция за генериране на отчети. |
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила в визуализацията и изберете Нова формула от контекстното меню.
-
В диалоговия прозорец Нова формула, който се появява, въведете име за променливата на профила в текстовото поле Име.
-
Изберете математически символ: +, –, × или ÷.
-
Направете едно от следните неща в текстовото поле вдясно от математическия символ:
-
Въведете числова стойност.
-
Изберете името на съществуваща променлива на профила от падащия списък.
-
Създаване и използване на споделени формули
След като създадете променлива на профила, можете да направите формулата й достъпна в панела „Формули за използване“ и други дизайнери на визуализация.
Създаване на споделена формула
За да създадете споделена формула:
-
Създайте Променлива на профила. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете Запис..
-
Въведете име за формулата и щракнете върху OK.
Формулата се записва в панела „Формули“.
Редактиране на споделена формула
За да редактирате споделена формула:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, изброена в панела Формули.
-
Можете да редактирате стойностите или да добавите допълнителниПолета и Мерки.
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделена формула
Изтриване на споделена формула
-
Щракнете върху бутона Добавив полето Променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, посочена в панела Формули .
-
Щракнете върху Изтриване.
Ако формулата в момента не се използва, тя се изтрива.
Създаване и форматиране на заглавие за визуализация
За да създадете и форматирате заглавие за визуализация, докато създавате или редактирате визуализация:
-
Щракнете върху текста Щракнете, за да добавите заглавие в платното за визуализация и въведете ново заглавие.
-
За да редактирате заглавието, изберете го и въведете ново заглавие.
-
Във форматиране изберете Заглавие от падащия писък и въведете текста на заглавието.
-
-
За да персонализирате формата на заглавието, изберете Заглавие от падащия списък в раздела Форматиране, за да покажете опциите за форматиране, които можете да персонализирате, като размер на границата, стил и цвят; подравняване и цвят на текста; полета; подложки; и размер на шрифта, семейство, стил и тегло.
Форматиране на таблица
За да персонализирате формата на таблица:
-
Изберете Форматиране, след което изберетеТаблица от падащия списък
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на таблицата:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около таблицата или изберете Няма, ако не искате граница около таблицата.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Форматиране на променлива на профил
За да промените подравняването на текста, числов формат или надпис на профилна променлива:
-
Направете едно от следните неща:
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила, за да се покаже контекстното меню.
-
Изберете променлива на профила от падащия списък във Форматиране, за да се покажат числовият формат и опциите за надписи в раздела.
-
-
Променете някоя от опциите, описани в следната таблица:
Опция
Описание
Заглавие
За да промените надписа, щракнете върху текста на надписа, който се показва в раздела форматиране, за да го изберете, и въведете необходимия надпис.
Тази настройка е налична само в раздела форматиране.
Формат на числата
Щракнете с десния бутон, за да укажете дали искате данните да бъдат форматирани като Цяло число, Брой, Валута, Процент, Дата на време или Продължителност и в рамките на тази категория задайте как искате да се показват данните.
Например, когато изберете Процент, можете да изберете една от следните опции за формат:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Подравняване на текст
За да промените подравняването на текста на колоната, изберете стойност от падащия списък: Наляво, Център или Надясно.
Тази настройка е достъпна само от контекстното меню.
-
Промяна на формата на дата на полето за интервал
Можете да редактирате формата на дата по подразбиране (mm/дд/гггг) на полето Интервал, докато създавате или редактирате визуализация.
| 1 |
Щракнете с десния бутон върху полето Интервал, за да се покаже контекстното менюИзбор на формата на датата . | ||
| 2 |
Изберете необходимия формат на датата от следния списък:
| ||
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
|
Форматиране на диаграма
За да персонализирате формата на графика:
-
Изберете форматиране > Графика.
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на графиката:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата около диаграмата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около диаграмата или изберете Няма , ако не искате граница.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Градиентно запълване
За да добавите модел на сянка към линиите, областите или лентите в диаграма на линия, област или лента, изберете посоката на цветния градиент от падащия списък.
Натрупване
За да покажете стойностите на данните, подредени една върху друга в диаграма на ред, област или лента, изберете Нормално , за да натрупате стойностите на данните или Процент за да натрупате по проценти.
Етикети на осите
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на оста.
Инвестиране на осите
Изберете или True, или False от падащия списък, за да укажете дали да се обърнат осите или не.
Етикети на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на данните.
Завъртане на етикетите на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете ъгъла на въртене на етикета на данните: Няма, 45°, 90°, или -90°.
Редактиране на името на визуализацията
За да редактирате името на визуализацията, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху Визуализация >
> Редактиране от контекстното меню. -
Щракнете върху Редактиране на име на визуализация и в раздела Форматиране изберете Визуализация от падащия списък, за да редактирате полета.
Персонализиране на обобщение на отчет
Можете да персонализирате резюме на отчет както на ниво таблица, така и на група сегменти на редове от най-горно ниво при създаване или редактиране на визуализация. Опцията Персонализиране е налична за визуализации, които имат само променливи на профила, зададени като сегменти от колони. За повече информация относно сегментите на редовете и колоните вижте Създаване на визуализация.
Можете да определите следните обобщени формули за всяка от колоните в отчет в диалоговия прозорецПерсонализиране на обобщението от отчета
|
Формула |
Изчисление | ||
|---|---|---|---|
|
НЯМА |
Не са дефинирани формули за резюмето на колоната.
|
||
|
СРЕДНО |
Средната стойност на стойностите в колоната. |
||
|
БРОЙ |
Брой записи в колоната със стойности, различни от null. |
||
|
МИН. |
Най-малката стойност в колоната. |
||
|
МАКС. |
Най-голямата стойност в колоната. |
||
|
СУМА |
Сумата общо на всички стойности в колоната. |
||
|
|||
|
|
Резюме на ниво таблица
Това е обобщението на долния колонтитул на доклада. Можете да покажете обобщението, като изберете полето за отметкаНиво на таблицав падащия списък Показване на обобщение,. По подразбиране това квадратче е избрано, когато създавате нова визуализация.
За избраните отчети, когато изберете полето за отметкаНиво на таблицата,но не сте дефинирали формули за обобщение, по подразбиране типът на натрупването в поле на колона се задава като обобщаваща формула за тази колона, с изключение на следните сценарии
-
Ако колона има поле за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като персонализирана.
-
Ако колона има поле за продължителност по подразбиране, обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
За отчетите на базата на стойност, когато поставите отметка в квадратчето Ниво на таблицата, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица е зададена като НЯМА.
Обобщение на ниво група
Това е резюмето на колоната, което е дефинирано в групата сегменти на редове от най-горно ниво. Обобщената опция за ниво група е налична за визуализации, които имат минимални два сегмента редове. Можете да покажете обобщението на нивото на групата, като поставите отметка в квадратчето, което показва името на сегмента на реда от най-горно ниво в падащия списък Показване на обобщение . По подразбиране това квадратче е необозначено, когато създавате нова визуализация.
Когато поставите отметка в резюмето на ниво група, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво на групата се дефинира като НЯМА за всички колони.
| Резюме на ниво група не е приложимо за отчетите на базата на стойност. |
Обобщение на отчета в подробните отчети на агент
Можете да видите обобщението на нивото на таблицата и нивото на групата в отчетите Подробности за агент . Както обобщените формули на ниво таблица, така и на ниво група се дефинират въз основа на типа на обобщаване на колоните с изключение на следните сценарии:
-
Ако колона има полето за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се дефинира като ПЕРСОНАЛИЗИРАНА и обобщената формула за ниво група се дефинира като НЯМА.
-
Ако колона има полето за времетраене, по подразбиране обобщените формули за ниво на таблицата и обобщените формули за ниво група за колоната се дефинират като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица и формулите за обобщение на ниво група за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
Експортиране на шаблони за отчети
Можете да експортирате шаблони за отчети като един файл или като папки, сдържащи няколко файла. Файлът или папките се експортират от Анализатора на вашия компютър. Експортирането на шаблони за отчети помага при многократна многократна работа при множество клиенти.
Експортиране на файл
За да експортирате файл с шаблон от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете шаблона, който искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Шаблонът на отчета се експортира успешно и се поставя в папката с изтегляния.
Не можете да експортирате отчет, който има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
Файлът се записва във формат
.JSON. -
Щракнете върху Затваряне.
Експортиране на папка
За да експортирате папка от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете папката, която искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Щракнете върху Експортиране на шаблонив падащия списък.
-
Можете да експортирате до 25 шаблона едновременно.
-
Когато експортирате папка, подпапки не се експортират. Трябва да експортирате подпапките отделно.
-
Ако към шаблоните на отчета се прилагат филтри, свързаните стойности и променливи се премахват по време на експортирането. Имената на филтрите обаче се запазват.
-
-
Щракнете върху Експортиране. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Всички шаблони за отчети в папката са записани успешно и поставени в папката "Изтегляния" като .zip файл.
Импортиране на шаблони за отчети
Можете да импортирате шаблони за отчети като един файл или като папка, съдържаща няколко файла. Файлът или папката могат да бъдат импортирани от компютъра в Анализатор. Функцията за импортиране е достъпна само за администратори, които се регистрират в потребителския интерфейс на анализатора.
| Версиите на шаблона са специфични за разполагане. Можете да импортирате шаблони за отчети на Webex Contact Center 1.0 само в Webex Contact Center 1.0. По същия начин шаблоните за отчети на Webex Contact Center могат да се импортират само в Webex Contact Center. |
Когато импортирате един шаблонен файл, се създава съответна визуализация въз основа на шаблона.
| За да избегнете именуване на конфликти, времевите клеймо се добавят, когато в целевата папка съществува отчет със същото име. |
Импортиране на файл
За да импортирате файл на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете файл (.CSV формат) за импортиране.
-
Щракнете върху вноса. Ако файлът е импортиран успешно, се показва следното съобщение:
Файлът е импортиран успешно . -
Щракнете върху Затваряне.
Импортиране на папка
За да импортирате папка на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете папка (.zip формат) за импортиране.
Общият брой на шаблоните в.zipфайл не може да надвишава 25. -
Щракнете върху вноса. Ако папката е импортирана успешно, се показва следното съобщение:
Папката е импортирана успешно.. -
Щракнете върху Затваряне.
Планиране на отчети по време на миграция
С тази функция можете ефективно да мигрирате от Webex контактен център 1.0 към 2.0, без да нарушавате планирането на отчети. Тази функция осигурява оперативна и бизнес непрекъснатост за отчитане по време на миграция, осигурявайки достъп до отчети както за по-стари, така и за по-нови версии. По време на процеса на миграция следните планирани работни места ще останат незасегнати:
- Графиците, създадени в 1.0, ще продължат да се изпълняват от приложението 1.0
- Графиците, създадени в 2.0, ще се изпълняват безпроблемно от приложението 2.0
Представяне
табло е комбинация от отчети, която се използва за визуализиране на един екран.
Можете да изпълните следните задачи в табло:
Стартиране на табло
За да стартирате табло:
| Уверете се, че таблата имат поне една визуализация. За повече информация вижте Проектиране на табла. |
-
Щракнете върху иконата табло в навигационната лента.
-
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или дървото
икона. Когато кликнете върху иконата на дървото всички файлове в тази папка се показват. Търсенето показва всички съответстващи отчети от подпапките също. Щракнете върху бутона и изберете Изпълнение от контекстното меню.Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката.
-
За да прегледате визуализацията, щракнете върху стартиране..
След представянето на визуализацията натиснете бутона Настройка , за да видите Променливи на профила и Сегмент, използвани във визуализацията.
| Възможността за филтриране не е налична, когато изпълнявате комбинирани отчети в табло. |
Преглед на таблото за стандартни отчети
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Хронологични отчети
Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect.
Отчети за агенти
Табло на ефективността на агента в реално време
Този отчет показва Средна свързана продължителност и Максимална свързана продължителност за агенти в техния екип.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, името на агента, името на екипа, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Преглед на центъра за контакти
Производителност при обработката на контакт за екипи
Тази справка показва общо обработените контакти за тип канал за всеки екип в това разгръщане, така че да можете да сравнявате екипи.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Линейна графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Отчети в реално време
| Тези табла не са налични за потребители на Cloud Connect. За да направите справка с всички подробни данни за отчета, които се използват в тези табла, вижте съответния отчет в раздела Преглед на таблото за отчети на запасите. |
Създаване на табла
| 1 |
Щракнете върху Табло > Създаване на ново Табло. |
| 2 |
Плъзнете и пуснете визуализация върху зоната на платното. Можете да добавите толкова визуализации, колкото искате да се покаже табло. |
| 3 |
За да препозиционите визуализация, плъзнете я в нова позиция. За да форматирате визуализация, изберете панела Форматиране и след това изберете визуализация от падащия списък, за да модифицирате. |
| 4 |
За да преоразмерите визуализация:
|
| 5 |
За да премахнете визуализация от таблото, изберете X. |
| 6 |
За да въведете име за вашата визуализация, щракнете върху Щракнете за добавяне на заглавие.. За да редактирате заглавието, въведете ново заглавие и щракнете върху символа за отметка. |
| 7 |
За да форматирате заглавието на визуализацията, изберете форматиране и изберете заглавието от падащия списък в раздела, за да покажете опциите за формат, които можете да персонализирате, като стил на границата, подравняване на текста и размер на шрифта, цвят и тегло. |
| 8 |
За да запишете таблото, щракнете върху Запис и изберете папка. За да създадете нова папка, щракнете върху Нова папка и въведете име за папката. Въведете име за таблото и след това щракнете върху OK |
| 9 |
Можете да визуализирате таблото, щракнете върху Преглед. |
| 10 |
За да редактирате името на таблото, щракнете върху Редактиране на име на табло, за да изберете съществуващия текст; след това въведете ново име и щракнете върху бутона Приложи. |
Представяне
Променливите се използват във филтрите за отчети по време на генерирането им. Можете да създадете променлива, като дефинирате набор от стойности. Променлива, след като бъде създадена, може да се използва повторно като филтър за конкретно поле и свързания с него тип запис.
Създаване, редактиране, преглед и изтриване на променливи
За да създадете нова променлива:
| 1 |
Щракнете върху Променливи > Нова. |
| 2 |
Въведете име за променливата. |
| 3 |
Изберете стойност от падащия списък Асоциирана колона . |
| 4 |
Дефинирайте Променливи и добавете Описание. |
| 5 |
Дефинирате Диапазон за променливата. Обхватът може да бъде:
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху бутона |
Тип записи, налични във всяко хранилище
Следната таблица описва вида на записите, обобщени за всеки клиент, дейност на агенти и сесия в хранилище.
|
Тип запис |
Описание |
Примери |
|---|---|---|
| Запис на дейност на клиент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия с клиент |
Представлява работния поток на клиента, състоящ се от последователност от клиентски дейности |
|
| Запис на дейност на агент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия на агент |
Представлява работен поток на агент, състоящ се от последователност от действия на агент. |
|
| Когато агент използва консултантски операции (консултирайте се с DN, агент или опашка), след като консултираната страна отговори, агентът завършва прехвърлянето на обажданията и увива. След това клиентът и консултираната страна продължават разговора, а Записът на сесията на клиента (CSR) продължава да се актуализира, докато или клиентът, или консултираната страна прекъсне връзката. |
Следните раздели предоставят повече подробности за съдържанието на записите:
Стандартни CSR и CAR полета и мерки
Хранилище за сесии на клиенти (CSR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CSR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка | Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой на изоставените SL |
Брой на повикванията, които са прекратени, докато са били в опашка в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за опашката или умението. |
Мярка | Цяло число | ||
| Изоставен тип |
Изоставеният тип се задава, когато повикването е изоставено. Следващите стойности показват състоянията на повикване при изоставяне.
Проверява предишното събитие преди приключилото събитие и задава съответно стойността. Например, ако предишното събитие преди приключилото събитие е задържано, изоставеният тип се задава на „опашка“. |
Поле | Цяло число | ||
| Причина за изоставяне | Причината за изоставянето на повикването. Причината за изоставяне може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| Брой на затварянията на агент | Брой пъти, когато агент е затворил обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на blob за крака на агент | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на агента страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход с помощта, на който агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агента, който отговаря на клиентски повиквания, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към опашка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой прехвърляния на агент | Брой пъти, когато едно обаждане е прехвърлено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Автоматична идентификация на номера (ANI) |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой нахлувания | Набразди се в графа. Броят се увеличава в callLeg за Barged In събитие, докато не се получи събитие с край на шлеп. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на нахлуване | Продължителност (в милисекунди) между започнатите и приключилите събития. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой неуспешни нахлувания | Брой на неуспешните събития. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато дадено повикване е прехвърлено от агент на друг агент или външен DN (Номер на набиране) чрез сляп трансфер. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на бот | Името на бота. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент за обратно повикване | Име на агента, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
Мярка |
дълъг |
||
|
Номер за обратно повикване |
Номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
Поле |
Низ |
||
| Име на опашка за обратно повикване | Име на опашката, използвана за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Име на екип за обратно повикване | Име на отбора, към който принадлежи агентът, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой завършени повиквания | Брой на повикванията, които са завършени. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Посока на повикване | Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на lg blob на повикващ | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на повикващата страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Ескалирани на опашката повиквания | Показва дали повикването е ескалирано до опашка. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой повиквания на пауза | Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Откриване на напредъка на повикването | Представлява стойността за откриване на хода на повикването (CPD), върната от телефонията за външно повикване. | Поле |
Низ |
||
| Брой възобновени повиквания | Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на кампанията | Идентификация на кампанията. |
Мярка |
Цяло число |
||
|
Име на кампания |
Името на създадената кампания. |
Мярка |
Низ |
||
|
Състояние на кампанията |
Състоянието на повикването на кампанията – или успех, или неуспех. |
Мярка |
Низ |
||
| Окована в брой на входни точки | повиквания, прехвърлени от един ЕП на друг. | Мярка |
Цяло число |
||
| Зарегистрирано в брояча на опашката | повикванията са преместени от EP в Опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на канал | ИД, присвоен на мултимедийния канал, в който е влязъл агентът. | Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Броят на медийните канали, към които в момента са влезли агенти. | Поле |
Низ |
||
| Причина за излизане от чата | Причината да напуснете чата на клиента. | Мярка |
Низ |
||
| Бележка в чата | Обобщава клиентския разговор с агент. | Поле |
Низ |
||
| Приоритет на чата | Приоритет за чат. | Поле |
Низ |
||
| Причина за чат | Причината, поради която клиентът е в чат с екипа за поддръжка. | Поле |
Низ |
||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на конференцията | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой свързвания | Броят пъти контактът е бил в свързано състояние (т.е. говорене). | Мярка |
Цяло число |
||
| Свързана продължителност: > 0 | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентът инициира консултативно повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте броя ЕР |
Брой обаждания, които са отишли за консултация с ЕП. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте продължителността на ЕР | Продължителност в милисекунди, за справка с ЕП. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой контакти | Брой контакти. | Мярка |
Цяло число |
||
| Клеймо за край на контакта | Времето, в което завършва контакта. | Мярка |
дълъг |
||
| Причина за контакт | Причината, поради която клиентът се свързва с кол центъра. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Начало на клеймо за контакт | Времето, в което завършва контактът. | Мярка |
дълъг |
||
| CSAT резултат | Резултат от удовлетвореността на клиентите. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой CTQ | Броят на консултациите до опашката в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Текущо състояние | Текущото състояние на контакта. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адрес на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Име на клиента | Поле |
Низ |
||
| Телефонен номер на клиента | Телефонния номер на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл | Списък на BCC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл | Тялото на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл | Списък на CC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла | Съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл | Тип съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл | Дата, на която е получен имейлът. | Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла | Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо от агента, но може да бъде изтрито по всяко време. | Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла | Пълно съобщение на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито | Имейл съобщение, което е изтрито. | Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение | Уникален низ, който идентифицира имейл съобщението. | Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл | Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. | Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл | Позоваване на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл | Тяло на отговора на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл | Тип съдържание на отговора на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на | Отговорете на подателя на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл | Флаг, който показва дали е изпратен имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла | Тема на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка | Списък на получателите на имейла. | Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка (EP) | ИД, присвоен на входна точка. | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на EP, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | ИД, присвоен на EP. | Поле |
Низ |
||
| Брой на прехвърляне на входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от EP на друга EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Външен ИД | Това е препратка към повикването във външна система. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване | Броят на неуспешните опити за обратно повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Коментар за обратна връзка | Отзиви от клиенти. | Поле |
Низ |
||
| Включване в анкета за обратна връзка | Показва дали клиентът е избрал обратна връзка. | Поле |
Низ |
||
| Тип на обратната връзка | Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). | Поле |
Низ |
||
| ИД на окончателна опашка | ИД на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Име на крайната опашка | Име на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на окончателната опашка | ИД на опашката, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Име на първата опашка | Име на първата опашка, паркирана в системата на Webex Контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Пълен брой за наблюдение | Броят повиквания с пълно наблюдение. | Мярка |
Цяло число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Показва дали клиентът е избрал да участва в (opt-in) или да не участва в (opt-out) проучване след обаждане. | Поле |
Низ |
||
| Global_Language | Показва езика, който клиентът използва в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Global_VoiceName | Показва записаното от изхода име, използвано в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Тип обработка | Показва как се обработва повикването: кратко, изоставено или нормално. | Поле |
Низ |
||
| Има обратно повикване | Показва дали клиентът е поискал обратно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящите повиквания в задържане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане | Общата продължителност, за която е било задържано повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Входяща транскрипция | Цял чат препис или входящ имейл препис. | Поле |
Низ |
||
| Е оспорено |
Показва дали повикването е било наблюдавано. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е било наблюдавано. |
Поле |
Цяло число |
||
| Е кампания | Показва дали повикването е било кампанийно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тренира се | Показва дали даден агент е трениран. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е обработен контакт: = 1 | Флаг, който показва дали контактът е бил обработен от агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е текуща сесия | Флаг, който показва дали сесията е активна сесия. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че сесията е активна. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Се обработва от предпочитан агент | Показва дали контактът е бил обработен от предпочитан агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдава се | Флаг показва дали повикването се следи. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Предлага се | Показва дали повикването е предложено на агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е предложено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали това е било изходящ контакт или не. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е записано | Флаг, който показва дали контактът е записан. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Поле |
Цяло число |
||
| Изтрит ли е записът | Флаг, който показва дали записът е изтрит. | Мярка |
Цяло число |
||
| Дали е в рамките на нивото на обслужване |
Флаг, който показва дали повикването е в рамките на прага на нивото на обслужване. Поддържаните стойности са 0 и 1. Прагът на нивото на обслужване за всяка опашка е конфигуриран при създаване или редактиране на опашка чрез модул "Осигуряване" в портала за управление, под секцията Разширени настройки на прозореца Опашка . Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агент в рамките на прага на ниво услуга, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агента директно (направо прехвърляне), без да бъде паркиран в опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда извън нивото на обслужване, ако типът манипулатор за повикване е кратък или изоставен, или повикването се изпраща за препълване или продължителността на опашката е по-голяма от прага на нивото на обслужване, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 0. При повикването на самообслужване (с тип прекратяване = самообслужване Е в рамките на ниво на обслужване, ще бъде зададено на 0. Е в рамките на обслужването се изчислява на последната опашка, преди повикването е свързано с агент, изоставени или изпратени да преливане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой IVR | Броят пъти, когато контактът е бил в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на приключилите IVR | Брой пъти IVR когато контактът е приключвал в състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта | Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт | Низ, който идентифицира етикета на потока на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Обобщение на IVR |
Обобщение на броя на контактите в IVR. |
Поле |
Низ |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на обратно повикване – или успех, или не се обработва. |
Поле |
Низ |
||
| LCM контакт | Данни за контакт на мениджъра на списъци и кампании (LCM). | Поле |
Низ |
||
| Брой на наблюдение на средната камера | Броят на повикванията, за които наблюдаването е започнало по средата на повикването. | Мярка |
Цяло число |
||
| часово клеймо на завършването на наблюдението |
Времево клеймо, с което надзорникът е приключил мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Пълно име на монитора |
Име на ръководителя, който наблюдава повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Продължителност на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която се следи повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при наблюдение |
Брой на събитията за грешки при наблюдение. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдение на броя на задържанията |
Броят се увеличава в случай на събитие за задържане. Този брой се увеличава в callLeg, докато се получи събитие за наблюдение-задържане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която повикването е задържано по време на наблюдението. |
Мярка |
дълъг |
||
| URI на наблюдението |
URI на надзора |
Поле |
Низ |
||
| Състояние на монитора |
Показва дали повикването се наблюдава. Състоянието на мониторинговата сесия може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| часово клеймо на монитора |
Времево клеймо, с което надзорникът е започнал мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Тип монитор |
Вид мониторинг. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на потребител на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на потребителя на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Видимост на монитора |
Показва дали сесията за наблюдение се показва на портала за управление за други потребители. За да предотвратите показването на сесията за наблюдение в портала за управление за други потребители, поставете отметка в квадратчето Използвай невидим режим. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Изходящ препис | Изходяща транскрипция на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тип изходящо повикване |
Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на консултациите за изходящо повикване |
Брой пъти, когато обаждането е имало някакъв вид консултация в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой ЕР за изходяща консултация |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация с входна точка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на ЕР за изходяща консултация |
Продължителност в милисекунди за справка с EP-DN в случай на изходящо повикване. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой CTQ външни набирания |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация към опашка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой препълвания |
Броят на обажданията, прелитащи в опашката. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Пауза в продължителността |
Времето в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент, който е направил обратното повикване към контакта в опашката. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. | Поле |
Низ |
||
|
Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка | ИД на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка | Името на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Отговори на въпроси |
Брой на въпросите IVR на които е отговорено като част от проучването след обаждането. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Представени въпроси |
Общ брой въпроси, публикувани на клиента като част от проучването IVR post call. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на опашката | Броят на опашките, на които контактът е въведен в своята цялост. | Мярка |
Цяло число |
||
| Максимална продължителност на престоя на опашката | Размерът на времето, за секунди, че контакт, прекаран в чакане на опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашка към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашката | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към друга опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
|
Причина |
Причината за прекратяване на повикването. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Брой записи |
Броят пъти, в които е записано обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Записване на изтрито клеймо | Времето, когато записът е изтрит. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при запис |
Брой на събитията за грешки при запис. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на файл за запис | Еднозначен ИД на файла за запис. | Поле |
Низ |
||
| Размер на файла за запис | Представлява размера на записания файл. | Мярка |
дълъг |
||
| Местоположение на записа |
Местоположение на файла със записа на разговора. |
Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Последователност на дейността |
Низ с последователността на дейностите на потока взаимодействието премина през разделени със запетая. |
Поле |
Низ |
||
| Недостатъчен брой IVR |
Показва дали повикването е прекратено толкова кратко IVR докато е било в състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Недостиг на брой опашки |
Показва дали повикването е прекратено като кратко, докато е в паркирано състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Безшумен брой на мониторинга | Броят пъти на тихо наблюдение на контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на обект | ИД, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на стерео blob | Низ идентификатор за blob, който съдържа запис на повикването в стерео. | Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на внезапните изключвания |
Показва дали повикването е прекратено с внезапно прекъсване. Повикването се счита за внезапно прекъснато, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг на внезапно прекъсване след свързване с агент (таймерът започва при свързване с агент) |
Мярка |
Цяло число |
||
| Завършена анкета |
Показва дали проучването е завършено по време на взаимодействието. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на екип | ИД, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер на екипа, на който агентът е обработил контакта, принадлежи.
