- Start
- /
- Artikel
I den här artikelnWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer tar fram realtids- och historiska data från olika datakällor och system för att generera specifika affärsvyer över data. Med Analyzer visas trender som hjälper dig att urskilja mönster och få insikter om kontinuerliga förbättringar.
Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.
Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.
|
Webbläsare |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller högre |
76.0.3809 eller högre |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller högre ESR |
ESR 102.0 eller högre ESR |
ESR 68 och högre ESR |
Ej tillämpligt |
|
Edge Chromium |
79 eller högre |
103.0.1264.44 eller högre |
79 eller högre |
73 eller högre |
|
Chromium |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
73 eller högre |
Gör följande:
-
Aktivera popup-fönster i webbläsaren.
-
Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).
Komma åt Webex Contact Center Analyzer
Innan du börjar
| 1 |
Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören. | ||
| 2 |
Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden.
|
Åtkomstkontroll
Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.
Du konfigurerar åtkomstbehörigheterna (visa, redigera eller ingen) till analysatorverktygen (mappar, visualiseringar och instrumentpaneler) i området Rapporter och instrumentpanelsbehörigheter under .
Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.
|
Konfigurerbara objekt |
Konfigurerbara enheter |
Anmärkningar |
|---|---|---|
| Användarprofiler > Åtkomsträttigheter | Startpunkter, köer, platser, team |
Om platsen är begränsad kan du bara välja team. |
| Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik | Köer, team |
Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler. |
| Användare > Agentinställningar | Plats, team |
Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen. |
För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.
|
Posttyp |
Begränsningar för tillämpade enheter |
|---|---|
|
Kundaktivitetspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Kundsessionspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Agentaktivitetspost |
Köer, platser, team |
|
Agentsessionspost |
Platser, team |
Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.
I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.
|
Resurser |
Roller |
Begränsningar |
|---|---|---|
|
Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
|
Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter |
Begränsningar tillämpade för:
|
|
Alla administratörer och arbetsledare |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
 | SPP-administratörsanvändare stöds inte. |
Knappar i Analyzer-namnlisten
Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.
Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.
Följande alternativ finns på namnlisten:
-
Tröskelvarningar – Klicka på klockan
För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.Mer information finns i Tröskelaviseringar.
-
Listrutan för användare visar följande alternativ:
-
Support
-
Feedback
-
Hjälp
-
Logga ut
-
Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.
Gränsvärdesvarningar
Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.
Gör följande steg för att hantera varningarna:
-
Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.
Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.
Tabell 1. Varningar i realtid Datum
Aviseringstid
Enhetstyp
Enhetsnamn
Aviseringstyp
Gränsvärde
Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
-
(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
-
Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
-
Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.
-
-
(Valfritt) Välj bland följande:
-
Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
-
Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.
Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.
Meddelandena om tröskelvarningarna ringer
Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard. -
-
(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.
Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
-
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.
Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.
-
I fönstret Historikvarningar använder du knappen Markera som läst och listrutorna Meddelandetyp, Enhetstyp och Varaktighet för att manipulera valet av datakälla och skapa en anpassad lista med historikvarningar.
Alternativ för listrutan Varaktighet är igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad, innevarande år och anpassad. För alternativet anpassad måste startdatum vara inom tre år från dagens datum.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.
Tabell 2. Historiska varningar Datum Aviseringstid Enhetstyp Enhetsnamn Aviseringstyp Gränsvärde Faktiskt värde Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.
Tidszon
Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.
Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.
När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.
De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.
| Om du kör en rapport eller en instrumentpanel och ändrar tidszonsinställningen i namnlisten Analyzer, så visas den uppdaterade tidszonen i de rapporter eller instrumentpaneler som körs först efter att du uppdaterat sidan manuellt. |
Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.
Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.
Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.
Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel
På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:
-
Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.
Det finns två typer av mappar:
-
Visa endast mappar visas som
I Lagerrapporter. -
Anpassade mappar (användarskapade) visas som
I Anpassade rapporter.
-
-
Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.
Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.
-
När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
-
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.
-
-
Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.
Procedur för att utföra varje uppgift:
-
Så här lägger du till en ny mapp:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
-
Klicka på Skapa ny > Mapp.
-
I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
-
-
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
-
-
Så här söker du:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.
-
-
Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på
I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:Åtgärd
Visas i
Beskrivning
Byt namn på mapp Mapp Byt namn på en mapp. Ta bort mapp Mapp Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp. Kör Visualisering Instrumentpanelen
Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen. Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.
När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).
Skapa en kopia Visualisering
Instrumentpanelen
Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen. Information Visualisering
Instrumentpanelen
Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering. Exportera som Excel Visualisering
Instrumentpanelen
Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.
Exportera som CSV Visualisering
Instrumentpanelen
Schemalägg jobb Visualisering Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution. Redigera Anpassade rapporter Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den. Ta bort Anpassade rapporter Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel. -
Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.
Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler
| 1 |
Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel. | ||
| 3 |
Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.
|
Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar
| 1 |
Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören. Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 2 |
Ange din e-postadress och lösenord. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. Rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 4 |
Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.
|
Köra en visualisering
Så här kör du en visualisering:
| 1 |
Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet. | ||
| 2 |
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen. | ||
| 3 |
I rapporten klickar du på ikonen Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter.
| ||
| 4 |
När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning. Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul. | ||
| 5 |
Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken.
Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering. Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering. Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen. | ||
| 6 |
Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen. Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering. | ||
| 7 |
Om visualiseringen är i ett diagramformat:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras.
|
(navigering) för att se datasammanfattningen för visualiseringen.Standardrapporter
Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.
Tänk på följande:
-
När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
-
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.
Till exempel:
-
Om varaktigheten är 200 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
-
-
Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.
-
-
| Analyzer har stöd för rapportering med en längsta varaktighet på 12 månader under de senaste 13 månaderna med början från dagens datum. Den här tidsbegränsningen gäller alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive tillgängliga samtalsinspelningar. Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum. |
Timepicker
För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår , vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag ellerigår.
Med introduktionen av Timepicker-funktionen gör Analyzer det nu möjligt för användare att skapa rapporter för kortare och mer specifika tidsperioder, vilket ger detaljerade datainsikter. Användare kan använda den här funktionen för att skapa rapporter för en viss tidsperiod inom en dag eller ett datumintervall.
Filtret Anpassad varaktighet innehåller nu en Timepicker med datum- och tidsintervall. Användare kan välja ett start- och slutdatum samt en start- och sluttid, vilket ger exakt kontroll över deras dataval. Det är inte obligatoriskt att välja start- och sluttid, användare kan skapa rapporter genom att bara ange datum också.
Timepicker erbjuder tidsval i steg om 15 minuter, så att användarna kan välja exakt vilka tidsperioder de behöver. Den tidigaste tillgängliga tiden är 00:00 (början på dagen) och den senaste tillgängliga tiden är 23:45 (slutet på dagen) inom en 24-timmarsperiod.
Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.
Affärsmätvärden
Användningsrapport
Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Plats | Namn på platsen. | |
| Månad | Visar månad och år i rapporten. | |
| Datum | Visar datum, månad och år för rapporten. | |
| Unika agenter inloggade | Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas. | När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet. |
| Samtidiga agenter inloggade | Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt. | Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde. |
Historikrapporter
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Kontakter som hanteras av agenter − Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Mediatyp |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Platsdiagram
I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parametrar |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälprapporter
Passivitetsrapport
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Avslutsrapporter
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Brusreduceringens varaktighet efter startadress
Den här rapporten innehåller viktiga mått relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering (BNR) per startadress i inkommande samtal. Den belyser antalet BNR-aktiverade samtal och den totala varaktigheten för BNR-användning.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment | |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment |
Värde för samtalets riktning |
| Antal kontakter | Totalt antal kontakter. |
Summan av antalet kontakter |
| Brusreduceringens totala varaktighet | Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal. |
Summan av brusreduceringstiden |
Multimediarapporter
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Självbetjäningsrapporter
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Team- och köstatistik
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Rapporter om licensanvändning
Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga avgiftsfria röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Du får en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.
Den här rapporten visar dagliga användningsdata för den valda månaden. Som standard är den aktuella månaden markerad. Du kan välja en lämplig månad från listrutan från de tidigare 36 månaderna. Dagar i månaden i tabellen sorteras i stigande ordning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.
| Om inga agenter loggar in för en viss varaktighet visar rapporten noll i posten för angiven varaktighet. Om en agent är inloggad och inga samtal har ringts av agenten förrän de var inloggade, ställs posten för antal samtidiga samtal i agenten in som ett. |
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Visar datum för varje daglig rapport. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Du kan välja ett specifikt DN i listrutan Välj DN. Standardvärdet i listrutan Välj DN är inställt på Alla DN med samtal. Standardvärdet aggregerar samtalsdata för alla DN (avgiftsbelagda och avgiftsfria).
De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.
När du väljer ett avgiftsbelagt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal (inklusive agent, IVR och kö). Kolumnerna Max antal samtidiga avgiftsfria samtal och Avgiftsfria röstsamtal visar ej tillämpligt.
När du väljer ett avgiftsfritt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Max antal samtidiga röstsamtal och Avgiftsfria röstsamtal (uppdelad efter agent, IVR och kö). Kolumnerna Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal visar ej tillämpligt.
Om du vill hämta data för flera DN klickar du på alternativet Anpassa val i listrutan Välj DN för att starta den modala dialogrutan DN − Anpassa val. Du kan välja flera DN från listrutan DN-lista genom att markera kryssrutan bredvid DN. I den här listan ingår de uppräknade och avgiftsfria DN som är tillgängliga. Du kan välja ett av de unika DN som kan vara en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria DN. Den valda DN-listan visas också i fältet DN (valt).
Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Denna rapport ger en vy över de månatliga observerade maximala samtidiga röstaktiverade agentsessionerna i Agent Desktop. En vy över tolv månader i följd finns tillgängliga när som helst. Det finns uppgifter för de senaste 36 månaderna. Rapporten ger en indikation på säsongsbetonad PSTN-licensförbrukning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Månad | Visar månad och år för den månatliga rapporten. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Återuppringningsrapporter
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Realtidsrapporter
| Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet. När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:
Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen. |
| Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. |
Agentrapporter, realtid
Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, realtid
Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) |
| Totalt antal samtal |
Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. |
Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratar med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid | Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid. | Summa av anslutningstid + Summa väntetid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande avslutstid |
Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Den tid agenterna kopplades till utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal). |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
| Inloggningstid |
Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal kopplade |
Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts. |
Antal anslutningar totalt |
Statistik för agents utgående samtal – Realtid
Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Datum och tid när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antal utgående samtal som hanterats. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal. |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering |
Platsintervall, realtid
Den här rapporten visar information om en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. | Radsegment |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Radsegment |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar |
| Totalt antal kontakter | Totalt antal samtal | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande kontakttid |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Platsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. |
Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala |
Antal anslutningar totalt |
Teamintervall i realtid
Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar |
| Totalt antal samtal | Totalt antal samtal | Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande kontakttid | Tid då samtalet landats på agentstationen. | Summa av total tillgänglig tid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa av total väntetid |
| Inkommande anslutningstid | Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten. | Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av den totala avslutningstiden |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av total utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge. |
Summa av total väntetid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Utgående samtal anslutningstid totalt |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa av total avslutstid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad. |
Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt. |
(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Teamintervall, realtidsrapport – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. | Antal anslutningar totalt |
Teamstatistik, realtid
Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal sessions-ID |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv) |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig) |
|
Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten) |
|
Antal rådfrågningar |
Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga) |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut) |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad) |
|
Antal utgående |
Antal utgående samtal som gjorts. |
Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten) |
Ögonblicksrapport-agent
Agent, realtid
Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn | Radsegment | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Radsegment | |
| Totalt inloggade | Det totala antal gånger en agent loggat in. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga | Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverade |
Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding) |
| Antal i utgående samtal | Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatus – Plats i realtid
Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga |
Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentens tillstånd − Teamrealtid
Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv) |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatistik, realtid
Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn. |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen. | ||
| Aktuell status |
Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid. |
||
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Hanterade samtal |
Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. |
Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade | |
| Hanterade chattar |
Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten. |
Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt) |
|
| Hanterade e-postmeddelanden |
Totalt antal hanterade e-postinteraktioner. |
Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post) |
|
| Hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
|
Översikt över kontaktcenter – realtid
Agenter tillgängliga kort i realtid
Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Genomsnittlig servicenivåkort, realtid
Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktinformation i kö – realtid idag
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter |
Det totala antalet kontakter sedan dagen började. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Antal hanterade kontakter |
Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började. |
Hanteringstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Längst hanterad kontakt från kön |
Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter som väntar i kön |
Antal kontakter som väntar i kö. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
Kort för genomsnittlig väntetid i kö
I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Kontakt i kökort, realtid
I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Längsta kontakt i kökort – realtid
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: rapport
Teaminformation, realtid
I den här rapporten visas teaminformation i realtid.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Totalt antal kontakter som var inloggade. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Första inloggningstid. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Sista utloggningstid. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Total tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Totalt antal passiva tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats. |
Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antal chattar som hanterats. |
Antal anslutna utgående chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som hanterats. |
Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid
Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Multimediarapporter i realtid
Intervallrapporter
Övergivna − Diagram
Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Övergivna realtid
Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Kö-ID | ID för en kö. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Övergiven med SL | Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen | Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Kötid | Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. | Summa av kölängd | |
| Övergivningstid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: != 1 |
Summa av kölängd |
| Genomsnittlig kötid | Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö. | Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Startpunktsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal |
Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Startpunktsnamn | Namn på startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Inkommande | Representerar ett inkommande samtal. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort | Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Antal samtal i IVR systemet. | Summan av IVR-längd |
Köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| På servicenivå % | Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). | (På servicenivå)/Summa | |
| % besvarade | Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid | Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. | Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) |
Köservicenivå, realtid – diagram
Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Hanterade samtal inom tjänstenivån | Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. | Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0) |
Köstatistik, realtid
Den här rapporten visar information om kön i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter |
| I kö |
Antal köer som kontakten har angett. |
Antal köer |
| Längst tid i kön |
Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten. |
Maximal kölängd |
Platser, kontaktinformation, realtid
Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. | Summa av kölängd (anslutningstid > 0) |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar platsinformation.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teamkontaktinformation, realtid
Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Ange platsens namn. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Teamets namn. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Anslutningstid > 0 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teamkontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Ögonblicksrapporter
| Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats. |
Längsta kökontakt
Rapporten för den längsta kökontakten anger den längsta tid som en kontakt var tvungen att vänta i en viss kö. I rapporten visas tiden då kontakten väntade i kön. Rapporten identifierar också den kontakt som för närvarande har väntat längst i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Kö-ID |
Den unika identifieraren för en kö. |
|
Könamn |
Namnet på en kö. |
|
Kanaltyp |
Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. |
|
Längsta kökontakttiden |
Längsta tid som en kontakt väntar i kö. |
|
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden. |
Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild startpunkt, realtid
Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten) | |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten) | |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet | |
|
I kö |
Då har du angett antalet kö för kontakter. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Ansluten |
Totalt antal hanterade samtal. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild av kö – diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal) |
Ögonblicksbild köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på kön. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Aktuell servicenivå (%) | Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön. |
Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal |
|
| Inloggade agenter | Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön. | Antal agent-ID |
Team- och köstatistik − realtid
Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid
I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik, realtid
I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. | |
|
Aktuell status |
Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar. |
|
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Totalt antal kontaktsession-ID |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt. |
Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet |
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt. |
Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet |
Teamtillståndsdiagram, realtid
Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Totalt hanterat kort, realtid
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Överföringsrapporter
Övergångsrapporter är standardrapporter som utformats speciellt för kunder som övergår från UCCX till WxCC. Dessa rapporter låg bakom en funktionsflagga och aktiverades genom ad hoc-förfrågningar. Hädanefter kommer dessa rapporter att vara tillgängliga utan behov av en begäran om funktionsflagga och kan nås när som helst av alla användare.
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Ändra rapportens kolumnbredd
Som standard justeras kolumnbredden i tabellrapporter med längden på kolumnrubriken. Du kan ändra kolumnbredden dynamiskt när du kör rapporter. Om du ändrar kolumnbredden sparas den uppdaterade bredden på datorn för ditt användar-ID. Kolumnbredden förblir oförändrad även om du uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen med samma webbläsare. Du kan återställa kolumnbredden till standardbredden genom att rensa webbläsarens cacheminne.
Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.
| Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar. |
Öka detaljninvån av en del av visualiseringen
När du har kört en visualisering i tabellformatet kan du öka detaljnivån i en särskild visualiseringskomponent för att visa alla poster som var involverade i beräkningen av den delen av visualiseringen och utföra ytterligare analyser av datauppsättningen.
| Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop. |
| 1 |
Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.
| ||
| 2 |
Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.
| ||
| 3 |
Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata. | ||
| 4 |
Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta. |
Ändra attribut för visualisering
När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||
| 2 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||
| 3 |
Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd. | ||
| 4 |
Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen. | ||
| 5 |
Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 6 |
Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 7 |
Så här filtrerar du ett segment:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen. |
Ändra utdataformatet för visualisering
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:
|
Översikt över skapa visualisering
I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.
| 1 |
Välj typ av visualisering:
| ||||
| 2 |
Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen. | ||||
| 3 |
Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.
| ||||
| 4 |
Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet. | ||||
| 5 |
Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas. | ||||
| 7 |
En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format. | ||||
| 8 |
Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga.
Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:
|
Skapa en visualisering
Så här skapar du en visualisering:
| 1 |
Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering. Sidan för att skapa visualisering visas. På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik. | ||||||||||
| 2 |
Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost. Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna. | ||||||||||
| 3 |
Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrera datumintervallet genom att välja ett alternativ i listrutan Inklusive. Möjliga värden är Dagar i veckan, Dagar i månaden, Veckor i månaden eller Månader under året. Välj de dagar i veckan, dagar i månaden, veckor eller månader som du vill att visualiseringen ska inkludera. | ||||||||||
| 6 |
Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan intervall i panelen Beräkna. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad. De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (t. ex. 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden). | ||||||||||
| 7 |
Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista från listrutan Poster i panelen Beräkna och i textrutan anger du det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen. Du kan även definiera följande: | ||||||||||
| 8 |
Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.
| ||||||||||
| 9 |
Om du vill ange Radsegment eller Kolumnsegment klickar du på ikonen Lägg till radsegment eller kolumnsegment. Dra och släpp ett fält eller ett förbättrat fält som finns med på arbetsytan. Upprepa steget för varje segment du vill lägga till.
| ||||||||||
| 10 |
Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält: | ||||||||||
| 11 |
Gör så här för att skapa en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Om du vill ange format för profilvariabeln högerklickar du på variabelprofilen och väljer alternativet Nummerformat i snabbmenyn. Mer information finns i Formatera en profilvariabel. Om du t.ex. har skapat en profilvariabel för variabel för konverteringskursen kan du välja Procent som format. | ||||||||||
| 13 |
Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.
| ||||||||||
| 14 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||||||||||
| 15 |
Om du vill definiera en sammanfattning av kolumnvärdena på tabellnivå och det översta radsegmentet klickar du på Anpassa. Mer information om hur du anpassar rapportsammanfattningen finnsi Rapportsammanfattning .Anpassa rapportsammanfattning. | ||||||||||
| 16 |
Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info. | ||||||||||
| 17 |
Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:
| ||||||||||
| 18 |
Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering | ||||||||||
| 19 |
Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas: | ||||||||||
| 21 |
Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.
|
) och skriv en ny etikett i Skapa en sammansatt visualisering
En sammansatt visualisering innehåller två eller flera moduler som visas intill varandra. Alla moduler i en visualisering måste ha identiska rad- eller seriesegment, kolumnsegment och profilvariabler, men kan ha olika datumintervall, intervall och filter.
Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:
-
Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
-
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).
Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).
| Du kan bara lägga till realtidsmoduler i en sammansatt visualisering när den skapas och innan du sparar visualiseringen. Du kan inte redigera en befintlig visualisering genom att lägga till en realtidsmodul. |
Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.
| 1 |
Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK. Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till. När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul.
| ||
| 2 |
Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler. | ||
| 3 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar. |
Skapa en visualisering som visar faktiska värden
Om du vill visa de faktiska värdena i databasen utan aggregering får visualiseringen inte innehålla ett tidsintervall eller en segmentering och alla profilmappar måste konfigureras med värdet som formel.
| Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering. |
Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:
-
Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.
-
Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.
-
Ange visualiseringens tidsperiod.
-
Så här lägger du till en profilvariabel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.
-
I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.
-
-
Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.
Skapa ett förbättrat fält
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.
-
Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:
Inställning
Beskrivning
Standardgrupp
Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.
Grupper
Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:
-
Välj värden i listrutan.
-
Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.
-
-
Klicka på Spara.
Ta bort ett delat förbättrat fält
Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:
-
Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.
- Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.
Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.
Dela ett förbättrat fält
Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:
-
Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.
-
Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.
Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.
Välja en formel för ett mått
Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.
| Formel |
Beräknar |
|---|---|
|
Genomsnitt |
Det genomsnittliga värdet. |
| Summa |
Det totala värdet. |
|
Antal |
Antal värden. När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått. |
|
Minimi |
Det minsta värdet. |
| Maximalt |
Det största värdet. |
| Värde på |
Det faktiska värdet i databasen utan aggregering. |
|
Geometriskt medelvärde för |
Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena. |
| Excess | Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution. |
| Median | Mittersta värdet. |
|
Populationsavvikelse för |
Avvikelse för uppsättningen av unika värden. |
| Snedheten för | Hur långt medianvärdet är från genomsnittet. |
| Standardavvikelse på | Avvikelsens kvadratrot. |
| Kvadratsumma | Summan av värdenas kvadrater. |
|
Varians för |
Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet. |
Definiera filter
Filtrera med hjälp av ett fält
När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.
Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.
-
Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:
-
Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.
Följande exempel beskriver reguljära uttryck:
-
agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agent. -
agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agentoch slutar med bokstavenh.
Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.
-
-
Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.
-
Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.
-
Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.
Filtrera med ett mått
Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.
-
Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:
-
Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.
<
mindre än
<=
mindre än eller lika med
=
lika med
!=
inte lika med
>=
större än eller lika med
>
större än
Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.
-
Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.
I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.
-
Filter i körningsläge
Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.
Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.
När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:
-
Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
-
Om du vill skapa en ny visualisering väljer du .
-
På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:
-
Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.
-
Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.
-
-
Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.
Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.
-
Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.
Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
| Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:
-
Navigera till . Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.
-
Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:
-
Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.
-
Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
| Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge. Filter i det övre högra hörnet på sidan Visualisering stöds inte för sammansatta visualiseringar (som har två eller fler moduler). Om du redigerar en befintlig rapport med en modul för att lägga till en annan modul visas kryssrutelistan Visa filter under körningsläge gråtonad. |
Skapa en formel baserat på en profilvariabel
Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.
Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:
| Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering. |
-
Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.
-
I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.
-
Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:
-
Skriv ett numeriskt värde.
-
Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.
-
Skapa och använda delade formler
När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.
Skapa en delad formel
Så här skapar du en delad formel:
-
Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.
-
Ange ett namn för formeln och klicka på OK.
Formeln sparas i panelen Formler.
Redigera en delad formel
Så här redigerar du en delad formel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.
-
Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.
-
Klicka på Spara.
Ta bort en delad formel
Så här tar du bort en delad formel:
-
Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .
-
Klicka på Ta bort.
Om formeln inte används för närvarande tas den bort.
Skapa och formatera en visualiseringsrubrik
Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:
-
Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.
-
Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.
-
I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.
-
-
Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.
Formatera en tabell
Så här anpassar du formatet på en tabell:
-
Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Formatera en profilvariabel
Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:
-
Gör något av följande:
-
Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.
-
Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.
-
-
Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:
Alternativ
Beskrivning
Bildtext
Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.
Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.
Nummerformat
Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.
Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textjustering
Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.
Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.
-
Ändra datumformat i fältet Intervall
Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.
| 1 |
Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat. | ||
| 2 |
Välj önskat datumformat i följande lista:
| ||
| 3 |
Klicka på Spara.
|
Formatera ett diagram
Så här anpassar du formatet på ett diagram:
-
Välj Formatera > Diagram.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Toningsfyllning
Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.
Stapel
Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.
Axeletiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.
Invertera axlar
Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.
Dataetiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.
Dataetikettrotation
Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigera namnet på visualiseringen
Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:
-
Klicka på Visualisering >
> Redigera från snabbmenyn. -
Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.
Anpassa rapportsammandraget
Du kan anpassa en rapportsammanfattning på både tabellnivå och radsegmentsgrupp på högsta nivån när du skapar eller redigerar en visualisering. Alternativet Anpassa är tillgängligt för visualiseringar som bara har variabler som är inställda som kolumnsegment. Mer information om rad- och kolumnsegment finns i Skapa en visualisering.
Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.
|
Formel |
Beräkning | ||
|---|---|---|---|
|
INGEN |
För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade.
|
||
|
GENOMSN |
Medelvärdet för värdena i kolumnen. |
||
|
ANTAL |
Antalet poster i kolumnen med andra värden än null. |
||
|
MIN |
Det minsta värdet i kolumnen. |
||
|
MAX |
Det största värdet i kolumnen. |
||
|
SUM |
Summan av värdena i kolumnen. |
||
|
|||
|
|
Sammanfattning på tabellnivå
Det här är rapportens sidfotssammanfattning Du kan visa sammanfattningen genom att markera kryssrutan Tabellnivå i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är kryssrutan markerad när du skapar en ny visualisering.
För de segmenterade rapporterna, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler är aggregeringstypen för ett kolumnfält som standard inställt som sammanfattningsformeln för den kolumnen med undantag för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.
För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.
Sammanfattning på gruppnivå
Det här är den kolumnsammanfattning som har definierats på den översta nivån i radsegmentgruppen. Alternativet för sammanfattning på gruppnivå är tillgängligt för visualiseringar som har minst två radsegment. Du kan visa sammanfattningen på gruppnivå genom att markera kryssrutan som visar namnet på radsegmentet på översta nivån i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är den här kryssrutan avmarkerad när du skapar en ny visualisering.
Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.
| Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter. |
Rapportsammandrag i agentens detaljrapport
Du kan se sammanfattning på tabellnivå och gruppnivå i rapporterna Uppgifter om agent. Både formlerna för sammanfattning på tabell- och gruppnivå definieras baserat på kolumnens aggregeringstyp, utom för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.
Exportera rapportmallar
Du kan exportera rapportmallar som en enskild fil eller som mappar som innehåller flera filer. Filen eller mapparna exporteras från Analyzer till datorn. Genom att exportera rapportmallar kan du använda återanvändningen över flera innehavare.
Exportera en fil
Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj mallfilen du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.
Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Filen sparas i
.JSON-format. -
Klicka på Stäng.
Exportera en mapp
Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj den mapp du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Klicka på Exportera mallar i listrutan.
-
Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.
-
När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.
-
Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.
-
-
Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.
Importera rapportmallar
Du kan importera rapportmallar som en enskild fil eller som en mapp med flera filer. Du kan importera filen eller mappen från datorn till Analyzer. Importfunktionen är endast tillgänglig för administratörer som loggar in på Analyzer-gränssnittet.
| De här mallarna är distributionsspecifika. Du kan endast importera Webex Contact Center 1.0 rapportmallar till Webex Contact Center 1.0. På samma sätt kan Webex Contact Center rapportmallar endast importeras till Webex Contact Center. |
När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.
| För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen. |
Importera en fil
Så här importerar du en mallfil till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.
-
Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:
Filen importerades . -
Klicka på Stäng.
Importera en mapp
Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.
Det totala antalet mallar i.zip-filen får inte överskrida 25. -
Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:
Mappen har importerats. -
Klicka på Stäng.
Schemalägg rapporter under migrering
Med den här funktionen kan du effektivt migrera från Webex Contact Center 1.0 till 2.0 utan att störa schemaläggningen av rapporter. Den här funktionen säkerställer drifts- och affärskontinuitet för rapportering under migrering, vilket ger åtkomst till rapporter för både äldre och nyare versioner. Under hela migreringsprocessen påverkas inte följande schemalagda jobb:
- Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
- Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet
Introduktion
Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.
Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:
Kör en instrumentpanel
Så här kör du en instrumentpanel:
| Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler. |
-
Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.
-
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet
Ikonen. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
-
Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.
När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.
| Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel. |
Visa instrumentpanel för standardrapport
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Historikrapporter
Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.
Agentrapporter
Instrumentpanel för agentprestanda
I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.
Översikt över kontaktcenter
Kontakter hanterade, teamprestanda
Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: linjediagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.
Realtidsrapporter
| Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter. |
Utforma instrumentpaneler
| 1 |
Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel. |
| 2 |
Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa. |
| 3 |
Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra. |
| 4 |
Så här ändrar du storlek på en visualisering:
|
| 5 |
Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X. |
| 6 |
Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen. |
| 7 |
Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek. |
| 8 |
Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp. Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK |
| 9 |
Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska. |
| 10 |
Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd. |
Introduktion
Variabler används i rapportfilter när rapporter genereras. Du kan skapa en variabel genom att definiera en uppsättning värden. När en variabel har skapats kan den återanvändas som ett filter för ett specifikt fält och den relaterade posttypen.
Skapa, redigera, visa och ta bort variabler
Gör så här för att skapa en ny variabel:
| 1 |
Klicka på Variabler > Ny. |
| 2 |
Ange ett namn för variabeln. |
| 3 |
Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn. |
| 4 |
Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning. |
| 5 |
Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara:
|
| 6 |
Klicka på Spara. Klicka på ikonen |
Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas
Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.
|
Posttyp |
Beskrivning |
Exempel |
|---|---|---|
| Kundaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde |
|
| Kundsessionspost |
Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter. |
|
| Agentaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde |
|
| Agentsessionspost |
Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter. |
|
| När en agent använder sig av konsultåtgärder (konsult till DN, agent eller kö), så slutför agenten samtalsöverföringen och avslutar när den konsulterade parten svarar. Kunden och den konsulterade parten kan sedan fortsätta med samtalet, och kundsessionsposten (CSR) fortsätter uppdateras tills antingen kunden eller den konsulterade parten kopplar ifrån. |
I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:
Standardfält och -mått för CSR och CAR
Databas för kundsession (CSR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått | Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal övergivna SI |
Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen. |
Mått | Heltal | ||
| Övergiven typ |
Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts.
Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö". |
Fält | Heltal | ||
| Övergivandeorsak | Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Antal agent lagt på | Antal gånger en agent lade på ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för agentens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar mellan agenter | Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal agenter överförda in | Antal gånger ett samtal överförts till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Automatiskt nummer-ID (ANI) |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inbrytningar | Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot. | Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för inbrytningar | Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse. | Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade inbrytningar | Antal misslyckade händelser. | Mått |
Heltal |
||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring. |
Mått |
Heltal |
||
| Robotens namn | Namn på robot. | Fält |
Sträng |
||
| Återuppringnings agentnamn | Namn på agenten som ringer tillbaka. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
Mått |
Lång |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på återuppringningskö | Namnet på kön som används för återuppringning. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Återuppringnings gruppnamn | Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal slutförda samtal | Antal slutförda samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Samtalsriktning | Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för uppringarens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida. | Fält |
Sträng |
||
| Samtal som eskalerats till kö | Anger om samtalet eskalerades till kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausade samtal | Antal gånger ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Identifiering av samtalsförlopp | Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning. | Fält |
Sträng |
||
| Antal återupptagna samtal | Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Kampanj-ID | ID för kampanjen. |
Mått |
Heltal |
||
|
Kampanjnamn |
Namn på kampanjen som skapats. |
Mått |
Sträng |
||
|
Kampanjstatus |
Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat. |
Mått |
Sträng |
||
| Antal sammanlänkade till startpunkt | Samtal som överförts från en SP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Antal sammanlänkad till kö | Samtal som flyttats från SP till kö. | Mått |
Heltal |
||
| Kanal-ID | ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på. | Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i. | Fält |
Sträng |
||
| Orsak till att chatt avslutas | Orsaken till att du lämnar kundchatten. | Mått |
Sträng |
||
| Chattanteckning | Sammanfattar kundsamtalet med en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Chatt-prioritet | Prioritet för chatt. | Fält |
Sträng |
||
| Chattorsak | Orsaken till att kunden chattar med supportteamet. | Fält |
Sträng |
||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Konferenssamtalets längd | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal kopplade | Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar). | Mått |
Heltal |
||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Mått |
Lång |
||
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Mått |
Heltal |
||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Antal konsult‑Ep |
Antal samtal som gick till Europaparlamentet. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för konsult‑Ep | Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP. | Mått |
Lång |
||
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mått |
Heltal |
||
| Kontaktslutstidsstämpel | Tidpunkten då kontakten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Orsak till kontakt | Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kontaktstarttidsstämpel | Tidpunkten då kontakten startade. | Mått |
Lång |
||
| CSAT-poäng | Kundnöjdhetspoäng | Mått |
Heltal |
||
| Antal CTQ | Antal rådfråga till kö i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| CTQ-längd | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| Aktuell status | Kontaktens aktuella status. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Kundtelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Fält |
Sträng |
||
| Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS) |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia | Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-posttext | Brödtexten i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia | Lista över CC för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll | Innehållet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp | E-postmeddelandets innehållstyp. | Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum | Datum då e-postmeddelandet togs emot. | Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post | Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst. | Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande | Hela meddelandet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget | E-postmeddelande som har tagits bort. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID | En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata | Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. | Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens | Referens till e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext | Brödtext i svaret på e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar | Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till | Svara avsändaren av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post | Flagga som anger om e-post har skickats. | Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande | Ämne för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista | Lista över mottagare av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID (EP) | ID som har tilldelats till en startpunkt. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar startpunkt till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en EP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Externt ID | Det här är en referens till samtalet i ett externt system. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) | Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. | Mått |
Heltal |
||
| Feedbackkommentar | Kundens feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedback – enkätdeltagande | Anger om kunden har valt feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedbacktyp | Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). | Fält |
Sträng |
||
| Slutlig kö-ID | ID för kön som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på slutkö | Namnet på den kö som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Slutkösystem-ID | ID för kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Första kö-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på första kön | Namn på den första kön som parkerats i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Förstakösystem-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Antal helt övervakade | Antal samtal som har övervakats helt. | Mått |
Heltal |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Global_Language | Anger vilket språk en kund använder i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Global_VoiceName | Anger det inmatade namnet som används i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Hanteringstyp | Visar hur samtalet hanterades: kort, övergivet eller normalt. | Fält |
Sträng |
||
| Har återuppringning | Anger om kunden har begärt en återuppringning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Mått |
Heltal |
||
| Väntetid | Totala tiden som ett samtal var parkerat. | Mått |
Heltal |
||
| Inkommande transkription | Hel chattranskription eller inkommande avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Är inhoppad |
Anger om samtalet övervakades. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet övervakades. |
Fält |
Heltal |
||
| Är kampanj | Anger om samtalet var ett kampanjsamtal. | Mått |
Heltal |
||
| Coachas | Anger om en agent coachas. | Mått |
Heltal |
||
| Är hanterad kontakt | Flagga som indikerar om kontakten hanterades av en agent. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är aktuell session | Flagga som indikerar om sessionen är en aktiv session. De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv. |
Mått |
Heltal |
||
| Hanteras av föredragen agent | Anger om kontakten hanterades av prioriterad agent. | Mått |
Heltal |
||
| Övervakas | Flagga anger om samtalet övervakas. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Erbjuds | Anger om samtalet erbjöds till en agent. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet erbjöds till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om det var en utgående kontakt eller inte. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Spelas in | Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värden som stöds är 0 och 1. |
Fält |
Heltal |
||
| Tas inspelningen bort | Flagga som anger om inspelningen har tagits bort. | Mått |
Heltal |
||
| Är inom tjänstenivån |
Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1. Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga utanför servicenivån om samtalshanteringstypen är kort eller övergivet, eller om samtalet skickas till spill eller om köns varaktighet är längre än det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0. Självbetjäningssamtalet (med avslutningstyp = self_service) kommer också att ha Är inom tjänstenivån inställt på 0. Inom servicenivån beräknas för den sista kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR antal | Antal gånger som kontakten var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| IVR-tid | Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| Antal avslutade IVR | Antal gånger kontakten avslutades i IVR tillstånd. | Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID | En sträng som identifierar IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID | En sträng som identifierar IVR:s flödestagg. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-sammanfattning |
Sammanfattning av antalet kontakter i IVR. |
Fält |
Sträng |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Återuppringningsstatus – antingen Klart eller Inte bearbetat. |
Fält |
Sträng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktuppgifter för list- och kampanjhanteraren (LCM). | Fält |
Sträng |
||
| Antal mitt i övervakade samtal | Antal samtal där övervakning startade mitt i samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Övervaka sluttidsstämpel |
Tidsstämpel då arbetsledaren avslutade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakarens fullständiga namn |
Namn på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Varaktighet för övervakning |
Varaktighet i millisekunder som ett samtal övervakas. |
Mått |
Lång |
||
| Övervaka antalet fel |
Antal övervakningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausad övervakning |
Antalet ökas i händelse av en övervakningsväntehändelse. Det här antalet ökas över callLeg tills händelsen monitoring-unhold tas emot. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för pausad övervakning |
Varaktighet i millisekunder under vilken ett samtal är parkerat under övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakning URI |
URI av handledaren |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka status |
Anger om samtalet övervakas. Status för övervakningssessionen kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka tidsstämpel |
Tidsstämpel vid vilken arbetsledaren startade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Typ av övervakning |
Typ av övervakning. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användar-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användarsystem-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka synlighet |
Anger om övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare. Om du vill förhindra att övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare markerar du kryssrutan Använd osynligt läge. |
Mått |
Heltal |
||
| Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Mått |
Heltal |
||
| Utgående transkription | Utgående avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Utgående typ |
Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Samtal ut antal rådfråga |
Antal gånger samtalet hade någon form av konsultation inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal utgående Ep‑konsultsamtal |
Antal gånger samtalet hade en konsultation till ingångspunkten inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för utgående Ep‑konsultsamtal |
Varaktighet i millisekunder för konsultation till EP-DN vid uppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Antal utgående CTQ |
Antal gånger samtalet hade en konsult-till-kö inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal spill |
Antal samtal som överflugits i kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder som ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på önskad agent som ringde tillbaka till kontakten i kön. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. | Fält |
Sträng |
||
|
Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agents inloggningssession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID | ID för den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö | Namnet på den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Besvarade frågor |
Antal frågor som besvarats i IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Frågor som presenteras |
Totalt antal frågor som skickats till kunden som en del av IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal köer | Antal köer som kontakten har angett i sin helhet. | Mått |
Heltal |
||
| Kölängd | Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en annan kö. | Mått |
Heltal |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
|
Orsak |
Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inspelningar |
Antalet gånger ett samtal spelades in. |
Mått |
Heltal |
||
| Spela in borttagen tidsstämpel | Tidpunkten då inspelningen togs bort. | Mått |
Lång |
||
| Antal inspelningsfel |
Antal inspelningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Inspelnings fil-ID | Unikt ID för inspelningsfilen. | Fält |
Sträng |
||
| Inspelningsfilens storlek | Representerar storleken på den inspelade filen. | Mått |
Lång |
||
| Inspelningsplats |
Plats för konversationspostfilen. |
Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Sekvens av aktivitet |
En sträng med sekvensen av flödesaktiviteter som interaktionen gick igenom separerad med kommatecken. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal korta in-Ivr |
Anger om ett samtal avslutades som kort i IVR tillstånd. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal kort i kö |
Anger om ett samtal avslutades som kort medan det var parkerat. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal tysta övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades bakgrunden. | Mått |
Heltal |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Platsen i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för stereo | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelning av samtalet i stereo. | Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Anger om samtalet avslutades med en plötslig frånkoppling. Ett samtal anses vara plötsligt frånkopplat om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för plötslig frånkoppling efter anslutning till en agent (timern startas vid agentanslutning) |
Mått |
Heltal |
||
| Undersökningen slutförd |
Anger om undersökningen slutfördes under interaktionen. |
Mått |
Heltal |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID | ID:t för det team som agenten hanterade kontakten tillhör.
