- Startseite
- /
- Artikel
In diesem ArtikelWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer wertet Echtzeit- und Verlaufsdaten aus mehreren Datenquellen und Systemen aus, um bestimmte Geschäftsansichten von Daten zu generieren. Analyzer zeigt visuell Trends an, die Ihnen helfen, Muster zu erkennen und Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen.
Die Standardvisualisierungen von Analyzer verknüpfen Geschäftsdaten mit herkömmlichen Betriebskennzahlen, wobei sowohl die betrieblichen als auch die geschäftlichen Leistungsindikatoren in einer einzigen konsolidierten Ansicht aufgeführt werden.
Sie können die Analyzer-Umgebung anpassen, indem Sie Dashboards erstellen, die Ihre Auswahl an Visualisierungen anzeigen und Verlaufsberichte zur automatischen Verteilung an E-Mail-Empfänger planen.
Systemanforderungen
Webex Contact Center Analyzer unterstützt die folgenden Browserversionen.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR 102.0 oder höher |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Edge Chromium |
79 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
79 oder höher |
73 oder höher |
|
Chromium |
- |
- |
- |
73 oder höher |
Führen Sie die folgenden Schritte aus:
-
Aktivieren Sie die Browser-Popups.
-
Installieren Sie Adobe Flash Player (für Bewegungsdiagramme).
Auf Webex Contact Center Analyzer zugreifen
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Öffnen Sie den Webbrowser und navigieren Sie zu der vom Administrator bereitgestellten URL. | ||
| 2 |
Geben Sie auf der Anmeldeseite Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Login (Anmelden). Auf der Startseite von Webex Contact Center Analyzer werden vier Repositories mit Zusammenfassungen aller Sitzungs- und Aktivitätsdaten angezeigt, die sowohl für Agenten als auch für Kunden erfasst wurden. Sie können ein Repository erweitern, indem Sie auf die Schaltfläche Weitere Details klicken, um die Details für heute, gestern, diese Woche, letzte Woche, diesen Monat und letzten Monat anzuzeigen.
|
Zugriffskontrolle
Der Zugriff auf Analyzer wird über das Berichts- und Analysemodul gesteuert. Über das Management Portal können Sie das Berichts- und Analysemodul konfigurieren.
Sie konfigurieren die Zugriffsberechtigungen (Anzeigen, Bearbeiten oder keine) auf die Analyzer-Dienstprogramme (Ordner, Visualisierungen und Dashboards) im Bereich "Berichte und Dashboard-Berechtigungen " unter ".
Sie können auch die Zugriffsberechtigungen für andere Entitäten konfigurieren, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Konfigurierbare Elemente |
Konfigurierbare Entitäten |
Anmerkungen |
|---|---|---|
| Benutzerprofile > Zugriffsrechte | Einstiegspunkte , Warteschlangen, Standorte, Teams |
Wenn der Standort eingeschränkt ist, können Sie nur Teams auswählen. |
| Agentenprofile > für den Agenten sichtbare Statistiken | Warteschlangen, Teams |
Sie müssen die Beschränkungen manuell einstellen, und zwar in Übereinstimmung mit den Beschränkungen, die für die Benutzerprofile konfiguriert wurden. |
| Benutzer > Agent-Einstellungen | Standort, Teams |
Die Zugriffsberechtigungen für Agenten dürfen nicht größer sein als die des ausgewählten Standorts. |
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Zugriffsberechtigungen finden Sie im Abschnitt Einrichtung des Cisco Webex Contact Center und Administratorhandbuch.
Wenn Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten, erzeugt der ausgewählte Datensatztyp Ergebnisse basierend auf Beschränkungen, die auf bestimmte Entitäten angewendet werden, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Datensatztyp |
Angewandte Entitäts-Beschränkungen |
|---|---|
|
Datensatz Kundenaktivität |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Kundensitzung |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Aktivität |
Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Sitzung |
Standorte, Teams |
Weitere Informationen zum Datentyp von Datensätzen finden Sie unter Typ der in jedem Verzeichnis verfügbaren Datensätze.
In der folgenden Tabelle sind die Ressourcen aufgeführt, für die die Zugriffsberechtigungen gelten, und es wird beschrieben, wie Einschränkungen basierend auf Rollen angewendet werden.
|
Ressourcen |
Rollen |
Einschränkungen |
|---|---|---|
|
Administratoren und Supervisoren mit deaktiviertem Cisco Contact Center oder ohne zugeordnete Agentenprofile |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
|
Administratoren, Supervisoren mit zugeordneten Agentenprofilen und allen Agenten |
Beschränkungen angewandt für:
|
|
Alle Administratoren und Supervisoren |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
 | SPP-Administratorbenutzer werden nicht unterstützt. |
Schaltflächen der Analyzer-Titelleiste
Klicken Sie in der Titelleiste des Analyzers auf die Schaltfläche Startseite, um die Optionen für die Navigationsleiste anzuzeigen: Visualisierung, Dashboard und Variablen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen.
Die folgenden Optionen sind in der Titelleiste verfügbar:
-
Schwellenwert-Warnungen: Klicken Sie auf die Glocke
, um die letzten vier ungelesenen Echtzeit-Warnungen rot hervorgehoben anzuzeigen.Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertwarnungen.
-
Die Dropdown-Liste „Benutzer“ enthält folgende Optionen:
-
Support
-
Feedback
-
Hilfe
-
Abmelden
-
Wenn Sie die Größe Ihres Browserfensters so ändern, dass es schmal angezeigt wird, wird der Name Ihres Benutzerkontos nicht auf der Schaltfläche angezeigt.
Grenzwert-Alarmmeldungen
Informationen zum Konfigurieren von Schwellenwertregeln finden sie unter Setup des Cisco Webex Contact Center und Administrationshandbuch.
Die Verwaltung der Alarmmeldungen umfasst die folgenden Schritte:
-
Klicken Sie auf das Symbol Schwellenwertwarnungen, um das Fenster Echtzeitwarnungen zu öffnen, in dem eine Liste der Echtzeitwarnungen angezeigt wird, sofern diese im System vorhanden sind.
Standardmäßig zeigt Analyzer gelesene und ungelesene Echtzeitwarnungen für alle Entitätstypen an.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Echtzeitwarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 1. Echtzeit-Warnungen Datum
Warnungszeit
Entitätstyp
Entitätsname
Warntyp
Grenzwert
Istwert
Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
-
(Optional) Verwenden Sie die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp und Entitätstyp, um die Auswahl der Datenquelle zu ändern und eine angepasste Liste mit Echtzeitwarnungen zu erstellen.
-
Benachrichtigungstyp: Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, und wählen Sie Alle aus, um alle Warnungen aufzulisten. Wählen Sie Gelesen aus, um die gelesenen Warnungen aufzulisten, und Ungelesen, um die ungelesenen Warnungen aufzulisten.
-
Entitätstyp: Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Entitätstyp aus. Die verfügbaren Optionen sind: Alle, Einstiegspunkt, Agent, Standort, Team oder Warteschlange.
-
-
(Optional) Ihnen stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten), um das Standardsystemverhalten zu deaktivieren, bei dem alle drei Minuten die Echtzeit-Benachrichtigungsliste aktualisiert und eine Frist bis zur nächsten Aktualisierung im Format MM:SS angegeben wird.
Die Bezeichnung auf der Umschaltfläche ändert sich in Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), und ein Zähler zeigt die Dauer seit der letzten Aktualisierung im Format MM:SS an.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), um das Standardsystemverhalten wieder zu aktivieren, bei dem alle drei Minuten die Liste der Echtzeitwarnungen aktualisiert wird. Die Bezeichnung der Umschaltfläche wird auf Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten) zurückgesetzt, und der Countdown bis zur nächsten Aktualisierung beginnt.
Wenn während der Auswahl einer einzelnen Warnung oder mehrerer Warnungen auf der Seite Realtime Alerts (Echtzeitwarnungen) eine automatische Aktualisierung stattfindet, wird die Auswahl im nächsten Fenster für die automatische Aktualisierung beibehalten.
Die Benachrichtigungen auf der Schwellenwert-Warnungsglocke
Werden ebenfalls alle drei Minuten automatisch aktualisiert. Die Funktion zur automatischen Aktualisierung ist standardmäßig aktiviert. -
-
(Optional) Mit der Schaltfläche Mark as Read (als gelesen markieren) in der oberen linken Ecke der Seite können Sie die Warnungen bestätigen. Wählen Sie mehrere Warnungen oder eine einzelne Warnung aus, und klicken Sie auf Als gelesen markieren. Jede gelesene Warnung wird grau dargestellt.
Wenn neue Warnungen für die bereits gelesenen Warnungen ausgelöst werden, werden sie als ungelesene Warnungen angezeigt.
-
(Optional) Um zwischen Echtzeitwarnungen und Verlaufswarnungen zu wechseln, verwenden Sie die Dropdown-Liste oben links auf der Seite.
Einige Steuerelemente im Fenster Verlaufswarnungen sind mit denen im Fenster Echtzeitwarnungen identisch. Ein zusätzliches Steuerelement, Dauer, wird bereitgestellt, um den Zeitrahmen anzugeben, für den Verlaufswarnungsdatensätze angezeigt werden.
-
Verwenden Sie im Fenster Verlaufswarnungen die Schaltfläche als gelesen markieren und die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp, Entitätstyp und Dauer, um die Datenquellenauswahl zu bearbeiten und eine angepasste Liste mit Verlaufswarnungen zu erstellen.
Die verfügbaren Optionen für die Dropdown-Liste Dauer sind: Gestern, Diese Woche, Letzte Woche, Letzte 7 Tage, Dieser Monat, Letzter Monat, Dieses Jahr und Benutzerdefiniert. Für die Option Benutzerdefiniert muss das Startdatum innerhalb von drei Jahren des aktuellen Datums liegen.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Verlaufswarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 2. Verlaufswarnungen Datum Warnungszeit Entitätstyp Entitätsname Warntyp Grenzwert Istwert Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
E-Mail-Warnungen für Schwellenwertverstöße umfassen den aktualisierten Zeitstempel für jeden Schwellenwertverstoß, und die angezeigte Zeitzone entspricht der Tenant-Zeitzone.
Zeitzone
Zeitzone ist eine Benutzereinstellung in der Analyzer-Titelleiste. Wählen Sie die Zeitzone des Browsers oder des Unternehmens aus der Dropdown-Liste aus. Die Zeitzone des Unternehmens ist die Standardzeitzone.
Die Datenabfrage und die im Analyzer-Bericht angezeigten Daten hängen von der ausgewählten Zeitzone ab.
Nachdem Sie einen Bericht oder ein Dashboard ausgeführt haben, zeigt der Bericht oder das Dashboard die ausgewählte Zeitzone in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
Die exportierten Berichte im Excel- oder CSV-Format zeigen die Daten in der Zeitzone an, die in dem Bericht auf der Benutzeroberfläche des Berichts angezeigt wird.
| Wenn bei der Ausführung eines Berichts oder Dashboards die Zeitzone in der Analyzer-Titelleiste geändert wird, wird die aktualisierte Zeitzone nur dann in den ausgeführten Berichten oder Dashboards angezeigt, nachdem Sie diese Seite manuell aktualisiert haben. |
Geplante Aufträge werden immer in der Zeitzone des Unternehmens ausgeführt.
Sie können die Zeitzone für Agenten-Leistungsstatistikberichten (APS) in Agent Desktop nicht ändern. APS-Berichte werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Dashboards im Management Portal werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden
Auf den Seiten „Visualisierung“ und „Dashboard“ werden alle Verzeichnisse von Visualisierungen oder Dashboards angezeigt, und Sie können folgende Aufgaben durchführen:
-
Erstellen, Umbenennen und Löschen von Ordnern oder Unterordnern im übergeordneten Verzeichnis
Es gibt zwei Arten von Ordnern:
-
Nur Ordner anzeigen als
In Bestandsberichten. -
Benutzerdefinierte Ordner (vom Benutzer erstellt) werden angezeigt als
In benutzerdefinierten Berichten.
-
-
Erstellen, Ausführen, Bearbeiten, Suchen, Filtern, Löschen und Planen einer Visualisierung oder eines Dashboards
Sie können eine Visualisierung mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht ausführen, bearbeiten oder ansetzen. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Exportieren von Visualisierungs-Verlaufsberichten in Microsoft Excel oder in eine CSV-Datei
-
Wenn Sie das Datumsformat eines Berichts ändern und den Bericht in eine CSV-Datei exportieren und diese CSV-Datei in Microsoft Excel öffnen, wird das Datumsformat entsprechend der Präferenz des Benutzers in Excel angezeigt. Um das genaue Datumsformat anzuzeigen, das auf einen Bericht angewendet wurde, öffnen Sie den Bericht in einem Texteditor.
-
Sie können einen Visualisierungs-Verlaufsbericht nicht exportieren, wenn dieser mehr als 2000 Spalten hat.
-
-
Ändern der Ansicht in eine Liste oder ein Raster
Verfahren zum Ausführen der einzelnen Aufgaben:
-
So fügen Sie einen neuen Ordner hinzu:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie den Ordner aus, in dem Sie einen neuen Ordner erstellen möchten.
-
Klicken Sie auf Neu erstellen > Ordner.
-
Geben Sie den Namen im Dialogfeld ein, und klicken Sie auf OK.
-
-
So filtern Sie nach Ordnern, Visualisierungen oder Zusammensetzungen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anzeigen die erforderliche Option aus.
-
-
Zum Suchen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Geben Sie im Feld Ordner und Visualisierungen suchen den Namen der Visualisierung oder des Dashboards ein.
-
-
Um andere Aufgaben auf der Seite "Visualisierung" oder "Dashboard" auszuführen, klicken Sie auf
Auf dem jeweiligen Ordner, der Visualisierung oder einem Dashboard:Aktion
Verfügbar in
Beschreibung
Ordner umbenennen Ordner Einen Ordner umbenennen. Ordner löschen Ordner Einen Ordner löschen. Sie können nur leere Ordner löschen. Ausführen Visualisierung Dashboard
Führt den ausgewählten Bericht oder das Dashboard aus. Sie können Daten basierend auf den für Visualisierungen und Dashboards angezeigten Parametern einzeln filtern.
Nachdem Sie ein Bestands-Dashboard ausgeführt haben, können Sie die globalen Filter (rechts oben in der Ecke) verwenden, um die Daten zu filtern.
Kopie erstellen Visualisierung
Dashboard
Erstellt eine Kopie der Bestandsberichte in der Visualisierung oder im Dashboard. Details Visualisierung
Dashboard
Zeigt weitere Details zum ausgewählten Element an, z. B. den Titel, den Datumsbereich und die Anzahl der geplanten Aufträge für eine Visualisierung. In Excel exportieren Visualisierung
Dashboard
Öffnet ein Dialogfeld, in dem Sie die ausgewählte Verlaufsvisualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei speichern können. Die Exportoption ist für Echtzeit- oder zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar.
CSV exportieren Visualisierung
Dashboard
Job(s) planen Visualisierung Öffnet eine Seite, auf der Sie die Ausführung der ausgewählten Visualisierung in regelmäßigen Abständen planen und einer E-Mail-Liste für die automatische Verteilung zuordnen können. Bearbeiten Benutzerdefinierte Berichte Öffnet die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard auf einer Seite, auf der Sie diese bearbeiten können. Löschen Benutzerdefinierte Berichte Löscht die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard. Eine in einem Dashboard verwendete Visualisierung kann nicht gelöscht werden. -
Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten sind lokalisiert. In einer exportierten Excel-Datei werden ebenfalls lokalisierte Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten angezeigt. Wenn der entsprechende Sprachpaketschlüssel zur Lokalisierung in den Spalten fehlt, werden die Spalten in der Standardsprache „Englisch“ angezeigt. Benutzerdefinierte Werte sind nicht lokalisiert.
Berichte und Dashboards über Browser-Links freigeben
| 1 |
In Webex Contact Center Analyzer anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Führen Sie die Visualisierung oder das Dashboard aus, die/das Sie freigeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ausführen einer Visualisierung und Ausführen eines Dashboards. | ||
| 3 |
Kopieren Sie die URL, die im Browser angezeigt wird. Sie können diese URL für die Agenten freigeben.
|
Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen
| 1 |
Klicken Sie auf den Browser-Link, den Sie vom Administrator erhalten haben. Die Seite Anmelden für den Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 2 |
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und das Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. Der Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 4 |
Wenn Sie auf ein Dashboard zugegriffen haben, klicken Sie auf Start in der oberen rechten Ecke des Dashboards, um einen Bericht anzuzeigen.
|
Visualisierung ausführen
So führen Sie eine Visualisierung aus:
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung. | ||
| 2 |
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Schaltfläche Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Bericht auf das Symbol Standardmäßig können Sie eine Reihe von Bestandsberichten anzeigen. Zum Bearbeiten eines Berichts können Sie eine Kopie des Berichts erstellen, indem Sie auf Speichern unter klicken und den Bericht in Ihrem Ordner speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Bestandsberichte.
| ||
| 4 |
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf das Symbol Auf der Registerkarte Datenübersicht können Sie die Uhrzeit der letzten Aktualisierung der Visualisierungsdaten sehen. Wenn Sie eine Visualisierung mit mehreren Modulen (eine zusammengesetzte Visualisierung) ausführen, wird auf der Registerkarte Datenübersicht eine Dropdown-Liste aller Module in der Visualisierung angezeigt, sodass Sie die Details für jedes einzelne Modul anzeigen können. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Details, um die folgenden Einstellungen und Fenster anzuzeigen. Klicken Sie auf einen Fenstertitel, um das Fenster zu erweitern oder zu reduzieren. Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung ausführen, werden die Details separat angezeigt, je nachdem, welches Modul in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte ausgewählt ist.
„Berechnen“ gibt das Berechnungsintervall und die Anzahl der Datensätze an, die in einer zeitbasierten Verlaufsvisualisierung berücksichtigt werden sollen. „Berechnen“ gibt die Häufigkeit und das Band an sowie Informationen dazu, ob die Berechnungen für eine beispielbasierte Visualisierung kumulativ sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung. Wenn Filter auf ein beliebiges Feld angewendet werden, wird für jedes Feld ein zusätzliches Fenster angezeigt, in dem Sie die Werte sehen können, die in die Visualisierung oder aus der Visualisierung gefiltert wurden. | ||
| 6 |
Klicken Sie auf Einstellungen, um die mit der Visualisierung verknüpften Segmente und Variablen anzuzeigen. Sie können auch den Ausgabetyp ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ausgabeformats der Visualisierung. | ||
| 7 |
Wenn die Visualisierung ein Diagrammformat hat:
| ||
| 8 |
Wenn die Visualisierung eine Verlaufsvisualisierung ist, können Sie in der Titelleiste auf die Schaltfläche Exportieren klicken, um die Visualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei zu exportieren. Echtzeitvisualisierungen und zusammengesetzte Visualisierungen können nicht exportiert werden.
|
(Navigation), um die Datenzusammenfassung der Visualisierung anzuzeigen.Bestandsberichte
Analyzer bietet eine Reihe von Aktienberichten, mit denen Sie Echtzeitdaten oder Verlaufsdaten anzeigen können. Um diese schreibgeschützten Berichte anzuzeigen, navigieren Sie zu Visualisierungen.
Beachten Sie Folgendes:
-
Wenn Sie die Daten Abfragen, befindet sich die Abfrage in der Zeitzone des Unternehmens. Die Daten werden gemäß der Zeitzone des Browsers angezeigt. Nachdem der Bericht ausgeführt wurde, zeigt der Bericht die Zeitzone des Browsers in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
-
Neben den vorhandenen Formaten verfügt das Feld Dauerjetzt über zwei neue Formate: HH:MM:SS.SSS und MM:SS.SSS. Wählen Sie das gewünschte Format aus, um die Daten im Millisekunden-Format anzuzeigen.
Zum Beispiel:
-
Wenn die Dauer „200 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:00.200.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00.200.
-
-
Wenn die Dauer „1001 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:01.001.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:01.001.
-
-
| Analyzer unterstützt die Berichterstellung für eine maximale Dauer von 12 Monaten in den letzten 13 Monaten ab dem aktuellen Datum. Diese Begrenzung gilt für alle von Analyzer unterstützten Berichte, einschließlich der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen. In der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer einen Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer von bis zu 12 Monaten in den letzten 13 Monaten auswählen, beginnend mit dem aktuellen Datum. |
Timepicker
Beim Generieren eines Analyzer-Berichts ist derzeit entweder "Heute" oder "Gestern " die kürzeste verfügbare Berichtsdauer, was dazu führt, dass Berichte den ganzen Tag und nicht ein bestimmtes Zeitintervall innerhalb von heute odergestern abdecken.
Mit der Einführung der Timepicker-Funktion ermöglicht Analyzer Benutzern nun, Berichte für kürzere und spezifischere Zeitspannen zu erstellen und granulare Dateneinblicke zu erhalten. Benutzer können diese Funktion verwenden, um Berichte für einen bestimmten Zeitraum innerhalb eines Tages oder eines Datumsbereichs zu erstellen.
Der Filter "benutzerdefinierte Dauer " enthält jetzt eine Zeitauswahl mit einem Datums- und Uhrzeitbereich. Benutzer können ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit auswählen und so eine präzise Kontrolle über ihre Datenauswahl bieten. Es ist nicht zwingend erforderlich, eine Start- und Endzeit auszuwählen, Benutzer können Berichte erstellen, indem sie nur Daten angeben.
Timepicker bietet eine Zeitauswahl in 15-Minuten-Schritten, sodass Benutzer die genauen Zeiträume auswählen können, die sie benötigen. Die früheste verfügbare Zeit ist um 00:00 (Tagesbeginn) und die letzte verfügbare Zeit ist 23:45 (Tagesende) innerhalb einer Zeitspanne von 24 Stunden.
Die Zeitauswahl ist sowohl für Bestands- als auch für benutzerdefinierte Berichte sowie während der Berichtsplanung verfügbar.
Geschäftsmetriken
Nutzungsbericht
Der Nutzungsbericht zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich pro Standort, Monat und Tag angemeldet haben. Der Bericht gibt auch die Anzahl der gleichzeitig angemeldeten Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Geschäftsmetriken > Nutzungsbericht
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Standort | Der Name des Standorts. | |
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des Berichts an. | |
| Datum | Zeigt Datum, Monat und Jahr des Berichts an. | |
| Individuelle Agenten angemeldet | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die angemeldet waren. Es wird nur eine Anmeldung für jeden Agenten gezählt. | Wenn sich jeder individuelle Agent jeden Tag im System anmeldet, wird diese Anzahl erhöht. |
| Gleichzeitig angemeldete Agenten | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die zu einer bestimmten Zeit gleichzeitig angemeldet waren. | Wenn die Anzahl der Anmeldungen in einem Tag höher als der vorherige Höchstwert ist, wird dieser Wert als maximaler Wert zugewiesen. |
Verlaufsberichte
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte an. Sie können die Daten nach Kontakttyp filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Medientyp |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortdiagramm
Dieser Bericht stellt eine Diagrammansicht der Anzahl der pro Kanaltyp bearbeiteten Kontakte für einen Standort dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Inaktivitätsbericht
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Nachbearbeitungsberichte
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Kontaktcenter – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt
Dieser Bericht enthält wichtige Kennzahlen zur Anwendung der Reduktion von Hintergrundgeräuschen (BNR, Background Noise Reduction) per Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen. Es wird die Anzahl der Anrufe mit aktivierter BNR und die Gesamtdauer der BNR-Verwendung angezeigt.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment | |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. Verwendet als: Zeilensegment |
Wert der Anrufrichtung |
| Kontaktanzahl | Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Summe von Kontaktanzahl |
| Gesamtdauer der Geräuschreduzierung | Gibt die Gesamtzeit an, für die auf eingehende Anrufe die Reduktion von Hintergrundgeräuschen (Background Noise Reduction, BNR) angewendet wurde. |
Summe der Geräuschreduzierungsdauer |
Multimedia-Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert für einen Kanaltyp an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Selbstservice-Berichte
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:Bestandsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:Bestandsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Lizenznutzungsberichte
Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Sprachanrufe des Tenants. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Tollfree Inbound SKU. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Dieser Bericht zeigt Nutzungsdaten für den ausgewählten Monat aufgeschlüsselt nach Tagen an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt. Sie können in der Dropdown-Liste aus den vorherigen 36 Monaten den gewünschten Monat auswählen. Die Tage des Monats in der Tabelle sind in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird als Verwendung für das PSTN Toll-inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird als Verwendung für das PSTN Toll-free inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
| Wenn sich keine Agenten für eine bestimmte Dauer anmelden, zeigt der Bericht für diese bestimmte Dauer null (0) im Datensatz an. Wenn ein Agent angemeldet ist und bis zum Abmelden keine Anrufe vom Agenten getätigt wurden, wird der Datensatz „Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen“ auf „1“ festgelegt. |
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Zeigt das Datum des täglichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Tag an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange |
Sie können eine bestimmte DN aus der Dropdown-Liste DN auswählen auswählen. Der Standardwert in der Dropdown-Liste „DN auswählen“ ist Alle Verzeichnisnummern mit Anrufen. Der Standardwert aggregiert die Anrufdaten für alle DNs (gebührenpflichtig und gebührenfrei).
Die in der Dropdown-Liste DN auswählen aufgeführten DNs enthalten die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs, die mindestens einen Anruf im ausgewählten Monat bearbeitet haben.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenpflichtige DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe (einschließlich Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenfreie DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe (aufgeschlüsselt nach Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Um die Daten für mehrere DNs abzurufen, klicken Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen auf die Option Benutzerdefinierte Auswahl, um das modale Dialogfeld DN – Benutzerdefinierte Auswahl aufzurufen. Sie können in der Dropdown-Liste DN Liste mehrere DNs auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem DN aktivieren. Diese Liste enthält die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs. Sie können die entsprechenden DNs auswählen, die eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs sein können. Die ausgewählte DN-Liste wird auch im Feld DN ausgewählt angezeigt.
Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die monatlich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Eine Ansicht der Daten von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Der Bericht gibt einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird für die PSTN Toll inbound SKU berichtet.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird für die PSTN Toll-free inbound SKU berichtet.
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des monatlichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Monat an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife |
Rückrufberichte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Echtzeitberichte
| Echtzeitberichte haben bestimmte Aktualisierungsintervalle. Beim Ausführen von Echtzeitberichten habe Sie mehr Funktionen zum Filtern. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabellenüberschrift, um das Hamburgermenü anzuzeigen. Klicken Sie auf das Hamburgermenü, um die Dropdown-Liste für Filter zu öffnen. Sie können die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben. Sie können das Dropdown-Menü für Filter schließen und erneut öffnen, um die ursprüngliche Filterauswahl anzuzeigen. Wenn Sie die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben und anschließend ein Fenster mit einer Berichtsaktualisierung angezeigt wird, gilt Folgendes:
Sie können die Filter zwischen den Aktualisierungsintervallen auswählen. |
| Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. |
Agentenberichte in Echtzeit
Agentenintervallberichte zeigen kumulative und abgeleitete Werte auf Standort-, Team- oder Agentenebene an.
Intervallbericht – Agent
Echtzeit-Agentenintervall
Dieser Bericht stellt einen kumulativen und abgeleiteten Wert dar, wenn ein Agent mit einem Kanaltyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer)/(Summe von Verfügbarkeitsdauer + Summe von Inaktivitätsdauer + Summe von Dauer nicht beantwortet) + (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Die gesamte Verbindungsdauer eines Agenten für einen Anruf, einschließlich der Haltezeit. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/(Summe von Verbindungsanzahl) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Gibt die Zeit an, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe). |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
| Anmeldedauer |
Die Summe der Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Echtzeit-Agentenintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Zeit an, die ein Agent mit einem Inhaltstyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anzahl verbunden |
Die Anzahl der E-Mails, Chats und Telefonieanrufe, die verteilt und angenommen wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt werden, in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die bearbeitet wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Verbindungszeit ausgehend + Nachbearbeitungszeit ausgehend)/Ausgehende Anrufe Verbindungszeit ausgehend = Summe von Verbindungsdauer ausgehend. Nachbearbeitungszeit ausgehend = Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend Externe Anrufe = Anzahl Versuche ausgehend + Bearbeiteter Kontakt ausgehend Anzahl Versuche ausgehend = Summe von Anzahl ausgehende Anrufe. |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Verbindungszeit ausgehend + Haltedauer ausgehend Haltedauer ausgehend = Summe von Haltedauer ausgehend |
Echtzeit-Standortintervall
Dieser Bericht gibt die Details für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. | Zeilensegment |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Zeilensegment |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer))/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Kontakte | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Verbindungsdauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Zeit eingehender Kontakt |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Standortintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. |
Kanaltyp: Chat, Telefonie, E-Mail, Sozial |
Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamintervall
Dieser Bericht stellt eine detaillierte Ansicht auf Team- und Standortebene dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit + Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte verfügbare Zeit + Summe von Gesamte Haltezeit)/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Anrufe | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Anzahl verfügbar |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Uhrzeit, zu der der Anruf an der Station des Agenten eingegangen ist. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Gesamthaltezeit |
| Verbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verbindungsstatus verbracht haben. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Gibt an, wie lange Agenten durchschnittlich mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie viel Zeit Agenten durchschnittlich für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit)/(Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Anzahl verfügbar) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Gesamte Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben. |
Summe von Haltezeit ausgehend gesamt |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Teamintervallbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamstatistik
Dieser Bericht zeigt Teamstatistiken in einem detaillierten Format in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Sitzungs-IDs |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: inaktiv) |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verfügbar) |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verbunden) |
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: VerfügbarRücksprache, VerbundenRücksprache, InaktivRücksprache, NachbearbeitungRücksprache) |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung) |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet) |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Ist ausgehend >=1, Aktivitätsstatus: verbunden) |
Schnappschussbericht – Agent
Agent – Echtzeit
Dieser Bericht gibt eine detaillierte Zusammenfassung der Agentenstatistik an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten | Zeilensegment | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Zeilensegment | |
| Anmeldezeit gesamt | Gibt an, wie oft sich ein Agent insgesamt angemeldet hat. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
|
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar | Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie oft sich ein Agent derzeit im Reserviert-Status befindet (wobei der eingehende Anruf noch nicht beantwortet wurde). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung | Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nicht beantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = Nicht beantwortet) |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen | Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Standort
Dieser Bericht stellt den Agenten-Status in Echtzeit dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agenten Sitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Team
Dieser Bericht gibt den Agenten-Status in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = inaktiv) |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs) |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Die Gesamtzeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten aufgewendet haben. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Echtzeit-Agentenstatistik
Dieser Bericht gibt die Agentenstatistik in Echtzeit an. Er erfasst Agentendetails wie die Anmeldezeit, Kanaltyp usw.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten |
Der Name des Agenten. |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID für diesen Kanaltyp. | ||
| Aktueller Status |
Der aktuelle Status des Kontakts. Dieses Feld ist nur im Customer Session Repository (CSR) und nur für Visualisierungen in Echtzeit verfügbar. |
||
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend + Wert von Verbindungsanzahl | |
| Bearbeitete Chats |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Chat-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: Chat) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: Chat) |
|
| Bearbeitete E-Mails |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mail-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: E-Mail) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: E-Mail) |
|
| Bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
|
Kontaktcenter – Übersicht Echtzeit
Verfügbare Agenten Echtzeit – Karte
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Agenten im Status Verfügbarfür ein bestimmtes Team in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittl. Servicelevel Echtzeit – Karte
Dieses Messgerätdiagramm zeigt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für eine Warteschlange bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in der Warteschlange – Echtzeit Heute
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen für Kontakte von Beginn des Tages an, aufgeschlüsselt nach Warteschlangen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtzahl der Kontakte seit Beginn des Tages. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der seit Beginn des Tages bearbeiteten Kontakte. |
Bearbeitungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Längster bearbeiteter Kontakt aus der Warteschlange |
Die längste Dauer, die ein Kontakt seit Beginn des Tages in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschleifendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte seit Beginn des Tages. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt Details In der Warteschlange Echtzeit
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen zu Kontakten, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte in Warteschleife |
Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange warten. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
Durchschn. Wartezeit Karte
Dieser Bericht enthält die durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Kontakte in der Warteschlange Echtzeit – Karte
Dieser Bericht enthält die Anzahl der Kundenkontakte in der Warteschlange in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte – Echtzeit
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält den Warteschlangennamen und die Dauer des Kontakts mit der längsten Warteschlangen-Wartezeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Bericht
Teamdetails Echtzeit
Dieser Bericht enthält Teamdetails in Echtzeit.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Gesamtanzahl der Kontakte, die beim System angemeldet waren. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Uhrzeit der ersten Anmeldung. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Uhrzeit der letzten Abmeldung. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Gesamtanzahl im Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der bearbeiteten Chats. |
Anzahl verbundener ausgehender Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten E-Mails. |
Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Insgesamt abgebrochene Kontakte – Karte Echtzeit
Der Bericht enthält die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Multimedia-Berichte Echtzeit
Intervallberichte
Abgebrochen – Diagramm
Dieser Bericht gibt alle abgebrochenen Anrufe, die vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurden, in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Abgebrochen – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die sich im System befanden, bevor sie abgebrochen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Warteschlangen-ID | Die ID einer Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Abgebrochen mit SL | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts abgebrochen wurden, der für die Warteschlange oder die Kompetenz festgelegt wurde. | Summe von Interaktionen im Servicelevel (Art der Beendigung: abgebrochen) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Zeit in der Warteschlange | Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer | |
| Zeit des Abbruchs | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: != 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange | Die Gesamtzeit, die sich Anrufe in der Warteschlange befanden, dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. | Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Echtzeit-Einstiegspunktintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der eingehenden Anrufe an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Eingehend, Kurz, IVR-Echtzeit – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen in der IVR an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Eingehend | Stellt einen eingehenden Anruf dar. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Anzahl der Anrufe im IVR-System. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der verfügbaren Kanaltypen in den Warteschlangen in Echtzeit an. Ein detaillierter Bericht mit Parametern zu „Abgebrochen“, „Servicelevel“, „Abgeschlossen“ und anderen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Servicelevel % | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der die Warteschlangen oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), dividiert durch die Gesamtzahl Anrufe (einschließlich abgebrochene Anrufe). | (In Servicelevel)/Gesamt | |
| % beantwortet | Die Anzahl der angenommenen Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden minus kurze Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort | Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht steht für die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die innerhalb des Servicelevels in Echtzeit bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Innerhalb des Servicelevels bearbeitete Anrufe | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. | Anzahl der Kontakt-Sitzungs-IDs (Service Level > 0) |
Echtzeit-Warteschlangenstatistik
Dieser Bericht gibt Warteschlangendetails in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, einschließlich abgebrochener Anrufe. |
Service Level% = Summe von "Innerhalb Servicelevel"/Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der eingegebenen Warteschlangenkontakte. |
Anzahl Warteschlangenanzahl |
| Längste Zeit in Warteschlange |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in den Warteschlangen verbracht hat, die im Bericht aufgeführt werden. |
Maximale Warteschleifendauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die in allen Warteschlangen für einen Standort verfügbar sind.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0) |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die verbundene Zeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Standortdetails an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Teamkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Agentenaktivitäten, die mit Warteschlangen, Standorten und Teams verknüpft sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Verbindungsdauer > 0 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen aktiven Anruf nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe in Echtzeit an, die auf Teamebene abgeschlossen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Schnappschussberichte
| Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Nullen ausgefüllt, wenn der Anruf gerade durchgeführt wird. Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Werten ausgefüllt, wenn der Anruf beendet wird. |
Längster Kontakt in Warteschlange
Der Bericht „Kontakt am längsten in der Warteschlange“ gibt an, welcher Kontakt am längsten in der Warteschlange verbracht hat. Der Bericht gibt an, wie lange der Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Der Bericht gibt außerdem den Kontakt an, der aktuell am längsten in der Warteschlange wartet.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlangen-ID |
Die eindeutige Kennung einer Warteschlange. |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
|
Kanaltyp |
Medientyp der Warteschlange, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
|
Längste Kontaktzeit in Warteschlange |
Längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. |
|
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange |
Der Kontakt, der bisher am längsten in der Warteschlange wartet. |
Schnappschuss IVR-Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die derzeit in IVR verfügbar sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Schnappschussdetails von Anrufen in einem Einstiegspunkt oder in einer Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: „verbunden“, „gehalten“, „gehalten-fertig“, „Rücksprache-fertig“, „Rücksprache“ |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Kontakttypen dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie und Aktueller Status = verbunden) | |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat und Aktueller Status = verbunden) | |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-ID (Kanaltyp = E-Mail und Aktueller Status = verbunden) | ||
|
In Warteschlange |
Die Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt eingereiht wurde. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Verbunden |
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Warteschlange Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Servicelevels dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs) |
Schnappschuss Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt das Servicelevel auf Team-, Warteschlangen- und Standortebene an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: "verbunden", "gehalten", "halten", "Rücksprache", "konsultieren"-erledigt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Aktuelles Servicelevel % | Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die noch nicht den Servicelevel-Grenzwert erreicht haben, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
Aktuelles Servicelevel % = In Servicelevel/Gesamt Gesamt = Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
| Angemeldete Agenten | Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf der Warteschlangenebene ist diese Zahl die Anzahl der Agenten, die an allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen. | Anzahl Agenten-IDs |
Echtzeit-Team- und Warteschlangenstatistik
Durchschnittl. Bearbeitungszeit Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes einzelnen Kanals und aller Kanäle in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik Echtzeit
In diesem Bericht werden Teamstatistiken in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. | |
|
Aktueller Status |
Zeigt den Status des Agenten an, z. B. „verfügbar“, „inaktiv“ oder „antwortet nicht“. |
|
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Gesamtanzahl der Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittlich aufgewendete Zeit zur Bearbeitung eines Kontakts. |
Gesamte Kontaktzeit während des angegebenen Intervalls/Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Intervalls bearbeitet wurden. |
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Die durchschnittliche für die Nachbearbeitung eines Kontakts aufgewendete Zeit. |
Gesamte Nachbearbeitungszeit während des angegebenen Intervalls/Gesamtanzahl der Nachbearbeitungen während des angegebenen Intervalls |
Teamstatus Echtzeit – Diagramm
In diesem Tortendiagramm wird die Anzahl der angemeldeten Agenten nach dem aktuellen Status aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Insgesamt bearbeitet Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die in Echtzeit bearbeitet werden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Übergangsberichte
Übergangsberichte sind Bestandsberichte, die speziell für Kunden entwickelt wurden, die von UCCX auf WxCC umsteigen. Diese Berichte befanden sich hinter einem Feature-Flag und wurden durch Ad-hoc-Anforderungen aktiviert. Von nun an sind diese Berichte ohne Feature-Flag-Anfrage verfügbar und können von allen Benutzern jederzeit abgerufen werden.
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Spaltenbreite des Berichts ändern
Standardmäßig wird die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten mit der Länge der Spaltenüberschrift abgeglichen. Sie können die Spaltenbreite dynamisch ändern, während Sie Berichte ausführen. Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite auf Ihrem Computer für Ihre Benutzer-ID gespeichert. Die Spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn Sie den Browser aktualisieren oder sich abmelden und sich mit demselben Browser wieder anmelden. Sie können die Spaltenbreite auf die Standardbreite zurücksetzen, indem Sie den Browser-Cache löschen.
Wenn die geänderte Spaltenbreite kleiner als der Spaltentitel ist, wird ein Ellipsen Symbol angezeigt.
| Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite nicht für Schwellenwertwarnungen gespeichert. |
Teil der Visualisierung verfeinern
Nachdem Sie eine Visualisierung im Tabellenformat ausgeführt haben, können Sie eine Verfeinerung zu einer bestimmten Visualisierungskomponente durchführen, um alle Datensätze anzuzeigen, die für die Berechnung dieses Teils der Visualisierung einbezogen wurden, und weitere Analysen des Datensatzes durchzuführen.
| Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, und für APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop nicht verfügbar. |
| 1 |
Klicken Sie auf eine Tabellenzelle und dann auf das Symbol Verfeinern.
| ||
| 2 |
Um ein Feld oder eine Profilvariable hinzuzufügen, klicken Sie in der Dropdown-Liste Felder oder Kennzahlen auf einen Eintrag, um eine neue Spalte anzufügen.
| ||
| 3 |
Um die Berichtsdaten als Microsoft Excel- oder CSV Datei zu exportieren, klicken Sie auf " Exportieren". Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar. | ||
| 4 |
Um das Fenster Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten. |
Visualisierungsattribute ändern
Nachdem Sie eine Visualisierung ausgeführt haben, können Sie die Attribute ändern und sie erneut ausführen:
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||
| 2 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||
| 3 |
Wenn Sie möchten, dass die Visualisierung sofort aktualisiert wird, wählen Sie Sofort neu zeichnen aus. Andernfalls wird die Visualisierung nur aktualisiert, wenn Sie auf die Schaltfläche Übernehmen klicken. | ||
| 4 |
Um eine Profilvariable anzuzeigen oder auszublenden, klicken Sie auf das Augensymbol. | ||
| 5 |
Um ein Segment auszublenden, ziehen Sie es in das Feld Ausgeblendete Segmente. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 6 |
Um ein Segment neu zu positionieren, ziehen Sie es entweder im aktuellen Segmentefeld an eine andere Stelle oder in ein anderes Segmentefeld. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 7 |
So filtern Sie ein Segment:
| ||
| 8 |
Wenn es sich bei der Visualisierung um ein Diagramm handelt, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen, um die Visualisierung zu ändern. |
Ausgabeformat von Visualisierungen ändern
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Format aus. Folgende Anzeigeformate sind möglich:
|
Übersicht über die Erstellung von Visualisierungen
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie mithilfe einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche Visualisierungen erstellen können.
| 1 |
Wählen Sie den Typ der Visualisierung aus.
| ||||
| 2 |
Geben Sie den Zeitraum an, den die Visualisierung umfassen soll. Dadurch wird die Anzahl der Datensätze eingeschränkt, die während der Ausführung der Visualisierung berücksichtigt werden. | ||||
| 3 |
Das Berechnungsintervall für einen Verlaufsbericht kann entweder zeitbasiert oder stichprobenbasiert sein.
| ||||
| 4 |
Geben Sie an, was Sie als Teil der Visualisierung vergleichen möchten. Sie können zum Beispiel die Leistung der einzelnen Agenten oder Einstiegspunkte vergleichen. Analyzer ermöglicht nur die Segmentierung nach Feldern, nicht nach Kennzahlen. Sie ist beispielsweise die Segmentierung nach Art der Beendigung oder Agentenname zulässig, die Segmentierung nach Anrufanzahl jedoch nicht. | ||||
| 5 |
Definieren Sie die Kennzahlen, die in der Visualisierung angezeigt werden sollen, um die verschiedenen Segmente zu vergleichen. Profilerstellungsvariablen sind immer numerische Werte und können entweder aus Feldern, Messwerten oder anderen Profilerstellungsvariablen erstellt werden.
| ||||
| 6 |
In diesem Schritt wird der Satz für das Ausfüllen weiter begrenzt, sodass nur die Datensätze berücksichtigt werden, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entsprechen. | ||||
| 7 |
Eine Visualisierung kann als Tabelle oder Diagramm angezeigt werden. Die derzeit unterstützten Diagrammtypen sind Balken-, Torten-, Linien-, Bereichs- und Bewegungsdiagramme. Darüber hinaus können Sie Anzeigeoptionen wie Titel, Farben und Rahmenbreiten und -stile festlegen. | ||||
| 8 |
Visualisierungen können bei Bedarf ausgeführt, für die einmalige Ausführung oder zur regelmäßigen Ausführung geplant werden. Geplante Ausführungen senden ihre Ergebnisse als CSV oder Microsoft Excel-Dateianhang an die angegebenen E-Mail-Empfänger.
Sie können den Ausführungszeitplan auf eine der folgenden Arten definieren:
|
Visualisierung erstellen
So erstellen Sie eine Visualisierung:
| 1 |
Wählen Sie Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung. Die Seite zum Erstellen einer Visualisierung wird angezeigt. Auf der Registerkarte Module werden zwei Fenster angezeigt, die Sie durch Klicken auf einen Fenstertitel erweitern oder reduzieren können. | ||||||||||
| 2 |
Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Typaus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz. Sie können den Berichten Variablen und Segmente hinzufügen. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an, indem Sie auf der Registerkarte Modul in der Dropdown-Liste Startzeit eine Option auswählen.
| ||||||||||
| 4 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( | ||||||||||
| 5 |
Sie können den Datumsbereich filtern, indem Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Einschließlich auswählen. Die möglichen Werte sind Tage der Woche, Tage des Monats, Wochen des Monats oder die Monate des Jahres. Wählen Sie die Wochentage, Tage des Monats, Wochen oder Monate aus, die in der Visualisierung enthalten sein sollen. | ||||||||||
| 6 |
Wenn Sie eine zeitbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Intervall im Fenster Berechnen ein Zeitintervall aus. Die möglichen Werte sind: Kein/e/r, 15 Minuten, 30 Minuten, Stündlich, Täglich, Wöchentlich oder Monatlich. Die verfügbaren Optionen hängen von der Länge des Datumsbereichs ab. Kurze Berechnungsintervalle (z. B. 15 Minuten, 30 Minuten oder Stündlich) sind nicht verfügbar, wenn der angegebene Datumsbereich lang ist (z. B. Letzter Monat). | ||||||||||
| 7 |
Wenn Sie eine beispielbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Datensätze im Fenster Berechnen die Option Erste/r/s oder Letzte/r/s aus, und geben Sie in das Textfeld die Gesamtzahl der Datensätze ein, die in der Visualisierung berücksichtigt werden sollen. Sie können außerdem Folgendes definieren: | ||||||||||
| 8 |
Wenn Sie Echtzeit als Visualisierungszeitraum ausgewählt haben, wählen Sie Werte aus den Dropdown-Listen aus, die im Fenster Berechnen verfügbar sind.
| ||||||||||
| 9 |
Um entweder Zeilensegmente oder Spaltensegmente anzugeben, klicken Sie auf das Symbol Zeilensegmente oder Spaltensegmente hinzufügen. Ziehen Sie ein Feld oder ein erweitertes Feld, das im Canvas-Bereich aufgeführt ist, per Drag-and-Drop. Wiederholen Sie diesen Schritt für jedes Segment, das Sie hinzufügen möchten.
| ||||||||||
| 10 |
Um mehrere Werte der Segmentierungsvariablen zu einer Gruppe zusammenzufassen, können Sie ein erweitertes Feld erstellen: | ||||||||||
| 11 |
So erstellen Sie eine Profilvariable:
| ||||||||||
| 12 |
Um das Format für die Profilvariable festzulegen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie im Kontextmenü die Option Zahlenformat aus. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren einer Profilvariablen. Wenn Sie beispielsweise eine Profilvariable für die Umrechnung erstellt haben, können Sie als Format Prozentsatz auswählen. | ||||||||||
| 13 |
Erstellen Sie weiter so viele Profilvariablen wie gewünscht. Im folgenden Beispiel wurden drei Profilvariablen erstellt, und die Daten werden unter den Kopfzeilen Warteschlangen-ID und Agentenname segmentiert.
| ||||||||||
| 14 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||||||||||
| 15 |
Klicken Sie auf Anpassen, um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und im Zeilensegment der oberen Ebene zu definieren. Weitere Informationen zum Anpassen der Berichtszusammenfassung finden Sie unter Berichtszusammenfassung sowohl auf Tabellenebene als auch im Zeilensegment der Passen Sie die Berichtszusammenfassung an. | ||||||||||
| 16 |
Um zu ermitteln, wie groß die Visualisierung in etwa ist, wenn sie ausgeführt wird, speichern Sie die Visualisierung, klicken Sie auf Mehr, und wählen Sie die Schaltfläche Info. | ||||||||||
| 17 |
Sie können einen Filter erstellen, um die Anzahl der Datensätze zu begrenzen, die die Visualisierung standardmäßig berücksichtigt. So erstellen Sie einen Filter:
| ||||||||||
| 18 |
Geben Sie ein Ausgabeformat für die Visualisierung an. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgabeformat von Visualisierungen ändern. | ||||||||||
| 19 |
Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung erstellen, fügen Sie mindestens ein zusätzliches Modul hinzu, bevor Sie die Visualisierung speichern. | ||||||||||
| 20 |
Um die Visualisierung zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, und gehen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfeld wie folgt vor: | ||||||||||
| 21 |
Klicken Sie auf Vorschau, um die Visualisierung anzuzeigen.
|
) und geben Sie im Zusammengesetzte Visualisierungen erstellen
Eine zusammengesetzte Visualisierung umfasst zwei oder mehr Module, die nebeneinander angezeigt werden. Alle Module in einer Visualisierung müssen identische Zeilen- oder Reihensegmente, Spaltensegmente und Profilvariablen aufweisen, jedoch unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter.
Sie können eine zusammengesetzte Visualisierung wie folgt erstellen:
-
Beim Erstellen einer neuen Visualisierung, indem Sie mindestens ein zusätzliches Modul (für Verlaufs- oder Echtzeitvisualisierungen) hinzufügen, bevor Sie die Visualisierung speichern.
-
Beim Bearbeiten einer vorhandenen Visualisierung mit nur einem Modul, indem Sie neue Module (nur für Verlaufsvisualisierungen) hinzufügen.
Wenn Sie jedoch eine Visualisierung mit mehr als einem Modul speichern, können Sie später alle bis auf ein Modul löschen, die Visualisierung speichern und weitere Module hinzufügen (nur historische Module).
| Module für Echtzeitvisualisierungen können nur während der Erstellung und vor dem Speichern der Visualisierung zu einer zusammengesetzten Visualisierung hinzugefügt werden. Sie können eine vorhandene Visualisierung nicht bearbeiten, um ein Modul für Echtzeitvisualisierungen hinzuzufügen. |
Zusammengesetzte Visualisierungen können nicht geplant oder exportiert werden und haben keine Pivot-Funktion im Ausführungsmodus.
| 1 |
Um ein Modul während der Erstellung einer Visualisierung hinzuzufügen, klicken Sie oben auf der Registerkarte Module auf Hinzufügen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen Namen für das Modul ein, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie für jedes zusätzliche Modul, das Sie hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Nach dem Hinzufügen eines Moduls werden auf der Seite zur Visualisierungserstellung die Visualisierungen nebeneinander angezeigt, aus denen sie sich zusammensetzt. Sie können für jedes Modul unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter auswählen.
| ||
| 2 |
Um die Einstellungen anzuzeigen, die für jedes Modul angepasst werden können, wählen Sie in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte Module ein Modul aus. | ||
| 3 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( In der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Module“ werden die geänderten Bezeichnungen angezeigt. |
Visualisierungen erstellen, die tatsächliche Werte anzeigen
Um die tatsächlichen Werte in der Datenbank ohne Aggregation anzuzeigen, darf die Visualisierung kein Zeitintervall oder keine Segmentierung enthalten. Alle Profilvariablen müssen mit dem Wert der Formel konfiguriert werden.
| Der Wert der Option ist in einer Visualisierung, die bereits ein Zeitintervall oder eine Segmentierung enthält, nicht verfügbar. |
So erstellen Sie eine Visualisierung, die tatsächliche Datenbankwerte ohne Aggregation anzeigt:
-
Klicken Sie auf Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung.
-
Wählen Sie einen Typ aus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz.
-
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an.
-
So fügen Sie eine Profilvariable hinzu:
-
Klicken Sie auf die Option Profilvariablen hinzufügen, und ziehen Sie ein Feld oder eine Kennzahl in das Dialogfeld „Neue Profilvariable“.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Formel die Option Wert. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Profilvariable, die Sie hinzufügen möchten.
-
-
Klicken Sie auf Speichern , um die Visualisierung zu speichern. Anschließend können Sie auf Vorschau klicken.
Erweiterte Felder erstellen
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Erweitertes Feld erstellen aus.
-
Geben Sie die Einstellungen für die Gruppe an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:
Einstellung
Beschreibung
Standardgruppe
Geben Sie einen Namen (z. B. „Andere Einstiegspunkte“) für die Gruppe ein, die alle Variablen enthält, die nicht in den definierten Gruppen enthalten sind.
Gruppen
Um eine Gruppe zu definieren, geben Sie unter Gruppenname einen Namen ein:
-
Wählen Sie Werte aus der Dropdown-Liste aus.
-
Geben Sie einen Wert ein, und drücken Sie die Eingabetaste.
-
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene erweiterte Felder löschen
So löschen Sie ein freigegebenes erweitertes Feld:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen ", um das Feld "Spaltensegmente" oder "Zeilen- oder Reihensegmente" hinzuzufügen und das Dialogfeld "Neues Segment" anzuzeigen.
- Wählen Sie das erweiterte Feld aus, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen.
Wenn das erweiterte Feld derzeit nicht verwendet wird, wird es gelöscht.
Erweitertes Feld freigeben
So stellen Sie ein erweitertes Feld für die spätere Verwendung zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf das Segment des erweiterten Felds, das zur Visualisierung hinzugefügt wurde, und wählen Sie im Kontextmenü Speichern aus.
-
Geben Sie einen Namen für das erweiterte Feld ein, und klicken Sie auf OK.
Das gespeicherte erweiterte Feld wird jetzt im Dialogfeld „Neues Segment“ zur Auswahl angezeigt, wenn Sie und andere Visualisierungsersteller eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
Formel für eine Kennzahl auswählen
In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Formeln beschrieben, wenn Sie zum Erstellen einer Profilvariable eine Kennzahl verwenden.
| Formel |
Berechnet Folgendes: |
|---|---|
|
Sprechdauer |
Den Durchschnittswert. |
| Summe |
Den Gesamtwert. |
|
Anzahl |
Die Anzahl der Werte. Wenn Sie diese Formel auswählen, werden im Dialogfeld Einstellungen für die Angabe einer Bedingung zum Einbeziehen von Datensätzen in die Anzahl angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Messwerts. |
|
Minimum |
Den kleinsten Wert. |
| Maximal |
Den größten Wert. |
| Wert von |
Den tatsächlichen Wert in der Datenbank ohne Aggregation. |
|
Geometrisches Mittel |
Die n-te Wurzel (wobei „n“ die Anzahl numerischer Werte innerhalb des angegebenen Bereichs ist) des Produkts der Werte. |
| Kurtosis von | Den Messwert, ob die Daten im Verhältnis zu einer normalen Verteilung hoch oder flach sind. |
| Mittelwert | Den mittleren Wert. |
|
Populationsabweichung von |
Die Varianz der Gruppe eindeutiger Werte. |
| Schiefe von | Wie weit der Median vom Mittelwert entfernt ist. |
| Standardabweichung von | Die Quadratwurzel der Varianz. |
| Summe der Quadrate | Die Summe der quadratierten Werte. |
|
Abweichung von |
Den Durchschnitt der quadrierten Differenzen zwischen den einzelnen Werten und dem Mittelwert. |
Filter definieren
Anhand von Feldern filtern
Wenn Sie eine Visualisierung durchführen, werden im Einstellungsfenster Steuerelemente angezeigt, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen.
Diese Steuerelemente werden beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung angezeigt, wenn Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie auf Filter hinzufügen, und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld ein aufgeführtes Feld aus.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Filter erstellen aus.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um anzugeben, welche Feldwerte einbezogen oder ausgeschlossen werden sollen:
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Regulärer Ausdruck und geben Sie einen regulären Ausdruck in das Textfeld ein, um die Werte einzugeben, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie auf Speichern.
In den folgenden Beispielen werden reguläre Ausdrücke beschrieben:
-
agent.* enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen. -
agent.*h enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen und mit dem Buchstabenhenden.
Weitere Informationen zu regulären Standardausdrücken finden Sie unter https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Ist in oder Ist nicht in und wählen Sie die Werte in der Liste aus, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie dann auf Speichern. Sie können auch einen Namen für einen Wert in das Textfeld eingeben und auf Speichern klicken.
-
-
Um die Liste der verfügbaren Werte zu filtern, geben Sie ein oder mehrere Zeichen in das Textfeld ein. Während der Eingabe werden die Werte, die der Eingabe entsprechen, in der Liste angezeigt, und Sie können diese auswählen. Sie können für eines oder mehrere Zeichen ein Sternchen (*) als Platzhalter verwenden.
-
Um einen leeren Wert anzugeben, klicken Sie auf Hinzufügen.
-
Um einen angegebenen Wert zu entfernen, wählen Sie den Wert aus und klicken Sie auf Löschen.
Anhand von Messwerten filtern
Analyzer zeigt Steuerelemente an, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze basierend auf einem Messwert in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen, wenn Sie wie folgt vorgehen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie im Fenster „Module“ auf Filter hinzufügen (oder wenn Sie eine Einzelmodul-Visualisierung bearbeiten im Fenster „Details“), und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen aufgeführten Messwert aus.
-
Um eine Bedingung für einen Messwert festzulegen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Um die Daten auf Werte zwischen einem minimalen und einem maximalen Wert zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste die Option Zwischen aus, und geben Sie einen minimalen und maximalen Wert in die Textfelder „Min.“ und „Max.“ ein.
<
kleiner als
<=
kleiner oder gleich
=
ist gleich
!=
ist ungleich
>=
größer oder gleich
>
größer als
Der Mindestwert ist „inklusiv“, der Höchstwert jedoch nicht.
-
Um die Daten auf Grundlage eines einseitigen Vergleichs zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste einen Operator aus, und geben Sie einen Wert in das Textfeld „Wert“ ein.
Im folgenden Beispiel wird eine Bedingung (größer als 0) auf eine Gesamtumsatz-Kennzahl angewendet, um eine konvertierte Profilvariable zu erstellen.
-
Filter im Ausführungsmodus
Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird.
Sie können Filter auswählen, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen.
Wenn Sie eine Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
So fügen Sie einen Filter zu einem Bericht hinzu, der während der Erstellung einer Visualisierung im Ausführungsmodus angezeigt wird:
-
Navigieren Sie zur Analyzer-Startseite. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung.
-
Um eine neue Visualisierung zu erstellen, wählen Sie Create new>Visualization (Neue .
-
Wählen Sie auf der Seite „Visualisierung erstellen“ die erforderlichen Felder aus, und ziehen Sie sie in den Bereich Zeilensegmente. Die hinzugefügten Felder werden zusammen mit den Standardfiltern in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen angezeigt. Die Standardfilter sind:
-
Dauer und Intervall für einen Verlaufsbericht. Das Feld Intervall wird nur dann als Filter angezeigt, wenn es als Zeilensegment ausgewählt ist.
-
Feld Dauer für einen Echtzeitbericht.
-
-
Wählen Sie den erforderlichen Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen deaktiviert.
-
Wählen Sie die erforderlichen Felder Profilvariablen und Spalten aus, und speichern Sie die neue Visualisierung im entsprechenden Ordner.
Die Filter werden in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Erstellen einer Visualisierung. |
So fügen Sie einen Filter im Ausführungsmodus hinzu, während Sie eine Kopie der Visualisierung erstellen:
-
Navigieren Sie zu . Wählen Sie den entsprechenden Bestandsbericht aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), um die Berichtsoptionen anzuzeigen. Wählen Sie Kopie erstellen.
-
Wählen Sie den entsprechenden Filter aus der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen, die im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ angezeigt wird.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Kopie der Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen. |
So fügen Sie während der Bearbeitung der Visualisierung einen Filter im Ausführungsmodus hinzu:
-
Navigieren Sie zur Seite „Visualisierung“. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), und wählen Sie die Option Bearbeiten aus, um die Visualisierung zu bearbeiten.
-
Wählen Sie im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ in der Kontrollkästchenliste Filter im Ausführungsmodus anzeigen den erforderlichen Filter aus .
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden sollen. |
| Es können maximal fünf Filter hinzugefügt werden, die in einem Bericht im Ausführungsmodus angezeigt werden. Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ werden nicht für zusammengesetzte Visualisierungen (mit zwei oder mehr Modulen) unterstützt. Wenn Sie einen vorhandenen Bericht mit einem Modul bearbeiten, um ein weiteres Modul hinzuzufügen, wird das Kontrollkästchen Filter im Ausführungsmodus anzeigen abgeblendet. |
Formeln basierend auf einer Profilvariablen erstellen
Sie können eine neue Formel erstellen, indem Sie eine mathematische Formel auf eine vorhandene Profilvariable anwenden.
So erstellen Sie eine Formel basierend auf einer vorhandenen Profilvariablen:
| Formeln sollten nicht auf textbasierte Felder in wertbasierten Berichten angewendet werden, da es sich hierbei nicht um einen gültigen Vorgang für die Berichterstellung handelt. |
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable in der Visualisierung, und wählen Sie im Kontextmenü Neue Formel aus.
-
Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Neue Formel im Textfeld „Name“ einen Namen für die Profilvariable ein.
-
Wählen Sie ein mathematisches Symbol aus: +, –, × oder ÷.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte im Textfeld rechts neben dem mathematischen Symbol aus:
-
Geben Sie einen Zahlenwert ein.
-
Wählen Sie den Namen einer vorhandenen Profilvariablen aus der Dropdown-Liste aus.
-
Freigegebene Formeln erstellen und verwenden
Nachdem Sie eine Profilvariable erstellt haben, können Sie Ihre Formel im Formelfenster für die eigene Verwendung und für andere Visualisierungsersteller zur Verfügung stellen.
Freigegebene Formeln erstellen
So erstellen Sie eine freigegebene Formel:
-
Erstellen Sie eine Profilvariable. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie Speichern.
-
Geben Sie einen Namen für die Formel ein, und klicken Sie auf OK.
Die Formel wird im Fenster „Formeln“ gespeichert.
Freigegebene Formel bearbeiten
So bearbeiten Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie auf "Profilvariablen hinzufügen " und doppelklicken Sie dann auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln" aufgeführt ist.
-
Sie können die Werte bearbeiten oder zusätzliche Felder und Messwerte hinzufügen.
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene Formel löschen
So löschen Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie im Feld "Profilvariablen" auf die Schaltfläche "Hinzufügen " und doppelklicken Sie anschließend auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln " aufgeführt ist.
-
Klicken Sie auf „Löschen“.
Wenn die Formel derzeit nicht verwendet wird, wird sie gelöscht.
Visualisierungstitel erstellen und formatieren
So erstellen und formatieren Sie einen Visualisierungstitel beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung:
-
Klicken Sie auf den Text Zum Hinzufügen des Titels klicken im Visualisierungs-Canvas, und geben Sie einen neuen Titel ein.
-
Um den Titel zu bearbeiten, wählen Sie ihn aus und geben einen neuen Titel ein.
-
Wählen Sie unter Formatierung die Option Titel aus der Dropdown-Liste aus, und geben Sie den Titeltext ein.
-
-
Um das Format des Titels anzupassen, wählen Sie in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Formatierung“ die Option Titel. Es werden die Formatierungsoptionen angezeigt, die Sie anpassen können, z. B. die Rahmengröße, die Formatvorlage und die Farbe, Textausrichtung und Farbe, Ränder, Zellenabstand und Schriftgröße, -familie, -stil und -gewicht.