|
Поле |
Низ |
||
| Идентификатор на клиент |
ИД е присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Прекратено от | Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяването на края може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Тип на прекъсването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Поле |
Низ |
||
| Общ брой на мониторинга | Броят пъти, когато е наблюдаван контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на изходящо взаимодействие. |
Мярка |
дълъг |
||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията. |
Мярка |
дълъг |
||
| Налична транзакция |
Показва дали транскрипцията е налична (вярно) или не е налична (null). |
Мярка |
Цяло число |
||
| Отваряне на нов запис |
Флаг, който показва дали клиентът е заявил транскрипция на чат. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че клиентът е поискал препис от чата |
Поле |
Низ |
||
| Прехвърлете брой | Броят пъти, когато едно повикване е прехвърлено от агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Броя на слепите прехвърляния |
Брой неуспешни поради грешка при прехвърляне |
Мярка |
Цяло число |
||
| Прехвърляне в брой на входни точки | Брой обаждания, прехвърлени от агенти към ЕП. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде или учтивост, или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Брой прошепнати инструкции |
Показва колко пъти се инициира коучинг за шепот по време на обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на треньора на шепот |
Продължителност в милисекунди, между началото и края на треньора. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой на неуспешно прошепнатите инструкции |
Брой на CoachFailed събития. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
||
| Продължителност на приключване | Общото време, което агентите са прекарали в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на клиенти (CAR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CAR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности |
Броят на записа на дейността (CAR). Забележка: Стойността на това поле винаги е зададена на 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на дейността |
Размерът на времето между началото на дадена дейност и края на дейността. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Времеви маркер за край на дейност | Клеймото при прекратяване на дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Име на дейност |
Име на дейността, изпълнявана в потока. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг |
||
| Времеви маркер за начало на дейност | Клеймото, когато е започнала дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Състояние на дейност | Представлява състояние на дадена дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип активност |
Вид на дейността, изпълнявана в потока. Например, опашка-контакт. |
Поле |
Низ |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който уникално идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ANI |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой повиквания на пауза |
Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой възобновени повиквания |
Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| ИД на канал |
ИД на канала на агента, свързан с контакта. |
Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Типът носител, присвоен на мултимедиен канал. | Поле |
Низ |
||
| ИД на контакт с дете |
Идентификационният номер на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на контакта с дете |
Видът на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка |
Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка за консултация |
Наименование на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на система от входни точки за консултация |
Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адресът на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Името на клиента, | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашката на дестинацията |
ИД на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на системна дестинация |
ИД на системата на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| DNIS |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл |
Списък на BCC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл |
Тялото на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл |
Списък на CC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла |
Съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл |
Тип съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл |
Дата, на която е получен имейлът. |
Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла |
Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо на потребителя, но може да бъде изтрито по всяко време. |
Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла |
Пълно съобщение на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имел в отговор на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито |
Имейл съобщение, което е изтрито. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение |
Уникален низ, който идентифицира имейл съобщение. |
Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл |
Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. |
Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл |
Позоваване на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл |
Тяло на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл |
Тип съдържание на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл |
Флаг, който показва дали е изпратен имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла |
Тема на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка |
Списък на получателите на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка | Идентификационният номер, присвоен на входна точка (ЕП). | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | Идентификационният номер, присвоен на ЕП. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността в момента е активна и дали не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта |
Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. | Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт |
Низ, който идентифицира етикета на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Следващо състояние | Ако това не е текуща дейност, това поле показва състоянието на следната дейност. | Поле |
Низ |
||
| Пауза в продължителността |
Количеството време в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент |
Низ, който идентифицира агент. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент |
Името на агент, който отговаря на обажданията на клиентите. |
Поле |
Низ |
||
| Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесия на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишен канал |
ИД на предишния канал. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка |
ИД на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка |
Име на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Предишно състояние | Това поле показва състоянието на предишната дейност. | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашка | Идентификационният номер, присвоен на опашка.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на опашката |
ИД, присвоен на опашка
|
Поле |
Низ |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Втора крайна точка на агент (DN) | Това поле е крайна точка на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори агент | Това поле е ИД на крайна точка на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| Име на втори агент | Това поле е името на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на втория агент | Това е ИД на сесията на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори канал | Това поле е ИД на канала на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори екип | Това поле показва името на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| Име на втория екип | Това поле показва ИД на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа |
Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на клиент |
ИД, присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Причина за прекратяване |
Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
|
Прехвърлени към опашка |
Името на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Име на код за приключване | Кодът приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
Стандартни полета ASR и AAR и мерки
Хранилище за сесия на агент (ASR)
Стандартните полета, обобщени в ASR, са описани в следната таблица:
| Полето Брой изключени в момента не се използва и не може да се разпространява в ASR. |
|
Име на колона |
Описание |
Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Общо налично времетраене |
Общото време в мили-секунди, агентът, прекаран в наличното състояние. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията |
Количеството време в милисекунди, което агент е прекарал в конферентен разговор с повикващия и друг агент (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо свързано времетраене |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в свързано състояние, т.е. говори с клиента, по време на тази сесия (само входящи). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Консулт Отговор Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на консулта |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне или отправяне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на заявката за консултация |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за подаване на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора по CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на CTQ |
Обща продължителност в милисекунди, изразходвана на опашка за консултации в рамките на взаимодействие. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за извършване на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане |
Количеството време в милисекунди, прекарано в задържане (входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на престой |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агент в състояние на празен ход. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Неотговарящ" (входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агент прекарва в конферентен разговор с повикващия и друг агент, докато е в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на свързване с Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Свързан", докато е бил в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на отговора |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация (outdial повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на Outdial Consult |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговор или отправяне на заявки за консултация (за външни повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на заявката |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за консултиране искания за outdial повиквания. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора на Outdial CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за изходящ CTQ |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за извършване на заявки за консултация към опашка към агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане при набиране |
Продължителността в милисекунди, за която повикванията са задържани след изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Не отговаря" след повикване с външно набиране. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на позвъняването |
Времетраенето в милисекунди, агент е бил в състояние Outdial Reserved, състояние, което показва, че агентът е инициирал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване на Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентите са прекарали в състояние на приключване след външно повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията (само входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване |
Количеството време в милисекунди, агентът е бил в състояние на приключване след повикване (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Брой приключвания | Броят на агентите в състояние приключване след повикване. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на агент (AAR)
Стандартните полета, обобщени в AAR, са описани в следната таблица:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности | Телефонния номер на повикването. | Мярка |
Цяло число | ||
| Продължителност на дейността | Периодът от време между началото на дейността на агента и приключването на дейността на агента. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. | Мярка |
Цяло число | ||
| Времеви маркер за край на дейност | Времето, когато дейността на агента приключи. | Мярка |
дълъг | ||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг | ||
| Времеви маркер за начало на дейност | Времето, когато дейността на агента е започнала. | Мярка |
дълъг | ||
| Състояние на дейност | Състоянието на дейността на агента. Например: Свързан, празен ход, наличен, звънене и т.н. | Поле |
Низ | ||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Например: +9189797990 | Поле |
Низ | ||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ | ||
| Име на агент | Име на агента, т.е., лицето, което е отговорило на повикванията, чатове или имейли на клиента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ | ||
| Умения на агент |
Уменията, свързани с агента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
| Типът на обратното повикване | Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб. | Поле |
Низ | ||
| ИД на канал | ИД на канал за типъ канал: като телефония, имейл или чат. Забележка: Ако агентът има няколко канала, присвоени от един и същи тип, всеки канал ще има уникален ИД. | Поле |
Низ | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Поле |
Низ | ||
| ИД на контакт с дете | ИД на взаимодействие с дете е следващият етап във всяко повикване, което има консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Тип на контакта с дете | Определя типа на консултацията. | Поле |
Низ | ||
| ИД на входна точка | Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Име на входна точка за консултация | Входна точка Име в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система от входни точки за консултация | Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на контакт | Уникален идентификатор, който идентифицира сесията за контакт. | Поле |
Низ | ||
| Брой обработени имейли |
Броят на имейлите, обработени чрез типа канал като имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| Брой на приключените имейли |
Брой пъти, през които агент е бил в състояние на приключване на имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| ИД на код за бездействие | Низ, който идентифицира код на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за „Свободно“ | Името на кода на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за код на бездействие | Генериран от системата ИД, който идентифицира код на празен ход. | Поле |
Низ | ||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за влизане | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за излизане | Флаг, който показва дали тази дейност е била дейността по излизане. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. | Мярка |
Цяло число | ||
| Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. | Поле |
Низ | ||
| Тип изходящо повикване |
показва типа на насочване на повикването - изходящо или входящо. | Поле |
Низ | ||
| ИД на опашка | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Име на опашката | Низ, който идентифицира името на опашка. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на опашката | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Последно времево клеймо, когато записът за дейността на агента е актуализиран. | Мярка |
дълъг | ||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ | ||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
| Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на обекта | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
|
Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за приключването на код | Генериран от системата низ, който идентифицира код за обтичане. | Поле |
Низ |
Състояния на агент
| Състояние | Описание |
|---|---|
|
на разположение |
Генерира се, когато агентът е готов да приеме и отговори на маршрутизираните заявки за контакт. След като агентът влезе, агентът трябва да избере На разположение от падащия списък, за да приеме заявки за разговор с гласово повикване, чат, имейл и разговор за социални съобщения. |
|
на разположение-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в налично s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
НаличенКонсултРезервирани |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние На разположение |
|
конференция- готово |
Генерира се, когато конферентният разговор приключи. Това състояние се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация, и този, който получава повикването. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
conferencing |
Генерира се, когато конферентният разговор е в ход. |
|
е свързан |
Генерира се, когато агентът приеме заявката и е свързан с клиента. |
|
Свързана консултация |
Генерира се, когато агентът местоназначение приема искането за консултация и консултационната покана е свързана. |
|
ConnectedConsultReserved |
Генерира се, когато заявка за консултация се препраща до носителя за извършване на разговор, свързани операции иницииране на консултативен разговор. |
|
консултация-готово |
Генерира се, когато приключи консултативно повикване. Този статус се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация и този, който е бил консултиран. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
консултиране |
Генерира се, когато консултативен разговор е в ход. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Генерира се след иницииране на заявка "до опашка", когато целевият агент е наличен за повикването за консултация в опашка. |
|
задържане-готов |
Генерира, когато агентът премахне повикването при задържане и след това повикването се премества обратно в ход. |
|
свободен |
Генерира се, когато агентът влезе, но не е готов да приеме никакви маршрутизирани заявки. Когато агентът влезе в работния плот, състоянието е зададено на Свободен по подразбиране. |
|
на бездействие-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в Свободен s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
IdleConsultReserved |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние Свободен |
|
logged-out |
Генерира се, когато агентът излезе от работния плот. |
|
not-responding |
Генерира се, когато агентът Без отговор на заявките за маршрутизирани контакти, и отива в състояние на ROНяма. |
|
в задържане |
Генерира се, когато агентът постави клиента на изчакване, като щракнете върху бутона Задържане . състоянието Разговор в задържане се показва в близост до таймера. Агент може да щракнете върху Възобновяване , за да отнеме задържане на повикване |
|
ringing |
Генерира се, когато входящото повикване popover се показва в долния десен ъгъл на работния плот. |
|
приключване |
Генерира се, когато агентът щракне върху Край или Прехвърляне, или Изпращанепо време на активно взаимодействие с клиент. Състоянието Приключванесе показва, докато се подадат причините за приключване. |
|
vt-прехвърляне |
Генерира се след като агент прехвърли повикване до входна точка или опашка чрез сляпо прехвърляне. |
|
skillUpdate |
Генерира се,, когато порталът за управление уведоми за профила на уменията или актуализацията на уменията за агент. |
Състояние на повикването
|
Събитие |
Предназначение | Очаквано следващо събитие: Y= Прието, N= Не се приема | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ново |
IVR - conn ected |
IVR - готово |
паркирани |
свързване |
conn ected |
on- Задържане |
Задържане готово |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- готово |
завършени |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- завършени |
приключване -готово |
актуализация -csr-attr ibutes | |
|
не контакт |
Няма взаимодействие с клиента |
Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
ново |
Ново взаимодействие стартира с клиентите |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - е свързан |
ivr екземпляр е свързано |
Н | N | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - готово |
ivr екземпляр е завършено |
Н | Y | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
паркирани |
Повикването се съхранява в паркирано състояние |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
свързване |
Стартиране на ново повикване с клиент |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
е свързан |
Повикване в ход с клиента |
Н | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
в задържане |
Повикването е задържано с клиента |
Y | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
задържане-готов |
Повикването е поставено обратно в състояние "обработка" състояние от състояние на изчакване |
Y | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
консултиране |
Повикването е поставено в състояние на консултиране |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
consu lt-done |
Повикването се поставя обратно на състояние на обработка от състояние на консултиране |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer encing |
Повикването се прави в състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer ence-done |
Повикването е изпратено обратно към в състояние на обработване от състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
завършени |
Повикване с клиентът завърши |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
recor ding- started |
Запис на повикване rding started |
Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
transf erred |
Повикването е пре хвърлено |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
moni торинг -реке sted |
Наблюдение на повикванията е заявено |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Н | Н | Y |
|
moni toring- started |
Наблюдение на повикванията е стартирало |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Н | Y |
|
moni toring- готово |
Наблюдение на повикванията е завършило |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y |
|
завършило при -сключване |
Приключване, направено от агентът |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
актуализация -csr-атри- бутове |
актуализация csr-attr ibutes |
Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer използва ПИ на Flow Designer за създаване и публикуване на скриптове за контрол на повикванията за управление на входящите телефония контакти. Администраторът картографира публикуваните скриптове на потока спрямо стратегията за маршрутизиране. Когато входящо повикване се приземи в входната точка, двигателят за контрол на потока идентифицира стратегията за маршрутизиране и изпълнява съответния скрипт на потока, позовавайки се на отделните дейности за контрол на потока, които са част от скрипта на потока. |
Кодове на причини за повикване
| Код на причината | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Неправилна заявка |
Сървърът не може да разбере заявката поради неправилен синтаксис. |
|
401 |
Неупълномощено |
Заявката изисква удостоверяване на потребителя. |
|
403 |
Забранено |
Сървърът разбра заявката, но отказва да я изпълни. Оторизацията не помага. Не повтаряйте заявката. |
|
404 |
Не е намерено |
ИД на потребител не съществува в домейна, указан в Request-URI или домейна в Request-URI не съвпада с някой от домейните, които се обработват от получателя на заявката. |
|
405 |
Неразрешен метод |
Указаният метод в "Заявка-ред" се разбира, но не е разрешен за адреса, идентифициран от Request-URI. Отговорът трябва да включва поле "Разреши заглавието", съдържащо списък с валидни методи за указания адрес. |
|
406 |
Не е намерено |
Ресурсът, идентифициран от искането, генерира обекти за отговор с характеристики на съдържанието, които не са приемливи според полето Приемане на заглавката, изпратено в искането. |
|
407 |
Изисква се удостоверяване с прокси |
Този код е подобен на 401 (Неупълномощен), но показва, че клиентът трябва първо да се удостовери с прокси. |
|
408 |
Времето на изчакване на заявката изтече |
Сървърът не може да произведе отговор в рамките на продължителността на изчакване, зададена от администратора. |
|
410 |
Не съществува |
Заявеният ресурс вече не е налице на сървъра и няма известен адрес за препращане. |
|
413 |
Искане Entity Too Large |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на обекта за заявка надвишава стойността, която сървърът е в състояние да обработи. Сървърът може да затвори връзката, за да попречи на клиента да продължава със заявката. |
|
414 |
Заявка-URI твърде дълъг. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката-URI е по-дълга от стойността, която сървърът е в състояние да интерпретира. |
|
415 |
Неподдържан тип медии |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на съобщението на заявката е във формат, който не се поддържа от сървъра за искания метод. |
|
416 |
Неподдържана URI схема |
Сървърът не може да обработи заявката, защото схемата на URI в Request-URI е неизвестна на сървъра. |
|
420 |
Лошо разширение |
Сървърът не може да разбере разширението на протокола, зададено в поле proxy-Require или Require header. |
|
421 |
Изисква се разширение |
User Agent Server (UAS) се нуждае от определено разширение, за да обработи заявката, но това разширение не е в списъка в полето Поддържани полета в заглавието. |
|
423 |
Интервал твърде кратък |
Сървърът не може да обработи заявката, защото времето на изтичане на искания ресурс е твърде кратко. Този отговор може да се използва от регистратор за отхвърляне на регистрация, чието време на изтичане на полето за заглавие на контакта е било твърде малко. |
|
480 |
Временно не е наличен |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е наличен (например потребителят не е влязъл в системата или функцията "Не безпокойте" е активирана.) |
|
481 |
Повикване/Транзакцията не съществува |
UAS е получило искане, което не съвпада с всеки съществуващ диалог или транзакция. |
|
482 |
Разпознава се цикъл |
Сървърът разпознава цикъл. |
|
483 |
Твърде много цикли |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката съдържа заглавно поле max-Forwards със стойност нула. |
|
484 |
Непълен адрес |
Заявката-URI е непълен. Допълнителна информация следва да бъде предоставена в фразата причина. |
|
485 |
Двусмислен |
Заявка -URI е двусмислен. |
|
486 |
Зает тук |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е готов или не може да приема повиквания в тази крайна система. |
|
487 |
Прекратено искане |
Заявката се прекратява от заявката "ЧАО" или "ОТКАЗ". |
|
488 |
Не е намерено тук |
Отговорът има същото значение като кода на причината 606 (Не е приемливо), но се отнася само за конкретния ресурс, адресиран от Request-URI, и искането може да успее другаде. |
|
491 |
Изчакваща заявка |
Искането се получава от UAS, която има чакащо искане в рамките на същия диалогов прозорец. |
|
493 |
Неразширена |
Заявката се получава от UAS, който съдържа шифрован многофункционален орган за разширения за интернет поща (MIME), за който получателят не притежава или не предоставя подходящ ключ за дешифроване. |
|
500 |
Вътрешна грешка в сървъра |
Сървърът се натъкна на неочаквано условие, което му попречи да изпълни заявката. |
|
501 |
Не се поддържа |
Сървърът не поддържа функционалността, която е необходима за изпълнение на заявката. |
|
502 |
Лош шлюз |
Сървърът, докато действа като шлюз или прокси, получава невалиден отговор от сървъра надолу по веригата, до който е осъществил достъп, за да изпълни заявката. |
|
503 |
Услугата не е достъпна |
Сървърът временно не може да обработи заявката поради временно претоварване или поддръжка на сървъра. |
|
504 |
Изчакване на сървъра |
Сървърът не получи навременен отговор от външен сървър, до който е осъществил достъп, за да обработи заявката. |
|
505 |
Версията не се поддържа |
Сървърът не поддържа, или отказва да поддържа SIP протокол версия, която се използва в заявката. |
|
513 |
Съобщението е твърде дълго. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото дължината на съобщението надхвърли възможностите му. |
|
600 |
Зает навсякъде |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят е зает и не желае да приеме повикването в момента. |
|
603 |
Отхвърляне |
С машината на потребителя се свързва успешно, но потребителят не желае или не може да участва. |
|
604 |
Не съществува никъде |
Потребителят, който е посочен в Request-URI, не съществува никъде. |
|
606 |
Не е намерено |
С агента на потребителя се свързва успешно, но някои аспекти на описанието на сесията като искания носител, честотна лента или стил на адресиране не са приемливи. |
|
mCCG |
Изчакване при mCCG |
Изчакването възниква, когато гласовият контролер изпрати заявка до зависимите услуги и не получи отговор в рамките на определено време. |
Анализ на напредъка на повикванията (CPA) - причини за откриване на условие
CPA се използва за откриване на напредъка на повикванията, например зает и оператор прихващане, и анализира повикване, след като е свързан. Условията за напредъка на повикването могат да бъдат отнесени към следните причини:
-
Причини за предварително свързване
-
зает1: Повиканата линия се открива като заета.
-
зает2: Повиканата линия се открива като заета.
-
no_answer/не-отговор: Повиканата линия Без отговор.
-
no_ringback/без обратно звънене: Не е получен обратно звънене на линията.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Тонът няма верига се разпознава в специалните Информацияонни тонове (SIT) в повикваната линия.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Тонът Приемане от оператор се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Свободният тон се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_reorder/sit-reorder: Тонът Записващо устройство се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
-
Причини след свързване
-
глас: В повиканата линия се открива глас.
-
answering_machine/телефонен секретар: В повиканата линия се открива телефонен секретар.
-
cadence_break/cadence-break: Връзката с наречената линия се губи поради прекъсване на каданс.
-
ced: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
cng: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer намира данни в реално време от множество източници на данни и системи, за да генерира определени бизнес прегледи на данните. Анализаторът визуално показва тенденциите, за да ви помогне да идентифицирате моделите и да получите представа за непрекъснатото подобрение.
Стандартните визуализации на Analyzer обвързват бизнес данните с традиционните оперативни показатели, с видимост както в показателите за оперативна, така и в бизнес ефективност в един консолидиран изглед.
Можете да персонализирате практическата си работа с Analyzer, като създадете табла, които показват избора ви на визуализации и планират изготвянето на хронологичен отчети за автоматично разпространение до получателите на имейли.
Системни изисквания
Webex Contact Center Analyzer поддържа версиите на браузъра, изброени в следващата таблица.
|
Браузър |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 или следващ |
76.0.3809 или следващ |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 или по-нови ESR |
ESR 102.0 или по-нови ESR |
Firefox ESR 68 и следващи ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 или следващ |
103.0.1264.44 или следващ |
79 или следващ |
73 или следващ |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 или следващ |
Изпълнете следните задачи:
-
Разрешаване на изскачащи прозорци на браузъра.
-
Инсталиране на Adobe Flash Player (за диаграми на движение).
Достъп до Webex Contact Center Analyzer
Преди да започнете
| 1 |
Отворете вашия браузър и се придвижете до URL адреса, предоставен от вашия администратор. | ||
| 2 |
На страницата за вход въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Началната страница на Webex Contact Center Analyzer показва четири хранилища, съдържащи резюмета на всички данни за сесията и дейността, заснети както за агенти, така и за клиенти. Можете да разширите плочка на хранилището, като кликнете върху бутона му Още подробности , за да покажете подробностите за днес, вчера, тази седмица, миналата седмица, този месец и миналия месец.
|
Управление на достъпа
Модулът "Отчитане и анализ" управлява достъпа до Analyzer. Използвате портала за управление на Портала за управление, за да конфигурирате модула за отчитане и анализ.
Привилегиите за достъп (преглед, редактиране или няма) се конфигурират в помощните програми на анализатора (папки, визуализации и табла) в областта Разрешения за отчети и табла под Потребителски профили достъп.
Можете да конфигурирате правата за достъп до други обекти като обобщения в следната таблица.
|
Конфигурируеми елементи |
Конфигурируеми обекти |
Забележки |
|---|---|---|
| Потребителски профили> Права за достъп | Входни точки, Опашки, Обекти, Екипи |
Ако обектът е ограничен, можете да изберете само Екипи.. |
| Профили на агенти> Подлежаща на преглеждане статистика на агентите | Опашки, Екипи |
Трябва да приложите ръчно рестрикциите в съответствие с ограниченията, конфигурирани за Потребителски профили., |
| Потребител > Настройки на агент | Обект, Екипи |
Привилегиите за достъп до агент не могат да бъдат по-големи от тези на избрания Обект.. |
За повече информация относно конфигурирането на права за достъп вижте „Обезпечаване“ в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center..
Когато създавате или редактирате визуализация, типът запис, който изберете, дава резултати въз основа на ограничения, приложени към конкретни обекти, както е показано в следващата таблица.
|
Тип запис |
Приложени ограничения за обекта |
|---|---|
|
Запис на дейност на клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия с клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на дейност на агент |
Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия на агент |
обекти, Екипи |
За повече информация относно типовете записи вижте Типове записи, достъпни за всяко от хранилищата
Следната таблица изброява ресурсите, на които се прилагат правата за достъп, и описва как се прилагат ограниченията въз основа на роли.
|
Ресурси |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администратори и контрольори със забранени от Cisco Contact Center или без асоциирани профили на агент |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
|
Администратори, контрольори със свързани профили на агенти и всички агенти |
Ограничения, приложени за:
|
|
Всички администратори и надзорници |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
| SPP администратор потребител не се поддържа. |
Бутони на заглавната лента на Analyzer
Натиснете бутона Начало в заглавната лента на Analyzer title bar to display the navigation bar options: Visualization, Dashboard, and Variables.
За повече информация вижте Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло.
Следните опции са налични в заглавната лента:
-
Предупреждения за праг — щракнете върху звънеца
икона за показване на най-новите четири непрочетени предупреждения в реално време, маркирани в червено.За повече информация вижте Предупреждения за праг.
-
Потребителски падащ списък показва тези опции:
-
Поддръжка:
-
Обратна връзка
-
Помощ
-
Изход от системата
-
Ако преоразмерите прозореца на браузъра си, за да стане тесен, името на потребителския ви акаунт не се показва на етикета на бутона.
Аларми за праг
Вижте ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center за информация относно конфигурирането на правила за праговете.
Управлението на предупрежденията включва следните стъпки::
-
Щракнете върху иконата Праг на предупреждения, за да отворите прозорецаПредупреждения в реално време , който показва списък на предупрежденията в реално време, ако има такива в системата.
По подразбиране Анализаторът показва предупреждения за четене и непрочетено в реално време за всички типове обект.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки сигнал в реално време.
Таблица 1. Сигнали в реално време Дата
Време на аларма
Тип на обекта
Име на обекта
Тип на предупреждението
Стойност на прага
Реална стойност
Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
-
(Опция) Използвайте падащите списъци Тип на известието и Тип корпорация , за да промените раздела на източника на данни и да създадете персонализиран списък на предупрежденията в реално време.
-
Тип известие: От падащия списък изберете Всички , за да изброите всички предупреждения. Изберете Прочетени, за да изброите прочетените предупреждения и Непрочетени, за да видите непрочетените предупреждения..
-
Тип корпорация: От падащия списък изберете типа на корпорацията. Наличните опашки са: Всички, Входна точка, Агент, Обект, Екип, или Опашка.
-
-
(Опция) Изберете от следните действия:
-
Щракнете върху бутона за превключванеСпиране на автоматичното опресняване , за да забраните поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути и осигурява обратно отброяване до следващото обновяване, във формат MM: SS.
Етикетът на бутона за превключване се променя на Стартиране на автоматично обновяване и брояч показва продължителността от последното обновяване, във формат MM: SS.
-
Щракнете върху Стартиране на автоматично обновяване , за да разрешите отново поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути. Етикетът на бутон за превключване се обръща към Спиране на автоматичното обновяване и започва отброяваното до следващото обновяване.
Ако се случи автоматично обновяване, докато избирате един сигнал или няколко предупреждения в страницата Предупреждения в реално време, селекцията се запазва в следващия прозорец за автоматично обновяване.
Уведомленията на звънеца за предупреждения за прага
икона също се обновяват автоматично на всеки три минути. Функционалността за автоматично обновяване е разрешена по подразбиране. -
-
(По избор) Бутонът 1Маркиране като прочетено в горния ляв ъгъл на страницата ви позволява да признаете предупрежденията. Изберете едно или няколко предупреждения и щракнете върху Маркиране като прочетено. Предупреждението „Готово“ се показва в сив цвят.
Ако се вдигнат нови предупреждения при „Готовност“, новите предупреждения се показват като „непрочетени“.
-
(Опция) Използвате падащия списък в горния ляв ъгъл на страницата, за да превключвате между Предупреждения в реално време и Хронологични предупреждения.
Някои контроли в прозореца Хронологични предупреждения съвпадат с тези в прозореца Предупреждения в реално време. Предоставя се допълнителна контрола, Продължителност, за да укажете времева рамка, за която се показват записи на исторически предупреждения.
-
В прозореца Хронологични предупреждения използвайте бутонаОтбелязване като прочетено и падащите списъциТип на известието, Тип на корпорациятаи Продължителност , за да манипулирате избора на източник на данни и да създадете персонализиран списък от хронологични предупреждения.
Опциите за падащия списък Продължителност са Вчера, Тази седмица, Миналата седмица, Последните 7 дни, Този месец, Миналия месец, Тази година, и Персонализиран. За опцията Персонализирано началната дата трябва да бъде в рамките на три години от текущата дата.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки хронологичен сигнал.
Таблица 2. Исторически предупреждения Дата Време на аларма Тип на обекта Име на обекта Тип на предупреждението Стойност на прага Реална стойност Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
Имейл сигналите за прагови нарушения включват актуализирана времева щампа за всяко нарушение на прага, а показаната часова зона съответства на часовата зона на клиента.
Часова зона
Часова зона е потребителска настройка в заглавната лента на Analyzer. Изберете часовата зона на браузъра или часовата зона на клиента от падащия списък за часова зона. Часовата зона на клиента е часовата зона по подразбиране.
Заявката за данни и данните, показани в отчета на Analyzer, зависят от избраната часова зона.
След като стартирате отчет или табло, отчетът или таблото показва избраната часова зона в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
Експортираните отчети във формат Excel или CSV показват данните в часовата зона на този отчет в ПИ на отчета.
| При стартиране на отчет или табло, ако има промяна в настройката за часова зона в заглавната лента на Analyzer, актуализираната часова зона се отразява върху изпълняваните отчети или табла само след ръчно обновяване на тази страница. |
Планираните задания винаги се изпълняват в часовата зона на клиента.
Не можете да модифицирате часовата зона за отчетите за статистика за производителността на агента (APS) в Agent Desktop. Отчетите за APS винаги се показват в часовата зона на браузъра.
Таблата в портала за управление винаги се показват в часовата зона набраузъра.
Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло
Страниците "Визуализация" и "Табло за управление" показват всички директории на визуализации или табла и ви дават възможност да изпълнявате следните задачи:
-
Създаване, преименуване и изтриване на папки или подпапки под родителската директория.
Има два вида папки:
-
Преглед само на папки се показват като
в Отчети за наличности. -
Потребителските папки (създадени от потребителя) се показват като
в Персонализирани отчети.
-
-
Създаване, изпълнение, редактиране, търсене, филтриране, изтриване и планиране на визуализация или табло.
Не можете да изпълнявате, редактирате или планирате визуализация, която има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Екпортирайте визуализацията „Хронологични отчети“ или в Microsoft Excel, или CSV файл.
-
Когато промените формат на дата на отчет и го експортирате в CSV файл и след това отворете този CSV файл в Microsoft Excel, форматът на датата се показва според предпочитанията на потребителя в Excel. За да видите точния формат на датата, който сте приложили за отчет, отворете отчета в текстов редактор.
-
Не можете да експортирате визуализация „Хронологичен отчет“, ако тя има повече от 2000 колони.
-
-
Променете изгледа или на списък, или на таблица.
Процедура за изпълнение на всяка задача:
-
За да създадете нова папка:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете папката, в рамките на която трябва да създадете нова папка.
-
Щракнете върху Създаване на нова > папка.
-
В диалоговия прозорец въведете името на папката и щракнете върху OK.
-
-
За да филтрирате по папки, визуализации или съединения:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете необходимата опция от падащия списък Показване.
-
-
За да търсите:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
В полето Търсене на папки и визуализациивъведете името на визуализацията или папката.
-
-
За да изпълните други задачи в страницата Визуализация или Табло, щракнете върху
В съответната папка, визуализация или табло:Действие
Появява се в
Описание
Преименуване на папката Папка Променете името на папката. Изтриване на папката Папка Изтрийте папката. Можете да изтриете само празна папка. Изпълнение Визуализация Информационно табло
Изпълнява избрания отчет или табло. Можете индивидуално да филтрирате данни въз основа на параметрите, показвани за визуализации и табла.
След като стартирате табло, можете да използвате глобални филтри (в горния десен ъгъл), за да филтрирате данните.
Създаване на копие Визуализация
Информационно табло
Създава копие на стандартните отчети във визуализацията или табло. Подробности Визуализация
Информационно табло
Показва повече подробности за избрания елемент, като например заглавието, периода от време и броя на планираните задания за визуализация. Експортиране като Excel Визуализация
Информационно табло
Отваря диалогов прозорец, където можете да запишете избраната хронологична визуализация като Microsoft Excel или CSV файл. Опцията за експортиране не е налична за визуализации в реално време или комбинирани визуализации. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време.
Експортиране като CSV Визуализация
Информационно табло
Планирани задания Визуализация Отваря страница, в която можете да планирате избраната визуализация да се изпълнява на периодична основа и да я свързвате с имейл списък за автоматично разпространение. Редакт Персонализирани отчети Отваря избраната визуализация или табло на страница, където можете да я редактирате. Изтриване Персонализирани отчети Изтрива избраната визуализация или табло за управление. Не можете да изтриете визуализация, която се използва в табло за управление. -
Колоните „Стандартни отчети“ и „Потребителски отчет“ са локализирани. Експортираният файл на Excel също показва локализирани колони в стандартните и персонализираните отчети.. Ако съответният ключ за езиков пакет за локализация липсва в колоните, колоните са показани на английски език по подразбиране. Зададените от потребителя стойности не са локализирани.
Споделяне на връзките на браузъра към отчетите и таблата за управление
| 1 |
Влезте в Webex Contact Center Analyzer. За повече информация вижтеДостъп до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Стартирайте визуализацията или таблото, които трябва да споделите. За повече информация вижте Изпълнение на визуализация и Изпълнение на табло. | ||
| 3 |
Копирайте URL адреса, показан на браузъра. Можете да споделите този URL адрес с агентите.
|
Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
| 1 |
Кликнете върху връзката на браузъра, която се предоставя от вашия администратор. Показва се страницата Влизане към отчета или таблото.
| ||
| 2 |
Въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Появява се отчетът или таблото .
| ||
| 4 |
Ако сте осъществили достъп до табло, щракнете върху Стартиране в горния десен ъгъл на таблото, за да видите отчет.
|
Изпълнение на визуализация
За да изпълните визуализация
| 1 |
Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента. | ||
| 2 |
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката. | ||
| 3 |
В отчета щракнете върху По подразбиране можете да прегледате набор от отчети за запасите. За да редактирате отчет, можете да създадете копие на отчета, като щракнете върху Запиши като, за да го запишете във вашата папка. За повече информация вижте Стандартни отчети.
| ||
| 4 |
След като визуализацията се рендира, щракнете върху Можете да видите последното обновено време на данните за визуализация в раздела Обобщение на данните . Ако изпълнявате визуализация с няколко модула (комбинирана визуализация), разделът Обобщение на даннитепоказва падащ списък на всички модули във визуализацията, така че да можете да покажете подробностите на всеки отделен модул. | ||
| 5 |
Щракнете върху раздела Подробности, за да покажете следните настройки и панели. Щракнете върху заглавие на панел, за да разгънете или свиете панела. Ако изпълнявате съставна визуализация, подробностите се показват отделно, в зависимост от това кой модул е избран в падащия списък в горната част на раздела.
Compute задава изчислителния интервал и броя на записите, които трябва да се разглеждат в базирана на времето историческа визуализация. Compute задава честотата, лентата и дали изчисленията са кумулативни за примерно базирана визуализация. За повече информация вижте Създаване на визуализация. Ако филтрите се прилагат към някое поле, за всяко поле се показва допълнителен панел, така че да можете да видите стойностите, които са филтрирани във или извън визуализацията. | ||
| 6 |
Щракнете върху Настройки, за да покажете сегментите и променливите, свързани с визуализацията. Можете също да промените Тип на изхода . За повече информация вижте Промяна на изходния формат за визуализация. | ||
| 7 |
Ако визуализацията е във формат на диаграма:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е историческа, можете да щракнете върху бутона Експортиране в заглавната лента, за да експортирате визуализацията като Microsoft Excel или CSV файл. Визуализациите в реално време и комбинираните визуализации не могат да бъдат експортирани.
|
Стандартни отчети
Analyzer предоставя набор от доклади за наличността,, които ви позволяват да преглеждате данни в реално време или хронологични данни. За да прегледате отчетите в реално време, се придвижете до Визуализации.
Имайте предвид следното:
-
Когато правите запитване за данни данните, заявката е в часовата зона на клиента.. Отчитаните данни са в часовата зона на браузъра. След като стартирате отчета, той показва часовата зона на браузъра в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
-
В допълнение към съществуващите формати полето Продлжителност понастоящем има два нови формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Изберете подходящия формат, за да видите данните във формат милисекунда.
Например:
-
Ако данните са 200 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
-
Ако данните са 1001 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
-
| Analyzer поддържа отчитане за максимална продължителност от 12 месеца в рамките на последните 13 месеца, считано от текущата дата. Това ограничение на продължителността важи за всички отчети, поддържани от Analyzer, включително наличието на записи на разговори. Потребителският интерфейс на Analyzer позволява да се избира обхват от дати с Персонализирана продължителност до 12 месеца в рамките на последните 13 месеца от текущата дата. |
Избор на време
Понастоящем, когато генерирате отчет на анализатора, най-кратката налична продължителност на отчета е или днес , или вчера, което води до отчети, обхващащи целия ден, а не конкретен интервал от време в рамките на днес или вчера.
С въвеждането на функцията Timepicker, Analyzer вече позволява на потребителите да създават отчети за по-кратки и по-специфични периоди от време, предоставяйки подробни данни за данни. Потребителите могат да използват тази функция, за да създават отчети за определен период от време в рамките на един ден или диапазон от дати.
Филтърът за продължителност по избор вече включва избор на време с диапазон от дата и час. Потребителите могат да избират начална и крайна дата, както и начален и краен час, предлагайки прецизен контрол върху избора на данни. Не е задължително да изберете начален и краен час, потребителите могат да създават отчети, като посочват само дати.
Timepicker предлага избор на време на стъпки от 15 минути, което позволява на потребителите да избират точните периоди от време, които изискват. Най-ранното свободно време е 00:00 (началото на деня), а последното свободно време е 23:45 (края на деня) в рамките на 24-часов период от време.
Timepicker е наличен както за складови, така и за персонализирани отчети, както и по време на планиране на отчети.
Бизнес показатели
Отчет за използването
Отчетът за използването показва броя на агентите, които са влезли за всеки обект, месец и ден. Докладът също така предоставя едновременна брой агенти, които са влезли в системата.
Път до отчета: Стандартни отчети > Бизнес метрика >Отчети за използването
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обект | Име на обекта. | |
| Месец | Показва месец и година на отчета. | |
| Дата | Показва дата, месец и година на отчета. | |
| Уникалните агенти влезнаха | Показва броя на агентите, които са влезли в системата. Отчита се само по едно влизане за всеки агент. | Когато всеки уникален агент влезе в системата на ден, този брой ще бъде увеличаван. |
| Влязъл е конкурентен агент | Показва броя на агентите, които са влезли в системата в даденото време | Ако броят на влизанията в един ден е по-висок от предишната максимална стойност, тогава тази стойност се присвоява като максимална стойност. |
Хронологични отчети
Отчети за агенти
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Контакти, обработени от агент - Диаграма
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани от агент. Можете да филтрирате данните по тип контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Тип медия |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Обект - Диаграма
Този отчет представлява изглед на диаграма на броя на контактите, които са обработени за тип канал за обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметри |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Допълнителни отчети
Отчет за свободно
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Отчети за приключване
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Преглед на центъра за контакти
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Продължителност на намаляване на шума по входна точка
Този отчет предоставя ключови показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум (BNR) на входна точка при входящи повиквания. откроява броя на повикванията с възможност за BNR и общата продължителност на използването на BNR.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред | |
| Посока на повикване | Показва дали повикването е било входящо или изходящо. Използван като: Сегмент на ред |
Стойност на посоката на повикване |
| Брой контакти | Общ брой контакти |
Сума на броя на консултациите |
| Обща продължителност на намаляване на шума | Показва общото време, през което намаляването на фоновия шум (BNR) е приложено при входящи повиквания. |
Сума от общата продължителност на намаляване на шума |
Отчети за мултимедия
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контактите - Диаграма
Тази справка представлява броя на контактите, обработвани въз основа на Стойността на DNIS за тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Отчети за самообслужване
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Статистика на екипи и опашки
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчет за използването на лиценза
Отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на ежедневните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Тези данни са показателни за използването на PSTN платен Входящ SKU. Докладът допълнително предоставя ежедневните наблюдавани максимални едновременни гласови повиквания на клиента. Тези данни са показателни за използването на PSTN безплатен SKU за входящи разговори. Осигурява се разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.
Тази справка показва данни за използване по ден за избрания месец. По подразбиране е избран текущият месец. Можете да изберете подходящ месец от падащия списък от предходните тридесет и шест месеца. Дните от месеца в таблицата са подредени във възходящ ред.
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение заМаксимален едновременен брой сесии на агенти в гласови повикваниясе счита като използване на платен PSTN за входящи SKU за месечно фактуриране.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни безплатни повиквания. се счита като използване на PSTN входящи безплатни SKU за месечно фактуриране.
| Ако не агенти влезете за определена продължителност, отчетът показва нула в записа за тази конкретна продължителност. Ако агент е влязъл в системата и не са били направени повиквания от агента до излизане, concurrent voice eНямаbled agent sessions записът е зададен на един. |
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показва датата на дневния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за деня. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на набрани номера без такса за деня. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Можете да изберете конкретен DN от падащия списък Избор на DN. Стойността по подразбиране на падащия списък Избор на DN е зададена на Всички DN с повиквания. Стойността по подразбиране обобщава данните за повикванията за всички DN (платени и свободни от такси).
DN, изброени в падащия списък Избор на DNвсички платени и безплатни DN, които са обработили поне с едно повикване през избрания месец.
Когато изберете таксуван DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за гласови повиквания, едновременни таксувани повиквания и Таксувани гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните Максимален брой едновременни безплатни повиквания и Безплатни гласови повиквания показватНЯМА.
Когато изберете безплатен DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за безплатни гласови повиквания, Едновременни безплатни таксувани повиквания и Безплатни гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните едновременни платени повиквания и Платени гласови повиквания показват НЯМА.
За да извикате данните за много DN, щракнете върху Персонализиран избор в падащия списък DN, за да стартирате модалния диалог DN-потребителски избор . Можете да избирате много DN от падащия списък Списък на DN , като изберете полето за отметка в близост до DN. Този списък включва платени и безплатни DN. Можете да изберете подходящите DN, които могат да бъдат смесица от платени и платен-безплатни DN. Избраният DN списък също се показва в полето избрани DN .
Хронологичен отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на месечните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Във всеки момент от времето са достъпни данните за предишните дванадесет месеца. Налични са данни за последните 36 месеца. Отчетът осигурява индикация за сезонност в изразходването на лиценза за PSTN .
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни гласови сесии от агент се отчита за платени вътрешни SKU за PSTN.
Стойността Обобщение за Максимален брой безплатни повиквания се отчита за безплатни, водещи SKU за PSTN.