|
Fält |
Sträng |
||
| TenantId |
ID som tilldelats till klientorganisationen. |
Fält |
Sträng |
||
| Avslutat av | Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Fält |
Sträng |
||
| Totalt antal övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades. | Mått |
Heltal |
||
| Total tid för utgående CTQ |
Total tid som spenderats på att rådfråga till kö med en utgående interaktion. |
Mått |
Lång |
||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i ringningsläge under sessionen. |
Mått |
Lång |
||
| Avskrift tillgänglig |
Anger om transkriptionen är tillgänglig(true) eller inte tillgänglig(null). |
Mått |
Heltal |
||
| Avskrift begärd |
Flagga som indikerar om kunden har begärt ett transkript av en chatt. Värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 anger att kunden har begärt chattutskriften |
Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar | Antal gånger ett samtal överfördes av en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringsfel |
Antal misslyckade överföringar. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar till startpunkt | Antalet samtal som överförts av agenter till EP. | Mått |
Heltal |
||
| Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara antingen Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal coachviskningar |
Anger hur många gånger viskningscoachning initieras under ett samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för coachviskningar |
Varaktighet i millisekunder, mellan coach-started och ended. |
Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade coachviskningar |
Antal CoachMisslyckade händelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Kodnamn för avslut | Avslutningskoden som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutstid | Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner. | Mått |
Heltal |
Kundaktivitetsdatabas (CAR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CAR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antalet aktivitetsposter (CAR). Obs!: Värdet i det här fältet är alltid inställt på 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Aktivitetsvaraktighet |
Tiden mellan aktivitetens start och aktivitetens slut. Obs! Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. |
Mått |
Heltal |
||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidsstämpeln när aktiviteten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetens namn |
Namnet på aktiviteten som körs i flödet. Till exempel QueueContact_5g0 . |
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång |
||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Tidsstämpeln när aktiviteten startade. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetsstatus | Representerar en aktivitets tillstånd. | Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetstyp |
Typ av aktivitet som körs i flödet. Till exempel kökontakt. |
Fält |
Sträng |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kund samtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| ANI |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal pausade samtal |
Antal gånger ett samtal var i tillståndet Pausad. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal återupptagna samtal |
Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID för agenten som är kopplad till kontakten. |
Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Mediatypen som tilldelas till en mediakanal. | Fält |
Sträng |
||
| ID för underordnad kontakt |
ID för samtalet vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underordnad kontakt |
Typ av samtal vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunkt-ID |
Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsnamn |
Namn på ingångspunkt vid samråd med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsystem-ID |
Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Målkö-ID |
Kö-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| Målsystem-ID |
Kösystem-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| DNIS |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia |
Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-posttext |
Brödtexten i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia |
Lista över CC för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll |
Innehållet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp |
E-postmeddelandets innehållstyp. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum |
Datum då e-postmeddelandet togs emot. |
Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post |
Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som användaren behöver, men att det kan tas bort när som helst. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande |
Hela meddelandet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget |
E-postmeddelande som har tagits bort. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID |
En unik sträng som identifierar e-postmeddelanden. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata |
Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens |
Referens till e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext |
Brödtext i svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar |
Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post |
Flagga som anger om e-post har skickats. |
Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande |
Ämne för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista |
Lista över mottagare av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID | ID som har tilldelats till en startpunkt (EP). | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Fält |
Sträng |
||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet och denna aktivitet har inte avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID |
En sträng som identifierar en IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. | Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID |
En sträng som identifierar taggen IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| Nästa tillstånd | Om det inte är en aktuell aktivitet visas status för följande aktivitet i det här fältet. | Fält |
Sträng |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder under vilken ett samtal var i pausläge. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på den föredragna agenten. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID |
En sträng som identifierar en agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn |
Namnet på en agent som besvarar kundsamtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agentsession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kanal-ID |
ID för föregående kanal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID |
ID för föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö |
Namn på föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare tillstånd | I det här fältet visas status för den föregående aktiviteten. | Fält |
Sträng |
||
| Kö-ID | ID som tilldelats till en kö.
|
Fält |
Sträng |
||
| Könamn | Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Kösystem-ID |
ID som tilldelats en kö
|
Fält |
Sträng |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens slutpunkt (DN) | Det här fältet är slutpunkten för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens ID | Det här fältet är ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens namn | Det här fältet är namnet på den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för andra agenten | Det här är sessions-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra kanal-ID | Det här fältet är kanal-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra Team-ID | I det här fältet visas namnet på det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Andra teamets namn | I det här fältet visas ID för det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID |
ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Tenant‑ID |
ID som tilldelats innehavaren. |
Fält |
Sträng |
||
| Orsak till avslutning |
Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
|
Överförd till kö |
Könamnet som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
Fält |
Sträng |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Kodnamn för avslut | Den avslutningskod som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Standardfält och standardmått för ASR och AAR
Databas för agentsessioner (ASR)
Standardfälten som aggregeras i ASR beskrivs i följande tabell:
| Fältet Antal frånkopplade används inte för närvarande och är inte ifyllt i ASR. |
|
Kolumnnamn |
Beskrivning |
Fält eller Mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
| Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Total tillgänglig varaktighet |
Den totala tid i millisekunder som agenten tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konferens |
Den tid i millisekunder som en agent har haft ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för anslutningen |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i anslutet tillstånd, det vill säga pratade med kunden, under den här sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultsvar |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total konsulttid |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara eller göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultbegäran |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-svarstid |
Den tid i miljoner sekunder som en agent ägnade åt att besvara förfrågningar från en agent (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-varaktighet |
Total varaktighet i millisekunder som spenderas i konsultkö inom en interaktion. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran |
Den tid i millisekunder som en agent ägnat åt att göra förfrågningar från en agent (för inkommande samtal) i millisekunder. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid |
Den tid i millisekunder som spenderats i vänteläge (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total inaktiv varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i inaktivt tillstånd. | Mått |
Lång | ||
| Totalt antal ej svarade varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Svarar inte (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonferens |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsanslutning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Ansluten under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningssvar |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara konsultförfrågningar (uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonsultation |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara eller göra konsultförfrågningar (för uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsförfrågan |
Den tid i millisekunder som en agent använder för att göra konsultförfrågningar för uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-svar för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar med att besvara förfrågningar från en agent om konsultation till kö medan han eller hon hanterade ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra förfrågningar från kö till en agent medan han hanterar ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid för uppringning |
Varaktigheten i millisekunder, under vilken samtal placerades på vänt efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringning ej svarat |
Den tid i millisekunder som en agent befinner sig i tillståndet Svarar inte efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total uppringningstid |
Varaktigheten i millisekunder då en agent var i tillståndet Reserverad uppringning, ett tillstånd som indikerar att agenten har initierat ett uppringningssamtal, men samtalet är inte anslutet ännu. | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid för uppringning |
Den tid i millisekunder som agenterna tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i tillståndet Ringning under sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid |
Den tid i millisekunder som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett samtal (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Antal avslut | Antalet agenter i tillståndet efterarbete efter ett samtal. | Mått |
Heltal |
Agentaktivitetsdatabas (AAR)
De standardfält som aggregerats i AAR beskrivs i följande tabell:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mått |
Heltal | ||
| Aktivitetsvaraktighet | Tiden från det att agentaktiviteten startade tills agentaktiviteten avslutades. Anm:Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. | Mått |
Heltal | ||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidpunkten då agentaktiviteten avslutades. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång | ||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Den tidpunkt då agentaktiviteten startade. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsstatus | Tillståndet för en agentaktivitet. T.ex.: Ansluten, Tomgång, Tillgänglig, Ringande etc. | Fält |
Sträng | ||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. T.ex.: +9189797990 | Fält |
Sträng | ||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng | ||
| Agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng | ||
| Agentkvalifikationer |
Kvalifikationer som är kopplade till en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Typ av återuppringning | Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara artighet eller webb. | Fält |
Sträng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Om agenten har flera kanaler tilldelade av samma typ får varje kanal ett unikt ID. | Fält |
Sträng | ||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Fält |
Sträng | ||
| ID för underordnad kontakt | Det underordnade interaktions-ID:t är den efterföljande delen i varje samtal som har en konsultation till EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Typ av underordnad kontakt | Fastställer typen av rådfrågning. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunkt-ID | Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsnamn | Ingångsnamn vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsystem-ID | Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Sessions-ID för kontakt | Unikt ID som identifierar kontaktsessionen. | Fält |
Sträng | ||
| Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Antal avslutad e-post |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Passivkod-ID | En sträng som identifierar en passiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för passiva | Namnet på passivkod. | Fält |
Sträng | ||
| System-ID för passivkod | Ett systemgenererat ID som identifierar en inaktiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är inloggningsaktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utloggningsaktivitet | Flagga som anger om den här aktiviteten var utloggningsaktiviteten. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. | Mått |
Heltal | ||
| Typ av multimedieprofil |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande. | Fält |
Sträng | ||
| Utgående typ |
Identifierar typen av samtalsriktning – utgående eller inkommande. | Fält |
Sträng | ||
| Kö-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Könamn | En sträng som identifierar namnet på en kö. | Fält |
Sträng | ||
| Kösystem-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Senaste tidsstämpel när agentaktivitetsposten uppdaterades. | Mått |
Lång | ||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng | ||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
| Fält |
Sträng | ||
| Platssystem-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
|
Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för avslut | Den efterarbeteskod som agenten tilldelar en interaktion. | Fält |
Sträng | ||
| Avslutningskodsystem-ID | En systemgenererad sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Agentstatus
| Status | Beskrivning |
|---|---|
|
tillgänglig |
Genereras när agenten är redo att ta emot och svara på de dirigerade kontaktförfrågningarna. När agenten har loggat in måste agenten välja Tillgänglig i listrutan för att kunna ta emot förfrågningar om röstsamtal, chattar, e-postmeddelanden och meddelanden i sociala medier. |
|
tillgänglig – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Tillgänglig, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Tillgänglig. |
|
konferens – klar |
Genereras när konferenssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som tar emot samtalet. Statusen Konferens klar visas när destinationsagenten avslutar konferenssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om konferens klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
konferenssamtal |
Genereras när konferenssamtalet pågår. |
|
ansluten |
Genereras när agenten accepterar förfrågan och kopplas till kunden. |
|
ansluten – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten accepterar förfrågan om rådfrågan och rådfråganssamtalet ansluts. |
|
ConnectedConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan vidarebefordras till media för att utföra samtalsassocierade åtgärder som initierar ett konsultsamtal. |
|
rådfrågan – klar |
Genereras när rådfråganssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som rådfrågades. Statusen Rådfrågan klar visas när destinationsagenten avslutar rådfråganssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om rådfrågan klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
rådfrågan |
Genereras när rådfråganssamtalet pågår. |
|
ctq-redo/ctq-reserverad/ctq-accepterad |
Genereras efter att en förfrågan om rådfrågan till kö initieras, när destinationsagenten är tillgänglig för det köade rådfråganssamtalet. |
|
parkerat-klart |
Genereras när agenten tar bort det parkerade samtalet och samtalet sedan flyttas tillbaka till det pågående. |
|
passiv |
Genereras när agenten loggar in men inte är redo att ta emot några dirigerade förfrågningar. När agenten loggar in på datorn anges statusen som standard till Passiv. |
|
passiv – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Passiv, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Passiv. |
|
utloggad |
Genereras när agenten loggar ut från datorn. |
|
svarar inte |
Genereras när agenten inte svarar på dirigerade kontaktförfrågningar och går in i statusen OVIS. |
|
parkerad |
Genereras när agenten placerar kunden i vänteläge genom att klicka på knappen Parkera. Status Samtal i vänteläge visas intill timern. Agenten kan klicka på Återuppta för att ta ut ett samtal ur vänteläge. |
|
ringer |
Genereras när popovern för inkommande samtal visas i det nedre högra hörnet på skrivbordet. |
|
avslutning |
Genereras när agenten klickar på Avsluta eller Överför eller Skicka under en aktiv interaktion med en kund. Tillståndet Efterarbete visas tills avslutsorsakerna har skickats in. |
|
vt-transfer |
Genereras efter att en agent har överfört ett samtal till en startadress eller en kö via direktöverföring. |
|
skillUpdate |
Genereras när hanteringsportalen meddelar om uppdateringar av kvalifikationsprofilen eller kvalifikationer för en agent. |
Samtalsstatusar
|
Händelse |
Syfte | Nästa händelse förväntades: J = godkänd, N = ej godkänd | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- ansl uten |
ivr- klar |
väntar |
anslut |
ansl uten |
park erad |
parkerad- klar |
rådfråga n |
rådfråga n – klar |
konfer ens |
konfer ens – klar |
avslutat |
inspel ning startad |
överf ört |
över vakning beg ärd |
över vakning startad |
över vakning avslutat |
avslutning klar |
uppdatera -csr-attr ibut | |
|
ingen kontakt |
Ingen interaktion med kunden |
J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
|
ny |
Ny interaktion börjar med kunder |
S | Ja | J | J | J | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- ansluten |
ivr-instans är ansluten |
S | N | Ja | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- klar |
ivr-instans är slutförd |
S | Ja | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
väntar |
Samtalet hålls i parkerat tillstånd |
S | Ja | J | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
anslut |
Nytt samtal startas med kunder |
S | S | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
ansluten |
Pågående samtal med kunden |
S | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
parkerad |
Samtalet är parkerat med kunden |
J | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
parkerat-klart |
Samtalet går tillbaka till pågående tillstånd från parkerat tillstånd |
J | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
rådfrågan |
Samtalet sätts i tillståndet rådfråga |
S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | J | J |
|
rådfråga n – klar |
Samtalet sätts tillbaka i tillståndet pågående från tillståndet rådfråga |
S | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
konfer ens |
Samtalet sätts i konferensstatus |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
konfer ens-klar |
Samtalet sätts tillbaka till tillståndet pågående från tillståndet konferens |
S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
avslutat |
Samtal med kunden är avslutat |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
inspel ning startad |
Samtalsin spelning startad |
S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
överf ört |
Samtalet är över fört |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | J | J |
|
över vakning -beg ärd |
Samtalsövervakning begärd |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J | S | S | J |
|
över vakning startad |
Samtalsövervakning har startats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | S | J | S | J |
|
över vakning klar |
Samtalsövervakning har avslutats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J |
|
avslut klart |
Avslut som utförts av agenten |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
uppdatera -csr-attri but |
uppdatera CSR-attr ibut |
S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flödesutvecklaren använder användargränssnittet i flödesverktyget för att skapa och publicera samtalskontrollskript för hantering av inkommande telefonikontakter. Administratören mappar de publicerade flödesskripten mot cirkulationsstrategin. När ett inkommande samtal kommer till ingångspunkten identifierar flödesstyrningsmotorn routingstrategin och kör motsvarande flödesskript och anropar de individuella flödeskontrollaktiviteterna som ingåe i flödesskriptet. |
Orsakskoder för samtal
| Orsakskod | Orsak | Beskrivning |
|---|---|---|
|
400 |
Felaktig begäran |
Servern kan inte förstå begäran på grund av felaktig syntax. |
|
401 |
Inte auktoriserad |
Begäran kräver användarautentisering. |
|
403 |
Förbjudet |
Servern förstår begäran, men vägrar att uppfylla den. Auktorisering hjälper inte. Upprepa inte begäran. |
|
404 |
Hittades inte |
Användar-ID:t finns inte i domänen som anges i begärande-URI, eller domänen i begärande-URI matchar inte någon av de domäner som har hanterats av mottagaren av begäran. |
|
405 |
Metoden är inte tillåten |
Den angivna metoden i begäranderaden tolkas, men tillåts inte för adressen som identifieras av begärande-URI. Svaret måste innehålla rubrikfältet Tillåt som innehåller en lista över giltiga metoder för den angivna adressen. |
|
406 |
Inte acceptabelt |
Den resurs som identifieras av begäran genererar svarsenheter med innehållets egenskaper som inte kan accepteras i enlighet med rubrikfältet Acceptera som skickas i begäran. |
|
407 |
Proxyverifiering krävs |
Den här koden liknar 401 (Obehörig), men anger att klienten först måste autentisera sig hos proxyn. |
|
408 |
Timeout för begäran |
Servern kan inte producera ett svar inom den varaktighet för timeout som anges av administratören. |
|
410 |
Borta |
Den begärda resursen är inte längre tillgänglig på servern och det finns ingen känd adress för vidarebefordran. |
|
413 |
För stor enhet i begäran |
Servern kan inte behandla begäran eftersom brödtexten för begärandeenheten överskrider värdet som servern kan bearbeta. Servern kan stänga anslutningen för att förhindra att klienten fortsätter med begäran. |
|
414 |
Begärande-URI är för lång |
Servern kan inte behandla begäran eftersom begärande-URI är längre än värdet som servern kan tolka. |
|
415 |
Mediatyp som inte stöds |
Servern kan inte bearbeta begäran eftersom meddelandetexten för begäran är i ett format som inte stöds av servern för den begärda metoden. |
|
416 |
URI-schemat stöds inte |
Servern kan inte behandla begäran eftersom schemat för URI:n i Request-URI är okänt för servern. |
|
420 |
Dålig anknytning |
Servern kan inte tolka den protokollanknytning som angetts i rubrikfältet Proxy-begäran eller Begäran. |
|
421 |
Anknytning krävs |
Användaragentservern (UAS) måste ha en särskild anknytning för att kunna behandla begäran, men den här anknytningen finns inte med i rubrikfältet som stöds i begäran. |
|
423 |
Intervallet är för kort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den begärda resursens utgångstid är för kort. Det här svaret kan användas av en registrator för att avvisa en registrering vars utgångstid för rubrikfältet Kontakt var för kort. |
|
480 |
Tillfälligt otillgänglig |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är inte tillgänglig för tillfället (till exempel om användaren inte är inloggad eller funktionen stör ej är aktiverad). |
|
481 |
Samtal/transaktion finns inte |
UAS har tagit emot en begäran som inte överensstämmer med någon befintlig dialog eller transaktion. |
|
482 |
Loop identifierad |
Servern har identifierat en loop. |
|
483 |
För många hopp |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den innehåller huvudfältet Max vidarebefordringar med värdet noll. |
|
484 |
Adressen ofullständig |
Begärande-URI är ofullständig. Ytterligare information bör anges i orsaksfrasen. |
|
485 |
Tvetydig |
Begärande-URI är tvetydig. |
|
486 |
Upptagen här |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är för tillfället inte redo eller kan inte ta emot samtal i det här slutsystemet. |
|
487 |
Begäran avslutad |
Begäran avslutas av HEJ DÅ eller AVSLUTA. |
|
488 |
Accepteras inte här |
Svaret har samma betydelse som orsakskoden 606 (accepteras inte), men gäller endast för den specifika resurs som tas med i begärande-URI och begäran kan lyckas någon annanstans. |
|
491 |
Begäran väntar |
Begäran tas emot av en UAS som har en väntande begäran i samma dialogruta. |
|
493 |
Oläslig |
Begäran tas emot av en UAS som innehåller en krypterad MIME-text (Multipurpose Internet Mail Extensions) som mottagaren inte har eller inte tillhandahåller en lämplig dekrypteringsnyckel för. |
|
500 |
Internt serverfel |
Servern påträffade ett oväntat tillstånd som hindrade den från att uppfylla begäran. |
|
501 |
Inte implementerad |
Servern har inte stöd för den funktion som krävs för att slutföra begäran. |
|
502 |
Ogiltig gateway |
Servern, när den fungerar som en gateway eller proxy, får ett ogiltigt svar från nedströmsservern som den använde för att slutföra begäran. |
|
503 |
Tjänsten är inte tillgänglig |
Servern kan för tillfället inte bearbeta begäran på grund av en tillfällig överbelastning eller underhåll av servern. |
|
504 |
Server-timeout |
Servern fick inget svar i tid från en extern server som den använde för att behandla begäran. |
|
505 |
Versionen stöds inte |
Servern stöder inte eller vägrar att stödja den SIP-protokollversion som används i begäran. |
|
513 |
Meddelandet är för stort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom meddelandelängden överskrider dess kapacitet. |
|
600 |
Upptaget överallt |
Användarens slutsystem har kontaktats, men användaren är upptagen och vill inte ta emot samtalet för närvarande. |
|
603 |
Neka |
Användarens dator har kontaktats, men användaren vill eller kan inte delta. |
|
604 |
Finns inte någonstans |
Användaren som anges i begärande-URI finns inte var som helst. |
|
606 |
Inte acceptabelt |
Användarens agent har kontaktats, men vissa aspekter av sessionsbeskrivningen, t.ex. begärd media, bandbredd eller adresseringsstil, är inte acceptabla. |
|
mCCG |
Timeout på mCCG |
Timeout inträffar när röststyrenheten skickar en begäran till de beroende tjänsterna och inte får något svar inom en bestämd tidsperiod. |
Analys av samtalsförlopp (CPA) – villkor identifiera orsaker
CPA används för att identifiera samtalsförlopp, till exempel upptagen och operatörsingrepp och analyserar ett samtal efter att det har anslutits. Villkoren för samtalsförlopp kan hänföras till följande orsaker:
-
Orsaker före anslutning
-
busy1: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
busy2: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
no_answer/no-answer: Den uppringda linjen svarade inte.
-
no_ringback/no_ringback: Ingen återuppringning togs emot på linjen.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Tonen ingen krets identifieras i speciell informationston (SIT) i den uppringda linjen.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Tonen operatörsingrepp identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Tonen ledig krets identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_reorder/sit-reorder: Tonen omorganisering identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
-
Orsaker efter anslutning
-
voice: En röst identifieras i den uppringda linjen.
-
answering_machine/answer-machine: En telefonsvarare identifieras i den uppringda linjen.
-
cadence_break/cadence-break: Anslutningen till den uppringda linjen förloras på grund av kadensbrytning.
-
CED: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
CNG: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer tar fram realtids- och historiska data från olika datakällor och system för att generera specifika affärsvyer över data. Med Analyzer visas trender som hjälper dig att urskilja mönster och få insikter om kontinuerliga förbättringar.
Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.
Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.
|
Webbläsare |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller högre |
76.0.3809 eller högre |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller högre ESR |
ESR 102.0 eller högre ESR |
ESR 68 och högre ESR |
Ej tillämpligt |
|
Edge Chromium |
79 eller högre |
103.0.1264.44 eller högre |
79 eller högre |
73 eller högre |
|
Chromium |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
73 eller högre |
Gör följande:
-
Aktivera popup-fönster i webbläsaren.
-
Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).
Komma åt Webex Contact Center Analyzer
Innan du börjar
| 1 |
Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören. | ||
| 2 |
Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden.
|
Åtkomstkontroll
Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.
Du konfigurerar åtkomstbehörigheterna (visa, redigera eller ingen) till analysatorverktygen (mappar, visualiseringar och instrumentpaneler) i området Rapporter och instrumentpanelsbehörigheter under .
Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.
|
Konfigurerbara objekt |
Konfigurerbara enheter |
Anmärkningar |
|---|---|---|
| Användarprofiler > Åtkomsträttigheter | Startpunkter, köer, platser, team |
Om platsen är begränsad kan du bara välja team. |
| Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik | Köer, team |
Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler. |
| Användare > Agentinställningar | Plats, team |
Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen. |
För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.
|
Posttyp |
Begränsningar för tillämpade enheter |
|---|---|
|
Kundaktivitetspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Kundsessionspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Agentaktivitetspost |
Köer, platser, team |
|
Agentsessionspost |
Platser, team |
Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.
I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.
|
Resurser |
Roller |
Begränsningar |
|---|---|---|
|
Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
|
Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter |
Begränsningar tillämpade för:
|
|
Alla administratörer och arbetsledare |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
| SPP-administratörsanvändare stöds inte. |
Knappar i Analyzer-namnlisten
Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.
Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.
Följande alternativ finns på namnlisten:
-
Tröskelvarningar – Klicka på klockan
För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.Mer information finns i Tröskelaviseringar.
-
Listrutan för användare visar följande alternativ:
-
Support
-
Feedback
-
Hjälp
-
Logga ut
-
Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.
Gränsvärdesvarningar
Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.
Gör följande steg för att hantera varningarna:
-
Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.
Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.
Tabell 1. Varningar i realtid Datum
Aviseringstid
Enhetstyp
Enhetsnamn
Aviseringstyp
Gränsvärde
Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
-
(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
-
Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
-
Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.
-
-
(Valfritt) Välj bland följande:
-
Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
-
Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.
Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.
Meddelandena om tröskelvarningarna ringer
Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard. -
-
(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.
Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
-
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.
Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.
-
I fönstret Historikvarningar använder du knappen Markera som läst och listrutorna Meddelandetyp, Enhetstyp och Varaktighet för att manipulera valet av datakälla och skapa en anpassad lista med historikvarningar.
Alternativ för listrutan Varaktighet är igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad, innevarande år och anpassad. För alternativet anpassad måste startdatum vara inom tre år från dagens datum.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.
Tabell 2. Historiska varningar Datum Aviseringstid Enhetstyp Enhetsnamn Aviseringstyp Gränsvärde Faktiskt värde Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.
Tidszon
Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.
Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.
När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.
De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.
| Om du kör en rapport eller en instrumentpanel och ändrar tidszonsinställningen i namnlisten Analyzer, så visas den uppdaterade tidszonen i de rapporter eller instrumentpaneler som körs först efter att du uppdaterat sidan manuellt. |
Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.
Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.
Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.
Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel
På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:
-
Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.
Det finns två typer av mappar:
-
Visa endast mappar visas som
I Lagerrapporter. -
Anpassade mappar (användarskapade) visas som
I Anpassade rapporter.
-
-
Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.
Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.
-
När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
-
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.
-
-
Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.
Procedur för att utföra varje uppgift:
-
Så här lägger du till en ny mapp:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
-
Klicka på Skapa ny > Mapp.
-
I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
-
-
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
-
-
Så här söker du:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.
-
-
Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på
I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:Åtgärd
Visas i
Beskrivning
Byt namn på mapp Mapp Byt namn på en mapp. Ta bort mapp Mapp Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp. Kör Visualisering Instrumentpanelen
Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen. Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.
När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).
Skapa en kopia Visualisering
Instrumentpanelen
Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen. Information Visualisering
Instrumentpanelen
Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering. Exportera som Excel Visualisering
Instrumentpanelen
Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.
Exportera som CSV Visualisering
Instrumentpanelen
Schemalägg jobb Visualisering Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution. Redigera Anpassade rapporter Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den. Ta bort Anpassade rapporter Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel. -
Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.
Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler
| 1 |
Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel. | ||
| 3 |
Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.
|
Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar
| 1 |
Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören. Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 2 |
Ange din e-postadress och lösenord. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. Rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 4 |
Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.
|
Köra en visualisering
Så här kör du en visualisering:
| 1 |
Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet. | ||
| 2 |
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen. | ||
| 3 |
I rapporten klickar du på ikonen Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter.
| ||
| 4 |
När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning. Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul. | ||
| 5 |
Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken.
Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering. Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering. Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen. | ||
| 6 |
Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen. Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering. | ||
| 7 |
Om visualiseringen är i ett diagramformat:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras.
|
Standardrapporter
Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.
Tänk på följande:
-
När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
-
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.
Till exempel:
-
Om varaktigheten är 200 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
-
-
Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.
-
-
| Analyzer har stöd för rapportering med en längsta varaktighet på 12 månader under de senaste 13 månaderna med början från dagens datum. Den här tidsbegränsningen gäller alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive tillgängliga samtalsinspelningar. Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum. |
Timepicker
För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår , vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag ellerigår.
Med introduktionen av Timepicker-funktionen gör Analyzer det nu möjligt för användare att skapa rapporter för kortare och mer specifika tidsperioder, vilket ger detaljerade datainsikter. Användare kan använda den här funktionen för att skapa rapporter för en viss tidsperiod inom en dag eller ett datumintervall.
Filtret Anpassad varaktighet innehåller nu en Timepicker med datum- och tidsintervall. Användare kan välja ett start- och slutdatum samt en start- och sluttid, vilket ger exakt kontroll över deras dataval. Det är inte obligatoriskt att välja start- och sluttid, användare kan skapa rapporter genom att bara ange datum också.
Timepicker erbjuder tidsval i steg om 15 minuter, så att användarna kan välja exakt vilka tidsperioder de behöver. Den tidigaste tillgängliga tiden är 00:00 (början på dagen) och den senaste tillgängliga tiden är 23:45 (slutet på dagen) inom en 24-timmarsperiod.
Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.
Affärsmätvärden
Användningsrapport
Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Plats | Namn på platsen. | |
| Månad | Visar månad och år i rapporten. | |
| Datum | Visar datum, månad och år för rapporten. | |
| Unika agenter inloggade | Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas. | När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet. |
| Samtidiga agenter inloggade | Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt. | Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde. |
Historikrapporter
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Kontakter som hanteras av agenter − Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Mediatyp |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Platsdiagram
I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parametrar |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.
Den här rapporten visar:
-
Kampanjens namn.
-
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
-
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
||
|
Datum |
Datumet då kampanjsamtalet ringdes. |
||
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||
|
Samtalstid |
Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp. |
||
|
Status |
Status som anger om kampanjsamtalet lyckades. |
||
|
Statusen Avslut |
Kampanjsamtalets avslutningsstatus. |
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälprapporter
Passivitetsrapport
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Avslutsrapporter
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Brusreduceringens varaktighet efter startadress
Den här rapporten innehåller viktiga mått relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering (BNR) per startadress i inkommande samtal. Den belyser antalet BNR-aktiverade samtal och den totala varaktigheten för BNR-användning.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment | |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment |
Värde för samtalets riktning |
| Antal kontakter | Totalt antal kontakter. |
Summan av antalet kontakter |
| Brusreduceringens totala varaktighet | Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal. |
Summan av brusreduceringstiden |
Multimediarapporter
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Självbetjäningsrapporter
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Team- och köstatistik
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Rapporter om licensanvändning
Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga avgiftsfria röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Du får en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.
Den här rapporten visar dagliga användningsdata för den valda månaden. Som standard är den aktuella månaden markerad. Du kan välja en lämplig månad från listrutan från de tidigare 36 månaderna. Dagar i månaden i tabellen sorteras i stigande ordning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.
| Om inga agenter loggar in för en viss varaktighet visar rapporten noll i posten för angiven varaktighet. Om en agent är inloggad och inga samtal har ringts av agenten förrän de var inloggade, ställs posten för antal samtidiga samtal i agenten in som ett. |
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Visar datum för varje daglig rapport. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Du kan välja ett specifikt DN i listrutan Välj DN. Standardvärdet i listrutan Välj DN är inställt på Alla DN med samtal. Standardvärdet aggregerar samtalsdata för alla DN (avgiftsbelagda och avgiftsfria).
De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.
När du väljer ett avgiftsbelagt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal (inklusive agent, IVR och kö). Kolumnerna Max antal samtidiga avgiftsfria samtal och Avgiftsfria röstsamtal visar ej tillämpligt.
När du väljer ett avgiftsfritt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Max antal samtidiga röstsamtal och Avgiftsfria röstsamtal (uppdelad efter agent, IVR och kö). Kolumnerna Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal visar ej tillämpligt.
Om du vill hämta data för flera DN klickar du på alternativet Anpassa val i listrutan Välj DN för att starta den modala dialogrutan DN − Anpassa val. Du kan välja flera DN från listrutan DN-lista genom att markera kryssrutan bredvid DN. I den här listan ingår de uppräknade och avgiftsfria DN som är tillgängliga. Du kan välja ett av de unika DN som kan vara en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria DN. Den valda DN-listan visas också i fältet DN (valt).
Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Denna rapport ger en vy över de månatliga observerade maximala samtidiga röstaktiverade agentsessionerna i Agent Desktop. En vy över tolv månader i följd finns tillgängliga när som helst. Det finns uppgifter för de senaste 36 månaderna. Rapporten ger en indikation på säsongsbetonad PSTN-licensförbrukning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Månad | Visar månad och år för den månatliga rapporten. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Återuppringningsrapporter
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Realtidsrapporter
| Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet. När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:
Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen. |
| Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. |
Agentrapporter, realtid
Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, realtid
Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) |
| Totalt antal samtal |
Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. |
Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratar med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid | Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid. | Summa av anslutningstid + Summa väntetid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande avslutstid |
Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Den tid agenterna kopplades till utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal). |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
| Inloggningstid |
Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal kopplade |
Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts. |
Antal anslutningar totalt |
Statistik för agents utgående samtal – Realtid
Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Datum och tid när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antal utgående samtal som hanterats. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal. |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering |
Platsintervall, realtid
Den här rapporten visar information om en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. | Radsegment |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Radsegment |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar |
| Totalt antal kontakter | Totalt antal samtal | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande kontakttid |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Platsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. |
Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala |
Antal anslutningar totalt |
Teamintervall i realtid
Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar |
| Totalt antal samtal | Totalt antal samtal | Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande kontakttid | Tid då samtalet landats på agentstationen. | Summa av total tillgänglig tid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa av total väntetid |
| Inkommande anslutningstid | Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten. | Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av den totala avslutningstiden |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av total utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge. |
Summa av total väntetid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Utgående samtal anslutningstid totalt |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa av total avslutstid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad. |
Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt. |
(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Teamintervall, realtidsrapport – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. | Antal anslutningar totalt |
Teamstatistik, realtid
Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal sessions-ID |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv) |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig) |
|
Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten) |
|
Antal rådfrågningar |
Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga) |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut) |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad) |
|
Antal utgående |
Antal utgående samtal som gjorts. |
Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten) |
Ögonblicksrapport-agent
Agent, realtid
Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn | Radsegment | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Radsegment | |
| Totalt inloggade | Det totala antal gånger en agent loggat in. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga | Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverade |
Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding) |
| Antal i utgående samtal | Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatus – Plats i realtid
Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga |
Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentens tillstånd − Teamrealtid
Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv) |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatistik, realtid
Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn. |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen. | ||
| Aktuell status |
Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid. |
||
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Hanterade samtal |
Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. |
Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade | |
| Hanterade chattar |
Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten. |
Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt) |
|
| Hanterade e-postmeddelanden |
Totalt antal hanterade e-postinteraktioner. |
Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post) |
|
| Hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
|
Översikt över kontaktcenter – realtid
Agenter tillgängliga kort i realtid
Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Genomsnittlig servicenivåkort, realtid
Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktinformation i kö – realtid idag
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter |
Det totala antalet kontakter sedan dagen började. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Antal hanterade kontakter |
Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började. |
Hanteringstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Längst hanterad kontakt från kön |
Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter som väntar i kön |
Antal kontakter som väntar i kö. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
Kort för genomsnittlig väntetid i kö
I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Kontakt i kökort, realtid
I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Längsta kontakt i kökort – realtid
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: rapport
Teaminformation, realtid
I den här rapporten visas teaminformation i realtid.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Totalt antal kontakter som var inloggade. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Första inloggningstid. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Sista utloggningstid. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Total tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Totalt antal passiva tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats. |
Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antal chattar som hanterats. |
Antal anslutna utgående chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som hanterats. |
Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid
Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Multimediarapporter i realtid
Intervallrapporter
Övergivna − Diagram
Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Övergivna realtid
Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Kö-ID | ID för en kö. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Övergiven med SL | Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen | Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Kötid | Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. | Summa av kölängd | |
| Övergivningstid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: != 1 |
Summa av kölängd |
| Genomsnittlig kötid | Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö. | Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Startpunktsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal |
Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Startpunktsnamn | Namn på startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Inkommande | Representerar ett inkommande samtal. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort | Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Antal samtal i IVR systemet. | Summan av IVR-längd |
Köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| På servicenivå % | Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). | (På servicenivå)/Summa | |
| % besvarade | Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid | Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. | Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) |
Köservicenivå, realtid – diagram
Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Hanterade samtal inom tjänstenivån | Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. | Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0) |
Köstatistik, realtid
Den här rapporten visar information om kön i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter |
| I kö |
Antal köer som kontakten har angett. |
Antal köer |
| Längst tid i kön |
Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten. |
Maximal kölängd |
Platser, kontaktinformation, realtid
Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. | Summa av kölängd (anslutningstid > 0) |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar platsinformation.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teamkontaktinformation, realtid
Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Ange platsens namn. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Teamets namn. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Anslutningstid > 0 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teamkontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Ögonblicksrapporter
| Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats. |
Längsta kökontakt
Rapporten för den längsta kökontakten anger den längsta tid som en kontakt var tvungen att vänta i en viss kö. I rapporten visas tiden då kontakten väntade i kön. Rapporten identifierar också den kontakt som för närvarande har väntat längst i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Kö-ID |
Den unika identifieraren för en kö. |
|
Könamn |
Namnet på en kö. |
|
Kanaltyp |
Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. |
|
Längsta kökontakttiden |
Längsta tid som en kontakt väntar i kö. |
|
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden. |
Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild startpunkt, realtid
Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten) | |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten) | |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet | |
|
I kö |
Då har du angett antalet kö för kontakter. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Ansluten |
Totalt antal hanterade samtal. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild av kö – diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal) |
Ögonblicksbild köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på kön. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Aktuell servicenivå (%) | Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön. |
Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal |
|
| Inloggade agenter | Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön. | Antal agent-ID |
Team- och köstatistik − realtid
Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid
I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik, realtid
I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. | |
|
Aktuell status |
Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar. |
|
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Totalt antal kontaktsession-ID |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt. |
Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet |
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt. |
Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet |
Teamtillståndsdiagram, realtid
Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Totalt hanterat kort, realtid
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Överföringsrapporter
Övergångsrapporter är standardrapporter som utformats speciellt för kunder som övergår från UCCX till WxCC. Dessa rapporter låg bakom en funktionsflagga och aktiverades genom ad hoc-förfrågningar. Hädanefter kommer dessa rapporter att vara tillgängliga utan behov av en begäran om funktionsflagga och kan nås när som helst av alla användare.
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Ändra rapportens kolumnbredd
Som standard justeras kolumnbredden i tabellrapporter med längden på kolumnrubriken. Du kan ändra kolumnbredden dynamiskt när du kör rapporter. Om du ändrar kolumnbredden sparas den uppdaterade bredden på datorn för ditt användar-ID. Kolumnbredden förblir oförändrad även om du uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen med samma webbläsare. Du kan återställa kolumnbredden till standardbredden genom att rensa webbläsarens cacheminne.
Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.
| Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar. |
Öka detaljninvån av en del av visualiseringen
När du har kört en visualisering i tabellformatet kan du öka detaljnivån i en särskild visualiseringskomponent för att visa alla poster som var involverade i beräkningen av den delen av visualiseringen och utföra ytterligare analyser av datauppsättningen.
| Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop. |
| 1 |
Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.
| ||
| 2 |
Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.
| ||
| 3 |
Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata. | ||
| 4 |
Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta. |
Ändra attribut för visualisering
När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||
| 2 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||
| 3 |
Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd. | ||
| 4 |
Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen. | ||
| 5 |
Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 6 |
Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 7 |
Så här filtrerar du ett segment:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen. |
Ändra utdataformatet för visualisering
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:
|
Översikt över skapa visualisering
I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.
| 1 |
Välj typ av visualisering:
| ||||
| 2 |
Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen. | ||||
| 3 |
Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.
| ||||
| 4 |
Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet. | ||||
| 5 |
Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas. | ||||
| 7 |
En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format. | ||||
| 8 |
Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga.
Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:
|
Skapa en visualisering
Så här skapar du en visualisering:
| 1 |
Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering. Sidan för att skapa visualisering visas. På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik. | ||||||||||
| 2 |
Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost. Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna. | ||||||||||
| 3 |
Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrera datumintervallet genom att välja ett alternativ i listrutan Inklusive. Möjliga värden är Dagar i veckan, Dagar i månaden, Veckor i månaden eller Månader under året. Välj de dagar i veckan, dagar i månaden, veckor eller månader som du vill att visualiseringen ska inkludera. | ||||||||||
| 6 |
Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan intervall i panelen Beräkna. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad. De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (t. ex. 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden). | ||||||||||
| 7 |
Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista från listrutan Poster i panelen Beräkna och i textrutan anger du det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen. Du kan även definiera följande: | ||||||||||
| 8 |
Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.
| ||||||||||
| 9 |
Om du vill ange Radsegment eller Kolumnsegment klickar du på ikonen Lägg till radsegment eller kolumnsegment. Dra och släpp ett fält eller ett förbättrat fält som finns med på arbetsytan. Upprepa steget för varje segment du vill lägga till.
| ||||||||||
| 10 |
Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält: | ||||||||||
| 11 |
Gör så här för att skapa en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Om du vill ange format för profilvariabeln högerklickar du på variabelprofilen och väljer alternativet Nummerformat i snabbmenyn. Mer information finns i Formatera en profilvariabel. Om du t.ex. har skapat en profilvariabel för variabel för konverteringskursen kan du välja Procent som format. | ||||||||||
| 13 |
Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.
| ||||||||||
| 14 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||||||||||
| 15 |
Om du vill definiera en sammanfattning av kolumnvärdena på tabellnivå och det översta radsegmentet klickar du på Anpassa. Mer information om hur du anpassar rapportsammanfattningen finnsi Rapportsammanfattning .Anpassa rapportsammanfattning. | ||||||||||
| 16 |
Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info. | ||||||||||
| 17 |
Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:
| ||||||||||
| 18 |
Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering | ||||||||||
| 19 |
Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas: | ||||||||||
| 21 |
Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.
|
Skapa en sammansatt visualisering
En sammansatt visualisering innehåller två eller flera moduler som visas intill varandra. Alla moduler i en visualisering måste ha identiska rad- eller seriesegment, kolumnsegment och profilvariabler, men kan ha olika datumintervall, intervall och filter.
Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:
-
Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
-
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).
Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).
| Du kan bara lägga till realtidsmoduler i en sammansatt visualisering när den skapas och innan du sparar visualiseringen. Du kan inte redigera en befintlig visualisering genom att lägga till en realtidsmodul. |
Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.
| 1 |
Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK. Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till. När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul.
| ||
| 2 |
Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler. | ||
| 3 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar. |
Skapa en visualisering som visar faktiska värden
Om du vill visa de faktiska värdena i databasen utan aggregering får visualiseringen inte innehålla ett tidsintervall eller en segmentering och alla profilmappar måste konfigureras med värdet som formel.
| Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering. |
Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:
-
Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.
-
Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.
-
Ange visualiseringens tidsperiod.
-
Så här lägger du till en profilvariabel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.
-
I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.
-
-
Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.
Skapa ett förbättrat fält
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.
-
Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:
Inställning
Beskrivning
Standardgrupp
Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.
Grupper
Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:
-
Välj värden i listrutan.
-
Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.
-
-
Klicka på Spara.
Ta bort ett delat förbättrat fält
Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:
-
Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.
- Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.
Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.
Dela ett förbättrat fält
Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:
-
Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.
-
Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.
Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.
Välja en formel för ett mått
Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.
| Formel |
Beräknar |
|---|---|
|
Genomsnitt |
Det genomsnittliga värdet. |
| Summa |
Det totala värdet. |
|
Antal |
Antal värden. När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått. |
|
Minimi |
Det minsta värdet. |
| Maximalt |
Det största värdet. |
| Värde på |
Det faktiska värdet i databasen utan aggregering. |
|
Geometriskt medelvärde för |
Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena. |
| Excess | Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution. |
| Median | Mittersta värdet. |
|
Populationsavvikelse för |
Avvikelse för uppsättningen av unika värden. |
| Snedheten för | Hur långt medianvärdet är från genomsnittet. |
| Standardavvikelse på | Avvikelsens kvadratrot. |
| Kvadratsumma | Summan av värdenas kvadrater. |
|
Varians för |
Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet. |
Definiera filter
Filtrera med hjälp av ett fält
När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.
Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.
-
Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:
-
Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.
Följande exempel beskriver reguljära uttryck:
-
agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agent. -
agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agentoch slutar med bokstavenh.
Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.
-
-
Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.
-
Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.
-
Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.
Filtrera med ett mått
Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.
-
Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:
-
Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.
<
mindre än
<=
mindre än eller lika med
=
lika med
!=
inte lika med
>=
större än eller lika med
>
större än
Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.
-
Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.
I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.
-
Filter i körningsläge
Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.
Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.
När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:
-
Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
-
Om du vill skapa en ny visualisering väljer du .
-
På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:
-
Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.
-
Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.
-
-
Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.
Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.
-
Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.
Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
| Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:
-
Navigera till . Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.
-
Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:
-
Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.
-
Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
| Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge. Filter i det övre högra hörnet på sidan Visualisering stöds inte för sammansatta visualiseringar (som har två eller fler moduler). Om du redigerar en befintlig rapport med en modul för att lägga till en annan modul visas kryssrutelistan Visa filter under körningsläge gråtonad. |
Skapa en formel baserat på en profilvariabel
Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.
Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:
| Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering. |
-
Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.
-
I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.
-
Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:
-
Skriv ett numeriskt värde.
-
Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.
-
Skapa och använda delade formler
När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.
Skapa en delad formel
Så här skapar du en delad formel:
-
Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.
-
Ange ett namn för formeln och klicka på OK.
Formeln sparas i panelen Formler.
Redigera en delad formel
Så här redigerar du en delad formel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.
-
Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.
-
Klicka på Spara.
Ta bort en delad formel
Så här tar du bort en delad formel:
-
Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .
-
Klicka på Ta bort.
Om formeln inte används för närvarande tas den bort.
Skapa och formatera en visualiseringsrubrik
Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:
-
Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.
-
Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.
-
I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.
-
-
Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.
Formatera en tabell
Så här anpassar du formatet på en tabell:
-
Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Formatera en profilvariabel
Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:
-
Gör något av följande:
-
Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.
-
Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.
-
-
Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:
Alternativ
Beskrivning
Bildtext
Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.
Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.
Nummerformat
Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.
Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textjustering
Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.
Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.
-
Ändra datumformat i fältet Intervall
Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.
| 1 |
Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat. | ||
| 2 |
Välj önskat datumformat i följande lista:
| ||
| 3 |
Klicka på Spara.
|
Formatera ett diagram
Så här anpassar du formatet på ett diagram:
-
Välj Formatera > Diagram.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Toningsfyllning
Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.
Stapel
Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.
Axeletiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.
Invertera axlar
Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.
Dataetiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.
Dataetikettrotation
Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigera namnet på visualiseringen
Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:
-
Klicka på Visualisering >
> Redigera från snabbmenyn. -
Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.
Anpassa rapportsammandraget
Du kan anpassa en rapportsammanfattning på både tabellnivå och radsegmentsgrupp på högsta nivån när du skapar eller redigerar en visualisering. Alternativet Anpassa är tillgängligt för visualiseringar som bara har variabler som är inställda som kolumnsegment. Mer information om rad- och kolumnsegment finns i Skapa en visualisering.
Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.
|
Formel |
Beräkning | ||
|---|---|---|---|
|
INGEN |
För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade.
|
||
|
GENOMSN |
Medelvärdet för värdena i kolumnen. |
||
|
ANTAL |
Antalet poster i kolumnen med andra värden än null. |
||
|
MIN |
Det minsta värdet i kolumnen. |
||
|
MAX |
Det största värdet i kolumnen. |
||
|
SUM |
Summan av värdena i kolumnen. |
||
|
|||
|
|
Sammanfattning på tabellnivå
Det här är rapportens sidfotssammanfattning Du kan visa sammanfattningen genom att markera kryssrutan Tabellnivå i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är kryssrutan markerad när du skapar en ny visualisering.
För de segmenterade rapporterna, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler är aggregeringstypen för ett kolumnfält som standard inställt som sammanfattningsformeln för den kolumnen med undantag för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.
För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.
Sammanfattning på gruppnivå
Det här är den kolumnsammanfattning som har definierats på den översta nivån i radsegmentgruppen. Alternativet för sammanfattning på gruppnivå är tillgängligt för visualiseringar som har minst två radsegment. Du kan visa sammanfattningen på gruppnivå genom att markera kryssrutan som visar namnet på radsegmentet på översta nivån i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är den här kryssrutan avmarkerad när du skapar en ny visualisering.
Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.
| Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter. |
Rapportsammandrag i agentens detaljrapport
Du kan se sammanfattning på tabellnivå och gruppnivå i rapporterna Uppgifter om agent. Både formlerna för sammanfattning på tabell- och gruppnivå definieras baserat på kolumnens aggregeringstyp, utom för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.
Exportera rapportmallar
Du kan exportera rapportmallar som en enskild fil eller som mappar som innehåller flera filer. Filen eller mapparna exporteras från Analyzer till datorn. Genom att exportera rapportmallar kan du använda återanvändningen över flera innehavare.
Exportera en fil
Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj mallfilen du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.
Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Filen sparas i
.JSON-format. -
Klicka på Stäng.
Exportera en mapp
Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj den mapp du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Klicka på Exportera mallar i listrutan.
-
Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.
-
När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.
-
Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.
-
-
Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.
Importera rapportmallar
Du kan importera rapportmallar som en enskild fil eller som en mapp med flera filer. Du kan importera filen eller mappen från datorn till Analyzer. Importfunktionen är endast tillgänglig för administratörer som loggar in på Analyzer-gränssnittet.
| De här mallarna är distributionsspecifika. Du kan endast importera Webex Contact Center 1.0 rapportmallar till Webex Contact Center 1.0. På samma sätt kan Webex Contact Center rapportmallar endast importeras till Webex Contact Center. |
När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.
| För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen. |
Importera en fil
Så här importerar du en mallfil till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.
-
Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:
Filen importerades . -
Klicka på Stäng.
Importera en mapp
Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.
Det totala antalet mallar i.zip-filen får inte överskrida 25. -
Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:
Mappen har importerats. -
Klicka på Stäng.
Schemalägg rapporter under migrering
Med den här funktionen kan du effektivt migrera från Webex Contact Center 1.0 till 2.0 utan att störa schemaläggningen av rapporter. Den här funktionen säkerställer drifts- och affärskontinuitet för rapportering under migrering, vilket ger åtkomst till rapporter för både äldre och nyare versioner. Under hela migreringsprocessen påverkas inte följande schemalagda jobb:
- Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
- Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet
Introduktion
Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.
Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:
Kör en instrumentpanel
Så här kör du en instrumentpanel:
| Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler. |
-
Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.
-
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet
Ikonen. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
-
Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.
När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.
| Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel. |
Visa instrumentpanel för standardrapport
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Historikrapporter
Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.
Agentrapporter
Instrumentpanel för agentprestanda
I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.
Översikt över kontaktcenter
Kontakter hanterade, teamprestanda
Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: linjediagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.
Realtidsrapporter
| Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter. |
Utforma instrumentpaneler
| 1 |
Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel. |
| 2 |
Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa. |
| 3 |
Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra. |
| 4 |
Så här ändrar du storlek på en visualisering:
|
| 5 |
Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X. |
| 6 |
Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen. |
| 7 |
Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek. |
| 8 |
Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp. Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK |
| 9 |
Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska. |
| 10 |
Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd. |
Introduktion
Variabler används i rapportfilter när rapporter genereras. Du kan skapa en variabel genom att definiera en uppsättning värden. När en variabel har skapats kan den återanvändas som ett filter för ett specifikt fält och den relaterade posttypen.
Skapa, redigera, visa och ta bort variabler
Gör så här för att skapa en ny variabel:
| 1 |
Klicka på Variabler > Ny. |
| 2 |
Ange ett namn för variabeln. |
| 3 |
Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn. |
| 4 |
Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning. |
| 5 |
Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara:
|
| 6 |
Klicka på Spara. Klicka på ikonen |
Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas
Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.
|
Posttyp |
Beskrivning |
Exempel |
|---|---|---|
| Kundaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde |
|
| Kundsessionspost |
Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter. |
|
| Agentaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde |
|
| Agentsessionspost |
Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter. |
|
| När en agent använder sig av konsultåtgärder (konsult till DN, agent eller kö), så slutför agenten samtalsöverföringen och avslutar när den konsulterade parten svarar. Kunden och den konsulterade parten kan sedan fortsätta med samtalet, och kundsessionsposten (CSR) fortsätter uppdateras tills antingen kunden eller den konsulterade parten kopplar ifrån. |
I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:
Standardfält och -mått för CSR och CAR
Databas för kundsession (CSR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått | Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal övergivna SI |
Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen. |
Mått | Heltal | ||
| Övergiven typ |
Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts.
Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö". |
Fält | Heltal | ||
| Övergivandeorsak | Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Antal agent lagt på | Antal gånger en agent lade på ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för agentens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar mellan agenter | Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal agenter överförda in | Antal gånger ett samtal överförts till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Automatiskt nummer-ID (ANI) |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inbrytningar | Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot. | Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för inbrytningar | Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse. | Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade inbrytningar | Antal misslyckade händelser. | Mått |
Heltal |
||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring. |
Mått |
Heltal |
||
| Robotens namn | Namn på robot. | Fält |
Sträng |
||
| Återuppringnings agentnamn | Namn på agenten som ringer tillbaka. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
Mått |
Lång |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på återuppringningskö | Namnet på kön som används för återuppringning. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Återuppringnings gruppnamn | Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal slutförda samtal | Antal slutförda samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Samtalsriktning | Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för uppringarens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida. | Fält |
Sträng |
||
| Samtal som eskalerats till kö | Anger om samtalet eskalerades till kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausade samtal | Antal gånger ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Identifiering av samtalsförlopp | Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning. | Fält |
Sträng |
||
| Antal återupptagna samtal | Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Kampanj-ID | ID för kampanjen. |
Mått |
Heltal |
||
|
Kampanjnamn |
Namn på kampanjen som skapats. |
Mått |
Sträng |
||
|
Kampanjstatus |
Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat. |
Mått |
Sträng |
||
| Antal sammanlänkade till startpunkt | Samtal som överförts från en SP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Antal sammanlänkad till kö | Samtal som flyttats från SP till kö. | Mått |
Heltal |
||
| Kanal-ID | ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på. | Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i. | Fält |
Sträng |
||
| Orsak till att chatt avslutas | Orsaken till att du lämnar kundchatten. | Mått |
Sträng |
||
| Chattanteckning | Sammanfattar kundsamtalet med en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Chatt-prioritet | Prioritet för chatt. | Fält |
Sträng |
||
| Chattorsak | Orsaken till att kunden chattar med supportteamet. | Fält |
Sträng |
||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Konferenssamtalets längd | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal kopplade | Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar). | Mått |
Heltal |
||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Mått |
Lång |
||
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Mått |
Heltal |
||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Antal konsult‑Ep |
Antal samtal som gick till Europaparlamentet. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för konsult‑Ep | Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP. | Mått |
Lång |
||
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mått |
Heltal |
||
| Kontaktslutstidsstämpel | Tidpunkten då kontakten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Orsak till kontakt | Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kontaktstarttidsstämpel | Tidpunkten då kontakten startade. | Mått |
Lång |
||
| CSAT-poäng | Kundnöjdhetspoäng | Mått |
Heltal |
||
| Antal CTQ | Antal rådfråga till kö i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| CTQ-längd | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| Aktuell status | Kontaktens aktuella status. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Kundtelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Fält |
Sträng |
||
| Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS) |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia | Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-posttext | Brödtexten i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia | Lista över CC för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll | Innehållet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp | E-postmeddelandets innehållstyp. | Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum | Datum då e-postmeddelandet togs emot. | Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post | Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst. | Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande | Hela meddelandet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget | E-postmeddelande som har tagits bort. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID | En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata | Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. | Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens | Referens till e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext | Brödtext i svaret på e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar | Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till | Svara avsändaren av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post | Flagga som anger om e-post har skickats. | Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande | Ämne för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista | Lista över mottagare av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID (EP) | ID som har tilldelats till en startpunkt. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar startpunkt till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en EP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Externt ID | Det här är en referens till samtalet i ett externt system. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) | Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. | Mått |
Heltal |
||
| Feedbackkommentar | Kundens feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedback – enkätdeltagande | Anger om kunden har valt feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedbacktyp | Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). | Fält |
Sträng |
||
| Slutlig kö-ID | ID för kön som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på slutkö | Namnet på den kö som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Slutkösystem-ID | ID för kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Första kö-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på första kön | Namn på den första kön som parkerats i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Förstakösystem-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Antal helt övervakade | Antal samtal som har övervakats helt. | Mått |
Heltal |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Global_Language | Anger vilket språk en kund använder i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Global_VoiceName | Anger det inmatade namnet som används i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Hanteringstyp | Visar hur samtalet hanterades: kort, övergivet eller normalt. | Fält |
Sträng |
||
| Har återuppringning | Anger om kunden har begärt en återuppringning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Mått |
Heltal |
||
| Väntetid | Totala tiden som ett samtal var parkerat. | Mått |
Heltal |
||
| Inkommande transkription | Hel chattranskription eller inkommande avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Är inhoppad |
Anger om samtalet övervakades. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet övervakades. |
Fält |
Heltal |
||
| Är kampanj | Anger om samtalet var ett kampanjsamtal. | Mått |
Heltal |
||
| Coachas | Anger om en agent coachas. | Mått |
Heltal |
||
| Är hanterad kontakt | Flagga som indikerar om kontakten hanterades av en agent. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är aktuell session | Flagga som indikerar om sessionen är en aktiv session. De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv. |
Mått |
Heltal |
||
| Hanteras av föredragen agent | Anger om kontakten hanterades av prioriterad agent. | Mått |
Heltal |
||
| Övervakas | Flagga anger om samtalet övervakas. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Erbjuds | Anger om samtalet erbjöds till en agent. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet erbjöds till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om det var en utgående kontakt eller inte. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Spelas in | Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värden som stöds är 0 och 1. |
Fält |
Heltal |
||
| Tas inspelningen bort | Flagga som anger om inspelningen har tagits bort. | Mått |
Heltal |
||
| Är inom tjänstenivån |
Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1. Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga utanför servicenivån om samtalshanteringstypen är kort eller övergivet, eller om samtalet skickas till spill eller om köns varaktighet är längre än det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0. Självbetjäningssamtalet (med avslutningstyp = self_service) kommer också att ha Är inom tjänstenivån inställt på 0. Inom servicenivån beräknas för den sista kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR antal | Antal gånger som kontakten var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| IVR-tid | Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| Antal avslutade IVR | Antal gånger kontakten avslutades i IVR tillstånd. | Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID | En sträng som identifierar IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID | En sträng som identifierar IVR:s flödestagg. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-sammanfattning |
Sammanfattning av antalet kontakter i IVR. |
Fält |
Sträng |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Återuppringningsstatus – antingen Klart eller Inte bearbetat. |
Fält |
Sträng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktuppgifter för list- och kampanjhanteraren (LCM). | Fält |
Sträng |
||
| Antal mitt i övervakade samtal | Antal samtal där övervakning startade mitt i samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Övervaka sluttidsstämpel |
Tidsstämpel då arbetsledaren avslutade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakarens fullständiga namn |
Namn på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Varaktighet för övervakning |
Varaktighet i millisekunder som ett samtal övervakas. |
Mått |
Lång |
||
| Övervaka antalet fel |
Antal övervakningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausad övervakning |
Antalet ökas i händelse av en övervakningsväntehändelse. Det här antalet ökas över callLeg tills händelsen monitoring-unhold tas emot. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för pausad övervakning |
Varaktighet i millisekunder under vilken ett samtal är parkerat under övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakning URI |
URI av handledaren |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka status |
Anger om samtalet övervakas. Status för övervakningssessionen kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka tidsstämpel |
Tidsstämpel vid vilken arbetsledaren startade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Typ av övervakning |
Typ av övervakning. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användar-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användarsystem-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka synlighet |
Anger om övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare. Om du vill förhindra att övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare markerar du kryssrutan Använd osynligt läge. |
Mått |
Heltal |
||
| Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Mått |
Heltal |
||
| Utgående transkription | Utgående avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Utgående typ |
Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Samtal ut antal rådfråga |
Antal gånger samtalet hade någon form av konsultation inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal utgående Ep‑konsultsamtal |
Antal gånger samtalet hade en konsultation till ingångspunkten inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för utgående Ep‑konsultsamtal |
Varaktighet i millisekunder för konsultation till EP-DN vid uppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Antal utgående CTQ |
Antal gånger samtalet hade en konsult-till-kö inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal spill |
Antal samtal som överflugits i kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder som ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på önskad agent som ringde tillbaka till kontakten i kön. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. | Fält |
Sträng |
||
|
Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agents inloggningssession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID | ID för den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö | Namnet på den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Besvarade frågor |
Antal frågor som besvarats i IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Frågor som presenteras |
Totalt antal frågor som skickats till kunden som en del av IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal köer | Antal köer som kontakten har angett i sin helhet. | Mått |
Heltal |
||
| Kölängd | Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en annan kö. | Mått |
Heltal |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
|
Orsak |
Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inspelningar |
Antalet gånger ett samtal spelades in. |
Mått |
Heltal |
||
| Spela in borttagen tidsstämpel | Tidpunkten då inspelningen togs bort. | Mått |
Lång |
||
| Antal inspelningsfel |
Antal inspelningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Inspelnings fil-ID | Unikt ID för inspelningsfilen. | Fält |
Sträng |
||
| Inspelningsfilens storlek | Representerar storleken på den inspelade filen. | Mått |
Lång |
||
| Inspelningsplats |
Plats för konversationspostfilen. |
Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Sekvens av aktivitet |
En sträng med sekvensen av flödesaktiviteter som interaktionen gick igenom separerad med kommatecken. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal korta in-Ivr |
Anger om ett samtal avslutades som kort i IVR tillstånd. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal kort i kö |
Anger om ett samtal avslutades som kort medan det var parkerat. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal tysta övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades bakgrunden. | Mått |
Heltal |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Platsen i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för stereo | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelning av samtalet i stereo. | Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Anger om samtalet avslutades med en plötslig frånkoppling. Ett samtal anses vara plötsligt frånkopplat om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för plötslig frånkoppling efter anslutning till en agent (timern startas vid agentanslutning) |
Mått |
Heltal |
||
| Undersökningen slutförd |
Anger om undersökningen slutfördes under interaktionen. |
Mått |
Heltal |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID | ID:t för det team som agenten hanterade kontakten tillhör.
|
Fält |
Sträng |
||
| TenantId |
ID som tilldelats till klientorganisationen. |
Fält |
Sträng |
||
| Avslutat av | Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Fält |
Sträng |
||
| Totalt antal övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades. | Mått |
Heltal |
||
| Total tid för utgående CTQ |
Total tid som spenderats på att rådfråga till kö med en utgående interaktion. |
Mått |
Lång |
||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i ringningsläge under sessionen. |
Mått |
Lång |
||
| Avskrift tillgänglig |
Anger om transkriptionen är tillgänglig(true) eller inte tillgänglig(null). |
Mått |
Heltal |
||
| Avskrift begärd |
Flagga som indikerar om kunden har begärt ett transkript av en chatt. Värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 anger att kunden har begärt chattutskriften |
Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar | Antal gånger ett samtal överfördes av en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringsfel |
Antal misslyckade överföringar. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar till startpunkt | Antalet samtal som överförts av agenter till EP. | Mått |
Heltal |
||
| Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara antingen Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal coachviskningar |
Anger hur många gånger viskningscoachning initieras under ett samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för coachviskningar |
Varaktighet i millisekunder, mellan coach-started och ended. |
Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade coachviskningar |
Antal CoachMisslyckade händelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Kodnamn för avslut | Avslutningskoden som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutstid | Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner. | Mått |
Heltal |
Kundaktivitetsdatabas (CAR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CAR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antalet aktivitetsposter (CAR). Obs!: Värdet i det här fältet är alltid inställt på 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Aktivitetsvaraktighet |
Tiden mellan aktivitetens start och aktivitetens slut. Obs! Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. |
Mått |
Heltal |
||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidsstämpeln när aktiviteten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetens namn |
Namnet på aktiviteten som körs i flödet. Till exempel QueueContact_5g0 . |
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång |
||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Tidsstämpeln när aktiviteten startade. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetsstatus | Representerar en aktivitets tillstånd. | Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetstyp |
Typ av aktivitet som körs i flödet. Till exempel kökontakt. |
Fält |
Sträng |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kund samtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| ANI |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal pausade samtal |
Antal gånger ett samtal var i tillståndet Pausad. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal återupptagna samtal |
Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID för agenten som är kopplad till kontakten. |
Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Mediatypen som tilldelas till en mediakanal. | Fält |
Sträng |
||
| ID för underordnad kontakt |
ID för samtalet vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underordnad kontakt |
Typ av samtal vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunkt-ID |
Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsnamn |
Namn på ingångspunkt vid samråd med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsystem-ID |
Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Målkö-ID |
Kö-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| Målsystem-ID |
Kösystem-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| DNIS |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia |
Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-posttext |
Brödtexten i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia |
Lista över CC för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll |
Innehållet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp |
E-postmeddelandets innehållstyp. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum |
Datum då e-postmeddelandet togs emot. |
Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post |
Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som användaren behöver, men att det kan tas bort när som helst. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande |
Hela meddelandet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget |
E-postmeddelande som har tagits bort. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID |
En unik sträng som identifierar e-postmeddelanden. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata |
Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens |
Referens till e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext |
Brödtext i svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar |
Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post |
Flagga som anger om e-post har skickats. |
Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande |
Ämne för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista |
Lista över mottagare av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID | ID som har tilldelats till en startpunkt (EP). | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Fält |
Sträng |
||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet och denna aktivitet har inte avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID |
En sträng som identifierar en IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. | Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID |
En sträng som identifierar taggen IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| Nästa tillstånd | Om det inte är en aktuell aktivitet visas status för följande aktivitet i det här fältet. | Fält |
Sträng |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder under vilken ett samtal var i pausläge. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på den föredragna agenten. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID |
En sträng som identifierar en agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn |
Namnet på en agent som besvarar kundsamtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agentsession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kanal-ID |
ID för föregående kanal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID |
ID för föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö |
Namn på föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare tillstånd | I det här fältet visas status för den föregående aktiviteten. | Fält |
Sträng |
||
| Kö-ID | ID som tilldelats till en kö.