Tabellen formatieren
So passen Sie das Format einer Tabelle an:
-
Wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste Tabelle aus.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Tabellenformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code (hexadezimal) für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Rahmenbreite zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um die Tabelle festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r , wenn Sie keinen Rahmen um die Tabelle wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Profilvariablen formatieren
So ändern Sie die Textausrichtung, das Zahlenformat oder die Beschriftung einer Profilvariablen:
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable, um das Kontextmenü anzuzeigen.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Formatierung eine Profilvariable aus, um die Optionen „Zahlenformat“ und „Beschriftung“ auf der Registerkarte anzuzeigen.
-
-
Ändern Sie eine beliebige Option der Optionen, die in der folgenden Tabelle beschrieben werden:
Option
Beschreibung
Bildunterschrift
Klicken Sie zum Ändern der Bildunterschrift auf den in der Registerkarte Formatierung angezeigten Bildunterschriftstext, um ihn auszuwählen, und geben Sie dann die erforderliche Bildunterschrift ein.
Diese Einstellung ist nur auf der Registerkarte Formatierung verfügbar.
Zahlenformat
Klicken Sie mit der rechten Maustaste, um anzugeben, ob die Daten als Ganzzahl, Zahl, Währung, Prozentsatz, Datum oder Dauer formatiert werden sollen, und geben Sie in dieser Kategorie an, wie die Daten angezeigt werden sollen.
Wenn Sie beispielsweise „Prozentsatz“ auswählen, können Sie eine der folgenden Formatierungsoptionen auswählen:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textausrichtung
Um die Ausrichtung des Spaltentexts zu ändern, wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus: Links, Zentriert oder Rechts.
Diese Einstellung ist nur über das Kontextmenü verfügbar.
-
Datumsformat des Intervallfelds ändern
Sie können das standardmäßige Datumsformat (MM/TT/JJJJ) des Felds Intervall bearbeiten, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
| 1 |
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Intervall, um das Kontextmenü Datumsformat auswählen anzuzeigen. | ||
| 2 |
Wählen Sie das gewünschte Datumsformat aus der folgenden Liste aus:
| ||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Diagramme formatieren
So passen Sie das Diagrammformat an:
-
Wählen Sie Formatierung > Diagramm.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Diagrammformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Breite des Rahmens um das Diagramm zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um das Diagramm festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r, wenn Sie keinen Rahmen wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Farbverlauf
Um ein Schattierungsmuster zu den Linien, Bereichen oder Balken in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm hinzuzufügen, wählen Sie die Richtung des Farbverlaufs in der Dropdown-Liste aus.
Stacking
Um Datenwerte anzuzeigen, die in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm übereinander gestapelt sind, wählen Sie Normal zum Stapeln nach Datenwerten oder Prozent zum Stapeln nach Prozentsätzen aus.
Achsenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob Achsenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Achsen umkehren
Wählen Sie in der Dropdown-Liste entweder „Wahr“ oder „Falsch“ aus, um festzulegen, ob die Achsen umgekehrt werden sollen.
Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob die Datenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Rotation Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Rotationswinkel für die Datenbeschriftung festzulegen: Keine, 45°, 90°, oder –90°.
Visualisierungsnamen bearbeiten
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um den Visualisierungsnamen zu bearbeiten:
-
Klicken Sie auf Visualisierung >
> über das Kontextmenü bearbeiten . -
Klicken Sie auf Visualisierungsnamen bearbeiten, und wählen Sie auf der Registerkarte Formatierung die Option Visualisierung aus der Dropdown-Liste aus, um Felder zu bearbeiten.
Berichtsübersicht anpassen
Sie können eine Berichtsübersicht bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Visualisierung sowohl in der Tabellenebenen- als auch in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene anpassen. Die Option Anpassen ist für Visualisierungen verfügbar, die nur über Profilvariablen verfügen, die als Spaltensegmente festgelegt wurden. Weitere Informationen zu Zeilen- und Spaltensegmenten finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Sie können die folgenden Zusammenfassungsformeln für jede der Spalten in einem Bericht im Dialogfeld "Berichtsübersicht anpassen definieren.
|
Formel |
Berechnung | ||
|---|---|---|---|
|
KEINE |
Für die Spaltenzusammenfassung sind keine Formeln definiert.
|
||
|
DURCHSCHN. |
Der Durchschnitt der Werte in der Spalte. |
||
|
ANZAHL |
Die Anzahl der Datensätze in der Spalte mit anderen Werten als NULL. |
||
|
MIN. |
Der kleinste Wert in der Spalte. |
||
|
MAXIMUM |
Der größte Wert in der Spalte. |
||
|
SUMME |
Gesamtbetrag aller Werte in der Spalte. |
||
|
|||
|
|
Übersicht der Tabellenebene
Dies ist die Zusammenfassung des Berichts. Sie können die Zusammenfassung anzeigen lassen, indem Sie das Kontrollkästchen Tabellenebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen auswählen. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie für die segmentierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, wird standardmäßig der Aggregationstyp eines Spaltenfelds als Zusammenfassungsformel für diese Spalte festgelegt, mit Ausnahme der folgenden Szenarios:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Wenn Sie für die wertebasierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel auf Tabellenebene standardmäßig als „KEINE“ festgelegt.
Übersicht der Gruppenebene
Dies ist die Spaltenzusammenfassung, die in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene definiert ist. Die Zusammenfassungsoption der Gruppenebene ist für Visualisierungen mit mindestens zwei Zeilensegmenten verfügbar. Sie können die Zusammenfassung der Gruppenebene anzeigen, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren, das den Namen des Zeilensegments der obersten Ebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen anzeigt. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig deaktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie das Kontrollkästchen „Zusammenfassung der Gruppenebene“ aktivieren, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene standardmäßig für alle Spalten als KEINE definiert.
| Die Zusammenfassung der Gruppenebene gilt nicht für wertebasierte Berichte. |
Berichtsübersicht in Agentendetails-Berichten
Sie können die Zusammenfassung der Tabellen- und Gruppenebene in den Agentendetails-Berichten sehen. Sowohl die Zusammenfassung der Tabellen- als auch Gruppenebene werden basierend auf der Spalte „Aggregationstypen“ definiert, mit Ausnahme der folgenden Szenarien:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ und die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Berichtsvorlagen exportieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien exportieren. Die Datei oder die Ordner werden von Analyzer auf Ihren Computer exportiert. Das Exportieren von Berichtsvorlagen ermöglicht deren Verwendung durch mehrere Unternehmen.
Dateien exportieren
So exportieren Sie eine Vorlagendatei vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie die Vorlagendatei aus, die Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner „Downloads“ abgelegt.
Sie können einen Bericht mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht exportieren. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Die Datei wird im
JSON-Format gespeichert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner exportieren
So exportieren Sie einen Ordner vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie den Ordner aus, den Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Klicken Sie in der Dropdown-Liste auf Vorlagen exportieren.
-
Sie können bis zu 25 Vorlagen gleichzeitig exportieren.
-
Wenn Sie einen Ordner exportieren, werden die Unterordner nicht exportiert. Sie müssen die Unterordner separat exportieren.
-
Wenn Filter auf die Berichtsvorlagen angewendet werden, werden die zugehörigen Werte und Variablen während des Exports entfernt. Filternamen werden jedoch beibehalten.
-
-
Klicken Sie auf Exportieren. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Alle Berichtsvorlagen im Ordner werden erfolgreich gespeichert und im Ordner „Downloads“ als ZIP-Datei abgelegt.
Berichtsvorlagen importieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien importieren. Die Datei oder der Ordner kann von Ihrem Computer in Analyzer importiert werden. Die Importfunktion ist nur für Administratoren verfügbar, die sich bei der Analyzer-Benutzeroberfläche anmelden.
| Die Vorlagenversionen hängen von der Bereitstellung ab. Sie können die Webex Contact Center 1.0-Berichtsvorlagen nur in Webex Contact Center 1.0 importieren. Ebenso können Webex Contact Center-Berichtsvorlagen nur in das Webex Contact Center importiert werden. |
Wenn Sie eine einzelne Vorlagendatei importieren, wird eine entsprechende Visualisierung basierend auf der Vorlage erstellt.
| Um Namenskonflikte zu vermeiden, werden Zeitstempel hinzugefügt, wenn ein Bericht mit demselben Namen im Zielordner vorhanden ist. |
Datei importieren
So importieren Sie eine Vorlagendatei in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (CSV-Format) auszuwählen.
-
Klicken Sie auf Importieren. Wenn die Datei erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Datei wurde erfolgreich importiert . -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner importieren
So importieren Sie einen Vorlagenordner in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (ZIP-Format) auszuwählen.
DieZIP-Datei darf maximal 25 Vorlagen enthalten. -
Klicken Sie auf Importieren. Wenn der Ordner erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Der Ordner wurde erfolgreich importiert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Planen von Berichten während der Migration
Mit dieser Funktion können Sie effizient von Webex Contact Center 1.0 auf 2.0 migrieren, ohne die Berichtsplanung zu unterbrechen. Diese Funktion gewährleistet die Betriebs- und Geschäftskontinuität für die Berichterstellung während der Migration und bietet Zugriff auf Berichte für ältere und neuere Versionen. Während des gesamten Migrationsprozesses bleiben die folgenden geplanten Jobs davon unberührt:
- In Version 1.0 erstellte Zeitpläne werden weiterhin in der Anwendung Version 1.0 ausgeführt
- Zeitpläne, die in Version 2.0 erstellt wurden, können nahtlos in der Anwendung 2.0 ausgeführt werden
Einführung
Das Dashboard ist eine Kombination von Berichten, das für die Visualisierung auf einem einzelnen Bildschirm verwendet wird.
Sie können folgende Aufgaben im Dashboard ausführen:
Ein Dashboard ausführen
So führen Sie ein Dashboard aus:
| Stellen Sie sicher, dass die Dashboards mindestens eine Visualisierung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen von Dashboards. |
-
Klicken Sie auf das Dashboard-Symbol in der Navigationsleiste.
-
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Strukturansicht verwenden
Symbol. Wenn Sie auf das Struktursymbol klicken, werden alle Dateien in diesem Ordner angezeigt. In der Suche werden auch alle übereinstimmenden Berichte aus den Unterordnern angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Und wählen Sie Ausführen aus dem Kontextmenü.Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt.
-
Klicken Sie zum Anzeigen der Visualisierung auf Starten.
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellung, um die in den Visualisierungsdaten verwendeten Profilvariablen und Segmente anzuzeigen.
| Die Filterfunktion ist nicht verfügbar, wenn Sie zusammengesetzte Berichte in einem Dashboard ausführen. |
Bestandsbericht-Dashboard anzeigen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Verlaufsberichte
Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar.
Agentenberichte
Agentenleistung – Dashboard
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Verbindungsdauer und die maximale Verbindungsdauer für Agenten in ihrem Team an.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Agentenname, Teamname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“) und Kanaltyp filtern.
Kontaktcenter – Übersicht
Bearbeitete Kontakte – Leistung pro Team
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte pro Kanaltyp für jedes Team in dieser Bereitstellung an, sodass Sie die Teams vergleichen können.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Liniendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“), Teamname und Kanaltyp filtern.
Echtzeitberichte
| Diese Dashboards sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. Informationen zu allen Berichtsdetails, die in diesen Dashboards verwendet werden, finden Sie im entsprechenden Bericht im Abschnitt "Dashboard für Bestandsberichte anzeigen". |
Dashboards entwerfen
| 1 |
Klicken Sie auf Dashboard > Neu erstellen Dashboard. |
| 2 |
Ziehen Sie eine Visualisierung per Drag-and-Drop in den Canvas-Bereich. Sie können beliebig viele Visualisierungen hinzufügen, die das Dashboard anzeigen soll. |
| 3 |
Um eine Visualisierung neu zu positionieren, ziehen Sie sie an eine neue Position. Um eine Visualisierung zu formatieren, wählen Sie das Fenster Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste die zu ändernde Visualisierung aus. |
| 4 |
So ändern Sie die Größe einer Visualisierung:
|
| 5 |
Um eine Visualisierung aus dem Dashboard zu entfernen, klicken Sie auf „X“. |
| 6 |
Um einen Namen für die Visualisierung einzugeben, klicken Sie auf Zum Hinzufügen des Titels klicken. Um den Titel zu bearbeiten, geben Sie einen neuen Titel ein und klicken auf das Häkchensymbol. |
| 7 |
Um den Visualisierungstitel zu formatieren, wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann den Titel in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte aus, um die Formatierungsoptionen anzuzeigen, die Sie anpassen können, z. B. Rahmenart, Textausrichtung, Schriftgröße, Farbe und Gewichtung. |
| 8 |
Klicken Sie zum Speichern des Dashboards auf Speichern, und wählen Sie einen Ordner aus. Um einen neuen Ordner zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Ordnerund geben einen Namen für den Ordner ein. Geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, und klicken Sie auf OK. |
| 9 |
Sie können eine Vorschau des Dashboards anzeigen, indem Sie auf Vorschau klicken. |
| 10 |
Um den Dashboard-Namen zu bearbeiten, klicken Sie auf " Dashboard-Namen bearbeiten", um den vorhandenen Text auszuwählen. Geben Sie dann einen neuen Namen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Übernehmen". |
Einführung
Variablen werden bei der Generierung von Berichten in Berichtsfiltern verwendet. Sie können eine Variable erstellen, indem Sie eine Wertegruppe definieren. Eine einmal erstellte Variable kann als Filter für ein bestimmtes Feld und den zugehörigen Datensatztyp wieder verwendet werden.
Variablen erstellen, bearbeiten, anzeigen und löschen
So erstellen Sie eine neue Variable:
| 1 |
Klicken Sie auf Variablen > Neu. |
| 2 |
Geben Sie einen Namen für die Variable ein. |
| 3 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Verknüpfte Spalte einen Wert aus. |
| 4 |
Definieren Sie Werte, und fügen Sie eine Beschreibung hinzu. |
| 5 |
Definieren Sie den Umfang der Variablen. Der Umfang kann Folgendes sein:
|
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf die Schaltfläche |
In den einzelnen Repositorys verfügbare Arten von Datensätzen
In der folgenden Tabelle werden die Datensatztypen beschrieben, die in den einzelnen Kunden- und Agentenaktivitäts- sowie im Sitzungs-Repository aggregiert werden.
|
Datensatztyp |
Beschreibung |
Beispiele |
|---|---|---|
| Datensatz Kundenaktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Kunden-Workflow dar. |
|
| Datensatz Kundensitzung |
Stellt den Kunden-Workflow dar, der aus einer Reihe von Kundenaktivitäten besteht. |
|
| Datensatz Agent-Aktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Agenten-Workflow dar. |
|
| Datensatz Agent-Sitzung |
Stellt den Agenten-Workflow dar, der aus einer Folge von Agentenaktivitäten besteht. |
|
| Wenn ein Agent die Rücksprachevorgänge verwendet (Rücksprache mit DN, Agent oder Warteschlange), schließt der Agent die Anrufübergabe ab und es erfolgt die Nachbearbeitung, sobald der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Der Kunde und der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer setzt anschließend den Anruf fort und der Datensatz für die Kundensitzung (CSR) wird so lange aktualisiert, bis der Kunde oder der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer die Verbindung trennt. |
Die folgenden Abschnitte enthalten ausführlichere Informationen zu Datensatzinhalten:
Standardmäßige CSR- und CAR-Felder und -Messwerte
Customer Session Repository (CSR)
Die im CSR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl | Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Abgebrochen mit SL – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während sie sich in der Warteschlange innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts befanden, der für die Warteschlange oder den Skill bereitgestellt wurde. |
Kennzahlen | Ganzzahl | ||
| Typ „abandoned” |
Der Typ „abandoned” wird festgelegt, wenn der Anruf abgebrochen wird. Die folgenden Werte zeigen den Status des Anrufs an, wenn er abgebrochen wird.
Überprüft das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis und legt den Wert entsprechend fest. Wenn beispielsweise das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis geparkt ist, wird der Typ „abandoned” auf „Warteschlange” gesetzt. |
Feld | Ganzzahl | ||
| Abbruchgrund | Grund für den Abbruch des Anrufs. Der Abbruchgrund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agent – Anzahl der aufgelegten Anrufe | Wie oft ein Agent aufgelegt hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenabschnitt-Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Agentenseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Der Name des Agenten, der Kundenanrufe, Chats. E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben von Agent an Agent | Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an eine Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agent – Übergeben eingehend – Anzahl | Wie oft ein Anruf an einen Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eingegriffen – Anzahl | Aufgeschaltet in Zählung. Der Zähler wird für callLeg für das Ereignis "Aufschalten in" erhöht, bis das Ereignis "Aufschalten" empfangen wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Eingegriffen – Dauer | Dauer (in Millisekunden) zwischen aufgeschalteten, gestarteten und beendeten Ereignissen. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eingreifen fehlgeschlagen – Anzahl | Anzahl der aufgeschalteten und fehlgeschlagenen Ereignisse. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Gibt an, wie oft ein Anruf durch den Agenten an einen anderen Agenten oder eine externe DN (Rufnummer) über eine Übergabe ohne Rückfrage übergeben wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Bot-Name | Name des Bots. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Agentenname | Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
|
Rückrufnummer |
Nummer basierend auf der ANI oder der im Workflow konfigurierten Nummer. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Warteschlangenname | Name der Warteschleife, die für den Rückruf verwendet wird. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Rückruf – Teamname | Name des Teams, zu dem der Agent gehört, der den Rückruf durchführt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Abgeschlossene Anrufe – Anzahl | Anzahl der Anrufe, die abgeschlossen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anruferabschnitt Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Anruferseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eskalierte Anrufe in Warteschlange | Gibt an, ob der Anruf an die Warteschlange eskaliert wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe | Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anruffortschrittserkennung | Stellt den CPD-Wert (Call Progress Detection) dar, der von der Telefonie für einen ausgehenden Anruf zurückgegeben wird. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe | Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kampagne – ID | ID der Kampagne. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
|
Kampagnenname |
Name der erstellten Kampagne. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
|
Kampagnenstatus |
Status des Kampagnenanrufs; kann erfolgreich oder nicht erfolgreich sein. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl verkettet in Einstiegspunkt | Anrufe, die von einem Einstiegspunkt an einen anderen übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Verkettet in Warteschlange | Anrufe, die vom Einstiegspunkt zur Warteschlange verschoben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kanal-ID | ID, die dem Medienkanal zugewiesen wurde, bei dem der Agent angemeldet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Anzahl der Medienkanäle, bei denen Agenten zurzeit angemeldet sind. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Grund für Chat-Beendigung | Der Grund, warum der Kundenchat verlassen wurde. | Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Notiz | Fasst das Kundengespräch mit dem Agenten zusammen. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Priorität | Priorität für Chat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Grund | Grund für den Chat des Kunden mit dem Support-Team. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Konferenzdauer | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl verbunden | Gibt an, wie oft sich der Kontakt im Verbunden-Status befand (d. h. gesprochen hat). | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Verbindungsdauer | Dauer des Status „Verbunden” (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft ein Agent bei der Bearbeitung eines Anrufs einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eingeleitet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachedauer | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die zur Konsultation an EP weitergeleitet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Dauer | Dauer in Millisekunden für Rücksprache mit EP. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktanzahl | Anzahl der Kontakte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel für Kontaktende | Zeit; wann der Kontakt beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktgrund | Grund, aus dem der Kunde das Callcenter kontaktiert hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zeitstempel für Kontaktstart | Zeit, zu der der Kontakt gestartet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| CSAT-Bewertung | Kundenzufriedenheitsbewertung. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Anzahl | Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Dauer | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aktueller Status | Aktueller Status des Kontakts. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Telefonnummer Kunde | Die Telefonnummer des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service) |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste | Liste der BCC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text | Text der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste | Liste der CC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt | Inhalt der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp | Inhaltstyp der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum | Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition | Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Agent sie benötigt, aber jederzeit löschen kann. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht | Vollständige Nachricht der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht | E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die E-Mail-Nachricht kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten | Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz | Referenz der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text | Text der E-Mail-Antwort. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt | Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An | Antworten Sie dem Absender der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag | Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff | Betreff der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste | Liste der Empfänger der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt (EP)-ID | ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts, d. h. des Orts, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | ID, die einem EP zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergabe Einstiegspunkt-an-Einstiegspunkt | Anzahl der Übergaben eines Anrufs von einem Einstiegspunkt an einen anderen. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Externe ID | Dies ist ein Verweis auf den Anruf in einem externen System. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Feedback-Kommentar | Das Feedback des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Umfrage – Opt-in | Gibt an, ob der Kunde Feedback erhalten hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Art | Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlangen – ID | ID der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – Name | Name der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – System-ID | ID der Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Der Name der ersten Warteschlange | Name der ersten Warteschleife, die im Webex Contact Center-System geparkt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – System-ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Vollständige Überwachung | Anzahl der Anrufe, die komplett überwacht wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Gibt an, ob der Kunde sich für die Teilnahme (Opt-in) oder nicht (Opt-out) an einer Umfrage nach einem Anruf entschieden hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_Language | Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_VoiceName | Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde: kurz, abgebrochen oder normal. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Hat Rückruf | Gibt an, ob der Kunde einen Rückruf angefordert hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf gehalten hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Haltedauer | Gesamtdauer, für die ein Anruf gehalten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript eingehend | Abschrift des gesamten Chats oder Abschrift eingehender E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist beigetreten |
Gibt an, ob der Anruf überwacht wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf überwacht wurde. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist – Kampagne | Gibt an, ob es sich bei dem Anruf um einen Kampagnenanruf handelte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist gecoacht | Gibt an, ob ein Agent gecoacht wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird Kontakt bearbeitet | Flag, das angibt, ob der Kontakt von einem Agenten bearbeitet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist aktuelle Sitzung | Die Kennzeichnung gibt an, ob die Sitzung eine aktive Sitzung ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass die Sitzung aktiv ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird von bevorzugtem Agenten bearbeitet | Gibt an, ob der Kontakt vom bevorzugten Agenten bearbeitet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird überwacht | Flag, das angibt, ob der Anruf überwacht wird. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird angeboten | Gibt an, ob der Anruf einem Agenten angeboten wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf einem Agenten angeboten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob es sich um einen ausgehenden Kontakt handelte. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird aufgezeichnet | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist Aufzeichnung gelöscht | Flag, das angibt, ob die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist im Servicelevel |
Flag, das angibt, ob sich der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts befindet. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Servicelevel-Schwellenwert für jede Warteschlange wird konfiguriert, wenn eine Warteschlange über das Bereitstellungsmodul im Management Portal im Abschnitt Erweiterte Einstellungen des Fensters Warteschlange erstellt oder bearbeitet wird. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellwerts, der für diese Warteschlange festgelegt wurde, mit einem Agenten verbunden ist. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf direkt mit dem Agenten verbunden ist (direkte Übergabe), ohne in einer Warteschlange geparkt zu werden. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf gilt als nicht im Servicelevel, wenn der Anrufbearbeitungstyp kurz oder abgebrochen ist oder der Anruf an den Überlauf gesendet wird oder die Warteschlangendauer länger ist als der für diese Warteschlange angegebene Servicelevel-Schwellenwert. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 0 gesetzt. Für den Self-Service-Anruf (mit Beendigungstyp = self_service) ist der Wert für Ist innerhalb der Serviceebene auch auf 0 festgelegt. Ist im Servicelevel wird in der letzten Warteschlange berechnet, bevor der Anruf mit einem Agenten verbunden, abgebrochen oder an einen Überlauf gesendet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Anzahl | Gibt an, wie häufig sich der Kontakt im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Dauer | Gibt an, wie lange sich ein Anruf in Minuten im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR beendet – Anzahl | Wie oft der Kontakt mit IVR Status beendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID | Eine Zeichenfolge, die IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID | Eine Zeichenfolge, die das Flow-Tag des IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Zusammenfassung |
Zusammenfassung der Anzahl der Kontakte in IVR. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Status des Rückrufs; kann „Erfolgreich” oder „Nicht verarbeitet” sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| LCM-Kontakt | Kontaktdetails des Listen und Kampagnenmanagers (LCM, List and Campaign Manager) | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Mithören | Anzahl der Anrufe, bei denen die Überwachung mitten im Anruf begonnen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Ende-Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung beendet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Vollständiger Name |
Name des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Dauer |
Dauer in Millisekunden, die ein Anruf überwacht wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Fehleranzahl |
Anzahl der Überwachungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Anzahl gehalten |
Die Anzahl wird im Falle eines Monitoring-Hold-Ereignisses erhöht. Dieser Wert wird über callLeg hinweg erhöht, bis das Ereignis monitoring-unhold empfangen wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Dauer gehalten |
Die Dauer in Millisekunden, die ein Anruf während der Überwachung gehalten wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – URI |
URI des Vorgesetzten |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Status |
Zeigt an, ob der Anruf überwacht wird. Der Status der Überwachungssitzung kann folgendermaßen lauten:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung gestartet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Typ |
Art der Überwachung. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-System-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Sichtbarkeit |
Gibt an, ob die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird. Um zu verhindern, dass die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Unsichtbaren Modus verwenden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript ausgehend | Abschrift ausgehender E-Mails. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ausgehend-Typ |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Rücksprachen ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage innerhalb einer externen Interaktion eingegangen ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage mit dem Einstiegspunkt innerhalb einer Outdial-Interaktion stattgefunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Dauer in Millisekunden für Rückfrage an EP-DN bei Outdial-Anruf. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| CTQ-Anzahl ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf innerhalb einer Outdial-Interaktion eine Beratung in die Warteschlange eingereiht wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Überläufe |
Anzahl der Anrufe, die in der Warteschlange überflogen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Millisekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschleife durchgeführt hat. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID | ID der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname | Name der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Fragen – Beantwortet |
Anzahl der Fragen, die im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf beantwortet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Fragen – Vorgestellt |
Die Gesamtzahl der Fragen, die dem Kunden im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf gestellt wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangenanzahl | Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt vollständig eingereiht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangendauer | Gibt an, wie viel Zeit in Sekunden ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe von Warteschlange an Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Warteschlange-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an eine andere Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
|
Ursache |
Grund für das Beenden des Anrufs. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aufzeichnung – Anzahl |
Die Häufigkeit, mit der ein Anruf aufgezeichnet wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aufzeichnung gelöscht | Zeit, zu der die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnung – Fehler – Anzahl |
Anzahl der Aufzeichnungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aufzeichnungsdatei-ID | Eindeutige ID der Aufzeichnungsdatei. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Größe der Aufzeichnungsdatei | Gibt die Größe der Aufzeichnungsdatei an. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnungsstandort |
Speicherort der Konversationsaufzeichnungsdatei. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätssequenz |
Eine Zeichenfolge mit der Abfolge der Flussaktivitäten, die die Interaktion durchlaufen hat, die durch Kommas getrennt sind. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kurz – In IVR – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während IVR Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kurz – In Warteschlange – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während des geparkten Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Stille Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt still überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Standort-ID | ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Stereo-Blob-ID | Zeichenfolgen-ID für das Blob, das die Aufzeichnung des Anrufs in Stereo enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt an, ob der Anruf mit einer plötzlichen Unterbrechung beendet wurde. Ein Anruf wird als plötzlich getrennt betrachtet, wenn er nach der Verbindung mit einem Agenten innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für plötzliche Verbindungsabbrüche beendet wird (der Timer beginnt bei der Verbindung mit dem Agenten) |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Umfrage abgeschlossen |
Gibt an, ob die Umfrage während der Interaktion abgeschlossen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID | Die ID des Teams, zu dem der Agent den Kontakt bearbeitet hat.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendet von | Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Das abschließende Ende kann eines der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Gesamtzahl Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Gesamtzeit ausgehend |
Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer ausgehenden Interaktion aufgewendet wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Klingelstatus befand. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Transkription verfügbar |
Gibt an, ob die Transkription verfügbar (wahr) oder nicht verfügbar (null) ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript angefordert |
Flag, das angibt, ob der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Übertragungsfehler |
Anzahl von Fehlern wegen fehlgeschlagenen Übertragungen. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe an Einstiegspunkt | Anzahl der Anrufe, die von Agenten an EP übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann entweder "Courtesy" oder "Web UI" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Flüster-Coaching – Anzahl |
Gibt an, wie oft das Flüstercoaching während eines Anrufs initiiert wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Flüster-Coaching – Dauer |
Dauer in Millisekunden zwischen dem Start und dem Ende des Coaches. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Flüster-Coaching fehlgeschlagen – Anzahl |
Anzahl der CoachFailed-Ereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Nachbearbeitungscodename | Nachbereitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungsdauer | Gesamtzeit, die die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbereitungsstatus verbracht haben. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Customer Activity Repository (CAR)
Die im CAR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl |
Die Anzahl der Aktivitätsdatensätze (CAR). Hinweis: Der Wert dieses Feldes ist immer auf 1 festgelegt. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Dauer der Aktivität |
Die Zeitspanne zwischen dem Beginn einer Aktivität und dem Ende der Aktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern erst nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsname |
Name der Aktivität, die im Flow ausgeführt wurde. Beispiel: QueueContact_5g0 . |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität begonnen wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsstatus | Gibt den Status einer Aktivität an. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätstyp |
Typ der Aktivität, die im Flow ausgeführt wird. Beispiel: "queue-contact". |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich der Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe, Chats, E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| ANI |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe |
Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Die Kanal-ID des Agenten, der mit dem Kontakt verbunden ist. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp, der einem Medienkanal zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordnete Kontakt-ID |
Die ID des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordneter Kontakttyp |
Die Art des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache |
Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name |
Name der Anlaufstelle im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache |
Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | Die E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Der Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-Warteschlangen-ID |
Warteschlangen-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-System-ID |
Warteschlangensystem-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| DNIS |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste |
Liste der BCC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text |
Text der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste |
Liste der CC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt |
Inhalt der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp |
Inhaltstyp der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum |
Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition |
Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Benutzer sie benötigt, aber jederzeit gelöscht werden kann. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht |
Vollständige Nachricht der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail in Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht |
E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die eine E-Mail-Nachricht kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten |
Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz |
Referenz der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text |
Text der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt |
Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag |
Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff |
Betreff der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste |
Liste der Empfänger der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt, und dass die Aktivität nicht beendet ist). Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID |
Eine Zeichenfolge, die einen IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID |
Eine Zeichenfolge, die das Tag eines IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nächster Status | Wenn es sich nicht um eine aktuelle Aktivität handelt, wird in diesem Feld der Status der folgenden Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Mill-Sekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID |
Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname |
Der Name eines Agenten, der Kundenanrufe entgegennimmt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die eine Agentensitzung kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Kanal-ID |
ID des vorherigen Kanals. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID |
ID der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname |
Name der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Status | In diesem Feld wird der Status der vorherigen Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-ID | Die einer Warteschlange zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-System-ID |
Die einer Warteschlange zugewiesene ID
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenendpunkt (DN) | Dieses Feld ist der Endpunkt des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agenten-ID | Dieses Feld ist die ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenname | Dieses Feld ist der Name des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agentensitzungs-ID | Dies ist die Agentensitzungs-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Kanal-ID | Dieses Feld ist die Kanal-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Team-ID | In diesem Feld wird der Name des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Teamname | In diesem Feld wird die ID des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID |
Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendigungsgrund |
Der Grund für das Beenden des Kontakts. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
An Warteschleife übergeben |
Der Name der Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Courtesy" oder "Webbenutzeroberfläche" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Standardmäßige ASR- und AAR-Felder und -messwerte
Agent Session Repository (ASR)
In der folgenden Tabelle werden die im ASR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Das Feld Anzahl getrennter Verbindungenwird derzeit nicht verwendet und ist in ASR nicht ausgefüllt. |
|
Spaltenname |
Beschreibung |
Feld oder Kennzahlen |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Gesamte verfügbare Dauer |
Die Gesamtzeit in Millisekunden, die sich der Agent im Status "Verfügbar" befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Konferenzdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent während dieser Sitzung im verbundenen Status befand, d. h. mit dem Kunden sprach (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit der Beantwortung oder Bearbeitung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Dauer der Beratungsanfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Mill Sekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Anfragen eines Agenten in die Warteschlange aufgewendet hat (für eingehende Anrufe). | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Gesamtdauer |
Gesamtdauer in Millisekunden, die innerhalb einer Interaktion in der Beratungswarteschlange verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Anforderungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen von einem Agenten zu bearbeiten (bei eingehenden Anrufen). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Haltedauer |
Die Zeit in Millisekunden, die in der Warteschleife (eingehend) verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Leerlaufzeit gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Leerlaufstatus befindet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nichtbeantwortete Dauerdauer insgesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Nicht reagierend" (eingehend) befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outcall-Konferenz |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten in einem ausgehenden Anruf verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent während eines ausgehenden Anrufs im Status "Verbunden" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Antwortdauer für Outdial Consultation |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (Outdial-Anrufe) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung oder Durchführung von Beratungsanfragen (bei Outcall-Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outdial-Beratungsanforderung |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit dem Erstellen von Beratungsanfragen für Outcall-Anrufe verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial CTQ-Antwortdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen eines Agenten aufgewendet hat, während er einen Outdial-Anruf bearbeitete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der ausgehenden CTQ-Anfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen an einen Agenten zu stellen, während er einen Anruf bearbeitet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Hold-Dauer |
Die Dauer in Millisekunden, die Anrufe nach einem Outcall-Anruf gehalten wurden. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der nicht beantworteten Anrufe |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent nach einem Outdial-Anruf im Status "Keine Antwort" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Klingeldauer |
Die Dauer in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Outdial Reserviert" befunden hat. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf aber noch nicht verbunden ist. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Outcall-Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die Agenten nach einem Outdial-Anruf im Status "Nacharbeit" verbracht haben. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Status "Klingeln" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich ein Agent nach einem Anruf im Status "Nacharbeit" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Anzahl Nachbearbeitung | Die Anzahl der Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Agent Activity Repository (AAR)
In der folgenden Tabelle werden die im AAR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl | Die Anzahl der Aktivitäten. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Dauer der Aktivität | Die Zeit zwischen dem Beginn der Agentenaktivität und dem Ende der Agentenaktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität endete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität begann. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsstatus | Der Status einer Agentenaktivität. Beispiel: Verbunden, Inaktiv, Verfügbar, Klingeln usw. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. Beispiel: +9189797990 | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe oder Chats oder E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agent-Skills |
Die mit einem Agenten verknüpften Skills. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Rückruftyp | Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Höflichkeit" oder "Web" sein. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID des Kanaltyps, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Hinweis: Wenn dem Agenten mehrere Kanäle desselben Typs zugewiesen sind, hat jeder Kanal eine eindeutige ID. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordnete Kontakt-ID | Die untergeordnete Interaktions-ID ist der nachfolgende Abschnitt in jedem Anruf, der über eine Abfrage von EP-DN verfügt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordneter Kontakttyp | Bestimmt den Typ der Rücksprache. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache | Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name | Name des Einstiegspunkts im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache | Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kontaktsitzungs-ID | Eindeutige ID, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Anzahl der bearbeiteten E-Mails |
Die Anzahl der E-Mails, die über den Kanaltyp als E-Mail bearbeitet wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Anzahl von E-Mail-Nachbereitungen |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbereitungsstatus für E-Mails befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Pausencode-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Inaktivitätscode angibt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencodename | Der Name des Inaktivitätscodes. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencode-System-ID | Eine vom System generierte ID, die einen inaktiven Code kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Anmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Abmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob diese Aktivität die Abmeldeaktivität war. Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ausgehend-Typ |
Identifiziert den Typ der Anrufrichtung: ausgehend oder eingehend. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangenname | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-System-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Letzter Zeitstempel, als der Agentenaktivitätsdatensatz aktualisiert wurde. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-System-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für eine Interaktion zuweist. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine vom System generierte Zeichenfolge, die einen Wrapup-Code identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Agentenstatus
| Status | Beschreibung |
|---|---|
|
Verfügbar |
Wird generiert, wenn der Agent bereit ist, die weitergeleiteten Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten. Nachdem sich der Agent angemeldet hat, muss er in der Dropdown-Liste Verfügbar auswählen, um Anfragen für Sprachanrufe, Chats, E-Mails und Konversationen über einen Social-Kanal anzunehmen. |
|
verfügbar-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Verfügbar befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
AvailableConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Verfügbar hat. |
|
Konferenz-fertig |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der den Anruf erhält. Der Status Konferenz fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent das Konferenzgespräch verlässt, bis der Agent, der die Konferenzanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Konferenzen |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch ausgeführt wird. |
|
Verbunden |
Wird generiert, wenn der Agent die Anfrage annimmt und mit dem Kunden verbunden ist. |
|
verbunden-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent die Rücksprachenanfrage akzeptiert und der Rücksprachen-Anruf verbunden ist. |
|
ConnectedConsultReserved |
Wird erzeugt, wenn eine Rücksprachenanfrage an die Medien weitergeleitet wird, um anrufbezogene Vorgänge durchzuführen, die einen Rücksprachenanruf einleiten. |
|
Rücksprache-fertig |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der konsultiert wurde. Der Status Rücksprache fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent den Rücksprachen-Anruf verlässt, bis der Agent, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf ausgeführt wird. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wird nach dem Initiieren einer Consult-to-Queue-Anfrage generiert, wenn der Ziel-Agent für den in der Warteschlange befindlichen Rücksprachen-Anruf verfügbar ist. |
|
gehalten-fertig |
Wird generiert, wenn der Agent den gehaltenen Anruf entfernt und der Anruf anschließend wieder in den Status "In Bearbeitung" versetzt wird. |
|
Standby |
Wird generiert, wenn sich der Agent anmeldet, aber nicht bereit ist, weitergeleitete Anfragen anzunehmen. Wenn sich der Agent beim Desktop anmeldet, wird der Status standardmäßig auf Standby gesetzt. |
|
Standby-Beratung |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Standby befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
IdleConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Standby hat. |
|
Abgemeldet |
Wird generiert, wenn sich der Agent vom Desktop abmeldet. |
|
antwortet-nicht |
Wird generiert, wenn der Agent nicht auf die weitergeleiteten Kontaktanfragen antwortet und in den RONA-Status wechselt. |
|
Gehalten |
Wird generiert, wenn der Agent den Kunden in die Warteschlange gestellt hat, indem er auf die Schaltfläche Halten klickt. Der Status Anruf gehalten wird neben dem Timer angezeigt. Der Agent kann auf Fortsetzen klicken, um einen Anruf aus der Warteschlange zu nehmen. |
|
Klingeln |
Wird generiert, wenn der Popover für den eingehenden Anruf in der rechten unteren Ecke des Desktops angezeigt wird. |
|
Nachbearbeitung |
Wird generiert, wenn der Agent während einer aktiven Interaktion mit einem Kunden auf die Schaltfläche Ende, Übergabe oder Senden klickt. Der Status Nachbereitung wird angezeigt, bis die Nachbereitungsgründe gesendet wurden. |
|
VT-Übergabe |
Wird generiert, nachdem ein Agent einen Anruf über eine Übergabe ohne Rückfrage an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange übergeben hat. |
|
Kompetenzaktualisierung |
Wird generiert, wenn das Management Portal eine Benachrichtigung zum Skill-Profil oder zum Skill-Update für einen Agenten ausgibt. |
Anrufstatus
|
Ereignis |
Zweck | Nächstes Ereignis erwartet: J = akzeptiert, N = nicht akzeptiert | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
neu |
IVR- ver bunden |
IVR- fertig |
geparkt |
Verbinden |
ver bunden |
ge- halten |
halten fertig |
Rück sprache |
Rück sprache-fertig |
Konfe renzen |
Konfe renz- fertig |
beendet |
Aufzeich nung- gestartet |
über geben |
Über wachung- ange fordert |
Über wachung- gestartet |
Über wachung- beendet |
Nachbearbeitung -fertig |
Aktualisieren -CSR-Attr ibute | |
|
Kein Kontakt |
Keine Interaktion mit dem Kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
neu |
Neue Interaktion Beginnt mit den Kunden |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- Verbunden |
IVR-Instanz ist verbunden |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- fertig |
IVR-Instanz ist abgeschlossen |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
geparkt |
Anruf wird im geparkten Status gehalten |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbinden |
Neuer Anruf startet mit dem Kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbunden |
Aktiver Anruf mit dem Kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Gehalten |
Anruf wird gehalten mit dem Kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
gehalten-fertig |
Anruf wird wieder in Bearbeitungsstatus aus Gehalten-Status übernommen |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Rücksprache |
Anruf eingereiht in Rücksprachenstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
Rück sprache-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung vom Rücksprachestatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
Konfe renzen |
Anruf eingereiht in Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Konfe renz-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung von Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
beendet |
Anruf mit dem Kunde ist beendet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aufzeich nung- gestartet |
Anrufaufzeich nung gestartet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
über geben |
Anruf wird über geben |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
Über wachung -ange fordert |
Anrufüberwachung ist angefordert |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
Über wachung- gestartet |
Anrufüberwachung wird gestartet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
Über wachung- fertig |
Anrufüberwachung Ist beendet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
Nach bearbeitung-fertig |
Nachbearbeitung erfolgt durch den Agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aktualisieren -CSR-Attri bute |
Aktualisieren CSR-Attr ibute |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flow-Entwickler verwendet die Benutzeroberfläche des Flow-Entwicklers, um Anrufsteuerungsskripts zum Verwalten der eingehenden Telefonie-Kontakte zu erstellen und zu veröffentlichen. Der Administrator ordnet die veröffentlichten Flow-Skripts der Routing-Strategie zu. Wenn ein eingehender Anruf beim Einstiegspunkt landet, identifiziert die Flow-Kontrollen-Engine die Routing-Strategie und führt das entsprechende Flow-Skript aus und ruft die einzelnen Flow-Steuerungsaktivitäten auf, die Teil des Fow-Skripts sind. |
Anrufursachencodes
| Ursachencodes | Ursache | Beschreibung |
|---|---|---|
|
400 |
Unzulässige Anforderung |
Die Anfrage wird vom Server aufgrund fehlerhafter Syntax nicht verstanden. |
|
401 |
Nicht autorisiert |
Für die Anfrage ist eine Benutzerauthentifizierung erforderlich. |
|
403 |
Verboten |
Der Server versteht die Anfrage, führt sie jedoch nicht aus. Die Autorisierung hilft nicht. Wiederholen Sie die Anfrage nicht. |
|
404 |
Nicht gefunden |
Die Benutzer-ID ist nicht in der Domäne vorhanden, die in der Anforderungs-URI angegeben ist, oder die Domäne in der Anforderungs-URI entspricht keiner der Domänen, die vom Empfänger der Anforderung bearbeitet werden. |
|
405 |
Methode nicht zulässig |
Die angegebene Methode in der Anforderungszeile wurde verstanden, ist jedoch nicht für die Adresse zulässig, die von der Anforderungs-URI identifiziert wurde. Die Antwort muss das Header-Feld „zulassen“ enthalten, das eine Liste gültiger Methoden für die angegebene Adresse enthält. |
|
406 |
Nicht akzeptabel |
Die durch die Anforderung identifizierte Ressource generiert Antwortentitäten mit Inhaltsmerkmalen, die nach dem in der Anforderung gesendeten Header-Feld „Zulassen“ nicht akzeptabel sind. |
|
407 |
Proxy-Authentifizierung erforderlich |
Dieser Code ähnelt 401 (nicht autorisiert), gibt jedoch an, dass sich der Client zuerst beim Proxy authentifizieren muss. |
|
408 |
Zeitüberschreitung für Anfrage |
Der Server kann innerhalb der vom Administrator festgelegten Zeitüberschreitungsdauer keine Antwort erstellen. |
|
410 |
Vorüber |
Die angeforderte Ressource ist auf dem Server nicht mehr verfügbar, und es ist keine Weiterleitungsadresse bekannt. |
|
413 |
Anforderungsentität zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Text der Anforderungsentität den Wert überschreitet, den der Server verarbeiten kann. Der Server kann die Verbindung schließen, um zu verhindern, dass der Client die Anforderung fortsetzt. |
|
414 |
Anforderungs-URI zu lang |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderungs-URI länger als der Wert ist, den der Server interpretieren kann. |
|
415 |
Nicht unterstützter Medientyp |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Nachrichtentext der Anforderung ein Format aufweist, das vom Server für die angeforderte Methode nicht unterstützt wird. |
|
416 |
Nicht unterstütztes URI-Schema |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da das Schema der URI in der Anforderungs-URI für den Server unbekannt ist. |
|
420 |
Ungültige Nebenstelle |
Der Server kann die im Header-Feld „Proxy-Require“ oder „Require“ angegebene Protokollerweiterung nicht verstehen. |
|
421 |
Nebenstelle erforderlich |
Der User Agent Server (UAS) benötigt eine bestimmte Erweiterung, um die Anforderung zu verarbeiten. Diese Erweiterung ist jedoch nicht im Header-Feld „Unterstützt“ der Anforderung aufgeführt. |
|
423 |
Intervall zu kurz |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Ablaufzeit der angeforderten Ressource zu kurz ist. Diese Antwort kann von einer Registrierungsstelle verwendet werden, um eine Registrierung abzulehnen, deren Ablaufzeit für das Feld „Kontakt-Header“ zu kurz war. |
|
480 |
Vorübergehend nicht erreichbar |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht verfügbar (z. B. wenn der Benutzer nicht angemeldet ist oder die Funktion „Bitte nicht stören“ aktiviert ist). |
|
481 |
Anruf/Transaktion ist nicht vorhanden |
Der UAS hat eine Anforderung erhalten, die nicht mit einem vorhandenen Dialog oder einer bestehenden Transaktion übereinstimmt. |
|
482 |
Schleife erkannt |
Der Server hat eine Schleife erkannt. |
|
483 |
Zu viele Hops |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderung das Header-Feld „ Max. Weiterleitungen“ mit dem Wert „Null“ enthält. |
|
484 |
Adresse unvollständig |
Die Anforderungs-URI ist unvollständig. Weitere Informationen sollten in der Begründung angegeben sein. |
|
485 |
Zweideutig |
Die Anforderungs-URI ist mehrdeutig. |
|
486 |
Hier besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht bereit oder in der Lage, Anrufe an diesem Endsystem anzunehmen. |
|
487 |
Anforderung abgebrochen |
Die Anforderung wird durch die Anforderung „BYE“ oder „CANCEL“ beendet. |
|
488 |
Hier nicht möglich |
Die Antwort hat die gleiche Bedeutung wie der Begründungscode 606 (nicht akzeptabel), gilt jedoch nur für die bestimmte Ressource, die von der Anforderungs-URI adressiert wird, und die Anforderung kann an anderer Stelle erfolgreich sein. |
|
491 |
Anforderung ausstehend |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der im gleichen Dialog über eine ausstehende Anforderung verfügt. |
|
493 |
Nicht entzifferbar |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der einen verschlüsselten MIME-Text (Multipurpose Internet Mail Extensions) enthält, für den der Empfänger keinen geeigneten Entschlüsselungsschlüssel besitzt oder bereitstellt. |
|
500 |
Interner Serverfehler |
Auf dem Server ist eine unerwartete Bedingung aufgetreten, die verhindert, dass die Anforderung erfüllt wird. |
|
501 |
Nicht implementiert |
Der Server unterstützt nicht die Funktionen, die erforderlich sind, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
502 |
Ungültiges Gateway |
Der Server erhält, während er als Gateway oder Proxy fungiert, eine ungültige Antwort vom Downstream-Server, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
503 |
Dienst nicht verfügbar |
Der Server kann die Anforderung aufgrund einer temporären Überlastung oder Wartung des Servers vorübergehend nicht verarbeiten. |
|
504 |
Server-Timeout |
Der Server hat keine rechtzeitige Antwort von einem externen Server erhalten, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu verarbeiten. |
|
505 |
Version nicht unterstützt |
Der Server unterstützt nicht die in der Anforderung verwendete SIP-Protokollversion oder weigert sich, diese zu unterstützen. |
|
513 |
Nachricht zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Nachrichtenlänge seine Möglichkeiten überschreitet. |
|
600 |
Überall besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist beschäftigt und möchte den Anruf derzeit nicht annehmen. |
|
603 |
Ablehnen |
Der Computer des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, der Benutzer möchte jedoch nicht teilnehmen. |
|
604 |
Ist nirgends vorhanden |
Der in der Anforderungs-URI angezeigte Benutzer ist nirgendwo vorhanden. |
|
606 |
Nicht akzeptabel |
Der Agent des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber einige Aspekte der Sitzungsbeschreibung, z. B. angeforderte Medien, die Bandbreite oder der Adressierungsstil, sind nicht akzeptabel. |
|
mCCG |
Zeitüberschreitung bei mCCG |
Die Zeitüberschreitung tritt auf, wenn die Sprachsteuerung eine Anfrage an die abhängigen Dienste sendet und innerhalb einer bestimmten Zeit keine Antwort erhält. |
Call Progress Analysis (CPA) – Bedingungserkennungsgründe
CPA wird verwendet, um den Fortschritt des Anrufs zu erkennen, z. B. „Besetzt“ und „Operator-Schaltung“, und einen Anruf nach der Verbindung zu analysieren. Die Bedingungen des Anruffortschritts können den folgenden Gründen zugeschrieben werden:
-
Gründe vor der Verbindung
-
busy1: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
busy2: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
no_answer/no-answer: Die angerufene Leitung hat nicht geantwortet.
-
no_ringback/no-ringback: Kein Rückruf von der Leitung empfangen.
-
sit_no_circuit/sit-no-Circuit: In den SIT-Tönen (Special Information Tones) wird in der angerufenen Leitung der Ton Kein Schaltkreis erkannt.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Der Ton Operator-Schaltung wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Der Ton Freier Schaltkreis wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_reorder/sit-reorder: Der Ton Neuanordnung wird in den SIT-Tönen der angerufenen Leitung erkannt.
-
-
Gründe nach der Verbindung
-
voice: In der angerufenen Leitung wird eine Stimme erkannt.
-
answering_machine/Answer-machine: In der angerufenen Leitung wird ein Anrufbeantworter erkannt.
-
cadence_break/cadence-break: Die Verbindung mit der angerufenen Leitung wird aufgrund einer Cadence-Unterbrechung unterbrochen.
-
ced: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
cng: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer wertet Echtzeit- und Verlaufsdaten aus mehreren Datenquellen und Systemen aus, um bestimmte Geschäftsansichten von Daten zu generieren. Analyzer zeigt visuell Trends an, die Ihnen helfen, Muster zu erkennen und Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen.
Die Standardvisualisierungen von Analyzer verknüpfen Geschäftsdaten mit herkömmlichen Betriebskennzahlen, wobei sowohl die betrieblichen als auch die geschäftlichen Leistungsindikatoren in einer einzigen konsolidierten Ansicht aufgeführt werden.
Sie können die Analyzer-Umgebung anpassen, indem Sie Dashboards erstellen, die Ihre Auswahl an Visualisierungen anzeigen und Verlaufsberichte zur automatischen Verteilung an E-Mail-Empfänger planen.
Systemanforderungen
Webex Contact Center Analyzer unterstützt die folgenden Browserversionen.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR 102.0 oder höher |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Edge Chromium |
79 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
79 oder höher |
73 oder höher |
|
Chromium |
- |
- |
- |
73 oder höher |
Führen Sie die folgenden Schritte aus:
-
Aktivieren Sie die Browser-Popups.
-
Installieren Sie Adobe Flash Player (für Bewegungsdiagramme).
Auf Webex Contact Center Analyzer zugreifen
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Öffnen Sie den Webbrowser und navigieren Sie zu der vom Administrator bereitgestellten URL. | ||
| 2 |
Geben Sie auf der Anmeldeseite Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Login (Anmelden). Auf der Startseite von Webex Contact Center Analyzer werden vier Repositories mit Zusammenfassungen aller Sitzungs- und Aktivitätsdaten angezeigt, die sowohl für Agenten als auch für Kunden erfasst wurden. Sie können ein Repository erweitern, indem Sie auf die Schaltfläche Weitere Details klicken, um die Details für heute, gestern, diese Woche, letzte Woche, diesen Monat und letzten Monat anzuzeigen.
|
Zugriffskontrolle
Der Zugriff auf Analyzer wird über das Berichts- und Analysemodul gesteuert. Über das Management Portal können Sie das Berichts- und Analysemodul konfigurieren.
Sie konfigurieren die Zugriffsberechtigungen (Anzeigen, Bearbeiten oder keine) auf die Analyzer-Dienstprogramme (Ordner, Visualisierungen und Dashboards) im Bereich "Berichte und Dashboard-Berechtigungen " unter ".
Sie können auch die Zugriffsberechtigungen für andere Entitäten konfigurieren, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Konfigurierbare Elemente |
Konfigurierbare Entitäten |
Anmerkungen |
|---|---|---|
| Benutzerprofile > Zugriffsrechte | Einstiegspunkte , Warteschlangen, Standorte, Teams |
Wenn der Standort eingeschränkt ist, können Sie nur Teams auswählen. |
| Agentenprofile > für den Agenten sichtbare Statistiken | Warteschlangen, Teams |
Sie müssen die Beschränkungen manuell einstellen, und zwar in Übereinstimmung mit den Beschränkungen, die für die Benutzerprofile konfiguriert wurden. |
| Benutzer > Agent-Einstellungen | Standort, Teams |
Die Zugriffsberechtigungen für Agenten dürfen nicht größer sein als die des ausgewählten Standorts. |
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Zugriffsberechtigungen finden Sie im Abschnitt Einrichtung des Cisco Webex Contact Center und Administratorhandbuch.
Wenn Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten, erzeugt der ausgewählte Datensatztyp Ergebnisse basierend auf Beschränkungen, die auf bestimmte Entitäten angewendet werden, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Datensatztyp |
Angewandte Entitäts-Beschränkungen |
|---|---|
|
Datensatz Kundenaktivität |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Kundensitzung |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Aktivität |
Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Sitzung |
Standorte, Teams |
Weitere Informationen zum Datentyp von Datensätzen finden Sie unter Typ der in jedem Verzeichnis verfügbaren Datensätze.
In der folgenden Tabelle sind die Ressourcen aufgeführt, für die die Zugriffsberechtigungen gelten, und es wird beschrieben, wie Einschränkungen basierend auf Rollen angewendet werden.
|
Ressourcen |
Rollen |
Einschränkungen |
|---|---|---|
|
Administratoren und Supervisoren mit deaktiviertem Cisco Contact Center oder ohne zugeordnete Agentenprofile |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
|
Administratoren, Supervisoren mit zugeordneten Agentenprofilen und allen Agenten |
Beschränkungen angewandt für:
|
|
Alle Administratoren und Supervisoren |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
| SPP-Administratorbenutzer werden nicht unterstützt. |
Schaltflächen der Analyzer-Titelleiste
Klicken Sie in der Titelleiste des Analyzers auf die Schaltfläche Startseite, um die Optionen für die Navigationsleiste anzuzeigen: Visualisierung, Dashboard und Variablen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen.
Die folgenden Optionen sind in der Titelleiste verfügbar:
-
Schwellenwert-Warnungen: Klicken Sie auf die Glocke
, um die letzten vier ungelesenen Echtzeit-Warnungen rot hervorgehoben anzuzeigen.Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertwarnungen.
-
Die Dropdown-Liste „Benutzer“ enthält folgende Optionen:
-
Support
-
Feedback
-
Hilfe
-
Abmelden
-
Wenn Sie die Größe Ihres Browserfensters so ändern, dass es schmal angezeigt wird, wird der Name Ihres Benutzerkontos nicht auf der Schaltfläche angezeigt.
Grenzwert-Alarmmeldungen
Informationen zum Konfigurieren von Schwellenwertregeln finden sie unter Setup des Cisco Webex Contact Center und Administrationshandbuch.
Die Verwaltung der Alarmmeldungen umfasst die folgenden Schritte:
-
Klicken Sie auf das Symbol Schwellenwertwarnungen, um das Fenster Echtzeitwarnungen zu öffnen, in dem eine Liste der Echtzeitwarnungen angezeigt wird, sofern diese im System vorhanden sind.
Standardmäßig zeigt Analyzer gelesene und ungelesene Echtzeitwarnungen für alle Entitätstypen an.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Echtzeitwarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 1. Echtzeit-Warnungen Datum
Warnungszeit
Entitätstyp
Entitätsname
Warntyp
Grenzwert
Istwert
Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
-
(Optional) Verwenden Sie die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp und Entitätstyp, um die Auswahl der Datenquelle zu ändern und eine angepasste Liste mit Echtzeitwarnungen zu erstellen.
-
Benachrichtigungstyp: Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, und wählen Sie Alle aus, um alle Warnungen aufzulisten. Wählen Sie Gelesen aus, um die gelesenen Warnungen aufzulisten, und Ungelesen, um die ungelesenen Warnungen aufzulisten.
-
Entitätstyp: Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Entitätstyp aus. Die verfügbaren Optionen sind: Alle, Einstiegspunkt, Agent, Standort, Team oder Warteschlange.
-
-
(Optional) Ihnen stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten), um das Standardsystemverhalten zu deaktivieren, bei dem alle drei Minuten die Echtzeit-Benachrichtigungsliste aktualisiert und eine Frist bis zur nächsten Aktualisierung im Format MM:SS angegeben wird.
Die Bezeichnung auf der Umschaltfläche ändert sich in Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), und ein Zähler zeigt die Dauer seit der letzten Aktualisierung im Format MM:SS an.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), um das Standardsystemverhalten wieder zu aktivieren, bei dem alle drei Minuten die Liste der Echtzeitwarnungen aktualisiert wird. Die Bezeichnung der Umschaltfläche wird auf Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten) zurückgesetzt, und der Countdown bis zur nächsten Aktualisierung beginnt.
Wenn während der Auswahl einer einzelnen Warnung oder mehrerer Warnungen auf der Seite Realtime Alerts (Echtzeitwarnungen) eine automatische Aktualisierung stattfindet, wird die Auswahl im nächsten Fenster für die automatische Aktualisierung beibehalten.
Die Benachrichtigungen auf der Schwellenwert-Warnungsglocke
Werden ebenfalls alle drei Minuten automatisch aktualisiert. Die Funktion zur automatischen Aktualisierung ist standardmäßig aktiviert. -
-
(Optional) Mit der Schaltfläche Mark as Read (als gelesen markieren) in der oberen linken Ecke der Seite können Sie die Warnungen bestätigen. Wählen Sie mehrere Warnungen oder eine einzelne Warnung aus, und klicken Sie auf Als gelesen markieren. Jede gelesene Warnung wird grau dargestellt.
Wenn neue Warnungen für die bereits gelesenen Warnungen ausgelöst werden, werden sie als ungelesene Warnungen angezeigt.
-
(Optional) Um zwischen Echtzeitwarnungen und Verlaufswarnungen zu wechseln, verwenden Sie die Dropdown-Liste oben links auf der Seite.
Einige Steuerelemente im Fenster Verlaufswarnungen sind mit denen im Fenster Echtzeitwarnungen identisch. Ein zusätzliches Steuerelement, Dauer, wird bereitgestellt, um den Zeitrahmen anzugeben, für den Verlaufswarnungsdatensätze angezeigt werden.
-
Verwenden Sie im Fenster Verlaufswarnungen die Schaltfläche als gelesen markieren und die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp, Entitätstyp und Dauer, um die Datenquellenauswahl zu bearbeiten und eine angepasste Liste mit Verlaufswarnungen zu erstellen.
Die verfügbaren Optionen für die Dropdown-Liste Dauer sind: Gestern, Diese Woche, Letzte Woche, Letzte 7 Tage, Dieser Monat, Letzter Monat, Dieses Jahr und Benutzerdefiniert. Für die Option Benutzerdefiniert muss das Startdatum innerhalb von drei Jahren des aktuellen Datums liegen.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Verlaufswarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 2. Verlaufswarnungen Datum Warnungszeit Entitätstyp Entitätsname Warntyp Grenzwert Istwert Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
E-Mail-Warnungen für Schwellenwertverstöße umfassen den aktualisierten Zeitstempel für jeden Schwellenwertverstoß, und die angezeigte Zeitzone entspricht der Tenant-Zeitzone.
Zeitzone
Zeitzone ist eine Benutzereinstellung in der Analyzer-Titelleiste. Wählen Sie die Zeitzone des Browsers oder des Unternehmens aus der Dropdown-Liste aus. Die Zeitzone des Unternehmens ist die Standardzeitzone.
Die Datenabfrage und die im Analyzer-Bericht angezeigten Daten hängen von der ausgewählten Zeitzone ab.
Nachdem Sie einen Bericht oder ein Dashboard ausgeführt haben, zeigt der Bericht oder das Dashboard die ausgewählte Zeitzone in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
Die exportierten Berichte im Excel- oder CSV-Format zeigen die Daten in der Zeitzone an, die in dem Bericht auf der Benutzeroberfläche des Berichts angezeigt wird.
| Wenn bei der Ausführung eines Berichts oder Dashboards die Zeitzone in der Analyzer-Titelleiste geändert wird, wird die aktualisierte Zeitzone nur dann in den ausgeführten Berichten oder Dashboards angezeigt, nachdem Sie diese Seite manuell aktualisiert haben. |
Geplante Aufträge werden immer in der Zeitzone des Unternehmens ausgeführt.
Sie können die Zeitzone für Agenten-Leistungsstatistikberichten (APS) in Agent Desktop nicht ändern. APS-Berichte werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Dashboards im Management Portal werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden
Auf den Seiten „Visualisierung“ und „Dashboard“ werden alle Verzeichnisse von Visualisierungen oder Dashboards angezeigt, und Sie können folgende Aufgaben durchführen:
-
Erstellen, Umbenennen und Löschen von Ordnern oder Unterordnern im übergeordneten Verzeichnis
Es gibt zwei Arten von Ordnern:
-
Nur Ordner anzeigen als
In Bestandsberichten. -
Benutzerdefinierte Ordner (vom Benutzer erstellt) werden angezeigt als
In benutzerdefinierten Berichten.
-
-
Erstellen, Ausführen, Bearbeiten, Suchen, Filtern, Löschen und Planen einer Visualisierung oder eines Dashboards
Sie können eine Visualisierung mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht ausführen, bearbeiten oder ansetzen. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Exportieren von Visualisierungs-Verlaufsberichten in Microsoft Excel oder in eine CSV-Datei
-
Wenn Sie das Datumsformat eines Berichts ändern und den Bericht in eine CSV-Datei exportieren und diese CSV-Datei in Microsoft Excel öffnen, wird das Datumsformat entsprechend der Präferenz des Benutzers in Excel angezeigt. Um das genaue Datumsformat anzuzeigen, das auf einen Bericht angewendet wurde, öffnen Sie den Bericht in einem Texteditor.
-
Sie können einen Visualisierungs-Verlaufsbericht nicht exportieren, wenn dieser mehr als 2000 Spalten hat.
