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Neste artigoWebex Contact Center Analyzer
O Webex Contact Center Analyzer coleta dados históricos e em tempo real de várias origens de dados e sistemas para gerar exibições de dados de negócios específicas. O Analyzer exibe visualmente as tendências para ajudá-lo a identificar padrões e obter informações sobre melhorias contínuas.
As visualizações padrão do Analyzer unem dados comerciais a métricas operacionais tradicionais, com visibilidade entre indicadores de desempenho operacional e comercial em uma única exibição consolidada.
Você pode personalizar sua experiência com o Analyzer, criando painéis que exibem sua escolha de visualizações e agendam a produção de relatórios históricos para distribuição automática para destinatários de e-mail.
Requisitos do sistema
O Analyzer do Webex Contact Center suporta as versões do navegador listadas na tabela a seguir:
|
Navegador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou superior |
76.0.3809 ou superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou ESR superiores |
ESR 102.0 ou ESR superiores |
ESR 68 e ESR superiores |
ND |
|
Edge Chromium |
79 ou superior |
103.0.1264.44 ou superior |
79 ou superior |
73 ou superior |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 ou superior |
Conclua as tarefas a seguir:
-
Ativar pop-ups do navegador.
-
Instalar o Adobe Flash Player (para gráficos de movimento).
Acessar o Webex Contact Center Analyzer
Antes de começar
| 1 |
Abra o navegador da Web e navegue até a URL fornecida pelo administrador. | ||
| 2 |
Na página de login, digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Login. A página inicial do Webex Contact Center Analyzer exibe quatro repositórios contendo resumos de todos os dados da sessão e da atividade capturados para os agentes e os clientes. Você pode expandir um quadrado de repositório, clicando em um botão Mais detalhes para exibir os detalhes de hoje, ontem, esta semana, última semana, este mês e último mês.
|
Controle de acesso
O acesso ao módulo Relatório e análise controla o acesso ao Analyzer. Você usa o Portal de Gerenciamento para configurar o módulo Relatório e Análise.
Você configura os privilégios de acesso (exibir, editar ou nenhum) para os utilitários do Analisador (Pastas, Visualizações e Painéis) na área Relatórios e Permissões do .
Você também pode configurar privilégios de acesso a outras entidades, conforme resumido na tabela a seguir.
|
Itens configuráveis |
Entidades configuráveis |
Comentários |
|---|---|---|
| Perfis de usuário > Direitos de acesso | Pontos de entrada , Filas, Sites, Equipes |
Se o site for restrito, você poderá escolher apenas Equipes. |
| Perfis de agente > Estatísticas visualizáveis do agente | Filas, Equipes |
Você deve aplicar as restrições manualmente de acordo com as restrições configuradas para os Perfis de usuário. |
| Usuário > Configurações do agente | Local, Equipes |
Os privilégios de acesso do agente não podem ser maiores do que os do Local selecionado. |
Para obter mais informações sobre como configurar privilégios de acesso, consulte Provisionamento no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Quando você cria ou edita uma visualização, o tipo de registro escolhido produz os resultados com base nas restrições aplicadas a entidades específicas, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Tipo de registro |
Restrições de entidades aplicadas |
|---|---|
|
Registro de atividades do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de atividades do agente |
Filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do agente |
Sites, equipes |
Para obter mais informações sobre o tipo de registros, consulte Tipo de registros disponíveis em cada repositório.
A tabela a seguir lista os recursos aos quais os privilégios de acesso se aplicam e descreve como as restrições se aplicam com base nas funções.
|
Recursos |
Funções |
Restrições |
|---|---|---|
|
Administradores e supervisores com a Central de contato Cisco desativada ou sem perfis de agente associados |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
|
Administradores e supervisores com Perfis de agente associados e todos os agentes |
Restrições aplicadas para:
|
|
Todos os administradores e supervisores |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
 | O usuário administrador do SPP não é compatível. |
Botões da barra de título do Analyzer
Clique no botão Início na barra de título do Analyzer para exibir as opções da barra de navegação: visualização, painel e variáveis.
Para obter mais informações, consulte Tarefas a serem Realizadas na Visualização e nas Páginas do Painel.
As seguintes opções estão disponíveis na barra de título:
-
Alertas de limite—Clique no sino
Para exibir os quatro alertas não lidos em tempo real realçados em vermelho.Para obter mais informações, consulte Alertas de limite.
-
A lista suspensa de usuário mostra estas opções:
-
Suporte
-
Feedback
-
Ajuda
-
Encerrar sessão
-
Se você redimensionar a janela do navegador para deixá-la estreita, o nome da conta do usuário não será exibido no rótulo do botão.
Alertas de limite
Consulte o Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center para obter informações sobre como configurar regras de limite.
O gerenciamento dos alertas envolve as seguintes etapas:
-
Clique no ícone Alertas de limite para abrir a janela Alertas em tempo real que exibe uma lista de alertas em tempo real, se estiver presente no sistema.
Por padrão, o Analyzer exibe alertas em tempo real lidos e não lidos para todos os tipos de entidade.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta em tempo real.
Tabela 1. Alertas em tempo real Data
Hora do alerta
Tipo de entidade
Nome da entidade
Tipo de alerta
Valor de limite
Valor real
Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
-
(Opcional) Use as listas suspensas Tipo de notificação e Tipo de entidade para alterar a seleção da origem dos dados e produzir uma lista personalizada de alertas em tempo real.
-
Tipo de notificação: na lista suspensa, escolha Todos para listar todos os alertas. Escolha Lidos para listar os alertas lidos e Não lidos para listar os alertas não lidos.
-
Tipo de entidade: na lista suspensa, escolha o Tipo de entidade. As opções disponíveis são: Todos, Ponto de entrada, Agente, Local, Equipe ou Fila.
-
-
(Opcional) Escolha entre as seguintes ações:
-
Clique no botão Parar atualização automática para desativar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos e fornece uma contagem decrescente para a próxima atualização, no formato MM:SS.
O rótulo no botão de alternância muda para Iniciar atualização automática e um contador exibe a duração desde a última atualização, em formato MM:SS.
-
Clique em Iniciar atualização automática para reabilitar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos. O rótulo do botão de alternância reverte para Parar atualização automática e a contagem decrescente para a próxima atualização é iniciada.
Se uma atualização automática acontecer ao mesmo tempo que selecionar um único alerta ou vários alertas na página Alertas em tempo real, a seleção será mantida na próxima janela de atualização automática.
As notificações no sino de alertas de limite
Também são atualizados automaticamente a cada três minutos. A funcionalidade de atualização automática está ativada por padrão. -
-
(Opcional) O botão Marcar como lido no canto superior esquerdo da página permite que você confirme os alertas. Selecione vários alertas ou um único alerta e clique em Marcar como lido. Um alerta "Lido" aparece em cinza.
Se novos alertas forem gerados nos alertas já "Lidos", os novos alertas serão exibidos como alertas "Não lidos".
-
(Opcional) Use a lista suspensa no canto superior esquerdo da página para alternar entre Alertas em tempo real e Alertas de histórico.
Alguns controles na janela Alertas de histórico são idênticos aos da janela Alertas em tempo real. Um controle adicional, Duração, é fornecido para especificar o período para o qual os registros de alertas de histórico são exibidos.
-
Na janela Alertas históricos, use o botão Marcar como lido e as listas suspensas Tipo de notificação, Tipo de entidade e Duração para manipular a seleção da origem de dados e produzir uma lista personalizada de alertas de histórico.
As opções para a lista suspensa Duração são Ontem, Esta semana, Última semana, Últimos 7 dias, Este mês, Último mês, Este ano e Personalizado. Para a opção Personalizado, a data de início deve estar dentro de três anos a partir da data atual.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta de histórico.
Tabela 2. Alertas históricos Data Hora do alerta Tipo de entidade Nome da entidade Tipo de alerta Valor de limite Valor real Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
Os alertas de e-mail para violações de limite incluem o carimbo de data/hora atualizado para cada violação de limite, e o fuso horário exibido corresponde ao fuso horário do Locatário.
Fuso Horário
Fuso horário é uma configuração do usuário na barra de título do Analyzer. Escolha o fuso horário do Navegador ou o fuso horário do Locatário na lista suspensa de fuso horário. O fuso horário do Locatário é o fuso horário predefinido.
A consulta de dados e os dados exibidos no relatório do Analyzer dependem do fuso horário selecionado.
Depois de gerar um relatório ou um painel, o relatório ou o painel exibe o fuso horário selecionado no canto superior direito da página do relatório.
Os relatórios exportados no formato Excel ou CSV exibem os dados no fuso horário exibidos no relatório na interface do usuário do relatório.
| Ao executar um relatório ou painel, se você alterar a configuração de fuso horário na barra de título do Analyzer, o fuso horário atualizado será exibido nos relatórios ou painéis em execução somente após a atualização manual da página. |
As tarefas agendadas sempre são executadas no fuso horário do Locatário.
Não é possível modificar o fuso horário para os relatórios de estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop. Os relatórios APS sempre são exibidos no fuso horário do Navegador.
Os painéis no Portal de gerenciamento são sempre exibidos no fuso horário do Navegador.
Tarefas a serem executadas na página de visualização e de painel
As páginas Visualização e Painel exibem todas as pastas de visualizações ou painéis e permitem que você execute as tarefas a seguir:
-
Crie, renomeie e exclua pastas ou subpastas sob o diretório pai.
Existem dois tipos de pastas:
-
Exibir somente pastas exibidas como
Em Relatórios de estoque. -
Pastas personalizadas (usuário criado) são exibidas como
Em Relatórios personalizados.
-
-
Crie, execute, edite, pesquise, filtre, exclua e programe uma visualização ou painel.
Não é possível executar, editar ou agendar uma visualização que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
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Exporte relatórios históricos de visualização para um arquivo Microsoft Excel ou CSV.
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Quando você altera um formato de data de um relatório e exporta para um arquivo CSV e, em seguida, abre esse arquivo CSV no Microsoft Excel, o formato de data é mostrado de acordo com as preferências do usuário no Excel. Para ver o formato de data exato que você aplicou para um relatório, abra o relatório em um editor de texto.
-
Você não pode exportar um Relatório Histórico de visualização se tiver mais de 2000 colunas.
-
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Altere a exibição para uma lista ou uma grade.
Procedimento para executar cada tarefa:
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Para adicionar uma nova pasta:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
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Selecione a pasta dentro da qual você precisa criar uma nova pasta.
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Clique em Criar nova > Pasta.
-
Na caixa de diálogo, insira o nome da pasta e clique em OK.
-
-
Para filtrar por pastas, visualizações ou compostos:
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Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a opção necessária da lista suspensa Visualizar.
-
-
Para pesquisar:
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Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
No campo Pesquisar pastas e visualizações, insira o nome da visualização ou do painel.
-
-
Para executar outras tarefas na página Visualização ou Painel, clique em
Na respectiva pasta, visualização ou painel:Ação
Aparece em
Descrição
Renomear pasta Pasta Renomeie uma pasta. Excluir pasta Pasta Exclua uma pasta. Você pode excluir apenas uma pasta vazia. Executar Visualização Painel
Executa o relatório ou painel selecionado. Você pode filtrar dados individualmente com base nos parâmetros exibidos para visualizações e painéis.
Depois de executar um painel padrão da pasta stock, você pode usar os filtros globais (no canto superior direito) para filtrar os dados.
Criar uma cópia Visualização
Painel
Cria uma cópia dos relatórios padrão da pasta stock na visualização ou no painel. Detalhes Visualização
Painel
Exibe mais detalhes sobre o item selecionado, como o título, o intervalo de datas e o número de tarefas agendadas para uma visualização. Exportar como Excel Visualização
Painel
Abre uma caixa de diálogo na qual você pode salvar a visualização de histórico selecionada como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV. A opção de exportação não está disponível para visualizações em tempo real ou compostas. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real.
Exportar como CSV Visualização
Painel
Agendar trabalho(s) Visualização Abre uma página onde você pode agendar a visualização selecionada para execução periódica e associá-la a uma lista de e-mail para distribuição automática. Editar Relatórios personalizados Abre a visualização ou o painel selecionados em uma página onde você pode editá-los. Excluir Relatórios personalizados Exclui a visualização ou o painel selecionados. Não é possível excluir uma visualização usada em um painel. -
As colunas relatório padrão da pasta stock e relatório personalizado estão localizadas. Um arquivo do Excel exportado também mostra colunas localizadas em relatórios padrão da pasta stock e relatórios personalizados. Se a respectiva chave de pacote de idiomas estiver ausente nas colunas, as colunas serão mostradas no idioma inglês padrão. Os valores especificados pelo usuário não estão localizados.
Compartilhar links do navegador para relatórios e painéis
| 1 |
Entrar no Analyzer do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte Acesso ao Analyzer do Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Execute a visualização ou o painel que você precisa compartilhar. Para obter mais informações, consulte Executar uma visualização e Executar um painel. | ||
| 3 |
Copie a URL exibida no navegador. Você pode compartilhar este URL com os agentes.
|
Acessar relatórios e painéis através de links do navegador
| 1 |
Clique no link do navegador fornecido pelo administrador. A página de Iniciar sessão no relatório ou no painel é exibida.
| ||
| 2 |
Digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Iniciar sessão. O relatório ou painel é exibido.
| ||
| 4 |
Se você tiver acessado um painel, clique em Iniciar no canto superior direito do painel para exibir um relatório.
|
Executar uma visualização
Para executar uma visualização:
| 1 |
Clique no ícone Visualização na barra de navegação. | ||
| 2 |
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação. | ||
| 3 |
No relatório, clique no botão Por padrão, você pode exibir um conjunto de relatórios padrão da pasta stock. Para editar um relatório, você pode criar uma cópia do relatório clicando em Salvar como para salvá-lo na sua pasta. Para obter mais informações, consulte Relatórios padrão da pasta stock.
| ||
| 4 |
Depois que a visualização for renderizada, clique na Você pode ver a hora da última atualização de dados da visualização na guia Resumo dos dados. Se você estiver executando uma visualização com vários módulos (visualização composta), a guia Resumo dos dados exibirá uma lista suspensa de todos os módulos na visualização para que você possa exibir os detalhes de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Clique na guia Detalhes para exibir as seguintes configurações e painéis. Clique no título de um painel para expandir ou recolher o painel. Se você estiver executando uma visualização composta, os detalhes serão exibidos separadamente, dependendo de qual módulo está selecionado na lista suspensa na parte superior da guia.
Cálculo especifica o intervalo de cálculo e o número de registros a serem considerados na visualização histórica com base em tempo. Cálculo especifica a frequência, banda e se os cálculos são cumulativos para uma visualização baseada em amostra. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização. Se os filtros forem aplicados em qualquer campo, um painel extra será exibido para cada campo para que você possa ver os valores que foram filtrados para serem exibidos ou não na visualização. | ||
| 6 |
Clique em Configurações para exibir os segmentos e variáveis associadas à visualização. Também é possível alterar o Tipo de saída. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização. | ||
| 7 |
Se a visualização estiver em um formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Se a visualização for histórica, você poderá clicar no botão Exportar na barra de título para exportar a visualização como um arquivo CSV ou do Microsoft Excel. As visualizações em tempo real e compostas não podem ser exportadas.
|
Ícone (navegação) para ver o resumo dos dados da visualização.Relatórios padrão da pasta stock
O analisador fornece um conjunto de relatórios padrão da pasta stock que permitem exibir dados em tempo real ou dados históricos. Para exibir estes relatórios somente leitura, navegue para Visualizações.
Considere o seguinte:
-
Quando você consulta os dados, a consulta está no fuso horário do locatário. Os dados são mostrados de acordo com o fuso horário do navegador. Depois de ser gerado, o relatório mostra o fuso horário do navegador no canto superior direito da página do relatório.
-
Além dos formatos existentes, o campo Duração agora tem dois novos formatos: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selecione o formato apropriado para ver os dados no formato de milissegundos.
Por exemplo:
-
Se a duração for 200 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:00.200.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:00.200.
-
-
Se a duração for 1001 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:01.001.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:01.001.
-
-
| O analisador suporta relatórios em uma duração máxima de 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. Essa limitação de duração se aplica a todos os relatórios suportados pelo analisador, incluindo a disponibilidade de gravações de chamada. A interface de usuário do analisador permite que os usuários selecionem um intervalo de datas de duração personalizada de até 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. |
Seletor de hora
Atualmente, ao gerar um relatório do Analisador, a menor duração do relatório disponível é Hoje ou Ontem, levando a relatórios que abrangem todo o dia, em vez de um intervalo específico no dia de hoje ou ontem.
Com a introdução do recurso Timepicker, o Analisador agora permite que os usuários criem relatórios para períodos mais curtos e específicos, fornecendo insights de dados granulares. Os usuários podem usar esse recurso para criar relatórios para um período específico dentro de um dia ou um intervalo de datas.
O filtro Duração personalizada agora inclui um Seletor de hora com um intervalo de data e hora. Os usuários podem selecionar uma data de início e término, bem como uma hora de início e término, oferecendo controle preciso sobre sua seleção de dados. Não é obrigatório selecionar uma hora inicial e final, os usuários podem criar relatórios apenas especificando datas também.
O Timepicker oferece seleção de tempo em incrementos de 15 minutos, permitindo que os usuários escolham os períodos exatos que eles exigem. A hora mais antiga disponível é às 00:00 (início do dia) e a última hora disponível é às 23:45 (término do dia) em um intervalo de 24 horas.
O Seletor de hora está disponível para relatórios padrão da pasta stock e para relatórios personalizados, bem como durante o agendamento de relatórios.
Métricas corporativas
Relatório de uso
O relatório de uso mostra a contagem de agentes que fizeram logon para cada local, mês e dia. O relatório também fornece uma contagem simultânea de agentes que fizeram logon.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Métricas de negócios > Relatórios de uso
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Local | O nome do local. | |
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório. | |
| Data | Mostra a data, o mês e o ano do relatório. | |
| Agentes únicos conectados | Mostra o número de agentes que estavam conectados. Somente é contado um login para cada agente. | Quando cada agente exclusivo fizer login no sistema por dia, essa contagem é incrementada. |
| Agentes simultâneos conectados | Mostra o número de agentes que foram conectados em um determinado momento. | Se a contagem de logons em um dia for maior do que o valor máximo anterior, esse valor será atribuído como o valor máximo. |
Relatórios Históricos
Relatórios do Agente
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Contatos tratados por agentes - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados por um agente. Você pode filtrar os dados por tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Tipo de mídia |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico do local
Este relatório representa uma exibição de gráfico do número de contatos que foram tratados por tipo de canal para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetros |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de Gráfico da Equipe, para Registros de Sessão do Agente, a contagem é agregada com base na Sessão do Agente por ID de Canal. |
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatórios auxiliares
Relatório ocioso
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Relatórios de pós-atendimento
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Visão geral do contact center
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Duração da redução de ruído por ponto de entrada
Este relatório fornece as principais métricas relacionadas à aplicação de redução de ruído de fundo (BNR) por ponto de entrada em chamadas de entrada. Ele realça o número de chamadas ativadas pelo BNR e a duração total do uso do BNR.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha | |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. Usado como: segmento de linha |
Valor da direção da chamada |
| Contagem de contatos | Número total de contatos. |
Soma da contagem de contatos |
| Duração total da redução de ruído | Indica a quantidade total de tempo que a redução de ruído de fundo (BNR) foi aplicada em chamadas de entrada. |
Soma da duração de redução de ruído |
Relatórios multimídia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS de um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Relatórios de autoatendimento
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Estatísticas da equipe e da fila
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de uso da licença
Relatório de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas diariamente no Agent Desktop. Indica o uso da SKU de entrada por chamada de PSTN. O relatório fornece adicionalmente o número máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas observadas diariamente no locatário. Indica o uso da SKU de entrada por chamada gratuita de PSTN. Uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas é fornecida para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila.
Esse relatório mostra dados de uso diário para o mês selecionado. Por padrão, o mês atual está selecionado. Você pode selecionar um mês apropriado na lista suspensa para os últimos 36 meses. Os dias do mês na tabela são organizados em ordem crescente.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada tarifada PSTN para faturamento mensal.
O valor de Resumo da Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada gratuito PSTN para faturamento mensal.
| Se nenhum agente se conectar por uma duração específica, o relatório exibirá zero no registro para a duração específica. Se um agente estiver conectado e nenhuma chamada tiver sido feita pelo agente até o logoff, o registro de número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas é definido como um. |
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Data | Mostra a data do relatório diário. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no dia. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números discados gratuitos no dia. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das chamadas tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
|
Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Você pode selecionar um DN específico na lista suspensa Selecionar DN. O valor padrão da lista suspensa Selecionar DN é definido como Todos os DNs com as chamadas. O valor padrão agrega os dados da chamada para todos os DNs (tarifado e gratuito).
Os DNs listados na lista suspensa Selecionar DN incluem os DNs tarifados e gratuitos que trataram pelo menos uma chamada no mês selecionado.
Quando você seleciona um DN tarifado na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas (incluindo agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas exibem NA.
Quando você seleciona um DN gratuito na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas (dividido por agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas exibem NA.
Para buscar os dados de vários DNs, clique em Seleção personalizada na lista suspensa Selecionar DN para iniciar a caixa de diálogo modal DN - Seleção personalizada. Você pode selecionar vários DNs na lista suspensa DN, selecionando a caixa de seleção ao lado do DN. Essa lista inclui os DNs tarifados e gratuitos. Você pode selecionar os DNs apropriados que podem ser um misto de DNs tarifados e gratuitos. A lista de DN selecionada também é exibida no campo DN escolhido.
Relatório histórico de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas mensalmente no Agent Desktop. Uma exibição dos dados de 12 meses consecutivos está disponível em qualquer momento. Estão disponíveis os dados dos últimos 36 meses. O relatório fornece uma indicação de sazonalidade em consumo de licença de PSTN.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
O valor de Resumo do Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório mensal. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no mês. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números gratuitos discados no mês. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à Fila. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
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|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
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Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das Chamadas Tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao Agente, Sistema IVR e Fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
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Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Relatórios de retorno de chamadas
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Relatórios em tempo real
| Os relatórios em tempo real têm intervalos de atualização específicos. Ao executar um relatório em tempo real, você pode ter mais capacidade de filtragem. Passe o mouse no cabeçalho da tabela para ver o ícone de menu de hambúrguer. Clique no ícone de menu de hambúrguer para abrir a lista suspensa de filtros. Você pode selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas na lista suspensa de filtros. Você pode fechar e reabrir o menu suspenso de filtros para ver a seleção de filtros original. Ao selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas no menu suspenso de filtros, se aparecer uma janela de atualização do relatório:
Você pode selecionar os filtros entre os intervalos de atualização. |
| Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. |
Relatórios em tempo real de agentes
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e local.