|
Fält |
Sträng |
||
| Könamn | Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Kösystem-ID |
ID som tilldelats en kö
|
Fält |
Sträng |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens slutpunkt (DN) | Det här fältet är slutpunkten för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens ID | Det här fältet är ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens namn | Det här fältet är namnet på den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för andra agenten | Det här är sessions-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra kanal-ID | Det här fältet är kanal-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra Team-ID | I det här fältet visas namnet på det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Andra teamets namn | I det här fältet visas ID för det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID |
ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Tenant‑ID |
ID som tilldelats innehavaren. |
Fält |
Sträng |
||
| Orsak till avslutning |
Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
|
Överförd till kö |
Könamnet som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
Fält |
Sträng |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Kodnamn för avslut | Den avslutningskod som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Standardfält och standardmått för ASR och AAR
Databas för agentsessioner (ASR)
Standardfälten som aggregeras i ASR beskrivs i följande tabell:
| Fältet Antal frånkopplade används inte för närvarande och är inte ifyllt i ASR. |
|
Kolumnnamn |
Beskrivning |
Fält eller Mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
| Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Total tillgänglig varaktighet |
Den totala tid i millisekunder som agenten tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konferens |
Den tid i millisekunder som en agent har haft ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för anslutningen |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i anslutet tillstånd, det vill säga pratade med kunden, under den här sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultsvar |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total konsulttid |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara eller göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultbegäran |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-svarstid |
Den tid i miljoner sekunder som en agent ägnade åt att besvara förfrågningar från en agent (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-varaktighet |
Total varaktighet i millisekunder som spenderas i konsultkö inom en interaktion. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran |
Den tid i millisekunder som en agent ägnat åt att göra förfrågningar från en agent (för inkommande samtal) i millisekunder. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid |
Den tid i millisekunder som spenderats i vänteläge (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total inaktiv varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i inaktivt tillstånd. | Mått |
Lång | ||
| Totalt antal ej svarade varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Svarar inte (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonferens |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsanslutning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Ansluten under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningssvar |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara konsultförfrågningar (uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonsultation |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara eller göra konsultförfrågningar (för uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsförfrågan |
Den tid i millisekunder som en agent använder för att göra konsultförfrågningar för uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-svar för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar med att besvara förfrågningar från en agent om konsultation till kö medan han eller hon hanterade ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra förfrågningar från kö till en agent medan han hanterar ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid för uppringning |
Varaktigheten i millisekunder, under vilken samtal placerades på vänt efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringning ej svarat |
Den tid i millisekunder som en agent befinner sig i tillståndet Svarar inte efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total uppringningstid |
Varaktigheten i millisekunder då en agent var i tillståndet Reserverad uppringning, ett tillstånd som indikerar att agenten har initierat ett uppringningssamtal, men samtalet är inte anslutet ännu. | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid för uppringning |
Den tid i millisekunder som agenterna tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i tillståndet Ringning under sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid |
Den tid i millisekunder som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett samtal (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Antal avslut | Antalet agenter i tillståndet efterarbete efter ett samtal. | Mått |
Heltal |
Agentaktivitetsdatabas (AAR)
De standardfält som aggregerats i AAR beskrivs i följande tabell:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mått |
Heltal | ||
| Aktivitetsvaraktighet | Tiden från det att agentaktiviteten startade tills agentaktiviteten avslutades. Anm:Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. | Mått |
Heltal | ||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidpunkten då agentaktiviteten avslutades. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång | ||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Den tidpunkt då agentaktiviteten startade. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsstatus | Tillståndet för en agentaktivitet. T.ex.: Ansluten, Tomgång, Tillgänglig, Ringande etc. | Fält |
Sträng | ||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. T.ex.: +9189797990 | Fält |
Sträng | ||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng | ||
| Agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng | ||
| Agentkvalifikationer |
Kvalifikationer som är kopplade till en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Typ av återuppringning | Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara artighet eller webb. | Fält |
Sträng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Om agenten har flera kanaler tilldelade av samma typ får varje kanal ett unikt ID. | Fält |
Sträng | ||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Fält |
Sträng | ||
| ID för underordnad kontakt | Det underordnade interaktions-ID:t är den efterföljande delen i varje samtal som har en konsultation till EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Typ av underordnad kontakt | Fastställer typen av rådfrågning. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunkt-ID | Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsnamn | Ingångsnamn vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsystem-ID | Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Sessions-ID för kontakt | Unikt ID som identifierar kontaktsessionen. | Fält |
Sträng | ||
| Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Antal avslutad e-post |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Passivkod-ID | En sträng som identifierar en passiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för passiva | Namnet på passivkod. | Fält |
Sträng | ||
| System-ID för passivkod | Ett systemgenererat ID som identifierar en inaktiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är inloggningsaktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utloggningsaktivitet | Flagga som anger om den här aktiviteten var utloggningsaktiviteten. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. | Mått |
Heltal | ||
| Typ av multimedieprofil |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande. | Fält |
Sträng | ||
| Utgående typ |
Identifierar typen av samtalsriktning – utgående eller inkommande. | Fält |
Sträng | ||
| Kö-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Könamn | En sträng som identifierar namnet på en kö. | Fält |
Sträng | ||
| Kösystem-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Senaste tidsstämpel när agentaktivitetsposten uppdaterades. | Mått |
Lång | ||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng | ||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
| Fält |
Sträng | ||
| Platssystem-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
|
Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för avslut | Den efterarbeteskod som agenten tilldelar en interaktion. | Fält |
Sträng | ||
| Avslutningskodsystem-ID | En systemgenererad sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Agentstatus
| Status | Beskrivning |
|---|---|
|
tillgänglig |
Genereras när agenten är redo att ta emot och svara på de dirigerade kontaktförfrågningarna. När agenten har loggat in måste agenten välja Tillgänglig i listrutan för att kunna ta emot förfrågningar om röstsamtal, chattar, e-postmeddelanden och meddelanden i sociala medier. |
|
tillgänglig – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Tillgänglig, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Tillgänglig. |
|
konferens – klar |
Genereras när konferenssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som tar emot samtalet. Statusen Konferens klar visas när destinationsagenten avslutar konferenssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om konferens klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
konferenssamtal |
Genereras när konferenssamtalet pågår. |
|
ansluten |
Genereras när agenten accepterar förfrågan och kopplas till kunden. |
|
ansluten – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten accepterar förfrågan om rådfrågan och rådfråganssamtalet ansluts. |
|
ConnectedConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan vidarebefordras till media för att utföra samtalsassocierade åtgärder som initierar ett konsultsamtal. |
|
rådfrågan – klar |
Genereras när rådfråganssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som rådfrågades. Statusen Rådfrågan klar visas när destinationsagenten avslutar rådfråganssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om rådfrågan klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
rådfrågan |
Genereras när rådfråganssamtalet pågår. |
|
ctq-redo/ctq-reserverad/ctq-accepterad |
Genereras efter att en förfrågan om rådfrågan till kö initieras, när destinationsagenten är tillgänglig för det köade rådfråganssamtalet. |
|
parkerat-klart |
Genereras när agenten tar bort det parkerade samtalet och samtalet sedan flyttas tillbaka till det pågående. |
|
passiv |
Genereras när agenten loggar in men inte är redo att ta emot några dirigerade förfrågningar. När agenten loggar in på datorn anges statusen som standard till Passiv. |
|
passiv – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Passiv, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Passiv. |
|
utloggad |
Genereras när agenten loggar ut från datorn. |
|
svarar inte |
Genereras när agenten inte svarar på dirigerade kontaktförfrågningar och går in i statusen OVIS. |
|
parkerad |
Genereras när agenten placerar kunden i vänteläge genom att klicka på knappen Parkera. Status Samtal i vänteläge visas intill timern. Agenten kan klicka på Återuppta för att ta ut ett samtal ur vänteläge. |
|
ringer |
Genereras när popovern för inkommande samtal visas i det nedre högra hörnet på skrivbordet. |
|
avslutning |
Genereras när agenten klickar på Avsluta eller Överför eller Skicka under en aktiv interaktion med en kund. Tillståndet Efterarbete visas tills avslutsorsakerna har skickats in. |
|
vt-transfer |
Genereras efter att en agent har överfört ett samtal till en startadress eller en kö via direktöverföring. |
|
skillUpdate |
Genereras när hanteringsportalen meddelar om uppdateringar av kvalifikationsprofilen eller kvalifikationer för en agent. |
Samtalsstatusar
|
Händelse |
Syfte | Nästa händelse förväntades: J = godkänd, N = ej godkänd | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- ansl uten |
ivr- klar |
väntar |
anslut |
ansl uten |
park erad |
parkerad- klar |
rådfråga n |
rådfråga n – klar |
konfer ens |
konfer ens – klar |
avslutat |
inspel ning startad |
överf ört |
över vakning beg ärd |
över vakning startad |
över vakning avslutat |
avslutning klar |
uppdatera -csr-attr ibut | |
|
ingen kontakt |
Ingen interaktion med kunden |
J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
|
ny |
Ny interaktion börjar med kunder |
S | Ja | J | J | J | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- ansluten |
ivr-instans är ansluten |
S | N | Ja | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- klar |
ivr-instans är slutförd |
S | Ja | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
väntar |
Samtalet hålls i parkerat tillstånd |
S | Ja | J | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
anslut |
Nytt samtal startas med kunder |
S | S | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
ansluten |
Pågående samtal med kunden |
S | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
parkerad |
Samtalet är parkerat med kunden |
J | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
parkerat-klart |
Samtalet går tillbaka till pågående tillstånd från parkerat tillstånd |
J | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
rådfrågan |
Samtalet sätts i tillståndet rådfråga |
S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | J | J |
|
rådfråga n – klar |
Samtalet sätts tillbaka i tillståndet pågående från tillståndet rådfråga |
S | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
konfer ens |
Samtalet sätts i konferensstatus |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
konfer ens-klar |
Samtalet sätts tillbaka till tillståndet pågående från tillståndet konferens |
S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
avslutat |
Samtal med kunden är avslutat |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
inspel ning startad |
Samtalsin spelning startad |
S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
överf ört |
Samtalet är över fört |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | J | J |
|
över vakning -beg ärd |
Samtalsövervakning begärd |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J | S | S | J |
|
över vakning startad |
Samtalsövervakning har startats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | S | J | S | J |
|
över vakning klar |
Samtalsövervakning har avslutats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J |
|
avslut klart |
Avslut som utförts av agenten |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
uppdatera -csr-attri but |
uppdatera CSR-attr ibut |
S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flödesutvecklaren använder användargränssnittet i flödesverktyget för att skapa och publicera samtalskontrollskript för hantering av inkommande telefonikontakter. Administratören mappar de publicerade flödesskripten mot cirkulationsstrategin. När ett inkommande samtal kommer till ingångspunkten identifierar flödesstyrningsmotorn routingstrategin och kör motsvarande flödesskript och anropar de individuella flödeskontrollaktiviteterna som ingåe i flödesskriptet. |
Orsakskoder för samtal
| Orsakskod | Orsak | Beskrivning |
|---|---|---|
|
400 |
Felaktig begäran |
Servern kan inte förstå begäran på grund av felaktig syntax. |
|
401 |
Inte auktoriserad |
Begäran kräver användarautentisering. |
|
403 |
Förbjudet |
Servern förstår begäran, men vägrar att uppfylla den. Auktorisering hjälper inte. Upprepa inte begäran. |
|
404 |
Hittades inte |
Användar-ID:t finns inte i domänen som anges i begärande-URI, eller domänen i begärande-URI matchar inte någon av de domäner som har hanterats av mottagaren av begäran. |
|
405 |
Metoden är inte tillåten |
Den angivna metoden i begäranderaden tolkas, men tillåts inte för adressen som identifieras av begärande-URI. Svaret måste innehålla rubrikfältet Tillåt som innehåller en lista över giltiga metoder för den angivna adressen. |
|
406 |
Inte acceptabelt |
Den resurs som identifieras av begäran genererar svarsenheter med innehållets egenskaper som inte kan accepteras i enlighet med rubrikfältet Acceptera som skickas i begäran. |
|
407 |
Proxyverifiering krävs |
Den här koden liknar 401 (Obehörig), men anger att klienten först måste autentisera sig hos proxyn. |
|
408 |
Timeout för begäran |
Servern kan inte producera ett svar inom den varaktighet för timeout som anges av administratören. |
|
410 |
Borta |
Den begärda resursen är inte längre tillgänglig på servern och det finns ingen känd adress för vidarebefordran. |
|
413 |
För stor enhet i begäran |
Servern kan inte behandla begäran eftersom brödtexten för begärandeenheten överskrider värdet som servern kan bearbeta. Servern kan stänga anslutningen för att förhindra att klienten fortsätter med begäran. |
|
414 |
Begärande-URI är för lång |
Servern kan inte behandla begäran eftersom begärande-URI är längre än värdet som servern kan tolka. |
|
415 |
Mediatyp som inte stöds |
Servern kan inte bearbeta begäran eftersom meddelandetexten för begäran är i ett format som inte stöds av servern för den begärda metoden. |
|
416 |
URI-schemat stöds inte |
Servern kan inte behandla begäran eftersom schemat för URI:n i Request-URI är okänt för servern. |
|
420 |
Dålig anknytning |
Servern kan inte tolka den protokollanknytning som angetts i rubrikfältet Proxy-begäran eller Begäran. |
|
421 |
Anknytning krävs |
Användaragentservern (UAS) måste ha en särskild anknytning för att kunna behandla begäran, men den här anknytningen finns inte med i rubrikfältet som stöds i begäran. |
|
423 |
Intervallet är för kort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den begärda resursens utgångstid är för kort. Det här svaret kan användas av en registrator för att avvisa en registrering vars utgångstid för rubrikfältet Kontakt var för kort. |
|
480 |
Tillfälligt otillgänglig |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är inte tillgänglig för tillfället (till exempel om användaren inte är inloggad eller funktionen stör ej är aktiverad). |
|
481 |
Samtal/transaktion finns inte |
UAS har tagit emot en begäran som inte överensstämmer med någon befintlig dialog eller transaktion. |
|
482 |
Loop identifierad |
Servern har identifierat en loop. |
|
483 |
För många hopp |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den innehåller huvudfältet Max vidarebefordringar med värdet noll. |
|
484 |
Adressen ofullständig |
Begärande-URI är ofullständig. Ytterligare information bör anges i orsaksfrasen. |
|
485 |
Tvetydig |
Begärande-URI är tvetydig. |
|
486 |
Upptagen här |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är för tillfället inte redo eller kan inte ta emot samtal i det här slutsystemet. |
|
487 |
Begäran avslutad |
Begäran avslutas av HEJ DÅ eller AVSLUTA. |
|
488 |
Accepteras inte här |
Svaret har samma betydelse som orsakskoden 606 (accepteras inte), men gäller endast för den specifika resurs som tas med i begärande-URI och begäran kan lyckas någon annanstans. |
|
491 |
Begäran väntar |
Begäran tas emot av en UAS som har en väntande begäran i samma dialogruta. |
|
493 |
Oläslig |
Begäran tas emot av en UAS som innehåller en krypterad MIME-text (Multipurpose Internet Mail Extensions) som mottagaren inte har eller inte tillhandahåller en lämplig dekrypteringsnyckel för. |
|
500 |
Internt serverfel |
Servern påträffade ett oväntat tillstånd som hindrade den från att uppfylla begäran. |
|
501 |
Inte implementerad |
Servern har inte stöd för den funktion som krävs för att slutföra begäran. |
|
502 |
Ogiltig gateway |
Servern, när den fungerar som en gateway eller proxy, får ett ogiltigt svar från nedströmsservern som den använde för att slutföra begäran. |
|
503 |
Tjänsten är inte tillgänglig |
Servern kan för tillfället inte bearbeta begäran på grund av en tillfällig överbelastning eller underhåll av servern. |
|
504 |
Server-timeout |
Servern fick inget svar i tid från en extern server som den använde för att behandla begäran. |
|
505 |
Versionen stöds inte |
Servern stöder inte eller vägrar att stödja den SIP-protokollversion som används i begäran. |
|
513 |
Meddelandet är för stort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom meddelandelängden överskrider dess kapacitet. |
|
600 |
Upptaget överallt |
Användarens slutsystem har kontaktats, men användaren är upptagen och vill inte ta emot samtalet för närvarande. |
|
603 |
Neka |
Användarens dator har kontaktats, men användaren vill eller kan inte delta. |
|
604 |
Finns inte någonstans |
Användaren som anges i begärande-URI finns inte var som helst. |
|
606 |
Inte acceptabelt |
Användarens agent har kontaktats, men vissa aspekter av sessionsbeskrivningen, t.ex. begärd media, bandbredd eller adresseringsstil, är inte acceptabla. |
|
mCCG |
Timeout på mCCG |
Timeout inträffar när röststyrenheten skickar en begäran till de beroende tjänsterna och inte får något svar inom en bestämd tidsperiod. |
Analys av samtalsförlopp (CPA) – villkor identifiera orsaker
CPA används för att identifiera samtalsförlopp, till exempel upptagen och operatörsingrepp och analyserar ett samtal efter att det har anslutits. Villkoren för samtalsförlopp kan hänföras till följande orsaker:
-
Orsaker före anslutning
-
busy1: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
busy2: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
no_answer/no-answer: Den uppringda linjen svarade inte.
-
no_ringback/no_ringback: Ingen återuppringning togs emot på linjen.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Tonen ingen krets identifieras i speciell informationston (SIT) i den uppringda linjen.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Tonen operatörsingrepp identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Tonen ledig krets identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_reorder/sit-reorder: Tonen omorganisering identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
-
Orsaker efter anslutning
-
voice: En röst identifieras i den uppringda linjen.
-
answering_machine/answer-machine: En telefonsvarare identifieras i den uppringda linjen.
-
cadence_break/cadence-break: Anslutningen till den uppringda linjen förloras på grund av kadensbrytning.
-
CED: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
CNG: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer tar fram realtids- och historiska data från olika datakällor och system för att generera specifika affärsvyer över data. Med Analyzer visas trender som hjälper dig att urskilja mönster och få insikter om kontinuerliga förbättringar.
Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.
Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.
|
Webbläsare |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller högre |
76.0.3809 eller högre |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller högre ESR |
ESR 102.0 eller högre ESR |
ESR 68 och högre ESR |
Ej tillämpligt |
|
Edge Chromium |
79 eller högre |
103.0.1264.44 eller högre |
79 eller högre |
73 eller högre |
|
Chromium |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
73 eller högre |
Gör följande:
-
Aktivera popup-fönster i webbläsaren.
-
Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).
Komma åt Webex Contact Center Analyzer
Innan du börjar
| 1 |
Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören. | ||
| 2 |
Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden.
|
Åtkomstkontroll
Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.
Du konfigurerar åtkomstbehörigheterna (visa, redigera eller ingen) till analysatorverktygen (mappar, visualiseringar och instrumentpaneler) i området Rapporter och instrumentpanelsbehörigheter under .
Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.
|
Konfigurerbara objekt |
Konfigurerbara enheter |
Anmärkningar |
|---|---|---|
| Användarprofiler > Åtkomsträttigheter | Startpunkter, köer, platser, team |
Om platsen är begränsad kan du bara välja team. |
| Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik | Köer, team |
Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler. |
| Användare > Agentinställningar | Plats, team |
Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen. |
För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.
|
Posttyp |
Begränsningar för tillämpade enheter |
|---|---|
|
Kundaktivitetspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Kundsessionspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Agentaktivitetspost |
Köer, platser, team |
|
Agentsessionspost |
Platser, team |
Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.
I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.
|
Resurser |
Roller |
Begränsningar |
|---|---|---|
|
Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
|
Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter |
Begränsningar tillämpade för:
|
|
Alla administratörer och arbetsledare |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
| SPP-administratörsanvändare stöds inte. |
Knappar i Analyzer-namnlisten
Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.
Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.
Följande alternativ finns på namnlisten:
-
Tröskelvarningar – Klicka på klockan
För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.Mer information finns i Tröskelaviseringar.
-
Listrutan för användare visar följande alternativ:
-
Support
-
Feedback
-
Hjälp
-
Logga ut
-
Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.
Gränsvärdesvarningar
Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.
Gör följande steg för att hantera varningarna:
-
Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.
Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.
Tabell 1. Varningar i realtid Datum
Aviseringstid
Enhetstyp
Enhetsnamn
Aviseringstyp
Gränsvärde
Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
-
(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
-
Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
-
Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.
-
-
(Valfritt) Välj bland följande:
-
Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
-
Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.
Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.
Meddelandena om tröskelvarningarna ringer
Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard. -
-
(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.
Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
-
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.
Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.
-
I fönstret Historikvarningar använder du knappen Markera som läst och listrutorna Meddelandetyp, Enhetstyp och Varaktighet för att manipulera valet av datakälla och skapa en anpassad lista med historikvarningar.
Alternativ för listrutan Varaktighet är igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad, innevarande år och anpassad. För alternativet anpassad måste startdatum vara inom tre år från dagens datum.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.
Tabell 2. Historiska varningar Datum Aviseringstid Enhetstyp Enhetsnamn Aviseringstyp Gränsvärde Faktiskt värde Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.
Tidszon
Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.
Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.
När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.
De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.
| Om du kör en rapport eller en instrumentpanel och ändrar tidszonsinställningen i namnlisten Analyzer, så visas den uppdaterade tidszonen i de rapporter eller instrumentpaneler som körs först efter att du uppdaterat sidan manuellt. |
Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.
Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.
Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.
Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel
På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:
-
Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.
Det finns två typer av mappar:
-
Visa endast mappar visas som
I Lagerrapporter. -
Anpassade mappar (användarskapade) visas som
I Anpassade rapporter.
-
-
Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.
Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.
-
När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
-
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.
-
-
Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.
Procedur för att utföra varje uppgift:
-
Så här lägger du till en ny mapp:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
-
Klicka på Skapa ny > Mapp.
-
I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
-
-
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
-
-
Så här söker du:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.
-
-
Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på
I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:Åtgärd
Visas i
Beskrivning
Byt namn på mapp Mapp Byt namn på en mapp. Ta bort mapp Mapp Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp. Kör Visualisering Instrumentpanelen
Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen. Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.
När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).
Skapa en kopia Visualisering
Instrumentpanelen
Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen. Information Visualisering
Instrumentpanelen
Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering. Exportera som Excel Visualisering
Instrumentpanelen
Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.
Exportera som CSV Visualisering
Instrumentpanelen
Schemalägg jobb Visualisering Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution. Redigera Anpassade rapporter Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den. Ta bort Anpassade rapporter Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel. -
Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.
Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler
| 1 |
Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel. | ||
| 3 |
Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.
|
Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar
| 1 |
Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören. Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 2 |
Ange din e-postadress och lösenord. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. Rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 4 |
Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.
|
Köra en visualisering
Så här kör du en visualisering:
| 1 |
Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet. | ||
| 2 |
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen. | ||
| 3 |
I rapporten klickar du på ikonen Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter.
| ||
| 4 |
När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning. Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul. | ||
| 5 |
Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken.
Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering. Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering. Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen. | ||
| 6 |
Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen. Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering. | ||
| 7 |
Om visualiseringen är i ett diagramformat:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras.
|
Standardrapporter
Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.
Tänk på följande:
-
När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
-
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.
Till exempel:
-
Om varaktigheten är 200 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
-
-
Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.
-
-
| Analyzer har stöd för rapportering med en längsta varaktighet på 12 månader under de senaste 13 månaderna med början från dagens datum. Den här tidsbegränsningen gäller alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive tillgängliga samtalsinspelningar. Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum. |
Timepicker
För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår, vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag eller igår.
Med introduktionen av Timepicker-funktionen gör Analyzer det nu möjligt för användare att skapa rapporter för kortare och mer specifika tidsperioder, vilket ger detaljerade datainsikter. Användare kan använda den här funktionen för att skapa rapporter för en viss tidsperiod inom en dag eller ett datumintervall.
Filtret Anpassad varaktighet innehåller nu en Timepicker med datum- och tidsintervall. Användare kan välja ett start- och slutdatum samt en start- och sluttid, vilket ger exakt kontroll över deras dataval. Det är inte obligatoriskt att välja start- och sluttid, användare kan skapa rapporter genom att bara ange datum också.
Timepicker erbjuder tidsval i steg om 15 minuter, så att användarna kan välja exakt vilka tidsperioder de behöver. Den tidigaste tillgängliga tiden är 00:00 (början på dagen) och den senaste tillgängliga tiden är 23:45 (slutet på dagen) inom en 24-timmarsperiod.
Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.
Affärsmätvärden
Användningsrapport
Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Plats | Namn på platsen. | |
| Månad | Visar månad och år i rapporten. | |
| Datum | Visar datum, månad och år för rapporten. | |
| Unika agenter inloggade | Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas. | När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet. |
| Samtidiga agenter inloggade | Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt. | Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde. |
Historikrapporter
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Kontakter som hanteras av agenter − Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Mediatyp |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Platsdiagram
I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parametrar |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälprapporter
Passivitetsrapport
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Avslutsrapporter
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Brusreduceringens varaktighet efter startadress
Den här rapporten innehåller viktiga mått relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering (BNR) per startadress i inkommande samtal. Den belyser antalet BNR-aktiverade samtal och den totala varaktigheten för BNR-användning.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment | |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment |
Värde för samtalets riktning |
| Antal kontakter | Totalt antal kontakter. |
Summan av antalet kontakter |
| Brusreduceringens totala varaktighet | Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal. |
Summan av brusreduceringstiden |
Multimediarapporter
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Självbetjäningsrapporter
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Team- och köstatistik
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Rapporter om licensanvändning
Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga avgiftsfria röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Du får en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.
Den här rapporten visar dagliga användningsdata för den valda månaden. Som standard är den aktuella månaden markerad. Du kan välja en lämplig månad från listrutan från de tidigare 36 månaderna. Dagar i månaden i tabellen sorteras i stigande ordning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.
| Om inga agenter loggar in för en viss varaktighet visar rapporten noll i posten för angiven varaktighet. Om en agent är inloggad och inga samtal har ringts av agenten förrän de var inloggade, ställs posten för antal samtidiga samtal i agenten in som ett. |
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Visar datum för varje daglig rapport. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Du kan välja ett specifikt DN i listrutan Välj DN. Standardvärdet i listrutan Välj DN är inställt på Alla DN med samtal. Standardvärdet aggregerar samtalsdata för alla DN (avgiftsbelagda och avgiftsfria).
De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.
När du väljer ett avgiftsbelagt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal (inklusive agent, IVR och kö). Kolumnerna Max antal samtidiga avgiftsfria samtal och Avgiftsfria röstsamtal visar ej tillämpligt.
När du väljer ett avgiftsfritt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Max antal samtidiga röstsamtal och Avgiftsfria röstsamtal (uppdelad efter agent, IVR och kö). Kolumnerna Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal visar ej tillämpligt.
Om du vill hämta data för flera DN klickar du på alternativet Anpassa val i listrutan Välj DN för att starta den modala dialogrutan DN − Anpassa val. Du kan välja flera DN från listrutan DN-lista genom att markera kryssrutan bredvid DN. I den här listan ingår de uppräknade och avgiftsfria DN som är tillgängliga. Du kan välja ett av de unika DN som kan vara en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria DN. Den valda DN-listan visas också i fältet DN (valt).
Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Denna rapport ger en vy över de månatliga observerade maximala samtidiga röstaktiverade agentsessionerna i Agent Desktop. En vy över tolv månader i följd finns tillgängliga när som helst. Det finns uppgifter för de senaste 36 månaderna. Rapporten ger en indikation på säsongsbetonad PSTN-licensförbrukning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Månad | Visar månad och år för den månatliga rapporten. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Återuppringningsrapporter
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Kampanjrapporter
Webex Contact Center erbjuder integration för att genomföra och hantera kampanjer. Dessa kampanjer genererar rapporter som administratörer och arbetsledare kan använda för att visa kampanjstatistik och mäta effektiviteten i sina kampanjer.
Kampanjrapport för förhandsgranskning
Rapporten Förhandsgranskningskampanj innehåller en omfattande analys av resultatet av förhandsgranskningskampanjen.
Rapportsökväg: Aktierapporter > historiska rapporter > kampanjrapporter
Utdatatyp: Tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiod. |
— |
— |
|
Könamn |
Namn på kö. |
— |
— |
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
— |
— |
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antalet samtal som agenten ringt som en del av kampanjen. |
— |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
— |
Genomsnittlig taltid + genomsnittlig avslutningstid |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
— |
Genomsnittlig taltid + Genomsnittlig varaktighet för den anslutna |
Klicka på cellen i tabellen Kontakt så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Kontakt detaljgranskning ger en detaljerad vy över varje anrop som gjorts för deltagarkampanjen.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| katalogkontakt | Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj. |
| Kampanjnamn | Kampanjens namn. |
| Agent CID | Agentens uppringnings-ID, som anger agentens uppringande nummer. |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
| Taltid | Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
| Parkeringstid | Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. |
| Sammanfatta kod | Namnet på avslutningskoden som användes. |
| Uppsägningskod | Namnet på den uppsägningskod som användes. |
| Är konsult | Konsultstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett konsultsamtal. |
| Är överföring | Överföringsstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett överföringssamtal. |
Progressiv och prediktiv kampanjrapport
Rapporten Progressiva och prediktiva kampanjer ger en omfattande analys av progressiva och prediktiva kampanjresultat.
Rapportsökväg: Aktierapporter > historiska rapporter > kampanjrapporter
Utdatatyp: Tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
— |
— |
|
Ringa ut startpunkt |
Namnet på startpunkten. |
— |
— |
|
Kampanjtyp |
Typ av kampanj. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiod |
— |
— |
|
Könamn |
Namn på kö. |
— |
— |
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
— |
— |
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antalet samtal som agenten ringt som en del av kampanjen. |
— |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
— |
Genomsnittlig taltid + genomsnittlig avslutningstid |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
— |
Genomsnittlig taltid + Genomsnittlig varaktighet för den anslutna |
Klicka på tabellcellen Agentnamn så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Agentnamn för detaljgranskning visar information om reserverad kampanjtid för varje agent.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Agentens inloggningstid | Avser den specifika tidsstämpel som anger inloggningstiden för en agent. | ||
| Agentnamn | Namnet på den agent som associerades med samtalet. | ||
| Teamnamn | Namnet på det team som agenten tillhör. | ||
| Kampanjreserverad tid | Den totala tid som reserverats för en agent under kampanjens gång.
|
Klicka på cellen i tabellen Kontakt så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Kontakt detaljgranskning ger en detaljerad vy över varje anrop som gjorts för deltagarkampanjen.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| katalogkontakt | Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj. |
| Agent CID | Agentens uppringnings-ID, som anger agentens uppringande nummer. |
| CPA-Status |
CPA (Call Progress Analysis) övervakar och rapporterar om olika scenarier för samtalsförlopp, vilket indikerar lyckade anslutningar eller fel. Beskrivningar av olika CPA-statusar beskrivs nedan:
|
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
| Taltid | Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
| Parkeringstid | Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. |
| Sammanfatta kod | Namnet på avslutningskoden som användes. |
| Uppsägningskod | Namnet på den uppsägningskod som användes. |
| Är konsult | Konsultstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett konsultsamtal. |
| Är överföring | Överföringsstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett överföringssamtal. |
Progressiv och prediktiv kampanjrapport i realtid
Rapporten Progressive and Predictive Campaign Realtime ger en omfattande analys av progressiva och prediktiva kampanjresultat i realtid.
Rapportsökväg: Lagerrapporter > Realtidsrapporter> Kampanjrapporter
Utdatatyp: Tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampanjnamn | Kampanjens namn. | — | — |
| Ringa ut startpunkt | Namnet på startpunkten. | — | — |
| Kampanjtyp | Typ av kampanj. | — | — |
| Teamnamn | Namnet på det team som agenten tillhör. | — | — |
| Agentnamn | Namnet på den agent som associerades med samtalet. | — | — |
| Könamn | Namn på kö. | — | — |
| katalogkontakt | Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj. | — | Värde på kundtelefonnummer |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel för när kontakten startade. | — | Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
| Total uppkopplad tid | Den totala varaktighet som en kund är kopplad till en agent. | — | Aktuell tidsstämpel - Samtalets starttid |
Realtidsrapporter
| Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. Du kan välja ett värde mellan 5 och 60 sekunder i listrutan Uppdatera i steg om 5 sekunder. Alla nya realtidsrapporter har ett standarduppdateringsintervall på 5 sekunder och du kan ändra det till andra tillgängliga värden efter behov. Alla befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder blir som standard 5 sekunder.
När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet. När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:
Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen. |
| Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. |
Agentrapporter, realtid
Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, realtid
Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) |
| Totalt antal samtal |
Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. |
Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratar med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid | Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid. | Summa av anslutningstid + Summa väntetid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande avslutstid |
Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Den tid agenterna kopplades till utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal). |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
| Inloggningstid |
Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal kopplade |
Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts. |
Antal anslutningar totalt |
Statistik för agents utgående samtal – Realtid
Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Datum och tid när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antal utgående samtal som hanterats. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal. |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering |
Platsintervall, realtid
Den här rapporten visar information om en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. | Radsegment |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Radsegment |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar |
| Totalt antal kontakter | Totalt antal samtal | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande kontakttid |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Platsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. |
Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala |
Antal anslutningar totalt |
Teamintervall i realtid
Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar |
| Totalt antal samtal | Totalt antal samtal | Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande kontakttid | Tid då samtalet landats på agentstationen. | Summa av total tillgänglig tid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa av total väntetid |
| Inkommande anslutningstid | Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten. | Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av den totala avslutningstiden |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av total utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge. |
Summa av total väntetid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Utgående samtal anslutningstid totalt |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa av total avslutstid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad. |
Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt. |
(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Teamintervall, realtidsrapport – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. | Antal anslutningar totalt |
Teamstatistik, realtid
Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal sessions-ID |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv) |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig) |
|
Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten) |
|
Antal rådfrågningar |
Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga) |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut) |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad) |
|
Antal utgående |
Antal utgående samtal som gjorts. |
Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten) |
Ögonblicksrapport-agent
Agent, realtid
Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn | Radsegment | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Radsegment | |
| Totalt inloggade | Det totala antal gånger en agent loggat in. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga | Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverade |
Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding) |
| Antal i utgående samtal | Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatus – Plats i realtid
Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga |
Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentens tillstånd − Teamrealtid
Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv) |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatistik, realtid
Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn. |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen. | ||
| Aktuell status |
Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid. |
||
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Hanterade samtal |
Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. |
Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade | |
| Hanterade chattar |
Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten. |
Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt) |
|
| Hanterade e-postmeddelanden |
Totalt antal hanterade e-postinteraktioner. |
Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post) |
|
| Hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
|
Översikt över kontaktcenter – realtid
Agenter tillgängliga kort i realtid
Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Genomsnittlig servicenivåkort, realtid
Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktinformation i kö – realtid idag
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter |
Det totala antalet kontakter sedan dagen började. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Antal hanterade kontakter |
Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började. |
Hanteringstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Längst hanterad kontakt från kön |
Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter som väntar i kön |
Antal kontakter som väntar i kö. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
Kort för genomsnittlig väntetid i kö
I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Kontakt i kökort, realtid
I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Längsta kontakt i kökort – realtid
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: rapport
Teaminformation, realtid
I den här rapporten visas teaminformation i realtid.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Totalt antal kontakter som var inloggade. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Första inloggningstid. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Sista utloggningstid. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Total tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Totalt antal passiva tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats. |
Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antal chattar som hanterats. |
Antal anslutna utgående chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som hanterats. |
Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid
Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Multimediarapporter i realtid
Intervallrapporter
Övergivna − Diagram
Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Övergivna realtid
Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Kö-ID | ID för en kö. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Övergiven med SL | Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen | Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Kötid | Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. | Summa av kölängd | |
| Övergivningstid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: != 1 |
Summa av kölängd |
| Genomsnittlig kötid | Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö. | Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Startpunktsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal |
Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Startpunktsnamn | Namn på startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Inkommande | Representerar ett inkommande samtal. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort | Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Antal samtal i IVR systemet. | Summan av IVR-längd |
Köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| På servicenivå % | Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). | (På servicenivå)/Summa | |
| % besvarade | Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid | Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. | Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) |
Köservicenivå, realtid – diagram
Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Hanterade samtal inom tjänstenivån | Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. | Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0) |
Köstatistik, realtid
Den här rapporten visar information om kön i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter |
| I kö |
Antal köer som kontakten har angett. |
Antal köer |
| Längst tid i kön |
Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten. |
Maximal kölängd |
Platser, kontaktinformation, realtid
Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. | Summa av kölängd (anslutningstid > 0) |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar platsinformation.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teamkontaktinformation, realtid
Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Ange platsens namn. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Teamets namn. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Anslutningstid > 0 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teamkontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Ögonblicksrapporter
| Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats. |
Längsta kökontakt
Rapporten för den längsta kökontakten anger den längsta tid som en kontakt var tvungen att vänta i en viss kö. I rapporten visas tiden då kontakten väntade i kön. Rapporten identifierar också den kontakt som för närvarande har väntat längst i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Kö-ID |
Den unika identifieraren för en kö. |
|
Könamn |
Namnet på en kö. |
|
Kanaltyp |
Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. |
|
Längsta kökontakttiden |
Längsta tid som en kontakt väntar i kö. |
|
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden. |
Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild startpunkt, realtid
Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten) | |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten) | |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet | |
|
I kö |
Då har du angett antalet kö för kontakter. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Ansluten |
Totalt antal hanterade samtal. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild av kö – diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal) |
Ögonblicksbild köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på kön. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Aktuell servicenivå (%) | Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön. |
Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal |
|
| Inloggade agenter | Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön. | Antal agent-ID |
Team- och köstatistik − realtid
Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid
I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik, realtid
I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. | |
|
Aktuell status |
Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar. |
|
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Totalt antal kontaktsession-ID |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt. |
Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet |
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt. |
Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet |
Teamtillståndsdiagram, realtid
Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Totalt hanterat kort, realtid
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Överföringsrapporter
Övergångsrapporter är standardrapporter som utformats speciellt för kunder som övergår från UCCX till WxCC. Dessa rapporter låg bakom en funktionsflagga och aktiverades genom ad hoc-förfrågningar. Hädanefter kommer dessa rapporter att vara tillgängliga utan behov av en begäran om funktionsflagga och kan nås när som helst av alla användare.
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Ändra rapportens kolumnbredd
Som standard justeras kolumnbredden i tabellrapporter med längden på kolumnrubriken. Du kan ändra kolumnbredden dynamiskt när du kör rapporter. Om du ändrar kolumnbredden sparas den uppdaterade bredden på datorn för ditt användar-ID. Kolumnbredden förblir oförändrad även om du uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen med samma webbläsare. Du kan återställa kolumnbredden till standardbredden genom att rensa webbläsarens cacheminne.
Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.
| Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar. |
Öka detaljninvån av en del av visualiseringen
När du har kört en visualisering i tabellformatet kan du öka detaljnivån i en särskild visualiseringskomponent för att visa alla poster som var involverade i beräkningen av den delen av visualiseringen och utföra ytterligare analyser av datauppsättningen.
| Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop. |
| 1 |
Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.
| ||
| 2 |
Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.
| ||
| 3 |
Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata. | ||
| 4 |
Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta. |
Ändra attribut för visualisering
När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||
| 2 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||
| 3 |
Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd. | ||
| 4 |
Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen. | ||
| 5 |
Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 6 |
Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 7 |
Så här filtrerar du ett segment:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen. |
Ändra utdataformatet för visualisering
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:
|
Översikt över skapa visualisering
I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.
| 1 |
Välj typ av visualisering:
| ||||
| 2 |
Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen. | ||||
| 3 |
Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.
| ||||
| 4 |
Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet. | ||||
| 5 |
Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas. | ||||
| 7 |
En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format. | ||||
| 8 |
Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga.
Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:
|
Skapa en visualisering
Så här skapar du en visualisering:
| 1 |
Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering. Sidan för att skapa visualisering visas. På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik. | ||||||||||
| 2 |
Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost. Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna. | ||||||||||
| 3 |
Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrera datumintervallet genom att välja ett alternativ i listrutan Inklusive. Möjliga värden är Dagar i veckan, Dagar i månaden, Veckor i månaden eller Månader under året. Välj de dagar i veckan, dagar i månaden, veckor eller månader som du vill att visualiseringen ska inkludera. | ||||||||||
| 6 |
Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan intervall i panelen Beräkna. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad. De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (t. ex. 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden). | ||||||||||
| 7 |
Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista från listrutan Poster i panelen Beräkna och i textrutan anger du det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen. Du kan även definiera följande: | ||||||||||
| 8 |
Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.
| ||||||||||
| 9 |
Om du vill ange Radsegment eller Kolumnsegment klickar du på ikonen Lägg till radsegment eller kolumnsegment. Dra och släpp ett fält eller ett förbättrat fält som finns med på arbetsytan. Upprepa steget för varje segment du vill lägga till.
| ||||||||||
| 10 |
Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält: | ||||||||||
| 11 |
Gör så här för att skapa en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Om du vill ange format för profilvariabeln högerklickar du på variabelprofilen och väljer alternativet Nummerformat i snabbmenyn. Mer information finns i Formatera en profilvariabel. Om du t.ex. har skapat en profilvariabel för variabel för konverteringskursen kan du välja Procent som format. | ||||||||||
| 13 |
Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.
| ||||||||||
| 14 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||||||||||
| 15 |
Om du vill definiera en sammanfattning av kolumnvärdena på tabellnivå och det översta radsegmentet klickar du på Anpassa. Mer information om hur du anpassar rapportsammanfattningen finnsi Rapportsammanfattning .Anpassa rapportsammanfattning. | ||||||||||
| 16 |
Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info. | ||||||||||
| 17 |
Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:
| ||||||||||
| 18 |
Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering | ||||||||||
| 19 |
Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas: | ||||||||||
| 21 |
Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.
|
Skapa en sammansatt visualisering
En sammansatt visualisering innehåller två eller flera moduler som visas intill varandra. Alla moduler i en visualisering måste ha identiska rad- eller seriesegment, kolumnsegment och profilvariabler, men kan ha olika datumintervall, intervall och filter.
Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:
-
Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
-
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).
Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).
| Du kan bara lägga till realtidsmoduler i en sammansatt visualisering när den skapas och innan du sparar visualiseringen. Du kan inte redigera en befintlig visualisering genom att lägga till en realtidsmodul. |
Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.
| 1 |
Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK. Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till. När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul.
| ||
| 2 |
Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler. | ||
| 3 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar. |
Skapa en visualisering som visar faktiska värden
Om du vill visa de faktiska värdena i databasen utan aggregering får visualiseringen inte innehålla ett tidsintervall eller en segmentering och alla profilmappar måste konfigureras med värdet som formel.
| Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering. |
Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:
-
Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.
-
Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.
-
Ange visualiseringens tidsperiod.
-
Så här lägger du till en profilvariabel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.
-
I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.
-
-
Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.
Skapa ett förbättrat fält
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.
-
Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:
Inställning
Beskrivning
Standardgrupp
Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.
Grupper
Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:
-
Välj värden i listrutan.
-
Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.
-
-
Klicka på Spara.
