- Главная
- /
- Статья
В этой статьеWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer извлекает данные в реальном времени и исторические данные из нескольких источников данных и систем для создания конкретных бизнес-представлений данных. Analyzer отображает визуальное представление тенденций, чтобы помочь пользователям распознавать закономерности и получать информацию для постоянного улучшения.
Стандартные визуализации Analyzer связывают бизнес-данные с традиционными операционными показателями, обеспечивая видимость как операционных показателей, так и показателей эффективности бизнеса в едином консолидированном представлении.
Вы можете настроить среду Analyzer, создав панели мониторинга, которые отображают выбранные визуализации, и запланировать создание исторических отчетов для автоматической рассылки получателям по электронной почте.
Системные требования
Webex Contact Center Analyzer поддерживает версии браузеров, перечисленные в следующей таблице.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
ОС Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 и более поздние |
76.0.3809 и более поздние |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 и более поздние ESR |
ESR 102.0 и более поздние ESR |
ESR 68 и более поздние ESR |
Н/Д |
|
Edge Chromium |
79 и более поздние |
103.0.1264.44 и более поздние |
79 и более поздние |
73 и более поздние |
|
Chromium |
Н/Д |
Н/Д |
Н/Д |
73 и более поздние |
Выполните следующие задачи.
-
Включите всплывающие окна браузера.
-
Установите Adobe Flash Player (для динамических диаграмм).
Доступ к Webex Contact Center Analyzer
Перед началом настройки
| 1 |
Откройте веб-браузер и перейдите по URL-адресу, предоставленному вашим администратором. | ||
| 2 |
На странице входа введите свой адрес электронной почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. На домашней странице Webex Contact Center Analyzer отображаются четыре хранилища, содержащие сводки всех сеансов и данные о действиях операторов и пользователей. Вы можете развернуть плитку хранилища, нажав кнопку Дополнительно, чтобы отобразить сведения за сегодняшний день, вчерашний день, текущую неделю, прошлую неделю, текущий месяц и в прошлый месяц.
|
Управление доступом
Доступ к Analyzer контролируется через модуль Reporting and Analytics. Используйте портал управления для настройки модуля Reporting and Analytics.
Можно настроить права доступа (просмотр, изменение или нет) к утилитам анализатора (папкам, визуализациям и панелям) в области "Отчеты и разрешения панели отчетов" в разделе ".
Вы также можете настроить права доступа к другим объектам, как приведено в следующей таблице.
|
Настраиваемые элементы |
Настраиваемые объекты |
Комментарии |
|---|---|---|
| Профили пользователей > Права доступа | Точки входа, очереди, объекты, группы |
Если объект ограничен, можно выбрать только группы. |
| Профили операторов > Доступная для просмотра статистика операторов | Очереди, группы |
Необходимо применить ограничения вручную в соответствии с ограничениями, настроенными для Пользовательских профилей. |
| Пользователь > Параметры оператора | Объект, группы |
Права доступа операторов не могут превышать права выбранного объекта. |
Дополнительные сведения о настройке прав доступа см. в разделе Подготовка документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
При создании или изменении визуализации выбранный тип записи дает результаты на основе ограничений, применяемых к определенным объектам, как показано в следующей таблице.
|
Тип записи |
Примененные в объектам ограничения |
|---|---|
|
Запись действий клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись действий оператора |
Очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса оператора |
Объекты, группы |
Дополнительные сведения о типах записей см. в разделе Тип записей, доступных в каждом хранилище.
В следующей таблице перечислены ресурсы, для которых действуют права доступа, и описаны способы применения ограничений в зависимости от роли.
|
Ресурсы |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администраторы и супервизоры с отключенным контакт-центром Cisco или без связанных профилей операторов |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
|
Администраторы, супервизоры со связанными профилями операторов и все операторы |
Ограничения применяются:
|
|
Все администраторы и супервизоры |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
 | Администратор SPP не поддерживается. |
Кнопки строки заголовка Analyzer
Щелкните кнопку Домой в строке заголовка Analyzer, чтобы отобразить параметры панели навигации: визуализация, панель отчетов и переменные.
Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи для выполнения на страницах визуализации» и страницах панелей отчетов.
В строке заголовка доступны следующие параметры:
-
Предупреждения о пороговых значениях — щелкните звонок
для отображения последних четырех непрочитанных оповещений в реальном времени, выделенных красным цветом.Дополнительные сведения см. в разделе Оповещения о пороговых значениях.
-
В раскрывающемся списке пользователя отображаются следующие параметры:
-
Поддержка
-
Комментарии
-
Справка
-
Выход
-
Если изменить размер окна браузера, чтобы сделать его узким, имя учетной записи пользователя не будет отображаться на метке кнопки.
Оповещения пороговых значений
Подробнее о настройке правил пороговых значений см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Для управления оповещениями выполните следующие действия:
-
Щелкните значок Оповещения о пороговых значениях, чтобы открыть окно Оповещения в реальном времени, где отображается список оповещений в реальном времени при условии их наличия в системе.
По умолчанию в Analyzer отображаются прочитанные и непрочитанные оповещения реального времени для всех типов объектов.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом оповещении реального времени.
Таблица 1. Оповещения в режиме реального времени Дата
Время оповещения
Тип объекта
Имя объекта
Тип оповещения
Пороговое значение
Фактическое значение
Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
-
(Необязательно) Используйте раскрывающиеся списки Тип уведомления и Тип объекта, чтобы выбрать источник данных и создать настраиваемый список оповещений в реальном времени.
-
Тип уведомления: в раскрывающемся списке выберите Все, чтобы открыть список всех оповещений. Выберите Прочитанные или Непрочитанные, чтобы получить список прочитанных или непрочитанных оповещений.
-
Тип объекта: в раскрывающемся списке выберите тип объекта. Доступны следующие варианты: Все, Точка входа, Оператор, Объект, Группа и Очередь.
-
-
(Необязательно) Выберите из следующих действий:
-
Щелкните переключатель Остановить автоматическое обновление, чтобы отключить поведение системы по умолчанию: обновление списка оповещений реального времени каждые три минуты и обратный отсчет до следующего обновления (в формате MM:SS).
Метка на переключателе меняется на Запустить автоматическое обновление, а счетчик отображает время с момента последнего обновления в формате MM:SS.
-
Щелкните Запустить автоматическое обновление , чтобы включить стандартное поведение системы, при котором список оповещений реального времени обновляется каждые три минуты. Метка переключателя меняется на Остановить автоматическое обновление, а счетчик отображает время до следующего обновления.
Если при выборе одного или нескольких оповещений на странице Оповещения в реальном времени происходит автоматическое обновление, выбор сохраняется в следующем окне автоматического обновления.
Оповещения на пороге звонит
кроме того, каждые три минуты они обновляются автоматически. Функция автоматического обновления включена по умолчанию. -
-
(Необязательно) Кнопка Пометить как прочитанное в верхнем левом углу страницы позволяет подтвердить прочтение оповещений. Выберите одно или несколько оповещений и щелкните Отметить как прочитанные. Прочитанные уведомления отображаются серым цветом.
Если в связи с уже прочитанными оповещениями выдаются новые оповещения, они отображаются как непрочитанные.
-
(Необязательно) Для переключения между окнами Оповещения реального времени и Архивные оповещения используется раскрывающийся список в левом верхнем углу страницы.
Некоторые элементы управления в окнах Архивные оповещения и Оповещения реального времени идентичны. Дополнительный элемент управления Длительность определяет время, в течение которого отображаются записи об архивных оповещениях.
-
В окне Архивные оповещения с помощью кнопки Пометить как прочитанное и раскрывающихся списков Тип уведомления, Тип объекта и Длительность выберите источник данных и создайте настраиваемый список архивных оповещений.
Раскрывающийся список Длительность содержит такие значения, как Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Прошлый месяц, Текущий год и Настраиваемая дата. Для параметра Настраиваемая дата начала должна быть в пределах трех лет от текущей даты.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом архивном оповещении.
Таблица 2. Статистические оповещения Дата Время оповещения Тип объекта Имя объекта Тип оповещения Пороговое значение Фактическое значение Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
Предупреждения о нарушениях пороговых значений по электронной почте включают обновленную отметку времени для каждого нарушения пороговых значений, а отображаемый часовой пояс соответствует часовой поясу арендатора.
Часовой пояс
Часовой пояс — это пользовательский параметр в строке заголовка Analyzer. Выберите часовой пояс браузера или часовой пояс арендатора в раскрывающемся списке «Часовой пояс». Часовой пояс арендатора — это часовой пояс по умолчанию.
Запрос данных и данные, отображаемые в отчете Analyzer, зависят от выбранного часового пояса.
После выполнения отчета или панели мониторинга на них будет отображаться часовой пояс в правом верхнем углу страницы отчета.
Экспортированные отчеты в формате Excel или CSV показывают данные в часовом поясе, отображаемом в интерфейсе отчета для этого отчета.
| Если при выполнении отчета или панели мониторинга в строке заголовка Analyzer вы меняете параметр «Часовой пояс», обновленный часовой пояс отобразится в запущенных отчетах или панелях управления только после того, как вы вручную обновите соответствующую страницу. |
Запланированные задания всегда выполняются в часовом поясе арендатора.
Вы не можете изменить часовой пояс для статистических отчетов об эффективности оператора (APS) в Agent Desktop. Отчеты APS всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Панели мониторинга на портале управления всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Задачи для выполнения на страницах визуализаций и панелей мониторинга
На страницах визуализаций и панелей мониторинга отображаются все каталоги визуализаций или панелей мониторинга, и вы можете выполнять следующие задачи:
-
Создавать, переименовывать и удалять папки и вложенные папки в родительском каталоге.
Существует два типа папок:
-
Просмотр только папок отображается как
в стандартных отчетах. -
Пользовательские папки (созданные пользователем) отображаются как
в пользовательских отчетах.
-
-
Создавать, запускать, редактировать, искать, фильтровать, удалять и планировать визуализацию или панель мониторинга.
Вы не можете запускать, редактировать и планировать визуализацию с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Экспортировать исторические отчеты визуализации в файл Microsoft Excel или CSV.
-
Когда вы изменяете формат даты отчета и экспортируете его в CSV-файл, а затем открываете этот CSV-файл в Microsoft Excel, формат даты отображается в соответствии с настройками пользователя в Excel. Чтобы увидеть точный формат даты, который примененный для отчета, откройте отчет в текстовом редакторе.
-
Вы не можете экспортировать исторический отчет визуализации, если он содержит более 2000 столбцов.
-
-
Измените представление на список или таблицу.
Процедура выполнения каждой задачи:
-
Для добавления новой папки:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите папку, в которой нужно создать новую папку.
-
Нажмите Создать новую > Папка.
-
В диалоговом окне введите имя папки и нажмите OK.
-
-
Для фильтрации по папкам, визуализациям или составным объектам:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите нужный параметр в раскрывающемся списке Показать.
-
-
Для поиска:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
В поле Поиск папок и визуализаций введите имя визуализации или панели мониторинга.
-
-
Чтобы выполнить другие задачи на странице "Визуализация" или "Панель отчетов", щелкните
в соответствующей папке, визуализации или панели:Действие
Где отображается
Описание
Переименовать папку Папка Переименование папки. Удаление папки Папка Удаление папки. Можно удалить только пустую папку. Запуск Визуализация Панель мониторинга
Запускает выбранный отчет или панель мониторинга. Вы можете индивидуально фильтровать данные на основе параметров, отображаемых для визуализаций и панелей мониторинга.
После запуска стандартной панели мониторинга вы можете использовать глобальные фильтры (в правом верхнем углу) для фильтрации данных.
Создать копию Визуализация
Панель мониторинга
Создание копии стандартных отчетов в визуализации или на панели мониторинга. Сведения Визуализация
Панель мониторинга
Отображает дополнительные сведения о выбранном элементе, такие как заголовок, диапазон дат и количество запланированных заданий для визуализации. Экспортировать как Excel Визуализация
Панель мониторинга
Открывает диалоговое окно, в котором можно сохранить выбранную историческую визуализацию в виде файла Microsoft Excel или CSV. Функция экспорта недоступна для визуализаций в реальном времени или составных визуализаций. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени.
Экспортировать как CSV Визуализация
Панель мониторинга
Запланировать задание(я) Визуализация Открывает страницу, на которой можно запланировать периодическое выполнение выбранной визуализации и связать ее со списком адресов электронной почты для автоматического распространения. Изменить Настраиваемые отчеты Открывает выбранную визуализацию или панель мониторинга на странице, где ее можно отредактировать. Удалить Настраиваемые отчеты Удаляет выбранную визуализацию или панель мониторинга. Невозможно удалить визуализацию, которая используется панелью управления. -
Столбцы стандартных и настраиваемых отчетов локализованы. В экспортированном файле Excel также отображаются локализованные столбцы стандартных и локализованных отчетов. Если в столбцах отсутствует соответствующий ключ языкового пакета для локализации, столбцы отображаются на английском языке по умолчанию. Заданные пользователем значения не локализуются.
Предоставление ссылок браузера на отчеты и панели мониторинга
| 1 |
Вход в Webex Contact Center Analyzer. См. дополнительные сведения в разделе Доступ к Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Запустите визуализацию или панель мониторинга, которые хотите отправить. См. дополнительные сведения в разделах Запустить визуализацию и Запуск панели мониторинга. | ||
| 3 |
Скопируйте URL-адрес, отображаемый в браузере. Вы можете отправить этот URL-адрес с операторам.
|
Доступ к отчетам и панелям мониторинга с помощью ссылок браузера
| 1 |
Щелкните ссылку браузера, предоставленную вашим администратором. Откроется страница Вход для отчета или панели мониторинга.
| ||
| 2 |
Введите свой адрес эл. почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. Откроется отчет или панель мониторинга.
| ||
| 4 |
Если вы получили доступ к панели мониторинга, нажмите Запуск в правом верхнем углу панели мониторинга для просмотра отчета.
|
Запустить визуализацию
Чтобы запустить визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Щелкните значок Визуализация на панели навигации. | ||
| 2 |
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или кнопкой Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации. | ||
| 3 |
В отчете щелкните значок По умолчанию для просмотра доступен набор стандартных отчетов. Чтобы отредактировать отчет, создайте копию отчета, щелкнув Сохранить как, чтобы сохранить его в своей папке. См. дополнительные сведения в разделе Стандартные отчеты .
| ||
| 4 |
После отображения визуализации щелкните значок Время последнего обновления данных визуализации отображается на вкладке Сводка данных. При использовании визуализации с несколькими модулями (составной визуализации) вкладка Сводка данных содержит раскрывающийся список всех модулей в визуализации, который позволяет отобразить сведения о каждом отдельном модуле. | ||
| 5 |
Щелкните Сведения для отображения следующих настроек и панелей. Щелкните заголовок панели, чтобы развернуть или свернуть ее. При использовании составной визуализации сведения отображаются отдельно в зависимости от того, какой модуль выбран в раскрывающемся списке в верхней части вкладки.
Поле «Вычисления» указывает интервал вычислений и количество записей, которые следует учитывать в исторической визуализации на основе времени. Поле «Вычисления» указывает частоту, диапазон и тип вычисления визуализации — кумулятивное или на основе выборки. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации. Если фильтры применяются к какому-либо полю, для каждого поля отображается дополнительная панель, чтобы позволяет пользователю видеть значения, которые были отфильтрованы в рамках визуализации или вне ее. | ||
| 6 |
Нажмите Параметры для отображения сегментов и переменных, связанных с визуализацией. Тип выходных данных также можно изменить. Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата вывода для визуализации». | ||
| 7 |
Если визуализация представлена в формате диаграммы:
| ||
| 8 |
Если визуализация является исторической, вы можете нажать кнопку Экспорт в строке заголовка, чтобы экспортировать визуализацию в файл Microsoft Excel или CSV. Визуализации в реальном времени и составные визуализации экспортировать нельзя.
|
(навигация) для просмотра сводной информации о визуализации.Стандартные отчеты
Анализатор предоставляет набор стандартных отчетов, которые позволяют просматривать данные реального времени или исторические данные. Для просмотра этих отчетов, которые можно только для чтения, перейдите к разделу "Визуализация".
Обратите внимание на следующее:
-
Запросы данных находятся в часовом поясе арендатора. Данные отображаются в соответствии с часовым поясом браузера. После выполнения в отчете отображается часовой пояс браузера в правом верхнем углу страницы отчета.
-
Помимо существующих форматов в поле Продолжительность доступны два новых формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Выберите нужный формат, чтобы просмотреть данные в формате миллисекунд.
Пример:
-
Если продолжительность — 200 миллисекунд
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:00.200.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:00.200.
-
-
Если продолжительность — 1001 миллисекунда
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:01.001.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:01.001.
-
-
| МРК поддерживает предоставление отчетности не более 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. Данное ограничение по длительности относится ко всем отчетам, поддерживаемым системой "Анализатор", включая наличие записей вызовов. Интерфейс анализатора позволяет пользователю выбрать диапазон дат пользовательской длительности до 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. |
Таймпиккер
В настоящее время при генерации отчета о анализаторе продолжительность отчета с задержкой составляет либо сегодня , либо вчера, в результате этого отчеты охватывают весь день, а не конкретный интервал времени в пределах дня или вчера.
С появлением функции Timepicker Система Анализатор позволяет пользователям создавать отчеты для более коротких и более конкретных интервалов времени, предоставляя подробные сведения о данных. Пользователи могут использовать эту функцию для создания отчетов за определенное время в день или диапазон дат.
Фильтр пользовательской длительности теперь включает в себя таймпайкер с диапазоном даты и времени. Пользователи могут выбрать дату начала и окончания, а также время начала и окончания, обеспечивая точный контроль над выбором данных. Выбор времени начала и окончания не является обязательным, пользователи могут создавать отчеты только с указанием дат.
Timepicker предлагает выбор времени 15-минутным инкрементами, что позволяет пользователям выбирать точные периоды времени, которые требуются. Самое раннее доступное время — 00:00 (начало дня), а последнее доступное время — 23:45 (конец дня) в течение 24-часового интервала времени.
Timepicker доступен как для стандартных и пользовательских отчетов, так и для планирования отчетов.
Бизнес-показатели
Отчет об использовании
В отчете об использовании отображается количество операторов, которые вошли в систему, для каждого объекта, месяца и дня. В отчете также содержится количество операторов, вошедших в систему.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Бизнес-отчеты > Отчет об использовании
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Объект | Имя объекта. | |
| Месяц | Отображает месяц и год отчета. | |
| Дата | Отображает дату, месяц и год отчета. | |
| Уникальных операторов, вошедших в систему | Отображается количество операторов, которые выполнили вход. Для каждого оператора учитывается только один вход. | Когда уникальный оператор входит в систему каждый день, это значение увеличивается. |
| Операторов, одновременно вошедших в систему | Показывает количество операторов, которые вошли в систему одновременно. | Если количество входов в систему за день выше, чем предыдущее максимальное значение, это значение принимается за максимальное. |
Исторические отчеты
Отчеты оператора
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Контакты, обработанные операторами — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором. Можно фильтровать данные по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Тип носителя |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма объекта
Этот отчет представляет число контактов, обработанных на каждом типе канала для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметры |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительные отчеты
Отчет о состоянии ожидания
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Отчеты о поствызове
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Обзор контакт-центра
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Длительность снижения шума по точкам входа
В этом отчете приведены ключевые показатели, связанные с применением шумоподавления в фоновом режиме (BNR) на точку входа во входящих вызовах. В нем освещается количество вызовов с поддержкой BNR и общая продолжительность использования BNR.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки | |
| Направление вызова | Указывает, является ли вызов входящим или исходящим. Используется как: сегмент строки |
Значение направления вызовов |
| Количество контактов | Суммарное число контактов. |
Суммарное количество контактов |
| Общая продолжительность шумоподавления | Указывает общее время применения к входящим вызовам снижения фонового шума (BNR). |
Сумма длительности подавления шума |
Отчеты по мультимедиа
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS для типа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет о самообслуживании
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистика группы по сервисам и очередям
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты об использовании лицензий
Отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. В отчете также представлено наблюдаемое ежедневное максимальное количество одновременных бесплатных голосовых вызовов арендатора. Это свидетельствует об использовании SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов предоставляется, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.
В этом отчете представлены данные об использовании по дням за выбранный месяц. По умолчанию выбирается текущий месяц. В раскрывающемся списке можно выбрать подходящий месяц из предыдущих 36 месяцев. Дни месяца в таблице расположены в порядке возрастания.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью учитывается как использование для SKU для платных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов учитывается как использование для SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
| Если ни один оператор не входит в систему в течение определенного периода времени, в отчете отображается ноль в записи для этого периода времени. Если оператор вошел в систему и не делал вызовов до выхода из системы, запись «Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью» устанавливается равной единице. |
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показывает дату ежедневного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за день. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Вы можете выбрать определенный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента . Значение по умолчанию в раскрывающемся списке «Выберите номер абонента» равно Все номера абонентов с вызовами. Значение по умолчанию объединяет данные о вызовах для всех абонентских номеров (платных и бесплатных).
Номера абонентов, указанные раскрывающемся списке Выберите номер абонента, включают платные и бесплатные номера, которые обработали хотя бы один вызов в выбранный месяц.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы (включая оператора, IVR и очередь). Столбцы Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы отображают значение Н/Д.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Мак. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы (разбивка по операторам, IVR и очередям). В столбцах Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы отображается значение Н/Д.
Чтобы получить данные для нескольких номеров абонентов, нажмите кнопку Пользовательский выбор в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, чтобы открыть модальное диалоговое окно Пользовательский выбор номера абонента. Вы можете выбрать несколько номеров абонентов в раскрывающемся списке номеров абонентов, установив флажок рядом с номером абонента. Этот список включает платные и бесплатные номера абонентов. Вы можете выбрать соответствующие номера абонентов, которые могут представлять собой сочетание платных и бесплатных номеров. Список выбранных номеров абонентов также отображается в поле Выбранные номера абонентов.
Исторический отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежемесячное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Просмотр данных за двенадцать последовательных месяцев доступен в любой момент времени. Доступны данные за последние тридцать шесть месяцев. В отчете указывается сезонность использования лицензий PSTN.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью сообщается для входящего SKU с платной PSTN.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов сообщается для входящего SKU с бесплатной PSTN.
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месяц | Отображает месяц и год месячного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за месяц. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Отчеты по обратным вызовам
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Отчеты в реальном времени
| Оперативные отчеты имеют определенные интервалы обновления. При запуске оперативного отчета вы получите дополнительные возможности фильтрации. Наведите указатель на заголовок таблицы, чтобы увидеть значок меню-гамбургер. Щелкните значок меню-гамбургер, чтобы открыть раскрывающийся список фильтров. Вы можете выбрать или отменить выбор соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров. Вы можете закрыть и снова открыть раскрывающийся список фильтров, чтобы увидеть исходный выбор фильтров. Если при выборе или отмене выбора соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров, появится окно обновления отчета:
Вы можете выбрать фильтры между интервалами обновления. |
| Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect. |
Отчеты в реальном времени по операторам
В отчетах об интервалах операторов отображаются совокупные и производные значения на уровне объекта, группы или оператора.
Отчет по интервалу — оператор
Интервал оператора в реальном времени
Этот отчет представляет кумулятивное и производное значение, когда оператор подключен к типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения) / (Суммарная длительность состояния доступности + Суммарная длительность ожидания + Суммарная длительность состояния «Не отвечает») + (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова +Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Всего вызовов |
Общее число вызовов от всех типов источников. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с вызывающим абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения |
| Время входящих контактов | Суммарная длительность подключения оператора вызова, включая время удержания. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время подключения входящих |
Суммарное время разговора оператора с вызывающим абонентом. |
Суммарная длительность подключения |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время исходящего подключения. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов). |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
| Длительность входа в систему |
Суммарное время, в течение которого оператор участвовал в действии. |
Максимальная метка времени выхода из системы - Минимальная метка времени входа в систему |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Интервал оператора в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет время подключения оператора к типу содержимого.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Количество подключенных |
Количество электронных сообщений, чатов и телефонных вызовов, которые были распределены и приняты. |
Суммарное количество подключенных |
Статистика по исходящим оператора в реальном времени
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время последнего входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество обработанных исходящих вызовов. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Время подключения для исходящих вызовов + Время поствызова для исходящих вызовов) / Исходящие вызовы Время подключения для исходящих вызовов - Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов. Время поствызова для исходящих вызовов = Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов. Исходящие вызовы = Количество попыток исходящего вызова + Обработанные исходящие контакты Количество попыток исходящего вызова = Суммарное количество исходящих вызовов. |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов Длительность удержания для исходящих вызовов = Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
Интервал объекта в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. | Сегмент строки |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Сегмент строки |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения для исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения)) /Рабочее время |
| Общее количество контактов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность подключения |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время входящих контактов |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Количество операторов, которые в настоящий момент подключены к входящему вызову. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое на обработку входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Интервал объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые был дан ответ, для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. |
Тип канала: чат, телефония, электронная почта, социальные сети |
Суммарное количество подключенных |
Интервал группы в реальном времени
Этот отчет представляет подробное описание на уровне группы и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное операторами на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызова + Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Рабочее время |
| Всего вызовов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество состояний доступности |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время входящих контактов | Время, когда вызов поступил на станцию оператора. | Суммарное время доступности |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное время удержания |
| Время подключения входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии подключения. | Суммарное время доступности + Суммарное время удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарное время поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время подключения операторов к входящим вызовам. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Суммарное количество подключенных вызовов |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затраченное на обработку вызовов. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания + Суммарное время поствызова) / (Суммарное количество подключенных вызовов + Суммарное количество состояний доступности) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарное время звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание. |
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное время поствызова для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарное время подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки для исходящих вызовов. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Отчет об интервале для группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые ответила группа.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. | Суммарное количество подключенных |
Статистика группы в реальном времени
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: доступен) |
|
Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество консультаций |
Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: поствызов) |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: не отвечает) |
|
Количество исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Исходящий >= 1, состояние действия: подключение) |
Моментальный отчет — оператор
Оператор в реальном времени
Этот отчет представляет собой подробную сводку статистики операторов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора | Сегмент строки | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Сегмент строки | |
| Общее время нахождения в системе | Количество входов операторов в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
|
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности | Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования (еще не ответил на входящий вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов | Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Состояние действия = не отвечает) |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова | Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — объект (в реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в группе в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов ) |
| Количество зарезервированных |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — команда в (реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия = ожидание) |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов) |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет статистику операторов в реальном времени. Он содержит такие данные оператора, как время входа в систему, тип канала и т. д.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора. |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала типа канала. | ||
| Текущее состояние |
Текущее состояние контакта. Это поле доступно только в хранилище сеансов клиентов (CSR) и только для визуализаций в реальном времени. |
||
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Обработано вызовов |
Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. |
Значение количества подключенных исходящих вызовов + Значение количества подключенных вызовов | |
| Обработано чатов |
Суммарное количество обработанных взаимодействий чатов. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = чат) + Значение количества подключенных (тип канала = чат) |
|
| Обслуженные сообщения эл. почты |
Суммарное количество обработанных взаимодействий электронной почты. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = электронная почта) + Значение количества подключенных (тип канала = электронная почта) |
|
| Обработанные социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
|
Обзор контакт-центра — в реальном времени
Карта доступных операторов в реальном времени
Этот отчет содержит количество операторов в состоянии Доступен для определенной группы в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта среднего уровня сервиса в реальном времени
На этой диаграмме-спидометре показан процент контактов, которые были обработаны в пределах настроенного уровня сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди — сегодня в режиме реального времени
В этом отчете содержится информация о контактах с начала дня с разбитым по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Количество контактов |
Общее число контактов с начала дня. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, обработанных с начала дня. |
Тип дескриптора: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Самое долгое время обработки контакта в очереди |
Самая большая продолжительность пребывания контакта в очереди с начала дня. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество прерванных контактов с начала дня. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Сведения о контакте, в настоящий момент в очереди в режиме реального времени
В этом отчете приведены сведения о контактах, которые в настоящий момент находятся в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Кол-во ожидающих вызовов в очереди |
Количество контактов, ожидающих в очереди. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее количество очередей |
Карта времени ожидания ок. очереди
В этом отчете приводится среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта контактов в очереди в реальном времени
Отчет представляет число контактов клиентов в очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта самого долгого нахождения контакта в очереди — в реальном времени
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете указано имя очереди и длительность контакта с наибольшим временем ожидания в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: отчет
Сведения о группе в реальном времени
Этот отчет предоставляет сведения о группе в реальном времени.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество контактов, вошедших в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Время первого входа в систему. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Время последнего выхода из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Суммарное количество состояний ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество вызовов, которые были обработаны. |
Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных чатов. |
Количество подключенных исходящих чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных электронных сообщений. |
Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Карта суммарного числа пропущенных контактов в реальном времени
Отчет предоставляет общее число пропущенных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Отчеты по мультимедиа в реальном времени
Отчеты об интервалах
Пропущенные — диаграмма
Этот отчет представляет все пропущенные вызовы, завершенные в реальном времени до достижения объекта назначения.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен до достижения объекта назначения, но находился в системе дольше времени, определенного заданным для предприятия пороговым значением короткого вызова. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенные в реальном времени
Этот отчет представляет количество вызовов, которые присутствовали в системе до их пропуска.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Пропущенные с уровнем сервиса | Количество завершенных вызовов в очереди в пределах пороговых значений уровня сервиса, предоставленного для очереди или навыка | Сумма взаимодействий в пределах уровня сервиса (тип завершения: пропущенные) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Время в очереди | Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди | |
| Время пропущенных | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: ! = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Среднее время в очереди | Общее время вызовов в очереди, деленное на общее число вызовов в очереди. | Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Интервал точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество входящих вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
Входящие, короткие, IVR в реальном времени — точка входа
Этот отчет представляет количество типов каналов в IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Входящие | Представляет входящий вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание | Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Количество вызовов в системе IVR. | Суммарная длительность IVR |
Уровень сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет число типов каналов, доступных в очередях, в реальном времени. Подробный отчет, включающие пропущенные вызовы, уровень сервиса, завершенные вызовы и другие параметры.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В пределах уровня сервиса (%) | Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов (включая пропущенные вызовы). | (В пределах уровня сервиса) / Итого | |
| С ответом (%) | Количество вызовов с ответом, деленное на количество вызовов, поступивших в очередь, за вычетом коротких вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан ! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа | Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Уровень сервиса очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет суммарное количество голосовых взаимодействий, обработанных в пределах уровня сервиса в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработанные вызовы в пределах уровня сервиса | Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. | Количество идентификаторов сеансов контактов (уровень сервиса > 0) |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов, включая пропущенные вызовы. |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Количество вызовов в очереди |
| Самое длительное время в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт находился в каждой очереди, указанной в отчете. |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
Сведения о контактах объекта в реальном времени
В этом отчете представлено количество контактов, доступных во всех очередях объекта.
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы в реальном времени
В этом отчете представлены действия операторов, связанные с очередями, объектами и группами.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя узла. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя команды. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Длительность подключения > 0 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для активного вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных на уровне группы, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Моментальные отчеты
| Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется нулями во время выполнения вызова. Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется значениями только после завершения вызова. |
Контакт с самым долгим нахождением в очереди
В отчете о контакте с самым долгим нахождением в очереди указывается максимальное время, в течение которого контакт должен был ожидать в определенной очереди. В отчете указывается время, в течение которого контакт находился в очереди. В отчете также представлен контакт, который в настоящее время ожидает в очереди дольше всего.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Идентификатор очереди |
Уникальный идентификатор очереди. |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
|
Тип канала |
Тип носителя очереди, например телефонная связь, электронная почта или чат. |
|
Время контакта с самым долгим нахождением в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт ожидал в очереди. |
|
Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди |
Контакт, который ожидает в очереди дольше всего. |
Моментальный отчет о IVR точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, доступных в IVR в настоящее время.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени
В этом отчете представлены сведения о снимках вызовов в точке входа или в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация завершена, консультация |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония и текущее состояние = подключено) | |
| Чат | Тип носителя контакта чата. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат и текущее состояние = подключено) | |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта и текущее состояние = подключено) | |
|
В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Подключено |
Суммарное количество обработанных вызовов. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет об очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет об уровне сервиса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов ) |
Моментальный отчет об уровне сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет уровень сервиса на уровне группы, очереди и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация, консультация завершена |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Текущий уровень сервиса (%) | Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порога уровня сервиса, предусмотренного для очереди |
Текущий уровень сервиса (%) = На уровне сервиса / Сумма Сумма = Количество идентификатора сеансов контактов |
|
| Операторы, вошедшие в систему | Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это число представляет собой количество операторов, вошедших во все группы на объектах, обслуживающих эту очередь. | Количество идентификаторов операторов |
Статистика команд и очередей — в реальном времени
Карта среднего времени обработки в реальном времени
В этом отчете отображается среднее время обработки из каждого отдельного канала и для всех каналов в целом в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы в реальном времени
В этом оперативном отчете отображается статистика группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. | |
|
Текущее состояние |
Отображает состояние оператора, например доступен, ожидание или «Не отвечает». |
|
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку контакта. |
Суммарное количество контактов за указанный интервал/Количество контактов, обработанных за указанный интервал |
|
Среднее время поствызова |
Среднее время, затрачиваемое на поствызов контакта. |
Суммарное время поствызова за указанный интервал/Суммарное количество поствызовов за указанный интервал |
Диаграмма состояний группы в реальном времени
На этой круговой диаграмме представлено разбиение количества операторов, вошедших в систему, по текущему состоянию.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Карта «Всего обработано» в реальном времени
В этом отчете показано суммарное число обработанных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты по переходам
Отчеты о переходе — это стандартные отчеты, созданные специально для пользователей, переходящих от UCCX к WxCC. Эти отчеты стояли за флагом функции и были доступны с помощью специальных запросов. Отныне эти отчеты будут доступны без запроса флага функции и могут быть доступны в любое время для всех пользователей.
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Изменить ширину столбца отчета
По умолчанию ширина столбца в табличных отчетах выравнивается по длине заголовка столбца. Вы можете динамически изменять ширину столбца во время создания отчетов. Если изменить ширину столбца, обновленная ширина будет сохранена на вашем компьютере для вашего идентификатора пользователя. Ширина столбца останется неизменной, даже если вы обновите браузер или выйдете из системы и снова войдете в нее, используя тот же браузер. Вы можете сбросить ширину столбца к значению по умолчанию, очистив кеш браузера.
Если измененная ширина столбца меньше ширины заголовка столбца, отображается значок многоточия.
| Если вы измените ширину столбца, обновленная ширина не сохраняется для оповещений пороговых значений. |
Детализация части визуализации
После запуска визуализации в табличном формате можно перейти к определенному компоненту визуализации, чтобы просмотреть все записи, включенные в вычисление этой части визуализации, и выполнить дальнейший анализ набора данных.
| Функция детализации недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, и для отчетов APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щелкните ячейку таблицы, а затем щелкните значок Детализация.
| ||
| 2 |
Чтобы добавить поле или переменную профиля, щелкните запись в раскрывающемся списке Поля или Измерения, чтобы добавить новый столбец.
| ||
| 3 |
Чтобы экспортировать данные отчета в файлы Microsoft Excel или CSV, нажмите кнопку Экспорт. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени. | ||
| 4 |
Чтобы открыть панель Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запуск. |
Изменить атрибуты визуализации
После запуска вы можете изменить визуализации атрибуты и запустить ее повторно:
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||
| 2 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||
| 3 |
Если вы хотите, чтобы визуализация обновлялась немедленно, выберите Перерисовать немедленно. В противном случае визуализация будет обновлена только при нажатии кнопки Применять. | ||
| 4 |
Чтобы отобразить или скрыть переменную профиля, щелкните значок глаза. | ||
| 5 |
Чтобы скрыть сегмент, перетащите его в поле Скрытые сегменты. Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 6 |
Чтобы изменить положение сегмента, перетащите его в другое место в текущем поле «Сегменты» или в другое поле «Сегменты». Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 7 |
Чтобы отфильтровать сегмент, выполните следующие действия:
| ||
| 8 |
Если визуализация представляет собой диаграмму, выберите значок Параметры, чтобы изменить визуализацию. |
Изменение формата вывода визуализации
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите формат в раскрывающемся списке. Допустимые форматы:
|
Общие сведения о создании визуализации
В этой главе описывается создание визуализаций с помощью интуитивно понятного интерфейса с перетаскиванием.
| 1 |
Выберите тип визуализации:
| ||||
| 2 |
Укажите период времени, который должна охватывать визуализация. Это ограничивает количество записей, которые будут учитываться при выполнении визуализации. | ||||
| 3 |
Интервал вычислений для исторического отчета может основываться на времени или на выборке.
| ||||
| 4 |
Укажите, что вы пытаетесь сравнить в рамках визуализации. Это может быть сравнение эффективности различных операторов или точек входа. Analyzer позволяет сегментировать только по полям, а не по измерениям. Например, сегментация по типу завершения или имени оператора разрешена, а сегментация по количеству вызовов — нет. | ||||
| 5 |
Укажите показатели, которые хотите видеть в визуализации, чтобы сравнить различные сегменты. Переменные профилей всегда являются числовыми значениями и могут быть созданы из полей, измерений или других переменных профилей.
| ||||
| 6 |
Этот шаг еще больше ограничивает набор, включая только записи, соответствующие заданным условиям. | ||||
| 7 |
Визуализация может отображаться в виде таблицы или диаграммы. В настоящее время поддерживаются следующие типы диаграмм: гистограмма, круговая диаграмма, линейная диаграмма, диаграмма с областями и динамическая диаграмма. Кроме того, вы можете указать параметры отображения, такие как заголовки, цвета, ширину и стили границ. | ||||
| 8 |
Визуализации могут выполняться по запросу, по расписанию для однократного выполнения или по расписанию для периодического выполнения. Запланированные выполнения публикуют свои результаты указанным получателям электронной почты в качестве CSV или вложения файла Microsoft Excel.
Расписание выполнения можно определить одним из следующих способов
|
Создать визуализацию
Чтобы создать визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Выбирать Визуализация > Создать > Визуализация. Откроется страница создания визуализации. На вкладке Модули отображаются две панели, которые можно развернуть или свернуть, щелкнув заголовок панели. | ||||||||||
| 2 |
Выберите параметр в раскрывающемся списке Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора. В отчеты можно добавлять переменные и сегменты. | ||||||||||
| 3 |
Укажите период времени, выбрав параметр в раскрывающемся списке Время начала на вкладке Модули.
| ||||||||||
| 4 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( | ||||||||||
| 5 |
Вы можете отфильтровать диапазон дат, выбрав параметр в раскрывающемся списке Включая. Возможные значения: Дни недели, Дни месяца, Недели месяца и Месяцы года. Выберите дни недели, дни месяца, недели или месяцы, которые следует включить в визуализацию. | ||||||||||
| 6 |
Если вы создаете визуализацию на основе времени, выберите временной интервал в раскрывающемся списке Интервал на панели Вычисления. Возможные значения: Нет, 15 минут, 30 минут, Ежечасно, Ежедневно, Еженедельно и Ежемесячно. Доступные варианты зависят от длины диапазона дат. Небольшие интервалы вычислений (например, 15 минут, 30 минут или ежечасно) недоступны, если выбран длинный диапазон (например, последний месяц). | ||||||||||
| 7 |
Если вы создаете визуализацию на основе образца, выберите Первый или Последний в раскрывающемся списке Записи на панели Вычисления и в текстовом поле введите общее количество записей, которые необходимо учитывать в визуализации. Также можно указать следующее: | ||||||||||
| 8 |
Если вы указали В режиме реального времени в качестве периода визуализации, выберите значения в раскрывающихся списках, которые станут доступными на панели Вычисления.
| ||||||||||
| 9 |
Чтобы указать сегменты строк или столбцов, щелкните значок Добавить сегменты строк или сегменты столбцов. Перетащите поле или расширенное поле, указанное в области холста. Повторите этот шаг для каждого сегмента, который хотите добавить.
| ||||||||||
| 10 |
Чтобы объединить несколько значений переменной сегментации в одну группу, создайте расширенное поле: | ||||||||||
| 11 |
Для создания переменной профиля выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 12 |
Чтобы указать формат для переменной профиля, щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите параметр Формат чисел в контекстном меню. См. дополнительные сведения в разделе Форматирование переменной профиля. Например, если вы создали переменную профиля Коэффициент преобразования, то сможете выбрать Процент в качестве формата. | ||||||||||
| 13 |
Продолжайте создавать столько переменных профиля, сколько необходимо. В следующем примере были созданы три переменные профиля, и данные сегментированы по строкам заголовков Идентификатор очереди и Имя оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||||||||||
| 15 |
Чтобы задать сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, нажмите Настроить. Для получения дополнительной информации о сводке понастройке отчета см Настройка сводки отчета. | ||||||||||
| 16 |
Чтобы узнать приблизительный размер визуализации при запуске, сохраните визуализацию и щелкните Дополнительно и нажмите кнопку Информация. | ||||||||||
| 17 |
Вы можете создать фильтр, ограничивающий количество записей, которые визуализация учитывает по умолчанию. Для создания фильтра выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 18 |
Укажите выходной формат визуализации. См. дополнительные сведения в разделе Изменить формат вывода визуализации | ||||||||||
| 19 |
Если создается составная визуализация, добавьте хотя бы один дополнительный модуль перед сохранением визуализации. | ||||||||||
| 20 |
Чтобы сохранить визуализацию, нажмите кнопку Сохранить и в появившемся диалоговом окне: | ||||||||||
| 21 |
Нажмите Предварительный просмотр для просмотра визуализации.
|
) и введите новую метку в Создать составную визуализацию
Составная визуализация включает в себя два или более модулей, которые отображаются рядом. Все модули в визуализации должны иметь одинаковые отрезки строк или рядов, сегменты столбцов и переменные профиля, но могут иметь разные диапазоны дат, интервалы и фильтры.
Можно создать составную визуализацию следующим образом:
-
При создании новой визуализации, путем добавления как минимум одного дополнительного модуля (исторический или модуль Realtime) прежде, чем вы сохраните визуализацию.
-
Редактировать существующую визуализацию, которая имеет только один модуль, путем добавления новых модулей (только исторические модули).
Однако если сохранить визуализацию с несколькими модулями, можно позже удалить все, кроме одного модуля, сохранить визуализацию и добавить дополнительные модули (только исторические модули).
| Модули реального времени можно добавить к сложной визуализации только при создании ее и до сохранения визуализации. Нельзя редактировать существующую визуализацию для добавления модуля Реального времени. |
Составные визуализации нельзя запланировать или экспортировать, и они не поддерживают поворот в режиме выполнения.
| 1 |
Чтобы добавить модуль во время создания визуализации, щелкните " Добавить" в верхней части вкладки "Модули ". В появившемся диалоговом окне введите имя модуля и нажмите « ОК». Нажмите кнопку «Добавить » еще раз для всех дополнительных модулей, которые необходимо добавить. После добавления модуля на странице создания визуализации рядом отображаются составляющие визуализации. Вы можете выбрать разные диапазоны дат, интервалы и фильтры для каждого модуля.
| ||
| 2 |
Для отображения настроек, которые можно настроить для каждого модуля, выберите модуль в раскрывающемся списке в верхней части вкладки "Модули ". | ||
| 3 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( Раскрывающийся список на вкладке «Модули» отражает изменения меток. |
Создание визуализации, отображающей фактические значения
Для отображения фактических значений в базе данных без агрегации визуализация не может включать временной интервал или сегментацию, и все переменные профиля должны быть настроены с формулой в качестве значения.
| Значение параметра недоступно в визуализации, которая уже включает временной интервал или сегментацию. |
Чтобы создать визуализацию, отображающую фактические значения базы данных без агрегации, выполните следующие действия:
-
Выберите Визуализация > Создать > Визуализация.
-
Выберите Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора.
-
Укажите период визуализации.
-
Для добавления переменной профиля выполните следующие действия:
-
Выберите Добавить переменные профиля и перетащите поле или измерение в диалоговое окно «Новая переменная профиля».
-
В раскрывающемся списке Формула выберите Значение. Повторите для каждой дополнительной переменной профиля, которую необходимо добавить.
-
-
Нажмите " Сохранить", чтобы сохранить визуализацию. Затем вы можете нажать кнопку Предварительный просмотр.
Создание расширенного поля
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать расширенное поле.
-
Укажите параметры группы, как описано в следующей таблице:
Параметр
Описание
Группа по умолчанию
Введите имя (например, «Другие точки входа») для группы, которая включает все переменные, не включенные в определенные группы.
Группы
Чтобы задать группу, введите имя в поле Имя группы:
-
Выберите значения в раскрывающемся списке.
-
Введите значение и нажмите клавишу ВВОД.
-
-
Нажмите Сохранить.
Удаление общего расширенного поля
Чтобы удалить общее расширенное поле, выполните следующие действия:
-
Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить сегменты столбцов или сегменты рядов или рядов, и открыть диалоговое окно «Новый сегмент».
- Выберите расширенное поле, которое хотите удалить, и нажмите кнопку Удалить.
Если расширенное поле в настоящее время не используется, оно будет удалено.
Предоставление расширенного поля
Чтобы сделать расширенное поле доступным для использования в будущем:
-
Щелкните сегмент расширенного поля, добавленный в визуализацию, и выберите Сохранить в контекстном меню.
-
Введите имя расширенного поля и нажмите « ОК».
Сохраненное расширенное поле будет доступно для выбора в диалоговом окне «Новый сегмент», когда вы и другие разработчики визуализаций создаете или редактируете визуализацию.
Выберите формулу для меры
В следующей таблице описаны формулы, доступные при использовании измерения для создания переменной профиля.
| Формула |
Вычисляет |
|---|---|
|
Среднее |
Среднее значение. |
| Сумма |
Суммарное значение. |
|
Итог |
Количество значений. Если вы выберете эту формулу, в диалоговом окне отобразятся параметры для указания условия включения записей в поле количества записей. Дополнительные сведения см. в разделе Фильтрация с использованием измерения. |
|
Минимальное значение |
Наименьшее значение. |
| Максимум |
Наибольшее значение. |
| Значение |
Фактическое значение в базе данных без агрегации. |
|
Среднее геометрическое |
Н-й корень (где n — это количество числовых значений в указанном диапазоне) произведения значений. |
| Эксцесс | Измерение, указывающее, являются ли данные пиковыми или горизонтальными относительно нормального распределения. |
| Медиана | Среднее значение. |
|
Дисперсия генеральной совокупности |
Дисперсия набора уникальных значений. |
| Асимметрия | Насколько медиана отличается от среднего значения. |
| Стандартное отклонение | Квадратный корень дисперсии. |
| Сумма квадратов | Сумма квадратов значений. |
|
Дисперсия |
Среднее арифметическое квадратов разностей между каждым значением и средним значением. |
Определение фильтров
Фильтр с помощью поля
Когда вы запускаете визуализацию, на панели параметров отображаются элементы управления для указания записей для включения в визуализацию или исключения из нее.
Эти элементы управления отображаются при создании или редактировании объектов визуализации, когда вы выполняете следующие задачи:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр и выберите поле из списка в появившемся диалоговом окне.
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать фильтр.
-
Чтобы указать значения полей для включения или исключения, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переключатель регулярного выражения и введите регулярное выражение в текстовое поле, чтобы задать значения для включения или исключения. Нажмите Сохранить.
Ниже приведены примеры описания регулярных выражений
-
agent.* содержит все значения полей, начиная с оператора
фразы. -
agent.*h содержит все значения полей, начиная с оператора
фразыи заканчивая буквойh.
Дополнительные сведения о стандартных регулярных выражениях см. в разделе https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щелкните переключатель «В » или «Не в», выберите в списке значения, которые необходимо включить или исключить, затем нажмите кнопку « Сохранить». Кроме того, можно ввести имя значения в текстовое поле и нажать кнопку " Сохранить".
-
-
Чтобы отфильтровать список доступных значений, введите один или несколько символов в текстовом поле. По мере ввода значения, соответствующие вашему тексту, будут появляться в списке для выбора. Вы можете использовать * в качестве подстановочного знака для представления одного или нескольких символов.
-
Чтобы задать пустое (пустое) значение, нажмите кнопку Добавить .
-
Чтобы удалить указанное значение, выберите это значение и нажмите " Удалить".
Фильтрация с использованием измерения
Analyzer отображает элементы управления для указания записей, которые следует включить в визуализацию или исключить из нее, основываясь на значении измерения, при выполнении следующих действий:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр на панели «Модули» (или, если вы редактируете одномодульную визуализацию, на панели «Сведения») и выберите указанное измерение в появившемся диалоговом окне.
-
Чтобы задать условие для измерения, выполните одно из следующих действий:
-
Чтобы ограничить данные значениями между минимальным и максимальным значениями, выберите «Между» в раскрывающемся списке Сравнение, а затем введите минимальное и максимальное значения в текстовых поля «Минимум» и «Максимум».
<
меньше чем
<=
меньше или равно
=
Равно
!=
Не равно
>=
больше или равно
>
больше чем
Минимальное значение включительно, а максимальное — нет.
-
Для ограничения данных на основе одностороннего сравнения выберите оператор в раскрывающемся списке «Сравнение» и введите значение в текстовом поле «Значение».
В следующем примере условие (большее 0) применяется к показателю суммы дохода для создания преобразованной переменной профиля.
-
Фильтры в режиме выполнения
Пользовательский интерфейс Analyzer предлагает функции фильтрации при выполнении отчета в режиме выполнения.
Вы можете выбирать фильтры при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации.
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации. Вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
Чтобы добавить фильтр в отчет, который отображается в режиме выполнения при создании визуализации:
-
Перейдите на домашнюю страницу Analyzer. Щелкните значок Визуализация на панели навигации.
-
Чтобы создать новую визуализацию, выберите .
-
На странице создания визуализации выберите и перетащите необходимые поля на панель Сегменты строки. Добавленные поля отображаются в виде фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения вместе с фильтрами по умолчанию. Фильтры по умолчанию:
-
поля Длительность и Интервал для исторического отчета. Поле Интервал отображается как фильтр, только если оно выбрано как Сегмент строки.
-
Поле Длительность для оперативного отчета.
-
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, установив соответствующий флажок.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке Показать фильтр в режиме выполнения сняты.
-
Выберите нужные поля в разделах Переменные профиля и Столбец и сохраните новую визуализацию в соответствующей папке.
Фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации. Теперь вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
| Дополнительную информацию о создании визуализации см. в разделе " Создать визуализацию". |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при создании копии визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейдите к . Выберите соответствующий стандартный отчет и нажмите кнопку с многоточием, чтобы отобразить параметры отчета. Выберите параметр Создать копию.
-
Выберите подходящий фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, который отображается на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения о создании копии визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения визуализации» и страницы панелей отчетов. |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при редактировании визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейти на страницу визуализации. Нажмите кнопку с многоточием и выберите параметр Редактировать, чтобы отредактировать визуализацию.
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения об редактировании визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения на визуализации» и страницах панелей отчетов. |
| Для отображения в отчете в режиме выполнения можно добавить не более пяти фильтров. Фильтры в правом верхнем углу страницы визуализации не поддерживаются для составных визуализаций (состоящих из двух или более модулей). Если вы редактируете существующий отчет с одним модулем, чтобы добавить другой модуль, список флажков Показать фильтр в режиме выполнения становится серым. |
Создать формулу на основе переменной профиля
Вы можете создать новую формулу, применив математическую формулу к существующей переменной профиля.
Чтобы создать формулу на основе существующей переменной профиля:
| Формулы не следует применять к текстовым полям в отчетах с базой значений, поскольку она не является допустимой операцией для формирования отчетов. |
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля в визуализации и выберите Новая формула в контекстном меню.
-
В открывшемся диалоговом окне Новая формула введите имя переменной профиля в текстовом поле «Имя».
-
Выберите математический символ: +, –, × или ÷.
-
Выполните одно из следующих действий в текстовом поле справа от математического символа:
-
Введите числовое значение.
-
Выберите имя существующей переменной профиля в раскрывающемся списке.
-
Создание и использование общих формул
После создания переменной профиля вы можете сделать ее формулу доступной на панели «Формулы» для использования вами и другими разработчиками визуализаций.
Создать общую формулу
Для создания общей формулы выполните следующие действия:
-
Создайте переменную профиля. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите Сохранить.
-
Введите имя формулы и нажмите ОК.
Формула будет сохранена на панели «Формулы».
Измените общую формулу
Для изменения общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните " Добавить переменные профиля", а затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели "Формулы".
-
Вы можете отредактировать значения или добавить дополнительные Поля и Измерения.
-
Нажмите Сохранить.
Удалить общую формулу
Для удаления общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните кнопку «Добавить» в поле «Переменные профиля», затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели «Формулы ».
-
Нажмите кнопку «Удалить».
Если формула в настоящее время не используется, она будет удалена.
Создание и форматирование заголовка визуализации
Чтобы создать и отформатировать заголовок визуализации при создании или редактировании визуализации:
-
Нажмите текст Нажмите, чтобы доб. название на холсте визуализации и введите новый заголовок.