-
-
Ändern der Ansicht in eine Liste oder ein Raster
Verfahren zum Ausführen der einzelnen Aufgaben:
-
So fügen Sie einen neuen Ordner hinzu:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie den Ordner aus, in dem Sie einen neuen Ordner erstellen möchten.
-
Klicken Sie auf Neu erstellen > Ordner.
-
Geben Sie den Namen im Dialogfeld ein, und klicken Sie auf OK.
-
-
So filtern Sie nach Ordnern, Visualisierungen oder Zusammensetzungen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anzeigen die erforderliche Option aus.
-
-
Zum Suchen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Geben Sie im Feld Ordner und Visualisierungen suchen den Namen der Visualisierung oder des Dashboards ein.
-
-
Um andere Aufgaben auf der Seite "Visualisierung" oder "Dashboard" auszuführen, klicken Sie auf
Auf dem jeweiligen Ordner, der Visualisierung oder einem Dashboard:Aktion
Verfügbar in
Beschreibung
Ordner umbenennen Ordner Einen Ordner umbenennen. Ordner löschen Ordner Einen Ordner löschen. Sie können nur leere Ordner löschen. Ausführen Visualisierung Dashboard
Führt den ausgewählten Bericht oder das Dashboard aus. Sie können Daten basierend auf den für Visualisierungen und Dashboards angezeigten Parametern einzeln filtern.
Nachdem Sie ein Bestands-Dashboard ausgeführt haben, können Sie die globalen Filter (rechts oben in der Ecke) verwenden, um die Daten zu filtern.
Kopie erstellen Visualisierung
Dashboard
Erstellt eine Kopie der Bestandsberichte in der Visualisierung oder im Dashboard. Details Visualisierung
Dashboard
Zeigt weitere Details zum ausgewählten Element an, z. B. den Titel, den Datumsbereich und die Anzahl der geplanten Aufträge für eine Visualisierung. In Excel exportieren Visualisierung
Dashboard
Öffnet ein Dialogfeld, in dem Sie die ausgewählte Verlaufsvisualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei speichern können. Die Exportoption ist für Echtzeit- oder zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar.
CSV exportieren Visualisierung
Dashboard
Job(s) planen Visualisierung Öffnet eine Seite, auf der Sie die Ausführung der ausgewählten Visualisierung in regelmäßigen Abständen planen und einer E-Mail-Liste für die automatische Verteilung zuordnen können. Bearbeiten Benutzerdefinierte Berichte Öffnet die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard auf einer Seite, auf der Sie diese bearbeiten können. Löschen Benutzerdefinierte Berichte Löscht die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard. Eine in einem Dashboard verwendete Visualisierung kann nicht gelöscht werden. -
Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten sind lokalisiert. In einer exportierten Excel-Datei werden ebenfalls lokalisierte Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten angezeigt. Wenn der entsprechende Sprachpaketschlüssel zur Lokalisierung in den Spalten fehlt, werden die Spalten in der Standardsprache „Englisch“ angezeigt. Benutzerdefinierte Werte sind nicht lokalisiert.
Berichte und Dashboards über Browser-Links freigeben
| 1 |
In Webex Contact Center Analyzer anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Führen Sie die Visualisierung oder das Dashboard aus, die/das Sie freigeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ausführen einer Visualisierung und Ausführen eines Dashboards. | ||
| 3 |
Kopieren Sie die URL, die im Browser angezeigt wird. Sie können diese URL für die Agenten freigeben.
|
Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen
| 1 |
Klicken Sie auf den Browser-Link, den Sie vom Administrator erhalten haben. Die Seite Anmelden für den Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 2 |
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und das Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. Der Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 4 |
Wenn Sie auf ein Dashboard zugegriffen haben, klicken Sie auf Start in der oberen rechten Ecke des Dashboards, um einen Bericht anzuzeigen.
|
Visualisierung ausführen
So führen Sie eine Visualisierung aus:
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung. | ||
| 2 |
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Schaltfläche Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Bericht auf das Symbol Standardmäßig können Sie eine Reihe von Bestandsberichten anzeigen. Zum Bearbeiten eines Berichts können Sie eine Kopie des Berichts erstellen, indem Sie auf Speichern unter klicken und den Bericht in Ihrem Ordner speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Bestandsberichte.
| ||
| 4 |
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf das Symbol Auf der Registerkarte Datenübersicht können Sie die Uhrzeit der letzten Aktualisierung der Visualisierungsdaten sehen. Wenn Sie eine Visualisierung mit mehreren Modulen (eine zusammengesetzte Visualisierung) ausführen, wird auf der Registerkarte Datenübersicht eine Dropdown-Liste aller Module in der Visualisierung angezeigt, sodass Sie die Details für jedes einzelne Modul anzeigen können. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Details, um die folgenden Einstellungen und Fenster anzuzeigen. Klicken Sie auf einen Fenstertitel, um das Fenster zu erweitern oder zu reduzieren. Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung ausführen, werden die Details separat angezeigt, je nachdem, welches Modul in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte ausgewählt ist.
„Berechnen“ gibt das Berechnungsintervall und die Anzahl der Datensätze an, die in einer zeitbasierten Verlaufsvisualisierung berücksichtigt werden sollen. „Berechnen“ gibt die Häufigkeit und das Band an sowie Informationen dazu, ob die Berechnungen für eine beispielbasierte Visualisierung kumulativ sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung. Wenn Filter auf ein beliebiges Feld angewendet werden, wird für jedes Feld ein zusätzliches Fenster angezeigt, in dem Sie die Werte sehen können, die in die Visualisierung oder aus der Visualisierung gefiltert wurden. | ||
| 6 |
Klicken Sie auf Einstellungen, um die mit der Visualisierung verknüpften Segmente und Variablen anzuzeigen. Sie können auch den Ausgabetyp ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ausgabeformats der Visualisierung. | ||
| 7 |
Wenn die Visualisierung ein Diagrammformat hat:
| ||
| 8 |
Wenn die Visualisierung eine Verlaufsvisualisierung ist, können Sie in der Titelleiste auf die Schaltfläche Exportieren klicken, um die Visualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei zu exportieren. Echtzeitvisualisierungen und zusammengesetzte Visualisierungen können nicht exportiert werden.
|
Bestandsberichte
Analyzer bietet eine Reihe von Aktienberichten, mit denen Sie Echtzeitdaten oder Verlaufsdaten anzeigen können. Um diese schreibgeschützten Berichte anzuzeigen, navigieren Sie zu Visualisierungen.
Beachten Sie Folgendes:
-
Wenn Sie die Daten Abfragen, befindet sich die Abfrage in der Zeitzone des Unternehmens. Die Daten werden gemäß der Zeitzone des Browsers angezeigt. Nachdem der Bericht ausgeführt wurde, zeigt der Bericht die Zeitzone des Browsers in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
-
Neben den vorhandenen Formaten verfügt das Feld Dauerjetzt über zwei neue Formate: HH:MM:SS.SSS und MM:SS.SSS. Wählen Sie das gewünschte Format aus, um die Daten im Millisekunden-Format anzuzeigen.
Zum Beispiel:
-
Wenn die Dauer „200 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:00.200.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00.200.
-
-
Wenn die Dauer „1001 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:01.001.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:01.001.
-
-
| Analyzer unterstützt die Berichterstellung für eine maximale Dauer von 12 Monaten in den letzten 13 Monaten ab dem aktuellen Datum. Diese Begrenzung gilt für alle von Analyzer unterstützten Berichte, einschließlich der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen. In der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer einen Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer von bis zu 12 Monaten in den letzten 13 Monaten auswählen, beginnend mit dem aktuellen Datum. |
Timepicker
Beim Generieren eines Analyzer-Berichts ist derzeit entweder "Heute" oder "Gestern " die kürzeste verfügbare Berichtsdauer, was dazu führt, dass Berichte den ganzen Tag und nicht ein bestimmtes Zeitintervall innerhalb von heute odergestern abdecken.
Mit der Einführung der Timepicker-Funktion ermöglicht Analyzer Benutzern nun, Berichte für kürzere und spezifischere Zeitspannen zu erstellen und granulare Dateneinblicke zu erhalten. Benutzer können diese Funktion verwenden, um Berichte für einen bestimmten Zeitraum innerhalb eines Tages oder eines Datumsbereichs zu erstellen.
Der Filter "benutzerdefinierte Dauer " enthält jetzt eine Zeitauswahl mit einem Datums- und Uhrzeitbereich. Benutzer können ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit auswählen und so eine präzise Kontrolle über ihre Datenauswahl bieten. Es ist nicht zwingend erforderlich, eine Start- und Endzeit auszuwählen, Benutzer können Berichte erstellen, indem sie nur Daten angeben.
Timepicker bietet eine Zeitauswahl in 15-Minuten-Schritten, sodass Benutzer die genauen Zeiträume auswählen können, die sie benötigen. Die früheste verfügbare Zeit ist um 00:00 (Tagesbeginn) und die letzte verfügbare Zeit ist 23:45 (Tagesende) innerhalb einer Zeitspanne von 24 Stunden.
Die Zeitauswahl ist sowohl für Bestands- als auch für benutzerdefinierte Berichte sowie während der Berichtsplanung verfügbar.
Geschäftsmetriken
Nutzungsbericht
Der Nutzungsbericht zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich pro Standort, Monat und Tag angemeldet haben. Der Bericht gibt auch die Anzahl der gleichzeitig angemeldeten Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Geschäftsmetriken > Nutzungsbericht
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Standort | Der Name des Standorts. | |
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des Berichts an. | |
| Datum | Zeigt Datum, Monat und Jahr des Berichts an. | |
| Individuelle Agenten angemeldet | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die angemeldet waren. Es wird nur eine Anmeldung für jeden Agenten gezählt. | Wenn sich jeder individuelle Agent jeden Tag im System anmeldet, wird diese Anzahl erhöht. |
| Gleichzeitig angemeldete Agenten | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die zu einer bestimmten Zeit gleichzeitig angemeldet waren. | Wenn die Anzahl der Anmeldungen in einem Tag höher als der vorherige Höchstwert ist, wird dieser Wert als maximaler Wert zugewiesen. |
Verlaufsberichte
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte an. Sie können die Daten nach Kontakttyp filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Medientyp |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortdiagramm
Dieser Bericht stellt eine Diagrammansicht der Anzahl der pro Kanaltyp bearbeiteten Kontakte für einen Standort dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.
Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Name der Kampagne.
-
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
-
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
||
|
Datum |
Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
||
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
||
|
Anrufzeit |
Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde. |
||
|
Status |
Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war. |
||
|
Nachbearbeitungsstatus |
Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an. |
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Inaktivitätsbericht
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Nachbearbeitungsberichte
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Kontaktcenter – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt
Dieser Bericht enthält wichtige Kennzahlen zur Anwendung der Reduktion von Hintergrundgeräuschen (BNR, Background Noise Reduction) per Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen. Es wird die Anzahl der Anrufe mit aktivierter BNR und die Gesamtdauer der BNR-Verwendung angezeigt.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment | |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. Verwendet als: Zeilensegment |
Wert der Anrufrichtung |
| Kontaktanzahl | Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Summe von Kontaktanzahl |
| Gesamtdauer der Geräuschreduzierung | Gibt die Gesamtzeit an, für die auf eingehende Anrufe die Reduktion von Hintergrundgeräuschen (Background Noise Reduction, BNR) angewendet wurde. |
Summe der Geräuschreduzierungsdauer |
Multimedia-Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert für einen Kanaltyp an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Selbstservice-Berichte
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:Bestandsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:Bestandsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Lizenznutzungsberichte
Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Sprachanrufe des Tenants. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Tollfree Inbound SKU. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Dieser Bericht zeigt Nutzungsdaten für den ausgewählten Monat aufgeschlüsselt nach Tagen an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt. Sie können in der Dropdown-Liste aus den vorherigen 36 Monaten den gewünschten Monat auswählen. Die Tage des Monats in der Tabelle sind in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird als Verwendung für das PSTN Toll-inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird als Verwendung für das PSTN Toll-free inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
| Wenn sich keine Agenten für eine bestimmte Dauer anmelden, zeigt der Bericht für diese bestimmte Dauer null (0) im Datensatz an. Wenn ein Agent angemeldet ist und bis zum Abmelden keine Anrufe vom Agenten getätigt wurden, wird der Datensatz „Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen“ auf „1“ festgelegt. |
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Zeigt das Datum des täglichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Tag an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange |
Sie können eine bestimmte DN aus der Dropdown-Liste DN auswählen auswählen. Der Standardwert in der Dropdown-Liste „DN auswählen“ ist Alle Verzeichnisnummern mit Anrufen. Der Standardwert aggregiert die Anrufdaten für alle DNs (gebührenpflichtig und gebührenfrei).
Die in der Dropdown-Liste DN auswählen aufgeführten DNs enthalten die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs, die mindestens einen Anruf im ausgewählten Monat bearbeitet haben.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenpflichtige DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe (einschließlich Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenfreie DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe (aufgeschlüsselt nach Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Um die Daten für mehrere DNs abzurufen, klicken Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen auf die Option Benutzerdefinierte Auswahl, um das modale Dialogfeld DN – Benutzerdefinierte Auswahl aufzurufen. Sie können in der Dropdown-Liste DN Liste mehrere DNs auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem DN aktivieren. Diese Liste enthält die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs. Sie können die entsprechenden DNs auswählen, die eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs sein können. Die ausgewählte DN-Liste wird auch im Feld DN ausgewählt angezeigt.
Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die monatlich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Eine Ansicht der Daten von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Der Bericht gibt einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird für die PSTN Toll inbound SKU berichtet.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird für die PSTN Toll-free inbound SKU berichtet.
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des monatlichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Monat an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife |
Rückrufberichte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Echtzeitberichte
| Echtzeitberichte haben bestimmte Aktualisierungsintervalle. Beim Ausführen von Echtzeitberichten habe Sie mehr Funktionen zum Filtern. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabellenüberschrift, um das Hamburgermenü anzuzeigen. Klicken Sie auf das Hamburgermenü, um die Dropdown-Liste für Filter zu öffnen. Sie können die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben. Sie können das Dropdown-Menü für Filter schließen und erneut öffnen, um die ursprüngliche Filterauswahl anzuzeigen. Wenn Sie die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben und anschließend ein Fenster mit einer Berichtsaktualisierung angezeigt wird, gilt Folgendes:
Sie können die Filter zwischen den Aktualisierungsintervallen auswählen. |
| Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. |
Agentenberichte in Echtzeit
Agentenintervallberichte zeigen kumulative und abgeleitete Werte auf Standort-, Team- oder Agentenebene an.
Intervallbericht – Agent
Echtzeit-Agentenintervall
Dieser Bericht stellt einen kumulativen und abgeleiteten Wert dar, wenn ein Agent mit einem Kanaltyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer)/(Summe von Verfügbarkeitsdauer + Summe von Inaktivitätsdauer + Summe von Dauer nicht beantwortet) + (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Die gesamte Verbindungsdauer eines Agenten für einen Anruf, einschließlich der Haltezeit. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/(Summe von Verbindungsanzahl) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Gibt die Zeit an, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe). |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
| Anmeldedauer |
Die Summe der Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Echtzeit-Agentenintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Zeit an, die ein Agent mit einem Inhaltstyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anzahl verbunden |
Die Anzahl der E-Mails, Chats und Telefonieanrufe, die verteilt und angenommen wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt werden, in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die bearbeitet wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Verbindungszeit ausgehend + Nachbearbeitungszeit ausgehend)/Ausgehende Anrufe Verbindungszeit ausgehend = Summe von Verbindungsdauer ausgehend. Nachbearbeitungszeit ausgehend = Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend Externe Anrufe = Anzahl Versuche ausgehend + Bearbeiteter Kontakt ausgehend Anzahl Versuche ausgehend = Summe von Anzahl ausgehende Anrufe. |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Verbindungszeit ausgehend + Haltedauer ausgehend Haltedauer ausgehend = Summe von Haltedauer ausgehend |
Echtzeit-Standortintervall
Dieser Bericht gibt die Details für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. | Zeilensegment |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Zeilensegment |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer))/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Kontakte | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Verbindungsdauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Zeit eingehender Kontakt |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Standortintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. |
Kanaltyp: Chat, Telefonie, E-Mail, Sozial |
Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamintervall
Dieser Bericht stellt eine detaillierte Ansicht auf Team- und Standortebene dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit + Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte verfügbare Zeit + Summe von Gesamte Haltezeit)/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Anrufe | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Anzahl verfügbar |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Uhrzeit, zu der der Anruf an der Station des Agenten eingegangen ist. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Gesamthaltezeit |
| Verbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verbindungsstatus verbracht haben. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Gibt an, wie lange Agenten durchschnittlich mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie viel Zeit Agenten durchschnittlich für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit)/(Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Anzahl verfügbar) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Gesamte Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben. |
Summe von Haltezeit ausgehend gesamt |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Teamintervallbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamstatistik
Dieser Bericht zeigt Teamstatistiken in einem detaillierten Format in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Sitzungs-IDs |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: inaktiv) |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verfügbar) |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verbunden) |
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: VerfügbarRücksprache, VerbundenRücksprache, InaktivRücksprache, NachbearbeitungRücksprache) |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung) |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet) |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Ist ausgehend >=1, Aktivitätsstatus: verbunden) |
Schnappschussbericht – Agent
Agent – Echtzeit
Dieser Bericht gibt eine detaillierte Zusammenfassung der Agentenstatistik an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten | Zeilensegment | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Zeilensegment | |
| Anmeldezeit gesamt | Gibt an, wie oft sich ein Agent insgesamt angemeldet hat. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
|
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar | Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie oft sich ein Agent derzeit im Reserviert-Status befindet (wobei der eingehende Anruf noch nicht beantwortet wurde). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung | Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nicht beantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = Nicht beantwortet) |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen | Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Standort
Dieser Bericht stellt den Agenten-Status in Echtzeit dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agenten Sitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Team
Dieser Bericht gibt den Agenten-Status in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = inaktiv) |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs) |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Die Gesamtzeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten aufgewendet haben. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Echtzeit-Agentenstatistik
Dieser Bericht gibt die Agentenstatistik in Echtzeit an. Er erfasst Agentendetails wie die Anmeldezeit, Kanaltyp usw.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten |
Der Name des Agenten. |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID für diesen Kanaltyp. | ||
| Aktueller Status |
Der aktuelle Status des Kontakts. Dieses Feld ist nur im Customer Session Repository (CSR) und nur für Visualisierungen in Echtzeit verfügbar. |
||
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend + Wert von Verbindungsanzahl | |
| Bearbeitete Chats |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Chat-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: Chat) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: Chat) |
|
| Bearbeitete E-Mails |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mail-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: E-Mail) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: E-Mail) |
|
| Bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
|
Kontaktcenter – Übersicht Echtzeit
Verfügbare Agenten Echtzeit – Karte
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Agenten im Status Verfügbarfür ein bestimmtes Team in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittl. Servicelevel Echtzeit – Karte
Dieses Messgerätdiagramm zeigt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für eine Warteschlange bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in der Warteschlange – Echtzeit Heute
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen für Kontakte von Beginn des Tages an, aufgeschlüsselt nach Warteschlangen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtzahl der Kontakte seit Beginn des Tages. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der seit Beginn des Tages bearbeiteten Kontakte. |
Bearbeitungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Längster bearbeiteter Kontakt aus der Warteschlange |
Die längste Dauer, die ein Kontakt seit Beginn des Tages in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschleifendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte seit Beginn des Tages. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt Details In der Warteschlange Echtzeit
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen zu Kontakten, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte in Warteschleife |
Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange warten. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
Durchschn. Wartezeit Karte
Dieser Bericht enthält die durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Kontakte in der Warteschlange Echtzeit – Karte
Dieser Bericht enthält die Anzahl der Kundenkontakte in der Warteschlange in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte – Echtzeit
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält den Warteschlangennamen und die Dauer des Kontakts mit der längsten Warteschlangen-Wartezeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Bericht
Teamdetails Echtzeit
Dieser Bericht enthält Teamdetails in Echtzeit.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Gesamtanzahl der Kontakte, die beim System angemeldet waren. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Uhrzeit der ersten Anmeldung. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Uhrzeit der letzten Abmeldung. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Gesamtanzahl im Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der bearbeiteten Chats. |
Anzahl verbundener ausgehender Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten E-Mails. |
Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Insgesamt abgebrochene Kontakte – Karte Echtzeit
Der Bericht enthält die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Multimedia-Berichte Echtzeit
Intervallberichte
Abgebrochen – Diagramm
Dieser Bericht gibt alle abgebrochenen Anrufe, die vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurden, in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Abgebrochen – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die sich im System befanden, bevor sie abgebrochen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Warteschlangen-ID | Die ID einer Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Abgebrochen mit SL | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts abgebrochen wurden, der für die Warteschlange oder die Kompetenz festgelegt wurde. | Summe von Interaktionen im Servicelevel (Art der Beendigung: abgebrochen) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Zeit in der Warteschlange | Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer | |
| Zeit des Abbruchs | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: != 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange | Die Gesamtzeit, die sich Anrufe in der Warteschlange befanden, dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. | Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Echtzeit-Einstiegspunktintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der eingehenden Anrufe an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Eingehend, Kurz, IVR-Echtzeit – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen in der IVR an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Eingehend | Stellt einen eingehenden Anruf dar. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Anzahl der Anrufe im IVR-System. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der verfügbaren Kanaltypen in den Warteschlangen in Echtzeit an. Ein detaillierter Bericht mit Parametern zu „Abgebrochen“, „Servicelevel“, „Abgeschlossen“ und anderen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Servicelevel % | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der die Warteschlangen oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), dividiert durch die Gesamtzahl Anrufe (einschließlich abgebrochene Anrufe). | (In Servicelevel)/Gesamt | |
| % beantwortet | Die Anzahl der angenommenen Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden minus kurze Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort | Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht steht für die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die innerhalb des Servicelevels in Echtzeit bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Innerhalb des Servicelevels bearbeitete Anrufe | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. | Anzahl der Kontakt-Sitzungs-IDs (Service Level > 0) |
Echtzeit-Warteschlangenstatistik
Dieser Bericht gibt Warteschlangendetails in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, einschließlich abgebrochener Anrufe. |
Service Level% = Summe von "Innerhalb Servicelevel"/Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der eingegebenen Warteschlangenkontakte. |
Anzahl Warteschlangenanzahl |
| Längste Zeit in Warteschlange |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in den Warteschlangen verbracht hat, die im Bericht aufgeführt werden. |
Maximale Warteschleifendauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die in allen Warteschlangen für einen Standort verfügbar sind.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0) |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die verbundene Zeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Standortdetails an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Teamkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Agentenaktivitäten, die mit Warteschlangen, Standorten und Teams verknüpft sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Verbindungsdauer > 0 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen aktiven Anruf nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe in Echtzeit an, die auf Teamebene abgeschlossen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Schnappschussberichte
| Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Nullen ausgefüllt, wenn der Anruf gerade durchgeführt wird. Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Werten ausgefüllt, wenn der Anruf beendet wird. |
Längster Kontakt in Warteschlange
Der Bericht „Kontakt am längsten in der Warteschlange“ gibt an, welcher Kontakt am längsten in der Warteschlange verbracht hat. Der Bericht gibt an, wie lange der Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Der Bericht gibt außerdem den Kontakt an, der aktuell am längsten in der Warteschlange wartet.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlangen-ID |
Die eindeutige Kennung einer Warteschlange. |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
|
Kanaltyp |
Medientyp der Warteschlange, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
|
Längste Kontaktzeit in Warteschlange |
Längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. |
|
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange |
Der Kontakt, der bisher am längsten in der Warteschlange wartet. |
Schnappschuss IVR-Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die derzeit in IVR verfügbar sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Schnappschussdetails von Anrufen in einem Einstiegspunkt oder in einer Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: „verbunden“, „gehalten“, „gehalten-fertig“, „Rücksprache-fertig“, „Rücksprache“ |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Kontakttypen dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie und Aktueller Status = verbunden) | |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat und Aktueller Status = verbunden) | |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-ID (Kanaltyp = E-Mail und Aktueller Status = verbunden) | ||
|
In Warteschlange |
Die Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt eingereiht wurde. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Verbunden |
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Warteschlange Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Servicelevels dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs) |
Schnappschuss Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt das Servicelevel auf Team-, Warteschlangen- und Standortebene an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: "verbunden", "gehalten", "halten", "Rücksprache", "konsultieren"-erledigt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Aktuelles Servicelevel % | Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die noch nicht den Servicelevel-Grenzwert erreicht haben, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
Aktuelles Servicelevel % = In Servicelevel/Gesamt Gesamt = Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
| Angemeldete Agenten | Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf der Warteschlangenebene ist diese Zahl die Anzahl der Agenten, die an allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen. | Anzahl Agenten-IDs |
Echtzeit-Team- und Warteschlangenstatistik
Durchschnittl. Bearbeitungszeit Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes einzelnen Kanals und aller Kanäle in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik Echtzeit
In diesem Bericht werden Teamstatistiken in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. | |
|
Aktueller Status |
Zeigt den Status des Agenten an, z. B. „verfügbar“, „inaktiv“ oder „antwortet nicht“. |
|
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Gesamtanzahl der Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittlich aufgewendete Zeit zur Bearbeitung eines Kontakts. |
Gesamte Kontaktzeit während des angegebenen Intervalls/Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Intervalls bearbeitet wurden. |
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Die durchschnittliche für die Nachbearbeitung eines Kontakts aufgewendete Zeit. |
Gesamte Nachbearbeitungszeit während des angegebenen Intervalls/Gesamtanzahl der Nachbearbeitungen während des angegebenen Intervalls |
Teamstatus Echtzeit – Diagramm
In diesem Tortendiagramm wird die Anzahl der angemeldeten Agenten nach dem aktuellen Status aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Insgesamt bearbeitet Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die in Echtzeit bearbeitet werden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Übergangsberichte
Übergangsberichte sind Bestandsberichte, die speziell für Kunden entwickelt wurden, die von UCCX auf WxCC umsteigen. Diese Berichte befanden sich hinter einem Feature-Flag und wurden durch Ad-hoc-Anforderungen aktiviert. Von nun an sind diese Berichte ohne Feature-Flag-Anfrage verfügbar und können von allen Benutzern jederzeit abgerufen werden.
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Spaltenbreite des Berichts ändern
Standardmäßig wird die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten mit der Länge der Spaltenüberschrift abgeglichen. Sie können die Spaltenbreite dynamisch ändern, während Sie Berichte ausführen. Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite auf Ihrem Computer für Ihre Benutzer-ID gespeichert. Die Spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn Sie den Browser aktualisieren oder sich abmelden und sich mit demselben Browser wieder anmelden. Sie können die Spaltenbreite auf die Standardbreite zurücksetzen, indem Sie den Browser-Cache löschen.
Wenn die geänderte Spaltenbreite kleiner als der Spaltentitel ist, wird ein Ellipsen Symbol angezeigt.
| Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite nicht für Schwellenwertwarnungen gespeichert. |
Teil der Visualisierung verfeinern
Nachdem Sie eine Visualisierung im Tabellenformat ausgeführt haben, können Sie eine Verfeinerung zu einer bestimmten Visualisierungskomponente durchführen, um alle Datensätze anzuzeigen, die für die Berechnung dieses Teils der Visualisierung einbezogen wurden, und weitere Analysen des Datensatzes durchzuführen.
| Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, und für APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop nicht verfügbar. |
| 1 |
Klicken Sie auf eine Tabellenzelle und dann auf das Symbol Verfeinern.
| ||
| 2 |
Um ein Feld oder eine Profilvariable hinzuzufügen, klicken Sie in der Dropdown-Liste Felder oder Kennzahlen auf einen Eintrag, um eine neue Spalte anzufügen.
| ||
| 3 |
Um die Berichtsdaten als Microsoft Excel- oder CSV Datei zu exportieren, klicken Sie auf " Exportieren". Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar. | ||
| 4 |
Um das Fenster Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten. |
Visualisierungsattribute ändern
Nachdem Sie eine Visualisierung ausgeführt haben, können Sie die Attribute ändern und sie erneut ausführen:
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||
| 2 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||
| 3 |
Wenn Sie möchten, dass die Visualisierung sofort aktualisiert wird, wählen Sie Sofort neu zeichnen aus. Andernfalls wird die Visualisierung nur aktualisiert, wenn Sie auf die Schaltfläche Übernehmen klicken. | ||
| 4 |
Um eine Profilvariable anzuzeigen oder auszublenden, klicken Sie auf das Augensymbol. | ||
| 5 |
Um ein Segment auszublenden, ziehen Sie es in das Feld Ausgeblendete Segmente. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 6 |
Um ein Segment neu zu positionieren, ziehen Sie es entweder im aktuellen Segmentefeld an eine andere Stelle oder in ein anderes Segmentefeld. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 7 |
So filtern Sie ein Segment:
| ||
| 8 |
Wenn es sich bei der Visualisierung um ein Diagramm handelt, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen, um die Visualisierung zu ändern. |
Ausgabeformat von Visualisierungen ändern
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Format aus. Folgende Anzeigeformate sind möglich:
|
Übersicht über die Erstellung von Visualisierungen
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie mithilfe einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche Visualisierungen erstellen können.
| 1 |
Wählen Sie den Typ der Visualisierung aus.
| ||||
| 2 |
Geben Sie den Zeitraum an, den die Visualisierung umfassen soll. Dadurch wird die Anzahl der Datensätze eingeschränkt, die während der Ausführung der Visualisierung berücksichtigt werden. | ||||
| 3 |
Das Berechnungsintervall für einen Verlaufsbericht kann entweder zeitbasiert oder stichprobenbasiert sein.
| ||||
| 4 |
Geben Sie an, was Sie als Teil der Visualisierung vergleichen möchten. Sie können zum Beispiel die Leistung der einzelnen Agenten oder Einstiegspunkte vergleichen. Analyzer ermöglicht nur die Segmentierung nach Feldern, nicht nach Kennzahlen. Sie ist beispielsweise die Segmentierung nach Art der Beendigung oder Agentenname zulässig, die Segmentierung nach Anrufanzahl jedoch nicht. | ||||
| 5 |
Definieren Sie die Kennzahlen, die in der Visualisierung angezeigt werden sollen, um die verschiedenen Segmente zu vergleichen. Profilerstellungsvariablen sind immer numerische Werte und können entweder aus Feldern, Messwerten oder anderen Profilerstellungsvariablen erstellt werden.
| ||||
| 6 |
In diesem Schritt wird der Satz für das Ausfüllen weiter begrenzt, sodass nur die Datensätze berücksichtigt werden, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entsprechen. | ||||
| 7 |
Eine Visualisierung kann als Tabelle oder Diagramm angezeigt werden. Die derzeit unterstützten Diagrammtypen sind Balken-, Torten-, Linien-, Bereichs- und Bewegungsdiagramme. Darüber hinaus können Sie Anzeigeoptionen wie Titel, Farben und Rahmenbreiten und -stile festlegen. | ||||
| 8 |
Visualisierungen können bei Bedarf ausgeführt, für die einmalige Ausführung oder zur regelmäßigen Ausführung geplant werden. Geplante Ausführungen senden ihre Ergebnisse als CSV oder Microsoft Excel-Dateianhang an die angegebenen E-Mail-Empfänger.
Sie können den Ausführungszeitplan auf eine der folgenden Arten definieren:
|
Visualisierung erstellen
So erstellen Sie eine Visualisierung:
| 1 |
Wählen Sie Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung. Die Seite zum Erstellen einer Visualisierung wird angezeigt. Auf der Registerkarte Module werden zwei Fenster angezeigt, die Sie durch Klicken auf einen Fenstertitel erweitern oder reduzieren können. | ||||||||||
| 2 |
Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Typaus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz. Sie können den Berichten Variablen und Segmente hinzufügen. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an, indem Sie auf der Registerkarte Modul in der Dropdown-Liste Startzeit eine Option auswählen.
| ||||||||||
| 4 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( | ||||||||||
| 5 |
Sie können den Datumsbereich filtern, indem Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Einschließlich auswählen. Die möglichen Werte sind Tage der Woche, Tage des Monats, Wochen des Monats oder die Monate des Jahres. Wählen Sie die Wochentage, Tage des Monats, Wochen oder Monate aus, die in der Visualisierung enthalten sein sollen. | ||||||||||
| 6 |
Wenn Sie eine zeitbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Intervall im Fenster Berechnen ein Zeitintervall aus. Die möglichen Werte sind: Kein/e/r, 15 Minuten, 30 Minuten, Stündlich, Täglich, Wöchentlich oder Monatlich. Die verfügbaren Optionen hängen von der Länge des Datumsbereichs ab. Kurze Berechnungsintervalle (z. B. 15 Minuten, 30 Minuten oder Stündlich) sind nicht verfügbar, wenn der angegebene Datumsbereich lang ist (z. B. Letzter Monat). | ||||||||||
| 7 |
Wenn Sie eine beispielbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Datensätze im Fenster Berechnen die Option Erste/r/s oder Letzte/r/s aus, und geben Sie in das Textfeld die Gesamtzahl der Datensätze ein, die in der Visualisierung berücksichtigt werden sollen. Sie können außerdem Folgendes definieren: | ||||||||||
| 8 |
Wenn Sie Echtzeit als Visualisierungszeitraum ausgewählt haben, wählen Sie Werte aus den Dropdown-Listen aus, die im Fenster Berechnen verfügbar sind.
| ||||||||||
| 9 |
Um entweder Zeilensegmente oder Spaltensegmente anzugeben, klicken Sie auf das Symbol Zeilensegmente oder Spaltensegmente hinzufügen. Ziehen Sie ein Feld oder ein erweitertes Feld, das im Canvas-Bereich aufgeführt ist, per Drag-and-Drop. Wiederholen Sie diesen Schritt für jedes Segment, das Sie hinzufügen möchten.
| ||||||||||
| 10 |
Um mehrere Werte der Segmentierungsvariablen zu einer Gruppe zusammenzufassen, können Sie ein erweitertes Feld erstellen: | ||||||||||
| 11 |
So erstellen Sie eine Profilvariable:
| ||||||||||
| 12 |
Um das Format für die Profilvariable festzulegen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie im Kontextmenü die Option Zahlenformat aus. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren einer Profilvariablen. Wenn Sie beispielsweise eine Profilvariable für die Umrechnung erstellt haben, können Sie als Format Prozentsatz auswählen. | ||||||||||
| 13 |
Erstellen Sie weiter so viele Profilvariablen wie gewünscht. Im folgenden Beispiel wurden drei Profilvariablen erstellt, und die Daten werden unter den Kopfzeilen Warteschlangen-ID und Agentenname segmentiert.
| ||||||||||
| 14 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||||||||||
| 15 |
Klicken Sie auf Anpassen, um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und im Zeilensegment der oberen Ebene zu definieren. Weitere Informationen zum Anpassen der Berichtszusammenfassung finden Sie unter Berichtszusammenfassung sowohl auf Tabellenebene als auch im Zeilensegment der Passen Sie die Berichtszusammenfassung an. | ||||||||||
| 16 |
Um zu ermitteln, wie groß die Visualisierung in etwa ist, wenn sie ausgeführt wird, speichern Sie die Visualisierung, klicken Sie auf Mehr, und wählen Sie die Schaltfläche Info. | ||||||||||
| 17 |
Sie können einen Filter erstellen, um die Anzahl der Datensätze zu begrenzen, die die Visualisierung standardmäßig berücksichtigt. So erstellen Sie einen Filter:
| ||||||||||
| 18 |
Geben Sie ein Ausgabeformat für die Visualisierung an. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgabeformat von Visualisierungen ändern. | ||||||||||
| 19 |
Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung erstellen, fügen Sie mindestens ein zusätzliches Modul hinzu, bevor Sie die Visualisierung speichern. | ||||||||||
| 20 |
Um die Visualisierung zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, und gehen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfeld wie folgt vor: | ||||||||||
| 21 |
Klicken Sie auf Vorschau, um die Visualisierung anzuzeigen.
|
Zusammengesetzte Visualisierungen erstellen
Eine zusammengesetzte Visualisierung umfasst zwei oder mehr Module, die nebeneinander angezeigt werden. Alle Module in einer Visualisierung müssen identische Zeilen- oder Reihensegmente, Spaltensegmente und Profilvariablen aufweisen, jedoch unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter.
Sie können eine zusammengesetzte Visualisierung wie folgt erstellen:
-
Beim Erstellen einer neuen Visualisierung, indem Sie mindestens ein zusätzliches Modul (für Verlaufs- oder Echtzeitvisualisierungen) hinzufügen, bevor Sie die Visualisierung speichern.
-
Beim Bearbeiten einer vorhandenen Visualisierung mit nur einem Modul, indem Sie neue Module (nur für Verlaufsvisualisierungen) hinzufügen.
Wenn Sie jedoch eine Visualisierung mit mehr als einem Modul speichern, können Sie später alle bis auf ein Modul löschen, die Visualisierung speichern und weitere Module hinzufügen (nur historische Module).
| Module für Echtzeitvisualisierungen können nur während der Erstellung und vor dem Speichern der Visualisierung zu einer zusammengesetzten Visualisierung hinzugefügt werden. Sie können eine vorhandene Visualisierung nicht bearbeiten, um ein Modul für Echtzeitvisualisierungen hinzuzufügen. |
Zusammengesetzte Visualisierungen können nicht geplant oder exportiert werden und haben keine Pivot-Funktion im Ausführungsmodus.
| 1 |
Um ein Modul während der Erstellung einer Visualisierung hinzuzufügen, klicken Sie oben auf der Registerkarte Module auf Hinzufügen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen Namen für das Modul ein, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie für jedes zusätzliche Modul, das Sie hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Nach dem Hinzufügen eines Moduls werden auf der Seite zur Visualisierungserstellung die Visualisierungen nebeneinander angezeigt, aus denen sie sich zusammensetzt. Sie können für jedes Modul unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter auswählen.
| ||
| 2 |
Um die Einstellungen anzuzeigen, die für jedes Modul angepasst werden können, wählen Sie in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte Module ein Modul aus. | ||
| 3 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( In der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Module“ werden die geänderten Bezeichnungen angezeigt. |
Visualisierungen erstellen, die tatsächliche Werte anzeigen
Um die tatsächlichen Werte in der Datenbank ohne Aggregation anzuzeigen, darf die Visualisierung kein Zeitintervall oder keine Segmentierung enthalten. Alle Profilvariablen müssen mit dem Wert der Formel konfiguriert werden.
| Der Wert der Option ist in einer Visualisierung, die bereits ein Zeitintervall oder eine Segmentierung enthält, nicht verfügbar. |
So erstellen Sie eine Visualisierung, die tatsächliche Datenbankwerte ohne Aggregation anzeigt:
-
Klicken Sie auf Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung.
-
Wählen Sie einen Typ aus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz.
-
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an.
-
So fügen Sie eine Profilvariable hinzu:
-
Klicken Sie auf die Option Profilvariablen hinzufügen, und ziehen Sie ein Feld oder eine Kennzahl in das Dialogfeld „Neue Profilvariable“.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Formel die Option Wert. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Profilvariable, die Sie hinzufügen möchten.
-
-
Klicken Sie auf Speichern , um die Visualisierung zu speichern. Anschließend können Sie auf Vorschau klicken.
Erweiterte Felder erstellen
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Erweitertes Feld erstellen aus.
-
Geben Sie die Einstellungen für die Gruppe an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:
Einstellung
Beschreibung
Standardgruppe
Geben Sie einen Namen (z. B. „Andere Einstiegspunkte“) für die Gruppe ein, die alle Variablen enthält, die nicht in den definierten Gruppen enthalten sind.
Gruppen
Um eine Gruppe zu definieren, geben Sie unter Gruppenname einen Namen ein:
-
Wählen Sie Werte aus der Dropdown-Liste aus.
-
Geben Sie einen Wert ein, und drücken Sie die Eingabetaste.
-
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene erweiterte Felder löschen
So löschen Sie ein freigegebenes erweitertes Feld:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen ", um das Feld "Spaltensegmente" oder "Zeilen- oder Reihensegmente" hinzuzufügen und das Dialogfeld "Neues Segment" anzuzeigen.
- Wählen Sie das erweiterte Feld aus, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen.
Wenn das erweiterte Feld derzeit nicht verwendet wird, wird es gelöscht.
Erweitertes Feld freigeben
So stellen Sie ein erweitertes Feld für die spätere Verwendung zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf das Segment des erweiterten Felds, das zur Visualisierung hinzugefügt wurde, und wählen Sie im Kontextmenü Speichern aus.
-
Geben Sie einen Namen für das erweiterte Feld ein, und klicken Sie auf OK.
Das gespeicherte erweiterte Feld wird jetzt im Dialogfeld „Neues Segment“ zur Auswahl angezeigt, wenn Sie und andere Visualisierungsersteller eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
Formel für eine Kennzahl auswählen
In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Formeln beschrieben, wenn Sie zum Erstellen einer Profilvariable eine Kennzahl verwenden.
| Formel |
Berechnet Folgendes: |
|---|---|
|
Sprechdauer |
Den Durchschnittswert. |
| Summe |
Den Gesamtwert. |
|
Anzahl |
Die Anzahl der Werte. Wenn Sie diese Formel auswählen, werden im Dialogfeld Einstellungen für die Angabe einer Bedingung zum Einbeziehen von Datensätzen in die Anzahl angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Messwerts. |
|
Minimum |
Den kleinsten Wert. |
| Maximal |
Den größten Wert. |
| Wert von |
Den tatsächlichen Wert in der Datenbank ohne Aggregation. |
|
Geometrisches Mittel |
Die n-te Wurzel (wobei „n“ die Anzahl numerischer Werte innerhalb des angegebenen Bereichs ist) des Produkts der Werte. |
| Kurtosis von | Den Messwert, ob die Daten im Verhältnis zu einer normalen Verteilung hoch oder flach sind. |
| Mittelwert | Den mittleren Wert. |
|
Populationsabweichung von |
Die Varianz der Gruppe eindeutiger Werte. |
| Schiefe von | Wie weit der Median vom Mittelwert entfernt ist. |
| Standardabweichung von | Die Quadratwurzel der Varianz. |
| Summe der Quadrate | Die Summe der quadratierten Werte. |
|
Abweichung von |
Den Durchschnitt der quadrierten Differenzen zwischen den einzelnen Werten und dem Mittelwert. |
Filter definieren
Anhand von Feldern filtern
Wenn Sie eine Visualisierung durchführen, werden im Einstellungsfenster Steuerelemente angezeigt, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen.
Diese Steuerelemente werden beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung angezeigt, wenn Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie auf Filter hinzufügen, und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld ein aufgeführtes Feld aus.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Filter erstellen aus.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um anzugeben, welche Feldwerte einbezogen oder ausgeschlossen werden sollen:
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Regulärer Ausdruck und geben Sie einen regulären Ausdruck in das Textfeld ein, um die Werte einzugeben, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie auf Speichern.
In den folgenden Beispielen werden reguläre Ausdrücke beschrieben:
-
agent.* enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen. -
agent.*h enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen und mit dem Buchstabenhenden.
Weitere Informationen zu regulären Standardausdrücken finden Sie unter https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Ist in oder Ist nicht in und wählen Sie die Werte in der Liste aus, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie dann auf Speichern. Sie können auch einen Namen für einen Wert in das Textfeld eingeben und auf Speichern klicken.
-
-
Um die Liste der verfügbaren Werte zu filtern, geben Sie ein oder mehrere Zeichen in das Textfeld ein. Während der Eingabe werden die Werte, die der Eingabe entsprechen, in der Liste angezeigt, und Sie können diese auswählen. Sie können für eines oder mehrere Zeichen ein Sternchen (*) als Platzhalter verwenden.
-
Um einen leeren Wert anzugeben, klicken Sie auf Hinzufügen.
-
Um einen angegebenen Wert zu entfernen, wählen Sie den Wert aus und klicken Sie auf Löschen.
Anhand von Messwerten filtern
Analyzer zeigt Steuerelemente an, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze basierend auf einem Messwert in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen, wenn Sie wie folgt vorgehen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie im Fenster „Module“ auf Filter hinzufügen (oder wenn Sie eine Einzelmodul-Visualisierung bearbeiten im Fenster „Details“), und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen aufgeführten Messwert aus.
-
Um eine Bedingung für einen Messwert festzulegen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Um die Daten auf Werte zwischen einem minimalen und einem maximalen Wert zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste die Option Zwischen aus, und geben Sie einen minimalen und maximalen Wert in die Textfelder „Min.“ und „Max.“ ein.
<
kleiner als
<=
kleiner oder gleich
=
ist gleich
!=
ist ungleich
>=
größer oder gleich
>
größer als
Der Mindestwert ist „inklusiv“, der Höchstwert jedoch nicht.
-
Um die Daten auf Grundlage eines einseitigen Vergleichs zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste einen Operator aus, und geben Sie einen Wert in das Textfeld „Wert“ ein.
Im folgenden Beispiel wird eine Bedingung (größer als 0) auf eine Gesamtumsatz-Kennzahl angewendet, um eine konvertierte Profilvariable zu erstellen.
-
Filter im Ausführungsmodus
Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird.
Sie können Filter auswählen, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen.
Wenn Sie eine Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
So fügen Sie einen Filter zu einem Bericht hinzu, der während der Erstellung einer Visualisierung im Ausführungsmodus angezeigt wird:
-
Navigieren Sie zur Analyzer-Startseite. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung.
-
Um eine neue Visualisierung zu erstellen, wählen Sie Create new>Visualization (Neue .
-
Wählen Sie auf der Seite „Visualisierung erstellen“ die erforderlichen Felder aus, und ziehen Sie sie in den Bereich Zeilensegmente. Die hinzugefügten Felder werden zusammen mit den Standardfiltern in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen angezeigt. Die Standardfilter sind:
-
Dauer und Intervall für einen Verlaufsbericht. Das Feld Intervall wird nur dann als Filter angezeigt, wenn es als Zeilensegment ausgewählt ist.
-
Feld Dauer für einen Echtzeitbericht.
-
-
Wählen Sie den erforderlichen Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen deaktiviert.
-
Wählen Sie die erforderlichen Felder Profilvariablen und Spalten aus, und speichern Sie die neue Visualisierung im entsprechenden Ordner.
Die Filter werden in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Erstellen einer Visualisierung. |
So fügen Sie einen Filter im Ausführungsmodus hinzu, während Sie eine Kopie der Visualisierung erstellen:
-
Navigieren Sie zu . Wählen Sie den entsprechenden Bestandsbericht aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), um die Berichtsoptionen anzuzeigen. Wählen Sie Kopie erstellen.
-
Wählen Sie den entsprechenden Filter aus der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen, die im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ angezeigt wird.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Kopie der Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen. |
So fügen Sie während der Bearbeitung der Visualisierung einen Filter im Ausführungsmodus hinzu:
-
Navigieren Sie zur Seite „Visualisierung“. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), und wählen Sie die Option Bearbeiten aus, um die Visualisierung zu bearbeiten.
-
Wählen Sie im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ in der Kontrollkästchenliste Filter im Ausführungsmodus anzeigen den erforderlichen Filter aus .
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden sollen. |
| Es können maximal fünf Filter hinzugefügt werden, die in einem Bericht im Ausführungsmodus angezeigt werden. Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ werden nicht für zusammengesetzte Visualisierungen (mit zwei oder mehr Modulen) unterstützt. Wenn Sie einen vorhandenen Bericht mit einem Modul bearbeiten, um ein weiteres Modul hinzuzufügen, wird das Kontrollkästchen Filter im Ausführungsmodus anzeigen abgeblendet. |
Formeln basierend auf einer Profilvariablen erstellen
Sie können eine neue Formel erstellen, indem Sie eine mathematische Formel auf eine vorhandene Profilvariable anwenden.
So erstellen Sie eine Formel basierend auf einer vorhandenen Profilvariablen:
| Formeln sollten nicht auf textbasierte Felder in wertbasierten Berichten angewendet werden, da es sich hierbei nicht um einen gültigen Vorgang für die Berichterstellung handelt. |
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable in der Visualisierung, und wählen Sie im Kontextmenü Neue Formel aus.
-
Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Neue Formel im Textfeld „Name“ einen Namen für die Profilvariable ein.
-
Wählen Sie ein mathematisches Symbol aus: +, –, × oder ÷.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte im Textfeld rechts neben dem mathematischen Symbol aus:
-
Geben Sie einen Zahlenwert ein.
-
Wählen Sie den Namen einer vorhandenen Profilvariablen aus der Dropdown-Liste aus.
-
Freigegebene Formeln erstellen und verwenden
Nachdem Sie eine Profilvariable erstellt haben, können Sie Ihre Formel im Formelfenster für die eigene Verwendung und für andere Visualisierungsersteller zur Verfügung stellen.
Freigegebene Formeln erstellen
So erstellen Sie eine freigegebene Formel:
-
Erstellen Sie eine Profilvariable. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie Speichern.
-
Geben Sie einen Namen für die Formel ein, und klicken Sie auf OK.
Die Formel wird im Fenster „Formeln“ gespeichert.
Freigegebene Formel bearbeiten
So bearbeiten Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie auf "Profilvariablen hinzufügen " und doppelklicken Sie dann auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln" aufgeführt ist.
-
Sie können die Werte bearbeiten oder zusätzliche Felder und Messwerte hinzufügen.
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene Formel löschen
So löschen Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie im Feld "Profilvariablen" auf die Schaltfläche "Hinzufügen " und doppelklicken Sie anschließend auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln " aufgeführt ist.
-
Klicken Sie auf „Löschen“.
Wenn die Formel derzeit nicht verwendet wird, wird sie gelöscht.
Visualisierungstitel erstellen und formatieren
So erstellen und formatieren Sie einen Visualisierungstitel beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung:
-
Klicken Sie auf den Text Zum Hinzufügen des Titels klicken im Visualisierungs-Canvas, und geben Sie einen neuen Titel ein.
-
Um den Titel zu bearbeiten, wählen Sie ihn aus und geben einen neuen Titel ein.
-
Wählen Sie unter Formatierung die Option Titel aus der Dropdown-Liste aus, und geben Sie den Titeltext ein.
-
-
Um das Format des Titels anzupassen, wählen Sie in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Formatierung“ die Option Titel. Es werden die Formatierungsoptionen angezeigt, die Sie anpassen können, z. B. die Rahmengröße, die Formatvorlage und die Farbe, Textausrichtung und Farbe, Ränder, Zellenabstand und Schriftgröße, -familie, -stil und -gewicht.
Tabellen formatieren
So passen Sie das Format einer Tabelle an:
-
Wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste Tabelle aus.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Tabellenformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code (hexadezimal) für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Rahmenbreite zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um die Tabelle festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r , wenn Sie keinen Rahmen um die Tabelle wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Profilvariablen formatieren
So ändern Sie die Textausrichtung, das Zahlenformat oder die Beschriftung einer Profilvariablen:
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable, um das Kontextmenü anzuzeigen.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Formatierung eine Profilvariable aus, um die Optionen „Zahlenformat“ und „Beschriftung“ auf der Registerkarte anzuzeigen.
-
-
Ändern Sie eine beliebige Option der Optionen, die in der folgenden Tabelle beschrieben werden:
Option
Beschreibung
Bildunterschrift
Klicken Sie zum Ändern der Bildunterschrift auf den in der Registerkarte Formatierung angezeigten Bildunterschriftstext, um ihn auszuwählen, und geben Sie dann die erforderliche Bildunterschrift ein.
Diese Einstellung ist nur auf der Registerkarte Formatierung verfügbar.
Zahlenformat
Klicken Sie mit der rechten Maustaste, um anzugeben, ob die Daten als Ganzzahl, Zahl, Währung, Prozentsatz, Datum oder Dauer formatiert werden sollen, und geben Sie in dieser Kategorie an, wie die Daten angezeigt werden sollen.
Wenn Sie beispielsweise „Prozentsatz“ auswählen, können Sie eine der folgenden Formatierungsoptionen auswählen:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textausrichtung
Um die Ausrichtung des Spaltentexts zu ändern, wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus: Links, Zentriert oder Rechts.
Diese Einstellung ist nur über das Kontextmenü verfügbar.
-
Datumsformat des Intervallfelds ändern
Sie können das standardmäßige Datumsformat (MM/TT/JJJJ) des Felds Intervall bearbeiten, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
| 1 |
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Intervall, um das Kontextmenü Datumsformat auswählen anzuzeigen. | ||
| 2 |
Wählen Sie das gewünschte Datumsformat aus der folgenden Liste aus:
| ||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Diagramme formatieren
So passen Sie das Diagrammformat an:
-
Wählen Sie Formatierung > Diagramm.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Diagrammformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Breite des Rahmens um das Diagramm zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um das Diagramm festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r, wenn Sie keinen Rahmen wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Farbverlauf
Um ein Schattierungsmuster zu den Linien, Bereichen oder Balken in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm hinzuzufügen, wählen Sie die Richtung des Farbverlaufs in der Dropdown-Liste aus.
Stacking
Um Datenwerte anzuzeigen, die in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm übereinander gestapelt sind, wählen Sie Normal zum Stapeln nach Datenwerten oder Prozent zum Stapeln nach Prozentsätzen aus.
Achsenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob Achsenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Achsen umkehren
Wählen Sie in der Dropdown-Liste entweder „Wahr“ oder „Falsch“ aus, um festzulegen, ob die Achsen umgekehrt werden sollen.
Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob die Datenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Rotation Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Rotationswinkel für die Datenbeschriftung festzulegen: Keine, 45°, 90°, oder –90°.
Visualisierungsnamen bearbeiten
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um den Visualisierungsnamen zu bearbeiten:
-
Klicken Sie auf Visualisierung >
> über das Kontextmenü bearbeiten . -
Klicken Sie auf Visualisierungsnamen bearbeiten, und wählen Sie auf der Registerkarte Formatierung die Option Visualisierung aus der Dropdown-Liste aus, um Felder zu bearbeiten.
Berichtsübersicht anpassen
Sie können eine Berichtsübersicht bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Visualisierung sowohl in der Tabellenebenen- als auch in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene anpassen. Die Option Anpassen ist für Visualisierungen verfügbar, die nur über Profilvariablen verfügen, die als Spaltensegmente festgelegt wurden. Weitere Informationen zu Zeilen- und Spaltensegmenten finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Sie können die folgenden Zusammenfassungsformeln für jede der Spalten in einem Bericht im Dialogfeld "Berichtsübersicht anpassen definieren.
|
Formel |
Berechnung | ||
|---|---|---|---|
|
KEINE |
Für die Spaltenzusammenfassung sind keine Formeln definiert.
|
||
|
DURCHSCHN. |
Der Durchschnitt der Werte in der Spalte. |
||
|
ANZAHL |
Die Anzahl der Datensätze in der Spalte mit anderen Werten als NULL. |
||
|
MIN. |
Der kleinste Wert in der Spalte. |
||
|
MAXIMUM |
Der größte Wert in der Spalte. |
||
|
SUMME |
Gesamtbetrag aller Werte in der Spalte. |
||
|
|||
|
|
Übersicht der Tabellenebene
Dies ist die Zusammenfassung des Berichts. Sie können die Zusammenfassung anzeigen lassen, indem Sie das Kontrollkästchen Tabellenebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen auswählen. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie für die segmentierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, wird standardmäßig der Aggregationstyp eines Spaltenfelds als Zusammenfassungsformel für diese Spalte festgelegt, mit Ausnahme der folgenden Szenarios:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Wenn Sie für die wertebasierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel auf Tabellenebene standardmäßig als „KEINE“ festgelegt.
Übersicht der Gruppenebene
Dies ist die Spaltenzusammenfassung, die in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene definiert ist. Die Zusammenfassungsoption der Gruppenebene ist für Visualisierungen mit mindestens zwei Zeilensegmenten verfügbar. Sie können die Zusammenfassung der Gruppenebene anzeigen, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren, das den Namen des Zeilensegments der obersten Ebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen anzeigt. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig deaktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie das Kontrollkästchen „Zusammenfassung der Gruppenebene“ aktivieren, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene standardmäßig für alle Spalten als KEINE definiert.
| Die Zusammenfassung der Gruppenebene gilt nicht für wertebasierte Berichte. |
Berichtsübersicht in Agentendetails-Berichten
Sie können die Zusammenfassung der Tabellen- und Gruppenebene in den Agentendetails-Berichten sehen. Sowohl die Zusammenfassung der Tabellen- als auch Gruppenebene werden basierend auf der Spalte „Aggregationstypen“ definiert, mit Ausnahme der folgenden Szenarien:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ und die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Berichtsvorlagen exportieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien exportieren. Die Datei oder die Ordner werden von Analyzer auf Ihren Computer exportiert. Das Exportieren von Berichtsvorlagen ermöglicht deren Verwendung durch mehrere Unternehmen.
Dateien exportieren
So exportieren Sie eine Vorlagendatei vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie die Vorlagendatei aus, die Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner „Downloads“ abgelegt.
Sie können einen Bericht mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht exportieren. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Die Datei wird im
JSON-Format gespeichert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner exportieren
So exportieren Sie einen Ordner vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie den Ordner aus, den Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Klicken Sie in der Dropdown-Liste auf Vorlagen exportieren.
-
Sie können bis zu 25 Vorlagen gleichzeitig exportieren.
-
Wenn Sie einen Ordner exportieren, werden die Unterordner nicht exportiert. Sie müssen die Unterordner separat exportieren.
-
Wenn Filter auf die Berichtsvorlagen angewendet werden, werden die zugehörigen Werte und Variablen während des Exports entfernt. Filternamen werden jedoch beibehalten.
-
-
Klicken Sie auf Exportieren. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Alle Berichtsvorlagen im Ordner werden erfolgreich gespeichert und im Ordner „Downloads“ als ZIP-Datei abgelegt.
Berichtsvorlagen importieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien importieren. Die Datei oder der Ordner kann von Ihrem Computer in Analyzer importiert werden. Die Importfunktion ist nur für Administratoren verfügbar, die sich bei der Analyzer-Benutzeroberfläche anmelden.
| Die Vorlagenversionen hängen von der Bereitstellung ab. Sie können die Webex Contact Center 1.0-Berichtsvorlagen nur in Webex Contact Center 1.0 importieren. Ebenso können Webex Contact Center-Berichtsvorlagen nur in das Webex Contact Center importiert werden. |
Wenn Sie eine einzelne Vorlagendatei importieren, wird eine entsprechende Visualisierung basierend auf der Vorlage erstellt.
| Um Namenskonflikte zu vermeiden, werden Zeitstempel hinzugefügt, wenn ein Bericht mit demselben Namen im Zielordner vorhanden ist. |
Datei importieren
So importieren Sie eine Vorlagendatei in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (CSV-Format) auszuwählen.
-
Klicken Sie auf Importieren. Wenn die Datei erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Datei wurde erfolgreich importiert . -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner importieren
So importieren Sie einen Vorlagenordner in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (ZIP-Format) auszuwählen.
DieZIP-Datei darf maximal 25 Vorlagen enthalten. -
Klicken Sie auf Importieren. Wenn der Ordner erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Der Ordner wurde erfolgreich importiert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Planen von Berichten während der Migration
Mit dieser Funktion können Sie effizient von Webex Contact Center 1.0 auf 2.0 migrieren, ohne die Berichtsplanung zu unterbrechen. Diese Funktion gewährleistet die Betriebs- und Geschäftskontinuität für die Berichterstellung während der Migration und bietet Zugriff auf Berichte für ältere und neuere Versionen. Während des gesamten Migrationsprozesses bleiben die folgenden geplanten Jobs davon unberührt:
- In Version 1.0 erstellte Zeitpläne werden weiterhin in der Anwendung Version 1.0 ausgeführt
- Zeitpläne, die in Version 2.0 erstellt wurden, können nahtlos in der Anwendung 2.0 ausgeführt werden
Einführung
Das Dashboard ist eine Kombination von Berichten, das für die Visualisierung auf einem einzelnen Bildschirm verwendet wird.
Sie können folgende Aufgaben im Dashboard ausführen:
Ein Dashboard ausführen
So führen Sie ein Dashboard aus:
| Stellen Sie sicher, dass die Dashboards mindestens eine Visualisierung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen von Dashboards. |
-
Klicken Sie auf das Dashboard-Symbol in der Navigationsleiste.
-
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Strukturansicht verwenden
Symbol. Wenn Sie auf das Struktursymbol klicken, werden alle Dateien in diesem Ordner angezeigt. In der Suche werden auch alle übereinstimmenden Berichte aus den Unterordnern angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Und wählen Sie Ausführen aus dem Kontextmenü.Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt.
-
Klicken Sie zum Anzeigen der Visualisierung auf Starten.
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellung, um die in den Visualisierungsdaten verwendeten Profilvariablen und Segmente anzuzeigen.
| Die Filterfunktion ist nicht verfügbar, wenn Sie zusammengesetzte Berichte in einem Dashboard ausführen. |
Bestandsbericht-Dashboard anzeigen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Verlaufsberichte
Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar.
Agentenberichte
Agentenleistung – Dashboard
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Verbindungsdauer und die maximale Verbindungsdauer für Agenten in ihrem Team an.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Agentenname, Teamname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“) und Kanaltyp filtern.
Kontaktcenter – Übersicht
Bearbeitete Kontakte – Leistung pro Team
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte pro Kanaltyp für jedes Team in dieser Bereitstellung an, sodass Sie die Teams vergleichen können.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Liniendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“), Teamname und Kanaltyp filtern.
Echtzeitberichte
| Diese Dashboards sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. Informationen zu allen Berichtsdetails, die in diesen Dashboards verwendet werden, finden Sie im entsprechenden Bericht im Abschnitt "Dashboard für Bestandsberichte anzeigen". |
Dashboards entwerfen
| 1 |
Klicken Sie auf Dashboard > Neu erstellen Dashboard. |
| 2 |
Ziehen Sie eine Visualisierung per Drag-and-Drop in den Canvas-Bereich. Sie können beliebig viele Visualisierungen hinzufügen, die das Dashboard anzeigen soll. |
| 3 |
Um eine Visualisierung neu zu positionieren, ziehen Sie sie an eine neue Position. Um eine Visualisierung zu formatieren, wählen Sie das Fenster Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste die zu ändernde Visualisierung aus. |
| 4 |
So ändern Sie die Größe einer Visualisierung:
|
| 5 |
Um eine Visualisierung aus dem Dashboard zu entfernen, klicken Sie auf „X“. |
| 6 |
Um einen Namen für die Visualisierung einzugeben, klicken Sie auf Zum Hinzufügen des Titels klicken. Um den Titel zu bearbeiten, geben Sie einen neuen Titel ein und klicken auf das Häkchensymbol. |
| 7 |
Um den Visualisierungstitel zu formatieren, wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann den Titel in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte aus, um die Formatierungsoptionen anzuzeigen, die Sie anpassen können, z. B. Rahmenart, Textausrichtung, Schriftgröße, Farbe und Gewichtung. |
| 8 |
Klicken Sie zum Speichern des Dashboards auf Speichern, und wählen Sie einen Ordner aus. Um einen neuen Ordner zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Ordnerund geben einen Namen für den Ordner ein. Geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, und klicken Sie auf OK. |
| 9 |
Sie können eine Vorschau des Dashboards anzeigen, indem Sie auf Vorschau klicken. |
| 10 |
Um den Dashboard-Namen zu bearbeiten, klicken Sie auf " Dashboard-Namen bearbeiten", um den vorhandenen Text auszuwählen. Geben Sie dann einen neuen Namen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Übernehmen". |
Einführung
Variablen werden bei der Generierung von Berichten in Berichtsfiltern verwendet. Sie können eine Variable erstellen, indem Sie eine Wertegruppe definieren. Eine einmal erstellte Variable kann als Filter für ein bestimmtes Feld und den zugehörigen Datensatztyp wieder verwendet werden.