Ta bort ett delat förbättrat fält
Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:
-
Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.
- Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.
Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.
Dela ett förbättrat fält
Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:
-
Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.
-
Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.
Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.
Välja en formel för ett mått
Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.
| Formel |
Beräknar |
|---|---|
|
Genomsnitt |
Det genomsnittliga värdet. |
| Summa |
Det totala värdet. |
|
Antal |
Antal värden. När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått. |
|
Minimi |
Det minsta värdet. |
| Maximalt |
Det största värdet. |
| Värde på |
Det faktiska värdet i databasen utan aggregering. |
|
Geometriskt medelvärde för |
Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena. |
| Excess | Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution. |
| Median | Mittersta värdet. |
|
Populationsavvikelse för |
Avvikelse för uppsättningen av unika värden. |
| Snedheten för | Hur långt medianvärdet är från genomsnittet. |
| Standardavvikelse på | Avvikelsens kvadratrot. |
| Kvadratsumma | Summan av värdenas kvadrater. |
|
Varians för |
Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet. |
Definiera filter
Filtrera med hjälp av ett fält
När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.
Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.
-
Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:
-
Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.
Följande exempel beskriver reguljära uttryck:
-
agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agent. -
agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agentoch slutar med bokstavenh.
Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.
-
-
Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.
-
Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.
-
Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.
Filtrera med ett mått
Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.
-
Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:
-
Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.
<
mindre än
<=
mindre än eller lika med
=
lika med
!=
inte lika med
>=
större än eller lika med
>
större än
Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.
-
Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.
I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.
-
Filter i körningsläge
Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.
Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.
När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:
-
Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
-
Om du vill skapa en ny visualisering väljer du .
-
På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:
-
Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.
-
Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.
-
-
Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.
Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.
-
Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.
Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
| Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:
-
Navigera till . Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.
-
Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:
-
Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.
-
Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
| Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge. Filter i det övre högra hörnet på sidan Visualisering stöds inte för sammansatta visualiseringar (som har två eller fler moduler). Om du redigerar en befintlig rapport med en modul för att lägga till en annan modul visas kryssrutelistan Visa filter under körningsläge gråtonad. |
Skapa en formel baserat på en profilvariabel
Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.
Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:
| Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering. |
-
Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.
-
I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.
-
Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:
-
Skriv ett numeriskt värde.
-
Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.
-
Skapa och använda delade formler
När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.
Skapa en delad formel
Så här skapar du en delad formel:
-
Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.
-
Ange ett namn för formeln och klicka på OK.
Formeln sparas i panelen Formler.
Redigera en delad formel
Så här redigerar du en delad formel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.
-
Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.
-
Klicka på Spara.
Ta bort en delad formel
Så här tar du bort en delad formel:
-
Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .
-
Klicka på Ta bort.
Om formeln inte används för närvarande tas den bort.
Skapa och formatera en visualiseringsrubrik
Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:
-
Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.
-
Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.
-
I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.
-
-
Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.
Formatera en tabell
Så här anpassar du formatet på en tabell:
-
Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Formatera en profilvariabel
Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:
-
Gör något av följande:
-
Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.
-
Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.
-
-
Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:
Alternativ
Beskrivning
Bildtext
Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.
Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.
Nummerformat
Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.
Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textjustering
Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.
Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.
-
Ändra datumformat i fältet Intervall
Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.
| 1 |
Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat. | ||
| 2 |
Välj önskat datumformat i följande lista:
| ||
| 3 |
Klicka på Spara.
|
Formatera ett diagram
Så här anpassar du formatet på ett diagram:
-
Välj Formatera > Diagram.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Toningsfyllning
Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.
Stapel
Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.
Axeletiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.
Invertera axlar
Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.
Dataetiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.
Dataetikettrotation
Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigera namnet på visualiseringen
Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:
-
Klicka på Visualisering >
> Redigera från snabbmenyn. -
Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.
Anpassa rapportsammandraget
Du kan anpassa en rapportsammanfattning på både tabellnivå och radsegmentsgrupp på högsta nivån när du skapar eller redigerar en visualisering. Alternativet Anpassa är tillgängligt för visualiseringar som bara har variabler som är inställda som kolumnsegment. Mer information om rad- och kolumnsegment finns i Skapa en visualisering.
Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.
|
Formel |
Beräkning | ||
|---|---|---|---|
|
INGEN |
För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade.
|
||
|
GENOMSN |
Medelvärdet för värdena i kolumnen. |
||
|
ANTAL |
Antalet poster i kolumnen med andra värden än null. |
||
|
MIN |
Det minsta värdet i kolumnen. |
||
|
MAX |
Det största värdet i kolumnen. |
||
|
SUM |
Summan av värdena i kolumnen. |
||
|
|||
|
|
Sammanfattning på tabellnivå
Det här är rapportens sidfotssammanfattning Du kan visa sammanfattningen genom att markera kryssrutan Tabellnivå i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är kryssrutan markerad när du skapar en ny visualisering.
För de segmenterade rapporterna, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler är aggregeringstypen för ett kolumnfält som standard inställt som sammanfattningsformeln för den kolumnen med undantag för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.
För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.
Sammanfattning på gruppnivå
Det här är den kolumnsammanfattning som har definierats på den översta nivån i radsegmentgruppen. Alternativet för sammanfattning på gruppnivå är tillgängligt för visualiseringar som har minst två radsegment. Du kan visa sammanfattningen på gruppnivå genom att markera kryssrutan som visar namnet på radsegmentet på översta nivån i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är den här kryssrutan avmarkerad när du skapar en ny visualisering.
Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.
| Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter. |
Rapportsammandrag i agentens detaljrapport
Du kan se sammanfattning på tabellnivå och gruppnivå i rapporterna Uppgifter om agent. Både formlerna för sammanfattning på tabell- och gruppnivå definieras baserat på kolumnens aggregeringstyp, utom för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.
Exportera rapportmallar
Du kan exportera rapportmallar som en enskild fil eller som mappar som innehåller flera filer. Filen eller mapparna exporteras från Analyzer till datorn. Genom att exportera rapportmallar kan du använda återanvändningen över flera innehavare.
Exportera en fil
Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj mallfilen du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.
Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Filen sparas i
.JSON-format. -
Klicka på Stäng.
Exportera en mapp
Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj den mapp du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Klicka på Exportera mallar i listrutan.
-
Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.
-
När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.
-
Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.
-
-
Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.
Importera rapportmallar
Du kan importera rapportmallar som en enskild fil eller som en mapp med flera filer. Du kan importera filen eller mappen från datorn till Analyzer. Importfunktionen är endast tillgänglig för administratörer som loggar in på Analyzer-gränssnittet.
| De här mallarna är distributionsspecifika. Du kan endast importera Webex Contact Center 1.0 rapportmallar till Webex Contact Center 1.0. På samma sätt kan Webex Contact Center rapportmallar endast importeras till Webex Contact Center. |
När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.
| För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen. |
Importera en fil
Så här importerar du en mallfil till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.
-
Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:
Filen importerades . -
Klicka på Stäng.
Importera en mapp
Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.
Det totala antalet mallar i.zip-filen får inte överskrida 25. -
Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:
Mappen har importerats. -
Klicka på Stäng.
Schemalägg rapporter under migrering
Med den här funktionen kan du effektivt migrera från Webex Contact Center 1.0 till 2.0 utan att störa schemaläggningen av rapporter. Den här funktionen säkerställer drifts- och affärskontinuitet för rapportering under migrering, vilket ger åtkomst till rapporter för både äldre och nyare versioner. Under hela migreringsprocessen påverkas inte följande schemalagda jobb:
- Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
- Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet
Introduktion
Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.
Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:
Kör en instrumentpanel
Så här kör du en instrumentpanel:
| Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler. |
-
Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.
-
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet
Ikonen. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
-
Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.
När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.
| Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel. |
Visa instrumentpanel för standardrapport
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Historikrapporter
Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.
Agentrapporter
Instrumentpanel för agentprestanda
I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.
Översikt över kontaktcenter
Kontakter hanterade, teamprestanda
Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: linjediagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.
Realtidsrapporter
| Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter. |
Utforma instrumentpaneler
| 1 |
Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel. |
| 2 |
Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa. |
| 3 |
Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra. |
| 4 |
Så här ändrar du storlek på en visualisering:
|
| 5 |
Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X. |
| 6 |
Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen. |
| 7 |
Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek. |
| 8 |
Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp. Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK |
| 9 |
Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska. |
| 10 |
Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd. |
Introduktion
Variabler används i rapportfilter när rapporter genereras. Du kan skapa en variabel genom att definiera en uppsättning värden. När en variabel har skapats kan den återanvändas som ett filter för ett specifikt fält och den relaterade posttypen.
Skapa, redigera, visa och ta bort variabler
Gör så här för att skapa en ny variabel:
| 1 |
Klicka på Variabler > Ny. |
| 2 |
Ange ett namn för variabeln. |
| 3 |
Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn. |
| 4 |
Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning. |
| 5 |
Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara:
|
| 6 |
Klicka på Spara. Klicka på ikonen |
Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas
Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.
|
Posttyp |
Beskrivning |
Exempel |
|---|---|---|
| Kundaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde |
|
| Kundsessionspost |
Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter. |
|
| Agentaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde |
|
| Agentsessionspost |
Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter. |
|
| När en agent använder sig av konsultåtgärder (konsult till DN, agent eller kö), så slutför agenten samtalsöverföringen och avslutar när den konsulterade parten svarar. Kunden och den konsulterade parten kan sedan fortsätta med samtalet, och kundsessionsposten (CSR) fortsätter uppdateras tills antingen kunden eller den konsulterade parten kopplar ifrån. |
I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:
Standardfält och -mått för CSR och CAR
Databas för kundsession (CSR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått | Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal övergivna SI |
Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen. |
Mått | Heltal | ||
| Övergiven typ |
Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts.
Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö". |
Fält | Heltal | ||
| Övergivandeorsak | Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Den tid, i millisekunder, som en kund var engagerad i sessionen. | Mått |
Lång |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Antal agent lagt på | Antal gånger en agent lade på ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för agentens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar mellan agenter | Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal agenter överförda in | Antal gånger ett samtal överförts till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Automatiskt nummer-ID (ANI) |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inbrytningar | Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot. | Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för inbrytningar | Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse. | Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade inbrytningar | Antal misslyckade händelser. | Mått |
Heltal |
||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring. |
Mått |
Heltal |
||
| Robotens namn | Namn på robot. | Fält |
Sträng |
||
| Återuppringnings agentnamn | Namn på agenten som ringer tillbaka. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
Mått |
Lång |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på återuppringningskö | Namnet på kön som används för återuppringning. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Återuppringnings gruppnamn | Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal slutförda samtal | Antal slutförda samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Samtalsriktning | Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för uppringarens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida. | Fält |
Sträng |
||
| Samtal som eskalerats till kö | Anger om samtalet eskalerades till kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausade samtal | Antal gånger ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Identifiering av samtalsförlopp | Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning. | Fält |
Sträng |
||
| Antal återupptagna samtal | Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Kampanj-ID | ID för kampanjen. |
Mått |
Heltal |
||
|
Kampanjnamn |
Namn på kampanjen som skapats. |
Mått |
Sträng |
||
|
Kampanjstatus |
Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat. |
Mått |
Sträng |
||
| Antal sammanlänkade till startpunkt | Samtal som överförts från en SP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Antal sammanlänkad till kö | Samtal som flyttats från SP till kö. | Mått |
Heltal |
||
| Kanal-ID | ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på. | Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i. | Fält |
Sträng |
||
| Orsak till att chatt avslutas | Orsaken till att du lämnar kundchatten. | Mått |
Sträng |
||
| Chattanteckning | Sammanfattar kundsamtalet med en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Chatt-prioritet | Prioritet för chatt. | Fält |
Sträng |
||
| Chattorsak | Orsaken till att kunden chattar med supportteamet. | Fält |
Sträng |
||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Konferenssamtalets längd | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal kopplade | Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar). | Mått |
Heltal |
||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Mått |
Lång |
||
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Mått |
Heltal |
||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Antal konsult‑Ep |
Antal samtal som gick till Europaparlamentet. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för konsult‑Ep | Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP. | Mått |
Lång |
||
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mått |
Heltal |
||
| Kontaktslutstidsstämpel | Tidpunkten då kontakten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Orsak till kontakt | Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kontaktstarttidsstämpel | Tidpunkten då kontakten startade. | Mått |
Lång |
||
| CSAT-poäng | Kundnöjdhetspoäng | Mått |
Heltal |
||
| Antal CTQ | Antal rådfråga till kö i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| CTQ-längd | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| Aktuell status | Kontaktens aktuella status. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Kundtelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Fält |
Sträng |
||
| Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS) |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia | Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-posttext | Brödtexten i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia | Lista över CC för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll | Innehållet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp | E-postmeddelandets innehållstyp. | Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum | Datum då e-postmeddelandet togs emot. | Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post | Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst. | Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande | Hela meddelandet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget | E-postmeddelande som har tagits bort. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID | En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata | Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. | Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens | Referens till e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext | Brödtext i svaret på e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar | Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till | Svara avsändaren av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post | Flagga som anger om e-post har skickats. | Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande | Ämne för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista | Lista över mottagare av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID (EP) | ID som har tilldelats till en startpunkt. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar startpunkt till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en EP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Externt ID | Det här är en referens till samtalet i ett externt system. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) | Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. | Mått |
Heltal |
||
| Feedbackkommentar | Kundens feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedback – enkätdeltagande | Anger om kunden har valt feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedbacktyp | Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). | Fält |
Sträng |
||
| Slutlig kö-ID | ID för kön som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på slutkö | Namnet på den kö som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Slutkösystem-ID | ID för kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Första kö-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på första kön | Namn på den första kön som parkerats i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Förstakösystem-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Antal helt övervakade | Antal samtal som har övervakats helt. | Mått |
Heltal |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Global_Language | Anger vilket språk en kund använder i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Global_VoiceName | Anger det inmatade namnet som används i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Hanteringstyp | Visar hur samtalet hanterades: kort, övergivet eller normalt. | Fält |
Sträng |
||
| Har återuppringning | Anger om kunden har begärt en återuppringning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Mått |
Heltal |
||
| Väntetid | Totala tiden som ett samtal var parkerat. | Mått |
Heltal |
||
| Inkommande transkription | Hel chattranskription eller inkommande avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Är inhoppad |
Anger om samtalet övervakades. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet övervakades. |
Fält |
Heltal |
||
| Är kampanj | Anger om samtalet var ett kampanjsamtal. | Mått |
Heltal |
||
| Coachas | Anger om en agent coachas. | Mått |
Heltal |
||
| Är hanterad kontakt | Flagga som indikerar om kontakten hanterades av en agent. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är aktuell session | Flagga som indikerar om sessionen är en aktiv session. De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv. |
Mått |
Heltal |
||
| Hanteras av föredragen agent | Anger om kontakten hanterades av prioriterad agent. | Mått |
Heltal |
||
| Övervakas | Flagga anger om samtalet övervakas. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Erbjuds | Anger om samtalet erbjöds till en agent. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet erbjöds till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om det var en utgående kontakt eller inte. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Spelas in | Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värden som stöds är 0 och 1. |
Fält |
Heltal |
||
| Tas inspelningen bort | Flagga som anger om inspelningen har tagits bort. | Mått |
Heltal |
||
| Är inom tjänstenivån |
Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1. Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga utanför servicenivån om samtalshanteringstypen är kort eller övergivet, eller om samtalet skickas till spill eller om köns varaktighet är längre än det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0. Självbetjäningssamtalet (med avslutningstyp = self_service) kommer också att ha Är inom tjänstenivån inställt på 0. Inom servicenivån beräknas för den sista kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR antal | Antal gånger som kontakten var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| IVR-tid | Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| Antal avslutade IVR | Antal gånger kontakten avslutades i IVR tillstånd. | Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID | En sträng som identifierar IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID | En sträng som identifierar IVR:s flödestagg. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-sammanfattning |
Sammanfattning av antalet kontakter i IVR. |
Fält |
Sträng |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Återuppringningsstatus – antingen Klart eller Inte bearbetat. |
Fält |
Sträng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktuppgifter för list- och kampanjhanteraren (LCM). | Fält |
Sträng |
||
| Antal mitt i övervakade samtal | Antal samtal där övervakning startade mitt i samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Övervaka sluttidsstämpel |
Tidsstämpel då arbetsledaren avslutade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakarens fullständiga namn |
Namn på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Varaktighet för övervakning |
Varaktighet i millisekunder som ett samtal övervakas. |
Mått |
Lång |
||
| Övervaka antalet fel |
Antal övervakningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausad övervakning |
Antalet ökas i händelse av en övervakningsväntehändelse. Det här antalet ökas över callLeg tills händelsen monitoring-unhold tas emot. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för pausad övervakning |
Varaktighet i millisekunder under vilken ett samtal är parkerat under övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakning URI |
URI av handledaren |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka status |
Anger om samtalet övervakas. Status för övervakningssessionen kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka tidsstämpel |
Tidsstämpel vid vilken arbetsledaren startade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Typ av övervakning |
Typ av övervakning. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användar-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användarsystem-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka synlighet |
Anger om övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare. Om du vill förhindra att övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare markerar du kryssrutan Använd osynligt läge. |
Mått |
Heltal |
||
| Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Mått |
Heltal |
||
| Utgående transkription | Utgående avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Utgående typ |
Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Samtal ut antal rådfråga |
Antal gånger samtalet hade någon form av konsultation inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal utgående Ep‑konsultsamtal |
Antal gånger samtalet hade en konsultation till ingångspunkten inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för utgående Ep‑konsultsamtal |
Varaktighet i millisekunder för konsultation till EP-DN vid uppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Antal utgående CTQ |
Antal gånger samtalet hade en konsult-till-kö inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal spill |
Antal samtal som överflugits i kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder som ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på önskad agent som ringde tillbaka till kontakten i kön. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. | Fält |
Sträng |
||
|
Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agents inloggningssession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID | ID för den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö | Namnet på den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Besvarade frågor |
Antal frågor som besvarats i IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Frågor som presenteras |
Totalt antal frågor som skickats till kunden som en del av IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal köer | Antal köer som kontakten har angett i sin helhet. | Mått |
Heltal |
||
| Kölängd | Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en annan kö. | Mått |
Heltal |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
|
Orsak |
Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inspelningar |
Antalet gånger ett samtal spelades in. |
Mått |
Heltal |
||
| Spela in borttagen tidsstämpel | Tidpunkten då inspelningen togs bort. | Mått |
Lång |
||
| Antal inspelningsfel |
Antal inspelningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Inspelnings fil-ID | Unikt ID för inspelningsfilen. | Fält |
Sträng |
||
| Inspelningsfilens storlek | Representerar storleken på den inspelade filen. | Mått |
Lång |
||
| Inspelningsplats |
Plats för konversationspostfilen. |
Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Sekvens av aktivitet |
En sträng med sekvensen av flödesaktiviteter som interaktionen gick igenom separerad med kommatecken. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal korta in-Ivr |
Anger om ett samtal avslutades som kort i IVR tillstånd. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal kort i kö |
Anger om ett samtal avslutades som kort medan det var parkerat. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal tysta övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades bakgrunden. | Mått |
Heltal |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Platsen i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för stereo | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelning av samtalet i stereo. | Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Anger om samtalet avslutades med en plötslig frånkoppling. Ett samtal anses vara plötsligt frånkopplat om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för plötslig frånkoppling efter anslutning till en agent (timern startas vid agentanslutning) |
Mått |
Heltal |
||
| Undersökningen slutförd |
Anger om undersökningen slutfördes under interaktionen. |
Mått |
Heltal |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID | ID:t för det team som agenten hanterade kontakten tillhör.
|
Fält |
Sträng |
||
| TenantId |
ID som tilldelats till klientorganisationen. |
Fält |
Sträng |
||
| Avslutat av | Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Fält |
Sträng |
||
| Totalt antal övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades. | Mått |
Heltal |
||
| Total tid för utgående CTQ |
Total tid som spenderats på att rådfråga till kö med en utgående interaktion. |
Mått |
Lång |
||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i ringningsläge under sessionen. |
Mått |
Lång |
||
| Avskrift tillgänglig |
Anger om transkriptionen är tillgänglig(true) eller inte tillgänglig(null). |
Mått |
Heltal |
||
| Avskrift begärd |
Flagga som indikerar om kunden har begärt ett transkript av en chatt. Värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 anger att kunden har begärt chattutskriften |
Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar | Antal gånger ett samtal överfördes av en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringsfel |
Antal misslyckade överföringar. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar till startpunkt | Antalet samtal som överförts av agenter till EP. | Mått |
Heltal |
||
| Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara antingen Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal coachviskningar |
Anger hur många gånger viskningscoachning initieras under ett samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för coachviskningar |
Varaktighet i millisekunder, mellan coach-started och ended. |
Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade coachviskningar |
Antal CoachMisslyckade händelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Kodnamn för avslut | Avslutningskoden som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutstid | Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner. | Mått |
Heltal |
Kundaktivitetsdatabas (CAR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CAR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antalet aktivitetsposter (CAR). Obs!: Värdet i det här fältet är alltid inställt på 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Aktivitetsvaraktighet |
Tiden mellan aktivitetens start och aktivitetens slut. Obs! Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. |
Mått |
Heltal |
||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidsstämpeln när aktiviteten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetens namn |
Namnet på aktiviteten som körs i flödet. Till exempel QueueContact_5g0 . |
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång |
||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Tidsstämpeln när aktiviteten startade. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetsstatus | Representerar en aktivitets tillstånd. | Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetstyp |
Typ av aktivitet som körs i flödet. Till exempel kökontakt. |
Fält |
Sträng |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kund samtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| ANI |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal pausade samtal |
Antal gånger ett samtal var i tillståndet Pausad. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal återupptagna samtal |
Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID för agenten som är kopplad till kontakten. |
Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Mediatypen som tilldelas till en mediakanal. | Fält |
Sträng |
||
| ID för underordnad kontakt |
ID för samtalet vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underordnad kontakt |
Typ av samtal vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunkt-ID |
Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsnamn |
Namn på ingångspunkt vid samråd med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsystem-ID |
Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Målkö-ID |
Kö-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| Målsystem-ID |
Kösystem-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| DNIS |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia |
Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-posttext |
Brödtexten i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia |
Lista över CC för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll |
Innehållet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp |
E-postmeddelandets innehållstyp. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum |
Datum då e-postmeddelandet togs emot. |
Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post |
Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som användaren behöver, men att det kan tas bort när som helst. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande |
Hela meddelandet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget |
E-postmeddelande som har tagits bort. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID |
En unik sträng som identifierar e-postmeddelanden. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata |
Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens |
Referens till e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext |
Brödtext i svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar |
Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post |
Flagga som anger om e-post har skickats. |
Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande |
Ämne för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista |
Lista över mottagare av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID | ID som har tilldelats till en startpunkt (EP). | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Fält |
Sträng |
||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet och denna aktivitet har inte avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID |
En sträng som identifierar en IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. | Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID |
En sträng som identifierar taggen IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| Nästa tillstånd | Om det inte är en aktuell aktivitet visas status för följande aktivitet i det här fältet. | Fält |
Sträng |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder under vilken ett samtal var i pausläge. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på den föredragna agenten. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID |
En sträng som identifierar en agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn |
Namnet på en agent som besvarar kundsamtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agentsession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kanal-ID |
ID för föregående kanal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID |
ID för föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö |
Namn på föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare tillstånd | I det här fältet visas status för den föregående aktiviteten. | Fält |
Sträng |
||
| Kö-ID | ID som tilldelats till en kö.
|
Fält |
Sträng |
||
| Könamn | Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Kösystem-ID |
ID som tilldelats en kö
|
Fält |
Sträng |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens slutpunkt (DN) | Det här fältet är slutpunkten för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens ID | Det här fältet är ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens namn | Det här fältet är namnet på den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för andra agenten | Det här är sessions-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra kanal-ID | Det här fältet är kanal-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra Team-ID | I det här fältet visas namnet på det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Andra teamets namn | I det här fältet visas ID för det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID |
ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Tenant‑ID |
ID som tilldelats innehavaren. |
Fält |
Sträng |
||
| Orsak till avslutning |
Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
|
Överförd till kö |
Könamnet som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
Fält |
Sträng |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Kodnamn för avslut | Den avslutningskod som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Standardfält och standardmått för ASR och AAR
Databas för agentsessioner (ASR)
Standardfälten som aggregeras i ASR beskrivs i följande tabell:
| Fältet Antal frånkopplade används inte för närvarande och är inte ifyllt i ASR. |
|
Kolumnnamn |
Beskrivning |
Fält eller Mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
| Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Total tillgänglig varaktighet |
Den totala tid i millisekunder som agenten tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konferens |
Den tid i millisekunder som en agent har haft ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för anslutningen |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i anslutet tillstånd, det vill säga pratade med kunden, under den här sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultsvar |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total konsulttid |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara eller göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultbegäran |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-svarstid |
Den tid i miljoner sekunder som en agent ägnade åt att besvara förfrågningar från en agent (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-varaktighet |
Total varaktighet i millisekunder som spenderas i konsultkö inom en interaktion. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran |
Den tid i millisekunder som en agent ägnat åt att göra förfrågningar från en agent (för inkommande samtal) i millisekunder. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid |
Den tid i millisekunder som spenderats i vänteläge (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total inaktiv varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i inaktivt tillstånd. | Mått |
Lång | ||
| Totalt antal ej svarade varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Svarar inte (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonferens |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsanslutning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Ansluten under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningssvar |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara konsultförfrågningar (uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonsultation |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara eller göra konsultförfrågningar (för uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsförfrågan |
Den tid i millisekunder som en agent använder för att göra konsultförfrågningar för uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-svar för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar med att besvara förfrågningar från en agent om konsultation till kö medan han eller hon hanterade ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra förfrågningar från kö till en agent medan han hanterar ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid för uppringning |
Varaktigheten i millisekunder, under vilken samtal placerades på vänt efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringning ej svarat |
Den tid i millisekunder som en agent befinner sig i tillståndet Svarar inte efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total uppringningstid |
Varaktigheten i millisekunder då en agent var i tillståndet Reserverad uppringning, ett tillstånd som indikerar att agenten har initierat ett uppringningssamtal, men samtalet är inte anslutet ännu. | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid för uppringning |
Den tid i millisekunder som agenterna tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i tillståndet Ringning under sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid |
Den tid i millisekunder som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett samtal (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Antal avslut | Antalet agenter i tillståndet efterarbete efter ett samtal. | Mått |
Heltal |
Agentaktivitetsdatabas (AAR)
De standardfält som aggregerats i AAR beskrivs i följande tabell:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mått |
Heltal | ||
| Aktivitetsvaraktighet | Tiden från det att agentaktiviteten startade tills agentaktiviteten avslutades. Anm:Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. | Mått |
Heltal | ||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidpunkten då agentaktiviteten avslutades. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång | ||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Den tidpunkt då agentaktiviteten startade. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsstatus | Tillståndet för en agentaktivitet. T.ex.: Ansluten, Tomgång, Tillgänglig, Ringande etc. | Fält |
Sträng | ||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. T.ex.: +9189797990 | Fält |
Sträng | ||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng | ||
|
Agenten loggade ut på grund av väntande utloggning |
Om en agent sitter i telefon när WebSocket-anslutningen bryts och skrivbordet inte kan återanslutas, loggas agenten ut när samtalet har avslutats. | Fält | Sträng | ||
| Agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng | ||
| Agentkvalifikationer |
Kvalifikationer som är kopplade till en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
|
Agent-WSS-frånkoppling |
Agenten har flyttats till inaktiv status på grund av en frånkoppling i deras WebSocket. Den här åtgärden förhindrar att samtal allokeras till agenten under det frånkopplade läget. | Fält | Sträng | ||
| Typ av återuppringning | Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara artighet eller webb. | Fält |
Sträng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Om agenten har flera kanaler tilldelade av samma typ får varje kanal ett unikt ID. | Fält |
Sträng | ||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Fält |
Sträng | ||
| ID för underordnad kontakt | Det underordnade interaktions-ID:t är den efterföljande delen i varje samtal som har en konsultation till EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Typ av underordnad kontakt | Fastställer typen av rådfrågning. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunkt-ID | Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsnamn | Ingångsnamn vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsystem-ID | Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Sessions-ID för kontakt | Unikt ID som identifierar kontaktsessionen. | Fält |
Sträng | ||
| Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Antal avslutad e-post |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Passivkod-ID | En sträng som identifierar en passiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för passiva | Namnet på passivkod. | Fält |
Sträng | ||
| System-ID för passivkod | Ett systemgenererat ID som identifierar en inaktiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är inloggningsaktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utloggningsaktivitet | Flagga som anger om den här aktiviteten var utloggningsaktiviteten. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. | Mått |
Heltal | ||
|
Maximal inbjudan misslyckades har överskridits |
När en agents enhet stöter på problem och misslyckas med tre på varandra följande inbjudningsbegäranden övergår agenten till inaktivt tillstånd med det här felmeddelandet. | Fält | Sträng | ||
| Typ av multimedieprofil |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande. | Fält |
Sträng | ||
| Utgående typ |
Identifierar typen av samtalsriktning – utgående eller inkommande. | Fält |
Sträng | ||
| Kö-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Könamn | En sträng som identifierar namnet på en kö. | Fält |
Sträng | ||
| Kösystem-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Senaste tidsstämpel när agentaktivitetsposten uppdaterades. | Mått |
Lång | ||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng | ||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
| Fält |
Sträng | ||
| Platssystem-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
|
Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för avslut | Den efterarbeteskod som agenten tilldelar en interaktion. | Fält |
Sträng | ||
| Avslutningskodsystem-ID | En systemgenererad sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Agentstatus
| Status | Beskrivning |
|---|---|
|
tillgänglig |
Genereras när agenten är redo att ta emot och svara på de dirigerade kontaktförfrågningarna. När agenten har loggat in måste agenten välja Tillgänglig i listrutan för att kunna ta emot förfrågningar om röstsamtal, chattar, e-postmeddelanden och meddelanden i sociala medier. |
|
tillgänglig – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Tillgänglig, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Tillgänglig. |
|
konferens – klar |
Genereras när konferenssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som tar emot samtalet. Statusen Konferens klar visas när destinationsagenten avslutar konferenssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om konferens klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
konferenssamtal |
Genereras när konferenssamtalet pågår. |
|
ansluten |
Genereras när agenten accepterar förfrågan och kopplas till kunden. |
|
ansluten – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten accepterar förfrågan om rådfrågan och rådfråganssamtalet ansluts. |
|
ConnectedConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan vidarebefordras till media för att utföra samtalsassocierade åtgärder som initierar ett konsultsamtal. |
|
rådfrågan – klar |
Genereras när rådfråganssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som rådfrågades. Statusen Rådfrågan klar visas när destinationsagenten avslutar rådfråganssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om rådfrågan klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
rådfrågan |
Genereras när rådfråganssamtalet pågår. |
|
ctq-redo/ctq-reserverad/ctq-accepterad |
Genereras efter att en förfrågan om rådfrågan till kö initieras, när destinationsagenten är tillgänglig för det köade rådfråganssamtalet. |
|
parkerat-klart |
Genereras när agenten tar bort det parkerade samtalet och samtalet sedan flyttas tillbaka till det pågående. |
|
passiv |
Genereras när agenten loggar in men inte är redo att ta emot några dirigerade förfrågningar. När agenten loggar in på datorn anges statusen som standard till Passiv. |
|
passiv – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Passiv, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Passiv. |
|
utloggad |
Genereras när agenten loggar ut från datorn. |
|
svarar inte |
Genereras när agenten inte svarar på dirigerade kontaktförfrågningar och går in i statusen OVIS. |
|
parkerad |
Genereras när agenten placerar kunden i vänteläge genom att klicka på knappen Parkera. Status Samtal i vänteläge visas intill timern. Agenten kan klicka på Återuppta för att ta ut ett samtal ur vänteläge. |
|
ringer |
Genereras när popovern för inkommande samtal visas i det nedre högra hörnet på skrivbordet. |
|
avslutning |
Genereras när agenten klickar på Avsluta eller Överför eller Skicka under en aktiv interaktion med en kund. Tillståndet Efterarbete visas tills avslutsorsakerna har skickats in. |
|
vt-transfer |
Genereras efter att en agent har överfört ett samtal till en startadress eller en kö via direktöverföring. |
|
skillUpdate |
Genereras när hanteringsportalen meddelar om uppdateringar av kvalifikationsprofilen eller kvalifikationer för en agent. |
Samtalsstatusar
|
Händelse |
Syfte | Nästa händelse förväntades: J = godkänd, N = ej godkänd | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- ansl uten |
ivr- klar |
väntar |
anslut |
ansl uten |
park erad |
parkerad- klar |
rådfråga n |
rådfråga n – klar |
konfer ens |
konfer ens – klar |
avslutat |
inspel ning startad |
överf ört |
över vakning beg ärd |
över vakning startad |
över vakning avslutat |
avslutning klar |
uppdatera -csr-attr ibut | |
|
ingen kontakt |
Ingen interaktion med kunden |
J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
|
ny |
Ny interaktion börjar med kunder |
S | Ja | J | J | J | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- ansluten |
ivr-instans är ansluten |
S | N | Ja | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- klar |
ivr-instans är slutförd |
S | Ja | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
väntar |
Samtalet hålls i parkerat tillstånd |
S | Ja | J | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
anslut |
Nytt samtal startas med kunder |
S | S | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
ansluten |
Pågående samtal med kunden |
S | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
parkerad |
Samtalet är parkerat med kunden |
J | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
parkerat-klart |
Samtalet går tillbaka till pågående tillstånd från parkerat tillstånd |
J | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
rådfrågan |
Samtalet sätts i tillståndet rådfråga |
S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | J | J |
|
rådfråga n – klar |
Samtalet sätts tillbaka i tillståndet pågående från tillståndet rådfråga |
S | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
konfer ens |
Samtalet sätts i konferensstatus |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
konfer ens-klar |
Samtalet sätts tillbaka till tillståndet pågående från tillståndet konferens |
S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
avslutat |
Samtal med kunden är avslutat |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
inspel ning startad |
Samtalsin spelning startad |
S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
överf ört |
Samtalet är över fört |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | J | J |
|
över vakning -beg ärd |
Samtalsövervakning begärd |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J | S | S | J |
|
över vakning startad |
Samtalsövervakning har startats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | S | J | S | J |
|
över vakning klar |
Samtalsövervakning har avslutats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J |
|
avslut klart |
Avslut som utförts av agenten |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
uppdatera -csr-attri but |
uppdatera CSR-attr ibut |
S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flödesutvecklaren använder användargränssnittet i flödesverktyget för att skapa och publicera samtalskontrollskript för hantering av inkommande telefonikontakter. Administratören mappar de publicerade flödesskripten mot cirkulationsstrategin. När ett inkommande samtal kommer till ingångspunkten identifierar flödesstyrningsmotorn routingstrategin och kör motsvarande flödesskript och anropar de individuella flödeskontrollaktiviteterna som ingåe i flödesskriptet. |
Orsakskoder för samtal
| Orsakskod | Orsak | Beskrivning |
|---|---|---|
|
400 |
Felaktig begäran |
Servern kan inte förstå begäran på grund av felaktig syntax. |
|
401 |
Inte auktoriserad |
Begäran kräver användarautentisering. |
|
403 |
Förbjudet |
Servern förstår begäran, men vägrar att uppfylla den. Auktorisering hjälper inte. Upprepa inte begäran. |
|
404 |
Hittades inte |
Användar-ID:t finns inte i domänen som anges i begärande-URI, eller domänen i begärande-URI matchar inte någon av de domäner som har hanterats av mottagaren av begäran. |
|
405 |
Metoden är inte tillåten |
Den angivna metoden i begäranderaden tolkas, men tillåts inte för adressen som identifieras av begärande-URI. Svaret måste innehålla rubrikfältet Tillåt som innehåller en lista över giltiga metoder för den angivna adressen. |
|
406 |
Inte acceptabelt |
Den resurs som identifieras av begäran genererar svarsenheter med innehållets egenskaper som inte kan accepteras i enlighet med rubrikfältet Acceptera som skickas i begäran. |
|
407 |
Proxyverifiering krävs |
Den här koden liknar 401 (Obehörig), men anger att klienten först måste autentisera sig hos proxyn. |
|
408 |
Timeout för begäran |
Servern kan inte producera ett svar inom den varaktighet för timeout som anges av administratören. |
|
410 |
Borta |
Den begärda resursen är inte längre tillgänglig på servern och det finns ingen känd adress för vidarebefordran. |
|
413 |
För stor enhet i begäran |
Servern kan inte behandla begäran eftersom brödtexten för begärandeenheten överskrider värdet som servern kan bearbeta. Servern kan stänga anslutningen för att förhindra att klienten fortsätter med begäran. |
|
414 |
Begärande-URI är för lång |
Servern kan inte behandla begäran eftersom begärande-URI är längre än värdet som servern kan tolka. |
|
415 |
Mediatyp som inte stöds |
Servern kan inte bearbeta begäran eftersom meddelandetexten för begäran är i ett format som inte stöds av servern för den begärda metoden. |
|
416 |
URI-schemat stöds inte |
Servern kan inte behandla begäran eftersom schemat för URI:n i Request-URI är okänt för servern. |
|
420 |
Dålig anknytning |
Servern kan inte tolka den protokollanknytning som angetts i rubrikfältet Proxy-begäran eller Begäran. |
|
421 |
Anknytning krävs |
Användaragentservern (UAS) måste ha en särskild anknytning för att kunna behandla begäran, men den här anknytningen finns inte med i rubrikfältet som stöds i begäran. |
|
423 |
Intervallet är för kort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den begärda resursens utgångstid är för kort. Det här svaret kan användas av en registrator för att avvisa en registrering vars utgångstid för rubrikfältet Kontakt var för kort. |
|
480 |
Tillfälligt otillgänglig |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är inte tillgänglig för tillfället (till exempel om användaren inte är inloggad eller funktionen stör ej är aktiverad). |
|
481 |
Samtal/transaktion finns inte |
UAS har tagit emot en begäran som inte överensstämmer med någon befintlig dialog eller transaktion. |
|
482 |
Loop identifierad |
Servern har identifierat en loop. |
|
483 |
För många hopp |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den innehåller huvudfältet Max vidarebefordringar med värdet noll. |
|
484 |
Adressen ofullständig |
Begärande-URI är ofullständig. Ytterligare information bör anges i orsaksfrasen. |
|
485 |
Tvetydig |
Begärande-URI är tvetydig. |
|
486 |
Upptagen här |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är för tillfället inte redo eller kan inte ta emot samtal i det här slutsystemet. |
|
487 |
Begäran avslutad |
Begäran avslutas av HEJ DÅ eller AVSLUTA. |
|
488 |
Accepteras inte här |
Svaret har samma betydelse som orsakskoden 606 (accepteras inte), men gäller endast för den specifika resurs som tas med i begärande-URI och begäran kan lyckas någon annanstans. |
|
491 |
Begäran väntar |
Begäran tas emot av en UAS som har en väntande begäran i samma dialogruta. |
|
493 |
Oläslig |
Begäran tas emot av en UAS som innehåller en krypterad MIME-text (Multipurpose Internet Mail Extensions) som mottagaren inte har eller inte tillhandahåller en lämplig dekrypteringsnyckel för. |
|
500 |
Internt serverfel |
Servern påträffade ett oväntat tillstånd som hindrade den från att uppfylla begäran. |
|
501 |
Inte implementerad |
Servern har inte stöd för den funktion som krävs för att slutföra begäran. |
|
502 |
Ogiltig gateway |
Servern, när den fungerar som en gateway eller proxy, får ett ogiltigt svar från nedströmsservern som den använde för att slutföra begäran. |
|
503 |
Tjänsten är inte tillgänglig |
Servern kan för tillfället inte bearbeta begäran på grund av en tillfällig överbelastning eller underhåll av servern. |
|
504 |
Server-timeout |
Servern fick inget svar i tid från en extern server som den använde för att behandla begäran. |
|
505 |
Versionen stöds inte |
Servern stöder inte eller vägrar att stödja den SIP-protokollversion som används i begäran. |
|
513 |
Meddelandet är för stort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom meddelandelängden överskrider dess kapacitet. |
|
600 |
Upptaget överallt |
Användarens slutsystem har kontaktats, men användaren är upptagen och vill inte ta emot samtalet för närvarande. |
|
603 |
Neka |
Användarens dator har kontaktats, men användaren vill eller kan inte delta. |
|
604 |
Finns inte någonstans |
Användaren som anges i begärande-URI finns inte var som helst. |
|
606 |
Inte acceptabelt |
Användarens agent har kontaktats, men vissa aspekter av sessionsbeskrivningen, t.ex. begärd media, bandbredd eller adresseringsstil, är inte acceptabla. |
|
mCCG |
Timeout på mCCG |
Timeout inträffar när röststyrenheten skickar en begäran till de beroende tjänsterna och inte får något svar inom en bestämd tidsperiod. |
Analys av samtalsförlopp (CPA) – villkor identifiera orsaker
CPA används för att identifiera samtalsförlopp, till exempel upptagen och operatörsingrepp och analyserar ett samtal efter att det har anslutits. Villkoren för samtalsförlopp kan hänföras till följande orsaker:
-
Orsaker före anslutning
-
busy1: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
busy2: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
no_answer/no-answer: Den uppringda linjen svarade inte.