-
Чтобы отредактировать заголовок, выберите его и введите новый заголовок.
-
На вкладке Форматирование выберите Заголовок в раскрывающемся списке и введите текст заголовка.
-
-
Чтобы настроить формат заголовка, выберите Заголовок в раскрывающемся списке на вкладке «Форматирование», чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта.
Форматирование таблицы
Чтобы настроить формат таблицы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование, а затем выберите Таблица в раскрывающемся списке.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат таблицы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета (шестнадцатеричный).
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг таблице, или выберите Нет, если граница вокруг таблицы не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Отформатировать переменную профиля
Чтобы изменить выравнивание текста, формат чисел или заголовок переменной профиля:
-
Выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переменную профиля правой кнопкой мыши, чтобы отобразить контекстное меню.
-
Выберите переменную профиля в раскрывающемся списке Форматирование для отображения формата чисел и параметров подписи на вкладке.
-
-
Измените любые параметры, описанные в следующей таблице:
Параметр
Описание
Подпись
Чтобы изменить подпись, щелкните текст подписи, который отображается на вкладке Форматирование, чтобы выбрать его, и введите нужную подпись.
Этот параметр доступен только на вкладке Форматирование.
Формат чисел
Щелкните правой кнопкой мыши, чтобы указать формат данных: целое число, число, валюта, процент, дата, время или длительность, и в этой категории укажите, как должны отображаться данные.
Например, при выборе значения «процент» можно выбрать один из следующих вариантов форматирования:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Выравнивание текста
Чтобы изменить выравнивание текста столбца, выберите значение в раскрывающемся списке: по левому краю, по центру или по правому краю.
Этот параметр доступен только в контекстном меню.
-
Изменение формата даты в поле интервала
Вы можете изменить формат даты (mm/dd/yyyy) по умолчанию для поля Интервал при создании или редактировании визуализации.
| 1 |
Щелкните правой кнопкой мыши поле Интервал для отображения контекстного меню Выберите формат даты. | ||
| 2 |
Выберите нужный формат даты в следующем списке:
| ||
| 3 |
Нажмите Сохранить.
|
Форматирование диаграммы
Чтобы настроить формат диаграммы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование > Диаграмма.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат диаграммы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы вокруг диаграммы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг диаграммы, или выберите Нет, если граница не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Градиентная заливка
Чтобы добавить шаблон цвета к линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите направление цветового градиента в раскрывающемся списке.
Штабель
Чтобы отображать значения друг над другом в линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите Обычный для распределения по значениям данных или Процент для распределения по процентным значениям.
Метки осей
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки осей.
Инверсия осей
Выберите «Истина» или «Ложь» в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли инвертировать оси.
Метки данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки данных.
Поворот меток данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать угол поворота метки данных: Нет, 45°, 90° или -90°.
Изменить имя визуализации
Чтобы изменить имя визуализации, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните Визуализация >
>Edit из контекстного меню. -
Щелкните "Изменить имя визуализации" и на вкладке "Форматирование " выберите "Визуализация " в раскрывающемся списке для изменения полей.
Настройка сводки отчета
Вы можете настроить сводку отчета как на уровне таблицы, так в группе сегментов строки верхнего уровня при создании или редактировании визуализации. Параметр Настроить доступен для визуализаций, в которых в качестве сегментов столбца заданы только переменные профиля. Дополнительные сведения о сегментах строк и столбцов см. в разделе Создать визуализацию.
Вы можете задать следующие итоговые формулы для каждого из столбцов в отчете в диалоговом окне Настроить сводку отчета.
|
Формула |
Вычисление | ||
|---|---|---|---|
|
Нет |
Формулы для сводки по столбцу не определены.
|
||
|
Среднее значение |
Среднее значение в столбце. |
||
|
КОЛИЧЕСТВО |
Количество записей в столбце со значениями, отличными от NULL. |
||
|
МИН. |
Наименьшее значение в столбце. |
||
|
МАКС. |
Наибольшее значение в столбце. |
||
|
СУММА |
Сумма значений в столбце. |
||
|
|||
|
|
Сводка уровня таблицы
Это сводка в нижнем колонтитуле отчета. Вы можете просмотреть сводку, установив флажок Уровень таблицы флажок в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок установлен при создании новой визуализации.
Для сегментированных отчетов при установке флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию тип агрегации поля столбца задается как формула сводки для этого столбца за исключением следующих случаев:
-
Если столбец имеет поле «Формула», по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы НАСТРАИВАЕМАЯ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы, которая определяется как СУММА всех значений количества.
Для отчетов на основе значений при выборе флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня таблицы имеет значение НЕТ.
Сводка уровня группы
Это сводка столбцов, заданная в группе сегментов строк верхнего уровня. Параметр сводки уровня группы доступен для визуализаций, содержащих минимум два сегмента строки. Вы можете отобразить сводку на уровне группы, установив флажок, который показывает имя сегмента строки верхнего уровня в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок снят при создании новой визуализации.
При выборе флажка уровня группы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня группы имеет значение НЕТ для всех столбцов.
| Сводка уровня группы неприменима для отчетов на основе значений. |
Сводка отчета в детальных отчетах об операторах
В детальных отчетах об операторах доступна сводка отчета на уровне таблицы и группы. Формулы сводки на уровне таблицы и группы определяются на основе типа агрегации за исключением следующих ситуаций:
-
Если столбец содержит поле формулы, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НАСТРАИВАЕМАЯ, а формула сводки уровня группы определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы и формула сводки уровня группы для столбца определяются как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используются формулы сводки уровней таблицы и группы, которые определяются как СУММА всех значений количества.
Экспорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно экспортировать как отдельные файлы или как папки, содержащие несколько файлов. Файл или папки экспортируются из Analyzer на компьютер пользователя. Экспорт шаблонов отчетов обеспечивает их повторное использование на нескольких арендаторах.
Экспорт файла
Чтобы экспортировать файл шаблона с сервера Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите файл шаблона, который необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки».
Невозможно экспортировать отчет с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
Файл сохраняется в формате
JSON. -
Нажмите Закрыть.
Экспорт папки
Чтобы экспортировать папку с сервера анализатора, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите папку, которую необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблонов в раскрывающемся списке.
-
Одновременно можно экспортировать не более 25 шаблонов.
-
Во время экспорта папки подпапки не экспортируются. Необходимо экспортировать подпапки отдельно.
-
Если к шаблонам отчетов применены фильтры, связанные значения и переменные удаляются во время экспорта. Однако имена фильтров сохраняются.
-
-
Нажмите Экспорт. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Все шаблоны отчетов в папке успешно сохранены и помещены в папку «Загрузки» как ZIP-файл.
Импорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно импортировать как отдельные файлы или как папку, содержащие несколько файлов. Файл или папку можно импортировать с вашего компьютера в Analyzer. Функция импорта доступна только администраторам, вошедшим в пользовательский интерфейс Analyzer.
| Версии шаблонов зависят от развертывания. Шаблоны отчетов Webex Contact Center 1.0 можно импортировать только в Webex Contact Center 1.0. Аналогичным образом, шаблоны отчетов Webex Contact Center можно импортировать только в Webex Contact Center. |
При импорте отдельного файла шаблона соответствующая визуализация создается на основе шаблона.
| Чтобы избежать конфликтов имен, метки времени добавляются, когда в целевой папке существует отчет с таким же именем. |
Импорт файла
Чтобы импортировать файл шаблона в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора файла (формат CSV) для импорта.
-
Щелкните Импорт. Если файл импортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Файл успешно импортирован . -
Нажмите Закрыть.
Импортировать папку
Чтобы импортировать папку шаблонов в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора папки (формат ZIP) для импорта.
Суммарное число шаблонов вZIP-файле не может превышать 25. -
Щелкните Импорт. Если папка импортирована успешно, отображается следующее сообщение:
Папка успешно импортирована. -
Нажмите Закрыть.
Планирование отчетов во время миграции
Эта функция позволяет эффективно перейти с Webex Contact Center 1.0 на 2.0 без нарушения планирования отчетов. Эта функция обеспечивает оперативность и непрерывность работы отчетов во время миграции, а также доступ к отчетам как для более старых, так и для более новых версий. На протяжении всего процесса миграции следующие запланированные задания останутся неизменными:
- Расписания, созданные в 1.0, будут по-прежнему работать в приложении версии 1.0
- Расписания, созданные в 2.0, без проблем будут выполняться в приложении 2.0
Введение
Панель мониторинга — это совокупность отчетов, которые визуализируются на одном экране.
Панель мониторинга позволяет выполнять следующие действия:
Запуск панели мониторинга
Чтобы запустить панель мониторинга, выполните следующие действия:
| Убедитесь, что на панелях управления есть хотя бы одна визуализация. Дополнительные сведения см. в разделе "Панели проектирования". |
-
Щелкните значок Панель мониторинга на панели навигации.
-
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или деревом
Значок. При выборе значка дерева отображаются все файлы в соответствующей папке. При поиске также отображаются все соответствующие отчеты из подпапок. Щелкните значок и выберите " Run" в контекстном меню.Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации.
-
Для просмотра визуализации нажмите запуск.
После обработке визуализации нажмите кнопку Параметр для просмотра переменных профиля и сегментов, используемых в данных визуализации.
| Функция фильтрации недоступна при выполнении сложных отчетов в инструментальной панели. |
Просмотр панели мониторинга стандартного отчета
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Исторические отчеты
Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect.
Отчеты оператора
Панель производительности оператора
Этот отчет содержит среднюю длительность подключения и максимальную длительность подключения для операторов в рамках их группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, имени оператора, имени группы, интервалу (по умолчанию ежедневно) и типу канала.
Обзор контакт-центра
Производительность обработки контактов для групп
В этом отчете показано общее количество обработанных контактов для каждого типа канала для каждой группы в этом развертывании, чтобы вы могли сравнивать группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: линейная диаграмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, интервалу (по умолчанию ежедневно), имени группы и типу канала.
Отчеты в реальном времени
| Эти панели мониторинга недоступны для пользователей Cloud Connect. Сведения о отчетах, которые используются в этих панелях, приведены в соответствующем отчете в разделе "Просмотр стандартной панели отчетов". |
Разработка панелей мониторинга
| 1 |
Щелкните Панель мониторинга > Создать > Панель мониторинга. |
| 2 |
Перетащите визуализацию в область холста. Вы можете добавить на панель мониторинга столько визуализаций, сколько сочтете нужным. |
| 3 |
Чтобы изменить положение визуализации, перетащите ее в новое место. Чтобы отформатировать визуализацию, выберите панель Форматирование, а затем выберите визуализацию для изменения в раскрывающемся списке. |
| 4 |
Для изменения размеров визуализации выполните следующие действия:
|
| 5 |
Чтобы удалить визуализацию с панели мониторинга, выберите X. |
| 6 |
Чтобы ввести имя визуализации, выберите Нажмите, чтобы доб. название. Для изменения заголовка введите новый заголовок и щелкните значок галочки. |
| 7 |
Чтобы отформатировать визуализацию, выберите Форматирование и выберите заголовок в раскрывающемся списке, чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта. |
| 8 |
Чтобы сохранить панель мониторинга, нажмите кнопку Сохранить и выберите папку. Чтобы создать новую папку, щелкните Новая папка и введите имя папки. Введите имя панели и нажмите кнопку ОК |
| 9 |
Для предварительного просмотра панели мониторинга нажмите Предварительный просмотр. |
| 10 |
Чтобы изменить имя панели отчетов, щелкните "Изменить имя панели отчетов", чтобы выбрать существующий текст, затем введите новое имя и нажмите кнопку "Применить". |
Введение
При создании отчетов используются в фильтрах отчетов переменные. Можно создать переменную, определив набор значений. Один раз созданную переменную можно повторно использовать в качестве фильтра для определенного поля и связанного типа записи.
Создание, изменение, просмотр и удаление переменных
Чтобы создать новую переменную, выполните следующие действия:
| 1 |
Выберите Переменные > Создать. |
| 2 |
Введите имя переменной. |
| 3 |
Выберите значение в раскрывающемся списке Связанный столбец. |
| 4 |
Укажите Значения и добавьте Описание. |
| 5 |
Укажите Область действия переменной. Область действия может быть следующей:
|
| 6 |
Нажмите Сохранить. Щелкните значок |
Тип записей, доступных в каждом репозитории
В следующей таблице описаны типы записей, агрегированных в каждом хранилище действий и сеансов клиентов и операторов.
|
Тип записи |
Описание |
Примеры |
|---|---|---|
| Запись действий клиента |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе клиента |
|
| Запись сеанса клиента |
Представляет рабочий процесс клиента, состоящий из последовательности его действий |
|
| Запись действий оператора |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе оператора |
|
| Запись сеанса оператора |
Представляет рабочий процесс оператора, состоящий из последовательности действий операторов |
|
| При использовании оператором консультативных операций (консультации по абонентскому номеру, с оператором или в очереди) после ответа консультирующего оператора вызов переадресуется и завершается разговор. После этого пользователь и консультирующий оператор продолжают разговор, а запись сеанса клиента (CSR) продолжает обновляться до тех пор, пока либо пользователь, либо оператор не отключатся. |
В следующих разделах приведены более подробные сведения о содержимом записи:
Стандартные поля и измерения CSR и CAR
Хранилище сеансов пользователей (CSR)
Стандартные поля и измерения, агрегированные в CSR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение | Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество прерванных SL |
Число прерванных вызовов в очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка. |
Измерение | Целое число | ||
| Прерванный тип |
Тип « Прерванный» задается при прерванном вызове. Следующие значения показывают состояния прерванного вызова:
Проверяет предыдущее событие перед завершенным и задает соответствующее значение. Например, если запарковано предыдущее событие, предшествующее завершенному событию, тип «Прервано» имеет «очередь». |
Поле | Целое число | ||
| Причина пропуска | Причина прерванного вызова. Причина пропуска может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Количество хватки операторов | Количество раз, когда оператор вешали трубку на телефон. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви оператора | Строковый идентификатор blob-объекта, содержащего запись вызова со стороны оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя входа, с помощью которого оператор выполняет вход в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между операторами | Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в точку входа | Количество переадресации вызова от оператора в мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в очередь | Количество переадресации вызова от оператора в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество переданных операторов | Количество переадресации вызова оператору | Измерение |
Целое число |
||
| Автоматическая идентификация номера (ANI) |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Вмешательство в кол-во | Вмешалась в счет. Количество вызовов увеличиваются по событию CallLeg для вмешательства в, пока не будет получено событие завершения вмешательства. | Измерение |
Целое число |
||
| Вмешательство в длительность вызова | Длительность (в милли секундах) между вмеша-начатыми и завершенными событиями. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Вмешательство В не удалось отсчета | Количество событий, когда вмешается-сбой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач вслепую |
Количество раз, когда вызов был передан оператором другому оператору или на внешний абонентский номер с использованием передачи вслепую. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя бота | Имя бота. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора обратного вызова | Имя оператора, делающего обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время соединения обратного вызова между оператором и заказчиком. |
Измерение |
Подробная версия |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер в зависимости от идентификатора ANI или номера, настроенного в рабочем процессе. |
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди обратного вызова | Имя очереди, используемой для обратного вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, в которое клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Имя группы по обратным вызовам | Имя группы, к которой принадлежит оператор, совершивший обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Количество завершенных вызовов | Количество выполненных вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Направление вызова | Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви вызывающего абонента | Идентификатор строки blob-объекта, содержащий запись вызывающей стороны вызова. | Поле |
Строка |
||
| Вызов, перерасти в очередь | Указывает, был ли вызов перерасти в очередь. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество пауз при вызовах | Количество вызовов в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Определение текущего состояния вызова | Представляет значение определения хода вызова (CPD), возвращаемое телефонией для исходящего вызова. | Поле |
Строка |
||
| Количество возобновлённых вызовов | Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор кампании | Идентификатор кампании. |
Измерение |
Целое число |
||
|
Название кампании |
Имя созданной кампании. |
Измерение |
Строка |
||
|
Статус кампании |
Статус вызова кампании — либо успешно, либо неудачно. |
Измерение |
Строка |
||
| Привязывается к количеству точек входа | Вызовы, переданные от одной точки входа к другой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество привязанных к очереди | Вызовы, перемещенные из точки входа в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор, назначенный каналу мультимедиа, на который выполнен вход оператора. | Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. | Поле |
Строка |
||
| Причина выхода из чата | Причина выхода из чата клиента. | Измерение |
Строка |
||
| Примечание к чату | Сводка разговора клиента с оператором. | Поле |
Строка |
||
| Приоритет чата | Приоритет чата. | Поле |
Строка |
||
| Причина чата | Причина, по которой клиент находится в чате с командой поддержки. | Поле |
Строка |
||
| Количество конференций | Количество случаев установления оператором конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество подключенных | Количество подключенных контактов (т. е. разговоров) | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность подключения | Длительность подключенного (разговорного) состояния в этом взаимодействии. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор инициировал вызов консультации с другим оператором или другим абонентом по внешнему номеру в процессе обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Консультации с числом ep |
Количество вызовов, которые пошли на консультации в ЕП. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации с Ep | Длительность в милли секундах, для консультации с ЕП. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество контактов | Количество контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения контакта | Время окончания контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Причина контакта | Причина обращения клиента в колл-центр. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Метка времени начала контакта | Время начала контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оценка CSAT | Оценка удовлетворенности клиента. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество CTQ | Количество контактов в очереди в рамках взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Текущее состояние | Текущее состояние контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Номер телефона клиента | Номер телефона клиента. | Поле |
Строка |
||
| Служба идентификации набранного номера (DNIS) |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты | Список BCC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты | Тело сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC | Список CC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты | Содержимое сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты | Тип содержимого сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты | Дата получения сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте | Указывает, что сообщения электронной почты не требуют удержания или хранятся при необходимости у оператора, но могут быть удалены в любое время. | Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты | Полное сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено | Сообщение электронной почты, которое было удалено. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты | Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты | К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. | Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты | Ссылка на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте | Основной текст ответа на сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте | Тип содержимого ответа на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте | Ответ отправителю сообщения. | Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты | Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Тема письма | Тема сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка | Список получателей сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа (EP) | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Название ЕЭП, являющегося местом посадки для вызовов клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, назначенный мини-альбому. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между точками входа | Количество переадресации вызова с МИНИ-номера на другой мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Внешний идентификатор | Это ссылка на вызов во внешней системе. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя | Количество неудачных попыток при обратном вызове. | Измерение |
Целое число |
||
| Комментарий для обратной связи | Отзыв клиента. | Поле |
Строка |
||
| Опрос отзывов OptIn | Указывает, выбрал ли клиент обратную связь. | Поле |
Строка |
||
| Тип обратной связи | Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор окончательной очереди | Идентификатор очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Имя окончательной очереди | Имя очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор конечной системы очереди | Идентификатор очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Имя первой очереди | Имя первой очереди, запаркованной в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Количество полных отслеживаний | Количество полностью контролируемых вызовов. | Измерение |
Целое число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указывает, решил ли клиент участвовать в опросе почтовых вызовов или не участвовать в нем. | Поле |
Строка |
||
| Global_Language | Указывает язык, используемый пользователем в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Global_VoiceName | Указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Тип дескриптора | Показывает, как был обработан вызов: короткий, пропущенный или обычный. | Поле |
Строка |
||
| Имеет обратный вызов | Указывает, запросил ли клиент обратный вызов. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность удержания | Общая длительность, в течение которой вызов был на удержании. | Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка входящего | Стенограмма всего чата или входящие сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Присутствует вмешательство |
Указывает, отслеживался ли вызов. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был контролируемым. |
Поле |
Целое число |
||
| Является кампанией | Указывает, был ли этот вызов вызовом кампании. | Измерение |
Целое число |
||
| Инструктирован; | Указывает, подвергается ли инструктаж оператора. | Измерение |
Целое число |
||
| Контакт обработан | Флаг, указывающий на то, был ли контакт обработан оператором. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Текущий сеанс | Флаг, указывающий на то, является ли сеанс активным. Поддерживаются значения 0 и 1. Значение 1 означает, что сеанс активен. |
Измерение |
Целое число |
||
| Обрабатывается предпочитаемым оператором | Указывает, обработан ли контакт предпочитаемым оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживается | Флаг, указывающий, отслеживается ли вызов. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Предлагается | Указывает, был ли предложен вызов оператору. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был предложен оператору. | Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, был ли контакт исходящим. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Записан | Флаг, указывающий, записан ли контакт. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Поле |
Целое число |
||
| Запись удалена | Флаг, указывающий на то, что запись была удалена. | Измерение |
Целое число |
||
| В пределах уровня сервиса |
Флаг, указывающий, попадает ли вызов в пределы целевого уровня сервиса. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Целевой уровень сервиса для каждой очереди настраивается при создании или редактировании очереди с помощью модуля "Инициализация" на портале управления в разделе Расширенные настройки окна Очередь. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для данной очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору напрямую (прямая передача) без парковки в очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов считается несоответствующим уровню сервиса, если он короткий или пропущенный, если вызов перенаправляется или если длительность ожидания в очереди превышает порог уровня сервиса, заданный для этой очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 0. Для вызова самообслуживания (с типом завершения = self_service) также задано значение «В пределах уровня обслуживания», равное 0. Значение В пределах уровня сервиса вычисляется для последней очереди перед тем, как вызов переводится на оператора, прерывается или перенаправляется. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество IVR | Количество контактов в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность IVR | Время в минутах, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Измерение |
Целое число |
||
| IVR закончившееся количество | Количество завершений контакта в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR | Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR | Строка, определяющая тег потока IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Сводка IVR |
Сводка количества контактов в IVR. |
Поле |
Строка |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус обратного вызова — успешного или не обработанного. |
Поле |
Строка |
||
| Контакт LCM | Информация о контакте из List and Campaign Manager (LCM). | Поле |
Строка |
||
| Количество отслеживаний с использованием коммутатора (mid-call) | Количество вызовов, контроль за которым начался в середине вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживание метки времени завершения |
Метка времени, на которую супервизор закончил контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Отслеживание полного имени |
Имя супервизора, контролирующего этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Длительность мониторинга |
Длительность вызова в милли секундах, в течение которой отслеживается вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль количества ошибок |
Количество событий с ошибками мониторинга. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль количества удержаний |
Число увеличиваются в случае события мониторинга с удержанием. Это число увеличиваются по всему параметру callLeg до получения события не удерживаемого при мониторинге. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль длительности удержания |
Длительность вызова в миллисекундном режиме, в течение которой вызов находится на удержании во время мониторинга. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль URI |
URI супервизора |
Поле |
Строка |
||
| Контроль состояния |
Указывает, отслеживается ли вызов. Состояние сеанса мониторинга может быть одним из следующих вариантов:
|
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание метки времени |
Метка времени, по которой супервизор начал контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль типа |
Тип мониторинга. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора системы пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Контроль видимости |
Указывает, отображается ли сеанс мониторинга для других пользователей на портале управления. Чтобы сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим". |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
Поле |
Строка |
||
| Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка исходящих | Стенограмма исходящей электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип исходящей почты |
Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Количество консультаций для исходящих вызовов |
Количество случаев вызова любого рода консультации в рамках внедрового взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество выходов для Консультации с Ep |
Количество случаев, когда вызовы связывали с точкой входа в рамках внешнего взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Продолжительность outdial Consult Consult Ep |
Длительность в милли секундах для консультации с EP-DN в случае исходящих вызовов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество исходящих CTQ |
Количество случаев переадресации вызова в очередь в рамках исходящих вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество переполненных потоков |
Количество переполняемых вызовов в очереди. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в милли секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора | Имя оператора, то есть человека, отвечающего на вызовы клиентов. | Поле |
Строка |
||
|
Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди | Идентификатор очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди | Имя очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Ответы на вопросы |
Количество вопросов, на которые ответили в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Представленные вопросы |
Общее число вопросов, размещенных заказчику в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество очередей | Количество очередей, введенных контактом полностью. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность ожидания в очереди | Время в секундах, в течение которого контакт находился в очереди. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач из очереди в точку входа | Количество переадресации вызова из очереди в МИНИ-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач между очередями | Количество переадресации вызова из очереди в другую. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
|
Причина |
Причина завершения вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Количество записей |
Количество записей вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени удаления записи | Время удаления записи. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество ошибок при записи |
Количество записей событий ошибок. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор файла записи | Уникальный идентификатор файла записи. | Поле |
Строка |
||
| Размер файла для записи | Представляет размер записанного файла. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Местоположение записи |
Местоположение файла записи разговора. |
Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Последовательность действий |
Строку с последовательностью действий потока, через которую прошло взаимодействие, разделенные запятой. |
Поле |
Строка |
||
| Короткий IVR подсчет |
Указывает, что вызов был прерван как короткий при нахождении в IVR состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество коротких очередей |
Указывает, был ли вызов прерван как короткий при нахождении в запаркованном состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество скрытых отслеживаний | Количество бесшумных наблюдений за контактом. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, присвоенный местоположению колл-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | местоположение колл-центра, на который был распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта | Идентификатор строки blob-объекта, содержащей запись вызова в стерео. | Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Количество внезапных отключений |
Указывает, был ли вызов прерван внезапным разрывом соединения. Вызов считается внезапно прерванным, если он завершается в пределах установленного порогового значения отключения после подключения к оператору (начинается таймер при подключении оператора) |
Измерение |
Целое число |
||
| Опрос завершен |
Указывает, был ли опрос завершен во время взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе по сервисам.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор группы, которой оператор обработал этот контакт, принадлежит.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Завершено | Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Завершающая сторона может принимать одно из следующих значений:
|
Поле |
Строка |
||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Поле |
Строка |
||
| Суммарное количество отслеживаний | Количество отслеживаемых контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Общее время исходящих CTQ |
Суммарное время в очереди консультаций в рамках исходящего взаимодействия. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Доступно преобразование |
Указывает, доступно ли преобразование (true) или недоступно (null). |
Измерение |
Целое число |
||
| Запрос расшифровки |
Флаг, указывающий, запрашивал ли пользователь расшифровку чата. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Значение 1 означает, что пользователь запросил стенограмму чата |
Поле |
Строка |
||
| Число передач | Количество передач вызова оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество ошибок при передаче |
Количество ошибок передачи. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач на точку входа | Количество вызовов, переданных операторами в ЕП. | Измерение |
Целое число |
||
| Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть либо Courtesy, либо веб-интерфейс. |
Поле |
Строка |
||
| Количество шепотом тренера |
Указывает, кратно инициируется инструктаж шепотом во время вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность инструктажа шепотом |
Длительность в милли секундах, между началом тренера и кончилась. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Шепот тренера не удалось подсчета |
Подсчет событий CoachFailed. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя кода поствызова | Код завершение, который оператор дал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
||
| Длительность поствызова | Общее время нахождения операторов в состоянии "Завершение" после обработки взаимодействий. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий клиента (CAR)
Стандартные поля и измерения, агрегируемые в CAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий |
Запись об активности (CAR). Примечание.Значение этого поля всегда равно 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность действия |
Время между началом и завершением действия. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения действия | Метка времени завершения действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Название действия |
Имя действия, выполняемого в потоке. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Метка времени начала действия | Метка времени начала действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Состояние действия пользователя | Представляет состояние действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип действия |
Тип действия, выполняемого в потоке. Например, контакт в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, т. е. абонента, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая однозначно идентифицирует сеанс входа оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Количество пауз при вызовах |
Количество вызовов в состоянии паузы |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество возобновлённых вызовов |
Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Идентификатор канала |
Идентификатор канала оператора, связанного с контактом. |
Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Тип носителя, назначенный каналу носителя. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор дочернего контакта |
Идентификатор вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Тип дочернего контакта |
Тип вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Доступ к точке входа |
Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Имя точки ввода Для консультации |
Имя точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint |
Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди адресатов |
Идентификатор очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы адресата |
Идентификатор системы очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| DNIS |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты |
Список BCC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты |
Тело сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC |
Список CC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты |
Содержимое сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты |
Тип содержимого сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты |
Дата получения сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте |
Указывает, что сообщения по электронной почте не требуют удержания или хранятся до тех пор, пока это потребуется пользователю, но могут быть удалены в любое время. |
Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты |
Полное сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ответить на запрос электронной почты |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено |
Сообщение электронной почты, которое было удалено. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты |
Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты |
К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. |
Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты |
Ссылка на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте |
Тело ответа на сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте |
Тип содержимого ответа на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты |
Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Тема письма |
Тема сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка |
Список получателей сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Поле |
Строка |
||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим и не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR |
Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR |
Строка, обозначающая тег IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Следующее состояние | Если это не текущее действие, в этом поле отображается статус следующего действия. | Поле |
Строка |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в миллисекундных секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора |
Строка, идентифицирующая оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора |
Имя оператора, который отвечает на вызовы клиентов. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая определяет сеанс оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор канала |
Идентификатор предыдущего канала. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди |
Идентификатор предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди |
Имя предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущее состояние | В этом поле отображается статус предыдущего действия. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор, присвоенный очереди.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди | Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы очереди |
Идентификатор, назначенный очереди
|
Поле |
Строка |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство второго оператора (DN) | Это поле является оконечным устройством второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго оператора | Это поле является идентификатором второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Имя второго оператора | Это поле является именем второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса второго оператора | Это идентификатор сеанса оператора для второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго канала | Это поле — идентификатор канала второго оператора, например, для передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второй группы | В этом поле отображается имя второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Имя второй группы | В этом поле отображается идентификатор второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам |
Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Причина завершения |
Причина прекращения контакта. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
|
Передано в очередь |
Имя очереди, в которую был выполнен обход вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть Courtesy или Web UI. |
Поле |
Строка |
||
| Имя кода поствызова | Код поствызова, который оператор указал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
Поля и измерения стандарта ASR и AAR
Хранилище сеансов операторов (ASR)
Стандартные поля, агрегируемые в ASR, описываются в следующих разделах:
| Поле Количество отключенных в настоящее время не используется и не заполняется в ASR. |
|
Имя столбца |
Описание |
Поле или Измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Общая доступная продолжительность |
Общее количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Доступен". | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в соединенном состоянии, т. е. в разговоре с заказчиком, в течение этого сеанса (только для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы на консультацию или выполнение (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа CTQ |
Количество времени в миллисекундных секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность CTQ |
Общая длительность в милли секундах, затрачиваемая на консультации в очередь в рамках взаимодействия. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность запроса CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое на удержание (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность режима ожидания |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность не отвеченных |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходного набора конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором во время выходного вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения при выходе |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Подключено", находясь в внешнем вызове. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа на исходящий набор консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (исходящие вызовы). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность исходящих консультаций |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации или выполнение (для исходящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на выездную консультацию |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации для исходящих вызовов. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа outdial CTQ |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса outdial CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь к оператору при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания выходного набора |
Длительность в миллисекундах, для которой вызовы помещались на удержание после исходящего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходов, не отвеченных |
Количество времени в миллисекундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность исходящих вызовов |
Длительность в миллисекундах: оператор находился в состоянии Outdial Reserved, в состоянии, указывающем, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность завершения выходного набора |
Количество времени в милли секундах, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса (только входящий сигнал). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность выполнения |
По истечении этого времени оператор находился в состоянии "Завершение" после вызова (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Количество поствызовов | Количество операторов в завершающем состоянии после вызова. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий оператора (AAR)
Стандартные поля, агрегируемые в AAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий | Количество действий. | Измерение |
Целое число | ||
| Длительность действия | Промежуток времени между началом действия и моментом окончания действия оператора. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. | Измерение |
Целое число | ||
| Метка времени завершения действия | Время окончания работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Метка времени начала действия | Время начала работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Состояние действия пользователя | Состояние активности оператора. Например: подключено, режим ожидания, имеется, звонок и т.д. | Поле |
Строка | ||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Например: +9189797990 | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым оператор входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка | ||
| Имя оператора | Имя оператора, то есть человека, который отвечает на вызовы клиентов, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка | ||
| Навыки оператора |
Навыки, связанные с оператором. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
| Тип обратного вызова | Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть любезным или сетевым. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала такого типа канала, например телефонии, электронной почты или чата. Примечание.Если оператору назначено несколько каналов одного и того же типа, каждый канал будет иметь уникальный идентификатор. | Поле |
Строка | ||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор дочернего контакта | Идентификатор дочернего взаимодействия — это последующий этап каждого вызова, который содержит контакт с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Тип дочернего контакта | Определяет тип консультации. | Поле |
Строка | ||
| Доступ к точке входа | Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Имя точки ввода Для консультации | Имя точки ввода в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint | Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальный идентификатор, который идентифицирует сеанс контакта. | Поле |
Строка | ||
| Количество обработанных сообщений электронной почты |
Количество сообщений электронной почты, обработанных через канал, в качестве адреса электронной почты. | Измерение |
Целое число | ||
| Количество завершениех сообщений электронной почты |
Количество контактов оператора в состоянии окончания работы с электронной почтой. | Измерение |
Целое число | ||
| Идентификатор кода ожидания | Строка, идентифицирующая код ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода состояния ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода ожидания | Идентификатор, созданный системой, который определяет код, находящийся в режиме ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие входа в систему | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие выхода из системы | Флаг, указывающий, является ли действие выходом из системы. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. | Измерение |
Целое число | ||
| Тип мультимедийного профиля |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. | Поле |
Строка | ||
| Тип исходящей почты |
Определяет тип направления вызова - исходящий или входящий. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Имя очереди | Строка, идентифицирующая имя очереди. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Метка времени обновления в реальном времени | Метка последнего времени обновления записи об активности оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
| Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода поствызова | Сводный код, назначаемый оператором для взаимодействия. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода поствызова | Сгенерированная системой строка, которая определяет код свертывания. | Поле |
Строка |
Состояния оператора
| Состояние | Описание |
|---|---|
|
available |
Формируется, когда оператор готов к приему отправленных запросов контакта и ответу на них. После входа оператора в систему он должен выбрать значение Available в раскрывающемся списке для приема запросов на голосовые вызовы, чат, электронную почту и сообщений в социальных сетях. |
|
available-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Available, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
AvailableConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Available. |
|
conference-done |
Формируется по завершении конференц-вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: инициировавшего запрос на конференцию и получившего вызов. Состояние завершения конференции Conference Done отображается, когда оператор-консультант выходит из конференц-вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший конференцию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
conferencing |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
connected |
Формируется, когда оператор принимает запрос и устанавливает соединение с пользователем. |
|
connected-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант принимает запрос на получение вызова и соединение устанавливается. |
|
ConnectedConsultReserved |
Формируется, когда запрос на консультацию перенаправляется в среду передачи для выполнения операций, связанных с вызовами и инициирующих консультативный вызов. |
|
consult-done |
Формируется по завершении консультативного вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: того, кто инициировал запрос на консультацию, и тот, к кому он обращался. Состояние завершения консультации Consult Done отображается, когда оператор-консультант выходит из консультативного вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший консультацию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
consulting |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Формируется после инициирования запроса на добавление в очередь, когда принимающий оператор доступен для данного вызова из очереди. |
|
hold-done |
Генерируется, когда оператор снимает вызов на удержании, а затем перемещается обратно в режим выполнения. |
|
idle |
Формируется, если оператор входит в систему, но не готов к приему всех направляемых запросов. Когда оператор подключается к рабочему столу, по умолчанию для него устанавливается состояние ожидания Idle. |
|
idle-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Idle, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
IdleConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Idle. |
|
logged-out |
Формируется при выходе оператора из рабочего стола. |
|
not-responding |
Формируется, когда оператор не отвечает на получаемые запросы контактов и переходит в состояние RONA. |
|
on-hold |
Формируется, когда оператор переводит пользователя на удержание с помощью кнопки Удержание. Состояние Вызов на удержании отображается рядом с таймером. Оператор может нажать Возобновить , чтобы снять вызов с удержания |
|
ringing |
Формируется, когда всплывающее окно входящего вызова отображается в правом нижнем углу рабочего стола. |
|
wrapup |
Формируется, когда оператор нажимает кнопку Завершить, Перевести или Отправить во время активного взаимодействия с пользователем. Состояние Завершение обработки отображается до тех пор, пока не будут определены причины поствызова. |
|
передача vt |
Генерируется после того, как оператор передает вызов начальной точке или в очередь путем слепой передачи. |
|
skillUpdate |
Создается, когда портал управления уведомляет об навыковом профиле или обновлении навыков для оператора. |
Состояния вызова
|
Событие |
Назначение | Ожидаемое следующее событие: Д = принято, Н = не принято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новое |
ivr- подклю чено |
ivr- выполнено |
припарковано |
подключить |
подклю чено |
на- удержании |
удержание- выполнено |
консуль тация |
консуль тация-выполнена |
конферен ция |
конферен ция- done |
завершено |
recor пись- запущено |
пере дано |
отсле живание- запро шено |
отсле живание- запущено |
отсле живание- завершено |
поствызов -выполнен |
обновить -атрибуты csr | |
|
нет контакта |
Нет взаимодействия с клиентом |
Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
новое |
Начинается новое взаимодействие с клиентами |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- подключено |
экземпляр ivr подключен |
Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- выполнено |
экземпляр ivr выполнен |
Н | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
припарковано |
Вызов сохранен в припаркованном состоянии |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключить |
Запускается новый вызов с заказчиком |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключено |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
на-удержании |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Д | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
удержание-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния удержания |
Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
консультация |
Вызов помещен в состояние удержания |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
консуль тация-выполнена |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния консультации |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция |
Вызов помещен в состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
завершено |
Вызов с клиентом завершен |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
за пись- запущено |
Запись вы зова запущена |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
пере дано |
Вызов пере дан |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
отсле живание -запро шено |
Отслеживание вызова запрошено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Н | Н | Д |
|
отсле живание- запущено |
Отслеживание вызова запущено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Н | Д |
|
отсле живание- выполнено |
Отслеживание вызова завершено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д |
|
пост вызов выполнен |
Поствызов выполнен агентом |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
обновить -атрибуты- csr |
обновить атрибуты- csr |
Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д |
| Flow Developer использует пользовательский интерфейс Flow Designer для создания и публикации скриптов управления вызовами для управления входящими телефонными контактами. Администраторы сопоставляют опубликованные скрипты потока со стратегией маршрутизации. Когда входящий вызов поступает в точку входа, механизм управления потоком определяет стратегию маршрутизации и выполняет соответствующий скрипт потока, вызывая отдельные действия по управлению потоком, входящие в скрипт потока. |
Коды причин вызова
| Коды причин | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Недопустимый запрос |
Сервер не может понять запрос из-за неправильного синтаксиса. |
|
401 |
Авторизация отсутствует |
Запрос требует аутентификации пользователя. |
|
403 |
Запрещено |
Сервер понимает запрос, но отказывается его выполнять. Авторизация не помогает. Не повторяйте запрос. |
|
404 |
Не найдено |
Идентификатор пользователя не существует в домене, указанном в URI запроса, или домен в URI запроса не соответствует ни одному из доменов, обрабатываемых получателем запроса. |
|
405 |
Метод не разрешен |
Указанный метод в строке запроса понятен, но не разрешен для адреса, указанного в URI запроса. Ответ должен содержать поле «Разрешить заголовок», содержащее список допустимых методов для указанного адреса. |
|
406 |
Недопустимо |
Ресурс, идентифицированный запросом, генерирует объекты ответа с характеристиками содержимого, которые не являются приемлемыми в соответствии с полем заголовка Accept, отправленным в запросе. |
|
407 |
Требуется прокси-аутентификация |
Этот код аналогичен 401 (авторизация отсутствует), но указывает, что клиент должен сначала аутентифицировать себя с помощью прокси-сервера. |
|
408 |
Время ожидания запроса |
Сервер не может предоставить ответ в течение времени ожидания, установленного администратором. |
|
410 |
Отсутствует |
Запрошенный ресурс больше не доступен на сервере, и адрес для переадресации неизвестен. |
|
413 |
Слишком большой объект запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как тело объекта запроса превышает значение, которое может обработать сервер. Сервер может закрыть подключение, чтобы клиент не мог продолжить отправку запроса. |
|
414 |
Слишком длинное значение URI запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как URI запроса превышает значение, которое может интерпретировать сервер. |
|
415 |
Неподдерживаемый тип носителя |
Сервер не может обработать запрос, так как формат тела сообщения запроса не поддерживается сервером для запрошенного метода. |
|
416 |
Неподдерживаемая схема URI |
Сервер не может обработать запрос, так как схема URI в URI запроса неизвестна серверу. |
|
420 |
Неверное расширение |
Серверу не удается распознать расширение, указанное в поле заголовка Proxy-Require или Require. |
|
421 |
Требуется расширение |
Серверу пользовательского агента (UAS) требуется определенное расширение для обработки запроса, но это расширение не указано в поле заголовка Supported запроса. |
|
423 |
Слишком короткий интервал |
Сервер не может обработать запрос, так как срок действия запрошенного ресурса слишком короткий. Этот ответ может использоваться регистратором для отклонения регистрации, со слишком коротким сроком действия поля заголовка Contact. |
|
480 |
Временно недоступно |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время недоступен (например, пользователь не вошел в систему или активирована функция «Не беспокоить»). |
|
481 |
Вызов/транзакция не существует |
UAS получил запрос, который не соответствует ни одному существующему диалогу или транзакции. |
|
482 |
Обнаружена петля |
Сервер обнаружил петлю. |
|
483 |
Слишком много переходов |
Сервер не может обработать запрос, так как он содержит поле заголовка Max-Forwards с нулевым значением. |
|
484 |
Неполный адрес |
Неполный URI запроса. Дополнительная информация должна быть предоставлена во фразе причины. |
|
485 |
Неоднозначный |
Неоднозначный URI запроса. |
|
486 |
Занято (здесь) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время не хочет или не может принимать вызовы на этой конечной системе. |
|
487 |
Запрос завершен |
Запрос завершен запросом BYE или CANCEL. |
|
488 |
Недопустимо (здесь) |
Ответ имеет то же значение, что и код причины 606 (неприемлемо), но относится только к определенному ресурсу, адресованному URI запроса, и запрос может быть выполнен в другом месте. |
|
491 |
Запрос ожидает выполнения |
Запрос принят UAS, у которого есть ожидающий запрос в том же диалоге. |
|
493 |
Расшифровка невозможна |
UAS принял запрос, который содержит зашифрованное тело многоцелевого почтового расширения Интернета (MIME)Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), для которого получатель не имеет или не указывает соответствующий ключ расшифровки. |
|
500 |
Внутренняя ошибка сервера |
Сервер столкнулся с непредвиденной ситуацией, из-за которой он не смог выполнить запрос. |
|
501 |
Не реализовано |
Сервер не поддерживает функции, необходимые для выполнения запроса. |
|
502 |
Неверный шлюз |
Сервер, действуя как шлюз или прокси-сервер, получил недопустимый ответ от нижележащего сервера, к которому он обратился для выполнения запроса. |
|
503 |
Сервис недоступен |
Сервер временно не может обработать запрос из-за временной перегрузки или технического обслуживания. |
|
504 |
Истекло время ожидания сервера |
Сервер не получил своевременный ответ от внешнего сервера, к которому обратился для обработки запроса. |
|
505 |
Версия не поддерживается |
Сервер не поддерживает или отказывается поддерживать версию протокола SIP, которая используется в запросе. |
|
513 |
Слишком длинное сообщение |
Сервер не может обработать запрос, поскольку длина сообщения превысила его возможности. |
|
600 |
Занято (везде) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь занят и в настоящее время не желает принимать вызов. |
|
603 |
Отклонено |
Связь с машиной пользователя успешно установлена, но пользователь не хочет или не может принять участие. |
|
604 |
Не существует нигде |
Пользователь, указанный в URI запроса, не существует нигде. |
|
606 |
Недопустимо |
Связь с пользовательским агентом установлена успешно, но некоторые аспекты описания сеанса, такие как запрошенный носитель, полоса пропускания или метод адресации, недопустимы. |
|
mCCG |
Задержка в Мккг |
Истекло время ожидания, когда голосовой контроллер отправил запрос зависимым службам и не получил ответ в течение заданного времени. |
Анализ хода вызова (CPA) — причины обнаружения условий
CPA используется для определения хода вызова, например занятости и перехвата оператора, и анализа вызова после его подключения. Условия хода вызова могут быть связаны со следующими причинами:
-
Причины до подключения
-
busy1: вызываемая линия определена как занятая.
-
busy2: вызываемая линия определена как занятая.
-
no_answer/no-answer: вызываемая линия не ответила.
-
no_ringback/no-ringback: на линии не получен сигнал обратного вызова.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: тон нет канала обнаружен в тонах специальной информации (SIT) вызываемой линии.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: тон перехват оператора обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: тон свободный канал обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_reorder/sit-reorder: тон Изменение порядка обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
-
Причины после подключения
-
voice: в вызываемой линии обнаружен голос.
-
answering_machine/answer-machine: в вызываемой линии обнаружен автоответчик.
-
cadence_break/cadence-break: подключения вызываемой линией теряется из-за разрыва тактовой частоты.
-
ced: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
cng: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer извлекает данные в реальном времени и исторические данные из нескольких источников данных и систем для создания конкретных бизнес-представлений данных. Analyzer отображает визуальное представление тенденций, чтобы помочь пользователям распознавать закономерности и получать информацию для постоянного улучшения.
Стандартные визуализации Analyzer связывают бизнес-данные с традиционными операционными показателями, обеспечивая видимость как операционных показателей, так и показателей эффективности бизнеса в едином консолидированном представлении.
Вы можете настроить среду Analyzer, создав панели мониторинга, которые отображают выбранные визуализации, и запланировать создание исторических отчетов для автоматической рассылки получателям по электронной почте.
Системные требования
Webex Contact Center Analyzer поддерживает версии браузеров, перечисленные в следующей таблице.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
ОС Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 и более поздние |
76.0.3809 и более поздние |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 и более поздние ESR |
ESR 102.0 и более поздние ESR |
ESR 68 и более поздние ESR |
Н/Д |
|
Edge Chromium |
79 и более поздние |
103.0.1264.44 и более поздние |
79 и более поздние |
73 и более поздние |
|
Chromium |
Н/Д |
Н/Д |
Н/Д |
73 и более поздние |
Выполните следующие задачи.
-
Включите всплывающие окна браузера.
-
Установите Adobe Flash Player (для динамических диаграмм).
Доступ к Webex Contact Center Analyzer
Перед началом настройки
| 1 |
Откройте веб-браузер и перейдите по URL-адресу, предоставленному вашим администратором. | ||
| 2 |
На странице входа введите свой адрес электронной почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. На домашней странице Webex Contact Center Analyzer отображаются четыре хранилища, содержащие сводки всех сеансов и данные о действиях операторов и пользователей. Вы можете развернуть плитку хранилища, нажав кнопку Дополнительно, чтобы отобразить сведения за сегодняшний день, вчерашний день, текущую неделю, прошлую неделю, текущий месяц и в прошлый месяц.
|
Управление доступом
Доступ к Analyzer контролируется через модуль Reporting and Analytics. Используйте портал управления для настройки модуля Reporting and Analytics.
Можно настроить права доступа (просмотр, изменение или нет) к утилитам анализатора (папкам, визуализациям и панелям) в области "Отчеты и разрешения панели отчетов" в разделе ".
Вы также можете настроить права доступа к другим объектам, как приведено в следующей таблице.
|
Настраиваемые элементы |
Настраиваемые объекты |
Комментарии |
|---|---|---|
| Профили пользователей > Права доступа | Точки входа, очереди, объекты, группы |
Если объект ограничен, можно выбрать только группы. |
| Профили операторов > Доступная для просмотра статистика операторов | Очереди, группы |
Необходимо применить ограничения вручную в соответствии с ограничениями, настроенными для Пользовательских профилей. |
| Пользователь > Параметры оператора | Объект, группы |
Права доступа операторов не могут превышать права выбранного объекта. |
Дополнительные сведения о настройке прав доступа см. в разделе Подготовка документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
При создании или изменении визуализации выбранный тип записи дает результаты на основе ограничений, применяемых к определенным объектам, как показано в следующей таблице.
|
Тип записи |
Примененные в объектам ограничения |
|---|---|
|
Запись действий клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись действий оператора |
Очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса оператора |
Объекты, группы |
Дополнительные сведения о типах записей см. в разделе Тип записей, доступных в каждом хранилище.
В следующей таблице перечислены ресурсы, для которых действуют права доступа, и описаны способы применения ограничений в зависимости от роли.
|
Ресурсы |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администраторы и супервизоры с отключенным контакт-центром Cisco или без связанных профилей операторов |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
|
Администраторы, супервизоры со связанными профилями операторов и все операторы |
Ограничения применяются:
|
|
Все администраторы и супервизоры |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
| Администратор SPP не поддерживается. |
Кнопки строки заголовка Analyzer
Щелкните кнопку Домой в строке заголовка Analyzer, чтобы отобразить параметры панели навигации: визуализация, панель отчетов и переменные.
Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи для выполнения на страницах визуализации» и страницах панелей отчетов.
В строке заголовка доступны следующие параметры:
-
Предупреждения о пороговых значениях — щелкните звонок
для отображения последних четырех непрочитанных оповещений в реальном времени, выделенных красным цветом.Дополнительные сведения см. в разделе Оповещения о пороговых значениях.
-
В раскрывающемся списке пользователя отображаются следующие параметры:
-
Поддержка
-
Комментарии
-
Справка
-
Выход
-
Если изменить размер окна браузера, чтобы сделать его узким, имя учетной записи пользователя не будет отображаться на метке кнопки.
Оповещения пороговых значений
Подробнее о настройке правил пороговых значений см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Для управления оповещениями выполните следующие действия:
-
Щелкните значок Оповещения о пороговых значениях, чтобы открыть окно Оповещения в реальном времени, где отображается список оповещений в реальном времени при условии их наличия в системе.
По умолчанию в Analyzer отображаются прочитанные и непрочитанные оповещения реального времени для всех типов объектов.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом оповещении реального времени.
Таблица 1. Оповещения в режиме реального времени Дата
Время оповещения
Тип объекта
Имя объекта
Тип оповещения
Пороговое значение
Фактическое значение
Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
-
(Необязательно) Используйте раскрывающиеся списки Тип уведомления и Тип объекта, чтобы выбрать источник данных и создать настраиваемый список оповещений в реальном времени.
-
Тип уведомления: в раскрывающемся списке выберите Все, чтобы открыть список всех оповещений. Выберите Прочитанные или Непрочитанные, чтобы получить список прочитанных или непрочитанных оповещений.
-
Тип объекта: в раскрывающемся списке выберите тип объекта. Доступны следующие варианты: Все, Точка входа, Оператор, Объект, Группа и Очередь.
-
-
(Необязательно) Выберите из следующих действий:
-
Щелкните переключатель Остановить автоматическое обновление, чтобы отключить поведение системы по умолчанию: обновление списка оповещений реального времени каждые три минуты и обратный отсчет до следующего обновления (в формате MM:SS).
Метка на переключателе меняется на Запустить автоматическое обновление, а счетчик отображает время с момента последнего обновления в формате MM:SS.
-
Щелкните Запустить автоматическое обновление , чтобы включить стандартное поведение системы, при котором список оповещений реального времени обновляется каждые три минуты. Метка переключателя меняется на Остановить автоматическое обновление, а счетчик отображает время до следующего обновления.
Если при выборе одного или нескольких оповещений на странице Оповещения в реальном времени происходит автоматическое обновление, выбор сохраняется в следующем окне автоматического обновления.
Оповещения на пороге звонит
кроме того, каждые три минуты они обновляются автоматически. Функция автоматического обновления включена по умолчанию. -
-
(Необязательно) Кнопка Пометить как прочитанное в верхнем левом углу страницы позволяет подтвердить прочтение оповещений. Выберите одно или несколько оповещений и щелкните Отметить как прочитанные. Прочитанные уведомления отображаются серым цветом.
Если в связи с уже прочитанными оповещениями выдаются новые оповещения, они отображаются как непрочитанные.
-
(Необязательно) Для переключения между окнами Оповещения реального времени и Архивные оповещения используется раскрывающийся список в левом верхнем углу страницы.
Некоторые элементы управления в окнах Архивные оповещения и Оповещения реального времени идентичны. Дополнительный элемент управления Длительность определяет время, в течение которого отображаются записи об архивных оповещениях.
-
В окне Архивные оповещения с помощью кнопки Пометить как прочитанное и раскрывающихся списков Тип уведомления, Тип объекта и Длительность выберите источник данных и создайте настраиваемый список архивных оповещений.
Раскрывающийся список Длительность содержит такие значения, как Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Прошлый месяц, Текущий год и Настраиваемая дата. Для параметра Настраиваемая дата начала должна быть в пределах трех лет от текущей даты.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом архивном оповещении.