Variablen erstellen, bearbeiten, anzeigen und löschen
So erstellen Sie eine neue Variable:
| 1 |
Klicken Sie auf Variablen > Neu. |
| 2 |
Geben Sie einen Namen für die Variable ein. |
| 3 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Verknüpfte Spalte einen Wert aus. |
| 4 |
Definieren Sie Werte, und fügen Sie eine Beschreibung hinzu. |
| 5 |
Definieren Sie den Umfang der Variablen. Der Umfang kann Folgendes sein:
|
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf die Schaltfläche |
In den einzelnen Repositorys verfügbare Arten von Datensätzen
In der folgenden Tabelle werden die Datensatztypen beschrieben, die in den einzelnen Kunden- und Agentenaktivitäts- sowie im Sitzungs-Repository aggregiert werden.
|
Datensatztyp |
Beschreibung |
Beispiele |
|---|---|---|
| Datensatz Kundenaktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Kunden-Workflow dar. |
|
| Datensatz Kundensitzung |
Stellt den Kunden-Workflow dar, der aus einer Reihe von Kundenaktivitäten besteht. |
|
| Datensatz Agent-Aktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Agenten-Workflow dar. |
|
| Datensatz Agent-Sitzung |
Stellt den Agenten-Workflow dar, der aus einer Folge von Agentenaktivitäten besteht. |
|
| Wenn ein Agent die Rücksprachevorgänge verwendet (Rücksprache mit DN, Agent oder Warteschlange), schließt der Agent die Anrufübergabe ab und es erfolgt die Nachbearbeitung, sobald der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Der Kunde und der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer setzt anschließend den Anruf fort und der Datensatz für die Kundensitzung (CSR) wird so lange aktualisiert, bis der Kunde oder der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer die Verbindung trennt. |
Die folgenden Abschnitte enthalten ausführlichere Informationen zu Datensatzinhalten:
Standardmäßige CSR- und CAR-Felder und -Messwerte
Customer Session Repository (CSR)
Die im CSR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl | Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Abgebrochen mit SL – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während sie sich in der Warteschlange innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts befanden, der für die Warteschlange oder den Skill bereitgestellt wurde. |
Kennzahlen | Ganzzahl | ||
| Typ „abandoned” |
Der Typ „abandoned” wird festgelegt, wenn der Anruf abgebrochen wird. Die folgenden Werte zeigen den Status des Anrufs an, wenn er abgebrochen wird.
Überprüft das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis und legt den Wert entsprechend fest. Wenn beispielsweise das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis geparkt ist, wird der Typ „abandoned” auf „Warteschlange” gesetzt. |
Feld | Ganzzahl | ||
| Abbruchgrund | Grund für den Abbruch des Anrufs. Der Abbruchgrund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agent – Anzahl der aufgelegten Anrufe | Wie oft ein Agent aufgelegt hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenabschnitt-Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Agentenseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Der Name des Agenten, der Kundenanrufe, Chats. E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben von Agent an Agent | Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an eine Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agent – Übergeben eingehend – Anzahl | Wie oft ein Anruf an einen Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eingegriffen – Anzahl | Aufgeschaltet in Zählung. Der Zähler wird für callLeg für das Ereignis "Aufschalten in" erhöht, bis das Ereignis "Aufschalten" empfangen wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Eingegriffen – Dauer | Dauer (in Millisekunden) zwischen aufgeschalteten, gestarteten und beendeten Ereignissen. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eingreifen fehlgeschlagen – Anzahl | Anzahl der aufgeschalteten und fehlgeschlagenen Ereignisse. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Gibt an, wie oft ein Anruf durch den Agenten an einen anderen Agenten oder eine externe DN (Rufnummer) über eine Übergabe ohne Rückfrage übergeben wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Bot-Name | Name des Bots. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Agentenname | Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
|
Rückrufnummer |
Nummer basierend auf der ANI oder der im Workflow konfigurierten Nummer. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Warteschlangenname | Name der Warteschleife, die für den Rückruf verwendet wird. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Rückruf – Teamname | Name des Teams, zu dem der Agent gehört, der den Rückruf durchführt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Abgeschlossene Anrufe – Anzahl | Anzahl der Anrufe, die abgeschlossen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anruferabschnitt Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Anruferseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eskalierte Anrufe in Warteschlange | Gibt an, ob der Anruf an die Warteschlange eskaliert wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe | Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anruffortschrittserkennung | Stellt den CPD-Wert (Call Progress Detection) dar, der von der Telefonie für einen ausgehenden Anruf zurückgegeben wird. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe | Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kampagne – ID | ID der Kampagne. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
|
Kampagnenname |
Name der erstellten Kampagne. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
|
Kampagnenstatus |
Status des Kampagnenanrufs; kann erfolgreich oder nicht erfolgreich sein. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl verkettet in Einstiegspunkt | Anrufe, die von einem Einstiegspunkt an einen anderen übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Verkettet in Warteschlange | Anrufe, die vom Einstiegspunkt zur Warteschlange verschoben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kanal-ID | ID, die dem Medienkanal zugewiesen wurde, bei dem der Agent angemeldet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Anzahl der Medienkanäle, bei denen Agenten zurzeit angemeldet sind. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Grund für Chat-Beendigung | Der Grund, warum der Kundenchat verlassen wurde. | Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Notiz | Fasst das Kundengespräch mit dem Agenten zusammen. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Priorität | Priorität für Chat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Grund | Grund für den Chat des Kunden mit dem Support-Team. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Konferenzdauer | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl verbunden | Gibt an, wie oft sich der Kontakt im Verbunden-Status befand (d. h. gesprochen hat). | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Verbindungsdauer | Dauer des Status „Verbunden” (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft ein Agent bei der Bearbeitung eines Anrufs einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eingeleitet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachedauer | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die zur Konsultation an EP weitergeleitet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Dauer | Dauer in Millisekunden für Rücksprache mit EP. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktanzahl | Anzahl der Kontakte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel für Kontaktende | Zeit; wann der Kontakt beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktgrund | Grund, aus dem der Kunde das Callcenter kontaktiert hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zeitstempel für Kontaktstart | Zeit, zu der der Kontakt gestartet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| CSAT-Bewertung | Kundenzufriedenheitsbewertung. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Anzahl | Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Dauer | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aktueller Status | Aktueller Status des Kontakts. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Telefonnummer Kunde | Die Telefonnummer des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service) |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste | Liste der BCC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text | Text der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste | Liste der CC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt | Inhalt der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp | Inhaltstyp der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum | Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition | Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Agent sie benötigt, aber jederzeit löschen kann. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht | Vollständige Nachricht der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht | E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die E-Mail-Nachricht kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten | Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz | Referenz der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text | Text der E-Mail-Antwort. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt | Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An | Antworten Sie dem Absender der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag | Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff | Betreff der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste | Liste der Empfänger der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt (EP)-ID | ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts, d. h. des Orts, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | ID, die einem EP zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergabe Einstiegspunkt-an-Einstiegspunkt | Anzahl der Übergaben eines Anrufs von einem Einstiegspunkt an einen anderen. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Externe ID | Dies ist ein Verweis auf den Anruf in einem externen System. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Feedback-Kommentar | Das Feedback des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Umfrage – Opt-in | Gibt an, ob der Kunde Feedback erhalten hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Art | Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlangen – ID | ID der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – Name | Name der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – System-ID | ID der Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Der Name der ersten Warteschlange | Name der ersten Warteschleife, die im Webex Contact Center-System geparkt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – System-ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Vollständige Überwachung | Anzahl der Anrufe, die komplett überwacht wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Gibt an, ob der Kunde sich für die Teilnahme (Opt-in) oder nicht (Opt-out) an einer Umfrage nach einem Anruf entschieden hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_Language | Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_VoiceName | Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde: kurz, abgebrochen oder normal. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Hat Rückruf | Gibt an, ob der Kunde einen Rückruf angefordert hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf gehalten hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Haltedauer | Gesamtdauer, für die ein Anruf gehalten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript eingehend | Abschrift des gesamten Chats oder Abschrift eingehender E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist beigetreten |
Gibt an, ob der Anruf überwacht wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf überwacht wurde. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist – Kampagne | Gibt an, ob es sich bei dem Anruf um einen Kampagnenanruf handelte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist gecoacht | Gibt an, ob ein Agent gecoacht wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird Kontakt bearbeitet | Flag, das angibt, ob der Kontakt von einem Agenten bearbeitet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist aktuelle Sitzung | Die Kennzeichnung gibt an, ob die Sitzung eine aktive Sitzung ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass die Sitzung aktiv ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird von bevorzugtem Agenten bearbeitet | Gibt an, ob der Kontakt vom bevorzugten Agenten bearbeitet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird überwacht | Flag, das angibt, ob der Anruf überwacht wird. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird angeboten | Gibt an, ob der Anruf einem Agenten angeboten wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf einem Agenten angeboten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob es sich um einen ausgehenden Kontakt handelte. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird aufgezeichnet | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist Aufzeichnung gelöscht | Flag, das angibt, ob die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist im Servicelevel |
Flag, das angibt, ob sich der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts befindet. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Servicelevel-Schwellenwert für jede Warteschlange wird konfiguriert, wenn eine Warteschlange über das Bereitstellungsmodul im Management Portal im Abschnitt Erweiterte Einstellungen des Fensters Warteschlange erstellt oder bearbeitet wird. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellwerts, der für diese Warteschlange festgelegt wurde, mit einem Agenten verbunden ist. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf direkt mit dem Agenten verbunden ist (direkte Übergabe), ohne in einer Warteschlange geparkt zu werden. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf gilt als nicht im Servicelevel, wenn der Anrufbearbeitungstyp kurz oder abgebrochen ist oder der Anruf an den Überlauf gesendet wird oder die Warteschlangendauer länger ist als der für diese Warteschlange angegebene Servicelevel-Schwellenwert. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 0 gesetzt. Für den Self-Service-Anruf (mit Beendigungstyp = self_service) ist der Wert für Ist innerhalb der Serviceebene auch auf 0 festgelegt. Ist im Servicelevel wird in der letzten Warteschlange berechnet, bevor der Anruf mit einem Agenten verbunden, abgebrochen oder an einen Überlauf gesendet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Anzahl | Gibt an, wie häufig sich der Kontakt im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Dauer | Gibt an, wie lange sich ein Anruf in Minuten im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR beendet – Anzahl | Wie oft der Kontakt mit IVR Status beendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID | Eine Zeichenfolge, die IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID | Eine Zeichenfolge, die das Flow-Tag des IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Zusammenfassung |
Zusammenfassung der Anzahl der Kontakte in IVR. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Status des Rückrufs; kann „Erfolgreich” oder „Nicht verarbeitet” sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| LCM-Kontakt | Kontaktdetails des Listen und Kampagnenmanagers (LCM, List and Campaign Manager) | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Mithören | Anzahl der Anrufe, bei denen die Überwachung mitten im Anruf begonnen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Ende-Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung beendet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Vollständiger Name |
Name des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Dauer |
Dauer in Millisekunden, die ein Anruf überwacht wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Fehleranzahl |
Anzahl der Überwachungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Anzahl gehalten |
Die Anzahl wird im Falle eines Monitoring-Hold-Ereignisses erhöht. Dieser Wert wird über callLeg hinweg erhöht, bis das Ereignis monitoring-unhold empfangen wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Dauer gehalten |
Die Dauer in Millisekunden, die ein Anruf während der Überwachung gehalten wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – URI |
URI des Vorgesetzten |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Status |
Zeigt an, ob der Anruf überwacht wird. Der Status der Überwachungssitzung kann folgendermaßen lauten:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung gestartet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Typ |
Art der Überwachung. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-System-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Sichtbarkeit |
Gibt an, ob die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird. Um zu verhindern, dass die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Unsichtbaren Modus verwenden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript ausgehend | Abschrift ausgehender E-Mails. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ausgehend-Typ |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Rücksprachen ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage innerhalb einer externen Interaktion eingegangen ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage mit dem Einstiegspunkt innerhalb einer Outdial-Interaktion stattgefunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Dauer in Millisekunden für Rückfrage an EP-DN bei Outdial-Anruf. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| CTQ-Anzahl ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf innerhalb einer Outdial-Interaktion eine Beratung in die Warteschlange eingereiht wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Überläufe |
Anzahl der Anrufe, die in der Warteschlange überflogen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Millisekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschleife durchgeführt hat. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID | ID der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname | Name der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Fragen – Beantwortet |
Anzahl der Fragen, die im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf beantwortet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Fragen – Vorgestellt |
Die Gesamtzahl der Fragen, die dem Kunden im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf gestellt wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangenanzahl | Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt vollständig eingereiht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangendauer | Gibt an, wie viel Zeit in Sekunden ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe von Warteschlange an Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Warteschlange-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an eine andere Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
|
Ursache |
Grund für das Beenden des Anrufs. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aufzeichnung – Anzahl |
Die Häufigkeit, mit der ein Anruf aufgezeichnet wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aufzeichnung gelöscht | Zeit, zu der die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnung – Fehler – Anzahl |
Anzahl der Aufzeichnungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aufzeichnungsdatei-ID | Eindeutige ID der Aufzeichnungsdatei. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Größe der Aufzeichnungsdatei | Gibt die Größe der Aufzeichnungsdatei an. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnungsstandort |
Speicherort der Konversationsaufzeichnungsdatei. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätssequenz |
Eine Zeichenfolge mit der Abfolge der Flussaktivitäten, die die Interaktion durchlaufen hat, die durch Kommas getrennt sind. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kurz – In IVR – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während IVR Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kurz – In Warteschlange – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während des geparkten Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Stille Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt still überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Standort-ID | ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Stereo-Blob-ID | Zeichenfolgen-ID für das Blob, das die Aufzeichnung des Anrufs in Stereo enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt an, ob der Anruf mit einer plötzlichen Unterbrechung beendet wurde. Ein Anruf wird als plötzlich getrennt betrachtet, wenn er nach der Verbindung mit einem Agenten innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für plötzliche Verbindungsabbrüche beendet wird (der Timer beginnt bei der Verbindung mit dem Agenten) |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Umfrage abgeschlossen |
Gibt an, ob die Umfrage während der Interaktion abgeschlossen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID | Die ID des Teams, zu dem der Agent den Kontakt bearbeitet hat.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendet von | Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Das abschließende Ende kann eines der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Gesamtzahl Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Gesamtzeit ausgehend |
Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer ausgehenden Interaktion aufgewendet wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Klingelstatus befand. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Transkription verfügbar |
Gibt an, ob die Transkription verfügbar (wahr) oder nicht verfügbar (null) ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript angefordert |
Flag, das angibt, ob der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Übertragungsfehler |
Anzahl von Fehlern wegen fehlgeschlagenen Übertragungen. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe an Einstiegspunkt | Anzahl der Anrufe, die von Agenten an EP übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann entweder "Courtesy" oder "Web UI" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Flüster-Coaching – Anzahl |
Gibt an, wie oft das Flüstercoaching während eines Anrufs initiiert wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Flüster-Coaching – Dauer |
Dauer in Millisekunden zwischen dem Start und dem Ende des Coaches. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Flüster-Coaching fehlgeschlagen – Anzahl |
Anzahl der CoachFailed-Ereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Nachbearbeitungscodename | Nachbereitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungsdauer | Gesamtzeit, die die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbereitungsstatus verbracht haben. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Customer Activity Repository (CAR)
Die im CAR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl |
Die Anzahl der Aktivitätsdatensätze (CAR). Hinweis: Der Wert dieses Feldes ist immer auf 1 festgelegt. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Dauer der Aktivität |
Die Zeitspanne zwischen dem Beginn einer Aktivität und dem Ende der Aktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern erst nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsname |
Name der Aktivität, die im Flow ausgeführt wurde. Beispiel: QueueContact_5g0 . |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität begonnen wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsstatus | Gibt den Status einer Aktivität an. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätstyp |
Typ der Aktivität, die im Flow ausgeführt wird. Beispiel: "queue-contact". |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich der Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe, Chats, E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| ANI |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe |
Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Die Kanal-ID des Agenten, der mit dem Kontakt verbunden ist. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp, der einem Medienkanal zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordnete Kontakt-ID |
Die ID des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordneter Kontakttyp |
Die Art des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache |
Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name |
Name der Anlaufstelle im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache |
Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | Die E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Der Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-Warteschlangen-ID |
Warteschlangen-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-System-ID |
Warteschlangensystem-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| DNIS |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste |
Liste der BCC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text |
Text der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste |
Liste der CC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt |
Inhalt der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp |
Inhaltstyp der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum |
Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition |
Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Benutzer sie benötigt, aber jederzeit gelöscht werden kann. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht |
Vollständige Nachricht der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail in Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht |
E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die eine E-Mail-Nachricht kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten |
Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz |
Referenz der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text |
Text der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt |
Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag |
Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff |
Betreff der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste |
Liste der Empfänger der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt, und dass die Aktivität nicht beendet ist). Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID |
Eine Zeichenfolge, die einen IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID |
Eine Zeichenfolge, die das Tag eines IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nächster Status | Wenn es sich nicht um eine aktuelle Aktivität handelt, wird in diesem Feld der Status der folgenden Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Mill-Sekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID |
Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname |
Der Name eines Agenten, der Kundenanrufe entgegennimmt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die eine Agentensitzung kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Kanal-ID |
ID des vorherigen Kanals. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID |
ID der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname |
Name der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Status | In diesem Feld wird der Status der vorherigen Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-ID | Die einer Warteschlange zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-System-ID |
Die einer Warteschlange zugewiesene ID
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenendpunkt (DN) | Dieses Feld ist der Endpunkt des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agenten-ID | Dieses Feld ist die ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenname | Dieses Feld ist der Name des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agentensitzungs-ID | Dies ist die Agentensitzungs-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Kanal-ID | Dieses Feld ist die Kanal-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Team-ID | In diesem Feld wird der Name des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Teamname | In diesem Feld wird die ID des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID |
Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendigungsgrund |
Der Grund für das Beenden des Kontakts. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
An Warteschleife übergeben |
Der Name der Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Courtesy" oder "Webbenutzeroberfläche" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Standardmäßige ASR- und AAR-Felder und -messwerte
Agent Session Repository (ASR)
In der folgenden Tabelle werden die im ASR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Das Feld Anzahl getrennter Verbindungenwird derzeit nicht verwendet und ist in ASR nicht ausgefüllt. |
|
Spaltenname |
Beschreibung |
Feld oder Kennzahlen |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Gesamte verfügbare Dauer |
Die Gesamtzeit in Millisekunden, die sich der Agent im Status "Verfügbar" befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Konferenzdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent während dieser Sitzung im verbundenen Status befand, d. h. mit dem Kunden sprach (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit der Beantwortung oder Bearbeitung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Dauer der Beratungsanfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Mill Sekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Anfragen eines Agenten in die Warteschlange aufgewendet hat (für eingehende Anrufe). | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Gesamtdauer |
Gesamtdauer in Millisekunden, die innerhalb einer Interaktion in der Beratungswarteschlange verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Anforderungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen von einem Agenten zu bearbeiten (bei eingehenden Anrufen). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Haltedauer |
Die Zeit in Millisekunden, die in der Warteschleife (eingehend) verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Leerlaufzeit gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Leerlaufstatus befindet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nichtbeantwortete Dauerdauer insgesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Nicht reagierend" (eingehend) befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outcall-Konferenz |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten in einem ausgehenden Anruf verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent während eines ausgehenden Anrufs im Status "Verbunden" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Antwortdauer für Outdial Consultation |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (Outdial-Anrufe) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung oder Durchführung von Beratungsanfragen (bei Outcall-Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outdial-Beratungsanforderung |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit dem Erstellen von Beratungsanfragen für Outcall-Anrufe verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial CTQ-Antwortdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen eines Agenten aufgewendet hat, während er einen Outdial-Anruf bearbeitete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der ausgehenden CTQ-Anfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen an einen Agenten zu stellen, während er einen Anruf bearbeitet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Hold-Dauer |
Die Dauer in Millisekunden, die Anrufe nach einem Outcall-Anruf gehalten wurden. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der nicht beantworteten Anrufe |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent nach einem Outdial-Anruf im Status "Keine Antwort" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Klingeldauer |
Die Dauer in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Outdial Reserviert" befunden hat. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf aber noch nicht verbunden ist. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Outcall-Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die Agenten nach einem Outdial-Anruf im Status "Nacharbeit" verbracht haben. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Status "Klingeln" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich ein Agent nach einem Anruf im Status "Nacharbeit" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Anzahl Nachbearbeitung | Die Anzahl der Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Agent Activity Repository (AAR)
In der folgenden Tabelle werden die im AAR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl | Die Anzahl der Aktivitäten. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Dauer der Aktivität | Die Zeit zwischen dem Beginn der Agentenaktivität und dem Ende der Agentenaktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität endete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität begann. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsstatus | Der Status einer Agentenaktivität. Beispiel: Verbunden, Inaktiv, Verfügbar, Klingeln usw. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. Beispiel: +9189797990 | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe oder Chats oder E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agent-Skills |
Die mit einem Agenten verknüpften Skills. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Rückruftyp | Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Höflichkeit" oder "Web" sein. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID des Kanaltyps, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Hinweis: Wenn dem Agenten mehrere Kanäle desselben Typs zugewiesen sind, hat jeder Kanal eine eindeutige ID. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordnete Kontakt-ID | Die untergeordnete Interaktions-ID ist der nachfolgende Abschnitt in jedem Anruf, der über eine Abfrage von EP-DN verfügt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordneter Kontakttyp | Bestimmt den Typ der Rücksprache. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache | Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name | Name des Einstiegspunkts im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache | Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kontaktsitzungs-ID | Eindeutige ID, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Anzahl der bearbeiteten E-Mails |
Die Anzahl der E-Mails, die über den Kanaltyp als E-Mail bearbeitet wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Anzahl von E-Mail-Nachbereitungen |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbereitungsstatus für E-Mails befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Pausencode-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Inaktivitätscode angibt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencodename | Der Name des Inaktivitätscodes. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencode-System-ID | Eine vom System generierte ID, die einen inaktiven Code kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Anmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Abmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob diese Aktivität die Abmeldeaktivität war. Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ausgehend-Typ |
Identifiziert den Typ der Anrufrichtung: ausgehend oder eingehend. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangenname | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-System-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Letzter Zeitstempel, als der Agentenaktivitätsdatensatz aktualisiert wurde. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-System-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für eine Interaktion zuweist. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine vom System generierte Zeichenfolge, die einen Wrapup-Code identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Agentenstatus
| Status | Beschreibung |
|---|---|
|
Verfügbar |
Wird generiert, wenn der Agent bereit ist, die weitergeleiteten Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten. Nachdem sich der Agent angemeldet hat, muss er in der Dropdown-Liste Verfügbar auswählen, um Anfragen für Sprachanrufe, Chats, E-Mails und Konversationen über einen Social-Kanal anzunehmen. |
|
verfügbar-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Verfügbar befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
AvailableConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Verfügbar hat. |
|
Konferenz-fertig |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der den Anruf erhält. Der Status Konferenz fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent das Konferenzgespräch verlässt, bis der Agent, der die Konferenzanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Konferenzen |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch ausgeführt wird. |
|
Verbunden |
Wird generiert, wenn der Agent die Anfrage annimmt und mit dem Kunden verbunden ist. |
|
verbunden-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent die Rücksprachenanfrage akzeptiert und der Rücksprachen-Anruf verbunden ist. |
|
ConnectedConsultReserved |
Wird erzeugt, wenn eine Rücksprachenanfrage an die Medien weitergeleitet wird, um anrufbezogene Vorgänge durchzuführen, die einen Rücksprachenanruf einleiten. |
|
Rücksprache-fertig |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der konsultiert wurde. Der Status Rücksprache fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent den Rücksprachen-Anruf verlässt, bis der Agent, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf ausgeführt wird. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wird nach dem Initiieren einer Consult-to-Queue-Anfrage generiert, wenn der Ziel-Agent für den in der Warteschlange befindlichen Rücksprachen-Anruf verfügbar ist. |
|
gehalten-fertig |
Wird generiert, wenn der Agent den gehaltenen Anruf entfernt und der Anruf anschließend wieder in den Status "In Bearbeitung" versetzt wird. |
|
Standby |
Wird generiert, wenn sich der Agent anmeldet, aber nicht bereit ist, weitergeleitete Anfragen anzunehmen. Wenn sich der Agent beim Desktop anmeldet, wird der Status standardmäßig auf Standby gesetzt. |
|
Standby-Beratung |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Standby befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
IdleConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Standby hat. |
|
Abgemeldet |
Wird generiert, wenn sich der Agent vom Desktop abmeldet. |
|
antwortet-nicht |
Wird generiert, wenn der Agent nicht auf die weitergeleiteten Kontaktanfragen antwortet und in den RONA-Status wechselt. |
|
Gehalten |
Wird generiert, wenn der Agent den Kunden in die Warteschlange gestellt hat, indem er auf die Schaltfläche Halten klickt. Der Status Anruf gehalten wird neben dem Timer angezeigt. Der Agent kann auf Fortsetzen klicken, um einen Anruf aus der Warteschlange zu nehmen. |
|
Klingeln |
Wird generiert, wenn der Popover für den eingehenden Anruf in der rechten unteren Ecke des Desktops angezeigt wird. |
|
Nachbearbeitung |
Wird generiert, wenn der Agent während einer aktiven Interaktion mit einem Kunden auf die Schaltfläche Ende, Übergabe oder Senden klickt. Der Status Nachbereitung wird angezeigt, bis die Nachbereitungsgründe gesendet wurden. |
|
VT-Übergabe |
Wird generiert, nachdem ein Agent einen Anruf über eine Übergabe ohne Rückfrage an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange übergeben hat. |
|
Kompetenzaktualisierung |
Wird generiert, wenn das Management Portal eine Benachrichtigung zum Skill-Profil oder zum Skill-Update für einen Agenten ausgibt. |
Anrufstatus
|
Ereignis |
Zweck | Nächstes Ereignis erwartet: J = akzeptiert, N = nicht akzeptiert | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
neu |
IVR- ver bunden |
IVR- fertig |
geparkt |
Verbinden |
ver bunden |
ge- halten |
halten fertig |
Rück sprache |
Rück sprache-fertig |
Konfe renzen |
Konfe renz- fertig |
beendet |
Aufzeich nung- gestartet |
über geben |
Über wachung- ange fordert |
Über wachung- gestartet |
Über wachung- beendet |
Nachbearbeitung -fertig |
Aktualisieren -CSR-Attr ibute | |
|
Kein Kontakt |
Keine Interaktion mit dem Kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
neu |
Neue Interaktion Beginnt mit den Kunden |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- Verbunden |
IVR-Instanz ist verbunden |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- fertig |
IVR-Instanz ist abgeschlossen |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
geparkt |
Anruf wird im geparkten Status gehalten |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbinden |
Neuer Anruf startet mit dem Kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbunden |
Aktiver Anruf mit dem Kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Gehalten |
Anruf wird gehalten mit dem Kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
gehalten-fertig |
Anruf wird wieder in Bearbeitungsstatus aus Gehalten-Status übernommen |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Rücksprache |
Anruf eingereiht in Rücksprachenstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
Rück sprache-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung vom Rücksprachestatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
Konfe renzen |
Anruf eingereiht in Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Konfe renz-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung von Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
beendet |
Anruf mit dem Kunde ist beendet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aufzeich nung- gestartet |
Anrufaufzeich nung gestartet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
über geben |
Anruf wird über geben |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
Über wachung -ange fordert |
Anrufüberwachung ist angefordert |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
Über wachung- gestartet |
Anrufüberwachung wird gestartet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
Über wachung- fertig |
Anrufüberwachung Ist beendet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
Nach bearbeitung-fertig |
Nachbearbeitung erfolgt durch den Agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aktualisieren -CSR-Attri bute |
Aktualisieren CSR-Attr ibute |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flow-Entwickler verwendet die Benutzeroberfläche des Flow-Entwicklers, um Anrufsteuerungsskripts zum Verwalten der eingehenden Telefonie-Kontakte zu erstellen und zu veröffentlichen. Der Administrator ordnet die veröffentlichten Flow-Skripts der Routing-Strategie zu. Wenn ein eingehender Anruf beim Einstiegspunkt landet, identifiziert die Flow-Kontrollen-Engine die Routing-Strategie und führt das entsprechende Flow-Skript aus und ruft die einzelnen Flow-Steuerungsaktivitäten auf, die Teil des Fow-Skripts sind. |
Anrufursachencodes
| Ursachencodes | Ursache | Beschreibung |
|---|---|---|
|
400 |
Unzulässige Anforderung |
Die Anfrage wird vom Server aufgrund fehlerhafter Syntax nicht verstanden. |
|
401 |
Nicht autorisiert |
Für die Anfrage ist eine Benutzerauthentifizierung erforderlich. |
|
403 |
Verboten |
Der Server versteht die Anfrage, führt sie jedoch nicht aus. Die Autorisierung hilft nicht. Wiederholen Sie die Anfrage nicht. |
|
404 |
Nicht gefunden |
Die Benutzer-ID ist nicht in der Domäne vorhanden, die in der Anforderungs-URI angegeben ist, oder die Domäne in der Anforderungs-URI entspricht keiner der Domänen, die vom Empfänger der Anforderung bearbeitet werden. |
|
405 |
Methode nicht zulässig |
Die angegebene Methode in der Anforderungszeile wurde verstanden, ist jedoch nicht für die Adresse zulässig, die von der Anforderungs-URI identifiziert wurde. Die Antwort muss das Header-Feld „zulassen“ enthalten, das eine Liste gültiger Methoden für die angegebene Adresse enthält. |
|
406 |
Nicht akzeptabel |
Die durch die Anforderung identifizierte Ressource generiert Antwortentitäten mit Inhaltsmerkmalen, die nach dem in der Anforderung gesendeten Header-Feld „Zulassen“ nicht akzeptabel sind. |
|
407 |
Proxy-Authentifizierung erforderlich |
Dieser Code ähnelt 401 (nicht autorisiert), gibt jedoch an, dass sich der Client zuerst beim Proxy authentifizieren muss. |
|
408 |
Zeitüberschreitung für Anfrage |
Der Server kann innerhalb der vom Administrator festgelegten Zeitüberschreitungsdauer keine Antwort erstellen. |
|
410 |
Vorüber |
Die angeforderte Ressource ist auf dem Server nicht mehr verfügbar, und es ist keine Weiterleitungsadresse bekannt. |
|
413 |
Anforderungsentität zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Text der Anforderungsentität den Wert überschreitet, den der Server verarbeiten kann. Der Server kann die Verbindung schließen, um zu verhindern, dass der Client die Anforderung fortsetzt. |
|
414 |
Anforderungs-URI zu lang |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderungs-URI länger als der Wert ist, den der Server interpretieren kann. |
|
415 |
Nicht unterstützter Medientyp |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Nachrichtentext der Anforderung ein Format aufweist, das vom Server für die angeforderte Methode nicht unterstützt wird. |
|
416 |
Nicht unterstütztes URI-Schema |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da das Schema der URI in der Anforderungs-URI für den Server unbekannt ist. |
|
420 |
Ungültige Nebenstelle |
Der Server kann die im Header-Feld „Proxy-Require“ oder „Require“ angegebene Protokollerweiterung nicht verstehen. |
|
421 |
Nebenstelle erforderlich |
Der User Agent Server (UAS) benötigt eine bestimmte Erweiterung, um die Anforderung zu verarbeiten. Diese Erweiterung ist jedoch nicht im Header-Feld „Unterstützt“ der Anforderung aufgeführt. |
|
423 |
Intervall zu kurz |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Ablaufzeit der angeforderten Ressource zu kurz ist. Diese Antwort kann von einer Registrierungsstelle verwendet werden, um eine Registrierung abzulehnen, deren Ablaufzeit für das Feld „Kontakt-Header“ zu kurz war. |
|
480 |
Vorübergehend nicht erreichbar |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht verfügbar (z. B. wenn der Benutzer nicht angemeldet ist oder die Funktion „Bitte nicht stören“ aktiviert ist). |
|
481 |
Anruf/Transaktion ist nicht vorhanden |
Der UAS hat eine Anforderung erhalten, die nicht mit einem vorhandenen Dialog oder einer bestehenden Transaktion übereinstimmt. |
|
482 |
Schleife erkannt |
Der Server hat eine Schleife erkannt. |
|
483 |
Zu viele Hops |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderung das Header-Feld „ Max. Weiterleitungen“ mit dem Wert „Null“ enthält. |
|
484 |
Adresse unvollständig |
Die Anforderungs-URI ist unvollständig. Weitere Informationen sollten in der Begründung angegeben sein. |
|
485 |
Zweideutig |
Die Anforderungs-URI ist mehrdeutig. |
|
486 |
Hier besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht bereit oder in der Lage, Anrufe an diesem Endsystem anzunehmen. |
|
487 |
Anforderung abgebrochen |
Die Anforderung wird durch die Anforderung „BYE“ oder „CANCEL“ beendet. |
|
488 |
Hier nicht möglich |
Die Antwort hat die gleiche Bedeutung wie der Begründungscode 606 (nicht akzeptabel), gilt jedoch nur für die bestimmte Ressource, die von der Anforderungs-URI adressiert wird, und die Anforderung kann an anderer Stelle erfolgreich sein. |
|
491 |
Anforderung ausstehend |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der im gleichen Dialog über eine ausstehende Anforderung verfügt. |
|
493 |
Nicht entzifferbar |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der einen verschlüsselten MIME-Text (Multipurpose Internet Mail Extensions) enthält, für den der Empfänger keinen geeigneten Entschlüsselungsschlüssel besitzt oder bereitstellt. |
|
500 |
Interner Serverfehler |
Auf dem Server ist eine unerwartete Bedingung aufgetreten, die verhindert, dass die Anforderung erfüllt wird. |
|
501 |
Nicht implementiert |
Der Server unterstützt nicht die Funktionen, die erforderlich sind, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
502 |
Ungültiges Gateway |
Der Server erhält, während er als Gateway oder Proxy fungiert, eine ungültige Antwort vom Downstream-Server, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
503 |
Dienst nicht verfügbar |
Der Server kann die Anforderung aufgrund einer temporären Überlastung oder Wartung des Servers vorübergehend nicht verarbeiten. |
|
504 |
Server-Timeout |
Der Server hat keine rechtzeitige Antwort von einem externen Server erhalten, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu verarbeiten. |
|
505 |
Version nicht unterstützt |
Der Server unterstützt nicht die in der Anforderung verwendete SIP-Protokollversion oder weigert sich, diese zu unterstützen. |
|
513 |
Nachricht zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Nachrichtenlänge seine Möglichkeiten überschreitet. |
|
600 |
Überall besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist beschäftigt und möchte den Anruf derzeit nicht annehmen. |
|
603 |
Ablehnen |
Der Computer des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, der Benutzer möchte jedoch nicht teilnehmen. |
|
604 |
Ist nirgends vorhanden |
Der in der Anforderungs-URI angezeigte Benutzer ist nirgendwo vorhanden. |
|
606 |
Nicht akzeptabel |
Der Agent des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber einige Aspekte der Sitzungsbeschreibung, z. B. angeforderte Medien, die Bandbreite oder der Adressierungsstil, sind nicht akzeptabel. |
|
mCCG |
Zeitüberschreitung bei mCCG |
Die Zeitüberschreitung tritt auf, wenn die Sprachsteuerung eine Anfrage an die abhängigen Dienste sendet und innerhalb einer bestimmten Zeit keine Antwort erhält. |
Call Progress Analysis (CPA) – Bedingungserkennungsgründe
CPA wird verwendet, um den Fortschritt des Anrufs zu erkennen, z. B. „Besetzt“ und „Operator-Schaltung“, und einen Anruf nach der Verbindung zu analysieren. Die Bedingungen des Anruffortschritts können den folgenden Gründen zugeschrieben werden:
-
Gründe vor der Verbindung
-
busy1: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
busy2: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
no_answer/no-answer: Die angerufene Leitung hat nicht geantwortet.
-
no_ringback/no-ringback: Kein Rückruf von der Leitung empfangen.
-
sit_no_circuit/sit-no-Circuit: In den SIT-Tönen (Special Information Tones) wird in der angerufenen Leitung der Ton Kein Schaltkreis erkannt.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Der Ton Operator-Schaltung wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Der Ton Freier Schaltkreis wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_reorder/sit-reorder: Der Ton Neuanordnung wird in den SIT-Tönen der angerufenen Leitung erkannt.
-
-
Gründe nach der Verbindung
-
voice: In der angerufenen Leitung wird eine Stimme erkannt.
-
answering_machine/Answer-machine: In der angerufenen Leitung wird ein Anrufbeantworter erkannt.
-
cadence_break/cadence-break: Die Verbindung mit der angerufenen Leitung wird aufgrund einer Cadence-Unterbrechung unterbrochen.
-
ced: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
cng: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer wertet Echtzeit- und Verlaufsdaten aus mehreren Datenquellen und Systemen aus, um bestimmte Geschäftsansichten von Daten zu generieren. Analyzer zeigt visuell Trends an, die Ihnen helfen, Muster zu erkennen und Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen.
Die Standardvisualisierungen von Analyzer verknüpfen Geschäftsdaten mit herkömmlichen Betriebskennzahlen, wobei sowohl die betrieblichen als auch die geschäftlichen Leistungsindikatoren in einer einzigen konsolidierten Ansicht aufgeführt werden.
Sie können die Analyzer-Umgebung anpassen, indem Sie Dashboards erstellen, die Ihre Auswahl an Visualisierungen anzeigen und Verlaufsberichte zur automatischen Verteilung an E-Mail-Empfänger planen.
Systemanforderungen
Webex Contact Center Analyzer unterstützt die folgenden Browserversionen.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR 102.0 oder höher |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Edge Chromium |
79 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
79 oder höher |
73 oder höher |
|
Chromium |
- |
- |
- |
73 oder höher |
Führen Sie die folgenden Schritte aus:
-
Aktivieren Sie die Browser-Popups.
-
Installieren Sie Adobe Flash Player (für Bewegungsdiagramme).
Auf Webex Contact Center Analyzer zugreifen
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Öffnen Sie den Webbrowser und navigieren Sie zu der vom Administrator bereitgestellten URL. | ||
| 2 |
Geben Sie auf der Anmeldeseite Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Login (Anmelden). Auf der Startseite von Webex Contact Center Analyzer werden vier Repositories mit Zusammenfassungen aller Sitzungs- und Aktivitätsdaten angezeigt, die sowohl für Agenten als auch für Kunden erfasst wurden. Sie können ein Repository erweitern, indem Sie auf die Schaltfläche Weitere Details klicken, um die Details für heute, gestern, diese Woche, letzte Woche, diesen Monat und letzten Monat anzuzeigen.
|
Zugriffskontrolle
Der Zugriff auf Analyzer wird über das Berichts- und Analysemodul gesteuert. Über das Management Portal können Sie das Berichts- und Analysemodul konfigurieren.
Sie konfigurieren die Zugriffsberechtigungen (Anzeigen, Bearbeiten oder keine) auf die Analyzer-Dienstprogramme (Ordner, Visualisierungen und Dashboards) im Bereich "Berichte und Dashboard-Berechtigungen " unter ".
Sie können auch die Zugriffsberechtigungen für andere Entitäten konfigurieren, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Konfigurierbare Elemente |
Konfigurierbare Entitäten |
Anmerkungen |
|---|---|---|
| Benutzerprofile > Zugriffsrechte | Einstiegspunkte , Warteschlangen, Standorte, Teams |
Wenn der Standort eingeschränkt ist, können Sie nur Teams auswählen. |
| Agentenprofile > für den Agenten sichtbare Statistiken | Warteschlangen, Teams |
Sie müssen die Beschränkungen manuell einstellen, und zwar in Übereinstimmung mit den Beschränkungen, die für die Benutzerprofile konfiguriert wurden. |
| Benutzer > Agent-Einstellungen | Standort, Teams |
Die Zugriffsberechtigungen für Agenten dürfen nicht größer sein als die des ausgewählten Standorts. |
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Zugriffsberechtigungen finden Sie im Abschnitt Einrichtung des Cisco Webex Contact Center und Administratorhandbuch.
Wenn Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten, erzeugt der ausgewählte Datensatztyp Ergebnisse basierend auf Beschränkungen, die auf bestimmte Entitäten angewendet werden, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Datensatztyp |
Angewandte Entitäts-Beschränkungen |
|---|---|
|
Datensatz Kundenaktivität |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Kundensitzung |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Aktivität |
Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Sitzung |
Standorte, Teams |
Weitere Informationen zum Datentyp von Datensätzen finden Sie unter Typ der in jedem Verzeichnis verfügbaren Datensätze.
In der folgenden Tabelle sind die Ressourcen aufgeführt, für die die Zugriffsberechtigungen gelten, und es wird beschrieben, wie Einschränkungen basierend auf Rollen angewendet werden.
|
Ressourcen |
Rollen |
Einschränkungen |
|---|---|---|
|
Administratoren und Supervisoren mit deaktiviertem Cisco Contact Center oder ohne zugeordnete Agentenprofile |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
|
Administratoren, Supervisoren mit zugeordneten Agentenprofilen und allen Agenten |
Beschränkungen angewandt für:
|
|
Alle Administratoren und Supervisoren |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
| SPP-Administratorbenutzer werden nicht unterstützt. |
Schaltflächen der Analyzer-Titelleiste
Klicken Sie in der Titelleiste des Analyzers auf die Schaltfläche Startseite, um die Optionen für die Navigationsleiste anzuzeigen: Visualisierung, Dashboard und Variablen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen.
Die folgenden Optionen sind in der Titelleiste verfügbar:
-
Schwellenwert-Warnungen: Klicken Sie auf die Glocke
, um die letzten vier ungelesenen Echtzeit-Warnungen rot hervorgehoben anzuzeigen.Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertwarnungen.
-
Die Dropdown-Liste „Benutzer“ enthält folgende Optionen:
-
Support
-
Feedback
-
Hilfe
-
Abmelden
-
Wenn Sie die Größe Ihres Browserfensters so ändern, dass es schmal angezeigt wird, wird der Name Ihres Benutzerkontos nicht auf der Schaltfläche angezeigt.
Grenzwert-Alarmmeldungen
Informationen zum Konfigurieren von Schwellenwertregeln finden sie unter Setup des Cisco Webex Contact Center und Administrationshandbuch.
Die Verwaltung der Alarmmeldungen umfasst die folgenden Schritte:
-
Klicken Sie auf das Symbol Schwellenwertwarnungen, um das Fenster Echtzeitwarnungen zu öffnen, in dem eine Liste der Echtzeitwarnungen angezeigt wird, sofern diese im System vorhanden sind.
Standardmäßig zeigt Analyzer gelesene und ungelesene Echtzeitwarnungen für alle Entitätstypen an.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Echtzeitwarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 1. Echtzeit-Warnungen Datum
Warnungszeit
Entitätstyp
Entitätsname
Warntyp
Grenzwert
Istwert
Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
-
(Optional) Verwenden Sie die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp und Entitätstyp, um die Auswahl der Datenquelle zu ändern und eine angepasste Liste mit Echtzeitwarnungen zu erstellen.
-
Benachrichtigungstyp: Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, und wählen Sie Alle aus, um alle Warnungen aufzulisten. Wählen Sie Gelesen aus, um die gelesenen Warnungen aufzulisten, und Ungelesen, um die ungelesenen Warnungen aufzulisten.
-
Entitätstyp: Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Entitätstyp aus. Die verfügbaren Optionen sind: Alle, Einstiegspunkt, Agent, Standort, Team oder Warteschlange.
-
-
(Optional) Ihnen stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten), um das Standardsystemverhalten zu deaktivieren, bei dem alle drei Minuten die Echtzeit-Benachrichtigungsliste aktualisiert und eine Frist bis zur nächsten Aktualisierung im Format MM:SS angegeben wird.
Die Bezeichnung auf der Umschaltfläche ändert sich in Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), und ein Zähler zeigt die Dauer seit der letzten Aktualisierung im Format MM:SS an.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), um das Standardsystemverhalten wieder zu aktivieren, bei dem alle drei Minuten die Liste der Echtzeitwarnungen aktualisiert wird. Die Bezeichnung der Umschaltfläche wird auf Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten) zurückgesetzt, und der Countdown bis zur nächsten Aktualisierung beginnt.
Wenn während der Auswahl einer einzelnen Warnung oder mehrerer Warnungen auf der Seite Realtime Alerts (Echtzeitwarnungen) eine automatische Aktualisierung stattfindet, wird die Auswahl im nächsten Fenster für die automatische Aktualisierung beibehalten.
Die Benachrichtigungen auf der Schwellenwert-Warnungsglocke
Werden ebenfalls alle drei Minuten automatisch aktualisiert. Die Funktion zur automatischen Aktualisierung ist standardmäßig aktiviert. -
-
(Optional) Mit der Schaltfläche Mark as Read (als gelesen markieren) in der oberen linken Ecke der Seite können Sie die Warnungen bestätigen. Wählen Sie mehrere Warnungen oder eine einzelne Warnung aus, und klicken Sie auf Als gelesen markieren. Jede gelesene Warnung wird grau dargestellt.
Wenn neue Warnungen für die bereits gelesenen Warnungen ausgelöst werden, werden sie als ungelesene Warnungen angezeigt.
-
(Optional) Um zwischen Echtzeitwarnungen und Verlaufswarnungen zu wechseln, verwenden Sie die Dropdown-Liste oben links auf der Seite.
Einige Steuerelemente im Fenster Verlaufswarnungen sind mit denen im Fenster Echtzeitwarnungen identisch. Ein zusätzliches Steuerelement, Dauer, wird bereitgestellt, um den Zeitrahmen anzugeben, für den Verlaufswarnungsdatensätze angezeigt werden.
-
Verwenden Sie im Fenster Verlaufswarnungen die Schaltfläche als gelesen markieren und die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp, Entitätstyp und Dauer, um die Datenquellenauswahl zu bearbeiten und eine angepasste Liste mit Verlaufswarnungen zu erstellen.
Die verfügbaren Optionen für die Dropdown-Liste Dauer sind: Gestern, Diese Woche, Letzte Woche, Letzte 7 Tage, Dieser Monat, Letzter Monat, Dieses Jahr und Benutzerdefiniert. Für die Option Benutzerdefiniert muss das Startdatum innerhalb von drei Jahren des aktuellen Datums liegen.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Verlaufswarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 2. Verlaufswarnungen Datum Warnungszeit Entitätstyp Entitätsname Warntyp Grenzwert Istwert Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
E-Mail-Warnungen für Schwellenwertverstöße umfassen den aktualisierten Zeitstempel für jeden Schwellenwertverstoß, und die angezeigte Zeitzone entspricht der Tenant-Zeitzone.
Zeitzone
Zeitzone ist eine Benutzereinstellung in der Analyzer-Titelleiste. Wählen Sie die Zeitzone des Browsers oder des Unternehmens aus der Dropdown-Liste aus. Die Zeitzone des Unternehmens ist die Standardzeitzone.
Die Datenabfrage und die im Analyzer-Bericht angezeigten Daten hängen von der ausgewählten Zeitzone ab.
Nachdem Sie einen Bericht oder ein Dashboard ausgeführt haben, zeigt der Bericht oder das Dashboard die ausgewählte Zeitzone in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
Die exportierten Berichte im Excel- oder CSV-Format zeigen die Daten in der Zeitzone an, die in dem Bericht auf der Benutzeroberfläche des Berichts angezeigt wird.
| Wenn bei der Ausführung eines Berichts oder Dashboards die Zeitzone in der Analyzer-Titelleiste geändert wird, wird die aktualisierte Zeitzone nur dann in den ausgeführten Berichten oder Dashboards angezeigt, nachdem Sie diese Seite manuell aktualisiert haben. |
Geplante Aufträge werden immer in der Zeitzone des Unternehmens ausgeführt.
Sie können die Zeitzone für Agenten-Leistungsstatistikberichten (APS) in Agent Desktop nicht ändern. APS-Berichte werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Dashboards im Management Portal werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden
Auf den Seiten „Visualisierung“ und „Dashboard“ werden alle Verzeichnisse von Visualisierungen oder Dashboards angezeigt, und Sie können folgende Aufgaben durchführen:
-
Erstellen, Umbenennen und Löschen von Ordnern oder Unterordnern im übergeordneten Verzeichnis
Es gibt zwei Arten von Ordnern:
-
Nur Ordner anzeigen als
In Bestandsberichten. -
Benutzerdefinierte Ordner (vom Benutzer erstellt) werden angezeigt als
In benutzerdefinierten Berichten.
-
-
Erstellen, Ausführen, Bearbeiten, Suchen, Filtern, Löschen und Planen einer Visualisierung oder eines Dashboards
Sie können eine Visualisierung mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht ausführen, bearbeiten oder ansetzen. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Exportieren von Visualisierungs-Verlaufsberichten in Microsoft Excel oder in eine CSV-Datei
-
Wenn Sie das Datumsformat eines Berichts ändern und den Bericht in eine CSV-Datei exportieren und diese CSV-Datei in Microsoft Excel öffnen, wird das Datumsformat entsprechend der Präferenz des Benutzers in Excel angezeigt. Um das genaue Datumsformat anzuzeigen, das auf einen Bericht angewendet wurde, öffnen Sie den Bericht in einem Texteditor.
-
Sie können einen Visualisierungs-Verlaufsbericht nicht exportieren, wenn dieser mehr als 2000 Spalten hat.
-
-
Ändern der Ansicht in eine Liste oder ein Raster
Verfahren zum Ausführen der einzelnen Aufgaben:
-
So fügen Sie einen neuen Ordner hinzu:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie den Ordner aus, in dem Sie einen neuen Ordner erstellen möchten.
-
Klicken Sie auf Neu erstellen > Ordner.
-
Geben Sie den Namen im Dialogfeld ein, und klicken Sie auf OK.
-
-
So filtern Sie nach Ordnern, Visualisierungen oder Zusammensetzungen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anzeigen die erforderliche Option aus.
-
-
Zum Suchen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Geben Sie im Feld Ordner und Visualisierungen suchen den Namen der Visualisierung oder des Dashboards ein.
-
-
Um andere Aufgaben auf der Seite "Visualisierung" oder "Dashboard" auszuführen, klicken Sie auf
Auf dem jeweiligen Ordner, der Visualisierung oder einem Dashboard:Aktion
Verfügbar in
Beschreibung
Ordner umbenennen Ordner Einen Ordner umbenennen. Ordner löschen Ordner Einen Ordner löschen. Sie können nur leere Ordner löschen. Ausführen Visualisierung Dashboard
Führt den ausgewählten Bericht oder das Dashboard aus. Sie können Daten basierend auf den für Visualisierungen und Dashboards angezeigten Parametern einzeln filtern.
Nachdem Sie ein Bestands-Dashboard ausgeführt haben, können Sie die globalen Filter (rechts oben in der Ecke) verwenden, um die Daten zu filtern.
Kopie erstellen Visualisierung
Dashboard
Erstellt eine Kopie der Bestandsberichte in der Visualisierung oder im Dashboard. Details Visualisierung
Dashboard
Zeigt weitere Details zum ausgewählten Element an, z. B. den Titel, den Datumsbereich und die Anzahl der geplanten Aufträge für eine Visualisierung. In Excel exportieren Visualisierung
Dashboard
Öffnet ein Dialogfeld, in dem Sie die ausgewählte Verlaufsvisualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei speichern können. Die Exportoption ist für Echtzeit- oder zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar.
CSV exportieren Visualisierung
Dashboard
Job(s) planen Visualisierung Öffnet eine Seite, auf der Sie die Ausführung der ausgewählten Visualisierung in regelmäßigen Abständen planen und einer E-Mail-Liste für die automatische Verteilung zuordnen können. Bearbeiten Benutzerdefinierte Berichte Öffnet die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard auf einer Seite, auf der Sie diese bearbeiten können. Löschen Benutzerdefinierte Berichte Löscht die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard. Eine in einem Dashboard verwendete Visualisierung kann nicht gelöscht werden. -
Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten sind lokalisiert. In einer exportierten Excel-Datei werden ebenfalls lokalisierte Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten angezeigt. Wenn der entsprechende Sprachpaketschlüssel zur Lokalisierung in den Spalten fehlt, werden die Spalten in der Standardsprache „Englisch“ angezeigt. Benutzerdefinierte Werte sind nicht lokalisiert.
Berichte und Dashboards über Browser-Links freigeben
| 1 |
In Webex Contact Center Analyzer anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Führen Sie die Visualisierung oder das Dashboard aus, die/das Sie freigeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ausführen einer Visualisierung und Ausführen eines Dashboards. | ||
| 3 |
Kopieren Sie die URL, die im Browser angezeigt wird. Sie können diese URL für die Agenten freigeben.
|
Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen
| 1 |
Klicken Sie auf den Browser-Link, den Sie vom Administrator erhalten haben. Die Seite Anmelden für den Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 2 |
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und das Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. Der Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 4 |
Wenn Sie auf ein Dashboard zugegriffen haben, klicken Sie auf Start in der oberen rechten Ecke des Dashboards, um einen Bericht anzuzeigen.
|
Visualisierung ausführen
So führen Sie eine Visualisierung aus:
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung. | ||
| 2 |
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Schaltfläche Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Bericht auf das Symbol Standardmäßig können Sie eine Reihe von Bestandsberichten anzeigen. Zum Bearbeiten eines Berichts können Sie eine Kopie des Berichts erstellen, indem Sie auf Speichern unter klicken und den Bericht in Ihrem Ordner speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Bestandsberichte.
| ||
| 4 |
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf das Symbol Auf der Registerkarte Datenübersicht können Sie die Uhrzeit der letzten Aktualisierung der Visualisierungsdaten sehen. Wenn Sie eine Visualisierung mit mehreren Modulen (eine zusammengesetzte Visualisierung) ausführen, wird auf der Registerkarte Datenübersicht eine Dropdown-Liste aller Module in der Visualisierung angezeigt, sodass Sie die Details für jedes einzelne Modul anzeigen können. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Details, um die folgenden Einstellungen und Fenster anzuzeigen. Klicken Sie auf einen Fenstertitel, um das Fenster zu erweitern oder zu reduzieren. Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung ausführen, werden die Details separat angezeigt, je nachdem, welches Modul in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte ausgewählt ist.
„Berechnen“ gibt das Berechnungsintervall und die Anzahl der Datensätze an, die in einer zeitbasierten Verlaufsvisualisierung berücksichtigt werden sollen. „Berechnen“ gibt die Häufigkeit und das Band an sowie Informationen dazu, ob die Berechnungen für eine beispielbasierte Visualisierung kumulativ sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung. Wenn Filter auf ein beliebiges Feld angewendet werden, wird für jedes Feld ein zusätzliches Fenster angezeigt, in dem Sie die Werte sehen können, die in die Visualisierung oder aus der Visualisierung gefiltert wurden. | ||
| 6 |
Klicken Sie auf Einstellungen, um die mit der Visualisierung verknüpften Segmente und Variablen anzuzeigen. Sie können auch den Ausgabetyp ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ausgabeformats der Visualisierung. | ||
| 7 |
Wenn die Visualisierung ein Diagrammformat hat:
| ||
| 8 |
Wenn die Visualisierung eine Verlaufsvisualisierung ist, können Sie in der Titelleiste auf die Schaltfläche Exportieren klicken, um die Visualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei zu exportieren. Echtzeitvisualisierungen und zusammengesetzte Visualisierungen können nicht exportiert werden.
|
Bestandsberichte
Analyzer bietet eine Reihe von Aktienberichten, mit denen Sie Echtzeitdaten oder Verlaufsdaten anzeigen können. Um diese schreibgeschützten Berichte anzuzeigen, navigieren Sie zu Visualisierungen.
Beachten Sie Folgendes:
-
Wenn Sie die Daten Abfragen, befindet sich die Abfrage in der Zeitzone des Unternehmens. Die Daten werden gemäß der Zeitzone des Browsers angezeigt. Nachdem der Bericht ausgeführt wurde, zeigt der Bericht die Zeitzone des Browsers in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
-
Neben den vorhandenen Formaten verfügt das Feld Dauerjetzt über zwei neue Formate: HH:MM:SS.SSS und MM:SS.SSS. Wählen Sie das gewünschte Format aus, um die Daten im Millisekunden-Format anzuzeigen.
Zum Beispiel:
-
Wenn die Dauer „200 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:00.200.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00.200.
-
-
Wenn die Dauer „1001 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:01.001.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:01.001.
-
-
| Analyzer unterstützt die Berichterstellung für eine maximale Dauer von 12 Monaten in den letzten 13 Monaten ab dem aktuellen Datum. Diese Begrenzung gilt für alle von Analyzer unterstützten Berichte, einschließlich der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen. In der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer einen Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer von bis zu 12 Monaten in den letzten 13 Monaten auswählen, beginnend mit dem aktuellen Datum. |
Timepicker
Beim Generieren eines Analyzer-Berichts ist derzeit entweder "Heute " oder "Gestern" die kürzeste verfügbare Berichtsdauer, was dazu führt, dass Berichte den ganzen Tag und nicht ein bestimmtes Zeitintervall innerhalb von heute oder gestern abdecken.
Mit der Einführung der Timepicker-Funktion ermöglicht Analyzer Benutzern nun, Berichte für kürzere und spezifischere Zeitspannen zu erstellen und granulare Dateneinblicke zu erhalten. Benutzer können diese Funktion verwenden, um Berichte für einen bestimmten Zeitraum innerhalb eines Tages oder eines Datumsbereichs zu erstellen.
Der Filter "benutzerdefinierte Dauer " enthält jetzt eine Zeitauswahl mit einem Datums- und Uhrzeitbereich. Benutzer können ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit auswählen und so eine präzise Kontrolle über ihre Datenauswahl bieten. Es ist nicht zwingend erforderlich, eine Start- und Endzeit auszuwählen, Benutzer können Berichte erstellen, indem sie nur Daten angeben.
Timepicker bietet eine Zeitauswahl in 15-Minuten-Schritten, sodass Benutzer die genauen Zeiträume auswählen können, die sie benötigen. Die früheste verfügbare Zeit ist um 00:00 (Tagesbeginn) und die letzte verfügbare Zeit ist 23:45 (Tagesende) innerhalb einer Zeitspanne von 24 Stunden.
Die Zeitauswahl ist sowohl für Bestands- als auch für benutzerdefinierte Berichte sowie während der Berichtsplanung verfügbar.
Geschäftsmetriken
Nutzungsbericht
Der Nutzungsbericht zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich pro Standort, Monat und Tag angemeldet haben. Der Bericht gibt auch die Anzahl der gleichzeitig angemeldeten Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Geschäftsmetriken > Nutzungsbericht
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Standort | Der Name des Standorts. | |
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des Berichts an. | |
| Datum | Zeigt Datum, Monat und Jahr des Berichts an. | |
| Individuelle Agenten angemeldet | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die angemeldet waren. Es wird nur eine Anmeldung für jeden Agenten gezählt. | Wenn sich jeder individuelle Agent jeden Tag im System anmeldet, wird diese Anzahl erhöht. |
| Gleichzeitig angemeldete Agenten | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die zu einer bestimmten Zeit gleichzeitig angemeldet waren. | Wenn die Anzahl der Anmeldungen in einem Tag höher als der vorherige Höchstwert ist, wird dieser Wert als maximaler Wert zugewiesen. |
Verlaufsberichte
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte an. Sie können die Daten nach Kontakttyp filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Medientyp |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortdiagramm
Dieser Bericht stellt eine Diagrammansicht der Anzahl der pro Kanaltyp bearbeiteten Kontakte für einen Standort dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Inaktivitätsbericht
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Nachbearbeitungsberichte
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Kontaktcenter – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt
Dieser Bericht enthält wichtige Kennzahlen zur Anwendung der Reduktion von Hintergrundgeräuschen (BNR, Background Noise Reduction) per Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen. Es wird die Anzahl der Anrufe mit aktivierter BNR und die Gesamtdauer der BNR-Verwendung angezeigt.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment | |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. Verwendet als: Zeilensegment |
Wert der Anrufrichtung |
| Kontaktanzahl | Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Summe von Kontaktanzahl |
| Gesamtdauer der Geräuschreduzierung | Gibt die Gesamtzeit an, für die auf eingehende Anrufe die Reduktion von Hintergrundgeräuschen (Background Noise Reduction, BNR) angewendet wurde. |
Summe der Geräuschreduzierungsdauer |
Multimedia-Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert für einen Kanaltyp an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Selbstservice-Berichte
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Lizenznutzungsberichte
Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Sprachanrufe des Tenants. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Tollfree Inbound SKU. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Dieser Bericht zeigt Nutzungsdaten für den ausgewählten Monat aufgeschlüsselt nach Tagen an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt. Sie können in der Dropdown-Liste aus den vorherigen 36 Monaten den gewünschten Monat auswählen. Die Tage des Monats in der Tabelle sind in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird als Verwendung für das PSTN Toll-inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird als Verwendung für das PSTN Toll-free inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
| Wenn sich keine Agenten für eine bestimmte Dauer anmelden, zeigt der Bericht für diese bestimmte Dauer null (0) im Datensatz an. Wenn ein Agent angemeldet ist und bis zum Abmelden keine Anrufe vom Agenten getätigt wurden, wird der Datensatz „Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen“ auf „1“ festgelegt. |
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Zeigt das Datum des täglichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Tag an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange |
Sie können eine bestimmte DN aus der Dropdown-Liste DN auswählen auswählen. Der Standardwert in der Dropdown-Liste „DN auswählen“ ist Alle Verzeichnisnummern mit Anrufen. Der Standardwert aggregiert die Anrufdaten für alle DNs (gebührenpflichtig und gebührenfrei).
Die in der Dropdown-Liste DN auswählen aufgeführten DNs enthalten die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs, die mindestens einen Anruf im ausgewählten Monat bearbeitet haben.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenpflichtige DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe (einschließlich Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenfreie DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe (aufgeschlüsselt nach Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Um die Daten für mehrere DNs abzurufen, klicken Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen auf die Option Benutzerdefinierte Auswahl, um das modale Dialogfeld DN – Benutzerdefinierte Auswahl aufzurufen. Sie können in der Dropdown-Liste DN Liste mehrere DNs auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem DN aktivieren. Diese Liste enthält die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs. Sie können die entsprechenden DNs auswählen, die eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs sein können. Die ausgewählte DN-Liste wird auch im Feld DN ausgewählt angezeigt.
Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die monatlich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Eine Ansicht der Daten von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Der Bericht gibt einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird für die PSTN Toll inbound SKU berichtet.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird für die PSTN Toll-free inbound SKU berichtet.
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des monatlichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Monat an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife |
Rückrufberichte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Kampagnenberichte
Webex Contact Center bietet Integrationsmöglichkeiten für die Durchführung und Verwaltung von Kampagnen. Durch diese Kampagnen werden Berichte generiert, die Administratoren und Supervisoren verwenden können, um Kampagnenstatistiken anzuzeigen und die Effektivität ihrer Kampagnen zu messen.
Vorschau des Kampagnenberichts
Der Bericht "Vorschaukampagne" bietet eine umfassende Analyse der Leistung von Vorschaukampagnen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kampagnenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
— |
— |
|
Intervall |
Zeitraum |
— |
— |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
— |
— |
|
Teamname |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
— |
— |
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
— |
— |
|
Kontakte |
Die Anzahl der Anrufe, die der Agent als Teil der Kampagne getätigt hat. |
— |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Nachbereitungsdauer |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Verbindungsdauer |
Klicken Sie auf die Zelle Kontakttabelle , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Das Kontakt-Drilldown-Modal bietet eine detaillierte Ansicht jedes Anrufs, der für die jeweilige Kampagne getätigt wurde.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt | Die Telefonnummer, die ein Agent während einer Werbekampagne anruft. |
| Kampagnenname | Name der Kampagne. |
| Agenten-CID | Die Anrufer-ID des Agenten, die die Anrufernummer des Agenten angibt. |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
| Sprechzeit | Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
| Haltezeit | Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
| Zeit für Zusammenfassung | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
| Code für Nachbereitung | Der Name des angewendeten Wrapup-Codes. |
| Beendigungscode | Der Name des Beendigungscodes, der angewendet wurde. |
| Ist konsultieren | Der Beratungsstatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als Beratungsanruf identifiziert wird. |
| Ist Übertragung | Der Übergabestatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als übergebener Anruf identifiziert wird. |
Progressiver und prädiktiver Kampagnenbericht
Der Bericht "Progressive und prädiktive Kampagnen" bietet eine umfassende Analyse der Leistung progressiver und prädiktiver Kampagnen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kampagnenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
— |
— |
|
Outdial-Eingangspunkt |
Der Name des Einstiegspunkts. |
— |
— |
|
Kampagnentyp |
Der Typ der Kampagne. |
— |
— |
|
Intervall |
Zeitraum |
— |
— |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
— |
— |
|
Teamname |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
— |
— |
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
— |
— |
|
Kontakte |
Die Anzahl der Anrufe, die der Agent als Teil der Kampagne getätigt hat. |
— |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Nachbereitungsdauer |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Verbindungsdauer |
Klicken Sie auf die Zelle der Agentennamen , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Das Drilldown-Modal "Agentenname " enthält die Details zur reservierten Kampagnenzeit, die mit jedem Agenten verknüpft sind.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Agenten-Anmeldezeit | Bezieht sich auf den spezifischen Zeitstempel, der die Anmeldezeit eines Agenten angibt. | ||
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. | ||
| Teamname | Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. | ||
| Reservierte Kampagnenzeit | Die Gesamtzeit, die für einen Agenten während der Laufzeit der Kampagne reserviert ist.
|
Klicken Sie auf die Zelle Kontakttabelle , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Das Kontakt-Drilldown-Modal bietet eine detaillierte Ansicht jedes Anrufs, der für die jeweilige Kampagne getätigt wurde.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt | Die Telefonnummer, die ein Agent während einer Werbekampagne anruft. |
| Agenten-CID | Die Anrufer-ID des Agenten, die die Anrufernummer des Agenten angibt. |
| CPA-Status |
Die Anruffortschrittsanalyse (Call Progress Analysis, CPA) überwacht und meldet verschiedene Szenarien für den Anruffortschritt und zeigt erfolgreiche oder fehlgeschlagene Verbindungen an. Im Folgenden werden die verschiedenen CPA-Status beschrieben:
|
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
| Sprechzeit | Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
| Haltezeit | Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
| Zeit für Zusammenfassung | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
| Code für Nachbereitung | Der Name des angewendeten Wrapup-Codes. |
| Beendigungscode | Der Name des Beendigungscodes, der angewendet wurde. |
| Ist konsultieren | Der Beratungsstatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als Beratungsanruf identifiziert wird. |
| Ist Übertragung | Der Übergabestatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als übergebener Anruf identifiziert wird. |
Progressiver und prädiktiver Kampagnen-Echtzeitbericht
Der Echtzeitbericht für progressive und prädiktive Kampagnen bietet eine umfassende Analyse der Echtzeitleistung progressiver und prädiktiver Kampagnen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte> Kampagnenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampagnenname | Name der Kampagne. | — | — |
| Outdial-Eingangspunkt | Der Name des Einstiegspunkts. | — | — |
| Kampagnentyp | Der Typ der Kampagne. | — | — |
| Teamname | Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. | — | — |
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. | — | — |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschleife. | — | — |
| Kontakt | Die Telefonnummer, die ein Agent während einer Werbekampagne anruft. | — | Wert der Kundentelefonnummer |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel des Beginns des Kontakts. | — | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Gesamte Verbindungszeit | Die Gesamtdauer, die ein Kunde mit einem Agenten verbunden ist. | — | Aktueller Zeitstempel – Startzeit des Anrufs |
Echtzeitberichte
| Echtzeitberichte haben bestimmte Aktualisierungsintervalle. Sie können in Schritten von 5 Sekunden einen Wert zwischen 5 und 60 Sekunden in der Dropdown-Liste "Aktualisieren" auswählen. Alle neuen Echtzeitberichte haben ein Standardaktualisierungsintervall von 5 Sekunden, das Sie bei Bedarf in andere verfügbare Werte ändern können. Für alle vorhandenen Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden werden standardmäßig 5 Sekunden verwendet.
Beim Ausführen von Echtzeitberichten habe Sie mehr Funktionen zum Filtern. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabellenüberschrift, um das Hamburgermenü anzuzeigen. Klicken Sie auf das Hamburgermenü, um die Dropdown-Liste für Filter zu öffnen. Sie können die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben. Sie können das Dropdown-Menü für Filter schließen und erneut öffnen, um die ursprüngliche Filterauswahl anzuzeigen. Wenn Sie die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben und anschließend ein Fenster mit einer Berichtsaktualisierung angezeigt wird, gilt Folgendes:
Sie können die Filter zwischen den Aktualisierungsintervallen auswählen. |
| Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. |
Agentenberichte in Echtzeit
Agentenintervallberichte zeigen kumulative und abgeleitete Werte auf Standort-, Team- oder Agentenebene an.
Intervallbericht – Agent
Echtzeit-Agentenintervall
Dieser Bericht stellt einen kumulativen und abgeleiteten Wert dar, wenn ein Agent mit einem Kanaltyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer)/(Summe von Verfügbarkeitsdauer + Summe von Inaktivitätsdauer + Summe von Dauer nicht beantwortet) + (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Die gesamte Verbindungsdauer eines Agenten für einen Anruf, einschließlich der Haltezeit. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/(Summe von Verbindungsanzahl) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Gibt die Zeit an, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe). |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
| Anmeldedauer |
Die Summe der Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Echtzeit-Agentenintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Zeit an, die ein Agent mit einem Inhaltstyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anzahl verbunden |
Die Anzahl der E-Mails, Chats und Telefonieanrufe, die verteilt und angenommen wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt werden, in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die bearbeitet wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Verbindungszeit ausgehend + Nachbearbeitungszeit ausgehend)/Ausgehende Anrufe Verbindungszeit ausgehend = Summe von Verbindungsdauer ausgehend. Nachbearbeitungszeit ausgehend = Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend Externe Anrufe = Anzahl Versuche ausgehend + Bearbeiteter Kontakt ausgehend Anzahl Versuche ausgehend = Summe von Anzahl ausgehende Anrufe. |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Verbindungszeit ausgehend + Haltedauer ausgehend Haltedauer ausgehend = Summe von Haltedauer ausgehend |
Echtzeit-Standortintervall
Dieser Bericht gibt die Details für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. | Zeilensegment |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Zeilensegment |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer))/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Kontakte | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Verbindungsdauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Zeit eingehender Kontakt |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Standortintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. |
Kanaltyp: Chat, Telefonie, E-Mail, Sozial |
Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamintervall
Dieser Bericht stellt eine detaillierte Ansicht auf Team- und Standortebene dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit + Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte verfügbare Zeit + Summe von Gesamte Haltezeit)/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Anrufe | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Anzahl verfügbar |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Uhrzeit, zu der der Anruf an der Station des Agenten eingegangen ist. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Gesamthaltezeit |
| Verbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verbindungsstatus verbracht haben. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Gibt an, wie lange Agenten durchschnittlich mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie viel Zeit Agenten durchschnittlich für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit)/(Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Anzahl verfügbar) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Gesamte Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben. |
Summe von Haltezeit ausgehend gesamt |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Teamintervallbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamstatistik
Dieser Bericht zeigt Teamstatistiken in einem detaillierten Format in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Sitzungs-IDs |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: inaktiv) |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verfügbar) |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verbunden) |
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: VerfügbarRücksprache, VerbundenRücksprache, InaktivRücksprache, NachbearbeitungRücksprache) |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung) |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet) |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Ist ausgehend >=1, Aktivitätsstatus: verbunden) |
Schnappschussbericht – Agent
Agent – Echtzeit
Dieser Bericht gibt eine detaillierte Zusammenfassung der Agentenstatistik an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten | Zeilensegment | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Zeilensegment | |
| Anmeldezeit gesamt | Gibt an, wie oft sich ein Agent insgesamt angemeldet hat. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
|
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar | Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie oft sich ein Agent derzeit im Reserviert-Status befindet (wobei der eingehende Anruf noch nicht beantwortet wurde). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung | Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nicht beantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = Nicht beantwortet) |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen | Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Standort
Dieser Bericht stellt den Agenten-Status in Echtzeit dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agenten Sitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Team
Dieser Bericht gibt den Agenten-Status in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = inaktiv) |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs) |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Die Gesamtzeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten aufgewendet haben. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Echtzeit-Agentenstatistik
Dieser Bericht gibt die Agentenstatistik in Echtzeit an. Er erfasst Agentendetails wie die Anmeldezeit, Kanaltyp usw.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten |
Der Name des Agenten. |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID für diesen Kanaltyp. | ||
| Aktueller Status |
Der aktuelle Status des Kontakts. Dieses Feld ist nur im Customer Session Repository (CSR) und nur für Visualisierungen in Echtzeit verfügbar. |
||
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend + Wert von Verbindungsanzahl | |
| Bearbeitete Chats |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Chat-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: Chat) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: Chat) |
|
| Bearbeitete E-Mails |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mail-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: E-Mail) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: E-Mail) |
|
| Bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
|
Kontaktcenter – Übersicht Echtzeit
Verfügbare Agenten Echtzeit – Karte
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Agenten im Status Verfügbarfür ein bestimmtes Team in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittl. Servicelevel Echtzeit – Karte
Dieses Messgerätdiagramm zeigt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für eine Warteschlange bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in der Warteschlange – Echtzeit Heute
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen für Kontakte von Beginn des Tages an, aufgeschlüsselt nach Warteschlangen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtzahl der Kontakte seit Beginn des Tages. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der seit Beginn des Tages bearbeiteten Kontakte. |
Bearbeitungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Längster bearbeiteter Kontakt aus der Warteschlange |
Die längste Dauer, die ein Kontakt seit Beginn des Tages in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschleifendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte seit Beginn des Tages. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt Details In der Warteschlange Echtzeit
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen zu Kontakten, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte in Warteschleife |
Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange warten. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
Durchschn. Wartezeit Karte
Dieser Bericht enthält die durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Kontakte in der Warteschlange Echtzeit – Karte
Dieser Bericht enthält die Anzahl der Kundenkontakte in der Warteschlange in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte – Echtzeit
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält den Warteschlangennamen und die Dauer des Kontakts mit der längsten Warteschlangen-Wartezeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Bericht
Teamdetails Echtzeit
Dieser Bericht enthält Teamdetails in Echtzeit.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Gesamtanzahl der Kontakte, die beim System angemeldet waren. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Uhrzeit der ersten Anmeldung. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Uhrzeit der letzten Abmeldung. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Gesamtanzahl im Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der bearbeiteten Chats. |
Anzahl verbundener ausgehender Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten E-Mails. |
Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Insgesamt abgebrochene Kontakte – Karte Echtzeit
Der Bericht enthält die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Multimedia-Berichte Echtzeit
Intervallberichte
Abgebrochen – Diagramm
Dieser Bericht gibt alle abgebrochenen Anrufe, die vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurden, in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Abgebrochen – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die sich im System befanden, bevor sie abgebrochen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Warteschlangen-ID | Die ID einer Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Abgebrochen mit SL | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts abgebrochen wurden, der für die Warteschlange oder die Kompetenz festgelegt wurde. | Summe von Interaktionen im Servicelevel (Art der Beendigung: abgebrochen) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Zeit in der Warteschlange | Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer | |
| Zeit des Abbruchs | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: != 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange | Die Gesamtzeit, die sich Anrufe in der Warteschlange befanden, dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. | Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Echtzeit-Einstiegspunktintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der eingehenden Anrufe an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Eingehend, Kurz, IVR-Echtzeit – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen in der IVR an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Eingehend | Stellt einen eingehenden Anruf dar. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Anzahl der Anrufe im IVR-System. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der verfügbaren Kanaltypen in den Warteschlangen in Echtzeit an. Ein detaillierter Bericht mit Parametern zu „Abgebrochen“, „Servicelevel“, „Abgeschlossen“ und anderen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Servicelevel % | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der die Warteschlangen oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), dividiert durch die Gesamtzahl Anrufe (einschließlich abgebrochene Anrufe). | (In Servicelevel)/Gesamt | |
| % beantwortet | Die Anzahl der angenommenen Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden minus kurze Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort | Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht steht für die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die innerhalb des Servicelevels in Echtzeit bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Innerhalb des Servicelevels bearbeitete Anrufe | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. | Anzahl der Kontakt-Sitzungs-IDs (Service Level > 0) |
Echtzeit-Warteschlangenstatistik
Dieser Bericht gibt Warteschlangendetails in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, einschließlich abgebrochener Anrufe. |
Service Level% = Summe von "Innerhalb Servicelevel"/Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der eingegebenen Warteschlangenkontakte. |
Anzahl Warteschlangenanzahl |
| Längste Zeit in Warteschlange |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in den Warteschlangen verbracht hat, die im Bericht aufgeführt werden. |
Maximale Warteschleifendauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die in allen Warteschlangen für einen Standort verfügbar sind.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0) |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die verbundene Zeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Standortdetails an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Teamkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Agentenaktivitäten, die mit Warteschlangen, Standorten und Teams verknüpft sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Verbindungsdauer > 0 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen aktiven Anruf nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe in Echtzeit an, die auf Teamebene abgeschlossen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Schnappschussberichte
| Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Nullen ausgefüllt, wenn der Anruf gerade durchgeführt wird. Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Werten ausgefüllt, wenn der Anruf beendet wird. |
Längster Kontakt in Warteschlange
Der Bericht „Kontakt am längsten in der Warteschlange“ gibt an, welcher Kontakt am längsten in der Warteschlange verbracht hat. Der Bericht gibt an, wie lange der Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Der Bericht gibt außerdem den Kontakt an, der aktuell am längsten in der Warteschlange wartet.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlangen-ID |
Die eindeutige Kennung einer Warteschlange. |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
|
Kanaltyp |
Medientyp der Warteschlange, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
|
Längste Kontaktzeit in Warteschlange |
Längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. |
|
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange |
Der Kontakt, der bisher am längsten in der Warteschlange wartet. |
Schnappschuss IVR-Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die derzeit in IVR verfügbar sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Schnappschussdetails von Anrufen in einem Einstiegspunkt oder in einer Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: „verbunden“, „gehalten“, „gehalten-fertig“, „Rücksprache-fertig“, „Rücksprache“ |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Kontakttypen dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie und Aktueller Status = verbunden) | |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat und Aktueller Status = verbunden) | |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-ID (Kanaltyp = E-Mail und Aktueller Status = verbunden) | ||
|
In Warteschlange |
Die Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt eingereiht wurde. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Verbunden |
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Warteschlange Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Servicelevels dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs) |
Schnappschuss Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt das Servicelevel auf Team-, Warteschlangen- und Standortebene an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: "verbunden", "gehalten", "halten", "Rücksprache", "konsultieren"-erledigt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Aktuelles Servicelevel % | Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die noch nicht den Servicelevel-Grenzwert erreicht haben, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
Aktuelles Servicelevel % = In Servicelevel/Gesamt Gesamt = Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
| Angemeldete Agenten | Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf der Warteschlangenebene ist diese Zahl die Anzahl der Agenten, die an allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen. | Anzahl Agenten-IDs |
Echtzeit-Team- und Warteschlangenstatistik
Durchschnittl. Bearbeitungszeit Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes einzelnen Kanals und aller Kanäle in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik Echtzeit
In diesem Bericht werden Teamstatistiken in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. | |
|
Aktueller Status |
Zeigt den Status des Agenten an, z. B. „verfügbar“, „inaktiv“ oder „antwortet nicht“. |
|
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Gesamtanzahl der Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittlich aufgewendete Zeit zur Bearbeitung eines Kontakts. |
Gesamte Kontaktzeit während des angegebenen Intervalls/Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Intervalls bearbeitet wurden. |
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Die durchschnittliche für die Nachbearbeitung eines Kontakts aufgewendete Zeit. |
Gesamte Nachbearbeitungszeit während des angegebenen Intervalls/Gesamtanzahl der Nachbearbeitungen während des angegebenen Intervalls |
Teamstatus Echtzeit – Diagramm
In diesem Tortendiagramm wird die Anzahl der angemeldeten Agenten nach dem aktuellen Status aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Insgesamt bearbeitet Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die in Echtzeit bearbeitet werden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Übergangsberichte
Übergangsberichte sind Bestandsberichte, die speziell für Kunden entwickelt wurden, die von UCCX auf WxCC umsteigen. Diese Berichte befanden sich hinter einem Feature-Flag und wurden durch Ad-hoc-Anforderungen aktiviert. Von nun an sind diese Berichte ohne Feature-Flag-Anfrage verfügbar und können von allen Benutzern jederzeit abgerufen werden.
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Spaltenbreite des Berichts ändern
Standardmäßig wird die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten mit der Länge der Spaltenüberschrift abgeglichen. Sie können die Spaltenbreite dynamisch ändern, während Sie Berichte ausführen. Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite auf Ihrem Computer für Ihre Benutzer-ID gespeichert. Die Spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn Sie den Browser aktualisieren oder sich abmelden und sich mit demselben Browser wieder anmelden. Sie können die Spaltenbreite auf die Standardbreite zurücksetzen, indem Sie den Browser-Cache löschen.
Wenn die geänderte Spaltenbreite kleiner als der Spaltentitel ist, wird ein Ellipsen Symbol angezeigt.
| Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite nicht für Schwellenwertwarnungen gespeichert. |
Teil der Visualisierung verfeinern
Nachdem Sie eine Visualisierung im Tabellenformat ausgeführt haben, können Sie eine Verfeinerung zu einer bestimmten Visualisierungskomponente durchführen, um alle Datensätze anzuzeigen, die für die Berechnung dieses Teils der Visualisierung einbezogen wurden, und weitere Analysen des Datensatzes durchzuführen.
| Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, und für APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop nicht verfügbar. |
| 1 |
Klicken Sie auf eine Tabellenzelle und dann auf das Symbol Verfeinern.
| ||
| 2 |
Um ein Feld oder eine Profilvariable hinzuzufügen, klicken Sie in der Dropdown-Liste Felder oder Kennzahlen auf einen Eintrag, um eine neue Spalte anzufügen.
| ||
| 3 |
Um die Berichtsdaten als Microsoft Excel- oder CSV Datei zu exportieren, klicken Sie auf " Exportieren". Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar. | ||
| 4 |
Um das Fenster Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten. |
Visualisierungsattribute ändern
Nachdem Sie eine Visualisierung ausgeführt haben, können Sie die Attribute ändern und sie erneut ausführen:
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||
| 2 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||
| 3 |
Wenn Sie möchten, dass die Visualisierung sofort aktualisiert wird, wählen Sie Sofort neu zeichnen aus. Andernfalls wird die Visualisierung nur aktualisiert, wenn Sie auf die Schaltfläche Übernehmen klicken. | ||
| 4 |
Um eine Profilvariable anzuzeigen oder auszublenden, klicken Sie auf das Augensymbol. | ||
| 5 |
Um ein Segment auszublenden, ziehen Sie es in das Feld Ausgeblendete Segmente. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 6 |
Um ein Segment neu zu positionieren, ziehen Sie es entweder im aktuellen Segmentefeld an eine andere Stelle oder in ein anderes Segmentefeld. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 7 |
So filtern Sie ein Segment:
| ||
| 8 |
Wenn es sich bei der Visualisierung um ein Diagramm handelt, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen, um die Visualisierung zu ändern. |
Ausgabeformat von Visualisierungen ändern
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Format aus. Folgende Anzeigeformate sind möglich:
|
Übersicht über die Erstellung von Visualisierungen
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie mithilfe einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche Visualisierungen erstellen können.
| 1 |
Wählen Sie den Typ der Visualisierung aus.
| ||||
| 2 |
Geben Sie den Zeitraum an, den die Visualisierung umfassen soll. Dadurch wird die Anzahl der Datensätze eingeschränkt, die während der Ausführung der Visualisierung berücksichtigt werden. | ||||
| 3 |
Das Berechnungsintervall für einen Verlaufsbericht kann entweder zeitbasiert oder stichprobenbasiert sein.
| ||||
| 4 |
Geben Sie an, was Sie als Teil der Visualisierung vergleichen möchten. Sie können zum Beispiel die Leistung der einzelnen Agenten oder Einstiegspunkte vergleichen. Analyzer ermöglicht nur die Segmentierung nach Feldern, nicht nach Kennzahlen. Sie ist beispielsweise die Segmentierung nach Art der Beendigung oder Agentenname zulässig, die Segmentierung nach Anrufanzahl jedoch nicht. | ||||
| 5 |
Definieren Sie die Kennzahlen, die in der Visualisierung angezeigt werden sollen, um die verschiedenen Segmente zu vergleichen. Profilerstellungsvariablen sind immer numerische Werte und können entweder aus Feldern, Messwerten oder anderen Profilerstellungsvariablen erstellt werden.
| ||||
| 6 |
In diesem Schritt wird der Satz für das Ausfüllen weiter begrenzt, sodass nur die Datensätze berücksichtigt werden, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entsprechen. | ||||
| 7 |
Eine Visualisierung kann als Tabelle oder Diagramm angezeigt werden. Die derzeit unterstützten Diagrammtypen sind Balken-, Torten-, Linien-, Bereichs- und Bewegungsdiagramme. Darüber hinaus können Sie Anzeigeoptionen wie Titel, Farben und Rahmenbreiten und -stile festlegen. | ||||
| 8 |
Visualisierungen können bei Bedarf ausgeführt, für die einmalige Ausführung oder zur regelmäßigen Ausführung geplant werden. Geplante Ausführungen senden ihre Ergebnisse als CSV oder Microsoft Excel-Dateianhang an die angegebenen E-Mail-Empfänger.
Sie können den Ausführungszeitplan auf eine der folgenden Arten definieren:
|
Visualisierung erstellen
So erstellen Sie eine Visualisierung:
| 1 |
Wählen Sie Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung. Die Seite zum Erstellen einer Visualisierung wird angezeigt. Auf der Registerkarte Module werden zwei Fenster angezeigt, die Sie durch Klicken auf einen Fenstertitel erweitern oder reduzieren können. | ||||||||||
| 2 |
Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Typaus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz. Sie können den Berichten Variablen und Segmente hinzufügen. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an, indem Sie auf der Registerkarte Modul in der Dropdown-Liste Startzeit eine Option auswählen.
| ||||||||||
| 4 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( | ||||||||||
| 5 |
Sie können den Datumsbereich filtern, indem Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Einschließlich auswählen. Die möglichen Werte sind Tage der Woche, Tage des Monats, Wochen des Monats oder die Monate des Jahres. Wählen Sie die Wochentage, Tage des Monats, Wochen oder Monate aus, die in der Visualisierung enthalten sein sollen. | ||||||||||
| 6 |
Wenn Sie eine zeitbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Intervall im Fenster Berechnen ein Zeitintervall aus. Die möglichen Werte sind: Kein/e/r, 15 Minuten, 30 Minuten, Stündlich, Täglich, Wöchentlich oder Monatlich. Die verfügbaren Optionen hängen von der Länge des Datumsbereichs ab. Kurze Berechnungsintervalle (z. B. 15 Minuten, 30 Minuten oder Stündlich) sind nicht verfügbar, wenn der angegebene Datumsbereich lang ist (z. B. Letzter Monat). | ||||||||||
| 7 |
Wenn Sie eine beispielbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Datensätze im Fenster Berechnen die Option Erste/r/s oder Letzte/r/s aus, und geben Sie in das Textfeld die Gesamtzahl der Datensätze ein, die in der Visualisierung berücksichtigt werden sollen. Sie können außerdem Folgendes definieren: | ||||||||||
| 8 |
Wenn Sie Echtzeit als Visualisierungszeitraum ausgewählt haben, wählen Sie Werte aus den Dropdown-Listen aus, die im Fenster Berechnen verfügbar sind.
| ||||||||||
| 9 |
Um entweder Zeilensegmente oder Spaltensegmente anzugeben, klicken Sie auf das Symbol Zeilensegmente oder Spaltensegmente hinzufügen. Ziehen Sie ein Feld oder ein erweitertes Feld, das im Canvas-Bereich aufgeführt ist, per Drag-and-Drop. Wiederholen Sie diesen Schritt für jedes Segment, das Sie hinzufügen möchten.
| ||||||||||
| 10 |
Um mehrere Werte der Segmentierungsvariablen zu einer Gruppe zusammenzufassen, können Sie ein erweitertes Feld erstellen: | ||||||||||
| 11 |
So erstellen Sie eine Profilvariable:
| ||||||||||
| 12 |
Um das Format für die Profilvariable festzulegen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie im Kontextmenü die Option Zahlenformat aus. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren einer Profilvariablen. Wenn Sie beispielsweise eine Profilvariable für die Umrechnung erstellt haben, können Sie als Format Prozentsatz auswählen. | ||||||||||
| 13 |
Erstellen Sie weiter so viele Profilvariablen wie gewünscht. Im folgenden Beispiel wurden drei Profilvariablen erstellt, und die Daten werden unter den Kopfzeilen Warteschlangen-ID und Agentenname segmentiert.
| ||||||||||
| 14 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||||||||||
| 15 |
Klicken Sie auf Anpassen, um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und im Zeilensegment der oberen Ebene zu definieren. Weitere Informationen zum Anpassen der Berichtszusammenfassung finden Sie unter Passen Sie die Berichtszusammenfassung an. | ||||||||||
| 16 |
Um zu ermitteln, wie groß die Visualisierung in etwa ist, wenn sie ausgeführt wird, speichern Sie die Visualisierung, klicken Sie auf Mehr, und wählen Sie die Schaltfläche Info. | ||||||||||
| 17 |
Sie können einen Filter erstellen, um die Anzahl der Datensätze zu begrenzen, die die Visualisierung standardmäßig berücksichtigt. So erstellen Sie einen Filter:
| ||||||||||
| 18 |
Geben Sie ein Ausgabeformat für die Visualisierung an. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgabeformat von Visualisierungen ändern. | ||||||||||
| 19 |
Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung erstellen, fügen Sie mindestens ein zusätzliches Modul hinzu, bevor Sie die Visualisierung speichern. | ||||||||||
| 20 |
Um die Visualisierung zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, und gehen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfeld wie folgt vor: | ||||||||||
| 21 |
Klicken Sie auf Vorschau, um die Visualisierung anzuzeigen.
|
Zusammengesetzte Visualisierungen erstellen
Eine zusammengesetzte Visualisierung umfasst zwei oder mehr Module, die nebeneinander angezeigt werden. Alle Module in einer Visualisierung müssen identische Zeilen- oder Reihensegmente, Spaltensegmente und Profilvariablen aufweisen, jedoch unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter.
Sie können eine zusammengesetzte Visualisierung wie folgt erstellen:
-
Beim Erstellen einer neuen Visualisierung, indem Sie mindestens ein zusätzliches Modul (für Verlaufs- oder Echtzeitvisualisierungen) hinzufügen, bevor Sie die Visualisierung speichern.
-
Beim Bearbeiten einer vorhandenen Visualisierung mit nur einem Modul, indem Sie neue Module (nur für Verlaufsvisualisierungen) hinzufügen.
Wenn Sie jedoch eine Visualisierung mit mehr als einem Modul speichern, können Sie später alle bis auf ein Modul löschen, die Visualisierung speichern und weitere Module hinzufügen (nur historische Module).
| Module für Echtzeitvisualisierungen können nur während der Erstellung und vor dem Speichern der Visualisierung zu einer zusammengesetzten Visualisierung hinzugefügt werden. Sie können eine vorhandene Visualisierung nicht bearbeiten, um ein Modul für Echtzeitvisualisierungen hinzuzufügen. |
Zusammengesetzte Visualisierungen können nicht geplant oder exportiert werden und haben keine Pivot-Funktion im Ausführungsmodus.
| 1 |
Um ein Modul während der Erstellung einer Visualisierung hinzuzufügen, klicken Sie oben auf der Registerkarte Module auf Hinzufügen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen Namen für das Modul ein, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie für jedes zusätzliche Modul, das Sie hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Nach dem Hinzufügen eines Moduls werden auf der Seite zur Visualisierungserstellung die Visualisierungen nebeneinander angezeigt, aus denen sie sich zusammensetzt. Sie können für jedes Modul unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter auswählen.
| ||
| 2 |
Um die Einstellungen anzuzeigen, die für jedes Modul angepasst werden können, wählen Sie in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte Module ein Modul aus. | ||
| 3 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( In der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Module“ werden die geänderten Bezeichnungen angezeigt. |
Visualisierungen erstellen, die tatsächliche Werte anzeigen
Um die tatsächlichen Werte in der Datenbank ohne Aggregation anzuzeigen, darf die Visualisierung kein Zeitintervall oder keine Segmentierung enthalten. Alle Profilvariablen müssen mit dem Wert der Formel konfiguriert werden.
| Der Wert der Option ist in einer Visualisierung, die bereits ein Zeitintervall oder eine Segmentierung enthält, nicht verfügbar. |
So erstellen Sie eine Visualisierung, die tatsächliche Datenbankwerte ohne Aggregation anzeigt:
-
Klicken Sie auf Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung.
-
Wählen Sie einen Typ aus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz.
-
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an.
-
So fügen Sie eine Profilvariable hinzu:
-
Klicken Sie auf die Option Profilvariablen hinzufügen, und ziehen Sie ein Feld oder eine Kennzahl in das Dialogfeld „Neue Profilvariable“.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Formel die Option Wert. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Profilvariable, die Sie hinzufügen möchten.
-
-
Klicken Sie auf Speichern , um die Visualisierung zu speichern. Anschließend können Sie auf Vorschau klicken.
Erweiterte Felder erstellen
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Erweitertes Feld erstellen aus.
-
Geben Sie die Einstellungen für die Gruppe an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:
Einstellung
Beschreibung
Standardgruppe
Geben Sie einen Namen (z. B. „Andere Einstiegspunkte“) für die Gruppe ein, die alle Variablen enthält, die nicht in den definierten Gruppen enthalten sind.
Gruppen
Um eine Gruppe zu definieren, geben Sie unter Gruppenname einen Namen ein:
-
Wählen Sie Werte aus der Dropdown-Liste aus.
-
Geben Sie einen Wert ein, und drücken Sie die Eingabetaste.
-
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene erweiterte Felder löschen
So löschen Sie ein freigegebenes erweitertes Feld:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen ", um das Feld "Spaltensegmente" oder "Zeilen- oder Reihensegmente" hinzuzufügen und das Dialogfeld "Neues Segment" anzuzeigen.
- Wählen Sie das erweiterte Feld aus, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen.
Wenn das erweiterte Feld derzeit nicht verwendet wird, wird es gelöscht.
Erweitertes Feld freigeben
So stellen Sie ein erweitertes Feld für die spätere Verwendung zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf das Segment des erweiterten Felds, das zur Visualisierung hinzugefügt wurde, und wählen Sie im Kontextmenü Speichern aus.
-
Geben Sie einen Namen für das erweiterte Feld ein, und klicken Sie auf OK.
Das gespeicherte erweiterte Feld wird jetzt im Dialogfeld „Neues Segment“ zur Auswahl angezeigt, wenn Sie und andere Visualisierungsersteller eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
Formel für eine Kennzahl auswählen
In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Formeln beschrieben, wenn Sie zum Erstellen einer Profilvariable eine Kennzahl verwenden.
| Formel |
Berechnet Folgendes: |
|---|---|
|
Sprechdauer |
Den Durchschnittswert. |
| Summe |
Den Gesamtwert. |
|
Anzahl |
Die Anzahl der Werte. Wenn Sie diese Formel auswählen, werden im Dialogfeld Einstellungen für die Angabe einer Bedingung zum Einbeziehen von Datensätzen in die Anzahl angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Messwerts. |
|
Minimum |
Den kleinsten Wert. |
| Maximal |
Den größten Wert. |
| Wert von |
Den tatsächlichen Wert in der Datenbank ohne Aggregation. |
|
Geometrisches Mittel |
Die n-te Wurzel (wobei „n“ die Anzahl numerischer Werte innerhalb des angegebenen Bereichs ist) des Produkts der Werte. |
| Kurtosis von | Den Messwert, ob die Daten im Verhältnis zu einer normalen Verteilung hoch oder flach sind. |
| Mittelwert | Den mittleren Wert. |
|
Populationsabweichung von |
Die Varianz der Gruppe eindeutiger Werte. |
| Schiefe von | Wie weit der Median vom Mittelwert entfernt ist. |
| Standardabweichung von | Die Quadratwurzel der Varianz. |
| Summe der Quadrate | Die Summe der quadratierten Werte. |
|
Abweichung von |
Den Durchschnitt der quadrierten Differenzen zwischen den einzelnen Werten und dem Mittelwert. |
Filter definieren
Anhand von Feldern filtern
Wenn Sie eine Visualisierung durchführen, werden im Einstellungsfenster Steuerelemente angezeigt, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen.
Diese Steuerelemente werden beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung angezeigt, wenn Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie auf Filter hinzufügen, und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld ein aufgeführtes Feld aus.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Filter erstellen aus.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um anzugeben, welche Feldwerte einbezogen oder ausgeschlossen werden sollen:
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Regulärer Ausdruck und geben Sie einen regulären Ausdruck in das Textfeld ein, um die Werte einzugeben, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie auf Speichern.
In den folgenden Beispielen werden reguläre Ausdrücke beschrieben:
-
agent.* enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen. -
agent.*h enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen und mit dem Buchstabenhenden.
Weitere Informationen zu regulären Standardausdrücken finden Sie unter https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Ist in oder Ist nicht in und wählen Sie die Werte in der Liste aus, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie dann auf Speichern. Sie können auch einen Namen für einen Wert in das Textfeld eingeben und auf Speichern klicken.
-
-
Um die Liste der verfügbaren Werte zu filtern, geben Sie ein oder mehrere Zeichen in das Textfeld ein. Während der Eingabe werden die Werte, die der Eingabe entsprechen, in der Liste angezeigt, und Sie können diese auswählen. Sie können für eines oder mehrere Zeichen ein Sternchen (*) als Platzhalter verwenden.
-
Um einen leeren Wert anzugeben, klicken Sie auf Hinzufügen.
-
Um einen angegebenen Wert zu entfernen, wählen Sie den Wert aus und klicken Sie auf Löschen.
Anhand von Messwerten filtern
Analyzer zeigt Steuerelemente an, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze basierend auf einem Messwert in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen, wenn Sie wie folgt vorgehen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie im Fenster „Module“ auf Filter hinzufügen (oder wenn Sie eine Einzelmodul-Visualisierung bearbeiten im Fenster „Details“), und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen aufgeführten Messwert aus.
-
Um eine Bedingung für einen Messwert festzulegen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Um die Daten auf Werte zwischen einem minimalen und einem maximalen Wert zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste die Option Zwischen aus, und geben Sie einen minimalen und maximalen Wert in die Textfelder „Min.“ und „Max.“ ein.
<
kleiner als
<=
kleiner oder gleich
=
ist gleich
!=
ist ungleich
>=
größer oder gleich
>
größer als
Der Mindestwert ist „inklusiv“, der Höchstwert jedoch nicht.
-
Um die Daten auf Grundlage eines einseitigen Vergleichs zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste einen Operator aus, und geben Sie einen Wert in das Textfeld „Wert“ ein.
Im folgenden Beispiel wird eine Bedingung (größer als 0) auf eine Gesamtumsatz-Kennzahl angewendet, um eine konvertierte Profilvariable zu erstellen.
-
Filter im Ausführungsmodus
Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird.
Sie können Filter auswählen, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen.
Wenn Sie eine Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
So fügen Sie einen Filter zu einem Bericht hinzu, der während der Erstellung einer Visualisierung im Ausführungsmodus angezeigt wird:
-
Navigieren Sie zur Analyzer-Startseite. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung.
-
Um eine neue Visualisierung zu erstellen, wählen Sie Create new>Visualization (Neue .
-
Wählen Sie auf der Seite „Visualisierung erstellen“ die erforderlichen Felder aus, und ziehen Sie sie in den Bereich Zeilensegmente. Die hinzugefügten Felder werden zusammen mit den Standardfiltern in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen angezeigt. Die Standardfilter sind:
-
Dauer und Intervall für einen Verlaufsbericht. Das Feld Intervall wird nur dann als Filter angezeigt, wenn es als Zeilensegment ausgewählt ist.
-
Feld Dauer für einen Echtzeitbericht.
-
-
Wählen Sie den erforderlichen Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen deaktiviert.
-
Wählen Sie die erforderlichen Felder Profilvariablen und Spalten aus, und speichern Sie die neue Visualisierung im entsprechenden Ordner.
Die Filter werden in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Erstellen einer Visualisierung. |
So fügen Sie einen Filter im Ausführungsmodus hinzu, während Sie eine Kopie der Visualisierung erstellen:
-
Navigieren Sie zu . Wählen Sie den entsprechenden Bestandsbericht aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), um die Berichtsoptionen anzuzeigen. Wählen Sie Kopie erstellen.
-
Wählen Sie den entsprechenden Filter aus der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen, die im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ angezeigt wird.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Kopie der Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen. |
So fügen Sie während der Bearbeitung der Visualisierung einen Filter im Ausführungsmodus hinzu:
-
Navigieren Sie zur Seite „Visualisierung“. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), und wählen Sie die Option Bearbeiten aus, um die Visualisierung zu bearbeiten.
-
Wählen Sie im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ in der Kontrollkästchenliste Filter im Ausführungsmodus anzeigen den erforderlichen Filter aus .
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden sollen. |
| Es können maximal fünf Filter hinzugefügt werden, die in einem Bericht im Ausführungsmodus angezeigt werden. Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ werden nicht für zusammengesetzte Visualisierungen (mit zwei oder mehr Modulen) unterstützt. Wenn Sie einen vorhandenen Bericht mit einem Modul bearbeiten, um ein weiteres Modul hinzuzufügen, wird das Kontrollkästchen Filter im Ausführungsmodus anzeigen abgeblendet. |
Formeln basierend auf einer Profilvariablen erstellen
Sie können eine neue Formel erstellen, indem Sie eine mathematische Formel auf eine vorhandene Profilvariable anwenden.
So erstellen Sie eine Formel basierend auf einer vorhandenen Profilvariablen:
| Formeln sollten nicht auf textbasierte Felder in wertbasierten Berichten angewendet werden, da es sich hierbei nicht um einen gültigen Vorgang für die Berichterstellung handelt. |
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable in der Visualisierung, und wählen Sie im Kontextmenü Neue Formel aus.
-
Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Neue Formel im Textfeld „Name“ einen Namen für die Profilvariable ein.
-
Wählen Sie ein mathematisches Symbol aus: +, –, × oder ÷.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte im Textfeld rechts neben dem mathematischen Symbol aus:
-
Geben Sie einen Zahlenwert ein.
-
Wählen Sie den Namen einer vorhandenen Profilvariablen aus der Dropdown-Liste aus.
-
Freigegebene Formeln erstellen und verwenden
Nachdem Sie eine Profilvariable erstellt haben, können Sie Ihre Formel im Formelfenster für die eigene Verwendung und für andere Visualisierungsersteller zur Verfügung stellen.
Freigegebene Formeln erstellen
So erstellen Sie eine freigegebene Formel:
-
Erstellen Sie eine Profilvariable. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie Speichern.
-
Geben Sie einen Namen für die Formel ein, und klicken Sie auf OK.
Die Formel wird im Fenster „Formeln“ gespeichert.
Freigegebene Formel bearbeiten
So bearbeiten Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie auf "Profilvariablen hinzufügen " und doppelklicken Sie dann auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln" aufgeführt ist.
-
Sie können die Werte bearbeiten oder zusätzliche Felder und Messwerte hinzufügen.
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene Formel löschen
So löschen Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie im Feld "Profilvariablen" auf die Schaltfläche "Hinzufügen" und doppelklicken Sie anschließend auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln " aufgeführt ist.
-
Klicken Sie auf „Löschen“.
Wenn die Formel derzeit nicht verwendet wird, wird sie gelöscht.
Visualisierungstitel erstellen und formatieren
So erstellen und formatieren Sie einen Visualisierungstitel beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung:
-
Klicken Sie auf den Text Zum Hinzufügen des Titels klicken im Visualisierungs-Canvas, und geben Sie einen neuen Titel ein.
-
Um den Titel zu bearbeiten, wählen Sie ihn aus und geben einen neuen Titel ein.
-
Wählen Sie unter Formatierung die Option Titel aus der Dropdown-Liste aus, und geben Sie den Titeltext ein.
-
-
Um das Format des Titels anzupassen, wählen Sie in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Formatierung“ die Option Titel. Es werden die Formatierungsoptionen angezeigt, die Sie anpassen können, z. B. die Rahmengröße, die Formatvorlage und die Farbe, Textausrichtung und Farbe, Ränder, Zellenabstand und Schriftgröße, -familie, -stil und -gewicht.
Tabellen formatieren
So passen Sie das Format einer Tabelle an:
-
Wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste Tabelle aus.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Tabellenformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code (hexadezimal) für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Rahmenbreite zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um die Tabelle festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r , wenn Sie keinen Rahmen um die Tabelle wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Profilvariablen formatieren
So ändern Sie die Textausrichtung, das Zahlenformat oder die Beschriftung einer Profilvariablen:
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable, um das Kontextmenü anzuzeigen.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Formatierung eine Profilvariable aus, um die Optionen „Zahlenformat“ und „Beschriftung“ auf der Registerkarte anzuzeigen.
-
-
Ändern Sie eine beliebige Option der Optionen, die in der folgenden Tabelle beschrieben werden:
Option
Beschreibung
Bildunterschrift
Klicken Sie zum Ändern der Bildunterschrift auf den in der Registerkarte Formatierung angezeigten Bildunterschriftstext, um ihn auszuwählen, und geben Sie dann die erforderliche Bildunterschrift ein.
Diese Einstellung ist nur auf der Registerkarte Formatierung verfügbar.
Zahlenformat
Klicken Sie mit der rechten Maustaste, um anzugeben, ob die Daten als Ganzzahl, Zahl, Währung, Prozentsatz, Datum oder Dauer formatiert werden sollen, und geben Sie in dieser Kategorie an, wie die Daten angezeigt werden sollen.
Wenn Sie beispielsweise „Prozentsatz“ auswählen, können Sie eine der folgenden Formatierungsoptionen auswählen:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textausrichtung
Um die Ausrichtung des Spaltentexts zu ändern, wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus: Links, Zentriert oder Rechts.
Diese Einstellung ist nur über das Kontextmenü verfügbar.
-
Datumsformat des Intervallfelds ändern
Sie können das standardmäßige Datumsformat (MM/TT/JJJJ) des Felds Intervall bearbeiten, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
| 1 |
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Intervall, um das Kontextmenü Datumsformat auswählen anzuzeigen. | ||
| 2 |
Wählen Sie das gewünschte Datumsformat aus der folgenden Liste aus:
| ||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Diagramme formatieren
So passen Sie das Diagrammformat an:
-
Wählen Sie Formatierung > Diagramm.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Diagrammformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Breite des Rahmens um das Diagramm zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um das Diagramm festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r, wenn Sie keinen Rahmen wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Farbverlauf
Um ein Schattierungsmuster zu den Linien, Bereichen oder Balken in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm hinzuzufügen, wählen Sie die Richtung des Farbverlaufs in der Dropdown-Liste aus.
Stacking
Um Datenwerte anzuzeigen, die in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm übereinander gestapelt sind, wählen Sie Normal zum Stapeln nach Datenwerten oder Prozent zum Stapeln nach Prozentsätzen aus.
Achsenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob Achsenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Achsen umkehren
Wählen Sie in der Dropdown-Liste entweder „Wahr“ oder „Falsch“ aus, um festzulegen, ob die Achsen umgekehrt werden sollen.
Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob die Datenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Rotation Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Rotationswinkel für die Datenbeschriftung festzulegen: Keine, 45°, 90°, oder –90°.
Visualisierungsnamen bearbeiten
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um den Visualisierungsnamen zu bearbeiten:
-
Klicken Sie auf Visualisierung >
> über das Kontextmenü bearbeiten . -
Klicken Sie auf Visualisierungsnamen bearbeiten, und wählen Sie auf der Registerkarte Formatierung die Option Visualisierung aus der Dropdown-Liste aus, um Felder zu bearbeiten.
Berichtsübersicht anpassen
Sie können eine Berichtsübersicht bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Visualisierung sowohl in der Tabellenebenen- als auch in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene anpassen. Die Option Anpassen ist für Visualisierungen verfügbar, die nur über Profilvariablen verfügen, die als Spaltensegmente festgelegt wurden. Weitere Informationen zu Zeilen- und Spaltensegmenten finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Sie können die folgenden Zusammenfassungsformeln für jede der Spalten in einem Bericht im Dialogfeld "Berichtsübersicht anpassen definieren.
|
Formel |
Berechnung | ||
|---|---|---|---|
|
KEINE |
Für die Spaltenzusammenfassung sind keine Formeln definiert.
|
||
|
DURCHSCHN. |
Der Durchschnitt der Werte in der Spalte. |
||
|
ANZAHL |
Die Anzahl der Datensätze in der Spalte mit anderen Werten als NULL. |
||
|
MIN. |
Der kleinste Wert in der Spalte. |
||
|
MAXIMUM |
Der größte Wert in der Spalte. |
||
|
SUMME |
Gesamtbetrag aller Werte in der Spalte. |
||
|
|||
|
|
Übersicht der Tabellenebene
Dies ist die Zusammenfassung des Berichts. Sie können die Zusammenfassung anzeigen lassen, indem Sie das Kontrollkästchen Tabellenebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen auswählen. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie für die segmentierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, wird standardmäßig der Aggregationstyp eines Spaltenfelds als Zusammenfassungsformel für diese Spalte festgelegt, mit Ausnahme der folgenden Szenarios:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Wenn Sie für die wertebasierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel auf Tabellenebene standardmäßig als „KEINE“ festgelegt.
Übersicht der Gruppenebene
Dies ist die Spaltenzusammenfassung, die in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene definiert ist. Die Zusammenfassungsoption der Gruppenebene ist für Visualisierungen mit mindestens zwei Zeilensegmenten verfügbar. Sie können die Zusammenfassung der Gruppenebene anzeigen, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren, das den Namen des Zeilensegments der obersten Ebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen anzeigt. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig deaktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie das Kontrollkästchen „Zusammenfassung der Gruppenebene“ aktivieren, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene standardmäßig für alle Spalten als KEINE definiert.
| Die Zusammenfassung der Gruppenebene gilt nicht für wertebasierte Berichte. |
Berichtsübersicht in Agentendetails-Berichten
Sie können die Zusammenfassung der Tabellen- und Gruppenebene in den Agentendetails-Berichten sehen. Sowohl die Zusammenfassung der Tabellen- als auch Gruppenebene werden basierend auf der Spalte „Aggregationstypen“ definiert, mit Ausnahme der folgenden Szenarien:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ und die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Berichtsvorlagen exportieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien exportieren. Die Datei oder die Ordner werden von Analyzer auf Ihren Computer exportiert. Das Exportieren von Berichtsvorlagen ermöglicht deren Verwendung durch mehrere Unternehmen.
Dateien exportieren
So exportieren Sie eine Vorlagendatei vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie die Vorlagendatei aus, die Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner „Downloads“ abgelegt.
Sie können einen Bericht mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht exportieren. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Die Datei wird im
JSON-Format gespeichert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner exportieren
So exportieren Sie einen Ordner vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie den Ordner aus, den Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Klicken Sie in der Dropdown-Liste auf Vorlagen exportieren.
-
Sie können bis zu 25 Vorlagen gleichzeitig exportieren.
-
Wenn Sie einen Ordner exportieren, werden die Unterordner nicht exportiert. Sie müssen die Unterordner separat exportieren.
-
Wenn Filter auf die Berichtsvorlagen angewendet werden, werden die zugehörigen Werte und Variablen während des Exports entfernt. Filternamen werden jedoch beibehalten.
-
-
Klicken Sie auf Exportieren. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Alle Berichtsvorlagen im Ordner werden erfolgreich gespeichert und im Ordner „Downloads“ als ZIP-Datei abgelegt.
Berichtsvorlagen importieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien importieren. Die Datei oder der Ordner kann von Ihrem Computer in Analyzer importiert werden. Die Importfunktion ist nur für Administratoren verfügbar, die sich bei der Analyzer-Benutzeroberfläche anmelden.
| Die Vorlagenversionen hängen von der Bereitstellung ab. Sie können die Webex Contact Center 1.0-Berichtsvorlagen nur in Webex Contact Center 1.0 importieren. Ebenso können Webex Contact Center-Berichtsvorlagen nur in das Webex Contact Center importiert werden. |
Wenn Sie eine einzelne Vorlagendatei importieren, wird eine entsprechende Visualisierung basierend auf der Vorlage erstellt.
| Um Namenskonflikte zu vermeiden, werden Zeitstempel hinzugefügt, wenn ein Bericht mit demselben Namen im Zielordner vorhanden ist. |
Datei importieren
So importieren Sie eine Vorlagendatei in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (CSV-Format) auszuwählen.
-
Klicken Sie auf Importieren. Wenn die Datei erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Datei wurde erfolgreich importiert . -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner importieren
So importieren Sie einen Vorlagenordner in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (ZIP-Format) auszuwählen.
DieZIP-Datei darf maximal 25 Vorlagen enthalten. -
Klicken Sie auf Importieren. Wenn der Ordner erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Der Ordner wurde erfolgreich importiert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Planen von Berichten während der Migration
Mit dieser Funktion können Sie effizient von Webex Contact Center 1.0 auf 2.0 migrieren, ohne die Berichtsplanung zu unterbrechen. Diese Funktion gewährleistet die Betriebs- und Geschäftskontinuität für die Berichterstellung während der Migration und bietet Zugriff auf Berichte für ältere und neuere Versionen. Während des gesamten Migrationsprozesses bleiben die folgenden geplanten Jobs davon unberührt:
- In Version 1.0 erstellte Zeitpläne werden weiterhin in der Anwendung Version 1.0 ausgeführt
- Zeitpläne, die in Version 2.0 erstellt wurden, können nahtlos in der Anwendung 2.0 ausgeführt werden
Einführung
Das Dashboard ist eine Kombination von Berichten, das für die Visualisierung auf einem einzelnen Bildschirm verwendet wird.
Sie können folgende Aufgaben im Dashboard ausführen:
Ein Dashboard ausführen
So führen Sie ein Dashboard aus:
| Stellen Sie sicher, dass die Dashboards mindestens eine Visualisierung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen von Dashboards. |
-
Klicken Sie auf das Dashboard-Symbol in der Navigationsleiste.
-
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Strukturansicht verwenden
Symbol. Wenn Sie auf das Struktursymbol klicken, werden alle Dateien in diesem Ordner angezeigt. In der Suche werden auch alle übereinstimmenden Berichte aus den Unterordnern angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Und wählen Sie Ausführen aus dem Kontextmenü.Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt.
-
Klicken Sie zum Anzeigen der Visualisierung auf Starten.
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellung, um die in den Visualisierungsdaten verwendeten Profilvariablen und Segmente anzuzeigen.
| Die Filterfunktion ist nicht verfügbar, wenn Sie zusammengesetzte Berichte in einem Dashboard ausführen. |
Bestandsbericht-Dashboard anzeigen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Verlaufsberichte
Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar.
Agentenberichte
Agentenleistung – Dashboard
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Verbindungsdauer und die maximale Verbindungsdauer für Agenten in ihrem Team an.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Agentenname, Teamname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“) und Kanaltyp filtern.
Kontaktcenter – Übersicht
Bearbeitete Kontakte – Leistung pro Team
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte pro Kanaltyp für jedes Team in dieser Bereitstellung an, sodass Sie die Teams vergleichen können.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Liniendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“), Teamname und Kanaltyp filtern.
Echtzeitberichte
| Diese Dashboards sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. Informationen zu allen Berichtsdetails, die in diesen Dashboards verwendet werden, finden Sie im entsprechenden Bericht im Abschnitt "Dashboard für Bestandsberichte anzeigen". |
Dashboards entwerfen
| 1 |
Klicken Sie auf Dashboard > Neu erstellen Dashboard. |
| 2 |
Ziehen Sie eine Visualisierung per Drag-and-Drop in den Canvas-Bereich. Sie können beliebig viele Visualisierungen hinzufügen, die das Dashboard anzeigen soll. |
| 3 |
Um eine Visualisierung neu zu positionieren, ziehen Sie sie an eine neue Position. Um eine Visualisierung zu formatieren, wählen Sie das Fenster Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste die zu ändernde Visualisierung aus. |
| 4 |
So ändern Sie die Größe einer Visualisierung:
|
| 5 |
Um eine Visualisierung aus dem Dashboard zu entfernen, klicken Sie auf „X“. |
| 6 |
Um einen Namen für die Visualisierung einzugeben, klicken Sie auf Zum Hinzufügen des Titels klicken. Um den Titel zu bearbeiten, geben Sie einen neuen Titel ein und klicken auf das Häkchensymbol. |
| 7 |
Um den Visualisierungstitel zu formatieren, wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann den Titel in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte aus, um die Formatierungsoptionen anzuzeigen, die Sie anpassen können, z. B. Rahmenart, Textausrichtung, Schriftgröße, Farbe und Gewichtung. |
| 8 |
Klicken Sie zum Speichern des Dashboards auf Speichern, und wählen Sie einen Ordner aus. Um einen neuen Ordner zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Ordnerund geben einen Namen für den Ordner ein. Geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, und klicken Sie auf OK. |
| 9 |
Sie können eine Vorschau des Dashboards anzeigen, indem Sie auf Vorschau klicken. |
| 10 |
Um den Dashboard-Namen zu bearbeiten, klicken Sie auf " Dashboard-Namen bearbeiten", um den vorhandenen Text auszuwählen. Geben Sie dann einen neuen Namen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Übernehmen". |
Einführung
Variablen werden bei der Generierung von Berichten in Berichtsfiltern verwendet. Sie können eine Variable erstellen, indem Sie eine Wertegruppe definieren. Eine einmal erstellte Variable kann als Filter für ein bestimmtes Feld und den zugehörigen Datensatztyp wieder verwendet werden.
Variablen erstellen, bearbeiten, anzeigen und löschen
So erstellen Sie eine neue Variable:
| 1 |
Klicken Sie auf Variablen > Neu. |
| 2 |
Geben Sie einen Namen für die Variable ein. |
| 3 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Verknüpfte Spalte einen Wert aus. |
| 4 |
Definieren Sie Werte, und fügen Sie eine Beschreibung hinzu. |
| 5 |
Definieren Sie den Umfang der Variablen. Der Umfang kann Folgendes sein:
|
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf die Schaltfläche |
In den einzelnen Repositorys verfügbare Arten von Datensätzen
In der folgenden Tabelle werden die Datensatztypen beschrieben, die in den einzelnen Kunden- und Agentenaktivitäts- sowie im Sitzungs-Repository aggregiert werden.
|
Datensatztyp |
Beschreibung |
Beispiele |
|---|---|---|
| Datensatz Kundenaktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Kunden-Workflow dar. |
|
| Datensatz Kundensitzung |
Stellt den Kunden-Workflow dar, der aus einer Reihe von Kundenaktivitäten besteht. |
|
| Datensatz Agent-Aktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Agenten-Workflow dar. |
|
| Datensatz Agent-Sitzung |
Stellt den Agenten-Workflow dar, der aus einer Folge von Agentenaktivitäten besteht. |
|
| Wenn ein Agent die Rücksprachevorgänge verwendet (Rücksprache mit DN, Agent oder Warteschlange), schließt der Agent die Anrufübergabe ab und es erfolgt die Nachbearbeitung, sobald der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Der Kunde und der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer setzt anschließend den Anruf fort und der Datensatz für die Kundensitzung (CSR) wird so lange aktualisiert, bis der Kunde oder der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer die Verbindung trennt. |
Die folgenden Abschnitte enthalten ausführlichere Informationen zu Datensatzinhalten:
Standardmäßige CSR- und CAR-Felder und -Messwerte
Customer Session Repository (CSR)
Die im CSR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl | Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Abgebrochen mit SL – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während sie sich in der Warteschlange innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts befanden, der für die Warteschlange oder den Skill bereitgestellt wurde. |
Kennzahlen | Ganzzahl | ||
| Typ „abandoned” |
Der Typ „abandoned” wird festgelegt, wenn der Anruf abgebrochen wird. Die folgenden Werte zeigen den Status des Anrufs an, wenn er abgebrochen wird.