-
no_ringback/no_ringback: Ingen återuppringning togs emot på linjen.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Tonen ingen krets identifieras i speciell informationston (SIT) i den uppringda linjen.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Tonen operatörsingrepp identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Tonen ledig krets identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_reorder/sit-reorder: Tonen omorganisering identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
-
Orsaker efter anslutning
-
voice: En röst identifieras i den uppringda linjen.
-
answering_machine/answer-machine: En telefonsvarare identifieras i den uppringda linjen.
-
cadence_break/cadence-break: Anslutningen till den uppringda linjen förloras på grund av kadensbrytning.
-
CED: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
CNG: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer tar fram realtids- och historiska data från olika datakällor och system för att generera specifika affärsvyer över data. Med Analyzer visas trender som hjälper dig att urskilja mönster och få insikter om kontinuerliga förbättringar.
Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.
Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.
|
Webbläsare |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller högre |
76.0.3809 eller högre |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller högre ESR |
ESR 102.0 eller högre ESR |
ESR 68 och högre ESR |
Ej tillämpligt |
|
Edge Chromium |
79 eller högre |
103.0.1264.44 eller högre |
79 eller högre |
73 eller högre |
|
Chromium |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
Ej tillämpligt |
73 eller högre |
Gör följande:
-
Aktivera popup-fönster i webbläsaren.
-
Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).
Komma åt Webex Contact Center Analyzer
Innan du börjar
| 1 |
Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören. | ||
| 2 |
Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden.
|
Åtkomstkontroll
Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.
Du konfigurerar åtkomstbehörigheterna (visa, redigera eller ingen) till analysatorverktygen (mappar, visualiseringar och instrumentpaneler) i området Rapporter och instrumentpanelsbehörigheter under .
Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.
|
Konfigurerbara objekt |
Konfigurerbara enheter |
Anmärkningar |
|---|---|---|
| Användarprofiler > Åtkomsträttigheter | Startpunkter, köer, platser, team |
Om platsen är begränsad kan du bara välja team. |
| Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik | Köer, team |
Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler. |
| Användare > Agentinställningar | Plats, team |
Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen. |
För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.
|
Posttyp |
Begränsningar för tillämpade enheter |
|---|---|
|
Kundaktivitetspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Kundsessionspost |
Startpunkter, köer, platser, team |
|
Agentaktivitetspost |
Köer, platser, team |
|
Agentsessionspost |
Platser, team |
Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.
I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.
|
Resurser |
Roller |
Begränsningar |
|---|---|---|
|
Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
|
Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter |
Begränsningar tillämpade för:
|
|
Alla administratörer och arbetsledare |
Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna |
| SPP-administratörsanvändare stöds inte. |
Knappar i Analyzer-namnlisten
Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.
Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.
Följande alternativ finns på namnlisten:
-
Tröskelvarningar – Klicka på klockan
För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.Mer information finns i Tröskelaviseringar.
-
Listrutan för användare visar följande alternativ:
-
Support
-
Feedback
-
Hjälp
-
Logga ut
-
Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.
Gränsvärdesvarningar
Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.
Gör följande steg för att hantera varningarna:
-
Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.
Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.
Tabell 1. Varningar i realtid Datum
Aviseringstid
Enhetstyp
Enhetsnamn
Aviseringstyp
Gränsvärde
Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
-
(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
-
Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
-
Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.
-
-
(Valfritt) Välj bland följande:
-
Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
-
Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.
Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.
Meddelandena om tröskelvarningarna ringer
Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard. -
-
(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.
Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
-
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.
Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.
-
I fönstret Historikvarningar använder du knappen Markera som läst och listrutorna Meddelandetyp, Enhetstyp och Varaktighet för att manipulera valet av datakälla och skapa en anpassad lista med historikvarningar.
Alternativ för listrutan Varaktighet är igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad, innevarande år och anpassad. För alternativet anpassad måste startdatum vara inom tre år från dagens datum.
I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.
Tabell 2. Historiska varningar Datum Aviseringstid Enhetstyp Enhetsnamn Aviseringstyp Gränsvärde Faktiskt värde Visar det datum då varningen utlöses.
Visar den tidpunkt då varningen utlöses.
Visar den källa från vilken varningen utlöses.
Visar namnet på varningen.
Visar typen av varning.
Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.
Visar det faktiska värdet.
E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.
Tidszon
Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.
Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.
När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.
De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.
| Om du kör en rapport eller en instrumentpanel och ändrar tidszonsinställningen i namnlisten Analyzer, så visas den uppdaterade tidszonen i de rapporter eller instrumentpaneler som körs först efter att du uppdaterat sidan manuellt. |
Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.
Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.
Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.
Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel
På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:
-
Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.
Det finns två typer av mappar:
-
Visa endast mappar visas som
I Lagerrapporter. -
Anpassade mappar (användarskapade) visas som
I Anpassade rapporter.
-
-
Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.
Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.
-
När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
-
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.
-
-
Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.
Procedur för att utföra varje uppgift:
-
Så här lägger du till en ny mapp:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
-
Klicka på Skapa ny > Mapp.
-
I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
-
-
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
-
-
Så här söker du:
-
Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
-
I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.
-
-
Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på
I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:Åtgärd
Visas i
Beskrivning
Byt namn på mapp Mapp Byt namn på en mapp. Ta bort mapp Mapp Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp. Kör Visualisering Instrumentpanelen
Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen. Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.
När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).
Skapa en kopia Visualisering
Instrumentpanelen
Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen. Information Visualisering
Instrumentpanelen
Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering. Exportera som Excel Visualisering
Instrumentpanelen
Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.
Exportera som CSV Visualisering
Instrumentpanelen
Schemalägg jobb Visualisering Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution. Redigera Anpassade rapporter Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den. Ta bort Anpassade rapporter Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel. -
Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.
Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler
| 1 |
Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel. | ||
| 3 |
Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.
|
Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar
| 1 |
Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören. Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 2 |
Ange din e-postadress och lösenord. | ||
| 3 |
Klicka på Logga in. Rapporten eller instrumentpanelen visas.
| ||
| 4 |
Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.
|
Köra en visualisering
Så här kör du en visualisering:
| 1 |
Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet. | ||
| 2 |
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen. | ||
| 3 |
I rapporten klickar du på ikonen Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter.
| ||
| 4 |
När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning. Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul. | ||
| 5 |
Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken.
Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering. Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering. Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen. | ||
| 6 |
Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen. Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering. | ||
| 7 |
Om visualiseringen är i ett diagramformat:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras.
|
Standardrapporter
Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.
Tänk på följande:
-
När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
-
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.
Till exempel:
-
Om varaktigheten är 200 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
-
-
Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
-
och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
-
och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.
-
-
| Analyzer har stöd för rapportering med en längsta varaktighet på 12 månader under de senaste 13 månaderna med början från dagens datum. Den här tidsbegränsningen gäller alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive tillgängliga samtalsinspelningar. Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum. |
Timepicker
För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår, vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag eller igår.
Med introduktionen av Timepicker-funktionen gör Analyzer det nu möjligt för användare att skapa rapporter för kortare och mer specifika tidsperioder, vilket ger detaljerade datainsikter. Användare kan använda den här funktionen för att skapa rapporter för en viss tidsperiod inom en dag eller ett datumintervall.
Filtret Anpassad varaktighet innehåller nu en Timepicker med datum- och tidsintervall. Användare kan välja ett start- och slutdatum samt en start- och sluttid, vilket ger exakt kontroll över deras dataval. Det är inte obligatoriskt att välja start- och sluttid, användare kan skapa rapporter genom att bara ange datum också.
Timepicker erbjuder tidsval i steg om 15 minuter, så att användarna kan välja exakt vilka tidsperioder de behöver. Den tidigaste tillgängliga tiden är 00:00 (början på dagen) och den senaste tillgängliga tiden är 23:45 (slutet på dagen) inom en 24-timmarsperiod.
Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.
Affärsmätvärden
Användningsrapport
Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Plats | Namn på platsen. | |
| Månad | Visar månad och år i rapporten. | |
| Datum | Visar datum, månad och år för rapporten. | |
| Unika agenter inloggade | Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas. | När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet. |
| Samtidiga agenter inloggade | Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt. | Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde. |
Historikrapporter
Agentrapporter
Agentinformation
Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Visar agentens namn. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. | Senaste sju dagarna | |
|
Typ av multimediaprofiler |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande. |
||
| Kanaltyp | Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Antal inloggningar |
Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten. |
Kanaltyp: röst, chatt, e-post |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Visar totalt antal hanterade kontakter. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt | |
| Medarbetartimmar | Visar den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
| Initial inloggningstid | Visar datum och tid när agenten först loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Slutgiltig utloggningstid | Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel | |
| Beläggning | Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) | |
| Antal passiva | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. | Summa av antalet passiva | |
| Total passiv tid | Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. | Summa passiv tid | |
| Genomsnittlig passiv tid | Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva | |
| Antal tillgängliga | Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga | |
| Total tillgänglig tid | Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid | |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal | |
| Antal inkommande reserverade | Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av antalet ringningar | |
| Inkommande reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). | Summa av ringningstid | |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar | |
| Antal Inkommande parkeringstid | Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Inkommande parkeringstid totalt | Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. | Summa väntetid | |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal | |
| Antal inkommande kopplade | Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt | |
| Inkommande total anslutningstid | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid | |
| Inkommande kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid | |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt | |
| Antal reserverade samtal ut | Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa av utgående ringningstid | |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående parkeringar | Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar | |
| Utgående samtal väntetid totalt | Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. | Summa tid för utgående parkering | |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar | |
| Antal försök till utgående samtal | Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. | Summa av antal utgående ringningar | |
| Antal utgående samtal | Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar | |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal | |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid | |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar | |
| Antal inkommande avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut | |
| Tid för inkommande avslut totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut | |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut | |
| Antal utgående avslut | Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut | |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut | |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar | |
| Total tid för samtal utan svar | Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar | |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat | |
| Antal svar vid rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar | |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid | |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar | |
| Antal begäran om rådfråga | Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning | |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning | |
| Antal rådfråga | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar | |
| Tid för rådfrågning totalt | Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning | |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar | |
| Antal konferenssamtal | Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran | |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran | |
| Antal inkommande CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar | |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid | |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden | |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden | |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar | |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar | |
| Agentöverföring | Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter | |
| Agent omplacering i kö | Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö | |
| Direkt överföring | Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. | Summa av antal direktöverföringar | |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt | |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentinformation per sociala kanaler
Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.
| Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal. |
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Typ av underkanal | De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment |
|
| Antal inloggningar | Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen. |
Antal kanalens agent-ID |
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade samtal. | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som en agent var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid | Tid och datum när agenten loggade ut. | Maximal utloggningstidsstämpel |
| Beläggning | Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid totalt | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Inkommande kontakttid i genomsnitt. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående samtal väntetid totalt | Den totala tid som utgående samtal var parkerat. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till en agent. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar | Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. | Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent | Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt | Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran | Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. | Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar | Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. | Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Kontakter som hanteras av agenter − Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Mediatyp |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Agentstatistik för externa samtal
Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Initial inloggningstid |
Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antalet utgående samtal som agenten hanterade. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet. |
Summa av utgående samtalstid |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering |
|
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
|
|
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad. |
Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar |
Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid för samtalsöverföring |
Tiden då samtalet överfördes. |
|
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
|
|
Överförd till nummer |
Numret som samtalet överfördes till. |
|
|
Överförd till kö |
Den kö som samtalet överfördes till. |
|
|
Samtalstid för rådfrågning |
Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
| Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop. |
Agentstatistik
Den här rapporten visar statistik för en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
|
Total hanteringstid |
Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal. |
Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut) |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal. |
Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna. |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Plats
I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Platsnamn |
Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för. |
Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Hantering av kontakt |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
|
Genomsnittlig passiv tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. |
Summa antal tillgängliga |
|
Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
|
Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
|
Antal inkommande reserverade |
Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
|
Inkommande reserverad tid totalt |
Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats). |
Summa av ringningstid |
|
Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
|
Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Inkommande parkeringstid |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
|
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
|
Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
|
Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
|
Inkommande kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
|
Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras). |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
|
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
|
Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
|
Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
|
Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
|
Antal utgående samtal |
Antal utgående samtal som kopplades till agenter. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
|
Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
|
Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
|
Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
|
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
|
Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
|
Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
|
Antal svar vid rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Tid för svar på rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
|
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. |
Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
|
Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
|
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
|
Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
|
Tid för rådfrågning totalt |
Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
|
Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
|
Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
|
Antal inkommande CTQ-begäran |
Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
|
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
|
Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
|
Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
|
Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
|
Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
|
Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
|
Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
|
Agentöverföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
|
Agent omplacering i kö |
Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
|
Direkt överföring |
Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. |
Summa av antal direktöverföringar |
|
Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Platsdiagram
I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parametrar |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
Team
Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment. |
|
| Hantering av kontakt | Totalt antal hanterade kontakter. | Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt |
| Medarbetartimmar | Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning | Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. | ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. | Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid | Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. | Summa passiv tid |
| Genomsnittlig passiv tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. | Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Antal tillgängliga | Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. | Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. | Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade | Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). | Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt | Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. | Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. | Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid | Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Inkommande parkeringstid | Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. | Summa väntetid |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. | Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal inkommande kopplade | Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. | Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid | Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. | Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt | Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. | Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid i genomsnitt | Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. | (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut | Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). | Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt | Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. | Summa av utgående ringningstid |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. | Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar | Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. | Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt | Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. | Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt | Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. | Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal försök till utgående samtal | Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. | Summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående samtal | Antal utgående samtal som kopplades till agenter. | Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt | Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. | Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt | Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. | Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. | Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut | Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. | Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. | Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut | Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. | Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt | Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. | Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar | Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt | Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. | Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal svar vid rådfråga | Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. | Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för svar på rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. | Summan av rådfrågningstid |
| Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. | Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar |
| Antal begäran om rådfråga | Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. | Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt | Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. | Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal rådfråga |
Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger agenter startade konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran | Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar | Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt | Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. | Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. | Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö | Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. | Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring | Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. | Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. | (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt | Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal | (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Teamdiagram
Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni) |
|
Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = chatt) |
|
E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post) |
| För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID. |
Gruppstatistik
Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
|
Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Summan av antal avslut |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
|
Antal utgående |
Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Summa antal utgående samtal |
Agentspårning
Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.
| Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. |
Senaste sju dagarna |
| Platsnamn |
Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment |
|
| Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Initial inloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
| Slutgiltig utloggningstid |
Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå. |
Maximal utloggningstidsstämpel |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenten var inloggad. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel) |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
| Total passiv tid |
Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Summa antal tillgängliga |
| Total tillgänglig tid |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. |
Summa av tillgänglig tid |
| Genomsnittlig tillgänglig tid |
Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd). |
Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal |
| Antal inkommande reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av antalet ringningar |
| Inkommande reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande reserverad tid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad. |
Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar |
| Antal Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summan av antalet parkerade samtal |
| Tid för Inkommande parkeringstid totalt |
Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. |
Summa väntetid |
| Antal inkommande kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Antal anslutningar totalt |
| Inkommande total anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt |
Inkommande kontakttid i genomsnitt. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Antal reserverade samtal ut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid totalt |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar |
| Antal utgående parkeringar |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående parkeringar |
| Utgående väntetid totalt |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Utgående samtal väntetid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Utgående samtal anslutningstid totalt |
Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Utgående samtal kontakttid totalt |
Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. |
Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid |
| Utgående samtal kontakttid i genomsnitt | Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. | (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Summa av antal frånkopplingar |
| Antal inkommande avslut |
Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av antal avslut |
| Tid för inkommande avslut totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Tid för inkommande avslut i genomsnitt |
Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Antal utgående avslut |
Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal totalt |
Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut |
| Orsak |
Orsaksidentifierare |
Antal orsaker |
| Genomsnittlig passiv tid |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv. |
Summa passiv tid/summa av antalet passiva |
| Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. |
Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående ringningar |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Summa av antal samtal utan svar |
| Total tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar |
| Tid för samtal utan svar i genomsnitt |
Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte. |
Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat |
| Antal rådfråga |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. |
Summan av antalet rådfrågningar |
| Tid för rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. |
Summan av rådfrågningstid |
| Tid för rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning. |
Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar |
| Antal begäran om rådfråga |
Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. |
Summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning totalt |
Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning |
| Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter. |
Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning |
| Antal svar vid rådfråga |
Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter. |
Summan av antal rådfrågesvar |
| Total tid för svar på rådfrågning |
Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran. |
Summan av tid för svar på rådfrågning |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal inkommande CTQ-begäran |
Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. |
Summan av antalet CTQ-begäran |
| Tid för inkommande CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summan av tid för CTQ-begäran |
| Antal inkommande CTQ-svar |
Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. |
Summa av antal CTQ-svar |
| Tid för inkommande CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. |
Summa av CTQ-svarstid |
| Antal samtal ut CTQ-begäran |
Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-begäranden |
| Tid för utgående CTQ-begäran totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summan av tid för utgående CTQ-begäranden |
| Värde för antal utgående CTQ-svar |
Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående CTQ-svar |
| Tid för utgående CTQ-svar totalt |
Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. |
Summa av tid för utgående CTQ-svar |
| Agentöverföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. |
Summa av antal överföringar mellan agenter |
| Agent omplacering i kö |
Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. |
Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö |
| Direkt överföring |
Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent. |
Summa av antal direktöverföringar |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal |
Hjälprapporter
Passivitetsrapport
Agents hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Plats hjälpväntetid
Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod. | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva | Namn på koden. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Tidsåtgången. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Teams hjälpväntetid
Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod. |
Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för passiva |
Namn på koden som används Används som: kolumnsegment |
|
| Antal |
Det totala antalet samtal. |
Antal unika ID för poster |
| Varaktighet |
Den totala tiden. |
Summa aktivitetsvaraktighet |
Avslutsrapporter
Agents avslutningshjälp
Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden inom det angivna intervallet. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Antalet sekunder som interaktionen var aktiv. |
Summa av varaktighet för avslut |
Plats avslutningshjälp
Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antalet värden för särskilda villkor. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Teams avslutningshjälp
Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn |
Namn på teamet. Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kodnamn för avslut | Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment |
|
| Antal | Antal värden. | Sessions-ID för kontaktantal |
| Varaktighet |
Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Summa av varaktighet för avslut |
Översikt över kontaktcenter
Genomsnittlig servicenivåkort
I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktuppgifter i kö
I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment |
||
|
Antal kontakter |
Totalt antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig total kölängd. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
|
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Antal kontakter som övergivits. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Längsta kontakt i kökort
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Teamuppgifter
Den här rapporten innehåller teaminformation.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Den tidsperiod som du genererade rapporten för. | Senaste 7 dagarna |
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. | Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. | Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. | Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. | Antal anslutna chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. | Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Statistik för skydd mot plötsliga ökningar
Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.
-
På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
-
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.
I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Namn | Beskrivning |
|---|---|
| Datum |
Visar datum och tid för det inkommande samtalet. |
| Sessions-ID |
Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal. |
| Startadress |
Den startpunkt där samtalet hamnat. |
| Platsnamn |
Namn på platsen. |
| Könamn |
Namn på kö. |
| Hanterade |
Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Övergiven |
Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Avvisad |
Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering. |
| Orsak |
Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades. |
Sammanfattning
I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.
Brusreduceringens varaktighet efter startadress
Den här rapporten innehåller viktiga mått relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering (BNR) per startadress i inkommande samtal. Den belyser antalet BNR-aktiverade samtal och den totala varaktigheten för BNR-användning.
Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment | |
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment |
Värde för samtalets riktning |
| Antal kontakter | Totalt antal kontakter. |
Summan av antalet kontakter |
| Brusreduceringens totala varaktighet | Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal. |
Summan av brusreduceringstiden |
Multimediarapporter
Agentvolym
Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid | Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. | (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) | |
| Genomsnittlig CSAT |
Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet. |
Genomsnittlig CSAT-poäng |
Agentvolym – Diagram
Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) | |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) | |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal) | |
|
Hanterade kontakter |
Totalt antal hanterade kontakter. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontakt genom DNIS
Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | ||
| DNIS | DNIS-nummer för ett inkommande samtal.
|
Radsegment | ||
| Kanaltyp | Mediatypen för kontakten. | Radsegment | ||
| Antal kontakter | Visar antal kontakter. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt
Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parametrar |
Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Könamn | |
| Orsak till kontakt | Orsaksidentifierare. | Orsak till kontakt | |
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. |
Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Social |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Kanaltyp: sociala |
Sessions-ID för kontaktantal |
Orsak till kontakt – diagram
Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Kontaktvolym
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.
Används som: radsegment |
|||
| Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | ||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontaktidentifierare. |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
CSR-igår
I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. | Värde för ANI | ||
| DNIS | Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. | Värde för DNIS | ||
| Kö | Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. | Värde på slutligt könamn | ||
| Plats | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. | Värde på platsnamn | ||
| Team | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Värde på teamnamn | ||
| Agenter | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden | Värde för agentnamn | ||
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. | Värde på tidsstämpel för kontaktens start | ||
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. | Värde för kontaktslutstidsstämpel | ||
| Samtalslängd | Anslutningslängd för ett samtal från. | Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal | ||
| IVR-tid | Den tid som ett samtal var i IVR-läge. | Värde för IVR-längd | ||
| Kötid | Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. | Värde på kölängd | ||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Värde på anslutningslängd | ||
| Parkeringstid | Den tid som ett samtal parkerades. | Värde på väntetid | ||
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. | Värde för avslutstid | ||
| Hanteringstid | Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. | Avslutningstid + anslutningstid | ||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Värde för rådfrågningstid | ||
| Konferenstid | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Värde på konferenslängd | ||
| CTQ-begäranstid | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Värde för CTQ-längd | ||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Värde för parkerade samtal | ||
| Antal rådfråga | Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Värde för antalet rådfrågningar | ||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Värde på konferensantal | ||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:
|
Värde på antal direktöverföringar | ||
| Antal CTQ-begäran | Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. | Värde för antal CTQ | ||
| Antal överföringar |
Anger hur många gånger ett samtal överfördes:
|
Värde för antal överförda | ||
| Överföringsfel | Anger hur många gånger överföringen misslyckades. | Värde på antal överföringsfel | ||
| Hanteringstyp | Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. | Värde av hanteringstyp | ||
| Samtalsriktning | Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.
|
Värde för samtalets riktning | ||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Värde på avslutningstyp | ||
| Inspelningsflagga | Flagga som anger om kontakten har spelats in. | Värdet för spelas in | ||
| Avslutn | Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. | Värde på Kodnamn för avslut | ||
| Sessions-ID | En unik sträng som identifierar kontakten. | Värde på kontaktsessions-ID |
Kontaktvolym för startpunkt − CAR
Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Från startpunkt |
Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll. |
Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| Överförd i |
Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför. |
Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten |
Antal unika ID för poster |
| IVR-avslutat | Utgångspunkt på IVR/AA. |
Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad |
Antal unika ID för poster |
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram
I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt
Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment |
||
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort |
Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Samtalets varaktighet i IVR. | Summan av IVR-längd |
Kö övergivna diagram
Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: telefoni |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: chatt |
Sessions-ID för kontaktantal |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Avslutningstyp: övergiven Kanaltyp: e-post |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kö övergiven
Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Slutlig kö-ID = är inte i 0 |
|
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| %Övergiven |
Andelen samtal som övergavs |
Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal |
|
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig kötid |
Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. |
Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Kö för kontaktvolym – Diagram
Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Kontaktvolym i kö
Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antal kontakter. | Summan av antalet kontakter |
| Köat |
Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall. |
Summa av antal köer |
Köservicenivå
Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namn på kö Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt. | |
| Totalt antal samtal till startadresser |
Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten. |
Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven |
Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Anslutningstid: > 0 |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. |
Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal |
Antal gånger som en uppringare parkerades. |
Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid |
Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs. |
Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid |
Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. |
Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
Plats kontaktvolym – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter |
Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Röst |
Telefonikontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect |
| Chatt |
Chattkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect) |
| E-post |
E-postkontaktens mediatyp. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect) |
Plats kontaktinformation
Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
Plats-ID är inte i 0 | |
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: quick_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade |
Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Summan av antalet konferenssamtal | ||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter |
|
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teams kontaktinformation
Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namnet på ett team. Används som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd |
Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Summan av antalet kontakter |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Besvarat tid |
Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: = 1 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid |
Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. |
Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Volymrapport
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiod | Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Kanaltyp | |
| Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds | |
| Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal |
Volymrapport − Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning | Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Erbjudna |
Totalt antal erbjudna kontakter. |
Summa av erbjuds |
|
|
Hanterade |
Det totala antalet hanterade interaktioner. |
Avslutningstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
Självbetjäningsrapporter
Dialogflödesrapport för IVR och CVA
Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:
-
Antal övergivna samtal i självbetjäning.
-
Antal övergivna samtal i en kö.
| Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för. |
||
|
Startpunktsnamn |
Listan över startpunkter för IVR-samtalet. |
||
|
Totala IVR-samtal |
Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten. |
||
|
Övergivna samtal i självbetjäning |
Antal IVR-samtal som övergivits i IVR. |
||
|
Samtal som eskalerats till kö |
Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
||
|
Andel eskaleringar till kö |
Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö. |
100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal) |
Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
|
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten |
Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten. |
|
Tidsstämpel |
Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning. |
|
Samtals-id |
Visar samtals-ID-numret. |
|
Sekvens av aktivitet |
Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande. |
Rapport om bortvalda från kö
I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.
När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:
-
Antalet bortvalda.
-
Andra samtalsassocierade data.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Visar datumet. |
||
|
Könamn |
Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda. |
||
|
Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalstid |
Visar tiden då samtalet kopplades. |
|
|
ANI |
Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
DNIS |
Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet. |
|
|
Arbetsflödessekvens |
Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet. |
Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.
Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Totalt antal samtal |
Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet. |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Andelen kunder som har valt den interna undersökningen. |
(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100 | |||
|
Undersökningens svarsfrekvens |
Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning. |
||||
|
Undersökningens slutförandefrekvens |
Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna. |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.
Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Statistikrapport för undersökningar efter samtal
Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.
| Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras. |
Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.
Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.
Rapportsökväg:
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras. |
||||
|
Typ av undersökning |
Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). |
||||
|
Totalt antal kontakter med undersökningar |
Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). |
||||
|
Välj ett anmälningsnummer för undersökning |
Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
|
||||
|
Anmälningsstatistik för undersökningen |
Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning). |
(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100 |
Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.
Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.
| Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in. |
Team- och köstatistik
Genomsnittlig hanteringstidkort
I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Genomsnitt avslutstidkort
I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
Teamstatistik
I den här rapporten visas teamstatistik.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Visar hur länge teamstatistiken samlats in. |
Senaste 7 dagarna |
|
|
Teamnamn |
Visar teamets namn. |
||
|
Agentnamn |
Visar agentens namn. |
||
|
Antal hanterade kontakter |
Visar antal kontakter som har hanterats av agenten. |
||
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal |
|
|
Antal hanterade inkommande kontakter |
Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade återuppringningar |
Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Hanterade utgående samtal |
Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen. |
||
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter |
|
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats. |
Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut |
| Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop |
Totalt hanterat kort
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Rapporter om licensanvändning
Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga avgiftsfria röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Du får en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.
Den här rapporten visar dagliga användningsdata för den valda månaden. Som standard är den aktuella månaden markerad. Du kan välja en lämplig månad från listrutan från de tidigare 36 månaderna. Dagar i månaden i tabellen sorteras i stigande ordning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.
| Om inga agenter loggar in för en viss varaktighet visar rapporten noll i posten för angiven varaktighet. Om en agent är inloggad och inga samtal har ringts av agenten förrän de var inloggade, ställs posten för antal samtidiga samtal i agenten in som ett. |
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Datum | Visar datum för varje daglig rapport. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Du kan välja ett specifikt DN i listrutan Välj DN. Standardvärdet i listrutan Välj DN är inställt på Alla DN med samtal. Standardvärdet aggregerar samtalsdata för alla DN (avgiftsbelagda och avgiftsfria).
De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.
När du väljer ett avgiftsbelagt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal (inklusive agent, IVR och kö). Kolumnerna Max antal samtidiga avgiftsfria samtal och Avgiftsfria röstsamtal visar ej tillämpligt.
När du väljer ett avgiftsfritt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Max antal samtidiga röstsamtal och Avgiftsfria röstsamtal (uppdelad efter agent, IVR och kö). Kolumnerna Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal visar ej tillämpligt.
Om du vill hämta data för flera DN klickar du på alternativet Anpassa val i listrutan Välj DN för att starta den modala dialogrutan DN − Anpassa val. Du kan välja flera DN från listrutan DN-lista genom att markera kryssrutan bredvid DN. I den här listan ingår de uppräknade och avgiftsfria DN som är tillgängliga. Du kan välja ett av de unika DN som kan vara en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria DN. Den valda DN-listan visas också i fältet DN (valt).
Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN
Denna rapport ger en vy över de månatliga observerade maximala samtidiga röstaktiverade agentsessionerna i Agent Desktop. En vy över tolv månader i följd finns tillgängliga när som helst. Det finns uppgifter för de senaste 36 månaderna. Rapporten ger en indikation på säsongsbetonad PSTN-licensförbrukning.
För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.
Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.
| Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
| Månad | Visar månad och år för den månatliga rapporten. | |
|
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner |
Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden. |
|
|
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal |
Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö. | |
|
Avgiftsfria röstsamtal – IVR |
||
|
Avgiftsfria röstsamtal – kö |
||
|
Samtidiga avgiftsbelagda samtal |
Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – agenter |
Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön. |
|
|
Avgiftsbelagda samtal – IVR |
||
|
Avgiftsbelagda samtal – kö |
Återuppringningsrapporter
Återuppringningsrapport
En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen. |
||||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb. |
||||
|
Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
||||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
||||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
||||
|
Återuppringningsnummer |
Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde. |
||||
|
Föredragen agents namn |
Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.
|
||||
|
Agentnamn |
Namnet på agenten som gjorde återuppringningen. |
||||
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
||||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades. |
||||
|
Slutlig orsak |
Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
||||
|
Avslutat av |
Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
||||
|
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
|
Återuppringnings-ID |
Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen. |
|
Återuppringningstid |
Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes. |
|
Orsak |
Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Kampanjrapporter
Webex Contact Center erbjuder integration för att genomföra och hantera kampanjer. Dessa kampanjer genererar rapporter som administratörer och arbetsledare kan använda för att visa kampanjstatistik och mäta effektiviteten i sina kampanjer.
Kampanjrapport för förhandsgranskning
Rapporten Förhandsgranskningskampanj innehåller en omfattande analys av resultatet av förhandsgranskningskampanjen.
Rapportsökväg: Aktierapporter > historiska rapporter > kampanjrapporter
Utdatatyp: Tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiod. |
— |
— |
|
Könamn |
Namn på kö. |
— |
— |
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
— |
— |
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antalet samtal som agenten ringt som en del av kampanjen. |
— |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
— |
Genomsnittlig taltid + genomsnittlig avslutningstid |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
— |
Genomsnittlig taltid + Genomsnittlig varaktighet för den anslutna |
Klicka på cellen i tabellen Kontakt så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Kontakt detaljgranskning ger en detaljerad vy över varje anrop som gjorts för deltagarkampanjen.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| katalogkontakt | Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj. |
| Kampanjnamn | Kampanjens namn. |
| Agent CID | Agentens uppringnings-ID, som anger agentens uppringande nummer. |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
| Taltid | Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
| Parkeringstid | Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. |
| Sammanfatta kod | Namnet på avslutningskoden som användes. |
| Uppsägningskod | Namnet på den uppsägningskod som användes. |
| Är konsult | Konsultstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett konsultsamtal. |
| Är överföring | Överföringsstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett överföringssamtal. |
Progressiv och prediktiv kampanjrapport
Rapporten Progressiva och prediktiva kampanjer ger en omfattande analys av progressiva och prediktiva kampanjresultat.
Rapportsökväg: Aktierapporter > historiska rapporter > kampanjrapporter
Utdatatyp: Tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjnamn |
Kampanjens namn. |
— |
— |
|
Ringa ut startpunkt |
Namnet på startpunkten. |
— |
— |
|
Kampanjtyp |
Typ av kampanj. |
— |
— |
|
Intervall |
Tidsperiod |
— |
— |
|
Könamn |
Namn på kö. |
— |
— |
|
Teamnamn |
Namnet på det team som agenten tillhör. |
— |
— |
|
Agentnamn |
Namnet på den agent som associerades med samtalet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antalet samtal som agenten ringt som en del av kampanjen. |
— |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats. |
— |
Genomsnittlig taltid + genomsnittlig avslutningstid |
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
— |
Genomsnittlig taltid + Genomsnittlig varaktighet för den anslutna |
Klicka på tabellcellen Agentnamn så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Agentnamn för detaljgranskning visar information om reserverad kampanjtid för varje agent.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Agentens inloggningstid | Avser den specifika tidsstämpel som anger inloggningstiden för en agent. | ||
| Agentnamn | Namnet på den agent som associerades med samtalet. | ||
| Teamnamn | Namnet på det team som agenten tillhör. | ||
| Kampanjreserverad tid | Den totala tid som reserverats för en agent under kampanjens gång.
|
Klicka på cellen i tabellen Kontakt så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Kontakt detaljgranskning ger en detaljerad vy över varje anrop som gjorts för deltagarkampanjen.