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месец | Показва месеца и годината на месечния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за месеца.. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на безплатни набрани номера без такса за месеца. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. | |
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Отчети за кампании
Webex Контактен център предлага интеграция за провеждане и управление на кампании. Тези кампании генерират отчети, които администраторите и надзорните органи могат да използват, за да преглеждат статистическите данни за кампаниите и да измерват ефективността на кампаниите си.
Визуализация на отчет за кампания
Отчетът за кампанията за предварителен преглед предоставя изчерпателен анализ на ефективността на кампанията за предварителен преглед.
Път на отчета: Отчети за запасите > Исторически отчети > Отчети за кампании
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
— |
— |
|
Интервал |
Времеви период |
— |
— |
|
Име на опашката |
Името на опашката |
— |
— |
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
— |
— |
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
— |
— |
|
Контакти |
Броят на обажданията, направени от агента като част от кампанията. |
— |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
— |
Средно време за разговор + средна продължителност на приключване |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
— |
Средно време за разговор + средно времетраене на връзката |
Щракнете върху клетката на таблицата с контакти , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за детайлизиране на контактите предоставя подробен изглед на всяко обаждане, направено за кампанията.
| Parameter | Описание |
|---|---|
| директорията | Телефонният номер, на който агент ще се обажда по време на промоционална кампания. |
| Име на кампания | Името на кампанията. |
| Агент CID | Идентификационен номер за повикване на агента, посочващ номера за повикване на агента. |
| Начален час на повикването | Клеймо при стартиране на контакта. |
| Краен час на повикването | Клеймо при приключване на контакта. |
| Време в състояние „Разговаря“ | Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
| Време за задържане | Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
| Време за приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. |
| Код за обтичане | Името на кода за обтичане, който е приложен. |
| Код за прекратяване | Името на кода за прекратяване, който е приложен. |
| Ис Консулт | Състоянието на справката се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за консултация. |
| Е трансфер | Състоянието Трансфер се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за трансфер. |
Отчет за прогресивна и прогнозна кампания
Докладът за прогресивната и прогнозната кампания предоставя изчерпателен анализ на ефективността на прогресивната и прогнозната кампания.
Път на отчета: Отчети за запасите > Исторически отчети > Отчети за кампании
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
— |
— |
|
Изходяща входна точка |
Името на входната точка. |
— |
— |
|
Тип на кампания |
Видът на кампанията. |
— |
— |
|
Интервал |
Времеви период |
— |
— |
|
Име на опашката |
Името на опашката |
— |
— |
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
— |
— |
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
— |
— |
|
Контакти |
Броят на обажданията, направени от агента като част от кампанията. |
— |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
— |
Средно време за разговор + средна продължителност на приключване |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
— |
Средно време за разговор + средно времетраене на връзката |
Щракнете върху клетката от таблицата Име на агента , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за детайлизиране на името на агента предоставя подробности за резервираното време за кампанията, свързани с всеки агент.
| Parameter | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Време за влизане на агент | Отнася се до конкретното времево клеймо, показващо времето за влизане на агент. | ||
| Име на агент | Името на агента, участвал в повикването. | ||
| Име на екип | Името на екипа, към който принадлежи агентът. | ||
| Запазено време за кампанията | Общото време, запазено за агент по време на кампанията.
|
Щракнете върху клетката на таблицата с контакти , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за детайлизиране на контактите предоставя подробен изглед на всяко обаждане, направено за кампанията.
| Parameter | Описание |
|---|---|
| директорията | Телефонният номер, на който агент ще се обажда по време на промоционална кампания. |
| Агент CID | Идентификационен номер за повикване на агента, посочващ номера за повикване на агента. |
| Състояние на CPA |
Анализът на напредъка на повикването (CPA) следи и докладва за различни сценарии за напредъка на повикването, което показва успешни връзки или неуспехи. Описанията за различен статус на CPA са описани по-долу:
|
| Начален час на повикването | Клеймо при стартиране на контакта. |
| Краен час на повикването | Клеймо при приключване на контакта. |
| Време в състояние „Разговаря“ | Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
| Време за задържане | Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
| Време за приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. |
| Код за обтичане | Името на кода за обтичане, който е приложен. |
| Код за прекратяване | Името на кода за прекратяване, който е приложен. |
| Ис Консулт | Състоянието на справката се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за консултация. |
| Е трансфер | Състоянието Трансфер се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за трансфер. |
Прогресивна и прогнозна кампания Отчет в реално време
Докладът "Прогресивна и прогнозна кампания в реално време" предоставя изчерпателен анализ на ефективността на прогресивната и прогнозната кампания в реално време.
Път на отчета: Отчети за запасите > Отчети в реално време> Отчети за кампании
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на кампания | Името на кампанията. | — | — |
| Изходяща входна точка | Името на входната точка. | — | — |
| Тип на кампания | Видът на кампанията. | — | — |
| Име на екип | Името на екипа, към който принадлежи агентът. | — | — |
| Име на агент | Името на агента, участвал в повикването. | — | — |
| Име на опашката | Името на опашката | — | — |
| директорията | Телефонният номер, на който агент ще се обажда по време на промоционална кампания. | — | Стойност на телефонния номер на клиента |
| Начален час на повикването | Времево клеймо кога е започнал контактът. | — | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Общо свързано време | Общата продължителност, през която клиентът е свързан с агент. | — | Текущо времево клеймо - начален час на повикването |
Отчети в реално време
| Отчетите в реално време имат определени интервали на опресняване. Можете да изберете стойност между 5 и 60 секунди от падащото меню Обновяване с стъпки от 5 секунди. Всички нови отчети в реално време имат интервал на обновяване по подразбиране от 5 секунди и можете да го промените на другите налични стойности, ако е необходимо. Всички съществуващи отчети с интервали на обновяване по-малки от 5 секунди по подразбиране ще бъдат 5 секунди.
Докато стартирате отчет в реално време, можете да имате повече възможност за филтриране. Задръжте курсора на курсора върху заглавката на таблицата, за да видите иконата Хамбургер меню . Кликнете върху иконата Хамбургер меню, за да отворите падащия филтър. Можете да изберете или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър. Можете да затворите и да подберете филтъра повторно падащо, за да видите първоначалната селекция на филтъра. Докато избирате или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър, ако възникне прозорец за обновяване на отчет:
Можете да изберете филтрите между интервалите за обновяване. |
| Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect. |
информация в реално време за състоянието на служителите
Отчетите за интервала на агентите показват кумулативни и производни стойности на ниво обект, екип или агент.
Отчет за интервал на агент
Интервална агента в реално време
Този отчет представлява кумулативна и производна стойност, когато агент е свързан към тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума на продължителността на приключване на изходящите + Сума от продължителността на приключване ) + (Сума на продължителността на свързване на изходящите + Сума на продължителността на свързване) / (Сума на продължителността в състояние на разположение + Сума от продължителността на бездействието + Сума от продължителността на повиквания без отговор + (Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключване + Сума на продължителността на свързване на изходящи + Сума на продължителността на приключване на изходящи) |
| Общо повиквания |
Общият брой на повикванията от всички видове произход. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с обаждащ се. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за контакт при входящи повиквания | Обща свързана продължителност на агент за повикване присъства включително време за задържане. | Сума от продължителността на свързванията + Сума от продължителността на задържанията. |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на време, когато агент говореше с повикващия. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Времето, през което агентите са се свързали с повиквания. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното изходящо свързано време. |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с изходящи разговор (Общо изходящо свързано време плюс Общо време на приключване на изходящи, разделено на броя на свързаните изходящи). |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
| Време в профила |
Сумата от времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Максимална времева клеймо за излизане - Минимално клеймо за влизане |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Интервал на агента в реално време - Схема
Този отчет представлява времето, когато агент е свързан към тип съдържание.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Брой свързвания |
Броят на имейлите, чатовете и телефонните разговори, които са били разпространени и приети. |
Сума на броя на свързванията |
Статистика в реално време на изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето на влизане на агента. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на обработените изходящи повикваания. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Време за свързване на изходящи повиквания + Време за приключване на изходящо повикване )/ Време за задържане на изходящи повиквания Време за свързване на изходящи = Сума от продължителността на свързаните изходящи Време за приключване на изходящите = сума от продължителността на приключването на изходящите Изходящи повиквания = Брой опити за изходящи повиквания + Обработени контакти в изходящи повиквания Брой на опитите за изходящи повиквания + Сума от свързани изходящи повиквания |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Време за свързване при изходящо повикване + Продължителност задържането при изходящо повикване Продължителност на задържането на изходящите = сбор на продължителността на задържането на изходящите |
Интервал на обект в реално време
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. | Сегмент от редове |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Сегмент от редове |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума на продължителността на изходящите приключвания + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на продължителността на изходящите свързвания + Сума от продължителността на свързванията)) / Часове на персонала |
| Общо контакти | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Време за контакт при входящи повиквания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Време за приключване на входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Броят на агентите, които в момента са свързани с входящо повикване. |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване на изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
Интервал на обекта в реално време - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. |
Тип канал: чат, телефония, имейл, социален |
Сума на броя на свързванията |
Интервал на екипа в реално време
Този отчет представлява подробния изглед на ниво екип и обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума от общото време за изходящо приключване + Сума от общото време за приключването + Сума от общото изходящо свързано време + Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Часове на персонала |
| Общо повиквания | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на достъпните. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Време за контакт при входящи повиквания | Времето, когато повикването се приземи в участъка на агента. | Сума от общото време в състояние „На разположение“ |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от общото време в състояние на задържане |
| Свързано време за входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на свързване. | Сума на общото налично време + Сума на общото време за задържане |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на общото време за приключването |
| Средно време за свързване при входящи |
Агентите за средно време са се свързали с входящи повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Сума на свързания брой |
| Средно време за обработка при входящи |
Агентите за средно време, прекарани в работа с повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане+ Сума от общото време на приключването) / (Сума на свързания брой + Сума на наличния брой) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Сума от общото време за звънене на открито |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят на агентите в свързаното състояние, които са поставили повикващия на изчакване. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на общото време за приключване на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от общо изходящо свързано време / Сума на изходящ свързан брой |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средно време за обработка на изходящо повикване |
(Сума от общо изходящо свързано време + Сума от общото изходящо време за приключването) / (Сума на изходящия брой + Сума на изходящия свързан брой) |
Отчет за реално време в интервал за екип - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. | Сума на броя на свързванията |
Статистика на екипа в реално време
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = на разположение) |
|
Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = свързан) |
|
Брой консултации |
Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент. |
Брой на агент сесия ID (състояние на дейността: наличенКонсултинг, свързаниКонсултинг, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = приключване) |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = Без отговор) |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на направените изходящи повикваания. |
Брой на агент сесия ID (е изходяща >= 1, състояние на дейност: свързан) |
Отчет за моментна снимка - Агент
Агент в реално време
Този отчет представлява подробно резюме на статистиката на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. | Сегмент от редове | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Сегмент от редове | |
| Общо влезли | Общият брой пъти на влизане на агента. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни | Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на резервираните |
Броят пъти агент в момента в резервирано състояние (където входящото повикване все още не е отговорено). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени | Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент (Състояние на дейност =Без отговор) |
| в броя на изходящите повивания | Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представлява състоянието на агента в екипа в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни |
Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представя състоянието на агента в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой и да на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на и да на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят на агентите, които в момента са в състояние „Приключване“. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Статистически данни за агент в реално време - APS
Този доклад представлява статистиката на агентите в реално време. Той улавя агент детайли като времето за вход, тип канал, и така нататък.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агента. |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
||
| ИД на канал | ИД на канала от типа на канала. | ||
| Текущо състояние |
Текущото състояние на контакта. Това поле е достъпно само в хранилището за сесии на клиенти (CSR), и само за визуализации в реално време. |
||
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане | |
| Обработени повиквания |
Общият брой обработени гласови взаимодействия. |
Стойност на изходящ свързан брой + стойност на свързан брой | |
| Обработени чатове |
Общият брой обработени чат взаимодействия. |
Стойност на изходящите свързан брой (тип канал: чат) + стойност на свързан брой (тип канал: чат) |
|
| Обработени имейли |
Общият брой обработени имейл взаимодействия. |
Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) + Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) |
|
| Обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
|
Преглед на центъра за контакти - Реално време
Карта за агент на разположение в реално време
Този отчет показва броя на агентите в състояние На разположение за конкретен екип в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за средно ниво на услугата в реално време
Тази диаграма на габаритите показва процента на контактите, които са обработени в рамките на конфигурираното ниво на обслужване за опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Данни на контакта в опашката - Реално време днес
Този доклад предоставя данни за контакт за контакти от началото на деня, разбити по опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта |
Общият брой на контактите от началото на деня. |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
# обработени контакти |
Брой контакти, обработвани от началото на деня. |
Тип обработване: Нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Най-дълго обработван контакт от опашката |
Най-дългата продължителност, която контактът прекарва на опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Броят на изоставените контактите от началото на деня. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Данни на контакт текущо в опашката в реално време
Този доклад предоставя данни за контакт с контактите, които понастоящем се намират на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта, чакащи на опашката |
Брой контакти, чакащи на опашката. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средно време за изчакване на опашката на всички повиквания, които в момента са активни. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
Времева карта за средно време на изчакване
Този доклад предоставя средното време за изчакване на опашката на всички активни към момента повиквания.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Контакти с най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка предоставя броя на контактите с клиенти, които са на опашка в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка предоставя името на опашката и продължителността на контакта с най-дългото време за изчакване на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Отчет
Данни за екип в реално време
Този отчет предоставя подробности за екипа в реално време.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на контактите, които са влезли в системата. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Първо време за вход. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Последно време на излизане. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Общ брой на бездейно състояние. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Брой чатове, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните чатове при изходящи повиквания |
|
# обработени имейли |
Брой имейли, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Карта на общо изоставените контакти в реално време
Отчетът предоставя общия брой контакти, които са изоставени в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Отчети за мултимедия в реално време
Отчети за интервал
Изоставени - Графика
Този отчет представлява всички изоставени повиквания, които са прекратени в реално време, преди да достигнат обект местоназначение.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставено повикване е повикване, което е прекратено преди достигане на обект местоназначение, но това е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставени в реално време
Този доклад представлява броя на повикванията, които са били в системата, преди да ги изоставят.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| ИД на опашка | ИД на опашка. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| % изоставени | Процентът на изоставените повиквания | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на приключването = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Изоставени в SL | Броят на повикванията, които са прекратени, докато са на опашка в рамките на прага на ниво услуга, предвиден за опашката или умението | Сума на взаимодействията в рамките на ниво услуга (Тип прекратяване: изоставен) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Време на опашката | Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. | Сума от времената на опашката | |
| Време за изоставяне | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: I = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Средно време на опашката | Общият размер на времето, през което повикванията са били на опашка, разделена на общия брой повиквания, които са били на опашка. | Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката(Is Contact Handled! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
Интервал на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на входящите повиквания.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Време на постъпващи, кратки, IVR в реално време - Входна точка
Тази справка представлява броя на типовете канали, които са били в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо | Представя входящо повикване. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък | Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е свързан към агент. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Броят на повикванията в системата за IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Ниво на обслужване на опашката в реално време
Тази справка представлява броя на типовете канали, налични в реално време в опашките. Подробен отчет, включващ изоставени, сервизно ниво, завършени и други параметри.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо ниво на обслужване % | Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания (включително изходящите повиквания). | (На ниво на обслужване) / Общо | |
| % отговорени | Броят на отговорилите повиквания, разделен на броя на повикванията, въвели опашката минус кратките повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен)! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) | |
| Средна скорост на отговор | Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. | Сума на продължителността на опашката (Контактът e свързан = 0) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Ниво на обслужване на опашката в реално време - Графика
Този отчет представлява общия брой гласови взаимодействия, обработени в рамките на нивото на обслужване в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработени повиквания в рамките на ниво услуга | Общият брой обработени гласови взаимодействия. | Брой на ИД на сесия на контакт (е ниво на обслужване > 0) |
Статистка на опашката в реално време
Този отчет представлява подробности за опашката в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания, който включва изоставени повиквания. |
Ниво на обслужване % = Сума от в рамките на ниво услуга / Сума на броя контакти |
| На опашката |
Броят на въведените опашки контакт. |
Брой на броя на опашките |
| Най-дълго време на опашката |
Най-дългото време, през което даден контакт е бил във всяка опашка, обхваната в отчета. |
Максимална продължителност на опашката |
Данни за контакт на обекта в реално време
Този отчет представлява броя на контактите, налични във всички опашки за даден обект.
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. | Сума на продължителността на опашката (свързана продължителност > 0) |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт на обекта в реално време - Графика
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Данни за контакт с екипа в реално време
Този отчет представя дейностите на агентите, свързани с опашки, обекти и екипи.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно изключване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Свързана продължителност: > 0 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за активно повикване не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипа в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, които са получени на ниво екип в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Отчети за моментна снимка
| Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност нула, когато има повикване в ход. Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност след завършване на повикването. |
Най-дълго престоял контакт на опашката
Най-дългият отчет за контакт в опашка показва най-дългата продължителност, за която даден контакт е трябвало да изчака в конкретна опашка. Отчетът предоставя времето, за което контактът е чакал в опашката. Справката идентифицира и контакта, който в момента чака в опашката за най-дълга продължителност.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време >Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
ИД на опашка |
Уникален идентификатор за опашка. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
Тип канал |
Тип носител на опашката като телефония, имейл или чат. |
|
Най-дълго време за бездействие на контакт на опашката |
Най-дълго време, за което е чакал контакт в опашката. |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Контактът, който чака в опашката за най-дълга продължителност. |
Моментна снимка на IVR на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, налични в момента в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време
Тази справка представлява подробности за снимка на повикванията в входна точка или в опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за кацане за повиквания на клиенти на системата Webex Контактен център. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, готово с консултации, консултиране |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време - Графика
Тази справка представлява моментна снимка на типа контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония и текущо състояние = свързан) | |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = чат и текущо състояние = свързан) | |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = имейл и текущо състояние = свързан) | |
|
На опашката |
След това броя на въведените опашки за контакта. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Свързано |
Общ брой на повикванията, които се обработват. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на опашка в реално време - Графика
Този отчет представлява моментна снимка на ниво услуга.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на ниво на обслужване на опашката в реално време
Този отчет представлява нивото на обслужване на екип, опашка и ниво на обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, прекратено задържане, консултация, направена консултация |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Настоящо ниво на обслужване, % | Процентът на повикванията в опашката, които все още не са достигнали прага на ниво услуга, предвиден за опашката |
Текущо ниво на обслужване % = В ниво на обслужване / Общо Общо = Брой на ИД на сесии на контакт |
|
| Влезли агенти | Броят на агентите, които в момента са влезли в този екип или във всички екипи на този обект. На ниво опашка този брой е броят на агентите, влезли във всички екипи на обектите, обслужващи тази опашка. | Брой ид на агент |
Статистика за екипа и опашката - в реално време
Карта на средното време за обработка в реално време
Този отчет показва средното обработено време на всеки отделен канал и за всички канали в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа в реално време
Този отчет показва статистиката на екипа в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. | |
|
Текущо състояние |
Показва състоянието на агента като "Наличен", "бездействие" или "Без отговор". |
|
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Общ брой идентификатори на контактната сесия |
|
Средно време за обработка |
Средно време, отнето за работа с контакт. |
Общо количество време за контакт по време на посочения интервал/Броят на контактите, обработвани по време на посочения интервал |
|
Средно време за приключване |
Средно време, отнето за приключването на контакт. |
Общо време на приключване по време на посочения интервал/Общ брой обвиващи се през указания интервал |
Графика на състоянието на екипа в реално време
Тази кръгова диаграма разгражда броя на влезлите агенти по текущо състояние.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Общо обработени карти в реално време
Този отчет показва общия брой контакти, които се обработват в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчети за прехода
Преходните отчети са отчети за запасите, предназначени специално за клиенти, които преминават от UCCX към WxCC. Тези отчети бяха зад флаг за функции и бяха активирани чрез ad hoc заявки. Отсега нататък тези отчети ще бъдат достъпни без необходимост от заявка за флаг на функцията и ще могат да бъдат достъпни по всяко време от всички потребители.
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Промяна на ширината на колоната на отчета
По подразбиране ширината на колоната в табличен отчети е подравнена с дължината на заглавието на колоната. Можете да променяте динамично ширината на колоните, докато изпълнявате отчети. Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина се записва във вашия компютър за вашия потребителски Идентификатор. Ширината на колоната остава същата, дори ако обновите браузъра или излезете и влезете отново с помощта на същия браузър. Можете да възстановите ширината на колоната до ширината по подразбиране, като изчистите кеша на браузъра.
Ако променената ширина на колоната е по-малка от тази на заглавието на колоната, е показана икона за елипсис.
| Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина не се записва за прагови предупреждения. |
Детайлизирайте до част от визуализацията
След като изпълните визуализация във формат на таблица, можете да детайлизирате в конкретен компонент за визуализация, за да видите всички записи, които са участвали в изчисляването на тази част от визуализацията и да извършите по-нататъшен анализ на набора от данни.
| Функционалността „Детайлизиране“ не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра и за отчетите за APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щракнете върху клетка от таблица и след това кликнете върху иконата Детайлизиране.
| ||
| 2 |
За да добавите поле или променлива за профил, щракнете върху единицата в падащия списък Полета или Мерни единици, за да долепите нова колона.
| ||
| 3 |
За да експортирате данните от отчета като файл на Microsoft Excel или CSV, щракнете върху Експортиране. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време. | ||
| 4 |
За да видите панела Детайлизиранев отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране. |
Модифициране на атрибути за визуализация
След като изпълните визуализация, можете да модифицирате атрибутите й и да я изпълните повторно:
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||
| 2 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||
| 3 |
Ако искате визуализацията да се актуализира незабавно, изберете Предначертай незабавно. В противен случай визуализацията ще се актуализира само когато щракнете върху бутона "Приложи . | ||
| 4 |
За да покажете или скриете променлива на профила, щракнете върху иконата на окото. | ||
| 5 |
За да скриете сегмент, плъзнете го в полето Скрити сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 6 |
За да препозиционирате сегмент, плъзнете го на различно място или в рамките на текущото му поле Сегменти, или в различно поле Сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 7 |
За да филтрирате сегмент:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е диаграма, изберете иконата Настройки , за да модифицирате визуализацията. |
Промяна на изходния формат на визуализацията
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете формат от падащия списък. Възможните формати са:
|
Преглед на създаването на визуализация
Тази глава описва как да създавате визуализации с помощта на интуитивен интерфейс за плъзгане и пускане.
| 1 |
Изберете типа на визуализацията:
| ||||
| 2 |
Задайте периода от време, който искате визуализацията да обхване. Това ограничения броя на записите, които ще бъдат разгледани по време на изпълнение на визуализацията. | ||||
| 3 |
Интервалът на изчисление за исторически отчет може да бъде базиран на време или на извадка.
| ||||
| 4 |
Задайте какво се опитвате да сравните като част от визуализацията. Това може да бъде за сравняване на производителността на различните агенти или входни точки. Анализаторът позволява сегментиране само по полета, а не по мерки. Например сегментиране по тип прекратяване или име на агент е разрешено, сегментиране по брой повиквания не е разрешено. | ||||
| 5 |
Дефинирайте показателите, които искате да видите във визуализацията, за да сравните различните сегменти. Променливите за профилиране винаги са числови стойности и могат да бъдат създадени или от полета, мерки или други променливи за профилиране.
| ||||
| 6 |
Тази стъпка допълнително ограничава съвкупността, зададена да включва само записите, които отговарят на зададените от вас условия. | ||||
| 7 |
Визуализацията може да се покаже като таблица или диаграма. Типовете диаграми, които в момента се поддържат, са "Лента", "Пай", "Ред", "Област" и "Движение". Освен това можете да зададете опции за показване като заглавия, цветове и ширини и стилове на границите. | ||||
| 8 |
Визуализациите могат да бъдат изпълнявани по заявка, планирани за еднократно изпълнение или планирани да се изпълняват периодично. Планираните изпълнения публикуват резултатите си на указаните получатели на имейл като CSV или прикачен файл на Microsoft Excel.
Можете да дефинирате графика за изпълнение по един от следните начини:
|
Създаване на визуализация
За да създадете визуализация:
| 1 |
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация. Появява се страницата за създаване на визуализация. РазделътМодули показва два панела, които можете да разгънете или свиете, като щракнете върху заглавие на панел. | ||||||||||
| 2 |
Изберете опция от падащия списък Тип . Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента. Можете да добавяте променливи и сегменти към отчетите. | ||||||||||
| 3 |
Задайте периода от време за визуализация, като изберете опция от падащия списък Начален час в раздела Модули
| ||||||||||
| 4 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( | ||||||||||
| 5 |
Можете да филтрирате периода от време, като изберете опция от падащия списък Включително . Възможните стойности са Дни от седмицата, Дни от месеца, Седмици от месецаили Месеци от годината. Изберете делничните дни, дните от месеца, седмиците или месеците, които искате визуализацията да включва. | ||||||||||
| 6 |
Ако създавате визуализация, базирана на времето, изберете интервал от време от падащия списък Интервал на панела Изчисление . Възможните стойности са Няма, 15 минути, 30 минути, Час, Ежедневно, Седмичноили Месечно. Наличните опции варират в зависимост от дължината на периода от време. Малки изчислителни интервали (като например 15 Минути, 30 Минути или Почасови) не са налични, ако указаният период от време е продължителен (като например Миналия месец). | ||||||||||
| 7 |
Ако създавате основаваща се на пример визуализация, изберетеПървиили Последен от падащия списък Записи в панела Изчисление, а в последното текстово поле въведете общия брой на записите, които трябва да се имат предвид във визуализацията. Можете също да дефинирате следното: | ||||||||||
| 8 |
Ако изберете Реално време като времеви период на визуализацията, изберете стойности отпадащите списъци, които стават достъпни в панела Изчисление .
| ||||||||||
| 9 |
За да укажете или сегменти от редове, или сегменти от колони, щракнете върху иконата Добавяне на редови или колонни сегменти. Плъзнете и пуснете поле или подобрено поле, изброено в областта на платното. Повторете тази стъпка за всеки сегмент, който искате да добавите.
| ||||||||||
| 10 |
За да комбинирате няколко стойности на променливата на сегментиране в една група, можете да създадете подобрено поле: | ||||||||||
| 11 |
За да създадете променлива на профила:
| ||||||||||
| 12 |
За да зададете формата за променливата на профила, щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете опцията Формат на числата от контекстното меню. За повече информация вижте форматиране на променлива на профил. Ако например сте създали променлива на профила Степен на преобразуване, можете да изберете Процент като формат. | ||||||||||
| 13 |
Продължете да създавате толкова променливи на профилите, колкото искате. В следващия пример са създадени три променливи на профил, а данните се сегментират под редовете със заглави ИД на опашка и Име на агент.
| ||||||||||
| 14 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||||||||||
| 15 |
За да определите обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, щракнете върху Персонализиране. За повече информация относно персонализирането на резюмето наотчета вижте Персонализиране на резюме на отчет. | ||||||||||
| 16 |
за да намерите приблизително колко голяма ще бъде визуализацията, когато се изпълни, я запишете и натиснете бутона Още, за да изберете Информация . | ||||||||||
| 17 |
Можете да създадете филтър, за да ограничите броя на записите, които визуализацията счита по подразбиране. За да създадете филтър:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте изходен формат за визуализация. За повече информация вижтеПромяна на изходния формат на визуализацията | ||||||||||
| 19 |
Ако създавате съставна визуализация, добавете поне един допълнителен модул, преди да запишете визуализацията. | ||||||||||
| 20 |
За да запишете визуализацията, щракнете върху бутона Запис и в диалоговия прозорец, който се появява: | ||||||||||
| 21 |
Щракнете върху Предварителен преглед, за да прегледате визуализацията.
|
Създаване на съставна визуализация
Съставната визуализация включва два или повече модула, които се показват заедно. Всички модули в рамките на дадена визуализация трябва да имат идентични редове от редове или серийни сегменти и променливи на профила, но могат да имат различни обхвати от дати, интервали и филтри.
Можете да създадете съставна визуализация както следва:
-
Докато създавате нова визуализация, като добавите поне един допълнителен модул (Исторически или в реално време), преди да запазите визуализацията.
-
Като редактирате съществуваща визуализация, която има само един модул, добавяйки нови модули (само исторически модули).
Ако обаче запишете визуализация с повече от един модул, по-късно можете да изтриете всички, освен един модул, да запишете визуализацията и да добавите още модули (само за исторически модули).
| Модулите в реално време могат да се добавят към сложна визуализация само при създаването й и преди запазване на визуализацията. Не можете да редактирате съществуваща визуализация, за да добавите модул в реално време. |
Съставните визуализации не могат да се планират или експортират и нямат възможност за обобщена таблица в режим на изпълнение.
| 1 |
За да добавите модул по време на създаването на визуализацията, щракнете върху Добавяне в горната част на раздела Модули. В диалоговия прозорец, който се появява, въведете име за модула и щракнете върху OK.. Натиснете отново Добавяне за всеки допълнителен модул, който искате да добавите. След добавяне на модул, средата на страницата за създаване на визуализация показва съставните визуализации един до друг. Можете да изберете различни диапазони от дати, интервали и филтри за всеки модул.
| ||
| 2 |
За да покажете настройките, които могат да се персонализират за всеки модул, изберете модула от падащия списък в горната част на раздела Модули. | ||
| 3 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( Падащият списък в раздела Модули отразява промените на етикета. |
Създаване на визуализация, показваща действителни стойности
За да се покажат действителните стойности в базата данни без обобщаване, визуализацията не може да включва времеви интервал или сегментация и всички променливи на профила трябва да бъдат конфигурирани със стойност според формулата.
| Стойността на опцията не е налична в визуализация, която вече включва времеви интервал или сегментация. |
За да създадете визуализация, показваща действителни стойности на бази данни без обобщаване:
-
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация.
-
Изберете Тип. Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента.
-
Задайте периода от време за визуализация.
-
За да добавите променлива на профила:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профилии плъзнете и поставете полеили мярка в диалоговия прозорец „Променливи на профила“.
-
В падащия списък формула изберете Стойност. Повторете за всяка допълнителна променлива на профила, която искате да добавите.
-
-
Щракнете върху Запиши , за да запишете визуализацията. След това можете да щракнете върху Преглед. .
Създаване на подобрено поле
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент във визуализацията и изберете Създаване на подобрено поле .
-
Задайте настройките за групата, както е описано в следната таблица:
Настройка
Описание
Група по подразбиране
Въведете име (например Други входни точки) за групата, която включва всички променливи, които не са включени в дефинираните групи.
Групи
За да определите група, въведете име в Име на групата:
-
Изберете стойности от падащия списък.
-
Въведете стойност и след това натиснете Enter.
-
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделено подобрено поле
Изтриване на споделено подобрено поле
-
Щракнете върху бутона Добави , за да добавите полето Сегменти от колони или Сегменти от редове или серии, за да се покаже диалоговият прозорец Нов сегмент.
- Изберете подобреното поле, което искате да изтриете, и щракнете върху бутона Изтриване.
Ако засиленото поле в момента не се използва, то се изтрива.
Споделяне на подобрено поле
За да направите подобреното поле достъпно за бъдеща употреба:
-
Щракнете върху подобрения сегмент от полета, който е добавен към визуализацията, и изберете Запис от контекстното меню.
-
Въведете име за подобреното поле и щракнете върху OK.
Записаното засилено поле вече ще бъде в списъка в диалоговия прозорец Нов сегмент за избор, когато вие и други дизайнери на визуализация създавате или редактирате визуализация.
Избор на формула за мярка
Следната таблица описва формулите, налични, когато използвате мярка за създаване на променлива на профила.
| Формула |
Калкулира |
|---|---|
|
Средно |
Средната стойност. |
| Сума |
Общата стойност. |
|
Брой |
Броят стойности. Когато изберете тази формула, диалоговият прозорец показва настройки за указване на условие за включване на записи в преброяването. За повече информация вижте Използващ мярка филтър. |
|
Минимум |
Най-малката стойност. |
| Максимум |
Най-голямата стойност. |
| Стойност от |
Действителната стойност в базата данни без обобщаване. |
|
Геометрична средна стойност на |
N-ият корен (където n е преброяването на числовите стойности в определения диапазон) на продукта от стойностите. |
| Куртоза на | Мярката дали данните са пикови или плоски спрямо нормално разпределение. |
| Медиана | Средната стойност. |
|
Популационно изменение на |
Варианс на набора от уникални стойности. |
| Криволичене на | Колко далеч е медианата от средната стойност. |
| Стандартно отклонение на | Квадратният корен на варианса. |
| Сбор от квадрати | Сумата на квадратите на стойностите. |
|
Варианс на |
Средната стойност на квадратните разлики между всяка стойност и средната стойност. |
Дефиниране на филтър.
Филтриране с помощта на поле
Когато стартирате визуализация, панелът с настройки показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията.
Тези контроли се показват, докато създавате или редактирате визуализация, когато правите следните задания:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорец, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър и изберете вписано поле в диалоговия прозорец, който се появява.
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент в визуализацията и изберете Създаване на филтър.
-
За да укажете кои стойности на полета да се включат или изключат, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху радио бутона за регулярен израз, след което въведете регулярен израз в текстовото поле, за да укажете кои стойности да се включат или изключат. Щракнете върху Запиши.
Следните примери описват регулярни изрази:
-
agent.* включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agent. -
agent.*h включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agentи завършващи с букватаh.
За повече информация относно стандартните регулярни изрази вижте https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щракнете върху радио бутона е в или не е в, изберете стойностите в списъка, който искате да включите или изключите, и след това щракнете върху Запиши. Също така можете да въведете име на стойност в текстовото поле и да щракнете върху Запиши.
-
-
За да филтрирате списъка с налични стойности, въведете един или повече знака в текстовото поле. Докато въвеждате, стойностите, които съответстват на вашия текст, се показват в списъка за вашата селекция. Можете да използвате * като заместващ символ, за да представите един или повече знака.
-
За да зададете празна (празна) стойност, щракнете върху бутона Добавяне.
-
За да премахнете определена стойност, изберете я и щракнете върху бутона Изтриване.
Филтриране с помощта на мярка
Анализаторът показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията въз основа на стойността на дадена мярка, когато правите следното:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорецФилтри, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър в панела „Модули“ (или, ако редактирате визуализация на един модул, панела „Подробни данни") и изберете посочената мярка в диалоговия прозорец, който се появява.
-
За да зададете условие за дадена мярка, направете едно от следните неща:
-
За да ограничите данните до стойности между минимална и максимална стойност, изберете Между от сравнителния падащ списък и след това въведете минимална и максимална стойност в текстовите полета „Мин“ и „Макс“.
<
по-малко от
<=
по-малко или равно на
=
равен на
!=
не равен на
>=
по-голямо или равно на
>
по-голямо от
Минималната стойност е приобщаваща, но максималната стойност не е приобщаваща.
-
За да ограничите данните въз основа на едностранно сравнение, изберете оператор от падащия списък „Сравнение“ и въведете стойност в текстовото поле „Стойност“.
В следващия пример се прилага условие (по-голямо от 0) към мярката за общ приход за създаване на преобразувана профилна променлива.
-
филтри в режим на изпълнение
Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране при изпълнение на отчет за режима на изпълнение.
Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, при създаване или редактиране на визуализация или при създаване на копие от визуализация.
Когато стартирате визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгъл на страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
За да добавите филтър към отчет, който се показва в режим на изпълнение, докато създавате визуализация:
-
Отидете на началната страница на Analyzer. Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента.
-
За да създадете нова визуализация, изберете .
-
На страницата за създаване на визуализации изберете и плъзнете задължителните полета към панела Сегменти на редове. Добавените полета се показват като филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, заедно с филтрите по подразбиране. филтрите по подразбиране са:
-
Полетата Продължителност и Интервал за хронологични отчети. Полето Интервал се показва като филтър, само ако е избрано като Сегмент за редове.
-
Полето Продължителност за отчет в реално време.
-
-
Поставете отметка в списъка с квадратчетата Показване на филтър в режим на изпълнение , като поставите отметка в съответното квадратче.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса непроверени.
-
Изберете задължителните полета Променливи на профилаи Колона и запишете новата визуализация в съответната папка.
Филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията. Потребителите вече могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
| За повече информация относно създаването на визуализация вижте раздела Създаване на визуализация. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато създавате копие на визуализацията:
-
Навигирайте до Отчети за . Изберете подходящия Отчет за запасите и щракнете върху бутона за елипси, за да покажете опциите на отчета. Изберете опцията Създаване на копие.
-
Поставете отметка в съответния филтър от списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно създаването на копие на визуализацията вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато редактирате визуализацията:
-
Отидете на страницата за визуализация. Щракнете върху бутона за елипси и след това изберете опцията Редактиране, за да редактирате визуализацията.
-
Изберете необходимия филтър в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно редактирането на визуализация вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
| Максимум пет филтъра могат да бъдат добавени, за да бъдат показани в отчет в режим на изпълнение. Филтрите в горния десен ъгъл на страницата за визуализация не се поддържат за комбинирани визуализации (които имат два или повече модула). Ако редактирате съществуващ отчет с един модул, за да добавите друг модул, отметката в списъка с отметки Показвай филтъра по време на режим на изпълнение остава сива. |
Създаване на формула въз основа на променлива на профил
Можете да създадете нова формула, като приложите математическа формула към съществуваща променлива на профила.
За да създадете формула въз основа на съществуваща променлива на профила:
| Формулите не трябва да се прилагат върху текстови полета в отчетите, базирани на стойности, тъй като това не е валидна операция за генериране на отчети. |
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила в визуализацията и изберете Нова формула от контекстното меню.
-
В диалоговия прозорец Нова формула, който се появява, въведете име за променливата на профила в текстовото поле Име.
-
Изберете математически символ: +, –, × или ÷.
-
Направете едно от следните неща в текстовото поле вдясно от математическия символ:
-
Въведете числова стойност.
-
Изберете името на съществуваща променлива на профила от падащия списък.
-
Създаване и използване на споделени формули
След като създадете променлива на профила, можете да направите формулата й достъпна в панела „Формули за използване“ и други дизайнери на визуализация.
Създаване на споделена формула
За да създадете споделена формула:
-
Създайте Променлива на профила. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете Запис..
-
Въведете име за формулата и щракнете върху OK.
Формулата се записва в панела „Формули“.
Редактиране на споделена формула
За да редактирате споделена формула:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, изброена в панела Формули.
-
Можете да редактирате стойностите или да добавите допълнителниПолета и Мерки.
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделена формула
Изтриване на споделена формула
-
Щракнете върху бутона Добавив полето Променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, посочена в панела Формули .
-
Щракнете върху Изтриване.
Ако формулата в момента не се използва, тя се изтрива.
Създаване и форматиране на заглавие за визуализация
За да създадете и форматирате заглавие за визуализация, докато създавате или редактирате визуализация:
-
Щракнете върху текста Щракнете, за да добавите заглавие в платното за визуализация и въведете ново заглавие.
-
За да редактирате заглавието, изберете го и въведете ново заглавие.
-
Във форматиране изберете Заглавие от падащия писък и въведете текста на заглавието.
-
-
За да персонализирате формата на заглавието, изберете Заглавие от падащия списък в раздела Форматиране, за да покажете опциите за форматиране, които можете да персонализирате, като размер на границата, стил и цвят; подравняване и цвят на текста; полета; подложки; и размер на шрифта, семейство, стил и тегло.
Форматиране на таблица
За да персонализирате формата на таблица:
-
Изберете Форматиране, след което изберетеТаблица от падащия списък
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на таблицата:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около таблицата или изберете Няма, ако не искате граница около таблицата.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Форматиране на променлива на профил
За да промените подравняването на текста, числов формат или надпис на профилна променлива:
-
Направете едно от следните неща:
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила, за да се покаже контекстното меню.
-
Изберете променлива на профила от падащия списък във Форматиране, за да се покажат числовият формат и опциите за надписи в раздела.
-
-
Променете някоя от опциите, описани в следната таблица:
Опция
Описание
Заглавие
За да промените надписа, щракнете върху текста на надписа, който се показва в раздела форматиране, за да го изберете, и въведете необходимия надпис.
Тази настройка е налична само в раздела форматиране.
Формат на числата
Щракнете с десния бутон, за да укажете дали искате данните да бъдат форматирани като Цяло число, Брой, Валута, Процент, Дата на време или Продължителност и в рамките на тази категория задайте как искате да се показват данните.
Например, когато изберете Процент, можете да изберете една от следните опции за формат:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Подравняване на текст
За да промените подравняването на текста на колоната, изберете стойност от падащия списък: Наляво, Център или Надясно.
Тази настройка е достъпна само от контекстното меню.
-
Промяна на формата на дата на полето за интервал
Можете да редактирате формата на дата по подразбиране (mm/дд/гггг) на полето Интервал, докато създавате или редактирате визуализация.
| 1 |
Щракнете с десния бутон върху полето Интервал, за да се покаже контекстното менюИзбор на формата на датата . | ||
| 2 |
Изберете необходимия формат на датата от следния списък:
| ||
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
|
Форматиране на диаграма
За да персонализирате формата на графика:
-
Изберете форматиране > Графика.
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на графиката:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата около диаграмата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около диаграмата или изберете Няма , ако не искате граница.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Градиентно запълване
За да добавите модел на сянка към линиите, областите или лентите в диаграма на линия, област или лента, изберете посоката на цветния градиент от падащия списък.
Натрупване
За да покажете стойностите на данните, подредени една върху друга в диаграма на ред, област или лента, изберете Нормално , за да натрупате стойностите на данните или Процент за да натрупате по проценти.
Етикети на осите
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на оста.
Инвестиране на осите
Изберете или True, или False от падащия списък, за да укажете дали да се обърнат осите или не.
Етикети на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на данните.
Завъртане на етикетите на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете ъгъла на въртене на етикета на данните: Няма, 45°, 90°, или -90°.
Редактиране на името на визуализацията
За да редактирате името на визуализацията, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху Визуализация >
> Редактиране от контекстното меню. -
Щракнете върху Редактиране на име на визуализация и в раздела Форматиране изберете Визуализация от падащия списък, за да редактирате полета.
Персонализиране на обобщение на отчет
Можете да персонализирате резюме на отчет както на ниво таблица, така и на група сегменти на редове от най-горно ниво при създаване или редактиране на визуализация. Опцията Персонализиране е налична за визуализации, които имат само променливи на профила, зададени като сегменти от колони. За повече информация относно сегментите на редовете и колоните вижте Създаване на визуализация.
Можете да определите следните обобщени формули за всяка от колоните в отчет в диалоговия прозорецПерсонализиране на обобщението от отчета
|
Формула |
Изчисление | ||
|---|---|---|---|
|
НЯМА |
Не са дефинирани формули за резюмето на колоната.
|
||
|
СРЕДНО |
Средната стойност на стойностите в колоната. |
||
|
БРОЙ |
Брой записи в колоната със стойности, различни от null. |
||
|
МИН. |
Най-малката стойност в колоната. |
||
|
МАКС. |
Най-голямата стойност в колоната. |
||
|
СУМА |
Сумата общо на всички стойности в колоната. |
||
|
|||
|
|
Резюме на ниво таблица
Това е обобщението на долния колонтитул на доклада. Можете да покажете обобщението, като изберете полето за отметкаНиво на таблицав падащия списък Показване на обобщение,. По подразбиране това квадратче е избрано, когато създавате нова визуализация.
За избраните отчети, когато изберете полето за отметкаНиво на таблицата,но не сте дефинирали формули за обобщение, по подразбиране типът на натрупването в поле на колона се задава като обобщаваща формула за тази колона, с изключение на следните сценарии
-
Ако колона има поле за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като персонализирана.
-
Ако колона има поле за продължителност по подразбиране, обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
За отчетите на базата на стойност, когато поставите отметка в квадратчето Ниво на таблицата, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица е зададена като НЯМА.
Обобщение на ниво група
Това е резюмето на колоната, което е дефинирано в групата сегменти на редове от най-горно ниво. Обобщената опция за ниво група е налична за визуализации, които имат минимални два сегмента редове. Можете да покажете обобщението на нивото на групата, като поставите отметка в квадратчето, което показва името на сегмента на реда от най-горно ниво в падащия списък Показване на обобщение . По подразбиране това квадратче е необозначено, когато създавате нова визуализация.
Когато поставите отметка в резюмето на ниво група, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво на групата се дефинира като НЯМА за всички колони.
| Резюме на ниво група не е приложимо за отчетите на базата на стойност. |
Обобщение на отчета в подробните отчети на агент
Можете да видите обобщението на нивото на таблицата и нивото на групата в отчетите Подробности за агент . Както обобщените формули на ниво таблица, така и на ниво група се дефинират въз основа на типа на обобщаване на колоните с изключение на следните сценарии:
-
Ако колона има полето за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се дефинира като ПЕРСОНАЛИЗИРАНА и обобщената формула за ниво група се дефинира като НЯМА.
-
Ако колона има полето за времетраене, по подразбиране обобщените формули за ниво на таблицата и обобщените формули за ниво група за колоната се дефинират като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица и формулите за обобщение на ниво група за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
Експортиране на шаблони за отчети
Можете да експортирате шаблони за отчети като един файл или като папки, сдържащи няколко файла. Файлът или папките се експортират от Анализатора на вашия компютър. Експортирането на шаблони за отчети помага при многократна многократна работа при множество клиенти.
Експортиране на файл
За да експортирате файл с шаблон от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете шаблона, който искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Шаблонът на отчета се експортира успешно и се поставя в папката с изтегляния.
Не можете да експортирате отчет, който има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
Файлът се записва във формат
.JSON. -
Щракнете върху Затваряне.
Експортиране на папка
За да експортирате папка от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете папката, която искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Щракнете върху Експортиране на шаблонив падащия списък.
-
Можете да експортирате до 25 шаблона едновременно.
-
Когато експортирате папка, подпапки не се експортират. Трябва да експортирате подпапките отделно.
-
Ако към шаблоните на отчета се прилагат филтри, свързаните стойности и променливи се премахват по време на експортирането. Имената на филтрите обаче се запазват.
-
-
Щракнете върху Експортиране. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Всички шаблони за отчети в папката са записани успешно и поставени в папката "Изтегляния" като .zip файл.
Импортиране на шаблони за отчети
Можете да импортирате шаблони за отчети като един файл или като папка, съдържаща няколко файла. Файлът или папката могат да бъдат импортирани от компютъра в Анализатор. Функцията за импортиране е достъпна само за администратори, които се регистрират в потребителския интерфейс на анализатора.
| Версиите на шаблона са специфични за разполагане. Можете да импортирате шаблони за отчети на Webex Contact Center 1.0 само в Webex Contact Center 1.0. По същия начин шаблоните за отчети на Webex Contact Center могат да се импортират само в Webex Contact Center. |
Когато импортирате един шаблонен файл, се създава съответна визуализация въз основа на шаблона.
| За да избегнете именуване на конфликти, времевите клеймо се добавят, когато в целевата папка съществува отчет със същото име. |
Импортиране на файл
За да импортирате файл на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете файл (.CSV формат) за импортиране.
-
Щракнете върху вноса. Ако файлът е импортиран успешно, се показва следното съобщение:
Файлът е импортиран успешно . -
Щракнете върху Затваряне.
Импортиране на папка
За да импортирате папка на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете папка (.zip формат) за импортиране.
Общият брой на шаблоните в.zipфайл не може да надвишава 25. -
Щракнете върху вноса. Ако папката е импортирана успешно, се показва следното съобщение:
Папката е импортирана успешно.. -
Щракнете върху Затваряне.
Планиране на отчети по време на миграция
С тази функция можете ефективно да мигрирате от Webex контактен център 1.0 към 2.0, без да нарушавате планирането на отчети. Тази функция осигурява оперативна и бизнес непрекъснатост за отчитане по време на миграция, осигурявайки достъп до отчети както за по-стари, така и за по-нови версии. По време на процеса на миграция следните планирани работни места ще останат незасегнати:
- Графиците, създадени в 1.0, ще продължат да се изпълняват от приложението 1.0
- Графиците, създадени в 2.0, ще се изпълняват безпроблемно от приложението 2.0
Представяне
табло е комбинация от отчети, която се използва за визуализиране на един екран.
Можете да изпълните следните задачи в табло:
Стартиране на табло
За да стартирате табло:
| Уверете се, че таблата имат поне една визуализация. За повече информация вижте Проектиране на табла. |
-
Щракнете върху иконата табло в навигационната лента.
-
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или дървото
икона. Когато кликнете върху иконата на дървото всички файлове в тази папка се показват. Търсенето показва всички съответстващи отчети от подпапките също. Щракнете върху бутона и изберете Изпълнение от контекстното меню.Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката.
-
За да прегледате визуализацията, щракнете върху стартиране..
След представянето на визуализацията натиснете бутона Настройка , за да видите Променливи на профила и Сегмент, използвани във визуализацията.
| Възможността за филтриране не е налична, когато изпълнявате комбинирани отчети в табло. |
Преглед на таблото за стандартни отчети
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Хронологични отчети
Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect.
Отчети за агенти
Табло на ефективността на агента в реално време
Този отчет показва Средна свързана продължителност и Максимална свързана продължителност за агенти в техния екип.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, името на агента, името на екипа, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Преглед на центъра за контакти
Производителност при обработката на контакт за екипи
Тази справка показва общо обработените контакти за тип канал за всеки екип в това разгръщане, така че да можете да сравнявате екипи.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Линейна графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Отчети в реално време
| Тези табла не са налични за потребители на Cloud Connect. За да направите справка с всички подробни данни за отчета, които се използват в тези табла, вижте съответния отчет в раздела Преглед на таблото за отчети на запасите. |
Създаване на табла
| 1 |
Щракнете върху Табло > Създаване на ново Табло. |
| 2 |
Плъзнете и пуснете визуализация върху зоната на платното. Можете да добавите толкова визуализации, колкото искате да се покаже табло. |
| 3 |
За да препозиционите визуализация, плъзнете я в нова позиция. За да форматирате визуализация, изберете панела Форматиране и след това изберете визуализация от падащия списък, за да модифицирате. |
| 4 |
За да преоразмерите визуализация:
|
| 5 |
За да премахнете визуализация от таблото, изберете X. |
| 6 |
За да въведете име за вашата визуализация, щракнете върху Щракнете за добавяне на заглавие.. За да редактирате заглавието, въведете ново заглавие и щракнете върху символа за отметка. |
| 7 |
За да форматирате заглавието на визуализацията, изберете форматиране и изберете заглавието от падащия списък в раздела, за да покажете опциите за формат, които можете да персонализирате, като стил на границата, подравняване на текста и размер на шрифта, цвят и тегло. |
| 8 |
За да запишете таблото, щракнете върху Запис и изберете папка. За да създадете нова папка, щракнете върху Нова папка и въведете име за папката. Въведете име за таблото и след това щракнете върху OK |
| 9 |
Можете да визуализирате таблото, щракнете върху Преглед. |
| 10 |
За да редактирате името на таблото, щракнете върху Редактиране на име на табло, за да изберете съществуващия текст; след това въведете ново име и щракнете върху бутона Приложи. |
Представяне
Променливите се използват във филтрите за отчети по време на генерирането им. Можете да създадете променлива, като дефинирате набор от стойности. Променлива, след като бъде създадена, може да се използва повторно като филтър за конкретно поле и свързания с него тип запис.
Създаване, редактиране, преглед и изтриване на променливи
За да създадете нова променлива:
| 1 |
Щракнете върху Променливи > Нова. |
| 2 |
Въведете име за променливата. |
| 3 |
Изберете стойност от падащия списък Асоциирана колона . |
| 4 |
Дефинирайте Променливи и добавете Описание. |
| 5 |
Дефинирате Диапазон за променливата. Обхватът може да бъде:
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху бутона |
Тип записи, налични във всяко хранилище
Следната таблица описва вида на записите, обобщени за всеки клиент, дейност на агенти и сесия в хранилище.
|
Тип запис |
Описание |
Примери |
|---|---|---|
| Запис на дейност на клиент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия с клиент |
Представлява работния поток на клиента, състоящ се от последователност от клиентски дейности |
|
| Запис на дейност на агент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия на агент |
Представлява работен поток на агент, състоящ се от последователност от действия на агент. |
|
| Когато агент използва консултантски операции (консултирайте се с DN, агент или опашка), след като консултираната страна отговори, агентът завършва прехвърлянето на обажданията и увива. След това клиентът и консултираната страна продължават разговора, а Записът на сесията на клиента (CSR) продължава да се актуализира, докато или клиентът, или консултираната страна прекъсне връзката. |
Следните раздели предоставят повече подробности за съдържанието на записите:
Стандартни CSR и CAR полета и мерки
Хранилище за сесии на клиенти (CSR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CSR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка | Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой на изоставените SL |
Брой на повикванията, които са прекратени, докато са били в опашка в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за опашката или умението. |
Мярка | Цяло число | ||
| Изоставен тип |
Изоставеният тип се задава, когато повикването е изоставено. Следващите стойности показват състоянията на повикване при изоставяне.
Проверява предишното събитие преди приключилото събитие и задава съответно стойността. Например, ако предишното събитие преди приключилото събитие е задържано, изоставеният тип се задава на „опашка“. |
Поле | Цяло число | ||
| Причина за изоставяне | Причината за изоставянето на повикването. Причината за изоставяне може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Времето, в милисекунди, през което клиентът е бил ангажиран в сесията. | Мярка |
дълъг |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| Брой на затварянията на агент | Брой пъти, когато агент е затворил обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на blob за крака на агент | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на агента страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход с помощта, на който агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агента, който отговаря на клиентски повиквания, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към опашка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой прехвърляния на агент | Брой пъти, когато едно обаждане е прехвърлено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Автоматична идентификация на номера (ANI) |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой нахлувания | Набразди се в графа. Броят се увеличава в callLeg за Barged In събитие, докато не се получи събитие с край на шлеп. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на нахлуване | Продължителност (в милисекунди) между започнатите и приключилите събития. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой неуспешни нахлувания | Брой на неуспешните събития. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато дадено повикване е прехвърлено от агент на друг агент или външен DN (Номер на набиране) чрез сляп трансфер. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на бот | Името на бота. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент за обратно повикване | Име на агента, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
Мярка |
дълъг |
||
|
Номер за обратно повикване |
Номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
Поле |
Низ |
||
| Име на опашка за обратно повикване | Име на опашката, използвана за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Име на екип за обратно повикване | Име на отбора, към който принадлежи агентът, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой завършени повиквания | Брой на повикванията, които са завършени. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Посока на повикване | Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на lg blob на повикващ | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на повикващата страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Ескалирани на опашката повиквания | Показва дали повикването е ескалирано до опашка. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой повиквания на пауза | Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Откриване на напредъка на повикването | Представлява стойността за откриване на хода на повикването (CPD), върната от телефонията за външно повикване. | Поле |
Низ |
||
| Брой възобновени повиквания | Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на кампанията | Идентификация на кампанията. |
Мярка |
Цяло число |
||
|
Име на кампания |
Името на създадената кампания. |
Мярка |
Низ |
||
|
Състояние на кампанията |
Състоянието на повикването на кампанията – или успех, или неуспех. |
Мярка |
Низ |
||
| Окована в брой на входни точки | повиквания, прехвърлени от един ЕП на друг. | Мярка |
Цяло число |
||
| Зарегистрирано в брояча на опашката | повикванията са преместени от EP в Опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на канал | ИД, присвоен на мултимедийния канал, в който е влязъл агентът. | Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Броят на медийните канали, към които в момента са влезли агенти. | Поле |
Низ |
||
| Причина за излизане от чата | Причината да напуснете чата на клиента. | Мярка |
Низ |
||
| Бележка в чата | Обобщава клиентския разговор с агент. | Поле |
Низ |
||
| Приоритет на чата | Приоритет за чат. | Поле |
Низ |
||
| Причина за чат | Причината, поради която клиентът е в чат с екипа за поддръжка. | Поле |
Низ |
||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на конференцията | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой свързвания | Броят пъти контактът е бил в свързано състояние (т.е. говорене). | Мярка |
Цяло число |
||
| Свързана продължителност: > 0 | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентът инициира консултативно повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте броя ЕР |
Брой обаждания, които са отишли за консултация с ЕП. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте продължителността на ЕР | Продължителност в милисекунди, за справка с ЕП. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой контакти | Брой контакти. | Мярка |
Цяло число |
||
| Клеймо за край на контакта | Времето, в което завършва контакта. | Мярка |
дълъг |
||
| Причина за контакт | Причината, поради която клиентът се свързва с кол центъра. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Начало на клеймо за контакт | Времето, в което завършва контактът. | Мярка |
дълъг |
||
| CSAT резултат | Резултат от удовлетвореността на клиентите. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой CTQ | Броят на консултациите до опашката в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Текущо състояние | Текущото състояние на контакта. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адрес на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Име на клиента | Поле |
Низ |
||
| Телефонен номер на клиента | Телефонния номер на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл | Списък на BCC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл | Тялото на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл | Списък на CC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла | Съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл | Тип съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл | Дата, на която е получен имейлът. | Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла | Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо от агента, но може да бъде изтрито по всяко време. | Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла | Пълно съобщение на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито | Имейл съобщение, което е изтрито. | Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение | Уникален низ, който идентифицира имейл съобщението. | Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл | Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. | Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл | Позоваване на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл | Тяло на отговора на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл | Тип съдържание на отговора на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на | Отговорете на подателя на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл | Флаг, който показва дали е изпратен имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла | Тема на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка | Списък на получателите на имейла. | Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка (EP) | ИД, присвоен на входна точка. | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на EP, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | ИД, присвоен на EP. | Поле |
Низ |
||
| Брой на прехвърляне на входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от EP на друга EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Външен ИД | Това е препратка към повикването във външна система. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване | Броят на неуспешните опити за обратно повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Коментар за обратна връзка | Отзиви от клиенти. | Поле |
Низ |
||
| Включване в анкета за обратна връзка | Показва дали клиентът е избрал обратна връзка. | Поле |
Низ |
||
| Тип на обратната връзка | Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). | Поле |
Низ |
||
| ИД на окончателна опашка | ИД на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Име на крайната опашка | Име на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на окончателната опашка | ИД на опашката, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Име на първата опашка | Име на първата опашка, паркирана в системата на Webex Контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Пълен брой за наблюдение | Броят повиквания с пълно наблюдение. | Мярка |
Цяло число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Показва дали клиентът е избрал да участва в (opt-in) или да не участва в (opt-out) проучване след обаждане. | Поле |
Низ |
||
| Global_Language | Показва езика, който клиентът използва в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Global_VoiceName | Показва записаното от изхода име, използвано в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Тип обработка | Показва как се обработва повикването: кратко, изоставено или нормално. | Поле |
Низ |
||
| Има обратно повикване | Показва дали клиентът е поискал обратно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящите повиквания в задържане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане | Общата продължителност, за която е било задържано повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Входяща транскрипция | Цял чат препис или входящ имейл препис. | Поле |
Низ |
||
| Е оспорено |
Показва дали повикването е било наблюдавано. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е било наблюдавано. |
Поле |
Цяло число |
||
| Е кампания | Показва дали повикването е било кампанийно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тренира се | Показва дали даден агент е трениран. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е обработен контакт: = 1 | Флаг, който показва дали контактът е бил обработен от агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е текуща сесия | Флаг, който показва дали сесията е активна сесия. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че сесията е активна. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Се обработва от предпочитан агент | Показва дали контактът е бил обработен от предпочитан агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдава се | Флаг показва дали повикването се следи. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Предлага се | Показва дали повикването е предложено на агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е предложено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали това е било изходящ контакт или не. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е записано | Флаг, който показва дали контактът е записан. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Поле |
Цяло число |
||
| Изтрит ли е записът | Флаг, който показва дали записът е изтрит. | Мярка |
Цяло число |
||
| Дали е в рамките на нивото на обслужване |
Флаг, който показва дали повикването е в рамките на прага на нивото на обслужване. Поддържаните стойности са 0 и 1. Прагът на нивото на обслужване за всяка опашка е конфигуриран при създаване или редактиране на опашка чрез модул "Осигуряване" в портала за управление, под секцията Разширени настройки на прозореца Опашка . Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агент в рамките на прага на ниво услуга, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агента директно (направо прехвърляне), без да бъде паркиран в опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда извън нивото на обслужване, ако типът манипулатор за повикване е кратък или изоставен, или повикването се изпраща за препълване или продължителността на опашката е по-голяма от прага на нивото на обслужване, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 0. При повикването на самообслужване (с тип прекратяване = самообслужване Е в рамките на ниво на обслужване, ще бъде зададено на 0. Е в рамките на обслужването се изчислява на последната опашка, преди повикването е свързано с агент, изоставени или изпратени да преливане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой IVR | Броят пъти, когато контактът е бил в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на приключилите IVR | Брой пъти IVR когато контактът е приключвал в състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта | Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт | Низ, който идентифицира етикета на потока на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Обобщение на IVR |
Обобщение на броя на контактите в IVR. |
Поле |
Низ |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на обратно повикване – или успех, или не се обработва. |
Поле |
Низ |
||
| LCM контакт | Данни за контакт на мениджъра на списъци и кампании (LCM). | Поле |
Низ |
||
| Брой на наблюдение на средната камера | Броят на повикванията, за които наблюдаването е започнало по средата на повикването. | Мярка |
Цяло число |
||
| часово клеймо на завършването на наблюдението |
Времево клеймо, с което надзорникът е приключил мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Пълно име на монитора |
Име на ръководителя, който наблюдава повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Продължителност на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която се следи повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при наблюдение |
Брой на събитията за грешки при наблюдение. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдение на броя на задържанията |
Броят се увеличава в случай на събитие за задържане. Този брой се увеличава в callLeg, докато се получи събитие за наблюдение-задържане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която повикването е задържано по време на наблюдението. |
Мярка |
дълъг |
||
| URI на наблюдението |
URI на надзора |
Поле |
Низ |
||
| Състояние на монитора |
Показва дали повикването се наблюдава. Състоянието на мониторинговата сесия може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| часово клеймо на монитора |
Времево клеймо, с което надзорникът е започнал мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Тип монитор |
Вид мониторинг. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на потребител на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на потребителя на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Видимост на монитора |
Показва дали сесията за наблюдение се показва на портала за управление за други потребители. За да предотвратите показването на сесията за наблюдение в портала за управление за други потребители, поставете отметка в квадратчето Използвай невидим режим. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Изходящ препис | Изходяща транскрипция на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тип изходящо повикване |
Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на консултациите за изходящо повикване |
Брой пъти, когато обаждането е имало някакъв вид консултация в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой ЕР за изходяща консултация |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация с входна точка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на ЕР за изходяща консултация |
Продължителност в милисекунди за справка с EP-DN в случай на изходящо повикване. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой CTQ външни набирания |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация към опашка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой препълвания |
Броят на обажданията, прелитащи в опашката. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Пауза в продължителността |
Времето в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент, който е направил обратното повикване към контакта в опашката. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. | Поле |
Низ |
||
|
Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка | ИД на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка | Името на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Отговори на въпроси |
Брой на въпросите IVR на които е отговорено като част от проучването след обаждането. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Представени въпроси |
Общ брой въпроси, публикувани на клиента като част от проучването IVR post call. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на опашката | Броят на опашките, на които контактът е въведен в своята цялост. | Мярка |
Цяло число |
||
| Максимална продължителност на престоя на опашката | Размерът на времето, за секунди, че контакт, прекаран в чакане на опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашка към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашката | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към друга опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
|
Причина |
Причината за прекратяване на повикването. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Брой записи |
Броят пъти, в които е записано обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Записване на изтрито клеймо | Времето, когато записът е изтрит. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при запис |
Брой на събитията за грешки при запис. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на файл за запис | Еднозначен ИД на файла за запис. | Поле |
Низ |
||
| Размер на файла за запис | Представлява размера на записания файл. | Мярка |
дълъг |
||
| Местоположение на записа |
Местоположение на файла със записа на разговора. |
Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Последователност на дейността |
Низ с последователността на дейностите на потока взаимодействието премина през разделени със запетая. |
Поле |
Низ |
||
| Недостатъчен брой IVR |
Показва дали повикването е прекратено толкова кратко IVR докато е било в състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Недостиг на брой опашки |
Показва дали повикването е прекратено като кратко, докато е в паркирано състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Безшумен брой на мониторинга | Броят пъти на тихо наблюдение на контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на обект | ИД, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на стерео blob | Низ идентификатор за blob, който съдържа запис на повикването в стерео. | Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на внезапните изключвания |
Показва дали повикването е прекратено с внезапно прекъсване. Повикването се счита за внезапно прекъснато, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг на внезапно прекъсване след свързване с агент (таймерът започва при свързване с агент) |
Мярка |
Цяло число |
||
| Завършена анкета |
Показва дали проучването е завършено по време на взаимодействието. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на екип | ИД, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер на екипа, на който агентът е обработил контакта, принадлежи.