Таблица 2. Статистические оповещения Дата Время оповещения Тип объекта Имя объекта Тип оповещения Пороговое значение Фактическое значение Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
Предупреждения о нарушениях пороговых значений по электронной почте включают обновленную отметку времени для каждого нарушения пороговых значений, а отображаемый часовой пояс соответствует часовой поясу арендатора.
Часовой пояс
Часовой пояс — это пользовательский параметр в строке заголовка Analyzer. Выберите часовой пояс браузера или часовой пояс арендатора в раскрывающемся списке «Часовой пояс». Часовой пояс арендатора — это часовой пояс по умолчанию.
Запрос данных и данные, отображаемые в отчете Analyzer, зависят от выбранного часового пояса.
После выполнения отчета или панели мониторинга на них будет отображаться часовой пояс в правом верхнем углу страницы отчета.
Экспортированные отчеты в формате Excel или CSV показывают данные в часовом поясе, отображаемом в интерфейсе отчета для этого отчета.
| Если при выполнении отчета или панели мониторинга в строке заголовка Analyzer вы меняете параметр «Часовой пояс», обновленный часовой пояс отобразится в запущенных отчетах или панелях управления только после того, как вы вручную обновите соответствующую страницу. |
Запланированные задания всегда выполняются в часовом поясе арендатора.
Вы не можете изменить часовой пояс для статистических отчетов об эффективности оператора (APS) в Agent Desktop. Отчеты APS всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Панели мониторинга на портале управления всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Задачи для выполнения на страницах визуализаций и панелей мониторинга
На страницах визуализаций и панелей мониторинга отображаются все каталоги визуализаций или панелей мониторинга, и вы можете выполнять следующие задачи:
-
Создавать, переименовывать и удалять папки и вложенные папки в родительском каталоге.
Существует два типа папок:
-
Просмотр только папок отображается как
в стандартных отчетах. -
Пользовательские папки (созданные пользователем) отображаются как
в пользовательских отчетах.
-
-
Создавать, запускать, редактировать, искать, фильтровать, удалять и планировать визуализацию или панель мониторинга.
Вы не можете запускать, редактировать и планировать визуализацию с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Экспортировать исторические отчеты визуализации в файл Microsoft Excel или CSV.
-
Когда вы изменяете формат даты отчета и экспортируете его в CSV-файл, а затем открываете этот CSV-файл в Microsoft Excel, формат даты отображается в соответствии с настройками пользователя в Excel. Чтобы увидеть точный формат даты, который примененный для отчета, откройте отчет в текстовом редакторе.
-
Вы не можете экспортировать исторический отчет визуализации, если он содержит более 2000 столбцов.
-
-
Измените представление на список или таблицу.
Процедура выполнения каждой задачи:
-
Для добавления новой папки:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите папку, в которой нужно создать новую папку.
-
Нажмите Создать новую > Папка.
-
В диалоговом окне введите имя папки и нажмите OK.
-
-
Для фильтрации по папкам, визуализациям или составным объектам:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите нужный параметр в раскрывающемся списке Показать.
-
-
Для поиска:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
В поле Поиск папок и визуализаций введите имя визуализации или панели мониторинга.
-
-
Чтобы выполнить другие задачи на странице "Визуализация" или "Панель отчетов", щелкните
в соответствующей папке, визуализации или панели:Действие
Где отображается
Описание
Переименовать папку Папка Переименование папки. Удаление папки Папка Удаление папки. Можно удалить только пустую папку. Запуск Визуализация Панель мониторинга
Запускает выбранный отчет или панель мониторинга. Вы можете индивидуально фильтровать данные на основе параметров, отображаемых для визуализаций и панелей мониторинга.
После запуска стандартной панели мониторинга вы можете использовать глобальные фильтры (в правом верхнем углу) для фильтрации данных.
Создать копию Визуализация
Панель мониторинга
Создание копии стандартных отчетов в визуализации или на панели мониторинга. Сведения Визуализация
Панель мониторинга
Отображает дополнительные сведения о выбранном элементе, такие как заголовок, диапазон дат и количество запланированных заданий для визуализации. Экспортировать как Excel Визуализация
Панель мониторинга
Открывает диалоговое окно, в котором можно сохранить выбранную историческую визуализацию в виде файла Microsoft Excel или CSV. Функция экспорта недоступна для визуализаций в реальном времени или составных визуализаций. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени.
Экспортировать как CSV Визуализация
Панель мониторинга
Запланировать задание(я) Визуализация Открывает страницу, на которой можно запланировать периодическое выполнение выбранной визуализации и связать ее со списком адресов электронной почты для автоматического распространения. Изменить Настраиваемые отчеты Открывает выбранную визуализацию или панель мониторинга на странице, где ее можно отредактировать. Удалить Настраиваемые отчеты Удаляет выбранную визуализацию или панель мониторинга. Невозможно удалить визуализацию, которая используется панелью управления. -
Столбцы стандартных и настраиваемых отчетов локализованы. В экспортированном файле Excel также отображаются локализованные столбцы стандартных и локализованных отчетов. Если в столбцах отсутствует соответствующий ключ языкового пакета для локализации, столбцы отображаются на английском языке по умолчанию. Заданные пользователем значения не локализуются.
Предоставление ссылок браузера на отчеты и панели мониторинга
| 1 |
Вход в Webex Contact Center Analyzer. См. дополнительные сведения в разделе Доступ к Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Запустите визуализацию или панель мониторинга, которые хотите отправить. См. дополнительные сведения в разделах Запустить визуализацию и Запуск панели мониторинга. | ||
| 3 |
Скопируйте URL-адрес, отображаемый в браузере. Вы можете отправить этот URL-адрес с операторам.
|
Доступ к отчетам и панелям мониторинга с помощью ссылок браузера
| 1 |
Щелкните ссылку браузера, предоставленную вашим администратором. Откроется страница Вход для отчета или панели мониторинга.
| ||
| 2 |
Введите свой адрес эл. почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. Откроется отчет или панель мониторинга.
| ||
| 4 |
Если вы получили доступ к панели мониторинга, нажмите Запуск в правом верхнем углу панели мониторинга для просмотра отчета.
|
Запустить визуализацию
Чтобы запустить визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Щелкните значок Визуализация на панели навигации. | ||
| 2 |
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или кнопкой Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации. | ||
| 3 |
В отчете щелкните значок По умолчанию для просмотра доступен набор стандартных отчетов. Чтобы отредактировать отчет, создайте копию отчета, щелкнув Сохранить как, чтобы сохранить его в своей папке. См. дополнительные сведения в разделе Стандартные отчеты .
| ||
| 4 |
После отображения визуализации щелкните значок Время последнего обновления данных визуализации отображается на вкладке Сводка данных. При использовании визуализации с несколькими модулями (составной визуализации) вкладка Сводка данных содержит раскрывающийся список всех модулей в визуализации, который позволяет отобразить сведения о каждом отдельном модуле. | ||
| 5 |
Щелкните Сведения для отображения следующих настроек и панелей. Щелкните заголовок панели, чтобы развернуть или свернуть ее. При использовании составной визуализации сведения отображаются отдельно в зависимости от того, какой модуль выбран в раскрывающемся списке в верхней части вкладки.
Поле «Вычисления» указывает интервал вычислений и количество записей, которые следует учитывать в исторической визуализации на основе времени. Поле «Вычисления» указывает частоту, диапазон и тип вычисления визуализации — кумулятивное или на основе выборки. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации. Если фильтры применяются к какому-либо полю, для каждого поля отображается дополнительная панель, чтобы позволяет пользователю видеть значения, которые были отфильтрованы в рамках визуализации или вне ее. | ||
| 6 |
Нажмите Параметры для отображения сегментов и переменных, связанных с визуализацией. Тип выходных данных также можно изменить. Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата вывода для визуализации». | ||
| 7 |
Если визуализация представлена в формате диаграммы:
| ||
| 8 |
Если визуализация является исторической, вы можете нажать кнопку Экспорт в строке заголовка, чтобы экспортировать визуализацию в файл Microsoft Excel или CSV. Визуализации в реальном времени и составные визуализации экспортировать нельзя.
|
Стандартные отчеты
Анализатор предоставляет набор стандартных отчетов, которые позволяют просматривать данные реального времени или исторические данные. Для просмотра этих отчетов, которые можно только для чтения, перейдите к разделу "Визуализация".
Обратите внимание на следующее:
-
Запросы данных находятся в часовом поясе арендатора. Данные отображаются в соответствии с часовым поясом браузера. После выполнения в отчете отображается часовой пояс браузера в правом верхнем углу страницы отчета.
-
Помимо существующих форматов в поле Продолжительность доступны два новых формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Выберите нужный формат, чтобы просмотреть данные в формате миллисекунд.
Пример:
-
Если продолжительность — 200 миллисекунд
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:00.200.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:00.200.
-
-
Если продолжительность — 1001 миллисекунда
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:01.001.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:01.001.
-
-
| МРК поддерживает предоставление отчетности не более 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. Данное ограничение по длительности относится ко всем отчетам, поддерживаемым системой "Анализатор", включая наличие записей вызовов. Интерфейс анализатора позволяет пользователю выбрать диапазон дат пользовательской длительности до 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. |
Таймпиккер
В настоящее время при генерации отчета о анализаторе продолжительность отчета с задержкой составляет либо сегодня , либо вчера, в результате этого отчеты охватывают весь день, а не конкретный интервал времени в пределах дня или вчера.
С появлением функции Timepicker Система Анализатор позволяет пользователям создавать отчеты для более коротких и более конкретных интервалов времени, предоставляя подробные сведения о данных. Пользователи могут использовать эту функцию для создания отчетов за определенное время в день или диапазон дат.
Фильтр пользовательской длительности теперь включает в себя таймпайкер с диапазоном даты и времени. Пользователи могут выбрать дату начала и окончания, а также время начала и окончания, обеспечивая точный контроль над выбором данных. Выбор времени начала и окончания не является обязательным, пользователи могут создавать отчеты только с указанием дат.
Timepicker предлагает выбор времени 15-минутным инкрементами, что позволяет пользователям выбирать точные периоды времени, которые требуются. Самое раннее доступное время — 00:00 (начало дня), а последнее доступное время — 23:45 (конец дня) в течение 24-часового интервала времени.
Timepicker доступен как для стандартных и пользовательских отчетов, так и для планирования отчетов.
Бизнес-показатели
Отчет об использовании
В отчете об использовании отображается количество операторов, которые вошли в систему, для каждого объекта, месяца и дня. В отчете также содержится количество операторов, вошедших в систему.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Бизнес-отчеты > Отчет об использовании
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Объект | Имя объекта. | |
| Месяц | Отображает месяц и год отчета. | |
| Дата | Отображает дату, месяц и год отчета. | |
| Уникальных операторов, вошедших в систему | Отображается количество операторов, которые выполнили вход. Для каждого оператора учитывается только один вход. | Когда уникальный оператор входит в систему каждый день, это значение увеличивается. |
| Операторов, одновременно вошедших в систему | Показывает количество операторов, которые вошли в систему одновременно. | Если количество входов в систему за день выше, чем предыдущее максимальное значение, это значение принимается за максимальное. |
Исторические отчеты
Отчеты оператора
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Контакты, обработанные операторами — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором. Можно фильтровать данные по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Тип носителя |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма объекта
Этот отчет представляет число контактов, обработанных на каждом типе канала для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметры |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительные отчеты
Отчет о состоянии ожидания
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Отчеты о поствызове
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Обзор контакт-центра
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Длительность снижения шума по точкам входа
В этом отчете приведены ключевые показатели, связанные с применением шумоподавления в фоновом режиме (BNR) на точку входа во входящих вызовах. В нем освещается количество вызовов с поддержкой BNR и общая продолжительность использования BNR.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки | |
| Направление вызова | Указывает, является ли вызов входящим или исходящим. Используется как: сегмент строки |
Значение направления вызовов |
| Количество контактов | Суммарное число контактов. |
Суммарное количество контактов |
| Общая продолжительность шумоподавления | Указывает общее время применения к входящим вызовам снижения фонового шума (BNR). |
Сумма длительности подавления шума |
Отчеты по мультимедиа
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS для типа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет о самообслуживании
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистика группы по сервисам и очередям
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты об использовании лицензий
Отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. В отчете также представлено наблюдаемое ежедневное максимальное количество одновременных бесплатных голосовых вызовов арендатора. Это свидетельствует об использовании SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов предоставляется, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.
В этом отчете представлены данные об использовании по дням за выбранный месяц. По умолчанию выбирается текущий месяц. В раскрывающемся списке можно выбрать подходящий месяц из предыдущих 36 месяцев. Дни месяца в таблице расположены в порядке возрастания.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью учитывается как использование для SKU для платных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов учитывается как использование для SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
| Если ни один оператор не входит в систему в течение определенного периода времени, в отчете отображается ноль в записи для этого периода времени. Если оператор вошел в систему и не делал вызовов до выхода из системы, запись «Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью» устанавливается равной единице. |
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показывает дату ежедневного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за день. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Вы можете выбрать определенный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента . Значение по умолчанию в раскрывающемся списке «Выберите номер абонента» равно Все номера абонентов с вызовами. Значение по умолчанию объединяет данные о вызовах для всех абонентских номеров (платных и бесплатных).
Номера абонентов, указанные раскрывающемся списке Выберите номер абонента, включают платные и бесплатные номера, которые обработали хотя бы один вызов в выбранный месяц.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы (включая оператора, IVR и очередь). Столбцы Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы отображают значение Н/Д.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Мак. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы (разбивка по операторам, IVR и очередям). В столбцах Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы отображается значение Н/Д.
Чтобы получить данные для нескольких номеров абонентов, нажмите кнопку Пользовательский выбор в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, чтобы открыть модальное диалоговое окно Пользовательский выбор номера абонента. Вы можете выбрать несколько номеров абонентов в раскрывающемся списке номеров абонентов, установив флажок рядом с номером абонента. Этот список включает платные и бесплатные номера абонентов. Вы можете выбрать соответствующие номера абонентов, которые могут представлять собой сочетание платных и бесплатных номеров. Список выбранных номеров абонентов также отображается в поле Выбранные номера абонентов.
Исторический отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежемесячное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Просмотр данных за двенадцать последовательных месяцев доступен в любой момент времени. Доступны данные за последние тридцать шесть месяцев. В отчете указывается сезонность использования лицензий PSTN.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью сообщается для входящего SKU с платной PSTN.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов сообщается для входящего SKU с бесплатной PSTN.
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месяц | Отображает месяц и год месячного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за месяц. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Отчеты по обратным вызовам
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Отчеты в реальном времени
| Оперативные отчеты имеют определенные интервалы обновления. При запуске оперативного отчета вы получите дополнительные возможности фильтрации. Наведите указатель на заголовок таблицы, чтобы увидеть значок меню-гамбургер. Щелкните значок меню-гамбургер, чтобы открыть раскрывающийся список фильтров. Вы можете выбрать или отменить выбор соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров. Вы можете закрыть и снова открыть раскрывающийся список фильтров, чтобы увидеть исходный выбор фильтров. Если при выборе или отмене выбора соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров, появится окно обновления отчета:
Вы можете выбрать фильтры между интервалами обновления. |
| Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect. |
Отчеты в реальном времени по операторам
В отчетах об интервалах операторов отображаются совокупные и производные значения на уровне объекта, группы или оператора.
Отчет по интервалу — оператор
Интервал оператора в реальном времени
Этот отчет представляет кумулятивное и производное значение, когда оператор подключен к типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения) / (Суммарная длительность состояния доступности + Суммарная длительность ожидания + Суммарная длительность состояния «Не отвечает») + (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова +Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Всего вызовов |
Общее число вызовов от всех типов источников. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с вызывающим абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения |
| Время входящих контактов | Суммарная длительность подключения оператора вызова, включая время удержания. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время подключения входящих |
Суммарное время разговора оператора с вызывающим абонентом. |
Суммарная длительность подключения |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время исходящего подключения. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов). |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
| Длительность входа в систему |
Суммарное время, в течение которого оператор участвовал в действии. |
Максимальная метка времени выхода из системы - Минимальная метка времени входа в систему |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Интервал оператора в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет время подключения оператора к типу содержимого.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Количество подключенных |
Количество электронных сообщений, чатов и телефонных вызовов, которые были распределены и приняты. |
Суммарное количество подключенных |
Статистика по исходящим оператора в реальном времени
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время последнего входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество обработанных исходящих вызовов. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Время подключения для исходящих вызовов + Время поствызова для исходящих вызовов) / Исходящие вызовы Время подключения для исходящих вызовов - Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов. Время поствызова для исходящих вызовов = Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов. Исходящие вызовы = Количество попыток исходящего вызова + Обработанные исходящие контакты Количество попыток исходящего вызова = Суммарное количество исходящих вызовов. |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов Длительность удержания для исходящих вызовов = Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
Интервал объекта в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. | Сегмент строки |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Сегмент строки |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения для исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения)) /Рабочее время |
| Общее количество контактов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность подключения |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время входящих контактов |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Количество операторов, которые в настоящий момент подключены к входящему вызову. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое на обработку входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Интервал объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые был дан ответ, для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. |
Тип канала: чат, телефония, электронная почта, социальные сети |
Суммарное количество подключенных |
Интервал группы в реальном времени
Этот отчет представляет подробное описание на уровне группы и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное операторами на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызова + Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Рабочее время |
| Всего вызовов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество состояний доступности |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время входящих контактов | Время, когда вызов поступил на станцию оператора. | Суммарное время доступности |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное время удержания |
| Время подключения входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии подключения. | Суммарное время доступности + Суммарное время удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарное время поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время подключения операторов к входящим вызовам. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Суммарное количество подключенных вызовов |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затраченное на обработку вызовов. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания + Суммарное время поствызова) / (Суммарное количество подключенных вызовов + Суммарное количество состояний доступности) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарное время звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание. |
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное время поствызова для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарное время подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки для исходящих вызовов. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Отчет об интервале для группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые ответила группа.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. | Суммарное количество подключенных |
Статистика группы в реальном времени
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: доступен) |
|
Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество консультаций |
Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: поствызов) |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: не отвечает) |
|
Количество исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Исходящий >= 1, состояние действия: подключение) |
Моментальный отчет — оператор
Оператор в реальном времени
Этот отчет представляет собой подробную сводку статистики операторов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора | Сегмент строки | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Сегмент строки | |
| Общее время нахождения в системе | Количество входов операторов в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
|
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности | Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования (еще не ответил на входящий вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов | Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Состояние действия = не отвечает) |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова | Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — объект (в реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в группе в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов ) |
| Количество зарезервированных |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — команда в (реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия = ожидание) |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов) |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет статистику операторов в реальном времени. Он содержит такие данные оператора, как время входа в систему, тип канала и т. д.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора. |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала типа канала. | ||
| Текущее состояние |
Текущее состояние контакта. Это поле доступно только в хранилище сеансов клиентов (CSR) и только для визуализаций в реальном времени. |
||
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Обработано вызовов |
Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. |
Значение количества подключенных исходящих вызовов + Значение количества подключенных вызовов | |
| Обработано чатов |
Суммарное количество обработанных взаимодействий чатов. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = чат) + Значение количества подключенных (тип канала = чат) |
|
| Обслуженные сообщения эл. почты |
Суммарное количество обработанных взаимодействий электронной почты. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = электронная почта) + Значение количества подключенных (тип канала = электронная почта) |
|
| Обработанные социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
|
Обзор контакт-центра — в реальном времени
Карта доступных операторов в реальном времени
Этот отчет содержит количество операторов в состоянии Доступен для определенной группы в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта среднего уровня сервиса в реальном времени
На этой диаграмме-спидометре показан процент контактов, которые были обработаны в пределах настроенного уровня сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди — сегодня в режиме реального времени
В этом отчете содержится информация о контактах с начала дня с разбитым по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Количество контактов |
Общее число контактов с начала дня. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, обработанных с начала дня. |
Тип дескриптора: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Самое долгое время обработки контакта в очереди |
Самая большая продолжительность пребывания контакта в очереди с начала дня. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество прерванных контактов с начала дня. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Сведения о контакте, в настоящий момент в очереди в режиме реального времени
В этом отчете приведены сведения о контактах, которые в настоящий момент находятся в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Кол-во ожидающих вызовов в очереди |
Количество контактов, ожидающих в очереди. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее количество очередей |
Карта времени ожидания ок. очереди
В этом отчете приводится среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта контактов в очереди в реальном времени
Отчет представляет число контактов клиентов в очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта самого долгого нахождения контакта в очереди — в реальном времени
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете указано имя очереди и длительность контакта с наибольшим временем ожидания в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: отчет
Сведения о группе в реальном времени
Этот отчет предоставляет сведения о группе в реальном времени.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество контактов, вошедших в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Время первого входа в систему. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Время последнего выхода из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Суммарное количество состояний ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество вызовов, которые были обработаны. |
Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных чатов. |
Количество подключенных исходящих чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных электронных сообщений. |
Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Карта суммарного числа пропущенных контактов в реальном времени
Отчет предоставляет общее число пропущенных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Отчеты по мультимедиа в реальном времени
Отчеты об интервалах
Пропущенные — диаграмма
Этот отчет представляет все пропущенные вызовы, завершенные в реальном времени до достижения объекта назначения.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен до достижения объекта назначения, но находился в системе дольше времени, определенного заданным для предприятия пороговым значением короткого вызова. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенные в реальном времени
Этот отчет представляет количество вызовов, которые присутствовали в системе до их пропуска.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Пропущенные с уровнем сервиса | Количество завершенных вызовов в очереди в пределах пороговых значений уровня сервиса, предоставленного для очереди или навыка | Сумма взаимодействий в пределах уровня сервиса (тип завершения: пропущенные) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Время в очереди | Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди | |
| Время пропущенных | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: ! = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Среднее время в очереди | Общее время вызовов в очереди, деленное на общее число вызовов в очереди. | Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Интервал точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество входящих вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
Входящие, короткие, IVR в реальном времени — точка входа
Этот отчет представляет количество типов каналов в IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Входящие | Представляет входящий вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание | Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Количество вызовов в системе IVR. | Суммарная длительность IVR |
Уровень сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет число типов каналов, доступных в очередях, в реальном времени. Подробный отчет, включающие пропущенные вызовы, уровень сервиса, завершенные вызовы и другие параметры.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В пределах уровня сервиса (%) | Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов (включая пропущенные вызовы). | (В пределах уровня сервиса) / Итого | |
| С ответом (%) | Количество вызовов с ответом, деленное на количество вызовов, поступивших в очередь, за вычетом коротких вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан ! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа | Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Уровень сервиса очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет суммарное количество голосовых взаимодействий, обработанных в пределах уровня сервиса в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработанные вызовы в пределах уровня сервиса | Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. | Количество идентификаторов сеансов контактов (уровень сервиса > 0) |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов, включая пропущенные вызовы. |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Количество вызовов в очереди |
| Самое длительное время в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт находился в каждой очереди, указанной в отчете. |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
Сведения о контактах объекта в реальном времени
В этом отчете представлено количество контактов, доступных во всех очередях объекта.
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы в реальном времени
В этом отчете представлены действия операторов, связанные с очередями, объектами и группами.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя узла. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя команды. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Длительность подключения > 0 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для активного вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных на уровне группы, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Моментальные отчеты
| Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется нулями во время выполнения вызова. Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется значениями только после завершения вызова. |
Контакт с самым долгим нахождением в очереди
В отчете о контакте с самым долгим нахождением в очереди указывается максимальное время, в течение которого контакт должен был ожидать в определенной очереди. В отчете указывается время, в течение которого контакт находился в очереди. В отчете также представлен контакт, который в настоящее время ожидает в очереди дольше всего.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Идентификатор очереди |
Уникальный идентификатор очереди. |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
|
Тип канала |
Тип носителя очереди, например телефонная связь, электронная почта или чат. |
|
Время контакта с самым долгим нахождением в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт ожидал в очереди. |
|
Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди |
Контакт, который ожидает в очереди дольше всего. |
Моментальный отчет о IVR точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, доступных в IVR в настоящее время.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени
В этом отчете представлены сведения о снимках вызовов в точке входа или в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация завершена, консультация |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония и текущее состояние = подключено) | |
| Чат | Тип носителя контакта чата. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат и текущее состояние = подключено) | |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта и текущее состояние = подключено) | |
|
В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Подключено |
Суммарное количество обработанных вызовов. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет об очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет об уровне сервиса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов ) |
Моментальный отчет об уровне сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет уровень сервиса на уровне группы, очереди и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация, консультация завершена |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Текущий уровень сервиса (%) | Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порога уровня сервиса, предусмотренного для очереди |
Текущий уровень сервиса (%) = На уровне сервиса / Сумма Сумма = Количество идентификатора сеансов контактов |
|
| Операторы, вошедшие в систему | Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это число представляет собой количество операторов, вошедших во все группы на объектах, обслуживающих эту очередь. | Количество идентификаторов операторов |
Статистика команд и очередей — в реальном времени
Карта среднего времени обработки в реальном времени
В этом отчете отображается среднее время обработки из каждого отдельного канала и для всех каналов в целом в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы в реальном времени
В этом оперативном отчете отображается статистика группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. | |
|
Текущее состояние |
Отображает состояние оператора, например доступен, ожидание или «Не отвечает». |
|
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку контакта. |
Суммарное количество контактов за указанный интервал/Количество контактов, обработанных за указанный интервал |
|
Среднее время поствызова |
Среднее время, затрачиваемое на поствызов контакта. |
Суммарное время поствызова за указанный интервал/Суммарное количество поствызовов за указанный интервал |
Диаграмма состояний группы в реальном времени
На этой круговой диаграмме представлено разбиение количества операторов, вошедших в систему, по текущему состоянию.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Карта «Всего обработано» в реальном времени
В этом отчете показано суммарное число обработанных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты по переходам
Отчеты о переходе — это стандартные отчеты, созданные специально для пользователей, переходящих от UCCX к WxCC. Эти отчеты стояли за флагом функции и были доступны с помощью специальных запросов. Отныне эти отчеты будут доступны без запроса флага функции и могут быть доступны в любое время для всех пользователей.
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Изменить ширину столбца отчета
По умолчанию ширина столбца в табличных отчетах выравнивается по длине заголовка столбца. Вы можете динамически изменять ширину столбца во время создания отчетов. Если изменить ширину столбца, обновленная ширина будет сохранена на вашем компьютере для вашего идентификатора пользователя. Ширина столбца останется неизменной, даже если вы обновите браузер или выйдете из системы и снова войдете в нее, используя тот же браузер. Вы можете сбросить ширину столбца к значению по умолчанию, очистив кеш браузера.
Если измененная ширина столбца меньше ширины заголовка столбца, отображается значок многоточия.
| Если вы измените ширину столбца, обновленная ширина не сохраняется для оповещений пороговых значений. |
Детализация части визуализации
После запуска визуализации в табличном формате можно перейти к определенному компоненту визуализации, чтобы просмотреть все записи, включенные в вычисление этой части визуализации, и выполнить дальнейший анализ набора данных.
| Функция детализации недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, и для отчетов APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щелкните ячейку таблицы, а затем щелкните значок Детализация.
| ||
| 2 |
Чтобы добавить поле или переменную профиля, щелкните запись в раскрывающемся списке Поля или Измерения, чтобы добавить новый столбец.
| ||
| 3 |
Чтобы экспортировать данные отчета в файлы Microsoft Excel или CSV, нажмите кнопку Экспорт. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени. | ||
| 4 |
Чтобы открыть панель Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запуск. |
Изменить атрибуты визуализации
После запуска вы можете изменить визуализации атрибуты и запустить ее повторно:
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||
| 2 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||
| 3 |
Если вы хотите, чтобы визуализация обновлялась немедленно, выберите Перерисовать немедленно. В противном случае визуализация будет обновлена только при нажатии кнопки Применять. | ||
| 4 |
Чтобы отобразить или скрыть переменную профиля, щелкните значок глаза. | ||
| 5 |
Чтобы скрыть сегмент, перетащите его в поле Скрытые сегменты. Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 6 |
Чтобы изменить положение сегмента, перетащите его в другое место в текущем поле «Сегменты» или в другое поле «Сегменты». Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 7 |
Чтобы отфильтровать сегмент, выполните следующие действия:
| ||
| 8 |
Если визуализация представляет собой диаграмму, выберите значок Параметры, чтобы изменить визуализацию. |
Изменение формата вывода визуализации
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите формат в раскрывающемся списке. Допустимые форматы:
|
Общие сведения о создании визуализации
В этой главе описывается создание визуализаций с помощью интуитивно понятного интерфейса с перетаскиванием.
| 1 |
Выберите тип визуализации:
| ||||
| 2 |
Укажите период времени, который должна охватывать визуализация. Это ограничивает количество записей, которые будут учитываться при выполнении визуализации. | ||||
| 3 |
Интервал вычислений для исторического отчета может основываться на времени или на выборке.
| ||||
| 4 |
Укажите, что вы пытаетесь сравнить в рамках визуализации. Это может быть сравнение эффективности различных операторов или точек входа. Analyzer позволяет сегментировать только по полям, а не по измерениям. Например, сегментация по типу завершения или имени оператора разрешена, а сегментация по количеству вызовов — нет. | ||||
| 5 |
Укажите показатели, которые хотите видеть в визуализации, чтобы сравнить различные сегменты. Переменные профилей всегда являются числовыми значениями и могут быть созданы из полей, измерений или других переменных профилей.
| ||||
| 6 |
Этот шаг еще больше ограничивает набор, включая только записи, соответствующие заданным условиям. | ||||
| 7 |
Визуализация может отображаться в виде таблицы или диаграммы. В настоящее время поддерживаются следующие типы диаграмм: гистограмма, круговая диаграмма, линейная диаграмма, диаграмма с областями и динамическая диаграмма. Кроме того, вы можете указать параметры отображения, такие как заголовки, цвета, ширину и стили границ. | ||||
| 8 |
Визуализации могут выполняться по запросу, по расписанию для однократного выполнения или по расписанию для периодического выполнения. Запланированные выполнения публикуют свои результаты указанным получателям электронной почты в качестве CSV или вложения файла Microsoft Excel.
Расписание выполнения можно определить одним из следующих способов
|
Создать визуализацию
Чтобы создать визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Выбирать Визуализация > Создать > Визуализация. Откроется страница создания визуализации. На вкладке Модули отображаются две панели, которые можно развернуть или свернуть, щелкнув заголовок панели. | ||||||||||
| 2 |
Выберите параметр в раскрывающемся списке Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора. В отчеты можно добавлять переменные и сегменты. | ||||||||||
| 3 |
Укажите период времени, выбрав параметр в раскрывающемся списке Время начала на вкладке Модули.
| ||||||||||
| 4 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( | ||||||||||
| 5 |
Вы можете отфильтровать диапазон дат, выбрав параметр в раскрывающемся списке Включая. Возможные значения: Дни недели, Дни месяца, Недели месяца и Месяцы года. Выберите дни недели, дни месяца, недели или месяцы, которые следует включить в визуализацию. | ||||||||||
| 6 |
Если вы создаете визуализацию на основе времени, выберите временной интервал в раскрывающемся списке Интервал на панели Вычисления. Возможные значения: Нет, 15 минут, 30 минут, Ежечасно, Ежедневно, Еженедельно и Ежемесячно. Доступные варианты зависят от длины диапазона дат. Небольшие интервалы вычислений (например, 15 минут, 30 минут или ежечасно) недоступны, если выбран длинный диапазон (например, последний месяц). | ||||||||||
| 7 |
Если вы создаете визуализацию на основе образца, выберите Первый или Последний в раскрывающемся списке Записи на панели Вычисления и в текстовом поле введите общее количество записей, которые необходимо учитывать в визуализации. Также можно указать следующее: | ||||||||||
| 8 |
Если вы указали В режиме реального времени в качестве периода визуализации, выберите значения в раскрывающихся списках, которые станут доступными на панели Вычисления.
| ||||||||||
| 9 |
Чтобы указать сегменты строк или столбцов, щелкните значок Добавить сегменты строк или сегменты столбцов. Перетащите поле или расширенное поле, указанное в области холста. Повторите этот шаг для каждого сегмента, который хотите добавить.
| ||||||||||
| 10 |
Чтобы объединить несколько значений переменной сегментации в одну группу, создайте расширенное поле: | ||||||||||
| 11 |
Для создания переменной профиля выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 12 |
Чтобы указать формат для переменной профиля, щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите параметр Формат чисел в контекстном меню. См. дополнительные сведения в разделе Форматирование переменной профиля. Например, если вы создали переменную профиля Коэффициент преобразования, то сможете выбрать Процент в качестве формата. | ||||||||||
| 13 |
Продолжайте создавать столько переменных профиля, сколько необходимо. В следующем примере были созданы три переменные профиля, и данные сегментированы по строкам заголовков Идентификатор очереди и Имя оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||||||||||
| 15 |
Чтобы задать сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, нажмите Настроить. Для получения дополнительной информации о сводке понастройке отчета см Настройка сводки отчета. | ||||||||||
| 16 |
Чтобы узнать приблизительный размер визуализации при запуске, сохраните визуализацию и щелкните Дополнительно и нажмите кнопку Информация. | ||||||||||
| 17 |
Вы можете создать фильтр, ограничивающий количество записей, которые визуализация учитывает по умолчанию. Для создания фильтра выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 18 |
Укажите выходной формат визуализации. См. дополнительные сведения в разделе Изменить формат вывода визуализации | ||||||||||
| 19 |
Если создается составная визуализация, добавьте хотя бы один дополнительный модуль перед сохранением визуализации. | ||||||||||
| 20 |
Чтобы сохранить визуализацию, нажмите кнопку Сохранить и в появившемся диалоговом окне: | ||||||||||
| 21 |
Нажмите Предварительный просмотр для просмотра визуализации.
|
Создать составную визуализацию
Составная визуализация включает в себя два или более модулей, которые отображаются рядом. Все модули в визуализации должны иметь одинаковые отрезки строк или рядов, сегменты столбцов и переменные профиля, но могут иметь разные диапазоны дат, интервалы и фильтры.
Можно создать составную визуализацию следующим образом:
-
При создании новой визуализации, путем добавления как минимум одного дополнительного модуля (исторический или модуль Realtime) прежде, чем вы сохраните визуализацию.
-
Редактировать существующую визуализацию, которая имеет только один модуль, путем добавления новых модулей (только исторические модули).
Однако если сохранить визуализацию с несколькими модулями, можно позже удалить все, кроме одного модуля, сохранить визуализацию и добавить дополнительные модули (только исторические модули).
| Модули реального времени можно добавить к сложной визуализации только при создании ее и до сохранения визуализации. Нельзя редактировать существующую визуализацию для добавления модуля Реального времени. |
Составные визуализации нельзя запланировать или экспортировать, и они не поддерживают поворот в режиме выполнения.
| 1 |
Чтобы добавить модуль во время создания визуализации, щелкните " Добавить" в верхней части вкладки "Модули ". В появившемся диалоговом окне введите имя модуля и нажмите « ОК». Нажмите кнопку «Добавить » еще раз для всех дополнительных модулей, которые необходимо добавить. После добавления модуля на странице создания визуализации рядом отображаются составляющие визуализации. Вы можете выбрать разные диапазоны дат, интервалы и фильтры для каждого модуля.
| ||
| 2 |
Для отображения настроек, которые можно настроить для каждого модуля, выберите модуль в раскрывающемся списке в верхней части вкладки "Модули ". | ||
| 3 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( Раскрывающийся список на вкладке «Модули» отражает изменения меток. |
Создание визуализации, отображающей фактические значения
Для отображения фактических значений в базе данных без агрегации визуализация не может включать временной интервал или сегментацию, и все переменные профиля должны быть настроены с формулой в качестве значения.
| Значение параметра недоступно в визуализации, которая уже включает временной интервал или сегментацию. |
Чтобы создать визуализацию, отображающую фактические значения базы данных без агрегации, выполните следующие действия:
-
Выберите Визуализация > Создать > Визуализация.
-
Выберите Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора.
-
Укажите период визуализации.
-
Для добавления переменной профиля выполните следующие действия:
-
Выберите Добавить переменные профиля и перетащите поле или измерение в диалоговое окно «Новая переменная профиля».
-
В раскрывающемся списке Формула выберите Значение. Повторите для каждой дополнительной переменной профиля, которую необходимо добавить.
-
-
Нажмите " Сохранить", чтобы сохранить визуализацию. Затем вы можете нажать кнопку Предварительный просмотр.
Создание расширенного поля
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать расширенное поле.
-
Укажите параметры группы, как описано в следующей таблице:
Параметр
Описание
Группа по умолчанию
Введите имя (например, «Другие точки входа») для группы, которая включает все переменные, не включенные в определенные группы.
Группы
Чтобы задать группу, введите имя в поле Имя группы:
-
Выберите значения в раскрывающемся списке.
-
Введите значение и нажмите клавишу ВВОД.
-
-
Нажмите Сохранить.
Удаление общего расширенного поля
Чтобы удалить общее расширенное поле, выполните следующие действия:
-
Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить сегменты столбцов или сегменты рядов или рядов, и открыть диалоговое окно «Новый сегмент».
- Выберите расширенное поле, которое хотите удалить, и нажмите кнопку Удалить.
Если расширенное поле в настоящее время не используется, оно будет удалено.
Предоставление расширенного поля
Чтобы сделать расширенное поле доступным для использования в будущем:
-
Щелкните сегмент расширенного поля, добавленный в визуализацию, и выберите Сохранить в контекстном меню.
-
Введите имя расширенного поля и нажмите « ОК».
Сохраненное расширенное поле будет доступно для выбора в диалоговом окне «Новый сегмент», когда вы и другие разработчики визуализаций создаете или редактируете визуализацию.
Выберите формулу для меры
В следующей таблице описаны формулы, доступные при использовании измерения для создания переменной профиля.
| Формула |
Вычисляет |
|---|---|
|
Среднее |
Среднее значение. |
| Сумма |
Суммарное значение. |
|
Итог |
Количество значений. Если вы выберете эту формулу, в диалоговом окне отобразятся параметры для указания условия включения записей в поле количества записей. Дополнительные сведения см. в разделе Фильтрация с использованием измерения. |
|
Минимальное значение |
Наименьшее значение. |
| Максимум |
Наибольшее значение. |
| Значение |
Фактическое значение в базе данных без агрегации. |
|
Среднее геометрическое |
Н-й корень (где n — это количество числовых значений в указанном диапазоне) произведения значений. |
| Эксцесс | Измерение, указывающее, являются ли данные пиковыми или горизонтальными относительно нормального распределения. |
| Медиана | Среднее значение. |
|
Дисперсия генеральной совокупности |
Дисперсия набора уникальных значений. |
| Асимметрия | Насколько медиана отличается от среднего значения. |
| Стандартное отклонение | Квадратный корень дисперсии. |
| Сумма квадратов | Сумма квадратов значений. |
|
Дисперсия |
Среднее арифметическое квадратов разностей между каждым значением и средним значением. |
Определение фильтров
Фильтр с помощью поля
Когда вы запускаете визуализацию, на панели параметров отображаются элементы управления для указания записей для включения в визуализацию или исключения из нее.
Эти элементы управления отображаются при создании или редактировании объектов визуализации, когда вы выполняете следующие задачи:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр и выберите поле из списка в появившемся диалоговом окне.
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать фильтр.
-
Чтобы указать значения полей для включения или исключения, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переключатель регулярного выражения и введите регулярное выражение в текстовое поле, чтобы задать значения для включения или исключения. Нажмите Сохранить.
Ниже приведены примеры описания регулярных выражений
-
agent.* содержит все значения полей, начиная с оператора
фразы. -
agent.*h содержит все значения полей, начиная с оператора
фразыи заканчивая буквойh.
Дополнительные сведения о стандартных регулярных выражениях см. в разделе https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щелкните переключатель «В » или «Не в», выберите в списке значения, которые необходимо включить или исключить, затем нажмите кнопку « Сохранить». Кроме того, можно ввести имя значения в текстовое поле и нажать кнопку " Сохранить".
-
-
Чтобы отфильтровать список доступных значений, введите один или несколько символов в текстовом поле. По мере ввода значения, соответствующие вашему тексту, будут появляться в списке для выбора. Вы можете использовать * в качестве подстановочного знака для представления одного или нескольких символов.
-
Чтобы задать пустое (пустое) значение, нажмите кнопку Добавить .
-
Чтобы удалить указанное значение, выберите это значение и нажмите " Удалить".
Фильтрация с использованием измерения
Analyzer отображает элементы управления для указания записей, которые следует включить в визуализацию или исключить из нее, основываясь на значении измерения, при выполнении следующих действий:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр на панели «Модули» (или, если вы редактируете одномодульную визуализацию, на панели «Сведения») и выберите указанное измерение в появившемся диалоговом окне.
-
Чтобы задать условие для измерения, выполните одно из следующих действий:
-
Чтобы ограничить данные значениями между минимальным и максимальным значениями, выберите «Между» в раскрывающемся списке Сравнение, а затем введите минимальное и максимальное значения в текстовых поля «Минимум» и «Максимум».
<
меньше чем
<=
меньше или равно
=
Равно
!=
Не равно
>=
больше или равно
>
больше чем
Минимальное значение включительно, а максимальное — нет.
-
Для ограничения данных на основе одностороннего сравнения выберите оператор в раскрывающемся списке «Сравнение» и введите значение в текстовом поле «Значение».
В следующем примере условие (большее 0) применяется к показателю суммы дохода для создания преобразованной переменной профиля.
-
Фильтры в режиме выполнения
Пользовательский интерфейс Analyzer предлагает функции фильтрации при выполнении отчета в режиме выполнения.
Вы можете выбирать фильтры при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации.
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации. Вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
Чтобы добавить фильтр в отчет, который отображается в режиме выполнения при создании визуализации:
-
Перейдите на домашнюю страницу Analyzer. Щелкните значок Визуализация на панели навигации.
-
Чтобы создать новую визуализацию, выберите .
-
На странице создания визуализации выберите и перетащите необходимые поля на панель Сегменты строки. Добавленные поля отображаются в виде фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения вместе с фильтрами по умолчанию. Фильтры по умолчанию:
-
поля Длительность и Интервал для исторического отчета. Поле Интервал отображается как фильтр, только если оно выбрано как Сегмент строки.
-
Поле Длительность для оперативного отчета.
-
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, установив соответствующий флажок.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке Показать фильтр в режиме выполнения сняты.
-
Выберите нужные поля в разделах Переменные профиля и Столбец и сохраните новую визуализацию в соответствующей папке.
Фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации. Теперь вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
| Дополнительную информацию о создании визуализации см. в разделе " Создать визуализацию". |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при создании копии визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейдите к . Выберите соответствующий стандартный отчет и нажмите кнопку с многоточием, чтобы отобразить параметры отчета. Выберите параметр Создать копию.
-
Выберите подходящий фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, который отображается на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения о создании копии визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения визуализации» и страницы панелей отчетов. |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при редактировании визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейти на страницу визуализации. Нажмите кнопку с многоточием и выберите параметр Редактировать, чтобы отредактировать визуализацию.
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения об редактировании визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения на визуализации» и страницах панелей отчетов. |
| Для отображения в отчете в режиме выполнения можно добавить не более пяти фильтров. Фильтры в правом верхнем углу страницы визуализации не поддерживаются для составных визуализаций (состоящих из двух или более модулей). Если вы редактируете существующий отчет с одним модулем, чтобы добавить другой модуль, список флажков Показать фильтр в режиме выполнения становится серым. |
Создать формулу на основе переменной профиля
Вы можете создать новую формулу, применив математическую формулу к существующей переменной профиля.
Чтобы создать формулу на основе существующей переменной профиля:
| Формулы не следует применять к текстовым полям в отчетах с базой значений, поскольку она не является допустимой операцией для формирования отчетов. |
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля в визуализации и выберите Новая формула в контекстном меню.
-
В открывшемся диалоговом окне Новая формула введите имя переменной профиля в текстовом поле «Имя».
-
Выберите математический символ: +, –, × или ÷.
-
Выполните одно из следующих действий в текстовом поле справа от математического символа:
-
Введите числовое значение.
-
Выберите имя существующей переменной профиля в раскрывающемся списке.
-
Создание и использование общих формул
После создания переменной профиля вы можете сделать ее формулу доступной на панели «Формулы» для использования вами и другими разработчиками визуализаций.
Создать общую формулу
Для создания общей формулы выполните следующие действия:
-
Создайте переменную профиля. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите Сохранить.
-
Введите имя формулы и нажмите ОК.
Формула будет сохранена на панели «Формулы».
Измените общую формулу
Для изменения общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните " Добавить переменные профиля", а затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели "Формулы".
-
Вы можете отредактировать значения или добавить дополнительные Поля и Измерения.
-
Нажмите Сохранить.
Удалить общую формулу
Для удаления общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните кнопку «Добавить» в поле «Переменные профиля», затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели «Формулы ».
-
Нажмите кнопку «Удалить».
Если формула в настоящее время не используется, она будет удалена.
Создание и форматирование заголовка визуализации
Чтобы создать и отформатировать заголовок визуализации при создании или редактировании визуализации:
-
Нажмите текст Нажмите, чтобы доб. название на холсте визуализации и введите новый заголовок.
-
Чтобы отредактировать заголовок, выберите его и введите новый заголовок.
-
На вкладке Форматирование выберите Заголовок в раскрывающемся списке и введите текст заголовка.
-
-
Чтобы настроить формат заголовка, выберите Заголовок в раскрывающемся списке на вкладке «Форматирование», чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта.
Форматирование таблицы
Чтобы настроить формат таблицы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование, а затем выберите Таблица в раскрывающемся списке.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат таблицы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета (шестнадцатеричный).
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг таблице, или выберите Нет, если граница вокруг таблицы не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Отформатировать переменную профиля
Чтобы изменить выравнивание текста, формат чисел или заголовок переменной профиля:
-
Выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переменную профиля правой кнопкой мыши, чтобы отобразить контекстное меню.
-
Выберите переменную профиля в раскрывающемся списке Форматирование для отображения формата чисел и параметров подписи на вкладке.
-
-
Измените любые параметры, описанные в следующей таблице:
Параметр
Описание
Подпись
Чтобы изменить подпись, щелкните текст подписи, который отображается на вкладке Форматирование, чтобы выбрать его, и введите нужную подпись.
Этот параметр доступен только на вкладке Форматирование.
Формат чисел
Щелкните правой кнопкой мыши, чтобы указать формат данных: целое число, число, валюта, процент, дата, время или длительность, и в этой категории укажите, как должны отображаться данные.
Например, при выборе значения «процент» можно выбрать один из следующих вариантов форматирования:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Выравнивание текста
Чтобы изменить выравнивание текста столбца, выберите значение в раскрывающемся списке: по левому краю, по центру или по правому краю.
Этот параметр доступен только в контекстном меню.
-
Изменение формата даты в поле интервала
Вы можете изменить формат даты (mm/dd/yyyy) по умолчанию для поля Интервал при создании или редактировании визуализации.
| 1 |
Щелкните правой кнопкой мыши поле Интервал для отображения контекстного меню Выберите формат даты. | ||
| 2 |
Выберите нужный формат даты в следующем списке:
| ||
| 3 |
Нажмите Сохранить.
|
Форматирование диаграммы
Чтобы настроить формат диаграммы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование > Диаграмма.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат диаграммы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы вокруг диаграммы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг диаграммы, или выберите Нет, если граница не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Градиентная заливка
Чтобы добавить шаблон цвета к линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите направление цветового градиента в раскрывающемся списке.
Штабель
Чтобы отображать значения друг над другом в линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите Обычный для распределения по значениям данных или Процент для распределения по процентным значениям.
Метки осей
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки осей.
Инверсия осей
Выберите «Истина» или «Ложь» в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли инвертировать оси.
Метки данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки данных.
Поворот меток данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать угол поворота метки данных: Нет, 45°, 90° или -90°.
Изменить имя визуализации
Чтобы изменить имя визуализации, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните Визуализация >
>Edit из контекстного меню. -
Щелкните "Изменить имя визуализации" и на вкладке "Форматирование " выберите "Визуализация " в раскрывающемся списке для изменения полей.
Настройка сводки отчета
Вы можете настроить сводку отчета как на уровне таблицы, так в группе сегментов строки верхнего уровня при создании или редактировании визуализации. Параметр Настроить доступен для визуализаций, в которых в качестве сегментов столбца заданы только переменные профиля. Дополнительные сведения о сегментах строк и столбцов см. в разделе Создать визуализацию.
Вы можете задать следующие итоговые формулы для каждого из столбцов в отчете в диалоговом окне Настроить сводку отчета.
|
Формула |
Вычисление | ||
|---|---|---|---|
|
Нет |
Формулы для сводки по столбцу не определены.
|
||
|
Среднее значение |
Среднее значение в столбце. |
||
|
КОЛИЧЕСТВО |
Количество записей в столбце со значениями, отличными от NULL. |
||
|
МИН. |
Наименьшее значение в столбце. |
||
|
МАКС. |
Наибольшее значение в столбце. |
||
|
СУММА |
Сумма значений в столбце. |
||
|
|||
|
|
Сводка уровня таблицы
Это сводка в нижнем колонтитуле отчета. Вы можете просмотреть сводку, установив флажок Уровень таблицы флажок в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок установлен при создании новой визуализации.
Для сегментированных отчетов при установке флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию тип агрегации поля столбца задается как формула сводки для этого столбца за исключением следующих случаев:
-
Если столбец имеет поле «Формула», по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы НАСТРАИВАЕМАЯ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы, которая определяется как СУММА всех значений количества.
Для отчетов на основе значений при выборе флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня таблицы имеет значение НЕТ.
Сводка уровня группы
Это сводка столбцов, заданная в группе сегментов строк верхнего уровня. Параметр сводки уровня группы доступен для визуализаций, содержащих минимум два сегмента строки. Вы можете отобразить сводку на уровне группы, установив флажок, который показывает имя сегмента строки верхнего уровня в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок снят при создании новой визуализации.
При выборе флажка уровня группы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня группы имеет значение НЕТ для всех столбцов.
| Сводка уровня группы неприменима для отчетов на основе значений. |
Сводка отчета в детальных отчетах об операторах
В детальных отчетах об операторах доступна сводка отчета на уровне таблицы и группы. Формулы сводки на уровне таблицы и группы определяются на основе типа агрегации за исключением следующих ситуаций:
-
Если столбец содержит поле формулы, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НАСТРАИВАЕМАЯ, а формула сводки уровня группы определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы и формула сводки уровня группы для столбца определяются как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используются формулы сводки уровней таблицы и группы, которые определяются как СУММА всех значений количества.
Экспорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно экспортировать как отдельные файлы или как папки, содержащие несколько файлов. Файл или папки экспортируются из Analyzer на компьютер пользователя. Экспорт шаблонов отчетов обеспечивает их повторное использование на нескольких арендаторах.
Экспорт файла
Чтобы экспортировать файл шаблона с сервера Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите файл шаблона, который необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки».
Невозможно экспортировать отчет с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
Файл сохраняется в формате
JSON. -
Нажмите Закрыть.
Экспорт папки
Чтобы экспортировать папку с сервера анализатора, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите папку, которую необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблонов в раскрывающемся списке.
-
Одновременно можно экспортировать не более 25 шаблонов.
-
Во время экспорта папки подпапки не экспортируются. Необходимо экспортировать подпапки отдельно.
-
Если к шаблонам отчетов применены фильтры, связанные значения и переменные удаляются во время экспорта. Однако имена фильтров сохраняются.
-
-
Нажмите Экспорт. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Все шаблоны отчетов в папке успешно сохранены и помещены в папку «Загрузки» как ZIP-файл.
Импорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно импортировать как отдельные файлы или как папку, содержащие несколько файлов. Файл или папку можно импортировать с вашего компьютера в Analyzer. Функция импорта доступна только администраторам, вошедшим в пользовательский интерфейс Analyzer.
| Версии шаблонов зависят от развертывания. Шаблоны отчетов Webex Contact Center 1.0 можно импортировать только в Webex Contact Center 1.0. Аналогичным образом, шаблоны отчетов Webex Contact Center можно импортировать только в Webex Contact Center. |
При импорте отдельного файла шаблона соответствующая визуализация создается на основе шаблона.
| Чтобы избежать конфликтов имен, метки времени добавляются, когда в целевой папке существует отчет с таким же именем. |
Импорт файла
Чтобы импортировать файл шаблона в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора файла (формат CSV) для импорта.
-
Щелкните Импорт. Если файл импортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Файл успешно импортирован . -
Нажмите Закрыть.
Импортировать папку
Чтобы импортировать папку шаблонов в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора папки (формат ZIP) для импорта.
Суммарное число шаблонов вZIP-файле не может превышать 25. -
Щелкните Импорт. Если папка импортирована успешно, отображается следующее сообщение:
Папка успешно импортирована. -
Нажмите Закрыть.