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| katalogkontakt | Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj. |
| Agent CID | Agentens uppringnings-ID, som anger agentens uppringande nummer. |
| CPA-Status |
CPA (Call Progress Analysis) övervakar och rapporterar om olika scenarier för samtalsförlopp, vilket indikerar lyckade anslutningar eller fel. Beskrivningar av olika CPA-statusar beskrivs nedan:
|
| Samtalets starttid | Tidsstämpel när kontakten startade. |
| Samtalets sluttid | Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
| Taltid | Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
| Parkeringstid | Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
| Avslutningstid | Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. |
| Sammanfatta kod | Namnet på avslutningskoden som användes. |
| Uppsägningskod | Namnet på den uppsägningskod som användes. |
| Är konsult | Konsultstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett konsultsamtal. |
| Är överföring | Överföringsstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett överföringssamtal. |
Progressiv och prediktiv kampanjrapport i realtid
Rapporten Progressive and Predictive Campaign Realtime ger en omfattande analys av progressiva och prediktiva kampanjresultat i realtid.
Rapportsökväg: Lagerrapporter > Realtidsrapporter> Kampanjrapporter
Utdatatyp: Tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampanjnamn | Kampanjens namn. | — | — |
| Ringa ut startpunkt | Namnet på startpunkten. | — | — |
| Kampanjtyp | Typ av kampanj. | — | — |
| Teamnamn | Namnet på det team som agenten tillhör. | — | — |
| Agentnamn | Namnet på den agent som associerades med samtalet. | — | — |
| Könamn | Namn på kö. | — | — |
| katalogkontakt | Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj. | — | Värde på kundtelefonnummer |
| Samtalets starttid | Tidsstämpel för när kontakten startade. | — | Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
| Total uppkopplad tid | Den totala varaktighet som en kund är kopplad till en agent. | — | Aktuell tidsstämpel - Samtalets starttid |
Realtidsrapporter
| Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. Du kan välja ett värde mellan 5 och 60 sekunder i listrutan Uppdatera i steg om 5 sekunder. Alla nya realtidsrapporter har ett standarduppdateringsintervall på 5 sekunder och du kan ändra det till andra tillgängliga värden efter behov. Alla befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder blir som standard 5 sekunder.
När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet. När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:
Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen. |
| Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. |
Agentrapporter, realtid
Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.
Intervallrapport – agent
Agentintervall, realtid
Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) |
| Totalt antal samtal |
Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. |
Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratar med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande kontakttid | Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid. | Summa av anslutningstid + Summa väntetid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en uppringare. |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande avslutstid |
Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Den tid agenterna kopplades till utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal). |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
| Inloggningstid |
Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten. |
Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel |
Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:
| Parameter | Beskrivning |
|---|---|
| Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering |
Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande. |
|
Kompetensprofil |
Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent. |
|
Kvalifikationer |
Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng. |
Agentintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal kopplade |
Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts. |
Antal anslutningar totalt |
Statistik för agents utgående samtal – Realtid
Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Inloggningstid |
Datum och tid när agenten loggade in. |
Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Utgående kontakter som hanteras |
Antal utgående samtal som hanterats. |
Summa av antal utgående anslutningar |
|
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal. |
(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal. |
|
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
|
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid. |
Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats |
|
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal. |
Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering |
Platsintervall, realtid
Den här rapporten visar information om en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Platsnamn | Platsens namn. | Radsegment |
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Radsegment |
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar |
| Totalt antal kontakter | Totalt antal samtal | Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Summa av ringningstid |
| Inkommande anslutningstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av anslutningstid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa väntetid |
| Inkommande kontakttid |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Summa av anslutningstid + summa väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summa av varaktighet för avslut |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal. |
(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. |
Summa av utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående parkering |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa tid för utgående anslutna samtal |
| Samtal ut avslutstid |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal. |
Summa tid för utgående avslut |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut. |
Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal. |
(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Platsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. |
Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala |
Antal anslutningar totalt |
Teamintervall i realtid
Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Medarbetartimmar |
Den totala tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
| Beläggning |
Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. |
(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar |
| Totalt antal samtal | Totalt antal samtal | Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga |
| Passiv tid |
Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd. |
Summa passiv tid |
| Tillgänglig tid |
Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd. |
Summa av tillgänglig tid |
| Inkommande reserverad tid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av ringningstid |
| Inkommande kontakttid | Tid då samtalet landats på agentstationen. | Summa av total tillgänglig tid |
| Inkommande parkeringstid |
Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. |
Summa av total väntetid |
| Inkommande anslutningstid | Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten. | Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid |
| Inkommande avslutstid |
Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. |
Summan av den totala avslutningstiden |
| Inkommande genomsnittlig anslutningstid |
Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade |
| Inkommande genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal. |
(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga) |
| Tid för samtal utan svar |
Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. |
Summa för tid utan svar |
| Antal försök till utgående samtal |
Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. |
Summa av antal utgående samtal |
| Antal utgående samtal |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Summa av antal utgående anslutningar |
| Reserverad tid för utgående samtal |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Summa av total utgående ringningstid |
| Samtal ut väntetid |
Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge. |
Summa av total väntetid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid |
Antalet utgående samtal som kopplades till en agent. |
Utgående samtal anslutningstid totalt |
| Samtal ut avslutstid |
Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. |
Summa av total avslutstid för utgående samtal |
| Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad. |
Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar |
| Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt. |
(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar) |
Teamintervall, realtidsrapport – Diagram
Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Antal kopplade | Antal kontakttyper som har besvarats. | Antal anslutningar totalt |
Teamstatistik, realtid
Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment |
|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
|
Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal sessions-ID |
|
Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv) |
|
Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig) |
|
Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten) |
|
Antal rådfrågningar |
Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga) |
|
Antal avslut |
Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut) |
|
Antal obesvarade |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad) |
|
Antal utgående |
Antal utgående samtal som gjorts. |
Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten) |
Ögonblicksrapport-agent
Agent, realtid
Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn | Radsegment | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Radsegment | |
| Totalt inloggade | Det totala antal gånger en agent loggat in. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal passiva | Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga | Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverade |
Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut | Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding) |
| Antal i utgående samtal | Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatus – Plats i realtid
Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tillgängliga |
Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras). |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentens tillstånd − Teamrealtid
Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Totalt inloggade |
Antalet agenter som för tillfället är inloggade. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal passiva |
Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv) |
| Antal tillgängliga |
Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. |
Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverade |
Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. |
Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa |
Antal agentsessions-ID |
| Antal kopplade |
Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. |
Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådfrågningar |
Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter. |
Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferenssamtal |
Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. |
Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens |
Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal avslut |
Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta. |
Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut |
Antal agentsessions-ID |
| Antal icke svar |
Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. |
Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i utgående samtal |
Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal. |
Är utgående samtal: >= 1 |
Antal utgående samtal |
Agentstatistik, realtid
Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnamn |
Agentens namn. |
||
| Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen. | ||
| Aktuell status |
Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid. |
||
| Initial inloggningstid | Tid och datum när agenten loggade in. | Minsta inloggningstidsstämpel | |
| Hanterade samtal |
Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. |
Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade | |
| Hanterade chattar |
Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten. |
Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt) |
|
| Hanterade e-postmeddelanden |
Totalt antal hanterade e-postinteraktioner. |
Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post) |
|
| Hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
|
Översikt över kontaktcenter – realtid
Agenter tillgängliga kort i realtid
Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Genomsnittlig servicenivåkort, realtid
Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Kontaktinformation i kö – realtid idag
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter |
Det totala antalet kontakter sedan dagen började. |
Sessions-ID för kontaktantal | |
|
Antal hanterade kontakter |
Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började. |
Hanteringstyp: normal |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Längst hanterad kontakt från kön |
Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Maximal kölängd |
|
Antal övergivna kontakter |
Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid
I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Filter |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
|
Könamn |
Namn på kö. |
||
|
Antal kontakter som väntar i kön |
Antal kontakter som väntar i kö. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Väntetid i kö i genomsnitt |
Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva. |
Aktuell status: ansluten, avslutad |
Genomsnittlig kölängd |
Kort för genomsnittlig väntetid i kö
I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Kontakt i kökort, realtid
I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Längsta kontakt i kökort – realtid
Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.
I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: rapport
Teaminformation, realtid
I den här rapporten visas teaminformation i realtid.
| Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
|
|
Totalt antal inloggade |
Totalt antal kontakter som var inloggade. |
Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.) |
|
Initial inloggningstid |
Första inloggningstid. | Minsta inloggningstidsstämpel |
|
Slutgiltig utloggningstid |
Sista utloggningstid. | Maximal utloggningstidsstämpel |
|
Medarbetartimmar |
Total tid som agenterna var inloggade. |
Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln |
|
Antal passiva |
Totalt antal passiva tillstånd. |
Summa av antalet passiva |
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Antal anslutningar totalt |
|
Antal hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats. |
Antal anslutna röstsamtal |
|
Antal hanterade chattar |
Antal chattar som hanterats. |
Antal anslutna utgående chattar |
|
Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som hanterats. |
Antal anslutna e-poster |
| Antal hanterade sociala |
Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler. |
Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal |
Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid
Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: kort
Multimediarapporter i realtid
Intervallrapporter
Övergivna − Diagram
Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
Övergivna realtid
Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning |
Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Kö-ID | ID för en kö. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| %Övergiven | Andelen samtal som övergavs. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Övergiven med SL | Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen | Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Kötid | Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. | Summa av kölängd | |
| Övergivningstid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Är hanterad kontakt: != 1 |
Summa av kölängd |
| Genomsnittlig kötid | Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö. | Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
Startpunktsintervall, realtid – Diagram
Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Inkommande | Antal inkommande kontakttyper. | Sessions-ID för kontaktantal |
Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Startpunktsnamn | Namn på startpunkt. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Inkommande | Representerar ett inkommande samtal. | Sessions-ID för kontaktantal | |
| Kort | Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent. |
Avslutningstyp: short_call |
Sessions-ID för kontaktantal |
| IVR-tid | Antal samtal i IVR systemet. | Summan av IVR-längd |
Köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Intervall |
Tidsperiod |
Senaste 7 dagarna | |
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| På servicenivå % | Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). | (På servicenivå)/Summa | |
| % besvarade | Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Totalt | Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. | Summan av antalet kontakter | |
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Övergiven | Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget. |
Avslutningstyp: övergiven |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Genomsnittlig övergivettid | Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits. | Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) | |
| Genomsnittlig svarstid | Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal. | Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) |
Köservicenivå, realtid – diagram
Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Hanterade samtal inom tjänstenivån | Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. | Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0) |
Köstatistik, realtid
Den här rapporten visar information om kön i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Könamn |
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Servicenivå % |
Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal). |
Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter |
| I kö |
Antal köer som kontakten har angett. |
Antal köer |
| Längst tid i kön |
Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten. |
Maximal kölängd |
Platser, kontaktinformation, realtid
Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
|
| Platsnamn | Namnet på en plats. Används som: radsegment |
|
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. | Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect) |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. | Summa av kölängd (anslutningstid > 0) |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar platsinformation.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Teamkontaktinformation, realtid
Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiod |
Realtid – 30 minuter | |
| Könamn | Namnet på en kö. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Ange platsens namn. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Teamets namn. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) | |
| Antal plötsliga frånkopplingar | Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. |
Avslutningstyp: sudden_disconnect |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Besvarade | Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) | |
| Antal parkerade samtal | Antal gånger som en uppringare parkerades. | Summan av antalet parkerade samtal | |
| Antal konferenssamtal | Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. | Summan av antalet konferenssamtal | |
| Besvarat tid | Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. |
Anslutningstid > 0 |
Summa av kölängd |
| Anslutningstid | Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten. | Summa väntetid + summa av anslutningstid |
Teamkontaktinformation, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Formel |
|---|---|---|
| Slutförd | Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. | Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect) |
Ögonblicksrapporter
| Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats. |
Längsta kökontakt
Rapporten för den längsta kökontakten anger den längsta tid som en kontakt var tvungen att vänta i en viss kö. I rapporten visas tiden då kontakten väntade i kön. Rapporten identifierar också den kontakt som för närvarande har väntat längst i kön.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Kö-ID |
Den unika identifieraren för en kö. |
|
Könamn |
Namnet på en kö. |
|
Kanaltyp |
Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt. |
|
Längsta kökontakttiden |
Längsta tid som en kontakt väntar i kö. |
|
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden. |
Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram
Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild startpunkt, realtid
Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Startpunktsnamn | Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I IVR | Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet. |
Aktuell status: IVR-ansluten |
Sessions-ID för kontaktantal |
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Röst | Telefonikontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten) | |
| Chatt | Chattkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten) | |
| E-post | E-postkontaktens mediatyp. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet | |
|
I kö |
Då har du angett antalet kö för kontakter. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Ansluten |
Totalt antal hanterade samtal. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
Ögonblicksbild av kö – diagram
Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Aktuell status: ansluten, parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal) |
Ögonblicksbild köservicenivå, realtid
Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter
Utdatatyp: tabell
| Parameter | Beskrivning | Filter | Formel |
|---|---|---|---|
| Könamn | Namnet på kön. Används som: radsegment |
||
| Platsnamn | Namn på platsen. Används som: radsegment |
||
| Teamnamn | Namn på teamet. Används som: radsegment |
||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment |
||
| I kö | Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten. |
Aktuell status: parkerad |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Ansluten | Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten. |
Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar |
Sessions-ID för kontaktantal |
| Aktuell servicenivå (%) | Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön. |
Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal |
|
| Inloggade agenter | Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön. | Antal agent-ID |
Team- och köstatistik − realtid
Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid
I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Teamstatistik, realtid
I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnamn |
Namn på teamet. | |
|
Agentnamn |
Agentens namn. | |
|
Aktuell status |
Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar. |
|
|
Antal hanterade kontakter |
Antal hanterade kontakter. |
Totalt antal kontaktsession-ID |
|
Genomsnitt Hanteringstid |
Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt. |
Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet |
|
Genomsnitt Avslutningstid |
Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt. |
Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet |
Teamtillståndsdiagram, realtid
Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: diagram
Totalt hanterat kort, realtid
Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik
Utdatatyp: kort
Överföringsrapporter
Övergångsrapporter är standardrapporter som utformats speciellt för kunder som övergår från UCCX till WxCC. Dessa rapporter låg bakom en funktionsflagga och aktiverades genom ad hoc-förfrågningar. Hädanefter kommer dessa rapporter att vara tillgängliga utan behov av en begäran om funktionsflagga och kan nås när som helst av alla användare.
Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtalets starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Agenter |
Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts. |
Värde för agentnamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till. |
Värde på kvalifikationer |
|
Tid för avbrytande av samtal |
Datum och tidpunkt då samtalet avbröts. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Tid att avbrott |
Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts. |
Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal |
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.
| Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet. |
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment. |
|
|
Totalt inkommande |
Totalt antal samtal som en agent tagit emot. |
Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal. |
Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande) |
|
Utgående samtal |
Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal. |
Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående) |
|
Överföring ink |
Samtal som överförts till en agent. |
Totalt antal agentöverföringar |
|
Överföring ut |
Samtal som en agent överfört ut. |
Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar |
|
Konferens |
Konferenssamtal där en agent deltagit. |
Summan av antalet konferenssamtal |
Agentens detaljrapport
I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Värde för agentnamn |
|
Anknytning |
Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. |
Värde för agentslutpunkt (DN) |
|
Samtalets starttid |
Datum och tid då samtalet startat. |
Värde på tidsstämpel för kontaktens start |
|
Samtalets sluttid |
Datum och tid då samtalet slutat. |
Värde för kontaktslutstidsstämpel |
|
Varaktighet |
Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid. |
Sluttid för samtal – Starttid för samtal |
|
Uppringt nummer |
DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för DNIS |
|
ANI för samtal |
ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer. |
Värde för ANI |
|
Samtal dirigerat, CSQ |
Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent. |
Värde på namn för första kö |
|
Övriga CSQ |
Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts. |
Värde på slutligt könamn |
|
Samtalskvalifikationer |
Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet. |
Värde på kvalifikationer |
|
Taltid |
Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid. |
Värde för anslutningstid |
|
Parkeringstid |
Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge. |
Värde för väntetid |
|
Arbetstid |
Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Värde för avslutstid |
|
Samtalsriktning |
Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. |
Värde för samtalets riktning |
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|||
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
||
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
||
|
Hanteringsförhållande |
Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
||
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
||
|
Genomsnittlig taltid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
||
|
Maximal samtalstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Maximal anslutningstid |
||
|
Genomsnittlig väntetid |
Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid
|
||
|
Max väntetid |
Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Maximal väntetid |
||
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
||
|
Maximal arbetstid |
Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Maximal avslutstid |
Programsammanfattningsrapport
Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Startpunktsnamn |
Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen. |
Genomsnittlig kölängd |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som avbrutits av programmet. |
Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig övergivningstid |
Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiod. Används som ett radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstämpel när kontakten startade. |
Minsta kontaktstarttidsstämpel |
|
Sluttid |
Tidsstämpeln när kontakten avslutades. |
Högsta kontaktslutstidsstämpel |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) |
|
Avbrutna samtal < SL |
Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. |
Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet) |
|
Avbrutna samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Avbrytningsfrekvens |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Namn på första kön |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden. |
Antal för kodnamn för avslut |
|
Genomsnittlig samtalstid |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Genomsnittlig anslutningstid |
|
Total samtalstid |
Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö. |
Summa av anslutningstid |
|
Genomsnittlig arbetstid |
Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Genomsnittlig avslutstid |
|
Total arbetstid |
Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö. |
Summa av varaktighet för avslut |
|
Total ringtid |
Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Summa av ringningstid |
|
Genomsnittlig ringtid |
Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från. |
Genomsnittlig ringningstid |
|
Samtal i vänteläge |
Samtal som agenten placerats i vänteläge. |
Summan av antalet parkerade samtal |
|
Gen väntetid |
Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
|
Total park tid |
Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge. |
Summa väntetid |
CSQ-rapport, alla fält
I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Könamn |
Namnet på kön. Används som ett radsegment. |
|
|
Inom servicenivå i % |
Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön. |
Inom servicenivån/presenterade samtal |
|
Presenterade samtal |
Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterade samtal |
Antal samtal som hanterats av kön. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni) |
|
Hanterad procentandel |
Procentandel av samtal som hanterats av kön. |
Hanterade samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat. |
Total hanteringstid/hanterade samtal |
|
Maximal anslutningstid |
Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön. |
Maximal anslutningstid |
|
Avbrutna samtal |
Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) |
|
Procentandel avbrutna |
Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits. |
Avbrutna samtal/presenterade samtal |
|
Genomsnittlig övergivettid |
Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits. |
Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Max övergivningstid |
Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits. |
Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet) |
|
Genomsnittlig svarstid |
Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. |
Svarstid/besvarat |
Sammanfattning för flera agentkanaler
Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Utdatatyp: tabell
|
Parameter |
Beskrivning |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som ett radsegment. |
|
|
Presenterade inkommande samtal |
Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. |
Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Hanterade inkommande samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent. |
Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande) |
|
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. |
Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande) |
|
Maximal samtalstid för utgående samtal |
Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal |
Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående) |
|
Presenterad chatt |
Antal chattar som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt) |
|
Hanterade chattar |
Antal chattar som agenten accepterat. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt) |
|
Maximal aktiv tid i chatt |
Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Genomsnittlig aktiv tid i chatt |
Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt. |
Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt) |
|
Presenterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post) |
|
Hanterade e-postmeddelanden |
Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet. |
Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post) |
Ändra rapportens kolumnbredd
Som standard justeras kolumnbredden i tabellrapporter med längden på kolumnrubriken. Du kan ändra kolumnbredden dynamiskt när du kör rapporter. Om du ändrar kolumnbredden sparas den uppdaterade bredden på datorn för ditt användar-ID. Kolumnbredden förblir oförändrad även om du uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen med samma webbläsare. Du kan återställa kolumnbredden till standardbredden genom att rensa webbläsarens cacheminne.
Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.
| Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar. |
Öka detaljninvån av en del av visualiseringen
När du har kört en visualisering i tabellformatet kan du öka detaljnivån i en särskild visualiseringskomponent för att visa alla poster som var involverade i beräkningen av den delen av visualiseringen och utföra ytterligare analyser av datauppsättningen.
| Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop. |
| 1 |
Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.
| ||
| 2 |
Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.
| ||
| 3 |
Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata. | ||
| 4 |
Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta. |
Ändra attribut för visualisering
När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||
| 2 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||
| 3 |
Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd. | ||
| 4 |
Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen. | ||
| 5 |
Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 6 |
Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. | ||
| 7 |
Så här filtrerar du ett segment:
| ||
| 8 |
Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen. |
Ändra utdataformatet för visualisering
| 1 |
Klicka på Inställningar. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:
|
Översikt över skapa visualisering
I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.
| 1 |
Välj typ av visualisering:
| ||||
| 2 |
Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen. | ||||
| 3 |
Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.
| ||||
| 4 |
Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet. | ||||
| 5 |
Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas. | ||||
| 7 |
En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format. | ||||
| 8 |
Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga.
Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:
|
Skapa en visualisering
Så här skapar du en visualisering:
| 1 |
Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering. Sidan för att skapa visualisering visas. På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik. | ||||||||||
| 2 |
Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost. Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna. | ||||||||||
| 3 |
Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrera datumintervallet genom att välja ett alternativ i listrutan Inklusive. Möjliga värden är Dagar i veckan, Dagar i månaden, Veckor i månaden eller Månader under året. Välj de dagar i veckan, dagar i månaden, veckor eller månader som du vill att visualiseringen ska inkludera. | ||||||||||
| 6 |
Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan intervall i panelen Beräkna. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad. De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (t. ex. 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden). | ||||||||||
| 7 |
Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista från listrutan Poster i panelen Beräkna och i textrutan anger du det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen. Du kan även definiera följande: | ||||||||||
| 8 |
Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.
| ||||||||||
| 9 |
Om du vill ange Radsegment eller Kolumnsegment klickar du på ikonen Lägg till radsegment eller kolumnsegment. Dra och släpp ett fält eller ett förbättrat fält som finns med på arbetsytan. Upprepa steget för varje segment du vill lägga till.
| ||||||||||
| 10 |
Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält: | ||||||||||
| 11 |
Gör så här för att skapa en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Om du vill ange format för profilvariabeln högerklickar du på variabelprofilen och väljer alternativet Nummerformat i snabbmenyn. Mer information finns i Formatera en profilvariabel. Om du t.ex. har skapat en profilvariabel för variabel för konverteringskursen kan du välja Procent som format. | ||||||||||
| 13 |
Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.
| ||||||||||
| 14 |
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. | ||||||||||
| 15 |
Om du vill definiera en sammanfattning av kolumnvärdena på tabellnivå och det översta radsegmentet klickar du på Anpassa. Mer information om hur du anpassar rapportsammanfattningen finnsi Rapportsammanfattning .Anpassa rapportsammanfattning. | ||||||||||
| 16 |
Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info. | ||||||||||
| 17 |
Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:
| ||||||||||
| 18 |
Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering | ||||||||||
| 19 |
Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas: | ||||||||||
| 21 |
Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.
|
Skapa en sammansatt visualisering
En sammansatt visualisering innehåller två eller flera moduler som visas intill varandra. Alla moduler i en visualisering måste ha identiska rad- eller seriesegment, kolumnsegment och profilvariabler, men kan ha olika datumintervall, intervall och filter.
Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:
-
Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
-
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).
Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).
| Du kan bara lägga till realtidsmoduler i en sammansatt visualisering när den skapas och innan du sparar visualiseringen. Du kan inte redigera en befintlig visualisering genom att lägga till en realtidsmodul. |
Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.
| 1 |
Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK. Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till. När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul.
| ||
| 2 |
Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler. | ||
| 3 |
Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar. |
Skapa en visualisering som visar faktiska värden
Om du vill visa de faktiska värdena i databasen utan aggregering får visualiseringen inte innehålla ett tidsintervall eller en segmentering och alla profilmappar måste konfigureras med värdet som formel.
| Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering. |
Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:
-
Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.
-
Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.
-
Ange visualiseringens tidsperiod.
-
Så här lägger du till en profilvariabel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.
-
I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.
-
-
Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.
Skapa ett förbättrat fält
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.
-
Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:
Inställning
Beskrivning
Standardgrupp
Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.
Grupper
Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:
-
Välj värden i listrutan.
-
Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.
-
-
Klicka på Spara.
Ta bort ett delat förbättrat fält
Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:
-
Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.
- Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.
Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.
Dela ett förbättrat fält
Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:
-
Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.
-
Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.
Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.
Välja en formel för ett mått
Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.
| Formel |
Beräknar |
|---|---|
|
Genomsnitt |
Det genomsnittliga värdet. |
| Summa |
Det totala värdet. |
|
Antal |
Antal värden. När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått. |
|
Minimi |
Det minsta värdet. |
| Maximalt |
Det största värdet. |
| Värde på |
Det faktiska värdet i databasen utan aggregering. |
|
Geometriskt medelvärde för |
Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena. |
| Excess | Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution. |
| Median | Mittersta värdet. |
|
Populationsavvikelse för |
Avvikelse för uppsättningen av unika värden. |
| Snedheten för | Hur långt medianvärdet är från genomsnittet. |
| Standardavvikelse på | Avvikelsens kvadratrot. |
| Kvadratsumma | Summan av värdenas kvadrater. |
|
Varians för |
Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet. |
Definiera filter
Filtrera med hjälp av ett fält
När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.
Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.
-
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.
-
Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:
-
Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.
Följande exempel beskriver reguljära uttryck:
-
agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agent. -
agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen
agentoch slutar med bokstavenh.
Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.
-
-
Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.
-
Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.
-
Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.
Filtrera med ett mått
Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:
-
Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
-
Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.
-
Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:
-
Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.
<
mindre än
<=
mindre än eller lika med
=
lika med
!=
inte lika med
>=
större än eller lika med
>
större än
Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.
-
Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.
I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.
-
Filter i körningsläge
Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.
Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.
När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:
-
Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
-
Om du vill skapa en ny visualisering väljer du .
-
På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:
-
Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.
-
Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.
-
-
Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.
Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.
-
Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.
Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.
| Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:
-
Navigera till . Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.
-
Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:
-
Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.
-
Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.
Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
-
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
-
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.
| Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor. |
| Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge. Filter i det övre högra hörnet på sidan Visualisering stöds inte för sammansatta visualiseringar (som har två eller fler moduler). Om du redigerar en befintlig rapport med en modul för att lägga till en annan modul visas kryssrutelistan Visa filter under körningsläge gråtonad. |
Skapa en formel baserat på en profilvariabel
Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.
Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:
| Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering. |
-
Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.
-
I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.
-
Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:
-
Skriv ett numeriskt värde.
-
Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.
-
Skapa och använda delade formler
När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.
Skapa en delad formel
Så här skapar du en delad formel:
-
Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.
-
Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.
-
Ange ett namn för formeln och klicka på OK.
Formeln sparas i panelen Formler.
Redigera en delad formel
Så här redigerar du en delad formel:
-
Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.
-
Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.
-
Klicka på Spara.
Ta bort en delad formel
Så här tar du bort en delad formel:
-
Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .
-
Klicka på Ta bort.
Om formeln inte används för närvarande tas den bort.
Skapa och formatera en visualiseringsrubrik
Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:
-
Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.
-
Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.
-
I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.
-
-
Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.
Formatera en tabell
Så här anpassar du formatet på en tabell:
-
Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Formatera en profilvariabel
Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:
-
Gör något av följande:
-
Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.
-
Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.
-
-
Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:
Alternativ
Beskrivning
Bildtext
Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.
Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.
Nummerformat
Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.
Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Textjustering
Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.
Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.
-
Ändra datumformat i fältet Intervall
Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.
| 1 |
Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat. | ||
| 2 |
Välj önskat datumformat i följande lista:
| ||
| 3 |
Klicka på Spara.
|
Formatera ett diagram
Så här anpassar du formatet på ett diagram:
-
Välj Formatera > Diagram.
-
Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:
Alternativ
Beskrivning
Bakgrundsfärg
Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Kantstorlek
Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.
Kantstil
Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.
Kantfärg
Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Toningsfyllning
Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.
Stapel
Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.
Axeletiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.
Invertera axlar
Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.
Dataetiketter
Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.
Dataetikettrotation
Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Redigera namnet på visualiseringen
Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:
-
Klicka på Visualisering >
> Redigera från snabbmenyn. -
Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.
Anpassa rapportsammandraget
Du kan anpassa en rapportsammanfattning på både tabellnivå och radsegmentsgrupp på högsta nivån när du skapar eller redigerar en visualisering. Alternativet Anpassa är tillgängligt för visualiseringar som bara har variabler som är inställda som kolumnsegment. Mer information om rad- och kolumnsegment finns i Skapa en visualisering.
Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.
|
Formel |
Beräkning | ||
|---|---|---|---|
|
INGEN |
För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade.
|
||
|
GENOMSN |
Medelvärdet för värdena i kolumnen. |
||
|
ANTAL |
Antalet poster i kolumnen med andra värden än null. |
||
|
MIN |
Det minsta värdet i kolumnen. |
||
|
MAX |
Det största värdet i kolumnen. |
||
|
SUM |
Summan av värdena i kolumnen. |
||
|
|||
|
|
Sammanfattning på tabellnivå
Det här är rapportens sidfotssammanfattning Du kan visa sammanfattningen genom att markera kryssrutan Tabellnivå i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är kryssrutan markerad när du skapar en ny visualisering.
För de segmenterade rapporterna, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler är aggregeringstypen för ett kolumnfält som standard inställt som sammanfattningsformeln för den kolumnen med undantag för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.
För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.
Sammanfattning på gruppnivå
Det här är den kolumnsammanfattning som har definierats på den översta nivån i radsegmentgruppen. Alternativet för sammanfattning på gruppnivå är tillgängligt för visualiseringar som har minst två radsegment. Du kan visa sammanfattningen på gruppnivå genom att markera kryssrutan som visar namnet på radsegmentet på översta nivån i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är den här kryssrutan avmarkerad när du skapar en ny visualisering.
Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.
| Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter. |
Rapportsammandrag i agentens detaljrapport
Du kan se sammanfattning på tabellnivå och gruppnivå i rapporterna Uppgifter om agent. Både formlerna för sammanfattning på tabell- och gruppnivå definieras baserat på kolumnens aggregeringstyp, utom för följande scenarier:
-
Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.
-
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.
-
Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.
Exportera rapportmallar
Du kan exportera rapportmallar som en enskild fil eller som mappar som innehåller flera filer. Filen eller mapparna exporteras från Analyzer till datorn. Genom att exportera rapportmallar kan du använda återanvändningen över flera innehavare.
Exportera en fil
Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj mallfilen du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.
Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Filen sparas i
.JSON-format. -
Klicka på Stäng.
Exportera en mapp
Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Välj den mapp du vill exportera.
-
Klicka på ellipsknappen.
-
Klicka på Exportera mallar i listrutan.
-
Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.
-
När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.
-
Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.
-
-
Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:
Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.
Importera rapportmallar
Du kan importera rapportmallar som en enskild fil eller som en mapp med flera filer. Du kan importera filen eller mappen från datorn till Analyzer. Importfunktionen är endast tillgänglig för administratörer som loggar in på Analyzer-gränssnittet.
| De här mallarna är distributionsspecifika. Du kan endast importera Webex Contact Center 1.0 rapportmallar till Webex Contact Center 1.0. På samma sätt kan Webex Contact Center rapportmallar endast importeras till Webex Contact Center. |
När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.
| För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen. |
Importera en fil
Så här importerar du en mallfil till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.
-
Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:
Filen importerades . -
Klicka på Stäng.
Importera en mapp
Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:
-
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
-
Klicka på Importera.
-
Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.
Det totala antalet mallar i.zip-filen får inte överskrida 25. -
Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:
Mappen har importerats. -
Klicka på Stäng.
Schemalägg rapporter under migrering
Med den här funktionen kan du effektivt migrera från Webex Contact Center 1.0 till 2.0 utan att störa schemaläggningen av rapporter. Den här funktionen säkerställer drifts- och affärskontinuitet för rapportering under migrering, vilket ger åtkomst till rapporter för både äldre och nyare versioner. Under hela migreringsprocessen påverkas inte följande schemalagda jobb:
- Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
- Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet
Introduktion
Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.
Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:
Kör en instrumentpanel
Så här kör du en instrumentpanel:
| Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler. |
-
Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.
-
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet
Ikonen. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
-
Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.
När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.
| Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel. |
Visa instrumentpanel för standardrapport
Affärsmätvärden
Övergivna kontakter
Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:
-
Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
-
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
| Parameter | Beskrivning | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antal övergivna kontakter | Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
|
||
| Orsak till inledande övergivande |
Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:
|
||
| Ring tillbaka/förnyad chatthastighet |
Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt. |
||
| Kundresa | Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent. |
||
| Kontakttrend | Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten. | ||
| Övergivna kontakter efter fas |
Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs. |
||
| Information om övergivna kontakter | I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
|
Historikrapporter
Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.
Agentrapporter
Instrumentpanel för agentprestanda
I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp : Stapeldiagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.
Översikt över kontaktcenter
Kontakter hanterade, teamprestanda
Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter
Utdatatyp: linjediagram
Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.
Realtidsrapporter
| Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare. Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter. |
Utforma instrumentpaneler
| 1 |
Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel. |
| 2 |
Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa. |
| 3 |
Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra. |
| 4 |
Så här ändrar du storlek på en visualisering:
|
| 5 |
Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X. |
| 6 |
Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen. |
| 7 |
Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek. |
| 8 |
Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp. Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK |
| 9 |
Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska. |
| 10 |
Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd. |
Introduktion
Variabler används i rapportfilter när rapporter genereras. Du kan skapa en variabel genom att definiera en uppsättning värden. När en variabel har skapats kan den återanvändas som ett filter för ett specifikt fält och den relaterade posttypen.
Skapa, redigera, visa och ta bort variabler
Gör så här för att skapa en ny variabel:
| 1 |
Klicka på Variabler > Ny. |
| 2 |
Ange ett namn för variabeln. |
| 3 |
Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn. |
| 4 |
Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning. |
| 5 |
Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara:
|
| 6 |
Klicka på Spara. Klicka på ikonen |
Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas
Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.
|
Posttyp |
Beskrivning |
Exempel |
|---|---|---|
| Kundaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde |
|
| Kundsessionspost |
Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter. |
|
| Agentaktivitetspost |
Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde |
|
| Agentsessionspost |
Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter. |
|
| När en agent använder sig av konsultåtgärder (konsult till DN, agent eller kö), så slutför agenten samtalsöverföringen och avslutar när den konsulterade parten svarar. Kunden och den konsulterade parten kan sedan fortsätta med samtalet, och kundsessionsposten (CSR) fortsätter uppdateras tills antingen kunden eller den konsulterade parten kopplar ifrån. |
I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:
Standardfält och -mått för CSR och CAR
Databas för kundsession (CSR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått | Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal övergivna SI |
Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen. |
Mått | Heltal | ||
| Övergiven typ |
Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts.
Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö". |
Fält | Heltal | ||
| Övergivandeorsak | Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Den tid, i millisekunder, som en kund var engagerad i sessionen. | Mått |
Lång |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Antal agent lagt på | Antal gånger en agent lade på ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för agentens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar mellan agenter | Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar agent till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal agenter överförda in | Antal gånger ett samtal överförts till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Automatiskt nummer-ID (ANI) |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inbrytningar | Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot. | Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för inbrytningar | Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse. | Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade inbrytningar | Antal misslyckade händelser. | Mått |
Heltal |
||
| Antal direktöverföringar |
Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring. |
Mått |
Heltal |
||
| Robotens namn | Namn på robot. | Fält |
Sträng |
||
| Återuppringnings agentnamn | Namn på agenten som ringer tillbaka. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för kopplad återuppringning |
Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden. |
Mått |
Lång |
||
|
Återuppringningsnummer |
Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på återuppringningskö | Namnet på kön som används för återuppringning. |
Fält |
Sträng |
||
|
Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Återuppringnings gruppnamn | Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal slutförda samtal | Antal slutförda samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Samtalsriktning | Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för uppringarens segment | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida. | Fält |
Sträng |
||
| Samtal som eskalerats till kö | Anger om samtalet eskalerades till kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausade samtal | Antal gånger ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Identifiering av samtalsförlopp | Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning. | Fält |
Sträng |
||
| Antal återupptagna samtal | Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Kampanj-ID | ID för kampanjen. |
Mått |
Heltal |
||
|
Kampanjnamn |
Namn på kampanjen som skapats. |
Mått |
Sträng |
||
|
Kampanjstatus |
Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat. |
Mått |
Sträng |
||
| Antal sammanlänkade till startpunkt | Samtal som överförts från en SP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Antal sammanlänkad till kö | Samtal som flyttats från SP till kö. | Mått |
Heltal |
||
| Kanal-ID | ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på. | Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i. | Fält |
Sträng |
||
| Orsak till att chatt avslutas | Orsaken till att du lämnar kundchatten. | Mått |
Sträng |
||
| Chattanteckning | Sammanfattar kundsamtalet med en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Chatt-prioritet | Prioritet för chatt. | Fält |
Sträng |
||
| Chattorsak | Orsaken till att kunden chattar med supportteamet. | Fält |
Sträng |
||
| Antal konferenssamtal | Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Konferenssamtalets längd | Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal kopplade | Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar). | Mått |
Heltal |
||
| Anslutningstid | Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. | Mått |
Lång |
||
| Antal rådfråga | Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. | Mått |
Heltal |
||
| Rådfrågningstid | Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Antal konsult‑Ep |
Antal samtal som gick till Europaparlamentet. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för konsult‑Ep | Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP. | Mått |
Lång |
||
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mått |
Heltal |
||
| Kontaktslutstidsstämpel | Tidpunkten då kontakten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Orsak till kontakt | Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kontaktstarttidsstämpel | Tidpunkten då kontakten startade. | Mått |
Lång |
||
| CSAT-poäng | Kundnöjdhetspoäng | Mått |
Heltal |
||
| Antal CTQ | Antal rådfråga till kö i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| CTQ-längd | Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. | Mått |
Heltal |
||
| Aktuell status | Kontaktens aktuella status. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Kundtelefonnummer | Kundens telefonnummer. | Fält |
Sträng |
||
| Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS) |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia | Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-posttext | Brödtexten i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia | Lista över CC för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll | Innehållet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp | E-postmeddelandets innehållstyp. | Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum | Datum då e-postmeddelandet togs emot. | Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post | Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst. | Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande | Hela meddelandet i e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget | E-postmeddelande som har tagits bort. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID | En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata | Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. | Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens | Referens till e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext | Brödtext i svaret på e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar | Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. | Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till | Svara avsändaren av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post | Flagga som anger om e-post har skickats. | Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande | Ämne för e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista | Lista över mottagare av e-postmeddelandet. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID (EP) | ID som har tilldelats till en startpunkt. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar startpunkt till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en EP till en annan. | Mått |
Heltal |
||
| Externt ID | Det här är en referens till samtalet i ett externt system. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) | Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. | Mått |
Heltal |
||
| Feedbackkommentar | Kundens feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedback – enkätdeltagande | Anger om kunden har valt feedback. | Fält |
Sträng |
||
| Feedbacktyp | Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning). | Fält |
Sträng |
||
| Slutlig kö-ID | ID för kön som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på slutkö | Namnet på den kö som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Slutkösystem-ID | ID för kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Första kö-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på första kön | Namn på den första kön som parkerats i Webex Contact Center-systemet. | Fält |
Sträng |
||
| Förstakösystem-ID | ID för den första kön där uppgiften är uppradad. | Fält |
Sträng |
||
| Antal helt övervakade | Antal samtal som har övervakats helt. | Mått |
Heltal |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Global_Language | Anger vilket språk en kund använder i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Global_VoiceName | Anger det inmatade namnet som används i flödet.
|
Fält |
Sträng |
||
| Hanteringstyp | Visar hur samtalet hanterades: kort, övergivet eller normalt. | Fält |
Sträng |
||
| Har återuppringning | Anger om kunden har begärt en återuppringning. | Mått |
Heltal |
||
| Antal parkerade samtal | Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. | Mått |
Heltal |
||
| Väntetid | Totala tiden som ett samtal var parkerat. | Mått |
Heltal |
||
| Inkommande transkription | Hel chattranskription eller inkommande avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Är inhoppad |
Anger om samtalet övervakades. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet övervakades. |
Fält |
Heltal |
||
| Är kampanj | Anger om samtalet var ett kampanjsamtal. | Mått |
Heltal |
||
| Coachas | Anger om en agent coachas. | Mått |
Heltal |
||
| Är hanterad kontakt | Flagga som indikerar om kontakten hanterades av en agent. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är aktuell session | Flagga som indikerar om sessionen är en aktiv session. De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv. |
Mått |
Heltal |
||
| Hanteras av föredragen agent | Anger om kontakten hanterades av prioriterad agent. | Mått |
Heltal |
||
| Övervakas | Flagga anger om samtalet övervakas. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Erbjuds | Anger om samtalet erbjöds till en agent. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet erbjöds till en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om det var en utgående kontakt eller inte. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Spelas in | Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värden som stöds är 0 och 1. |
Fält |
Heltal |
||
| Tas inspelningen bort | Flagga som anger om inspelningen har tagits bort. | Mått |
Heltal |
||
| Är inom tjänstenivån |
Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1. Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga utanför servicenivån om samtalshanteringstypen är kort eller övergivet, eller om samtalet skickas till spill eller om köns varaktighet är längre än det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0. Självbetjäningssamtalet (med avslutningstyp = self_service) kommer också att ha Är inom tjänstenivån inställt på 0. Inom servicenivån beräknas för den sista kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR antal | Antal gånger som kontakten var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| IVR-tid | Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge. | Mått |
Heltal |
||
| Antal avslutade IVR | Antal gånger kontakten avslutades i IVR tillstånd. | Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID | En sträng som identifierar IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID | En sträng som identifierar IVR:s flödestagg. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-sammanfattning |
Sammanfattning av antalet kontakter i IVR. |
Fält |
Sträng |
||
|
Senaste återuppringningsstatus |
Återuppringningsstatus – antingen Klart eller Inte bearbetat. |
Fält |
Sträng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktuppgifter för list- och kampanjhanteraren (LCM). | Fält |
Sträng |
||
| Antal mitt i övervakade samtal | Antal samtal där övervakning startade mitt i samtal. | Mått |
Heltal |
||
| Övervaka sluttidsstämpel |
Tidsstämpel då arbetsledaren avslutade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakarens fullständiga namn |
Namn på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Varaktighet för övervakning |
Varaktighet i millisekunder som ett samtal övervakas. |
Mått |
Lång |
||
| Övervaka antalet fel |
Antal övervakningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal pausad övervakning |
Antalet ökas i händelse av en övervakningsväntehändelse. Det här antalet ökas över callLeg tills händelsen monitoring-unhold tas emot. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för pausad övervakning |
Varaktighet i millisekunder under vilken ett samtal är parkerat under övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Övervakning URI |
URI av handledaren |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka status |
Anger om samtalet övervakas. Status för övervakningssessionen kan vara något av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka tidsstämpel |
Tidsstämpel vid vilken arbetsledaren startade övervakningen. |
Mått |
Lång |
||
| Typ av övervakning |
Typ av övervakning. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användar-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka användarsystem-ID |
ID på den arbetsledare som övervakar samtalet. |
Fält |
Sträng |
||
| Övervaka synlighet |
Anger om övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare. Om du vill förhindra att övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare markerar du kryssrutan Använd osynligt läge. |
Mått |
Heltal |
||
| Namn på aktivitet |
Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal bortvalda |
Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet. |
Mått |
Heltal |
||
| Utgående transkription | Utgående avskrift via e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Utgående typ |
Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Samtal ut antal rådfråga |
Antal gånger samtalet hade någon form av konsultation inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal utgående Ep‑konsultsamtal |
Antal gånger samtalet hade en konsultation till ingångspunkten inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för utgående Ep‑konsultsamtal |
Varaktighet i millisekunder för konsultation till EP-DN vid uppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Antal utgående CTQ |
Antal gånger samtalet hade en konsult-till-kö inom en uppringningsinteraktion. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal spill |
Antal samtal som överflugits i kön. |
Mått |
Heltal |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder som ett samtal var pausat. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på önskad agent som ringde tillbaka till kontakten i kön. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. | Fält |
Sträng |
||
|
Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agents inloggningssession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID | ID för den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö | Namnet på den kö som är kopplad till interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Besvarade frågor |
Antal frågor som besvarats i IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Frågor som presenteras |
Totalt antal frågor som skickats till kunden som en del av IVR undersökning efter samtalet. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal köer | Antal köer som kontakten har angett i sin helhet. | Mått |
Heltal |
||
| Kölängd | Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till startpunkt | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en EP. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar kö till kö | Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en annan kö. | Mått |
Heltal |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
|
Orsak |
Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal inspelningar |
Antalet gånger ett samtal spelades in. |
Mått |
Heltal |
||
| Spela in borttagen tidsstämpel | Tidpunkten då inspelningen togs bort. | Mått |
Lång |
||
| Antal inspelningsfel |
Antal inspelningsfelhändelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Inspelnings fil-ID | Unikt ID för inspelningsfilen. | Fält |
Sträng |
||
| Inspelningsfilens storlek | Representerar storleken på den inspelade filen. | Mått |
Lång |
||
| Inspelningsplats |
Plats för konversationspostfilen. |
Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Sekvens av aktivitet |
En sträng med sekvensen av flödesaktiviteter som interaktionen gick igenom separerad med kommatecken. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal korta in-Ivr |
Anger om ett samtal avslutades som kort i IVR tillstånd. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal kort i kö |
Anger om ett samtal avslutades som kort medan det var parkerat. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal tysta övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades bakgrunden. | Mått |
Heltal |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Platsen i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Blobb-ID för stereo | Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelning av samtalet i stereo. | Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal plötsliga frånkopplingar |
Anger om samtalet avslutades med en plötslig frånkoppling. Ett samtal anses vara plötsligt frånkopplat om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för plötslig frånkoppling efter anslutning till en agent (timern startas vid agentanslutning) |
Mått |
Heltal |
||
| Undersökningen slutförd |
Anger om undersökningen slutfördes under interaktionen. |
Mått |
Heltal |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID | ID:t för det team som agenten hanterade kontakten tillhör.
|
Fält |
Sträng |
||
| TenantId |
ID som tilldelats till klientorganisationen. |
Fält |
Sträng |
||
| Avslutat av | Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
| Avslutningstyp | En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. | Fält |
Sträng |
||
| Totalt antal övervakningar | Antal gånger en kontakt övervakades. | Mått |
Heltal |
||
| Total tid för utgående CTQ |
Total tid som spenderats på att rådfråga till kö med en utgående interaktion. |
Mått |
Lång |
||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i ringningsläge under sessionen. |
Mått |
Lång |
||
| Avskrift tillgänglig |
Anger om transkriptionen är tillgänglig(true) eller inte tillgänglig(null). |
Mått |
Heltal |
||
| Avskrift begärd |
Flagga som indikerar om kunden har begärt ett transkript av en chatt. Värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 anger att kunden har begärt chattutskriften |
Fält |
Sträng |
||
| Antal överföringar | Antal gånger ett samtal överfördes av en agent. | Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringsfel |
Antal misslyckade överföringar. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal överföringar till startpunkt | Antalet samtal som överförts av agenter till EP. | Mått |
Heltal |
||
| Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara antingen Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Antal coachviskningar |
Anger hur många gånger viskningscoachning initieras under ett samtal. |
Mått |
Heltal |
||
| Varaktighet för coachviskningar |
Varaktighet i millisekunder, mellan coach-started och ended. |
Mått |
Lång |
||
| Antal misslyckade coachviskningar |
Antal CoachMisslyckade händelser. |
Mått |
Heltal |
||
| Kodnamn för avslut | Avslutningskoden som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutstid | Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner. | Mått |
Heltal |
Kundaktivitetsdatabas (CAR)
Standardfälten och måtten som aggregerats i CAR beskrivs i följande avsnitt:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antalet aktivitetsposter (CAR). Obs!: Värdet i det här fältet är alltid inställt på 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Aktivitetsvaraktighet |
Tiden mellan aktivitetens start och aktivitetens slut. Obs! Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. |
Mått |
Heltal |
||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidsstämpeln när aktiviteten avslutades. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetens namn |
Namnet på aktiviteten som körs i flödet. Till exempel QueueContact_5g0 . |
Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång |
||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Tidsstämpeln när aktiviteten startade. | Mått |
Lång |
||
| Aktivitetsstatus | Representerar en aktivitets tillstånd. | Fält |
Sträng |
||
| Aktivitetstyp |
Typ av aktivitet som körs i flödet. Till exempel kökontakt. |
Fält |
Sträng |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng |
||
| Agentnamn | Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kund samtal, chattar och e-post. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsessions-ID | En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng |
||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng |
||
| ANI |
ANI-siffror som levererats med ett samtal.
|
Fält |
Sträng |
||
| Antal pausade samtal |
Antal gånger ett samtal var i tillståndet Pausad. |
Mått |
Heltal |
||
| Antal återupptagna samtal |
Antal gånger ett samtal återupptogs. |
Mått |
Heltal |
||
| Tid för begäran om återuppringning |
Tidpunkten då kunden valde återuppringning. |
Mått |
Lång |
||
| Kanal-ID |
Kanal-ID för agenten som är kopplad till kontakten. |
Fält |
Sträng |
||
| Kanaltyp | Mediatypen som tilldelas till en mediakanal. | Fält |
Sträng |
||
| ID för underordnad kontakt |
ID för samtalet vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underordnad kontakt |
Typ av samtal vid konsultation till EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunkt-ID |
Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsnamn |
Namn på ingångspunkt vid samråd med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Rådfråga startpunktsystem-ID |
Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. |
Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för kontakt | En unik sträng som identifierar kontakten. | Fält |
Sträng |
||
| Kundens e-postadress | Kundens e-postadress. | Fält |
Sträng |
||
| Kundnamn | Kundens namn. | Fält |
Sträng |
||
| Målkö-ID |
Kö-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| Målsystem-ID |
Kösystem-ID som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
| DNIS |
DNIS-siffror som levererats med samtalet.
|
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för hemlig kopia |
Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-posttext |
Brödtexten i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postlista för kopia |
Lista över CC för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehåll |
Innehållet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postinnehållstyp |
E-postmeddelandets innehållstyp. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postdatum |
Datum då e-postmeddelandet togs emot. |
Fält |
Sträng |
||
| Disposition av e-post |
Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som användaren behöver, men att det kan tas bort när som helst. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post, helt meddelande |
Hela meddelandet i e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande borttaget |
E-postmeddelande som har tagits bort. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmeddelande-ID |
En unik sträng som identifierar e-postmeddelanden. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postmetadata |
Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postreferens |
Referens till e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvarstext |
Brödtext i svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| Innehåll för e-postsvar |
Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. |
Fält |
Sträng |
||
| E-postsvar till |
Svara avsändaren av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Flagga för skickad e‑post |
Flagga som anger om e-post har skickats. |
Fält |
Sträng |
||
| Ämne för e-postmeddelande |
Ämne för e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| E-post till-lista |
Lista över mottagare av e-postmeddelandet. |
Fält |
Sträng |
||
| Startpunkt-ID | ID som har tilldelats till en startpunkt (EP). | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktsnamn | Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Startpunktssystem-ID | ID som tilldelats till ett EP. | Fält |
Sträng |
||
| Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) |
Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades. |
Fält |
Sträng |
||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet och denna aktivitet har inte avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. Värden som stöds är 0 och 1. |
Mått |
Heltal |
||
| IVR skript-ID |
En sträng som identifierar en IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR-skriptnamn | Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi. | Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttagg-ID |
En sträng som identifierar taggen IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| IVR skripttaggens namn |
Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin. |
Fält |
Sträng |
||
| Nästa tillstånd | Om det inte är en aktuell aktivitet visas status för följande aktivitet i det här fältet. | Fält |
Sträng |
||
| Pausad varaktighet |
Den tid i millisekunder under vilken ett samtal var i pausläge. |
Mått |
Heltal |
||
| Föredragen agents namn |
Namn på den föredragna agenten. |
Fält |
Sträng |
||
| Önskad agents system-ID |
En sträng som identifierar önskad agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agent-ID |
En sträng som identifierar en agent. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentnamn |
Namnet på en agent som besvarar kundsamtal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare agentsessions-ID |
En sträng som identifierar en agentsession. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kanal-ID |
ID för föregående kanal. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare kö-ID |
ID för föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Namn på tidigare kö |
Namn på föregående kö. |
Fält |
Sträng |
||
| Tidigare tillstånd | I det här fältet visas status för den föregående aktiviteten. | Fält |
Sträng |
||
| Kö-ID | ID som tilldelats till en kö.
|
Fält |
Sträng |
||
| Könamn | Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter. | Fält |
Sträng |
||
| Kösystem-ID |
ID som tilldelats en kö
|
Fält |
Sträng |
||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten. | Mått |
Lång |
||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng |
||
| Routingtyp |
Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga. |
Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens slutpunkt (DN) | Det här fältet är slutpunkten för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens ID | Det här fältet är ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra agentens namn | Det här fältet är namnet på den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Sessions-ID för andra agenten | Det här är sessions-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra kanal-ID | Det här fältet är kanal-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar. | Fält |
Sträng |
||
| Andra Team-ID | I det här fältet visas namnet på det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Andra teamets namn | I det här fältet visas ID för det andra teamet. | Fält |
Sträng |
||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
|
Fält |
Sträng |
||
| Platssystem-ID |
ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
|
Fält |
Sträng |
||
| Källa för återuppringning |
Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR. |
Fält |
Sträng |
||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. |
Fält |
Sträng |
||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng |
||
| Teamets system-ID |
ID som tilldelats till ett team.
|
Fält |
Sträng |
||
| Tenant‑ID |
ID som tilldelats innehavaren. |
Fält |
Sträng |
||
| Orsak till avslutning |
Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Fält |
Sträng |
||
|
Överförd till kö |
Könamnet som samtalet överfördes till. |
Fält |
Sträng |
||
|
Överföringstyp |
Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring. |
Fält |
Sträng |
||
|
Typ av återuppringning |
Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara Courtesy eller Web UI. |
Fält |
Sträng |
||
| Kodnamn för avslut | Den avslutningskod som agenten angav för interaktionen. | Fält |
Sträng |
||
| Avslutningskodsystem-ID | En sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Standardfält och standardmått för ASR och AAR
Databas för agentsessioner (ASR)
Standardfälten som aggregeras i ASR beskrivs i följande tabell:
| Fältet Antal frånkopplade används inte för närvarande och är inte ifyllt i ASR. |
|
Kolumnnamn |
Beskrivning |
Fält eller Mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
| Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Total tillgänglig varaktighet |
Den totala tid i millisekunder som agenten tillbringade i tillståndet Tillgänglig. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konferens |
Den tid i millisekunder som en agent har haft ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för anslutningen |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i anslutet tillstånd, det vill säga pratade med kunden, under den här sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultsvar |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total konsulttid |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara eller göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för konsultbegäran |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-svarstid |
Den tid i miljoner sekunder som en agent ägnade åt att besvara förfrågningar från en agent (för inkommande samtal). | Mått |
Lång | ||
| Total CTQ-varaktighet |
Total varaktighet i millisekunder som spenderas i konsultkö inom en interaktion. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran |
Den tid i millisekunder som en agent ägnat åt att göra förfrågningar från en agent (för inkommande samtal) i millisekunder. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid |
Den tid i millisekunder som spenderats i vänteläge (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total inaktiv varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i inaktivt tillstånd. | Mått |
Lång | ||
| Totalt antal ej svarade varaktighet |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Svarar inte (inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonferens |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsanslutning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Ansluten under ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningssvar |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara konsultförfrågningar (uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningskonsultation |
Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara eller göra konsultförfrågningar (för uppringningssamtal). | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringningsförfrågan |
Den tid i millisekunder som en agent använder för att göra konsultförfrågningar för uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-svar för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent tillbringar med att besvara förfrågningar från en agent om konsultation till kö medan han eller hon hanterade ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för CTQ-begäran för uppringning |
Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra förfrågningar från kö till en agent medan han hanterar ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total väntetid för uppringning |
Varaktigheten i millisekunder, under vilken samtal placerades på vänt efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för uppringning ej svarat |
Den tid i millisekunder som en agent befinner sig i tillståndet Svarar inte efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total uppringningstid |
Varaktigheten i millisekunder då en agent var i tillståndet Reserverad uppringning, ett tillstånd som indikerar att agenten har initierat ett uppringningssamtal, men samtalet är inte anslutet ännu. | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid för uppringning |
Den tid i millisekunder som agenterna tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal. | Mått |
Lång | ||
| Total varaktighet för ringning |
Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i tillståndet Ringning under sessionen (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Total avslutningstid |
Den tid i millisekunder som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett samtal (endast inkommande). | Mått |
Lång | ||
| Antal avslut | Antalet agenter i tillståndet efterarbete efter ett samtal. | Mått |
Heltal |
Agentaktivitetsdatabas (AAR)
De standardfält som aggregerats i AAR beskrivs i följande tabell:
| Kolumnnamn | Beskrivning | Fält eller mått |
Datatyp | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mått |
Heltal | ||
| Aktivitetsvaraktighet | Tiden från det att agentaktiviteten startade tills agentaktiviteten avslutades. Anm:Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet. | Mått |
Heltal | ||
| Tidstämpel för aktivitetsslut | Tidpunkten då agentaktiviteten avslutades. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsintervall | Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. | Mått |
Lång | ||
| Tidstämpel för aktivitetsstart | Den tidpunkt då agentaktiviteten startade. | Mått |
Lång | ||
| Aktivitetsstatus | Tillståndet för en agentaktivitet. T.ex.: Ansluten, Tomgång, Tillgänglig, Ringande etc. | Fält |
Sträng | ||
| Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. T.ex.: +9189797990 | Fält |
Sträng | ||
| Agent-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentinloggning | Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop. | Fält |
Sträng | ||
|
Agenten loggade ut på grund av väntande utloggning |
Om en agent sitter i telefon när WebSocket-anslutningen bryts och skrivbordet inte kan återanslutas, loggas agenten ut när samtalet har avslutats. | Fält | Sträng | ||
| Agentnamn | Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsessions-ID | En sträng som identifierar en agents inloggningssession. | Fält |
Sträng | ||
| Agentkvalifikationer |
Kvalifikationer som är kopplade till en agent. | Fält |
Sträng | ||
| Agentsystem-ID | En sträng som identifierar en agent. | Fält |
Sträng | ||
|
Agent-WSS-frånkoppling |
Agenten har flyttats till inaktiv status på grund av en frånkoppling i deras WebSocket. Den här åtgärden förhindrar att samtal allokeras till agenten under det frånkopplade läget. | Fält | Sträng | ||
| Typ av återuppringning | Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara artighet eller webb. | Fält |
Sträng | ||
| Kanal-ID | Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Om agenten har flera kanaler tilldelade av samma typ får varje kanal ett unikt ID. | Fält |
Sträng | ||
| Kanaltyp | Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. | Fält |
Sträng | ||
| ID för underordnad kontakt | Det underordnade interaktions-ID:t är den efterföljande delen i varje samtal som har en konsultation till EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Typ av underordnad kontakt | Fastställer typen av rådfrågning. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunkt-ID | Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsnamn | Ingångsnamn vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Rådfråga startpunktsystem-ID | Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN. | Fält |
Sträng | ||
| Sessions-ID för kontakt | Unikt ID som identifierar kontaktsessionen. | Fält |
Sträng | ||
| Antal hanterade e-postmeddelanden |
Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Antal avslutad e-post |
Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post. | Mått |
Heltal | ||
| Passivkod-ID | En sträng som identifierar en passiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för passiva | Namnet på passivkod. | Fält |
Sträng | ||
| System-ID för passivkod | Ett systemgenererat ID som identifierar en inaktiv kod. | Fält |
Sträng | ||
| Är aktuell aktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är inloggningsaktivitet | Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utloggningsaktivitet | Flagga som anger om den här aktiviteten var utloggningsaktiviteten. Värden som stöds är 0 och 1. | Mått |
Heltal | ||
| Är utgående samtal | Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. | Mått |
Heltal | ||
|
Maximal inbjudan misslyckades har överskridits |
När en agents enhet stöter på problem och misslyckas med tre på varandra följande inbjudningsbegäranden övergår agenten till inaktivt tillstånd med det här felmeddelandet. | Fält | Sträng | ||
| Typ av multimedieprofil |
Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande. | Fält |
Sträng | ||
| Utgående typ |
Identifierar typen av samtalsriktning – utgående eller inkommande. | Fält |
Sträng | ||
| Kö-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Könamn | En sträng som identifierar namnet på en kö. | Fält |
Sträng | ||
| Kösystem-ID | En sträng som identifierar en kö.
| Fält |
Sträng | ||
| Tidsstämpel för realtidsuppdatering | Senaste tidsstämpel när agentaktivitetsposten uppdaterades. | Mått |
Lång | ||
| Unik ID för poster | Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten. | Fält |
Sträng | ||
| Plats-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Platsnamn | Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.
| Fält |
Sträng | ||
| Platssystem-ID | ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.
| Fält |
Sträng | ||
| Typ av underkanal |
De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment | Fält |
Sträng | ||
| Grupp-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
| Teamnamn | En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. | Fält |
Sträng | ||
|
Teamets system-ID | ID som tilldelats till ett team.
| Fält |
Sträng | ||
|
TenantId |
Unikt ID för en klientorganisation. | Fält |
Sträng | ||
| Kodnamn för avslut | Den efterarbeteskod som agenten tilldelar en interaktion. | Fält |
Sträng | ||
| Avslutningskodsystem-ID | En systemgenererad sträng som identifierar en avslutningskod. | Fält |
Sträng |
Agentstatus
| Status | Beskrivning |
|---|---|
|
tillgänglig |
Genereras när agenten är redo att ta emot och svara på de dirigerade kontaktförfrågningarna. När agenten har loggat in måste agenten välja Tillgänglig i listrutan för att kunna ta emot förfrågningar om röstsamtal, chattar, e-postmeddelanden och meddelanden i sociala medier. |
|
tillgänglig – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Tillgänglig, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
AvailableConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Tillgänglig. |
|
konferens – klar |
Genereras när konferenssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som tar emot samtalet. Statusen Konferens klar visas när destinationsagenten avslutar konferenssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om konferens klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
konferenssamtal |
Genereras när konferenssamtalet pågår. |
|
ansluten |
Genereras när agenten accepterar förfrågan och kopplas till kunden. |
|
ansluten – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten accepterar förfrågan om rådfrågan och rådfråganssamtalet ansluts. |
|
ConnectedConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan vidarebefordras till media för att utföra samtalsassocierade åtgärder som initierar ett konsultsamtal. |
|
rådfrågan – klar |
Genereras när rådfråganssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som rådfrågades. Statusen Rådfrågan klar visas när destinationsagenten avslutar rådfråganssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om rådfrågan klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge. |
|
rådfrågan |
Genereras när rådfråganssamtalet pågår. |
|
ctq-redo/ctq-reserverad/ctq-accepterad |
Genereras efter att en förfrågan om rådfrågan till kö initieras, när destinationsagenten är tillgänglig för det köade rådfråganssamtalet. |
|
parkerat-klart |
Genereras när agenten tar bort det parkerade samtalet och samtalet sedan flyttas tillbaka till det pågående. |
|
passiv |
Genereras när agenten loggar in men inte är redo att ta emot några dirigerade förfrågningar. När agenten loggar in på datorn anges statusen som standard till Passiv. |
|
passiv – rådfrågan |
Genereras när destinationsagenten, som har statusen Passiv, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet. |
|
IdleConsultReserved |
Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Passiv. |
|
utloggad |
Genereras när agenten loggar ut från datorn. |
|
svarar inte |
Genereras när agenten inte svarar på dirigerade kontaktförfrågningar och går in i statusen OVIS. |
|
parkerad |
Genereras när agenten placerar kunden i vänteläge genom att klicka på knappen Parkera. Status Samtal i vänteläge visas intill timern. Agenten kan klicka på Återuppta för att ta ut ett samtal ur vänteläge. |
|
ringer |
Genereras när popovern för inkommande samtal visas i det nedre högra hörnet på skrivbordet. |
|
avslutning |
Genereras när agenten klickar på Avsluta eller Överför eller Skicka under en aktiv interaktion med en kund. Tillståndet Efterarbete visas tills avslutsorsakerna har skickats in. |
|
vt-transfer |
Genereras efter att en agent har överfört ett samtal till en startadress eller en kö via direktöverföring. |
|
skillUpdate |
Genereras när hanteringsportalen meddelar om uppdateringar av kvalifikationsprofilen eller kvalifikationer för en agent. |
Samtalsstatusar
|
Händelse |
Syfte | Nästa händelse förväntades: J = godkänd, N = ej godkänd | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- ansl uten |
ivr- klar |
väntar |
anslut |
ansl uten |
park erad |
parkerad- klar |
rådfråga n |
rådfråga n – klar |
konfer ens |
konfer ens – klar |
avslutat |
inspel ning startad |
överf ört |
över vakning beg ärd |
över vakning startad |
över vakning avslutat |
avslutning klar |
uppdatera -csr-attr ibut | |
|
ingen kontakt |
Ingen interaktion med kunden |
J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
|
ny |
Ny interaktion börjar med kunder |
S | Ja | J | J | J | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- ansluten |
ivr-instans är ansluten |
S | N | Ja | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
ivr- klar |
ivr-instans är slutförd |
S | Ja | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
väntar |
Samtalet hålls i parkerat tillstånd |
S | Ja | J | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
anslut |
Nytt samtal startas med kunder |
S | S | N | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | J |
|
ansluten |
Pågående samtal med kunden |
S | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
parkerad |
Samtalet är parkerat med kunden |
J | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
parkerat-klart |
Samtalet går tillbaka till pågående tillstånd från parkerat tillstånd |
J | S | N | S | S | J | S | S | S | J | S | J | J | J | J | S | S | J | J |
|
rådfrågan |
Samtalet sätts i tillståndet rådfråga |
S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | J | S | S | S | J | J |
|
rådfråga n – klar |
Samtalet sätts tillbaka i tillståndet pågående från tillståndet rådfråga |
S | S | N | J | J | S | J | J | S | J | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
konfer ens |
Samtalet sätts i konferensstatus |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
konfer ens-klar |
Samtalet sätts tillbaka till tillståndet pågående från tillståndet konferens |
S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | J | S | J | S | S | S | J | J |
|
avslutat |
Samtal med kunden är avslutat |
S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
inspel ning startad |
Samtalsin spelning startad |
S | S | S | J | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J |
|
överf ört |
Samtalet är över fört |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | J | J |
|
över vakning -beg ärd |
Samtalsövervakning begärd |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J | S | S | J |
|
över vakning startad |
Samtalsövervakning har startats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | S | J | S | J |
|
över vakning klar |
Samtalsövervakning har avslutats |
S | S | S | S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | S | J |
|
avslut klart |
Avslut som utförts av agenten |
S | S | S | S | J | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | J | J |
|
uppdatera -csr-attri but |
uppdatera CSR-attr ibut |
S | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flödesutvecklaren använder användargränssnittet i flödesverktyget för att skapa och publicera samtalskontrollskript för hantering av inkommande telefonikontakter. Administratören mappar de publicerade flödesskripten mot cirkulationsstrategin. När ett inkommande samtal kommer till ingångspunkten identifierar flödesstyrningsmotorn routingstrategin och kör motsvarande flödesskript och anropar de individuella flödeskontrollaktiviteterna som ingåe i flödesskriptet. |
Orsakskoder för samtal
| Orsakskod | Orsak | Beskrivning |
|---|---|---|
|
400 |
Felaktig begäran |
Servern kan inte förstå begäran på grund av felaktig syntax. |
|
401 |
Inte auktoriserad |
Begäran kräver användarautentisering. |
|
403 |
Förbjudet |
Servern förstår begäran, men vägrar att uppfylla den. Auktorisering hjälper inte. Upprepa inte begäran. |
|
404 |
Hittades inte |
Användar-ID:t finns inte i domänen som anges i begärande-URI, eller domänen i begärande-URI matchar inte någon av de domäner som har hanterats av mottagaren av begäran. |
|
405 |
Metoden är inte tillåten |
Den angivna metoden i begäranderaden tolkas, men tillåts inte för adressen som identifieras av begärande-URI. Svaret måste innehålla rubrikfältet Tillåt som innehåller en lista över giltiga metoder för den angivna adressen. |
|
406 |
Inte acceptabelt |
Den resurs som identifieras av begäran genererar svarsenheter med innehållets egenskaper som inte kan accepteras i enlighet med rubrikfältet Acceptera som skickas i begäran. |
|
407 |
Proxyverifiering krävs |
Den här koden liknar 401 (Obehörig), men anger att klienten först måste autentisera sig hos proxyn. |
|
408 |
Timeout för begäran |
Servern kan inte producera ett svar inom den varaktighet för timeout som anges av administratören. |
|
410 |
Borta |
Den begärda resursen är inte längre tillgänglig på servern och det finns ingen känd adress för vidarebefordran. |
|
413 |
För stor enhet i begäran |
Servern kan inte behandla begäran eftersom brödtexten för begärandeenheten överskrider värdet som servern kan bearbeta. Servern kan stänga anslutningen för att förhindra att klienten fortsätter med begäran. |
|
414 |
Begärande-URI är för lång |
Servern kan inte behandla begäran eftersom begärande-URI är längre än värdet som servern kan tolka. |
|
415 |
Mediatyp som inte stöds |
Servern kan inte bearbeta begäran eftersom meddelandetexten för begäran är i ett format som inte stöds av servern för den begärda metoden. |
|
416 |
URI-schemat stöds inte |
Servern kan inte behandla begäran eftersom schemat för URI:n i Request-URI är okänt för servern. |
|
420 |
Dålig anknytning |
Servern kan inte tolka den protokollanknytning som angetts i rubrikfältet Proxy-begäran eller Begäran. |
|
421 |
Anknytning krävs |
Användaragentservern (UAS) måste ha en särskild anknytning för att kunna behandla begäran, men den här anknytningen finns inte med i rubrikfältet som stöds i begäran. |
|
423 |
Intervallet är för kort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den begärda resursens utgångstid är för kort. Det här svaret kan användas av en registrator för att avvisa en registrering vars utgångstid för rubrikfältet Kontakt var för kort. |
|
480 |
Tillfälligt otillgänglig |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är inte tillgänglig för tillfället (till exempel om användaren inte är inloggad eller funktionen stör ej är aktiverad). |
|
481 |
Samtal/transaktion finns inte |
UAS har tagit emot en begäran som inte överensstämmer med någon befintlig dialog eller transaktion. |
|
482 |
Loop identifierad |
Servern har identifierat en loop. |
|
483 |
För många hopp |
Servern kan inte behandla begäran eftersom den innehåller huvudfältet Max vidarebefordringar med värdet noll. |
|
484 |
Adressen ofullständig |
Begärande-URI är ofullständig. Ytterligare information bör anges i orsaksfrasen. |
|
485 |
Tvetydig |
Begärande-URI är tvetydig. |
|
486 |
Upptagen här |
Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är för tillfället inte redo eller kan inte ta emot samtal i det här slutsystemet. |
|
487 |
Begäran avslutad |
Begäran avslutas av HEJ DÅ eller AVSLUTA. |
|
488 |
Accepteras inte här |
Svaret har samma betydelse som orsakskoden 606 (accepteras inte), men gäller endast för den specifika resurs som tas med i begärande-URI och begäran kan lyckas någon annanstans. |
|
491 |
Begäran väntar |
Begäran tas emot av en UAS som har en väntande begäran i samma dialogruta. |
|
493 |
Oläslig |
Begäran tas emot av en UAS som innehåller en krypterad MIME-text (Multipurpose Internet Mail Extensions) som mottagaren inte har eller inte tillhandahåller en lämplig dekrypteringsnyckel för. |
|
500 |
Internt serverfel |
Servern påträffade ett oväntat tillstånd som hindrade den från att uppfylla begäran. |
|
501 |
Inte implementerad |
Servern har inte stöd för den funktion som krävs för att slutföra begäran. |
|
502 |
Ogiltig gateway |
Servern, när den fungerar som en gateway eller proxy, får ett ogiltigt svar från nedströmsservern som den använde för att slutföra begäran. |
|
503 |
Tjänsten är inte tillgänglig |
Servern kan för tillfället inte bearbeta begäran på grund av en tillfällig överbelastning eller underhåll av servern. |
|
504 |
Server-timeout |
Servern fick inget svar i tid från en extern server som den använde för att behandla begäran. |
|
505 |
Versionen stöds inte |
Servern stöder inte eller vägrar att stödja den SIP-protokollversion som används i begäran. |
|
513 |
Meddelandet är för stort |
Servern kan inte behandla begäran eftersom meddelandelängden överskrider dess kapacitet. |
|
600 |
Upptaget överallt |
Användarens slutsystem har kontaktats, men användaren är upptagen och vill inte ta emot samtalet för närvarande. |
|
603 |
Neka |
Användarens dator har kontaktats, men användaren vill eller kan inte delta. |
|
604 |
Finns inte någonstans |
Användaren som anges i begärande-URI finns inte var som helst. |
|
606 |
Inte acceptabelt |
Användarens agent har kontaktats, men vissa aspekter av sessionsbeskrivningen, t.ex. begärd media, bandbredd eller adresseringsstil, är inte acceptabla. |
|
mCCG |
Timeout på mCCG |
Timeout inträffar när röststyrenheten skickar en begäran till de beroende tjänsterna och inte får något svar inom en bestämd tidsperiod. |
Analys av samtalsförlopp (CPA) – villkor identifiera orsaker
CPA används för att identifiera samtalsförlopp, till exempel upptagen och operatörsingrepp och analyserar ett samtal efter att det har anslutits. Villkoren för samtalsförlopp kan hänföras till följande orsaker:
-
Orsaker före anslutning
-
busy1: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
busy2: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
-
no_answer/no-answer: Den uppringda linjen svarade inte.
-
no_ringback/no_ringback: Ingen återuppringning togs emot på linjen.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Tonen ingen krets identifieras i speciell informationston (SIT) i den uppringda linjen.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Tonen operatörsingrepp identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Tonen ledig krets identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
sit_reorder/sit-reorder: Tonen omorganisering identifieras i SIT i den uppringda linjen.
-
-
Orsaker efter anslutning
-
voice: En röst identifieras i den uppringda linjen.
-
answering_machine/answer-machine: En telefonsvarare identifieras i den uppringda linjen.
-
cadence_break/cadence-break: Anslutningen till den uppringda linjen förloras på grund av kadensbrytning.
-
CED: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
CNG: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
-