Überprüft das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis und legt den Wert entsprechend fest. Wenn beispielsweise das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis geparkt ist, wird der Typ „abandoned” auf „Warteschlange” gesetzt. |
Feld | Ganzzahl | ||
| Abbruchgrund | Grund für den Abbruch des Anrufs. Der Abbruchgrund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Zeitspanne in Millisekunden, die ein Kunde in der Sitzung war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agent – Anzahl der aufgelegten Anrufe | Wie oft ein Agent aufgelegt hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenabschnitt-Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Agentenseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Der Name des Agenten, der Kundenanrufe, Chats. E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben von Agent an Agent | Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an eine Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agent – Übergeben eingehend – Anzahl | Wie oft ein Anruf an einen Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eingegriffen – Anzahl | Aufgeschaltet in Zählung. Der Zähler wird für callLeg für das Ereignis "Aufschalten in" erhöht, bis das Ereignis "Aufschalten" empfangen wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Eingegriffen – Dauer | Dauer (in Millisekunden) zwischen aufgeschalteten, gestarteten und beendeten Ereignissen. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eingreifen fehlgeschlagen – Anzahl | Anzahl der aufgeschalteten und fehlgeschlagenen Ereignisse. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Gibt an, wie oft ein Anruf durch den Agenten an einen anderen Agenten oder eine externe DN (Rufnummer) über eine Übergabe ohne Rückfrage übergeben wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Bot-Name | Name des Bots. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Agentenname | Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
|
Rückrufnummer |
Nummer basierend auf der ANI oder der im Workflow konfigurierten Nummer. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Warteschlangenname | Name der Warteschleife, die für den Rückruf verwendet wird. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Rückruf – Teamname | Name des Teams, zu dem der Agent gehört, der den Rückruf durchführt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Abgeschlossene Anrufe – Anzahl | Anzahl der Anrufe, die abgeschlossen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anruferabschnitt Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Anruferseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eskalierte Anrufe in Warteschlange | Gibt an, ob der Anruf an die Warteschlange eskaliert wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe | Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anruffortschrittserkennung | Stellt den CPD-Wert (Call Progress Detection) dar, der von der Telefonie für einen ausgehenden Anruf zurückgegeben wird. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe | Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kampagne – ID | ID der Kampagne. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
|
Kampagnenname |
Name der erstellten Kampagne. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
|
Kampagnenstatus |
Status des Kampagnenanrufs; kann erfolgreich oder nicht erfolgreich sein. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl verkettet in Einstiegspunkt | Anrufe, die von einem Einstiegspunkt an einen anderen übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Verkettet in Warteschlange | Anrufe, die vom Einstiegspunkt zur Warteschlange verschoben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kanal-ID | ID, die dem Medienkanal zugewiesen wurde, bei dem der Agent angemeldet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Anzahl der Medienkanäle, bei denen Agenten zurzeit angemeldet sind. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Grund für Chat-Beendigung | Der Grund, warum der Kundenchat verlassen wurde. | Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Notiz | Fasst das Kundengespräch mit dem Agenten zusammen. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Priorität | Priorität für Chat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Grund | Grund für den Chat des Kunden mit dem Support-Team. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Konferenzdauer | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl verbunden | Gibt an, wie oft sich der Kontakt im Verbunden-Status befand (d. h. gesprochen hat). | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Verbindungsdauer | Dauer des Status „Verbunden” (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft ein Agent bei der Bearbeitung eines Anrufs einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eingeleitet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachedauer | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die zur Konsultation an EP weitergeleitet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Dauer | Dauer in Millisekunden für Rücksprache mit EP. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktanzahl | Anzahl der Kontakte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel für Kontaktende | Zeit; wann der Kontakt beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktgrund | Grund, aus dem der Kunde das Callcenter kontaktiert hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zeitstempel für Kontaktstart | Zeit, zu der der Kontakt gestartet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| CSAT-Bewertung | Kundenzufriedenheitsbewertung. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Anzahl | Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Dauer | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aktueller Status | Aktueller Status des Kontakts. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Telefonnummer Kunde | Die Telefonnummer des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service) |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste | Liste der BCC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text | Text der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste | Liste der CC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt | Inhalt der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp | Inhaltstyp der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum | Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition | Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Agent sie benötigt, aber jederzeit löschen kann. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht | Vollständige Nachricht der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht | E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die E-Mail-Nachricht kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten | Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz | Referenz der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text | Text der E-Mail-Antwort. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt | Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An | Antworten Sie dem Absender der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag | Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff | Betreff der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste | Liste der Empfänger der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt (EP)-ID | ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts, d. h. des Orts, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | ID, die einem EP zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergabe Einstiegspunkt-an-Einstiegspunkt | Anzahl der Übergaben eines Anrufs von einem Einstiegspunkt an einen anderen. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Externe ID | Dies ist ein Verweis auf den Anruf in einem externen System. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Feedback-Kommentar | Das Feedback des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Umfrage – Opt-in | Gibt an, ob der Kunde Feedback erhalten hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Art | Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlangen – ID | ID der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – Name | Name der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – System-ID | ID der Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Der Name der ersten Warteschlange | Name der ersten Warteschleife, die im Webex Contact Center-System geparkt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – System-ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Vollständige Überwachung | Anzahl der Anrufe, die komplett überwacht wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Gibt an, ob der Kunde sich für die Teilnahme (Opt-in) oder nicht (Opt-out) an einer Umfrage nach einem Anruf entschieden hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_Language | Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_VoiceName | Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde: kurz, abgebrochen oder normal. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Hat Rückruf | Gibt an, ob der Kunde einen Rückruf angefordert hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf gehalten hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Haltedauer | Gesamtdauer, für die ein Anruf gehalten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript eingehend | Abschrift des gesamten Chats oder Abschrift eingehender E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist beigetreten |
Gibt an, ob der Anruf überwacht wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf überwacht wurde. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist – Kampagne | Gibt an, ob es sich bei dem Anruf um einen Kampagnenanruf handelte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist gecoacht | Gibt an, ob ein Agent gecoacht wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird Kontakt bearbeitet | Flag, das angibt, ob der Kontakt von einem Agenten bearbeitet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist aktuelle Sitzung | Die Kennzeichnung gibt an, ob die Sitzung eine aktive Sitzung ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass die Sitzung aktiv ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird von bevorzugtem Agenten bearbeitet | Gibt an, ob der Kontakt vom bevorzugten Agenten bearbeitet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird überwacht | Flag, das angibt, ob der Anruf überwacht wird. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird angeboten | Gibt an, ob der Anruf einem Agenten angeboten wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf einem Agenten angeboten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob es sich um einen ausgehenden Kontakt handelte. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird aufgezeichnet | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist Aufzeichnung gelöscht | Flag, das angibt, ob die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist im Servicelevel |
Flag, das angibt, ob sich der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts befindet. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Servicelevel-Schwellenwert für jede Warteschlange wird konfiguriert, wenn eine Warteschlange über das Bereitstellungsmodul im Management Portal im Abschnitt Erweiterte Einstellungen des Fensters Warteschlange erstellt oder bearbeitet wird. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellwerts, der für diese Warteschlange festgelegt wurde, mit einem Agenten verbunden ist. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf direkt mit dem Agenten verbunden ist (direkte Übergabe), ohne in einer Warteschlange geparkt zu werden. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf gilt als nicht im Servicelevel, wenn der Anrufbearbeitungstyp kurz oder abgebrochen ist oder der Anruf an den Überlauf gesendet wird oder die Warteschlangendauer länger ist als der für diese Warteschlange angegebene Servicelevel-Schwellenwert. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 0 gesetzt. Für den Self-Service-Anruf (mit Beendigungstyp = self_service) ist der Wert für Ist innerhalb der Serviceebene auch auf 0 festgelegt. Ist im Servicelevel wird in der letzten Warteschlange berechnet, bevor der Anruf mit einem Agenten verbunden, abgebrochen oder an einen Überlauf gesendet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Anzahl | Gibt an, wie häufig sich der Kontakt im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Dauer | Gibt an, wie lange sich ein Anruf in Minuten im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR beendet – Anzahl | Wie oft der Kontakt mit IVR Status beendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID | Eine Zeichenfolge, die IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID | Eine Zeichenfolge, die das Flow-Tag des IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Zusammenfassung |
Zusammenfassung der Anzahl der Kontakte in IVR. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Status des Rückrufs; kann „Erfolgreich” oder „Nicht verarbeitet” sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| LCM-Kontakt | Kontaktdetails des Listen und Kampagnenmanagers (LCM, List and Campaign Manager) | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Mithören | Anzahl der Anrufe, bei denen die Überwachung mitten im Anruf begonnen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Ende-Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung beendet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Vollständiger Name |
Name des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Dauer |
Dauer in Millisekunden, die ein Anruf überwacht wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Fehleranzahl |
Anzahl der Überwachungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Anzahl gehalten |
Die Anzahl wird im Falle eines Monitoring-Hold-Ereignisses erhöht. Dieser Wert wird über callLeg hinweg erhöht, bis das Ereignis monitoring-unhold empfangen wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Dauer gehalten |
Die Dauer in Millisekunden, die ein Anruf während der Überwachung gehalten wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – URI |
URI des Vorgesetzten |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Status |
Zeigt an, ob der Anruf überwacht wird. Der Status der Überwachungssitzung kann folgendermaßen lauten:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung gestartet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Typ |
Art der Überwachung. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-System-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Sichtbarkeit |
Gibt an, ob die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird. Um zu verhindern, dass die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Unsichtbaren Modus verwenden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript ausgehend | Abschrift ausgehender E-Mails. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ausgehend-Typ |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Rücksprachen ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage innerhalb einer externen Interaktion eingegangen ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage mit dem Einstiegspunkt innerhalb einer Outdial-Interaktion stattgefunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Dauer in Millisekunden für Rückfrage an EP-DN bei Outdial-Anruf. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| CTQ-Anzahl ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf innerhalb einer Outdial-Interaktion eine Beratung in die Warteschlange eingereiht wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Überläufe |
Anzahl der Anrufe, die in der Warteschlange überflogen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Millisekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschleife durchgeführt hat. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID | ID der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname | Name der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Fragen – Beantwortet |
Anzahl der Fragen, die im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf beantwortet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Fragen – Vorgestellt |
Die Gesamtzahl der Fragen, die dem Kunden im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf gestellt wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangenanzahl | Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt vollständig eingereiht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangendauer | Gibt an, wie viel Zeit in Sekunden ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe von Warteschlange an Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Warteschlange-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an eine andere Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
|
Ursache |
Grund für das Beenden des Anrufs. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aufzeichnung – Anzahl |
Die Häufigkeit, mit der ein Anruf aufgezeichnet wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aufzeichnung gelöscht | Zeit, zu der die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnung – Fehler – Anzahl |
Anzahl der Aufzeichnungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aufzeichnungsdatei-ID | Eindeutige ID der Aufzeichnungsdatei. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Größe der Aufzeichnungsdatei | Gibt die Größe der Aufzeichnungsdatei an. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnungsstandort |
Speicherort der Konversationsaufzeichnungsdatei. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätssequenz |
Eine Zeichenfolge mit der Abfolge der Flussaktivitäten, die die Interaktion durchlaufen hat, die durch Kommas getrennt sind. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kurz – In IVR – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während IVR Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kurz – In Warteschlange – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während des geparkten Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Stille Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt still überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Standort-ID | ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Stereo-Blob-ID | Zeichenfolgen-ID für das Blob, das die Aufzeichnung des Anrufs in Stereo enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt an, ob der Anruf mit einer plötzlichen Unterbrechung beendet wurde. Ein Anruf wird als plötzlich getrennt betrachtet, wenn er nach der Verbindung mit einem Agenten innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für plötzliche Verbindungsabbrüche beendet wird (der Timer beginnt bei der Verbindung mit dem Agenten) |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Umfrage abgeschlossen |
Gibt an, ob die Umfrage während der Interaktion abgeschlossen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID | Die ID des Teams, zu dem der Agent den Kontakt bearbeitet hat.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendet von | Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Das abschließende Ende kann eines der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Gesamtzahl Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Gesamtzeit ausgehend |
Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer ausgehenden Interaktion aufgewendet wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Klingelstatus befand. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Transkription verfügbar |
Gibt an, ob die Transkription verfügbar (wahr) oder nicht verfügbar (null) ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript angefordert |
Flag, das angibt, ob der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Übertragungsfehler |
Anzahl von Fehlern wegen fehlgeschlagenen Übertragungen. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe an Einstiegspunkt | Anzahl der Anrufe, die von Agenten an EP übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann entweder "Courtesy" oder "Web UI" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Flüster-Coaching – Anzahl |
Gibt an, wie oft das Flüstercoaching während eines Anrufs initiiert wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Flüster-Coaching – Dauer |
Dauer in Millisekunden zwischen dem Start und dem Ende des Coaches. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Flüster-Coaching fehlgeschlagen – Anzahl |
Anzahl der CoachFailed-Ereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Nachbearbeitungscodename | Nachbereitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungsdauer | Gesamtzeit, die die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbereitungsstatus verbracht haben. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Customer Activity Repository (CAR)
Die im CAR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl |
Die Anzahl der Aktivitätsdatensätze (CAR). Hinweis: Der Wert dieses Feldes ist immer auf 1 festgelegt. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Dauer der Aktivität |
Die Zeitspanne zwischen dem Beginn einer Aktivität und dem Ende der Aktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern erst nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsname |
Name der Aktivität, die im Flow ausgeführt wurde. Beispiel: QueueContact_5g0 . |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität begonnen wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsstatus | Gibt den Status einer Aktivität an. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätstyp |
Typ der Aktivität, die im Flow ausgeführt wird. Beispiel: "queue-contact". |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich der Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe, Chats, E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| ANI |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe |
Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Die Kanal-ID des Agenten, der mit dem Kontakt verbunden ist. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp, der einem Medienkanal zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordnete Kontakt-ID |
Die ID des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordneter Kontakttyp |
Die Art des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache |
Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name |
Name der Anlaufstelle im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache |
Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | Die E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Der Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-Warteschlangen-ID |
Warteschlangen-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-System-ID |
Warteschlangensystem-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| DNIS |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste |
Liste der BCC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text |
Text der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste |
Liste der CC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt |
Inhalt der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp |
Inhaltstyp der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum |
Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition |
Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Benutzer sie benötigt, aber jederzeit gelöscht werden kann. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht |
Vollständige Nachricht der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail in Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht |
E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die eine E-Mail-Nachricht kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten |
Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz |
Referenz der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text |
Text der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt |
Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag |
Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff |
Betreff der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste |
Liste der Empfänger der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt, und dass die Aktivität nicht beendet ist). Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID |
Eine Zeichenfolge, die einen IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID |
Eine Zeichenfolge, die das Tag eines IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nächster Status | Wenn es sich nicht um eine aktuelle Aktivität handelt, wird in diesem Feld der Status der folgenden Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Mill-Sekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID |
Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname |
Der Name eines Agenten, der Kundenanrufe entgegennimmt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die eine Agentensitzung kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Kanal-ID |
ID des vorherigen Kanals. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID |
ID der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname |
Name der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Status | In diesem Feld wird der Status der vorherigen Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-ID | Die einer Warteschlange zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-System-ID |
Die einer Warteschlange zugewiesene ID
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenendpunkt (DN) | Dieses Feld ist der Endpunkt des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agenten-ID | Dieses Feld ist die ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenname | Dieses Feld ist der Name des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agentensitzungs-ID | Dies ist die Agentensitzungs-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Kanal-ID | Dieses Feld ist die Kanal-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Team-ID | In diesem Feld wird der Name des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Teamname | In diesem Feld wird die ID des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID |
Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendigungsgrund |
Der Grund für das Beenden des Kontakts. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
An Warteschleife übergeben |
Der Name der Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Courtesy" oder "Webbenutzeroberfläche" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Standardmäßige ASR- und AAR-Felder und -messwerte
Agent Session Repository (ASR)
In der folgenden Tabelle werden die im ASR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Das Feld Anzahl getrennter Verbindungenwird derzeit nicht verwendet und ist in ASR nicht ausgefüllt. |
|
Spaltenname |
Beschreibung |
Feld oder Kennzahlen |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Gesamte verfügbare Dauer |
Die Gesamtzeit in Millisekunden, die sich der Agent im Status "Verfügbar" befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Konferenzdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent während dieser Sitzung im verbundenen Status befand, d. h. mit dem Kunden sprach (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit der Beantwortung oder Bearbeitung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Dauer der Beratungsanfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Mill Sekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Anfragen eines Agenten in die Warteschlange aufgewendet hat (für eingehende Anrufe). | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Gesamtdauer |
Gesamtdauer in Millisekunden, die innerhalb einer Interaktion in der Beratungswarteschlange verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Anforderungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen von einem Agenten zu bearbeiten (bei eingehenden Anrufen). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Haltedauer |
Die Zeit in Millisekunden, die in der Warteschleife (eingehend) verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Leerlaufzeit gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Leerlaufstatus befindet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nichtbeantwortete Dauerdauer insgesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Nicht reagierend" (eingehend) befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outcall-Konferenz |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten in einem ausgehenden Anruf verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent während eines ausgehenden Anrufs im Status "Verbunden" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Antwortdauer für Outdial Consultation |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (Outdial-Anrufe) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung oder Durchführung von Beratungsanfragen (bei Outcall-Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outdial-Beratungsanforderung |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit dem Erstellen von Beratungsanfragen für Outcall-Anrufe verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial CTQ-Antwortdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen eines Agenten aufgewendet hat, während er einen Outdial-Anruf bearbeitete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der ausgehenden CTQ-Anfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen an einen Agenten zu stellen, während er einen Anruf bearbeitet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Hold-Dauer |
Die Dauer in Millisekunden, die Anrufe nach einem Outcall-Anruf gehalten wurden. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der nicht beantworteten Anrufe |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent nach einem Outdial-Anruf im Status "Keine Antwort" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Klingeldauer |
Die Dauer in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Outdial Reserviert" befunden hat. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf aber noch nicht verbunden ist. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Outcall-Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die Agenten nach einem Outdial-Anruf im Status "Nacharbeit" verbracht haben. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Status "Klingeln" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich ein Agent nach einem Anruf im Status "Nacharbeit" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Anzahl Nachbearbeitung | Die Anzahl der Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Agent Activity Repository (AAR)
In der folgenden Tabelle werden die im AAR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl | Die Anzahl der Aktivitäten. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Dauer der Aktivität | Die Zeit zwischen dem Beginn der Agentenaktivität und dem Ende der Agentenaktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität endete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität begann. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsstatus | Der Status einer Agentenaktivität. Beispiel: Verbunden, Inaktiv, Verfügbar, Klingeln usw. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. Beispiel: +9189797990 | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Agent wegen ausstehender Abmeldung abgemeldet |
Wenn ein Agent in einem Anruf ist, während seine WebSocket-Verbindung getrennt wird und sein Desktop die Verbindung nicht wiederherstellen kann, wird er nach Abschluss des Anrufs abgemeldet. | Feld | Zeichenfolge | ||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe oder Chats oder E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agent-Skills |
Die mit einem Agenten verknüpften Skills. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Agent-WSS-Verbindung trennen |
Der Agent wurde aufgrund einer Unterbrechung in seinem WebSocket in den Leerlaufstatus versetzt. Durch diese Aktion wird verhindert, dass dem Agenten Anrufe zugewiesen werden, die während dieses Status getrennt sind. | Feld | Zeichenfolge | ||
| Rückruftyp | Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Höflichkeit" oder "Web" sein. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID des Kanaltyps, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Hinweis: Wenn dem Agenten mehrere Kanäle desselben Typs zugewiesen sind, hat jeder Kanal eine eindeutige ID. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordnete Kontakt-ID | Die untergeordnete Interaktions-ID ist der nachfolgende Abschnitt in jedem Anruf, der über eine Abfrage von EP-DN verfügt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordneter Kontakttyp | Bestimmt den Typ der Rücksprache. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache | Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name | Name des Einstiegspunkts im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache | Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kontaktsitzungs-ID | Eindeutige ID, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Anzahl der bearbeiteten E-Mails |
Die Anzahl der E-Mails, die über den Kanaltyp als E-Mail bearbeitet wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Anzahl von E-Mail-Nachbereitungen |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbereitungsstatus für E-Mails befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Pausencode-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Inaktivitätscode angibt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencodename | Der Name des Inaktivitätscodes. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencode-System-ID | Eine vom System generierte ID, die einen inaktiven Code kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Anmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Abmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob diese Aktivität die Abmeldeaktivität war. Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
|
Maximale Anzahl fehlgeschlagener Einladung Limit überschritten |
Wenn das Gerät eines Agenten auf Probleme stößt und drei aufeinanderfolgende Einladungsanfragen fehlschlägt, wird der Agent mit dieser Fehlermeldung in den Status "Leerlauf" versetzt. | Feld | Zeichenfolge | ||
| Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ausgehend-Typ |
Identifiziert den Typ der Anrufrichtung: ausgehend oder eingehend. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangenname | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-System-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Letzter Zeitstempel, als der Agentenaktivitätsdatensatz aktualisiert wurde. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-System-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für eine Interaktion zuweist. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine vom System generierte Zeichenfolge, die einen Wrapup-Code identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Agentenstatus
| Status | Beschreibung |
|---|---|
|
Verfügbar |
Wird generiert, wenn der Agent bereit ist, die weitergeleiteten Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten. Nachdem sich der Agent angemeldet hat, muss er in der Dropdown-Liste Verfügbar auswählen, um Anfragen für Sprachanrufe, Chats, E-Mails und Konversationen über einen Social-Kanal anzunehmen. |
|
verfügbar-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Verfügbar befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
AvailableConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Verfügbar hat. |
|
Konferenz-fertig |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der den Anruf erhält. Der Status Konferenz fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent das Konferenzgespräch verlässt, bis der Agent, der die Konferenzanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Konferenzen |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch ausgeführt wird. |
|
Verbunden |
Wird generiert, wenn der Agent die Anfrage annimmt und mit dem Kunden verbunden ist. |
|
verbunden-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent die Rücksprachenanfrage akzeptiert und der Rücksprachen-Anruf verbunden ist. |
|
ConnectedConsultReserved |
Wird erzeugt, wenn eine Rücksprachenanfrage an die Medien weitergeleitet wird, um anrufbezogene Vorgänge durchzuführen, die einen Rücksprachenanruf einleiten. |
|
Rücksprache-fertig |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der konsultiert wurde. Der Status Rücksprache fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent den Rücksprachen-Anruf verlässt, bis der Agent, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf ausgeführt wird. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wird nach dem Initiieren einer Consult-to-Queue-Anfrage generiert, wenn der Ziel-Agent für den in der Warteschlange befindlichen Rücksprachen-Anruf verfügbar ist. |
|
gehalten-fertig |
Wird generiert, wenn der Agent den gehaltenen Anruf entfernt und der Anruf anschließend wieder in den Status "In Bearbeitung" versetzt wird. |
|
Standby |
Wird generiert, wenn sich der Agent anmeldet, aber nicht bereit ist, weitergeleitete Anfragen anzunehmen. Wenn sich der Agent beim Desktop anmeldet, wird der Status standardmäßig auf Standby gesetzt. |
|
Standby-Beratung |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Standby befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
IdleConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Standby hat. |
|
Abgemeldet |
Wird generiert, wenn sich der Agent vom Desktop abmeldet. |
|
antwortet-nicht |
Wird generiert, wenn der Agent nicht auf die weitergeleiteten Kontaktanfragen antwortet und in den RONA-Status wechselt. |
|
Gehalten |
Wird generiert, wenn der Agent den Kunden in die Warteschlange gestellt hat, indem er auf die Schaltfläche Halten klickt. Der Status Anruf gehalten wird neben dem Timer angezeigt. Der Agent kann auf Fortsetzen klicken, um einen Anruf aus der Warteschlange zu nehmen. |
|
Klingeln |
Wird generiert, wenn der Popover für den eingehenden Anruf in der rechten unteren Ecke des Desktops angezeigt wird. |
|
Nachbearbeitung |
Wird generiert, wenn der Agent während einer aktiven Interaktion mit einem Kunden auf die Schaltfläche Ende, Übergabe oder Senden klickt. Der Status Nachbereitung wird angezeigt, bis die Nachbereitungsgründe gesendet wurden. |
|
VT-Übergabe |
Wird generiert, nachdem ein Agent einen Anruf über eine Übergabe ohne Rückfrage an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange übergeben hat. |
|
Kompetenzaktualisierung |
Wird generiert, wenn das Management Portal eine Benachrichtigung zum Skill-Profil oder zum Skill-Update für einen Agenten ausgibt. |
Anrufstatus
|
Ereignis |
Zweck | Nächstes Ereignis erwartet: J = akzeptiert, N = nicht akzeptiert | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
neu |
IVR- ver bunden |
IVR- fertig |
geparkt |
Verbinden |
ver bunden |
ge- halten |
halten fertig |
Rück sprache |
Rück sprache-fertig |
Konfe renzen |
Konfe renz- fertig |
beendet |
Aufzeich nung- gestartet |
über geben |
Über wachung- ange fordert |
Über wachung- gestartet |
Über wachung- beendet |
Nachbearbeitung -fertig |
Aktualisieren -CSR-Attr ibute | |
|
Kein Kontakt |
Keine Interaktion mit dem Kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
neu |
Neue Interaktion Beginnt mit den Kunden |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- Verbunden |
IVR-Instanz ist verbunden |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- fertig |
IVR-Instanz ist abgeschlossen |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
geparkt |
Anruf wird im geparkten Status gehalten |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbinden |
Neuer Anruf startet mit dem Kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbunden |
Aktiver Anruf mit dem Kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Gehalten |
Anruf wird gehalten mit dem Kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
gehalten-fertig |
Anruf wird wieder in Bearbeitungsstatus aus Gehalten-Status übernommen |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Rücksprache |
Anruf eingereiht in Rücksprachenstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
Rück sprache-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung vom Rücksprachestatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
Konfe renzen |
Anruf eingereiht in Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Konfe renz-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung von Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
beendet |
Anruf mit dem Kunde ist beendet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aufzeich nung- gestartet |
Anrufaufzeich nung gestartet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
über geben |
Anruf wird über geben |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
Über wachung -ange fordert |
Anrufüberwachung ist angefordert |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
Über wachung- gestartet |
Anrufüberwachung wird gestartet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
Über wachung- fertig |
Anrufüberwachung Ist beendet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
Nach bearbeitung-fertig |
Nachbearbeitung erfolgt durch den Agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aktualisieren -CSR-Attri bute |
Aktualisieren CSR-Attr ibute |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flow-Entwickler verwendet die Benutzeroberfläche des Flow-Entwicklers, um Anrufsteuerungsskripts zum Verwalten der eingehenden Telefonie-Kontakte zu erstellen und zu veröffentlichen. Der Administrator ordnet die veröffentlichten Flow-Skripts der Routing-Strategie zu. Wenn ein eingehender Anruf beim Einstiegspunkt landet, identifiziert die Flow-Kontrollen-Engine die Routing-Strategie und führt das entsprechende Flow-Skript aus und ruft die einzelnen Flow-Steuerungsaktivitäten auf, die Teil des Fow-Skripts sind. |
Anrufursachencodes
| Ursachencodes | Ursache | Beschreibung |
|---|---|---|
|
400 |
Unzulässige Anforderung |
Die Anfrage wird vom Server aufgrund fehlerhafter Syntax nicht verstanden. |
|
401 |
Nicht autorisiert |
Für die Anfrage ist eine Benutzerauthentifizierung erforderlich. |
|
403 |
Verboten |
Der Server versteht die Anfrage, führt sie jedoch nicht aus. Die Autorisierung hilft nicht. Wiederholen Sie die Anfrage nicht. |
|
404 |
Nicht gefunden |
Die Benutzer-ID ist nicht in der Domäne vorhanden, die in der Anforderungs-URI angegeben ist, oder die Domäne in der Anforderungs-URI entspricht keiner der Domänen, die vom Empfänger der Anforderung bearbeitet werden. |
|
405 |
Methode nicht zulässig |
Die angegebene Methode in der Anforderungszeile wurde verstanden, ist jedoch nicht für die Adresse zulässig, die von der Anforderungs-URI identifiziert wurde. Die Antwort muss das Header-Feld „zulassen“ enthalten, das eine Liste gültiger Methoden für die angegebene Adresse enthält. |
|
406 |
Nicht akzeptabel |
Die durch die Anforderung identifizierte Ressource generiert Antwortentitäten mit Inhaltsmerkmalen, die nach dem in der Anforderung gesendeten Header-Feld „Zulassen“ nicht akzeptabel sind. |
|
407 |
Proxy-Authentifizierung erforderlich |
Dieser Code ähnelt 401 (nicht autorisiert), gibt jedoch an, dass sich der Client zuerst beim Proxy authentifizieren muss. |
|
408 |
Zeitüberschreitung für Anfrage |
Der Server kann innerhalb der vom Administrator festgelegten Zeitüberschreitungsdauer keine Antwort erstellen. |
|
410 |
Vorüber |
Die angeforderte Ressource ist auf dem Server nicht mehr verfügbar, und es ist keine Weiterleitungsadresse bekannt. |
|
413 |
Anforderungsentität zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Text der Anforderungsentität den Wert überschreitet, den der Server verarbeiten kann. Der Server kann die Verbindung schließen, um zu verhindern, dass der Client die Anforderung fortsetzt. |
|
414 |
Anforderungs-URI zu lang |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderungs-URI länger als der Wert ist, den der Server interpretieren kann. |
|
415 |
Nicht unterstützter Medientyp |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Nachrichtentext der Anforderung ein Format aufweist, das vom Server für die angeforderte Methode nicht unterstützt wird. |
|
416 |
Nicht unterstütztes URI-Schema |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da das Schema der URI in der Anforderungs-URI für den Server unbekannt ist. |
|
420 |
Ungültige Nebenstelle |
Der Server kann die im Header-Feld „Proxy-Require“ oder „Require“ angegebene Protokollerweiterung nicht verstehen. |
|
421 |
Nebenstelle erforderlich |
Der User Agent Server (UAS) benötigt eine bestimmte Erweiterung, um die Anforderung zu verarbeiten. Diese Erweiterung ist jedoch nicht im Header-Feld „Unterstützt“ der Anforderung aufgeführt. |
|
423 |
Intervall zu kurz |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Ablaufzeit der angeforderten Ressource zu kurz ist. Diese Antwort kann von einer Registrierungsstelle verwendet werden, um eine Registrierung abzulehnen, deren Ablaufzeit für das Feld „Kontakt-Header“ zu kurz war. |
|
480 |
Vorübergehend nicht erreichbar |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht verfügbar (z. B. wenn der Benutzer nicht angemeldet ist oder die Funktion „Bitte nicht stören“ aktiviert ist). |
|
481 |
Anruf/Transaktion ist nicht vorhanden |
Der UAS hat eine Anforderung erhalten, die nicht mit einem vorhandenen Dialog oder einer bestehenden Transaktion übereinstimmt. |
|
482 |
Schleife erkannt |
Der Server hat eine Schleife erkannt. |
|
483 |
Zu viele Hops |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderung das Header-Feld „ Max. Weiterleitungen“ mit dem Wert „Null“ enthält. |
|
484 |
Adresse unvollständig |
Die Anforderungs-URI ist unvollständig. Weitere Informationen sollten in der Begründung angegeben sein. |
|
485 |
Zweideutig |
Die Anforderungs-URI ist mehrdeutig. |
|
486 |
Hier besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht bereit oder in der Lage, Anrufe an diesem Endsystem anzunehmen. |
|
487 |
Anforderung abgebrochen |
Die Anforderung wird durch die Anforderung „BYE“ oder „CANCEL“ beendet. |
|
488 |
Hier nicht möglich |
Die Antwort hat die gleiche Bedeutung wie der Begründungscode 606 (nicht akzeptabel), gilt jedoch nur für die bestimmte Ressource, die von der Anforderungs-URI adressiert wird, und die Anforderung kann an anderer Stelle erfolgreich sein. |
|
491 |
Anforderung ausstehend |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der im gleichen Dialog über eine ausstehende Anforderung verfügt. |
|
493 |
Nicht entzifferbar |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der einen verschlüsselten MIME-Text (Multipurpose Internet Mail Extensions) enthält, für den der Empfänger keinen geeigneten Entschlüsselungsschlüssel besitzt oder bereitstellt. |
|
500 |
Interner Serverfehler |
Auf dem Server ist eine unerwartete Bedingung aufgetreten, die verhindert, dass die Anforderung erfüllt wird. |
|
501 |
Nicht implementiert |
Der Server unterstützt nicht die Funktionen, die erforderlich sind, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
502 |
Ungültiges Gateway |
Der Server erhält, während er als Gateway oder Proxy fungiert, eine ungültige Antwort vom Downstream-Server, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
503 |
Dienst nicht verfügbar |
Der Server kann die Anforderung aufgrund einer temporären Überlastung oder Wartung des Servers vorübergehend nicht verarbeiten. |
|
504 |
Server-Timeout |
Der Server hat keine rechtzeitige Antwort von einem externen Server erhalten, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu verarbeiten. |
|
505 |
Version nicht unterstützt |
Der Server unterstützt nicht die in der Anforderung verwendete SIP-Protokollversion oder weigert sich, diese zu unterstützen. |
|
513 |
Nachricht zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Nachrichtenlänge seine Möglichkeiten überschreitet. |
|
600 |
Überall besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist beschäftigt und möchte den Anruf derzeit nicht annehmen. |
|
603 |
Ablehnen |
Der Computer des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, der Benutzer möchte jedoch nicht teilnehmen. |
|
604 |
Ist nirgends vorhanden |
Der in der Anforderungs-URI angezeigte Benutzer ist nirgendwo vorhanden. |
|
606 |
Nicht akzeptabel |
Der Agent des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber einige Aspekte der Sitzungsbeschreibung, z. B. angeforderte Medien, die Bandbreite oder der Adressierungsstil, sind nicht akzeptabel. |
|
mCCG |
Zeitüberschreitung bei mCCG |
Die Zeitüberschreitung tritt auf, wenn die Sprachsteuerung eine Anfrage an die abhängigen Dienste sendet und innerhalb einer bestimmten Zeit keine Antwort erhält. |
Call Progress Analysis (CPA) – Bedingungserkennungsgründe
CPA wird verwendet, um den Fortschritt des Anrufs zu erkennen, z. B. „Besetzt“ und „Operator-Schaltung“, und einen Anruf nach der Verbindung zu analysieren. Die Bedingungen des Anruffortschritts können den folgenden Gründen zugeschrieben werden:
-
Gründe vor der Verbindung
-
busy1: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
busy2: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
no_answer/no-answer: Die angerufene Leitung hat nicht geantwortet.
-
no_ringback/no-ringback: Kein Rückruf von der Leitung empfangen.
-
sit_no_circuit/sit-no-Circuit: In den SIT-Tönen (Special Information Tones) wird in der angerufenen Leitung der Ton Kein Schaltkreis erkannt.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Der Ton Operator-Schaltung wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Der Ton Freier Schaltkreis wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_reorder/sit-reorder: Der Ton Neuanordnung wird in den SIT-Tönen der angerufenen Leitung erkannt.
-
-
Gründe nach der Verbindung
-
voice: In der angerufenen Leitung wird eine Stimme erkannt.
-
answering_machine/Answer-machine: In der angerufenen Leitung wird ein Anrufbeantworter erkannt.
-
cadence_break/cadence-break: Die Verbindung mit der angerufenen Leitung wird aufgrund einer Cadence-Unterbrechung unterbrochen.
-
ced: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
cng: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer wertet Echtzeit- und Verlaufsdaten aus mehreren Datenquellen und Systemen aus, um bestimmte Geschäftsansichten von Daten zu generieren. Analyzer zeigt visuell Trends an, die Ihnen helfen, Muster zu erkennen und Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen.
Die Standardvisualisierungen von Analyzer verknüpfen Geschäftsdaten mit herkömmlichen Betriebskennzahlen, wobei sowohl die betrieblichen als auch die geschäftlichen Leistungsindikatoren in einer einzigen konsolidierten Ansicht aufgeführt werden.
Sie können die Analyzer-Umgebung anpassen, indem Sie Dashboards erstellen, die Ihre Auswahl an Visualisierungen anzeigen und Verlaufsberichte zur automatischen Verteilung an E-Mail-Empfänger planen.
Systemanforderungen
Webex Contact Center Analyzer unterstützt die folgenden Browserversionen.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR 102.0 oder höher |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Edge Chromium |
79 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
79 oder höher |
73 oder höher |
|
Chromium |
- |
- |
- |
73 oder höher |
Führen Sie die folgenden Schritte aus:
-
Aktivieren Sie die Browser-Popups.
-
Installieren Sie Adobe Flash Player (für Bewegungsdiagramme).
Auf Webex Contact Center Analyzer zugreifen
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Öffnen Sie den Webbrowser und navigieren Sie zu der vom Administrator bereitgestellten URL. | ||
| 2 |
Geben Sie auf der Anmeldeseite Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Login (Anmelden). Auf der Startseite von Webex Contact Center Analyzer werden vier Repositories mit Zusammenfassungen aller Sitzungs- und Aktivitätsdaten angezeigt, die sowohl für Agenten als auch für Kunden erfasst wurden. Sie können ein Repository erweitern, indem Sie auf die Schaltfläche Weitere Details klicken, um die Details für heute, gestern, diese Woche, letzte Woche, diesen Monat und letzten Monat anzuzeigen.
|
Zugriffskontrolle
Der Zugriff auf Analyzer wird über das Berichts- und Analysemodul gesteuert. Über das Management Portal können Sie das Berichts- und Analysemodul konfigurieren.
Sie konfigurieren die Zugriffsberechtigungen (Anzeigen, Bearbeiten oder keine) auf die Analyzer-Dienstprogramme (Ordner, Visualisierungen und Dashboards) im Bereich "Berichte und Dashboard-Berechtigungen " unter ".
Sie können auch die Zugriffsberechtigungen für andere Entitäten konfigurieren, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Konfigurierbare Elemente |
Konfigurierbare Entitäten |
Anmerkungen |
|---|---|---|
| Benutzerprofile > Zugriffsrechte | Einstiegspunkte , Warteschlangen, Standorte, Teams |
Wenn der Standort eingeschränkt ist, können Sie nur Teams auswählen. |
| Agentenprofile > für den Agenten sichtbare Statistiken | Warteschlangen, Teams |
Sie müssen die Beschränkungen manuell einstellen, und zwar in Übereinstimmung mit den Beschränkungen, die für die Benutzerprofile konfiguriert wurden. |
| Benutzer > Agent-Einstellungen | Standort, Teams |
Die Zugriffsberechtigungen für Agenten dürfen nicht größer sein als die des ausgewählten Standorts. |
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Zugriffsberechtigungen finden Sie im Abschnitt Einrichtung des Cisco Webex Contact Center und Administratorhandbuch.
Wenn Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten, erzeugt der ausgewählte Datensatztyp Ergebnisse basierend auf Beschränkungen, die auf bestimmte Entitäten angewendet werden, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Datensatztyp |
Angewandte Entitäts-Beschränkungen |
|---|---|
|
Datensatz Kundenaktivität |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Kundensitzung |
Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Aktivität |
Warteschlangen, Standorte, Teams |
|
Datensatz Agent-Sitzung |
Standorte, Teams |
Weitere Informationen zum Datentyp von Datensätzen finden Sie unter Typ der in jedem Verzeichnis verfügbaren Datensätze.
In der folgenden Tabelle sind die Ressourcen aufgeführt, für die die Zugriffsberechtigungen gelten, und es wird beschrieben, wie Einschränkungen basierend auf Rollen angewendet werden.
|
Ressourcen |
Rollen |
Einschränkungen |
|---|---|---|
|
Administratoren und Supervisoren mit deaktiviertem Cisco Contact Center oder ohne zugeordnete Agentenprofile |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
|
Administratoren, Supervisoren mit zugeordneten Agentenprofilen und allen Agenten |
Beschränkungen angewandt für:
|
|
Alle Administratoren und Supervisoren |
Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen. |
| SPP-Administratorbenutzer werden nicht unterstützt. |
Schaltflächen der Analyzer-Titelleiste
Klicken Sie in der Titelleiste des Analyzers auf die Schaltfläche Startseite, um die Optionen für die Navigationsleiste anzuzeigen: Visualisierung, Dashboard und Variablen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen.
Die folgenden Optionen sind in der Titelleiste verfügbar:
-
Schwellenwert-Warnungen: Klicken Sie auf die Glocke
, um die letzten vier ungelesenen Echtzeit-Warnungen rot hervorgehoben anzuzeigen.Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertwarnungen.
-
Die Dropdown-Liste „Benutzer“ enthält folgende Optionen:
-
Support
-
Feedback
-
Hilfe
-
Abmelden
-
Wenn Sie die Größe Ihres Browserfensters so ändern, dass es schmal angezeigt wird, wird der Name Ihres Benutzerkontos nicht auf der Schaltfläche angezeigt.
Grenzwert-Alarmmeldungen
Informationen zum Konfigurieren von Schwellenwertregeln finden sie unter Setup des Cisco Webex Contact Center und Administrationshandbuch.
Die Verwaltung der Alarmmeldungen umfasst die folgenden Schritte:
-
Klicken Sie auf das Symbol Schwellenwertwarnungen, um das Fenster Echtzeitwarnungen zu öffnen, in dem eine Liste der Echtzeitwarnungen angezeigt wird, sofern diese im System vorhanden sind.
Standardmäßig zeigt Analyzer gelesene und ungelesene Echtzeitwarnungen für alle Entitätstypen an.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Echtzeitwarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 1. Echtzeit-Warnungen Datum
Warnungszeit
Entitätstyp
Entitätsname
Warntyp
Grenzwert
Istwert
Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
-
(Optional) Verwenden Sie die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp und Entitätstyp, um die Auswahl der Datenquelle zu ändern und eine angepasste Liste mit Echtzeitwarnungen zu erstellen.
-
Benachrichtigungstyp: Klicken Sie auf die Dropdown-Liste, und wählen Sie Alle aus, um alle Warnungen aufzulisten. Wählen Sie Gelesen aus, um die gelesenen Warnungen aufzulisten, und Ungelesen, um die ungelesenen Warnungen aufzulisten.
-
Entitätstyp: Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Entitätstyp aus. Die verfügbaren Optionen sind: Alle, Einstiegspunkt, Agent, Standort, Team oder Warteschlange.
-
-
(Optional) Ihnen stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten), um das Standardsystemverhalten zu deaktivieren, bei dem alle drei Minuten die Echtzeit-Benachrichtigungsliste aktualisiert und eine Frist bis zur nächsten Aktualisierung im Format MM:SS angegeben wird.
Die Bezeichnung auf der Umschaltfläche ändert sich in Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), und ein Zähler zeigt die Dauer seit der letzten Aktualisierung im Format MM:SS an.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Start Auto Refresh (Automatische Aktualisierung starten), um das Standardsystemverhalten wieder zu aktivieren, bei dem alle drei Minuten die Liste der Echtzeitwarnungen aktualisiert wird. Die Bezeichnung der Umschaltfläche wird auf Stop Auto Refresh (Automatische Aktualisierung anhalten) zurückgesetzt, und der Countdown bis zur nächsten Aktualisierung beginnt.
Wenn während der Auswahl einer einzelnen Warnung oder mehrerer Warnungen auf der Seite Realtime Alerts (Echtzeitwarnungen) eine automatische Aktualisierung stattfindet, wird die Auswahl im nächsten Fenster für die automatische Aktualisierung beibehalten.
Die Benachrichtigungen auf der Schwellenwert-Warnungsglocke
Werden ebenfalls alle drei Minuten automatisch aktualisiert. Die Funktion zur automatischen Aktualisierung ist standardmäßig aktiviert. -
-
(Optional) Mit der Schaltfläche Mark as Read (als gelesen markieren) in der oberen linken Ecke der Seite können Sie die Warnungen bestätigen. Wählen Sie mehrere Warnungen oder eine einzelne Warnung aus, und klicken Sie auf Als gelesen markieren. Jede gelesene Warnung wird grau dargestellt.
Wenn neue Warnungen für die bereits gelesenen Warnungen ausgelöst werden, werden sie als ungelesene Warnungen angezeigt.
-
(Optional) Um zwischen Echtzeitwarnungen und Verlaufswarnungen zu wechseln, verwenden Sie die Dropdown-Liste oben links auf der Seite.
Einige Steuerelemente im Fenster Verlaufswarnungen sind mit denen im Fenster Echtzeitwarnungen identisch. Ein zusätzliches Steuerelement, Dauer, wird bereitgestellt, um den Zeitrahmen anzugeben, für den Verlaufswarnungsdatensätze angezeigt werden.
-
Verwenden Sie im Fenster Verlaufswarnungen die Schaltfläche als gelesen markieren und die Dropdown-Listen Benachrichtigungstyp, Entitätstyp und Dauer, um die Datenquellenauswahl zu bearbeiten und eine angepasste Liste mit Verlaufswarnungen zu erstellen.
Die verfügbaren Optionen für die Dropdown-Liste Dauer sind: Gestern, Diese Woche, Letzte Woche, Letzte 7 Tage, Dieser Monat, Letzter Monat, Dieses Jahr und Benutzerdefiniert. Für die Option Benutzerdefiniert muss das Startdatum innerhalb von drei Jahren des aktuellen Datums liegen.
In der folgenden Tabelle werden die in jeder Verlaufswarnung angezeigten Informationen beschrieben.
Tabelle 2. Verlaufswarnungen Datum Warnungszeit Entitätstyp Entitätsname Warntyp Grenzwert Istwert Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.
Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.
Zeigt den Warnungstyp an.
Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.
Zeigt den tatsächlichen Wert an.
E-Mail-Warnungen für Schwellenwertverstöße umfassen den aktualisierten Zeitstempel für jeden Schwellenwertverstoß, und die angezeigte Zeitzone entspricht der Tenant-Zeitzone.
Zeitzone
Zeitzone ist eine Benutzereinstellung in der Analyzer-Titelleiste. Wählen Sie die Zeitzone des Browsers oder des Unternehmens aus der Dropdown-Liste aus. Die Zeitzone des Unternehmens ist die Standardzeitzone.
Die Datenabfrage und die im Analyzer-Bericht angezeigten Daten hängen von der ausgewählten Zeitzone ab.
Nachdem Sie einen Bericht oder ein Dashboard ausgeführt haben, zeigt der Bericht oder das Dashboard die ausgewählte Zeitzone in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
Die exportierten Berichte im Excel- oder CSV-Format zeigen die Daten in der Zeitzone an, die in dem Bericht auf der Benutzeroberfläche des Berichts angezeigt wird.
| Wenn bei der Ausführung eines Berichts oder Dashboards die Zeitzone in der Analyzer-Titelleiste geändert wird, wird die aktualisierte Zeitzone nur dann in den ausgeführten Berichten oder Dashboards angezeigt, nachdem Sie diese Seite manuell aktualisiert haben. |
Geplante Aufträge werden immer in der Zeitzone des Unternehmens ausgeführt.
Sie können die Zeitzone für Agenten-Leistungsstatistikberichten (APS) in Agent Desktop nicht ändern. APS-Berichte werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Dashboards im Management Portal werden immer in der Zeitzone des Browsers angezeigt.
Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden
Auf den Seiten „Visualisierung“ und „Dashboard“ werden alle Verzeichnisse von Visualisierungen oder Dashboards angezeigt, und Sie können folgende Aufgaben durchführen:
-
Erstellen, Umbenennen und Löschen von Ordnern oder Unterordnern im übergeordneten Verzeichnis
Es gibt zwei Arten von Ordnern:
-
Nur Ordner anzeigen als
In Bestandsberichten. -
Benutzerdefinierte Ordner (vom Benutzer erstellt) werden angezeigt als
In benutzerdefinierten Berichten.
-
-
Erstellen, Ausführen, Bearbeiten, Suchen, Filtern, Löschen und Planen einer Visualisierung oder eines Dashboards
Sie können eine Visualisierung mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht ausführen, bearbeiten oder ansetzen. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Exportieren von Visualisierungs-Verlaufsberichten in Microsoft Excel oder in eine CSV-Datei
-
Wenn Sie das Datumsformat eines Berichts ändern und den Bericht in eine CSV-Datei exportieren und diese CSV-Datei in Microsoft Excel öffnen, wird das Datumsformat entsprechend der Präferenz des Benutzers in Excel angezeigt. Um das genaue Datumsformat anzuzeigen, das auf einen Bericht angewendet wurde, öffnen Sie den Bericht in einem Texteditor.
-
Sie können einen Visualisierungs-Verlaufsbericht nicht exportieren, wenn dieser mehr als 2000 Spalten hat.
-
-
Ändern der Ansicht in eine Liste oder ein Raster
Verfahren zum Ausführen der einzelnen Aufgaben:
-
So fügen Sie einen neuen Ordner hinzu:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie den Ordner aus, in dem Sie einen neuen Ordner erstellen möchten.
-
Klicken Sie auf Neu erstellen > Ordner.
-
Geben Sie den Namen im Dialogfeld ein, und klicken Sie auf OK.
-
-
So filtern Sie nach Ordnern, Visualisierungen oder Zusammensetzungen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anzeigen die erforderliche Option aus.
-
-
Zum Suchen:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung oder Dashboard.
-
Geben Sie im Feld Ordner und Visualisierungen suchen den Namen der Visualisierung oder des Dashboards ein.
-
-
Um andere Aufgaben auf der Seite "Visualisierung" oder "Dashboard" auszuführen, klicken Sie auf
Auf dem jeweiligen Ordner, der Visualisierung oder einem Dashboard:Aktion
Verfügbar in
Beschreibung
Ordner umbenennen Ordner Einen Ordner umbenennen. Ordner löschen Ordner Einen Ordner löschen. Sie können nur leere Ordner löschen. Ausführen Visualisierung Dashboard
Führt den ausgewählten Bericht oder das Dashboard aus. Sie können Daten basierend auf den für Visualisierungen und Dashboards angezeigten Parametern einzeln filtern.
Nachdem Sie ein Bestands-Dashboard ausgeführt haben, können Sie die globalen Filter (rechts oben in der Ecke) verwenden, um die Daten zu filtern.
Kopie erstellen Visualisierung
Dashboard
Erstellt eine Kopie der Bestandsberichte in der Visualisierung oder im Dashboard. Details Visualisierung
Dashboard
Zeigt weitere Details zum ausgewählten Element an, z. B. den Titel, den Datumsbereich und die Anzahl der geplanten Aufträge für eine Visualisierung. In Excel exportieren Visualisierung
Dashboard
Öffnet ein Dialogfeld, in dem Sie die ausgewählte Verlaufsvisualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei speichern können. Die Exportoption ist für Echtzeit- oder zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar.
CSV exportieren Visualisierung
Dashboard
Job(s) planen Visualisierung Öffnet eine Seite, auf der Sie die Ausführung der ausgewählten Visualisierung in regelmäßigen Abständen planen und einer E-Mail-Liste für die automatische Verteilung zuordnen können. Bearbeiten Benutzerdefinierte Berichte Öffnet die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard auf einer Seite, auf der Sie diese bearbeiten können. Löschen Benutzerdefinierte Berichte Löscht die ausgewählte Visualisierung oder das Dashboard. Eine in einem Dashboard verwendete Visualisierung kann nicht gelöscht werden. -
Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten sind lokalisiert. In einer exportierten Excel-Datei werden ebenfalls lokalisierte Spalten in Bestandsberichten und benutzerdefinierten Berichten angezeigt. Wenn der entsprechende Sprachpaketschlüssel zur Lokalisierung in den Spalten fehlt, werden die Spalten in der Standardsprache „Englisch“ angezeigt. Benutzerdefinierte Werte sind nicht lokalisiert.
Berichte und Dashboards über Browser-Links freigeben
| 1 |
In Webex Contact Center Analyzer anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Führen Sie die Visualisierung oder das Dashboard aus, die/das Sie freigeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ausführen einer Visualisierung und Ausführen eines Dashboards. | ||
| 3 |
Kopieren Sie die URL, die im Browser angezeigt wird. Sie können diese URL für die Agenten freigeben.
|
Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen
| 1 |
Klicken Sie auf den Browser-Link, den Sie vom Administrator erhalten haben. Die Seite Anmelden für den Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 2 |
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und das Kennwort ein. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. Der Bericht oder das Dashboard wird angezeigt.
| ||
| 4 |
Wenn Sie auf ein Dashboard zugegriffen haben, klicken Sie auf Start in der oberen rechten Ecke des Dashboards, um einen Bericht anzuzeigen.
|
Visualisierung ausführen
So führen Sie eine Visualisierung aus:
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung. | ||
| 2 |
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Schaltfläche Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Bericht auf das Symbol Standardmäßig können Sie eine Reihe von Bestandsberichten anzeigen. Zum Bearbeiten eines Berichts können Sie eine Kopie des Berichts erstellen, indem Sie auf Speichern unter klicken und den Bericht in Ihrem Ordner speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Bestandsberichte.
| ||
| 4 |
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf das Symbol Auf der Registerkarte Datenübersicht können Sie die Uhrzeit der letzten Aktualisierung der Visualisierungsdaten sehen. Wenn Sie eine Visualisierung mit mehreren Modulen (eine zusammengesetzte Visualisierung) ausführen, wird auf der Registerkarte Datenübersicht eine Dropdown-Liste aller Module in der Visualisierung angezeigt, sodass Sie die Details für jedes einzelne Modul anzeigen können. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Details, um die folgenden Einstellungen und Fenster anzuzeigen. Klicken Sie auf einen Fenstertitel, um das Fenster zu erweitern oder zu reduzieren. Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung ausführen, werden die Details separat angezeigt, je nachdem, welches Modul in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte ausgewählt ist.
„Berechnen“ gibt das Berechnungsintervall und die Anzahl der Datensätze an, die in einer zeitbasierten Verlaufsvisualisierung berücksichtigt werden sollen. „Berechnen“ gibt die Häufigkeit und das Band an sowie Informationen dazu, ob die Berechnungen für eine beispielbasierte Visualisierung kumulativ sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung. Wenn Filter auf ein beliebiges Feld angewendet werden, wird für jedes Feld ein zusätzliches Fenster angezeigt, in dem Sie die Werte sehen können, die in die Visualisierung oder aus der Visualisierung gefiltert wurden. | ||
| 6 |
Klicken Sie auf Einstellungen, um die mit der Visualisierung verknüpften Segmente und Variablen anzuzeigen. Sie können auch den Ausgabetyp ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ausgabeformats der Visualisierung. | ||
| 7 |
Wenn die Visualisierung ein Diagrammformat hat:
| ||
| 8 |
Wenn die Visualisierung eine Verlaufsvisualisierung ist, können Sie in der Titelleiste auf die Schaltfläche Exportieren klicken, um die Visualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei zu exportieren. Echtzeitvisualisierungen und zusammengesetzte Visualisierungen können nicht exportiert werden.
|
Bestandsberichte
Analyzer bietet eine Reihe von Aktienberichten, mit denen Sie Echtzeitdaten oder Verlaufsdaten anzeigen können. Um diese schreibgeschützten Berichte anzuzeigen, navigieren Sie zu Visualisierungen.
Beachten Sie Folgendes:
-
Wenn Sie die Daten Abfragen, befindet sich die Abfrage in der Zeitzone des Unternehmens. Die Daten werden gemäß der Zeitzone des Browsers angezeigt. Nachdem der Bericht ausgeführt wurde, zeigt der Bericht die Zeitzone des Browsers in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
-
Neben den vorhandenen Formaten verfügt das Feld Dauerjetzt über zwei neue Formate: HH:MM:SS.SSS und MM:SS.SSS. Wählen Sie das gewünschte Format aus, um die Daten im Millisekunden-Format anzuzeigen.
Zum Beispiel:
-
Wenn die Dauer „200 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:00.200.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00.200.
-
-
Wenn die Dauer „1001 Millisekunden“
-
und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:01.001.
-
und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:01.001.
-
-
| Analyzer unterstützt die Berichterstellung für eine maximale Dauer von 12 Monaten in den letzten 13 Monaten ab dem aktuellen Datum. Diese Begrenzung gilt für alle von Analyzer unterstützten Berichte, einschließlich der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen. In der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer einen Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer von bis zu 12 Monaten in den letzten 13 Monaten auswählen, beginnend mit dem aktuellen Datum. |
Timepicker
Beim Generieren eines Analyzer-Berichts ist derzeit entweder "Heute " oder "Gestern" die kürzeste verfügbare Berichtsdauer, was dazu führt, dass Berichte den ganzen Tag und nicht ein bestimmtes Zeitintervall innerhalb von heute oder gestern abdecken.
Mit der Einführung der Timepicker-Funktion ermöglicht Analyzer Benutzern nun, Berichte für kürzere und spezifischere Zeitspannen zu erstellen und granulare Dateneinblicke zu erhalten. Benutzer können diese Funktion verwenden, um Berichte für einen bestimmten Zeitraum innerhalb eines Tages oder eines Datumsbereichs zu erstellen.
Der Filter "benutzerdefinierte Dauer " enthält jetzt eine Zeitauswahl mit einem Datums- und Uhrzeitbereich. Benutzer können ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit auswählen und so eine präzise Kontrolle über ihre Datenauswahl bieten. Es ist nicht zwingend erforderlich, eine Start- und Endzeit auszuwählen, Benutzer können Berichte erstellen, indem sie nur Daten angeben.
Timepicker bietet eine Zeitauswahl in 15-Minuten-Schritten, sodass Benutzer die genauen Zeiträume auswählen können, die sie benötigen. Die früheste verfügbare Zeit ist um 00:00 (Tagesbeginn) und die letzte verfügbare Zeit ist 23:45 (Tagesende) innerhalb einer Zeitspanne von 24 Stunden.
Die Zeitauswahl ist sowohl für Bestands- als auch für benutzerdefinierte Berichte sowie während der Berichtsplanung verfügbar.
Geschäftsmetriken
Nutzungsbericht
Der Nutzungsbericht zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich pro Standort, Monat und Tag angemeldet haben. Der Bericht gibt auch die Anzahl der gleichzeitig angemeldeten Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Geschäftsmetriken > Nutzungsbericht
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Standort | Der Name des Standorts. | |
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des Berichts an. | |
| Datum | Zeigt Datum, Monat und Jahr des Berichts an. | |
| Individuelle Agenten angemeldet | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die angemeldet waren. Es wird nur eine Anmeldung für jeden Agenten gezählt. | Wenn sich jeder individuelle Agent jeden Tag im System anmeldet, wird diese Anzahl erhöht. |
| Gleichzeitig angemeldete Agenten | Zeigt die Anzahl der Agenten an, die zu einer bestimmten Zeit gleichzeitig angemeldet waren. | Wenn die Anzahl der Anmeldungen in einem Tag höher als der vorherige Höchstwert ist, wird dieser Wert als maximaler Wert zugewiesen. |
Verlaufsberichte
Agentenberichte
Agentendetails
Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird. | Letzte sieben Tage | |
|
Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. |
||
| Kanaltyp | Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anzahl Anmeldungen |
Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden. |
Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl | |
| Arbeitszeit | Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an. | Maximaler Abmeldezeitstempel | |
| Auslastung | Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) | |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Gesamte inaktive Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer | |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl | |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Gesamte verfügbare Zeit | Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer | |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl | |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl | |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl | |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Gesamthaltezeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten | |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl | |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer | |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend | |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend | |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend | |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer | |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt | |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl | |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend | |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe | |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe | |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen | |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen | |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer | |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von Rücksprachenanfragedauer | |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. | Summe von CTQ-Antwortdauer | |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend | |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent | |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange | |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl | |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Agentendetails nach sozialen Kanälen
Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.
| Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat. |
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Unterkanaltyp | Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Anzahl Anmeldungen | Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat. |
Anzahl Agentenkanal-IDs |
| Kontakt Bearb. | Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung | Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe | Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet | Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. | Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat | Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit | Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat. | Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte an. Sie können die Daten nach Kontakttyp filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Medientyp |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend. |
Summe von Dauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand. |
Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend |
|
Anzahl Übergaben |
Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf. |
|
|
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Zeitpunkt der Anrufübergabe |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
|
|
An Nummer übergeben |
Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
An Warteschlange übergeben |
Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
|
|
Dauer Rücksprache |
Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
| Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop. |
Agent-Statistik
Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamte Bearbeitungszeit |
Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde. |
Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Standort
Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist. |
Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kontakt Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
|
Durchschnittliche inaktive Zeit |
Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
|
Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden. |
Summe von Klingelanzahl |
|
Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde). |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
|
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Haltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
|
Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
|
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
|
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
|
Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
|
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
|
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
|
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenantworten |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit |
Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Rücksprachenzeit gesamt |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
|
Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
|
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
|
Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
|
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
|
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
|
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Standortdiagramm
Dieser Bericht stellt eine Diagrammansicht der Anzahl der pro Kanaltyp bearbeiteten Kontakte für einen Standort dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
Team
Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment. |
|
| Kontakt Bearb. | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. | Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Arbeitszeit | Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung | Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. | ((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. | Summe von Inaktivitätsdauer |
| Durchschnittliche inaktive Zeit | Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus. | Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Anzahl verfügbar | Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden. | Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit | Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. | Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe | Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde). | Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend | Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden. | Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe | Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl gehalten |
| Haltezeit eingehend | Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend | Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. | Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt | Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben. | Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe | Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben. | Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. | Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend | Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. | Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl Versuche ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen. | Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden. | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend | Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. | Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte | Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. | Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe | Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. | Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. | Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet | Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. | Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachenantworten | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben. | Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Gesamtzeit Rücksprachenantworten | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit | Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. | Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Anzahl Rücksprachenanfragen | Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben. | Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. | Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Rücksprachenzeit gesamt |
Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenzeit |
Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben. | Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend | Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend | Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten. | Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe | Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben. | Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe | Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben. | Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend | Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe. | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Teamdiagramm
Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat) |
|
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail) |
| Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert. |
Teamstatistik
Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
Agentennachverfolgung
Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.
| Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. |
Letzte sieben Tage |
| Name des Standorts |
Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Agentenendpunkt (DN) |
Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
| Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Maximaler Abmeldezeitstempel |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel) |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Gesamte inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Gesamte verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Durchschnittliche verfügbare Zeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl |
| Anzahl reservierter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingelanzahl |
| Reservierte Gesamtzeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer |
| Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl |
| Anzahl gehaltener eingehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
| Gesamthaltezeit eingehend |
Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer |
| Anzahl verbundener eingehender Anrufe |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
| Gesamtverbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt |
Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Anzahl reservierter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Reservierte Gesamtzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Haltezeit ausgehend gesamt |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Durchschnittliche Haltezeit ausgehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Gesamtverbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Gesamtzeit ausgehende Kontakte |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war. |
Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend | Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe | (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Summe von Anzahl getrennt |
| Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend |
Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe |
| Grund |
ID für den Grund |
Anzahl Gründe |
| Durchschn. Leerlaufzeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten. |
Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl |
| Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe. |
Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Klingelanzahl ausgehend |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Gesamtzeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe |
| Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachen |
| Rücksprachengesamtzeit |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rücksprachedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben. |
Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Anzahl Rücksprachenanfragen |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat. |
Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Gesamtzeit Rücksprachenanfragen |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen |
| Anzahl Rücksprachenantworten |
Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben. |
Summe von Anzahl Rücksprachenantworten |
| Gesamtzeit Rücksprachenantwort |
Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt |
Summe von Rückspracheinantwortdauer |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl CTQ-Anfragen eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen |
| CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Rücksprachenanfragedauer |
| Anzahl CTQ-Antworten eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten |
| CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Antwortdauer |
| Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend |
| CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend |
| Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet. |
Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend |
| Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent |
| Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange |
| Blinde Übergabe |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat. |
Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
Hilfsberichte
Inaktivitätsbericht
Zusatzberichte zu inaktiven Agenten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist. | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Standorten
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Pausencodename | Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Anzahl der Datensätze. | Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Der Betrag der Zeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Zusatzberichte zu inaktiven Teams
Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage |
| Pausencodename |
Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Dauer |
Die Gesamtzeit. |
Summe von Aktivitätsdauer |
Nachbearbeitungsberichte
Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht
Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams |
Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Nachbearbeitungscodename | Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment |
|
| Anzahl | Die Anzahl der Werte. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Dauer |
Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
Kontaktcenter – Übersicht
Durchschnittliches Servicelevel – Karte
Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in Warteschlange
Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschlangendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Teamdetails
Dieser Bericht enthält Teamdetails.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben. | Letzte 7 Tage |
|
Teamname |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde. | Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden. | Anzahl verbundener Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal". | Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Überspannungsschutz-Statistik
Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.
-
Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
-
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.
Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Datum |
Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an. |
| Sitzungs-ID |
Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist. |
| Einstiegspunkt |
Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist. |
| Name des Standorts |
Der Name des Standorts. |
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
| Bearb. |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde. |
| Abgebrochen |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde. |
| Abgelehnt |
Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde. |
| Grund |
Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. |
Übersicht
Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.
Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt
Dieser Bericht enthält wichtige Kennzahlen zur Anwendung der Reduktion von Hintergrundgeräuschen (BNR, Background Noise Reduction) per Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen. Es wird die Anzahl der Anrufe mit aktivierter BNR und die Gesamtdauer der BNR-Verwendung angezeigt.
Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment | |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. Verwendet als: Zeilensegment |
Wert der Anrufrichtung |
| Kontaktanzahl | Die Gesamtanzahl der Kontakte. |
Summe von Kontaktanzahl |
| Gesamtdauer der Geräuschreduzierung | Gibt die Gesamtzeit an, für die auf eingehende Anrufe die Reduktion von Hintergrundgeräuschen (Background Noise Reduction, BNR) angewendet wurde. |
Summe der Geräuschreduzierungsdauer |
Multimedia-Berichte
Agentenvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit | Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. | (Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) | |
| Durchschnittl. Kundenzufriedenheit |
Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. |
Durchschnittlicher CSAT-Score |
Agentenvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) | |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) | |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) | ||
|
Bearbeitete Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt nach DNIS
Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | ||
| DNIS | DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.
|
Zeilensegment | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts. | Zeilensegment | ||
| Anzahl der Kontakte | Gibt die Anzahl der Kontakte an. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund
Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter |
Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. | Warteschlangenname | |
| Kontaktgrund | ID für den Grund. | Kontaktgrund | |
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Social Media |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Kanaltyp: Sozial |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktgrund – Diagramm
Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Kontaktvolumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.
Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Einstiegspunktname |
Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | ||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|||
| Kontakte |
Kontakt-ID. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert für einen Kanaltyp an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
CSR-Bericht – Gestern
Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert. | Wert von ANI | ||
| DNIS | Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. | Wert von DNIS | ||
| Warteschlange | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt. | Wert von Name letzte Warteschlange | ||
| Standort | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. | Wert von Standortnamen | ||
| Team | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Wert von Teamname | ||
| Agent | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet. | Wert des Agentennamens | ||
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel | ||
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. | Wert von Kontaktende-Zeitstempel | ||
| Anrufdauer | Die Dauer eines Anrufs. | Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs | ||
| IVR-Zeit | Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand. | Wert von IVR-Dauer | ||
| Zeit in der Warteschlange | Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Wert von Warteschlangendauer | ||
| Verbindungszeit | Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Wert von Verbindungsdauer | ||
| Haltezeit | Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde. | Wert von Haltedauer | ||
| Nachbearbeitungszeit | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. | Wert von Nachbearbeitungsdauer | ||
| Bearbeitungszeit | Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. | Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer | ||
| Rücksprachenzeit | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Wert von Rückfragedauer | ||
| Konferenzzeit | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Wert von Konferenzdauer | ||
| CTQ-Anfragezeit | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Wert von CTQ-Dauer | ||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. | Wert von Anzahl gehalten | ||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben. | Wert von Anzahl Rücksprachen | ||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Wert von Konferenzanzahl | ||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:
|
Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage | ||
| Anzahl CTQ-Anfragen | Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an. | Wert von Anzahl CTQ-Anfragen | ||
| Anzahl Übergaben |
Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:
|
Wert von Anzahl Übergaben | ||
| Übergabefehler | Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist. | Wert von Anzahl Übergabefehler | ||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal. | Wert von Bearbeitungstyp | ||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.
|
Wert der Anrufrichtung | ||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Wert von Art der Beendigung | ||
| Datensatz-Flag | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. | Wert von „Wird aufgezeichnet“ | ||
| Nachbearbeitung | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Wert von Nachbearbeitungscodename | ||
| Sitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Wert von Kontaktsitzungs-ID |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR
Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat. |
Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
| IVR beendet | Ausgangspunkt von IVR/AA. |
Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet |
Anzahl eindeutige Datensatz-IDs |
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm
In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment |
||
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Dauer des Anrufs in IVR. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Abbruch – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Warteschlangen-Abbruch
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0 |
|
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| % abgebrochen |
Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm
Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Kontakte in Warteschleife – Volumen
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Gesamt | Gesamtanzahl der Kontakte | Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Summe der Warteschlangenanzahl |
Warteschlangen-Servicelevel
Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde. |
Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt. | |
| Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt |
Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind. |
Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Verbindungsdauer: > 0 |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten |
Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. |
Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit |
Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. |
Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Standort-Kontaktvolumen – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter |
Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Voice |
Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
| Chat |
Der Medientyp des Chat-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
|
Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Standort-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
Standort-ID ist nicht 0 | |
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: quick_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Summe von Konferenzanzahl | ||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl |
|
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Summe von Kontaktanzahl |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: = 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit |
Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Volumenbericht
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Zeitraum | Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Kanaltyp | |
| Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten | |
| Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Volumenbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Angeboten |
Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte. |
Summe von Ist angeboten |
|
|
Bearb. |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen. |
Beendigungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Selbstservice-Berichte
IVR- und CV-Dialogflussbericht
In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:
-
Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
-
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.
| Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden. |
||
|
Einstiegspunktname |
Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf. |
||
|
IVR-Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe. |
||
|
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice |
Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden. |
||
|
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange |
Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
||
|
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange |
Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. |
100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt) |
Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
|
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe |
Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an. |
|
Zeitstempel |
Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist. |
|
Anruf-ID |
Gibt die Anruf-ID-Nummer an. |
|
Aktivitätssequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen. |
Bericht zum Verlassen der Warteschleife
Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.
Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:
-
Die Anzahl der Opt-outs.
-
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zeigt das Datum an. |
||
|
Warteschlangenname |
Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand. |
||
|
Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anrufzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde. |
|
|
ANI |
Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
DNIS |
Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist. |
|
|
Workflowsequenz |
Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. |
Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.
Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden. |
||||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde. |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben. |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) | |||
|
Umfrageantwortrate |
Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet. |
||||
|
Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate) |
Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet. |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Statistikbericht zur Befragung nach Anruf
Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.
| Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss. |
Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.
Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.
Berichtspfad:
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden. |
||||
|
Type of Survey (Art der Umfrage) |
Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) |
Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) |
Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) |
Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage). |
(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100) |
Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.
Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).
| Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet. |
Team- und Warteschlangenstatistiken
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
Teamstatistik
In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird. |
Letzte 7 Tage |
|
|
Name des Teams |
Gibt den Namen des Teams an. |
||
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an. |
||
|
#Bearbeitete Kontakte |
Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden. |
||
|
Erledigte Kontakte, insgesamt |
Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend |
|
|
#Bearbeitete eingehende Kontakte |
Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete Rückrufe |
Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Bearbeitete ausgehend |
Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden. |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte |
|
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl |
| Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar. |
Insgesamt bearbeitet – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Lizenznutzungsberichte
Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Sprachanrufe des Tenants. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Tollfree Inbound SKU. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Dieser Bericht zeigt Nutzungsdaten für den ausgewählten Monat aufgeschlüsselt nach Tagen an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt. Sie können in der Dropdown-Liste aus den vorherigen 36 Monaten den gewünschten Monat auswählen. Die Tage des Monats in der Tabelle sind in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird als Verwendung für das PSTN Toll-inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird als Verwendung für das PSTN Toll-free inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.
| Wenn sich keine Agenten für eine bestimmte Dauer anmelden, zeigt der Bericht für diese bestimmte Dauer null (0) im Datensatz an. Wenn ein Agent angemeldet ist und bis zum Abmelden keine Anrufe vom Agenten getätigt wurden, wird der Datensatz „Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen“ auf „1“ festgelegt. |
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Zeigt das Datum des täglichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Tag an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange |
Sie können eine bestimmte DN aus der Dropdown-Liste DN auswählen auswählen. Der Standardwert in der Dropdown-Liste „DN auswählen“ ist Alle Verzeichnisnummern mit Anrufen. Der Standardwert aggregiert die Anrufdaten für alle DNs (gebührenpflichtig und gebührenfrei).
Die in der Dropdown-Liste DN auswählen aufgeführten DNs enthalten die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs, die mindestens einen Anruf im ausgewählten Monat bearbeitet haben.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenpflichtige DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe (einschließlich Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenfreie DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe (aufgeschlüsselt nach Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.
Um die Daten für mehrere DNs abzurufen, klicken Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen auf die Option Benutzerdefinierte Auswahl, um das modale Dialogfeld DN – Benutzerdefinierte Auswahl aufzurufen. Sie können in der Dropdown-Liste DN Liste mehrere DNs auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem DN aktivieren. Diese Liste enthält die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs. Sie können die entsprechenden DNs auswählen, die eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs sein können. Die ausgewählte DN-Liste wird auch im Feld DN ausgewählt angezeigt.
Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN
Dieser Bericht enthält die monatlich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Eine Ansicht der Daten von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Der Bericht gibt einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.
Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird für die PSTN Toll inbound SKU berichtet.
Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird für die PSTN Toll-free inbound SKU berichtet.
| Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
| MONAT | Zeigt den Monat und das Jahr des monatlichen Berichts an. | |
|
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen |
Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an. |
|
|
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe |
Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Monat an. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. | |
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR |
||
|
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange |
||
|
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe |
Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird. |
|
|
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten |
Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen. |
|
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR |
||
|
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife |
Rückrufberichte
Rückrufberichte
Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war. |
||||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein. |
||||
|
Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
||||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
||||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
||||
|
Rückrufnummer |
Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert. |
||||
|
Name bevorzugter Agent |
Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.
|
||||
|
Name des Agenten |
Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
||||
|
Teamname |
Der Name des Teams, dem der Agent angehört. |
||||
|
Letzter Rückrufstatus |
Der Status des letzten Rückrufs. Rückrufstatus Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde. Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht. Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde. |
||||
|
Endgültige Begründung |
Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Beendet von |
Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:
|
||||
|
Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Rückruf-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert. |
|
Rückrufzeit |
Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde. |
|
Ursache |
Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Kampagnenberichte
Webex Contact Center bietet Integrationsmöglichkeiten für die Durchführung und Verwaltung von Kampagnen. Durch diese Kampagnen werden Berichte generiert, die Administratoren und Supervisoren verwenden können, um Kampagnenstatistiken anzuzeigen und die Effektivität ihrer Kampagnen zu messen.
Vorschau des Kampagnenberichts
Der Bericht "Vorschaukampagne" bietet eine umfassende Analyse der Leistung von Vorschaukampagnen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kampagnenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
— |
— |
|
Intervall |
Zeitraum |
— |
— |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
— |
— |
|
Teamname |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
— |
— |
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
— |
— |
|
Kontakte |
Die Anzahl der Anrufe, die der Agent als Teil der Kampagne getätigt hat. |
— |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Nachbereitungsdauer |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Verbindungsdauer |
Klicken Sie auf die Zelle Kontakttabelle , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Das Kontakt-Drilldown-Modal bietet eine detaillierte Ansicht jedes Anrufs, der für die jeweilige Kampagne getätigt wurde.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt | Die Telefonnummer, die ein Agent während einer Werbekampagne anruft. |
| Kampagnenname | Name der Kampagne. |
| Agenten-CID | Die Anrufer-ID des Agenten, die die Anrufernummer des Agenten angibt. |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
| Sprechzeit | Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
| Haltezeit | Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
| Zeit für Zusammenfassung | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
| Code für Nachbereitung | Der Name des angewendeten Wrapup-Codes. |
| Beendigungscode | Der Name des Beendigungscodes, der angewendet wurde. |
| Ist konsultieren | Der Beratungsstatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als Beratungsanruf identifiziert wird. |
| Ist Übertragung | Der Übergabestatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als übergebener Anruf identifiziert wird. |
Progressiver und prädiktiver Kampagnenbericht
Der Bericht "Progressive und prädiktive Kampagnen" bietet eine umfassende Analyse der Leistung progressiver und prädiktiver Kampagnen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kampagnenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
— |
— |
|
Outdial-Eingangspunkt |
Der Name des Einstiegspunkts. |
— |
— |
|
Kampagnentyp |
Der Typ der Kampagne. |
— |
— |
|
Intervall |
Zeitraum |
— |
— |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
— |
— |
|
Teamname |
Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. |
— |
— |
|
Name des Agenten |
Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. |
— |
— |
|
Kontakte |
Die Anzahl der Anrufe, die der Agent als Teil der Kampagne getätigt hat. |
— |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Nachbereitungsdauer |
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
— |
Durchschnittliche Gesprächszeit + Durchschnitt der Verbindungsdauer |
Klicken Sie auf die Zelle der Agentennamen , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Das Drilldown-Modal "Agentenname " enthält die Details zur reservierten Kampagnenzeit, die mit jedem Agenten verknüpft sind.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Agenten-Anmeldezeit | Bezieht sich auf den spezifischen Zeitstempel, der die Anmeldezeit eines Agenten angibt. | ||
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. | ||
| Teamname | Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. | ||
| Reservierte Kampagnenzeit | Die Gesamtzeit, die für einen Agenten während der Laufzeit der Kampagne reserviert ist.
|
Klicken Sie auf die Zelle Kontakttabelle , um das Drilldown-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Das Kontakt-Drilldown-Modal bietet eine detaillierte Ansicht jedes Anrufs, der für die jeweilige Kampagne getätigt wurde.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Kontakt | Die Telefonnummer, die ein Agent während einer Werbekampagne anruft. |
| Agenten-CID | Die Anrufer-ID des Agenten, die die Anrufernummer des Agenten angibt. |
| CPA-Status |
Die Anruffortschrittsanalyse (Call Progress Analysis, CPA) überwacht und meldet verschiedene Szenarien für den Anruffortschritt und zeigt erfolgreiche oder fehlgeschlagene Verbindungen an. Im Folgenden werden die verschiedenen CPA-Status beschrieben:
|
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
| Endzeit des Anrufs | Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
| Sprechzeit | Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
| Haltezeit | Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
| Zeit für Zusammenfassung | Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
| Code für Nachbereitung | Der Name des angewendeten Wrapup-Codes. |
| Beendigungscode | Der Name des Beendigungscodes, der angewendet wurde. |
| Ist konsultieren | Der Beratungsstatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als Beratungsanruf identifiziert wird. |
| Ist Übertragung | Der Übergabestatus wird als aktiviert gekennzeichnet, wenn der Anruf als übergebener Anruf identifiziert wird. |
Progressiver und prädiktiver Kampagnen-Echtzeitbericht
Der Echtzeitbericht für progressive und prädiktive Kampagnen bietet eine umfassende Analyse der Echtzeitleistung progressiver und prädiktiver Kampagnen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte> Kampagnenberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampagnenname | Name der Kampagne. | — | — |
| Outdial-Eingangspunkt | Der Name des Einstiegspunkts. | — | — |
| Kampagnentyp | Der Typ der Kampagne. | — | — |
| Teamname | Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört. | — | — |
| Name des Agenten | Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist. | — | — |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschleife. | — | — |
| Kontakt | Die Telefonnummer, die ein Agent während einer Werbekampagne anruft. | — | Wert der Kundentelefonnummer |
| Startzeit des Anrufs | Zeitstempel des Beginns des Kontakts. | — | Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
| Gesamte Verbindungszeit | Die Gesamtdauer, die ein Kunde mit einem Agenten verbunden ist. | — | Aktueller Zeitstempel – Startzeit des Anrufs |
Echtzeitberichte
| Echtzeitberichte haben bestimmte Aktualisierungsintervalle. Sie können in Schritten von 5 Sekunden einen Wert zwischen 5 und 60 Sekunden in der Dropdown-Liste "Aktualisieren" auswählen. Alle neuen Echtzeitberichte haben ein Standardaktualisierungsintervall von 5 Sekunden, das Sie bei Bedarf in andere verfügbare Werte ändern können. Für alle vorhandenen Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden werden standardmäßig 5 Sekunden verwendet.
Beim Ausführen von Echtzeitberichten habe Sie mehr Funktionen zum Filtern. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabellenüberschrift, um das Hamburgermenü anzuzeigen. Klicken Sie auf das Hamburgermenü, um die Dropdown-Liste für Filter zu öffnen. Sie können die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben. Sie können das Dropdown-Menü für Filter schließen und erneut öffnen, um die ursprüngliche Filterauswahl anzuzeigen. Wenn Sie die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben und anschließend ein Fenster mit einer Berichtsaktualisierung angezeigt wird, gilt Folgendes:
Sie können die Filter zwischen den Aktualisierungsintervallen auswählen. |
| Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. |
Agentenberichte in Echtzeit
Agentenintervallberichte zeigen kumulative und abgeleitete Werte auf Standort-, Team- oder Agentenebene an.
Intervallbericht – Agent
Echtzeit-Agentenintervall
Dieser Bericht stellt einen kumulativen und abgeleiteten Wert dar, wenn ein Agent mit einem Kanaltyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer)/(Summe von Verfügbarkeitsdauer + Summe von Inaktivitätsdauer + Summe von Dauer nicht beantwortet) + (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend) |
| Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Die gesamte Verbindungsdauer eines Agenten für einen Anruf, einschließlich der Haltezeit. | Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/(Summe von Verbindungsanzahl) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs). |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Gibt die Zeit an, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe). |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
| Anmeldedauer |
Die Summe der Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war. |
Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel |
Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung |
Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist. |
|
Kompetenzprofil |
Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist. |
|
Kompetenzen |
Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind. |
Echtzeit-Agentenintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Zeit an, die ein Agent mit einem Inhaltstyp verbunden ist.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Anzahl verbunden |
Die Anzahl der E-Mails, Chats und Telefonieanrufe, die verteilt und angenommen wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl |
Agentenstatistik für ausgehende Anrufe – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt werden, in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die bearbeitet wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Verbindungszeit ausgehend + Nachbearbeitungszeit ausgehend)/Ausgehende Anrufe Verbindungszeit ausgehend = Summe von Verbindungsdauer ausgehend. Nachbearbeitungszeit ausgehend = Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend Externe Anrufe = Anzahl Versuche ausgehend + Bearbeiteter Kontakt ausgehend Anzahl Versuche ausgehend = Summe von Anzahl ausgehende Anrufe. |
|
Verbindungszeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
|
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend |
|
Sprechzeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat. |
Verbindungszeit ausgehend + Haltedauer ausgehend Haltedauer ausgehend = Summe von Haltedauer ausgehend |
Echtzeit-Standortintervall
Dieser Bericht gibt die Details für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Standorts | Name des Standorts. | Zeilensegment |
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
Zeilensegment |
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
((Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer))/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Kontakte | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Summe von Klingeldauer |
| Verbindungszeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Verbindungsdauer |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
| Zeit eingehender Kontakt |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat. |
Summe von Haltedauer ausgehend |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe. |
Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs. |
(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Standortintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für einen Standort an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. |
Kanaltyp: Chat, Telefonie, E-Mail, Sozial |
Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamintervall
Dieser Bericht stellt eine detaillierte Ansicht auf Team- und Standortebene dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
| Auslastung |
Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben. |
(Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit + Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte verfügbare Zeit + Summe von Gesamte Haltezeit)/Arbeitszeit |
| Gesamtzahl Anrufe | Gesamtanzahl Anrufe | Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Anzahl verfügbar |
| Inaktive Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben. |
Summe von Inaktivitätsdauer |
| Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben. |
Summe von Verfügbarkeitsdauer |
| Reservierte Zeit eingehend |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Klingeldauer |
| Zeit eingehender Kontakt | Uhrzeit, zu der der Anruf an der Station des Agenten eingegangen ist. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit |
| Haltezeit eingehend |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Gesamthaltezeit |
| Verbindungszeit eingehend | Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verbindungsstatus verbracht haben. | Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit |
| Nachbearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit |
| Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend |
Gibt an, wie lange Agenten durchschnittlich mit eingehenden Anrufen verbunden wurden. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit)/Summe von Verbindungsanzahl |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Gibt an, wie viel Zeit Agenten durchschnittlich für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit)/(Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Anzahl verfügbar) |
| Zeit nicht beantwortet |
Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben. |
Summe von Dauer nicht beantwortet |
| Anzahl Versuche ausgehend |
Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. |
Summe von Anzahl ausgehende Anrufe |
| Anzahl verbundener ausgehender Anrufe |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Reservierte Zeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Summe von Gesamte Klingeldauer ausgehend |
| Haltezeit ausgehend |
Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben. |
Summe von Haltezeit ausgehend gesamt |
| Verbindungszeit ausgehend |
Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt |
| Nachbearbeitungszeit ausgehend |
Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben. |
Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend |
| Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden. |
Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe. |
(Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend) |
Echtzeit-Teamintervallbericht – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für ein Team an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anzahl verbunden | Anzahl der beantworteten Kontakttypen. | Summe von Verbindungsanzahl |
Echtzeit-Teamstatistik
Dieser Bericht zeigt Teamstatistiken in einem detaillierten Format in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
|
Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Sitzungs-IDs |
|
Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: inaktiv) |
|
Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verfügbar) |
|
Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verbunden) |
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: VerfügbarRücksprache, VerbundenRücksprache, InaktivRücksprache, NachbearbeitungRücksprache) |
|
Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung) |
|
Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet) |
|
Anzahl ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Ist ausgehend >=1, Aktivitätsstatus: verbunden) |
Schnappschussbericht – Agent
Agent – Echtzeit
Dieser Bericht gibt eine detaillierte Zusammenfassung der Agentenstatistik an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten | Name des Agenten | Zeilensegment | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Zeilensegment | |
| Anmeldezeit gesamt | Gibt an, wie oft sich ein Agent insgesamt angemeldet hat. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
|
| Anzahl inaktiv | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar | Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie oft sich ein Agent derzeit im Reserviert-Status befindet (wobei der eingehende Anruf noch nicht beantwortet wurde). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung | Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nicht beantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = Nicht beantwortet) |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen | Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Standort
Dieser Bericht stellt den Agenten-Status in Echtzeit dar.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verfügbar |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agenten Sitzungs-IDs |
| Anzahl reserviert |
Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs). |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Agenten-Status – Echtzeit Team
Dieser Bericht gibt den Agenten-Status in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten. |
Anzahl Agentensitzungs-IDs | |
| Anzahl inaktiv |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv |
Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = inaktiv) |
| Anzahl verfügbar |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar |
Anzahl Agentensitzungs-IDs) |
| Anzahl reserviert |
Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde. |
Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl verbunden |
Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl Rücksprachen |
Die Gesamtzeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten aufgewendet haben. |
Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat. |
Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen |
Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl Nachbearbeitung |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden. |
Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl nicht beantwortet |
Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte. |
Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet |
Anzahl Agentensitzungs-IDs |
| Anzahl in ausgehenden Anrufen |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Ist ausgehend: >= 1 |
Anzahl Ist ausgehend |
Echtzeit-Agentenstatistik
Dieser Bericht gibt die Agentenstatistik in Echtzeit an. Er erfasst Agentendetails wie die Anmeldezeit, Kanaltyp usw.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel | |
|---|---|---|---|
| Name des Agenten |
Der Name des Agenten. |
||
| Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID für diesen Kanaltyp. | ||
| Aktueller Status |
Der aktuelle Status des Kontakts. Dieses Feld ist nur im Customer Session Repository (CSR) und nur für Visualisierungen in Echtzeit verfügbar. |
||
| Zeitpunkt der ersten Anmeldung | Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. | Minimaler Anmeldezeitstempel | |
| Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend + Wert von Verbindungsanzahl | |
| Bearbeitete Chats |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Chat-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: Chat) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: Chat) |
|
| Bearbeitete E-Mails |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mail-Interaktionen. |
Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: E-Mail) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: E-Mail) |
|
| Bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
|
Kontaktcenter – Übersicht Echtzeit
Verfügbare Agenten Echtzeit – Karte
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Agenten im Status Verfügbarfür ein bestimmtes Team in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Durchschnittl. Servicelevel Echtzeit – Karte
Dieses Messgerätdiagramm zeigt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für eine Warteschlange bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Kontaktdetails in der Warteschlange – Echtzeit Heute
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen für Kontakte von Beginn des Tages an, aufgeschlüsselt nach Warteschlangen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte |
Die Gesamtzahl der Kontakte seit Beginn des Tages. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der seit Beginn des Tages bearbeiteten Kontakte. |
Bearbeitungstyp: normal |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Längster bearbeiteter Kontakt aus der Warteschlange |
Die längste Dauer, die ein Kontakt seit Beginn des Tages in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Maximale Warteschleifendauer |
|
#Abgebrochene Kontakte |
Anzahl der abgebrochenen Kontakte seit Beginn des Tages. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Kontakt Details In der Warteschlange Echtzeit
Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen zu Kontakten, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschleife. |
||
|
#Kontakte in Warteschleife |
Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange warten. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschn. Wartezeit |
Durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, beendet |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
Durchschn. Wartezeit Karte
Dieser Bericht enthält die durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Kontakte in der Warteschlange Echtzeit – Karte
Dieser Bericht enthält die Anzahl der Kundenkontakte in der Warteschlange in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Längster Kontakt in Warteschlange – Karte – Echtzeit
Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.
Dieser Bericht enthält den Warteschlangennamen und die Dauer des Kontakts mit der längsten Warteschlangen-Wartezeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Bericht
Teamdetails Echtzeit
Dieser Bericht enthält Teamdetails in Echtzeit.
| Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
|
|
Gesamtanzahl Anmeldungen |
Gesamtanzahl der Kontakte, die beim System angemeldet waren. |
Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.) |
|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Uhrzeit der ersten Anmeldung. | Minimaler Anmeldezeitstempel |
|
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Uhrzeit der letzten Abmeldung. | Maximaler Abmeldezeitstempel |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel |
|
Anzahl inaktiv |
Gesamtanzahl im Inaktivitätsstatus. |
Summe von Inaktivitätsanzahl |
|
#Bearbeitete Kontakte |
Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Summe von Verbindungsanzahl |
|
Anzahl bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Anzahl verbundener Sprachkontakte |
|
Anzahl bearbeitete Chats |
Die Anzahl der bearbeiteten Chats. |
Anzahl verbundener ausgehender Chats |
|
Anzahl bearbeitete E-Mails |
Die Anzahl der bearbeiteten E-Mails. |
Anzahl verbundener E-Mails |
| Anzahl bearbeitete soziale Kontakte |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen. |
Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte |
Insgesamt abgebrochene Kontakte – Karte Echtzeit
Der Bericht enthält die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte in Echtzeit.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Karte
Multimedia-Berichte Echtzeit
Intervallberichte
Abgebrochen – Diagramm
Dieser Bericht gibt alle abgebrochenen Anrufe, die vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurden, in Echtzeit an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Abgebrochen – Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die sich im System befanden, bevor sie abgebrochen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Warteschlangen-ID | Die ID einer Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| % abgebrochen | Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Abgebrochen mit SL | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts abgebrochen wurden, der für die Warteschlange oder die Kompetenz festgelegt wurde. | Summe von Interaktionen im Servicelevel (Art der Beendigung: abgebrochen) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Zeit in der Warteschlange | Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer | |
| Zeit des Abbruchs | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Wird Kontakt bearbeitet: != 1 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange | Die Gesamtzeit, die sich Anrufe in der Warteschlange befanden, dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. | Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
Echtzeit-Einstiegspunktintervall – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der eingehenden Anrufe an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Eingehend | Anzahl der eingehenden Kontakttypen. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Eingehend, Kurz, IVR-Echtzeit – Einstiegspunkt
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen in der IVR an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Eingehend | Stellt einen eingehenden Anruf dar. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs | |
| Kurz | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein. |
Art der Beendigung: short_call |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| IVR-Zeit | Die Anzahl der Anrufe im IVR-System. | Summe von IVR-Dauer |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der verfügbaren Kanaltypen in den Warteschlangen in Echtzeit an. Ein detaillierter Bericht mit Parametern zu „Abgebrochen“, „Servicelevel“, „Abgeschlossen“ und anderen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Intervall |
Zeitraum |
Letzte 7 Tage | |
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Servicelevel % | Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der die Warteschlangen oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), dividiert durch die Gesamtzahl Anrufe (einschließlich abgebrochene Anrufe). | (In Servicelevel)/Gesamt | |
| % beantwortet | Die Anzahl der angenommenen Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden minus kurze Anrufe. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Gesamt | Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen. | Summe von Kontaktanzahl | |
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Abgebrochen | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Beendigungstyp: abgebrochen |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Durchschn. Abbruchzeit | Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) | |
| Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort | Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht steht für die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die innerhalb des Servicelevels in Echtzeit bearbeitet wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Innerhalb des Servicelevels bearbeitete Anrufe | Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen. | Anzahl der Kontakt-Sitzungs-IDs (Service Level > 0) |
Echtzeit-Warteschlangenstatistik
Dieser Bericht gibt Warteschlangendetails in Echtzeit an.
Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Warteschlangenname |
Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, einschließlich abgebrochener Anrufe. |
Service Level% = Summe von "Innerhalb Servicelevel"/Summe von Kontaktanzahl |
| In Warteschlange |
Die Anzahl der eingegebenen Warteschlangenkontakte. |
Anzahl Warteschlangenanzahl |
| Längste Zeit in Warteschlange |
Die längste Zeit, die ein Kontakt in den Warteschlangen verbracht hat, die im Bericht aufgeführt werden. |
Maximale Warteschleifendauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die in allen Warteschlangen für einen Standort verfügbar sind.
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect) |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0) |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die verbundene Zeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Standortkontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Standortdetails an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Teamkontaktdetails Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Agentenaktivitäten, die mit Warteschlangen, Standorten und Teams verknüpft sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Zeitraum |
Echtzeit – 30 Minuten | |
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) | |
| Anzahl plötzlicher Trennungen | Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Art der Beendigung: sudden_disconnect |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Beantwortet | Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) | |
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde. | Summe von Anzahl gehalten | |
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. | Summe von Konferenzanzahl | |
| Beantwortet Zeitpunkt | Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Verbindungsdauer > 0 |
Summe von Warteschlangendauer |
| Verbindungszeit | Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen aktiven Anruf nicht im Bericht berücksichtigt. | Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer |
Team-Kontaktdetails Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe in Echtzeit an, die auf Teamebene abgeschlossen wurden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Beendet | Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect) |
Schnappschussberichte
| Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Nullen ausgefüllt, wenn der Anruf gerade durchgeführt wird. Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Werten ausgefüllt, wenn der Anruf beendet wird. |
Längster Kontakt in Warteschlange
Der Bericht „Kontakt am längsten in der Warteschlange“ gibt an, welcher Kontakt am längsten in der Warteschlange verbracht hat. Der Bericht gibt an, wie lange der Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Der Bericht gibt außerdem den Kontakt an, der aktuell am längsten in der Warteschlange wartet.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlangen-ID |
Die eindeutige Kennung einer Warteschlange. |
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. |
|
Kanaltyp |
Medientyp der Warteschlange, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. |
|
Längste Kontaktzeit in Warteschlange |
Längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. |
|
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange |
Der Kontakt, der bisher am längsten in der Warteschlange wartet. |
Schnappschuss IVR-Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die derzeit in IVR verfügbar sind.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit
Dieser Bericht gibt die Schnappschussdetails von Anrufen in einem Einstiegspunkt oder in einer Warteschlange an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In IVR | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Aktueller Status: IVR-verbunden |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: „verbunden“, „gehalten“, „gehalten-fertig“, „Rücksprache-fertig“, „Rücksprache“ |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Kontakttypen dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Voice | Der Medientyp des Telefonie-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie und Aktueller Status = verbunden) | |
| Chat | Der Medientyp des Chat-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat und Aktueller Status = verbunden) | |
| Der Medientyp des E-Mail-Kontakts. | Anzahl Kontaktsitzungs-ID (Kanaltyp = E-Mail und Aktueller Status = verbunden) | ||
|
In Warteschlange |
Die Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt eingereiht wurde. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Verbunden |
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
Schnappschuss Warteschlange Echtzeit – Diagramm
Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Servicelevels dar.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: verbunden, gehalten |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs) |
Schnappschuss Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit
Dieser Bericht gibt das Servicelevel auf Team-, Warteschlangen- und Standortebene an.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte
Ausgabetyp: Tabelle
| Parameter | Beschreibung | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Warteschlangenname | Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Standorts | Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Name des Teams | Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment |
||
| In Warteschlange | Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. |
Aktueller Status: geparkt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Verbunden | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Aktueller Status: "verbunden", "gehalten", "halten", "Rücksprache", "konsultieren"-erledigt |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
| Aktuelles Servicelevel % | Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die noch nicht den Servicelevel-Grenzwert erreicht haben, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
Aktuelles Servicelevel % = In Servicelevel/Gesamt Gesamt = Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
| Angemeldete Agenten | Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf der Warteschlangenebene ist diese Zahl die Anzahl der Agenten, die an allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen. | Anzahl Agenten-IDs |
Echtzeit-Team- und Warteschlangenstatistik
Durchschnittl. Bearbeitungszeit Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes einzelnen Kanals und aller Kanäle in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Teamstatistik Echtzeit
In diesem Bericht werden Teamstatistiken in Echtzeit angezeigt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Teams |
Der Name des Teams. | |
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. | |
|
Aktueller Status |
Zeigt den Status des Agenten an, z. B. „verfügbar“, „inaktiv“ oder „antwortet nicht“. |
|
|
#Bearbeitete Kontakte |
Anzahl der bearbeiteten Kontakte. |
Gesamtanzahl der Kontaktsitzungs-IDs |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittlich aufgewendete Zeit zur Bearbeitung eines Kontakts. |
Gesamte Kontaktzeit während des angegebenen Intervalls/Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Intervalls bearbeitet wurden. |
|
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit |
Die durchschnittliche für die Nachbearbeitung eines Kontakts aufgewendete Zeit. |
Gesamte Nachbearbeitungszeit während des angegebenen Intervalls/Gesamtanzahl der Nachbearbeitungen während des angegebenen Intervalls |
Teamstatus Echtzeit – Diagramm
In diesem Tortendiagramm wird die Anzahl der angemeldeten Agenten nach dem aktuellen Status aufgeschlüsselt.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Diagramm
Insgesamt bearbeitet Echtzeit – Karte
In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die in Echtzeit bearbeitet werden.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik
Ausgabetyp: Karte
Übergangsberichte
Übergangsberichte sind Bestandsberichte, die speziell für Kunden entwickelt wurden, die von UCCX auf WxCC umsteigen. Diese Berichte befanden sich hinter einem Feature-Flag und wurden durch Ad-hoc-Anforderungen aktiviert. Von nun an sind diese Berichte ohne Feature-Flag-Anfrage verfügbar und können von allen Benutzern jederzeit abgerufen werden.
Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe
Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Startzeit des Anrufs |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Agent |
Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert des Agentennamens |
|
Anrufkompetenzen |
Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Wert der Kompetenzen |
|
Zeit des aufgegebenen Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Zeit bis Abbruch |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe
Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.
| Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat. |
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Agentenendpunkt (DN) |
Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Ankommend insgesamt |
Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Haltezeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Maximale Anrufzeit ausgehend |
Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war. |
Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Intern weiterleiten |
Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden. |
Summe der Agentenübergaben |
|
Extern weiterleiten |
Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat. |
Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt |
|
Konferenz |
Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat. |
Summe von Konferenzanzahl |
Agentendetailbericht
Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. |
Wert des Agentennamens |
|
Durchwahl |
Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. |
Wert von Agentenendpunkt (DN) |
|
Startzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann. |
Wert von Kontaktstart-Zeitstempel |
|
Endzeit des Anrufs |
Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete. |
Wert von Kontaktende-Zeitstempel |
|
Dauer |
Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs. |
Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs |
|
Angerufene Nummer |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von DNIS |
|
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält. |
Wert von ANI |
|
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde |
Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten. |
Wert des ersten Warteschlangennamens |
|
Andere CSQs |
Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden. |
Wert von Name letzte Warteschlange |
|
Anrufkompetenzen |
Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird. |
Wert der Kompetenzen |
|
Sprechzeit |
Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit. |
Wert von Verbindungsdauer |
|
Haltezeit |
Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Wert von Haltedauer |
|
Arbeitszeit |
Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Wert von Nachbearbeitungsdauer |
|
Anrufrichtung |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. |
Wert der Anrufrichtung |
Agentenzusammenfassungsbericht
Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.
|
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
||
|
Vorgelegte Anrufe |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
||
|
Bearbeitungsverhältnis |
Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
||
|
Durchschn. Sprechzeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
||
|
Maximale Gesprächszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
||
|
Durchschn. Halten-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer
|
||
|
Max. Haltezeit |
Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat. |
Maximale Haltedauer |
||
|
Durchschn. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
||
|
Maximale Arbeitszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Maximale Nachbearbeitungsdauer |
Anwendungszusammenfassungs-Bericht
Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Einstiegspunktname |
Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Vorgelegte Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden. |
Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Aufgabezeit |
Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer
Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Intervall |
Zeitraum Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Startzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde. |
Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart |
|
Endzeit |
Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde. |
Maximaler Zeitstempel für Kontaktende |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) |
|
Aufgegebene Anrufe < SE |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Abbruchquote |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht
Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Der Name der ersten Warteschlange |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden. |
Anzahl von Nachbearbeitungscodename |
|
Durchschnittl. Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer |
|
Gesprächsdauer gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Verbindungsdauer |
|
Durchschnittl. Arbeitszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer |
|
Arbeitszeit gesamt |
Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat. |
Summe von Nachbearbeitungsdauer |
|
Gesamt-Rufzeichenzeit |
Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Summe von Klingeldauer |
|
Durchschnittliche Klingeldauer |
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist. |
Durchschnittliche Klingeldauer |
|
Anrufe in der Warteschlange |
Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Anzahl gehalten |
|
Durchs. Haltezeit |
Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Durchschnittliche Haltedauer |
|
Gesamt-Haltezeit |
Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat. |
Summe von Haltedauer |
Bericht CSQ - Alle Felder
Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In Servicelevel% |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde. |
In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen |
|
Vorgelegte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie) |
|
Bearbeitete Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie) |
|
Prozentsatz bearbeitet |
Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden. |
Bearbeitete/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden. |
Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe |
|
Maximale Verbindungszeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer |
|
Verworfene Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Prozentsatz abgebrochen |
Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden. |
Abgebrochene/tatsächliche Anrufe |
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden. |
Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen) |
|
Max. Abbruchzeit |
Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. |
Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen) |
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. |
Antwortzeit/beantwortet |
Multichannel-Agentenzusammenfassung
Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.
Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte
Ausgabetyp: Tabelle
|
Parameter |
Beschreibung |
Formel |
|---|---|---|
|
Name des Agenten |
Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet. |
|
|
In tatsächlichen Anrufen |
Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden). |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
In bearbeiteten Anrufen |
Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Durchschnittliche Erledigungszeit |
Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. |
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend) |
|
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen |
Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen |
Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend) |
|
Chat, vorgelegt |
Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat) |
|
Bearbeitete Chats |
Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat) |
|
Maximale aktive Chat-Zeit |
Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit |
Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat. |
Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat) |
|
Angezeigte E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten. |
Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail) |
|
Bearbeitete E-Mails |
Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird. |
Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail) |
Spaltenbreite des Berichts ändern
Standardmäßig wird die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten mit der Länge der Spaltenüberschrift abgeglichen. Sie können die Spaltenbreite dynamisch ändern, während Sie Berichte ausführen. Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite auf Ihrem Computer für Ihre Benutzer-ID gespeichert. Die Spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn Sie den Browser aktualisieren oder sich abmelden und sich mit demselben Browser wieder anmelden. Sie können die Spaltenbreite auf die Standardbreite zurücksetzen, indem Sie den Browser-Cache löschen.
Wenn die geänderte Spaltenbreite kleiner als der Spaltentitel ist, wird ein Ellipsen Symbol angezeigt.
| Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite nicht für Schwellenwertwarnungen gespeichert. |
Teil der Visualisierung verfeinern
Nachdem Sie eine Visualisierung im Tabellenformat ausgeführt haben, können Sie eine Verfeinerung zu einer bestimmten Visualisierungskomponente durchführen, um alle Datensätze anzuzeigen, die für die Berechnung dieses Teils der Visualisierung einbezogen wurden, und weitere Analysen des Datensatzes durchzuführen.
| Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, und für APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop nicht verfügbar. |
| 1 |
Klicken Sie auf eine Tabellenzelle und dann auf das Symbol Verfeinern.
| ||
| 2 |
Um ein Feld oder eine Profilvariable hinzuzufügen, klicken Sie in der Dropdown-Liste Felder oder Kennzahlen auf einen Eintrag, um eine neue Spalte anzufügen.
| ||
| 3 |
Um die Berichtsdaten als Microsoft Excel- oder CSV Datei zu exportieren, klicken Sie auf " Exportieren". Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar. | ||
| 4 |
Um das Fenster Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten. |
Visualisierungsattribute ändern
Nachdem Sie eine Visualisierung ausgeführt haben, können Sie die Attribute ändern und sie erneut ausführen:
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||
| 2 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||
| 3 |
Wenn Sie möchten, dass die Visualisierung sofort aktualisiert wird, wählen Sie Sofort neu zeichnen aus. Andernfalls wird die Visualisierung nur aktualisiert, wenn Sie auf die Schaltfläche Übernehmen klicken. | ||
| 4 |
Um eine Profilvariable anzuzeigen oder auszublenden, klicken Sie auf das Augensymbol. | ||
| 5 |
Um ein Segment auszublenden, ziehen Sie es in das Feld Ausgeblendete Segmente. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 6 |
Um ein Segment neu zu positionieren, ziehen Sie es entweder im aktuellen Segmentefeld an eine andere Stelle oder in ein anderes Segmentefeld. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar. | ||
| 7 |
So filtern Sie ein Segment:
| ||
| 8 |
Wenn es sich bei der Visualisierung um ein Diagramm handelt, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen, um die Visualisierung zu ändern. |
Ausgabeformat von Visualisierungen ändern
| 1 |
Klicken Sie auf Einstellungen. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Format aus. Folgende Anzeigeformate sind möglich:
|
Übersicht über die Erstellung von Visualisierungen
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie mithilfe einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche Visualisierungen erstellen können.
| 1 |
Wählen Sie den Typ der Visualisierung aus.
| ||||
| 2 |
Geben Sie den Zeitraum an, den die Visualisierung umfassen soll. Dadurch wird die Anzahl der Datensätze eingeschränkt, die während der Ausführung der Visualisierung berücksichtigt werden. | ||||
| 3 |
Das Berechnungsintervall für einen Verlaufsbericht kann entweder zeitbasiert oder stichprobenbasiert sein.
| ||||
| 4 |
Geben Sie an, was Sie als Teil der Visualisierung vergleichen möchten. Sie können zum Beispiel die Leistung der einzelnen Agenten oder Einstiegspunkte vergleichen. Analyzer ermöglicht nur die Segmentierung nach Feldern, nicht nach Kennzahlen. Sie ist beispielsweise die Segmentierung nach Art der Beendigung oder Agentenname zulässig, die Segmentierung nach Anrufanzahl jedoch nicht. | ||||
| 5 |
Definieren Sie die Kennzahlen, die in der Visualisierung angezeigt werden sollen, um die verschiedenen Segmente zu vergleichen. Profilerstellungsvariablen sind immer numerische Werte und können entweder aus Feldern, Messwerten oder anderen Profilerstellungsvariablen erstellt werden.
| ||||
| 6 |
In diesem Schritt wird der Satz für das Ausfüllen weiter begrenzt, sodass nur die Datensätze berücksichtigt werden, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entsprechen. | ||||
| 7 |
Eine Visualisierung kann als Tabelle oder Diagramm angezeigt werden. Die derzeit unterstützten Diagrammtypen sind Balken-, Torten-, Linien-, Bereichs- und Bewegungsdiagramme. Darüber hinaus können Sie Anzeigeoptionen wie Titel, Farben und Rahmenbreiten und -stile festlegen. | ||||
| 8 |
Visualisierungen können bei Bedarf ausgeführt, für die einmalige Ausführung oder zur regelmäßigen Ausführung geplant werden. Geplante Ausführungen senden ihre Ergebnisse als CSV oder Microsoft Excel-Dateianhang an die angegebenen E-Mail-Empfänger.
Sie können den Ausführungszeitplan auf eine der folgenden Arten definieren:
|
Visualisierung erstellen
So erstellen Sie eine Visualisierung:
| 1 |
Wählen Sie Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung. Die Seite zum Erstellen einer Visualisierung wird angezeigt. Auf der Registerkarte Module werden zwei Fenster angezeigt, die Sie durch Klicken auf einen Fenstertitel erweitern oder reduzieren können. | ||||||||||
| 2 |
Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Typaus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz. Sie können den Berichten Variablen und Segmente hinzufügen. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an, indem Sie auf der Registerkarte Modul in der Dropdown-Liste Startzeit eine Option auswählen.
| ||||||||||
| 4 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( | ||||||||||
| 5 |
Sie können den Datumsbereich filtern, indem Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Einschließlich auswählen. Die möglichen Werte sind Tage der Woche, Tage des Monats, Wochen des Monats oder die Monate des Jahres. Wählen Sie die Wochentage, Tage des Monats, Wochen oder Monate aus, die in der Visualisierung enthalten sein sollen. | ||||||||||
| 6 |
Wenn Sie eine zeitbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Intervall im Fenster Berechnen ein Zeitintervall aus. Die möglichen Werte sind: Kein/e/r, 15 Minuten, 30 Minuten, Stündlich, Täglich, Wöchentlich oder Monatlich. Die verfügbaren Optionen hängen von der Länge des Datumsbereichs ab. Kurze Berechnungsintervalle (z. B. 15 Minuten, 30 Minuten oder Stündlich) sind nicht verfügbar, wenn der angegebene Datumsbereich lang ist (z. B. Letzter Monat). | ||||||||||
| 7 |
Wenn Sie eine beispielbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Datensätze im Fenster Berechnen die Option Erste/r/s oder Letzte/r/s aus, und geben Sie in das Textfeld die Gesamtzahl der Datensätze ein, die in der Visualisierung berücksichtigt werden sollen. Sie können außerdem Folgendes definieren: | ||||||||||
| 8 |
Wenn Sie Echtzeit als Visualisierungszeitraum ausgewählt haben, wählen Sie Werte aus den Dropdown-Listen aus, die im Fenster Berechnen verfügbar sind.
| ||||||||||
| 9 |
Um entweder Zeilensegmente oder Spaltensegmente anzugeben, klicken Sie auf das Symbol Zeilensegmente oder Spaltensegmente hinzufügen. Ziehen Sie ein Feld oder ein erweitertes Feld, das im Canvas-Bereich aufgeführt ist, per Drag-and-Drop. Wiederholen Sie diesen Schritt für jedes Segment, das Sie hinzufügen möchten.
| ||||||||||
| 10 |
Um mehrere Werte der Segmentierungsvariablen zu einer Gruppe zusammenzufassen, können Sie ein erweitertes Feld erstellen: | ||||||||||
| 11 |
So erstellen Sie eine Profilvariable:
| ||||||||||
| 12 |
Um das Format für die Profilvariable festzulegen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie im Kontextmenü die Option Zahlenformat aus. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren einer Profilvariablen. Wenn Sie beispielsweise eine Profilvariable für die Umrechnung erstellt haben, können Sie als Format Prozentsatz auswählen. | ||||||||||
| 13 |
Erstellen Sie weiter so viele Profilvariablen wie gewünscht. Im folgenden Beispiel wurden drei Profilvariablen erstellt, und die Daten werden unter den Kopfzeilen Warteschlangen-ID und Agentenname segmentiert.
| ||||||||||
| 14 |
Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus. | ||||||||||
| 15 |
Klicken Sie auf Anpassen, um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und im Zeilensegment der oberen Ebene zu definieren. Weitere Informationen zum Anpassen der Berichtszusammenfassung finden Sie unter Passen Sie die Berichtszusammenfassung an. | ||||||||||
| 16 |
Um zu ermitteln, wie groß die Visualisierung in etwa ist, wenn sie ausgeführt wird, speichern Sie die Visualisierung, klicken Sie auf Mehr, und wählen Sie die Schaltfläche Info. | ||||||||||
| 17 |
Sie können einen Filter erstellen, um die Anzahl der Datensätze zu begrenzen, die die Visualisierung standardmäßig berücksichtigt. So erstellen Sie einen Filter:
| ||||||||||
| 18 |
Geben Sie ein Ausgabeformat für die Visualisierung an. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgabeformat von Visualisierungen ändern. | ||||||||||
| 19 |
Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung erstellen, fügen Sie mindestens ein zusätzliches Modul hinzu, bevor Sie die Visualisierung speichern. | ||||||||||
| 20 |
Um die Visualisierung zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, und gehen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfeld wie folgt vor: | ||||||||||
| 21 |
Klicken Sie auf Vorschau, um die Visualisierung anzuzeigen.
|
Zusammengesetzte Visualisierungen erstellen
Eine zusammengesetzte Visualisierung umfasst zwei oder mehr Module, die nebeneinander angezeigt werden. Alle Module in einer Visualisierung müssen identische Zeilen- oder Reihensegmente, Spaltensegmente und Profilvariablen aufweisen, jedoch unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter.
Sie können eine zusammengesetzte Visualisierung wie folgt erstellen:
-
Beim Erstellen einer neuen Visualisierung, indem Sie mindestens ein zusätzliches Modul (für Verlaufs- oder Echtzeitvisualisierungen) hinzufügen, bevor Sie die Visualisierung speichern.
-
Beim Bearbeiten einer vorhandenen Visualisierung mit nur einem Modul, indem Sie neue Module (nur für Verlaufsvisualisierungen) hinzufügen.
Wenn Sie jedoch eine Visualisierung mit mehr als einem Modul speichern, können Sie später alle bis auf ein Modul löschen, die Visualisierung speichern und weitere Module hinzufügen (nur historische Module).
| Module für Echtzeitvisualisierungen können nur während der Erstellung und vor dem Speichern der Visualisierung zu einer zusammengesetzten Visualisierung hinzugefügt werden. Sie können eine vorhandene Visualisierung nicht bearbeiten, um ein Modul für Echtzeitvisualisierungen hinzuzufügen. |
Zusammengesetzte Visualisierungen können nicht geplant oder exportiert werden und haben keine Pivot-Funktion im Ausführungsmodus.
| 1 |
Um ein Modul während der Erstellung einer Visualisierung hinzuzufügen, klicken Sie oben auf der Registerkarte Module auf Hinzufügen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen Namen für das Modul ein, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie für jedes zusätzliche Modul, das Sie hinzufügen möchten, auf Hinzufügen. Nach dem Hinzufügen eines Moduls werden auf der Seite zur Visualisierungserstellung die Visualisierungen nebeneinander angezeigt, aus denen sie sich zusammensetzt. Sie können für jedes Modul unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter auswählen.
| ||
| 2 |
Um die Einstellungen anzuzeigen, die für jedes Modul angepasst werden können, wählen Sie in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte Module ein Modul aus. | ||
| 3 |
Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten ( In der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Module“ werden die geänderten Bezeichnungen angezeigt. |
Visualisierungen erstellen, die tatsächliche Werte anzeigen
Um die tatsächlichen Werte in der Datenbank ohne Aggregation anzuzeigen, darf die Visualisierung kein Zeitintervall oder keine Segmentierung enthalten. Alle Profilvariablen müssen mit dem Wert der Formel konfiguriert werden.
| Der Wert der Option ist in einer Visualisierung, die bereits ein Zeitintervall oder eine Segmentierung enthält, nicht verfügbar. |
So erstellen Sie eine Visualisierung, die tatsächliche Datenbankwerte ohne Aggregation anzeigt:
-
Klicken Sie auf Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung.
-
Wählen Sie einen Typ aus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz.
-
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an.
-
So fügen Sie eine Profilvariable hinzu:
-
Klicken Sie auf die Option Profilvariablen hinzufügen, und ziehen Sie ein Feld oder eine Kennzahl in das Dialogfeld „Neue Profilvariable“.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Formel die Option Wert. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Profilvariable, die Sie hinzufügen möchten.
-
-
Klicken Sie auf Speichern , um die Visualisierung zu speichern. Anschließend können Sie auf Vorschau klicken.
Erweiterte Felder erstellen
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Erweitertes Feld erstellen aus.
-
Geben Sie die Einstellungen für die Gruppe an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:
Einstellung
Beschreibung
Standardgruppe
Geben Sie einen Namen (z. B. „Andere Einstiegspunkte“) für die Gruppe ein, die alle Variablen enthält, die nicht in den definierten Gruppen enthalten sind.
Gruppen
Um eine Gruppe zu definieren, geben Sie unter Gruppenname einen Namen ein:
-
Wählen Sie Werte aus der Dropdown-Liste aus.
-
Geben Sie einen Wert ein, und drücken Sie die Eingabetaste.
-
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene erweiterte Felder löschen
So löschen Sie ein freigegebenes erweitertes Feld:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen ", um das Feld "Spaltensegmente" oder "Zeilen- oder Reihensegmente" hinzuzufügen und das Dialogfeld "Neues Segment" anzuzeigen.
- Wählen Sie das erweiterte Feld aus, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen.
Wenn das erweiterte Feld derzeit nicht verwendet wird, wird es gelöscht.
Erweitertes Feld freigeben
So stellen Sie ein erweitertes Feld für die spätere Verwendung zur Verfügung:
-
Klicken Sie auf das Segment des erweiterten Felds, das zur Visualisierung hinzugefügt wurde, und wählen Sie im Kontextmenü Speichern aus.
-
Geben Sie einen Namen für das erweiterte Feld ein, und klicken Sie auf OK.
Das gespeicherte erweiterte Feld wird jetzt im Dialogfeld „Neues Segment“ zur Auswahl angezeigt, wenn Sie und andere Visualisierungsersteller eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
Formel für eine Kennzahl auswählen
In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Formeln beschrieben, wenn Sie zum Erstellen einer Profilvariable eine Kennzahl verwenden.
| Formel |
Berechnet Folgendes: |
|---|---|
|
Sprechdauer |
Den Durchschnittswert. |
| Summe |
Den Gesamtwert. |
|
Anzahl |
Die Anzahl der Werte. Wenn Sie diese Formel auswählen, werden im Dialogfeld Einstellungen für die Angabe einer Bedingung zum Einbeziehen von Datensätzen in die Anzahl angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Messwerts. |
|
Minimum |
Den kleinsten Wert. |
| Maximal |
Den größten Wert. |
| Wert von |
Den tatsächlichen Wert in der Datenbank ohne Aggregation. |
|
Geometrisches Mittel |
Die n-te Wurzel (wobei „n“ die Anzahl numerischer Werte innerhalb des angegebenen Bereichs ist) des Produkts der Werte. |
| Kurtosis von | Den Messwert, ob die Daten im Verhältnis zu einer normalen Verteilung hoch oder flach sind. |
| Mittelwert | Den mittleren Wert. |
|
Populationsabweichung von |
Die Varianz der Gruppe eindeutiger Werte. |
| Schiefe von | Wie weit der Median vom Mittelwert entfernt ist. |
| Standardabweichung von | Die Quadratwurzel der Varianz. |
| Summe der Quadrate | Die Summe der quadratierten Werte. |
|
Abweichung von |
Den Durchschnitt der quadrierten Differenzen zwischen den einzelnen Werten und dem Mittelwert. |
Filter definieren
Anhand von Feldern filtern
Wenn Sie eine Visualisierung durchführen, werden im Einstellungsfenster Steuerelemente angezeigt, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen.
Diese Steuerelemente werden beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung angezeigt, wenn Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie auf Filter hinzufügen, und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld ein aufgeführtes Feld aus.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Filter erstellen aus.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um anzugeben, welche Feldwerte einbezogen oder ausgeschlossen werden sollen:
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Regulärer Ausdruck und geben Sie einen regulären Ausdruck in das Textfeld ein, um die Werte einzugeben, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie auf Speichern.
In den folgenden Beispielen werden reguläre Ausdrücke beschrieben:
-
agent.* enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen. -
agent.*h enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck
Agentbeginnen und mit dem Buchstabenhenden.
Weitere Informationen zu regulären Standardausdrücken finden Sie unter https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicken Sie auf das Optionsfeld Ist in oder Ist nicht in und wählen Sie die Werte in der Liste aus, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie dann auf Speichern. Sie können auch einen Namen für einen Wert in das Textfeld eingeben und auf Speichern klicken.
-
-
Um die Liste der verfügbaren Werte zu filtern, geben Sie ein oder mehrere Zeichen in das Textfeld ein. Während der Eingabe werden die Werte, die der Eingabe entsprechen, in der Liste angezeigt, und Sie können diese auswählen. Sie können für eines oder mehrere Zeichen ein Sternchen (*) als Platzhalter verwenden.
-
Um einen leeren Wert anzugeben, klicken Sie auf Hinzufügen.
-
Um einen angegebenen Wert zu entfernen, wählen Sie den Wert aus und klicken Sie auf Löschen.
Anhand von Messwerten filtern
Analyzer zeigt Steuerelemente an, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze basierend auf einem Messwert in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen, wenn Sie wie folgt vorgehen:
-
Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
-
Klicken Sie im Fenster „Module“ auf Filter hinzufügen (oder wenn Sie eine Einzelmodul-Visualisierung bearbeiten im Fenster „Details“), und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen aufgeführten Messwert aus.
-
Um eine Bedingung für einen Messwert festzulegen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Um die Daten auf Werte zwischen einem minimalen und einem maximalen Wert zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste die Option Zwischen aus, und geben Sie einen minimalen und maximalen Wert in die Textfelder „Min.“ und „Max.“ ein.
<
kleiner als
<=
kleiner oder gleich
=
ist gleich
!=
ist ungleich
>=
größer oder gleich
>
größer als
Der Mindestwert ist „inklusiv“, der Höchstwert jedoch nicht.
-
Um die Daten auf Grundlage eines einseitigen Vergleichs zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste einen Operator aus, und geben Sie einen Wert in das Textfeld „Wert“ ein.
Im folgenden Beispiel wird eine Bedingung (größer als 0) auf eine Gesamtumsatz-Kennzahl angewendet, um eine konvertierte Profilvariable zu erstellen.
-
Filter im Ausführungsmodus
Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird.
Sie können Filter auswählen, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen.
Wenn Sie eine Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
So fügen Sie einen Filter zu einem Bericht hinzu, der während der Erstellung einer Visualisierung im Ausführungsmodus angezeigt wird:
-
Navigieren Sie zur Analyzer-Startseite. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung.
-
Um eine neue Visualisierung zu erstellen, wählen Sie Create new>Visualization (Neue .
-
Wählen Sie auf der Seite „Visualisierung erstellen“ die erforderlichen Felder aus, und ziehen Sie sie in den Bereich Zeilensegmente. Die hinzugefügten Felder werden zusammen mit den Standardfiltern in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen angezeigt. Die Standardfilter sind:
-
Dauer und Intervall für einen Verlaufsbericht. Das Feld Intervall wird nur dann als Filter angezeigt, wenn es als Zeilensegment ausgewählt ist.
-
Feld Dauer für einen Echtzeitbericht.
-
-
Wählen Sie den erforderlichen Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen deaktiviert.
-
Wählen Sie die erforderlichen Felder Profilvariablen und Spalten aus, und speichern Sie die neue Visualisierung im entsprechenden Ordner.
Die Filter werden in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Erstellen einer Visualisierung. |
So fügen Sie einen Filter im Ausführungsmodus hinzu, während Sie eine Kopie der Visualisierung erstellen:
-
Navigieren Sie zu . Wählen Sie den entsprechenden Bestandsbericht aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), um die Berichtsoptionen anzuzeigen. Wählen Sie Kopie erstellen.
-
Wählen Sie den entsprechenden Filter aus der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen, die im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ angezeigt wird.
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Erstellen einer Kopie der Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen. |
So fügen Sie während der Bearbeitung der Visualisierung einen Filter im Ausführungsmodus hinzu:
-
Navigieren Sie zur Seite „Visualisierung“. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), und wählen Sie die Option Bearbeiten aus, um die Visualisierung zu bearbeiten.
-
Wählen Sie im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ in der Kontrollkästchenliste Filter im Ausführungsmodus anzeigen den erforderlichen Filter aus .
Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
-
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
-
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.
| Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden sollen. |
| Es können maximal fünf Filter hinzugefügt werden, die in einem Bericht im Ausführungsmodus angezeigt werden. Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ werden nicht für zusammengesetzte Visualisierungen (mit zwei oder mehr Modulen) unterstützt. Wenn Sie einen vorhandenen Bericht mit einem Modul bearbeiten, um ein weiteres Modul hinzuzufügen, wird das Kontrollkästchen Filter im Ausführungsmodus anzeigen abgeblendet. |
Formeln basierend auf einer Profilvariablen erstellen
Sie können eine neue Formel erstellen, indem Sie eine mathematische Formel auf eine vorhandene Profilvariable anwenden.
So erstellen Sie eine Formel basierend auf einer vorhandenen Profilvariablen:
| Formeln sollten nicht auf textbasierte Felder in wertbasierten Berichten angewendet werden, da es sich hierbei nicht um einen gültigen Vorgang für die Berichterstellung handelt. |
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable in der Visualisierung, und wählen Sie im Kontextmenü Neue Formel aus.
-
Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Neue Formel im Textfeld „Name“ einen Namen für die Profilvariable ein.
-
Wählen Sie ein mathematisches Symbol aus: +, –, × oder ÷.
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte im Textfeld rechts neben dem mathematischen Symbol aus:
-
Geben Sie einen Zahlenwert ein.
-
Wählen Sie den Namen einer vorhandenen Profilvariablen aus der Dropdown-Liste aus.
-
Freigegebene Formeln erstellen und verwenden
Nachdem Sie eine Profilvariable erstellt haben, können Sie Ihre Formel im Formelfenster für die eigene Verwendung und für andere Visualisierungsersteller zur Verfügung stellen.
Freigegebene Formeln erstellen
So erstellen Sie eine freigegebene Formel:
-
Erstellen Sie eine Profilvariable. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie Speichern.
-
Geben Sie einen Namen für die Formel ein, und klicken Sie auf OK.
Die Formel wird im Fenster „Formeln“ gespeichert.
Freigegebene Formel bearbeiten
So bearbeiten Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie auf "Profilvariablen hinzufügen " und doppelklicken Sie dann auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln" aufgeführt ist.
-
Sie können die Werte bearbeiten oder zusätzliche Felder und Messwerte hinzufügen.
-
Klicken Sie auf Speichern.
Freigegebene Formel löschen
So löschen Sie eine freigegebene Formel:
-
Klicken Sie im Feld "Profilvariablen" auf die Schaltfläche "Hinzufügen" und doppelklicken Sie anschließend auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln " aufgeführt ist.
-
Klicken Sie auf „Löschen“.
Wenn die Formel derzeit nicht verwendet wird, wird sie gelöscht.
Visualisierungstitel erstellen und formatieren
So erstellen und formatieren Sie einen Visualisierungstitel beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung:
-
Klicken Sie auf den Text Zum Hinzufügen des Titels klicken im Visualisierungs-Canvas, und geben Sie einen neuen Titel ein.
-
Um den Titel zu bearbeiten, wählen Sie ihn aus und geben einen neuen Titel ein.
-
Wählen Sie unter Formatierung die Option Titel aus der Dropdown-Liste aus, und geben Sie den Titeltext ein.
-
-
Um das Format des Titels anzupassen, wählen Sie in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Formatierung“ die Option Titel. Es werden die Formatierungsoptionen angezeigt, die Sie anpassen können, z. B. die Rahmengröße, die Formatvorlage und die Farbe, Textausrichtung und Farbe, Ränder, Zellenabstand und Schriftgröße, -familie, -stil und -gewicht.
Tabellen formatieren
So passen Sie das Format einer Tabelle an:
-
Wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste Tabelle aus.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Tabellenformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code (hexadezimal) für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Rahmenbreite zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um die Tabelle festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r , wenn Sie keinen Rahmen um die Tabelle wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Profilvariablen formatieren
So ändern Sie die Textausrichtung, das Zahlenformat oder die Beschriftung einer Profilvariablen:
-
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
-
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable, um das Kontextmenü anzuzeigen.
-
Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Formatierung eine Profilvariable aus, um die Optionen „Zahlenformat“ und „Beschriftung“ auf der Registerkarte anzuzeigen.
-
-
Ändern Sie eine beliebige Option der Optionen, die in der folgenden Tabelle beschrieben werden:
Option
Beschreibung
Bildunterschrift
Klicken Sie zum Ändern der Bildunterschrift auf den in der Registerkarte Formatierung angezeigten Bildunterschriftstext, um ihn auszuwählen, und geben Sie dann die erforderliche Bildunterschrift ein.
Diese Einstellung ist nur auf der Registerkarte Formatierung verfügbar.
Zahlenformat
Klicken Sie mit der rechten Maustaste, um anzugeben, ob die Daten als Ganzzahl, Zahl, Währung, Prozentsatz, Datum oder Dauer formatiert werden sollen, und geben Sie in dieser Kategorie an, wie die Daten angezeigt werden sollen.
Wenn Sie beispielsweise „Prozentsatz“ auswählen, können Sie eine der folgenden Formatierungsoptionen auswählen:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textausrichtung
Um die Ausrichtung des Spaltentexts zu ändern, wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus: Links, Zentriert oder Rechts.
Diese Einstellung ist nur über das Kontextmenü verfügbar.
-
Datumsformat des Intervallfelds ändern
Sie können das standardmäßige Datumsformat (MM/TT/JJJJ) des Felds Intervall bearbeiten, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.
| 1 |
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Intervall, um das Kontextmenü Datumsformat auswählen anzuzeigen. | ||
| 2 |
Wählen Sie das gewünschte Datumsformat aus der folgenden Liste aus:
| ||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Diagramme formatieren
So passen Sie das Diagrammformat an:
-
Wählen Sie Formatierung > Diagramm.
-
Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Diagrammformat anzupassen:
Option
Beschreibung
Hintergrundfarbe
Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Rahmengröße
Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Breite des Rahmens um das Diagramm zu ändern.
Rahmenstil
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um das Diagramm festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r, wenn Sie keinen Rahmen wünschen.
Rahmenfarbe
Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Farbverlauf
Um ein Schattierungsmuster zu den Linien, Bereichen oder Balken in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm hinzuzufügen, wählen Sie die Richtung des Farbverlaufs in der Dropdown-Liste aus.