Планирование отчетов во время миграции
Эта функция позволяет эффективно перейти с Webex Contact Center 1.0 на 2.0 без нарушения планирования отчетов. Эта функция обеспечивает оперативность и непрерывность работы отчетов во время миграции, а также доступ к отчетам как для более старых, так и для более новых версий. На протяжении всего процесса миграции следующие запланированные задания останутся неизменными:
- Расписания, созданные в 1.0, будут по-прежнему работать в приложении версии 1.0
- Расписания, созданные в 2.0, без проблем будут выполняться в приложении 2.0
Введение
Панель мониторинга — это совокупность отчетов, которые визуализируются на одном экране.
Панель мониторинга позволяет выполнять следующие действия:
Запуск панели мониторинга
Чтобы запустить панель мониторинга, выполните следующие действия:
| Убедитесь, что на панелях управления есть хотя бы одна визуализация. Дополнительные сведения см. в разделе "Панели проектирования". |
-
Щелкните значок Панель мониторинга на панели навигации.
-
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или деревом
Значок. При выборе значка дерева отображаются все файлы в соответствующей папке. При поиске также отображаются все соответствующие отчеты из подпапок. Щелкните значок и выберите " Run" в контекстном меню.Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации.
-
Для просмотра визуализации нажмите запуск.
После обработке визуализации нажмите кнопку Параметр для просмотра переменных профиля и сегментов, используемых в данных визуализации.
| Функция фильтрации недоступна при выполнении сложных отчетов в инструментальной панели. |
Просмотр панели мониторинга стандартного отчета
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Исторические отчеты
Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect.
Отчеты оператора
Панель производительности оператора
Этот отчет содержит среднюю длительность подключения и максимальную длительность подключения для операторов в рамках их группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, имени оператора, имени группы, интервалу (по умолчанию ежедневно) и типу канала.
Обзор контакт-центра
Производительность обработки контактов для групп
В этом отчете показано общее количество обработанных контактов для каждого типа канала для каждой группы в этом развертывании, чтобы вы могли сравнивать группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: линейная диаграмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, интервалу (по умолчанию ежедневно), имени группы и типу канала.
Отчеты в реальном времени
| Эти панели мониторинга недоступны для пользователей Cloud Connect. Сведения о отчетах, которые используются в этих панелях, приведены в соответствующем отчете в разделе "Просмотр стандартной панели отчетов". |
Разработка панелей мониторинга
| 1 |
Щелкните Панель мониторинга > Создать > Панель мониторинга. |
| 2 |
Перетащите визуализацию в область холста. Вы можете добавить на панель мониторинга столько визуализаций, сколько сочтете нужным. |
| 3 |
Чтобы изменить положение визуализации, перетащите ее в новое место. Чтобы отформатировать визуализацию, выберите панель Форматирование, а затем выберите визуализацию для изменения в раскрывающемся списке. |
| 4 |
Для изменения размеров визуализации выполните следующие действия:
|
| 5 |
Чтобы удалить визуализацию с панели мониторинга, выберите X. |
| 6 |
Чтобы ввести имя визуализации, выберите Нажмите, чтобы доб. название. Для изменения заголовка введите новый заголовок и щелкните значок галочки. |
| 7 |
Чтобы отформатировать визуализацию, выберите Форматирование и выберите заголовок в раскрывающемся списке, чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта. |
| 8 |
Чтобы сохранить панель мониторинга, нажмите кнопку Сохранить и выберите папку. Чтобы создать новую папку, щелкните Новая папка и введите имя папки. Введите имя панели и нажмите кнопку ОК |
| 9 |
Для предварительного просмотра панели мониторинга нажмите Предварительный просмотр. |
| 10 |
Чтобы изменить имя панели отчетов, щелкните "Изменить имя панели отчетов", чтобы выбрать существующий текст, затем введите новое имя и нажмите кнопку "Применить". |
Введение
При создании отчетов используются в фильтрах отчетов переменные. Можно создать переменную, определив набор значений. Один раз созданную переменную можно повторно использовать в качестве фильтра для определенного поля и связанного типа записи.
Создание, изменение, просмотр и удаление переменных
Чтобы создать новую переменную, выполните следующие действия:
| 1 |
Выберите Переменные > Создать. |
| 2 |
Введите имя переменной. |
| 3 |
Выберите значение в раскрывающемся списке Связанный столбец. |
| 4 |
Укажите Значения и добавьте Описание. |
| 5 |
Укажите Область действия переменной. Область действия может быть следующей:
|
| 6 |
Нажмите Сохранить. Щелкните значок |
Тип записей, доступных в каждом репозитории
В следующей таблице описаны типы записей, агрегированных в каждом хранилище действий и сеансов клиентов и операторов.
|
Тип записи |
Описание |
Примеры |
|---|---|---|
| Запись действий клиента |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе клиента |
|
| Запись сеанса клиента |
Представляет рабочий процесс клиента, состоящий из последовательности его действий |
|
| Запись действий оператора |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе оператора |
|
| Запись сеанса оператора |
Представляет рабочий процесс оператора, состоящий из последовательности действий операторов |
|
| При использовании оператором консультативных операций (консультации по абонентскому номеру, с оператором или в очереди) после ответа консультирующего оператора вызов переадресуется и завершается разговор. После этого пользователь и консультирующий оператор продолжают разговор, а запись сеанса клиента (CSR) продолжает обновляться до тех пор, пока либо пользователь, либо оператор не отключатся. |
В следующих разделах приведены более подробные сведения о содержимом записи:
Стандартные поля и измерения CSR и CAR
Хранилище сеансов пользователей (CSR)
Стандартные поля и измерения, агрегированные в CSR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение | Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество прерванных SL |
Число прерванных вызовов в очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка. |
Измерение | Целое число | ||
| Прерванный тип |
Тип « Прерванный» задается при прерванном вызове. Следующие значения показывают состояния прерванного вызова:
Проверяет предыдущее событие перед завершенным и задает соответствующее значение. Например, если запарковано предыдущее событие, предшествующее завершенному событию, тип «Прервано» имеет «очередь». |
Поле | Целое число | ||
| Причина пропуска | Причина прерванного вызова. Причина пропуска может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Количество хватки операторов | Количество раз, когда оператор вешали трубку на телефон. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви оператора | Строковый идентификатор blob-объекта, содержащего запись вызова со стороны оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя входа, с помощью которого оператор выполняет вход в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между операторами | Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в точку входа | Количество переадресации вызова от оператора в мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в очередь | Количество переадресации вызова от оператора в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество переданных операторов | Количество переадресации вызова оператору | Измерение |
Целое число |
||
| Автоматическая идентификация номера (ANI) |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Вмешательство в кол-во | Вмешалась в счет. Количество вызовов увеличиваются по событию CallLeg для вмешательства в, пока не будет получено событие завершения вмешательства. | Измерение |
Целое число |
||
| Вмешательство в длительность вызова | Длительность (в милли секундах) между вмеша-начатыми и завершенными событиями. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Вмешательство В не удалось отсчета | Количество событий, когда вмешается-сбой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач вслепую |
Количество раз, когда вызов был передан оператором другому оператору или на внешний абонентский номер с использованием передачи вслепую. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя бота | Имя бота. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора обратного вызова | Имя оператора, делающего обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время соединения обратного вызова между оператором и заказчиком. |
Измерение |
Подробная версия |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер в зависимости от идентификатора ANI или номера, настроенного в рабочем процессе. |
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди обратного вызова | Имя очереди, используемой для обратного вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, в которое клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Имя группы по обратным вызовам | Имя группы, к которой принадлежит оператор, совершивший обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Количество завершенных вызовов | Количество выполненных вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Направление вызова | Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви вызывающего абонента | Идентификатор строки blob-объекта, содержащий запись вызывающей стороны вызова. | Поле |
Строка |
||
| Вызов, перерасти в очередь | Указывает, был ли вызов перерасти в очередь. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество пауз при вызовах | Количество вызовов в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Определение текущего состояния вызова | Представляет значение определения хода вызова (CPD), возвращаемое телефонией для исходящего вызова. | Поле |
Строка |
||
| Количество возобновлённых вызовов | Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор кампании | Идентификатор кампании. |
Измерение |
Целое число |
||
|
Название кампании |
Имя созданной кампании. |
Измерение |
Строка |
||
|
Статус кампании |
Статус вызова кампании — либо успешно, либо неудачно. |
Измерение |
Строка |
||
| Привязывается к количеству точек входа | Вызовы, переданные от одной точки входа к другой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество привязанных к очереди | Вызовы, перемещенные из точки входа в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор, назначенный каналу мультимедиа, на который выполнен вход оператора. | Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. | Поле |
Строка |
||
| Причина выхода из чата | Причина выхода из чата клиента. | Измерение |
Строка |
||
| Примечание к чату | Сводка разговора клиента с оператором. | Поле |
Строка |
||
| Приоритет чата | Приоритет чата. | Поле |
Строка |
||
| Причина чата | Причина, по которой клиент находится в чате с командой поддержки. | Поле |
Строка |
||
| Количество конференций | Количество случаев установления оператором конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество подключенных | Количество подключенных контактов (т. е. разговоров) | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность подключения | Длительность подключенного (разговорного) состояния в этом взаимодействии. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор инициировал вызов консультации с другим оператором или другим абонентом по внешнему номеру в процессе обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Консультации с числом ep |
Количество вызовов, которые пошли на консультации в ЕП. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации с Ep | Длительность в милли секундах, для консультации с ЕП. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество контактов | Количество контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения контакта | Время окончания контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Причина контакта | Причина обращения клиента в колл-центр. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Метка времени начала контакта | Время начала контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оценка CSAT | Оценка удовлетворенности клиента. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество CTQ | Количество контактов в очереди в рамках взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Текущее состояние | Текущее состояние контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Номер телефона клиента | Номер телефона клиента. | Поле |
Строка |
||
| Служба идентификации набранного номера (DNIS) |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты | Список BCC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты | Тело сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC | Список CC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты | Содержимое сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты | Тип содержимого сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты | Дата получения сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте | Указывает, что сообщения электронной почты не требуют удержания или хранятся при необходимости у оператора, но могут быть удалены в любое время. | Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты | Полное сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено | Сообщение электронной почты, которое было удалено. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты | Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты | К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. | Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты | Ссылка на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте | Основной текст ответа на сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте | Тип содержимого ответа на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте | Ответ отправителю сообщения. | Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты | Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Тема письма | Тема сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка | Список получателей сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа (EP) | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Название ЕЭП, являющегося местом посадки для вызовов клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, назначенный мини-альбому. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между точками входа | Количество переадресации вызова с МИНИ-номера на другой мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Внешний идентификатор | Это ссылка на вызов во внешней системе. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя | Количество неудачных попыток при обратном вызове. | Измерение |
Целое число |
||
| Комментарий для обратной связи | Отзыв клиента. | Поле |
Строка |
||
| Опрос отзывов OptIn | Указывает, выбрал ли клиент обратную связь. | Поле |
Строка |
||
| Тип обратной связи | Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор окончательной очереди | Идентификатор очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Имя окончательной очереди | Имя очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор конечной системы очереди | Идентификатор очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Имя первой очереди | Имя первой очереди, запаркованной в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Количество полных отслеживаний | Количество полностью контролируемых вызовов. | Измерение |
Целое число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указывает, решил ли клиент участвовать в опросе почтовых вызовов или не участвовать в нем. | Поле |
Строка |
||
| Global_Language | Указывает язык, используемый пользователем в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Global_VoiceName | Указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Тип дескриптора | Показывает, как был обработан вызов: короткий, пропущенный или обычный. | Поле |
Строка |
||
| Имеет обратный вызов | Указывает, запросил ли клиент обратный вызов. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность удержания | Общая длительность, в течение которой вызов был на удержании. | Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка входящего | Стенограмма всего чата или входящие сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Присутствует вмешательство |
Указывает, отслеживался ли вызов. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был контролируемым. |
Поле |
Целое число |
||
| Является кампанией | Указывает, был ли этот вызов вызовом кампании. | Измерение |
Целое число |
||
| Инструктирован; | Указывает, подвергается ли инструктаж оператора. | Измерение |
Целое число |
||
| Контакт обработан | Флаг, указывающий на то, был ли контакт обработан оператором. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Текущий сеанс | Флаг, указывающий на то, является ли сеанс активным. Поддерживаются значения 0 и 1. Значение 1 означает, что сеанс активен. |
Измерение |
Целое число |
||
| Обрабатывается предпочитаемым оператором | Указывает, обработан ли контакт предпочитаемым оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживается | Флаг, указывающий, отслеживается ли вызов. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Предлагается | Указывает, был ли предложен вызов оператору. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был предложен оператору. | Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, был ли контакт исходящим. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Записан | Флаг, указывающий, записан ли контакт. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Поле |
Целое число |
||
| Запись удалена | Флаг, указывающий на то, что запись была удалена. | Измерение |
Целое число |
||
| В пределах уровня сервиса |
Флаг, указывающий, попадает ли вызов в пределы целевого уровня сервиса. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Целевой уровень сервиса для каждой очереди настраивается при создании или редактировании очереди с помощью модуля "Инициализация" на портале управления в разделе Расширенные настройки окна Очередь. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для данной очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору напрямую (прямая передача) без парковки в очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов считается несоответствующим уровню сервиса, если он короткий или пропущенный, если вызов перенаправляется или если длительность ожидания в очереди превышает порог уровня сервиса, заданный для этой очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 0. Для вызова самообслуживания (с типом завершения = self_service) также задано значение «В пределах уровня обслуживания», равное 0. Значение В пределах уровня сервиса вычисляется для последней очереди перед тем, как вызов переводится на оператора, прерывается или перенаправляется. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество IVR | Количество контактов в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность IVR | Время в минутах, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Измерение |
Целое число |
||
| IVR закончившееся количество | Количество завершений контакта в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR | Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR | Строка, определяющая тег потока IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Сводка IVR |
Сводка количества контактов в IVR. |
Поле |
Строка |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус обратного вызова — успешного или не обработанного. |
Поле |
Строка |
||
| Контакт LCM | Информация о контакте из List and Campaign Manager (LCM). | Поле |
Строка |
||
| Количество отслеживаний с использованием коммутатора (mid-call) | Количество вызовов, контроль за которым начался в середине вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживание метки времени завершения |
Метка времени, на которую супервизор закончил контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Отслеживание полного имени |
Имя супервизора, контролирующего этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Длительность мониторинга |
Длительность вызова в милли секундах, в течение которой отслеживается вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль количества ошибок |
Количество событий с ошибками мониторинга. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль количества удержаний |
Число увеличиваются в случае события мониторинга с удержанием. Это число увеличиваются по всему параметру callLeg до получения события не удерживаемого при мониторинге. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль длительности удержания |
Длительность вызова в миллисекундном режиме, в течение которой вызов находится на удержании во время мониторинга. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль URI |
URI супервизора |
Поле |
Строка |
||
| Контроль состояния |
Указывает, отслеживается ли вызов. Состояние сеанса мониторинга может быть одним из следующих вариантов:
|
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание метки времени |
Метка времени, по которой супервизор начал контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль типа |
Тип мониторинга. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора системы пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Контроль видимости |
Указывает, отображается ли сеанс мониторинга для других пользователей на портале управления. Чтобы сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим". |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
Поле |
Строка |
||
| Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка исходящих | Стенограмма исходящей электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип исходящей почты |
Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Количество консультаций для исходящих вызовов |
Количество случаев вызова любого рода консультации в рамках внедрового взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество выходов для Консультации с Ep |
Количество случаев, когда вызовы связывали с точкой входа в рамках внешнего взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Продолжительность outdial Consult Consult Ep |
Длительность в милли секундах для консультации с EP-DN в случае исходящих вызовов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество исходящих CTQ |
Количество случаев переадресации вызова в очередь в рамках исходящих вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество переполненных потоков |
Количество переполняемых вызовов в очереди. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в милли секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора | Имя оператора, то есть человека, отвечающего на вызовы клиентов. | Поле |
Строка |
||
|
Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди | Идентификатор очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди | Имя очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Ответы на вопросы |
Количество вопросов, на которые ответили в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Представленные вопросы |
Общее число вопросов, размещенных заказчику в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество очередей | Количество очередей, введенных контактом полностью. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность ожидания в очереди | Время в секундах, в течение которого контакт находился в очереди. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач из очереди в точку входа | Количество переадресации вызова из очереди в МИНИ-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач между очередями | Количество переадресации вызова из очереди в другую. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
|
Причина |
Причина завершения вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Количество записей |
Количество записей вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени удаления записи | Время удаления записи. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество ошибок при записи |
Количество записей событий ошибок. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор файла записи | Уникальный идентификатор файла записи. | Поле |
Строка |
||
| Размер файла для записи | Представляет размер записанного файла. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Местоположение записи |
Местоположение файла записи разговора. |
Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Последовательность действий |
Строку с последовательностью действий потока, через которую прошло взаимодействие, разделенные запятой. |
Поле |
Строка |
||
| Короткий IVR подсчет |
Указывает, что вызов был прерван как короткий при нахождении в IVR состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество коротких очередей |
Указывает, был ли вызов прерван как короткий при нахождении в запаркованном состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество скрытых отслеживаний | Количество бесшумных наблюдений за контактом. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, присвоенный местоположению колл-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | местоположение колл-центра, на который был распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта | Идентификатор строки blob-объекта, содержащей запись вызова в стерео. | Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Количество внезапных отключений |
Указывает, был ли вызов прерван внезапным разрывом соединения. Вызов считается внезапно прерванным, если он завершается в пределах установленного порогового значения отключения после подключения к оператору (начинается таймер при подключении оператора) |
Измерение |
Целое число |
||
| Опрос завершен |
Указывает, был ли опрос завершен во время взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе по сервисам.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор группы, которой оператор обработал этот контакт, принадлежит.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Завершено | Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Завершающая сторона может принимать одно из следующих значений:
|
Поле |
Строка |
||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Поле |
Строка |
||
| Суммарное количество отслеживаний | Количество отслеживаемых контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Общее время исходящих CTQ |
Суммарное время в очереди консультаций в рамках исходящего взаимодействия. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Доступно преобразование |
Указывает, доступно ли преобразование (true) или недоступно (null). |
Измерение |
Целое число |
||
| Запрос расшифровки |
Флаг, указывающий, запрашивал ли пользователь расшифровку чата. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Значение 1 означает, что пользователь запросил стенограмму чата |
Поле |
Строка |
||
| Число передач | Количество передач вызова оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество ошибок при передаче |
Количество ошибок передачи. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач на точку входа | Количество вызовов, переданных операторами в ЕП. | Измерение |
Целое число |
||
| Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть либо Courtesy, либо веб-интерфейс. |
Поле |
Строка |
||
| Количество шепотом тренера |
Указывает, кратно инициируется инструктаж шепотом во время вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность инструктажа шепотом |
Длительность в милли секундах, между началом тренера и кончилась. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Шепот тренера не удалось подсчета |
Подсчет событий CoachFailed. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя кода поствызова | Код завершение, который оператор дал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
||
| Длительность поствызова | Общее время нахождения операторов в состоянии "Завершение" после обработки взаимодействий. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий клиента (CAR)
Стандартные поля и измерения, агрегируемые в CAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий |
Запись об активности (CAR). Примечание.Значение этого поля всегда равно 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность действия |
Время между началом и завершением действия. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения действия | Метка времени завершения действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Название действия |
Имя действия, выполняемого в потоке. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Метка времени начала действия | Метка времени начала действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Состояние действия пользователя | Представляет состояние действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип действия |
Тип действия, выполняемого в потоке. Например, контакт в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, т. е. абонента, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая однозначно идентифицирует сеанс входа оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Количество пауз при вызовах |
Количество вызовов в состоянии паузы |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество возобновлённых вызовов |
Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Идентификатор канала |
Идентификатор канала оператора, связанного с контактом. |
Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Тип носителя, назначенный каналу носителя. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор дочернего контакта |
Идентификатор вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Тип дочернего контакта |
Тип вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Доступ к точке входа |
Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Имя точки ввода Для консультации |
Имя точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint |
Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди адресатов |
Идентификатор очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы адресата |
Идентификатор системы очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| DNIS |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты |
Список BCC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты |
Тело сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC |
Список CC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты |
Содержимое сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты |
Тип содержимого сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты |
Дата получения сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте |
Указывает, что сообщения по электронной почте не требуют удержания или хранятся до тех пор, пока это потребуется пользователю, но могут быть удалены в любое время. |
Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты |
Полное сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ответить на запрос электронной почты |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено |
Сообщение электронной почты, которое было удалено. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты |
Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты |
К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. |
Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты |
Ссылка на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте |
Тело ответа на сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте |
Тип содержимого ответа на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты |
Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Тема письма |
Тема сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка |
Список получателей сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Поле |
Строка |
||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим и не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR |
Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR |
Строка, обозначающая тег IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Следующее состояние | Если это не текущее действие, в этом поле отображается статус следующего действия. | Поле |
Строка |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в миллисекундных секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора |
Строка, идентифицирующая оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора |
Имя оператора, который отвечает на вызовы клиентов. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая определяет сеанс оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор канала |
Идентификатор предыдущего канала. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди |
Идентификатор предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди |
Имя предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущее состояние | В этом поле отображается статус предыдущего действия. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор, присвоенный очереди.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди | Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы очереди |
Идентификатор, назначенный очереди
|
Поле |
Строка |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство второго оператора (DN) | Это поле является оконечным устройством второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго оператора | Это поле является идентификатором второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Имя второго оператора | Это поле является именем второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса второго оператора | Это идентификатор сеанса оператора для второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго канала | Это поле — идентификатор канала второго оператора, например, для передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второй группы | В этом поле отображается имя второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Имя второй группы | В этом поле отображается идентификатор второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам |
Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Причина завершения |
Причина прекращения контакта. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
|
Передано в очередь |
Имя очереди, в которую был выполнен обход вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть Courtesy или Web UI. |
Поле |
Строка |
||
| Имя кода поствызова | Код поствызова, который оператор указал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
Поля и измерения стандарта ASR и AAR
Хранилище сеансов операторов (ASR)
Стандартные поля, агрегируемые в ASR, описываются в следующих разделах:
| Поле Количество отключенных в настоящее время не используется и не заполняется в ASR. |
|
Имя столбца |
Описание |
Поле или Измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Общая доступная продолжительность |
Общее количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Доступен". | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в соединенном состоянии, т. е. в разговоре с заказчиком, в течение этого сеанса (только для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы на консультацию или выполнение (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа CTQ |
Количество времени в миллисекундных секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность CTQ |
Общая длительность в милли секундах, затрачиваемая на консультации в очередь в рамках взаимодействия. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность запроса CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое на удержание (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность режима ожидания |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность не отвеченных |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходного набора конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором во время выходного вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения при выходе |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Подключено", находясь в внешнем вызове. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа на исходящий набор консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (исходящие вызовы). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность исходящих консультаций |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации или выполнение (для исходящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на выездную консультацию |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации для исходящих вызовов. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа outdial CTQ |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса outdial CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь к оператору при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания выходного набора |
Длительность в миллисекундах, для которой вызовы помещались на удержание после исходящего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходов, не отвеченных |
Количество времени в миллисекундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность исходящих вызовов |
Длительность в миллисекундах: оператор находился в состоянии Outdial Reserved, в состоянии, указывающем, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность завершения выходного набора |
Количество времени в милли секундах, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса (только входящий сигнал). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность выполнения |
По истечении этого времени оператор находился в состоянии "Завершение" после вызова (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Количество поствызовов | Количество операторов в завершающем состоянии после вызова. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий оператора (AAR)
Стандартные поля, агрегируемые в AAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий | Количество действий. | Измерение |
Целое число | ||
| Длительность действия | Промежуток времени между началом действия и моментом окончания действия оператора. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. | Измерение |
Целое число | ||
| Метка времени завершения действия | Время окончания работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Метка времени начала действия | Время начала работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Состояние действия пользователя | Состояние активности оператора. Например: подключено, режим ожидания, имеется, звонок и т.д. | Поле |
Строка | ||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Например: +9189797990 | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым оператор входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка | ||
| Имя оператора | Имя оператора, то есть человека, который отвечает на вызовы клиентов, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка | ||
| Навыки оператора |
Навыки, связанные с оператором. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
| Тип обратного вызова | Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть любезным или сетевым. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала такого типа канала, например телефонии, электронной почты или чата. Примечание.Если оператору назначено несколько каналов одного и того же типа, каждый канал будет иметь уникальный идентификатор. | Поле |
Строка | ||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор дочернего контакта | Идентификатор дочернего взаимодействия — это последующий этап каждого вызова, который содержит контакт с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Тип дочернего контакта | Определяет тип консультации. | Поле |
Строка | ||
| Доступ к точке входа | Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Имя точки ввода Для консультации | Имя точки ввода в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint | Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальный идентификатор, который идентифицирует сеанс контакта. | Поле |
Строка | ||
| Количество обработанных сообщений электронной почты |
Количество сообщений электронной почты, обработанных через канал, в качестве адреса электронной почты. | Измерение |
Целое число | ||
| Количество завершениех сообщений электронной почты |
Количество контактов оператора в состоянии окончания работы с электронной почтой. | Измерение |
Целое число | ||
| Идентификатор кода ожидания | Строка, идентифицирующая код ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода состояния ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода ожидания | Идентификатор, созданный системой, который определяет код, находящийся в режиме ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие входа в систему | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие выхода из системы | Флаг, указывающий, является ли действие выходом из системы. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. | Измерение |
Целое число | ||
| Тип мультимедийного профиля |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. | Поле |
Строка | ||
| Тип исходящей почты |
Определяет тип направления вызова - исходящий или входящий. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Имя очереди | Строка, идентифицирующая имя очереди. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Метка времени обновления в реальном времени | Метка последнего времени обновления записи об активности оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
| Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода поствызова | Сводный код, назначаемый оператором для взаимодействия. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода поствызова | Сгенерированная системой строка, которая определяет код свертывания. | Поле |
Строка |
Состояния оператора
| Состояние | Описание |
|---|---|
|
available |
Формируется, когда оператор готов к приему отправленных запросов контакта и ответу на них. После входа оператора в систему он должен выбрать значение Available в раскрывающемся списке для приема запросов на голосовые вызовы, чат, электронную почту и сообщений в социальных сетях. |
|
available-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Available, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
AvailableConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Available. |
|
conference-done |
Формируется по завершении конференц-вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: инициировавшего запрос на конференцию и получившего вызов. Состояние завершения конференции Conference Done отображается, когда оператор-консультант выходит из конференц-вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший конференцию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
conferencing |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
connected |
Формируется, когда оператор принимает запрос и устанавливает соединение с пользователем. |
|
connected-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант принимает запрос на получение вызова и соединение устанавливается. |
|
ConnectedConsultReserved |
Формируется, когда запрос на консультацию перенаправляется в среду передачи для выполнения операций, связанных с вызовами и инициирующих консультативный вызов. |
|
consult-done |
Формируется по завершении консультативного вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: того, кто инициировал запрос на консультацию, и тот, к кому он обращался. Состояние завершения консультации Consult Done отображается, когда оператор-консультант выходит из консультативного вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший консультацию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
consulting |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Формируется после инициирования запроса на добавление в очередь, когда принимающий оператор доступен для данного вызова из очереди. |
|
hold-done |
Генерируется, когда оператор снимает вызов на удержании, а затем перемещается обратно в режим выполнения. |
|
idle |
Формируется, если оператор входит в систему, но не готов к приему всех направляемых запросов. Когда оператор подключается к рабочему столу, по умолчанию для него устанавливается состояние ожидания Idle. |
|
idle-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Idle, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
IdleConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Idle. |
|
logged-out |
Формируется при выходе оператора из рабочего стола. |
|
not-responding |
Формируется, когда оператор не отвечает на получаемые запросы контактов и переходит в состояние RONA. |
|
on-hold |
Формируется, когда оператор переводит пользователя на удержание с помощью кнопки Удержание. Состояние Вызов на удержании отображается рядом с таймером. Оператор может нажать Возобновить , чтобы снять вызов с удержания |
|
ringing |
Формируется, когда всплывающее окно входящего вызова отображается в правом нижнем углу рабочего стола. |
|
wrapup |
Формируется, когда оператор нажимает кнопку Завершить, Перевести или Отправить во время активного взаимодействия с пользователем. Состояние Завершение обработки отображается до тех пор, пока не будут определены причины поствызова. |
|
передача vt |
Генерируется после того, как оператор передает вызов начальной точке или в очередь путем слепой передачи. |
|
skillUpdate |
Создается, когда портал управления уведомляет об навыковом профиле или обновлении навыков для оператора. |
Состояния вызова
|
Событие |
Назначение | Ожидаемое следующее событие: Д = принято, Н = не принято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новое |
ivr- подклю чено |
ivr- выполнено |
припарковано |
подключить |
подклю чено |
на- удержании |
удержание- выполнено |
консуль тация |
консуль тация-выполнена |
конферен ция |
конферен ция- done |
завершено |
recor пись- запущено |
пере дано |
отсле живание- запро шено |
отсле живание- запущено |
отсле живание- завершено |
поствызов -выполнен |
обновить -атрибуты csr | |
|
нет контакта |
Нет взаимодействия с клиентом |
Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
новое |
Начинается новое взаимодействие с клиентами |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- подключено |
экземпляр ivr подключен |
Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- выполнено |
экземпляр ivr выполнен |
Н | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
припарковано |
Вызов сохранен в припаркованном состоянии |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключить |
Запускается новый вызов с заказчиком |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключено |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
на-удержании |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Д | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
удержание-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния удержания |
Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
консультация |
Вызов помещен в состояние удержания |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
консуль тация-выполнена |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния консультации |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция |
Вызов помещен в состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
завершено |
Вызов с клиентом завершен |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
за пись- запущено |
Запись вы зова запущена |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
пере дано |
Вызов пере дан |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
отсле живание -запро шено |
Отслеживание вызова запрошено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Н | Н | Д |
|
отсле живание- запущено |
Отслеживание вызова запущено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Н | Д |
|
отсле живание- выполнено |
Отслеживание вызова завершено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д |
|
пост вызов выполнен |
Поствызов выполнен агентом |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
обновить -атрибуты- csr |
обновить атрибуты- csr |
Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д |
| Flow Developer использует пользовательский интерфейс Flow Designer для создания и публикации скриптов управления вызовами для управления входящими телефонными контактами. Администраторы сопоставляют опубликованные скрипты потока со стратегией маршрутизации. Когда входящий вызов поступает в точку входа, механизм управления потоком определяет стратегию маршрутизации и выполняет соответствующий скрипт потока, вызывая отдельные действия по управлению потоком, входящие в скрипт потока. |
Коды причин вызова
| Коды причин | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Недопустимый запрос |
Сервер не может понять запрос из-за неправильного синтаксиса. |
|
401 |
Авторизация отсутствует |
Запрос требует аутентификации пользователя. |
|
403 |
Запрещено |
Сервер понимает запрос, но отказывается его выполнять. Авторизация не помогает. Не повторяйте запрос. |
|
404 |
Не найдено |
Идентификатор пользователя не существует в домене, указанном в URI запроса, или домен в URI запроса не соответствует ни одному из доменов, обрабатываемых получателем запроса. |
|
405 |
Метод не разрешен |
Указанный метод в строке запроса понятен, но не разрешен для адреса, указанного в URI запроса. Ответ должен содержать поле «Разрешить заголовок», содержащее список допустимых методов для указанного адреса. |
|
406 |
Недопустимо |
Ресурс, идентифицированный запросом, генерирует объекты ответа с характеристиками содержимого, которые не являются приемлемыми в соответствии с полем заголовка Accept, отправленным в запросе. |
|
407 |
Требуется прокси-аутентификация |
Этот код аналогичен 401 (авторизация отсутствует), но указывает, что клиент должен сначала аутентифицировать себя с помощью прокси-сервера. |
|
408 |
Время ожидания запроса |
Сервер не может предоставить ответ в течение времени ожидания, установленного администратором. |
|
410 |
Отсутствует |
Запрошенный ресурс больше не доступен на сервере, и адрес для переадресации неизвестен. |
|
413 |
Слишком большой объект запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как тело объекта запроса превышает значение, которое может обработать сервер. Сервер может закрыть подключение, чтобы клиент не мог продолжить отправку запроса. |
|
414 |
Слишком длинное значение URI запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как URI запроса превышает значение, которое может интерпретировать сервер. |
|
415 |
Неподдерживаемый тип носителя |
Сервер не может обработать запрос, так как формат тела сообщения запроса не поддерживается сервером для запрошенного метода. |
|
416 |
Неподдерживаемая схема URI |
Сервер не может обработать запрос, так как схема URI в URI запроса неизвестна серверу. |
|
420 |
Неверное расширение |
Серверу не удается распознать расширение, указанное в поле заголовка Proxy-Require или Require. |
|
421 |
Требуется расширение |
Серверу пользовательского агента (UAS) требуется определенное расширение для обработки запроса, но это расширение не указано в поле заголовка Supported запроса. |
|
423 |
Слишком короткий интервал |
Сервер не может обработать запрос, так как срок действия запрошенного ресурса слишком короткий. Этот ответ может использоваться регистратором для отклонения регистрации, со слишком коротким сроком действия поля заголовка Contact. |
|
480 |
Временно недоступно |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время недоступен (например, пользователь не вошел в систему или активирована функция «Не беспокоить»). |
|
481 |
Вызов/транзакция не существует |
UAS получил запрос, который не соответствует ни одному существующему диалогу или транзакции. |
|
482 |
Обнаружена петля |
Сервер обнаружил петлю. |
|
483 |
Слишком много переходов |
Сервер не может обработать запрос, так как он содержит поле заголовка Max-Forwards с нулевым значением. |
|
484 |
Неполный адрес |
Неполный URI запроса. Дополнительная информация должна быть предоставлена во фразе причины. |
|
485 |
Неоднозначный |
Неоднозначный URI запроса. |
|
486 |
Занято (здесь) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время не хочет или не может принимать вызовы на этой конечной системе. |
|
487 |
Запрос завершен |
Запрос завершен запросом BYE или CANCEL. |
|
488 |
Недопустимо (здесь) |
Ответ имеет то же значение, что и код причины 606 (неприемлемо), но относится только к определенному ресурсу, адресованному URI запроса, и запрос может быть выполнен в другом месте. |
|
491 |
Запрос ожидает выполнения |
Запрос принят UAS, у которого есть ожидающий запрос в том же диалоге. |
|
493 |
Расшифровка невозможна |
UAS принял запрос, который содержит зашифрованное тело многоцелевого почтового расширения Интернета (MIME)Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), для которого получатель не имеет или не указывает соответствующий ключ расшифровки. |
|
500 |
Внутренняя ошибка сервера |
Сервер столкнулся с непредвиденной ситуацией, из-за которой он не смог выполнить запрос. |
|
501 |
Не реализовано |
Сервер не поддерживает функции, необходимые для выполнения запроса. |
|
502 |
Неверный шлюз |
Сервер, действуя как шлюз или прокси-сервер, получил недопустимый ответ от нижележащего сервера, к которому он обратился для выполнения запроса. |
|
503 |
Сервис недоступен |
Сервер временно не может обработать запрос из-за временной перегрузки или технического обслуживания. |
|
504 |
Истекло время ожидания сервера |
Сервер не получил своевременный ответ от внешнего сервера, к которому обратился для обработки запроса. |
|
505 |
Версия не поддерживается |
Сервер не поддерживает или отказывается поддерживать версию протокола SIP, которая используется в запросе. |
|
513 |
Слишком длинное сообщение |
Сервер не может обработать запрос, поскольку длина сообщения превысила его возможности. |
|
600 |
Занято (везде) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь занят и в настоящее время не желает принимать вызов. |
|
603 |
Отклонено |
Связь с машиной пользователя успешно установлена, но пользователь не хочет или не может принять участие. |
|
604 |
Не существует нигде |
Пользователь, указанный в URI запроса, не существует нигде. |
|
606 |
Недопустимо |
Связь с пользовательским агентом установлена успешно, но некоторые аспекты описания сеанса, такие как запрошенный носитель, полоса пропускания или метод адресации, недопустимы. |
|
mCCG |
Задержка в Мккг |
Истекло время ожидания, когда голосовой контроллер отправил запрос зависимым службам и не получил ответ в течение заданного времени. |
Анализ хода вызова (CPA) — причины обнаружения условий
CPA используется для определения хода вызова, например занятости и перехвата оператора, и анализа вызова после его подключения. Условия хода вызова могут быть связаны со следующими причинами:
-
Причины до подключения
-
busy1: вызываемая линия определена как занятая.
-
busy2: вызываемая линия определена как занятая.
-
no_answer/no-answer: вызываемая линия не ответила.
-
no_ringback/no-ringback: на линии не получен сигнал обратного вызова.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: тон нет канала обнаружен в тонах специальной информации (SIT) вызываемой линии.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: тон перехват оператора обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: тон свободный канал обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_reorder/sit-reorder: тон Изменение порядка обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
-
Причины после подключения
-
voice: в вызываемой линии обнаружен голос.
-
answering_machine/answer-machine: в вызываемой линии обнаружен автоответчик.
-
cadence_break/cadence-break: подключения вызываемой линией теряется из-за разрыва тактовой частоты.
-
ced: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
cng: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer извлекает данные в реальном времени и исторические данные из нескольких источников данных и систем для создания конкретных бизнес-представлений данных. Analyzer отображает визуальное представление тенденций, чтобы помочь пользователям распознавать закономерности и получать информацию для постоянного улучшения.
Стандартные визуализации Analyzer связывают бизнес-данные с традиционными операционными показателями, обеспечивая видимость как операционных показателей, так и показателей эффективности бизнеса в едином консолидированном представлении.
Вы можете настроить среду Analyzer, создав панели мониторинга, которые отображают выбранные визуализации, и запланировать создание исторических отчетов для автоматической рассылки получателям по электронной почте.
Системные требования
Webex Contact Center Analyzer поддерживает версии браузеров, перечисленные в следующей таблице.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
ОС Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 и более поздние |
76.0.3809 и более поздние |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 и более поздние ESR |
ESR 102.0 и более поздние ESR |
ESR 68 и более поздние ESR |
Н/Д |
|
Edge Chromium |
79 и более поздние |
103.0.1264.44 и более поздние |
79 и более поздние |
73 и более поздние |
|
Chromium |
Н/Д |
Н/Д |
Н/Д |
73 и более поздние |
Выполните следующие задачи.
-
Включите всплывающие окна браузера.
-
Установите Adobe Flash Player (для динамических диаграмм).
Доступ к Webex Contact Center Analyzer
Перед началом настройки
| 1 |
Откройте веб-браузер и перейдите по URL-адресу, предоставленному вашим администратором. | ||
| 2 |
На странице входа введите свой адрес электронной почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. На домашней странице Webex Contact Center Analyzer отображаются четыре хранилища, содержащие сводки всех сеансов и данные о действиях операторов и пользователей. Вы можете развернуть плитку хранилища, нажав кнопку Дополнительно, чтобы отобразить сведения за сегодняшний день, вчерашний день, текущую неделю, прошлую неделю, текущий месяц и в прошлый месяц.
|
Управление доступом
Доступ к Analyzer контролируется через модуль Reporting and Analytics. Используйте портал управления для настройки модуля Reporting and Analytics.
Можно настроить права доступа (просмотр, изменение или нет) к утилитам анализатора (папкам, визуализациям и панелям) в области "Отчеты и разрешения панели отчетов" в разделе ".
Вы также можете настроить права доступа к другим объектам, как приведено в следующей таблице.
|
Настраиваемые элементы |
Настраиваемые объекты |
Комментарии |
|---|---|---|
| Профили пользователей > Права доступа | Точки входа, очереди, объекты, группы |
Если объект ограничен, можно выбрать только группы. |
| Профили операторов > Доступная для просмотра статистика операторов | Очереди, группы |
Необходимо применить ограничения вручную в соответствии с ограничениями, настроенными для Пользовательских профилей. |
| Пользователь > Параметры оператора | Объект, группы |
Права доступа операторов не могут превышать права выбранного объекта. |
Дополнительные сведения о настройке прав доступа см. в разделе Подготовка документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
При создании или изменении визуализации выбранный тип записи дает результаты на основе ограничений, применяемых к определенным объектам, как показано в следующей таблице.
|
Тип записи |
Примененные в объектам ограничения |
|---|---|
|
Запись действий клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись действий оператора |
Очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса оператора |
Объекты, группы |
Дополнительные сведения о типах записей см. в разделе Тип записей, доступных в каждом хранилище.
В следующей таблице перечислены ресурсы, для которых действуют права доступа, и описаны способы применения ограничений в зависимости от роли.
|
Ресурсы |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администраторы и супервизоры с отключенным контакт-центром Cisco или без связанных профилей операторов |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
|
Администраторы, супервизоры со связанными профилями операторов и все операторы |
Ограничения применяются:
|
|
Все администраторы и супервизоры |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
| Администратор SPP не поддерживается. |
Кнопки строки заголовка Analyzer
Щелкните кнопку Домой в строке заголовка Analyzer, чтобы отобразить параметры панели навигации: визуализация, панель отчетов и переменные.
Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи для выполнения на страницах визуализации» и страницах панелей отчетов.
В строке заголовка доступны следующие параметры:
-
Предупреждения о пороговых значениях — щелкните звонок
для отображения последних четырех непрочитанных оповещений в реальном времени, выделенных красным цветом.Дополнительные сведения см. в разделе Оповещения о пороговых значениях.
-
В раскрывающемся списке пользователя отображаются следующие параметры:
-
Поддержка
-
Комментарии
-
Справка
-
Выход
-
Если изменить размер окна браузера, чтобы сделать его узким, имя учетной записи пользователя не будет отображаться на метке кнопки.
Оповещения пороговых значений
Подробнее о настройке правил пороговых значений см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Для управления оповещениями выполните следующие действия:
-
Щелкните значок Оповещения о пороговых значениях, чтобы открыть окно Оповещения в реальном времени, где отображается список оповещений в реальном времени при условии их наличия в системе.
По умолчанию в Analyzer отображаются прочитанные и непрочитанные оповещения реального времени для всех типов объектов.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом оповещении реального времени.
Таблица 1. Оповещения в режиме реального времени Дата
Время оповещения
Тип объекта
Имя объекта
Тип оповещения
Пороговое значение
Фактическое значение
Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
-
(Необязательно) Используйте раскрывающиеся списки Тип уведомления и Тип объекта, чтобы выбрать источник данных и создать настраиваемый список оповещений в реальном времени.
-
Тип уведомления: в раскрывающемся списке выберите Все, чтобы открыть список всех оповещений. Выберите Прочитанные или Непрочитанные, чтобы получить список прочитанных или непрочитанных оповещений.
-
Тип объекта: в раскрывающемся списке выберите тип объекта. Доступны следующие варианты: Все, Точка входа, Оператор, Объект, Группа и Очередь.
-
-
(Необязательно) Выберите из следующих действий:
-
Щелкните переключатель Остановить автоматическое обновление, чтобы отключить поведение системы по умолчанию: обновление списка оповещений реального времени каждые три минуты и обратный отсчет до следующего обновления (в формате MM:SS).
Метка на переключателе меняется на Запустить автоматическое обновление, а счетчик отображает время с момента последнего обновления в формате MM:SS.
-
Щелкните Запустить автоматическое обновление , чтобы включить стандартное поведение системы, при котором список оповещений реального времени обновляется каждые три минуты. Метка переключателя меняется на Остановить автоматическое обновление, а счетчик отображает время до следующего обновления.
Если при выборе одного или нескольких оповещений на странице Оповещения в реальном времени происходит автоматическое обновление, выбор сохраняется в следующем окне автоматического обновления.
Оповещения на пороге звонит
кроме того, каждые три минуты они обновляются автоматически. Функция автоматического обновления включена по умолчанию. -
-
(Необязательно) Кнопка Пометить как прочитанное в верхнем левом углу страницы позволяет подтвердить прочтение оповещений. Выберите одно или несколько оповещений и щелкните Отметить как прочитанные. Прочитанные уведомления отображаются серым цветом.
Если в связи с уже прочитанными оповещениями выдаются новые оповещения, они отображаются как непрочитанные.
-
(Необязательно) Для переключения между окнами Оповещения реального времени и Архивные оповещения используется раскрывающийся список в левом верхнем углу страницы.
Некоторые элементы управления в окнах Архивные оповещения и Оповещения реального времени идентичны. Дополнительный элемент управления Длительность определяет время, в течение которого отображаются записи об архивных оповещениях.
-
В окне Архивные оповещения с помощью кнопки Пометить как прочитанное и раскрывающихся списков Тип уведомления, Тип объекта и Длительность выберите источник данных и создайте настраиваемый список архивных оповещений.
Раскрывающийся список Длительность содержит такие значения, как Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Прошлый месяц, Текущий год и Настраиваемая дата. Для параметра Настраиваемая дата начала должна быть в пределах трех лет от текущей даты.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом архивном оповещении.
Таблица 2. Статистические оповещения Дата Время оповещения Тип объекта Имя объекта Тип оповещения Пороговое значение Фактическое значение Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
Предупреждения о нарушениях пороговых значений по электронной почте включают обновленную отметку времени для каждого нарушения пороговых значений, а отображаемый часовой пояс соответствует часовой поясу арендатора.
Часовой пояс
Часовой пояс — это пользовательский параметр в строке заголовка Analyzer. Выберите часовой пояс браузера или часовой пояс арендатора в раскрывающемся списке «Часовой пояс». Часовой пояс арендатора — это часовой пояс по умолчанию.
Запрос данных и данные, отображаемые в отчете Analyzer, зависят от выбранного часового пояса.
После выполнения отчета или панели мониторинга на них будет отображаться часовой пояс в правом верхнем углу страницы отчета.
Экспортированные отчеты в формате Excel или CSV показывают данные в часовом поясе, отображаемом в интерфейсе отчета для этого отчета.
| Если при выполнении отчета или панели мониторинга в строке заголовка Analyzer вы меняете параметр «Часовой пояс», обновленный часовой пояс отобразится в запущенных отчетах или панелях управления только после того, как вы вручную обновите соответствующую страницу. |
Запланированные задания всегда выполняются в часовом поясе арендатора.
Вы не можете изменить часовой пояс для статистических отчетов об эффективности оператора (APS) в Agent Desktop. Отчеты APS всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Панели мониторинга на портале управления всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Задачи для выполнения на страницах визуализаций и панелей мониторинга
На страницах визуализаций и панелей мониторинга отображаются все каталоги визуализаций или панелей мониторинга, и вы можете выполнять следующие задачи:
-
Создавать, переименовывать и удалять папки и вложенные папки в родительском каталоге.
Существует два типа папок:
-
Просмотр только папок отображается как
в стандартных отчетах. -
Пользовательские папки (созданные пользователем) отображаются как
в пользовательских отчетах.
-
-
Создавать, запускать, редактировать, искать, фильтровать, удалять и планировать визуализацию или панель мониторинга.
Вы не можете запускать, редактировать и планировать визуализацию с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Экспортировать исторические отчеты визуализации в файл Microsoft Excel или CSV.
-
Когда вы изменяете формат даты отчета и экспортируете его в CSV-файл, а затем открываете этот CSV-файл в Microsoft Excel, формат даты отображается в соответствии с настройками пользователя в Excel. Чтобы увидеть точный формат даты, который примененный для отчета, откройте отчет в текстовом редакторе.
-
Вы не можете экспортировать исторический отчет визуализации, если он содержит более 2000 столбцов.
-
-
Измените представление на список или таблицу.
Процедура выполнения каждой задачи:
-
Для добавления новой папки:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите папку, в которой нужно создать новую папку.
-
Нажмите Создать новую > Папка.
-
В диалоговом окне введите имя папки и нажмите OK.
-
-
Для фильтрации по папкам, визуализациям или составным объектам:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите нужный параметр в раскрывающемся списке Показать.
-
-
Для поиска:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
В поле Поиск папок и визуализаций введите имя визуализации или панели мониторинга.
-
-
Чтобы выполнить другие задачи на странице "Визуализация" или "Панель отчетов", щелкните
в соответствующей папке, визуализации или панели:Действие
Где отображается
Описание
Переименовать папку Папка Переименование папки. Удаление папки Папка Удаление папки. Можно удалить только пустую папку. Запуск Визуализация Панель мониторинга
Запускает выбранный отчет или панель мониторинга. Вы можете индивидуально фильтровать данные на основе параметров, отображаемых для визуализаций и панелей мониторинга.
После запуска стандартной панели мониторинга вы можете использовать глобальные фильтры (в правом верхнем углу) для фильтрации данных.
Создать копию Визуализация
Панель мониторинга
Создание копии стандартных отчетов в визуализации или на панели мониторинга. Сведения Визуализация
Панель мониторинга
Отображает дополнительные сведения о выбранном элементе, такие как заголовок, диапазон дат и количество запланированных заданий для визуализации. Экспортировать как Excel Визуализация
Панель мониторинга
Открывает диалоговое окно, в котором можно сохранить выбранную историческую визуализацию в виде файла Microsoft Excel или CSV. Функция экспорта недоступна для визуализаций в реальном времени или составных визуализаций. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени.
Экспортировать как CSV Визуализация
Панель мониторинга
Запланировать задание(я) Визуализация Открывает страницу, на которой можно запланировать периодическое выполнение выбранной визуализации и связать ее со списком адресов электронной почты для автоматического распространения. Изменить Настраиваемые отчеты Открывает выбранную визуализацию или панель мониторинга на странице, где ее можно отредактировать. Удалить Настраиваемые отчеты Удаляет выбранную визуализацию или панель мониторинга. Невозможно удалить визуализацию, которая используется панелью управления. -
Столбцы стандартных и настраиваемых отчетов локализованы. В экспортированном файле Excel также отображаются локализованные столбцы стандартных и локализованных отчетов. Если в столбцах отсутствует соответствующий ключ языкового пакета для локализации, столбцы отображаются на английском языке по умолчанию. Заданные пользователем значения не локализуются.
Предоставление ссылок браузера на отчеты и панели мониторинга
| 1 |
Вход в Webex Contact Center Analyzer. См. дополнительные сведения в разделе Доступ к Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Запустите визуализацию или панель мониторинга, которые хотите отправить. См. дополнительные сведения в разделах Запустить визуализацию и Запуск панели мониторинга. | ||
| 3 |
Скопируйте URL-адрес, отображаемый в браузере. Вы можете отправить этот URL-адрес с операторам.
|
Доступ к отчетам и панелям мониторинга с помощью ссылок браузера
| 1 |
Щелкните ссылку браузера, предоставленную вашим администратором. Откроется страница Вход для отчета или панели мониторинга.
| ||
| 2 |
Введите свой адрес эл. почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. Откроется отчет или панель мониторинга.
| ||
| 4 |
Если вы получили доступ к панели мониторинга, нажмите Запуск в правом верхнем углу панели мониторинга для просмотра отчета.
|
Запустить визуализацию
Чтобы запустить визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Щелкните значок Визуализация на панели навигации. | ||
| 2 |
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или кнопкой Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации. | ||
| 3 |
В отчете щелкните значок По умолчанию для просмотра доступен набор стандартных отчетов. Чтобы отредактировать отчет, создайте копию отчета, щелкнув Сохранить как, чтобы сохранить его в своей папке. См. дополнительные сведения в разделе Стандартные отчеты .
| ||
| 4 |
После отображения визуализации щелкните значок Время последнего обновления данных визуализации отображается на вкладке Сводка данных. При использовании визуализации с несколькими модулями (составной визуализации) вкладка Сводка данных содержит раскрывающийся список всех модулей в визуализации, который позволяет отобразить сведения о каждом отдельном модуле. | ||
| 5 |
Щелкните Сведения для отображения следующих настроек и панелей. Щелкните заголовок панели, чтобы развернуть или свернуть ее. При использовании составной визуализации сведения отображаются отдельно в зависимости от того, какой модуль выбран в раскрывающемся списке в верхней части вкладки.
Поле «Вычисления» указывает интервал вычислений и количество записей, которые следует учитывать в исторической визуализации на основе времени. Поле «Вычисления» указывает частоту, диапазон и тип вычисления визуализации — кумулятивное или на основе выборки. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации. Если фильтры применяются к какому-либо полю, для каждого поля отображается дополнительная панель, чтобы позволяет пользователю видеть значения, которые были отфильтрованы в рамках визуализации или вне ее. | ||
| 6 |
Нажмите Параметры для отображения сегментов и переменных, связанных с визуализацией. Тип выходных данных также можно изменить. Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата вывода для визуализации». | ||
| 7 |
Если визуализация представлена в формате диаграммы:
| ||
| 8 |
Если визуализация является исторической, вы можете нажать кнопку Экспорт в строке заголовка, чтобы экспортировать визуализацию в файл Microsoft Excel или CSV. Визуализации в реальном времени и составные визуализации экспортировать нельзя.
|
Стандартные отчеты
Анализатор предоставляет набор стандартных отчетов, которые позволяют просматривать данные реального времени или исторические данные. Для просмотра этих отчетов, которые можно только для чтения, перейдите к разделу "Визуализация".