Relatório de intervalo - Agente
Intervalo do agente em tempo real
Este relatório representa um valor cumulativo e derivado quando um agente está conectado a um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão)/(Soma da duração da disponibilidade + Soma da duração de ociosidade + Soma da duração do estado Não respondendo) + (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa) |
| Total de chamadas |
O número total de chamadas de todos os tipos de origem. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de contato de entrada | A duração total da conexão de uma chamada que o agente está a atender incluindo o tempo em espera. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de saída. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa (tempo total de conexão de discagem externa mais o tempo total de pós-atendimento de discagem externa, dividido pela contagem de conexões de discagem externa). |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
| Duração do logon |
A soma de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Intervalo do agente em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o tempo em que um agente está conectado a um tipo de conteúdo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Contagem de conexões |
O número de e-mails, bate-papos e chamadas de telefonia que foram distribuídos e aceitos. |
Soma da contagem de conexões |
Estatísticas de discagem externa do agente em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tempo de início de sessão |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Tempo de conexão de discagem externa + Tempo de pós-atendimento de discagem externa)/Chamadas de discagem externa Tempo de conexão de discagem externa = Soma da duração da conexão de discagem externa. Tempo de pós-atendimento de discagem externa = Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa. Chamadas de discagem externa = Contagem de tentativas de discagem externa + Contatos de discagem externa tratados Contagem de tentativas de discagem externa = Soma da contagem de discagens externas. |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
A média do tempo de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa + Duração da espera de discagem externa Duração da espera de discagem externa = Soma da duração da espera de discagem externa |
Intervalo do local em tempo real
Este relatório representa os detalhes de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. | Segmento de linha |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Segmento de linha |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão))/Horas da equipe |
| Total de Contatos | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de contato de entrada |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O número de agentes atualmente conectados a uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Intervalo do local em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. |
Tipo de canal: bate-papo, telefonia, e-mail, rede social |
Soma da contagem de conexões |
Intervalo da equipe em tempo real
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e site.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | Nome da equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento + Soma do tempo total de conexões de discagem externa + Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Horas da equipe |
| Total de chamadas | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponibilidade |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de contato de entrada | A hora que a chamada chegou na estação do agente. | Soma do tempo total de disponibilidade |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma do tempo total de espera |
| Tempo de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Conectado. | Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma do tempo total de pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio que os agentes estiveram conectaram às chamadas de entrada. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
O tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera + Soma do tempo total de pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de disponíveis) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma do tempo total de toque da discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de agentes no estado Conectado que colocaram o chamador em espera. |
Soma do tempo total de espera de discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma do tempo total de conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de saída. |
Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma do tempo total da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento de discagem externa. |
(Soma do tempo total da conexão de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Relatório de intervalo da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. | Soma da contagem de conexões |
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: ocioso) |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível) |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: conectado) |
|
Contagem de consultas |
O número de agentes atualmente em consultoria com outro agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível em consulta, conectado em consulta, ocioso em consulta, pós-atendimento em consulta) |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: pós-atendimento) |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: não respondendo) |
|
Contagem de discagens externas |
O número de chamadas de discagem externa feitas. |
Contagem de ID da sessão do agente (é discagem externa = 1, estado da atividade: conectado) |
Relatório de instantâneos - Agente
Tempo real do agente
Este relatório representa um resumo detalhado das estatísticas do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente | Segmento de linha | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Segmento de linha | |
| Total de conectados | O número total de vezes que o agente se conectou. |
Contagem de ID da sessão do agente |
|
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que o agente está no estado Reservado (em que a chamada recebida ainda não foi atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos | O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: Não respondendo, não respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente (Estado da atividade = NãoRespondendo) |
| Contagem de agentes em discagem externa | O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real do local
Este relatório representa o estado do agente em tempo real em relação à equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente) |
| Contagem de reservas |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real da equipe
Este relatório representa o estado do agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade = ocioso) |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de agentes atualmente no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estatísticas do agente em tempo real
Este relatório representa as estatísticas do agente em tempo real. Ele captura detalhes do agente, como a hora de logon, o tipo de canal e assim por diante.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome do agente. |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
||
| ID do canal | O ID do canal para esse tipo de canal. | ||
| Situação atual |
A situação atual do contato. Esse campo está disponível apenas no Customer Session Repository (CSR) e somente para visualizações em tempo real. |
||
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Chamadas Tratadas |
O número total de interações de voz tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa + Valor da contagem de conexões | |
| Bate-papos Tratados |
O número total de interações de bate-papo tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: bate-papo) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: bate-papo) |
|
| E-mails tratados |
O número total de interações de e-mail tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: e-mail) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: e-mail) |
|
| Canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
|
Visão geral do Contact Center - Tempo real
Cartão de agentes disponíveis em tempo real
Este relatório mostra o número de agentes no estado Disponível de uma equipe específica em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de nível de serviço médio em tempo real
Este gráfico de medidor mostra o percentual de contatos que foram tratados dentro do nível de serviço configurado para uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila - hoje em tempo real
Este relatório fornece detalhes para contatos divididos por fila, desde o início do dia.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos |
O número total de contatos desde o início do dia. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados desde o início do dia. |
Tipo de tratamento: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Maior contato tratado da fila |
A maior duração que um contato ficou na fila desde o início do dia. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos abandonados desde o início do dia. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Detalhes de contato atualmente na fila em tempo real
Este relatório fornece detalhes dos contatos atualmente na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos em espera na fila |
Número de contatos em espera na fila. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de espera na fila |
Tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
Cartão de tempo médio de espera na fila
Este relatório fornece o tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contatos na fila em tempo real
O relatório fornece o número de contatos de clientes que estão na fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contato com maior tempo na fila - em tempo real
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece o nome da fila e a duração do contato com o maior tempo de espera na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: relatório
Detalhes da equipe em tempo real
Este relatório fornece detalhes da equipe em tempo real.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de contatos conectados. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
Hora do primeiro logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
Hora do último logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
Contagem total do estado ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas. |
Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de bate-papos tratados. |
Contagem de bate-papos de discagem externa conectados |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados. |
Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Cartão de total de contatos abandonados em tempo real
O relatório fornece o número total de contatos que são abandonados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Relatórios multimídia em tempo real
Relatório de intervalos
Abandonadas - Gráfico
Este relatório representa todas as chamadas abandonadas que foram finalizadas em tempo real antes de atingirem um local de destino.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada antes de atingir um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Abandonados em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema antes de serem abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| ID da fila | A ID de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Abandonada com SL | O número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade | Soma de interações no nível de serviço (tipo de término: abandonada) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Tempo na fila | A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila | |
| Tempo de abandono | A quantidade de tempo acumulado entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: ! = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo médio em fila | A quantidade total de tempo que as chamadas estiveram na fila dividida pelo número total de chamadas que foram colocadas na fila. | Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Intervalo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas recebidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato |
Entrada, curta, IVR em tempo real - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de tipos de canal que estavam no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Recebidas | Representa uma chamada recebida. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta | O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem serem conectadas a um agente. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | O número de chamadas no sistema IVR. | Soma da duração no IVR |
Nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o número de tipos de canal disponíveis em tempo real nas filas. Um relatório detalhado composto por abandonados, nível de serviço, concluídos e outros parâmetros.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % em nível de serviço | O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas). | (Em nível de serviço)/Total | |
| % de atendidas | O número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas que entraram na fila menos as chamadas curtas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta | O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Nível de serviço da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número total de interações de voz tratadas no nível de serviço em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Chamadas tratadas dentro do nível de serviço | O número total de interações de voz tratadas. | Contagem de ID de sessão de contato (o nível de serviço é > 0) |
Estatísticas da fila em tempo real
Este relatório representa os detalhes da fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas que inclui chamadas abandonadas. |
% de nível de serviço = soma de incluídos no nível de serviço/soma de contagem de contatos |
| Na fila |
O número de filas em que o contato entrou. |
Soma da contagem de filas |
| Maior tempo na fila |
A quantidade mais longa de tempo que um contato permaneceu em cada fila abordada no relatório. |
Duração máxima na fila |
Detalhes de contato de locais em tempo real
Este relatório representa o número de contatos disponíveis em todas as filas para um local.
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0) |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos de locais em tempo real - Gráfico
Este relatório representa os detalhes do local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real
Este relatório representa as atividades do agente associadas a filas, sites e equipes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
Duração da conexão > 0 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada ativa não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas que foram concluídas em nível de equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Relatórios de instantâneos
| O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com zeros quando a chamada está em andamento. O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com valores somente após o término da chamada. |
Contato com maior tempo na fila
O relatório de contato mais longo na fila indica a maior duração para a qual um contato teve que esperar em uma fila específica. O relatório fornece o tempo que o contato esperou na fila. O relatório também identifica o contato que atualmente aguarda na fila há mais tempo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
ID da fila |
O identificador exclusivo de uma fila. |
|
Tempo na fila |
O nome de uma fila. |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia da fila, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
|
Tempo de contato por mais tempo na fila |
Tempo mais longo que um contato esperou na fila. |
|
Contato com maior tempo na fila atualmente |
O contato que está esperando na fila há mais tempo. |
Instantâneo de ponto de entrada de IVR em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas atualmente disponíveis no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real
Este relatório representa detalhes de instantâneo de chamadas em um ponto de entrada ou em uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera, espera terminada, consulta terminada, em consulta |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia e situação atual = conectado) | |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo e situação atual = conectado) | |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail e situação atual = conectado) | ||
|
Na fila |
Em seguida, o número de filas em que o contato entrou. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Conectado |
O número total de chamadas tratadas. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do nível de serviço.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato) |
Instantâneo de nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o nível de serviço em um nível de equipe, fila e local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome da fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectada, em espera, espera concluída, consultoria, consulta concluída |
Contagem de ID da sessão de contato |
| % de nível de serviço atual | O percentual de chamadas na fila que ainda não atingiram o limite de nível de serviço provisionado para a fila |
% de nível de serviço atual = Em nível de serviço/Total Total = contagem de ID da sessão de contato |
|
| Agentes conectados | O número de agentes que estão atualmente conectados a esta equipe ou a todas as equipes nesse local. No nível de fila, esse número é o número de agentes conectados a todas as equipes nos locais que servem essa fila. | Contagem de ID do agente |
Estatísticas da equipe e da fila - Tempo real
Cartão de tempo médio de tratamento em tempo real
Este relatório exibe o tempo médio de tratamento de cada canal individual e para todos os canais em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório exibe as estatísticas da equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. | |
|
Situação atual |
Mostra o estado do agente como disponível, ocioso ou não respondendo. |
|
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Número total de IDs da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio necessário para tratar um contato. |
A quantidade total de tempo de contato durante o intervalo especificado/o número de contatos tratados durante o intervalo especificado |
|
Tempo médio de finalização |
Tempo médio necessário para concluir um contato. |
O tempo total de finalização durante o intervalo especificado/número total de Wrapups durante o intervalo especificado |
Gráfico do estado da equipe em tempo real
Esse gráfico de pizza divide o número de agentes conectados por situação atual.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Cartão de total de tratados em tempo real
Este relatório exibe o número total de contatos que são tratados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de transição
Os relatórios de transição são relatórios de estoque projetados especificamente para clientes que estão em transição de UCCX para WxCC. Estes relatórios estavam por trás de uma sinalização de recurso e foram habilitados por meio de solicitações ad-hoc. Portanto, esses relatórios estarão disponíveis sem a necessidade de uma solicitação de sinalização de recurso e poderão ser acessados a qualquer momento por todos os usuários.
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Alterar largura da coluna do relatório
Por padrão, a largura da coluna em relatórios de tabela é alinhada com o comprimento do título da coluna. Você pode alterar a largura da coluna dinamicamente enquanto executa relatórios. Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada será salva no computador do ID de usuário. A largura da coluna permanece a mesma, mesmo que você atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente usando o mesmo navegador. Você pode redefinir a largura da coluna para a largura padrão limpando o cache do navegador.
Se a largura da coluna alterada for inferior à do título da coluna, um ícone de reticências será mostrado.
| Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada não será salva para alertas de limite. |
Detalhar uma parte da visualização
Depois de executar uma visualização em formato de tabela, você pode detalhar um componente de visualização específico para ver todos os registros envolvidos no cálculo daquela parte da visualização e realizar análises adicionais no conjunto de dados.
| A funcionalidade de Aprofundamento não está disponível para relatórios acessados por meio de links de navegador ou para os relatórios APS no Agent Desktop. |
| 1 |
Clique em uma célula da tabela e, em seguida, clique no ícone Detalhamento.
| ||
| 2 |
Para adicionar um campo ou uma variável de perfil, clique em uma entrada da lista suspensa Campos ou Medidas para acrescentar uma nova coluna.
| ||
| 3 |
Para exportar os dados do relatório como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV, clique em Exportar. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real. | ||
| 4 |
Para exibir o painel Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar. |
Modificar atributos de visualização
Depois de executar uma visualização, você pode modificar seus atributos e executá-la novamente:
| 1 |
Clique em Configurações. | ||
| 2 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||
| 3 |
Se desejar que a visualização seja atualizada imediatamente, selecione Redesenhar instantaneamente. Caso contrário, a visualização será atualizada apenas quando você clicar no botão Aplicar. | ||
| 4 |
Para mostrar ou ocultar uma variável de perfil, clique no ícone de olho. | ||
| 5 |
Para ocultar um segmento, arraste-o para a caixa Segmentos ocultos. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 6 |
Para reposicionar um segmento, arraste-o para um local diferente na sua caixa de segmentos atual ou para uma caixa de segmentos diferente. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 7 |
Para filtrar um segmento:
| ||
| 8 |
Se a visualização for um gráfico, selecione o ícone Configurações para modificar a visualização. |
Alterar o formato de saída da visualização
| 1 |
Clique em Configurações. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um formato na lista suspensa. Os formatos possíveis são:
|
Visão geral da criação de visualização
Este capítulo descreve como criar visualizações usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar.
| 1 |
Selecione o tipo de visualização:
| ||||
| 2 |
Especifique o período de tempo que você deseja que a visualização cubra. Isso restringe o número de registros que serão considerados durante a execução da visualização. | ||||
| 3 |
O intervalo de cálculo para um relatório histórico pode ser baseado em tempo ou baseado em amostra.
| ||||
| 4 |
Especifique o que você está tentando comparar como parte da visualização. Pode ser comparar o desempenho dos diferentes agentes ou pontos de entrada. O Analyzer permite apenas segmentação pelos campos e não por medidas. Por exemplo, a segmentação por tipo de término ou nome de agente é permitida e a segmentação por contagem de chamadas não é permitida. | ||||
| 5 |
Defina as métricas que você deseja ver na visualização para comparar os diferentes segmentos. As variáveis de criação de perfil são sempre valores numéricos e podem ser criadas a partir de campos, medidas ou outras variáveis de criação de perfil.
| ||||
| 6 |
Esta etapa limita ainda mais o conjunto de preenchimento para incluir apenas os registros que atendam às condições especificadas. | ||||
| 7 |
Uma visualização pode ser exibida como uma tabela ou um gráfico. Os tipos de gráfico atualmente suportados são barras, pizza, linhas, área e movimento. Além disso, você pode especificar as opções de exibição, como títulos, cores e larguras e estilos de borda. | ||||
| 8 |
As visualizações podem ser executadas sob demanda, agendadas para uma execução única ou agendadas para execução periódica. As execuções agendadas lançam seus resultados para os destinatários de e-mail especificados como um anexo de arquivo CSV ou Microsoft Excel.
Você pode definir o cronograma de execução de uma das seguintes maneiras:
|
Criar uma visualização
Para criar uma visualização:
| 1 |
Selecione Visualização > Criar nova > Visualização. A página de criação da visualização é exibida. A guia Módulos exibe dois painéis que você pode expandir ou recolher clicando em um título de painel. | ||||||||||
| 2 |
Selecione uma opção na lista suspensa Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente. Você pode adicionar variáveis e segmentos aos relatórios. | ||||||||||
| 3 |
Especifique o período de tempo de visualização selecionando uma opção na lista suspensa Hora de início na guia Módulos.
| ||||||||||
| 4 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Você pode filtrar o intervalo de datas selecionando uma opção na lista suspensa Incluindo. Os valores possíveis são Dias de uma semana, Dias do mês, Semanas do mês ou Meses do ano. Selecione os dias da semana, os dias do mês, as semanas ou os meses que você deseja que a visualização inclua. | ||||||||||
| 6 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em tempo, selecione um intervalo de tempo na lista suspensa Intervalo no painel Cálculo. Os valores possíveis são: Nenhum, 15 minutos, 30 minutos, Horário, Diário, Semanal ou Mensal. As opções disponíveis variam de acordo com o tamanho do intervalo de datas. Os intervalos de cálculo pequenos (como 15 minutos, 30 minutos ou horas) não estarão disponíveis se o intervalo de datas especificado for longo (como último mês). | ||||||||||
| 7 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em amostra, selecione Primeiro ou Último na lista suspensa Registros no painel Cálculo e, na caixa de texto, insira o número total de registros a serem considerados na visualização. Você também pode definir o seguinte: | ||||||||||
| 8 |
Se você selecionou Tempo real como o período de visualização, selecione valores nas listas suspensas que ficam disponíveis no painel Cálculo.
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar os segmentos de linha ou de coluna, clique no ícone Adicionar segmentos de linha ou segmentos de coluna. Arraste e solte um campo ou um campo avançado listado na área da tela. Repita esta etapa para cada segmento que deseja adicionar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar vários valores da variável de segmentação em um grupo, você pode criar um campo avançado: | ||||||||||
| 11 |
Para criar uma variável de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar o formato da variável de perfil, clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione a opção Formato de número no menu de contexto. Para obter mais informações, consulte Formatar uma variável de perfil. Por exemplo, se você criou uma variável de perfil de Taxa de conversão, poderá selecionar Percentual como formato. | ||||||||||
| 13 |
Continue criando quantas variáveis de perfil desejar. No exemplo a seguir, três variáveis de perfil foram criadas e os dados estão segmentados sob as linhas de cabeçalho ID da fila e Nome do agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||||||||||
| 15 |
Para definir o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, clique em Personalizar. Para obter mais informações sobre a personalização do resumo do relatório, consulte Personalizar Resumo do Relatório. | ||||||||||
| 16 |
Para descobrir qual o tamanho da visualização quando ela for executada, salve a visualização, clique em Mais e selecione o botão Informações. | ||||||||||
| 17 |
Você pode criar um filtro para limitar o número de registros que a visualização considera por padrão. Para criar um filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique um formato de saída de visualização. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização | ||||||||||
| 19 |
Se estiver criando uma visualização composta, adicione pelo menos um módulo adicional antes de salvar a visualização. | ||||||||||
| 20 |
Para salvar a visualização, clique no botão Salvar e, na caixa de diálogo exibida: | ||||||||||
| 21 |
Clique em Visualizar para exibir a visualização.
|
) e na Criar uma visualização composta
Uma visualização composta inclui dois ou mais módulos que são exibidos lado a lado. Todos os módulos de uma visualização devem ter segmentos de linhas ou séries, segmentos de coluna e variáveis de perfil idênticos, mas podem ter intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes.
Você pode criar uma visualização composta da seguinte forma:
-
Ao criar uma nova visualização, adicione pelo menos um módulo adicional (Histórico ou módulo de tempo real) antes de salvar a visualização.
-
Edite uma visualização existente que tem apenas um módulo adicionando novos módulos (apenas módulos de histórico).
No entanto, se você salvar uma visualização com mais de um módulo, posteriormente poderá excluir todos os módulos, exceto um, salvar a visualização e adicionar mais módulos (apenas módulos de histórico).
| Módulos em tempo real podem ser adicionados a uma visualização composta somente durante sua criação e antes de salvar a visualização. Não é possível editar uma visualização existente para adicionar um módulo de tempo real. |
As visualizações compostas não podem ser agendadas ou exportadas e não têm capacidade de dinamização no modo de execução.
| 1 |
Para adicionar um módulo durante a criação da visualização, clique em Adicionar no topo da aba Módulos. Na caixa de diálogo exibida, insira um nome para o módulo e clique em OK. Clique Adicionar novamente para cada módulo adicional que deseja adicionar. Depois de adicionar um módulo, a página de criação da visualização exibe as visualizações constituintes lado a lado. Você pode selecionar intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para exibir as configurações que podem ser personalizadas para cada módulo, selecione um módulo na lista suspensa na parte superior da guia Módulos. | ||
| 3 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( A lista suspensa na guia Módulos reflete as alterações de etiqueta. |
Criar uma visualização que exibe valores reais
Para exibir os valores reais no banco de dados sem agregação, a visualização não pode incluir um intervalo de tempo ou segmentação, e todas as variáveis de perfil devem ser configuradas com Valor de como fórmula.
| A opção Valor de não está disponível em uma visualização que já inclui um intervalo de tempo ou segmentação. |
Para criar uma visualização que exibe valores reais do banco de dados sem agregação:
-
Clique em Visualização > Criar nova > Visualização.
-
Selecione um Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente.
-
Especifique o período de tempo de visualização.
-
Para adicionar uma variável de perfil:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e arraste e solte um campo ou medida na caixa de diálogo Nova variável de perfil.
-
Na lista suspensa Fórmula, selecione o Valor. Repita para cada variável de perfil adicional que deseja adicionar.
-
-
Clique em Salvar para salvar a visualização. Em seguida, você poderá clicar em Visualizar.
Criar um campo avançado
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar campo avançado.
-
Especifique as configurações para o grupo conforme descrito na tabela a seguir:
Configuração
Descrição
Grupo padrão
Insira um nome (por exemplo, outros pontos de entrada) para o grupo que inclui todas as variáveis não incluídas nos grupos definidos.
Grupos
Para definir um grupo, insira um nome no campo Nome do grupo:
-
Selecione valores na lista suspensa.
-
Digite um valor e pressione Enter.
-
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir um campo avançado compartilhado
Para excluir um campo avançado compartilhado:
-
Clique no botão Adicionar para adicionar a caixa de diálogo Segmentos de coluna ou Linha ou Série para exibir a caixa de diálogo Novo Segmento.
- Selecione o campo avançado que deseja excluir e clique no botão Excluir.
Se o campo avançado não estiver em uso no momento, ele será excluído.
Compartilhar um campo avançado
Para disponibilizar um campo avançado para uso futuro:
-
Clique no segmento do campo avançado que foi adicionado à visualização e selecione Salvar no menu de contexto.
-
Digite um nome para o campo avançado e clique em OK.
O campo avançado salvo agora será listado na caixa de diálogo Novo segmento para seleção quando você e outros designers de visualização criarem ou editarem uma visualização.
Selecionar uma fórmula para uma medida
A tabela a seguir descreve as fórmulas disponíveis quando você usa uma medida para criar uma variável de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
em conversa |
O valor médio. |
| Soma |
O valor total. |
|
Contagem |
O número de valores. Quando você seleciona essa fórmula, a caixa de diálogo exibe as configurações para especificar uma condição para incluir registros na contagem. Para obter mais informações, consulte Filtrar usando uma medida. |
|
Mínimo |
O menor valor. |
| Máximo |
O maior valor. |
| Benefícios dos |
O valor real no banco de dados sem agregação. |
|
Média geométrica de |
A raiz do enésimo (onde n é a contagem de valores numéricos dentro do intervalo especificado) do produto dos valores. |
| Curtose de | A medida que indica se os dados são picos ou achatamentos em relação a uma distribuição normal. |
| Mediana | O valor do meio. |
|
Variação da população de |
A variação do conjunto de valores exclusivos. |
| Distorção de | A distância entre a mediana e a média. |
| Desvio padrão de | A raiz quadrada da variação. |
| Soma dos quadrados | A soma dos quadrados dos valores. |
|
Variação de |
A média das diferenças de quadrados entre cada valor e o valor médio. |
Definir filtros
Filtrar usando um campo
Quando você executa uma visualização, o painel Configurações exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização.
Esses controles são exibidos ao criar ou editar uma visualização quando você faz as seguintes tarefas:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clique em Adicionar filtro e selecione um campo listado na caixa de diálogo que aparece.
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar filtro.
-
Para especificar quais valores de campo a serem incluídos ou excluídos, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique no botão de opção de expressão regular e, em seguida, insira uma expressão regular na caixa de texto para especificar os valores a incluir ou excluir. Clique em Save (Salvar).
Os exemplos a seguir descrevem expressões regulares:
-
agent.* inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agent. -
agent.*h inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agente terminam com a letrah.
Para obter mais informações sobre expressões regulares padrão, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Clique no botão de opção está em ou não está em, selecione os valores na lista que deseja incluir ou excluir e clique em Salvar. Além disso, você pode digitar o nome de um valor na caixa de texto e clicar em Salvar.
-
-
Para filtrar a lista de valores disponíveis, digite um ou mais caracteres na caixa de texto. À medida que você digita, os valores correspondentes a seu texto aparecem na lista para sua seleção. Você pode usar * como um curinga para representar um ou mais caracteres.
-
Para especificar um valor vazio (em branco), clique em Adicionar.
-
Para remover um valor especificado, selecione o valor e clique em Excluir.
Filtrar usando uma medida
O Analyzer exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização com base no valor de uma medida quando você faz o seguinte:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clica em Adicionar filtro no painel Módulos (ou, se estiver editando uma visualização de um único módulo, no painel Detalhes) e seleciona uma medida listada na caixa de diálogo exibida.
-
Para definir uma condição para uma medida, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Para restringir os dados a valores entre um valor mínimo e máximo, selecione Entre na lista suspensa Comparador e, em seguida, insira um valor mínimo e máximo nas caixas de texto Mínimo e Máximo.
<
menor que
<=
menor que ou igual a
=
igual a
!=
diferente de
>=
maior que ou igual a
>
é maior que
O valor mínimo é inclusivo, mas o valor máximo é não inclusivo.
-
Para restringir os dados com base em uma comparação de um único lado, selecione um operador na lista suspensa Comparador e insira um valor na caixa de texto Valor.
No exemplo a seguir, uma condição (maior que 0) é aplicada a uma medida de receita total para criar uma variável de perfil convertida.
-
Filtros no modo de execução
A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem ao executar um relatório no modo de execução.
Você pode escolher os filtros ao criar ou editar uma visualização e também ao criar uma cópia da visualização.
Quando você executa uma visualização, os filtros aparecem no canto superior direito da página de visualização. Você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
Para adicionar um filtro a um relatório que aparece no modo de execução durante a criação de uma visualização:
-
Vá para a página inicial do analisador. Clique no ícone Visualização na barra de navegação.
-
Para criar uma nova visualização, escolha .
-
Na página Criar visualização, selecione e arraste os campos obrigatórios para o painel Segmentos de linha. Os campos adicionados são exibidos como filtros na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, juntamente com os filtros padrão. Os filtros padrão são:
-
A Duração e o campo Intervalo de um relatório de histórico. O campo Intervalo aparecerá como um filtro somente se for selecionado como um Segmento de linha.
-
O campo Duração para um relatório em tempo real.
-
-
Selecione o filtro solicitado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, marcando a caixa de seleção correspondente.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Selecione os campos Variáveis de perfil e Coluna obrigatórios e salve a nova visualização na pasta apropriada.
Os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização. Agora você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
| Para obter mais informações sobre como criar uma visualização, consulte a seção Criar uma visualização. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a criação de uma cópia da visualização:
-
Navegue até Casa>Visualização Selecione o relatório da pasta stock apropriado e clique no botão de reticências para exibir as opções de relatório. Selecione a opção Criar uma cópia.
-
Selecione o filtro apropriado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão marcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como criar uma cópia da visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas na Visualização e nas Páginas do Painel. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a edição da visualização:
-
Vá para a página de visualização. Clique no botão reticências e, em seguida, selecione a opção Editar para editar a visualização.
-
Selecione o filtro obrigatório na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como editar uma visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas nas páginas Visualização e Painel. |
| É possível adicionar, no máximo, cinco filtros para serem exibidos em um relatório no modo de execução. Os filtros no canto superior direito da página de visualização não são compatíveis com visualizações compostas (que têm dois ou mais módulos). Se você editar um relatório existente com um módulo para adicionar outro módulo, a lista da caixa de seleção Mostrar filtro durante o modo de execução aparecerá em cinza. |
Criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil
Você pode criar uma nova fórmula aplicando uma fórmula matemática a uma variável de perfil existente.
Para criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil existente:
| As fórmulas não devem ser aplicadas em campos baseados em texto nos relatórios com base em valores, pois essa não é uma operação válida para geração de relatórios. |
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil na visualização e selecione Nova fórmula no menu de contexto.
-
Na caixa de diálogo Nova fórmula que aparece, insira um nome para a variável de perfil na caixa de texto Nome.
-
Selecione um símbolo matemático: +, –, × ou ÷.
-
Execute um dos seguintes procedimentos na caixa de texto à direita do símbolo matemático:
-
Escreva um valor numérico.
-
Selecione o nome de uma variável de perfil existente na lista suspensa.
-
Criar e usar fórmulas compartilhadas
Depois de criar uma variável de perfil, você poderá disponibilizar sua fórmula no painel Fórmulas para uso próprio e outros designers de visualização.
Criar uma fórmula compartilhada
Para criar uma fórmula compartilhada:
-
Crie uma Variável de perfil. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione Salvar.
-
Digite um nome para a fórmula e clique em OK.
A fórmula é salva no painel Fórmulas.
Editar uma fórmula compartilhada
Para editar uma fórmula compartilhada:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas.
-
Você pode editar os valores ou adicionar Campos e Medidas.
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir uma fórmula compartilhada
Para excluir uma fórmula compartilhada:
-
Clique no botão Adicionarna caixa Variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas .
-
Clique em Excluir.
Se a fórmula não estiver em uso no momento, ela será excluída.