|
Поле |
Низ |
||
| Идентификатор на клиент |
ИД е присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Прекратено от | Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяването на края може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Тип на прекъсването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Поле |
Низ |
||
| Общ брой на мониторинга | Броят пъти, когато е наблюдаван контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на изходящо взаимодействие. |
Мярка |
дълъг |
||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията. |
Мярка |
дълъг |
||
| Налична транзакция |
Показва дали транскрипцията е налична (вярно) или не е налична (null). |
Мярка |
Цяло число |
||
| Отваряне на нов запис |
Флаг, който показва дали клиентът е заявил транскрипция на чат. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че клиентът е поискал препис от чата |
Поле |
Низ |
||
| Прехвърлете брой | Броят пъти, когато едно повикване е прехвърлено от агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Броя на слепите прехвърляния |
Брой неуспешни поради грешка при прехвърляне |
Мярка |
Цяло число |
||
| Прехвърляне в брой на входни точки | Брой обаждания, прехвърлени от агенти към ЕП. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде или учтивост, или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Брой прошепнати инструкции |
Показва колко пъти се инициира коучинг за шепот по време на обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на треньора на шепот |
Продължителност в милисекунди, между началото и края на треньора. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой на неуспешно прошепнатите инструкции |
Брой на CoachFailed събития. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
||
| Продължителност на приключване | Общото време, което агентите са прекарали в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на клиенти (CAR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CAR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности |
Броят на записа на дейността (CAR). Забележка: Стойността на това поле винаги е зададена на 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на дейността |
Размерът на времето между началото на дадена дейност и края на дейността. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Времеви маркер за край на дейност | Клеймото при прекратяване на дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Име на дейност |
Име на дейността, изпълнявана в потока. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг |
||
| Времеви маркер за начало на дейност | Клеймото, когато е започнала дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Състояние на дейност | Представлява състояние на дадена дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип активност |
Вид на дейността, изпълнявана в потока. Например, опашка-контакт. |
Поле |
Низ |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който уникално идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ANI |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой повиквания на пауза |
Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой възобновени повиквания |
Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| ИД на канал |
ИД на канала на агента, свързан с контакта. |
Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Типът носител, присвоен на мултимедиен канал. | Поле |
Низ |
||
| ИД на контакт с дете |
Идентификационният номер на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на контакта с дете |
Видът на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка |
Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка за консултация |
Наименование на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на система от входни точки за консултация |
Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адресът на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Името на клиента, | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашката на дестинацията |
ИД на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на системна дестинация |
ИД на системата на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| DNIS |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл |
Списък на BCC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл |
Тялото на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл |
Списък на CC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла |
Съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл |
Тип съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл |
Дата, на която е получен имейлът. |
Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла |
Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо на потребителя, но може да бъде изтрито по всяко време. |
Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла |
Пълно съобщение на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имел в отговор на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито |
Имейл съобщение, което е изтрито. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение |
Уникален низ, който идентифицира имейл съобщение. |
Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл |
Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. |
Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл |
Позоваване на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл |
Тяло на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл |
Тип съдържание на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл |
Флаг, който показва дали е изпратен имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла |
Тема на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка |
Списък на получателите на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка | Идентификационният номер, присвоен на входна точка (ЕП). | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | Идентификационният номер, присвоен на ЕП. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността в момента е активна и дали не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта |
Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. | Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт |
Низ, който идентифицира етикета на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Следващо състояние | Ако това не е текуща дейност, това поле показва състоянието на следната дейност. | Поле |
Низ |
||
| Пауза в продължителността |
Количеството време в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент |
Низ, който идентифицира агент. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент |
Името на агент, който отговаря на обажданията на клиентите. |
Поле |
Низ |
||
| Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесия на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишен канал |
ИД на предишния канал. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка |
ИД на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка |
Име на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Предишно състояние | Това поле показва състоянието на предишната дейност. | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашка | Идентификационният номер, присвоен на опашка.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на опашката |
ИД, присвоен на опашка
|
Поле |
Низ |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Втора крайна точка на агент (DN) | Това поле е крайна точка на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори агент | Това поле е ИД на крайна точка на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| Име на втори агент | Това поле е името на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на втория агент | Това е ИД на сесията на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори канал | Това поле е ИД на канала на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори екип | Това поле показва името на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| Име на втория екип | Това поле показва ИД на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа |
Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на клиент |
ИД, присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Причина за прекратяване |
Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
|
Прехвърлени към опашка |
Името на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Име на код за приключване | Кодът приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
Стандартни полета ASR и AAR и мерки
Хранилище за сесия на агент (ASR)
Стандартните полета, обобщени в ASR, са описани в следната таблица:
| Полето Брой изключени в момента не се използва и не може да се разпространява в ASR. |
|
Име на колона |
Описание |
Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Общо налично времетраене |
Общото време в мили-секунди, агентът, прекаран в наличното състояние. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията |
Количеството време в милисекунди, което агент е прекарал в конферентен разговор с повикващия и друг агент (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо свързано времетраене |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в свързано състояние, т.е. говори с клиента, по време на тази сесия (само входящи). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Консулт Отговор Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на консулта |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне или отправяне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на заявката за консултация |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за подаване на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора по CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на CTQ |
Обща продължителност в милисекунди, изразходвана на опашка за консултации в рамките на взаимодействие. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за извършване на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане |
Количеството време в милисекунди, прекарано в задържане (входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на престой |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агент в състояние на празен ход. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Неотговарящ" (входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агент прекарва в конферентен разговор с повикващия и друг агент, докато е в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на свързване с Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Свързан", докато е бил в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на отговора |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация (outdial повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на Outdial Consult |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговор или отправяне на заявки за консултация (за външни повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на заявката |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за консултиране искания за outdial повиквания. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора на Outdial CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за изходящ CTQ |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за извършване на заявки за консултация към опашка към агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане при набиране |
Продължителността в милисекунди, за която повикванията са задържани след изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Не отговаря" след повикване с външно набиране. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на позвъняването |
Времетраенето в милисекунди, агент е бил в състояние Outdial Reserved, състояние, което показва, че агентът е инициирал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване на Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентите са прекарали в състояние на приключване след външно повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията (само входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване |
Количеството време в милисекунди, агентът е бил в състояние на приключване след повикване (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Брой приключвания | Броят на агентите в състояние приключване след повикване. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на агент (AAR)
Стандартните полета, обобщени в AAR, са описани в следната таблица:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности | Телефонния номер на повикването. | Мярка |
Цяло число | ||
| Продължителност на дейността | Периодът от време между началото на дейността на агента и приключването на дейността на агента. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. | Мярка |
Цяло число | ||
| Времеви маркер за край на дейност | Времето, когато дейността на агента приключи. | Мярка |
дълъг | ||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг | ||
| Времеви маркер за начало на дейност | Времето, когато дейността на агента е започнала. | Мярка |
дълъг | ||
| Състояние на дейност | Състоянието на дейността на агента. Например: Свързан, празен ход, наличен, звънене и т.н. | Поле |
Низ | ||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Например: +9189797990 | Поле |
Низ | ||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ | ||
|
Агентът е излязъл поради чакащо излизане |
Ако агент е на повикване, когато връзката му с WebSocket е загубена и работният му плот не успее да се свърже отново, той ще бъде излязъл, след като разговорът приключи. | Поле | Низ | ||
| Име на агент | Име на агента, т.е., лицето, което е отговорило на повикванията, чатове или имейли на клиента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ | ||
| Умения на агент |
Уменията, свързани с агента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
|
Агент-WSS-прекъсване на връзката |
Агентът е преместен в състояние на неактивност поради прекъсване на връзката в техния WebSocket. Това действие предотвратява разпределянето на повиквания към агента по време на това прекъснато състояние. | Поле | Низ | ||
| Типът на обратното повикване | Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб. | Поле |
Низ | ||
| ИД на канал | ИД на канал за типъ канал: като телефония, имейл или чат. Забележка: Ако агентът има няколко канала, присвоени от един и същи тип, всеки канал ще има уникален ИД. | Поле |
Низ | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Поле |
Низ | ||
| ИД на контакт с дете | ИД на взаимодействие с дете е следващият етап във всяко повикване, което има консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Тип на контакта с дете | Определя типа на консултацията. | Поле |
Низ | ||
| ИД на входна точка | Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Име на входна точка за консултация | Входна точка Име в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система от входни точки за консултация | Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на контакт | Уникален идентификатор, който идентифицира сесията за контакт. | Поле |
Низ | ||
| Брой обработени имейли |
Броят на имейлите, обработени чрез типа канал като имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| Брой на приключените имейли |
Брой пъти, през които агент е бил в състояние на приключване на имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| ИД на код за бездействие | Низ, който идентифицира код на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за „Свободно“ | Името на кода на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за код на бездействие | Генериран от системата ИД, който идентифицира код на празен ход. | Поле |
Низ | ||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за влизане | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за излизане | Флаг, който показва дали тази дейност е била дейността по излизане. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. | Мярка |
Цяло число | ||
|
Неуспешно максимално неуспешно покана Превишен лимит |
Когато устройството на агента срещне проблеми и не успее да изпълни три последователни заявки за покани, агентът ще бъде прехвърлен в състояние на неактивност с това съобщение за грешка. | Поле | Низ | ||
| Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. | Поле |
Низ | ||
| Тип изходящо повикване |
показва типа на насочване на повикването - изходящо или входящо. | Поле |
Низ | ||
| ИД на опашка | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Име на опашката | Низ, който идентифицира името на опашка. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на опашката | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Последно времево клеймо, когато записът за дейността на агента е актуализиран. | Мярка |
дълъг | ||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ | ||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
| Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на обекта | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
|
Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за приключването на код | Генериран от системата низ, който идентифицира код за обтичане. | Поле |
Низ |
Състояния на агент
| Състояние | Описание |
|---|---|
|
на разположение |
Генерира се, когато агентът е готов да приеме и отговори на маршрутизираните заявки за контакт. След като агентът влезе, агентът трябва да избере На разположение от падащия списък, за да приеме заявки за разговор с гласово повикване, чат, имейл и разговор за социални съобщения. |
|
на разположение-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в налично s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
НаличенКонсултРезервирани |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние На разположение |
|
конференция- готово |
Генерира се, когато конферентният разговор приключи. Това състояние се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация, и този, който получава повикването. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
conferencing |
Генерира се, когато конферентният разговор е в ход. |
|
е свързан |
Генерира се, когато агентът приеме заявката и е свързан с клиента. |
|
Свързана консултация |
Генерира се, когато агентът местоназначение приема искането за консултация и консултационната покана е свързана. |
|
ConnectedConsultReserved |
Генерира се, когато заявка за консултация се препраща до носителя за извършване на разговор, свързани операции иницииране на консултативен разговор. |
|
консултация-готово |
Генерира се, когато приключи консултативно повикване. Този статус се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация и този, който е бил консултиран. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
консултиране |
Генерира се, когато консултативен разговор е в ход. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Генерира се след иницииране на заявка "до опашка", когато целевият агент е наличен за повикването за консултация в опашка. |
|
задържане-готов |
Генерира, когато агентът премахне повикването при задържане и след това повикването се премества обратно в ход. |
|
свободен |
Генерира се, когато агентът влезе, но не е готов да приеме никакви маршрутизирани заявки. Когато агентът влезе в работния плот, състоянието е зададено на Свободен по подразбиране. |
|
на бездействие-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в Свободен s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
IdleConsultReserved |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние Свободен |
|
logged-out |
Генерира се, когато агентът излезе от работния плот. |
|
not-responding |
Генерира се, когато агентът Без отговор на заявките за маршрутизирани контакти, и отива в състояние на ROНяма. |
|
в задържане |
Генерира се, когато агентът постави клиента на изчакване, като щракнете върху бутона Задържане . състоянието Разговор в задържане се показва в близост до таймера. Агент може да щракнете върху Възобновяване , за да отнеме задържане на повикване |
|
ringing |
Генерира се, когато входящото повикване popover се показва в долния десен ъгъл на работния плот. |
|
приключване |
Генерира се, когато агентът щракне върху Край или Прехвърляне, или Изпращанепо време на активно взаимодействие с клиент. Състоянието Приключванесе показва, докато се подадат причините за приключване. |
|
vt-прехвърляне |
Генерира се след като агент прехвърли повикване до входна точка или опашка чрез сляпо прехвърляне. |
|
skillUpdate |
Генерира се,, когато порталът за управление уведоми за профила на уменията или актуализацията на уменията за агент. |
Състояние на повикването
|
Събитие |
Предназначение | Очаквано следващо събитие: Y= Прието, N= Не се приема | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ново |
IVR - conn ected |
IVR - готово |
паркирани |
свързване |
conn ected |
on- Задържане |
Задържане готово |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- готово |
завършени |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- завършени |
приключване -готово |
актуализация -csr-attr ibutes | |
|
не контакт |
Няма взаимодействие с клиента |
Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
ново |
Ново взаимодействие стартира с клиентите |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - е свързан |
ivr екземпляр е свързано |
Н | N | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - готово |
ivr екземпляр е завършено |
Н | Y | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
паркирани |
Повикването се съхранява в паркирано състояние |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
свързване |
Стартиране на ново повикване с клиент |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
е свързан |
Повикване в ход с клиента |
Н | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
в задържане |
Повикването е задържано с клиента |
Y | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
задържане-готов |
Повикването е поставено обратно в състояние "обработка" състояние от състояние на изчакване |
Y | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
консултиране |
Повикването е поставено в състояние на консултиране |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
consu lt-done |
Повикването се поставя обратно на състояние на обработка от състояние на консултиране |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer encing |
Повикването се прави в състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer ence-done |
Повикването е изпратено обратно към в състояние на обработване от състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
завършени |
Повикване с клиентът завърши |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
recor ding- started |
Запис на повикване rding started |
Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
transf erred |
Повикването е пре хвърлено |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
moni торинг -реке sted |
Наблюдение на повикванията е заявено |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Н | Н | Y |
|
moni toring- started |
Наблюдение на повикванията е стартирало |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Н | Y |
|
moni toring- готово |
Наблюдение на повикванията е завършило |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y |
|
завършило при -сключване |
Приключване, направено от агентът |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
актуализация -csr-атри- бутове |
актуализация csr-attr ibutes |
Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer използва ПИ на Flow Designer за създаване и публикуване на скриптове за контрол на повикванията за управление на входящите телефония контакти. Администраторът картографира публикуваните скриптове на потока спрямо стратегията за маршрутизиране. Когато входящо повикване се приземи в входната точка, двигателят за контрол на потока идентифицира стратегията за маршрутизиране и изпълнява съответния скрипт на потока, позовавайки се на отделните дейности за контрол на потока, които са част от скрипта на потока. |
Кодове на причини за повикване
| Код на причината | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Неправилна заявка |
Сървърът не може да разбере заявката поради неправилен синтаксис. |
|
401 |
Неупълномощено |
Заявката изисква удостоверяване на потребителя. |
|
403 |
Забранено |
Сървърът разбра заявката, но отказва да я изпълни. Оторизацията не помага. Не повтаряйте заявката. |
|
404 |
Не е намерено |
ИД на потребител не съществува в домейна, указан в Request-URI или домейна в Request-URI не съвпада с някой от домейните, които се обработват от получателя на заявката. |
|
405 |
Неразрешен метод |
Указаният метод в "Заявка-ред" се разбира, но не е разрешен за адреса, идентифициран от Request-URI. Отговорът трябва да включва поле "Разреши заглавието", съдържащо списък с валидни методи за указания адрес. |
|
406 |
Не е намерено |
Ресурсът, идентифициран от искането, генерира обекти за отговор с характеристики на съдържанието, които не са приемливи според полето Приемане на заглавката, изпратено в искането. |
|
407 |
Изисква се удостоверяване с прокси |
Този код е подобен на 401 (Неупълномощен), но показва, че клиентът трябва първо да се удостовери с прокси. |
|
408 |
Времето на изчакване на заявката изтече |
Сървърът не може да произведе отговор в рамките на продължителността на изчакване, зададена от администратора. |
|
410 |
Не съществува |
Заявеният ресурс вече не е налице на сървъра и няма известен адрес за препращане. |
|
413 |
Искане Entity Too Large |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на обекта за заявка надвишава стойността, която сървърът е в състояние да обработи. Сървърът може да затвори връзката, за да попречи на клиента да продължава със заявката. |
|
414 |
Заявка-URI твърде дълъг. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката-URI е по-дълга от стойността, която сървърът е в състояние да интерпретира. |
|
415 |
Неподдържан тип медии |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на съобщението на заявката е във формат, който не се поддържа от сървъра за искания метод. |
|
416 |
Неподдържана URI схема |
Сървърът не може да обработи заявката, защото схемата на URI в Request-URI е неизвестна на сървъра. |
|
420 |
Лошо разширение |
Сървърът не може да разбере разширението на протокола, зададено в поле proxy-Require или Require header. |
|
421 |
Изисква се разширение |
User Agent Server (UAS) се нуждае от определено разширение, за да обработи заявката, но това разширение не е в списъка в полето Поддържани полета в заглавието. |
|
423 |
Интервал твърде кратък |
Сървърът не може да обработи заявката, защото времето на изтичане на искания ресурс е твърде кратко. Този отговор може да се използва от регистратор за отхвърляне на регистрация, чието време на изтичане на полето за заглавие на контакта е било твърде малко. |
|
480 |
Временно не е наличен |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е наличен (например потребителят не е влязъл в системата или функцията "Не безпокойте" е активирана.) |
|
481 |
Повикване/Транзакцията не съществува |
UAS е получило искане, което не съвпада с всеки съществуващ диалог или транзакция. |
|
482 |
Разпознава се цикъл |
Сървърът разпознава цикъл. |
|
483 |
Твърде много цикли |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката съдържа заглавно поле max-Forwards със стойност нула. |
|
484 |
Непълен адрес |
Заявката-URI е непълен. Допълнителна информация следва да бъде предоставена в фразата причина. |
|
485 |
Двусмислен |
Заявка -URI е двусмислен. |
|
486 |
Зает тук |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е готов или не може да приема повиквания в тази крайна система. |
|
487 |
Прекратено искане |
Заявката се прекратява от заявката "ЧАО" или "ОТКАЗ". |
|
488 |
Не е намерено тук |
Отговорът има същото значение като кода на причината 606 (Не е приемливо), но се отнася само за конкретния ресурс, адресиран от Request-URI, и искането може да успее другаде. |
|
491 |
Изчакваща заявка |
Искането се получава от UAS, която има чакащо искане в рамките на същия диалогов прозорец. |
|
493 |
Неразширена |
Заявката се получава от UAS, който съдържа шифрован многофункционален орган за разширения за интернет поща (MIME), за който получателят не притежава или не предоставя подходящ ключ за дешифроване. |
|
500 |
Вътрешна грешка в сървъра |
Сървърът се натъкна на неочаквано условие, което му попречи да изпълни заявката. |
|
501 |
Не се поддържа |
Сървърът не поддържа функционалността, която е необходима за изпълнение на заявката. |
|
502 |
Лош шлюз |
Сървърът, докато действа като шлюз или прокси, получава невалиден отговор от сървъра надолу по веригата, до който е осъществил достъп, за да изпълни заявката. |
|
503 |
Услугата не е достъпна |
Сървърът временно не може да обработи заявката поради временно претоварване или поддръжка на сървъра. |
|
504 |
Изчакване на сървъра |
Сървърът не получи навременен отговор от външен сървър, до който е осъществил достъп, за да обработи заявката. |
|
505 |
Версията не се поддържа |
Сървърът не поддържа, или отказва да поддържа SIP протокол версия, която се използва в заявката. |
|
513 |
Съобщението е твърде дълго. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото дължината на съобщението надхвърли възможностите му. |
|
600 |
Зает навсякъде |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят е зает и не желае да приеме повикването в момента. |
|
603 |
Отхвърляне |
С машината на потребителя се свързва успешно, но потребителят не желае или не може да участва. |
|
604 |
Не съществува никъде |
Потребителят, който е посочен в Request-URI, не съществува никъде. |
|
606 |
Не е намерено |
С агента на потребителя се свързва успешно, но някои аспекти на описанието на сесията като искания носител, честотна лента или стил на адресиране не са приемливи. |
|
mCCG |
Изчакване при mCCG |
Изчакването възниква, когато гласовият контролер изпрати заявка до зависимите услуги и не получи отговор в рамките на определено време. |
Анализ на напредъка на повикванията (CPA) - причини за откриване на условие
CPA се използва за откриване на напредъка на повикванията, например зает и оператор прихващане, и анализира повикване, след като е свързан. Условията за напредъка на повикването могат да бъдат отнесени към следните причини:
-
Причини за предварително свързване
-
зает1: Повиканата линия се открива като заета.
-
зает2: Повиканата линия се открива като заета.
-
no_answer/не-отговор: Повиканата линия Без отговор.
-
no_ringback/без обратно звънене: Не е получен обратно звънене на линията.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Тонът няма верига се разпознава в специалните Информацияонни тонове (SIT) в повикваната линия.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Тонът Приемане от оператор се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Свободният тон се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_reorder/sit-reorder: Тонът Записващо устройство се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
-
Причини след свързване
-
глас: В повиканата линия се открива глас.
-
answering_machine/телефонен секретар: В повиканата линия се открива телефонен секретар.
-
cadence_break/cadence-break: Връзката с наречената линия се губи поради прекъсване на каданс.
-
ced: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
cng: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer намира данни в реално време от множество източници на данни и системи, за да генерира определени бизнес прегледи на данните. Анализаторът визуално показва тенденциите, за да ви помогне да идентифицирате моделите и да получите представа за непрекъснатото подобрение.
Стандартните визуализации на Analyzer обвързват бизнес данните с традиционните оперативни показатели, с видимост както в показателите за оперативна, така и в бизнес ефективност в един консолидиран изглед.
Можете да персонализирате практическата си работа с Analyzer, като създадете табла, които показват избора ви на визуализации и планират изготвянето на хронологичен отчети за автоматично разпространение до получателите на имейли.
Системни изисквания
Webex Contact Center Analyzer поддържа версиите на браузъра, изброени в следващата таблица.
|
Браузър |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 или следващ |
76.0.3809 или следващ |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 или по-нови ESR |
ESR 102.0 или по-нови ESR |
Firefox ESR 68 и следващи ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 или следващ |
103.0.1264.44 или следващ |
79 или следващ |
73 или следващ |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 или следващ |
Изпълнете следните задачи:
-
Разрешаване на изскачащи прозорци на браузъра.
-
Инсталиране на Adobe Flash Player (за диаграми на движение).
Достъп до Webex Contact Center Analyzer
Преди да започнете
| 1 |
Отворете вашия браузър и се придвижете до URL адреса, предоставен от вашия администратор. | ||
| 2 |
На страницата за вход въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Началната страница на Webex Contact Center Analyzer показва четири хранилища, съдържащи резюмета на всички данни за сесията и дейността, заснети както за агенти, така и за клиенти. Можете да разширите плочка на хранилището, като кликнете върху бутона му Още подробности , за да покажете подробностите за днес, вчера, тази седмица, миналата седмица, този месец и миналия месец.
|
Управление на достъпа
Модулът "Отчитане и анализ" управлява достъпа до Analyzer. Използвате портала за управление на Портала за управление, за да конфигурирате модула за отчитане и анализ.
Привилегиите за достъп (преглед, редактиране или няма) се конфигурират в помощните програми на анализатора (папки, визуализации и табла) в областта Разрешения за отчети и табла под Потребителски профили достъп.
Можете да конфигурирате правата за достъп до други обекти като обобщения в следната таблица.
|
Конфигурируеми елементи |
Конфигурируеми обекти |
Забележки |
|---|---|---|
| Потребителски профили> Права за достъп | Входни точки, Опашки, Обекти, Екипи |
Ако обектът е ограничен, можете да изберете само Екипи.. |
| Профили на агенти> Подлежаща на преглеждане статистика на агентите | Опашки, Екипи |
Трябва да приложите ръчно рестрикциите в съответствие с ограниченията, конфигурирани за Потребителски профили., |
| Потребител > Настройки на агент | Обект, Екипи |
Привилегиите за достъп до агент не могат да бъдат по-големи от тези на избрания Обект.. |
За повече информация относно конфигурирането на права за достъп вижте „Обезпечаване“ в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center..
Когато създавате или редактирате визуализация, типът запис, който изберете, дава резултати въз основа на ограничения, приложени към конкретни обекти, както е показано в следващата таблица.
|
Тип запис |
Приложени ограничения за обекта |
|---|---|
|
Запис на дейност на клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия с клиент |
Входни точки, Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на дейност на агент |
Опашки, обекти, Екипи |
|
Запис на сесия на агент |
обекти, Екипи |
За повече информация относно типовете записи вижте Типове записи, достъпни за всяко от хранилищата
Следната таблица изброява ресурсите, на които се прилагат правата за достъп, и описва как се прилагат ограниченията въз основа на роли.
|
Ресурси |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администратори и контрольори със забранени от Cisco Contact Center или без асоциирани профили на агент |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
|
Администратори, контрольори със свързани профили на агенти и всички агенти |
Ограничения, приложени за:
|
|
Всички администратори и надзорници |
Приложените ограничения се основават на потребителските профили |
| SPP администратор потребител не се поддържа. |
Бутони на заглавната лента на Analyzer
Натиснете бутона Начало в заглавната лента на Analyzer title bar to display the navigation bar options: Visualization, Dashboard, and Variables.
За повече информация вижте Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло.
Следните опции са налични в заглавната лента:
-
Предупреждения за праг — щракнете върху звънеца
икона за показване на най-новите четири непрочетени предупреждения в реално време, маркирани в червено.За повече информация вижте Предупреждения за праг.
-
Потребителски падащ списък показва тези опции:
-
Поддръжка:
-
Обратна връзка
-
Помощ
-
Изход от системата
-
Ако преоразмерите прозореца на браузъра си, за да стане тесен, името на потребителския ви акаунт не се показва на етикета на бутона.
Аларми за праг
Вижте ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center за информация относно конфигурирането на правила за праговете.
Управлението на предупрежденията включва следните стъпки::
-
Щракнете върху иконата Праг на предупреждения, за да отворите прозорецаПредупреждения в реално време , който показва списък на предупрежденията в реално време, ако има такива в системата.
По подразбиране Анализаторът показва предупреждения за четене и непрочетено в реално време за всички типове обект.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки сигнал в реално време.
Таблица 1. Сигнали в реално време Дата
Време на аларма
Тип на обекта
Име на обекта
Тип на предупреждението
Стойност на прага
Реална стойност
Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
-
(Опция) Използвайте падащите списъци Тип на известието и Тип корпорация , за да промените раздела на източника на данни и да създадете персонализиран списък на предупрежденията в реално време.
-
Тип известие: От падащия списък изберете Всички , за да изброите всички предупреждения. Изберете Прочетени, за да изброите прочетените предупреждения и Непрочетени, за да видите непрочетените предупреждения..
-
Тип корпорация: От падащия списък изберете типа на корпорацията. Наличните опашки са: Всички, Входна точка, Агент, Обект, Екип, или Опашка.
-
-
(Опция) Изберете от следните действия:
-
Щракнете върху бутона за превключванеСпиране на автоматичното опресняване , за да забраните поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути и осигурява обратно отброяване до следващото обновяване, във формат MM: SS.
Етикетът на бутона за превключване се променя на Стартиране на автоматично обновяване и брояч показва продължителността от последното обновяване, във формат MM: SS.
-
Щракнете върху Стартиране на автоматично обновяване , за да разрешите отново поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути. Етикетът на бутон за превключване се обръща към Спиране на автоматичното обновяване и започва отброяваното до следващото обновяване.
Ако се случи автоматично обновяване, докато избирате един сигнал или няколко предупреждения в страницата Предупреждения в реално време, селекцията се запазва в следващия прозорец за автоматично обновяване.
Уведомленията на звънеца за предупреждения за прага
икона също се обновяват автоматично на всеки три минути. Функционалността за автоматично обновяване е разрешена по подразбиране. -
-
(По избор) Бутонът 1Маркиране като прочетено в горния ляв ъгъл на страницата ви позволява да признаете предупрежденията. Изберете едно или няколко предупреждения и щракнете върху Маркиране като прочетено. Предупреждението „Готово“ се показва в сив цвят.
Ако се вдигнат нови предупреждения при „Готовност“, новите предупреждения се показват като „непрочетени“.
-
(Опция) Използвате падащия списък в горния ляв ъгъл на страницата, за да превключвате между Предупреждения в реално време и Хронологични предупреждения.
Някои контроли в прозореца Хронологични предупреждения съвпадат с тези в прозореца Предупреждения в реално време. Предоставя се допълнителна контрола, Продължителност, за да укажете времева рамка, за която се показват записи на исторически предупреждения.
-
В прозореца Хронологични предупреждения използвайте бутонаОтбелязване като прочетено и падащите списъциТип на известието, Тип на корпорациятаи Продължителност , за да манипулирате избора на източник на данни и да създадете персонализиран списък от хронологични предупреждения.
Опциите за падащия списък Продължителност са Вчера, Тази седмица, Миналата седмица, Последните 7 дни, Този месец, Миналия месец, Тази година, и Персонализиран. За опцията Персонализирано началната дата трябва да бъде в рамките на три години от текущата дата.
Следната таблица описва информацията, показана във всеки хронологичен сигнал.
Таблица 2. Исторически предупреждения Дата Време на аларма Тип на обекта Име на обекта Тип на предупреждението Стойност на прага Реална стойност Показва датата, на която е възникнало предупреждението.
Показва времето, в което се вдига предупреждението.
Показва източника, от който е възникнало предупреждението.
Показва името на предупреждението.
Показва типа на предупреждението.
Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.
Показва действителната стойност.
Имейл сигналите за прагови нарушения включват актуализирана времева щампа за всяко нарушение на прага, а показаната часова зона съответства на часовата зона на клиента.
Часова зона
Часова зона е потребителска настройка в заглавната лента на Analyzer. Изберете часовата зона на браузъра или часовата зона на клиента от падащия списък за часова зона. Часовата зона на клиента е часовата зона по подразбиране.
Заявката за данни и данните, показани в отчета на Analyzer, зависят от избраната часова зона.
След като стартирате отчет или табло, отчетът или таблото показва избраната часова зона в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
Експортираните отчети във формат Excel или CSV показват данните в часовата зона на този отчет в ПИ на отчета.
| При стартиране на отчет или табло, ако има промяна в настройката за часова зона в заглавната лента на Analyzer, актуализираната часова зона се отразява върху изпълняваните отчети или табла само след ръчно обновяване на тази страница. |
Планираните задания винаги се изпълняват в часовата зона на клиента.
Не можете да модифицирате часовата зона за отчетите за статистика за производителността на агента (APS) в Agent Desktop. Отчетите за APS винаги се показват в часовата зона на браузъра.
Таблата в портала за управление винаги се показват в часовата зона набраузъра.
Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло
Страниците "Визуализация" и "Табло за управление" показват всички директории на визуализации или табла и ви дават възможност да изпълнявате следните задачи:
-
Създаване, преименуване и изтриване на папки или подпапки под родителската директория.
Има два вида папки:
-
Преглед само на папки се показват като
в Отчети за наличности. -
Потребителските папки (създадени от потребителя) се показват като
в Персонализирани отчети.
-
-
Създаване, изпълнение, редактиране, търсене, филтриране, изтриване и планиране на визуализация или табло.
Не можете да изпълнявате, редактирате или планирате визуализация, която има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Екпортирайте визуализацията „Хронологични отчети“ или в Microsoft Excel, или CSV файл.
-
Когато промените формат на дата на отчет и го експортирате в CSV файл и след това отворете този CSV файл в Microsoft Excel, форматът на датата се показва според предпочитанията на потребителя в Excel. За да видите точния формат на датата, който сте приложили за отчет, отворете отчета в текстов редактор.
-
Не можете да експортирате визуализация „Хронологичен отчет“, ако тя има повече от 2000 колони.
-
-
Променете изгледа или на списък, или на таблица.
Процедура за изпълнение на всяка задача:
-
За да създадете нова папка:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете папката, в рамките на която трябва да създадете нова папка.
-
Щракнете върху Създаване на нова > папка.
-
В диалоговия прозорец въведете името на папката и щракнете върху OK.
-
-
За да филтрирате по папки, визуализации или съединения:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
Изберете необходимата опция от падащия списък Показване.
-
-
За да търсите:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.
-
В полето Търсене на папки и визуализациивъведете името на визуализацията или папката.
-
-
За да изпълните други задачи в страницата Визуализация или Табло, щракнете върху
В съответната папка, визуализация или табло:Действие
Появява се в
Описание
Преименуване на папката Папка Променете името на папката. Изтриване на папката Папка Изтрийте папката. Можете да изтриете само празна папка. Изпълнение Визуализация Информационно табло
Изпълнява избрания отчет или табло. Можете индивидуално да филтрирате данни въз основа на параметрите, показвани за визуализации и табла.
След като стартирате табло, можете да използвате глобални филтри (в горния десен ъгъл), за да филтрирате данните.
Създаване на копие Визуализация
Информационно табло
Създава копие на стандартните отчети във визуализацията или табло. Подробности Визуализация
Информационно табло
Показва повече подробности за избрания елемент, като например заглавието, периода от време и броя на планираните задания за визуализация. Експортиране като Excel Визуализация
Информационно табло
Отваря диалогов прозорец, където можете да запишете избраната хронологична визуализация като Microsoft Excel или CSV файл. Опцията за експортиране не е налична за визуализации в реално време или комбинирани визуализации. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време.
Експортиране като CSV Визуализация
Информационно табло
Планирани задания Визуализация Отваря страница, в която можете да планирате избраната визуализация да се изпълнява на периодична основа и да я свързвате с имейл списък за автоматично разпространение. Редакт Персонализирани отчети Отваря избраната визуализация или табло на страница, където можете да я редактирате. Изтриване Персонализирани отчети Изтрива избраната визуализация или табло за управление. Не можете да изтриете визуализация, която се използва в табло за управление. -
Колоните „Стандартни отчети“ и „Потребителски отчет“ са локализирани. Експортираният файл на Excel също показва локализирани колони в стандартните и персонализираните отчети.. Ако съответният ключ за езиков пакет за локализация липсва в колоните, колоните са показани на английски език по подразбиране. Зададените от потребителя стойности не са локализирани.
Споделяне на връзките на браузъра към отчетите и таблата за управление
| 1 |
Влезте в Webex Contact Center Analyzer. За повече информация вижтеДостъп до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Стартирайте визуализацията или таблото, които трябва да споделите. За повече информация вижте Изпълнение на визуализация и Изпълнение на табло. | ||
| 3 |
Копирайте URL адреса, показан на браузъра. Можете да споделите този URL адрес с агентите.
|
Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
| 1 |
Кликнете върху връзката на браузъра, която се предоставя от вашия администратор. Показва се страницата Влизане към отчета или таблото.
| ||
| 2 |
Въведете имейл адреса и паролата си. | ||
| 3 |
Щракнете върху Вход. Появява се отчетът или таблото .
| ||
| 4 |
Ако сте осъществили достъп до табло, щракнете върху Стартиране в горния десен ъгъл на таблото, за да видите отчет.
|
Изпълнение на визуализация
За да изпълните визуализация
| 1 |
Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента. | ||
| 2 |
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката. | ||
| 3 |
В отчета щракнете върху По подразбиране можете да прегледате набор от отчети за запасите. За да редактирате отчет, можете да създадете копие на отчета, като щракнете върху Запиши като, за да го запишете във вашата папка. За повече информация вижте Стандартни отчети.
| ||
| 4 |
След като визуализацията се рендира, щракнете върху Можете да видите последното обновено време на данните за визуализация в раздела Обобщение на данните . Ако изпълнявате визуализация с няколко модула (комбинирана визуализация), разделът Обобщение на даннитепоказва падащ списък на всички модули във визуализацията, така че да можете да покажете подробностите на всеки отделен модул. | ||
| 5 |
Щракнете върху раздела Подробности, за да покажете следните настройки и панели. Щракнете върху заглавие на панел, за да разгънете или свиете панела. Ако изпълнявате съставна визуализация, подробностите се показват отделно, в зависимост от това кой модул е избран в падащия списък в горната част на раздела.
Compute задава изчислителния интервал и броя на записите, които трябва да се разглеждат в базирана на времето историческа визуализация. Compute задава честотата, лентата и дали изчисленията са кумулативни за примерно базирана визуализация. За повече информация вижте Създаване на визуализация. Ако филтрите се прилагат към някое поле, за всяко поле се показва допълнителен панел, така че да можете да видите стойностите, които са филтрирани във или извън визуализацията. | ||
| 6 |
Щракнете върху Настройки, за да покажете сегментите и променливите, свързани с визуализацията. Можете също да промените Тип на изхода . За повече информация вижте Промяна на изходния формат за визуализация. | ||
| 7 |
Ако визуализацията е във формат на диаграма:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е историческа, можете да щракнете върху бутона Експортиране в заглавната лента, за да експортирате визуализацията като Microsoft Excel или CSV файл. Визуализациите в реално време и комбинираните визуализации не могат да бъдат експортирани.
|
Стандартни отчети
Analyzer предоставя набор от доклади за наличността,, които ви позволяват да преглеждате данни в реално време или хронологични данни. За да прегледате отчетите в реално време, се придвижете до Визуализации.
Имайте предвид следното:
-
Когато правите запитване за данни данните, заявката е в часовата зона на клиента.. Отчитаните данни са в часовата зона на браузъра. След като стартирате отчета, той показва часовата зона на браузъра в горния десен ъгъл на страницата на отчета.
-
В допълнение към съществуващите формати полето Продлжителност понастоящем има два нови формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Изберете подходящия формат, за да видите данните във формат милисекунда.
Например:
-
Ако данните са 200 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.
-
-
Ако данните са 1001 милисекунди,
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.
-
-
| Analyzer поддържа отчитане за максимална продължителност от 12 месеца в рамките на последните 13 месеца, считано от текущата дата. Това ограничение на продължителността важи за всички отчети, поддържани от Analyzer, включително наличието на записи на разговори. Потребителският интерфейс на Analyzer позволява да се избира обхват от дати с Персонализирана продължителност до 12 месеца в рамките на последните 13 месеца от текущата дата. |
Избор на време
Понастоящем, когато генерирате отчет на анализатора, най-кратката налична продължителност на отчета е или днес , или вчера, което води до отчети, обхващащи целия ден, а не конкретен интервал от време в рамките на днес или вчера.
С въвеждането на функцията Timepicker, Analyzer вече позволява на потребителите да създават отчети за по-кратки и по-специфични периоди от време, предоставяйки подробни данни за данни. Потребителите могат да използват тази функция, за да създават отчети за определен период от време в рамките на един ден или диапазон от дати.
Филтърът за продължителност по избор вече включва избор на време с диапазон от дата и час. Потребителите могат да избират начална и крайна дата, както и начален и краен час, предлагайки прецизен контрол върху избора на данни. Не е задължително да изберете начален и краен час, потребителите могат да създават отчети, като посочват само дати.
Timepicker предлага избор на време на стъпки от 15 минути, което позволява на потребителите да избират точните периоди от време, които изискват. Най-ранното свободно време е 00:00 (началото на деня), а последното свободно време е 23:45 (края на деня) в рамките на 24-часов период от време.
Timepicker е наличен както за складови, така и за персонализирани отчети, както и по време на планиране на отчети.
Бизнес показатели
Отчет за използването
Отчетът за използването показва броя на агентите, които са влезли за всеки обект, месец и ден. Докладът също така предоставя едновременна брой агенти, които са влезли в системата.