Обратите внимание на следующее:
-
Запросы данных находятся в часовом поясе арендатора. Данные отображаются в соответствии с часовым поясом браузера. После выполнения в отчете отображается часовой пояс браузера в правом верхнем углу страницы отчета.
-
Помимо существующих форматов в поле Продолжительность доступны два новых формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Выберите нужный формат, чтобы просмотреть данные в формате миллисекунд.
Пример:
-
Если продолжительность — 200 миллисекунд
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:00.200.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:00.200.
-
-
Если продолжительность — 1001 миллисекунда
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:01.001.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:01.001.
-
-
| МРК поддерживает предоставление отчетности не более 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. Данное ограничение по длительности относится ко всем отчетам, поддерживаемым системой "Анализатор", включая наличие записей вызовов. Интерфейс анализатора позволяет пользователю выбрать диапазон дат пользовательской длительности до 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. |
Таймпиккер
В настоящее время при генерации отчета о анализаторе продолжительность отчета с задержкой составляет либо сегодня , либо вчера, в результате этого отчеты охватывают весь день, а не конкретный интервал времени в пределах дня или вчера.
С появлением функции Timepicker Система Анализатор позволяет пользователям создавать отчеты для более коротких и более конкретных интервалов времени, предоставляя подробные сведения о данных. Пользователи могут использовать эту функцию для создания отчетов за определенное время в день или диапазон дат.
Фильтр пользовательской длительности теперь включает в себя таймпайкер с диапазоном даты и времени. Пользователи могут выбрать дату начала и окончания, а также время начала и окончания, обеспечивая точный контроль над выбором данных. Выбор времени начала и окончания не является обязательным, пользователи могут создавать отчеты только с указанием дат.
Timepicker предлагает выбор времени 15-минутным инкрементами, что позволяет пользователям выбирать точные периоды времени, которые требуются. Самое раннее доступное время — 00:00 (начало дня), а последнее доступное время — 23:45 (конец дня) в течение 24-часового интервала времени.
Timepicker доступен как для стандартных и пользовательских отчетов, так и для планирования отчетов.
Бизнес-показатели
Отчет об использовании
В отчете об использовании отображается количество операторов, которые вошли в систему, для каждого объекта, месяца и дня. В отчете также содержится количество операторов, вошедших в систему.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Бизнес-отчеты > Отчет об использовании
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Объект | Имя объекта. | |
| Месяц | Отображает месяц и год отчета. | |
| Дата | Отображает дату, месяц и год отчета. | |
| Уникальных операторов, вошедших в систему | Отображается количество операторов, которые выполнили вход. Для каждого оператора учитывается только один вход. | Когда уникальный оператор входит в систему каждый день, это значение увеличивается. |
| Операторов, одновременно вошедших в систему | Показывает количество операторов, которые вошли в систему одновременно. | Если количество входов в систему за день выше, чем предыдущее максимальное значение, это значение принимается за максимальное. |
Исторические отчеты
Отчеты оператора
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Контакты, обработанные операторами — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором. Можно фильтровать данные по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Тип носителя |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма объекта
Этот отчет представляет число контактов, обработанных на каждом типе канала для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметры |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительные отчеты
Отчет о состоянии ожидания
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Отчеты о поствызове
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Обзор контакт-центра
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Длительность снижения шума по точкам входа
В этом отчете приведены ключевые показатели, связанные с применением шумоподавления в фоновом режиме (BNR) на точку входа во входящих вызовах. В нем освещается количество вызовов с поддержкой BNR и общая продолжительность использования BNR.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки | |
| Направление вызова | Указывает, является ли вызов входящим или исходящим. Используется как: сегмент строки |
Значение направления вызовов |
| Количество контактов | Суммарное число контактов. |
Суммарное количество контактов |
| Общая продолжительность шумоподавления | Указывает общее время применения к входящим вызовам снижения фонового шума (BNR). |
Сумма длительности подавления шума |
Отчеты по мультимедиа
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS для типа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет о самообслуживании
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистика группы по сервисам и очередям
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты об использовании лицензий
Отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. В отчете также представлено наблюдаемое ежедневное максимальное количество одновременных бесплатных голосовых вызовов арендатора. Это свидетельствует об использовании SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов предоставляется, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.
В этом отчете представлены данные об использовании по дням за выбранный месяц. По умолчанию выбирается текущий месяц. В раскрывающемся списке можно выбрать подходящий месяц из предыдущих 36 месяцев. Дни месяца в таблице расположены в порядке возрастания.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью учитывается как использование для SKU для платных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов учитывается как использование для SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
| Если ни один оператор не входит в систему в течение определенного периода времени, в отчете отображается ноль в записи для этого периода времени. Если оператор вошел в систему и не делал вызовов до выхода из системы, запись «Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью» устанавливается равной единице. |
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показывает дату ежедневного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за день. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Вы можете выбрать определенный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента . Значение по умолчанию в раскрывающемся списке «Выберите номер абонента» равно Все номера абонентов с вызовами. Значение по умолчанию объединяет данные о вызовах для всех абонентских номеров (платных и бесплатных).
Номера абонентов, указанные раскрывающемся списке Выберите номер абонента, включают платные и бесплатные номера, которые обработали хотя бы один вызов в выбранный месяц.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы (включая оператора, IVR и очередь). Столбцы Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы отображают значение Н/Д.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Мак. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы (разбивка по операторам, IVR и очередям). В столбцах Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы отображается значение Н/Д.
Чтобы получить данные для нескольких номеров абонентов, нажмите кнопку Пользовательский выбор в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, чтобы открыть модальное диалоговое окно Пользовательский выбор номера абонента. Вы можете выбрать несколько номеров абонентов в раскрывающемся списке номеров абонентов, установив флажок рядом с номером абонента. Этот список включает платные и бесплатные номера абонентов. Вы можете выбрать соответствующие номера абонентов, которые могут представлять собой сочетание платных и бесплатных номеров. Список выбранных номеров абонентов также отображается в поле Выбранные номера абонентов.
Исторический отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежемесячное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Просмотр данных за двенадцать последовательных месяцев доступен в любой момент времени. Доступны данные за последние тридцать шесть месяцев. В отчете указывается сезонность использования лицензий PSTN.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью сообщается для входящего SKU с платной PSTN.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов сообщается для входящего SKU с бесплатной PSTN.
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месяц | Отображает месяц и год месячного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за месяц. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Отчеты по обратным вызовам
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Отчеты о кампании
Контакт-центр Webex предлагает интеграцию для проведения кампаний и управления ими. В рамках этих кампаний формируются отчеты, которые администраторы и супервизоры могут использовать для просмотра статистики кампаний и оценки эффективности своих кампаний.
Предварительный просмотр отчета о кампании
В отчете "Предварительный просмотр кампании" содержится подробный анализ результатов кампании "Предварительный просмотр".
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты кампании
Тип вывода: Таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
— |
— |
|
Интервал |
Период времени. |
— |
— |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
— |
— |
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
— |
— |
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
— |
— |
|
Контакты |
Количество вызовов, сделанных оператором в рамках кампании. |
— |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
— |
Среднее время разговора + Среднее по длительности выполнения |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
— |
Среднее время разговора + Среднее значение длительности подключения |
Щелкните ячейку таблицы контактов , чтобы увидеть значок "Детализация" Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. Модуль детализации Contact позволяет подробно просмотреть каждый вызов, сделанный в рамках кампании particulur.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Контакт | Телефонный номер, на который оператор будет звонить во время рекламных кампаний. |
| Название кампании | Имя кампании. |
| CID оператора | Идентификатор вызывающего оператора с указанием вызывающего номера оператора. |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. |
| Время завершения вызова | Метка времени завершения контакта. |
| Время разговора | Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
| Продолж. удерж. | Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
| Время подготовки сводки | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. |
| Код «Завершение» | Имя примененного сводного кода. |
| Код завершения | Имя примененного кода завершения. |
| Является консультировать | При идентификации вызова как вызова консультации статус помечается как флажок. |
| Является переводом | При идентификации вызова как переадресации статус помечается как флажок. |
Отчет о прогрессивной и прогнозируемой кампании
В отчете «Прогрессивная и прогнозируемая кампания» содержится комплексный анализ результатов прогрессивной и прогнозируемой кампании.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты кампании
Тип вывода: Таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
— |
— |
|
Точка входа в исходящий набор |
Имя точки входа. |
— |
— |
|
Тип кампании |
Тип кампании. |
— |
— |
|
Интервал |
Период времени |
— |
— |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
— |
— |
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
— |
— |
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
— |
— |
|
Контакты |
Количество вызовов, сделанных оператором в рамках кампании. |
— |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
— |
Среднее время разговора + Среднее по длительности выполнения |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
— |
Среднее время разговора + Среднее значение длительности подключения |
Щелкните ячейку таблицы "Имена операторов", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации имени оператора содержится подробная информация о зарезервированном времени кампании, связанная с каждым оператором.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Время входа оператора | Обозначает конкретную отметку времени, обозначающую время входа оператора. | ||
| Имя оператора | Имя очереди оператора, связанного с вызовом. | ||
| Имя группы | Имя группы., к которой принадлежит оператор. | ||
| Зарезервированное время кампании | Общее время, отведенное оператору в ходе кампании.
|
Щелкните ячейку таблицы контактов , чтобы увидеть значок "Детализация" Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. Модуль детализации Contact позволяет подробно просмотреть каждый вызов, сделанный в рамках кампании particulur.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Контакт | Телефонный номер, на который оператор будет звонить во время рекламных кампаний. |
| CID оператора | Идентификатор вызывающего оператора с указанием вызывающего номера оператора. |
| Статус CPA |
Анализ хода выполнения вызовов (CPA) осуществляет мониторинг и отчеты по различным сценариям выполнения вызовов, указывая на успешные или сбои соединений. Ниже приведены описания различных статусов CPA:
|
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. |
| Время завершения вызова | Метка времени завершения контакта. |
| Время разговора | Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
| Продолж. удерж. | Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
| Время подготовки сводки | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. |
| Код «Завершение» | Имя примененного сводного кода. |
| Код завершения | Имя примененного кода завершения. |
| Является консультировать | При идентификации вызова как вызова консультации статус помечается как флажок. |
| Является переводом | При идентификации вызова как переадресации статус помечается как флажок. |
Прогрессивный и прогнозируемый оперативный отчет кампании
В отчете «Прогрессивная и прогнозируемая кампания в реальном времени» содержится комплексный анализ производительности прогрессивной и прогнозной кампании в реальном времени.
Путь к отчету: стандартные отчеты > оперативные отчеты> отчеты кампании
Тип вывода: Таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Название кампании | Имя кампании. | — | — |
| Точка входа в исходящий набор | Имя точки входа. | — | — |
| Тип кампании | Тип кампании. | — | — |
| Имя группы | Имя группы., к которой принадлежит оператор. | — | — |
| Имя оператора | Имя очереди оператора, связанного с вызовом. | — | — |
| Имя очереди | Имя очереди. | — | — |
| Контакт | Телефонный номер, на который оператор будет звонить во время рекламных кампаний. | — | Значение номера телефона пользователя |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | — | Значение метки времени начала контакта |
| Общее время подключения | Общая длительность подключения пользователя к оператору. | — | Метка текущего времени — время начала вызова |
Отчеты в реальном времени
| Оперативные отчеты имеют определенные интервалы обновления. В раскрывающемся списке "Обновить" можно выбрать значение от 5 до 60 секунд. Интервал обновления всех новых отчетов в режиме реального времени по умолчанию — 5 секунд. При необходимости можно выбрать другие доступные значения. По умолчанию для всех существующих отчетов с интервалом обновления менее 5 секунд будет 5.
При запуске оперативного отчета вы получите дополнительные возможности фильтрации. Наведите указатель на заголовок таблицы, чтобы увидеть значок меню-гамбургер. Щелкните значок меню-гамбургер, чтобы открыть раскрывающийся список фильтров. Вы можете выбрать или отменить выбор соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров. Вы можете закрыть и снова открыть раскрывающийся список фильтров, чтобы увидеть исходный выбор фильтров. Если при выборе или отмене выбора соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров, появится окно обновления отчета:
Вы можете выбрать фильтры между интервалами обновления. |
| Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect. |
Отчеты в реальном времени по операторам
В отчетах об интервалах операторов отображаются совокупные и производные значения на уровне объекта, группы или оператора.
Отчет по интервалу — оператор
Интервал оператора в реальном времени
Этот отчет представляет кумулятивное и производное значение, когда оператор подключен к типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения) / (Суммарная длительность состояния доступности + Суммарная длительность ожидания + Суммарная длительность состояния «Не отвечает») + (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова +Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Всего вызовов |
Общее число вызовов от всех типов источников. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с вызывающим абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения |
| Время входящих контактов | Суммарная длительность подключения оператора вызова, включая время удержания. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время подключения входящих |
Суммарное время разговора оператора с вызывающим абонентом. |
Суммарная длительность подключения |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время исходящего подключения. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов). |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
| Длительность входа в систему |
Суммарное время, в течение которого оператор участвовал в действии. |
Максимальная метка времени выхода из системы - Минимальная метка времени входа в систему |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Интервал оператора в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет время подключения оператора к типу содержимого.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Количество подключенных |
Количество электронных сообщений, чатов и телефонных вызовов, которые были распределены и приняты. |
Суммарное количество подключенных |
Статистика по исходящим оператора в реальном времени
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время последнего входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество обработанных исходящих вызовов. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Время подключения для исходящих вызовов + Время поствызова для исходящих вызовов) / Исходящие вызовы Время подключения для исходящих вызовов - Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов. Время поствызова для исходящих вызовов = Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов. Исходящие вызовы = Количество попыток исходящего вызова + Обработанные исходящие контакты Количество попыток исходящего вызова = Суммарное количество исходящих вызовов. |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов Длительность удержания для исходящих вызовов = Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
Интервал объекта в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. | Сегмент строки |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Сегмент строки |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения для исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения)) /Рабочее время |
| Общее количество контактов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность подключения |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время входящих контактов |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Количество операторов, которые в настоящий момент подключены к входящему вызову. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое на обработку входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Интервал объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые был дан ответ, для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. |
Тип канала: чат, телефония, электронная почта, социальные сети |
Суммарное количество подключенных |
Интервал группы в реальном времени
Этот отчет представляет подробное описание на уровне группы и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное операторами на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызова + Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Рабочее время |
| Всего вызовов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество состояний доступности |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время входящих контактов | Время, когда вызов поступил на станцию оператора. | Суммарное время доступности |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное время удержания |
| Время подключения входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии подключения. | Суммарное время доступности + Суммарное время удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарное время поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время подключения операторов к входящим вызовам. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Суммарное количество подключенных вызовов |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затраченное на обработку вызовов. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания + Суммарное время поствызова) / (Суммарное количество подключенных вызовов + Суммарное количество состояний доступности) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарное время звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание. |
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное время поствызова для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарное время подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки для исходящих вызовов. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Отчет об интервале для группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые ответила группа.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. | Суммарное количество подключенных |
Статистика группы в реальном времени
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: доступен) |
|
Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество консультаций |
Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: поствызов) |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: не отвечает) |
|
Количество исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Исходящий >= 1, состояние действия: подключение) |
Моментальный отчет — оператор
Оператор в реальном времени
Этот отчет представляет собой подробную сводку статистики операторов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора | Сегмент строки | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Сегмент строки | |
| Общее время нахождения в системе | Количество входов операторов в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
|
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности | Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования (еще не ответил на входящий вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов | Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Состояние действия = не отвечает) |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова | Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — объект (в реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в группе в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов ) |
| Количество зарезервированных |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — команда в (реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия = ожидание) |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов) |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет статистику операторов в реальном времени. Он содержит такие данные оператора, как время входа в систему, тип канала и т. д.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора. |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала типа канала. | ||
| Текущее состояние |
Текущее состояние контакта. Это поле доступно только в хранилище сеансов клиентов (CSR) и только для визуализаций в реальном времени. |
||
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Обработано вызовов |
Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. |
Значение количества подключенных исходящих вызовов + Значение количества подключенных вызовов | |
| Обработано чатов |
Суммарное количество обработанных взаимодействий чатов. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = чат) + Значение количества подключенных (тип канала = чат) |
|
| Обслуженные сообщения эл. почты |
Суммарное количество обработанных взаимодействий электронной почты. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = электронная почта) + Значение количества подключенных (тип канала = электронная почта) |
|
| Обработанные социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
|
Обзор контакт-центра — в реальном времени
Карта доступных операторов в реальном времени
Этот отчет содержит количество операторов в состоянии Доступен для определенной группы в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта среднего уровня сервиса в реальном времени
На этой диаграмме-спидометре показан процент контактов, которые были обработаны в пределах настроенного уровня сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди — сегодня в режиме реального времени
В этом отчете содержится информация о контактах с начала дня с разбитым по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Количество контактов |
Общее число контактов с начала дня. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, обработанных с начала дня. |
Тип дескриптора: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Самое долгое время обработки контакта в очереди |
Самая большая продолжительность пребывания контакта в очереди с начала дня. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество прерванных контактов с начала дня. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Сведения о контакте, в настоящий момент в очереди в режиме реального времени
В этом отчете приведены сведения о контактах, которые в настоящий момент находятся в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Кол-во ожидающих вызовов в очереди |
Количество контактов, ожидающих в очереди. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее количество очередей |
Карта времени ожидания ок. очереди
В этом отчете приводится среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта контактов в очереди в реальном времени
Отчет представляет число контактов клиентов в очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта самого долгого нахождения контакта в очереди — в реальном времени
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете указано имя очереди и длительность контакта с наибольшим временем ожидания в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: отчет
Сведения о группе в реальном времени
Этот отчет предоставляет сведения о группе в реальном времени.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество контактов, вошедших в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Время первого входа в систему. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Время последнего выхода из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Суммарное количество состояний ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество вызовов, которые были обработаны. |
Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных чатов. |
Количество подключенных исходящих чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных электронных сообщений. |
Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Карта суммарного числа пропущенных контактов в реальном времени
Отчет предоставляет общее число пропущенных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Отчеты по мультимедиа в реальном времени
Отчеты об интервалах
Пропущенные — диаграмма
Этот отчет представляет все пропущенные вызовы, завершенные в реальном времени до достижения объекта назначения.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен до достижения объекта назначения, но находился в системе дольше времени, определенного заданным для предприятия пороговым значением короткого вызова. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенные в реальном времени
Этот отчет представляет количество вызовов, которые присутствовали в системе до их пропуска.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Пропущенные с уровнем сервиса | Количество завершенных вызовов в очереди в пределах пороговых значений уровня сервиса, предоставленного для очереди или навыка | Сумма взаимодействий в пределах уровня сервиса (тип завершения: пропущенные) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Время в очереди | Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди | |
| Время пропущенных | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: ! = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Среднее время в очереди | Общее время вызовов в очереди, деленное на общее число вызовов в очереди. | Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Интервал точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество входящих вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
Входящие, короткие, IVR в реальном времени — точка входа
Этот отчет представляет количество типов каналов в IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Входящие | Представляет входящий вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание | Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Количество вызовов в системе IVR. | Суммарная длительность IVR |
Уровень сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет число типов каналов, доступных в очередях, в реальном времени. Подробный отчет, включающие пропущенные вызовы, уровень сервиса, завершенные вызовы и другие параметры.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В пределах уровня сервиса (%) | Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов (включая пропущенные вызовы). | (В пределах уровня сервиса) / Итого | |
| С ответом (%) | Количество вызовов с ответом, деленное на количество вызовов, поступивших в очередь, за вычетом коротких вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан ! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа | Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Уровень сервиса очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет суммарное количество голосовых взаимодействий, обработанных в пределах уровня сервиса в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработанные вызовы в пределах уровня сервиса | Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. | Количество идентификаторов сеансов контактов (уровень сервиса > 0) |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов, включая пропущенные вызовы. |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Количество вызовов в очереди |
| Самое длительное время в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт находился в каждой очереди, указанной в отчете. |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
Сведения о контактах объекта в реальном времени
В этом отчете представлено количество контактов, доступных во всех очередях объекта.
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы в реальном времени
В этом отчете представлены действия операторов, связанные с очередями, объектами и группами.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя узла. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя команды. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Длительность подключения > 0 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для активного вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных на уровне группы, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Моментальные отчеты
| Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется нулями во время выполнения вызова. Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется значениями только после завершения вызова. |
Контакт с самым долгим нахождением в очереди
В отчете о контакте с самым долгим нахождением в очереди указывается максимальное время, в течение которого контакт должен был ожидать в определенной очереди. В отчете указывается время, в течение которого контакт находился в очереди. В отчете также представлен контакт, который в настоящее время ожидает в очереди дольше всего.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Идентификатор очереди |
Уникальный идентификатор очереди. |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
|
Тип канала |
Тип носителя очереди, например телефонная связь, электронная почта или чат. |
|
Время контакта с самым долгим нахождением в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт ожидал в очереди. |
|
Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди |
Контакт, который ожидает в очереди дольше всего. |
Моментальный отчет о IVR точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, доступных в IVR в настоящее время.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени
В этом отчете представлены сведения о снимках вызовов в точке входа или в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация завершена, консультация |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония и текущее состояние = подключено) | |
| Чат | Тип носителя контакта чата. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат и текущее состояние = подключено) | |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта и текущее состояние = подключено) | |
|
В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Подключено |
Суммарное количество обработанных вызовов. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет об очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет об уровне сервиса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов ) |
Моментальный отчет об уровне сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет уровень сервиса на уровне группы, очереди и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация, консультация завершена |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Текущий уровень сервиса (%) | Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порога уровня сервиса, предусмотренного для очереди |
Текущий уровень сервиса (%) = На уровне сервиса / Сумма Сумма = Количество идентификатора сеансов контактов |
|
| Операторы, вошедшие в систему | Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это число представляет собой количество операторов, вошедших во все группы на объектах, обслуживающих эту очередь. | Количество идентификаторов операторов |
Статистика команд и очередей — в реальном времени
Карта среднего времени обработки в реальном времени
В этом отчете отображается среднее время обработки из каждого отдельного канала и для всех каналов в целом в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы в реальном времени
В этом оперативном отчете отображается статистика группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. | |
|
Текущее состояние |
Отображает состояние оператора, например доступен, ожидание или «Не отвечает». |
|
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку контакта. |
Суммарное количество контактов за указанный интервал/Количество контактов, обработанных за указанный интервал |
|
Среднее время поствызова |
Среднее время, затрачиваемое на поствызов контакта. |
Суммарное время поствызова за указанный интервал/Суммарное количество поствызовов за указанный интервал |
Диаграмма состояний группы в реальном времени
На этой круговой диаграмме представлено разбиение количества операторов, вошедших в систему, по текущему состоянию.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Карта «Всего обработано» в реальном времени
В этом отчете показано суммарное число обработанных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты по переходам
Отчеты о переходе — это стандартные отчеты, созданные специально для пользователей, переходящих от UCCX к WxCC. Эти отчеты стояли за флагом функции и были доступны с помощью специальных запросов. Отныне эти отчеты будут доступны без запроса флага функции и могут быть доступны в любое время для всех пользователей.
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Изменить ширину столбца отчета
По умолчанию ширина столбца в табличных отчетах выравнивается по длине заголовка столбца. Вы можете динамически изменять ширину столбца во время создания отчетов. Если изменить ширину столбца, обновленная ширина будет сохранена на вашем компьютере для вашего идентификатора пользователя. Ширина столбца останется неизменной, даже если вы обновите браузер или выйдете из системы и снова войдете в нее, используя тот же браузер. Вы можете сбросить ширину столбца к значению по умолчанию, очистив кеш браузера.
Если измененная ширина столбца меньше ширины заголовка столбца, отображается значок многоточия.
| Если вы измените ширину столбца, обновленная ширина не сохраняется для оповещений пороговых значений. |
Детализация части визуализации
После запуска визуализации в табличном формате можно перейти к определенному компоненту визуализации, чтобы просмотреть все записи, включенные в вычисление этой части визуализации, и выполнить дальнейший анализ набора данных.
| Функция детализации недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, и для отчетов APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щелкните ячейку таблицы, а затем щелкните значок Детализация.
| ||
| 2 |
Чтобы добавить поле или переменную профиля, щелкните запись в раскрывающемся списке Поля или Измерения, чтобы добавить новый столбец.
| ||
| 3 |
Чтобы экспортировать данные отчета в файлы Microsoft Excel или CSV, нажмите кнопку Экспорт. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени. | ||
| 4 |
Чтобы открыть панель Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запуск. |
Изменить атрибуты визуализации
После запуска вы можете изменить визуализации атрибуты и запустить ее повторно:
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||
| 2 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||
| 3 |
Если вы хотите, чтобы визуализация обновлялась немедленно, выберите Перерисовать немедленно. В противном случае визуализация будет обновлена только при нажатии кнопки Применять. | ||
| 4 |
Чтобы отобразить или скрыть переменную профиля, щелкните значок глаза. | ||
| 5 |
Чтобы скрыть сегмент, перетащите его в поле Скрытые сегменты. Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 6 |
Чтобы изменить положение сегмента, перетащите его в другое место в текущем поле «Сегменты» или в другое поле «Сегменты». Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 7 |
Чтобы отфильтровать сегмент, выполните следующие действия:
| ||
| 8 |
Если визуализация представляет собой диаграмму, выберите значок Параметры, чтобы изменить визуализацию. |
Изменение формата вывода визуализации
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите формат в раскрывающемся списке. Допустимые форматы:
|
Общие сведения о создании визуализации
В этой главе описывается создание визуализаций с помощью интуитивно понятного интерфейса с перетаскиванием.
| 1 |
Выберите тип визуализации:
| ||||
| 2 |
Укажите период времени, который должна охватывать визуализация. Это ограничивает количество записей, которые будут учитываться при выполнении визуализации. | ||||
| 3 |
Интервал вычислений для исторического отчета может основываться на времени или на выборке.
| ||||
| 4 |
Укажите, что вы пытаетесь сравнить в рамках визуализации. Это может быть сравнение эффективности различных операторов или точек входа. Analyzer позволяет сегментировать только по полям, а не по измерениям. Например, сегментация по типу завершения или имени оператора разрешена, а сегментация по количеству вызовов — нет. | ||||
| 5 |
Укажите показатели, которые хотите видеть в визуализации, чтобы сравнить различные сегменты. Переменные профилей всегда являются числовыми значениями и могут быть созданы из полей, измерений или других переменных профилей.
| ||||
| 6 |
Этот шаг еще больше ограничивает набор, включая только записи, соответствующие заданным условиям. | ||||
| 7 |
Визуализация может отображаться в виде таблицы или диаграммы. В настоящее время поддерживаются следующие типы диаграмм: гистограмма, круговая диаграмма, линейная диаграмма, диаграмма с областями и динамическая диаграмма. Кроме того, вы можете указать параметры отображения, такие как заголовки, цвета, ширину и стили границ. | ||||
| 8 |
Визуализации могут выполняться по запросу, по расписанию для однократного выполнения или по расписанию для периодического выполнения. Запланированные выполнения публикуют свои результаты указанным получателям электронной почты в качестве CSV или вложения файла Microsoft Excel.
Расписание выполнения можно определить одним из следующих способов
|
Создать визуализацию
Чтобы создать визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Выбирать Визуализация > Создать > Визуализация. Откроется страница создания визуализации. На вкладке Модули отображаются две панели, которые можно развернуть или свернуть, щелкнув заголовок панели. | ||||||||||
| 2 |
Выберите параметр в раскрывающемся списке Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора. В отчеты можно добавлять переменные и сегменты. | ||||||||||
| 3 |
Укажите период времени, выбрав параметр в раскрывающемся списке Время начала на вкладке Модули.
| ||||||||||
| 4 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( | ||||||||||
| 5 |
Вы можете отфильтровать диапазон дат, выбрав параметр в раскрывающемся списке Включая. Возможные значения: Дни недели, Дни месяца, Недели месяца и Месяцы года. Выберите дни недели, дни месяца, недели или месяцы, которые следует включить в визуализацию. | ||||||||||
| 6 |
Если вы создаете визуализацию на основе времени, выберите временной интервал в раскрывающемся списке Интервал на панели Вычисления. Возможные значения: Нет, 15 минут, 30 минут, Ежечасно, Ежедневно, Еженедельно и Ежемесячно. Доступные варианты зависят от длины диапазона дат. Небольшие интервалы вычислений (например, 15 минут, 30 минут или ежечасно) недоступны, если выбран длинный диапазон (например, последний месяц). | ||||||||||
| 7 |
Если вы создаете визуализацию на основе образца, выберите Первый или Последний в раскрывающемся списке Записи на панели Вычисления и в текстовом поле введите общее количество записей, которые необходимо учитывать в визуализации. Также можно указать следующее: | ||||||||||
| 8 |
Если вы указали В режиме реального времени в качестве периода визуализации, выберите значения в раскрывающихся списках, которые станут доступными на панели Вычисления.
| ||||||||||
| 9 |
Чтобы указать сегменты строк или столбцов, щелкните значок Добавить сегменты строк или сегменты столбцов. Перетащите поле или расширенное поле, указанное в области холста. Повторите этот шаг для каждого сегмента, который хотите добавить.
| ||||||||||
| 10 |
Чтобы объединить несколько значений переменной сегментации в одну группу, создайте расширенное поле: | ||||||||||
| 11 |
Для создания переменной профиля выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 12 |
Чтобы указать формат для переменной профиля, щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите параметр Формат чисел в контекстном меню. См. дополнительные сведения в разделе Форматирование переменной профиля. Например, если вы создали переменную профиля Коэффициент преобразования, то сможете выбрать Процент в качестве формата. | ||||||||||
| 13 |
Продолжайте создавать столько переменных профиля, сколько необходимо. В следующем примере были созданы три переменные профиля, и данные сегментированы по строкам заголовков Идентификатор очереди и Имя оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||||||||||
| 15 |
Чтобы задать сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, нажмите Настроить. Для получения дополнительной информации о сводке понастройке отчета см Настройка сводки отчета. | ||||||||||
| 16 |
Чтобы узнать приблизительный размер визуализации при запуске, сохраните визуализацию и щелкните Дополнительно и нажмите кнопку Информация. | ||||||||||
| 17 |
Вы можете создать фильтр, ограничивающий количество записей, которые визуализация учитывает по умолчанию. Для создания фильтра выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 18 |
Укажите выходной формат визуализации. См. дополнительные сведения в разделе Изменить формат вывода визуализации | ||||||||||
| 19 |
Если создается составная визуализация, добавьте хотя бы один дополнительный модуль перед сохранением визуализации. | ||||||||||
| 20 |
Чтобы сохранить визуализацию, нажмите кнопку Сохранить и в появившемся диалоговом окне: | ||||||||||
| 21 |
Нажмите Предварительный просмотр для просмотра визуализации.
|
Создать составную визуализацию
Составная визуализация включает в себя два или более модулей, которые отображаются рядом. Все модули в визуализации должны иметь одинаковые отрезки строк или рядов, сегменты столбцов и переменные профиля, но могут иметь разные диапазоны дат, интервалы и фильтры.
Можно создать составную визуализацию следующим образом:
-
При создании новой визуализации, путем добавления как минимум одного дополнительного модуля (исторический или модуль Realtime) прежде, чем вы сохраните визуализацию.
-
Редактировать существующую визуализацию, которая имеет только один модуль, путем добавления новых модулей (только исторические модули).
Однако если сохранить визуализацию с несколькими модулями, можно позже удалить все, кроме одного модуля, сохранить визуализацию и добавить дополнительные модули (только исторические модули).
| Модули реального времени можно добавить к сложной визуализации только при создании ее и до сохранения визуализации. Нельзя редактировать существующую визуализацию для добавления модуля Реального времени. |
Составные визуализации нельзя запланировать или экспортировать, и они не поддерживают поворот в режиме выполнения.
| 1 |
Чтобы добавить модуль во время создания визуализации, щелкните " Добавить" в верхней части вкладки "Модули ". В появившемся диалоговом окне введите имя модуля и нажмите « ОК». Нажмите кнопку «Добавить » еще раз для всех дополнительных модулей, которые необходимо добавить. После добавления модуля на странице создания визуализации рядом отображаются составляющие визуализации. Вы можете выбрать разные диапазоны дат, интервалы и фильтры для каждого модуля.
| ||
| 2 |
Для отображения настроек, которые можно настроить для каждого модуля, выберите модуль в раскрывающемся списке в верхней части вкладки "Модули ". | ||
| 3 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( Раскрывающийся список на вкладке «Модули» отражает изменения меток. |
Создание визуализации, отображающей фактические значения
Для отображения фактических значений в базе данных без агрегации визуализация не может включать временной интервал или сегментацию, и все переменные профиля должны быть настроены с формулой в качестве значения.
| Значение параметра недоступно в визуализации, которая уже включает временной интервал или сегментацию. |
Чтобы создать визуализацию, отображающую фактические значения базы данных без агрегации, выполните следующие действия:
-
Выберите Визуализация > Создать > Визуализация.
-
Выберите Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора.
-
Укажите период визуализации.
-
Для добавления переменной профиля выполните следующие действия:
-
Выберите Добавить переменные профиля и перетащите поле или измерение в диалоговое окно «Новая переменная профиля».
-
В раскрывающемся списке Формула выберите Значение. Повторите для каждой дополнительной переменной профиля, которую необходимо добавить.
-
-
Нажмите " Сохранить", чтобы сохранить визуализацию. Затем вы можете нажать кнопку Предварительный просмотр.
Создание расширенного поля
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать расширенное поле.
-
Укажите параметры группы, как описано в следующей таблице:
Параметр
Описание
Группа по умолчанию
Введите имя (например, «Другие точки входа») для группы, которая включает все переменные, не включенные в определенные группы.
Группы
Чтобы задать группу, введите имя в поле Имя группы:
-
Выберите значения в раскрывающемся списке.
-
Введите значение и нажмите клавишу ВВОД.
-
-
Нажмите Сохранить.
Удаление общего расширенного поля
Чтобы удалить общее расширенное поле, выполните следующие действия:
-
Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить сегменты столбцов или сегменты рядов или рядов, и открыть диалоговое окно «Новый сегмент».
- Выберите расширенное поле, которое хотите удалить, и нажмите кнопку Удалить.
Если расширенное поле в настоящее время не используется, оно будет удалено.
Предоставление расширенного поля
Чтобы сделать расширенное поле доступным для использования в будущем:
-
Щелкните сегмент расширенного поля, добавленный в визуализацию, и выберите Сохранить в контекстном меню.
-
Введите имя расширенного поля и нажмите « ОК».
Сохраненное расширенное поле будет доступно для выбора в диалоговом окне «Новый сегмент», когда вы и другие разработчики визуализаций создаете или редактируете визуализацию.
Выберите формулу для меры
В следующей таблице описаны формулы, доступные при использовании измерения для создания переменной профиля.
| Формула |
Вычисляет |
|---|---|
|
Среднее |
Среднее значение. |
| Сумма |
Суммарное значение. |
|
Итог |
Количество значений. Если вы выберете эту формулу, в диалоговом окне отобразятся параметры для указания условия включения записей в поле количества записей. Дополнительные сведения см. в разделе Фильтрация с использованием измерения. |
|
Минимальное значение |
Наименьшее значение. |
| Максимум |
Наибольшее значение. |
| Значение |
Фактическое значение в базе данных без агрегации. |
|
Среднее геометрическое |
Н-й корень (где n — это количество числовых значений в указанном диапазоне) произведения значений. |
| Эксцесс | Измерение, указывающее, являются ли данные пиковыми или горизонтальными относительно нормального распределения. |
| Медиана | Среднее значение. |
|
Дисперсия генеральной совокупности |
Дисперсия набора уникальных значений. |
| Асимметрия | Насколько медиана отличается от среднего значения. |
| Стандартное отклонение | Квадратный корень дисперсии. |
| Сумма квадратов | Сумма квадратов значений. |
|
Дисперсия |
Среднее арифметическое квадратов разностей между каждым значением и средним значением. |
Определение фильтров
Фильтр с помощью поля
Когда вы запускаете визуализацию, на панели параметров отображаются элементы управления для указания записей для включения в визуализацию или исключения из нее.
Эти элементы управления отображаются при создании или редактировании объектов визуализации, когда вы выполняете следующие задачи:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр и выберите поле из списка в появившемся диалоговом окне.
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать фильтр.
-
Чтобы указать значения полей для включения или исключения, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переключатель регулярного выражения и введите регулярное выражение в текстовое поле, чтобы задать значения для включения или исключения. Нажмите Сохранить.
Ниже приведены примеры описания регулярных выражений
-
agent.* содержит все значения полей, начиная с оператора
фразы. -
agent.*h содержит все значения полей, начиная с оператора
фразыи заканчивая буквойh.
Дополнительные сведения о стандартных регулярных выражениях см. в разделе https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щелкните переключатель «В » или «Не в», выберите в списке значения, которые необходимо включить или исключить, затем нажмите кнопку « Сохранить». Кроме того, можно ввести имя значения в текстовое поле и нажать кнопку " Сохранить".
-
-
Чтобы отфильтровать список доступных значений, введите один или несколько символов в текстовом поле. По мере ввода значения, соответствующие вашему тексту, будут появляться в списке для выбора. Вы можете использовать * в качестве подстановочного знака для представления одного или нескольких символов.
-
Чтобы задать пустое (пустое) значение, нажмите кнопку Добавить .
-
Чтобы удалить указанное значение, выберите это значение и нажмите " Удалить".
Фильтрация с использованием измерения
Analyzer отображает элементы управления для указания записей, которые следует включить в визуализацию или исключить из нее, основываясь на значении измерения, при выполнении следующих действий:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр на панели «Модули» (или, если вы редактируете одномодульную визуализацию, на панели «Сведения») и выберите указанное измерение в появившемся диалоговом окне.
-
Чтобы задать условие для измерения, выполните одно из следующих действий:
-
Чтобы ограничить данные значениями между минимальным и максимальным значениями, выберите «Между» в раскрывающемся списке Сравнение, а затем введите минимальное и максимальное значения в текстовых поля «Минимум» и «Максимум».
<
меньше чем
<=
меньше или равно
=
Равно
!=
Не равно
>=
больше или равно
>
больше чем
Минимальное значение включительно, а максимальное — нет.
-
Для ограничения данных на основе одностороннего сравнения выберите оператор в раскрывающемся списке «Сравнение» и введите значение в текстовом поле «Значение».
В следующем примере условие (большее 0) применяется к показателю суммы дохода для создания преобразованной переменной профиля.
-
Фильтры в режиме выполнения
Пользовательский интерфейс Analyzer предлагает функции фильтрации при выполнении отчета в режиме выполнения.
Вы можете выбирать фильтры при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации.
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации. Вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
Чтобы добавить фильтр в отчет, который отображается в режиме выполнения при создании визуализации:
-
Перейдите на домашнюю страницу Analyzer. Щелкните значок Визуализация на панели навигации.
-
Чтобы создать новую визуализацию, выберите .
-
На странице создания визуализации выберите и перетащите необходимые поля на панель Сегменты строки. Добавленные поля отображаются в виде фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения вместе с фильтрами по умолчанию. Фильтры по умолчанию:
-
поля Длительность и Интервал для исторического отчета. Поле Интервал отображается как фильтр, только если оно выбрано как Сегмент строки.
-
Поле Длительность для оперативного отчета.
-
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, установив соответствующий флажок.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке Показать фильтр в режиме выполнения сняты.
-
Выберите нужные поля в разделах Переменные профиля и Столбец и сохраните новую визуализацию в соответствующей папке.
Фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации. Теперь вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
| Дополнительную информацию о создании визуализации см. в разделе " Создать визуализацию". |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при создании копии визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейдите к . Выберите соответствующий стандартный отчет и нажмите кнопку с многоточием, чтобы отобразить параметры отчета. Выберите параметр Создать копию.
-
Выберите подходящий фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, который отображается на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения о создании копии визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения визуализации» и страницы панелей отчетов. |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при редактировании визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейти на страницу визуализации. Нажмите кнопку с многоточием и выберите параметр Редактировать, чтобы отредактировать визуализацию.
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения об редактировании визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения на визуализации» и страницах панелей отчетов. |
| Для отображения в отчете в режиме выполнения можно добавить не более пяти фильтров. Фильтры в правом верхнем углу страницы визуализации не поддерживаются для составных визуализаций (состоящих из двух или более модулей). Если вы редактируете существующий отчет с одним модулем, чтобы добавить другой модуль, список флажков Показать фильтр в режиме выполнения становится серым. |
Создать формулу на основе переменной профиля
Вы можете создать новую формулу, применив математическую формулу к существующей переменной профиля.
Чтобы создать формулу на основе существующей переменной профиля:
| Формулы не следует применять к текстовым полям в отчетах с базой значений, поскольку она не является допустимой операцией для формирования отчетов. |
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля в визуализации и выберите Новая формула в контекстном меню.
-
В открывшемся диалоговом окне Новая формула введите имя переменной профиля в текстовом поле «Имя».
-
Выберите математический символ: +, –, × или ÷.
-
Выполните одно из следующих действий в текстовом поле справа от математического символа:
-
Введите числовое значение.
-
Выберите имя существующей переменной профиля в раскрывающемся списке.
-
Создание и использование общих формул
После создания переменной профиля вы можете сделать ее формулу доступной на панели «Формулы» для использования вами и другими разработчиками визуализаций.
Создать общую формулу
Для создания общей формулы выполните следующие действия:
-
Создайте переменную профиля. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите Сохранить.
-
Введите имя формулы и нажмите ОК.
Формула будет сохранена на панели «Формулы».
Измените общую формулу
Для изменения общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните " Добавить переменные профиля", а затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели "Формулы".
-
Вы можете отредактировать значения или добавить дополнительные Поля и Измерения.
-
Нажмите Сохранить.
Удалить общую формулу
Для удаления общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните кнопку «Добавить» в поле «Переменные профиля», затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели «Формулы ».
-
Нажмите кнопку «Удалить».
Если формула в настоящее время не используется, она будет удалена.
Создание и форматирование заголовка визуализации
Чтобы создать и отформатировать заголовок визуализации при создании или редактировании визуализации:
-
Нажмите текст Нажмите, чтобы доб. название на холсте визуализации и введите новый заголовок.
-
Чтобы отредактировать заголовок, выберите его и введите новый заголовок.
-
На вкладке Форматирование выберите Заголовок в раскрывающемся списке и введите текст заголовка.
-
-
Чтобы настроить формат заголовка, выберите Заголовок в раскрывающемся списке на вкладке «Форматирование», чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта.
Форматирование таблицы
Чтобы настроить формат таблицы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование, а затем выберите Таблица в раскрывающемся списке.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат таблицы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета (шестнадцатеричный).
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг таблице, или выберите Нет, если граница вокруг таблицы не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Отформатировать переменную профиля
Чтобы изменить выравнивание текста, формат чисел или заголовок переменной профиля:
-
Выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переменную профиля правой кнопкой мыши, чтобы отобразить контекстное меню.
-
Выберите переменную профиля в раскрывающемся списке Форматирование для отображения формата чисел и параметров подписи на вкладке.
-
-
Измените любые параметры, описанные в следующей таблице:
Параметр
Описание
Подпись
Чтобы изменить подпись, щелкните текст подписи, который отображается на вкладке Форматирование, чтобы выбрать его, и введите нужную подпись.
Этот параметр доступен только на вкладке Форматирование.
Формат чисел
Щелкните правой кнопкой мыши, чтобы указать формат данных: целое число, число, валюта, процент, дата, время или длительность, и в этой категории укажите, как должны отображаться данные.
Например, при выборе значения «процент» можно выбрать один из следующих вариантов форматирования:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Выравнивание текста
Чтобы изменить выравнивание текста столбца, выберите значение в раскрывающемся списке: по левому краю, по центру или по правому краю.
Этот параметр доступен только в контекстном меню.
-
Изменение формата даты в поле интервала
Вы можете изменить формат даты (mm/dd/yyyy) по умолчанию для поля Интервал при создании или редактировании визуализации.
| 1 |
Щелкните правой кнопкой мыши поле Интервал для отображения контекстного меню Выберите формат даты. | ||
| 2 |
Выберите нужный формат даты в следующем списке:
| ||
| 3 |
Нажмите Сохранить.
|
Форматирование диаграммы
Чтобы настроить формат диаграммы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование > Диаграмма.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат диаграммы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы вокруг диаграммы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг диаграммы, или выберите Нет, если граница не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Градиентная заливка
Чтобы добавить шаблон цвета к линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите направление цветового градиента в раскрывающемся списке.
Штабель
Чтобы отображать значения друг над другом в линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите Обычный для распределения по значениям данных или Процент для распределения по процентным значениям.
Метки осей
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки осей.
Инверсия осей
Выберите «Истина» или «Ложь» в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли инвертировать оси.
Метки данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки данных.
Поворот меток данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать угол поворота метки данных: Нет, 45°, 90° или -90°.
Изменить имя визуализации
Чтобы изменить имя визуализации, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните Визуализация >
>Edit из контекстного меню. -
Щелкните "Изменить имя визуализации" и на вкладке "Форматирование " выберите "Визуализация " в раскрывающемся списке для изменения полей.
Настройка сводки отчета
Вы можете настроить сводку отчета как на уровне таблицы, так в группе сегментов строки верхнего уровня при создании или редактировании визуализации. Параметр Настроить доступен для визуализаций, в которых в качестве сегментов столбца заданы только переменные профиля. Дополнительные сведения о сегментах строк и столбцов см. в разделе Создать визуализацию.
Вы можете задать следующие итоговые формулы для каждого из столбцов в отчете в диалоговом окне Настроить сводку отчета.
|
Формула |
Вычисление | ||
|---|---|---|---|
|
Нет |
Формулы для сводки по столбцу не определены.
|
||
|
Среднее значение |
Среднее значение в столбце. |
||
|
КОЛИЧЕСТВО |
Количество записей в столбце со значениями, отличными от NULL. |
||
|
МИН. |
Наименьшее значение в столбце. |
||
|
МАКС. |
Наибольшее значение в столбце. |
||
|
СУММА |
Сумма значений в столбце. |
||
|
|||
|
|
Сводка уровня таблицы
Это сводка в нижнем колонтитуле отчета. Вы можете просмотреть сводку, установив флажок Уровень таблицы флажок в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок установлен при создании новой визуализации.
Для сегментированных отчетов при установке флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию тип агрегации поля столбца задается как формула сводки для этого столбца за исключением следующих случаев:
-
Если столбец имеет поле «Формула», по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы НАСТРАИВАЕМАЯ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы, которая определяется как СУММА всех значений количества.
Для отчетов на основе значений при выборе флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня таблицы имеет значение НЕТ.
Сводка уровня группы
Это сводка столбцов, заданная в группе сегментов строк верхнего уровня. Параметр сводки уровня группы доступен для визуализаций, содержащих минимум два сегмента строки. Вы можете отобразить сводку на уровне группы, установив флажок, который показывает имя сегмента строки верхнего уровня в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок снят при создании новой визуализации.
При выборе флажка уровня группы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня группы имеет значение НЕТ для всех столбцов.
| Сводка уровня группы неприменима для отчетов на основе значений. |
Сводка отчета в детальных отчетах об операторах
В детальных отчетах об операторах доступна сводка отчета на уровне таблицы и группы. Формулы сводки на уровне таблицы и группы определяются на основе типа агрегации за исключением следующих ситуаций:
-
Если столбец содержит поле формулы, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НАСТРАИВАЕМАЯ, а формула сводки уровня группы определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы и формула сводки уровня группы для столбца определяются как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используются формулы сводки уровней таблицы и группы, которые определяются как СУММА всех значений количества.
Экспорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно экспортировать как отдельные файлы или как папки, содержащие несколько файлов. Файл или папки экспортируются из Analyzer на компьютер пользователя. Экспорт шаблонов отчетов обеспечивает их повторное использование на нескольких арендаторах.
Экспорт файла
Чтобы экспортировать файл шаблона с сервера Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите файл шаблона, который необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки».
Невозможно экспортировать отчет с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
Файл сохраняется в формате
JSON. -
Нажмите Закрыть.
Экспорт папки
Чтобы экспортировать папку с сервера анализатора, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите папку, которую необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблонов в раскрывающемся списке.
-
Одновременно можно экспортировать не более 25 шаблонов.
-
Во время экспорта папки подпапки не экспортируются. Необходимо экспортировать подпапки отдельно.
-
Если к шаблонам отчетов применены фильтры, связанные значения и переменные удаляются во время экспорта. Однако имена фильтров сохраняются.
-
-
Нажмите Экспорт. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Все шаблоны отчетов в папке успешно сохранены и помещены в папку «Загрузки» как ZIP-файл.
Импорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно импортировать как отдельные файлы или как папку, содержащие несколько файлов. Файл или папку можно импортировать с вашего компьютера в Analyzer. Функция импорта доступна только администраторам, вошедшим в пользовательский интерфейс Analyzer.
| Версии шаблонов зависят от развертывания. Шаблоны отчетов Webex Contact Center 1.0 можно импортировать только в Webex Contact Center 1.0. Аналогичным образом, шаблоны отчетов Webex Contact Center можно импортировать только в Webex Contact Center. |
При импорте отдельного файла шаблона соответствующая визуализация создается на основе шаблона.
| Чтобы избежать конфликтов имен, метки времени добавляются, когда в целевой папке существует отчет с таким же именем. |
Импорт файла
Чтобы импортировать файл шаблона в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора файла (формат CSV) для импорта.
-
Щелкните Импорт. Если файл импортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Файл успешно импортирован . -
Нажмите Закрыть.
Импортировать папку
Чтобы импортировать папку шаблонов в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора папки (формат ZIP) для импорта.
Суммарное число шаблонов вZIP-файле не может превышать 25. -
Щелкните Импорт. Если папка импортирована успешно, отображается следующее сообщение:
Папка успешно импортирована. -
Нажмите Закрыть.
Планирование отчетов во время миграции
Эта функция позволяет эффективно перейти с Webex Contact Center 1.0 на 2.0 без нарушения планирования отчетов. Эта функция обеспечивает оперативность и непрерывность работы отчетов во время миграции, а также доступ к отчетам как для более старых, так и для более новых версий. На протяжении всего процесса миграции следующие запланированные задания останутся неизменными:
- Расписания, созданные в 1.0, будут по-прежнему работать в приложении версии 1.0
- Расписания, созданные в 2.0, без проблем будут выполняться в приложении 2.0
Введение
Панель мониторинга — это совокупность отчетов, которые визуализируются на одном экране.
Панель мониторинга позволяет выполнять следующие действия:
Запуск панели мониторинга
Чтобы запустить панель мониторинга, выполните следующие действия:
| Убедитесь, что на панелях управления есть хотя бы одна визуализация. Дополнительные сведения см. в разделе "Панели проектирования". |
-
Щелкните значок Панель мониторинга на панели навигации.
-
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или деревом
Значок. При выборе значка дерева отображаются все файлы в соответствующей папке. При поиске также отображаются все соответствующие отчеты из подпапок. Щелкните значок и выберите " Run" в контекстном меню.Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации.
-
Для просмотра визуализации нажмите запуск.
После обработке визуализации нажмите кнопку Параметр для просмотра переменных профиля и сегментов, используемых в данных визуализации.
| Функция фильтрации недоступна при выполнении сложных отчетов в инструментальной панели. |
Просмотр панели мониторинга стандартного отчета
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Исторические отчеты
Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect.
Отчеты оператора
Панель производительности оператора
Этот отчет содержит среднюю длительность подключения и максимальную длительность подключения для операторов в рамках их группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, имени оператора, имени группы, интервалу (по умолчанию ежедневно) и типу канала.
Обзор контакт-центра
Производительность обработки контактов для групп
В этом отчете показано общее количество обработанных контактов для каждого типа канала для каждой группы в этом развертывании, чтобы вы могли сравнивать группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: линейная диаграмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, интервалу (по умолчанию ежедневно), имени группы и типу канала.