Criar e formatar um título de visualização
Para criar e formatar um título de visualização ao criar ou editar uma visualização:
-
Clique no texto Clique para adicionar um título na tela de visualização e insira um novo título.
-
Para editar o título, selecione-o e insira um novo título.
-
Em Formatação, selecione Título na lista suspensa e insira o texto do título.
-
-
Para personalizar o formato do título, selecione Título na lista suspensa na guia Formatar para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como tamanho da borda, estilo e cor; alinhamento e cor do texto; margens; preenchimento; e tamanho, família, estilo e peso da fonte.
Formatar uma tabela
Para personalizar o formato de uma tabela:
-
Selecione Formatação e, em seguida, selecione Tabela na lista suspensa.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato da tabela:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML (hexadecimal) de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda.
Estilo da borda
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor da tabela ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda ao redor da tabela.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Formatar uma variável de perfil
Para alterar o alinhamento do texto, o formato de número ou a legenda de uma variável de perfil:
-
Efetue um dos seguintes procedimentos:
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil para exibir o menu de contexto.
-
Selecione uma variável de perfil na lista suspensa em Formatação para exibir o formato do número e as opções de legenda na guia.
-
-
Altere qualquer uma das opções descritas na tabela a seguir:
Opção
Descrição
Legenda
Para alterar a legenda, clique no texto da legenda exibido na guia Formatação para selecioná-lo e insira a legenda necessária.
Essa configuração está disponível apenas na guia Formatação.
Formato de número
Clique com o botão direito do mouse para especificar se deseja que os dados sejam formatados como inteiro, número, moeda, porcentagem, data/hora ou duração e, nessa categoria, especifique como deseja que os dados sejam exibidos.
Por exemplo, quando você seleciona porcentagem, é possível selecionar uma das seguintes opções de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinhamento do texto
Para alterar o alinhamento do texto da coluna, selecione um valor na lista suspensa: à esquerda, centralizado ou à direita.
Essa configuração está disponível apenas no menu de contexto.
-
Alterar o formato de data do campo de intervalo
Você pode editar o formato de data predefinido (mm/dd/aaaa) do campo Intervalo ao criar ou editar uma visualização.
| 1 |
Clique com o botão direito do mouse no campo Intervalo para exibir o menu de contexto Selecionar formato de data. | ||
| 2 |
Selecione o formato de data necessário na lista a seguir:
| ||
| 3 |
Clique em Save (Salvar).
|
Formatar um gráfico
Para personalizar o formato de um gráfico:
-
Escolha Formatação > Gráfico.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato de gráfico:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda ao redor do gráfico.
Estilo da borda
Escolha um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor do gráfico ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Preenchimento de gradiente
Para adicionar um padrão de sombreamento às linhas, áreas ou barras em um gráfico de linhas, de área ou de barras, selecione a direção do gradiente de cor na lista suspensa.
Empilhamento
Para exibir valores de dados empilhados uns em cima dos outros em um gráfico de linhas, área ou barras, selecione Normal para empilhar pelos valores de dados ou por Percentual para empilhar por percentuais.
Etiquetas de eixo
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará etiquetas de eixo.
Inverter eixos
Selecione Verdadeiro ou Falso na lista suspensa para especificar se os eixos devem ou não ser invertidos.
Etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará as etiquetas de dados.
Rotação de etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o ângulo de rotação da etiqueta de dados: nenhum, 45º, 90º ou -90º.
Editar o nome da visualização
Para editar o nome da visualização, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique em Visualização >
>Edita no menu de contexto. -
Clique em Editar nome da visualização e, na guia Formatação , selecione Visualização na lista suspensa para editar campos.
Personalizar Relatório de resumo
Você pode personalizar um resumo do relatório tanto no nível da tabela quanto no grupo de segmento de linha de nível superior ao criar ou editar uma visualização. A opção Personalizar está disponível para visualizações que têm apenas variáveis de perfil definidas como segmentos de coluna. Para obter mais informações sobre os segmentos de linha e coluna, consulte Criar uma visualização.
Você pode definir as seguintes fórmulas de resumo para cada uma das colunas em um relatório na caixa de diálogo Relatório de resumo personalizado.
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NENHUM |
Não há fórmulas definidas para o resumo da coluna.
|
||
|
AVG |
A média de valores na coluna. |
||
|
CONTAGEM |
A contagem de registros na coluna com valores diferentes de nulo. |
||
|
MÍN. |
O menor valor na coluna. |
||
|
MÁX. |
O maior valor na coluna. |
||
|
SOMA |
A soma total de todos os valores na coluna. |
||
|
|||
|
|
Resumo de Nível de tabela
Este é o resumo do rodapé do relatório. Você pode mostrar o resumo marcando a caixa de seleção Nível de tabela na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção é marcada quando você cria uma nova visualização.
Para os relatórios segmentados, quando você marca a caixa de seleção Nível de tabela mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, o tipo de agregação de um campo de coluna é definido como a fórmula de resumo para essa coluna, exceto para as seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo de fórmula, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como PERSONALIZADA.
-
Se uma coluna tiver o campo duração, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, a fórmula de resumo de nível de tabela da coluna será definida como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Para relatórios com base em valores, quando você marca a caixa de seleção Nível da tabela, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela é definida como NENHUM.
Resumo de Nível do grupo
Esse é o resumo da coluna definido no grupo de segmentos da linha de nível superior. A opção de resumo de nível do grupo está disponível para visualizações com, no mínimo, dois segmentos de linha. Você pode mostrar o resumo de nível de grupo selecionando a caixa de seleção que mostra o nome do segmento de linha de nível superior na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção fica desmarcada quando você cria uma nova visualização.
Quando você seleciona a caixa de seleção Resumo de nível de grupo, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de grupo é definida como NENHUM para todas as colunas.
| O resumo de nível de grupo não é aplicável para os relatórios com base em valores. |
Relatório de resumo nos Relatórios de detalhes de agentes
Você pode ver os resumos de nível de tabela e de nível de grupo nos relatórios de Detalhes dos agentes. As fórmulas de resumo de nível de tabela e de grupo são definidas com base no tipo de agregação de coluna, exceto nas seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo "fórmula", a fórmula de Resumo de nível de tabela para a coluna será definida por padrão como PERSONALIZADA e a fórmula de Resumo de nível de grupo será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver o campo "duração", por padrão, as fórmulas de Resumo de nível de tabela e resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, as fórmulas de resumo de nível de tabela e de resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Exportar modelos de relatório
Você pode exportar modelos de relatório como arquivos únicos ou como pastas que contêm vários arquivos. O arquivo ou pastas são exportados do analisador para o seu computador. A exportação de modelos de relatório ajuda na reutilização entre vários locatários.
Exportar um arquivo
Para exportar um arquivo de modelo do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione o arquivo de modelo que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Selecione Modelo de exportação na lista suspensa. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
O modelo de relatório foi exportado com êxito e colocado na pasta Downloads.
Não é possível exportar um relatório que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
O arquivo é salvo como um formato
.JSON. -
Clique em Fechar.
Exportar uma pasta
Para exportar uma pasta do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione a pasta que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Clique em Modelos de exportação na lista suspensa.
-
Você pode exportar até 25 modelos por vez.
-
Quando você exporta uma pasta, as subpastas não são exportadas. Você deve exportar as subpastas separadamente.
-
Se os filtros forem aplicados aos modelos de relatório, os valores e variáveis associados serão removidos durante a exportação. No entanto, os nomes dos filtros são mantidos.
-
-
Clique em Exportar. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
Todos os modelos de relatório na pasta são salvos com êxito e colocados na pasta Downloads como um arquivo .zip.
Importar modelos de relatório
Você pode importar modelos de relatório como um único arquivo ou uma pasta que contenha vários arquivos. O arquivo ou a pasta pode ser importado do seu computador para o analisador. O recurso de importação está disponível apenas para administradores que fazem login na interface do usuário do Analyzer.
| As versões de modelo são específicas da implantação. Você pode importar modelos de relatório do Webex Contact Center 1.0 apenas para o Webex Contact Center 1.0. Da mesma forma, os modelos de relatório do Webex Contact Center podem ser importados apenas para o Webex Contact Center. |
Quando você importa um único arquivo de modelo, uma visualização correspondente é criada com base no modelo.
| Para evitar conflitos de nomes, os carimbos de data e hora são adicionados quando há um relatório com o mesmo nome na pasta de destino. |
Importar um arquivo
Para importar um arquivo de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar o arquivo (formato .CSV) a importar.
-
Clique em Importar. Se o arquivo tiver sido importado, a seguinte mensagem será exibida:
O arquivo foi importado com êxito. . -
Clique em Fechar.
Importar uma pasta
Para importar uma pasta de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar a pasta (formato .zip) a importar.
O número total de modelos no arquivo.zipnão pode exceder 25. -
Clique em Importar. Se a pasta tiver sido importada, a seguinte mensagem será exibida:
A pasta foi importada com êxito. -
Clique em Fechar.
Relatórios agendados durante a migração
Com esse recurso, você pode migrar de forma eficiente da Webex Contact Center 1.0 para a 2.0 sem interromper o agendamento de relatório. Esse recurso garante a continuidade operacional e comercial dos relatórios durante a migração, fornecendo acesso a relatórios para versões mais antigas e mais recentes. Durante todo o processo de migração, as seguintes tarefas agendadas permanecerão afetadas:
- Os agendamentos criados em 1.0 continuarão sendo executados a partir do aplicativo 1.0
- As agendas criadas em 2.0 serão executadas justamente a partir do aplicativo 2.0
Introdução
O painel é uma combinação de relatórios usada para visualizar em uma única tela.
Você pode realizar as seguintes tarefas no Painel:
Executar um painel
Para executar um painel:
| Assegure-se de que os painéis tenham pelo menos uma visualização. Para obter mais informações, consulte Criar painéis. |
-
Clique no ícone Painel na barra de navegação.
-
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a árvore
Ícone. Ao clicar no ícone de árvore, todos os arquivos nessa pasta são exibidos. A pesquisa também exibe todos os relatórios correspondentes das subpastas. Clique no botão E selecione Executar no menu de contexto.Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação.
-
Para exibir a visualização, clique em Iniciar.
Depois de renderizar a visualização, clique no botão Configuração para exibir as Variáveis de perfil e os Segmentos usados nos dados de visualização.
| A capacidade de filtragem não está disponível quando você executa relatórios compostos em um painel. |
Exibir painel de relatório padrão da pasta stock
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Relatórios Históricos
Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect.
Relatórios do Agente
Painel de desempenho do agente
Este relatório mostra a duração média de conexão e a duração máxima de conexão dos agentes em sua equipe.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o nome do agente, o nome da equipe, o intervalo (diariamente por padrão) e o tipo de canal.
Visão geral do contact center
Desempenho de contatos tratados para equipes
Este relatório mostra o total de contatos tratados por tipo de canal para cada equipe nessa implantação, de modo que você possa comparar as equipes.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico de linhas
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o intervalo (diariamente por padrão), o nome da equipe e o tipo de canal.
Relatórios em tempo real
| Esses painéis não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. Para consultar todos os detalhes do relatório usados nesses painéis, consulte o relatório apropriado na seção Exibir painel de relatório de estoque. |
Criar Painéis
| 1 |
Clique em Painel > Criar novo Painel. |
| 2 |
Arraste e solte uma visualização na área da tela. Você pode adicionar tantas visualizações quantas desejar exibir no painel. |
| 3 |
Para reposicionar uma visualização, arraste-a para uma nova posição. Para formatar uma visualização, selecione o painel Formatação e, em seguida, selecione visualização na lista suspensa a ser modificada. |
| 4 |
Para redimensionar uma visualização:
|
| 5 |
Para remover uma visualização do painel, selecione X. |
| 6 |
Para inserir um nome para a sua visualização, clique em Clique para adicionar um título. Para editar o título, insira um novo título e clique no símbolo de marca de seleção. |
| 7 |
Para formatar o título da visualização, selecione Formatação e escolha o título na lista suspensa na guia para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como estilo da borda, alinhamento do texto e tamanho, cor e peso da fonte. |
| 8 |
Para salvar o painel, clique em Salvar e selecione uma pasta. Para criar uma nova pasta, clique em Nova pasta, insira um nome para a pasta. Insira um nome para o painel e clique em OK |
| 9 |
Você pode visualizar o painel, clique em Visualizar. |
| 10 |
Para editar o nome do painel, clique em Editar nome do painel para selecionar o texto existente, depois insira um novo nome e clique no botão Aplicar. |
Introdução
Variáveis são usadas nos filtros de relatório durante a geração de relatórios. Você pode criar uma variável definindo um conjunto de valores. Uma variável, depois de criada, pode ser reutilizada como filtro para um campo específico e o tipo de registro relacionado.
Criar, editar, exibir e excluir variáveis
Para criar uma nova variável:
| 1 |
Clique em Variáveis > Nova. |
| 2 |
Digite um nome para a variável. |
| 3 |
Selecione um valor na lista suspensa Coluna associada. |
| 4 |
Defina Valores e adicione uma Descrição. |
| 5 |
Defina o Escopo da variável. O escopo pode ser:
|
| 6 |
Clique em Save (Salvar). Clique no botão |
Tipos de registros disponíveis em cada repositório
A tabela a seguir descreve o tipo de registros agregados em cada cliente, atividade de agente e repositório de sessões.
|
Tipo de registro |
Descrição |
Exemplos |
|---|---|---|
| Registro de atividades do cliente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do cliente |
|
| Registro de sessões do cliente |
Representa o fluxo de trabalho do cliente, consistindo em uma sequência de atividades do cliente |
|
| Registro de atividades do agente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do agente |
|
| Registro de sessões do agente |
Representa o fluxo de trabalho do agente, consistindo em uma sequência de atividades do agente |
|
| Quando um agente usa as operações de consulta (consultar o DN, agente ou fila) e, quando o interlocutor consultado atende, o agente conclui a transferência da chamada e finaliza. O cliente e o interlocutor consultado continuam a chamada e o Registro de Sessão do Cliente (CSR) continua sendo atualizado até que o cliente ou o interlocutor consultado desliguem. |
As seguintes seções fornecem mais detalhes sobre o conteúdo do registro:
Campos e medidas do CSR e CAR padrão
Repositório de sessões do cliente (CSR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CSR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida | Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de SL abandonada |
Número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade. |
Medida | Número inteiro | ||
| Tipo abandonado |
O Tipo abandonado é definido quando a chamada é abandonada. Os valores a seguir mostram os estados da chamada quando abandonada.
Verifica o evento anterior antes do evento encerrado e define o valor de acordo. Por exemplo, se o evento anterior antes do evento encerrado for estacionado, o Tipo abandonado será definido como "fila". |
Campo | Número inteiro | ||
| Motivo do abandono | Motivo do abandono da chamada. O motivo do abandono pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| Contagem de desligamentos do agente | Número de vezes que um agente desligou uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ID do blob de segmento do agente | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente entra no Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome do agente que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências de agente para agente | O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências do agente para ponto de entrada | Número de vezes que a chamada foi transferida de um agente para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de agente para fila | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um agente para uma fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de agentes transferidos | Número de vezes que uma chamada foi transferida para um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Identificação Automática de Número (ANI) |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem interrompida | Contagem interrompida. A contagem aumenta em callLeg até que o evento encerrado pela intercalação seja recebido. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da interrupção | Duração (em milissegundos) entre os eventos iniciados e encerrados pela intercalação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas de interrupção | Contagem de eventos com falha de intercalação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente para outro agente ou um DN (número discado) externo através de uma transferência cega. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do bot | Nome do bot. | Campo |
String |
||
| Nome do agente de retorno de chamada | Nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
Hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
Medida |
Longo |
||
|
Número de retorno de chamada |
Número com base no ANI ou no número que foi configurado no fluxo de trabalho. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila de retorno de chamada | Nome da fila usada para o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
Hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Nome da equipe de retorno de chamada | Nome da equipe à qual o agente que faz o retorno de chamada pertence. |
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas concluídas | O número de chamadas que foram concluídas. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| ID do blob do segmento do chamador | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do chamador. | Campo |
String |
||
| Chamada encaminhada para a fila | Indica se a chamada foi encaminhada para a fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas pausadas | Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Detecção de andamento da chamada | Representa o valor de detecção de andamento da chamada (CPD) retornado do telefone para chamadas de saída. | Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas retomadas | Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da campanha | ID da campanha. |
Medida |
Número inteiro |
||
|
Nome da campanha |
O nome da campanha criada. |
Medida |
String |
||
|
Status da campanha |
Status da chamada de campanha, sucesso ou falha. |
Medida |
String |
||
| Contagem de encadeadas no ponto de entrada | Chamadas transferidas de um PE para outro. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de encadeadas na fila | Chamadas movidas do PE para a fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do canal | ID atribuída ao canal de mídia ao qual o agente está conectado. | Campo |
String |
||
| Tipo de canal | Número de canais de mídia aos quais os agentes estão conectados atualmente. | Campo |
String |
||
| Motivo da saída do bate-papo | O motivo para deixar o bate-papo do cliente. | Medida |
String |
||
| Nota de bate-papo | Resume a conversa do cliente com um agente. | Campo |
String |
||
| Prioridade do bate-papo | A prioridade do bate-papo. | Campo |
String |
||
| Motivo do bate-papo | Motivo pelo qual o cliente está no chat com a equipe de suporte. | Campo |
String |
||
| Contagem de conferências | Número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de conexões | Número de vezes que o contato esteve no estado conectado (por exemplo, conversando). | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conexão | Duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de consultas | Número de vezes que um agente iniciou uma chamada de consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consultas | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consulta ao EP |
Número de chamadas que foram para consulta para EP. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consulta ao EP | Duração em milissegundos de consulta ao EP. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de contatos | Número de contatos. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término do contato | Hora em que o contato foi finalizado. | Medida |
Longo |
||
| Motivo do contato | Motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a central de atendimento. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora de início do contato | Hora em que o contato começou. | Medida |
Longo |
||
| Pontuação CSAT | Pontuação de satisfação do cliente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de CTQ | Número de consultas para fila dentro de uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Situação atual | Situação atual do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| Número de telefone do cliente | O número de telefone do cliente. | Campo |
String |
||
| Serviço de identificação de número discado (DNIS) |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail | Lista de BCC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail | Corpo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail | Lista de CC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail | Conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail | Tipo de conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Data do e-mail | Data em que o e-mail foi recebido. | Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail | Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo agente, mas pode ser excluída a qualquer momento. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio | Mensagem completa do e-mail. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída | Mensagem de e-mail que foi excluída. | Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail | Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. | Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail | Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. | Campo |
String |
||
| Referência de e-mail | Referência do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail | Corpo da resposta ao e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail | Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. | Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para | Responda ao remetente do e-mail. | Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado | Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. | Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail | Assunto do e-mail. | Campo |
String |
||
| E-mail para a lista | Lista dos destinatários do e-mail. | Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada (EP) | ID atribuído a um ponto de entrada. | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | Nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências entre pontos de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um EP para outro EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID externa | Essa é uma referência à chamada em um sistema externo. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno | O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. | Medida |
Número inteiro |
||
| Comentário de feedback | Feedback do cliente. | Campo |
String |
||
| Consentimento de comentários da pesquisa | Indica se o cliente optou pelo feedback. | Campo |
String |
||
| Tipo de comentários | O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). | Campo |
String |
||
| ID da fila final | ID da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| Nome da fila final | Nome da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila final | ID da fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| ID da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Nome da primeira fila | Nome da primeira fila estacionada no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramento total | Número de chamadas completamente monitoradas. | Medida |
Número inteiro |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se o cliente optou por participar ou não em uma pesquisa pós-chamada. | Campo |
String |
||
| Global_Language | Indica o idioma que um cliente usa no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Global_VoiceName | Indica o nome gravado de saída usado no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Tipo de tratamento | Mostra como a chamada foi tratada: curta, abandonada ou normal. | Campo |
String |
||
| Tem retorno de chamada | Indica se o cliente solicitou um retorno de chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de esperas | Número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da espera | Duração total na qual uma chamada estava em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de entrada | Transcrição de bate-papo inteira ou transcrição de e-mail de entrada. | Campo |
String |
||
| É intercalada |
Indica se a chamada está foi monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi monitorada. |
Campo |
Número inteiro |
||
| É campanha | Indica se a chamada era uma chamada de campanha. | Medida |
Número inteiro |
||
| É treinado | Indica se um agente está sendo treinado. | Medida |
Número inteiro |
||
| O contato é tratado | Sinalizador que indica se o contato foi tratado por um agente. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É a sessão atual | Sinalizador que indica se é uma sessão ativa. Os valores suportados são 0 e 1. O valor 1 indica que a sessão está ativa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É tratado por um agente preferido | Indica se o contato foi tratado por um agente preferencial. | Medida |
Número inteiro |
||
| É monitorada | Sinalizador que indica se a chamada está sendo monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É oferecido | Indica se a chamada foi oferecida a um agente. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi oferecida a um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se foi um contato de discagem externa ou não. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Está gravado | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. Os valores suportados são 0 e 1. |
Campo |
Número inteiro |
||
| A gravação foi excluída | Sinalizador que indica se a gravação foi excluída. | Medida |
Número inteiro |
||
| Está incluído no nível de serviço |
Sinalizador que indica se a chamada ocorre dentro do limite de nível de serviço. Os valores suportados são 0 e 1. O limite de nível de serviço para cada fila é configurado ao criar ou editar uma fila via módulo de Provisionamento no Portal de gerenciamento, sob a seção Configurações avançadas da janela Fila. A chamada é considerada dentro do nível de serviço quando a chamada é conectada a um agente dentro do limite do nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada será considerada no nível de serviço quando a chamada for conectada diretamente ao agente (transferência direta) sem ser estacionada em uma fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada é considerada fora do nível de serviço se o tipo de atendimento da chamada for curto ou abandonado, ou a chamada for enviada para a sobrecarga ou a duração da fila for maior que o limite de nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 0. A chamada de autoatendimento (com o tipo de finalização = self_service) também terá Está incluído no nível de serviço definido como 0. Está incluído no nível de serviço é calculado na última fila antes de a chamada ser conectada a um agente, abandonada ou enviada para a sobrecarga. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVR | O número de vezes que o contato esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de IVR | A quantidade de tempo, em minutos, durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVRs encerrados | Número de vezes que o contato esteve no estado IVR encerrado. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR | Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR | Uma string que identifica a marca de fluxo do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Resumo de IVR |
Resumo do número de contatos no IVR. |
Campo |
String |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
Status da chamada de retorno, sucesso ou não processada. |
Campo |
String |
||
| Contato do LCM | Detalhes de contato do Gerenciador de listas e campanhas (LCM). | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramentos a meio da chamada | Número de chamadas para as quais o monitoramento foi iniciado no meio da chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data e hora final do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor encerrou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Nome completo do monitor |
Nome do supervisor que está monitorando a chamada. |
Campo |
String |
||
| Duração do monitoramento |
Duração em milissegundos do monitoramento de uma chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de monitoramento |
Contagem de eventos de erro de monitoramento. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de espera de monitoramento |
A contagem aumenta no caso de um evento de espera de monitoramento. Essa contagem aumenta em callLeg até que o evento de cancelamento de espera do monitoramento seja recebido. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de espera de monitoramento |
Tempo em milissegundos que uma chamada está em espera durante o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| URI de monitoramento |
URI do supervisor |
Campo |
String |
||
| Status do monitor |
Indica se a chamada está sendo monitorada. O status da sessão de monitoramento pode ser um dos seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data e hora do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor iniciou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoramento. |
Campo |
String |
||
| ID do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| Visibilidade do monitor |
Indica se a sessão de monitoramento está sendo exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários. Para evitar que a sessão de monitoramento seja exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários, marque a caixa de seleção Usar modo invisível. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
Campo |
String |
||
| Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de saída | A transcrição de e-mail de saída. | Campo |
String |
||
| Tipo de saída |
Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| Contagem de consultas de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve algum tipo de consulta em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consultas EP de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta para o Ponto de Entrada em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da consulta de saída ao EP |
Duração em milissegundos da consulta ao EP-DN no caso de chamada de saída. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem CTQ de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta na fila em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de estouros |
Contagem de estouros de chamadas na fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior | Nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. | Campo |
String |
||
|
ID da sessão do agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior | ID da fila associado às interações. | Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior | Nome da fila associada às interações. | Campo |
String |
||
| Perguntas respondidas |
Número de perguntas respondidas como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Perguntas apresentadas |
Número total de perguntas publicadas no cliente como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas | Número de filas nas quais o contato entrou em sua totalidade. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da fila | A quantidade de tempo, em segundos, que um contato permaneceu na fila em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de fila para ponto de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências entre filas | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para outra fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
|
Motivo |
Motivo para encerrar a chamada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Contagem de gravação |
O número de vezes que uma chamada foi gravada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de exclusão da gravação | Hora em que a gravação foi excluída. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de gravação |
Contagem de eventos de erro de gravação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do arquivo de gravação | ID exclusivo do arquivo de gravação. | Campo |
String |
||
| Tamanho do arquivo de gravação | Representa o tamanho do arquivo gravado. | Medida |
Longo |
||
| Local da gravação |
Local do arquivo de registro da conversa. |
Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Sequência de atividade |
Uma string com a sequência de atividades de fluxo pela qual a interação passou separada por vírgula. |
Campo |
String |
||
| Contagem de IVRs curtos |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado IVR. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas curtas |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado estacionado. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de monitoramentos silenciosos | Número de vezes que um contato foi monitorado silenciosamente. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do local | ID atribuído a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | Local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| ID do blob estéreo | Identificador de cadeia de caracteres do blob que contém a gravação da chamada em estéreo. | Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| Contagem de desconexões repentinas |
Indica se a chamada foi encerrada com uma desconexão repentina. Uma chamada será considerada desconectada repentinamente se for encerrada dentro do limite de desconexão repentina configurado após se conectar a um agente (o temporizador inicia a conexão do agente) |
Medida |
Número inteiro |
||
| Pesquisa concluída |
Indica se a pesquisa foi concluída durante a interação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da Equipe | ID atribuído a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe | ID da equipe à qual o agente que tratou o contato pertence.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Encerrado por | Indica a parte que terminou a interação. A extremidade de finalização pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Campo |
String |
||
| Contagem total de monitoramentos | Número de vezes que um contato foi monitorado. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tempo total de CTQ de discagem externa |
A duração total gasta na consulta para fila em uma interação de discagem externa. |
Medida |
Longo |
||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão. |
Medida |
Longo |
||
| Transcrição disponível |
Indica se a transcrição está disponível (verdadeiro) ou não (nulo). |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição solicitada |
Sinalizador que indica se o cliente solicitou a transcrição do chat. Os valores possíveis são 0 e 1. O valor 1 indica que o cliente solicitou a transcrição do bate-papo |
Campo |
String |
||
| Contagem de transferências | O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de erros de transferência |
Contagem de falhas de erros de transferência. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências no ponto de entrada | Contagem de chamadas transferidas por agentes para o EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Contagem do sussurro do treinador |
Indica o número de vezes que o sussurro do treinador é iniciado durante uma chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração do sussurro do treinador |
Duração em milissegundos entre o início e o término do treinador. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas do sussurro do treinador |
Contagem de eventos CoachFailed. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome de código de pós-atendimento | Código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
||
| Duração do pós-atendimento | Tempo total que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do cliente (CAR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CAR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades |
A contagem do registro de atividade(CAR). Observação: o valor desse campo é sempre definido como 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da atividade |
A quantidade de tempo entre o início da atividade e o fim da atividade. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi terminada. | Medida |
Longo |
||
| Nome da atividade |
Nome da atividade executada no fluxo. Por exemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi iniciada. | Medida |
Longo |
||
| Estado da atividade | Representa o estado de uma atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de atividade |
Tipo da atividade executada no fluxo. Por exemplo, contato de fila. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual um agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica exclusivamente uma sessão de login do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ANI |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas pausadas |
Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas retomadas |
Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| ID do canal |
ID de canal do agente associado ao contato. |
Campo |
String |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia atribuído a um canal de mídia. | Campo |
String |
||
| ID do contato filho |
ID da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Tipo de contato filho |
Tipo da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consultar ID do ponto de entrada |
ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada da consulta |
Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada |
ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da fila de destino |
ID da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema de destino |
ID do sistema da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| DNIS |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail |
Lista de BCC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail |
Corpo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail |
Lista de CC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail |
Conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail |
Tipo de conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Data do e-mail |
Data em que o e-mail foi recebido. |
Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail |
Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo usuário, mas pode ser excluída a qualquer momento. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio |
Mensagem completa do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída |
Mensagem de e-mail que foi excluída. |
Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail |
Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. |
Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail |
Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. |
Campo |
String |
||
| Referência de e-mail |
Referência do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail |
Corpo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail |
Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado |
Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. |
Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail |
Assunto do e-mail. |
Campo |
String |
||
| E-mail para a lista |
Lista dos destinatários do e-mail. |
Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada | O ID atribuído a um ponto de entrada (EP). | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | O nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | O ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Campo |
String |
||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, e que a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR |
Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. | Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR |
Uma string que identifica uma marca do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Próximo estado | Se essa não for uma atividade atual, este campo mostrará o estado da atividade a seguir. | Campo |
String |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferido. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. |
Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior |
O nome de um agente que atendeu às chamadas do cliente. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente anterior |
Uma string que identifica a sessão de um agente. |
Campo |
String |
||
| ID do canal anterior |
ID do canal anterior. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior |
ID da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior |
Nome da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Estado anterior | Esse campo mostra o estado da atividade anterior. | Campo |
String |
||
| ID da fila | A ID atribuída a uma fila.