Път до отчета: Стандартни отчети > Бизнес метрика >Отчети за използването
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обект | Име на обекта. | |
| Месец | Показва месец и година на отчета. | |
| Дата | Показва дата, месец и година на отчета. | |
| Уникалните агенти влезнаха | Показва броя на агентите, които са влезли в системата. Отчита се само по едно влизане за всеки агент. | Когато всеки уникален агент влезе в системата на ден, този брой ще бъде увеличаван. |
| Влязъл е конкурентен агент | Показва броя на агентите, които са влезли в системата в даденото време | Ако броят на влизанията в един ден е по-висок от предишната максимална стойност, тогава тази стойност се присвоява като максимална стойност. |
Хронологични отчети
Отчети за агенти
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Контакти, обработени от агент - Диаграма
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани от агент. Можете да филтрирате данните по тип контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Тип медия |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Обект - Диаграма
Този отчет представлява изглед на диаграма на броя на контактите, които са обработени за тип канал за обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметри |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Допълнителни отчети
Отчет за свободно
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Отчети за приключване
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Преглед на центъра за контакти
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Продължителност на намаляване на шума по входна точка
Този отчет предоставя ключови показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум (BNR) на входна точка при входящи повиквания. откроява броя на повикванията с възможност за BNR и общата продължителност на използването на BNR.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред | |
| Посока на повикване | Показва дали повикването е било входящо или изходящо. Използван като: Сегмент на ред |
Стойност на посоката на повикване |
| Брой контакти | Общ брой контакти |
Сума на броя на консултациите |
| Обща продължителност на намаляване на шума | Показва общото време, през което намаляването на фоновия шум (BNR) е приложено при входящи повиквания. |
Сума от общата продължителност на намаляване на шума |
Отчети за мултимедия
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контактите - Диаграма
Тази справка представлява броя на контактите, обработвани въз основа на Стойността на DNIS за тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Отчети за самообслужване
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Статистика на екипи и опашки
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчет за използването на лиценза
Отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на ежедневните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Тези данни са показателни за използването на PSTN платен Входящ SKU. Докладът допълнително предоставя ежедневните наблюдавани максимални едновременни гласови повиквания на клиента. Тези данни са показателни за използването на PSTN безплатен SKU за входящи разговори. Осигурява се разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.
Тази справка показва данни за използване по ден за избрания месец. По подразбиране е избран текущият месец. Можете да изберете подходящ месец от падащия списък от предходните тридесет и шест месеца. Дните от месеца в таблицата са подредени във възходящ ред.
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение заМаксимален едновременен брой сесии на агенти в гласови повикваниясе счита като използване на платен PSTN за входящи SKU за месечно фактуриране.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни безплатни повиквания. се счита като използване на PSTN входящи безплатни SKU за месечно фактуриране.
| Ако не агенти влезете за определена продължителност, отчетът показва нула в записа за тази конкретна продължителност. Ако агент е влязъл в системата и не са били направени повиквания от агента до излизане, concurrent voice eНямаbled agent sessions записът е зададен на един. |
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показва датата на дневния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за деня. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на набрани номера без такса за деня. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Можете да изберете конкретен DN от падащия списък Избор на DN. Стойността по подразбиране на падащия списък Избор на DN е зададена на Всички DN с повиквания. Стойността по подразбиране обобщава данните за повикванията за всички DN (платени и свободни от такси).
DN, изброени в падащия списък Избор на DNвсички платени и безплатни DN, които са обработили поне с едно повикване през избрания месец.
Когато изберете таксуван DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за гласови повиквания, едновременни таксувани повиквания и Таксувани гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните Максимален брой едновременни безплатни повиквания и Безплатни гласови повиквания показватНЯМА.
Когато изберете безплатен DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за безплатни гласови повиквания, Едновременни безплатни таксувани повиквания и Безплатни гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните едновременни платени повиквания и Платени гласови повиквания показват НЯМА.
За да извикате данните за много DN, щракнете върху Персонализиран избор в падащия списък DN, за да стартирате модалния диалог DN-потребителски избор . Можете да избирате много DN от падащия списък Списък на DN , като изберете полето за отметка в близост до DN. Този списък включва платени и безплатни DN. Можете да изберете подходящите DN, които могат да бъдат смесица от платени и платен-безплатни DN. Избраният DN списък също се показва в полето избрани DN .
Хронологичен отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex
Този отчет предоставя изглед на месечните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Във всеки момент от времето са достъпни данните за предишните дванадесет месеца. Налични са данни за последните 36 месеца. Отчетът осигурява индикация за сезонност в изразходването на лиценза за PSTN .
За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.
Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни гласови сесии от агент се отчита за платени вътрешни SKU за PSTN.
Стойността Обобщение за Максимален брой безплатни повиквания се отчита за безплатни, водещи SKU за PSTN.
| В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ . |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месец | Показва месеца и годината на месечния отчет. | |
|
# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания |
Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за месеца.. |
|
|
# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания |
Показва максималния брой едновременни повиквания на безплатни набрани номера без такса за месеца. | |
|
Безплатни гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. | |
|
# безплатни гласови повиквания - IVR |
||
|
Безплатни гласови повиквания - Опашка |
||
|
Едновременни таксувани повиквания |
Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване). |
|
|
Таксувани гласови повиквания - Агенти |
Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка. |
|
|
Таксувани гласови повиквания - IVR |
||
|
Таксувани гласови повиквания - Опашка |
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Отчети за кампании
Webex Контактен център предлага интеграция за провеждане и управление на кампании. Тези кампании генерират отчети, които администраторите и надзорните органи могат да използват, за да преглеждат статистическите данни за кампаниите и да измерват ефективността на кампаниите си.
Визуализация на отчет за кампания
Отчетът за кампанията за предварителен преглед предоставя изчерпателен анализ на ефективността на кампанията за предварителен преглед.
Път на отчета: Отчети за запасите > Исторически отчети > Отчети за кампании
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
— |
— |
|
Интервал |
Времеви период |
— |
— |
|
Име на опашката |
Името на опашката |
— |
— |
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
— |
— |
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
— |
— |
|
Контакти |
Броят на обажданията, направени от агента като част от кампанията. |
— |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
— |
Средно време за разговор + средна продължителност на приключване |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
— |
Средно време за разговор + средно времетраене на връзката |
Щракнете върху клетката на таблицата с контакти , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за детайлизиране на контактите предоставя подробен изглед на всяко обаждане, направено за кампанията.
| Parameter | Описание |
|---|---|
| директорията | Телефонният номер, на който агент ще се обажда по време на промоционална кампания. |
| Име на кампания | Името на кампанията. |
| Агент CID | Идентификационен номер за повикване на агента, посочващ номера за повикване на агента. |
| Начален час на повикването | Клеймо при стартиране на контакта. |
| Краен час на повикването | Клеймо при приключване на контакта. |
| Време в състояние „Разговаря“ | Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
| Време за задържане | Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
| Време за приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. |
| Код за обтичане | Името на кода за обтичане, който е приложен. |
| Код за прекратяване | Името на кода за прекратяване, който е приложен. |
| Ис Консулт | Състоянието на справката се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за консултация. |
| Е трансфер | Състоянието Трансфер се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за трансфер. |
Отчет за прогресивна и прогнозна кампания
Докладът за прогресивната и прогнозната кампания предоставя изчерпателен анализ на ефективността на прогресивната и прогнозната кампания.
Път на отчета: Отчети за запасите > Исторически отчети > Отчети за кампании
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
— |
— |
|
Изходяща входна точка |
Името на входната точка. |
— |
— |
|
Тип на кампания |
Видът на кампанията. |
— |
— |
|
Интервал |
Времеви период |
— |
— |
|
Име на опашката |
Името на опашката |
— |
— |
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
— |
— |
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
— |
— |
|
Контакти |
Броят на обажданията, направени от агента като част от кампанията. |
— |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
— |
Средно време за разговор + средна продължителност на приключване |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
— |
Средно време за разговор + средно времетраене на връзката |
Щракнете върху клетката от таблицата Име на агента , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за детайлизиране на името на агента предоставя подробности за резервираното време за кампанията, свързани с всеки агент.
| Parameter | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Време за влизане на агент | Отнася се до конкретното времево клеймо, показващо времето за влизане на агент. | ||
| Име на агент | Името на агента, участвал в повикването. | ||
| Име на екип | Името на екипа, към който принадлежи агентът. | ||
| Запазено време за кампанията | Общото време, запазено за агент по време на кампанията.
|
Щракнете върху клетката на таблицата с контакти , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за детайлизиране на контактите предоставя подробен изглед на всяко обаждане, направено за кампанията.
| Parameter | Описание |
|---|---|
| директорията | Телефонният номер, на който агент ще се обажда по време на промоционална кампания. |
| Агент CID | Идентификационен номер за повикване на агента, посочващ номера за повикване на агента. |
| Състояние на CPA |
Анализът на напредъка на повикването (CPA) следи и докладва за различни сценарии за напредъка на повикването, което показва успешни връзки или неуспехи. Описанията за различен статус на CPA са описани по-долу:
|
| Начален час на повикването | Клеймо при стартиране на контакта. |
| Краен час на повикването | Клеймо при приключване на контакта. |
| Време в състояние „Разговаря“ | Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
| Време за задържане | Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
| Време за приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. |
| Код за обтичане | Името на кода за обтичане, който е приложен. |
| Код за прекратяване | Името на кода за прекратяване, който е приложен. |
| Ис Консулт | Състоянието на справката се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за консултация. |
| Е трансфер | Състоянието Трансфер се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за трансфер. |
Прогресивна и прогнозна кампания Отчет в реално време
Докладът "Прогресивна и прогнозна кампания в реално време" предоставя изчерпателен анализ на ефективността на прогресивната и прогнозната кампания в реално време.
Път на отчета: Отчети за запасите > Отчети в реално време> Отчети за кампании
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на кампания | Името на кампанията. | — | — |
| Изходяща входна точка | Името на входната точка. | — | — |
| Тип на кампания | Видът на кампанията. | — | — |
| Име на екип | Името на екипа, към който принадлежи агентът. | — | — |
| Име на агент | Името на агента, участвал в повикването. | — | — |
| Име на опашката | Името на опашката | — | — |
| директорията | Телефонният номер, на който агент ще се обажда по време на промоционална кампания. | — | Стойност на телефонния номер на клиента |
| Начален час на повикването | Времево клеймо кога е започнал контактът. | — | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Общо свързано време | Общата продължителност, през която клиентът е свързан с агент. | — | Текущо времево клеймо - начален час на повикването |
Отчети в реално време
| Отчетите в реално време имат определени интервали на опресняване. Можете да изберете стойност между 5 и 60 секунди от падащото меню Обновяване с стъпки от 5 секунди. Всички нови отчети в реално време имат интервал на обновяване по подразбиране от 5 секунди и можете да го промените на другите налични стойности, ако е необходимо. Всички съществуващи отчети с интервали на обновяване по-малки от 5 секунди по подразбиране ще бъдат 5 секунди.
Докато стартирате отчет в реално време, можете да имате повече възможност за филтриране. Задръжте курсора на курсора върху заглавката на таблицата, за да видите иконата Хамбургер меню . Кликнете върху иконата Хамбургер меню, за да отворите падащия филтър. Можете да изберете или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър. Можете да затворите и да подберете филтъра повторно падащо, за да видите първоначалната селекция на филтъра. Докато избирате или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър, ако възникне прозорец за обновяване на отчет:
Можете да изберете филтрите между интервалите за обновяване. |
| Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect. |
информация в реално време за състоянието на служителите
Отчетите за интервала на агентите показват кумулативни и производни стойности на ниво обект, екип или агент.
Отчет за интервал на агент
Интервална агента в реално време
Този отчет представлява кумулативна и производна стойност, когато агент е свързан към тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума на продължителността на приключване на изходящите + Сума от продължителността на приключване ) + (Сума на продължителността на свързване на изходящите + Сума на продължителността на свързване) / (Сума на продължителността в състояние на разположение + Сума от продължителността на бездействието + Сума от продължителността на повиквания без отговор + (Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключване + Сума на продължителността на свързване на изходящи + Сума на продължителността на приключване на изходящи) |
| Общо повиквания |
Общият брой на повикванията от всички видове произход. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с обаждащ се. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за контакт при входящи повиквания | Обща свързана продължителност на агент за повикване присъства включително време за задържане. | Сума от продължителността на свързванията + Сума от продължителността на задържанията. |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на време, когато агент говореше с повикващия. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Времето, през което агентите са се свързали с повиквания. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното изходящо свързано време. |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с изходящи разговор (Общо изходящо свързано време плюс Общо време на приключване на изходящи, разделено на броя на свързаните изходящи). |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
| Време в профила |
Сумата от времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Максимална времева клеймо за излизане - Минимално клеймо за влизане |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Интервал на агента в реално време - Схема
Този отчет представлява времето, когато агент е свързан към тип съдържание.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Брой свързвания |
Броят на имейлите, чатовете и телефонните разговори, които са били разпространени и приети. |
Сума на броя на свързванията |
Статистика в реално време на изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето на влизане на агента. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на обработените изходящи повикваания. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Време за свързване на изходящи повиквания + Време за приключване на изходящо повикване )/ Време за задържане на изходящи повиквания Време за свързване на изходящи = Сума от продължителността на свързаните изходящи Време за приключване на изходящите = сума от продължителността на приключването на изходящите Изходящи повиквания = Брой опити за изходящи повиквания + Обработени контакти в изходящи повиквания Брой на опитите за изходящи повиквания + Сума от свързани изходящи повиквания |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания |
Време за свързване при изходящо повикване + Продължителност задържането при изходящо повикване Продължителност на задържането на изходящите = сбор на продължителността на задържането на изходящите |
Интервал на обект в реално време
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. | Сегмент от редове |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Сегмент от редове |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума на продължителността на изходящите приключвания + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на продължителността на изходящите свързвания + Сума от продължителността на свързванията)) / Часове на персонала |
| Общо контакти | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума от продължителността на звънене |
| Свързано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума на от продължителността на свързване |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Време за контакт при входящи повиквания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Време за приключване на входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за свързване при входящи |
Броят на агентите, които в момента са свързани с входящо повикване. |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Време за приключване на изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи) |
Интервал на обекта в реално време - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. |
Тип канал: чат, телефония, имейл, социален |
Сума на броя на свързванията |
Интервал на екипа в реално време
Този отчет представлява подробния изглед на ниво екип и обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
(Сума от общото време за изходящо приключване + Сума от общото време за приключването + Сума от общото изходящо свързано време + Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Часове на персонала |
| Общо повиквания | Общ брой повиквания | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на достъпните. |
| Свободно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Налично време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Резервирано време за входящи повиквания |
Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването). |
Сума от продължителността на звънене |
| Време за контакт при входящи повиквания | Времето, когато повикването се приземи в участъка на агента. | Сума от общото време в състояние „На разположение“ |
| Време на задържане на входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от общото време в състояние на задържане |
| Свързано време за входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на свързване. | Сума на общото налично време + Сума на общото време за задържане |
| Време за приключване при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на общото време за приключването |
| Средно време за свързване при входящи |
Агентите за средно време са се свързали с входящи повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Сума на свързания брой |
| Средно време за обработка при входящи |
Агентите за средно време, прекарани в работа с повиквания. |
(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане+ Сума от общото време на приключването) / (Сума на свързания брой + Сума на наличния брой) |
| Време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Резервирано време за външни набирания |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Сума от общото време за звънене на открито |
| Време за задържане при изходящо повикване |
Броят на агентите в свързаното състояние, които са поставили повикващия на изчакване. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за свързване при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от общото време за задържане |
| Време за приключване при изходящо повикване |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на общото време за приключване на изходящи повиквания |
| Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от общо изходящо свързано време / Сума на изходящ свързан брой |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средно време за обработка на изходящо повикване |
(Сума от общо изходящо свързано време + Сума от общото изходящо време за приключването) / (Сума на изходящия брой + Сума на изходящия свързан брой) |
Отчет за реално време в интервал за екип - Схема
Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Брой свързвания | Брой на отговорилите типове контакти. | Сума на броя на свързванията |
Статистика на екипа в реално време
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = на разположение) |
|
Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = свързан) |
|
Брой консултации |
Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент. |
Брой на агент сесия ID (състояние на дейността: наличенКонсултинг, свързаниКонсултинг, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = приключване) |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = Без отговор) |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на направените изходящи повикваания. |
Брой на агент сесия ID (е изходяща >= 1, състояние на дейност: свързан) |
Отчет за моментна снимка - Агент
Агент в реално време
Този отчет представлява подробно резюме на статистиката на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. | Сегмент от редове | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Сегмент от редове | |
| Общо влезли | Общият брой пъти на влизане на агента. |
Брой на ид на сесиите на агент |
|
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни | Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на резервираните |
Броят пъти агент в момента в резервирано състояние (където входящото повикване все още не е отговорено). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени | Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент (Състояние на дейност =Без отговор) |
| в броя на изходящите повивания | Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представлява състоянието на агента в екипа в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой достъпни |
Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение". |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на ид на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор). |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Състояние на агент - Реално време на обекта
Този отчет представя състоянието на агента в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Общо влезли |
Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“. |
Брой на ид на сесиите на агент | |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие |
Брой и да на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие) |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Състояние на дейност: На разположение, достъпен |
Брой на и да на сесиите на агент) |
| Брой на резервираните |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Състояние на дейността: Звънене, звънене |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Състояние на дейността: Свързан, свързан |
Брой на и да на сесиите на агент |
| Брой консултации |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Състояние на дейността: Конфриране, конфериране |
Сума на броя на конференциите |
| Брой приключени |
Броят на агентите, които в момента са в състояние „Приключване“. |
Състояние на дейността: Приключване, приключване |
Брой на ид на сесиите на агент |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор |
Брой на ид на сесиите на агент |
| в броя на изходящите повивания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Е изходящо: >= 1 |
Брой на „Е в изходящо“ |
Статистически данни за агент в реално време - APS
Този доклад представлява статистиката на агентите в реално време. Той улавя агент детайли като времето за вход, тип канал, и така нататък.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агента. |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
||
| ИД на канал | ИД на канала от типа на канала. | ||
| Текущо състояние |
Текущото състояние на контакта. Това поле е достъпно само в хранилището за сесии на клиенти (CSR), и само за визуализации в реално време. |
||
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане | |
| Обработени повиквания |
Общият брой обработени гласови взаимодействия. |
Стойност на изходящ свързан брой + стойност на свързан брой | |
| Обработени чатове |
Общият брой обработени чат взаимодействия. |
Стойност на изходящите свързан брой (тип канал: чат) + стойност на свързан брой (тип канал: чат) |
|
| Обработени имейли |
Общият брой обработени имейл взаимодействия. |
Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) + Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) |
|
| Обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
|
Преглед на центъра за контакти - Реално време
Карта за агент на разположение в реално време
Този отчет показва броя на агентите в състояние На разположение за конкретен екип в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за средно ниво на услугата в реално време
Тази диаграма на габаритите показва процента на контактите, които са обработени в рамките на конфигурираното ниво на обслужване за опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Данни на контакта в опашката - Реално време днес
Този доклад предоставя данни за контакт за контакти от началото на деня, разбити по опашка.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта |
Общият брой на контактите от началото на деня. |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
# обработени контакти |
Брой контакти, обработвани от началото на деня. |
Тип обработване: Нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Най-дълго обработван контакт от опашката |
Най-дългата продължителност, която контактът прекарва на опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Броят на изоставените контактите от началото на деня. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Данни на контакт текущо в опашката в реално време
Този доклад предоставя данни за контакт с контактите, които понастоящем се намират на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Името на опашката |
||
|
# контакта, чакащи на опашката |
Брой контакти, чакащи на опашката. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средно време за изчакване на опашката на всички повиквания, които в момента са активни. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
Времева карта за средно време на изчакване
Този доклад предоставя средното време за изчакване на опашката на всички активни към момента повиквания.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Контакти с най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка предоставя броя на контактите с клиенти, които са на опашка в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Карта за най-продължителен бездействие на опашката - реално време
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка предоставя името на опашката и продължителността на контакта с най-дългото време за изчакване на опашката.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Отчет
Данни за екип в реално време
Този отчет предоставя подробности за екипа в реално време.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на контактите, които са влезли в системата. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Първо време за вход. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Последно време на излизане. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Общ брой на бездейно състояние. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Брой чатове, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните чатове при изходящи повиквания |
|
# обработени имейли |
Брой имейли, които са обработени от опашката. |
Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Карта на общо изоставените контакти в реално време
Отчетът предоставя общия брой контакти, които са изоставени в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Изходен тип: Карта
Отчети за мултимедия в реално време
Отчети за интервал
Изоставени - Графика
Този отчет представлява всички изоставени повиквания, които са прекратени в реално време, преди да достигнат обект местоназначение.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставено повикване е повикване, което е прекратено преди достигане на обект местоназначение, но това е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Изоставени в реално време
Този доклад представлява броя на повикванията, които са били в системата, преди да ги изоставят.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| ИД на опашка | ИД на опашка. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| % изоставени | Процентът на изоставените повиквания | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на приключването = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Изоставени в SL | Броят на повикванията, които са прекратени, докато са на опашка в рамките на прага на ниво услуга, предвиден за опашката или умението | Сума на взаимодействията в рамките на ниво услуга (Тип прекратяване: изоставен) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Време на опашката | Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. | Сума от времената на опашката | |
| Време за изоставяне | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: I = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Средно време на опашката | Общият размер на времето, през което повикванията са били на опашка, разделена на общия брой повиквания, които са били на опашка. | Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката(Is Contact Handled! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
Интервал на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на входящите повиквания.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Време на постъпващи, кратки, IVR в реално време - Входна точка
Тази справка представлява броя на типовете канали, които са били в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо | Представя входящо повикване. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък | Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е свързан към агент. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Броят на повикванията в системата за IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Ниво на обслужване на опашката в реално време
Тази справка представлява броя на типовете канали, налични в реално време в опашките. Подробен отчет, включващ изоставени, сервизно ниво, завършени и други параметри.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Входящо ниво на обслужване % | Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания (включително изходящите повиквания). | (На ниво на обслужване) / Общо | |
| % отговорени | Броят на отговорилите повиквания, разделен на броя на повикванията, въвели опашката минус кратките повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) | |
| Общо | Общият брой на повикванията от всички видове произход. | Сума на броя на консултациите | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени | Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне | Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. | Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен)! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) | |
| Средна скорост на отговор | Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. | Сума на продължителността на опашката (Контактът e свързан = 0) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Ниво на обслужване на опашката в реално време - Графика
Този отчет представлява общия брой гласови взаимодействия, обработени в рамките на нивото на обслужване в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработени повиквания в рамките на ниво услуга | Общият брой обработени гласови взаимодействия. | Брой на ИД на сесия на контакт (е ниво на обслужване > 0) |
Статистка на опашката в реално време
Този отчет представлява подробности за опашката в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания, който включва изоставени повиквания. |
Ниво на обслужване % = Сума от в рамките на ниво услуга / Сума на броя контакти |
| На опашката |
Броят на въведените опашки контакт. |
Брой на броя на опашките |
| Най-дълго време на опашката |
Най-дългото време, през което даден контакт е бил във всяка опашка, обхваната в отчета. |
Максимална продължителност на опашката |
Данни за контакт на обекта в реално време
Този отчет представлява броя на контактите, налични във всички опашки за даден обект.
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване) |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. | Сума на продължителността на опашката (свързана продължителност > 0) |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт на обекта в реално време - Графика
Този отчет представлява подробностите за обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Данни за контакт с екипа в реално време
Този отчет представя дейностите на агентите, свързани с опашки, обекти и екипи.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Реално време - 30 мин | |
| Име на опашката | Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно изключване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. | Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0) | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Час на отговора | Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Свързана продължителност: > 0 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване | Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за активно повикване не се отразява в отчета. | Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Данни за контакт с екипа в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, които са получени на ниво екип в реално време.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. | Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) |
Отчети за моментна снимка
| Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност нула, когато има повикване в ход. Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност след завършване на повикването. |
Най-дълго престоял контакт на опашката
Най-дългият отчет за контакт в опашка показва най-дългата продължителност, за която даден контакт е трябвало да изчака в конкретна опашка. Отчетът предоставя времето, за което контактът е чакал в опашката. Справката идентифицира и контакта, който в момента чака в опашката за най-дълга продължителност.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време >Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
ИД на опашка |
Уникален идентификатор за опашка. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
Тип канал |
Тип носител на опашката като телефония, имейл или чат. |
|
Най-дълго време за бездействие на контакт на опашката |
Най-дълго време, за което е чакал контакт в опашката. |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Контактът, който чака в опашката за най-дълга продължителност. |
Моментна снимка на IVR на входна точка в реално време - Графика
Този отчет представлява броя на повикванията, налични в момента в IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време
Тази справка представлява подробности за снимка на повикванията в входна точка или в опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за кацане за повиквания на клиенти на системата Webex Контактен център. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| В IVR | Броят на повикванията, които в момента са в системата за IVR. |
Текущо състояние: свързано с IVR |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, готово с консултации, консултиране |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на входна точка в реално време - Графика
Тази справка представлява моментна снимка на типа контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония и текущо състояние = свързан) | |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = чат и текущо състояние = свързан) | |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. | Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = имейл и текущо състояние = свързан) | |
|
На опашката |
След това броя на въведените опашки за контакта. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Свързано |
Общ брой на повикванията, които се обработват. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на опашка в реално време - Графика
Този отчет представлява моментна снимка на ниво услуга.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моментна снимка на ниво на обслужване на опашката в реално време
Този отчет представлява нивото на обслужване на екип, опашка и ниво на обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| На опашката | Броят на повикванията в момента в опашките, които са в отчета. В случай на отчети за входни точки този брой е броят на повикванията, които в момента са на опашки, хранени от входната точка. |
Текущо състояние: Паркирано |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Свързано | Броят на повикванията, свързани в момента с агент. |
Текущо състояние: свързано, задържано, прекратено задържане, консултация, направена консултация |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Настоящо ниво на обслужване, % | Процентът на повикванията в опашката, които все още не са достигнали прага на ниво услуга, предвиден за опашката |
Текущо ниво на обслужване % = В ниво на обслужване / Общо Общо = Брой на ИД на сесии на контакт |
|
| Влезли агенти | Броят на агентите, които в момента са влезли в този екип или във всички екипи на този обект. На ниво опашка този брой е броят на агентите, влезли във всички екипи на обектите, обслужващи тази опашка. | Брой ид на агент |
Статистика за екипа и опашката - в реално време
Карта на средното време за обработка в реално време
Този отчет показва средното обработено време на всеки отделен канал и за всички канали в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа в реално време
Този отчет показва статистиката на екипа в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. | |
|
Текущо състояние |
Показва състоянието на агента като "Наличен", "бездействие" или "Без отговор". |
|
|
# обработени контакти |
Брой на обработените контакти. |
Общ брой идентификатори на контактната сесия |
|
Средно време за обработка |
Средно време, отнето за работа с контакт. |
Общо количество време за контакт по време на посочения интервал/Броят на контактите, обработвани по време на посочения интервал |
|
Средно време за приключване |
Средно време, отнето за приключването на контакт. |
Общо време на приключване по време на посочения интервал/Общ брой обвиващи се през указания интервал |
Графика на състоянието на екипа в реално време
Тази кръгова диаграма разгражда броя на влезлите агенти по текущо състояние.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Диаграма
Общо обработени карти в реално време
Този отчет показва общия брой контакти, които се обработват в реално време.
Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Отчети за прехода
Преходните отчети са отчети за запасите, предназначени специално за клиенти, които преминават от UCCX към WxCC. Тези отчети бяха зад флаг за функции и бяха активирани чрез ad hoc заявки. Отсега нататък тези отчети ще бъдат достъпни без необходимост от заявка за флаг на функцията и ще могат да бъдат достъпни по всяко време от всички потребители.
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Промяна на ширината на колоната на отчета
По подразбиране ширината на колоната в табличен отчети е подравнена с дължината на заглавието на колоната. Можете да променяте динамично ширината на колоните, докато изпълнявате отчети. Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина се записва във вашия компютър за вашия потребителски Идентификатор. Ширината на колоната остава същата, дори ако обновите браузъра или излезете и влезете отново с помощта на същия браузър. Можете да възстановите ширината на колоната до ширината по подразбиране, като изчистите кеша на браузъра.
Ако променената ширина на колоната е по-малка от тази на заглавието на колоната, е показана икона за елипсис.
| Ако промените ширината на колоната, актуализираната ширина не се записва за прагови предупреждения. |
Детайлизирайте до част от визуализацията
След като изпълните визуализация във формат на таблица, можете да детайлизирате в конкретен компонент за визуализация, за да видите всички записи, които са участвали в изчисляването на тази част от визуализацията и да извършите по-нататъшен анализ на набора от данни.
| Функционалността „Детайлизиране“ не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра и за отчетите за APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щракнете върху клетка от таблица и след това кликнете върху иконата Детайлизиране.
| ||
| 2 |
За да добавите поле или променлива за профил, щракнете върху единицата в падащия списък Полета или Мерни единици, за да долепите нова колона.
| ||
| 3 |
За да експортирате данните от отчета като файл на Microsoft Excel или CSV, щракнете върху Експортиране. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време. | ||
| 4 |
За да видите панела Детайлизиранев отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране. |
Модифициране на атрибути за визуализация
След като изпълните визуализация, можете да модифицирате атрибутите й и да я изпълните повторно:
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||
| 2 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||
| 3 |
Ако искате визуализацията да се актуализира незабавно, изберете Предначертай незабавно. В противен случай визуализацията ще се актуализира само когато щракнете върху бутона "Приложи . | ||
| 4 |
За да покажете или скриете променлива на профила, щракнете върху иконата на окото. | ||
| 5 |
За да скриете сегмент, плъзнете го в полето Скрити сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 6 |
За да препозиционирате сегмент, плъзнете го на различно място или в рамките на текущото му поле Сегменти, или в различно поле Сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации. | ||
| 7 |
За да филтрирате сегмент:
| ||
| 8 |
Ако визуализацията е диаграма, изберете иконата Настройки , за да модифицирате визуализацията. |
Промяна на изходния формат на визуализацията
| 1 |
Щракнете върху Настройки. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете формат от падащия списък. Възможните формати са:
|
Преглед на създаването на визуализация
Тази глава описва как да създавате визуализации с помощта на интуитивен интерфейс за плъзгане и пускане.
| 1 |
Изберете типа на визуализацията:
| ||||
| 2 |
Задайте периода от време, който искате визуализацията да обхване. Това ограничения броя на записите, които ще бъдат разгледани по време на изпълнение на визуализацията. | ||||
| 3 |
Интервалът на изчисление за исторически отчет може да бъде базиран на време или на извадка.
| ||||
| 4 |
Задайте какво се опитвате да сравните като част от визуализацията. Това може да бъде за сравняване на производителността на различните агенти или входни точки. Анализаторът позволява сегментиране само по полета, а не по мерки. Например сегментиране по тип прекратяване или име на агент е разрешено, сегментиране по брой повиквания не е разрешено. | ||||
| 5 |
Дефинирайте показателите, които искате да видите във визуализацията, за да сравните различните сегменти. Променливите за профилиране винаги са числови стойности и могат да бъдат създадени или от полета, мерки или други променливи за профилиране.
| ||||
| 6 |
Тази стъпка допълнително ограничава съвкупността, зададена да включва само записите, които отговарят на зададените от вас условия. | ||||
| 7 |
Визуализацията може да се покаже като таблица или диаграма. Типовете диаграми, които в момента се поддържат, са "Лента", "Пай", "Ред", "Област" и "Движение". Освен това можете да зададете опции за показване като заглавия, цветове и ширини и стилове на границите. | ||||
| 8 |
Визуализациите могат да бъдат изпълнявани по заявка, планирани за еднократно изпълнение или планирани да се изпълняват периодично. Планираните изпълнения публикуват резултатите си на указаните получатели на имейл като CSV или прикачен файл на Microsoft Excel.
Можете да дефинирате графика за изпълнение по един от следните начини:
|
Създаване на визуализация
За да създадете визуализация:
| 1 |
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация. Появява се страницата за създаване на визуализация. РазделътМодули показва два панела, които можете да разгънете или свиете, като щракнете върху заглавие на панел. | ||||||||||
| 2 |
Изберете опция от падащия списък Тип . Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента. Можете да добавяте променливи и сегменти към отчетите. | ||||||||||
| 3 |
Задайте периода от време за визуализация, като изберете опция от падащия списък Начален час в раздела Модули
| ||||||||||
| 4 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( | ||||||||||
| 5 |
Можете да филтрирате периода от време, като изберете опция от падащия списък Включително . Възможните стойности са Дни от седмицата, Дни от месеца, Седмици от месецаили Месеци от годината. Изберете делничните дни, дните от месеца, седмиците или месеците, които искате визуализацията да включва. | ||||||||||
| 6 |
Ако създавате визуализация, базирана на времето, изберете интервал от време от падащия списък Интервал на панела Изчисление . Възможните стойности са Няма, 15 минути, 30 минути, Час, Ежедневно, Седмичноили Месечно. Наличните опции варират в зависимост от дължината на периода от време. Малки изчислителни интервали (като например 15 Минути, 30 Минути или Почасови) не са налични, ако указаният период от време е продължителен (като например Миналия месец). | ||||||||||
| 7 |
Ако създавате основаваща се на пример визуализация, изберетеПървиили Последен от падащия списък Записи в панела Изчисление, а в последното текстово поле въведете общия брой на записите, които трябва да се имат предвид във визуализацията. Можете също да дефинирате следното: | ||||||||||
| 8 |
Ако изберете Реално време като времеви период на визуализацията, изберете стойности отпадащите списъци, които стават достъпни в панела Изчисление .
| ||||||||||
| 9 |
За да укажете или сегменти от редове, или сегменти от колони, щракнете върху иконата Добавяне на редови или колонни сегменти. Плъзнете и пуснете поле или подобрено поле, изброено в областта на платното. Повторете тази стъпка за всеки сегмент, който искате да добавите.
| ||||||||||
| 10 |
За да комбинирате няколко стойности на променливата на сегментиране в една група, можете да създадете подобрено поле: | ||||||||||
| 11 |
За да създадете променлива на профила:
| ||||||||||
| 12 |
За да зададете формата за променливата на профила, щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете опцията Формат на числата от контекстното меню. За повече информация вижте форматиране на променлива на профил. Ако например сте създали променлива на профила Степен на преобразуване, можете да изберете Процент като формат. | ||||||||||
| 13 |
Продължете да създавате толкова променливи на профилите, колкото искате. В следващия пример са създадени три променливи на профил, а данните се сегментират под редовете със заглави ИД на опашка и Име на агент.
| ||||||||||
| 14 |
За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. . | ||||||||||
| 15 |
За да определите обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, щракнете върху Персонализиране. За повече информация относно персонализирането на резюмето наотчета вижте Персонализиране на резюме на отчет. | ||||||||||
| 16 |
за да намерите приблизително колко голяма ще бъде визуализацията, когато се изпълни, я запишете и натиснете бутона Още, за да изберете Информация . | ||||||||||
| 17 |
Можете да създадете филтър, за да ограничите броя на записите, които визуализацията счита по подразбиране. За да създадете филтър:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте изходен формат за визуализация. За повече информация вижтеПромяна на изходния формат на визуализацията | ||||||||||
| 19 |
Ако създавате съставна визуализация, добавете поне един допълнителен модул, преди да запишете визуализацията. | ||||||||||
| 20 |
За да запишете визуализацията, щракнете върху бутона Запис и в диалоговия прозорец, който се появява: | ||||||||||
| 21 |
Щракнете върху Предварителен преглед, за да прегледате визуализацията.
|
Създаване на съставна визуализация
Съставната визуализация включва два или повече модула, които се показват заедно. Всички модули в рамките на дадена визуализация трябва да имат идентични редове от редове или серийни сегменти и променливи на профила, но могат да имат различни обхвати от дати, интервали и филтри.
Можете да създадете съставна визуализация както следва:
-
Докато създавате нова визуализация, като добавите поне един допълнителен модул (Исторически или в реално време), преди да запазите визуализацията.