Отчеты в реальном времени
| Эти панели мониторинга недоступны для пользователей Cloud Connect. Сведения о отчетах, которые используются в этих панелях, приведены в соответствующем отчете в разделе "Просмотр стандартной панели отчетов". |
Разработка панелей мониторинга
| 1 |
Щелкните Панель мониторинга > Создать > Панель мониторинга. |
| 2 |
Перетащите визуализацию в область холста. Вы можете добавить на панель мониторинга столько визуализаций, сколько сочтете нужным. |
| 3 |
Чтобы изменить положение визуализации, перетащите ее в новое место. Чтобы отформатировать визуализацию, выберите панель Форматирование, а затем выберите визуализацию для изменения в раскрывающемся списке. |
| 4 |
Для изменения размеров визуализации выполните следующие действия:
|
| 5 |
Чтобы удалить визуализацию с панели мониторинга, выберите X. |
| 6 |
Чтобы ввести имя визуализации, выберите Нажмите, чтобы доб. название. Для изменения заголовка введите новый заголовок и щелкните значок галочки. |
| 7 |
Чтобы отформатировать визуализацию, выберите Форматирование и выберите заголовок в раскрывающемся списке, чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта. |
| 8 |
Чтобы сохранить панель мониторинга, нажмите кнопку Сохранить и выберите папку. Чтобы создать новую папку, щелкните Новая папка и введите имя папки. Введите имя панели и нажмите кнопку ОК |
| 9 |
Для предварительного просмотра панели мониторинга нажмите Предварительный просмотр. |
| 10 |
Чтобы изменить имя панели отчетов, щелкните "Изменить имя панели отчетов", чтобы выбрать существующий текст, затем введите новое имя и нажмите кнопку "Применить". |
Введение
При создании отчетов используются в фильтрах отчетов переменные. Можно создать переменную, определив набор значений. Один раз созданную переменную можно повторно использовать в качестве фильтра для определенного поля и связанного типа записи.
Создание, изменение, просмотр и удаление переменных
Чтобы создать новую переменную, выполните следующие действия:
| 1 |
Выберите Переменные > Создать. |
| 2 |
Введите имя переменной. |
| 3 |
Выберите значение в раскрывающемся списке Связанный столбец. |
| 4 |
Укажите Значения и добавьте Описание. |
| 5 |
Укажите Область действия переменной. Область действия может быть следующей:
|
| 6 |
Нажмите Сохранить. Щелкните значок |
Тип записей, доступных в каждом репозитории
В следующей таблице описаны типы записей, агрегированных в каждом хранилище действий и сеансов клиентов и операторов.
|
Тип записи |
Описание |
Примеры |
|---|---|---|
| Запись действий клиента |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе клиента |
|
| Запись сеанса клиента |
Представляет рабочий процесс клиента, состоящий из последовательности его действий |
|
| Запись действий оператора |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе оператора |
|
| Запись сеанса оператора |
Представляет рабочий процесс оператора, состоящий из последовательности действий операторов |
|
| При использовании оператором консультативных операций (консультации по абонентскому номеру, с оператором или в очереди) после ответа консультирующего оператора вызов переадресуется и завершается разговор. После этого пользователь и консультирующий оператор продолжают разговор, а запись сеанса клиента (CSR) продолжает обновляться до тех пор, пока либо пользователь, либо оператор не отключатся. |
В следующих разделах приведены более подробные сведения о содержимом записи:
Стандартные поля и измерения CSR и CAR
Хранилище сеансов пользователей (CSR)
Стандартные поля и измерения, агрегированные в CSR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение | Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество прерванных SL |
Число прерванных вызовов в очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка. |
Измерение | Целое число | ||
| Прерванный тип |
Тип « Прерванный» задается при прерванном вызове. Следующие значения показывают состояния прерванного вызова:
Проверяет предыдущее событие перед завершенным и задает соответствующее значение. Например, если запарковано предыдущее событие, предшествующее завершенному событию, тип «Прервано» имеет «очередь». |
Поле | Целое число | ||
| Причина пропуска | Причина прерванного вызова. Причина пропуска может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Количество времени в миллисекундах, в которое пользователь участвовал в сеансе. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Количество хватки операторов | Количество раз, когда оператор вешали трубку на телефон. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви оператора | Строковый идентификатор blob-объекта, содержащего запись вызова со стороны оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя входа, с помощью которого оператор выполняет вход в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между операторами | Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в точку входа | Количество переадресации вызова от оператора в мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в очередь | Количество переадресации вызова от оператора в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество переданных операторов | Количество переадресации вызова оператору | Измерение |
Целое число |
||
| Автоматическая идентификация номера (ANI) |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Вмешательство в кол-во | Вмешалась в счет. Количество вызовов увеличиваются по событию CallLeg для вмешательства в, пока не будет получено событие завершения вмешательства. | Измерение |
Целое число |
||
| Вмешательство в длительность вызова | Длительность (в милли секундах) между вмеша-начатыми и завершенными событиями. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Вмешательство В не удалось отсчета | Количество событий, когда вмешается-сбой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач вслепую |
Количество раз, когда вызов был передан оператором другому оператору или на внешний абонентский номер с использованием передачи вслепую. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя бота | Имя бота. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора обратного вызова | Имя оператора, делающего обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время соединения обратного вызова между оператором и заказчиком. |
Измерение |
Подробная версия |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер в зависимости от идентификатора ANI или номера, настроенного в рабочем процессе. |
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди обратного вызова | Имя очереди, используемой для обратного вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, в которое клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Имя группы по обратным вызовам | Имя группы, к которой принадлежит оператор, совершивший обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Количество завершенных вызовов | Количество выполненных вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Направление вызова | Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви вызывающего абонента | Идентификатор строки blob-объекта, содержащий запись вызывающей стороны вызова. | Поле |
Строка |
||
| Вызов, перерасти в очередь | Указывает, был ли вызов перерасти в очередь. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество пауз при вызовах | Количество вызовов в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Определение текущего состояния вызова | Представляет значение определения хода вызова (CPD), возвращаемое телефонией для исходящего вызова. | Поле |
Строка |
||
| Количество возобновлённых вызовов | Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор кампании | Идентификатор кампании. |
Измерение |
Целое число |
||
|
Название кампании |
Имя созданной кампании. |
Измерение |
Строка |
||
|
Статус кампании |
Статус вызова кампании — либо успешно, либо неудачно. |
Измерение |
Строка |
||
| Привязывается к количеству точек входа | Вызовы, переданные от одной точки входа к другой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество привязанных к очереди | Вызовы, перемещенные из точки входа в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор, назначенный каналу мультимедиа, на который выполнен вход оператора. | Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. | Поле |
Строка |
||
| Причина выхода из чата | Причина выхода из чата клиента. | Измерение |
Строка |
||
| Примечание к чату | Сводка разговора клиента с оператором. | Поле |
Строка |
||
| Приоритет чата | Приоритет чата. | Поле |
Строка |
||
| Причина чата | Причина, по которой клиент находится в чате с командой поддержки. | Поле |
Строка |
||
| Количество конференций | Количество случаев установления оператором конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество подключенных | Количество подключенных контактов (т. е. разговоров) | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность подключения | Длительность подключенного (разговорного) состояния в этом взаимодействии. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор инициировал вызов консультации с другим оператором или другим абонентом по внешнему номеру в процессе обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Консультации с числом ep |
Количество вызовов, которые пошли на консультации в ЕП. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации с Ep | Длительность в милли секундах, для консультации с ЕП. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество контактов | Количество контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения контакта | Время окончания контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Причина контакта | Причина обращения клиента в колл-центр. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Метка времени начала контакта | Время начала контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оценка CSAT | Оценка удовлетворенности клиента. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество CTQ | Количество контактов в очереди в рамках взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Текущее состояние | Текущее состояние контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Номер телефона клиента | Номер телефона клиента. | Поле |
Строка |
||
| Служба идентификации набранного номера (DNIS) |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты | Список BCC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты | Тело сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC | Список CC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты | Содержимое сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты | Тип содержимого сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты | Дата получения сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте | Указывает, что сообщения электронной почты не требуют удержания или хранятся при необходимости у оператора, но могут быть удалены в любое время. | Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты | Полное сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено | Сообщение электронной почты, которое было удалено. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты | Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты | К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. | Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты | Ссылка на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте | Основной текст ответа на сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте | Тип содержимого ответа на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте | Ответ отправителю сообщения. | Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты | Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Тема письма | Тема сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка | Список получателей сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа (EP) | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Название ЕЭП, являющегося местом посадки для вызовов клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, назначенный мини-альбому. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между точками входа | Количество переадресации вызова с МИНИ-номера на другой мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Внешний идентификатор | Это ссылка на вызов во внешней системе. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя | Количество неудачных попыток при обратном вызове. | Измерение |
Целое число |
||
| Комментарий для обратной связи | Отзыв клиента. | Поле |
Строка |
||
| Опрос отзывов OptIn | Указывает, выбрал ли клиент обратную связь. | Поле |
Строка |
||
| Тип обратной связи | Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор окончательной очереди | Идентификатор очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Имя окончательной очереди | Имя очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор конечной системы очереди | Идентификатор очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Имя первой очереди | Имя первой очереди, запаркованной в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Количество полных отслеживаний | Количество полностью контролируемых вызовов. | Измерение |
Целое число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указывает, решил ли клиент участвовать в опросе почтовых вызовов или не участвовать в нем. | Поле |
Строка |
||
| Global_Language | Указывает язык, используемый пользователем в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Global_VoiceName | Указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Тип дескриптора | Показывает, как был обработан вызов: короткий, пропущенный или обычный. | Поле |
Строка |
||
| Имеет обратный вызов | Указывает, запросил ли клиент обратный вызов. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность удержания | Общая длительность, в течение которой вызов был на удержании. | Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка входящего | Стенограмма всего чата или входящие сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Присутствует вмешательство |
Указывает, отслеживался ли вызов. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был контролируемым. |
Поле |
Целое число |
||
| Является кампанией | Указывает, был ли этот вызов вызовом кампании. | Измерение |
Целое число |
||
| Инструктирован; | Указывает, подвергается ли инструктаж оператора. | Измерение |
Целое число |
||
| Контакт обработан | Флаг, указывающий на то, был ли контакт обработан оператором. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Текущий сеанс | Флаг, указывающий на то, является ли сеанс активным. Поддерживаются значения 0 и 1. Значение 1 означает, что сеанс активен. |
Измерение |
Целое число |
||
| Обрабатывается предпочитаемым оператором | Указывает, обработан ли контакт предпочитаемым оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживается | Флаг, указывающий, отслеживается ли вызов. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Предлагается | Указывает, был ли предложен вызов оператору. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был предложен оператору. | Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, был ли контакт исходящим. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Записан | Флаг, указывающий, записан ли контакт. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Поле |
Целое число |
||
| Запись удалена | Флаг, указывающий на то, что запись была удалена. | Измерение |
Целое число |
||
| В пределах уровня сервиса |
Флаг, указывающий, попадает ли вызов в пределы целевого уровня сервиса. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Целевой уровень сервиса для каждой очереди настраивается при создании или редактировании очереди с помощью модуля "Инициализация" на портале управления в разделе Расширенные настройки окна Очередь. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для данной очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору напрямую (прямая передача) без парковки в очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов считается несоответствующим уровню сервиса, если он короткий или пропущенный, если вызов перенаправляется или если длительность ожидания в очереди превышает порог уровня сервиса, заданный для этой очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 0. Для вызова самообслуживания (с типом завершения = self_service) также задано значение «В пределах уровня обслуживания», равное 0. Значение В пределах уровня сервиса вычисляется для последней очереди перед тем, как вызов переводится на оператора, прерывается или перенаправляется. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество IVR | Количество контактов в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность IVR | Время в минутах, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Измерение |
Целое число |
||
| IVR закончившееся количество | Количество завершений контакта в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR | Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR | Строка, определяющая тег потока IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Сводка IVR |
Сводка количества контактов в IVR. |
Поле |
Строка |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус обратного вызова — успешного или не обработанного. |
Поле |
Строка |
||
| Контакт LCM | Информация о контакте из List and Campaign Manager (LCM). | Поле |
Строка |
||
| Количество отслеживаний с использованием коммутатора (mid-call) | Количество вызовов, контроль за которым начался в середине вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживание метки времени завершения |
Метка времени, на которую супервизор закончил контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Отслеживание полного имени |
Имя супервизора, контролирующего этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Длительность мониторинга |
Длительность вызова в милли секундах, в течение которой отслеживается вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль количества ошибок |
Количество событий с ошибками мониторинга. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль количества удержаний |
Число увеличиваются в случае события мониторинга с удержанием. Это число увеличиваются по всему параметру callLeg до получения события не удерживаемого при мониторинге. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль длительности удержания |
Длительность вызова в миллисекундном режиме, в течение которой вызов находится на удержании во время мониторинга. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль URI |
URI супервизора |
Поле |
Строка |
||
| Контроль состояния |
Указывает, отслеживается ли вызов. Состояние сеанса мониторинга может быть одним из следующих вариантов:
|
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание метки времени |
Метка времени, по которой супервизор начал контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль типа |
Тип мониторинга. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора системы пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Контроль видимости |
Указывает, отображается ли сеанс мониторинга для других пользователей на портале управления. Чтобы сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим". |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
Поле |
Строка |
||
| Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка исходящих | Стенограмма исходящей электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип исходящей почты |
Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Количество консультаций для исходящих вызовов |
Количество случаев вызова любого рода консультации в рамках внедрового взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество выходов для Консультации с Ep |
Количество случаев, когда вызовы связывали с точкой входа в рамках внешнего взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Продолжительность outdial Consult Consult Ep |
Длительность в милли секундах для консультации с EP-DN в случае исходящих вызовов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество исходящих CTQ |
Количество случаев переадресации вызова в очередь в рамках исходящих вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество переполненных потоков |
Количество переполняемых вызовов в очереди. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в милли секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора | Имя оператора, то есть человека, отвечающего на вызовы клиентов. | Поле |
Строка |
||
|
Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди | Идентификатор очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди | Имя очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Ответы на вопросы |
Количество вопросов, на которые ответили в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Представленные вопросы |
Общее число вопросов, размещенных заказчику в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество очередей | Количество очередей, введенных контактом полностью. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность ожидания в очереди | Время в секундах, в течение которого контакт находился в очереди. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач из очереди в точку входа | Количество переадресации вызова из очереди в МИНИ-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач между очередями | Количество переадресации вызова из очереди в другую. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
|
Причина |
Причина завершения вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Количество записей |
Количество записей вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени удаления записи | Время удаления записи. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество ошибок при записи |
Количество записей событий ошибок. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор файла записи | Уникальный идентификатор файла записи. | Поле |
Строка |
||
| Размер файла для записи | Представляет размер записанного файла. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Местоположение записи |
Местоположение файла записи разговора. |
Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Последовательность действий |
Строку с последовательностью действий потока, через которую прошло взаимодействие, разделенные запятой. |
Поле |
Строка |
||
| Короткий IVR подсчет |
Указывает, что вызов был прерван как короткий при нахождении в IVR состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество коротких очередей |
Указывает, был ли вызов прерван как короткий при нахождении в запаркованном состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество скрытых отслеживаний | Количество бесшумных наблюдений за контактом. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, присвоенный местоположению колл-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | местоположение колл-центра, на который был распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта | Идентификатор строки blob-объекта, содержащей запись вызова в стерео. | Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Количество внезапных отключений |
Указывает, был ли вызов прерван внезапным разрывом соединения. Вызов считается внезапно прерванным, если он завершается в пределах установленного порогового значения отключения после подключения к оператору (начинается таймер при подключении оператора) |
Измерение |
Целое число |
||
| Опрос завершен |
Указывает, был ли опрос завершен во время взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе по сервисам.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор группы, которой оператор обработал этот контакт, принадлежит.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Завершено | Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Завершающая сторона может принимать одно из следующих значений:
|
Поле |
Строка |
||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Поле |
Строка |
||
| Суммарное количество отслеживаний | Количество отслеживаемых контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Общее время исходящих CTQ |
Суммарное время в очереди консультаций в рамках исходящего взаимодействия. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Доступно преобразование |
Указывает, доступно ли преобразование (true) или недоступно (null). |
Измерение |
Целое число |
||
| Запрос расшифровки |
Флаг, указывающий, запрашивал ли пользователь расшифровку чата. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Значение 1 означает, что пользователь запросил стенограмму чата |
Поле |
Строка |
||
| Число передач | Количество передач вызова оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество ошибок при передаче |
Количество ошибок передачи. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач на точку входа | Количество вызовов, переданных операторами в ЕП. | Измерение |
Целое число |
||
| Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть либо Courtesy, либо веб-интерфейс. |
Поле |
Строка |
||
| Количество шепотом тренера |
Указывает, кратно инициируется инструктаж шепотом во время вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность инструктажа шепотом |
Длительность в милли секундах, между началом тренера и кончилась. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Шепот тренера не удалось подсчета |
Подсчет событий CoachFailed. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя кода поствызова | Код завершение, который оператор дал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
||
| Длительность поствызова | Общее время нахождения операторов в состоянии "Завершение" после обработки взаимодействий. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий клиента (CAR)
Стандартные поля и измерения, агрегируемые в CAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий |
Запись об активности (CAR). Примечание.Значение этого поля всегда равно 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность действия |
Время между началом и завершением действия. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения действия | Метка времени завершения действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Название действия |
Имя действия, выполняемого в потоке. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Метка времени начала действия | Метка времени начала действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Состояние действия пользователя | Представляет состояние действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип действия |
Тип действия, выполняемого в потоке. Например, контакт в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, т. е. абонента, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая однозначно идентифицирует сеанс входа оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Количество пауз при вызовах |
Количество вызовов в состоянии паузы |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество возобновлённых вызовов |
Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Идентификатор канала |
Идентификатор канала оператора, связанного с контактом. |
Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Тип носителя, назначенный каналу носителя. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор дочернего контакта |
Идентификатор вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Тип дочернего контакта |
Тип вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Доступ к точке входа |
Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Имя точки ввода Для консультации |
Имя точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint |
Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди адресатов |
Идентификатор очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы адресата |
Идентификатор системы очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| DNIS |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты |
Список BCC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты |
Тело сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC |
Список CC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты |
Содержимое сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты |
Тип содержимого сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты |
Дата получения сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте |
Указывает, что сообщения по электронной почте не требуют удержания или хранятся до тех пор, пока это потребуется пользователю, но могут быть удалены в любое время. |
Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты |
Полное сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ответить на запрос электронной почты |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено |
Сообщение электронной почты, которое было удалено. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты |
Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты |
К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. |
Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты |
Ссылка на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте |
Тело ответа на сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте |
Тип содержимого ответа на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты |
Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Тема письма |
Тема сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка |
Список получателей сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Поле |
Строка |
||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим и не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR |
Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR |
Строка, обозначающая тег IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Следующее состояние | Если это не текущее действие, в этом поле отображается статус следующего действия. | Поле |
Строка |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в миллисекундных секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора |
Строка, идентифицирующая оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора |
Имя оператора, который отвечает на вызовы клиентов. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая определяет сеанс оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор канала |
Идентификатор предыдущего канала. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди |
Идентификатор предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди |
Имя предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущее состояние | В этом поле отображается статус предыдущего действия. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор, присвоенный очереди.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди | Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы очереди |
Идентификатор, назначенный очереди
|
Поле |
Строка |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство второго оператора (DN) | Это поле является оконечным устройством второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго оператора | Это поле является идентификатором второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Имя второго оператора | Это поле является именем второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса второго оператора | Это идентификатор сеанса оператора для второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго канала | Это поле — идентификатор канала второго оператора, например, для передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второй группы | В этом поле отображается имя второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Имя второй группы | В этом поле отображается идентификатор второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам |
Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Причина завершения |
Причина прекращения контакта. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
|
Передано в очередь |
Имя очереди, в которую был выполнен обход вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть Courtesy или Web UI. |
Поле |
Строка |
||
| Имя кода поствызова | Код поствызова, который оператор указал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
Поля и измерения стандарта ASR и AAR
Хранилище сеансов операторов (ASR)
Стандартные поля, агрегируемые в ASR, описываются в следующих разделах:
| Поле Количество отключенных в настоящее время не используется и не заполняется в ASR. |
|
Имя столбца |
Описание |
Поле или Измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Общая доступная продолжительность |
Общее количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Доступен". | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в соединенном состоянии, т. е. в разговоре с заказчиком, в течение этого сеанса (только для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы на консультацию или выполнение (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа CTQ |
Количество времени в миллисекундных секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность CTQ |
Общая длительность в милли секундах, затрачиваемая на консультации в очередь в рамках взаимодействия. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность запроса CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое на удержание (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность режима ожидания |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность не отвеченных |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходного набора конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором во время выходного вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения при выходе |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Подключено", находясь в внешнем вызове. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа на исходящий набор консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (исходящие вызовы). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность исходящих консультаций |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации или выполнение (для исходящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на выездную консультацию |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации для исходящих вызовов. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа outdial CTQ |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса outdial CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь к оператору при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания выходного набора |
Длительность в миллисекундах, для которой вызовы помещались на удержание после исходящего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходов, не отвеченных |
Количество времени в миллисекундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность исходящих вызовов |
Длительность в миллисекундах: оператор находился в состоянии Outdial Reserved, в состоянии, указывающем, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность завершения выходного набора |
Количество времени в милли секундах, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса (только входящий сигнал). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность выполнения |
По истечении этого времени оператор находился в состоянии "Завершение" после вызова (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Количество поствызовов | Количество операторов в завершающем состоянии после вызова. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий оператора (AAR)
Стандартные поля, агрегируемые в AAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий | Количество действий. | Измерение |
Целое число | ||
| Длительность действия | Промежуток времени между началом действия и моментом окончания действия оператора. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. | Измерение |
Целое число | ||
| Метка времени завершения действия | Время окончания работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Метка времени начала действия | Время начала работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Состояние действия пользователя | Состояние активности оператора. Например: подключено, режим ожидания, имеется, звонок и т.д. | Поле |
Строка | ||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Например: +9189797990 | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым оператор входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка | ||
|
Выход оператора из системы из-за ожидающего выхода |
Если оператор находится во время вызова при потере подключения к WebSocket и повторному подключению на рабочем столе, по завершении вызова он выйдет из системы. | Поле | Строка | ||
| Имя оператора | Имя оператора, то есть человека, который отвечает на вызовы клиентов, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка | ||
| Навыки оператора |
Навыки, связанные с оператором. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
|
Разъединение оператор-WSS-Disconnect |
Оператор был переведен в состояние ожидания из-за отключения в его WebSocket. Это действие позволяет предотвратить выделение оператору вызовов в этом состоянии разъединения. | Поле | Строка | ||
| Тип обратного вызова | Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть любезным или сетевым. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала такого типа канала, например телефонии, электронной почты или чата. Примечание.Если оператору назначено несколько каналов одного и того же типа, каждый канал будет иметь уникальный идентификатор. | Поле |
Строка | ||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор дочернего контакта | Идентификатор дочернего взаимодействия — это последующий этап каждого вызова, который содержит контакт с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Тип дочернего контакта | Определяет тип консультации. | Поле |
Строка | ||
| Доступ к точке входа | Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Имя точки ввода Для консультации | Имя точки ввода в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint | Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальный идентификатор, который идентифицирует сеанс контакта. | Поле |
Строка | ||
| Количество обработанных сообщений электронной почты |
Количество сообщений электронной почты, обработанных через канал, в качестве адреса электронной почты. | Измерение |
Целое число | ||
| Количество завершениех сообщений электронной почты |
Количество контактов оператора в состоянии окончания работы с электронной почтой. | Измерение |
Целое число | ||
| Идентификатор кода ожидания | Строка, идентифицирующая код ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода состояния ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода ожидания | Идентификатор, созданный системой, который определяет код, находящийся в режиме ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие входа в систему | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие выхода из системы | Флаг, указывающий, является ли действие выходом из системы. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. | Измерение |
Целое число | ||
|
Не удалось превышение максимального количества приглашений |
Если устройство оператора сталкивается с проблемами и неудачей трех последовательных запросов на приглашение, оператор будет переходить в состояние ожидания с этим сообщением об ошибке. | Поле | Строка | ||
| Тип мультимедийного профиля |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. | Поле |
Строка | ||
| Тип исходящей почты |
Определяет тип направления вызова - исходящий или входящий. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Имя очереди | Строка, идентифицирующая имя очереди. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Метка времени обновления в реальном времени | Метка последнего времени обновления записи об активности оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
| Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода поствызова | Сводный код, назначаемый оператором для взаимодействия. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода поствызова | Сгенерированная системой строка, которая определяет код свертывания. | Поле |
Строка |
Состояния оператора
| Состояние | Описание |
|---|---|
|
available |
Формируется, когда оператор готов к приему отправленных запросов контакта и ответу на них. После входа оператора в систему он должен выбрать значение Available в раскрывающемся списке для приема запросов на голосовые вызовы, чат, электронную почту и сообщений в социальных сетях. |
|
available-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Available, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
AvailableConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Available. |
|
conference-done |
Формируется по завершении конференц-вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: инициировавшего запрос на конференцию и получившего вызов. Состояние завершения конференции Conference Done отображается, когда оператор-консультант выходит из конференц-вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший конференцию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
conferencing |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
connected |
Формируется, когда оператор принимает запрос и устанавливает соединение с пользователем. |
|
connected-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант принимает запрос на получение вызова и соединение устанавливается. |
|
ConnectedConsultReserved |
Формируется, когда запрос на консультацию перенаправляется в среду передачи для выполнения операций, связанных с вызовами и инициирующих консультативный вызов. |
|
consult-done |
Формируется по завершении консультативного вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: того, кто инициировал запрос на консультацию, и тот, к кому он обращался. Состояние завершения консультации Consult Done отображается, когда оператор-консультант выходит из консультативного вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший консультацию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
consulting |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Формируется после инициирования запроса на добавление в очередь, когда принимающий оператор доступен для данного вызова из очереди. |
|
hold-done |
Генерируется, когда оператор снимает вызов на удержании, а затем перемещается обратно в режим выполнения. |
|
idle |
Формируется, если оператор входит в систему, но не готов к приему всех направляемых запросов. Когда оператор подключается к рабочему столу, по умолчанию для него устанавливается состояние ожидания Idle. |
|
idle-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Idle, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
IdleConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Idle. |
|
logged-out |
Формируется при выходе оператора из рабочего стола. |
|
not-responding |
Формируется, когда оператор не отвечает на получаемые запросы контактов и переходит в состояние RONA. |
|
on-hold |
Формируется, когда оператор переводит пользователя на удержание с помощью кнопки Удержание. Состояние Вызов на удержании отображается рядом с таймером. Оператор может нажать Возобновить , чтобы снять вызов с удержания |
|
ringing |
Формируется, когда всплывающее окно входящего вызова отображается в правом нижнем углу рабочего стола. |
|
wrapup |
Формируется, когда оператор нажимает кнопку Завершить, Перевести или Отправить во время активного взаимодействия с пользователем. Состояние Завершение обработки отображается до тех пор, пока не будут определены причины поствызова. |
|
передача vt |
Генерируется после того, как оператор передает вызов начальной точке или в очередь путем слепой передачи. |
|
skillUpdate |
Создается, когда портал управления уведомляет об навыковом профиле или обновлении навыков для оператора. |
Состояния вызова
|
Событие |
Назначение | Ожидаемое следующее событие: Д = принято, Н = не принято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новое |
ivr- подклю чено |
ivr- выполнено |
припарковано |
подключить |
подклю чено |
на- удержании |
удержание- выполнено |
консуль тация |
консуль тация-выполнена |
конферен ция |
конферен ция- done |
завершено |
recor пись- запущено |
пере дано |
отсле живание- запро шено |
отсле живание- запущено |
отсле живание- завершено |
поствызов -выполнен |
обновить -атрибуты csr | |
|
нет контакта |
Нет взаимодействия с клиентом |
Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
новое |
Начинается новое взаимодействие с клиентами |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- подключено |
экземпляр ivr подключен |
Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- выполнено |
экземпляр ivr выполнен |
Н | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
припарковано |
Вызов сохранен в припаркованном состоянии |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключить |
Запускается новый вызов с заказчиком |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключено |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
на-удержании |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Д | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
удержание-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния удержания |
Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
консультация |
Вызов помещен в состояние удержания |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
консуль тация-выполнена |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния консультации |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция |
Вызов помещен в состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
завершено |
Вызов с клиентом завершен |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
за пись- запущено |
Запись вы зова запущена |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
пере дано |
Вызов пере дан |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
отсле живание -запро шено |
Отслеживание вызова запрошено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Н | Н | Д |
|
отсле живание- запущено |
Отслеживание вызова запущено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Н | Д |
|
отсле живание- выполнено |
Отслеживание вызова завершено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д |
|
пост вызов выполнен |
Поствызов выполнен агентом |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
обновить -атрибуты- csr |
обновить атрибуты- csr |
Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д |
| Flow Developer использует пользовательский интерфейс Flow Designer для создания и публикации скриптов управления вызовами для управления входящими телефонными контактами. Администраторы сопоставляют опубликованные скрипты потока со стратегией маршрутизации. Когда входящий вызов поступает в точку входа, механизм управления потоком определяет стратегию маршрутизации и выполняет соответствующий скрипт потока, вызывая отдельные действия по управлению потоком, входящие в скрипт потока. |
Коды причин вызова
| Коды причин | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Недопустимый запрос |
Сервер не может понять запрос из-за неправильного синтаксиса. |
|
401 |
Авторизация отсутствует |
Запрос требует аутентификации пользователя. |
|
403 |
Запрещено |
Сервер понимает запрос, но отказывается его выполнять. Авторизация не помогает. Не повторяйте запрос. |
|
404 |
Не найдено |
Идентификатор пользователя не существует в домене, указанном в URI запроса, или домен в URI запроса не соответствует ни одному из доменов, обрабатываемых получателем запроса. |
|
405 |
Метод не разрешен |
Указанный метод в строке запроса понятен, но не разрешен для адреса, указанного в URI запроса. Ответ должен содержать поле «Разрешить заголовок», содержащее список допустимых методов для указанного адреса. |
|
406 |
Недопустимо |
Ресурс, идентифицированный запросом, генерирует объекты ответа с характеристиками содержимого, которые не являются приемлемыми в соответствии с полем заголовка Accept, отправленным в запросе. |
|
407 |
Требуется прокси-аутентификация |
Этот код аналогичен 401 (авторизация отсутствует), но указывает, что клиент должен сначала аутентифицировать себя с помощью прокси-сервера. |
|
408 |
Время ожидания запроса |
Сервер не может предоставить ответ в течение времени ожидания, установленного администратором. |
|
410 |
Отсутствует |
Запрошенный ресурс больше не доступен на сервере, и адрес для переадресации неизвестен. |
|
413 |
Слишком большой объект запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как тело объекта запроса превышает значение, которое может обработать сервер. Сервер может закрыть подключение, чтобы клиент не мог продолжить отправку запроса. |
|
414 |
Слишком длинное значение URI запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как URI запроса превышает значение, которое может интерпретировать сервер. |
|
415 |
Неподдерживаемый тип носителя |
Сервер не может обработать запрос, так как формат тела сообщения запроса не поддерживается сервером для запрошенного метода. |
|
416 |
Неподдерживаемая схема URI |
Сервер не может обработать запрос, так как схема URI в URI запроса неизвестна серверу. |
|
420 |
Неверное расширение |
Серверу не удается распознать расширение, указанное в поле заголовка Proxy-Require или Require. |
|
421 |
Требуется расширение |
Серверу пользовательского агента (UAS) требуется определенное расширение для обработки запроса, но это расширение не указано в поле заголовка Supported запроса. |
|
423 |
Слишком короткий интервал |
Сервер не может обработать запрос, так как срок действия запрошенного ресурса слишком короткий. Этот ответ может использоваться регистратором для отклонения регистрации, со слишком коротким сроком действия поля заголовка Contact. |
|
480 |
Временно недоступно |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время недоступен (например, пользователь не вошел в систему или активирована функция «Не беспокоить»). |
|
481 |
Вызов/транзакция не существует |
UAS получил запрос, который не соответствует ни одному существующему диалогу или транзакции. |
|
482 |
Обнаружена петля |
Сервер обнаружил петлю. |
|
483 |
Слишком много переходов |
Сервер не может обработать запрос, так как он содержит поле заголовка Max-Forwards с нулевым значением. |
|
484 |
Неполный адрес |
Неполный URI запроса. Дополнительная информация должна быть предоставлена во фразе причины. |
|
485 |
Неоднозначный |
Неоднозначный URI запроса. |
|
486 |
Занято (здесь) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время не хочет или не может принимать вызовы на этой конечной системе. |
|
487 |
Запрос завершен |
Запрос завершен запросом BYE или CANCEL. |
|
488 |
Недопустимо (здесь) |
Ответ имеет то же значение, что и код причины 606 (неприемлемо), но относится только к определенному ресурсу, адресованному URI запроса, и запрос может быть выполнен в другом месте. |
|
491 |
Запрос ожидает выполнения |
Запрос принят UAS, у которого есть ожидающий запрос в том же диалоге. |
|
493 |
Расшифровка невозможна |
UAS принял запрос, который содержит зашифрованное тело многоцелевого почтового расширения Интернета (MIME)Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), для которого получатель не имеет или не указывает соответствующий ключ расшифровки. |
|
500 |
Внутренняя ошибка сервера |
Сервер столкнулся с непредвиденной ситуацией, из-за которой он не смог выполнить запрос. |
|
501 |
Не реализовано |
Сервер не поддерживает функции, необходимые для выполнения запроса. |
|
502 |
Неверный шлюз |
Сервер, действуя как шлюз или прокси-сервер, получил недопустимый ответ от нижележащего сервера, к которому он обратился для выполнения запроса. |
|
503 |
Сервис недоступен |
Сервер временно не может обработать запрос из-за временной перегрузки или технического обслуживания. |
|
504 |
Истекло время ожидания сервера |
Сервер не получил своевременный ответ от внешнего сервера, к которому обратился для обработки запроса. |
|
505 |
Версия не поддерживается |
Сервер не поддерживает или отказывается поддерживать версию протокола SIP, которая используется в запросе. |
|
513 |
Слишком длинное сообщение |
Сервер не может обработать запрос, поскольку длина сообщения превысила его возможности. |
|
600 |
Занято (везде) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь занят и в настоящее время не желает принимать вызов. |
|
603 |
Отклонено |
Связь с машиной пользователя успешно установлена, но пользователь не хочет или не может принять участие. |
|
604 |
Не существует нигде |
Пользователь, указанный в URI запроса, не существует нигде. |
|
606 |
Недопустимо |
Связь с пользовательским агентом установлена успешно, но некоторые аспекты описания сеанса, такие как запрошенный носитель, полоса пропускания или метод адресации, недопустимы. |
|
mCCG |
Задержка в Мккг |
Истекло время ожидания, когда голосовой контроллер отправил запрос зависимым службам и не получил ответ в течение заданного времени. |
Анализ хода вызова (CPA) — причины обнаружения условий
CPA используется для определения хода вызова, например занятости и перехвата оператора, и анализа вызова после его подключения. Условия хода вызова могут быть связаны со следующими причинами:
-
Причины до подключения
-
busy1: вызываемая линия определена как занятая.
-
busy2: вызываемая линия определена как занятая.
-
no_answer/no-answer: вызываемая линия не ответила.
-
no_ringback/no-ringback: на линии не получен сигнал обратного вызова.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: тон нет канала обнаружен в тонах специальной информации (SIT) вызываемой линии.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: тон перехват оператора обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: тон свободный канал обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_reorder/sit-reorder: тон Изменение порядка обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
-
Причины после подключения
-
voice: в вызываемой линии обнаружен голос.
-
answering_machine/answer-machine: в вызываемой линии обнаружен автоответчик.
-
cadence_break/cadence-break: подключения вызываемой линией теряется из-за разрыва тактовой частоты.
-
ced: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
cng: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer извлекает данные в реальном времени и исторические данные из нескольких источников данных и систем для создания конкретных бизнес-представлений данных. Analyzer отображает визуальное представление тенденций, чтобы помочь пользователям распознавать закономерности и получать информацию для постоянного улучшения.
Стандартные визуализации Analyzer связывают бизнес-данные с традиционными операционными показателями, обеспечивая видимость как операционных показателей, так и показателей эффективности бизнеса в едином консолидированном представлении.
Вы можете настроить среду Analyzer, создав панели мониторинга, которые отображают выбранные визуализации, и запланировать создание исторических отчетов для автоматической рассылки получателям по электронной почте.
Системные требования
Webex Contact Center Analyzer поддерживает версии браузеров, перечисленные в следующей таблице.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
ОС Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 и более поздние |
76.0.3809 и более поздние |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 и более поздние ESR |
ESR 102.0 и более поздние ESR |
ESR 68 и более поздние ESR |
Н/Д |
|
Edge Chromium |
79 и более поздние |
103.0.1264.44 и более поздние |
79 и более поздние |
73 и более поздние |
|
Chromium |
Н/Д |
Н/Д |
Н/Д |
73 и более поздние |
Выполните следующие задачи.
-
Включите всплывающие окна браузера.
-
Установите Adobe Flash Player (для динамических диаграмм).
Доступ к Webex Contact Center Analyzer
Перед началом настройки
| 1 |
Откройте веб-браузер и перейдите по URL-адресу, предоставленному вашим администратором. | ||
| 2 |
На странице входа введите свой адрес электронной почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. На домашней странице Webex Contact Center Analyzer отображаются четыре хранилища, содержащие сводки всех сеансов и данные о действиях операторов и пользователей. Вы можете развернуть плитку хранилища, нажав кнопку Дополнительно, чтобы отобразить сведения за сегодняшний день, вчерашний день, текущую неделю, прошлую неделю, текущий месяц и в прошлый месяц.
|
Управление доступом
Доступ к Analyzer контролируется через модуль Reporting and Analytics. Используйте портал управления для настройки модуля Reporting and Analytics.
Можно настроить права доступа (просмотр, изменение или нет) к утилитам анализатора (папкам, визуализациям и панелям) в области "Отчеты и разрешения панели отчетов" в разделе ".
Вы также можете настроить права доступа к другим объектам, как приведено в следующей таблице.
|
Настраиваемые элементы |
Настраиваемые объекты |
Комментарии |
|---|---|---|
| Профили пользователей > Права доступа | Точки входа, очереди, объекты, группы |
Если объект ограничен, можно выбрать только группы. |
| Профили операторов > Доступная для просмотра статистика операторов | Очереди, группы |
Необходимо применить ограничения вручную в соответствии с ограничениями, настроенными для Пользовательских профилей. |
| Пользователь > Параметры оператора | Объект, группы |
Права доступа операторов не могут превышать права выбранного объекта. |
Дополнительные сведения о настройке прав доступа см. в разделе Подготовка документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
При создании или изменении визуализации выбранный тип записи дает результаты на основе ограничений, применяемых к определенным объектам, как показано в следующей таблице.
|
Тип записи |
Примененные в объектам ограничения |
|---|---|
|
Запись действий клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса клиента |
Точки входа, очереди, объекты, группы |
|
Запись действий оператора |
Очереди, объекты, группы |
|
Запись сеанса оператора |
Объекты, группы |
Дополнительные сведения о типах записей см. в разделе Тип записей, доступных в каждом хранилище.
В следующей таблице перечислены ресурсы, для которых действуют права доступа, и описаны способы применения ограничений в зависимости от роли.
|
Ресурсы |
Роли |
Ограничения |
|---|---|---|
|
Администраторы и супервизоры с отключенным контакт-центром Cisco или без связанных профилей операторов |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
|
Администраторы, супервизоры со связанными профилями операторов и все операторы |
Ограничения применяются:
|
|
Все администраторы и супервизоры |
Ограничения применяются на основе профилей пользователей |
| Администратор SPP не поддерживается. |
Кнопки строки заголовка Analyzer
Щелкните кнопку Домой в строке заголовка Analyzer, чтобы отобразить параметры панели навигации: визуализация, панель отчетов и переменные.
Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи для выполнения на страницах визуализации» и страницах панелей отчетов.
В строке заголовка доступны следующие параметры:
-
Предупреждения о пороговых значениях — щелкните звонок
для отображения последних четырех непрочитанных оповещений в реальном времени, выделенных красным цветом.Дополнительные сведения см. в разделе Оповещения о пороговых значениях.
-
В раскрывающемся списке пользователя отображаются следующие параметры:
-
Поддержка
-
Комментарии
-
Справка
-
Выход
-
Если изменить размер окна браузера, чтобы сделать его узким, имя учетной записи пользователя не будет отображаться на метке кнопки.
Оповещения пороговых значений
Подробнее о настройке правил пороговых значений см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Для управления оповещениями выполните следующие действия:
-
Щелкните значок Оповещения о пороговых значениях, чтобы открыть окно Оповещения в реальном времени, где отображается список оповещений в реальном времени при условии их наличия в системе.
По умолчанию в Analyzer отображаются прочитанные и непрочитанные оповещения реального времени для всех типов объектов.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом оповещении реального времени.
Таблица 1. Оповещения в режиме реального времени Дата
Время оповещения
Тип объекта
Имя объекта
Тип оповещения
Пороговое значение
Фактическое значение
Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
-
(Необязательно) Используйте раскрывающиеся списки Тип уведомления и Тип объекта, чтобы выбрать источник данных и создать настраиваемый список оповещений в реальном времени.
-
Тип уведомления: в раскрывающемся списке выберите Все, чтобы открыть список всех оповещений. Выберите Прочитанные или Непрочитанные, чтобы получить список прочитанных или непрочитанных оповещений.
-
Тип объекта: в раскрывающемся списке выберите тип объекта. Доступны следующие варианты: Все, Точка входа, Оператор, Объект, Группа и Очередь.
-
-
(Необязательно) Выберите из следующих действий:
-
Щелкните переключатель Остановить автоматическое обновление, чтобы отключить поведение системы по умолчанию: обновление списка оповещений реального времени каждые три минуты и обратный отсчет до следующего обновления (в формате MM:SS).
Метка на переключателе меняется на Запустить автоматическое обновление, а счетчик отображает время с момента последнего обновления в формате MM:SS.
-
Щелкните Запустить автоматическое обновление , чтобы включить стандартное поведение системы, при котором список оповещений реального времени обновляется каждые три минуты. Метка переключателя меняется на Остановить автоматическое обновление, а счетчик отображает время до следующего обновления.
Если при выборе одного или нескольких оповещений на странице Оповещения в реальном времени происходит автоматическое обновление, выбор сохраняется в следующем окне автоматического обновления.
Оповещения на пороге звонит
кроме того, каждые три минуты они обновляются автоматически. Функция автоматического обновления включена по умолчанию. -
-
(Необязательно) Кнопка Пометить как прочитанное в верхнем левом углу страницы позволяет подтвердить прочтение оповещений. Выберите одно или несколько оповещений и щелкните Отметить как прочитанные. Прочитанные уведомления отображаются серым цветом.
Если в связи с уже прочитанными оповещениями выдаются новые оповещения, они отображаются как непрочитанные.
-
(Необязательно) Для переключения между окнами Оповещения реального времени и Архивные оповещения используется раскрывающийся список в левом верхнем углу страницы.
Некоторые элементы управления в окнах Архивные оповещения и Оповещения реального времени идентичны. Дополнительный элемент управления Длительность определяет время, в течение которого отображаются записи об архивных оповещениях.
-
В окне Архивные оповещения с помощью кнопки Пометить как прочитанное и раскрывающихся списков Тип уведомления, Тип объекта и Длительность выберите источник данных и создайте настраиваемый список архивных оповещений.
Раскрывающийся список Длительность содержит такие значения, как Вчера, Текущая неделя, Прошлая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Прошлый месяц, Текущий год и Настраиваемая дата. Для параметра Настраиваемая дата начала должна быть в пределах трех лет от текущей даты.
В следующей таблице описаны сведения, которые отображаются в каждом архивном оповещении.
Таблица 2. Статистические оповещения Дата Время оповещения Тип объекта Имя объекта Тип оповещения Пороговое значение Фактическое значение Отображает дату отправки оповещения.
Отображает время оповещения.
Отображает источник отправки оповещения.
Отображает имя оповещения.
Отображает тип оповещения.
Отображает значение, при превышении которого отображается оповещение.
Отображает фактическое значение.
Предупреждения о нарушениях пороговых значений по электронной почте включают обновленную отметку времени для каждого нарушения пороговых значений, а отображаемый часовой пояс соответствует часовой поясу арендатора.
Часовой пояс
Часовой пояс — это пользовательский параметр в строке заголовка Analyzer. Выберите часовой пояс браузера или часовой пояс арендатора в раскрывающемся списке «Часовой пояс». Часовой пояс арендатора — это часовой пояс по умолчанию.
Запрос данных и данные, отображаемые в отчете Analyzer, зависят от выбранного часового пояса.
После выполнения отчета или панели мониторинга на них будет отображаться часовой пояс в правом верхнем углу страницы отчета.
Экспортированные отчеты в формате Excel или CSV показывают данные в часовом поясе, отображаемом в интерфейсе отчета для этого отчета.
| Если при выполнении отчета или панели мониторинга в строке заголовка Analyzer вы меняете параметр «Часовой пояс», обновленный часовой пояс отобразится в запущенных отчетах или панелях управления только после того, как вы вручную обновите соответствующую страницу. |
Запланированные задания всегда выполняются в часовом поясе арендатора.
Вы не можете изменить часовой пояс для статистических отчетов об эффективности оператора (APS) в Agent Desktop. Отчеты APS всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Панели мониторинга на портале управления всегда отображаются в часовом поясе браузера.
Задачи для выполнения на страницах визуализаций и панелей мониторинга
На страницах визуализаций и панелей мониторинга отображаются все каталоги визуализаций или панелей мониторинга, и вы можете выполнять следующие задачи:
-
Создавать, переименовывать и удалять папки и вложенные папки в родительском каталоге.
Существует два типа папок:
-
Просмотр только папок отображается как
в стандартных отчетах. -
Пользовательские папки (созданные пользователем) отображаются как
в пользовательских отчетах.
-
-
Создавать, запускать, редактировать, искать, фильтровать, удалять и планировать визуализацию или панель мониторинга.
Вы не можете запускать, редактировать и планировать визуализацию с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Экспортировать исторические отчеты визуализации в файл Microsoft Excel или CSV.
-
Когда вы изменяете формат даты отчета и экспортируете его в CSV-файл, а затем открываете этот CSV-файл в Microsoft Excel, формат даты отображается в соответствии с настройками пользователя в Excel. Чтобы увидеть точный формат даты, который примененный для отчета, откройте отчет в текстовом редакторе.
-
Вы не можете экспортировать исторический отчет визуализации, если он содержит более 2000 столбцов.
-
-
Измените представление на список или таблицу.
Процедура выполнения каждой задачи:
-
Для добавления новой папки:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите папку, в которой нужно создать новую папку.
-
Нажмите Создать новую > Папка.
-
В диалоговом окне введите имя папки и нажмите OK.
-
-
Для фильтрации по папкам, визуализациям или составным объектам:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
Выберите нужный параметр в раскрывающемся списке Показать.
-
-
Для поиска:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация или Панель инструментов.
-
В поле Поиск папок и визуализаций введите имя визуализации или панели мониторинга.
-
-
Чтобы выполнить другие задачи на странице "Визуализация" или "Панель отчетов", щелкните
в соответствующей папке, визуализации или панели:Действие
Где отображается
Описание
Переименовать папку Папка Переименование папки. Удаление папки Папка Удаление папки. Можно удалить только пустую папку. Запуск Визуализация Панель мониторинга
Запускает выбранный отчет или панель мониторинга. Вы можете индивидуально фильтровать данные на основе параметров, отображаемых для визуализаций и панелей мониторинга.
После запуска стандартной панели мониторинга вы можете использовать глобальные фильтры (в правом верхнем углу) для фильтрации данных.
Создать копию Визуализация
Панель мониторинга
Создание копии стандартных отчетов в визуализации или на панели мониторинга. Сведения Визуализация
Панель мониторинга
Отображает дополнительные сведения о выбранном элементе, такие как заголовок, диапазон дат и количество запланированных заданий для визуализации. Экспортировать как Excel Визуализация
Панель мониторинга
Открывает диалоговое окно, в котором можно сохранить выбранную историческую визуализацию в виде файла Microsoft Excel или CSV. Функция экспорта недоступна для визуализаций в реальном времени или составных визуализаций. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени.
Экспортировать как CSV Визуализация
Панель мониторинга
Запланировать задание(я) Визуализация Открывает страницу, на которой можно запланировать периодическое выполнение выбранной визуализации и связать ее со списком адресов электронной почты для автоматического распространения. Изменить Настраиваемые отчеты Открывает выбранную визуализацию или панель мониторинга на странице, где ее можно отредактировать. Удалить Настраиваемые отчеты Удаляет выбранную визуализацию или панель мониторинга. Невозможно удалить визуализацию, которая используется панелью управления. -
Столбцы стандартных и настраиваемых отчетов локализованы. В экспортированном файле Excel также отображаются локализованные столбцы стандартных и локализованных отчетов. Если в столбцах отсутствует соответствующий ключ языкового пакета для локализации, столбцы отображаются на английском языке по умолчанию. Заданные пользователем значения не локализуются.
Предоставление ссылок браузера на отчеты и панели мониторинга
| 1 |
Вход в Webex Contact Center Analyzer. См. дополнительные сведения в разделе Доступ к Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Запустите визуализацию или панель мониторинга, которые хотите отправить. См. дополнительные сведения в разделах Запустить визуализацию и Запуск панели мониторинга. | ||
| 3 |
Скопируйте URL-адрес, отображаемый в браузере. Вы можете отправить этот URL-адрес с операторам.
|
Доступ к отчетам и панелям мониторинга с помощью ссылок браузера
| 1 |
Щелкните ссылку браузера, предоставленную вашим администратором. Откроется страница Вход для отчета или панели мониторинга.
| ||
| 2 |
Введите свой адрес эл. почты и пароль. | ||
| 3 |
Нажмите Вход. Откроется отчет или панель мониторинга.
| ||
| 4 |
Если вы получили доступ к панели мониторинга, нажмите Запуск в правом верхнем углу панели мониторинга для просмотра отчета.
|
Запустить визуализацию
Чтобы запустить визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Щелкните значок Визуализация на панели навигации. | ||
| 2 |
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или кнопкой Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации. | ||
| 3 |
В отчете щелкните значок По умолчанию для просмотра доступен набор стандартных отчетов. Чтобы отредактировать отчет, создайте копию отчета, щелкнув Сохранить как, чтобы сохранить его в своей папке. См. дополнительные сведения в разделе Стандартные отчеты .
| ||
| 4 |
После отображения визуализации щелкните значок Время последнего обновления данных визуализации отображается на вкладке Сводка данных. При использовании визуализации с несколькими модулями (составной визуализации) вкладка Сводка данных содержит раскрывающийся список всех модулей в визуализации, который позволяет отобразить сведения о каждом отдельном модуле. | ||
| 5 |
Щелкните Сведения для отображения следующих настроек и панелей. Щелкните заголовок панели, чтобы развернуть или свернуть ее. При использовании составной визуализации сведения отображаются отдельно в зависимости от того, какой модуль выбран в раскрывающемся списке в верхней части вкладки.
Поле «Вычисления» указывает интервал вычислений и количество записей, которые следует учитывать в исторической визуализации на основе времени. Поле «Вычисления» указывает частоту, диапазон и тип вычисления визуализации — кумулятивное или на основе выборки. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации. Если фильтры применяются к какому-либо полю, для каждого поля отображается дополнительная панель, чтобы позволяет пользователю видеть значения, которые были отфильтрованы в рамках визуализации или вне ее. | ||
| 6 |
Нажмите Параметры для отображения сегментов и переменных, связанных с визуализацией. Тип выходных данных также можно изменить. Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата вывода для визуализации». | ||
| 7 |
Если визуализация представлена в формате диаграммы:
| ||
| 8 |
Если визуализация является исторической, вы можете нажать кнопку Экспорт в строке заголовка, чтобы экспортировать визуализацию в файл Microsoft Excel или CSV. Визуализации в реальном времени и составные визуализации экспортировать нельзя.
|
Стандартные отчеты
Анализатор предоставляет набор стандартных отчетов, которые позволяют просматривать данные реального времени или исторические данные. Для просмотра этих отчетов, которые можно только для чтения, перейдите к разделу "Визуализация".
Обратите внимание на следующее:
-
Запросы данных находятся в часовом поясе арендатора. Данные отображаются в соответствии с часовым поясом браузера. После выполнения в отчете отображается часовой пояс браузера в правом верхнем углу страницы отчета.
-
Помимо существующих форматов в поле Продолжительность доступны два новых формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Выберите нужный формат, чтобы просмотреть данные в формате миллисекунд.
Пример:
-
Если продолжительность — 200 миллисекунд
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:00.200.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:00.200.
-
-
Если продолжительность — 1001 миллисекунда
-
и формат — HH:MM:SS.SSS, то значение будет 00:00:01.001.
-
и формат — MM:SS.SSS, то значение будет 00:01.001.
-
-
| МРК поддерживает предоставление отчетности не более 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. Данное ограничение по длительности относится ко всем отчетам, поддерживаемым системой "Анализатор", включая наличие записей вызовов. Интерфейс анализатора позволяет пользователю выбрать диапазон дат пользовательской длительности до 12 месяцев в течение последних 13 месяцев, начиная с текущей даты. |
Таймпиккер
В настоящее время при генерации отчета о анализаторе продолжительность отчета с задержкой составляет либо сегодня , либо вчера, в результате этого отчеты охватывают весь день, а не конкретный интервал времени в пределах дня или вчера.