|
Campo |
String |
||
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila |
A ID atribuída a uma fila
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do segundo agente (DN) | Este campo é o endpoint do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo agente | Este campo é o ID do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| Nome do segundo agente | Esse campo é o nome do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do segundo agente | Esta é o ID da sessão do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo canal | Este campo é o ID do canal do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da segunda equipe | Esse campo mostra o nome da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| Nome da segunda equipe | Esse campo mostra o ID da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe |
A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Motivo de término |
O motivo para encerrar o contato. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
|
Transferido para a fila |
Nome da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Campos e medidas de ASR e AAR padrão
Repositório de sessões do agente (ASR)
Os campos padrão agregados no ASR estão descritos na tabela a seguir:
| O campo Contagem de desconectadas não é usado no momento e não é preenchido no ASR. |
|
Nome da Coluna |
Descrição |
Campo ou Medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Duração total disponível |
A quantidade total de tempo em milissegundos que o agente passou no estado Disponível. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado conectado, ou seja, conversando com o cliente, durante esta sessão (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou atendendo às solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de CTQ |
Duração total em milissegundos gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera |
A quantidade de tempo em milissegundos gasta em espera (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de inatividade |
O tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Ocioso. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta |
A quantidade total de tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Não respondendo (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente em discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Conectado enquanto estava em uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permaneceu fazendo solicitações de consulta para chamadas de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera - discagem externa |
O tempo em milissegundos que as chamadas foram colocadas em espera após uma chamada de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Não respondendo depois de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque - discagem externa |
A duração de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado de pós-atendimento após uma chamada (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Contagem de pós-atendimentos | O número de agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do agente (AAR)
Os campos padrão agregados no AAR estão descritos na tabela a seguir:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades | O número de atividades. | Medida |
Número inteiro | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo entre o início e o término da atividade do agente. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. | Medida |
Número inteiro | ||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | A hora em que a atividade do agente é terminada. | Medida |
Longo | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo | ||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | A hora em que a atividade do agente é iniciada. | Medida |
Longo | ||
| Estado da atividade | A situação de uma atividade de agente. Por exemplo: Conectado, Inativo, Disponível, Tocando etc. | Campo |
String | ||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. Por exemplo: +9189797990 | Campo |
String | ||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String | ||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas ou bate-papos ou e-mails do cliente. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String | ||
| Habilidades do agente |
As habilidades associadas a um agente. | Campo |
String | ||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
| Tipo de retorno de chamada | O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia ou Web. | Campo |
String | ||
| ID do canal | O ID do canal do tipo de canal, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Observação: se o agente tiver vários canais atribuídos do mesmo tipo, cada canal terá uma ID exclusiva. | Campo |
String | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Campo |
String | ||
| ID do contato filho | A ID de interação filha é o trecho subsequente em cada chamada que tem uma consulta ao EP-DN. | Campo |
String | ||
| Tipo de contato filho | Determina o tipo de consulta. | Campo |
String | ||
| Consultar ID do ponto de entrada | ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Nome do ponto de entrada da consulta | Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada | ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do contato | Identificador único que identifica a sessão do contato. | Campo |
String | ||
| Contagem de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados por meio do tipo de canal como e-mail. | Medida |
Número inteiro | ||
| Contagem de finalização de e-mail |
O número de vezes que um agente esteve no e-mail de estado de pós-atendimento. | Medida |
Número inteiro | ||
| ID de código de ociosidade | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| Nome do código de ociosidade | O nome do código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de ociosidade | Uma ID gerada pelo sistema que identifica um código ocioso. | Campo |
String | ||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logon | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logout | Sinalizador que indica se esta atividade foi a atividade de logout. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. | Medida |
Número inteiro | ||
| Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. | Campo |
String | ||
| Tipo de saída |
Identifica o tipo de direção da chamada: de saída ou de entrada. | Campo |
String | ||
| ID da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Tempo na fila | Uma cadeia de caracteres que identifica o nome de uma fila. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O carimbo de data e hora da última vez que o registro de atividade do agente foi atualizado. | Medida |
Longo | ||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String | ||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
| Campo |
String | ||
| ID do sistema do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
|
ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente atribuiu para uma interação. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma string gerada pelo sistema que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Estados do agente
| Estado | Descrição |
|---|---|
|
disponível |
Gerado quando o agente está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato encaminhadas. Depois de entrar, o agente deve selecionar Disponível na lista suspensa para aceitar solicitações de chamadas de voz, bate-papo, e-mail e solicitações de mensagem para iniciar conversa. |
|
disponível-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Disponível, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultDisponívelReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Disponível. |
|
conferência-concluída |
Gerado quando a chamada de conferência termina. Esse status é gerado para ambos os agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que recebe a chamada. O estado Conferência concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de conferência, até que o agente que iniciou a solicitação de conferência clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
conferência |
Gerado quando a chamada de conferência está em andamento. |
|
conectada |
Gerado quando o agente aceita a solicitação e está conectado com o cliente. |
|
conectado-consultando |
Gerado quando o agente de destino aceita a solicitação de consulta e a chamada de consulta é conectada. |
|
ConsultConectadoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta é encaminhada à mídia para realizar operações associadas à chamada iniciando uma chamada de consulta. |
|
consulta-concluída |
Gerado quando a chamada de consulta termina. Esse status é gerado para os dois agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que foi consultado. O estado Consulta concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de consulta, até que o agente que iniciou a solicitação de consulta clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
consultando |
Gerado quando a chamada de consulta está em andamento. |
|
ctq-pronta/ctq-reservada/ctq-aceita |
Gerado após a introdução de uma solicitação de consulta na fila, quando o agente de destino está disponível para a chamada de consulta na fila. |
|
espera-concluída |
Gerado quando o agente remove a chamada em espera e a chamada retorna ao estado em andamento. |
|
ocioso |
Gerado quando o agente entra, mas não está pronto para aceitar nenhuma solicitação encaminhada. Quando o agente entra na área de trabalho, o estado é definido como Ocioso por padrão. |
|
ocioso-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Ocioso, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultOciosoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Ocioso. |
|
desconectado |
Gerado quando o agente sai do desktop. |
|
não-respondendo |
Gerado quando o agente não responde às solicitações de contato encaminhadas e entra no estado RONA. |
|
em espera |
Gerado quando o agente coloca o cliente em espera clicando no botão Espera. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O agente pode clicar em Retomar para tirar uma chamada da espera |
|
tocando |
Gerado quando o popover da chamada recebida está sendo exibido no canto inferior direito do desktop. |
|
pós-atendimento |
Gerado quando o agente clica no botão Fim, Transferir ou Enviar durante uma interação ativa com um cliente. O estado Finalizar é exibido até que os motivos de pós-atendimento sejam enviados. |
|
vt-transfer |
Gerado depois que um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada ou uma fila por meio de transferência cega. |
|
skillUpdate |
Gerado quando o portal de gerenciamento notifica sobre o perfil de habilidade ou atualização de habilidades para um agente. |
Estados de chamadas
|
Evento |
Objetivo | Próximo evento esperado: Y = aceito, N = não aceito | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- con ectada |
ivr- concluída |
estacionada |
conectar |
con ectada |
em espera |
espera- concluída |
consul tando |
consul ta-concluída |
conferên cia |
confe rência- concluída |
finalizada |
regis tro- iniciado |
transfe rida |
moni toramento- soli citado |
moni toramento- iniciado |
moni toramento- finalizada |
pós-atendimento -concluído |
atualizar -csr-atri butos | |
|
não contato |
Sem interação com o cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
A nova interação começa com os clientes |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- conectada |
a instância ivr está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- concluída |
a instância ivr está concluída |
N | S | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
estacionada |
A chamada é mantida em estado estacionado |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectar |
A nova chamada começa com o cliente |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectada |
Chamada em andamento com o cliente |
N | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
em espera |
A chamada está em espera com o cliente |
S | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
espera-concluída |
A chamada é colocada novamente no estado estado do estado em espera |
S | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consultando |
A chamada é colocada em em estado de consulta |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consul ta-concluída |
A chamada é colocada de volta estado em andamento a partir do estado de consulta |
N | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
conferên cia |
A chamada é colocada em estado de conferência |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
conferên cia-concluída |
A chamada é colocada de volta no estado em andamento a partir do estado da conferência |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
finalizada |
A chamada com o cliente é finalizada |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
regis tro- iniciado |
A gravação da chamada iniciou |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transfe rida |
A chamada é trans ferida |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toramento -solic itado |
O monitoramento de chamadas é solicitado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toramento- iniciado |
O monitoramento de chamadas é iniciado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toramento- concluída |
O monitoramento de chamadas é finalizado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
pós-atendimento realizado |
pós-atendimento realizado pelo agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
atualizar -csr-atri butos |
atualizar CSR-atri butos |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| O Desenvolvedor de fluxos usa a interface de usuário do Editor de fluxos para criar e publicar scripts de controle de chamadas para gerenciar os contatos de entrada. O administrador mapeia os scripts de fluxo publicados em relação à estratégia de roteamento. Quando uma chamada de entrada chega ao ponto de entrada, o mecanismo de controle de fluxo identifica a estratégia de roteamento e executa o script de fluxo correspondente, chamando as atividades de controle de fluxo individuais que fazem parte do script de fluxo. |
Códigos de motivo de chamada
| Códigos de razão | Motivo | Descrição |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitação incorreta |
O servidor não compreende a solicitação para devido a um erro de sintaxe. |
|
401 |
Não autorizado |
A solicitação requer a autenticação do usuário. |
|
403 |
Proibido |
O servidor compreende a solicitação, mas se recusa a atendê-la. A autorização não ajuda. Não repita a solicitação. |
|
404 |
Não encontrado |
O ID de usuário não existe no domínio especificado no URI da solicitação ou o domínio no URI da solicitação não corresponde a nenhum dos domínios que são tratados pelo destinatário da solicitação. |
|
405 |
Método não permitido |
O método especificado na linha da solicitação é compreendido, mas não permitido para o endereço identificado pelo URI da solicitação. A resposta deve incluir um campo Permitir cabeçalho contendo uma lista de métodos válidos para o endereço indicado. |
|
406 |
Não aceitável |
O recurso identificado pela solicitação gera entidades de resposta com características de conteúdo que não são aceitáveis de acordo com o campo Aceitar cabeçalho enviado na solicitação. |
|
407 |
Autenticação de proxy obrigatória |
Esse código é semelhante ao 401 (não autorizado), mas indica que o cliente deve primeiro se autenticar com o proxy. |
|
408 |
Limite de tempo da solicitação esgotado |
O servidor não pode produzir uma resposta dentro da duração do tempo limite definida pelo administrador. |
|
410 |
Concluído |
O recurso solicitado não está mais disponível no servidor e nenhum endereço de encaminhamento é conhecido. |
|
413 |
Entidade da solicitação grande demais |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da entidade de solicitação excede o valor que o servidor pode processar. O servidor pode fechar a conexão para evitar que o cliente continue com a solicitação. |
|
414 |
URI da solicitação muito longo |
O servidor não pode processar a solicitação porque o URI da solicitação é maior do que o valor que o servidor pode interpretar. |
|
415 |
Tipo de mídia sem suporte |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da mensagem da solicitação está em um formato que não é compatível com o servidor para o método solicitado. |
|
416 |
Esquema de URI não suportado |
O servidor não pode processar a solicitação porque o esquema do URI no URI da solicitação é desconhecido para o servidor. |
|
420 |
Ramal inadequado |
O servidor não pode entender o ramal do protocolo especificado em um campo Exigir proxy ou Exigir cabeçalho. |
|
421 |
Ramal obrigatório |
O servidor de agentes de usuário (UAS) precisa de um ramal específico para processar a solicitação, mas esse ramal não está listado no campo Cabeçalho compatível na solicitação. |
|
423 |
Intervalo muito curto |
O servidor não pode processar a solicitação porque a hora de expiração do recurso solicitado é muito curta. Essa resposta pode ser usada por um registrador para rejeitar um registro cuja hora de expiração do campo do cabeçalho do contato era muito pequena. |
|
480 |
Temporariamente indisponível |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disponível no momento (por exemplo, o usuário não está conectado ou o recurso Não perturbar está ativado). |
|
481 |
A chamada/transação não existe |
O UAS recebeu uma solicitação que não corresponde a nenhuma caixa de diálogo ou transação existente. |
|
482 |
Loop detectado |
O servidor detectou um loop. |
|
483 |
Número excessivo de saltos |
O servidor não pode processar a solicitação porque a solicitação contém um campo de cabeçalho Máx. encaminhamentos com valor zero. |
|
484 |
Endereço incompleto |
O URI da solicitação está incompleto. Informações adicionais devem ser fornecidas na frase de motivo. |
|
485 |
Ambíguo |
O URI da solicitação é ambíguo. |
|
486 |
Ocupado |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disposto ou pode aceitar chamadas nesse sistema final. |
|
487 |
Solicitação encerrada |
A solicitação é encerrada pela solicitação BYE ou CANCEL. |
|
488 |
Não aceitável aqui |
A resposta tem o mesmo significado do código de motivo 606 (Não aceitável), mas se aplica somente ao recurso específico endereçado pelo URI da solicitação e a solicitação pode ser bem-sucedida em qualquer outro lugar. |
|
491 |
Solicitação pendente |
A solicitação é recebida por um UAS que tem uma solicitação pendente dentro da mesma caixa de diálogo. |
|
493 |
Não decifrável |
A solicitação é recebida por um UAS que contém um corpo de MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) criptografado para o qual o destinatário não possui ou não fornece uma chave de descriptografia apropriada. |
|
500 |
Erro interno do servidor |
O servidor encontrou uma condição inesperada que o impediu de atender à solicitação. |
|
501 |
Não implementado |
O servidor não suporta a funcionalidade necessária para atender à solicitação. |
|
502 |
Gateway inválido |
O servidor, enquanto atua como um gateway ou proxy, recebe uma resposta inválida do servidor downstream que foi acessado para atender à solicitação. |
|
503 |
Serviço indisponível |
O servidor é temporariamente incapaz de processar a solicitação devido a uma sobrecarga temporária ou manutenção do servidor. |
|
504 |
Tempo limite do servidor |
O servidor não recebeu uma resposta oportuna de um servidor externo que foi acessado para processar a solicitação. |
|
505 |
Versão incompatível |
O servidor não suporta ou se recusa a suportar a versão do protocolo SIP que é usada na solicitação. |
|
513 |
Mensagem muito grande |
O servidor não pode processar a solicitação porque o tamanho da mensagem excedeu seus recursos. |
|
600 |
Ocupado em qualquer lugar |
O sistema final do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário está ocupado e não deseja aceitar a chamada no momento. |
|
603 |
Recusar |
O computador do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário não quer ou não pode participar. |
|
604 |
Não existe em nenhum lugar |
O usuário indicado no URI da solicitação não existe em nenhum lugar. |
|
606 |
Não aceitável |
O agente do usuário é contatado com êxito, mas alguns aspectos da descrição da sessão, como a mídia solicitada, a largura de banda ou o estilo de endereçamento não são aceitáveis. |
|
mCCG |
Limite de tempo esgotado em mCCG |
O limite de tempo esgotado ocorre quando o controlador de voz envia uma solicitação aos serviços dependentes e não recebe uma resposta dentro de um tempo especificado. |
Análise de andamento da chamada (CPA) - Motivos de detecção de condições
O CPA é usado para detectar o progresso da chamada, por exemplo, ocupado e interceptação do operador, e analisar uma chamada após ela ser conectada. As condições de andamento da chamada podem ser atribuídas aos seguintes motivos:
-
Motivos pré-conexão
-
busy1: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
busy2: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
no_answer/no-answer: a linha chamada não atendeu.
-
no_ringback/no-ringback: nenhum toque de chamada recebido na linha.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: o sinal de nenhum circuito é detectado nos toques de informação especiais (SIT) na linha chamada.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: o sinal de interceptação do operador é detectado no SIT na linha chamada.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: o tom de circuito vago é detectado no SIT na linha chamada.
-
sit_reorder/sit-reorder: o tom de reordenação é detectado no SIT na linha chamada.
-
-
Motivos pós-conexão
-
voice: uma voz é detectada na linha chamada.
-
answering_machine/answer-machine: uma secretária eletrônica é detectada na linha chamada.
-
cadence_break/cadence-break: a conexão com a linha chamada é perdida devido à interrupção da cadência.
-
ced: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
cng: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
Webex Contact Center Analyzer
O Webex Contact Center Analyzer coleta dados históricos e em tempo real de várias origens de dados e sistemas para gerar exibições de dados de negócios específicas. O Analyzer exibe visualmente as tendências para ajudá-lo a identificar padrões e obter informações sobre melhorias contínuas.
As visualizações padrão do Analyzer unem dados comerciais a métricas operacionais tradicionais, com visibilidade entre indicadores de desempenho operacional e comercial em uma única exibição consolidada.
Você pode personalizar sua experiência com o Analyzer, criando painéis que exibem sua escolha de visualizações e agendam a produção de relatórios históricos para distribuição automática para destinatários de e-mail.
Requisitos do sistema
O Analyzer do Webex Contact Center suporta as versões do navegador listadas na tabela a seguir:
|
Navegador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou superior |
76.0.3809 ou superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou ESR superiores |
ESR 102.0 ou ESR superiores |
ESR 68 e ESR superiores |
ND |
|
Edge Chromium |
79 ou superior |
103.0.1264.44 ou superior |
79 ou superior |
73 ou superior |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 ou superior |
Conclua as tarefas a seguir:
-
Ativar pop-ups do navegador.
-
Instalar o Adobe Flash Player (para gráficos de movimento).
Acessar o Webex Contact Center Analyzer
Antes de começar
| 1 |
Abra o navegador da Web e navegue até a URL fornecida pelo administrador. | ||
| 2 |
Na página de login, digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Login. A página inicial do Webex Contact Center Analyzer exibe quatro repositórios contendo resumos de todos os dados da sessão e da atividade capturados para os agentes e os clientes. Você pode expandir um quadrado de repositório, clicando em um botão Mais detalhes para exibir os detalhes de hoje, ontem, esta semana, última semana, este mês e último mês.
|
Controle de acesso
O acesso ao módulo Relatório e análise controla o acesso ao Analyzer. Você usa o Portal de Gerenciamento para configurar o módulo Relatório e Análise.
Você configura os privilégios de acesso (exibir, editar ou nenhum) para os utilitários do Analisador (Pastas, Visualizações e Painéis) na área Relatórios e Permissões do .
Você também pode configurar privilégios de acesso a outras entidades, conforme resumido na tabela a seguir.
|
Itens configuráveis |
Entidades configuráveis |
Comentários |
|---|---|---|
| Perfis de usuário > Direitos de acesso | Pontos de entrada , Filas, Sites, Equipes |
Se o site for restrito, você poderá escolher apenas Equipes. |
| Perfis de agente > Estatísticas visualizáveis do agente | Filas, Equipes |
Você deve aplicar as restrições manualmente de acordo com as restrições configuradas para os Perfis de usuário. |
| Usuário > Configurações do agente | Local, Equipes |
Os privilégios de acesso do agente não podem ser maiores do que os do Local selecionado. |
Para obter mais informações sobre como configurar privilégios de acesso, consulte Provisionamento no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Quando você cria ou edita uma visualização, o tipo de registro escolhido produz os resultados com base nas restrições aplicadas a entidades específicas, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Tipo de registro |
Restrições de entidades aplicadas |
|---|---|
|
Registro de atividades do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de atividades do agente |
Filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do agente |
Sites, equipes |
Para obter mais informações sobre o tipo de registros, consulte Tipo de registros disponíveis em cada repositório.
A tabela a seguir lista os recursos aos quais os privilégios de acesso se aplicam e descreve como as restrições se aplicam com base nas funções.
|
Recursos |
Funções |
Restrições |
|---|---|---|
|
Administradores e supervisores com a Central de contato Cisco desativada ou sem perfis de agente associados |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
|
Administradores e supervisores com Perfis de agente associados e todos os agentes |
Restrições aplicadas para:
|
|
Todos os administradores e supervisores |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
| O usuário administrador do SPP não é compatível. |
Botões da barra de título do Analyzer
Clique no botão Início na barra de título do Analyzer para exibir as opções da barra de navegação: visualização, painel e variáveis.
Para obter mais informações, consulte Tarefas a serem Realizadas na Visualização e nas Páginas do Painel.
As seguintes opções estão disponíveis na barra de título:
-
Alertas de limite—Clique no sino
Para exibir os quatro alertas não lidos em tempo real realçados em vermelho.Para obter mais informações, consulte Alertas de limite.
-
A lista suspensa de usuário mostra estas opções:
-
Suporte
-
Feedback
-
Ajuda
-
Encerrar sessão
-
Se você redimensionar a janela do navegador para deixá-la estreita, o nome da conta do usuário não será exibido no rótulo do botão.
Alertas de limite
Consulte o Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center para obter informações sobre como configurar regras de limite.
O gerenciamento dos alertas envolve as seguintes etapas:
-
Clique no ícone Alertas de limite para abrir a janela Alertas em tempo real que exibe uma lista de alertas em tempo real, se estiver presente no sistema.
Por padrão, o Analyzer exibe alertas em tempo real lidos e não lidos para todos os tipos de entidade.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta em tempo real.
Tabela 1. Alertas em tempo real Data
Hora do alerta
Tipo de entidade
Nome da entidade
Tipo de alerta
Valor de limite
Valor real
Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
-
(Opcional) Use as listas suspensas Tipo de notificação e Tipo de entidade para alterar a seleção da origem dos dados e produzir uma lista personalizada de alertas em tempo real.
-
Tipo de notificação: na lista suspensa, escolha Todos para listar todos os alertas. Escolha Lidos para listar os alertas lidos e Não lidos para listar os alertas não lidos.
-
Tipo de entidade: na lista suspensa, escolha o Tipo de entidade. As opções disponíveis são: Todos, Ponto de entrada, Agente, Local, Equipe ou Fila.
-
-
(Opcional) Escolha entre as seguintes ações:
-
Clique no botão Parar atualização automática para desativar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos e fornece uma contagem decrescente para a próxima atualização, no formato MM:SS.
O rótulo no botão de alternância muda para Iniciar atualização automática e um contador exibe a duração desde a última atualização, em formato MM:SS.
-
Clique em Iniciar atualização automática para reabilitar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos. O rótulo do botão de alternância reverte para Parar atualização automática e a contagem decrescente para a próxima atualização é iniciada.
Se uma atualização automática acontecer ao mesmo tempo que selecionar um único alerta ou vários alertas na página Alertas em tempo real, a seleção será mantida na próxima janela de atualização automática.
As notificações no sino de alertas de limite
Também são atualizados automaticamente a cada três minutos. A funcionalidade de atualização automática está ativada por padrão. -
-
(Opcional) O botão Marcar como lido no canto superior esquerdo da página permite que você confirme os alertas. Selecione vários alertas ou um único alerta e clique em Marcar como lido. Um alerta "Lido" aparece em cinza.