-
Като редактирате съществуваща визуализация, която има само един модул, добавяйки нови модули (само исторически модули).
Ако обаче запишете визуализация с повече от един модул, по-късно можете да изтриете всички, освен един модул, да запишете визуализацията и да добавите още модули (само за исторически модули).
| Модулите в реално време могат да се добавят към сложна визуализация само при създаването й и преди запазване на визуализацията. Не можете да редактирате съществуваща визуализация, за да добавите модул в реално време. |
Съставните визуализации не могат да се планират или експортират и нямат възможност за обобщена таблица в режим на изпълнение.
| 1 |
За да добавите модул по време на създаването на визуализацията, щракнете върху Добавяне в горната част на раздела Модули. В диалоговия прозорец, който се появява, въведете име за модула и щракнете върху OK.. Натиснете отново Добавяне за всеки допълнителен модул, който искате да добавите. След добавяне на модул, средата на страницата за създаване на визуализация показва съставните визуализации един до друг. Можете да изберете различни диапазони от дати, интервали и филтри за всеки модул.
| ||
| 2 |
За да покажете настройките, които могат да се персонализират за всеки модул, изберете модула от падащия списък в горната част на раздела Модули. | ||
| 3 |
За да редактирате етикет на модул, изберете текста на етикета и въведете нов етикет.щракнете върху бутона Редактиране ( Падащият списък в раздела Модули отразява промените на етикета. |
Създаване на визуализация, показваща действителни стойности
За да се покажат действителните стойности в базата данни без обобщаване, визуализацията не може да включва времеви интервал или сегментация и всички променливи на профила трябва да бъдат конфигурирани със стойност според формулата.
| Стойността на опцията не е налична в визуализация, която вече включва времеви интервал или сегментация. |
За да създадете визуализация, показваща действителни стойности на бази данни без обобщаване:
-
Изберете Визуализация > Създаване на нова > Визуализация.
-
Изберете Тип. Възможните стойности са Запис на сесията на клиента, Запис на дейността на клиента, Запис на действията на агента или Запис на сесията на агента.
-
Задайте периода от време за визуализация.
-
За да добавите променлива на профила:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профилии плъзнете и поставете полеили мярка в диалоговия прозорец „Променливи на профила“.
-
В падащия списък формула изберете Стойност. Повторете за всяка допълнителна променлива на профила, която искате да добавите.
-
-
Щракнете върху Запиши , за да запишете визуализацията. След това можете да щракнете върху Преглед. .
Създаване на подобрено поле
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент във визуализацията и изберете Създаване на подобрено поле .
-
Задайте настройките за групата, както е описано в следната таблица:
Настройка
Описание
Група по подразбиране
Въведете име (например Други входни точки) за групата, която включва всички променливи, които не са включени в дефинираните групи.
Групи
За да определите група, въведете име в Име на групата:
-
Изберете стойности от падащия списък.
-
Въведете стойност и след това натиснете Enter.
-
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделено подобрено поле
Изтриване на споделено подобрено поле
-
Щракнете върху бутона Добави , за да добавите полето Сегменти от колони или Сегменти от редове или серии, за да се покаже диалоговият прозорец Нов сегмент.
- Изберете подобреното поле, което искате да изтриете, и щракнете върху бутона Изтриване.
Ако засиленото поле в момента не се използва, то се изтрива.
Споделяне на подобрено поле
За да направите подобреното поле достъпно за бъдеща употреба:
-
Щракнете върху подобрения сегмент от полета, който е добавен към визуализацията, и изберете Запис от контекстното меню.
-
Въведете име за подобреното поле и щракнете върху OK.
Записаното засилено поле вече ще бъде в списъка в диалоговия прозорец Нов сегмент за избор, когато вие и други дизайнери на визуализация създавате или редактирате визуализация.
Избор на формула за мярка
Следната таблица описва формулите, налични, когато използвате мярка за създаване на променлива на профила.
| Формула |
Калкулира |
|---|---|
|
Средно |
Средната стойност. |
| Сума |
Общата стойност. |
|
Брой |
Броят стойности. Когато изберете тази формула, диалоговият прозорец показва настройки за указване на условие за включване на записи в преброяването. За повече информация вижте Използващ мярка филтър. |
|
Минимум |
Най-малката стойност. |
| Максимум |
Най-голямата стойност. |
| Стойност от |
Действителната стойност в базата данни без обобщаване. |
|
Геометрична средна стойност на |
N-ият корен (където n е преброяването на числовите стойности в определения диапазон) на продукта от стойностите. |
| Куртоза на | Мярката дали данните са пикови или плоски спрямо нормално разпределение. |
| Медиана | Средната стойност. |
|
Популационно изменение на |
Варианс на набора от уникални стойности. |
| Криволичене на | Колко далеч е медианата от средната стойност. |
| Стандартно отклонение на | Квадратният корен на варианса. |
| Сбор от квадрати | Сумата на квадратите на стойностите. |
|
Варианс на |
Средната стойност на квадратните разлики между всяка стойност и средната стойност. |
Дефиниране на филтър.
Филтриране с помощта на поле
Когато стартирате визуализация, панелът с настройки показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията.
Тези контроли се показват, докато създавате или редактирате визуализация, когато правите следните задания:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорец, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър и изберете вписано поле в диалоговия прозорец, който се появява.
-
Щракнете с десния бутон върху сегмент в визуализацията и изберете Създаване на филтър.
-
За да укажете кои стойности на полета да се включат или изключат, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху радио бутона за регулярен израз, след което въведете регулярен израз в текстовото поле, за да укажете кои стойности да се включат или изключат. Щракнете върху Запиши.
Следните примери описват регулярни изрази:
-
agent.* включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agent. -
agent.*h включва всички стойности на полетата, започващи с фразата
agentи завършващи с букватаh.
За повече информация относно стандартните регулярни изрази вижте https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щракнете върху радио бутона е в или не е в, изберете стойностите в списъка, който искате да включите или изключите, и след това щракнете върху Запиши. Също така можете да въведете име на стойност в текстовото поле и да щракнете върху Запиши.
-
-
За да филтрирате списъка с налични стойности, въведете един или повече знака в текстовото поле. Докато въвеждате, стойностите, които съответстват на вашия текст, се показват в списъка за вашата селекция. Можете да използвате * като заместващ символ, за да представите един или повече знака.
-
За да зададете празна (празна) стойност, щракнете върху бутона Добавяне.
-
За да премахнете определена стойност, изберете я и щракнете върху бутона Изтриване.
Филтриране с помощта на мярка
Анализаторът показва контроли за указване кои записи да се включат или изключат от визуализацията въз основа на стойността на дадена мярка, когато правите следното:
-
Плъзнете поле в областта Филтри на диалоговия прозорецФилтри, който се показва, когато създавате или редактирате променлива на профил.
-
Щракнете върху Добавяне на филтър в панела „Модули“ (или, ако редактирате визуализация на един модул, панела „Подробни данни") и изберете посочената мярка в диалоговия прозорец, който се появява.
-
За да зададете условие за дадена мярка, направете едно от следните неща:
-
За да ограничите данните до стойности между минимална и максимална стойност, изберете Между от сравнителния падащ списък и след това въведете минимална и максимална стойност в текстовите полета „Мин“ и „Макс“.
<
по-малко от
<=
по-малко или равно на
=
равен на
!=
не равен на
>=
по-голямо или равно на
>
по-голямо от
Минималната стойност е приобщаваща, но максималната стойност не е приобщаваща.
-
За да ограничите данните въз основа на едностранно сравнение, изберете оператор от падащия списък „Сравнение“ и въведете стойност в текстовото поле „Стойност“.
В следващия пример се прилага условие (по-голямо от 0) към мярката за общ приход за създаване на преобразувана профилна променлива.
-
филтри в режим на изпълнение
Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране при изпълнение на отчет за режима на изпълнение.
Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, при създаване или редактиране на визуализация или при създаване на копие от визуализация.
Когато стартирате визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгъл на страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
За да добавите филтър към отчет, който се показва в режим на изпълнение, докато създавате визуализация:
-
Отидете на началната страница на Analyzer. Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента.
-
За да създадете нова визуализация, изберете .
-
На страницата за създаване на визуализации изберете и плъзнете задължителните полета към панела Сегменти на редове. Добавените полета се показват като филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, заедно с филтрите по подразбиране. филтрите по подразбиране са:
-
Полетата Продължителност и Интервал за хронологични отчети. Полето Интервал се показва като филтър, само ако е избрано като Сегмент за редове.
-
Полето Продължителност за отчет в реално време.
-
-
Поставете отметка в списъка с квадратчетата Показване на филтър в режим на изпълнение , като поставите отметка в съответното квадратче.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса непроверени.
-
Изберете задължителните полета Променливи на профилаи Колона и запишете новата визуализация в съответната папка.
Филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията. Потребителите вече могат да филтрират визуализацията като изберат подходящи филтри без необходимост да редактират отчета.
| За повече информация относно създаването на визуализация вижте раздела Създаване на визуализация. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато създавате копие на визуализацията:
-
Навигирайте до Отчети за . Изберете подходящия Отчет за запасите и щракнете върху бутона за елипси, за да покажете опциите на отчета. Изберете опцията Създаване на копие.
-
Поставете отметка в съответния филтър от списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно създаването на копие на визуализацията вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
За да добавите филтър в режим на изпълнение, докато редактирате визуализацията:
-
Отидете на страницата за визуализация. Щракнете върху бутона за елипси и след това изберете опцията Редактиране, за да редактирате визуализацията.
-
Изберете необходимия филтър в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнение, който се показва в левия екран на страницата за визуализация.
По подразбиране всички филтри в списъка с квадратчета Показване на филтър в режим на изпълнениеса отметнати.
-
Запишете новия отчет в подходяща папка.
-
Когато стартирате визуализацията, филтрите се показват в горния десен ъгъл на визуализацията.
| За повече информация относно редактирането на визуализация вижте раздела Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло. |
| Максимум пет филтъра могат да бъдат добавени, за да бъдат показани в отчет в режим на изпълнение. Филтрите в горния десен ъгъл на страницата за визуализация не се поддържат за комбинирани визуализации (които имат два или повече модула). Ако редактирате съществуващ отчет с един модул, за да добавите друг модул, отметката в списъка с отметки Показвай филтъра по време на режим на изпълнение остава сива. |
Създаване на формула въз основа на променлива на профил
Можете да създадете нова формула, като приложите математическа формула към съществуваща променлива на профила.
За да създадете формула въз основа на съществуваща променлива на профила:
| Формулите не трябва да се прилагат върху текстови полета в отчетите, базирани на стойности, тъй като това не е валидна операция за генериране на отчети. |
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила в визуализацията и изберете Нова формула от контекстното меню.
-
В диалоговия прозорец Нова формула, който се появява, въведете име за променливата на профила в текстовото поле Име.
-
Изберете математически символ: +, –, × или ÷.
-
Направете едно от следните неща в текстовото поле вдясно от математическия символ:
-
Въведете числова стойност.
-
Изберете името на съществуваща променлива на профила от падащия списък.
-
Създаване и използване на споделени формули
След като създадете променлива на профила, можете да направите формулата й достъпна в панела „Формули за използване“ и други дизайнери на визуализация.
Създаване на споделена формула
За да създадете споделена формула:
-
Създайте Променлива на профила. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
-
Щракнете с десния бутон върху променливата на профила и изберете Запис..
-
Въведете име за формулата и щракнете върху OK.
Формулата се записва в панела „Формули“.
Редактиране на споделена формула
За да редактирате споделена формула:
-
Щракнете върху Добавяне на променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, изброена в панела Формули.
-
Можете да редактирате стойностите или да добавите допълнителниПолета и Мерки.
-
Щракнете върху Запиши.
Изтриване на споделена формула
Изтриване на споделена формула
-
Щракнете върху бутона Добавив полето Променливи на профил и след това щракнете двукратно върху името на формула, посочена в панела Формули .
-
Щракнете върху Изтриване.
Ако формулата в момента не се използва, тя се изтрива.
Създаване и форматиране на заглавие за визуализация
За да създадете и форматирате заглавие за визуализация, докато създавате или редактирате визуализация:
-
Щракнете върху текста Щракнете, за да добавите заглавие в платното за визуализация и въведете ново заглавие.
-
За да редактирате заглавието, изберете го и въведете ново заглавие.
-
Във форматиране изберете Заглавие от падащия писък и въведете текста на заглавието.
-
-
За да персонализирате формата на заглавието, изберете Заглавие от падащия списък в раздела Форматиране, за да покажете опциите за форматиране, които можете да персонализирате, като размер на границата, стил и цвят; подравняване и цвят на текста; полета; подложки; и размер на шрифта, семейство, стил и тегло.
Форматиране на таблица
За да персонализирате формата на таблица:
-
Изберете Форматиране, след което изберетеТаблица от падащия списък
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на таблицата:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около таблицата или изберете Няма, ако не искате граница около таблицата.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Форматиране на променлива на профил
За да промените подравняването на текста, числов формат или надпис на профилна променлива:
-
Направете едно от следните неща:
-
Щракнете с десния бутон върху променлива на профила, за да се покаже контекстното меню.
-
Изберете променлива на профила от падащия списък във Форматиране, за да се покажат числовият формат и опциите за надписи в раздела.
-
-
Променете някоя от опциите, описани в следната таблица:
Опция
Описание
Заглавие
За да промените надписа, щракнете върху текста на надписа, който се показва в раздела форматиране, за да го изберете, и въведете необходимия надпис.
Тази настройка е налична само в раздела форматиране.
Формат на числата
Щракнете с десния бутон, за да укажете дали искате данните да бъдат форматирани като Цяло число, Брой, Валута, Процент, Дата на време или Продължителност и в рамките на тази категория задайте как искате да се показват данните.
Например, когато изберете Процент, можете да изберете една от следните опции за формат:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Подравняване на текст
За да промените подравняването на текста на колоната, изберете стойност от падащия списък: Наляво, Център или Надясно.
Тази настройка е достъпна само от контекстното меню.
-
Промяна на формата на дата на полето за интервал
Можете да редактирате формата на дата по подразбиране (mm/дд/гггг) на полето Интервал, докато създавате или редактирате визуализация.
| 1 |
Щракнете с десния бутон върху полето Интервал, за да се покаже контекстното менюИзбор на формата на датата . | ||
| 2 |
Изберете необходимия формат на датата от следния списък:
| ||
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
|
Форматиране на диаграма
За да персонализирате формата на графика:
-
Изберете форматиране > Графика.
-
Променете някоя от следните опции, за да персонализирате формата на графиката:
Опция
Описание
Цвят на фона
Изберете цвета на фона от цветния селектор или въведете HTML (шестнадесетичен) код за цвят.
Размер на границата
Въведете стойност в пиксели, за да промените ширината на границата около диаграмата.
Стил на границата
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете стила на границата около диаграмата или изберете Няма , ако не искате граница.
Цвят на границата
Изберете цвета на границата от цветния селектор или въведете HTML кода за цвят.
Градиентно запълване
За да добавите модел на сянка към линиите, областите или лентите в диаграма на линия, област или лента, изберете посоката на цветния градиент от падащия списък.
Натрупване
За да покажете стойностите на данните, подредени една върху друга в диаграма на ред, област или лента, изберете Нормално , за да натрупате стойностите на данните или Процент за да натрупате по проценти.
Етикети на осите
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на оста.
Инвестиране на осите
Изберете или True, или False от падащия списък, за да укажете дали да се обърнат осите или не.
Етикети на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете дали да се показват или скриват етикетите на данните.
Завъртане на етикетите на данните
Изберете стойност от падащия списък, за да укажете ъгъла на въртене на етикета на данните: Няма, 45°, 90°, или -90°.
Редактиране на името на визуализацията
За да редактирате името на визуализацията, направете едно от следните неща:
-
Щракнете върху Визуализация >
> Редактиране от контекстното меню. -
Щракнете върху Редактиране на име на визуализация и в раздела Форматиране изберете Визуализация от падащия списък, за да редактирате полета.
Персонализиране на обобщение на отчет
Можете да персонализирате резюме на отчет както на ниво таблица, така и на група сегменти на редове от най-горно ниво при създаване или редактиране на визуализация. Опцията Персонализиране е налична за визуализации, които имат само променливи на профила, зададени като сегменти от колони. За повече информация относно сегментите на редовете и колоните вижте Създаване на визуализация.
Можете да определите следните обобщени формули за всяка от колоните в отчет в диалоговия прозорецПерсонализиране на обобщението от отчета
|
Формула |
Изчисление | ||
|---|---|---|---|
|
НЯМА |
Не са дефинирани формули за резюмето на колоната.
|
||
|
СРЕДНО |
Средната стойност на стойностите в колоната. |
||
|
БРОЙ |
Брой записи в колоната със стойности, различни от null. |
||
|
МИН. |
Най-малката стойност в колоната. |
||
|
МАКС. |
Най-голямата стойност в колоната. |
||
|
СУМА |
Сумата общо на всички стойности в колоната. |
||
|
|||
|
|
Резюме на ниво таблица
Това е обобщението на долния колонтитул на доклада. Можете да покажете обобщението, като изберете полето за отметкаНиво на таблицав падащия списък Показване на обобщение,. По подразбиране това квадратче е избрано, когато създавате нова визуализация.
За избраните отчети, когато изберете полето за отметкаНиво на таблицата,но не сте дефинирали формули за обобщение, по подразбиране типът на натрупването в поле на колона се задава като обобщаваща формула за тази колона, с изключение на следните сценарии
-
Ако колона има поле за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като персонализирана.
-
Ако колона има поле за продължителност по подразбиране, обобщената формула за ниво таблица за колоната се дефинира като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
За отчетите на базата на стойност, когато поставите отметка в квадратчето Ниво на таблицата, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво таблица е зададена като НЯМА.
Обобщение на ниво група
Това е резюмето на колоната, което е дефинирано в групата сегменти на редове от най-горно ниво. Обобщената опция за ниво група е налична за визуализации, които имат минимални два сегмента редове. Можете да покажете обобщението на нивото на групата, като поставите отметка в квадратчето, което показва името на сегмента на реда от най-горно ниво в падащия списък Показване на обобщение . По подразбиране това квадратче е необозначено, когато създавате нова визуализация.
Когато поставите отметка в резюмето на ниво група, но не дефинирайте обобщените формули, по подразбиране обобщената формула за ниво на групата се дефинира като НЯМА за всички колони.
| Резюме на ниво група не е приложимо за отчетите на базата на стойност. |
Обобщение на отчета в подробните отчети на агент
Можете да видите обобщението на нивото на таблицата и нивото на групата в отчетите Подробности за агент . Както обобщените формули на ниво таблица, така и на ниво група се дефинират въз основа на типа на обобщаване на колоните с изключение на следните сценарии:
-
Ако колона има полето за формула, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица за колоната се дефинира като ПЕРСОНАЛИЗИРАНА и обобщената формула за ниво група се дефинира като НЯМА.
-
Ако колона има полето за времетраене, по подразбиране обобщените формули за ниво на таблицата и обобщените формули за ниво група за колоната се дефинират като НЯМА.
-
Ако дадена колона има поле от тип за натрупване на БРОЙ, по подразбиране обобщената формула за ниво на таблица и формулите за обобщение на ниво група за колоната се определя като СУМА, което е сумата от всички отделни преброявания.
Експортиране на шаблони за отчети
Можете да експортирате шаблони за отчети като един файл или като папки, сдържащи няколко файла. Файлът или папките се експортират от Анализатора на вашия компютър. Експортирането на шаблони за отчети помага при многократна многократна работа при множество клиенти.
Експортиране на файл
За да експортирате файл с шаблон от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете шаблона, който искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Шаблонът на отчета се експортира успешно и се поставя в папката с изтегляния.
Не можете да експортирате отчет, който има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.
Файлът се записва във формат
.JSON. -
Щракнете върху Затваряне.
Експортиране на папка
За да експортирате папка от сървъра на анализатора:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Просто изберете папката, която искате да експортирате.
-
Натиснете елипсовидния бутон.
-
Щракнете върху Експортиране на шаблонив падащия списък.
-
Можете да експортирате до 25 шаблона едновременно.
-
Когато експортирате папка, подпапки не се експортират. Трябва да експортирате подпапките отделно.
-
Ако към шаблоните на отчета се прилагат филтри, свързаните стойности и променливи се премахват по време на експортирането. Имената на филтрите обаче се запазват.
-
-
Щракнете върху Експортиране. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение:
Всички шаблони за отчети в папката са записани успешно и поставени в папката "Изтегляния" като .zip файл.
Импортиране на шаблони за отчети
Можете да импортирате шаблони за отчети като един файл или като папка, съдържаща няколко файла. Файлът или папката могат да бъдат импортирани от компютъра в Анализатор. Функцията за импортиране е достъпна само за администратори, които се регистрират в потребителския интерфейс на анализатора.
| Версиите на шаблона са специфични за разполагане. Можете да импортирате шаблони за отчети на Webex Contact Center 1.0 само в Webex Contact Center 1.0. По същия начин шаблоните за отчети на Webex Contact Center могат да се импортират само в Webex Contact Center. |
Когато импортирате един шаблонен файл, се създава съответна визуализация въз основа на шаблона.
| За да избегнете именуване на конфликти, времевите клеймо се добавят, когато в целевата папка съществува отчет със същото име. |
Импортиране на файл
За да импортирате файл на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете файл (.CSV формат) за импортиране.
-
Щракнете върху вноса. Ако файлът е импортиран успешно, се показва следното съобщение:
Файлът е импортиран успешно . -
Щракнете върху Затваряне.
Импортиране на папка
За да импортирате папка на шаблон в Analyzer:
-
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.
-
Щракнете върху вноса.
-
Щракнете върху Прелистване, за да изберете папка (.zip формат) за импортиране.
Общият брой на шаблоните в.zipфайл не може да надвишава 25. -
Щракнете върху вноса. Ако папката е импортирана успешно, се показва следното съобщение:
Папката е импортирана успешно.. -
Щракнете върху Затваряне.
Планиране на отчети по време на миграция
С тази функция можете ефективно да мигрирате от Webex контактен център 1.0 към 2.0, без да нарушавате планирането на отчети. Тази функция осигурява оперативна и бизнес непрекъснатост за отчитане по време на миграция, осигурявайки достъп до отчети както за по-стари, така и за по-нови версии. По време на процеса на миграция следните планирани работни места ще останат незасегнати:
- Графиците, създадени в 1.0, ще продължат да се изпълняват от приложението 1.0
- Графиците, създадени в 2.0, ще се изпълняват безпроблемно от приложението 2.0
Представяне
табло е комбинация от отчети, която се използва за визуализиране на един екран.
Можете да изпълните следните задачи в табло:
Стартиране на табло
За да стартирате табло:
| Уверете се, че таблата имат поне една визуализация. За повече информация вижте Проектиране на табла. |
-
Щракнете върху иконата табло в навигационната лента.
-
За да намерите отчет, можете да използвате или функцията за търсене, или дървото
икона. Когато кликнете върху иконата на дървото всички файлове в тази папка се показват. Търсенето показва всички съответстващи отчети от подпапките също. Щракнете върху бутона и изберете Изпълнение от контекстното меню.Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката.
-
За да прегледате визуализацията, щракнете върху стартиране..
След представянето на визуализацията натиснете бутона Настройка , за да видите Променливи на профила и Сегмент, използвани във визуализацията.
| Възможността за филтриране не е налична, когато изпълнявате комбинирани отчети в табло. |
Преглед на таблото за стандартни отчети
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Хронологични отчети
Тези отчети не са налични за потребители на Cloud Connect.
Отчети за агенти
Табло на ефективността на агента в реално време
Този отчет показва Средна свързана продължителност и Максимална свързана продължителност за агенти в техния екип.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, името на агента, името на екипа, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Преглед на центъра за контакти
Производителност при обработката на контакт за екипи
Тази справка показва общо обработените контакти за тип канал за всеки екип в това разгръщане, така че да можете да сравнявате екипи.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Линейна графика
Можете да филтрирате с помощта на името на разгръщането, интервала (по подразбиране ежедневно), името на екипа и типа на канала.
Отчети в реално време
| Тези табла не са налични за потребители на Cloud Connect. За да направите справка с всички подробни данни за отчета, които се използват в тези табла, вижте съответния отчет в раздела Преглед на таблото за отчети на запасите. |
Създаване на табла
| 1 |
Щракнете върху Табло > Създаване на ново Табло. |
| 2 |
Плъзнете и пуснете визуализация върху зоната на платното. Можете да добавите толкова визуализации, колкото искате да се покаже табло. |
| 3 |
За да препозиционите визуализация, плъзнете я в нова позиция. За да форматирате визуализация, изберете панела Форматиране и след това изберете визуализация от падащия списък, за да модифицирате. |
| 4 |
За да преоразмерите визуализация:
|
| 5 |
За да премахнете визуализация от таблото, изберете X. |
| 6 |
За да въведете име за вашата визуализация, щракнете върху Щракнете за добавяне на заглавие.. За да редактирате заглавието, въведете ново заглавие и щракнете върху символа за отметка. |
| 7 |
За да форматирате заглавието на визуализацията, изберете форматиране и изберете заглавието от падащия списък в раздела, за да покажете опциите за формат, които можете да персонализирате, като стил на границата, подравняване на текста и размер на шрифта, цвят и тегло. |
| 8 |
За да запишете таблото, щракнете върху Запис и изберете папка. За да създадете нова папка, щракнете върху Нова папка и въведете име за папката. Въведете име за таблото и след това щракнете върху OK |
| 9 |
Можете да визуализирате таблото, щракнете върху Преглед. |
| 10 |
За да редактирате името на таблото, щракнете върху Редактиране на име на табло, за да изберете съществуващия текст; след това въведете ново име и щракнете върху бутона Приложи. |
Представяне
Променливите се използват във филтрите за отчети по време на генерирането им. Можете да създадете променлива, като дефинирате набор от стойности. Променлива, след като бъде създадена, може да се използва повторно като филтър за конкретно поле и свързания с него тип запис.
Създаване, редактиране, преглед и изтриване на променливи
За да създадете нова променлива:
| 1 |
Щракнете върху Променливи > Нова. |
| 2 |
Въведете име за променливата. |
| 3 |
Изберете стойност от падащия списък Асоциирана колона . |
| 4 |
Дефинирайте Променливи и добавете Описание. |
| 5 |
Дефинирате Диапазон за променливата. Обхватът може да бъде:
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху бутона |
Тип записи, налични във всяко хранилище
Следната таблица описва вида на записите, обобщени за всеки клиент, дейност на агенти и сесия в хранилище.
|
Тип запис |
Описание |
Примери |
|---|---|---|
| Запис на дейност на клиент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия с клиент |
Представлява работния поток на клиента, състоящ се от последователност от клиентски дейности |
|
| Запис на дейност на агент |
Представлява най-малката стъпка в работния поток на клиента |
|
| Запис на сесия на агент |
Представлява работен поток на агент, състоящ се от последователност от действия на агент. |
|
| Когато агент използва консултантски операции (консултирайте се с DN, агент или опашка), след като консултираната страна отговори, агентът завършва прехвърлянето на обажданията и увива. След това клиентът и консултираната страна продължават разговора, а Записът на сесията на клиента (CSR) продължава да се актуализира, докато или клиентът, или консултираната страна прекъсне връзката. |
Следните раздели предоставят повече подробности за съдържанието на записите:
Стандартни CSR и CAR полета и мерки
Хранилище за сесии на клиенти (CSR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CSR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка | Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой на изоставените SL |
Брой на повикванията, които са прекратени, докато са били в опашка в рамките на прага на нивото на обслужване, осигурен за опашката или умението. |
Мярка | Цяло число | ||
| Изоставен тип |
Изоставеният тип се задава, когато повикването е изоставено. Следващите стойности показват състоянията на повикване при изоставяне.
Проверява предишното събитие преди приключилото събитие и задава съответно стойността. Например, ако предишното събитие преди приключилото събитие е задържано, изоставеният тип се задава на „опашка“. |
Поле | Цяло число | ||
| Причина за изоставяне | Причината за изоставянето на повикването. Причината за изоставяне може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Времето, в милисекунди, през което клиентът е бил ангажиран в сесията. | Мярка |
дълъг |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| Брой на затварянията на агент | Брой пъти, когато агент е затворил обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на blob за крака на агент | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на агента страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход с помощта, на който агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агента, който отговаря на клиентски повиквания, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на агент към опашка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от агент към опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой прехвърляния на агент | Брой пъти, когато едно обаждане е прехвърлено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Автоматична идентификация на номера (ANI) |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой нахлувания | Набразди се в графа. Броят се увеличава в callLeg за Barged In събитие, докато не се получи събитие с край на шлеп. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на нахлуване | Продължителност (в милисекунди) между започнатите и приключилите събития. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой неуспешни нахлувания | Брой на неуспешните събития. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато дадено повикване е прехвърлено от агент на друг агент или външен DN (Номер на набиране) чрез сляп трансфер. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на бот | Името на бота. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент за обратно повикване | Име на агента, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
Мярка |
дълъг |
||
|
Номер за обратно повикване |
Номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
Поле |
Низ |
||
| Име на опашка за обратно повикване | Име на опашката, използвана за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Име на екип за обратно повикване | Име на отбора, към който принадлежи агентът, който извършва обратното повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой завършени повиквания | Брой на повикванията, които са завършени. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Посока на повикване | Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на lg blob на повикващ | Низ идентификатор за blob, който съдържа записа на повикващата страна на повикването. | Поле |
Низ |
||
| Ескалирани на опашката повиквания | Показва дали повикването е ескалирано до опашка. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой повиквания на пауза | Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Откриване на напредъка на повикването | Представлява стойността за откриване на хода на повикването (CPD), върната от телефонията за външно повикване. | Поле |
Низ |
||
| Брой възобновени повиквания | Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на кампанията | Идентификация на кампанията. |
Мярка |
Цяло число |
||
|
Име на кампания |
Името на създадената кампания. |
Мярка |
Низ |
||
|
Състояние на кампанията |
Състоянието на повикването на кампанията – или успех, или неуспех. |
Мярка |
Низ |
||
| Окована в брой на входни точки | повиквания, прехвърлени от един ЕП на друг. | Мярка |
Цяло число |
||
| Зарегистрирано в брояча на опашката | повикванията са преместени от EP в Опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на канал | ИД, присвоен на мултимедийния канал, в който е влязъл агентът. | Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Броят на медийните канали, към които в момента са влезли агенти. | Поле |
Низ |
||
| Причина за излизане от чата | Причината да напуснете чата на клиента. | Мярка |
Низ |
||
| Бележка в чата | Обобщава клиентския разговор с агент. | Поле |
Низ |
||
| Приоритет на чата | Приоритет за чат. | Поле |
Низ |
||
| Причина за чат | Причината, поради която клиентът е в чат с екипа за поддръжка. | Поле |
Низ |
||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на конференцията | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой свързвания | Броят пъти контактът е бил в свързано състояние (т.е. говорене). | Мярка |
Цяло число |
||
| Свързана продължителност: > 0 | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентът инициира консултативно повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте броя ЕР |
Брой обаждания, които са отишли за консултация с ЕП. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Вижте продължителността на ЕР | Продължителност в милисекунди, за справка с ЕП. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой контакти | Брой контакти. | Мярка |
Цяло число |
||
| Клеймо за край на контакта | Времето, в което завършва контакта. | Мярка |
дълъг |
||
| Причина за контакт | Причината, поради която клиентът се свързва с кол центъра. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Начало на клеймо за контакт | Времето, в което завършва контактът. | Мярка |
дълъг |
||
| CSAT резултат | Резултат от удовлетвореността на клиентите. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой CTQ | Броят на консултациите до опашката в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Мярка |
Цяло число |
||
| Текущо състояние | Текущото състояние на контакта. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адрес на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Име на клиента | Поле |
Низ |
||
| Телефонен номер на клиента | Телефонния номер на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл | Списък на BCC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл | Тялото на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл | Списък на CC за имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла | Съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл | Тип съдържание на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл | Дата, на която е получен имейлът. | Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла | Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо от агента, но може да бъде изтрито по всяко време. | Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла | Пълно съобщение на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито | Имейл съобщение, което е изтрито. | Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение | Уникален низ, който идентифицира имейл съобщението. | Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл | Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. | Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл | Позоваване на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл | Тяло на отговора на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл | Тип съдържание на отговора на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на | Отговорете на подателя на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл | Флаг, който показва дали е изпратен имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла | Тема на имейла. | Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка | Списък на получателите на имейла. | Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка (EP) | ИД, присвоен на входна точка. | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на EP, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | ИД, присвоен на EP. | Поле |
Низ |
||
| Брой на прехвърляне на входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от EP на друга EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Външен ИД | Това е препратка към повикването във външна система. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване | Броят на неуспешните опити за обратно повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Коментар за обратна връзка | Отзиви от клиенти. | Поле |
Низ |
||
| Включване в анкета за обратна връзка | Показва дали клиентът е избрал обратна връзка. | Поле |
Низ |
||
| Тип на обратната връзка | Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). | Поле |
Низ |
||
| ИД на окончателна опашка | ИД на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Име на крайната опашка | Име на опашката, към която повикването е било поставено на опашка в системата на Webex контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на окончателната опашка | ИД на опашката, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Име на първата опашка | Име на първата опашка, паркирана в системата на Webex Контактен център. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на първата опашка | ИД на първата опашка, в която е подредена задачата. | Поле |
Низ |
||
| Пълен брой за наблюдение | Броят повиквания с пълно наблюдение. | Мярка |
Цяло число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Показва дали клиентът е избрал да участва в (opt-in) или да не участва в (opt-out) проучване след обаждане. | Поле |
Низ |
||
| Global_Language | Показва езика, който клиентът използва в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Global_VoiceName | Показва записаното от изхода име, използвано в потока.