С появлением функции Timepicker Система Анализатор позволяет пользователям создавать отчеты для более коротких и более конкретных интервалов времени, предоставляя подробные сведения о данных. Пользователи могут использовать эту функцию для создания отчетов за определенное время в день или диапазон дат.
Фильтр пользовательской длительности теперь включает в себя таймпайкер с диапазоном даты и времени. Пользователи могут выбрать дату начала и окончания, а также время начала и окончания, обеспечивая точный контроль над выбором данных. Выбор времени начала и окончания не является обязательным, пользователи могут создавать отчеты только с указанием дат.
Timepicker предлагает выбор времени 15-минутным инкрементами, что позволяет пользователям выбирать точные периоды времени, которые требуются. Самое раннее доступное время — 00:00 (начало дня), а последнее доступное время — 23:45 (конец дня) в течение 24-часового интервала времени.
Timepicker доступен как для стандартных и пользовательских отчетов, так и для планирования отчетов.
Бизнес-показатели
Отчет об использовании
В отчете об использовании отображается количество операторов, которые вошли в систему, для каждого объекта, месяца и дня. В отчете также содержится количество операторов, вошедших в систему.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Бизнес-отчеты > Отчет об использовании
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Объект | Имя объекта. | |
| Месяц | Отображает месяц и год отчета. | |
| Дата | Отображает дату, месяц и год отчета. | |
| Уникальных операторов, вошедших в систему | Отображается количество операторов, которые выполнили вход. Для каждого оператора учитывается только один вход. | Когда уникальный оператор входит в систему каждый день, это значение увеличивается. |
| Операторов, одновременно вошедших в систему | Показывает количество операторов, которые вошли в систему одновременно. | Если количество входов в систему за день выше, чем предыдущее максимальное значение, это значение принимается за максимальное. |
Исторические отчеты
Отчеты оператора
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Контакты, обработанные операторами — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором. Можно фильтровать данные по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Тип носителя |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма объекта
Этот отчет представляет число контактов, обработанных на каждом типе канала для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметры |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительные отчеты
Отчет о состоянии ожидания
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Отчеты о поствызове
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Обзор контакт-центра
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Длительность снижения шума по точкам входа
В этом отчете приведены ключевые показатели, связанные с применением шумоподавления в фоновом режиме (BNR) на точку входа во входящих вызовах. В нем освещается количество вызовов с поддержкой BNR и общая продолжительность использования BNR.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки | |
| Направление вызова | Указывает, является ли вызов входящим или исходящим. Используется как: сегмент строки |
Значение направления вызовов |
| Количество контактов | Суммарное число контактов. |
Суммарное количество контактов |
| Общая продолжительность шумоподавления | Указывает общее время применения к входящим вызовам снижения фонового шума (BNR). |
Сумма длительности подавления шума |
Отчеты по мультимедиа
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS для типа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет о самообслуживании
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Статистика группы по сервисам и очередям
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты об использовании лицензий
Отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежедневное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Из отчета можно получить данные об использовании платных входящих вызовов из PSTN. В отчете также представлено наблюдаемое ежедневное максимальное количество одновременных бесплатных голосовых вызовов арендатора. Это свидетельствует об использовании SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN. Разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов предоставляется, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.
В этом отчете представлены данные об использовании по дням за выбранный месяц. По умолчанию выбирается текущий месяц. В раскрывающемся списке можно выбрать подходящий месяц из предыдущих 36 месяцев. Дни месяца в таблице расположены в порядке возрастания.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью учитывается как использование для SKU для платных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов учитывается как использование для SKU для бесплатных входящих вызовов PSTN для ежемесячного выставления счетов.
| Если ни один оператор не входит в систему в течение определенного периода времени, в отчете отображается ноль в записи для этого периода времени. Если оператор вошел в систему и не делал вызовов до выхода из системы, запись «Макс. количество одновременных сеансов оператора с включенной голосовой связью» устанавливается равной единице. |
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Показывает дату ежедневного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за день. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Вы можете выбрать определенный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента . Значение по умолчанию в раскрывающемся списке «Выберите номер абонента» равно Все номера абонентов с вызовами. Значение по умолчанию объединяет данные о вызовах для всех абонентских номеров (платных и бесплатных).
Номера абонентов, указанные раскрывающемся списке Выберите номер абонента, включают платные и бесплатные номера, которые обработали хотя бы один вызов в выбранный месяц.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы (включая оператора, IVR и очередь). Столбцы Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы отображают значение Н/Д.
Когда вы выбираете платный номер абонента в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, отображаются записи столбцов Мак. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью, Макс. количество одновременных бесплатных вызовов и Бесплатные голосовые вызовы (разбивка по операторам, IVR и очередям). В столбцах Одновременные платные вызовы и Платные голосовые вызовы отображается значение Н/Д.
Чтобы получить данные для нескольких номеров абонентов, нажмите кнопку Пользовательский выбор в раскрывающемся списке Выберите номер абонента, чтобы открыть модальное диалоговое окно Пользовательский выбор номера абонента. Вы можете выбрать несколько номеров абонентов в раскрывающемся списке номеров абонентов, установив флажок рядом с номером абонента. Этот список включает платные и бесплатные номера абонентов. Вы можете выбрать соответствующие номера абонентов, которые могут представлять собой сочетание платных и бесплатных номеров. Список выбранных номеров абонентов также отображается в поле Выбранные номера абонентов.
Исторический отчет об использовании лицензий — PSTN Webex Contact Center
В этом отчете представлено ежемесячное наблюдаемое максимальное количество одновременных сеансов операторов с поддержкой голосовой связи в Agent Desktop. Просмотр данных за двенадцать последовательных месяцев доступен в любой момент времени. Доступны данные за последние тридцать шесть месяцев. В отчете указывается сезонность использования лицензий PSTN.
Для отчетов об использовании лицензии можно выбрать часовой пояс относительно UTC (Часовой пояс выставления счетов). По умолчанию выбирается часовой пояс UTC. Если флажок часового пояса UTC не установлен, в отчете будут отображаться данные в часовом поясе Analyzer, настроенном в строке заголовка Analyzer. Экспортированный отчет об использовании лицензий будет отображаться в выбранном часовом поясе.
Значение Сводка для параметра Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью сообщается для входящего SKU с платной PSTN.
Значение параметра Сводка для параметра Макс. количество одновременных бесплатных вызовов сообщается для входящего SKU с бесплатной PSTN.
| В случае браузера Mozilla Firefox необходимо ввести дату вручную в формате YYYY-MM. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты об использовании лицензий
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Месяц | Отображает месяц и год месячного отчета. | |
|
Макс. количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью |
Отображает максимальное количество одновременных сеансов операторов с включенной голосовой связью за месяц. |
|
|
Макс. количество одновременных бесплатных вызовов |
Показывает максимальное количество одновременных вызовов на бесплатные номера за месяц. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка максимального количества одновременных бесплатных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. | |
|
Бесплатные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Бесплатные голосовые вызовы — очередь |
||
|
Одновременные платные вызовы |
Показывает суммарное количество одновременных вызовов, подключенных к платным номерам, когда наблюдается максимальное количество одновременных бесплатных вызовов. |
|
|
Платные голосовые вызовы — операторы |
В этих столбцах представлена разбивка количества одновременных платных голосовых вызовов, чтобы показать состав вызовов, подключенных к оператору, IVR и очереди. |
|
|
Платные голосовые вызовы — IVR |
||
|
Платные голосовые вызовы — очередь |
Отчеты по обратным вызовам
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Отчеты о кампании
Контакт-центр Webex предлагает интеграцию для проведения кампаний и управления ими. В рамках этих кампаний формируются отчеты, которые администраторы и супервизоры могут использовать для просмотра статистики кампаний и оценки эффективности своих кампаний.
Предварительный просмотр отчета о кампании
В отчете "Предварительный просмотр кампании" содержится подробный анализ результатов кампании "Предварительный просмотр".
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты кампании
Тип вывода: Таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
— |
— |
|
Интервал |
Период времени. |
— |
— |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
— |
— |
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
— |
— |
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
— |
— |
|
Контакты |
Количество вызовов, сделанных оператором в рамках кампании. |
— |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
— |
Среднее время разговора + Среднее по длительности выполнения |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
— |
Среднее время разговора + Среднее значение длительности подключения |
Щелкните ячейку таблицы контактов , чтобы увидеть значок "Детализация" Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. Модуль детализации Contact позволяет подробно просмотреть каждый вызов, сделанный в рамках кампании particulur.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Контакт | Телефонный номер, на который оператор будет звонить во время рекламных кампаний. |
| Название кампании | Имя кампании. |
| CID оператора | Идентификатор вызывающего оператора с указанием вызывающего номера оператора. |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. |
| Время завершения вызова | Метка времени завершения контакта. |
| Время разговора | Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
| Продолж. удерж. | Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
| Время подготовки сводки | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. |
| Код «Завершение» | Имя примененного сводного кода. |
| Код завершения | Имя примененного кода завершения. |
| Является консультировать | При идентификации вызова как вызова консультации статус помечается как флажок. |
| Является переводом | При идентификации вызова как переадресации статус помечается как флажок. |
Отчет о прогрессивной и прогнозируемой кампании
В отчете «Прогрессивная и прогнозируемая кампания» содержится комплексный анализ результатов прогрессивной и прогнозируемой кампании.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты кампании
Тип вывода: Таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
— |
— |
|
Точка входа в исходящий набор |
Имя точки входа. |
— |
— |
|
Тип кампании |
Тип кампании. |
— |
— |
|
Интервал |
Период времени |
— |
— |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
— |
— |
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
— |
— |
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
— |
— |
|
Контакты |
Количество вызовов, сделанных оператором в рамках кампании. |
— |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
— |
Среднее время разговора + Среднее по длительности выполнения |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
— |
Среднее время разговора + Среднее значение длительности подключения |
Щелкните ячейку таблицы "Имена операторов", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации имени оператора содержится подробная информация о зарезервированном времени кампании, связанная с каждым оператором.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Время входа оператора | Обозначает конкретную отметку времени, обозначающую время входа оператора. | ||
| Имя оператора | Имя очереди оператора, связанного с вызовом. | ||
| Имя группы | Имя группы., к которой принадлежит оператор. | ||
| Зарезервированное время кампании | Общее время, отведенное оператору в ходе кампании.
|
Щелкните ячейку таблицы контактов , чтобы увидеть значок "Детализация" Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. Модуль детализации Contact позволяет подробно просмотреть каждый вызов, сделанный в рамках кампании particulur.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Контакт | Телефонный номер, на который оператор будет звонить во время рекламных кампаний. |
| CID оператора | Идентификатор вызывающего оператора с указанием вызывающего номера оператора. |
| Статус CPA |
Анализ хода выполнения вызовов (CPA) осуществляет мониторинг и отчеты по различным сценариям выполнения вызовов, указывая на успешные или сбои соединений. Ниже приведены описания различных статусов CPA:
|
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. |
| Время завершения вызова | Метка времени завершения контакта. |
| Время разговора | Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
| Продолж. удерж. | Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
| Время подготовки сводки | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. |
| Код «Завершение» | Имя примененного сводного кода. |
| Код завершения | Имя примененного кода завершения. |
| Является консультировать | При идентификации вызова как вызова консультации статус помечается как флажок. |
| Является переводом | При идентификации вызова как переадресации статус помечается как флажок. |
Прогрессивный и прогнозируемый оперативный отчет кампании
В отчете «Прогрессивная и прогнозируемая кампания в реальном времени» содержится комплексный анализ производительности прогрессивной и прогнозной кампании в реальном времени.
Путь к отчету: стандартные отчеты > оперативные отчеты> отчеты кампании
Тип вывода: Таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Название кампании | Имя кампании. | — | — |
| Точка входа в исходящий набор | Имя точки входа. | — | — |
| Тип кампании | Тип кампании. | — | — |
| Имя группы | Имя группы., к которой принадлежит оператор. | — | — |
| Имя оператора | Имя очереди оператора, связанного с вызовом. | — | — |
| Имя очереди | Имя очереди. | — | — |
| Контакт | Телефонный номер, на который оператор будет звонить во время рекламных кампаний. | — | Значение номера телефона пользователя |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | — | Значение метки времени начала контакта |
| Общее время подключения | Общая длительность подключения пользователя к оператору. | — | Метка текущего времени — время начала вызова |
Отчеты в реальном времени
| Оперативные отчеты имеют определенные интервалы обновления. В раскрывающемся списке "Обновить" можно выбрать значение от 5 до 60 секунд. Интервал обновления всех новых отчетов в режиме реального времени по умолчанию — 5 секунд. При необходимости можно выбрать другие доступные значения. По умолчанию для всех существующих отчетов с интервалом обновления менее 5 секунд будет 5.
При запуске оперативного отчета вы получите дополнительные возможности фильтрации. Наведите указатель на заголовок таблицы, чтобы увидеть значок меню-гамбургер. Щелкните значок меню-гамбургер, чтобы открыть раскрывающийся список фильтров. Вы можете выбрать или отменить выбор соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров. Вы можете закрыть и снова открыть раскрывающийся список фильтров, чтобы увидеть исходный выбор фильтров. Если при выборе или отмене выбора соответствующих объектов в раскрывающемся списке фильтров, появится окно обновления отчета:
Вы можете выбрать фильтры между интервалами обновления. |
| Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect. |
Отчеты в реальном времени по операторам
В отчетах об интервалах операторов отображаются совокупные и производные значения на уровне объекта, группы или оператора.
Отчет по интервалу — оператор
Интервал оператора в реальном времени
Этот отчет представляет кумулятивное и производное значение, когда оператор подключен к типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения) / (Суммарная длительность состояния доступности + Суммарная длительность ожидания + Суммарная длительность состояния «Не отвечает») + (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова +Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Всего вызовов |
Общее число вызовов от всех типов источников. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с вызывающим абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения |
| Время входящих контактов | Суммарная длительность подключения оператора вызова, включая время удержания. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время подключения входящих |
Суммарное время разговора оператора с вызывающим абонентом. |
Суммарная длительность подключения |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время исходящего подключения. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов). |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
| Длительность входа в систему |
Суммарное время, в течение которого оператор участвовал в действии. |
Максимальная метка времени выхода из системы - Минимальная метка времени входа в систему |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Интервал оператора в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет время подключения оператора к типу содержимого.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Количество подключенных |
Количество электронных сообщений, чатов и телефонных вызовов, которые были распределены и приняты. |
Суммарное количество подключенных |
Статистика по исходящим оператора в реальном времени
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время последнего входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество обработанных исходящих вызовов. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Время подключения для исходящих вызовов + Время поствызова для исходящих вызовов) / Исходящие вызовы Время подключения для исходящих вызовов - Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов. Время поствызова для исходящих вызовов = Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов. Исходящие вызовы = Количество попыток исходящего вызова + Обработанные исходящие контакты Количество попыток исходящего вызова = Суммарное количество исходящих вызовов. |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом по исходящим вызовам. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов Длительность удержания для исходящих вызовов = Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
Интервал объекта в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. | Сегмент строки |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Сегмент строки |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов) + (Суммарная длительность подключения для исходящих вызовов + Суммарная длительность подключения)) /Рабочее время |
| Общее количество контактов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарная длительность звонка |
| Время подключения входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность подключения |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
| Время входящих контактов |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Количество операторов, которые в настоящий момент подключены к входящему вызову. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое на обработку входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / (Суммарное количество подключенных) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Суммарное длительность подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Интервал объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые был дан ответ, для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. |
Тип канала: чат, телефония, электронная почта, социальные сети |
Суммарное количество подключенных |
Интервал группы в реальном времени
Этот отчет представляет подробное описание на уровне группы и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное операторами на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызова + Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Рабочее время |
| Всего вызовов | Общее количество вызовов | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество состояний доступности |
| Время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
| Время входящих контактов | Время, когда вызов поступил на станцию оператора. | Суммарное время доступности |
| Время удержания входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное время удержания |
| Время подключения входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии подключения. | Суммарное время доступности + Суммарное время удержания |
| Время поствызова для входящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарное время поствызова |
| Среднее время подключения входящих |
Среднее время подключения операторов к входящим вызовам. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания) / Суммарное количество подключенных вызовов |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затраченное на обработку вызовов. |
(Суммарное время доступности + Суммарное время удержания + Суммарное время поствызова) / (Суммарное количество подключенных вызовов + Суммарное количество состояний доступности) |
| Время отсутствия ответа |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Время резервирования для исходящих вызовов |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Суммарное время звонка для исходящих вызовов |
| Время удержания для исходящих вызовов |
Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание. |
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
| Время подключения при исходящем вызове |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
| Время поствызова для исходящих вызовов |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное время поствызова для исходящих вызовов |
| Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарное время подключения исходящих вызовов / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки для исходящих вызовов. |
(Суммарное время подключения для исходящих вызовов + Суммарное время поствызовов для исходящих вызовов) / (Суммарное количество исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов) |
Отчет об интервале для группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество типов контактов, на которые ответила группа.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Количество подключенных | Количество типов контактов с ответом. | Суммарное количество подключенных |
Статистика группы в реальном времени
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: доступен) |
|
Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: ожидание) |
|
Количество консультаций |
Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: поствызов) |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия: не отвечает) |
|
Количество исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Исходящий >= 1, состояние действия: подключение) |
Моментальный отчет — оператор
Оператор в реальном времени
Этот отчет представляет собой подробную сводку статистики операторов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора | Сегмент строки | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Сегмент строки | |
| Общее время нахождения в системе | Количество входов операторов в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
|
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности | Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования (еще не ответил на входящий вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов | Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Состояние действия = не отвечает) |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова | Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — объект (в реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в группе в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество периодов доступности |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов ) |
| Количество зарезервированных |
Количество операторов, которые находятся в состоянии резервирования (время от начала звонка до ответа на вызов). |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии консультации. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Состояние оператора — команда в (реальном времени)
Этот отчет представляет состояние оператора в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Общее время нахождения в системе |
Количество операторов, выполнивших вход в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов | |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Состояние действия: ожидание, ожидание |
Количество идентификаторов сеансов операторов (состояние действия = ожидание) |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Состояние действия: доступно, доступно |
Количество идентификаторов сеансов операторов) |
| Количество зарезервированных |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Состояние действия: звонок, звонок |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Состояние действия: подключено, подключено |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество консультаций |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Состояние действия: доступная консультация, доступная — консультация, подключенная консультация |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Состояние действия: конференц-связь, конференц-связь |
Суммарное количество конференций |
| Количество поствызовов |
Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова. |
Состояние действия: поствызов, поствызов |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Состояние действия: не отвечает, не отвечает |
Количество идентификаторов сеансов операторов |
| Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него. |
Исходящий вызов: >= 1 |
Количество операторов в состоянии исходящего вызова |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет статистику операторов в реальном времени. Он содержит такие данные оператора, как время входа в систему, тип канала и т. д.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по операторам > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | |
|---|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора. |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала типа канала. | ||
| Текущее состояние |
Текущее состояние контакта. Это поле доступно только в хранилище сеансов клиентов (CSR) и только для визуализаций в реальном времени. |
||
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Обработано вызовов |
Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. |
Значение количества подключенных исходящих вызовов + Значение количества подключенных вызовов | |
| Обработано чатов |
Суммарное количество обработанных взаимодействий чатов. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = чат) + Значение количества подключенных (тип канала = чат) |
|
| Обслуженные сообщения эл. почты |
Суммарное количество обработанных взаимодействий электронной почты. |
Значение количества подключенных исходящих (тип канала = электронная почта) + Значение количества подключенных (тип канала = электронная почта) |
|
| Обработанные социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
|
Обзор контакт-центра — в реальном времени
Карта доступных операторов в реальном времени
Этот отчет содержит количество операторов в состоянии Доступен для определенной группы в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта среднего уровня сервиса в реальном времени
На этой диаграмме-спидометре показан процент контактов, которые были обработаны в пределах настроенного уровня сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Сведения о контакте в очереди — сегодня в режиме реального времени
В этом отчете содержится информация о контактах с начала дня с разбитым по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Количество контактов |
Общее число контактов с начала дня. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, обработанных с начала дня. |
Тип дескриптора: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Самое долгое время обработки контакта в очереди |
Самая большая продолжительность пребывания контакта в очереди с начала дня. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество прерванных контактов с начала дня. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Сведения о контакте, в настоящий момент в очереди в режиме реального времени
В этом отчете приведены сведения о контактах, которые в настоящий момент находятся в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
||
|
Кол-во ожидающих вызовов в очереди |
Количество контактов, ожидающих в очереди. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее количество очередей |
Карта времени ожидания ок. очереди
В этом отчете приводится среднее время ожидания в очереди для всех активных вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта контактов в очереди в реальном времени
Отчет представляет число контактов клиентов в очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Карта самого долгого нахождения контакта в очереди — в реальном времени
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете указано имя очереди и длительность контакта с наибольшим временем ожидания в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: отчет
Сведения о группе в реальном времени
Этот отчет предоставляет сведения о группе в реальном времени.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество контактов, вошедших в систему. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Время первого входа в систему. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Время последнего выхода из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Суммарное количество состояний ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество вызовов, которые были обработаны. |
Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных чатов. |
Количество подключенных исходящих чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных электронных сообщений. |
Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Карта суммарного числа пропущенных контактов в реальном времени
Отчет предоставляет общее число пропущенных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Отчеты по мультимедиа в реальном времени
Отчеты об интервалах
Пропущенные — диаграмма
Этот отчет представляет все пропущенные вызовы, завершенные в реальном времени до достижения объекта назначения.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен до достижения объекта назначения, но находился в системе дольше времени, определенного заданным для предприятия пороговым значением короткого вызова. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Пропущенные в реальном времени
Этот отчет представляет количество вызовов, которые присутствовали в системе до их пропуска.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Пропущенные с уровнем сервиса | Количество завершенных вызовов в очереди в пределах пороговых значений уровня сервиса, предоставленного для очереди или навыка | Сумма взаимодействий в пределах уровня сервиса (тип завершения: пропущенные) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Время в очереди | Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди | |
| Время пропущенных | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: ! = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Среднее время в очереди | Общее время вызовов в очереди, деленное на общее число вызовов в очереди. | Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Интервал точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество входящих вызовов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
Входящие, короткие, IVR в реальном времени — точка входа
Этот отчет представляет количество типов каналов в IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Входящие | Представляет входящий вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание | Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Количество вызовов в системе IVR. | Суммарная длительность IVR |
Уровень сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет число типов каналов, доступных в очередях, в реальном времени. Подробный отчет, включающие пропущенные вызовы, уровень сервиса, завершенные вызовы и другие параметры.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В пределах уровня сервиса (%) | Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов (включая пропущенные вызовы). | (В пределах уровня сервиса) / Итого | |
| С ответом (%) | Количество вызовов с ответом, деленное на количество вызовов, поступивших в очередь, за вычетом коротких вызовов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Всего | Общее число вызовов от всех типов источников. | Суммарное количество контактов | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные | Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных | Суммарное время, в течение которого вызовы находились в системе до их пропуска, деленное на суммарное количество пропущенных вызовов. | Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан ! = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа | Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Уровень сервиса очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет суммарное количество голосовых взаимодействий, обработанных в пределах уровня сервиса в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Обработанные вызовы в пределах уровня сервиса | Суммарное количество обработанных голосовых взаимодействий. | Количество идентификаторов сеансов контактов (уровень сервиса > 0) |
Статистика по оператору в реальном времени
Этот отчет представляет сведения об очереди в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты > Отчеты в реальном времени > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для очереди или навыка (в отчете об интервале навыков по очереди), деленное на суммарное количество вызовов, включая пропущенные вызовы. |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Количество вызовов в очереди |
| Самое длительное время в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт находился в каждой очереди, указанной в отчете. |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
Сведения о контактах объекта в реальном времени
В этом отчете представлено количество контактов, доступных во всех очередях объекта.
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = sudden_disconnect) |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. | Суммарная длительность ожидания в очереди (длительность подключения > 0) |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах объекта в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет сведения об объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы в реальном времени
В этом отчете представлены действия операторов, связанные с очередями, объектами и группами.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
В реальном времени — 30 мин | |
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя узла. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя команды. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Время ответа | Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Длительность подключения > 0 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения | Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для активного вызова не отражается в отчете. | Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Сведения о контактах группы в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных на уровне группы, в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Интервальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переданные и короткие вызовы не включаются. | Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) |
Моментальные отчеты
| Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется нулями во время выполнения вызова. Поле Длительность подключения в моментальном отчете заполняется значениями только после завершения вызова. |
Контакт с самым долгим нахождением в очереди
В отчете о контакте с самым долгим нахождением в очереди указывается максимальное время, в течение которого контакт должен был ожидать в определенной очереди. В отчете указывается время, в течение которого контакт находился в очереди. В отчете также представлен контакт, который в настоящее время ожидает в очереди дольше всего.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Идентификатор очереди |
Уникальный идентификатор очереди. |
|
Имя очереди |
Имя очереди. |
|
Тип канала |
Тип носителя очереди, например телефонная связь, электронная почта или чат. |
|
Время контакта с самым долгим нахождением в очереди |
Наибольшее время, в течение которого контакт ожидал в очереди. |
|
Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди |
Контакт, который ожидает в очереди дольше всего. |
Моментальный отчет о IVR точки входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет количество вызовов, доступных в IVR в настоящее время.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени
В этом отчете представлены сведения о снимках вызовов в точке входа или в очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В IVR | Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR. |
Текущее состояние: подключение IVR |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация завершена, консультация |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет о точке входа в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет по типу контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония и текущее состояние = подключено) | |
| Чат | Тип носителя контакта чата. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат и текущее состояние = подключено) | |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. | Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта и текущее состояние = подключено) | |
|
В очереди |
Количество контактов, введенных в очередь. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Подключено |
Суммарное количество обработанных вызовов. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Моментальный отчет об очереди в реальном времени — диаграмма
Этот отчет представляет собой моментальный отчет об уровне сервиса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании |
Количество идентификаторов сеансов контактов ) |
Моментальный отчет об уровне сервиса очереди в реальном времени
Этот отчет представляет уровень сервиса на уровне группы, очереди и объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Отчеты по мультимедиа > Моментальные отчеты
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
||
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| В очереди | Количество вызовов, которые находятся в очередях, включенных в отчет. В случае отчетов от точки входа это число представляет количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, выполняемых точкой входа. |
Текущее состояние: парковка |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Подключено | Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору. |
Текущее состояние: подключено, на удержании, удержание завершено, консультация, консультация завершена |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Текущий уровень сервиса (%) | Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порога уровня сервиса, предусмотренного для очереди |
Текущий уровень сервиса (%) = На уровне сервиса / Сумма Сумма = Количество идентификатора сеансов контактов |
|
| Операторы, вошедшие в систему | Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это число представляет собой количество операторов, вошедших во все группы на объектах, обслуживающих эту очередь. | Количество идентификаторов операторов |
Статистика команд и очередей — в реальном времени
Карта среднего времени обработки в реальном времени
В этом отчете отображается среднее время обработки из каждого отдельного канала и для всех каналов в целом в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы в реальном времени
В этом оперативном отчете отображается статистика группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. | |
|
Текущее состояние |
Отображает состояние оператора, например доступен, ожидание или «Не отвечает». |
|
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество обработанных контактов. |
Суммарное количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку контакта. |
Суммарное количество контактов за указанный интервал/Количество контактов, обработанных за указанный интервал |
|
Среднее время поствызова |
Среднее время, затрачиваемое на поствызов контакта. |
Суммарное время поствызова за указанный интервал/Суммарное количество поствызовов за указанный интервал |
Диаграмма состояний группы в реальном времени
На этой круговой диаграмме представлено разбиение количества операторов, вошедших в систему, по текущему состоянию.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Карта «Всего обработано» в реальном времени
В этом отчете показано суммарное число обработанных контактов в реальном времени.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Отчеты в реальном времени > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Отчеты по переходам
Отчеты о переходе — это стандартные отчеты, созданные специально для пользователей, переходящих от UCCX к WxCC. Эти отчеты стояли за флагом функции и были доступны с помощью специальных запросов. Отныне эти отчеты будут доступны без запроса флага функции и могут быть доступны в любое время для всех пользователей.
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Изменить ширину столбца отчета
По умолчанию ширина столбца в табличных отчетах выравнивается по длине заголовка столбца. Вы можете динамически изменять ширину столбца во время создания отчетов. Если изменить ширину столбца, обновленная ширина будет сохранена на вашем компьютере для вашего идентификатора пользователя. Ширина столбца останется неизменной, даже если вы обновите браузер или выйдете из системы и снова войдете в нее, используя тот же браузер. Вы можете сбросить ширину столбца к значению по умолчанию, очистив кеш браузера.
Если измененная ширина столбца меньше ширины заголовка столбца, отображается значок многоточия.
| Если вы измените ширину столбца, обновленная ширина не сохраняется для оповещений пороговых значений. |
Детализация части визуализации
После запуска визуализации в табличном формате можно перейти к определенному компоненту визуализации, чтобы просмотреть все записи, включенные в вычисление этой части визуализации, и выполнить дальнейший анализ набора данных.
| Функция детализации недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера, и для отчетов APS в Agent Desktop. |
| 1 |
Щелкните ячейку таблицы, а затем щелкните значок Детализация.
| ||
| 2 |
Чтобы добавить поле или переменную профиля, щелкните запись в раскрывающемся списке Поля или Измерения, чтобы добавить новый столбец.
| ||
| 3 |
Чтобы экспортировать данные отчета в файлы Microsoft Excel или CSV, нажмите кнопку Экспорт. Функция экспорта недоступна для отчета детализации с данными в реальном времени. | ||
| 4 |
Чтобы открыть панель Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запуск. |
Изменить атрибуты визуализации
После запуска вы можете изменить визуализации атрибуты и запустить ее повторно:
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||
| 2 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||
| 3 |
Если вы хотите, чтобы визуализация обновлялась немедленно, выберите Перерисовать немедленно. В противном случае визуализация будет обновлена только при нажатии кнопки Применять. | ||
| 4 |
Чтобы отобразить или скрыть переменную профиля, щелкните значок глаза. | ||
| 5 |
Чтобы скрыть сегмент, перетащите его в поле Скрытые сегменты. Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 6 |
Чтобы изменить положение сегмента, перетащите его в другое место в текущем поле «Сегменты» или в другое поле «Сегменты». Эта возможность недоступна для составных визуализаций. | ||
| 7 |
Чтобы отфильтровать сегмент, выполните следующие действия:
| ||
| 8 |
Если визуализация представляет собой диаграмму, выберите значок Параметры, чтобы изменить визуализацию. |
Изменение формата вывода визуализации
| 1 |
Щелкните Параметры. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите формат в раскрывающемся списке. Допустимые форматы:
|
Общие сведения о создании визуализации
В этой главе описывается создание визуализаций с помощью интуитивно понятного интерфейса с перетаскиванием.
| 1 |
Выберите тип визуализации:
| ||||
| 2 |
Укажите период времени, который должна охватывать визуализация. Это ограничивает количество записей, которые будут учитываться при выполнении визуализации. | ||||
| 3 |
Интервал вычислений для исторического отчета может основываться на времени или на выборке.
| ||||
| 4 |
Укажите, что вы пытаетесь сравнить в рамках визуализации. Это может быть сравнение эффективности различных операторов или точек входа. Analyzer позволяет сегментировать только по полям, а не по измерениям. Например, сегментация по типу завершения или имени оператора разрешена, а сегментация по количеству вызовов — нет. | ||||
| 5 |
Укажите показатели, которые хотите видеть в визуализации, чтобы сравнить различные сегменты. Переменные профилей всегда являются числовыми значениями и могут быть созданы из полей, измерений или других переменных профилей.
| ||||
| 6 |
Этот шаг еще больше ограничивает набор, включая только записи, соответствующие заданным условиям. | ||||
| 7 |
Визуализация может отображаться в виде таблицы или диаграммы. В настоящее время поддерживаются следующие типы диаграмм: гистограмма, круговая диаграмма, линейная диаграмма, диаграмма с областями и динамическая диаграмма. Кроме того, вы можете указать параметры отображения, такие как заголовки, цвета, ширину и стили границ. | ||||
| 8 |
Визуализации могут выполняться по запросу, по расписанию для однократного выполнения или по расписанию для периодического выполнения. Запланированные выполнения публикуют свои результаты указанным получателям электронной почты в качестве CSV или вложения файла Microsoft Excel.
Расписание выполнения можно определить одним из следующих способов
|
Создать визуализацию
Чтобы создать визуализацию, выполните следующие действия:
| 1 |
Выбирать Визуализация > Создать > Визуализация. Откроется страница создания визуализации. На вкладке Модули отображаются две панели, которые можно развернуть или свернуть, щелкнув заголовок панели. | ||||||||||
| 2 |
Выберите параметр в раскрывающемся списке Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора. В отчеты можно добавлять переменные и сегменты. | ||||||||||
| 3 |
Укажите период времени, выбрав параметр в раскрывающемся списке Время начала на вкладке Модули.
| ||||||||||
| 4 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( | ||||||||||
| 5 |
Вы можете отфильтровать диапазон дат, выбрав параметр в раскрывающемся списке Включая. Возможные значения: Дни недели, Дни месяца, Недели месяца и Месяцы года. Выберите дни недели, дни месяца, недели или месяцы, которые следует включить в визуализацию. | ||||||||||
| 6 |
Если вы создаете визуализацию на основе времени, выберите временной интервал в раскрывающемся списке Интервал на панели Вычисления. Возможные значения: Нет, 15 минут, 30 минут, Ежечасно, Ежедневно, Еженедельно и Ежемесячно. Доступные варианты зависят от длины диапазона дат. Небольшие интервалы вычислений (например, 15 минут, 30 минут или ежечасно) недоступны, если выбран длинный диапазон (например, последний месяц). | ||||||||||
| 7 |
Если вы создаете визуализацию на основе образца, выберите Первый или Последний в раскрывающемся списке Записи на панели Вычисления и в текстовом поле введите общее количество записей, которые необходимо учитывать в визуализации. Также можно указать следующее: | ||||||||||
| 8 |
Если вы указали В режиме реального времени в качестве периода визуализации, выберите значения в раскрывающихся списках, которые станут доступными на панели Вычисления.
| ||||||||||
| 9 |
Чтобы указать сегменты строк или столбцов, щелкните значок Добавить сегменты строк или сегменты столбцов. Перетащите поле или расширенное поле, указанное в области холста. Повторите этот шаг для каждого сегмента, который хотите добавить.
| ||||||||||
| 10 |
Чтобы объединить несколько значений переменной сегментации в одну группу, создайте расширенное поле: | ||||||||||
| 11 |
Для создания переменной профиля выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 12 |
Чтобы указать формат для переменной профиля, щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите параметр Формат чисел в контекстном меню. См. дополнительные сведения в разделе Форматирование переменной профиля. Например, если вы создали переменную профиля Коэффициент преобразования, то сможете выбрать Процент в качестве формата. | ||||||||||
| 13 |
Продолжайте создавать столько переменных профиля, сколько необходимо. В следующем примере были созданы три переменные профиля, и данные сегментированы по строкам заголовков Идентификатор очереди и Имя оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Чтобы отобразить или скрыть сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, выберите значения в раскрывающемся списке Показать сводку. | ||||||||||
| 15 |
Чтобы задать сводку значений столбца на уровне таблицы и в сегменте строки верхнего уровня, нажмите Настроить. Для получения дополнительной информации о сводке понастройке отчета см Настройка сводки отчета. | ||||||||||
| 16 |
Чтобы узнать приблизительный размер визуализации при запуске, сохраните визуализацию и щелкните Дополнительно и нажмите кнопку Информация. | ||||||||||
| 17 |
Вы можете создать фильтр, ограничивающий количество записей, которые визуализация учитывает по умолчанию. Для создания фильтра выполните следующие действия:
| ||||||||||
| 18 |
Укажите выходной формат визуализации. См. дополнительные сведения в разделе Изменить формат вывода визуализации | ||||||||||
| 19 |
Если создается составная визуализация, добавьте хотя бы один дополнительный модуль перед сохранением визуализации. | ||||||||||
| 20 |
Чтобы сохранить визуализацию, нажмите кнопку Сохранить и в появившемся диалоговом окне: | ||||||||||
| 21 |
Нажмите Предварительный просмотр для просмотра визуализации.
|
Создать составную визуализацию
Составная визуализация включает в себя два или более модулей, которые отображаются рядом. Все модули в визуализации должны иметь одинаковые отрезки строк или рядов, сегменты столбцов и переменные профиля, но могут иметь разные диапазоны дат, интервалы и фильтры.
Можно создать составную визуализацию следующим образом:
-
При создании новой визуализации, путем добавления как минимум одного дополнительного модуля (исторический или модуль Realtime) прежде, чем вы сохраните визуализацию.
-
Редактировать существующую визуализацию, которая имеет только один модуль, путем добавления новых модулей (только исторические модули).
Однако если сохранить визуализацию с несколькими модулями, можно позже удалить все, кроме одного модуля, сохранить визуализацию и добавить дополнительные модули (только исторические модули).
| Модули реального времени можно добавить к сложной визуализации только при создании ее и до сохранения визуализации. Нельзя редактировать существующую визуализацию для добавления модуля Реального времени. |
Составные визуализации нельзя запланировать или экспортировать, и они не поддерживают поворот в режиме выполнения.
| 1 |
Чтобы добавить модуль во время создания визуализации, щелкните " Добавить" в верхней части вкладки "Модули ". В появившемся диалоговом окне введите имя модуля и нажмите « ОК». Нажмите кнопку «Добавить » еще раз для всех дополнительных модулей, которые необходимо добавить. После добавления модуля на странице создания визуализации рядом отображаются составляющие визуализации. Вы можете выбрать разные диапазоны дат, интервалы и фильтры для каждого модуля.
| ||
| 2 |
Для отображения настроек, которые можно настроить для каждого модуля, выберите модуль в раскрывающемся списке в верхней части вкладки "Модули ". | ||
| 3 |
Чтобы изменить метку модуля, выберите текст метки и введите новую метку.нажмите кнопку Изменить ( Раскрывающийся список на вкладке «Модули» отражает изменения меток. |
Создание визуализации, отображающей фактические значения
Для отображения фактических значений в базе данных без агрегации визуализация не может включать временной интервал или сегментацию, и все переменные профиля должны быть настроены с формулой в качестве значения.
| Значение параметра недоступно в визуализации, которая уже включает временной интервал или сегментацию. |
Чтобы создать визуализацию, отображающую фактические значения базы данных без агрегации, выполните следующие действия:
-
Выберите Визуализация > Создать > Визуализация.
-
Выберите Тип. Возможные значения: Запись сеанса клиента, Запись действий клиента, Запись действий оператора или Запись сеанса оператора.
-
Укажите период визуализации.
-
Для добавления переменной профиля выполните следующие действия:
-
Выберите Добавить переменные профиля и перетащите поле или измерение в диалоговое окно «Новая переменная профиля».
-
В раскрывающемся списке Формула выберите Значение. Повторите для каждой дополнительной переменной профиля, которую необходимо добавить.
-
-
Нажмите " Сохранить", чтобы сохранить визуализацию. Затем вы можете нажать кнопку Предварительный просмотр.
Создание расширенного поля
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать расширенное поле.
-
Укажите параметры группы, как описано в следующей таблице:
Параметр
Описание
Группа по умолчанию
Введите имя (например, «Другие точки входа») для группы, которая включает все переменные, не включенные в определенные группы.
Группы
Чтобы задать группу, введите имя в поле Имя группы:
-
Выберите значения в раскрывающемся списке.
-
Введите значение и нажмите клавишу ВВОД.
-
-
Нажмите Сохранить.
Удаление общего расширенного поля
Чтобы удалить общее расширенное поле, выполните следующие действия:
-
Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить сегменты столбцов или сегменты рядов или рядов, и открыть диалоговое окно «Новый сегмент».
- Выберите расширенное поле, которое хотите удалить, и нажмите кнопку Удалить.
Если расширенное поле в настоящее время не используется, оно будет удалено.
Предоставление расширенного поля
Чтобы сделать расширенное поле доступным для использования в будущем:
-
Щелкните сегмент расширенного поля, добавленный в визуализацию, и выберите Сохранить в контекстном меню.
-
Введите имя расширенного поля и нажмите « ОК».
Сохраненное расширенное поле будет доступно для выбора в диалоговом окне «Новый сегмент», когда вы и другие разработчики визуализаций создаете или редактируете визуализацию.
Выберите формулу для меры
В следующей таблице описаны формулы, доступные при использовании измерения для создания переменной профиля.
| Формула |
Вычисляет |
|---|---|
|
Среднее |
Среднее значение. |
| Сумма |
Суммарное значение. |
|
Итог |
Количество значений. Если вы выберете эту формулу, в диалоговом окне отобразятся параметры для указания условия включения записей в поле количества записей. Дополнительные сведения см. в разделе Фильтрация с использованием измерения. |
|
Минимальное значение |
Наименьшее значение. |
| Максимум |
Наибольшее значение. |
| Значение |
Фактическое значение в базе данных без агрегации. |
|
Среднее геометрическое |
Н-й корень (где n — это количество числовых значений в указанном диапазоне) произведения значений. |
| Эксцесс | Измерение, указывающее, являются ли данные пиковыми или горизонтальными относительно нормального распределения. |
| Медиана | Среднее значение. |
|
Дисперсия генеральной совокупности |
Дисперсия набора уникальных значений. |
| Асимметрия | Насколько медиана отличается от среднего значения. |
| Стандартное отклонение | Квадратный корень дисперсии. |
| Сумма квадратов | Сумма квадратов значений. |
|
Дисперсия |
Среднее арифметическое квадратов разностей между каждым значением и средним значением. |
Определение фильтров
Фильтр с помощью поля
Когда вы запускаете визуализацию, на панели параметров отображаются элементы управления для указания записей для включения в визуализацию или исключения из нее.
Эти элементы управления отображаются при создании или редактировании объектов визуализации, когда вы выполняете следующие задачи:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр и выберите поле из списка в появившемся диалоговом окне.
-
Щелкните правой кнопкой мыши сегмент в визуализации и выберите Создать фильтр.
-
Чтобы указать значения полей для включения или исключения, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переключатель регулярного выражения и введите регулярное выражение в текстовое поле, чтобы задать значения для включения или исключения. Нажмите Сохранить.
Ниже приведены примеры описания регулярных выражений
-
agent.* содержит все значения полей, начиная с оператора
фразы. -
agent.*h содержит все значения полей, начиная с оператора
фразыи заканчивая буквойh.
Дополнительные сведения о стандартных регулярных выражениях см. в разделе https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Щелкните переключатель «В » или «Не в», выберите в списке значения, которые необходимо включить или исключить, затем нажмите кнопку « Сохранить». Кроме того, можно ввести имя значения в текстовое поле и нажать кнопку " Сохранить".
-
-
Чтобы отфильтровать список доступных значений, введите один или несколько символов в текстовом поле. По мере ввода значения, соответствующие вашему тексту, будут появляться в списке для выбора. Вы можете использовать * в качестве подстановочного знака для представления одного или нескольких символов.
-
Чтобы задать пустое (пустое) значение, нажмите кнопку Добавить .
-
Чтобы удалить указанное значение, выберите это значение и нажмите " Удалить".
Фильтрация с использованием измерения
Analyzer отображает элементы управления для указания записей, которые следует включить в визуализацию или исключить из нее, основываясь на значении измерения, при выполнении следующих действий:
-
Перетащите поле в область Фильтры диалогового окна, которое открывается при создании или изменении переменной профиля.
-
Щелкните Добавить фильтр на панели «Модули» (или, если вы редактируете одномодульную визуализацию, на панели «Сведения») и выберите указанное измерение в появившемся диалоговом окне.
-
Чтобы задать условие для измерения, выполните одно из следующих действий:
-
Чтобы ограничить данные значениями между минимальным и максимальным значениями, выберите «Между» в раскрывающемся списке Сравнение, а затем введите минимальное и максимальное значения в текстовых поля «Минимум» и «Максимум».
<
меньше чем
<=
меньше или равно
=
Равно
!=
Не равно
>=
больше или равно
>
больше чем
Минимальное значение включительно, а максимальное — нет.
-
Для ограничения данных на основе одностороннего сравнения выберите оператор в раскрывающемся списке «Сравнение» и введите значение в текстовом поле «Значение».
В следующем примере условие (большее 0) применяется к показателю суммы дохода для создания преобразованной переменной профиля.
-
Фильтры в режиме выполнения
Пользовательский интерфейс Analyzer предлагает функции фильтрации при выполнении отчета в режиме выполнения.
Вы можете выбирать фильтры при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации.
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации. Вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
Чтобы добавить фильтр в отчет, который отображается в режиме выполнения при создании визуализации:
-
Перейдите на домашнюю страницу Analyzer. Щелкните значок Визуализация на панели навигации.
-
Чтобы создать новую визуализацию, выберите .
-
На странице создания визуализации выберите и перетащите необходимые поля на панель Сегменты строки. Добавленные поля отображаются в виде фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения вместе с фильтрами по умолчанию. Фильтры по умолчанию:
-
поля Длительность и Интервал для исторического отчета. Поле Интервал отображается как фильтр, только если оно выбрано как Сегмент строки.
-
Поле Длительность для оперативного отчета.
-
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, установив соответствующий флажок.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке Показать фильтр в режиме выполнения сняты.
-
Выберите нужные поля в разделах Переменные профиля и Столбец и сохраните новую визуализацию в соответствующей папке.
Фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации. Теперь вы можете отфильтровать визуализацию, выбрав соответствующие фильтры, без редактирования отчета.
| Дополнительную информацию о создании визуализации см. в разделе " Создать визуализацию". |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при создании копии визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейдите к . Выберите соответствующий стандартный отчет и нажмите кнопку с многоточием, чтобы отобразить параметры отчета. Выберите параметр Создать копию.
-
Выберите подходящий фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения, который отображается на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения о создании копии визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения визуализации» и страницы панелей отчетов. |
Чтобы добавить фильтр в режиме выполнения при редактировании визуализации, выполните следующие действия:
-
Перейти на страницу визуализации. Нажмите кнопку с многоточием и выберите параметр Редактировать, чтобы отредактировать визуализацию.
-
Выберите нужный фильтр в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения на левой панели страницы визуализации.
По умолчанию флажки всех фильтров в списке флажков Показать фильтр в режиме выполнения установлены.
-
Сохраните новый отчет в соответствующей папке.
-
При запуске визуализации фильтры отображаются в правом верхнем углу визуализации.
| Дополнительные сведения об редактировании визуализации см. в разделе « Задачи для выполнения на визуализации» и страницах панелей отчетов. |
| Для отображения в отчете в режиме выполнения можно добавить не более пяти фильтров. Фильтры в правом верхнем углу страницы визуализации не поддерживаются для составных визуализаций (состоящих из двух или более модулей). Если вы редактируете существующий отчет с одним модулем, чтобы добавить другой модуль, список флажков Показать фильтр в режиме выполнения становится серым. |
Создать формулу на основе переменной профиля
Вы можете создать новую формулу, применив математическую формулу к существующей переменной профиля.
Чтобы создать формулу на основе существующей переменной профиля:
| Формулы не следует применять к текстовым полям в отчетах с базой значений, поскольку она не является допустимой операцией для формирования отчетов. |
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля в визуализации и выберите Новая формула в контекстном меню.
-
В открывшемся диалоговом окне Новая формула введите имя переменной профиля в текстовом поле «Имя».
-
Выберите математический символ: +, –, × или ÷.
-
Выполните одно из следующих действий в текстовом поле справа от математического символа:
-
Введите числовое значение.
-
Выберите имя существующей переменной профиля в раскрывающемся списке.
-
Создание и использование общих формул
После создания переменной профиля вы можете сделать ее формулу доступной на панели «Формулы» для использования вами и другими разработчиками визуализаций.
Создать общую формулу
Для создания общей формулы выполните следующие действия:
-
Создайте переменную профиля. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
-
Щелкните правой кнопкой мыши переменную профиля и выберите Сохранить.
-
Введите имя формулы и нажмите ОК.
Формула будет сохранена на панели «Формулы».
Измените общую формулу
Для изменения общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните " Добавить переменные профиля", а затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели "Формулы".
-
Вы можете отредактировать значения или добавить дополнительные Поля и Измерения.
-
Нажмите Сохранить.
Удалить общую формулу
Для удаления общей формулы выполните следующие действия:
-
Щелкните кнопку «Добавить» в поле «Переменные профиля», затем дважды щелкните имя формулы, указанной на панели «Формулы ».
-
Нажмите кнопку «Удалить».
Если формула в настоящее время не используется, она будет удалена.
Создание и форматирование заголовка визуализации
Чтобы создать и отформатировать заголовок визуализации при создании или редактировании визуализации:
-
Нажмите текст Нажмите, чтобы доб. название на холсте визуализации и введите новый заголовок.
-
Чтобы отредактировать заголовок, выберите его и введите новый заголовок.
-
На вкладке Форматирование выберите Заголовок в раскрывающемся списке и введите текст заголовка.
-
-
Чтобы настроить формат заголовка, выберите Заголовок в раскрывающемся списке на вкладке «Форматирование», чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта.
Форматирование таблицы
Чтобы настроить формат таблицы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование, а затем выберите Таблица в раскрывающемся списке.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат таблицы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета (шестнадцатеричный).
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг таблице, или выберите Нет, если граница вокруг таблицы не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Отформатировать переменную профиля
Чтобы изменить выравнивание текста, формат чисел или заголовок переменной профиля:
-
Выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните переменную профиля правой кнопкой мыши, чтобы отобразить контекстное меню.
-
Выберите переменную профиля в раскрывающемся списке Форматирование для отображения формата чисел и параметров подписи на вкладке.
-
-
Измените любые параметры, описанные в следующей таблице:
Параметр
Описание
Подпись
Чтобы изменить подпись, щелкните текст подписи, который отображается на вкладке Форматирование, чтобы выбрать его, и введите нужную подпись.
Этот параметр доступен только на вкладке Форматирование.
Формат чисел
Щелкните правой кнопкой мыши, чтобы указать формат данных: целое число, число, валюта, процент, дата, время или длительность, и в этой категории укажите, как должны отображаться данные.
Например, при выборе значения «процент» можно выбрать один из следующих вариантов форматирования:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Выравнивание текста
Чтобы изменить выравнивание текста столбца, выберите значение в раскрывающемся списке: по левому краю, по центру или по правому краю.
Этот параметр доступен только в контекстном меню.
-
Изменение формата даты в поле интервала
Вы можете изменить формат даты (mm/dd/yyyy) по умолчанию для поля Интервал при создании или редактировании визуализации.
| 1 |
Щелкните правой кнопкой мыши поле Интервал для отображения контекстного меню Выберите формат даты. | ||
| 2 |
Выберите нужный формат даты в следующем списке:
| ||
| 3 |
Нажмите Сохранить.
|
Форматирование диаграммы
Чтобы настроить формат диаграммы, выполните следующие действия:
-
Выберите Форматирование > Диаграмма.
-
Измените любой из следующих параметров, чтобы настроить формат диаграммы:
Параметр
Описание
Цвет фона
Выберите цвет фона в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Размер границы
Введите значение в пикселях, чтобы изменить ширину границы вокруг диаграммы.
Стиль границы
Выберите значение из раскрывающегося списка, чтобы указать стиль границы вокруг диаграммы, или выберите Нет, если граница не нужна.
Цвет границы
Выберите цвет границы в селекторе цвета или введите HTML-код цвета.
Градиентная заливка
Чтобы добавить шаблон цвета к линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите направление цветового градиента в раскрывающемся списке.
Штабель
Чтобы отображать значения друг над другом в линейной диаграмме, диаграмме с областями или гистограмме, выберите Обычный для распределения по значениям данных или Процент для распределения по процентным значениям.
Метки осей
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки осей.
Инверсия осей
Выберите «Истина» или «Ложь» в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли инвертировать оси.
Метки данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать, следует ли отображать или скрывать метки данных.
Поворот меток данных
Выберите значение в раскрывающемся списке, чтобы указать угол поворота метки данных: Нет, 45°, 90° или -90°.
Изменить имя визуализации
Чтобы изменить имя визуализации, выполните одно из следующих действий:
-
Щелкните Визуализация >
>Edit из контекстного меню. -
Щелкните "Изменить имя визуализации" и на вкладке "Форматирование " выберите "Визуализация " в раскрывающемся списке для изменения полей.
Настройка сводки отчета
Вы можете настроить сводку отчета как на уровне таблицы, так в группе сегментов строки верхнего уровня при создании или редактировании визуализации. Параметр Настроить доступен для визуализаций, в которых в качестве сегментов столбца заданы только переменные профиля. Дополнительные сведения о сегментах строк и столбцов см. в разделе Создать визуализацию.