Se novos alertas forem gerados nos alertas já "Lidos", os novos alertas serão exibidos como alertas "Não lidos".
-
(Opcional) Use a lista suspensa no canto superior esquerdo da página para alternar entre Alertas em tempo real e Alertas de histórico.
Alguns controles na janela Alertas de histórico são idênticos aos da janela Alertas em tempo real. Um controle adicional, Duração, é fornecido para especificar o período para o qual os registros de alertas de histórico são exibidos.
-
Na janela Alertas históricos, use o botão Marcar como lido e as listas suspensas Tipo de notificação, Tipo de entidade e Duração para manipular a seleção da origem de dados e produzir uma lista personalizada de alertas de histórico.
As opções para a lista suspensa Duração são Ontem, Esta semana, Última semana, Últimos 7 dias, Este mês, Último mês, Este ano e Personalizado. Para a opção Personalizado, a data de início deve estar dentro de três anos a partir da data atual.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta de histórico.
Tabela 2. Alertas históricos Data Hora do alerta Tipo de entidade Nome da entidade Tipo de alerta Valor de limite Valor real Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
Os alertas de e-mail para violações de limite incluem o carimbo de data/hora atualizado para cada violação de limite, e o fuso horário exibido corresponde ao fuso horário do Locatário.
Fuso Horário
Fuso horário é uma configuração do usuário na barra de título do Analyzer. Escolha o fuso horário do Navegador ou o fuso horário do Locatário na lista suspensa de fuso horário. O fuso horário do Locatário é o fuso horário predefinido.
A consulta de dados e os dados exibidos no relatório do Analyzer dependem do fuso horário selecionado.
Depois de gerar um relatório ou um painel, o relatório ou o painel exibe o fuso horário selecionado no canto superior direito da página do relatório.
Os relatórios exportados no formato Excel ou CSV exibem os dados no fuso horário exibidos no relatório na interface do usuário do relatório.
| Ao executar um relatório ou painel, se você alterar a configuração de fuso horário na barra de título do Analyzer, o fuso horário atualizado será exibido nos relatórios ou painéis em execução somente após a atualização manual da página. |
As tarefas agendadas sempre são executadas no fuso horário do Locatário.
Não é possível modificar o fuso horário para os relatórios de estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop. Os relatórios APS sempre são exibidos no fuso horário do Navegador.
Os painéis no Portal de gerenciamento são sempre exibidos no fuso horário do Navegador.
Tarefas a serem executadas na página de visualização e de painel
As páginas Visualização e Painel exibem todas as pastas de visualizações ou painéis e permitem que você execute as tarefas a seguir:
-
Crie, renomeie e exclua pastas ou subpastas sob o diretório pai.
Existem dois tipos de pastas:
-
Exibir somente pastas exibidas como
Em Relatórios de estoque. -
Pastas personalizadas (usuário criado) são exibidas como
Em Relatórios personalizados.
-
-
Crie, execute, edite, pesquise, filtre, exclua e programe uma visualização ou painel.
Não é possível executar, editar ou agendar uma visualização que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Exporte relatórios históricos de visualização para um arquivo Microsoft Excel ou CSV.
-
Quando você altera um formato de data de um relatório e exporta para um arquivo CSV e, em seguida, abre esse arquivo CSV no Microsoft Excel, o formato de data é mostrado de acordo com as preferências do usuário no Excel. Para ver o formato de data exato que você aplicou para um relatório, abra o relatório em um editor de texto.
-
Você não pode exportar um Relatório Histórico de visualização se tiver mais de 2000 colunas.
-
-
Altere a exibição para uma lista ou uma grade.
Procedimento para executar cada tarefa:
-
Para adicionar uma nova pasta:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a pasta dentro da qual você precisa criar uma nova pasta.
-
Clique em Criar nova > Pasta.
-
Na caixa de diálogo, insira o nome da pasta e clique em OK.
-
-
Para filtrar por pastas, visualizações ou compostos:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a opção necessária da lista suspensa Visualizar.
-
-
Para pesquisar:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
No campo Pesquisar pastas e visualizações, insira o nome da visualização ou do painel.
-
-
Para executar outras tarefas na página Visualização ou Painel, clique em
Na respectiva pasta, visualização ou painel:Ação
Aparece em
Descrição
Renomear pasta Pasta Renomeie uma pasta. Excluir pasta Pasta Exclua uma pasta. Você pode excluir apenas uma pasta vazia. Executar Visualização Painel
Executa o relatório ou painel selecionado. Você pode filtrar dados individualmente com base nos parâmetros exibidos para visualizações e painéis.
Depois de executar um painel padrão da pasta stock, você pode usar os filtros globais (no canto superior direito) para filtrar os dados.
Criar uma cópia Visualização
Painel
Cria uma cópia dos relatórios padrão da pasta stock na visualização ou no painel. Detalhes Visualização
Painel
Exibe mais detalhes sobre o item selecionado, como o título, o intervalo de datas e o número de tarefas agendadas para uma visualização. Exportar como Excel Visualização
Painel
Abre uma caixa de diálogo na qual você pode salvar a visualização de histórico selecionada como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV. A opção de exportação não está disponível para visualizações em tempo real ou compostas. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real.
Exportar como CSV Visualização
Painel
Agendar trabalho(s) Visualização Abre uma página onde você pode agendar a visualização selecionada para execução periódica e associá-la a uma lista de e-mail para distribuição automática. Editar Relatórios personalizados Abre a visualização ou o painel selecionados em uma página onde você pode editá-los. Excluir Relatórios personalizados Exclui a visualização ou o painel selecionados. Não é possível excluir uma visualização usada em um painel. -
As colunas relatório padrão da pasta stock e relatório personalizado estão localizadas. Um arquivo do Excel exportado também mostra colunas localizadas em relatórios padrão da pasta stock e relatórios personalizados. Se a respectiva chave de pacote de idiomas estiver ausente nas colunas, as colunas serão mostradas no idioma inglês padrão. Os valores especificados pelo usuário não estão localizados.
Compartilhar links do navegador para relatórios e painéis
| 1 |
Entrar no Analyzer do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte Acesso ao Analyzer do Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Execute a visualização ou o painel que você precisa compartilhar. Para obter mais informações, consulte Executar uma visualização e Executar um painel. | ||
| 3 |
Copie a URL exibida no navegador. Você pode compartilhar este URL com os agentes.
|
Acessar relatórios e painéis através de links do navegador
| 1 |
Clique no link do navegador fornecido pelo administrador. A página de Iniciar sessão no relatório ou no painel é exibida.
| ||
| 2 |
Digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Iniciar sessão. O relatório ou painel é exibido.
| ||
| 4 |
Se você tiver acessado um painel, clique em Iniciar no canto superior direito do painel para exibir um relatório.
|
Executar uma visualização
Para executar uma visualização:
| 1 |
Clique no ícone Visualização na barra de navegação. | ||
| 2 |
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação. | ||
| 3 |
No relatório, clique no botão Por padrão, você pode exibir um conjunto de relatórios padrão da pasta stock. Para editar um relatório, você pode criar uma cópia do relatório clicando em Salvar como para salvá-lo na sua pasta. Para obter mais informações, consulte Relatórios padrão da pasta stock.
| ||
| 4 |
Depois que a visualização for renderizada, clique na Você pode ver a hora da última atualização de dados da visualização na guia Resumo dos dados. Se você estiver executando uma visualização com vários módulos (visualização composta), a guia Resumo dos dados exibirá uma lista suspensa de todos os módulos na visualização para que você possa exibir os detalhes de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Clique na guia Detalhes para exibir as seguintes configurações e painéis. Clique no título de um painel para expandir ou recolher o painel. Se você estiver executando uma visualização composta, os detalhes serão exibidos separadamente, dependendo de qual módulo está selecionado na lista suspensa na parte superior da guia.
Cálculo especifica o intervalo de cálculo e o número de registros a serem considerados na visualização histórica com base em tempo. Cálculo especifica a frequência, banda e se os cálculos são cumulativos para uma visualização baseada em amostra. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização. Se os filtros forem aplicados em qualquer campo, um painel extra será exibido para cada campo para que você possa ver os valores que foram filtrados para serem exibidos ou não na visualização. | ||
| 6 |
Clique em Configurações para exibir os segmentos e variáveis associadas à visualização. Também é possível alterar o Tipo de saída. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização. | ||
| 7 |
Se a visualização estiver em um formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Se a visualização for histórica, você poderá clicar no botão Exportar na barra de título para exportar a visualização como um arquivo CSV ou do Microsoft Excel. As visualizações em tempo real e compostas não podem ser exportadas.
|
Relatórios padrão da pasta stock
O analisador fornece um conjunto de relatórios padrão da pasta stock que permitem exibir dados em tempo real ou dados históricos. Para exibir estes relatórios somente leitura, navegue para Visualizações.
Considere o seguinte:
-
Quando você consulta os dados, a consulta está no fuso horário do locatário. Os dados são mostrados de acordo com o fuso horário do navegador. Depois de ser gerado, o relatório mostra o fuso horário do navegador no canto superior direito da página do relatório.
-
Além dos formatos existentes, o campo Duração agora tem dois novos formatos: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selecione o formato apropriado para ver os dados no formato de milissegundos.
Por exemplo:
-
Se a duração for 200 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:00.200.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:00.200.
-
-
Se a duração for 1001 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:01.001.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:01.001.
-
-
| O analisador suporta relatórios em uma duração máxima de 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. Essa limitação de duração se aplica a todos os relatórios suportados pelo analisador, incluindo a disponibilidade de gravações de chamada. A interface de usuário do analisador permite que os usuários selecionem um intervalo de datas de duração personalizada de até 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. |
Seletor de hora
Atualmente, ao gerar um relatório do Analisador, a menor duração do relatório disponível é Hoje ou Ontem, levando a relatórios que abrangem todo o dia, em vez de um intervalo específico no dia de hoje ou ontem.
Com a introdução do recurso Timepicker, o Analisador agora permite que os usuários criem relatórios para períodos mais curtos e específicos, fornecendo insights de dados granulares. Os usuários podem usar esse recurso para criar relatórios para um período específico dentro de um dia ou um intervalo de datas.
O filtro Duração personalizada agora inclui um Seletor de hora com um intervalo de data e hora. Os usuários podem selecionar uma data de início e término, bem como uma hora de início e término, oferecendo controle preciso sobre sua seleção de dados. Não é obrigatório selecionar uma hora inicial e final, os usuários podem criar relatórios apenas especificando datas também.
O Timepicker oferece seleção de tempo em incrementos de 15 minutos, permitindo que os usuários escolham os períodos exatos que eles exigem. A hora mais antiga disponível é às 00:00 (início do dia) e a última hora disponível é às 23:45 (término do dia) em um intervalo de 24 horas.
O Seletor de hora está disponível para relatórios padrão da pasta stock e para relatórios personalizados, bem como durante o agendamento de relatórios.
Métricas corporativas
Relatório de uso
O relatório de uso mostra a contagem de agentes que fizeram logon para cada local, mês e dia. O relatório também fornece uma contagem simultânea de agentes que fizeram logon.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Métricas de negócios > Relatórios de uso
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Local | O nome do local. | |
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório. | |
| Data | Mostra a data, o mês e o ano do relatório. | |
| Agentes únicos conectados | Mostra o número de agentes que estavam conectados. Somente é contado um login para cada agente. | Quando cada agente exclusivo fizer login no sistema por dia, essa contagem é incrementada. |
| Agentes simultâneos conectados | Mostra o número de agentes que foram conectados em um determinado momento. | Se a contagem de logons em um dia for maior do que o valor máximo anterior, esse valor será atribuído como o valor máximo. |
Relatórios Históricos
Relatórios do Agente
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Contatos tratados por agentes - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados por um agente. Você pode filtrar os dados por tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Tipo de mídia |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico do local
Este relatório representa uma exibição de gráfico do número de contatos que foram tratados por tipo de canal para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetros |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de Gráfico da Equipe, para Registros de Sessão do Agente, a contagem é agregada com base na Sessão do Agente por ID de Canal. |
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Relatório de integração de OEM com a Acqueon
O Webex Contact Center é integrado na Acqueon para realizar e gerenciar campanhas de visualização. Este relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da campanha para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível apenas para clientes do Webex Contact Center que adquiriram o SKU da Acqueon.
Este relatório mostra:
-
O nome da campanha.
-
Carimbo de data/hora das chamadas de campanha.
-
Falha ou sucesso de cada contato discado e pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente > Relatório de integração de OEM com a Acqueon
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
||
|
Data |
A data na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||
|
Hora da chamada |
A hora na qual a chamada de campanha foi discada. |
||
|
Status |
O status que indica se a chamada de campanha foi bem-sucedida. |
||
|
Status de pós-atendimento |
O status de pós-atendimento da chamada de campanha. |
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatórios auxiliares
Relatório ocioso
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Relatórios de pós-atendimento
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Visão geral do contact center
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Duração da redução de ruído por ponto de entrada
Este relatório fornece as principais métricas relacionadas à aplicação de redução de ruído de fundo (BNR) por ponto de entrada em chamadas de entrada. Ele realça o número de chamadas ativadas pelo BNR e a duração total do uso do BNR.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha | |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. Usado como: segmento de linha |
Valor da direção da chamada |
| Contagem de contatos | Número total de contatos. |
Soma da contagem de contatos |
| Duração total da redução de ruído | Indica a quantidade total de tempo que a redução de ruído de fundo (BNR) foi aplicada em chamadas de entrada. |
Soma da duração de redução de ruído |
Relatórios multimídia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS de um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Relatórios de autoatendimento
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Estatísticas da equipe e da fila
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de uso da licença
Relatório de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas diariamente no Agent Desktop. Indica o uso da SKU de entrada por chamada de PSTN. O relatório fornece adicionalmente o número máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas observadas diariamente no locatário. Indica o uso da SKU de entrada por chamada gratuita de PSTN. Uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas é fornecida para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila.
Esse relatório mostra dados de uso diário para o mês selecionado. Por padrão, o mês atual está selecionado. Você pode selecionar um mês apropriado na lista suspensa para os últimos 36 meses. Os dias do mês na tabela são organizados em ordem crescente.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada tarifada PSTN para faturamento mensal.
O valor de Resumo da Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada gratuito PSTN para faturamento mensal.
| Se nenhum agente se conectar por uma duração específica, o relatório exibirá zero no registro para a duração específica. Se um agente estiver conectado e nenhuma chamada tiver sido feita pelo agente até o logoff, o registro de número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas é definido como um. |
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Data | Mostra a data do relatório diário. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no dia. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números discados gratuitos no dia. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das chamadas tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
|
Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Você pode selecionar um DN específico na lista suspensa Selecionar DN. O valor padrão da lista suspensa Selecionar DN é definido como Todos os DNs com as chamadas. O valor padrão agrega os dados da chamada para todos os DNs (tarifado e gratuito).
Os DNs listados na lista suspensa Selecionar DN incluem os DNs tarifados e gratuitos que trataram pelo menos uma chamada no mês selecionado.
Quando você seleciona um DN tarifado na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas (incluindo agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas exibem NA.
Quando você seleciona um DN gratuito na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas (dividido por agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas exibem NA.
Para buscar os dados de vários DNs, clique em Seleção personalizada na lista suspensa Selecionar DN para iniciar a caixa de diálogo modal DN - Seleção personalizada. Você pode selecionar vários DNs na lista suspensa DN, selecionando a caixa de seleção ao lado do DN. Essa lista inclui os DNs tarifados e gratuitos. Você pode selecionar os DNs apropriados que podem ser um misto de DNs tarifados e gratuitos. A lista de DN selecionada também é exibida no campo DN escolhido.
Relatório histórico de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas mensalmente no Agent Desktop. Uma exibição dos dados de 12 meses consecutivos está disponível em qualquer momento. Estão disponíveis os dados dos últimos 36 meses. O relatório fornece uma indicação de sazonalidade em consumo de licença de PSTN.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
O valor de Resumo do Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório mensal. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no mês. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números gratuitos discados no mês. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à Fila. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
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|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das Chamadas Tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao Agente, Sistema IVR e Fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
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Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Relatórios de retorno de chamadas
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Relatórios em tempo real
| Os relatórios em tempo real têm intervalos de atualização específicos. Ao executar um relatório em tempo real, você pode ter mais capacidade de filtragem. Passe o mouse no cabeçalho da tabela para ver o ícone de menu de hambúrguer. Clique no ícone de menu de hambúrguer para abrir a lista suspensa de filtros. Você pode selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas na lista suspensa de filtros. Você pode fechar e reabrir o menu suspenso de filtros para ver a seleção de filtros original. Ao selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas no menu suspenso de filtros, se aparecer uma janela de atualização do relatório:
Você pode selecionar os filtros entre os intervalos de atualização. |
| Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. |
Relatórios em tempo real de agentes
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e local.
Relatório de intervalo - Agente
Intervalo do agente em tempo real
Este relatório representa um valor cumulativo e derivado quando um agente está conectado a um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão)/(Soma da duração da disponibilidade + Soma da duração de ociosidade + Soma da duração do estado Não respondendo) + (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa) |
| Total de chamadas |
O número total de chamadas de todos os tipos de origem. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de contato de entrada | A duração total da conexão de uma chamada que o agente está a atender incluindo o tempo em espera. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de saída. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa (tempo total de conexão de discagem externa mais o tempo total de pós-atendimento de discagem externa, dividido pela contagem de conexões de discagem externa). |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
| Duração do logon |
A soma de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Intervalo do agente em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o tempo em que um agente está conectado a um tipo de conteúdo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Contagem de conexões |
O número de e-mails, bate-papos e chamadas de telefonia que foram distribuídos e aceitos. |
Soma da contagem de conexões |
Estatísticas de discagem externa do agente em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tempo de início de sessão |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Tempo de conexão de discagem externa + Tempo de pós-atendimento de discagem externa)/Chamadas de discagem externa Tempo de conexão de discagem externa = Soma da duração da conexão de discagem externa. Tempo de pós-atendimento de discagem externa = Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa. Chamadas de discagem externa = Contagem de tentativas de discagem externa + Contatos de discagem externa tratados Contagem de tentativas de discagem externa = Soma da contagem de discagens externas. |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
A média do tempo de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa + Duração da espera de discagem externa Duração da espera de discagem externa = Soma da duração da espera de discagem externa |
Intervalo do local em tempo real
Este relatório representa os detalhes de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. | Segmento de linha |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Segmento de linha |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão))/Horas da equipe |
| Total de Contatos | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de contato de entrada |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O número de agentes atualmente conectados a uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Intervalo do local em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. |
Tipo de canal: bate-papo, telefonia, e-mail, rede social |
Soma da contagem de conexões |
Intervalo da equipe em tempo real
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e site.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | Nome da equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento + Soma do tempo total de conexões de discagem externa + Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Horas da equipe |
| Total de chamadas | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponibilidade |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de contato de entrada | A hora que a chamada chegou na estação do agente. | Soma do tempo total de disponibilidade |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma do tempo total de espera |
| Tempo de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Conectado. | Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma do tempo total de pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio que os agentes estiveram conectaram às chamadas de entrada. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
O tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera + Soma do tempo total de pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de disponíveis) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma do tempo total de toque da discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de agentes no estado Conectado que colocaram o chamador em espera. |
Soma do tempo total de espera de discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma do tempo total de conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de saída. |
Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma do tempo total da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento de discagem externa. |
(Soma do tempo total da conexão de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Relatório de intervalo da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. | Soma da contagem de conexões |
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: ocioso) |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível) |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: conectado) |
|
Contagem de consultas |
O número de agentes atualmente em consultoria com outro agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível em consulta, conectado em consulta, ocioso em consulta, pós-atendimento em consulta) |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: pós-atendimento) |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: não respondendo) |
|
Contagem de discagens externas |
O número de chamadas de discagem externa feitas. |
Contagem de ID da sessão do agente (é discagem externa = 1, estado da atividade: conectado) |
Relatório de instantâneos - Agente
Tempo real do agente
Este relatório representa um resumo detalhado das estatísticas do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente | Segmento de linha | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Segmento de linha | |
| Total de conectados | O número total de vezes que o agente se conectou. |
Contagem de ID da sessão do agente |
|
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que o agente está no estado Reservado (em que a chamada recebida ainda não foi atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos | O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: Não respondendo, não respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente (Estado da atividade = NãoRespondendo) |
| Contagem de agentes em discagem externa | O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real do local
Este relatório representa o estado do agente em tempo real em relação à equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente) |
| Contagem de reservas |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real da equipe
Este relatório representa o estado do agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade = ocioso) |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de agentes atualmente no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estatísticas do agente em tempo real
Este relatório representa as estatísticas do agente em tempo real. Ele captura detalhes do agente, como a hora de logon, o tipo de canal e assim por diante.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome do agente. |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
||
| ID do canal | O ID do canal para esse tipo de canal. | ||
| Situação atual |
A situação atual do contato. Esse campo está disponível apenas no Customer Session Repository (CSR) e somente para visualizações em tempo real. |
||
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Chamadas Tratadas |
O número total de interações de voz tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa + Valor da contagem de conexões | |
| Bate-papos Tratados |
O número total de interações de bate-papo tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: bate-papo) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: bate-papo) |
|
| E-mails tratados |
O número total de interações de e-mail tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: e-mail) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: e-mail) |
|
| Canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
|
Visão geral do Contact Center - Tempo real
Cartão de agentes disponíveis em tempo real
Este relatório mostra o número de agentes no estado Disponível de uma equipe específica em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de nível de serviço médio em tempo real
Este gráfico de medidor mostra o percentual de contatos que foram tratados dentro do nível de serviço configurado para uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila - hoje em tempo real
Este relatório fornece detalhes para contatos divididos por fila, desde o início do dia.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos |
O número total de contatos desde o início do dia. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados desde o início do dia. |
Tipo de tratamento: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Maior contato tratado da fila |
A maior duração que um contato ficou na fila desde o início do dia. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos abandonados desde o início do dia. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Detalhes de contato atualmente na fila em tempo real
Este relatório fornece detalhes dos contatos atualmente na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos em espera na fila |
Número de contatos em espera na fila. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de espera na fila |
Tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
Cartão de tempo médio de espera na fila
Este relatório fornece o tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contatos na fila em tempo real
O relatório fornece o número de contatos de clientes que estão na fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contato com maior tempo na fila - em tempo real
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece o nome da fila e a duração do contato com o maior tempo de espera na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: relatório
Detalhes da equipe em tempo real
Este relatório fornece detalhes da equipe em tempo real.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de contatos conectados. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
Hora do primeiro logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
Hora do último logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
Contagem total do estado ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas. |
Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de bate-papos tratados. |
Contagem de bate-papos de discagem externa conectados |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados. |
Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Cartão de total de contatos abandonados em tempo real
O relatório fornece o número total de contatos que são abandonados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Relatórios multimídia em tempo real
Relatório de intervalos
Abandonadas - Gráfico
Este relatório representa todas as chamadas abandonadas que foram finalizadas em tempo real antes de atingirem um local de destino.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada antes de atingir um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Abandonados em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema antes de serem abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| ID da fila | A ID de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Abandonada com SL | O número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade | Soma de interações no nível de serviço (tipo de término: abandonada) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Tempo na fila | A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila | |
| Tempo de abandono | A quantidade de tempo acumulado entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: ! = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo médio em fila | A quantidade total de tempo que as chamadas estiveram na fila dividida pelo número total de chamadas que foram colocadas na fila. | Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Intervalo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas recebidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato |
Entrada, curta, IVR em tempo real - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de tipos de canal que estavam no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Recebidas | Representa uma chamada recebida. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta | O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem serem conectadas a um agente. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | O número de chamadas no sistema IVR. | Soma da duração no IVR |
Nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o número de tipos de canal disponíveis em tempo real nas filas. Um relatório detalhado composto por abandonados, nível de serviço, concluídos e outros parâmetros.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % em nível de serviço | O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas). | (Em nível de serviço)/Total | |
| % de atendidas | O número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas que entraram na fila menos as chamadas curtas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta | O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Nível de serviço da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número total de interações de voz tratadas no nível de serviço em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Chamadas tratadas dentro do nível de serviço | O número total de interações de voz tratadas. | Contagem de ID de sessão de contato (o nível de serviço é > 0) |
Estatísticas da fila em tempo real
Este relatório representa os detalhes da fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas que inclui chamadas abandonadas. |
% de nível de serviço = soma de incluídos no nível de serviço/soma de contagem de contatos |
| Na fila |
O número de filas em que o contato entrou. |
Soma da contagem de filas |
| Maior tempo na fila |
A quantidade mais longa de tempo que um contato permaneceu em cada fila abordada no relatório. |
Duração máxima na fila |
Detalhes de contato de locais em tempo real
Este relatório representa o número de contatos disponíveis em todas as filas para um local.