|
Поле |
Низ |
||
| Тип обработка | Показва как се обработва повикването: кратко, изоставено или нормално. | Поле |
Низ |
||
| Има обратно повикване | Показва дали клиентът е поискал обратно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящите повиквания в задържане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане | Общата продължителност, за която е било задържано повикване. | Мярка |
Цяло число |
||
| Входяща транскрипция | Цял чат препис или входящ имейл препис. | Поле |
Низ |
||
| Е оспорено |
Показва дали повикването е било наблюдавано. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е било наблюдавано. |
Поле |
Цяло число |
||
| Е кампания | Показва дали повикването е било кампанийно обаждане. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тренира се | Показва дали даден агент е трениран. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е обработен контакт: = 1 | Флаг, който показва дали контактът е бил обработен от агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е текуща сесия | Флаг, който показва дали сесията е активна сесия. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че сесията е активна. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Се обработва от предпочитан агент | Показва дали контактът е бил обработен от предпочитан агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдава се | Флаг показва дали повикването се следи. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Предлага се | Показва дали повикването е предложено на агент. Поддържаните стойности са 0 и 1. 1 показва, че повикването е предложено на агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали това е било изходящ контакт или не. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е записано | Флаг, който показва дали контактът е записан. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Поле |
Цяло число |
||
| Изтрит ли е записът | Флаг, който показва дали записът е изтрит. | Мярка |
Цяло число |
||
| Дали е в рамките на нивото на обслужване |
Флаг, който показва дали повикването е в рамките на прага на нивото на обслужване. Поддържаните стойности са 0 и 1. Прагът на нивото на обслужване за всяка опашка е конфигуриран при създаване или редактиране на опашка чрез модул "Осигуряване" в портала за управление, под секцията Разширени настройки на прозореца Опашка . Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агент в рамките на прага на ниво услуга, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда в рамките на нивото на обслужване, когато повикването е свързано с агента директно (направо прехвърляне), без да бъде паркиран в опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 1. Повикването се разглежда извън нивото на обслужване, ако типът манипулатор за повикване е кратък или изоставен, или повикването се изпраща за препълване или продължителността на опашката е по-голяма от прага на нивото на обслужване, указан за тази опашка. При този сценарий, Е в рамките на нивото на обслужване се задава на 0. При повикването на самообслужване (с тип прекратяване = самообслужване Е в рамките на ниво на обслужване, ще бъде зададено на 0. Е в рамките на обслужването се изчислява на последната опашка, преди повикването е свързано с агент, изоставени или изпратени да преливане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой IVR | Броят пъти, когато контактът е бил в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на приключилите IVR | Брой пъти IVR когато контактът е приключвал в състояние. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта | Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт | Низ, който идентифицира етикета на потока на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Обобщение на IVR |
Обобщение на броя на контактите в IVR. |
Поле |
Низ |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на обратно повикване – или успех, или не се обработва. |
Поле |
Низ |
||
| LCM контакт | Данни за контакт на мениджъра на списъци и кампании (LCM). | Поле |
Низ |
||
| Брой на наблюдение на средната камера | Броят на повикванията, за които наблюдаването е започнало по средата на повикването. | Мярка |
Цяло число |
||
| часово клеймо на завършването на наблюдението |
Времево клеймо, с което надзорникът е приключил мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Пълно име на монитора |
Име на ръководителя, който наблюдава повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Продължителност на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която се следи повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при наблюдение |
Брой на събитията за грешки при наблюдение. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наблюдение на броя на задържанията |
Броят се увеличава в случай на събитие за задържане. Този брой се увеличава в callLeg, докато се получи събитие за наблюдение-задържане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на задържане на наблюдението |
Продължителност в милисекунди, за която повикването е задържано по време на наблюдението. |
Мярка |
дълъг |
||
| URI на наблюдението |
URI на надзора |
Поле |
Низ |
||
| Състояние на монитора |
Показва дали повикването се наблюдава. Състоянието на мониторинговата сесия може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| часово клеймо на монитора |
Времево клеймо, с което надзорникът е започнал мониторинга. |
Мярка |
дълъг |
||
| Тип монитор |
Вид мониторинг. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на потребител на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на потребителя на монитора |
Идентификационен номер на надзорника, който следи повикването. |
Поле |
Низ |
||
| Видимост на монитора |
Показва дали сесията за наблюдение се показва на портала за управление за други потребители. За да предотвратите показването на сесията за наблюдение в портала за управление за други потребители, поставете отметка в квадратчето Използвай невидим режим. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Изходящ препис | Изходяща транскрипция на имейл. | Поле |
Низ |
||
| Тип изходящо повикване |
Показва дали повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на консултациите за изходящо повикване |
Брой пъти, когато обаждането е имало някакъв вид консултация в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой ЕР за изходяща консултация |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация с входна точка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на ЕР за изходяща консултация |
Продължителност в милисекунди за справка с EP-DN в случай на изходящо повикване. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой CTQ външни набирания |
Брой пъти, когато повикването е имало консултация към опашка в рамките на външно взаимодействие. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой препълвания |
Броят на обажданията, прелитащи в опашката. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Пауза в продължителността |
Времето в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент, който е направил обратното повикване към контакта в опашката. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. | Поле |
Низ |
||
|
Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка | ИД на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка | Името на опашката, свързана с взаимодействията. | Поле |
Низ |
||
| Отговори на въпроси |
Брой на въпросите IVR на които е отговорено като част от проучването след обаждането. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Представени въпроси |
Общ брой въпроси, публикувани на клиента като част от проучването IVR post call. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на опашката | Броят на опашките, на които контактът е въведен в своята цялост. | Мярка |
Цяло число |
||
| Максимална продължителност на престоя на опашката | Размерът на времето, за секунди, че контакт, прекаран в чакане на опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашка към входна точка | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към EP. | Мярка |
Цяло число |
||
| Брой на прехвърляне на опашката | Броят пъти, когато едно повикване е било прехвърлено от опашка към друга опашка. | Мярка |
Цяло число |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
|
Причина |
Причината за прекратяване на повикването. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Брой записи |
Броят пъти, в които е записано обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Записване на изтрито клеймо | Времето, когато записът е изтрит. | Мярка |
дълъг |
||
| Брой грешки при запис |
Брой на събитията за грешки при запис. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на файл за запис | Еднозначен ИД на файла за запис. | Поле |
Низ |
||
| Размер на файла за запис | Представлява размера на записания файл. | Мярка |
дълъг |
||
| Местоположение на записа |
Местоположение на файла със записа на разговора. |
Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Последователност на дейността |
Низ с последователността на дейностите на потока взаимодействието премина през разделени със запетая. |
Поле |
Низ |
||
| Недостатъчен брой IVR |
Показва дали повикването е прекратено толкова кратко IVR докато е било в състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Недостиг на брой опашки |
Показва дали повикването е прекратено като кратко, докато е в паркирано състояние. Повикването се счита за кратко, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг за кратко повикване, изчислен от началото на повикването. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Безшумен брой на мониторинга | Броят пъти на тихо наблюдение на контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на обект | ИД, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на стерео blob | Низ идентификатор за blob, който съдържа запис на повикването в стерео. | Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| Брой на внезапните изключвания |
Показва дали повикването е прекратено с внезапно прекъсване. Повикването се счита за внезапно прекъснато, ако е прекратено в рамките на конфигурирания праг на внезапно прекъсване след свързване с агент (таймерът започва при свързване с агент) |
Мярка |
Цяло число |
||
| Завършена анкета |
Показва дали проучването е завършено по време на взаимодействието. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на екип | ИД, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер на екипа, на който агентът е обработил контакта, принадлежи.
|
Поле |
Низ |
||
| Идентификатор на клиент |
ИД е присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Прекратено от | Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяването на края може да бъде едно от следните:
|
Поле |
Низ |
||
| Тип на прекъсването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Поле |
Низ |
||
| Общ брой на мониторинга | Броят пъти, когато е наблюдаван контакт. | Мярка |
Цяло число |
||
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на изходящо взаимодействие. |
Мярка |
дълъг |
||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията. |
Мярка |
дълъг |
||
| Налична транзакция |
Показва дали транскрипцията е налична (вярно) или не е налична (null). |
Мярка |
Цяло число |
||
| Отваряне на нов запис |
Флаг, който показва дали клиентът е заявил транскрипция на чат. Поддържаните стойности са 0 и 1. Стойността 1 показва, че клиентът е поискал препис от чата |
Поле |
Низ |
||
| Прехвърлете брой | Броят пъти, когато едно повикване е прехвърлено от агент. | Мярка |
Цяло число |
||
| Броя на слепите прехвърляния |
Брой неуспешни поради грешка при прехвърляне |
Мярка |
Цяло число |
||
| Прехвърляне в брой на входни точки | Брой обаждания, прехвърлени от агенти към ЕП. | Мярка |
Цяло число |
||
| Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде или учтивост, или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Брой прошепнати инструкции |
Показва колко пъти се инициира коучинг за шепот по време на обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на треньора на шепот |
Продължителност в милисекунди, между началото и края на треньора. |
Мярка |
дълъг |
||
| Брой на неуспешно прошепнатите инструкции |
Брой на CoachFailed събития. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
||
| Продължителност на приключване | Общото време, което агентите са прекарали в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на клиенти (CAR)
Стандартните полета и мерки, обобщени в CAR, са описани в следните раздели:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности |
Броят на записа на дейността (CAR). Забележка: Стойността на това поле винаги е зададена на 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Продължителност на дейността |
Размерът на времето между началото на дадена дейност и края на дейността. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Времеви маркер за край на дейност | Клеймото при прекратяване на дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Име на дейност |
Име на дейността, изпълнявана в потока. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Низ |
||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг |
||
| Времеви маркер за начало на дейност | Клеймото, когато е започнала дейността. | Мярка |
дълъг |
||
| Състояние на дейност | Представлява състояние на дадена дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип активност |
Вид на дейността, изпълнявана в потока. Например, опашка-контакт. |
Поле |
Низ |
||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агентът получава повиквания, чатове или имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ |
||
| Име на агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на агент | Низ, който уникално идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ |
||
| ANI |
ANI цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| Брой повиквания на пауза |
Брой пъти, когато повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Брой възобновени повиквания |
Брой пъти, когато е възобновено обаждане. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
Мярка |
дълъг |
||
| ИД на канал |
ИД на канала на агента, свързан с контакта. |
Поле |
Низ |
||
| Тип канал | Типът носител, присвоен на мултимедиен канал. | Поле |
Низ |
||
| ИД на контакт с дете |
Идентификационният номер на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на контакта с дете |
Видът на поканата в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка |
Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка за консултация |
Наименование на входната точка в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на система от входни точки за консултация |
Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на контакт | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Поле |
Низ |
||
| Имейл адрес на клиента | Имейл адресът на клиента. | Поле |
Низ |
||
| Име на клиента | Името на клиента, | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашката на дестинацията |
ИД на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на системна дестинация |
ИД на системата на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
| DNIS |
DNIS цифри, доставени с повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| "СК" списък в имейл |
Списък на BCC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло на имейл |
Тялото на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Списък "ЯК" на имейл |
Списък на CC за имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на имейла |
Съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тип съдържание на имейл |
Тип съдържание на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Дата на имейл |
Дата, на която е получен имейлът. |
Поле |
Низ |
||
| Разположение на имейла |
Показва, че имейл съобщението не изисква задържане или се съхранява толкова дълго, колкото е необходимо на потребителя, но може да бъде изтрито по всяко време. |
Поле |
Низ |
||
| Пълно съобщение на имейла |
Пълно съобщение на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имел в отговор на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Съобщението в имейла е изтрито |
Имейл съобщение, което е изтрито. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на имейл съобщение |
Уникален низ, който идентифицира имейл съобщение. |
Поле |
Низ |
||
| Мета данни в имейл |
Допълнителна информация, прикачена към имейл съобщение, което съдържа подробности за съобщението и неговото предаване. |
Поле |
Низ |
||
| Референция на имейл |
Позоваване на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Тяло за отговор по имейл |
Тяло на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Съдържание на отговора на имейл |
Тип съдържание на отговора на имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Отговор по имейл на |
Отговорете на подателя на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Флаг за изпратен имейл |
Флаг, който показва дали е изпратен имейл. |
Поле |
Низ |
||
| Тема на имейла |
Тема на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| Имейл към списъка |
Списък на получателите на имейла. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на входна точка | Идентификационният номер, присвоен на входна точка (ЕП). | Поле |
Низ |
||
| Име на входна точка | Името на входната точка, която е мястото за постъпване за повиквания на клиенти на системата Webex Contact Center. Един или повече безплатни номера или номера за набиране могат да бъдат свързани с даден ЕП. IVR повикването се третира, докато повикването е в ЕП. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата за входна точка | Идентификационният номер, присвоен на ЕП. | Поле |
Низ |
||
| Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Поле |
Низ |
||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността в момента е активна и дали не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. Поддържаните стойности са 0 и 1. |
Мярка |
Цяло число |
||
| ИД на IVR скрипта |
Низ, който идентифицира IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на IVR скрипта | Името на потока в раздела Управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. | Поле |
Низ |
||
| ИД на етикет на IVR скрипт |
Низ, който идентифицира етикета на IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Име на етикет на IVR скрипт |
Името на етикета на потока в секцията "Управление на повикванията" на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране. |
Поле |
Низ |
||
| Следващо състояние | Ако това не е текуща дейност, това поле показва състоянието на следната дейност. | Поле |
Низ |
||
| Пауза в продължителността |
Количеството време в милисекунди, през което повикването е било в състояние на пауза. |
Мярка |
Цяло число |
||
| Име на предпочитан агент |
Име на предпочитания агент. |
Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на предпочитан агент |
Низ, който идентифицира предпочитан агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишния агент |
Низ, който идентифицира агент. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишния агент |
Името на агент, който отговаря на обажданията на клиентите. |
Поле |
Низ |
||
| Стойност на ИД на предишна сесия на агент |
Низ, който идентифицира сесия на агент. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишен канал |
ИД на предишния канал. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на предишната опашка |
ИД на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Име на предишната опашка |
Име на предишната опашка. |
Поле |
Низ |
||
| Предишно състояние | Това поле показва състоянието на предишната дейност. | Поле |
Низ |
||
| ИД на опашка | Идентификационният номер, присвоен на опашка.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от ЕП в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на опашката |
ИД, присвоен на опашка
|
Поле |
Низ |
||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Времето, когато процес в реално време актуализира записа. | Мярка |
дълъг |
||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ |
||
| Тип насочване |
Типът маршрутизиране, използван за маршрутизиране на контактите към агента. Типът маршрутизиране може да бъде базиран на умения или най-дълъг достъпен. |
Поле |
Низ |
||
| Втора крайна точка на агент (DN) | Това поле е крайна точка на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори агент | Това поле е ИД на крайна точка на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| Име на втори агент | Това поле е името на втория агент, например в случай на трансфери. | Поле |
Низ |
||
| ИД на сесия на втория агент | Това е ИД на сесията на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори канал | Това поле е ИД на канала на втория агент, например в случай на прехвърляния. | Поле |
Низ |
||
| ИД на втори екип | Това поле показва името на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| Име на втория екип | Това поле показва ИД на втория екип. | Поле |
Низ |
||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на системата на обекта |
Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
|
Поле |
Низ |
||
| Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
Поле |
Низ |
||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. |
Поле |
Низ |
||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ |
||
| Системен ИД на екипа |
Идентификационният номер, присвоен на екип.
|
Поле |
Низ |
||
| ИД на клиент |
ИД, присвоен на клиента. |
Поле |
Низ |
||
| Причина за прекратяване |
Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните:
|
Поле |
Низ |
||
|
Прехвърлени към опашка |
Името на опашката, към която е прехвърлено повикването. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
Поле |
Низ |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб потребителски интерфейс. |
Поле |
Низ |
||
| Име на код за приключване | Кодът приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ |
||
| ИД на система за приключването на код | Низ, който идентифицира код за приключване | Поле |
Низ |
Стандартни полета ASR и AAR и мерки
Хранилище за сесия на агент (ASR)
Стандартните полета, обобщени в ASR, са описани в следната таблица:
| Полето Брой изключени в момента не се използва и не може да се разпространява в ASR. |
|
Име на колона |
Описание |
Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
| Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Общо налично времетраене |
Общото време в мили-секунди, агентът, прекаран в наличното състояние. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията |
Количеството време в милисекунди, което агент е прекарал в конферентен разговор с повикващия и друг агент (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо свързано времетраене |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в свързано състояние, т.е. говори с клиента, по време на тази сесия (само входящи). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Консулт Отговор Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на консулта |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне или отправяне на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на заявката за консултация |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за подаване на заявки за консултации (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора по CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на CTQ |
Обща продължителност в милисекунди, изразходвана на опашка за консултации в рамките на взаимодействие. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът изразходва за извършване на заявки за консултация към опашка от агент (за входящи повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане |
Количеството време в милисекунди, прекарано в задържане (входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на престой |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агент в състояние на празен ход. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Неотговарящ" (входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на конференцията Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агент прекарва в конферентен разговор с повикващия и друг агент, докато е в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо времетраене на свързване с Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Свързан", докато е бил в изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на отговора |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация (outdial повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо продължителност на Outdial Consult |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговор или отправяне на заявки за консултация (за външни повиквания). | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Consult Продължителност на заявката |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за консултиране искания за outdial повиквания. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на отговора на Outdial CTQ |
Количеството време в милисекунди, което агентът прекарва в отговаряне на заявки за консултация към опашка от агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на заявката за изходящ CTQ |
Количеството време в мили-секунди, агент на изразходвани за извършване на заявки за консултация към опашка към агент, докато обработва изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на задържане при набиране |
Продължителността в милисекунди, за която повикванията са задържани след изходящо повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Общо Outdial Не е отговорено Продължителност |
Количеството време в милисекунди, което агентът е прекарал в състояние "Не отговаря" след повикване с външно набиране. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на позвъняването |
Времетраенето в милисекунди, агент е бил в състояние Outdial Reserved, състояние, което показва, че агентът е инициирал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване на Outdial |
Количеството време в милисекунди, което агентите са прекарали в състояние на приключване след външно повикване. | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на звънене |
Количеството време в милисекунди, прекарано от агента в състояние на звънене, по време на сесията (само входящо). | Мярка |
дълъг | ||
| Обща продължителност на приключване |
Количеството време в милисекунди, агентът е бил в състояние на приключване след повикване (само входящ). | Мярка |
дълъг | ||
| Брой приключвания | Броят на агентите в състояние приключване след повикване. | Мярка |
Цяло число |
Хранилище за дейности на агент (AAR)
Стандартните полета, обобщени в AAR, са описани в следната таблица:
| Име на колона | Описание | Поле или Мярка |
Тип на данните | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Брой дейности | Телефонния номер на повикването. | Мярка |
Цяло число | ||
| Продължителност на дейността | Периодът от време между началото на дейността на агента и приключването на дейността на агента. Забележка: Тази стойност не се попълва в реално време, тя се записва след приключване на дейността. | Мярка |
Цяло число | ||
| Времеви маркер за край на дейност | Времето, когато дейността на агента приключи. | Мярка |
дълъг | ||
| Диапазон на активността | Размерът на времето, за секунди, че агент е бил ангажиран в дейността по време на определения интервал. | Мярка |
дълъг | ||
| Времеви маркер за начало на дейност | Времето, когато дейността на агента е започнала. | Мярка |
дълъг | ||
| Състояние на дейност | Състоянието на дейността на агента. Например: Свързан, празен ход, наличен, звънене и т.н. | Поле |
Низ | ||
| Крайна точка на агент (DN) | Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Например: +9189797990 | Поле |
Низ | ||
| ИД на агент | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
| Влизане на агент | Име за вход, с което агент влиза в Agent Desktop. | Поле |
Низ | ||
|
Агентът е излязъл поради чакащо излизане |
Ако агент е на повикване, когато връзката му с WebSocket е загубена и работният му плот не успее да се свърже отново, той ще бъде излязъл, след като разговорът приключи. | Поле | Низ | ||
| Име на агент | Име на агента, т.е., лицето, което е отговорило на повикванията, чатове или имейли на клиента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на агент | Низ, който идентифицира сесията за вход на агент. | Поле |
Низ | ||
| Умения на агент |
Уменията, свързани с агента. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на агента | Низ, който идентифицира агент. | Поле |
Низ | ||
|
Агент-WSS-прекъсване на връзката |
Агентът е преместен в състояние на неактивност поради прекъсване на връзката в техния WebSocket. Това действие предотвратява разпределянето на повиквания към агента по време на това прекъснато състояние. | Поле | Низ | ||
| Типът на обратното повикване | Показва типа на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб. | Поле |
Низ | ||
| ИД на канал | ИД на канал за типъ канал: като телефония, имейл или чат. Забележка: Ако агентът има няколко канала, присвоени от един и същи тип, всеки канал ще има уникален ИД. | Поле |
Низ | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. | Поле |
Низ | ||
| ИД на контакт с дете | ИД на взаимодействие с дете е следващият етап във всяко повикване, което има консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Тип на контакта с дете | Определя типа на консултацията. | Поле |
Низ | ||
| ИД на входна точка | Идентификационен номер на входната точка в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| Име на входна точка за консултация | Входна точка Име в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система от входни точки за консултация | Входна точка Системен идентификатор в случай на консултация с EP-DN. | Поле |
Низ | ||
| ИД на сесия на контакт | Уникален идентификатор, който идентифицира сесията за контакт. | Поле |
Низ | ||
| Брой обработени имейли |
Броят на имейлите, обработени чрез типа канал като имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| Брой на приключените имейли |
Брой пъти, през които агент е бил в състояние на приключване на имейл. | Мярка |
Цяло число | ||
| ИД на код за бездействие | Низ, който идентифицира код на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за „Свободно“ | Името на кода на бездействие. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за код на бездействие | Генериран от системата ИД, който идентифицира код на празен ход. | Поле |
Низ | ||
| Е текуща дейност | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за влизане | Флаг, който показва дали дейността е текуща дейност, т.е. дейност не е приключила. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е дейност за излизане | Флаг, който показва дали тази дейност е била дейността по излизане. Поддържаните стойности са 0 и 1. | Мярка |
Цяло число | ||
| Е изходящо | Флаг, който показва дали тази дейност е възникнала при осъществяване на външен разговор. | Мярка |
Цяло число | ||
|
Неуспешно максимално неуспешно покана Превишен лимит |
Когато устройството на агента срещне проблеми и не успее да изпълни три последователни заявки за покани, агентът ще бъде прехвърлен в състояние на неактивност с това съобщение за грешка. | Поле | Низ | ||
| Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. | Поле |
Низ | ||
| Тип изходящо повикване |
показва типа на насочване на повикването - изходящо или входящо. | Поле |
Низ | ||
| ИД на опашка | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Име на опашката | Низ, който идентифицира името на опашка. | Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на опашката | Низ, който идентифицира опашка.
| Поле |
Низ | ||
| Времево клеймо за актуализиране в реално време | Последно времево клеймо, когато записът за дейността на агента е актуализиран. | Мярка |
дълъг | ||
| Уникален ИД на запис | Еднозначен низ, който идентифицира този запис на дейност. | Поле |
Низ | ||
| ИД на обект | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Име на обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.
| Поле |
Низ | ||
| ИД на системата на обекта | Идентификационният номер, присвоен на местоположение на кол център.
| Поле |
Низ | ||
| Тип на подканал |
Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър:Тип канал Поле: Социален Използван като: сегмент "Ред" | Поле |
Низ | ||
| ИД на екип | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
| Име на екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Поле |
Низ | ||
|
Системен ИД на екипа | Идентификационният номер, присвоен на екип.
| Поле |
Низ | ||
|
Идентификатор на клиент |
ИД за уникално идентифициране на клиента. | Поле |
Низ | ||
| Име на код за приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Поле |
Низ | ||
| ИД на система за приключването на код | Генериран от системата низ, който идентифицира код за обтичане. | Поле |
Низ |
Състояния на агент
| Състояние | Описание |
|---|---|
|
на разположение |
Генерира се, когато агентът е готов да приеме и отговори на маршрутизираните заявки за контакт. След като агентът влезе, агентът трябва да избере На разположение от падащия списък, за да приеме заявки за разговор с гласово повикване, чат, имейл и разговор за социални съобщения. |
|
на разположение-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в налично s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
НаличенКонсултРезервирани |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние На разположение |
|
конференция- готово |
Генерира се, когато конферентният разговор приключи. Това състояние се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация, и този, който получава повикването. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
conferencing |
Генерира се, когато конферентният разговор е в ход. |
|
е свързан |
Генерира се, когато агентът приеме заявката и е свързан с клиента. |
|
Свързана консултация |
Генерира се, когато агентът местоназначение приема искането за консултация и консултационната покана е свързана. |
|
ConnectedConsultReserved |
Генерира се, когато заявка за консултация се препраща до носителя за извършване на разговор, свързани операции иницииране на консултативен разговор. |
|
консултация-готово |
Генерира се, когато приключи консултативно повикване. Този статус се генерира и за двамата агенти – този, който е инициирал искането за консултация и този, който е бил консултиран. Състоянието Проведена конференция се показва, когато целевият агент съществува в конферентното повикване, а агентът , който е стартирал заявката за конференция, щракне върху Възобновяване , за да изведе клиента от задържане. |
|
консултиране |
Генерира се, когато консултативен разговор е в ход. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Генерира се след иницииране на заявка "до опашка", когато целевият агент е наличен за повикването за консултация в опашка. |
|
задържане-готов |
Генерира, когато агентът премахне повикването при задържане и след това повикването се премества обратно в ход. |
|
свободен |
Генерира се, когато агентът влезе, но не е готов да приеме никакви маршрутизирани заявки. Когато агентът влезе в работния плот, състоянието е зададено на Свободен по подразбиране. |
|
на бездействие-консултиране |
Генерира се, когато агентът местоназначение, който е в Свободен s състояние, приема заявката за консултация и се добавя към повикването. |
|
IdleConsultReserved |
Генерира се при иницииране на заявка за консултация до агент, а агентът местоназначение е в състояние Свободен |
|
logged-out |
Генерира се, когато агентът излезе от работния плот. |
|
not-responding |
Генерира се, когато агентът Без отговор на заявките за маршрутизирани контакти, и отива в състояние на ROНяма. |
|
в задържане |
Генерира се, когато агентът постави клиента на изчакване, като щракнете върху бутона Задържане . състоянието Разговор в задържане се показва в близост до таймера. Агент може да щракнете върху Възобновяване , за да отнеме задържане на повикване |
|
ringing |
Генерира се, когато входящото повикване popover се показва в долния десен ъгъл на работния плот. |
|
приключване |
Генерира се, когато агентът щракне върху Край или Прехвърляне, или Изпращанепо време на активно взаимодействие с клиент. Състоянието Приключванесе показва, докато се подадат причините за приключване. |
|
vt-прехвърляне |
Генерира се след като агент прехвърли повикване до входна точка или опашка чрез сляпо прехвърляне. |
|
skillUpdate |
Генерира се,, когато порталът за управление уведоми за профила на уменията или актуализацията на уменията за агент. |
Състояние на повикването
|
Събитие |
Предназначение | Очаквано следващо събитие: Y= Прието, N= Не се приема | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ново |
IVR - conn ected |
IVR - готово |
паркирани |
свързване |
conn ected |
on- Задържане |
Задържане готово |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- готово |
завършени |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- завършени |
приключване -готово |
актуализация -csr-attr ibutes | |
|
не контакт |
Няма взаимодействие с клиента |
Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
ново |
Ново взаимодействие стартира с клиентите |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - е свързан |
ivr екземпляр е свързано |
Н | N | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
IVR - готово |
ivr екземпляр е завършено |
Н | Y | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
паркирани |
Повикването се съхранява в паркирано състояние |
Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
свързване |
Стартиране на ново повикване с клиент |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
е свързан |
Повикване в ход с клиента |
Н | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
в задържане |
Повикването е задържано с клиента |
Y | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
задържане-готов |
Повикването е поставено обратно в състояние "обработка" състояние от състояние на изчакване |
Y | Н | N | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Y |
|
консултиране |
Повикването е поставено в състояние на консултиране |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
consu lt-done |
Повикването се поставя обратно на състояние на обработка от състояние на консултиране |
Н | Н | N | Y | Y | Н | Y | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer encing |
Повикването се прави в състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
confer ence-done |
Повикването е изпратено обратно към в състояние на обработване от състояние на конференция |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Y | Н | Н | Н | Y | Y |
|
завършени |
Повикване с клиентът завърши |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
recor ding- started |
Запис на повикване rding started |
Н | Н | Н | Y | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y |
|
transf erred |
Повикването е пре хвърлено |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
moni торинг -реке sted |
Наблюдение на повикванията е заявено |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y | Н | Н | Y |
|
moni toring- started |
Наблюдение на повикванията е стартирало |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Н | Y | Н | Y |
|
moni toring- готово |
Наблюдение на повикванията е завършило |
Н | Н | Н | Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Н | Y |
|
завършило при -сключване |
Приключване, направено от агентът |
Н | Н | Н | Н | Y | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Y | Y |
|
актуализация -csr-атри- бутове |
актуализация csr-attr ibutes |
Н | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer използва ПИ на Flow Designer за създаване и публикуване на скриптове за контрол на повикванията за управление на входящите телефония контакти. Администраторът картографира публикуваните скриптове на потока спрямо стратегията за маршрутизиране. Когато входящо повикване се приземи в входната точка, двигателят за контрол на потока идентифицира стратегията за маршрутизиране и изпълнява съответния скрипт на потока, позовавайки се на отделните дейности за контрол на потока, които са част от скрипта на потока. |
Кодове на причини за повикване
| Код на причината | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Неправилна заявка |
Сървърът не може да разбере заявката поради неправилен синтаксис. |
|
401 |
Неупълномощено |
Заявката изисква удостоверяване на потребителя. |
|
403 |
Забранено |
Сървърът разбра заявката, но отказва да я изпълни. Оторизацията не помага. Не повтаряйте заявката. |
|
404 |
Не е намерено |
ИД на потребител не съществува в домейна, указан в Request-URI или домейна в Request-URI не съвпада с някой от домейните, които се обработват от получателя на заявката. |
|
405 |
Неразрешен метод |
Указаният метод в "Заявка-ред" се разбира, но не е разрешен за адреса, идентифициран от Request-URI. Отговорът трябва да включва поле "Разреши заглавието", съдържащо списък с валидни методи за указания адрес. |
|
406 |
Не е намерено |
Ресурсът, идентифициран от искането, генерира обекти за отговор с характеристики на съдържанието, които не са приемливи според полето Приемане на заглавката, изпратено в искането. |
|
407 |
Изисква се удостоверяване с прокси |
Този код е подобен на 401 (Неупълномощен), но показва, че клиентът трябва първо да се удостовери с прокси. |
|
408 |
Времето на изчакване на заявката изтече |
Сървърът не може да произведе отговор в рамките на продължителността на изчакване, зададена от администратора. |
|
410 |
Не съществува |
Заявеният ресурс вече не е налице на сървъра и няма известен адрес за препращане. |
|
413 |
Искане Entity Too Large |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на обекта за заявка надвишава стойността, която сървърът е в състояние да обработи. Сървърът може да затвори връзката, за да попречи на клиента да продължава със заявката. |
|
414 |
Заявка-URI твърде дълъг. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката-URI е по-дълга от стойността, която сървърът е в състояние да интерпретира. |
|
415 |
Неподдържан тип медии |
Сървърът не може да обработи заявката, защото тялото на съобщението на заявката е във формат, който не се поддържа от сървъра за искания метод. |
|
416 |
Неподдържана URI схема |
Сървърът не може да обработи заявката, защото схемата на URI в Request-URI е неизвестна на сървъра. |
|
420 |
Лошо разширение |
Сървърът не може да разбере разширението на протокола, зададено в поле proxy-Require или Require header. |
|
421 |
Изисква се разширение |
User Agent Server (UAS) се нуждае от определено разширение, за да обработи заявката, но това разширение не е в списъка в полето Поддържани полета в заглавието. |
|
423 |
Интервал твърде кратък |
Сървърът не може да обработи заявката, защото времето на изтичане на искания ресурс е твърде кратко. Този отговор може да се използва от регистратор за отхвърляне на регистрация, чието време на изтичане на полето за заглавие на контакта е било твърде малко. |
|
480 |
Временно не е наличен |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е наличен (например потребителят не е влязъл в системата или функцията "Не безпокойте" е активирана.) |
|
481 |
Повикване/Транзакцията не съществува |
UAS е получило искане, което не съвпада с всеки съществуващ диалог или транзакция. |
|
482 |
Разпознава се цикъл |
Сървърът разпознава цикъл. |
|
483 |
Твърде много цикли |
Сървърът не може да обработи заявката, защото заявката съдържа заглавно поле max-Forwards със стойност нула. |
|
484 |
Непълен адрес |
Заявката-URI е непълен. Допълнителна информация следва да бъде предоставена в фразата причина. |
|
485 |
Двусмислен |
Заявка -URI е двусмислен. |
|
486 |
Зает тук |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят в момента не е готов или не може да приема повиквания в тази крайна система. |
|
487 |
Прекратено искане |
Заявката се прекратява от заявката "ЧАО" или "ОТКАЗ". |
|
488 |
Не е намерено тук |
Отговорът има същото значение като кода на причината 606 (Не е приемливо), но се отнася само за конкретния ресурс, адресиран от Request-URI, и искането може да успее другаде. |
|
491 |
Изчакваща заявка |
Искането се получава от UAS, която има чакащо искане в рамките на същия диалогов прозорец. |
|
493 |
Неразширена |
Заявката се получава от UAS, който съдържа шифрован многофункционален орган за разширения за интернет поща (MIME), за който получателят не притежава или не предоставя подходящ ключ за дешифроване. |
|
500 |
Вътрешна грешка в сървъра |
Сървърът се натъкна на неочаквано условие, което му попречи да изпълни заявката. |
|
501 |
Не се поддържа |
Сървърът не поддържа функционалността, която е необходима за изпълнение на заявката. |
|
502 |
Лош шлюз |
Сървърът, докато действа като шлюз или прокси, получава невалиден отговор от сървъра надолу по веригата, до който е осъществил достъп, за да изпълни заявката. |
|
503 |
Услугата не е достъпна |
Сървърът временно не може да обработи заявката поради временно претоварване или поддръжка на сървъра. |
|
504 |
Изчакване на сървъра |
Сървърът не получи навременен отговор от външен сървър, до който е осъществил достъп, за да обработи заявката. |
|
505 |
Версията не се поддържа |
Сървърът не поддържа, или отказва да поддържа SIP протокол версия, която се използва в заявката. |
|
513 |
Съобщението е твърде дълго. |
Сървърът не може да обработи заявката, защото дължината на съобщението надхвърли възможностите му. |
|
600 |
Зает навсякъде |
Крайната система на потребителя се свързва успешно, но потребителят е зает и не желае да приеме повикването в момента. |
|
603 |
Отхвърляне |
С машината на потребителя се свързва успешно, но потребителят не желае или не може да участва. |
|
604 |
Не съществува никъде |
Потребителят, който е посочен в Request-URI, не съществува никъде. |
|
606 |
Не е намерено |
С агента на потребителя се свързва успешно, но някои аспекти на описанието на сесията като искания носител, честотна лента или стил на адресиране не са приемливи. |
|
mCCG |
Изчакване при mCCG |
Изчакването възниква, когато гласовият контролер изпрати заявка до зависимите услуги и не получи отговор в рамките на определено време. |
Анализ на напредъка на повикванията (CPA) - причини за откриване на условие
CPA се използва за откриване на напредъка на повикванията, например зает и оператор прихващане, и анализира повикване, след като е свързан. Условията за напредъка на повикването могат да бъдат отнесени към следните причини:
-
Причини за предварително свързване
-
зает1: Повиканата линия се открива като заета.
-
зает2: Повиканата линия се открива като заета.
-
no_answer/не-отговор: Повиканата линия Без отговор.
-
no_ringback/без обратно звънене: Не е получен обратно звънене на линията.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Тонът няма верига се разпознава в специалните Информацияонни тонове (SIT) в повикваната линия.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Тонът Приемане от оператор се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Свободният тон се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
sit_reorder/sit-reorder: Тонът Записващо устройство се разпознава в SIT в линията на повикването.
-
-
Причини след свързване
-
глас: В повиканата линия се открива глас.
-
answering_machine/телефонен секретар: В повиканата линия се открива телефонен секретар.
-
cadence_break/cadence-break: Връзката с наречената линия се губи поради прекъсване на каданс.
-
ced: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
cng: В повиканата линия се открива факс машина или модем.
-