Stacking
Um Datenwerte anzuzeigen, die in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm übereinander gestapelt sind, wählen Sie Normal zum Stapeln nach Datenwerten oder Prozent zum Stapeln nach Prozentsätzen aus.
Achsenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob Achsenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Achsen umkehren
Wählen Sie in der Dropdown-Liste entweder „Wahr“ oder „Falsch“ aus, um festzulegen, ob die Achsen umgekehrt werden sollen.
Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob die Datenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Rotation Datenbeschriftungen
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Rotationswinkel für die Datenbeschriftung festzulegen: Keine, 45°, 90°, oder –90°.
Visualisierungsnamen bearbeiten
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um den Visualisierungsnamen zu bearbeiten:
-
Klicken Sie auf Visualisierung >
> über das Kontextmenü bearbeiten . -
Klicken Sie auf Visualisierungsnamen bearbeiten, und wählen Sie auf der Registerkarte Formatierung die Option Visualisierung aus der Dropdown-Liste aus, um Felder zu bearbeiten.
Berichtsübersicht anpassen
Sie können eine Berichtsübersicht bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Visualisierung sowohl in der Tabellenebenen- als auch in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene anpassen. Die Option Anpassen ist für Visualisierungen verfügbar, die nur über Profilvariablen verfügen, die als Spaltensegmente festgelegt wurden. Weitere Informationen zu Zeilen- und Spaltensegmenten finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Sie können die folgenden Zusammenfassungsformeln für jede der Spalten in einem Bericht im Dialogfeld "Berichtsübersicht anpassen definieren.
|
Formel |
Berechnung | ||
|---|---|---|---|
|
KEINE |
Für die Spaltenzusammenfassung sind keine Formeln definiert.
|
||
|
DURCHSCHN. |
Der Durchschnitt der Werte in der Spalte. |
||
|
ANZAHL |
Die Anzahl der Datensätze in der Spalte mit anderen Werten als NULL. |
||
|
MIN. |
Der kleinste Wert in der Spalte. |
||
|
MAXIMUM |
Der größte Wert in der Spalte. |
||
|
SUMME |
Gesamtbetrag aller Werte in der Spalte. |
||
|
|||
|
|
Übersicht der Tabellenebene
Dies ist die Zusammenfassung des Berichts. Sie können die Zusammenfassung anzeigen lassen, indem Sie das Kontrollkästchen Tabellenebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen auswählen. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie für die segmentierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, wird standardmäßig der Aggregationstyp eines Spaltenfelds als Zusammenfassungsformel für diese Spalte festgelegt, mit Ausnahme der folgenden Szenarios:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Wenn Sie für die wertebasierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel auf Tabellenebene standardmäßig als „KEINE“ festgelegt.
Übersicht der Gruppenebene
Dies ist die Spaltenzusammenfassung, die in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene definiert ist. Die Zusammenfassungsoption der Gruppenebene ist für Visualisierungen mit mindestens zwei Zeilensegmenten verfügbar. Sie können die Zusammenfassung der Gruppenebene anzeigen, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren, das den Namen des Zeilensegments der obersten Ebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen anzeigt. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig deaktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.
Wenn Sie das Kontrollkästchen „Zusammenfassung der Gruppenebene“ aktivieren, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene standardmäßig für alle Spalten als KEINE definiert.
| Die Zusammenfassung der Gruppenebene gilt nicht für wertebasierte Berichte. |
Berichtsübersicht in Agentendetails-Berichten
Sie können die Zusammenfassung der Tabellen- und Gruppenebene in den Agentendetails-Berichten sehen. Sowohl die Zusammenfassung der Tabellen- als auch Gruppenebene werden basierend auf der Spalte „Aggregationstypen“ definiert, mit Ausnahme der folgenden Szenarien:
-
Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ und die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
-
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.
Berichtsvorlagen exportieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien exportieren. Die Datei oder die Ordner werden von Analyzer auf Ihren Computer exportiert. Das Exportieren von Berichtsvorlagen ermöglicht deren Verwendung durch mehrere Unternehmen.
Dateien exportieren
So exportieren Sie eine Vorlagendatei vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie die Vorlagendatei aus, die Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner „Downloads“ abgelegt.
Sie können einen Bericht mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht exportieren. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Die Datei wird im
JSON-Format gespeichert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner exportieren
So exportieren Sie einen Ordner vom Analyzer-Server:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Wählen Sie den Ordner aus, den Sie exportieren möchten.
-
Klicken Sie auf die Ellipse.
-
Klicken Sie in der Dropdown-Liste auf Vorlagen exportieren.
-
Sie können bis zu 25 Vorlagen gleichzeitig exportieren.
-
Wenn Sie einen Ordner exportieren, werden die Unterordner nicht exportiert. Sie müssen die Unterordner separat exportieren.
-
Wenn Filter auf die Berichtsvorlagen angewendet werden, werden die zugehörigen Werte und Variablen während des Exports entfernt. Filternamen werden jedoch beibehalten.
-
-
Klicken Sie auf Exportieren. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Alle Berichtsvorlagen im Ordner werden erfolgreich gespeichert und im Ordner „Downloads“ als ZIP-Datei abgelegt.
Berichtsvorlagen importieren
Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien importieren. Die Datei oder der Ordner kann von Ihrem Computer in Analyzer importiert werden. Die Importfunktion ist nur für Administratoren verfügbar, die sich bei der Analyzer-Benutzeroberfläche anmelden.
| Die Vorlagenversionen hängen von der Bereitstellung ab. Sie können die Webex Contact Center 1.0-Berichtsvorlagen nur in Webex Contact Center 1.0 importieren. Ebenso können Webex Contact Center-Berichtsvorlagen nur in das Webex Contact Center importiert werden. |
Wenn Sie eine einzelne Vorlagendatei importieren, wird eine entsprechende Visualisierung basierend auf der Vorlage erstellt.
| Um Namenskonflikte zu vermeiden, werden Zeitstempel hinzugefügt, wenn ein Bericht mit demselben Namen im Zielordner vorhanden ist. |
Datei importieren
So importieren Sie eine Vorlagendatei in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (CSV-Format) auszuwählen.
-
Klicken Sie auf Importieren. Wenn die Datei erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Die Datei wurde erfolgreich importiert . -
Klicken Sie auf Schließen.
Ordner importieren
So importieren Sie einen Vorlagenordner in Analyzer:
-
Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
-
Klicken Sie auf Importieren.
-
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (ZIP-Format) auszuwählen.
DieZIP-Datei darf maximal 25 Vorlagen enthalten. -
Klicken Sie auf Importieren. Wenn der Ordner erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:
Der Ordner wurde erfolgreich importiert. -
Klicken Sie auf Schließen.
Planen von Berichten während der Migration
Mit dieser Funktion können Sie effizient von Webex Contact Center 1.0 auf 2.0 migrieren, ohne die Berichtsplanung zu unterbrechen. Diese Funktion gewährleistet die Betriebs- und Geschäftskontinuität für die Berichterstellung während der Migration und bietet Zugriff auf Berichte für ältere und neuere Versionen. Während des gesamten Migrationsprozesses bleiben die folgenden geplanten Jobs davon unberührt:
- In Version 1.0 erstellte Zeitpläne werden weiterhin in der Anwendung Version 1.0 ausgeführt
- Zeitpläne, die in Version 2.0 erstellt wurden, können nahtlos in der Anwendung 2.0 ausgeführt werden
Einführung
Das Dashboard ist eine Kombination von Berichten, das für die Visualisierung auf einem einzelnen Bildschirm verwendet wird.
Sie können folgende Aufgaben im Dashboard ausführen:
Ein Dashboard ausführen
So führen Sie ein Dashboard aus:
| Stellen Sie sicher, dass die Dashboards mindestens eine Visualisierung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen von Dashboards. |
-
Klicken Sie auf das Dashboard-Symbol in der Navigationsleiste.
-
Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Strukturansicht verwenden
Symbol. Wenn Sie auf das Struktursymbol klicken, werden alle Dateien in diesem Ordner angezeigt. In der Suche werden auch alle übereinstimmenden Berichte aus den Unterordnern angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Und wählen Sie Ausführen aus dem Kontextmenü.Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt.
-
Klicken Sie zum Anzeigen der Visualisierung auf Starten.
Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellung, um die in den Visualisierungsdaten verwendeten Profilvariablen und Segmente anzuzeigen.
| Die Filterfunktion ist nicht verfügbar, wenn Sie zusammengesetzte Berichte in einem Dashboard ausführen. |
Bestandsbericht-Dashboard anzeigen
Geschäftsmetriken
Abgebrochene Kontakte
Das Dashboard für abgebrochene Kontakte zeigt die Anzahl der Kontakte an, die während eines bestimmten Zeitraums abgebrochen wurden. Sie können die Daten im Dashboard wie folgt nach Intervall und Dauer filtern:
-
Intervall: Zeigt Intervalle an, z. B. 10 Minuten, 30 Minuten, stündlich, täglich, wöchentlich und monatlich.
-
Dauer: Zeigt die Dauer an, z. B. heute, gestern, in dieser Woche, in der letzten Woche, in den letzten 7 Tagen, in diesem Monat, im letzten Monat und in diesem Jahr.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Insgesamt abgebrochene Kontakte | Die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte. Die Anzahl der Kontakte, die für verschiedene Kanäle (Chat und Sprache) abgebrochen wurden, wird ebenfalls angezeigt. Kontakte können in den folgenden Szenarien abgebrochen werden:
|
||
| Hauptgrund für Aufgabe |
Der Prozentsatz der gesamten Kontakte, die in QWT (Warteschlangen-Wartezeit) abgebrochen wurden. Wenn beispielsweise an einem Tag die Kontakte insgesamt 1000 betragen, von denen 100 Kontakte abgebrochen wurden, kann die QWT für diese 100 abgebrochenen Kontakte in die folgenden Kategorien fallen:
|
||
| Rückruf/Erneute Chat-Rate |
Gesamtprozentsatz der Kunden, die entweder zurückgerufen oder sich über Chat zurückgemeldet haben. |
||
| Der Weg des Kunden | Das Sankey-Diagramm zeigt an, in welchem Stadium der Kontakt abgebrochen wurde. Dieses Diagramm zeigt einen vertikalen Balken für die verschiedenen Einstiegspunkte, Warteschlangen, Wartezeiten und Agenten. Die Ansicht hängt vom ausgewählten Kanaltyp ab. Wenn Sie den Mauszeiger über die Phasen bewegen, werden weitere Informationen angezeigt, z. B. die Anzahl der abgebrochenen Kontakte und die Anzahl der Kontakte, die von den einzelnen Agenten bearbeitet werden. |
||
| Kontaktetrend | Das Flächendiagramm zeigt den Trend der Kontakte an, die für jeden Kanaltyp für die ausgewählte Dauer bearbeitet und abgebrochen wurden. | ||
| Abgebrochene Kontakte nach Phase |
Das Ringdiagramm zeigt, in welcher Phase die Kontakte abgebrochen wurden. |
||
| Details zu abgebrochenen Kontakten | In der tabellarischen Ansicht werden die Details der einzelnen abgebrochenen Kontakte für die ausgewählte Dauer angezeigt.
|
Verlaufsberichte
Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar.
Agentenberichte
Agentenleistung – Dashboard
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Verbindungsdauer und die maximale Verbindungsdauer für Agenten in ihrem Team an.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte
Ausgabetyp: Balkendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Agentenname, Teamname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“) und Kanaltyp filtern.
Kontaktcenter – Übersicht
Bearbeitete Kontakte – Leistung pro Team
Dieser Bericht zeigt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte pro Kanaltyp für jedes Team in dieser Bereitstellung an, sodass Sie die Teams vergleichen können.
Berichtspfad: Dashboard > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht
Ausgabetyp: Liniendiagramm
Sie können anhand von Bereitstellungsname, Intervall (Standardeinstellung „täglich“), Teamname und Kanaltyp filtern.
Echtzeitberichte
| Diese Dashboards sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar. Informationen zu allen Berichtsdetails, die in diesen Dashboards verwendet werden, finden Sie im entsprechenden Bericht im Abschnitt "Dashboard für Bestandsberichte anzeigen". |
Dashboards entwerfen
| 1 |
Klicken Sie auf Dashboard > Neu erstellen Dashboard. |
| 2 |
Ziehen Sie eine Visualisierung per Drag-and-Drop in den Canvas-Bereich. Sie können beliebig viele Visualisierungen hinzufügen, die das Dashboard anzeigen soll. |
| 3 |
Um eine Visualisierung neu zu positionieren, ziehen Sie sie an eine neue Position. Um eine Visualisierung zu formatieren, wählen Sie das Fenster Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste die zu ändernde Visualisierung aus. |
| 4 |
So ändern Sie die Größe einer Visualisierung:
|
| 5 |
Um eine Visualisierung aus dem Dashboard zu entfernen, klicken Sie auf „X“. |
| 6 |
Um einen Namen für die Visualisierung einzugeben, klicken Sie auf Zum Hinzufügen des Titels klicken. Um den Titel zu bearbeiten, geben Sie einen neuen Titel ein und klicken auf das Häkchensymbol. |
| 7 |
Um den Visualisierungstitel zu formatieren, wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann den Titel in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte aus, um die Formatierungsoptionen anzuzeigen, die Sie anpassen können, z. B. Rahmenart, Textausrichtung, Schriftgröße, Farbe und Gewichtung. |
| 8 |
Klicken Sie zum Speichern des Dashboards auf Speichern, und wählen Sie einen Ordner aus. Um einen neuen Ordner zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Ordnerund geben einen Namen für den Ordner ein. Geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, und klicken Sie auf OK. |
| 9 |
Sie können eine Vorschau des Dashboards anzeigen, indem Sie auf Vorschau klicken. |
| 10 |
Um den Dashboard-Namen zu bearbeiten, klicken Sie auf " Dashboard-Namen bearbeiten", um den vorhandenen Text auszuwählen. Geben Sie dann einen neuen Namen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Übernehmen". |
Einführung
Variablen werden bei der Generierung von Berichten in Berichtsfiltern verwendet. Sie können eine Variable erstellen, indem Sie eine Wertegruppe definieren. Eine einmal erstellte Variable kann als Filter für ein bestimmtes Feld und den zugehörigen Datensatztyp wieder verwendet werden.
Variablen erstellen, bearbeiten, anzeigen und löschen
So erstellen Sie eine neue Variable:
| 1 |
Klicken Sie auf Variablen > Neu. |
| 2 |
Geben Sie einen Namen für die Variable ein. |
| 3 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Verknüpfte Spalte einen Wert aus. |
| 4 |
Definieren Sie Werte, und fügen Sie eine Beschreibung hinzu. |
| 5 |
Definieren Sie den Umfang der Variablen. Der Umfang kann Folgendes sein:
|
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf die Schaltfläche |
In den einzelnen Repositorys verfügbare Arten von Datensätzen
In der folgenden Tabelle werden die Datensatztypen beschrieben, die in den einzelnen Kunden- und Agentenaktivitäts- sowie im Sitzungs-Repository aggregiert werden.
|
Datensatztyp |
Beschreibung |
Beispiele |
|---|---|---|
| Datensatz Kundenaktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Kunden-Workflow dar. |
|
| Datensatz Kundensitzung |
Stellt den Kunden-Workflow dar, der aus einer Reihe von Kundenaktivitäten besteht. |
|
| Datensatz Agent-Aktivität |
Stellt einen atomaren Schritt im Agenten-Workflow dar. |
|
| Datensatz Agent-Sitzung |
Stellt den Agenten-Workflow dar, der aus einer Folge von Agentenaktivitäten besteht. |
|
| Wenn ein Agent die Rücksprachevorgänge verwendet (Rücksprache mit DN, Agent oder Warteschlange), schließt der Agent die Anrufübergabe ab und es erfolgt die Nachbearbeitung, sobald der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer den Anruf entgegennimmt. Der Kunde und der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer setzt anschließend den Anruf fort und der Datensatz für die Kundensitzung (CSR) wird so lange aktualisiert, bis der Kunde oder der zur Beratung hinzugezogene Teilnehmer die Verbindung trennt. |
Die folgenden Abschnitte enthalten ausführlichere Informationen zu Datensatzinhalten:
Standardmäßige CSR- und CAR-Felder und -Messwerte
Customer Session Repository (CSR)
Die im CSR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl | Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Abgebrochen mit SL – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während sie sich in der Warteschlange innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts befanden, der für die Warteschlange oder den Skill bereitgestellt wurde. |
Kennzahlen | Ganzzahl | ||
| Typ „abandoned” |
Der Typ „abandoned” wird festgelegt, wenn der Anruf abgebrochen wird. Die folgenden Werte zeigen den Status des Anrufs an, wenn er abgebrochen wird.
Überprüft das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis und legt den Wert entsprechend fest. Wenn beispielsweise das vorherige Ereignis vor dem beendeten Ereignis geparkt ist, wird der Typ „abandoned” auf „Warteschlange” gesetzt. |
Feld | Ganzzahl | ||
| Abbruchgrund | Grund für den Abbruch des Anrufs. Der Abbruchgrund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Zeitspanne in Millisekunden, die ein Kunde in der Sitzung war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agent – Anzahl der aufgelegten Anrufe | Wie oft ein Agent aufgelegt hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenabschnitt-Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Agentenseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Der Name des Agenten, der Kundenanrufe, Chats. E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben von Agent an Agent | Gibt an, wie häufig ein Agent eingehende Kontakte nach Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Agent-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten an eine Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Agent – Übergeben eingehend – Anzahl | Wie oft ein Anruf an einen Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eingegriffen – Anzahl | Aufgeschaltet in Zählung. Der Zähler wird für callLeg für das Ereignis "Aufschalten in" erhöht, bis das Ereignis "Aufschalten" empfangen wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Eingegriffen – Dauer | Dauer (in Millisekunden) zwischen aufgeschalteten, gestarteten und beendeten Ereignissen. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eingreifen fehlgeschlagen – Anzahl | Anzahl der aufgeschalteten und fehlgeschlagenen Ereignisse. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Gibt an, wie oft ein Anruf durch den Agenten an einen anderen Agenten oder eine externe DN (Rufnummer) über eine Übergabe ohne Rückfrage übergeben wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Bot-Name | Name des Bots. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Agentenname | Name des Agenten, der den Rückruf tätigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Verbindungszeit des Rückrufs |
Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
|
Rückrufnummer |
Nummer basierend auf der ANI oder der im Workflow konfigurierten Nummer. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückruf – Warteschlangenname | Name der Warteschleife, die für den Rückruf verwendet wird. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Zeit der Anfrage für Rückruf |
Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Rückruf – Teamname | Name des Teams, zu dem der Agent gehört, der den Rückruf durchführt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Abgeschlossene Anrufe – Anzahl | Anzahl der Anrufe, die abgeschlossen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anruferabschnitt Blob-ID | Zeichenfolgenbezeichner für das Blob, das die Aufzeichnung der Anruferseite des Anrufs enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Eskalierte Anrufe in Warteschlange | Gibt an, ob der Anruf an die Warteschlange eskaliert wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe | Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anruffortschrittserkennung | Stellt den CPD-Wert (Call Progress Detection) dar, der von der Telefonie für einen ausgehenden Anruf zurückgegeben wird. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe | Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kampagne – ID | ID der Kampagne. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
|
Kampagnenname |
Name der erstellten Kampagne. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
|
Kampagnenstatus |
Status des Kampagnenanrufs; kann erfolgreich oder nicht erfolgreich sein. |
Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl verkettet in Einstiegspunkt | Anrufe, die von einem Einstiegspunkt an einen anderen übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Verkettet in Warteschlange | Anrufe, die vom Einstiegspunkt zur Warteschlange verschoben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kanal-ID | ID, die dem Medienkanal zugewiesen wurde, bei dem der Agent angemeldet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Anzahl der Medienkanäle, bei denen Agenten zurzeit angemeldet sind. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Grund für Chat-Beendigung | Der Grund, warum der Kundenchat verlassen wurde. | Kennzahlen |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Notiz | Fasst das Kundengespräch mit dem Agenten zusammen. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Priorität | Priorität für Chat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Chat-Grund | Grund für den Chat des Kunden mit dem Support-Team. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Konferenzanzahl | Gibt an, wie oft ein Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Konferenzdauer | Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl verbunden | Gibt an, wie oft sich der Kontakt im Verbunden-Status befand (d. h. gesprochen hat). | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Verbindungsdauer | Dauer des Status „Verbunden” (Sprechzeit) für diese Interaktion. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Anzahl Rücksprachen | Gibt an, wie oft ein Agent bei der Bearbeitung eines Anrufs einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eingeleitet hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachedauer | Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Anzahl |
Anzahl der Anrufe, die zur Konsultation an EP weitergeleitet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprache EP – Dauer | Dauer in Millisekunden für Rücksprache mit EP. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktanzahl | Anzahl der Kontakte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel für Kontaktende | Zeit; wann der Kontakt beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Kontaktgrund | Grund, aus dem der Kunde das Callcenter kontaktiert hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zeitstempel für Kontaktstart | Zeit, zu der der Kontakt gestartet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| CSAT-Bewertung | Kundenzufriedenheitsbewertung. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Anzahl | Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Dauer | Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aktueller Status | Aktueller Status des Kontakts. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Telefonnummer Kunde | Die Telefonnummer des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service) |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste | Liste der BCC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text | Text der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste | Liste der CC für die E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt | Inhalt der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp | Inhaltstyp der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum | Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition | Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Agent sie benötigt, aber jederzeit löschen kann. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht | Vollständige Nachricht der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht | E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die E-Mail-Nachricht kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten | Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz | Referenz der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text | Text der E-Mail-Antwort. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt | Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An | Antworten Sie dem Absender der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag | Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff | Betreff der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste | Liste der Empfänger der E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt (EP)-ID | ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Name des Einstiegspunkts, d. h. des Orts, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | ID, die einem EP zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergabe Einstiegspunkt-an-Einstiegspunkt | Anzahl der Übergaben eines Anrufs von einem Einstiegspunkt an einen anderen. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Externe ID | Dies ist ein Verweis auf den Anruf in einem externen System. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Feedback-Kommentar | Das Feedback des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Umfrage – Opt-in | Gibt an, ob der Kunde Feedback erhalten hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Feedback-Art | Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage). | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlangen – ID | ID der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – Name | Name der Warteschlange, in die der Anruf im Webex Contact Center-System gestellt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Letzte Warteschlange – System-ID | ID der Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Der Name der ersten Warteschlange | Name der ersten Warteschleife, die im Webex Contact Center-System geparkt wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Erste Warteschlange – System-ID | ID der ersten Warteschlange, in der die Aufgabe angeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Vollständige Überwachung | Anzahl der Anrufe, die komplett überwacht wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Gibt an, ob der Kunde sich für die Teilnahme (Opt-in) oder nicht (Opt-out) an einer Umfrage nach einem Anruf entschieden hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_Language | Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Global_VoiceName | Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bearbeitungstyp | Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde: kurz, abgebrochen oder normal. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Hat Rückruf | Gibt an, ob der Kunde einen Rückruf angefordert hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl gehalten | Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf gehalten hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Haltedauer | Gesamtdauer, für die ein Anruf gehalten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript eingehend | Abschrift des gesamten Chats oder Abschrift eingehender E-Mail. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist beigetreten |
Gibt an, ob der Anruf überwacht wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf überwacht wurde. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist – Kampagne | Gibt an, ob es sich bei dem Anruf um einen Kampagnenanruf handelte. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist gecoacht | Gibt an, ob ein Agent gecoacht wird. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird Kontakt bearbeitet | Flag, das angibt, ob der Kontakt von einem Agenten bearbeitet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist aktuelle Sitzung | Die Kennzeichnung gibt an, ob die Sitzung eine aktive Sitzung ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass die Sitzung aktiv ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird von bevorzugtem Agenten bearbeitet | Gibt an, ob der Kontakt vom bevorzugten Agenten bearbeitet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird überwacht | Flag, das angibt, ob der Anruf überwacht wird. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird angeboten | Gibt an, ob der Anruf einem Agenten angeboten wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. 1 gibt an, dass der Anruf einem Agenten angeboten wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob es sich um einen ausgehenden Kontakt handelte. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Wird aufgezeichnet | Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Feld |
Ganzzahl |
||
| Ist Aufzeichnung gelöscht | Flag, das angibt, ob die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist im Servicelevel |
Flag, das angibt, ob sich der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts befindet. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Servicelevel-Schwellenwert für jede Warteschlange wird konfiguriert, wenn eine Warteschlange über das Bereitstellungsmodul im Management Portal im Abschnitt Erweiterte Einstellungen des Fensters Warteschlange erstellt oder bearbeitet wird. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf innerhalb des Servicelevel-Schwellwerts, der für diese Warteschlange festgelegt wurde, mit einem Agenten verbunden ist. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf wird als „im Servicelevel“ betrachtet, wenn der Anruf direkt mit dem Agenten verbunden ist (direkte Übergabe), ohne in einer Warteschlange geparkt zu werden. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 1 gesetzt. Der Anruf gilt als nicht im Servicelevel, wenn der Anrufbearbeitungstyp kurz oder abgebrochen ist oder der Anruf an den Überlauf gesendet wird oder die Warteschlangendauer länger ist als der für diese Warteschlange angegebene Servicelevel-Schwellenwert. In diesem Szenario wird Ist im Servicelevel auf 0 gesetzt. Für den Self-Service-Anruf (mit Beendigungstyp = self_service) ist der Wert für Ist innerhalb der Serviceebene auch auf 0 festgelegt. Ist im Servicelevel wird in der letzten Warteschlange berechnet, bevor der Anruf mit einem Agenten verbunden, abgebrochen oder an einen Überlauf gesendet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Anzahl | Gibt an, wie häufig sich der Kontakt im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Dauer | Gibt an, wie lange sich ein Anruf in Minuten im IVR-Status befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR beendet – Anzahl | Wie oft der Kontakt mit IVR Status beendet wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID | Eine Zeichenfolge, die IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID | Eine Zeichenfolge, die das Flow-Tag des IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Zusammenfassung |
Zusammenfassung der Anzahl der Kontakte in IVR. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Letzter Rückrufstatus |
Status des Rückrufs; kann „Erfolgreich” oder „Nicht verarbeitet” sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| LCM-Kontakt | Kontaktdetails des Listen und Kampagnenmanagers (LCM, List and Campaign Manager) | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Mithören | Anzahl der Anrufe, bei denen die Überwachung mitten im Anruf begonnen hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Ende-Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung beendet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Vollständiger Name |
Name des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Dauer |
Dauer in Millisekunden, die ein Anruf überwacht wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Fehleranzahl |
Anzahl der Überwachungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Anzahl gehalten |
Die Anzahl wird im Falle eines Monitoring-Hold-Ereignisses erhöht. Dieser Wert wird über callLeg hinweg erhöht, bis das Ereignis monitoring-unhold empfangen wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Überwachung – Dauer gehalten |
Die Dauer in Millisekunden, die ein Anruf während der Überwachung gehalten wird. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – URI |
URI des Vorgesetzten |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Status |
Zeigt an, ob der Anruf überwacht wird. Der Status der Überwachungssitzung kann folgendermaßen lauten:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Zeitstempel |
Zeitstempel, zu dem der Supervisor die Überwachung gestartet hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Überwachung – Typ |
Art der Überwachung. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Benutzer-System-ID |
ID des Supervisors, der den Anruf überwacht. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Überwachung – Sichtbarkeit |
Gibt an, ob die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird. Um zu verhindern, dass die Überwachungssitzung anderen Benutzern im Managementportal angezeigt wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Unsichtbaren Modus verwenden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name der Aktivität |
Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Opt-outs |
Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript ausgehend | Abschrift ausgehender E-Mails. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ausgehend-Typ |
Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Rücksprachen ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage innerhalb einer externen Interaktion eingegangen ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Gibt an, wie oft für den Anruf eine Rückfrage mit dem Einstiegspunkt innerhalb einer Outdial-Interaktion stattgefunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rücksprachen ausgehend – EP-Dauer |
Dauer in Millisekunden für Rückfrage an EP-DN bei Outdial-Anruf. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| CTQ-Anzahl ausgehend |
Gibt an, wie oft für den Anruf innerhalb einer Outdial-Interaktion eine Beratung in die Warteschlange eingereiht wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Überläufe |
Anzahl der Anrufe, die in der Warteschlange überflogen wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Millisekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschleife durchgeführt hat. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe annimmt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID | ID der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname | Name der Warteschlange, die den Interaktionen zugeordnet ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Fragen – Beantwortet |
Anzahl der Fragen, die im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf beantwortet wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Fragen – Vorgestellt |
Die Gesamtzahl der Fragen, die dem Kunden im Rahmen IVR Umfrage nach einem Anruf gestellt wurden. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangenanzahl | Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt vollständig eingereiht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Warteschlangendauer | Gibt an, wie viel Zeit in Sekunden ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe von Warteschlange an Einstiegspunkt | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an einen Einstiegspunkt übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe Warteschlange-an-Warteschlange | Gibt an, wie oft ein Anruf von einer Warteschlange an eine andere Warteschlange übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
|
Ursache |
Grund für das Beenden des Anrufs. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aufzeichnung – Anzahl |
Die Häufigkeit, mit der ein Anruf aufgezeichnet wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aufzeichnung gelöscht | Zeit, zu der die Aufzeichnung gelöscht wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnung – Fehler – Anzahl |
Anzahl der Aufzeichnungsfehlerereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Aufzeichnungsdatei-ID | Eindeutige ID der Aufzeichnungsdatei. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Größe der Aufzeichnungsdatei | Gibt die Größe der Aufzeichnungsdatei an. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aufzeichnungsstandort |
Speicherort der Konversationsaufzeichnungsdatei. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätssequenz |
Eine Zeichenfolge mit der Abfolge der Flussaktivitäten, die die Interaktion durchlaufen hat, die durch Kommas getrennt sind. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kurz – In IVR – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während IVR Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Kurz – In Warteschlange – Anzahl |
Zeigt an, ob ein Anruf während des geparkten Status als Kurzanruf beendet wurde. Ein Kurz-Anruf gilt als Kurz-Anruf, wenn er innerhalb des konfigurierten Grenzwerts für Kurz-Anrufe beendet wird, der ab dem Beginn des Anrufs berechnet wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Stille Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt still überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Standort-ID | ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Stereo-Blob-ID | Zeichenfolgen-ID für das Blob, das die Aufzeichnung des Anrufs in Stereo enthält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl plötzlicher Trennungen |
Gibt an, ob der Anruf mit einer plötzlichen Unterbrechung beendet wurde. Ein Anruf wird als plötzlich getrennt betrachtet, wenn er nach der Verbindung mit einem Agenten innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für plötzliche Verbindungsabbrüche beendet wird (der Timer beginnt bei der Verbindung mit dem Agenten) |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Umfrage abgeschlossen |
Gibt an, ob die Umfrage während der Interaktion abgeschlossen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID | Die ID des Teams, zu dem der Agent den Kontakt bearbeitet hat.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendet von | Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Das abschließende Ende kann eines der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Art der Beendigung | Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Gesamtzahl Überwachung | Gibt an, wie oft ein Kontakt überwacht wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| CTQ-Gesamtzeit ausgehend |
Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer ausgehenden Interaktion aufgewendet wurde. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Klingelstatus befand. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Transkription verfügbar |
Gibt an, ob die Transkription verfügbar (wahr) oder nicht verfügbar (null) ist. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Transkript angefordert |
Flag, das angibt, ob der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat. Unterstützte Werte sind 0 und 1. Der Wert 1 gibt an, dass der Kunde das Chat-Protokoll angefordert hat |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl Übergaben | Gibt an, wie oft ein Anruf von einem Agenten übergeben wurde. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der Übertragungsfehler |
Anzahl von Fehlern wegen fehlgeschlagenen Übertragungen. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl Übergabe an Einstiegspunkt | Anzahl der Anrufe, die von Agenten an EP übergeben wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann entweder "Courtesy" oder "Web UI" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Flüster-Coaching – Anzahl |
Gibt an, wie oft das Flüstercoaching während eines Anrufs initiiert wird. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Flüster-Coaching – Dauer |
Dauer in Millisekunden zwischen dem Start und dem Ende des Coaches. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Flüster-Coaching fehlgeschlagen – Anzahl |
Anzahl der CoachFailed-Ereignisse. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Nachbearbeitungscodename | Nachbereitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungsdauer | Gesamtzeit, die die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbereitungsstatus verbracht haben. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Customer Activity Repository (CAR)
Die im CAR aggregierten Standardfelder und -messwerte werden in den folgenden Abschnitten beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl |
Die Anzahl der Aktivitätsdatensätze (CAR). Hinweis: Der Wert dieses Feldes ist immer auf 1 festgelegt. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Dauer der Aktivität |
Die Zeitspanne zwischen dem Beginn einer Aktivität und dem Ende der Aktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern erst nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität beendet wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsname |
Name der Aktivität, die im Flow ausgeführt wurde. Beispiel: QueueContact_5g0 . |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Der Zeitstempel, der angibt, wann die Aktivität begonnen wurde. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Aktivitätsstatus | Gibt den Status einer Aktivität an. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Aktivitätstyp |
Typ der Aktivität, die im Flow ausgeführt wird. Beispiel: "queue-contact". |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich der Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe, Chats, E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| ANI |
Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der angehaltenen Anrufe |
Wie oft sich ein Anruf im Status "Angehalten" befunden hat. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Anzahl der fortgesetzten Anrufe |
Anzahl der Anrufe, die ein Anruf wieder aufgenommen wurde. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Zeit der Anfrage für Rückruf |
Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat. |
Kennzahlen |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Die Kanal-ID des Agenten, der mit dem Kontakt verbunden ist. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kanaltyp | Der Medientyp, der einem Medienkanal zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordnete Kontakt-ID |
Die ID des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Untergeordneter Kontakttyp |
Die Art des Anrufs im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache |
Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name |
Name der Anlaufstelle im Falle einer Konsultation mit EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache |
Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kontaktsitzungs-ID | Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kunden-E-Mail-Adressen | Die E-Mail-Adresse des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Kundenname | Der Name des Kunden. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-Warteschlangen-ID |
Warteschlangen-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ziel-System-ID |
Warteschlangensystem-ID, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| DNIS |
Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – BCC-Liste |
Liste der BCC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Text |
Text der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – CC-Liste |
Liste der CC für die E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhalt |
Inhalt der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Inhaltstyp |
Inhaltstyp der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Datum |
Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Disposition |
Gibt an, dass die E-Mail-Nachricht nicht aufbewahrt werden muss oder so lange aufbewahrt wird, wie der Benutzer sie benötigt, aber jederzeit gelöscht werden kann. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Vollständige Nachricht |
Vollständige Nachricht der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail in Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachricht gelöscht |
E-Mail-Nachricht, die gelöscht wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Nachrichten-ID |
Eine eindeutige Zeichenfolge, die eine E-Mail-Nachricht kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Metadaten |
Zusätzliche Informationen, die an eine E-Mail-Nachricht angehängt sind und Details zur Nachricht und ihrer Übermittlung enthalten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Referenz |
Referenz der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Text |
Text der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – Inhalt |
Inhaltstyp der Antwort auf eine E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Antwort – An |
Antworten Sie dem Absender der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – Gesendet-Flag |
Flag, das angibt, ob eine E-Mail gesendet wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail-Betreff |
Betreff der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| E-Mail – An – Liste |
Liste der Empfänger der E-Mail. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunktname | Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Dem Einstiegspunkt können eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zugewiesen werden. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Einstiegspunkt-System-ID | Die ID, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt, und dass die Aktivität nicht beendet ist). Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. Unterstützte Werte sind 0 und 1. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| IVR-Skript-ID |
Eine Zeichenfolge, die einen IVR identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skriptname | Der Name des Flusses im Abschnitt Anrufsteuerung der Routingstrategiekonfiguration. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-ID |
Eine Zeichenfolge, die das Tag eines IVR kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| IVR-Skript – Tag-Name |
Der Name des Flow-Tags im Abschnitt "Anrufsteuerung " der Routingstrategie-Konfiguration. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nächster Status | Wenn es sich nicht um eine aktuelle Aktivität handelt, wird in diesem Feld der Status der folgenden Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Angehalten – Dauer |
Die Zeitdauer in Mill-Sekunden, während der sich ein Anruf im Pausenstatus befand. |
Kennzahlen |
Ganzzahl |
||
| Name bevorzugter Agent |
Name des bevorzugten Agenten. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Bevorzugter Agent – System-ID |
Eine Zeichenfolge, die den bevorzugten Agenten kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agenten-ID |
Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Agentenname |
Der Name eines Agenten, der Kundenanrufe entgegennimmt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Agentensitzungs-ID |
Eine Zeichenfolge, die eine Agentensitzung kennzeichnet. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Kanal-ID |
ID des vorherigen Kanals. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorherige Warteschlangen-ID |
ID der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Warteschlangenname |
Name der vorherigen Warteschleife. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Vorheriger Status | In diesem Feld wird der Status der vorherigen Aktivität angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-ID | Die einer Warteschlange zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangenname | Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an die Agenten verteilt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Warteschlangen-System-ID |
Die einer Warteschlange zugewiesene ID
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Die Uhrzeit, zu der der Echtzeitprozess den Datensatz aktualisiert hat. | Kennzahlen |
Lang |
||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Routing-Typ |
Der Routing-Typ, mit dem die Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Der Routing-Typ kann "Skill-basiert" oder "Am längsten verfügbar" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenendpunkt (DN) | Dieses Feld ist der Endpunkt des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agenten-ID | Dieses Feld ist die ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Agentenname | Dieses Feld ist der Name des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Agentensitzungs-ID | Dies ist die Agentensitzungs-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Kanal-ID | Dieses Feld ist die Kanal-ID des zweiten Agenten, beispielsweise bei einer Übergabe. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweite Team-ID | In diesem Feld wird der Name des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Zweiter Teamname | In diesem Feld wird die ID des zweiten Teams angezeigt. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Standort-System-ID |
Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Rückrufquelle |
Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Team-System-ID |
Die einem Team zugewiesene ID.
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Mandanten-ID |
Dem Besitzer zugewiesene ID. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Beendigungsgrund |
Der Grund für das Beenden des Kontakts. Der Grund kann einer der folgenden sein:
|
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
An Warteschleife übergeben |
Der Name der Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Übergabetyp |
Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
|
Rückruftyp |
Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Courtesy" oder "Webbenutzeroberfläche" sein. |
Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat. | Feld |
Zeichenfolge |
||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Nachbearbeitungscode identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Standardmäßige ASR- und AAR-Felder und -messwerte
Agent Session Repository (ASR)
In der folgenden Tabelle werden die im ASR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Das Feld Anzahl getrennter Verbindungenwird derzeit nicht verwendet und ist in ASR nicht ausgefüllt. |
|
Spaltenname |
Beschreibung |
Feld oder Kennzahlen |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Gesamte verfügbare Dauer |
Die Gesamtzeit in Millisekunden, die sich der Agent im Status "Verfügbar" befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Konferenzdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent während dieser Sitzung im verbundenen Status befand, d. h. mit dem Kunden sprach (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit der Beantwortung oder Bearbeitung von Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Dauer der Beratungsanfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für Beratungsanfragen (bei eingehenden Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Antwortdauer gesamt |
Die Zeit in Mill Sekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Anfragen eines Agenten in die Warteschlange aufgewendet hat (für eingehende Anrufe). | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Gesamtdauer |
Gesamtdauer in Millisekunden, die innerhalb einer Interaktion in der Beratungswarteschlange verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| CTQ-Anforderungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen von einem Agenten zu bearbeiten (bei eingehenden Anrufen). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Haltedauer |
Die Zeit in Millisekunden, die in der Warteschleife (eingehend) verbracht wird. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Leerlaufzeit gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Leerlaufstatus befindet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nichtbeantwortete Dauerdauer insgesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Nicht reagierend" (eingehend) befand. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outcall-Konferenz |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten in einem ausgehenden Anruf verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Verbindungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent während eines ausgehenden Anrufs im Status "Verbunden" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Antwortdauer für Outdial Consultation |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen (Outdial-Anrufe) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Beratungsdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung oder Durchführung von Beratungsanfragen (bei Outcall-Anrufen) aufgewendet hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der Outdial-Beratungsanforderung |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent mit dem Erstellen von Beratungsanfragen für Outcall-Anrufe verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial CTQ-Antwortdauer |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent für die Beantwortung von Beratungsanfragen eines Agenten aufgewendet hat, während er einen Outdial-Anruf bearbeitete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der ausgehenden CTQ-Anfrage |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent damit verbracht hat, Beratungsanfragen an einen Agenten zu stellen, während er einen Anruf bearbeitet. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outdial-Hold-Dauer |
Die Dauer in Millisekunden, die Anrufe nach einem Outcall-Anruf gehalten wurden. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamtdauer der nicht beantworteten Anrufe |
Die Zeit in Millisekunden, die ein Agent nach einem Outdial-Anruf im Status "Keine Antwort" verbracht hat. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Outcall-Klingeldauer |
Die Dauer in Millisekunden, die sich ein Agent im Status "Outdial Reserviert" befunden hat. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf aber noch nicht verbunden ist. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Outcall-Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeit in Millisekunden, die Agenten nach einem Outdial-Anruf im Status "Nacharbeit" verbracht haben. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Gesamte Klingeldauer |
Die Zeit in Millisekunden, die sich der Agent während der Sitzung im Status "Klingeln" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Nachbearbeitungsdauer gesamt |
Die Zeitspanne in Millisekunden, die sich ein Agent nach einem Anruf im Status "Nacharbeit" befand (nur eingehend). | Kennzahlen |
Lang | ||
| Anzahl Nachbearbeitung | Die Anzahl der Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf. | Kennzahlen |
Ganzzahl |
Agent Activity Repository (AAR)
In der folgenden Tabelle werden die im AAR aggregierten Standardfelder beschrieben:
| Spaltenname | Beschreibung | Feld oder Kennzahl |
Datentyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktivitätsanzahl | Die Anzahl der Aktivitäten. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Dauer der Aktivität | Die Zeit zwischen dem Beginn der Agentenaktivität und dem Ende der Agentenaktivität. Hinweis: Dieser Wert wird nicht in Echtzeit ausgefüllt, sondern nach Abschluss der Aktivität aufgezeichnet. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Zeitstempel Aktivitätsende | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität endete. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsspanne | Die Dauer in Sekunden, die ein Agent während des angegebenen Intervalls an der Aktivität beteiligt war. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Zeitstempel Aktivitätsstart | Die Uhrzeit, zu der die Agentenaktivität begann. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Aktivitätsstatus | Der Status einer Agentenaktivität. Beispiel: Verbunden, Inaktiv, Verfügbar, Klingeln usw. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenendpunkt (DN) | Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhält. Beispiel: +9189797990 | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentenanmeldung | Anmeldename, mit dem sich ein Agent bei Agent Desktop anmeldet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Agent wegen ausstehender Abmeldung abgemeldet |
Wenn ein Agent in einem Anruf ist, während seine WebSocket-Verbindung getrennt wird und sein Desktop die Verbindung nicht wiederherstellen kann, wird er nach Abschluss des Anrufs abgemeldet. | Feld | Zeichenfolge | ||
| Name des Agenten | Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe oder Chats oder E-Mails beantwortet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agentensitzungs-ID | Eine Zeichenfolge, die die Anmeldesitzung eines Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agent-Skills |
Die mit einem Agenten verknüpften Skills. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Agenten-System-ID | Eine Zeichenfolge, die den Agenten identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Agent-WSS-Verbindung trennen |
Der Agent wurde aufgrund einer Unterbrechung in seinem WebSocket in den Leerlaufstatus versetzt. Durch diese Aktion wird verhindert, dass dem Agenten Anrufe zugewiesen werden, die während dieses Status getrennt sind. | Feld | Zeichenfolge | ||
| Rückruftyp | Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann "Höflichkeit" oder "Web" sein. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanal-ID | Die Kanal-ID des Kanaltyps, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Hinweis: Wenn dem Agenten mehrere Kanäle desselben Typs zugewiesen sind, hat jeder Kanal eine eindeutige ID. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kanaltyp | Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordnete Kontakt-ID | Die untergeordnete Interaktions-ID ist der nachfolgende Abschnitt in jedem Anruf, der über eine Abfrage von EP-DN verfügt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Untergeordneter Kontakttyp | Bestimmt den Typ der Rücksprache. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-ID bei Rücksprache | Eingangspunkt-ID im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Rücksprache mit Einstiegspunkt-Name | Name des Einstiegspunkts im Falle einer Konsultation mit EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Einstiegspunkt-System-ID bei Rücksprache | Einstiegspunkt System-ID bei Konsultation der EP-DN. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Kontaktsitzungs-ID | Eindeutige ID, die die Kontaktsitzung identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Anzahl der bearbeiteten E-Mails |
Die Anzahl der E-Mails, die über den Kanaltyp als E-Mail bearbeitet wurden. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Anzahl von E-Mail-Nachbereitungen |
Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbereitungsstatus für E-Mails befand. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Pausencode-ID | Eine Zeichenfolge, die einen Inaktivitätscode angibt. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencodename | Der Name des Inaktivitätscodes. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Pausencode-System-ID | Eine vom System generierte ID, die einen inaktiven Code kennzeichnet. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ist Aktuelle Aktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Anmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob es sich um eine aktuelle Aktivität handelt (d. h. die Aktivität ist nicht beendet). Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist Abmeldeaktivität | Flag, das angibt, ob diese Aktivität die Abmeldeaktivität war. Unterstützte Werte sind 0 und 1. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
| Ist ausgehend | Flag, das angibt, ob diese Aktivität beim Tätigen eines ausgehenden Anrufs aufgetreten ist. | Kennzahlen |
Ganzzahl | ||
|
Maximale Anzahl fehlgeschlagener Einladung Limit überschritten |
Wenn das Gerät eines Agenten auf Probleme stößt und drei aufeinanderfolgende Einladungsanfragen fehlschlägt, wird der Agent mit dieser Fehlermeldung in den Status "Leerlauf" versetzt. | Feld | Zeichenfolge | ||
| Multimedia-Profiltyp |
Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Ausgehend-Typ |
Identifiziert den Typ der Anrufrichtung: ausgehend oder eingehend. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangenname | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Warteschlangen-System-ID | Eine Zeichenfolge, die eine Warteschlange identifiziert.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Echtzeit-Aktualisierungszeitstempel | Letzter Zeitstempel, als der Agentenaktivitätsdatensatz aktualisiert wurde. | Kennzahlen |
Lang | ||
| Eindeutige Datensatz-ID | Eindeutige Zeichenfolge, die diesen Aktivitätsdatensatz identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Standorts | Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Standort-System-ID | Die ID, die einem Callcenter-Standort zugewiesen ist.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Unterkanaltyp |
Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter:Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Team-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
| Name des Teams | Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Team-System-ID | Die einem Team zugewiesene ID.
| Feld |
Zeichenfolge | ||
|
Mandanten-ID |
Die eindeutige ID eines Mandanten. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscodename | Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für eine Interaktion zuweist. | Feld |
Zeichenfolge | ||
| Nachbearbeitungscode-System-ID | Eine vom System generierte Zeichenfolge, die einen Wrapup-Code identifiziert. | Feld |
Zeichenfolge |
Agentenstatus
| Status | Beschreibung |
|---|---|
|
Verfügbar |
Wird generiert, wenn der Agent bereit ist, die weitergeleiteten Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten. Nachdem sich der Agent angemeldet hat, muss er in der Dropdown-Liste Verfügbar auswählen, um Anfragen für Sprachanrufe, Chats, E-Mails und Konversationen über einen Social-Kanal anzunehmen. |
|
verfügbar-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Verfügbar befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
AvailableConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Verfügbar hat. |
|
Konferenz-fertig |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der den Anruf erhält. Der Status Konferenz fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent das Konferenzgespräch verlässt, bis der Agent, der die Konferenzanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Konferenzen |
Wird generiert, wenn das Konferenzgespräch ausgeführt wird. |
|
Verbunden |
Wird generiert, wenn der Agent die Anfrage annimmt und mit dem Kunden verbunden ist. |
|
verbunden-Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent die Rücksprachenanfrage akzeptiert und der Rücksprachen-Anruf verbunden ist. |
|
ConnectedConsultReserved |
Wird erzeugt, wenn eine Rücksprachenanfrage an die Medien weitergeleitet wird, um anrufbezogene Vorgänge durchzuführen, die einen Rücksprachenanruf einleiten. |
|
Rücksprache-fertig |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf beendet wird. Dieser Status wird für beide Agenten generiert: denjenigen, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, und denjenigen, der konsultiert wurde. Der Status Rücksprache fertig wird angezeigt, wenn der Ziel-Agent den Rücksprachen-Anruf verlässt, bis der Agent, der die Rücksprachenanfrage initiiert hat, auf Fortsetzen klickt, um den Kunden aus der Warteschlange zu holen. |
|
Rücksprache |
Wird generiert, wenn der Rücksprachen-Anruf ausgeführt wird. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wird nach dem Initiieren einer Consult-to-Queue-Anfrage generiert, wenn der Ziel-Agent für den in der Warteschlange befindlichen Rücksprachen-Anruf verfügbar ist. |
|
gehalten-fertig |
Wird generiert, wenn der Agent den gehaltenen Anruf entfernt und der Anruf anschließend wieder in den Status "In Bearbeitung" versetzt wird. |
|
Standby |
Wird generiert, wenn sich der Agent anmeldet, aber nicht bereit ist, weitergeleitete Anfragen anzunehmen. Wenn sich der Agent beim Desktop anmeldet, wird der Status standardmäßig auf Standby gesetzt. |
|
Standby-Beratung |
Wird generiert, wenn der Ziel-Agent, der sich im Status Standby befindet, die Rücksprachenanfrage akzeptiert und dem Anruf hinzugefügt wird. |
|
IdleConsultReserved |
Wird generiert, wenn eine Rücksprachenanfrage an einen Agenten initiiert wird und der Ziel-Agent den Status Standby hat. |
|
Abgemeldet |
Wird generiert, wenn sich der Agent vom Desktop abmeldet. |
|
antwortet-nicht |
Wird generiert, wenn der Agent nicht auf die weitergeleiteten Kontaktanfragen antwortet und in den RONA-Status wechselt. |
|
Gehalten |
Wird generiert, wenn der Agent den Kunden in die Warteschlange gestellt hat, indem er auf die Schaltfläche Halten klickt. Der Status Anruf gehalten wird neben dem Timer angezeigt. Der Agent kann auf Fortsetzen klicken, um einen Anruf aus der Warteschlange zu nehmen. |
|
Klingeln |
Wird generiert, wenn der Popover für den eingehenden Anruf in der rechten unteren Ecke des Desktops angezeigt wird. |
|
Nachbearbeitung |
Wird generiert, wenn der Agent während einer aktiven Interaktion mit einem Kunden auf die Schaltfläche Ende, Übergabe oder Senden klickt. Der Status Nachbereitung wird angezeigt, bis die Nachbereitungsgründe gesendet wurden. |
|
VT-Übergabe |
Wird generiert, nachdem ein Agent einen Anruf über eine Übergabe ohne Rückfrage an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange übergeben hat. |
|
Kompetenzaktualisierung |
Wird generiert, wenn das Management Portal eine Benachrichtigung zum Skill-Profil oder zum Skill-Update für einen Agenten ausgibt. |
Anrufstatus
|
Ereignis |
Zweck | Nächstes Ereignis erwartet: J = akzeptiert, N = nicht akzeptiert | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
neu |
IVR- ver bunden |
IVR- fertig |
geparkt |
Verbinden |
ver bunden |
ge- halten |
halten fertig |
Rück sprache |
Rück sprache-fertig |
Konfe renzen |
Konfe renz- fertig |
beendet |
Aufzeich nung- gestartet |
über geben |
Über wachung- ange fordert |
Über wachung- gestartet |
Über wachung- beendet |
Nachbearbeitung -fertig |
Aktualisieren -CSR-Attr ibute | |
|
Kein Kontakt |
Keine Interaktion mit dem Kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
neu |
Neue Interaktion Beginnt mit den Kunden |
N | J | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- Verbunden |
IVR-Instanz ist verbunden |
N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
IVR- fertig |
IVR-Instanz ist abgeschlossen |
N | J | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
geparkt |
Anruf wird im geparkten Status gehalten |
N | J | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbinden |
Neuer Anruf startet mit dem Kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
Verbunden |
Aktiver Anruf mit dem Kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Gehalten |
Anruf wird gehalten mit dem Kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
gehalten-fertig |
Anruf wird wieder in Bearbeitungsstatus aus Gehalten-Status übernommen |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
Rücksprache |
Anruf eingereiht in Rücksprachenstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
Rück sprache-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung vom Rücksprachestatus |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
Konfe renzen |
Anruf eingereiht in Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Konfe renz-fertig |
Anruf zurückgestellt in Status in Bearbeitung von Konferenzstatus |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
beendet |
Anruf mit dem Kunde ist beendet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aufzeich nung- gestartet |
Anrufaufzeich nung gestartet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
über geben |
Anruf wird über geben |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
Über wachung -ange fordert |
Anrufüberwachung ist angefordert |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
Über wachung- gestartet |
Anrufüberwachung wird gestartet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
Über wachung- fertig |
Anrufüberwachung Ist beendet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
Nach bearbeitung-fertig |
Nachbearbeitung erfolgt durch den Agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
Aktualisieren -CSR-Attri bute |
Aktualisieren CSR-Attr ibute |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flow-Entwickler verwendet die Benutzeroberfläche des Flow-Entwicklers, um Anrufsteuerungsskripts zum Verwalten der eingehenden Telefonie-Kontakte zu erstellen und zu veröffentlichen. Der Administrator ordnet die veröffentlichten Flow-Skripts der Routing-Strategie zu. Wenn ein eingehender Anruf beim Einstiegspunkt landet, identifiziert die Flow-Kontrollen-Engine die Routing-Strategie und führt das entsprechende Flow-Skript aus und ruft die einzelnen Flow-Steuerungsaktivitäten auf, die Teil des Fow-Skripts sind. |
Anrufursachencodes
| Ursachencodes | Ursache | Beschreibung |
|---|---|---|
|
400 |
Unzulässige Anforderung |
Die Anfrage wird vom Server aufgrund fehlerhafter Syntax nicht verstanden. |
|
401 |
Nicht autorisiert |
Für die Anfrage ist eine Benutzerauthentifizierung erforderlich. |
|
403 |
Verboten |
Der Server versteht die Anfrage, führt sie jedoch nicht aus. Die Autorisierung hilft nicht. Wiederholen Sie die Anfrage nicht. |
|
404 |
Nicht gefunden |
Die Benutzer-ID ist nicht in der Domäne vorhanden, die in der Anforderungs-URI angegeben ist, oder die Domäne in der Anforderungs-URI entspricht keiner der Domänen, die vom Empfänger der Anforderung bearbeitet werden. |
|
405 |
Methode nicht zulässig |
Die angegebene Methode in der Anforderungszeile wurde verstanden, ist jedoch nicht für die Adresse zulässig, die von der Anforderungs-URI identifiziert wurde. Die Antwort muss das Header-Feld „zulassen“ enthalten, das eine Liste gültiger Methoden für die angegebene Adresse enthält. |
|
406 |
Nicht akzeptabel |
Die durch die Anforderung identifizierte Ressource generiert Antwortentitäten mit Inhaltsmerkmalen, die nach dem in der Anforderung gesendeten Header-Feld „Zulassen“ nicht akzeptabel sind. |
|
407 |
Proxy-Authentifizierung erforderlich |
Dieser Code ähnelt 401 (nicht autorisiert), gibt jedoch an, dass sich der Client zuerst beim Proxy authentifizieren muss. |
|
408 |
Zeitüberschreitung für Anfrage |
Der Server kann innerhalb der vom Administrator festgelegten Zeitüberschreitungsdauer keine Antwort erstellen. |
|
410 |
Vorüber |
Die angeforderte Ressource ist auf dem Server nicht mehr verfügbar, und es ist keine Weiterleitungsadresse bekannt. |
|
413 |
Anforderungsentität zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Text der Anforderungsentität den Wert überschreitet, den der Server verarbeiten kann. Der Server kann die Verbindung schließen, um zu verhindern, dass der Client die Anforderung fortsetzt. |
|
414 |
Anforderungs-URI zu lang |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderungs-URI länger als der Wert ist, den der Server interpretieren kann. |
|
415 |
Nicht unterstützter Medientyp |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da der Nachrichtentext der Anforderung ein Format aufweist, das vom Server für die angeforderte Methode nicht unterstützt wird. |
|
416 |
Nicht unterstütztes URI-Schema |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da das Schema der URI in der Anforderungs-URI für den Server unbekannt ist. |
|
420 |
Ungültige Nebenstelle |
Der Server kann die im Header-Feld „Proxy-Require“ oder „Require“ angegebene Protokollerweiterung nicht verstehen. |
|
421 |
Nebenstelle erforderlich |
Der User Agent Server (UAS) benötigt eine bestimmte Erweiterung, um die Anforderung zu verarbeiten. Diese Erweiterung ist jedoch nicht im Header-Feld „Unterstützt“ der Anforderung aufgeführt. |
|
423 |
Intervall zu kurz |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Ablaufzeit der angeforderten Ressource zu kurz ist. Diese Antwort kann von einer Registrierungsstelle verwendet werden, um eine Registrierung abzulehnen, deren Ablaufzeit für das Feld „Kontakt-Header“ zu kurz war. |
|
480 |
Vorübergehend nicht erreichbar |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht verfügbar (z. B. wenn der Benutzer nicht angemeldet ist oder die Funktion „Bitte nicht stören“ aktiviert ist). |
|
481 |
Anruf/Transaktion ist nicht vorhanden |
Der UAS hat eine Anforderung erhalten, die nicht mit einem vorhandenen Dialog oder einer bestehenden Transaktion übereinstimmt. |
|
482 |
Schleife erkannt |
Der Server hat eine Schleife erkannt. |
|
483 |
Zu viele Hops |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Anforderung das Header-Feld „ Max. Weiterleitungen“ mit dem Wert „Null“ enthält. |
|
484 |
Adresse unvollständig |
Die Anforderungs-URI ist unvollständig. Weitere Informationen sollten in der Begründung angegeben sein. |
|
485 |
Zweideutig |
Die Anforderungs-URI ist mehrdeutig. |
|
486 |
Hier besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist derzeit nicht bereit oder in der Lage, Anrufe an diesem Endsystem anzunehmen. |
|
487 |
Anforderung abgebrochen |
Die Anforderung wird durch die Anforderung „BYE“ oder „CANCEL“ beendet. |
|
488 |
Hier nicht möglich |
Die Antwort hat die gleiche Bedeutung wie der Begründungscode 606 (nicht akzeptabel), gilt jedoch nur für die bestimmte Ressource, die von der Anforderungs-URI adressiert wird, und die Anforderung kann an anderer Stelle erfolgreich sein. |
|
491 |
Anforderung ausstehend |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der im gleichen Dialog über eine ausstehende Anforderung verfügt. |
|
493 |
Nicht entzifferbar |
Die Anforderung wird von einem UAS empfangen, der einen verschlüsselten MIME-Text (Multipurpose Internet Mail Extensions) enthält, für den der Empfänger keinen geeigneten Entschlüsselungsschlüssel besitzt oder bereitstellt. |
|
500 |
Interner Serverfehler |
Auf dem Server ist eine unerwartete Bedingung aufgetreten, die verhindert, dass die Anforderung erfüllt wird. |
|
501 |
Nicht implementiert |
Der Server unterstützt nicht die Funktionen, die erforderlich sind, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
502 |
Ungültiges Gateway |
Der Server erhält, während er als Gateway oder Proxy fungiert, eine ungültige Antwort vom Downstream-Server, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu erfüllen. |
|
503 |
Dienst nicht verfügbar |
Der Server kann die Anforderung aufgrund einer temporären Überlastung oder Wartung des Servers vorübergehend nicht verarbeiten. |
|
504 |
Server-Timeout |
Der Server hat keine rechtzeitige Antwort von einem externen Server erhalten, auf den er zugegriffen hat, um die Anforderung zu verarbeiten. |
|
505 |
Version nicht unterstützt |
Der Server unterstützt nicht die in der Anforderung verwendete SIP-Protokollversion oder weigert sich, diese zu unterstützen. |
|
513 |
Nachricht zu groß |
Der Server kann die Anforderung nicht verarbeiten, da die Nachrichtenlänge seine Möglichkeiten überschreitet. |
|
600 |
Überall besetzt |
Das Endsystem des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber der Benutzer ist beschäftigt und möchte den Anruf derzeit nicht annehmen. |
|
603 |
Ablehnen |
Der Computer des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, der Benutzer möchte jedoch nicht teilnehmen. |
|
604 |
Ist nirgends vorhanden |
Der in der Anforderungs-URI angezeigte Benutzer ist nirgendwo vorhanden. |
|
606 |
Nicht akzeptabel |
Der Agent des Benutzers wird erfolgreich kontaktiert, aber einige Aspekte der Sitzungsbeschreibung, z. B. angeforderte Medien, die Bandbreite oder der Adressierungsstil, sind nicht akzeptabel. |
|
mCCG |
Zeitüberschreitung bei mCCG |
Die Zeitüberschreitung tritt auf, wenn die Sprachsteuerung eine Anfrage an die abhängigen Dienste sendet und innerhalb einer bestimmten Zeit keine Antwort erhält. |
Call Progress Analysis (CPA) – Bedingungserkennungsgründe
CPA wird verwendet, um den Fortschritt des Anrufs zu erkennen, z. B. „Besetzt“ und „Operator-Schaltung“, und einen Anruf nach der Verbindung zu analysieren. Die Bedingungen des Anruffortschritts können den folgenden Gründen zugeschrieben werden:
-
Gründe vor der Verbindung
-
busy1: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
busy2: Die angerufene Leitung wird als besetzt erkannt.
-
no_answer/no-answer: Die angerufene Leitung hat nicht geantwortet.
-
no_ringback/no-ringback: Kein Rückruf von der Leitung empfangen.
-
sit_no_circuit/sit-no-Circuit: In den SIT-Tönen (Special Information Tones) wird in der angerufenen Leitung der Ton Kein Schaltkreis erkannt.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Der Ton Operator-Schaltung wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Der Ton Freier Schaltkreis wird in den SIT-Tönen in der angerufenen Leitung erkannt.
-
sit_reorder/sit-reorder: Der Ton Neuanordnung wird in den SIT-Tönen der angerufenen Leitung erkannt.
-
-
Gründe nach der Verbindung
-
voice: In der angerufenen Leitung wird eine Stimme erkannt.
-
answering_machine/Answer-machine: In der angerufenen Leitung wird ein Anrufbeantworter erkannt.
-
cadence_break/cadence-break: Die Verbindung mit der angerufenen Leitung wird aufgrund einer Cadence-Unterbrechung unterbrochen.
-
ced: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
cng: In der angerufenen Leitung wird ein Faxgerät oder Modem erkannt.
-