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0) |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos de locais em tempo real - Gráfico
Este relatório representa os detalhes do local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real
Este relatório representa as atividades do agente associadas a filas, sites e equipes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
Duração da conexão > 0 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada ativa não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas que foram concluídas em nível de equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Relatórios de instantâneos
| O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com zeros quando a chamada está em andamento. O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com valores somente após o término da chamada. |
Contato com maior tempo na fila
O relatório de contato mais longo na fila indica a maior duração para a qual um contato teve que esperar em uma fila específica. O relatório fornece o tempo que o contato esperou na fila. O relatório também identifica o contato que atualmente aguarda na fila há mais tempo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
ID da fila |
O identificador exclusivo de uma fila. |
|
Tempo na fila |
O nome de uma fila. |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia da fila, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
|
Tempo de contato por mais tempo na fila |
Tempo mais longo que um contato esperou na fila. |
|
Contato com maior tempo na fila atualmente |
O contato que está esperando na fila há mais tempo. |
Instantâneo de ponto de entrada de IVR em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas atualmente disponíveis no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real
Este relatório representa detalhes de instantâneo de chamadas em um ponto de entrada ou em uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera, espera terminada, consulta terminada, em consulta |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia e situação atual = conectado) | |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo e situação atual = conectado) | |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail e situação atual = conectado) | ||
|
Na fila |
Em seguida, o número de filas em que o contato entrou. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Conectado |
O número total de chamadas tratadas. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do nível de serviço.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato) |
Instantâneo de nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o nível de serviço em um nível de equipe, fila e local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome da fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectada, em espera, espera concluída, consultoria, consulta concluída |
Contagem de ID da sessão de contato |
| % de nível de serviço atual | O percentual de chamadas na fila que ainda não atingiram o limite de nível de serviço provisionado para a fila |
% de nível de serviço atual = Em nível de serviço/Total Total = contagem de ID da sessão de contato |
|
| Agentes conectados | O número de agentes que estão atualmente conectados a esta equipe ou a todas as equipes nesse local. No nível de fila, esse número é o número de agentes conectados a todas as equipes nos locais que servem essa fila. | Contagem de ID do agente |
Estatísticas da equipe e da fila - Tempo real
Cartão de tempo médio de tratamento em tempo real
Este relatório exibe o tempo médio de tratamento de cada canal individual e para todos os canais em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório exibe as estatísticas da equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. | |
|
Situação atual |
Mostra o estado do agente como disponível, ocioso ou não respondendo. |
|
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Número total de IDs da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio necessário para tratar um contato. |
A quantidade total de tempo de contato durante o intervalo especificado/o número de contatos tratados durante o intervalo especificado |
|
Tempo médio de finalização |
Tempo médio necessário para concluir um contato. |
O tempo total de finalização durante o intervalo especificado/número total de Wrapups durante o intervalo especificado |
Gráfico do estado da equipe em tempo real
Esse gráfico de pizza divide o número de agentes conectados por situação atual.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Cartão de total de tratados em tempo real
Este relatório exibe o número total de contatos que são tratados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de transição
Os relatórios de transição são relatórios de estoque projetados especificamente para clientes que estão em transição de UCCX para WxCC. Estes relatórios estavam por trás de uma sinalização de recurso e foram habilitados por meio de solicitações ad-hoc. Portanto, esses relatórios estarão disponíveis sem a necessidade de uma solicitação de sinalização de recurso e poderão ser acessados a qualquer momento por todos os usuários.
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
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Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
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% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
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Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
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Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
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Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
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E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Alterar largura da coluna do relatório
Por padrão, a largura da coluna em relatórios de tabela é alinhada com o comprimento do título da coluna. Você pode alterar a largura da coluna dinamicamente enquanto executa relatórios. Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada será salva no computador do ID de usuário. A largura da coluna permanece a mesma, mesmo que você atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente usando o mesmo navegador. Você pode redefinir a largura da coluna para a largura padrão limpando o cache do navegador.
Se a largura da coluna alterada for inferior à do título da coluna, um ícone de reticências será mostrado.
| Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada não será salva para alertas de limite. |
Detalhar uma parte da visualização
Depois de executar uma visualização em formato de tabela, você pode detalhar um componente de visualização específico para ver todos os registros envolvidos no cálculo daquela parte da visualização e realizar análises adicionais no conjunto de dados.
| A funcionalidade de Aprofundamento não está disponível para relatórios acessados por meio de links de navegador ou para os relatórios APS no Agent Desktop. |
| 1 |
Clique em uma célula da tabela e, em seguida, clique no ícone Detalhamento.
| ||
| 2 |
Para adicionar um campo ou uma variável de perfil, clique em uma entrada da lista suspensa Campos ou Medidas para acrescentar uma nova coluna.
| ||
| 3 |
Para exportar os dados do relatório como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV, clique em Exportar. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real. | ||
| 4 |
Para exibir o painel Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar. |
Modificar atributos de visualização
Depois de executar uma visualização, você pode modificar seus atributos e executá-la novamente:
| 1 |
Clique em Configurações. | ||
| 2 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||
| 3 |
Se desejar que a visualização seja atualizada imediatamente, selecione Redesenhar instantaneamente. Caso contrário, a visualização será atualizada apenas quando você clicar no botão Aplicar. | ||
| 4 |
Para mostrar ou ocultar uma variável de perfil, clique no ícone de olho. | ||
| 5 |
Para ocultar um segmento, arraste-o para a caixa Segmentos ocultos. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 6 |
Para reposicionar um segmento, arraste-o para um local diferente na sua caixa de segmentos atual ou para uma caixa de segmentos diferente. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 7 |
Para filtrar um segmento:
| ||
| 8 |
Se a visualização for um gráfico, selecione o ícone Configurações para modificar a visualização. |
Alterar o formato de saída da visualização
| 1 |
Clique em Configurações. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um formato na lista suspensa. Os formatos possíveis são:
|
Visão geral da criação de visualização
Este capítulo descreve como criar visualizações usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar.
| 1 |
Selecione o tipo de visualização:
| ||||
| 2 |
Especifique o período de tempo que você deseja que a visualização cubra. Isso restringe o número de registros que serão considerados durante a execução da visualização. | ||||
| 3 |
O intervalo de cálculo para um relatório histórico pode ser baseado em tempo ou baseado em amostra.
| ||||
| 4 |
Especifique o que você está tentando comparar como parte da visualização. Pode ser comparar o desempenho dos diferentes agentes ou pontos de entrada. O Analyzer permite apenas segmentação pelos campos e não por medidas. Por exemplo, a segmentação por tipo de término ou nome de agente é permitida e a segmentação por contagem de chamadas não é permitida. | ||||
| 5 |
Defina as métricas que você deseja ver na visualização para comparar os diferentes segmentos. As variáveis de criação de perfil são sempre valores numéricos e podem ser criadas a partir de campos, medidas ou outras variáveis de criação de perfil.
| ||||
| 6 |
Esta etapa limita ainda mais o conjunto de preenchimento para incluir apenas os registros que atendam às condições especificadas. | ||||
| 7 |
Uma visualização pode ser exibida como uma tabela ou um gráfico. Os tipos de gráfico atualmente suportados são barras, pizza, linhas, área e movimento. Além disso, você pode especificar as opções de exibição, como títulos, cores e larguras e estilos de borda. | ||||
| 8 |
As visualizações podem ser executadas sob demanda, agendadas para uma execução única ou agendadas para execução periódica. As execuções agendadas lançam seus resultados para os destinatários de e-mail especificados como um anexo de arquivo CSV ou Microsoft Excel.
Você pode definir o cronograma de execução de uma das seguintes maneiras:
|
Criar uma visualização
Para criar uma visualização:
| 1 |
Selecione Visualização > Criar nova > Visualização. A página de criação da visualização é exibida. A guia Módulos exibe dois painéis que você pode expandir ou recolher clicando em um título de painel. | ||||||||||
| 2 |
Selecione uma opção na lista suspensa Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente. Você pode adicionar variáveis e segmentos aos relatórios. | ||||||||||
| 3 |
Especifique o período de tempo de visualização selecionando uma opção na lista suspensa Hora de início na guia Módulos.
| ||||||||||
| 4 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Você pode filtrar o intervalo de datas selecionando uma opção na lista suspensa Incluindo. Os valores possíveis são Dias de uma semana, Dias do mês, Semanas do mês ou Meses do ano. Selecione os dias da semana, os dias do mês, as semanas ou os meses que você deseja que a visualização inclua. | ||||||||||
| 6 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em tempo, selecione um intervalo de tempo na lista suspensa Intervalo no painel Cálculo. Os valores possíveis são: Nenhum, 15 minutos, 30 minutos, Horário, Diário, Semanal ou Mensal. As opções disponíveis variam de acordo com o tamanho do intervalo de datas. Os intervalos de cálculo pequenos (como 15 minutos, 30 minutos ou horas) não estarão disponíveis se o intervalo de datas especificado for longo (como último mês). | ||||||||||
| 7 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em amostra, selecione Primeiro ou Último na lista suspensa Registros no painel Cálculo e, na caixa de texto, insira o número total de registros a serem considerados na visualização. Você também pode definir o seguinte: | ||||||||||
| 8 |
Se você selecionou Tempo real como o período de visualização, selecione valores nas listas suspensas que ficam disponíveis no painel Cálculo.
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar os segmentos de linha ou de coluna, clique no ícone Adicionar segmentos de linha ou segmentos de coluna. Arraste e solte um campo ou um campo avançado listado na área da tela. Repita esta etapa para cada segmento que deseja adicionar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar vários valores da variável de segmentação em um grupo, você pode criar um campo avançado: | ||||||||||
| 11 |
Para criar uma variável de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar o formato da variável de perfil, clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione a opção Formato de número no menu de contexto. Para obter mais informações, consulte Formatar uma variável de perfil. Por exemplo, se você criou uma variável de perfil de Taxa de conversão, poderá selecionar Percentual como formato. | ||||||||||
| 13 |
Continue criando quantas variáveis de perfil desejar. No exemplo a seguir, três variáveis de perfil foram criadas e os dados estão segmentados sob as linhas de cabeçalho ID da fila e Nome do agente.
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| 14 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||||||||||
| 15 |
Para definir o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, clique em Personalizar. Para obter mais informações sobre a personalização do resumo do relatório, consulte Personalizar Resumo do Relatório. | ||||||||||
| 16 |
Para descobrir qual o tamanho da visualização quando ela for executada, salve a visualização, clique em Mais e selecione o botão Informações. | ||||||||||
| 17 |
Você pode criar um filtro para limitar o número de registros que a visualização considera por padrão. Para criar um filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique um formato de saída de visualização. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização | ||||||||||
| 19 |
Se estiver criando uma visualização composta, adicione pelo menos um módulo adicional antes de salvar a visualização. | ||||||||||
| 20 |
Para salvar a visualização, clique no botão Salvar e, na caixa de diálogo exibida: | ||||||||||
| 21 |
Clique em Visualizar para exibir a visualização.
|
Criar uma visualização composta
Uma visualização composta inclui dois ou mais módulos que são exibidos lado a lado. Todos os módulos de uma visualização devem ter segmentos de linhas ou séries, segmentos de coluna e variáveis de perfil idênticos, mas podem ter intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes.
Você pode criar uma visualização composta da seguinte forma:
-
Ao criar uma nova visualização, adicione pelo menos um módulo adicional (Histórico ou módulo de tempo real) antes de salvar a visualização.
-
Edite uma visualização existente que tem apenas um módulo adicionando novos módulos (apenas módulos de histórico).
No entanto, se você salvar uma visualização com mais de um módulo, posteriormente poderá excluir todos os módulos, exceto um, salvar a visualização e adicionar mais módulos (apenas módulos de histórico).
| Módulos em tempo real podem ser adicionados a uma visualização composta somente durante sua criação e antes de salvar a visualização. Não é possível editar uma visualização existente para adicionar um módulo de tempo real. |
As visualizações compostas não podem ser agendadas ou exportadas e não têm capacidade de dinamização no modo de execução.
| 1 |
Para adicionar um módulo durante a criação da visualização, clique em Adicionar no topo da aba Módulos. Na caixa de diálogo exibida, insira um nome para o módulo e clique em OK. Clique Adicionar novamente para cada módulo adicional que deseja adicionar. Depois de adicionar um módulo, a página de criação da visualização exibe as visualizações constituintes lado a lado. Você pode selecionar intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para exibir as configurações que podem ser personalizadas para cada módulo, selecione um módulo na lista suspensa na parte superior da guia Módulos. | ||
| 3 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( A lista suspensa na guia Módulos reflete as alterações de etiqueta. |
Criar uma visualização que exibe valores reais
Para exibir os valores reais no banco de dados sem agregação, a visualização não pode incluir um intervalo de tempo ou segmentação, e todas as variáveis de perfil devem ser configuradas com Valor de como fórmula.
| A opção Valor de não está disponível em uma visualização que já inclui um intervalo de tempo ou segmentação. |
Para criar uma visualização que exibe valores reais do banco de dados sem agregação:
-
Clique em Visualização > Criar nova > Visualização.
-
Selecione um Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente.
-
Especifique o período de tempo de visualização.
-
Para adicionar uma variável de perfil:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e arraste e solte um campo ou medida na caixa de diálogo Nova variável de perfil.
-
Na lista suspensa Fórmula, selecione o Valor. Repita para cada variável de perfil adicional que deseja adicionar.
-
-
Clique em Salvar para salvar a visualização. Em seguida, você poderá clicar em Visualizar.
Criar um campo avançado
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar campo avançado.
-
Especifique as configurações para o grupo conforme descrito na tabela a seguir:
Configuração
Descrição
Grupo padrão
Insira um nome (por exemplo, outros pontos de entrada) para o grupo que inclui todas as variáveis não incluídas nos grupos definidos.
Grupos
Para definir um grupo, insira um nome no campo Nome do grupo:
-
Selecione valores na lista suspensa.
-
Digite um valor e pressione Enter.
-
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir um campo avançado compartilhado
Para excluir um campo avançado compartilhado:
-
Clique no botão Adicionar para adicionar a caixa de diálogo Segmentos de coluna ou Linha ou Série para exibir a caixa de diálogo Novo Segmento.
- Selecione o campo avançado que deseja excluir e clique no botão Excluir.
Se o campo avançado não estiver em uso no momento, ele será excluído.
Compartilhar um campo avançado
Para disponibilizar um campo avançado para uso futuro:
-
Clique no segmento do campo avançado que foi adicionado à visualização e selecione Salvar no menu de contexto.
-
Digite um nome para o campo avançado e clique em OK.
O campo avançado salvo agora será listado na caixa de diálogo Novo segmento para seleção quando você e outros designers de visualização criarem ou editarem uma visualização.
Selecionar uma fórmula para uma medida
A tabela a seguir descreve as fórmulas disponíveis quando você usa uma medida para criar uma variável de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
em conversa |
O valor médio. |
| Soma |
O valor total. |
|
Contagem |
O número de valores. Quando você seleciona essa fórmula, a caixa de diálogo exibe as configurações para especificar uma condição para incluir registros na contagem. Para obter mais informações, consulte Filtrar usando uma medida. |
|
Mínimo |
O menor valor. |
| Máximo |
O maior valor. |
| Benefícios dos |
O valor real no banco de dados sem agregação. |
|
Média geométrica de |
A raiz do enésimo (onde n é a contagem de valores numéricos dentro do intervalo especificado) do produto dos valores. |
| Curtose de | A medida que indica se os dados são picos ou achatamentos em relação a uma distribuição normal. |
| Mediana | O valor do meio. |
|
Variação da população de |
A variação do conjunto de valores exclusivos. |
| Distorção de | A distância entre a mediana e a média. |
| Desvio padrão de | A raiz quadrada da variação. |
| Soma dos quadrados | A soma dos quadrados dos valores. |
|
Variação de |
A média das diferenças de quadrados entre cada valor e o valor médio. |
Definir filtros
Filtrar usando um campo
Quando você executa uma visualização, o painel Configurações exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização.
Esses controles são exibidos ao criar ou editar uma visualização quando você faz as seguintes tarefas:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clique em Adicionar filtro e selecione um campo listado na caixa de diálogo que aparece.
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar filtro.
-
Para especificar quais valores de campo a serem incluídos ou excluídos, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique no botão de opção de expressão regular e, em seguida, insira uma expressão regular na caixa de texto para especificar os valores a incluir ou excluir. Clique em Save (Salvar).
Os exemplos a seguir descrevem expressões regulares:
-
agent.* inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agent. -
agent.*h inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agente terminam com a letrah.
Para obter mais informações sobre expressões regulares padrão, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Clique no botão de opção está em ou não está em, selecione os valores na lista que deseja incluir ou excluir e clique em Salvar. Além disso, você pode digitar o nome de um valor na caixa de texto e clicar em Salvar.
-
-
Para filtrar a lista de valores disponíveis, digite um ou mais caracteres na caixa de texto. À medida que você digita, os valores correspondentes a seu texto aparecem na lista para sua seleção. Você pode usar * como um curinga para representar um ou mais caracteres.
-
Para especificar um valor vazio (em branco), clique em Adicionar.
-
Para remover um valor especificado, selecione o valor e clique em Excluir.
Filtrar usando uma medida
O Analyzer exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização com base no valor de uma medida quando você faz o seguinte:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clica em Adicionar filtro no painel Módulos (ou, se estiver editando uma visualização de um único módulo, no painel Detalhes) e seleciona uma medida listada na caixa de diálogo exibida.
-
Para definir uma condição para uma medida, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Para restringir os dados a valores entre um valor mínimo e máximo, selecione Entre na lista suspensa Comparador e, em seguida, insira um valor mínimo e máximo nas caixas de texto Mínimo e Máximo.
<
menor que
<=
menor que ou igual a
=
igual a
!=
diferente de
>=
maior que ou igual a
>
é maior que
O valor mínimo é inclusivo, mas o valor máximo é não inclusivo.
-
Para restringir os dados com base em uma comparação de um único lado, selecione um operador na lista suspensa Comparador e insira um valor na caixa de texto Valor.
No exemplo a seguir, uma condição (maior que 0) é aplicada a uma medida de receita total para criar uma variável de perfil convertida.
-
Filtros no modo de execução
A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem ao executar um relatório no modo de execução.
Você pode escolher os filtros ao criar ou editar uma visualização e também ao criar uma cópia da visualização.
Quando você executa uma visualização, os filtros aparecem no canto superior direito da página de visualização. Você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
Para adicionar um filtro a um relatório que aparece no modo de execução durante a criação de uma visualização:
-
Vá para a página inicial do analisador. Clique no ícone Visualização na barra de navegação.
-
Para criar uma nova visualização, escolha .
-
Na página Criar visualização, selecione e arraste os campos obrigatórios para o painel Segmentos de linha. Os campos adicionados são exibidos como filtros na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, juntamente com os filtros padrão. Os filtros padrão são:
-
A Duração e o campo Intervalo de um relatório de histórico. O campo Intervalo aparecerá como um filtro somente se for selecionado como um Segmento de linha.
-
O campo Duração para um relatório em tempo real.
-
-
Selecione o filtro solicitado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, marcando a caixa de seleção correspondente.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Selecione os campos Variáveis de perfil e Coluna obrigatórios e salve a nova visualização na pasta apropriada.
Os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização. Agora você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
| Para obter mais informações sobre como criar uma visualização, consulte a seção Criar uma visualização. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a criação de uma cópia da visualização:
-
Navegue até Casa>Visualização Selecione o relatório da pasta stock apropriado e clique no botão de reticências para exibir as opções de relatório. Selecione a opção Criar uma cópia.
-
Selecione o filtro apropriado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão marcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como criar uma cópia da visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas na Visualização e nas Páginas do Painel. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a edição da visualização:
-
Vá para a página de visualização. Clique no botão reticências e, em seguida, selecione a opção Editar para editar a visualização.
-
Selecione o filtro obrigatório na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como editar uma visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas nas páginas Visualização e Painel. |
| É possível adicionar, no máximo, cinco filtros para serem exibidos em um relatório no modo de execução. Os filtros no canto superior direito da página de visualização não são compatíveis com visualizações compostas (que têm dois ou mais módulos). Se você editar um relatório existente com um módulo para adicionar outro módulo, a lista da caixa de seleção Mostrar filtro durante o modo de execução aparecerá em cinza. |
Criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil
Você pode criar uma nova fórmula aplicando uma fórmula matemática a uma variável de perfil existente.
Para criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil existente:
| As fórmulas não devem ser aplicadas em campos baseados em texto nos relatórios com base em valores, pois essa não é uma operação válida para geração de relatórios. |
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil na visualização e selecione Nova fórmula no menu de contexto.
-
Na caixa de diálogo Nova fórmula que aparece, insira um nome para a variável de perfil na caixa de texto Nome.
-
Selecione um símbolo matemático: +, –, × ou ÷.
-
Execute um dos seguintes procedimentos na caixa de texto à direita do símbolo matemático:
-
Escreva um valor numérico.
-
Selecione o nome de uma variável de perfil existente na lista suspensa.
-
Criar e usar fórmulas compartilhadas
Depois de criar uma variável de perfil, você poderá disponibilizar sua fórmula no painel Fórmulas para uso próprio e outros designers de visualização.
Criar uma fórmula compartilhada
Para criar uma fórmula compartilhada:
-
Crie uma Variável de perfil. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione Salvar.
-
Digite um nome para a fórmula e clique em OK.
A fórmula é salva no painel Fórmulas.
Editar uma fórmula compartilhada
Para editar uma fórmula compartilhada:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas.
-
Você pode editar os valores ou adicionar Campos e Medidas.
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir uma fórmula compartilhada
Para excluir uma fórmula compartilhada:
-
Clique no botão Adicionarna caixa Variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas .
-
Clique em Excluir.
Se a fórmula não estiver em uso no momento, ela será excluída.
Criar e formatar um título de visualização
Para criar e formatar um título de visualização ao criar ou editar uma visualização:
-
Clique no texto Clique para adicionar um título na tela de visualização e insira um novo título.
-
Para editar o título, selecione-o e insira um novo título.
-
Em Formatação, selecione Título na lista suspensa e insira o texto do título.
-
-
Para personalizar o formato do título, selecione Título na lista suspensa na guia Formatar para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como tamanho da borda, estilo e cor; alinhamento e cor do texto; margens; preenchimento; e tamanho, família, estilo e peso da fonte.
Formatar uma tabela
Para personalizar o formato de uma tabela:
-
Selecione Formatação e, em seguida, selecione Tabela na lista suspensa.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato da tabela:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML (hexadecimal) de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda.
Estilo da borda
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor da tabela ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda ao redor da tabela.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Formatar uma variável de perfil
Para alterar o alinhamento do texto, o formato de número ou a legenda de uma variável de perfil:
-
Efetue um dos seguintes procedimentos:
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil para exibir o menu de contexto.
-
Selecione uma variável de perfil na lista suspensa em Formatação para exibir o formato do número e as opções de legenda na guia.
-
-
Altere qualquer uma das opções descritas na tabela a seguir:
Opção
Descrição
Legenda
Para alterar a legenda, clique no texto da legenda exibido na guia Formatação para selecioná-lo e insira a legenda necessária.
Essa configuração está disponível apenas na guia Formatação.
Formato de número
Clique com o botão direito do mouse para especificar se deseja que os dados sejam formatados como inteiro, número, moeda, porcentagem, data/hora ou duração e, nessa categoria, especifique como deseja que os dados sejam exibidos.
Por exemplo, quando você seleciona porcentagem, é possível selecionar uma das seguintes opções de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinhamento do texto
Para alterar o alinhamento do texto da coluna, selecione um valor na lista suspensa: à esquerda, centralizado ou à direita.
Essa configuração está disponível apenas no menu de contexto.
-
Alterar o formato de data do campo de intervalo
Você pode editar o formato de data predefinido (mm/dd/aaaa) do campo Intervalo ao criar ou editar uma visualização.
| 1 |
Clique com o botão direito do mouse no campo Intervalo para exibir o menu de contexto Selecionar formato de data. | ||
| 2 |
Selecione o formato de data necessário na lista a seguir:
| ||
| 3 |
Clique em Save (Salvar).
|
Formatar um gráfico
Para personalizar o formato de um gráfico:
-
Escolha Formatação > Gráfico.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato de gráfico:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda ao redor do gráfico.
Estilo da borda
Escolha um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor do gráfico ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Preenchimento de gradiente
Para adicionar um padrão de sombreamento às linhas, áreas ou barras em um gráfico de linhas, de área ou de barras, selecione a direção do gradiente de cor na lista suspensa.
Empilhamento
Para exibir valores de dados empilhados uns em cima dos outros em um gráfico de linhas, área ou barras, selecione Normal para empilhar pelos valores de dados ou por Percentual para empilhar por percentuais.
Etiquetas de eixo
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará etiquetas de eixo.
Inverter eixos
Selecione Verdadeiro ou Falso na lista suspensa para especificar se os eixos devem ou não ser invertidos.
Etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará as etiquetas de dados.
Rotação de etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o ângulo de rotação da etiqueta de dados: nenhum, 45º, 90º ou -90º.
Editar o nome da visualização
Para editar o nome da visualização, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique em Visualização >
>Edita no menu de contexto. -
Clique em Editar nome da visualização e, na guia Formatação , selecione Visualização na lista suspensa para editar campos.
Personalizar Relatório de resumo
Você pode personalizar um resumo do relatório tanto no nível da tabela quanto no grupo de segmento de linha de nível superior ao criar ou editar uma visualização. A opção Personalizar está disponível para visualizações que têm apenas variáveis de perfil definidas como segmentos de coluna. Para obter mais informações sobre os segmentos de linha e coluna, consulte Criar uma visualização.
Você pode definir as seguintes fórmulas de resumo para cada uma das colunas em um relatório na caixa de diálogo Relatório de resumo personalizado.
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NENHUM |
Não há fórmulas definidas para o resumo da coluna.
|
||
|
AVG |
A média de valores na coluna. |
||
|
CONTAGEM |
A contagem de registros na coluna com valores diferentes de nulo. |
||
|
MÍN. |
O menor valor na coluna. |
||
|
MÁX. |
O maior valor na coluna. |
||
|
SOMA |
A soma total de todos os valores na coluna. |
||
|
|||
|
|
Resumo de Nível de tabela
Este é o resumo do rodapé do relatório. Você pode mostrar o resumo marcando a caixa de seleção Nível de tabela na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção é marcada quando você cria uma nova visualização.
Para os relatórios segmentados, quando você marca a caixa de seleção Nível de tabela mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, o tipo de agregação de um campo de coluna é definido como a fórmula de resumo para essa coluna, exceto para as seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo de fórmula, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como PERSONALIZADA.
-
Se uma coluna tiver o campo duração, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, a fórmula de resumo de nível de tabela da coluna será definida como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Para relatórios com base em valores, quando você marca a caixa de seleção Nível da tabela, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela é definida como NENHUM.
Resumo de Nível do grupo
Esse é o resumo da coluna definido no grupo de segmentos da linha de nível superior. A opção de resumo de nível do grupo está disponível para visualizações com, no mínimo, dois segmentos de linha. Você pode mostrar o resumo de nível de grupo selecionando a caixa de seleção que mostra o nome do segmento de linha de nível superior na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção fica desmarcada quando você cria uma nova visualização.
Quando você seleciona a caixa de seleção Resumo de nível de grupo, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de grupo é definida como NENHUM para todas as colunas.
| O resumo de nível de grupo não é aplicável para os relatórios com base em valores. |
Relatório de resumo nos Relatórios de detalhes de agentes
Você pode ver os resumos de nível de tabela e de nível de grupo nos relatórios de Detalhes dos agentes. As fórmulas de resumo de nível de tabela e de grupo são definidas com base no tipo de agregação de coluna, exceto nas seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo "fórmula", a fórmula de Resumo de nível de tabela para a coluna será definida por padrão como PERSONALIZADA e a fórmula de Resumo de nível de grupo será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver o campo "duração", por padrão, as fórmulas de Resumo de nível de tabela e resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, as fórmulas de resumo de nível de tabela e de resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Exportar modelos de relatório
Você pode exportar modelos de relatório como arquivos únicos ou como pastas que contêm vários arquivos. O arquivo ou pastas são exportados do analisador para o seu computador. A exportação de modelos de relatório ajuda na reutilização entre vários locatários.