Вы можете задать следующие итоговые формулы для каждого из столбцов в отчете в диалоговом окне Настроить сводку отчета.
|
Формула |
Вычисление | ||
|---|---|---|---|
|
Нет |
Формулы для сводки по столбцу не определены.
|
||
|
Среднее значение |
Среднее значение в столбце. |
||
|
КОЛИЧЕСТВО |
Количество записей в столбце со значениями, отличными от NULL. |
||
|
МИН. |
Наименьшее значение в столбце. |
||
|
МАКС. |
Наибольшее значение в столбце. |
||
|
СУММА |
Сумма значений в столбце. |
||
|
|||
|
|
Сводка уровня таблицы
Это сводка в нижнем колонтитуле отчета. Вы можете просмотреть сводку, установив флажок Уровень таблицы флажок в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок установлен при создании новой визуализации.
Для сегментированных отчетов при установке флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию тип агрегации поля столбца задается как формула сводки для этого столбца за исключением следующих случаев:
-
Если столбец имеет поле «Формула», по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы НАСТРАИВАЕМАЯ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используется формула сводки уровня таблицы, которая определяется как СУММА всех значений количества.
Для отчетов на основе значений при выборе флажка Уровень таблицы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня таблицы имеет значение НЕТ.
Сводка уровня группы
Это сводка столбцов, заданная в группе сегментов строк верхнего уровня. Параметр сводки уровня группы доступен для визуализаций, содержащих минимум два сегмента строки. Вы можете отобразить сводку на уровне группы, установив флажок, который показывает имя сегмента строки верхнего уровня в раскрывающемся списке Показать сводку. По умолчанию этот флажок снят при создании новой визуализации.
При выборе флажка уровня группы без задания формул сводки по умолчанию формула сводки уровня группы имеет значение НЕТ для всех столбцов.
| Сводка уровня группы неприменима для отчетов на основе значений. |
Сводка отчета в детальных отчетах об операторах
В детальных отчетах об операторах доступна сводка отчета на уровне таблицы и группы. Формулы сводки на уровне таблицы и группы определяются на основе типа агрегации за исключением следующих ситуаций:
-
Если столбец содержит поле формулы, формула сводки уровня таблицы для столбца определяется как НАСТРАИВАЕМАЯ, а формула сводки уровня группы определяется как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле длительности, формула сводки уровня таблицы и формула сводки уровня группы для столбца определяются как НЕТ.
-
Если столбец содержит поле типа агрегации КОЛИЧЕСТВО, по умолчанию для столбца используются формулы сводки уровней таблицы и группы, которые определяются как СУММА всех значений количества.
Экспорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно экспортировать как отдельные файлы или как папки, содержащие несколько файлов. Файл или папки экспортируются из Analyzer на компьютер пользователя. Экспорт шаблонов отчетов обеспечивает их повторное использование на нескольких арендаторах.
Экспорт файла
Чтобы экспортировать файл шаблона с сервера Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите файл шаблона, который необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки».
Невозможно экспортировать отчет с длительностью «Длинная» и интервалом «Меньше». Для продолжения восстановите поля Длительность и Интервал, необходимые для работы с оперативными и историческими отчетами. Дополнительные сведения см. в разделе Создание визуализации.
Файл сохраняется в формате
JSON. -
Нажмите Закрыть.
Экспорт папки
Чтобы экспортировать папку с сервера анализатора, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Выберите папку, которую необходимо экспортировать.
-
Нажмите кнопку с многоточием.
-
Выберите Экспорт шаблонов в раскрывающемся списке.
-
Одновременно можно экспортировать не более 25 шаблонов.
-
Во время экспорта папки подпапки не экспортируются. Необходимо экспортировать подпапки отдельно.
-
Если к шаблонам отчетов применены фильтры, связанные значения и переменные удаляются во время экспорта. Однако имена фильтров сохраняются.
-
-
Нажмите Экспорт. Если файл экспортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Все шаблоны отчетов в папке успешно сохранены и помещены в папку «Загрузки» как ZIP-файл.
Импорт шаблонов отчетов
Шаблоны отчетов можно импортировать как отдельные файлы или как папку, содержащие несколько файлов. Файл или папку можно импортировать с вашего компьютера в Analyzer. Функция импорта доступна только администраторам, вошедшим в пользовательский интерфейс Analyzer.
| Версии шаблонов зависят от развертывания. Шаблоны отчетов Webex Contact Center 1.0 можно импортировать только в Webex Contact Center 1.0. Аналогичным образом, шаблоны отчетов Webex Contact Center можно импортировать только в Webex Contact Center. |
При импорте отдельного файла шаблона соответствующая визуализация создается на основе шаблона.
| Чтобы избежать конфликтов имен, метки времени добавляются, когда в целевой папке существует отчет с таким же именем. |
Импорт файла
Чтобы импортировать файл шаблона в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора файла (формат CSV) для импорта.
-
Щелкните Импорт. Если файл импортирован успешно, отображается следующее сообщение:
Файл успешно импортирован . -
Нажмите Закрыть.
Импортировать папку
Чтобы импортировать папку шаблонов в Analyzer, выполните следующие действия:
-
На домашней странице щелкните значок Визуализация.
-
Щелкните Импорт.
-
Щелкните Обзор для выбора папки (формат ZIP) для импорта.
Суммарное число шаблонов вZIP-файле не может превышать 25. -
Щелкните Импорт. Если папка импортирована успешно, отображается следующее сообщение:
Папка успешно импортирована. -
Нажмите Закрыть.
Планирование отчетов во время миграции
Эта функция позволяет эффективно перейти с Webex Contact Center 1.0 на 2.0 без нарушения планирования отчетов. Эта функция обеспечивает оперативность и непрерывность работы отчетов во время миграции, а также доступ к отчетам как для более старых, так и для более новых версий. На протяжении всего процесса миграции следующие запланированные задания останутся неизменными:
- Расписания, созданные в 1.0, будут по-прежнему работать в приложении версии 1.0
- Расписания, созданные в 2.0, без проблем будут выполняться в приложении 2.0
Введение
Панель мониторинга — это совокупность отчетов, которые визуализируются на одном экране.
Панель мониторинга позволяет выполнять следующие действия:
Запуск панели мониторинга
Чтобы запустить панель мониторинга, выполните следующие действия:
| Убедитесь, что на панелях управления есть хотя бы одна визуализация. Дополнительные сведения см. в разделе "Панели проектирования". |
-
Щелкните значок Панель мониторинга на панели навигации.
-
Для поиска отчета можно воспользоваться функцией поиска или деревом
Значок. При выборе значка дерева отображаются все файлы в соответствующей папке. При поиске также отображаются все соответствующие отчеты из подпапок. Щелкните значок и выберите " Run" в контекстном меню.Когда вы выбираете папку или отчет, их точное расположение отображается в строке навигации.
-
Для просмотра визуализации нажмите запуск.
После обработке визуализации нажмите кнопку Параметр для просмотра переменных профиля и сегментов, используемых в данных визуализации.
| Функция фильтрации недоступна при выполнении сложных отчетов в инструментальной панели. |
Просмотр панели мониторинга стандартного отчета
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Исторические отчеты
Эти отчеты недоступны для пользователей Cloud Connect.
Отчеты оператора
Панель производительности оператора
Этот отчет содержит среднюю длительность подключения и максимальную длительность подключения для операторов в рамках их группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, имени оператора, имени группы, интервалу (по умолчанию ежедневно) и типу канала.
Обзор контакт-центра
Производительность обработки контактов для групп
В этом отчете показано общее количество обработанных контактов для каждого типа канала для каждой группы в этом развертывании, чтобы вы могли сравнивать группы.
Путь к отчету: Панель мониторинга > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: линейная диаграмма
Поддерживается фильтрация по имени развертывания, интервалу (по умолчанию ежедневно), имени группы и типу канала.
Отчеты в реальном времени
| Эти панели мониторинга недоступны для пользователей Cloud Connect. Сведения о отчетах, которые используются в этих панелях, приведены в соответствующем отчете в разделе "Просмотр стандартной панели отчетов". |
Разработка панелей мониторинга
| 1 |
Щелкните Панель мониторинга > Создать > Панель мониторинга. |
| 2 |
Перетащите визуализацию в область холста. Вы можете добавить на панель мониторинга столько визуализаций, сколько сочтете нужным. |
| 3 |
Чтобы изменить положение визуализации, перетащите ее в новое место. Чтобы отформатировать визуализацию, выберите панель Форматирование, а затем выберите визуализацию для изменения в раскрывающемся списке. |
| 4 |
Для изменения размеров визуализации выполните следующие действия:
|
| 5 |
Чтобы удалить визуализацию с панели мониторинга, выберите X. |
| 6 |
Чтобы ввести имя визуализации, выберите Нажмите, чтобы доб. название. Для изменения заголовка введите новый заголовок и щелкните значок галочки. |
| 7 |
Чтобы отформатировать визуализацию, выберите Форматирование и выберите заголовок в раскрывающемся списке, чтобы отобразить параметры форматирования, которые можно настроить, например размер, стиль и цвет границы, выравнивание и цвет текста, поля, заполнение, а также размер, семейство, стиль и вес шрифта. |
| 8 |
Чтобы сохранить панель мониторинга, нажмите кнопку Сохранить и выберите папку. Чтобы создать новую папку, щелкните Новая папка и введите имя папки. Введите имя панели и нажмите кнопку ОК |
| 9 |
Для предварительного просмотра панели мониторинга нажмите Предварительный просмотр. |
| 10 |
Чтобы изменить имя панели отчетов, щелкните "Изменить имя панели отчетов", чтобы выбрать существующий текст, затем введите новое имя и нажмите кнопку "Применить". |
Введение
При создании отчетов используются в фильтрах отчетов переменные. Можно создать переменную, определив набор значений. Один раз созданную переменную можно повторно использовать в качестве фильтра для определенного поля и связанного типа записи.
Создание, изменение, просмотр и удаление переменных
Чтобы создать новую переменную, выполните следующие действия:
| 1 |
Выберите Переменные > Создать. |
| 2 |
Введите имя переменной. |
| 3 |
Выберите значение в раскрывающемся списке Связанный столбец. |
| 4 |
Укажите Значения и добавьте Описание. |
| 5 |
Укажите Область действия переменной. Область действия может быть следующей:
|
| 6 |
Нажмите Сохранить. Щелкните значок |
Тип записей, доступных в каждом репозитории
В следующей таблице описаны типы записей, агрегированных в каждом хранилище действий и сеансов клиентов и операторов.
|
Тип записи |
Описание |
Примеры |
|---|---|---|
| Запись действий клиента |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе клиента |
|
| Запись сеанса клиента |
Представляет рабочий процесс клиента, состоящий из последовательности его действий |
|
| Запись действий оператора |
Представляет базовый шаг в рабочем процессе оператора |
|
| Запись сеанса оператора |
Представляет рабочий процесс оператора, состоящий из последовательности действий операторов |
|
| При использовании оператором консультативных операций (консультации по абонентскому номеру, с оператором или в очереди) после ответа консультирующего оператора вызов переадресуется и завершается разговор. После этого пользователь и консультирующий оператор продолжают разговор, а запись сеанса клиента (CSR) продолжает обновляться до тех пор, пока либо пользователь, либо оператор не отключатся. |
В следующих разделах приведены более подробные сведения о содержимом записи:
Стандартные поля и измерения CSR и CAR
Хранилище сеансов пользователей (CSR)
Стандартные поля и измерения, агрегированные в CSR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение | Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество прерванных SL |
Число прерванных вызовов в очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка. |
Измерение | Целое число | ||
| Прерванный тип |
Тип « Прерванный» задается при прерванном вызове. Следующие значения показывают состояния прерванного вызова:
Проверяет предыдущее событие перед завершенным и задает соответствующее значение. Например, если запарковано предыдущее событие, предшествующее завершенному событию, тип «Прервано» имеет «очередь». |
Поле | Целое число | ||
| Причина пропуска | Причина прерванного вызова. Причина пропуска может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Количество времени в миллисекундах, в которое пользователь участвовал в сеансе. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Количество хватки операторов | Количество раз, когда оператор вешали трубку на телефон. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви оператора | Строковый идентификатор blob-объекта, содержащего запись вызова со стороны оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя входа, с помощью которого оператор выполняет вход в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между операторами | Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в точку входа | Количество переадресации вызова от оператора в мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач от оператора в очередь | Количество переадресации вызова от оператора в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество переданных операторов | Количество переадресации вызова оператору | Измерение |
Целое число |
||
| Автоматическая идентификация номера (ANI) |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Вмешательство в кол-во | Вмешалась в счет. Количество вызовов увеличиваются по событию CallLeg для вмешательства в, пока не будет получено событие завершения вмешательства. | Измерение |
Целое число |
||
| Вмешательство в длительность вызова | Длительность (в милли секундах) между вмеша-начатыми и завершенными событиями. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Вмешательство В не удалось отсчета | Количество событий, когда вмешается-сбой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач вслепую |
Количество раз, когда вызов был передан оператором другому оператору или на внешний абонентский номер с использованием передачи вслепую. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя бота | Имя бота. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора обратного вызова | Имя оператора, делающего обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время соединения обратного вызова между оператором и заказчиком. |
Измерение |
Подробная версия |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер в зависимости от идентификатора ANI или номера, настроенного в рабочем процессе. |
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди обратного вызова | Имя очереди, используемой для обратного вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, в которое клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Имя группы по обратным вызовам | Имя группы, к которой принадлежит оператор, совершивший обратный вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Количество завершенных вызовов | Количество выполненных вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Направление вызова | Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта ветви вызывающего абонента | Идентификатор строки blob-объекта, содержащий запись вызывающей стороны вызова. | Поле |
Строка |
||
| Вызов, перерасти в очередь | Указывает, был ли вызов перерасти в очередь. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество пауз при вызовах | Количество вызовов в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Определение текущего состояния вызова | Представляет значение определения хода вызова (CPD), возвращаемое телефонией для исходящего вызова. | Поле |
Строка |
||
| Количество возобновлённых вызовов | Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор кампании | Идентификатор кампании. |
Измерение |
Целое число |
||
|
Название кампании |
Имя созданной кампании. |
Измерение |
Строка |
||
|
Статус кампании |
Статус вызова кампании — либо успешно, либо неудачно. |
Измерение |
Строка |
||
| Привязывается к количеству точек входа | Вызовы, переданные от одной точки входа к другой. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество привязанных к очереди | Вызовы, перемещенные из точки входа в очередь. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор канала | Идентификатор, назначенный каналу мультимедиа, на который выполнен вход оператора. | Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. | Поле |
Строка |
||
| Причина выхода из чата | Причина выхода из чата клиента. | Измерение |
Строка |
||
| Примечание к чату | Сводка разговора клиента с оператором. | Поле |
Строка |
||
| Приоритет чата | Приоритет чата. | Поле |
Строка |
||
| Причина чата | Причина, по которой клиент находится в чате с командой поддержки. | Поле |
Строка |
||
| Количество конференций | Количество случаев установления оператором конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество подключенных | Количество подключенных контактов (т. е. разговоров) | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность подключения | Длительность подключенного (разговорного) состояния в этом взаимодействии. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор инициировал вызов консультации с другим оператором или другим абонентом по внешнему номеру в процессе обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Консультации с числом ep |
Количество вызовов, которые пошли на консультации в ЕП. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность консультации с Ep | Длительность в милли секундах, для консультации с ЕП. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество контактов | Количество контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения контакта | Время окончания контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Причина контакта | Причина обращения клиента в колл-центр. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Метка времени начала контакта | Время начала контакта. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Оценка CSAT | Оценка удовлетворенности клиента. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество CTQ | Количество контактов в очереди в рамках взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Измерение |
Целое число |
||
| Текущее состояние | Текущее состояние контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Номер телефона клиента | Номер телефона клиента. | Поле |
Строка |
||
| Служба идентификации набранного номера (DNIS) |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты | Список BCC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты | Тело сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC | Список CC для электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты | Содержимое сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты | Тип содержимого сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты | Дата получения сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте | Указывает, что сообщения электронной почты не требуют удержания или хранятся при необходимости у оператора, но могут быть удалены в любое время. | Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты | Полное сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено | Сообщение электронной почты, которое было удалено. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты | Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты | К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. | Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты | Ссылка на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте | Основной текст ответа на сообщение электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте | Тип содержимого ответа на электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте | Ответ отправителю сообщения. | Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты | Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. | Поле |
Строка |
||
| Тема письма | Тема сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка | Список получателей сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа (EP) | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Название ЕЭП, являющегося местом посадки для вызовов клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, назначенный мини-альбому. | Поле |
Строка |
||
| Количество передач между точками входа | Количество переадресации вызова с МИНИ-номера на другой мини-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Внешний идентификатор | Это ссылка на вызов во внешней системе. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя | Количество неудачных попыток при обратном вызове. | Измерение |
Целое число |
||
| Комментарий для обратной связи | Отзыв клиента. | Поле |
Строка |
||
| Опрос отзывов OptIn | Указывает, выбрал ли клиент обратную связь. | Поле |
Строка |
||
| Тип обратной связи | Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор окончательной очереди | Идентификатор очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Имя окончательной очереди | Имя очереди, в которую был поставлен вызов в очередь в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор конечной системы очереди | Идентификатор очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Имя первой очереди | Имя первой очереди, запаркованной в системе Webex Contact Center. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы первой очереди | Идентификатор первой очереди, в которой выстраивалась задача. | Поле |
Строка |
||
| Количество полных отслеживаний | Количество полностью контролируемых вызовов. | Измерение |
Целое число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указывает, решил ли клиент участвовать в опросе почтовых вызовов или не участвовать в нем. | Поле |
Строка |
||
| Global_Language | Указывает язык, используемый пользователем в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Global_VoiceName | Указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке.
|
Поле |
Строка |
||
| Тип дескриптора | Показывает, как был обработан вызов: короткий, пропущенный или обычный. | Поле |
Строка |
||
| Имеет обратный вызов | Указывает, запросил ли клиент обратный вызов. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность удержания | Общая длительность, в течение которой вызов был на удержании. | Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка входящего | Стенограмма всего чата или входящие сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Присутствует вмешательство |
Указывает, отслеживался ли вызов. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был контролируемым. |
Поле |
Целое число |
||
| Является кампанией | Указывает, был ли этот вызов вызовом кампании. | Измерение |
Целое число |
||
| Инструктирован; | Указывает, подвергается ли инструктаж оператора. | Измерение |
Целое число |
||
| Контакт обработан | Флаг, указывающий на то, был ли контакт обработан оператором. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Текущий сеанс | Флаг, указывающий на то, является ли сеанс активным. Поддерживаются значения 0 и 1. Значение 1 означает, что сеанс активен. |
Измерение |
Целое число |
||
| Обрабатывается предпочитаемым оператором | Указывает, обработан ли контакт предпочитаемым оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживается | Флаг, указывающий, отслеживается ли вызов. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Предлагается | Указывает, был ли предложен вызов оператору. Поддерживаются значения 0 и 1. 1 означает, что вызов был предложен оператору. | Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, был ли контакт исходящим. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Записан | Флаг, указывающий, записан ли контакт. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Поле |
Целое число |
||
| Запись удалена | Флаг, указывающий на то, что запись была удалена. | Измерение |
Целое число |
||
| В пределах уровня сервиса |
Флаг, указывающий, попадает ли вызов в пределы целевого уровня сервиса. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Целевой уровень сервиса для каждой очереди настраивается при создании или редактировании очереди с помощью модуля "Инициализация" на портале управления в разделе Расширенные настройки окна Очередь. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору в пределах порогового значения уровня сервиса, указанного для данной очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов учитывается соответствующим уровню сервиса, если он подключен к оператору напрямую (прямая передача) без парковки в очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 1. Вызов считается несоответствующим уровню сервиса, если он короткий или пропущенный, если вызов перенаправляется или если длительность ожидания в очереди превышает порог уровня сервиса, заданный для этой очереди. В этом случае для параметра В пределах уровня сервиса устанавливается значение 0. Для вызова самообслуживания (с типом завершения = self_service) также задано значение «В пределах уровня обслуживания», равное 0. Значение В пределах уровня сервиса вычисляется для последней очереди перед тем, как вызов переводится на оператора, прерывается или перенаправляется. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество IVR | Количество контактов в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность IVR | Время в минутах, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Измерение |
Целое число |
||
| IVR закончившееся количество | Количество завершений контакта в IVR состоянии. | Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR | Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR | Строка, определяющая тег потока IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Сводка IVR |
Сводка количества контактов в IVR. |
Поле |
Строка |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус обратного вызова — успешного или не обработанного. |
Поле |
Строка |
||
| Контакт LCM | Информация о контакте из List and Campaign Manager (LCM). | Поле |
Строка |
||
| Количество отслеживаний с использованием коммутатора (mid-call) | Количество вызовов, контроль за которым начался в середине вызова. | Измерение |
Целое число |
||
| Отслеживание метки времени завершения |
Метка времени, на которую супервизор закончил контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Отслеживание полного имени |
Имя супервизора, контролирующего этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Длительность мониторинга |
Длительность вызова в милли секундах, в течение которой отслеживается вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль количества ошибок |
Количество событий с ошибками мониторинга. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль количества удержаний |
Число увеличиваются в случае события мониторинга с удержанием. Это число увеличиваются по всему параметру callLeg до получения события не удерживаемого при мониторинге. |
Измерение |
Целое число |
||
| Контроль длительности удержания |
Длительность вызова в миллисекундном режиме, в течение которой вызов находится на удержании во время мониторинга. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль URI |
URI супервизора |
Поле |
Строка |
||
| Контроль состояния |
Указывает, отслеживается ли вызов. Состояние сеанса мониторинга может быть одним из следующих вариантов:
|
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание метки времени |
Метка времени, по которой супервизор начал контроль. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Контроль типа |
Тип мониторинга. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Отслеживание идентификатора системы пользователя |
Идентификатор супервизора, который отслеживает этот вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Контроль видимости |
Указывает, отображается ли сеанс мониторинга для других пользователей на портале управления. Чтобы сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим". |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
Поле |
Строка |
||
| Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Измерение |
Целое число |
||
| Расшифровка исходящих | Стенограмма исходящей электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Тип исходящей почты |
Указывает, является ли данный вызов входящим или исходящим. |
Поле |
Строка |
||
| Количество консультаций для исходящих вызовов |
Количество случаев вызова любого рода консультации в рамках внедрового взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество выходов для Консультации с Ep |
Количество случаев, когда вызовы связывали с точкой входа в рамках внешнего взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Продолжительность outdial Consult Consult Ep |
Длительность в милли секундах для консультации с EP-DN в случае исходящих вызовов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество исходящих CTQ |
Количество случаев переадресации вызова в очередь в рамках исходящих вызовов. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество переполненных потоков |
Количество переполняемых вызовов в очереди. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в милли секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора | Имя оператора, то есть человека, отвечающего на вызовы клиентов. | Поле |
Строка |
||
|
Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди | Идентификатор очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди | Имя очереди, связанной с взаимодействиями. | Поле |
Строка |
||
| Ответы на вопросы |
Количество вопросов, на которые ответили в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Представленные вопросы |
Общее число вопросов, размещенных заказчику в рамках IVR обследования после вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество очередей | Количество очередей, введенных контактом полностью. | Измерение |
Целое число |
||
| Длительность ожидания в очереди | Время в секундах, в течение которого контакт находился в очереди. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач из очереди в точку входа | Количество переадресации вызова из очереди в МИНИ-альбом. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач между очередями | Количество переадресации вызова из очереди в другую. | Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
|
Причина |
Причина завершения вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
| Количество записей |
Количество записей вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени удаления записи | Время удаления записи. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Количество ошибок при записи |
Количество записей событий ошибок. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор файла записи | Уникальный идентификатор файла записи. | Поле |
Строка |
||
| Размер файла для записи | Представляет размер записанного файла. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Местоположение записи |
Местоположение файла записи разговора. |
Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Последовательность действий |
Строку с последовательностью действий потока, через которую прошло взаимодействие, разделенные запятой. |
Поле |
Строка |
||
| Короткий IVR подсчет |
Указывает, что вызов был прерван как короткий при нахождении в IVR состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество коротких очередей |
Указывает, был ли вызов прерван как короткий при нахождении в запаркованном состоянии. Вызов считается коротким, если он завершен в пределах настроенного порога короткого вызова, вычисляемого с начала вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество скрытых отслеживаний | Количество бесшумных наблюдений за контактом. | Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, присвоенный местоположению колл-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | местоположение колл-центра, на который был распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор blob-объекта | Идентификатор строки blob-объекта, содержащей запись вызова в стерео. | Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Количество внезапных отключений |
Указывает, был ли вызов прерван внезапным разрывом соединения. Вызов считается внезапно прерванным, если он завершается в пределах установленного порогового значения отключения после подключения к оператору (начинается таймер при подключении оператора) |
Измерение |
Целое число |
||
| Опрос завершен |
Указывает, был ли опрос завершен во время взаимодействия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе по сервисам.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор группы, которой оператор обработал этот контакт, принадлежит.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Завершено | Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Завершающая сторона может принимать одно из следующих значений:
|
Поле |
Строка |
||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Поле |
Строка |
||
| Суммарное количество отслеживаний | Количество отслеживаемых контактов. | Измерение |
Целое число |
||
| Общее время исходящих CTQ |
Суммарное время в очереди консультаций в рамках исходящего взаимодействия. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Доступно преобразование |
Указывает, доступно ли преобразование (true) или недоступно (null). |
Измерение |
Целое число |
||
| Запрос расшифровки |
Флаг, указывающий, запрашивал ли пользователь расшифровку чата. Поддерживаемые значения: 0 и 1. Значение 1 означает, что пользователь запросил стенограмму чата |
Поле |
Строка |
||
| Число передач | Количество передач вызова оператором. | Измерение |
Целое число |
||
| Количество ошибок при передаче |
Количество ошибок передачи. |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество передач на точку входа | Количество вызовов, переданных операторами в ЕП. | Измерение |
Целое число |
||
| Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть либо Courtesy, либо веб-интерфейс. |
Поле |
Строка |
||
| Количество шепотом тренера |
Указывает, кратно инициируется инструктаж шепотом во время вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность инструктажа шепотом |
Длительность в милли секундах, между началом тренера и кончилась. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Шепот тренера не удалось подсчета |
Подсчет событий CoachFailed. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя кода поствызова | Код завершение, который оператор дал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
||
| Длительность поствызова | Общее время нахождения операторов в состоянии "Завершение" после обработки взаимодействий. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий клиента (CAR)
Стандартные поля и измерения, агрегируемые в CAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий |
Запись об активности (CAR). Примечание.Значение этого поля всегда равно 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Длительность действия |
Время между началом и завершением действия. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. |
Измерение |
Целое число |
||
| Метка времени завершения действия | Метка времени завершения действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Название действия |
Имя действия, выполняемого в потоке. Например, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Строка |
||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Метка времени начала действия | Метка времени начала действия. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Состояние действия пользователя | Представляет состояние действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип действия |
Тип действия, выполняемого в потоке. Например, контакт в очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Конечная точка (номер, электронная почта или дескр. чат), на которую оператор получает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка |
||
| Имя оператора | Имя оператора, т. е. абонента, который отвечает на вызовы, чаты и электронные сообщения клиентов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая однозначно идентифицирует сеанс входа оператора. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка |
||
| ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Количество пауз при вызовах |
Количество вызовов в состоянии паузы |
Измерение |
Целое число |
||
| Количество возобновлённых вызовов |
Количество возобновления вызова. |
Измерение |
Целое число |
||
| Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
Измерение |
Подробная версия |
||
| Идентификатор канала |
Идентификатор канала оператора, связанного с контактом. |
Поле |
Строка |
||
| Тип канала | Тип носителя, назначенный каналу носителя. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор дочернего контакта |
Идентификатор вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Тип дочернего контакта |
Тип вызова в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Доступ к точке входа |
Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Имя точки ввода Для консультации |
Имя точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint |
Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты клиента | Адрес электронной почты клиента. | Поле |
Строка |
||
| Наименование заказчика | Имя клиента. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди адресатов |
Идентификатор очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы адресата |
Идентификатор системы очереди, на которую был переведен вызов. |
Поле |
Строка |
||
| DNIS |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом.
|
Поле |
Строка |
||
| Список BCC для электронной почты |
Список BCC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст сообщения электронной почты |
Тело сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Список электронной почты CC |
Список CC для электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое электронной почты |
Содержимое сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Тип содержимого электронной почты |
Тип содержимого сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Дата отправки сообщения электронной почты |
Дата получения сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ухождение по электронной почте |
Указывает, что сообщения по электронной почте не требуют удержания или хранятся до тех пор, пока это потребуется пользователю, но могут быть удалены в любое время. |
Поле |
Строка |
||
| Полное сообщение электронной почты |
Полное сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Ответить на запрос электронной почты |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Сообщение электронной почты удалено |
Сообщение электронной почты, которое было удалено. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сообщения электронной почты |
Уникальная строка, идентифицирующая сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Метаданные данных электронной почты |
К сообщению электронной почты прилагаются дополнительные сведения, содержащие сведения об этом сообщении и его передаче. |
Поле |
Строка |
||
| Ссылка на адрес электронной почты |
Ссылка на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Основной текст ответа по электронной почте |
Тело ответа на сообщение электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Содержимое ответа по электронной почте |
Тип содержимого ответа на электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Ответ по электронной почте |
Ответ отправителю сообщения. |
Поле |
Строка |
||
| Флаг отправленных сообщений электронной почты |
Флаг, указывающий, было ли отправлено электронное письмо. |
Поле |
Строка |
||
| Тема письма |
Тема сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Адрес электронной почты для создания списка |
Список получателей сообщения электронной почты. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Имя точки входа | Имя точки входа, которая является местом приема вызовов от клиентов в системе Webex Contact Center. С указанной точкой входа могут быть связаны один или несколько бесплатных или обычных номеров телефона. Обработка вызовов IVR выполняется, когда вызов находится в точке входа. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор точки входа | Идентификатор, присвоенный точке входа. | Поле |
Строка |
||
| Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Поле |
Строка |
||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим и не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. Поддерживаемые значения: 0 и 1. |
Измерение |
Целое число |
||
| идентификатор сценария IVR |
Строка, определяющая IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя скрипта IVR | Имя потока в разделе Управление вызовами конфигурации стратегии маршрутизации. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор тега сценария IVR |
Строка, обозначающая тег IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Имя тега сценария IVR |
Имя тега потока в разделе "Управление вызовами " конфигурации стратегии маршрутизации. |
Поле |
Строка |
||
| Следующее состояние | Если это не текущее действие, в этом поле отображается статус следующего действия. | Поле |
Строка |
||
| Длительность паузы |
Количество времени в миллисекундных секундах, в течение которого вызов находился в состоянии паузы. |
Измерение |
Целое число |
||
| Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предпочитаемой системы оператора |
Строка, которая определяет предпочитаемого оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущего оператора |
Строка, идентифицирующая оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущего оператора |
Имя оператора, который отвечает на вызовы клиентов. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор сеанса оператора |
Строка, которая определяет сеанс оператора. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущий идентификатор канала |
Идентификатор предыдущего канала. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор предыдущей очереди |
Идентификатор предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Имя предыдущей очереди |
Имя предыдущей очереди. |
Поле |
Строка |
||
| Предыдущее состояние | В этом поле отображается статус предыдущего действия. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор очереди | Идентификатор, присвоенный очереди.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя очереди | Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются среди операторов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы очереди |
Идентификатор, назначенный очереди
|
Поле |
Строка |
||
| Метка времени обновления в реальном времени | Время, когда процесс в реальном времени обновил запись. | Измерение |
Подробная версия |
||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка |
||
| Тип маршрутизации |
Тип маршрутизации, используемый для маршрутизации контактов оператору. Тип маршрутизации может быть skillBased или «Самый длинный из доступных». |
Поле |
Строка |
||
| Оконечное устройство второго оператора (DN) | Это поле является оконечным устройством второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго оператора | Это поле является идентификатором второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Имя второго оператора | Это поле является именем второго оператора, например в случае передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сеанса второго оператора | Это идентификатор сеанса оператора для второго оператора, например в случае передачи. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второго канала | Это поле — идентификатор канала второго оператора, например, для передач. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор второй группы | В этом поле отображается имя второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Имя второй группы | В этом поле отображается идентификатор второй группы. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
|
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы сайта |
Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
|
Поле |
Строка |
||
| Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
Поле |
Строка |
||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. |
Поле |
Строка |
||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка |
||
| Идентификатор системы группы по сервисам |
Идентификатор, назначенный группе.
|
Поле |
Строка |
||
| идентификатор клиента |
Идентификатор, назначенный арендатору. |
Поле |
Строка |
||
| Причина завершения |
Причина прекращения контакта. Причина может быть одной из следующих:
|
Поле |
Строка |
||
|
Передано в очередь |
Имя очереди, в которую был выполнен обход вызова. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
Поле |
Строка |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Типом обратного вызова может быть Courtesy или Web UI. |
Поле |
Строка |
||
| Имя кода поствызова | Код поствызова, который оператор указал для взаимодействия. | Поле |
Строка |
||
| Системный идентификатор кода поствызова | Строка, идентифицирующая код поствызова. | Поле |
Строка |
Поля и измерения стандарта ASR и AAR
Хранилище сеансов операторов (ASR)
Стандартные поля, агрегируемые в ASR, описываются в следующих разделах:
| Поле Количество отключенных в настоящее время не используется и не заполняется в ASR. |
|
Имя столбца |
Описание |
Поле или Измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Общая доступная продолжительность |
Общее количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Доступен". | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в соединенном состоянии, т. е. в разговоре с заказчиком, в течение этого сеанса (только для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы на консультацию или выполнение (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность ответа CTQ |
Количество времени в миллисекундных секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность CTQ |
Общая длительность в милли секундах, затрачиваемая на консультации в очередь в рамках взаимодействия. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность запроса CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь от оператора (для входящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое на удержание (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность режима ожидания |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность не отвеченных |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" (входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходного набора конференции |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором во время выходного вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность подключения при выходе |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии "Подключено", находясь в внешнем вызове. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа на исходящий набор консультации |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации (исходящие вызовы). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность исходящих консультаций |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации или выполнение (для исходящих вызовов). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса на выездную консультацию |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов на консультации для исходящих вызовов. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность ответа outdial CTQ |
Количество времени в миллисекундах, затрачиваемое оператором на ответ на запросы консультации в очередь от оператора при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность запроса outdial CTQ |
Количество времени в милли секундах, затрачиваемое оператором на выполнение запросов консультации в очередь к оператору при работе с исходящими вызовами. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность удержания выходного набора |
Длительность в миллисекундах, для которой вызовы помещались на удержание после исходящего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая продолжительность выходов, не отвеченных |
Количество времени в миллисекундах, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность исходящих вызовов |
Длительность в миллисекундах: оператор находился в состоянии Outdial Reserved, в состоянии, указывающем, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность завершения выходного набора |
Количество времени в милли секундах, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после внешнего вызова. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность вызывных вызовов |
Количество времени в милли секундах, проведенное оператором в состоянии сигнала вызова, в течение сеанса (только входящий сигнал). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Общая длительность выполнения |
По истечении этого времени оператор находился в состоянии "Завершение" после вызова (только входящий). | Измерение |
Подробная версия | ||
| Количество поствызовов | Количество операторов в завершающем состоянии после вызова. | Измерение |
Целое число |
Хранилище действий оператора (AAR)
Стандартные поля, агрегируемые в AAR, описываются в следующих разделах:
| Имя столбца | Описание | Поле или измерение |
Тип данных | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Количество действий | Количество действий. | Измерение |
Целое число | ||
| Длительность действия | Промежуток времени между началом действия и моментом окончания действия оператора. Примечание.Это значение не заполняется в режиме реального времени, а записывается после завершения действия. | Измерение |
Целое число | ||
| Метка времени завершения действия | Время окончания работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Период действия | Время в секундах, в течение которого оператор участвовал в действии в течение заданного интервала. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Метка времени начала действия | Время начала работы оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Состояние действия пользователя | Состояние активности оператора. Например: подключено, режим ожидания, имеется, звонок и т.д. | Поле |
Строка | ||
| Оконечное устройство оператора (DN) | Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Например: +9189797990 | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор входа оператора | Имя для входа, с которым оператор входит в Agent Desktop. | Поле |
Строка | ||
|
Выход оператора из системы из-за ожидающего выхода |
Если оператор находится во время вызова при потере подключения к WebSocket и повторному подключению на рабочем столе, по завершении вызова он выйдет из системы. | Поле | Строка | ||
| Имя оператора | Имя оператора, то есть человека, который отвечает на вызовы клиентов, чаты или сообщения электронной почты. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса оператора | Строка, которая идентифицирует сеанс входа в систему оператора. | Поле |
Строка | ||
| Навыки оператора |
Навыки, связанные с оператором. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор оператора | Строка, идентифицирующая оператора. | Поле |
Строка | ||
|
Разъединение оператор-WSS-Disconnect |
Оператор был переведен в состояние ожидания из-за отключения в его WebSocket. Это действие позволяет предотвратить выделение оператору вызовов в этом состоянии разъединения. | Поле | Строка | ||
| Тип обратного вызова | Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть любезным или сетевым. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор канала | Идентификатор канала такого типа канала, например телефонии, электронной почты или чата. Примечание.Если оператору назначено несколько каналов одного и того же типа, каждый канал будет иметь уникальный идентификатор. | Поле |
Строка | ||
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор дочернего контакта | Идентификатор дочернего взаимодействия — это последующий этап каждого вызова, который содержит контакт с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Тип дочернего контакта | Определяет тип консультации. | Поле |
Строка | ||
| Доступ к точке входа | Идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Имя точки ввода Для консультации | Имя точки ввода в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Проверка идентификатора системы EntryPoint | Системный идентификатор точки входа в случае консультации с EP-DN. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сеанса контакта | Уникальный идентификатор, который идентифицирует сеанс контакта. | Поле |
Строка | ||
| Количество обработанных сообщений электронной почты |
Количество сообщений электронной почты, обработанных через канал, в качестве адреса электронной почты. | Измерение |
Целое число | ||
| Количество завершениех сообщений электронной почты |
Количество контактов оператора в состоянии окончания работы с электронной почтой. | Измерение |
Целое число | ||
| Идентификатор кода ожидания | Строка, идентифицирующая код ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода состояния ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода ожидания | Идентификатор, созданный системой, который определяет код, находящийся в режиме ожидания. | Поле |
Строка | ||
| Текущее действие | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие входа в систему | Флаг, указывающий, является ли это действие текущим, т. е. действие не завершено. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Действие выхода из системы | Флаг, указывающий, является ли действие выходом из системы. Поддерживаемые значения: 0 и 1. | Измерение |
Целое число | ||
| Является исходящим | Флаг, указывающий, произошло ли данное действие во время совершения исходящего вызова. | Измерение |
Целое число | ||
|
Не удалось превышение максимального количества приглашений |
Если устройство оператора сталкивается с проблемами и неудачей трех последовательных запросов на приглашение, оператор будет переходить в состояние ожидания с этим сообщением об ошибке. | Поле | Строка | ||
| Тип мультимедийного профиля |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. | Поле |
Строка | ||
| Тип исходящей почты |
Определяет тип направления вызова - исходящий или входящий. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Имя очереди | Строка, идентифицирующая имя очереди. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы очереди | Строка, идентифицирующая очередь.
| Поле |
Строка | ||
| Метка времени обновления в реальном времени | Метка последнего времени обновления записи об активности оператора. | Измерение |
Подробная версия | ||
| Уникальный идентификатор записи | Уникальная строка, идентифицирующая запись действия. | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Имя объекта | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.
| Поле |
Строка | ||
| Идентификатор системы сайта | Идентификатор, назначенный местоположению контакт-центра.
| Поле |
Строка | ||
| Тип подканала |
Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: Социальный Используется как: Сегмент строки | Поле |
Строка | ||
| Идентификатор группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
| Имя группы | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор системы группы по сервисам | Идентификатор, назначенный группе.
| Поле |
Строка | ||
|
Идентификатор клиента |
Уникальный идентификационный идентификатор арендатора. | Поле |
Строка | ||
| Имя кода поствызова | Сводный код, назначаемый оператором для взаимодействия. | Поле |
Строка | ||
| Системный идентификатор кода поствызова | Сгенерированная системой строка, которая определяет код свертывания. | Поле |
Строка |
Состояния оператора
| Состояние | Описание |
|---|---|
|
available |
Формируется, когда оператор готов к приему отправленных запросов контакта и ответу на них. После входа оператора в систему он должен выбрать значение Available в раскрывающемся списке для приема запросов на голосовые вызовы, чат, электронную почту и сообщений в социальных сетях. |
|
available-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Available, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
AvailableConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Available. |
|
conference-done |
Формируется по завершении конференц-вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: инициировавшего запрос на конференцию и получившего вызов. Состояние завершения конференции Conference Done отображается, когда оператор-консультант выходит из конференц-вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший конференцию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
conferencing |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
connected |
Формируется, когда оператор принимает запрос и устанавливает соединение с пользователем. |
|
connected-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант принимает запрос на получение вызова и соединение устанавливается. |
|
ConnectedConsultReserved |
Формируется, когда запрос на консультацию перенаправляется в среду передачи для выполнения операций, связанных с вызовами и инициирующих консультативный вызов. |
|
consult-done |
Формируется по завершении консультативного вызова. Это состояние формируется для обоих операторов: того, кто инициировал запрос на консультацию, и тот, к кому он обращался. Состояние завершения консультации Consult Done отображается, когда оператор-консультант выходит из консультативного вызова, до тех пор, пока оператор, инициировавший консультацию, не щелкнет Возобновить, чтобы снять вызов пользователя с удержания. |
|
consulting |
Формируется при выполнении консультативного вызова. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Формируется после инициирования запроса на добавление в очередь, когда принимающий оператор доступен для данного вызова из очереди. |
|
hold-done |
Генерируется, когда оператор снимает вызов на удержании, а затем перемещается обратно в режим выполнения. |
|
idle |
Формируется, если оператор входит в систему, но не готов к приему всех направляемых запросов. Когда оператор подключается к рабочему столу, по умолчанию для него устанавливается состояние ожидания Idle. |
|
idle-consulting |
Формируется, когда оператор-консультант, который находится в состоянии Idle, принимает запрос на получение вызова и добавляется в вызов. |
|
IdleConsultReserved |
Формируется при инициировании запроса на консультацию оператора, когда этот оператор находится в состоянии Idle. |
|
logged-out |
Формируется при выходе оператора из рабочего стола. |
|
not-responding |
Формируется, когда оператор не отвечает на получаемые запросы контактов и переходит в состояние RONA. |
|
on-hold |
Формируется, когда оператор переводит пользователя на удержание с помощью кнопки Удержание. Состояние Вызов на удержании отображается рядом с таймером. Оператор может нажать Возобновить , чтобы снять вызов с удержания |
|
ringing |
Формируется, когда всплывающее окно входящего вызова отображается в правом нижнем углу рабочего стола. |
|
wrapup |
Формируется, когда оператор нажимает кнопку Завершить, Перевести или Отправить во время активного взаимодействия с пользователем. Состояние Завершение обработки отображается до тех пор, пока не будут определены причины поствызова. |
|
передача vt |
Генерируется после того, как оператор передает вызов начальной точке или в очередь путем слепой передачи. |
|
skillUpdate |
Создается, когда портал управления уведомляет об навыковом профиле или обновлении навыков для оператора. |
Состояния вызова
|
Событие |
Назначение | Ожидаемое следующее событие: Д = принято, Н = не принято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новое |
ivr- подклю чено |
ivr- выполнено |
припарковано |
подключить |
подклю чено |
на- удержании |
удержание- выполнено |
консуль тация |
консуль тация-выполнена |
конферен ция |
конферен ция- done |
завершено |
recor пись- запущено |
пере дано |
отсле живание- запро шено |
отсле живание- запущено |
отсле живание- завершено |
поствызов -выполнен |
обновить -атрибуты csr | |
|
нет контакта |
Нет взаимодействия с клиентом |
Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н |
|
новое |
Начинается новое взаимодействие с клиентами |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- подключено |
экземпляр ivr подключен |
Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
ivr- выполнено |
экземпляр ivr выполнен |
Н | Д | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
припарковано |
Вызов сохранен в припаркованном состоянии |
Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключить |
Запускается новый вызов с заказчиком |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
подключено |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
на-удержании |
Вызов с клиентом обрабатывается |
Д | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
удержание-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния удержания |
Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Д |
|
консультация |
Вызов помещен в состояние удержания |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
консуль тация-выполнена |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояния консультации |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Д | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция |
Вызов помещен в состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
конферен ция-выполнено |
Вызов возвращен в состояние обработки из состояние конференции |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Д | Н | Н | Н | Д | Д |
|
завершено |
Вызов с клиентом завершен |
Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
за пись- запущено |
Запись вы зова запущена |
Н | Н | Н | Д | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д |
|
пере дано |
Вызов пере дан |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
отсле живание -запро шено |
Отслеживание вызова запрошено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д | Н | Н | Д |
|
отсле живание- запущено |
Отслеживание вызова запущено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Н | Д | Н | Д |
|
отсле живание- выполнено |
Отслеживание вызова завершено |
Н | Н | Н | Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Н | Д |
|
пост вызов выполнен |
Поствызов выполнен агентом |
Н | Н | Н | Н | Д | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Н | Д | Д |
|
обновить -атрибуты- csr |
обновить атрибуты- csr |
Н | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д | Д |
| Flow Developer использует пользовательский интерфейс Flow Designer для создания и публикации скриптов управления вызовами для управления входящими телефонными контактами. Администраторы сопоставляют опубликованные скрипты потока со стратегией маршрутизации. Когда входящий вызов поступает в точку входа, механизм управления потоком определяет стратегию маршрутизации и выполняет соответствующий скрипт потока, вызывая отдельные действия по управлению потоком, входящие в скрипт потока. |
Коды причин вызова
| Коды причин | Причина | Описание |
|---|---|---|
|
400 |
Недопустимый запрос |
Сервер не может понять запрос из-за неправильного синтаксиса. |
|
401 |
Авторизация отсутствует |
Запрос требует аутентификации пользователя. |
|
403 |
Запрещено |
Сервер понимает запрос, но отказывается его выполнять. Авторизация не помогает. Не повторяйте запрос. |
|
404 |
Не найдено |
Идентификатор пользователя не существует в домене, указанном в URI запроса, или домен в URI запроса не соответствует ни одному из доменов, обрабатываемых получателем запроса. |
|
405 |
Метод не разрешен |
Указанный метод в строке запроса понятен, но не разрешен для адреса, указанного в URI запроса. Ответ должен содержать поле «Разрешить заголовок», содержащее список допустимых методов для указанного адреса. |
|
406 |
Недопустимо |
Ресурс, идентифицированный запросом, генерирует объекты ответа с характеристиками содержимого, которые не являются приемлемыми в соответствии с полем заголовка Accept, отправленным в запросе. |
|
407 |
Требуется прокси-аутентификация |
Этот код аналогичен 401 (авторизация отсутствует), но указывает, что клиент должен сначала аутентифицировать себя с помощью прокси-сервера. |
|
408 |
Время ожидания запроса |
Сервер не может предоставить ответ в течение времени ожидания, установленного администратором. |
|
410 |
Отсутствует |
Запрошенный ресурс больше не доступен на сервере, и адрес для переадресации неизвестен. |
|
413 |
Слишком большой объект запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как тело объекта запроса превышает значение, которое может обработать сервер. Сервер может закрыть подключение, чтобы клиент не мог продолжить отправку запроса. |
|
414 |
Слишком длинное значение URI запроса |
Сервер не может обработать запрос, так как URI запроса превышает значение, которое может интерпретировать сервер. |
|
415 |
Неподдерживаемый тип носителя |
Сервер не может обработать запрос, так как формат тела сообщения запроса не поддерживается сервером для запрошенного метода. |
|
416 |
Неподдерживаемая схема URI |
Сервер не может обработать запрос, так как схема URI в URI запроса неизвестна серверу. |
|
420 |
Неверное расширение |
Серверу не удается распознать расширение, указанное в поле заголовка Proxy-Require или Require. |
|
421 |
Требуется расширение |
Серверу пользовательского агента (UAS) требуется определенное расширение для обработки запроса, но это расширение не указано в поле заголовка Supported запроса. |
|
423 |
Слишком короткий интервал |
Сервер не может обработать запрос, так как срок действия запрошенного ресурса слишком короткий. Этот ответ может использоваться регистратором для отклонения регистрации, со слишком коротким сроком действия поля заголовка Contact. |
|
480 |
Временно недоступно |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время недоступен (например, пользователь не вошел в систему или активирована функция «Не беспокоить»). |
|
481 |
Вызов/транзакция не существует |
UAS получил запрос, который не соответствует ни одному существующему диалогу или транзакции. |
|
482 |
Обнаружена петля |
Сервер обнаружил петлю. |
|
483 |
Слишком много переходов |
Сервер не может обработать запрос, так как он содержит поле заголовка Max-Forwards с нулевым значением. |
|
484 |
Неполный адрес |
Неполный URI запроса. Дополнительная информация должна быть предоставлена во фразе причины. |
|
485 |
Неоднозначный |
Неоднозначный URI запроса. |
|
486 |
Занято (здесь) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь в настоящее время не хочет или не может принимать вызовы на этой конечной системе. |
|
487 |
Запрос завершен |
Запрос завершен запросом BYE или CANCEL. |
|
488 |
Недопустимо (здесь) |
Ответ имеет то же значение, что и код причины 606 (неприемлемо), но относится только к определенному ресурсу, адресованному URI запроса, и запрос может быть выполнен в другом месте. |
|
491 |
Запрос ожидает выполнения |
Запрос принят UAS, у которого есть ожидающий запрос в том же диалоге. |
|
493 |
Расшифровка невозможна |
UAS принял запрос, который содержит зашифрованное тело многоцелевого почтового расширения Интернета (MIME)Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), для которого получатель не имеет или не указывает соответствующий ключ расшифровки. |
|
500 |
Внутренняя ошибка сервера |
Сервер столкнулся с непредвиденной ситуацией, из-за которой он не смог выполнить запрос. |
|
501 |
Не реализовано |
Сервер не поддерживает функции, необходимые для выполнения запроса. |
|
502 |
Неверный шлюз |
Сервер, действуя как шлюз или прокси-сервер, получил недопустимый ответ от нижележащего сервера, к которому он обратился для выполнения запроса. |
|
503 |
Сервис недоступен |
Сервер временно не может обработать запрос из-за временной перегрузки или технического обслуживания. |
|
504 |
Истекло время ожидания сервера |
Сервер не получил своевременный ответ от внешнего сервера, к которому обратился для обработки запроса. |
|
505 |
Версия не поддерживается |
Сервер не поддерживает или отказывается поддерживать версию протокола SIP, которая используется в запросе. |
|
513 |
Слишком длинное сообщение |
Сервер не может обработать запрос, поскольку длина сообщения превысила его возможности. |
|
600 |
Занято (везде) |
Связь с конечной системой пользователя установлена успешно, но пользователь занят и в настоящее время не желает принимать вызов. |
|
603 |
Отклонено |
Связь с машиной пользователя успешно установлена, но пользователь не хочет или не может принять участие. |
|
604 |
Не существует нигде |
Пользователь, указанный в URI запроса, не существует нигде. |
|
606 |
Недопустимо |
Связь с пользовательским агентом установлена успешно, но некоторые аспекты описания сеанса, такие как запрошенный носитель, полоса пропускания или метод адресации, недопустимы. |
|
mCCG |
Задержка в Мккг |
Истекло время ожидания, когда голосовой контроллер отправил запрос зависимым службам и не получил ответ в течение заданного времени. |
Анализ хода вызова (CPA) — причины обнаружения условий
CPA используется для определения хода вызова, например занятости и перехвата оператора, и анализа вызова после его подключения. Условия хода вызова могут быть связаны со следующими причинами:
-
Причины до подключения
-
busy1: вызываемая линия определена как занятая.
-
busy2: вызываемая линия определена как занятая.
-
no_answer/no-answer: вызываемая линия не ответила.
-
no_ringback/no-ringback: на линии не получен сигнал обратного вызова.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: тон нет канала обнаружен в тонах специальной информации (SIT) вызываемой линии.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: тон перехват оператора обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: тон свободный канал обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
sit_reorder/sit-reorder: тон Изменение порядка обнаружен в SIT вызываемой линии.
-
-
Причины после подключения
-
voice: в вызываемой линии обнаружен голос.
-
answering_machine/answer-machine: в вызываемой линии обнаружен автоответчик.
-
cadence_break/cadence-break: подключения вызываемой линией теряется из-за разрыва тактовой частоты.
-
ced: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
cng: в вызываемой линии обнаружен факс или модем.
-