Exportar um arquivo
Para exportar um arquivo de modelo do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione o arquivo de modelo que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Selecione Modelo de exportação na lista suspensa. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
O modelo de relatório foi exportado com êxito e colocado na pasta Downloads.
Não é possível exportar um relatório que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
O arquivo é salvo como um formato
.JSON. -
Clique em Fechar.
Exportar uma pasta
Para exportar uma pasta do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione a pasta que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Clique em Modelos de exportação na lista suspensa.
-
Você pode exportar até 25 modelos por vez.
-
Quando você exporta uma pasta, as subpastas não são exportadas. Você deve exportar as subpastas separadamente.
-
Se os filtros forem aplicados aos modelos de relatório, os valores e variáveis associados serão removidos durante a exportação. No entanto, os nomes dos filtros são mantidos.
-
-
Clique em Exportar. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
Todos os modelos de relatório na pasta são salvos com êxito e colocados na pasta Downloads como um arquivo .zip.
Importar modelos de relatório
Você pode importar modelos de relatório como um único arquivo ou uma pasta que contenha vários arquivos. O arquivo ou a pasta pode ser importado do seu computador para o analisador. O recurso de importação está disponível apenas para administradores que fazem login na interface do usuário do Analyzer.
| As versões de modelo são específicas da implantação. Você pode importar modelos de relatório do Webex Contact Center 1.0 apenas para o Webex Contact Center 1.0. Da mesma forma, os modelos de relatório do Webex Contact Center podem ser importados apenas para o Webex Contact Center. |
Quando você importa um único arquivo de modelo, uma visualização correspondente é criada com base no modelo.
| Para evitar conflitos de nomes, os carimbos de data e hora são adicionados quando há um relatório com o mesmo nome na pasta de destino. |
Importar um arquivo
Para importar um arquivo de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar o arquivo (formato .CSV) a importar.
-
Clique em Importar. Se o arquivo tiver sido importado, a seguinte mensagem será exibida:
O arquivo foi importado com êxito. . -
Clique em Fechar.
Importar uma pasta
Para importar uma pasta de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar a pasta (formato .zip) a importar.
O número total de modelos no arquivo.zipnão pode exceder 25. -
Clique em Importar. Se a pasta tiver sido importada, a seguinte mensagem será exibida:
A pasta foi importada com êxito. -
Clique em Fechar.
Relatórios agendados durante a migração
Com esse recurso, você pode migrar de forma eficiente da Webex Contact Center 1.0 para a 2.0 sem interromper o agendamento de relatório. Esse recurso garante a continuidade operacional e comercial dos relatórios durante a migração, fornecendo acesso a relatórios para versões mais antigas e mais recentes. Durante todo o processo de migração, as seguintes tarefas agendadas permanecerão afetadas:
- Os agendamentos criados em 1.0 continuarão sendo executados a partir do aplicativo 1.0
- As agendas criadas em 2.0 serão executadas justamente a partir do aplicativo 2.0
Introdução
O painel é uma combinação de relatórios usada para visualizar em uma única tela.
Você pode realizar as seguintes tarefas no Painel:
Executar um painel
Para executar um painel:
| Assegure-se de que os painéis tenham pelo menos uma visualização. Para obter mais informações, consulte Criar painéis. |
-
Clique no ícone Painel na barra de navegação.
-
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a árvore
Ícone. Ao clicar no ícone de árvore, todos os arquivos nessa pasta são exibidos. A pesquisa também exibe todos os relatórios correspondentes das subpastas. Clique no botão E selecione Executar no menu de contexto.Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação.
-
Para exibir a visualização, clique em Iniciar.
Depois de renderizar a visualização, clique no botão Configuração para exibir as Variáveis de perfil e os Segmentos usados nos dados de visualização.
| A capacidade de filtragem não está disponível quando você executa relatórios compostos em um painel. |
Exibir painel de relatório padrão da pasta stock
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Relatórios Históricos
Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect.
Relatórios do Agente
Painel de desempenho do agente
Este relatório mostra a duração média de conexão e a duração máxima de conexão dos agentes em sua equipe.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o nome do agente, o nome da equipe, o intervalo (diariamente por padrão) e o tipo de canal.
Visão geral do contact center
Desempenho de contatos tratados para equipes
Este relatório mostra o total de contatos tratados por tipo de canal para cada equipe nessa implantação, de modo que você possa comparar as equipes.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico de linhas
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o intervalo (diariamente por padrão), o nome da equipe e o tipo de canal.
Relatórios em tempo real
| Esses painéis não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. Para consultar todos os detalhes do relatório usados nesses painéis, consulte o relatório apropriado na seção Exibir painel de relatório de estoque. |
Criar Painéis
| 1 |
Clique em Painel > Criar novo Painel. |
| 2 |
Arraste e solte uma visualização na área da tela. Você pode adicionar tantas visualizações quantas desejar exibir no painel. |
| 3 |
Para reposicionar uma visualização, arraste-a para uma nova posição. Para formatar uma visualização, selecione o painel Formatação e, em seguida, selecione visualização na lista suspensa a ser modificada. |
| 4 |
Para redimensionar uma visualização:
|
| 5 |
Para remover uma visualização do painel, selecione X. |
| 6 |
Para inserir um nome para a sua visualização, clique em Clique para adicionar um título. Para editar o título, insira um novo título e clique no símbolo de marca de seleção. |
| 7 |
Para formatar o título da visualização, selecione Formatação e escolha o título na lista suspensa na guia para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como estilo da borda, alinhamento do texto e tamanho, cor e peso da fonte. |
| 8 |
Para salvar o painel, clique em Salvar e selecione uma pasta. Para criar uma nova pasta, clique em Nova pasta, insira um nome para a pasta. Insira um nome para o painel e clique em OK |
| 9 |
Você pode visualizar o painel, clique em Visualizar. |
| 10 |
Para editar o nome do painel, clique em Editar nome do painel para selecionar o texto existente, depois insira um novo nome e clique no botão Aplicar. |
Introdução
Variáveis são usadas nos filtros de relatório durante a geração de relatórios. Você pode criar uma variável definindo um conjunto de valores. Uma variável, depois de criada, pode ser reutilizada como filtro para um campo específico e o tipo de registro relacionado.
Criar, editar, exibir e excluir variáveis
Para criar uma nova variável:
| 1 |
Clique em Variáveis > Nova. |
| 2 |
Digite um nome para a variável. |
| 3 |
Selecione um valor na lista suspensa Coluna associada. |
| 4 |
Defina Valores e adicione uma Descrição. |
| 5 |
Defina o Escopo da variável. O escopo pode ser:
|
| 6 |
Clique em Save (Salvar). Clique no botão |
Tipos de registros disponíveis em cada repositório
A tabela a seguir descreve o tipo de registros agregados em cada cliente, atividade de agente e repositório de sessões.
|
Tipo de registro |
Descrição |
Exemplos |
|---|---|---|
| Registro de atividades do cliente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do cliente |
|
| Registro de sessões do cliente |
Representa o fluxo de trabalho do cliente, consistindo em uma sequência de atividades do cliente |
|
| Registro de atividades do agente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do agente |
|
| Registro de sessões do agente |
Representa o fluxo de trabalho do agente, consistindo em uma sequência de atividades do agente |
|
| Quando um agente usa as operações de consulta (consultar o DN, agente ou fila) e, quando o interlocutor consultado atende, o agente conclui a transferência da chamada e finaliza. O cliente e o interlocutor consultado continuam a chamada e o Registro de Sessão do Cliente (CSR) continua sendo atualizado até que o cliente ou o interlocutor consultado desliguem. |
As seguintes seções fornecem mais detalhes sobre o conteúdo do registro:
Campos e medidas do CSR e CAR padrão
Repositório de sessões do cliente (CSR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CSR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida | Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de SL abandonada |
Número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade. |
Medida | Número inteiro | ||
| Tipo abandonado |
O Tipo abandonado é definido quando a chamada é abandonada. Os valores a seguir mostram os estados da chamada quando abandonada.
Verifica o evento anterior antes do evento encerrado e define o valor de acordo. Por exemplo, se o evento anterior antes do evento encerrado for estacionado, o Tipo abandonado será definido como "fila". |
Campo | Número inteiro | ||
| Motivo do abandono | Motivo do abandono da chamada. O motivo do abandono pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| Contagem de desligamentos do agente | Número de vezes que um agente desligou uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ID do blob de segmento do agente | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente entra no Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome do agente que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências de agente para agente | O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências do agente para ponto de entrada | Número de vezes que a chamada foi transferida de um agente para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de agente para fila | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um agente para uma fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de agentes transferidos | Número de vezes que uma chamada foi transferida para um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Identificação Automática de Número (ANI) |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem interrompida | Contagem interrompida. A contagem aumenta em callLeg até que o evento encerrado pela intercalação seja recebido. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da interrupção | Duração (em milissegundos) entre os eventos iniciados e encerrados pela intercalação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas de interrupção | Contagem de eventos com falha de intercalação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente para outro agente ou um DN (número discado) externo através de uma transferência cega. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do bot | Nome do bot. | Campo |
String |
||
| Nome do agente de retorno de chamada | Nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
Hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
Medida |
Longo |
||
|
Número de retorno de chamada |
Número com base no ANI ou no número que foi configurado no fluxo de trabalho. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila de retorno de chamada | Nome da fila usada para o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
Hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Nome da equipe de retorno de chamada | Nome da equipe à qual o agente que faz o retorno de chamada pertence. |
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas concluídas | O número de chamadas que foram concluídas. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| ID do blob do segmento do chamador | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do chamador. | Campo |
String |
||
| Chamada encaminhada para a fila | Indica se a chamada foi encaminhada para a fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas pausadas | Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Detecção de andamento da chamada | Representa o valor de detecção de andamento da chamada (CPD) retornado do telefone para chamadas de saída. | Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas retomadas | Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da campanha | ID da campanha. |
Medida |
Número inteiro |
||
|
Nome da campanha |
O nome da campanha criada. |
Medida |
String |
||
|
Status da campanha |
Status da chamada de campanha, sucesso ou falha. |
Medida |
String |
||
| Contagem de encadeadas no ponto de entrada | Chamadas transferidas de um PE para outro. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de encadeadas na fila | Chamadas movidas do PE para a fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do canal | ID atribuída ao canal de mídia ao qual o agente está conectado. | Campo |
String |
||
| Tipo de canal | Número de canais de mídia aos quais os agentes estão conectados atualmente. | Campo |
String |
||
| Motivo da saída do bate-papo | O motivo para deixar o bate-papo do cliente. | Medida |
String |
||
| Nota de bate-papo | Resume a conversa do cliente com um agente. | Campo |
String |
||
| Prioridade do bate-papo | A prioridade do bate-papo. | Campo |
String |
||
| Motivo do bate-papo | Motivo pelo qual o cliente está no chat com a equipe de suporte. | Campo |
String |
||
| Contagem de conferências | Número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de conexões | Número de vezes que o contato esteve no estado conectado (por exemplo, conversando). | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conexão | Duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de consultas | Número de vezes que um agente iniciou uma chamada de consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consultas | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consulta ao EP |
Número de chamadas que foram para consulta para EP. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consulta ao EP | Duração em milissegundos de consulta ao EP. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de contatos | Número de contatos. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término do contato | Hora em que o contato foi finalizado. | Medida |
Longo |
||
| Motivo do contato | Motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a central de atendimento. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora de início do contato | Hora em que o contato começou. | Medida |
Longo |
||
| Pontuação CSAT | Pontuação de satisfação do cliente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de CTQ | Número de consultas para fila dentro de uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Situação atual | Situação atual do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| Número de telefone do cliente | O número de telefone do cliente. | Campo |
String |
||
| Serviço de identificação de número discado (DNIS) |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail | Lista de BCC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail | Corpo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail | Lista de CC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail | Conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail | Tipo de conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Data do e-mail | Data em que o e-mail foi recebido. | Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail | Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo agente, mas pode ser excluída a qualquer momento. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio | Mensagem completa do e-mail. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída | Mensagem de e-mail que foi excluída. | Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail | Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. | Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail | Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. | Campo |
String |
||
| Referência de e-mail | Referência do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail | Corpo da resposta ao e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail | Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. | Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para | Responda ao remetente do e-mail. | Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado | Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. | Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail | Assunto do e-mail. | Campo |
String |
||
| E-mail para a lista | Lista dos destinatários do e-mail. | Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada (EP) | ID atribuído a um ponto de entrada. | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | Nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências entre pontos de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um EP para outro EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID externa | Essa é uma referência à chamada em um sistema externo. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno | O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. | Medida |
Número inteiro |
||
| Comentário de feedback | Feedback do cliente. | Campo |
String |
||
| Consentimento de comentários da pesquisa | Indica se o cliente optou pelo feedback. | Campo |
String |
||
| Tipo de comentários | O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). | Campo |
String |
||
| ID da fila final | ID da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| Nome da fila final | Nome da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila final | ID da fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| ID da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Nome da primeira fila | Nome da primeira fila estacionada no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramento total | Número de chamadas completamente monitoradas. | Medida |
Número inteiro |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se o cliente optou por participar ou não em uma pesquisa pós-chamada. | Campo |
String |
||
| Global_Language | Indica o idioma que um cliente usa no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Global_VoiceName | Indica o nome gravado de saída usado no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Tipo de tratamento | Mostra como a chamada foi tratada: curta, abandonada ou normal. | Campo |
String |
||
| Tem retorno de chamada | Indica se o cliente solicitou um retorno de chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de esperas | Número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da espera | Duração total na qual uma chamada estava em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de entrada | Transcrição de bate-papo inteira ou transcrição de e-mail de entrada. | Campo |
String |
||
| É intercalada |
Indica se a chamada está foi monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi monitorada. |
Campo |
Número inteiro |
||
| É campanha | Indica se a chamada era uma chamada de campanha. | Medida |
Número inteiro |
||
| É treinado | Indica se um agente está sendo treinado. | Medida |
Número inteiro |
||
| O contato é tratado | Sinalizador que indica se o contato foi tratado por um agente. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É a sessão atual | Sinalizador que indica se é uma sessão ativa. Os valores suportados são 0 e 1. O valor 1 indica que a sessão está ativa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É tratado por um agente preferido | Indica se o contato foi tratado por um agente preferencial. | Medida |
Número inteiro |
||
| É monitorada | Sinalizador que indica se a chamada está sendo monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É oferecido | Indica se a chamada foi oferecida a um agente. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi oferecida a um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se foi um contato de discagem externa ou não. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Está gravado | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. Os valores suportados são 0 e 1. |
Campo |
Número inteiro |
||
| A gravação foi excluída | Sinalizador que indica se a gravação foi excluída. | Medida |
Número inteiro |
||
| Está incluído no nível de serviço |
Sinalizador que indica se a chamada ocorre dentro do limite de nível de serviço. Os valores suportados são 0 e 1. O limite de nível de serviço para cada fila é configurado ao criar ou editar uma fila via módulo de Provisionamento no Portal de gerenciamento, sob a seção Configurações avançadas da janela Fila. A chamada é considerada dentro do nível de serviço quando a chamada é conectada a um agente dentro do limite do nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada será considerada no nível de serviço quando a chamada for conectada diretamente ao agente (transferência direta) sem ser estacionada em uma fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada é considerada fora do nível de serviço se o tipo de atendimento da chamada for curto ou abandonado, ou a chamada for enviada para a sobrecarga ou a duração da fila for maior que o limite de nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 0. A chamada de autoatendimento (com o tipo de finalização = self_service) também terá Está incluído no nível de serviço definido como 0. Está incluído no nível de serviço é calculado na última fila antes de a chamada ser conectada a um agente, abandonada ou enviada para a sobrecarga. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVR | O número de vezes que o contato esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de IVR | A quantidade de tempo, em minutos, durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVRs encerrados | Número de vezes que o contato esteve no estado IVR encerrado. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR | Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR | Uma string que identifica a marca de fluxo do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Resumo de IVR |
Resumo do número de contatos no IVR. |
Campo |
String |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
Status da chamada de retorno, sucesso ou não processada. |
Campo |
String |
||
| Contato do LCM | Detalhes de contato do Gerenciador de listas e campanhas (LCM). | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramentos a meio da chamada | Número de chamadas para as quais o monitoramento foi iniciado no meio da chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data e hora final do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor encerrou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Nome completo do monitor |
Nome do supervisor que está monitorando a chamada. |
Campo |
String |
||
| Duração do monitoramento |
Duração em milissegundos do monitoramento de uma chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de monitoramento |
Contagem de eventos de erro de monitoramento. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de espera de monitoramento |
A contagem aumenta no caso de um evento de espera de monitoramento. Essa contagem aumenta em callLeg até que o evento de cancelamento de espera do monitoramento seja recebido. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de espera de monitoramento |
Tempo em milissegundos que uma chamada está em espera durante o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| URI de monitoramento |
URI do supervisor |
Campo |
String |
||
| Status do monitor |
Indica se a chamada está sendo monitorada. O status da sessão de monitoramento pode ser um dos seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data e hora do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor iniciou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoramento. |
Campo |
String |
||
| ID do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| Visibilidade do monitor |
Indica se a sessão de monitoramento está sendo exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários. Para evitar que a sessão de monitoramento seja exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários, marque a caixa de seleção Usar modo invisível. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
Campo |
String |
||
| Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de saída | A transcrição de e-mail de saída. | Campo |
String |
||
| Tipo de saída |
Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| Contagem de consultas de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve algum tipo de consulta em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consultas EP de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta para o Ponto de Entrada em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da consulta de saída ao EP |
Duração em milissegundos da consulta ao EP-DN no caso de chamada de saída. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem CTQ de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta na fila em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de estouros |
Contagem de estouros de chamadas na fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior | Nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. | Campo |
String |
||
|
ID da sessão do agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior | ID da fila associado às interações. | Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior | Nome da fila associada às interações. | Campo |
String |
||
| Perguntas respondidas |
Número de perguntas respondidas como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Perguntas apresentadas |
Número total de perguntas publicadas no cliente como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas | Número de filas nas quais o contato entrou em sua totalidade. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da fila | A quantidade de tempo, em segundos, que um contato permaneceu na fila em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de fila para ponto de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências entre filas | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para outra fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
|
Motivo |
Motivo para encerrar a chamada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Contagem de gravação |
O número de vezes que uma chamada foi gravada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de exclusão da gravação | Hora em que a gravação foi excluída. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de gravação |
Contagem de eventos de erro de gravação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do arquivo de gravação | ID exclusivo do arquivo de gravação. | Campo |
String |
||
| Tamanho do arquivo de gravação | Representa o tamanho do arquivo gravado. | Medida |
Longo |
||
| Local da gravação |
Local do arquivo de registro da conversa. |
Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Sequência de atividade |
Uma string com a sequência de atividades de fluxo pela qual a interação passou separada por vírgula. |
Campo |
String |
||
| Contagem de IVRs curtos |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado IVR. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas curtas |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado estacionado. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de monitoramentos silenciosos | Número de vezes que um contato foi monitorado silenciosamente. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do local | ID atribuído a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | Local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| ID do blob estéreo | Identificador de cadeia de caracteres do blob que contém a gravação da chamada em estéreo. | Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| Contagem de desconexões repentinas |
Indica se a chamada foi encerrada com uma desconexão repentina. Uma chamada será considerada desconectada repentinamente se for encerrada dentro do limite de desconexão repentina configurado após se conectar a um agente (o temporizador inicia a conexão do agente) |
Medida |
Número inteiro |
||
| Pesquisa concluída |
Indica se a pesquisa foi concluída durante a interação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da Equipe | ID atribuído a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe | ID da equipe à qual o agente que tratou o contato pertence.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Encerrado por | Indica a parte que terminou a interação. A extremidade de finalização pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Campo |
String |
||
| Contagem total de monitoramentos | Número de vezes que um contato foi monitorado. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tempo total de CTQ de discagem externa |
A duração total gasta na consulta para fila em uma interação de discagem externa. |
Medida |
Longo |
||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão. |
Medida |
Longo |
||
| Transcrição disponível |
Indica se a transcrição está disponível (verdadeiro) ou não (nulo). |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição solicitada |
Sinalizador que indica se o cliente solicitou a transcrição do chat. Os valores possíveis são 0 e 1. O valor 1 indica que o cliente solicitou a transcrição do bate-papo |
Campo |
String |
||
| Contagem de transferências | O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de erros de transferência |
Contagem de falhas de erros de transferência. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências no ponto de entrada | Contagem de chamadas transferidas por agentes para o EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Contagem do sussurro do treinador |
Indica o número de vezes que o sussurro do treinador é iniciado durante uma chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração do sussurro do treinador |
Duração em milissegundos entre o início e o término do treinador. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas do sussurro do treinador |
Contagem de eventos CoachFailed. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome de código de pós-atendimento | Código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
||
| Duração do pós-atendimento | Tempo total que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do cliente (CAR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CAR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades |
A contagem do registro de atividade(CAR). Observação: o valor desse campo é sempre definido como 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da atividade |
A quantidade de tempo entre o início da atividade e o fim da atividade. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi terminada. | Medida |
Longo |
||
| Nome da atividade |
Nome da atividade executada no fluxo. Por exemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi iniciada. | Medida |
Longo |
||
| Estado da atividade | Representa o estado de uma atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de atividade |
Tipo da atividade executada no fluxo. Por exemplo, contato de fila. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual um agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica exclusivamente uma sessão de login do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ANI |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas pausadas |
Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas retomadas |
Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| ID do canal |
ID de canal do agente associado ao contato. |
Campo |
String |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia atribuído a um canal de mídia. | Campo |
String |
||
| ID do contato filho |
ID da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Tipo de contato filho |
Tipo da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consultar ID do ponto de entrada |
ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada da consulta |
Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada |
ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da fila de destino |
ID da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema de destino |
ID do sistema da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| DNIS |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail |
Lista de BCC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail |
Corpo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail |
Lista de CC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail |
Conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail |
Tipo de conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Data do e-mail |
Data em que o e-mail foi recebido. |
Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail |
Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo usuário, mas pode ser excluída a qualquer momento. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio |
Mensagem completa do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída |
Mensagem de e-mail que foi excluída. |
Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail |
Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. |
Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail |
Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. |
Campo |
String |
||
| Referência de e-mail |
Referência do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail |
Corpo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail |
Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado |
Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. |
Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail |
Assunto do e-mail. |
Campo |
String |
||
| E-mail para a lista |
Lista dos destinatários do e-mail. |
Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada | O ID atribuído a um ponto de entrada (EP). | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | O nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | O ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Campo |
String |
||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, e que a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR |
Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. | Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR |
Uma string que identifica uma marca do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Próximo estado | Se essa não for uma atividade atual, este campo mostrará o estado da atividade a seguir. | Campo |
String |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferido. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. |
Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior |
O nome de um agente que atendeu às chamadas do cliente. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente anterior |
Uma string que identifica a sessão de um agente. |
Campo |
String |
||
| ID do canal anterior |
ID do canal anterior. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior |
ID da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior |
Nome da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Estado anterior | Esse campo mostra o estado da atividade anterior. | Campo |
String |
||
| ID da fila | A ID atribuída a uma fila.
|
Campo |
String |
||
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila |
A ID atribuída a uma fila
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do segundo agente (DN) | Este campo é o endpoint do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo agente | Este campo é o ID do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| Nome do segundo agente | Esse campo é o nome do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do segundo agente | Esta é o ID da sessão do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo canal | Este campo é o ID do canal do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da segunda equipe | Esse campo mostra o nome da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| Nome da segunda equipe | Esse campo mostra o ID da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe |
A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Motivo de término |
O motivo para encerrar o contato. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
|
Transferido para a fila |
Nome da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Campos e medidas de ASR e AAR padrão
Repositório de sessões do agente (ASR)
Os campos padrão agregados no ASR estão descritos na tabela a seguir:
| O campo Contagem de desconectadas não é usado no momento e não é preenchido no ASR. |
|
Nome da Coluna |
Descrição |
Campo ou Medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Duração total disponível |
A quantidade total de tempo em milissegundos que o agente passou no estado Disponível. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado conectado, ou seja, conversando com o cliente, durante esta sessão (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou atendendo às solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de CTQ |
Duração total em milissegundos gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera |
A quantidade de tempo em milissegundos gasta em espera (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de inatividade |
O tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Ocioso. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta |
A quantidade total de tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Não respondendo (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente em discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Conectado enquanto estava em uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permaneceu fazendo solicitações de consulta para chamadas de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera - discagem externa |
O tempo em milissegundos que as chamadas foram colocadas em espera após uma chamada de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Não respondendo depois de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque - discagem externa |
A duração de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado de pós-atendimento após uma chamada (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Contagem de pós-atendimentos | O número de agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do agente (AAR)
Os campos padrão agregados no AAR estão descritos na tabela a seguir:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades | O número de atividades. | Medida |
Número inteiro | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo entre o início e o término da atividade do agente. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. | Medida |
Número inteiro | ||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | A hora em que a atividade do agente é terminada. | Medida |
Longo | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo | ||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | A hora em que a atividade do agente é iniciada. | Medida |
Longo | ||
| Estado da atividade | A situação de uma atividade de agente. Por exemplo: Conectado, Inativo, Disponível, Tocando etc. | Campo |
String | ||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. Por exemplo: +9189797990 | Campo |
String | ||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String | ||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas ou bate-papos ou e-mails do cliente. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String | ||
| Habilidades do agente |
As habilidades associadas a um agente. | Campo |
String | ||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
| Tipo de retorno de chamada | O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia ou Web. | Campo |
String | ||
| ID do canal | O ID do canal do tipo de canal, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Observação: se o agente tiver vários canais atribuídos do mesmo tipo, cada canal terá uma ID exclusiva. | Campo |
String | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Campo |
String | ||
| ID do contato filho | A ID de interação filha é o trecho subsequente em cada chamada que tem uma consulta ao EP-DN. | Campo |
String | ||
| Tipo de contato filho | Determina o tipo de consulta. | Campo |
String | ||
| Consultar ID do ponto de entrada | ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Nome do ponto de entrada da consulta | Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada | ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do contato | Identificador único que identifica a sessão do contato. | Campo |
String | ||
| Contagem de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados por meio do tipo de canal como e-mail. | Medida |
Número inteiro | ||
| Contagem de finalização de e-mail |
O número de vezes que um agente esteve no e-mail de estado de pós-atendimento. | Medida |
Número inteiro | ||
| ID de código de ociosidade | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| Nome do código de ociosidade | O nome do código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de ociosidade | Uma ID gerada pelo sistema que identifica um código ocioso. | Campo |
String | ||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logon | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logout | Sinalizador que indica se esta atividade foi a atividade de logout. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. | Medida |
Número inteiro | ||
| Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. | Campo |
String | ||
| Tipo de saída |
Identifica o tipo de direção da chamada: de saída ou de entrada. | Campo |
String | ||
| ID da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Tempo na fila | Uma cadeia de caracteres que identifica o nome de uma fila. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O carimbo de data e hora da última vez que o registro de atividade do agente foi atualizado. | Medida |
Longo | ||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String | ||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
| Campo |
String | ||
| ID do sistema do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
|
ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente atribuiu para uma interação. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma string gerada pelo sistema que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Estados do agente
| Estado | Descrição |
|---|---|
|
disponível |
Gerado quando o agente está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato encaminhadas. Depois de entrar, o agente deve selecionar Disponível na lista suspensa para aceitar solicitações de chamadas de voz, bate-papo, e-mail e solicitações de mensagem para iniciar conversa. |
|
disponível-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Disponível, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultDisponívelReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Disponível. |
|
conferência-concluída |
Gerado quando a chamada de conferência termina. Esse status é gerado para ambos os agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que recebe a chamada. O estado Conferência concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de conferência, até que o agente que iniciou a solicitação de conferência clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
conferência |
Gerado quando a chamada de conferência está em andamento. |
|
conectada |
Gerado quando o agente aceita a solicitação e está conectado com o cliente. |
|
conectado-consultando |
Gerado quando o agente de destino aceita a solicitação de consulta e a chamada de consulta é conectada. |
|
ConsultConectadoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta é encaminhada à mídia para realizar operações associadas à chamada iniciando uma chamada de consulta. |
|
consulta-concluída |
Gerado quando a chamada de consulta termina. Esse status é gerado para os dois agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que foi consultado. O estado Consulta concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de consulta, até que o agente que iniciou a solicitação de consulta clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
consultando |
Gerado quando a chamada de consulta está em andamento. |
|
ctq-pronta/ctq-reservada/ctq-aceita |
Gerado após a introdução de uma solicitação de consulta na fila, quando o agente de destino está disponível para a chamada de consulta na fila. |
|
espera-concluída |
Gerado quando o agente remove a chamada em espera e a chamada retorna ao estado em andamento. |
|
ocioso |
Gerado quando o agente entra, mas não está pronto para aceitar nenhuma solicitação encaminhada. Quando o agente entra na área de trabalho, o estado é definido como Ocioso por padrão. |
|
ocioso-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Ocioso, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultOciosoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Ocioso. |
|
desconectado |
Gerado quando o agente sai do desktop. |
|
não-respondendo |
Gerado quando o agente não responde às solicitações de contato encaminhadas e entra no estado RONA. |
|
em espera |
Gerado quando o agente coloca o cliente em espera clicando no botão Espera. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O agente pode clicar em Retomar para tirar uma chamada da espera |
|
tocando |
Gerado quando o popover da chamada recebida está sendo exibido no canto inferior direito do desktop. |
|
pós-atendimento |
Gerado quando o agente clica no botão Fim, Transferir ou Enviar durante uma interação ativa com um cliente. O estado Finalizar é exibido até que os motivos de pós-atendimento sejam enviados. |
|
vt-transfer |
Gerado depois que um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada ou uma fila por meio de transferência cega. |
|
skillUpdate |
Gerado quando o portal de gerenciamento notifica sobre o perfil de habilidade ou atualização de habilidades para um agente. |
Estados de chamadas
|
Evento |
Objetivo | Próximo evento esperado: Y = aceito, N = não aceito | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- con ectada |
ivr- concluída |
estacionada |
conectar |
con ectada |
em espera |
espera- concluída |
consul tando |
consul ta-concluída |
conferên cia |
confe rência- concluída |
finalizada |
regis tro- iniciado |
transfe rida |
moni toramento- soli citado |
moni toramento- iniciado |
moni toramento- finalizada |
pós-atendimento -concluído |
atualizar -csr-atri butos | |
|
não contato |
Sem interação com o cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
A nova interação começa com os clientes |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- conectada |
a instância ivr está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- concluída |
a instância ivr está concluída |
N | S | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
estacionada |
A chamada é mantida em estado estacionado |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectar |
A nova chamada começa com o cliente |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectada |
Chamada em andamento com o cliente |
N | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
em espera |
A chamada está em espera com o cliente |
S | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
espera-concluída |
A chamada é colocada novamente no estado estado do estado em espera |
S | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consultando |
A chamada é colocada em em estado de consulta |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consul ta-concluída |
A chamada é colocada de volta estado em andamento a partir do estado de consulta |
N | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
conferên cia |
A chamada é colocada em estado de conferência |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
conferên cia-concluída |
A chamada é colocada de volta no estado em andamento a partir do estado da conferência |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
finalizada |
A chamada com o cliente é finalizada |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
regis tro- iniciado |
A gravação da chamada iniciou |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transfe rida |
A chamada é trans ferida |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toramento -solic itado |
O monitoramento de chamadas é solicitado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toramento- iniciado |
O monitoramento de chamadas é iniciado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toramento- concluída |
O monitoramento de chamadas é finalizado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
pós-atendimento realizado |
pós-atendimento realizado pelo agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
atualizar -csr-atri butos |
atualizar CSR-atri butos |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| O Desenvolvedor de fluxos usa a interface de usuário do Editor de fluxos para criar e publicar scripts de controle de chamadas para gerenciar os contatos de entrada. O administrador mapeia os scripts de fluxo publicados em relação à estratégia de roteamento. Quando uma chamada de entrada chega ao ponto de entrada, o mecanismo de controle de fluxo identifica a estratégia de roteamento e executa o script de fluxo correspondente, chamando as atividades de controle de fluxo individuais que fazem parte do script de fluxo. |
Códigos de motivo de chamada
| Códigos de razão | Motivo | Descrição |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitação incorreta |
O servidor não compreende a solicitação para devido a um erro de sintaxe. |
|
401 |
Não autorizado |
A solicitação requer a autenticação do usuário. |
|
403 |
Proibido |
O servidor compreende a solicitação, mas se recusa a atendê-la. A autorização não ajuda. Não repita a solicitação. |
|
404 |
Não encontrado |
O ID de usuário não existe no domínio especificado no URI da solicitação ou o domínio no URI da solicitação não corresponde a nenhum dos domínios que são tratados pelo destinatário da solicitação. |
|
405 |
Método não permitido |
O método especificado na linha da solicitação é compreendido, mas não permitido para o endereço identificado pelo URI da solicitação. A resposta deve incluir um campo Permitir cabeçalho contendo uma lista de métodos válidos para o endereço indicado. |
|
406 |
Não aceitável |
O recurso identificado pela solicitação gera entidades de resposta com características de conteúdo que não são aceitáveis de acordo com o campo Aceitar cabeçalho enviado na solicitação. |
|
407 |
Autenticação de proxy obrigatória |
Esse código é semelhante ao 401 (não autorizado), mas indica que o cliente deve primeiro se autenticar com o proxy. |
|
408 |
Limite de tempo da solicitação esgotado |
O servidor não pode produzir uma resposta dentro da duração do tempo limite definida pelo administrador. |
|
410 |
Concluído |
O recurso solicitado não está mais disponível no servidor e nenhum endereço de encaminhamento é conhecido. |
|
413 |
Entidade da solicitação grande demais |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da entidade de solicitação excede o valor que o servidor pode processar. O servidor pode fechar a conexão para evitar que o cliente continue com a solicitação. |
|
414 |
URI da solicitação muito longo |
O servidor não pode processar a solicitação porque o URI da solicitação é maior do que o valor que o servidor pode interpretar. |
|
415 |
Tipo de mídia sem suporte |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da mensagem da solicitação está em um formato que não é compatível com o servidor para o método solicitado. |
|
416 |
Esquema de URI não suportado |
O servidor não pode processar a solicitação porque o esquema do URI no URI da solicitação é desconhecido para o servidor. |
|
420 |
Ramal inadequado |
O servidor não pode entender o ramal do protocolo especificado em um campo Exigir proxy ou Exigir cabeçalho. |
|
421 |
Ramal obrigatório |
O servidor de agentes de usuário (UAS) precisa de um ramal específico para processar a solicitação, mas esse ramal não está listado no campo Cabeçalho compatível na solicitação. |
|
423 |
Intervalo muito curto |
O servidor não pode processar a solicitação porque a hora de expiração do recurso solicitado é muito curta. Essa resposta pode ser usada por um registrador para rejeitar um registro cuja hora de expiração do campo do cabeçalho do contato era muito pequena. |
|
480 |
Temporariamente indisponível |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disponível no momento (por exemplo, o usuário não está conectado ou o recurso Não perturbar está ativado). |
|
481 |
A chamada/transação não existe |
O UAS recebeu uma solicitação que não corresponde a nenhuma caixa de diálogo ou transação existente. |
|
482 |
Loop detectado |
O servidor detectou um loop. |
|
483 |
Número excessivo de saltos |
O servidor não pode processar a solicitação porque a solicitação contém um campo de cabeçalho Máx. encaminhamentos com valor zero. |
|
484 |
Endereço incompleto |
O URI da solicitação está incompleto. Informações adicionais devem ser fornecidas na frase de motivo. |
|
485 |
Ambíguo |
O URI da solicitação é ambíguo. |
|
486 |
Ocupado |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disposto ou pode aceitar chamadas nesse sistema final. |
|
487 |
Solicitação encerrada |
A solicitação é encerrada pela solicitação BYE ou CANCEL. |
|
488 |
Não aceitável aqui |
A resposta tem o mesmo significado do código de motivo 606 (Não aceitável), mas se aplica somente ao recurso específico endereçado pelo URI da solicitação e a solicitação pode ser bem-sucedida em qualquer outro lugar. |
|
491 |
Solicitação pendente |
A solicitação é recebida por um UAS que tem uma solicitação pendente dentro da mesma caixa de diálogo. |
|
493 |
Não decifrável |
A solicitação é recebida por um UAS que contém um corpo de MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) criptografado para o qual o destinatário não possui ou não fornece uma chave de descriptografia apropriada. |
|
500 |
Erro interno do servidor |
O servidor encontrou uma condição inesperada que o impediu de atender à solicitação. |
|
501 |
Não implementado |
O servidor não suporta a funcionalidade necessária para atender à solicitação. |
|
502 |
Gateway inválido |
O servidor, enquanto atua como um gateway ou proxy, recebe uma resposta inválida do servidor downstream que foi acessado para atender à solicitação. |
|
503 |
Serviço indisponível |
O servidor é temporariamente incapaz de processar a solicitação devido a uma sobrecarga temporária ou manutenção do servidor. |
|
504 |
Tempo limite do servidor |
O servidor não recebeu uma resposta oportuna de um servidor externo que foi acessado para processar a solicitação. |
|
505 |
Versão incompatível |
O servidor não suporta ou se recusa a suportar a versão do protocolo SIP que é usada na solicitação. |
|
513 |
Mensagem muito grande |
O servidor não pode processar a solicitação porque o tamanho da mensagem excedeu seus recursos. |
|
600 |
Ocupado em qualquer lugar |
O sistema final do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário está ocupado e não deseja aceitar a chamada no momento. |
|
603 |
Recusar |
O computador do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário não quer ou não pode participar. |
|
604 |
Não existe em nenhum lugar |
O usuário indicado no URI da solicitação não existe em nenhum lugar. |
|
606 |
Não aceitável |
O agente do usuário é contatado com êxito, mas alguns aspectos da descrição da sessão, como a mídia solicitada, a largura de banda ou o estilo de endereçamento não são aceitáveis. |
|
mCCG |
Limite de tempo esgotado em mCCG |
O limite de tempo esgotado ocorre quando o controlador de voz envia uma solicitação aos serviços dependentes e não recebe uma resposta dentro de um tempo especificado. |
Análise de andamento da chamada (CPA) - Motivos de detecção de condições
O CPA é usado para detectar o progresso da chamada, por exemplo, ocupado e interceptação do operador, e analisar uma chamada após ela ser conectada. As condições de andamento da chamada podem ser atribuídas aos seguintes motivos:
-
Motivos pré-conexão
-
busy1: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
busy2: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
no_answer/no-answer: a linha chamada não atendeu.
-
no_ringback/no-ringback: nenhum toque de chamada recebido na linha.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: o sinal de nenhum circuito é detectado nos toques de informação especiais (SIT) na linha chamada.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: o sinal de interceptação do operador é detectado no SIT na linha chamada.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: o tom de circuito vago é detectado no SIT na linha chamada.
-
sit_reorder/sit-reorder: o tom de reordenação é detectado no SIT na linha chamada.
-
-
Motivos pós-conexão
-
voice: uma voz é detectada na linha chamada.
-
answering_machine/answer-machine: uma secretária eletrônica é detectada na linha chamada.
-
cadence_break/cadence-break: a conexão com a linha chamada é perdida devido à interrupção da cadência.
-
ced: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
cng: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
Introdução
O painel é uma combinação de relatórios usada para visualizar em uma única tela.
Você pode realizar as seguintes tarefas no Painel:
Executar um painel
Para executar um painel:
| Assegure-se de que os painéis tenham pelo menos uma visualização. Para obter mais informações, consulte Criar painéis. |
-
Clique no ícone Painel na barra de navegação.
-
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a árvore
Ícone. Ao clicar no ícone de árvore, todos os arquivos nessa pasta são exibidos. A pesquisa também exibe todos os relatórios correspondentes das subpastas. Clique no botão E selecione Executar no menu de contexto.Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação.
-
Para exibir a visualização, clique em Iniciar.
Depois de renderizar a visualização, clique no botão Configuração para exibir as Variáveis de perfil e os Segmentos usados nos dados de visualização.
| A capacidade de filtragem não está disponível quando você executa relatórios compostos em um painel. |
Exibir painel de relatório padrão da pasta stock
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Relatórios Históricos
Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect.
Relatórios do Agente
Painel de desempenho do agente
Este relatório mostra a duração média de conexão e a duração máxima de conexão dos agentes em sua equipe.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o nome do agente, o nome da equipe, o intervalo (diariamente por padrão) e o tipo de canal.
Visão geral do contact center
Desempenho de contatos tratados para equipes
Este relatório mostra o total de contatos tratados por tipo de canal para cada equipe nessa implantação, de modo que você possa comparar as equipes.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico de linhas
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o intervalo (diariamente por padrão), o nome da equipe e o tipo de canal.
Relatórios em tempo real
| Esses painéis não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. Para consultar todos os detalhes do relatório usados nesses painéis, consulte o relatório apropriado na seção Exibir painel de relatório de estoque. |
Criar Painéis
| 1 |
Clique em Painel > Criar novo Painel. |
| 2 |
Arraste e solte uma visualização na área da tela. Você pode adicionar tantas visualizações quantas desejar exibir no painel. |
| 3 |
Para reposicionar uma visualização, arraste-a para uma nova posição. Para formatar uma visualização, selecione o painel Formatação e, em seguida, selecione visualização na lista suspensa a ser modificada. |
| 4 |
Para redimensionar uma visualização:
|
| 5 |
Para remover uma visualização do painel, selecione X. |
| 6 |
Para inserir um nome para a sua visualização, clique em Clique para adicionar um título. Para editar o título, insira um novo título e clique no símbolo de marca de seleção. |
| 7 |
Para formatar o título da visualização, selecione Formatação e escolha o título na lista suspensa na guia para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como estilo da borda, alinhamento do texto e tamanho, cor e peso da fonte. |
| 8 |
Para salvar o painel, clique em Salvar e selecione uma pasta. Para criar uma nova pasta, clique em Nova pasta, insira um nome para a pasta. Insira um nome para o painel e clique em OK |
| 9 |
Você pode visualizar o painel, clique em Visualizar. |
| 10 |
Para editar o nome do painel, clique em Editar nome do painel para selecionar o texto existente, depois insira um novo nome e clique no botão Aplicar. |
Introdução
Variáveis são usadas nos filtros de relatório durante a geração de relatórios. Você pode criar uma variável definindo um conjunto de valores. Uma variável, depois de criada, pode ser reutilizada como filtro para um campo específico e o tipo de registro relacionado.
Criar, editar, exibir e excluir variáveis
Para criar uma nova variável:
| 1 |
Clique em Variáveis > Nova. |
| 2 |
Digite um nome para a variável. |
| 3 |
Selecione um valor na lista suspensa Coluna associada. |
| 4 |
Defina Valores e adicione uma Descrição. |
| 5 |
Defina o Escopo da variável. O escopo pode ser:
|
| 6 |
Clique em Save (Salvar). Clique no botão |
Webex Contact Center Analyzer
O Webex Contact Center Analyzer coleta dados históricos e em tempo real de várias origens de dados e sistemas para gerar exibições de dados de negócios específicas. O Analyzer exibe visualmente as tendências para ajudá-lo a identificar padrões e obter informações sobre melhorias contínuas.
As visualizações padrão do Analyzer unem dados comerciais a métricas operacionais tradicionais, com visibilidade entre indicadores de desempenho operacional e comercial em uma única exibição consolidada.
Você pode personalizar sua experiência com o Analyzer, criando painéis que exibem sua escolha de visualizações e agendam a produção de relatórios históricos para distribuição automática para destinatários de e-mail.
Requisitos do sistema
O Analyzer do Webex Contact Center suporta as versões do navegador listadas na tabela a seguir:
|
Navegador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou superior |
76.0.3809 ou superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou ESR superiores |
ESR 102.0 ou ESR superiores |
ESR 68 e ESR superiores |
ND |
|
Edge Chromium |
79 ou superior |
103.0.1264.44 ou superior |
79 ou superior |
73 ou superior |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 ou superior |
Conclua as tarefas a seguir:
-
Ativar pop-ups do navegador.
-
Instalar o Adobe Flash Player (para gráficos de movimento).
Acessar o Webex Contact Center Analyzer
Antes de começar
| 1 |
Abra o navegador da Web e navegue até a URL fornecida pelo administrador. | ||
| 2 |
Na página de login, digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Login. A página inicial do Webex Contact Center Analyzer exibe quatro repositórios contendo resumos de todos os dados da sessão e da atividade capturados para os agentes e os clientes. Você pode expandir um quadrado de repositório, clicando em um botão Mais detalhes para exibir os detalhes de hoje, ontem, esta semana, última semana, este mês e último mês.
|
Controle de acesso
O acesso ao módulo Relatório e análise controla o acesso ao Analyzer. Você usa o Portal de Gerenciamento para configurar o módulo Relatório e Análise.
Você configura os privilégios de acesso (exibir, editar ou nenhum) para os utilitários do Analisador (Pastas, Visualizações e Painéis) na área Relatórios e Permissões do .
Você também pode configurar privilégios de acesso a outras entidades, conforme resumido na tabela a seguir.
|
Itens configuráveis |
Entidades configuráveis |
Comentários |
|---|---|---|
| Perfis de usuário > Direitos de acesso | Pontos de entrada , Filas, Sites, Equipes |
Se o site for restrito, você poderá escolher apenas Equipes. |
| Perfis de agente > Estatísticas visualizáveis do agente | Filas, Equipes |
Você deve aplicar as restrições manualmente de acordo com as restrições configuradas para os Perfis de usuário. |
| Usuário > Configurações do agente | Local, Equipes |
Os privilégios de acesso do agente não podem ser maiores do que os do Local selecionado. |
Para obter mais informações sobre como configurar privilégios de acesso, consulte Provisionamento no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Quando você cria ou edita uma visualização, o tipo de registro escolhido produz os resultados com base nas restrições aplicadas a entidades específicas, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Tipo de registro |
Restrições de entidades aplicadas |
|---|---|
|
Registro de atividades do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de atividades do agente |
Filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do agente |
Sites, equipes |
Para obter mais informações sobre o tipo de registros, consulte Tipo de registros disponíveis em cada repositório.
A tabela a seguir lista os recursos aos quais os privilégios de acesso se aplicam e descreve como as restrições se aplicam com base nas funções.
|
Recursos |
Funções |
Restrições |
|---|---|---|
|
Administradores e supervisores com a Central de contato Cisco desativada ou sem perfis de agente associados |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
|
Administradores e supervisores com Perfis de agente associados e todos os agentes |
Restrições aplicadas para:
|
|
Todos os administradores e supervisores |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
| O usuário administrador do SPP não é compatível. |
Botões da barra de título do Analyzer
Clique no botão Início na barra de título do Analyzer para exibir as opções da barra de navegação: visualização, painel e variáveis.
Para obter mais informações, consulte Tarefas a serem Realizadas na Visualização e nas Páginas do Painel.
As seguintes opções estão disponíveis na barra de título:
-
Alertas de limite—Clique no sino
Para exibir os quatro alertas não lidos em tempo real realçados em vermelho.Para obter mais informações, consulte Alertas de limite.
-
A lista suspensa de usuário mostra estas opções:
-
Suporte
-
Feedback
-
Ajuda
-
Encerrar sessão
-
Se você redimensionar a janela do navegador para deixá-la estreita, o nome da conta do usuário não será exibido no rótulo do botão.
Alertas de limite
Consulte o Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center para obter informações sobre como configurar regras de limite.
O gerenciamento dos alertas envolve as seguintes etapas:
-
Clique no ícone Alertas de limite para abrir a janela Alertas em tempo real que exibe uma lista de alertas em tempo real, se estiver presente no sistema.
Por padrão, o Analyzer exibe alertas em tempo real lidos e não lidos para todos os tipos de entidade.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta em tempo real.
Tabela 1. Alertas em tempo real Data
Hora do alerta
Tipo de entidade
Nome da entidade
Tipo de alerta
Valor de limite
Valor real
Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
-
(Opcional) Use as listas suspensas Tipo de notificação e Tipo de entidade para alterar a seleção da origem dos dados e produzir uma lista personalizada de alertas em tempo real.
-
Tipo de notificação: na lista suspensa, escolha Todos para listar todos os alertas. Escolha Lidos para listar os alertas lidos e Não lidos para listar os alertas não lidos.
-
Tipo de entidade: na lista suspensa, escolha o Tipo de entidade. As opções disponíveis são: Todos, Ponto de entrada, Agente, Local, Equipe ou Fila.
-
-
(Opcional) Escolha entre as seguintes ações:
-
Clique no botão Parar atualização automática para desativar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos e fornece uma contagem decrescente para a próxima atualização, no formato MM:SS.
O rótulo no botão de alternância muda para Iniciar atualização automática e um contador exibe a duração desde a última atualização, em formato MM:SS.
-
Clique em Iniciar atualização automática para reabilitar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos. O rótulo do botão de alternância reverte para Parar atualização automática e a contagem decrescente para a próxima atualização é iniciada.
Se uma atualização automática acontecer ao mesmo tempo que selecionar um único alerta ou vários alertas na página Alertas em tempo real, a seleção será mantida na próxima janela de atualização automática.
As notificações no sino de alertas de limite
Também são atualizados automaticamente a cada três minutos. A funcionalidade de atualização automática está ativada por padrão. -
-
(Opcional) O botão Marcar como lido no canto superior esquerdo da página permite que você confirme os alertas. Selecione vários alertas ou um único alerta e clique em Marcar como lido. Um alerta "Lido" aparece em cinza.
Se novos alertas forem gerados nos alertas já "Lidos", os novos alertas serão exibidos como alertas "Não lidos".
-
(Opcional) Use a lista suspensa no canto superior esquerdo da página para alternar entre Alertas em tempo real e Alertas de histórico.
Alguns controles na janela Alertas de histórico são idênticos aos da janela Alertas em tempo real. Um controle adicional, Duração, é fornecido para especificar o período para o qual os registros de alertas de histórico são exibidos.
-
Na janela Alertas históricos, use o botão Marcar como lido e as listas suspensas Tipo de notificação, Tipo de entidade e Duração para manipular a seleção da origem de dados e produzir uma lista personalizada de alertas de histórico.
As opções para a lista suspensa Duração são Ontem, Esta semana, Última semana, Últimos 7 dias, Este mês, Último mês, Este ano e Personalizado. Para a opção Personalizado, a data de início deve estar dentro de três anos a partir da data atual.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta de histórico.
Tabela 2. Alertas históricos Data Hora do alerta Tipo de entidade Nome da entidade Tipo de alerta Valor de limite Valor real Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
Os alertas de e-mail para violações de limite incluem o carimbo de data/hora atualizado para cada violação de limite, e o fuso horário exibido corresponde ao fuso horário do Locatário.
Fuso Horário
Fuso horário é uma configuração do usuário na barra de título do Analyzer. Escolha o fuso horário do Navegador ou o fuso horário do Locatário na lista suspensa de fuso horário. O fuso horário do Locatário é o fuso horário predefinido.
A consulta de dados e os dados exibidos no relatório do Analyzer dependem do fuso horário selecionado.
Depois de gerar um relatório ou um painel, o relatório ou o painel exibe o fuso horário selecionado no canto superior direito da página do relatório.
Os relatórios exportados no formato Excel ou CSV exibem os dados no fuso horário exibidos no relatório na interface do usuário do relatório.
| Ao executar um relatório ou painel, se você alterar a configuração de fuso horário na barra de título do Analyzer, o fuso horário atualizado será exibido nos relatórios ou painéis em execução somente após a atualização manual da página. |
As tarefas agendadas sempre são executadas no fuso horário do Locatário.
Não é possível modificar o fuso horário para os relatórios de estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop. Os relatórios APS sempre são exibidos no fuso horário do Navegador.
Os painéis no Portal de gerenciamento são sempre exibidos no fuso horário do Navegador.
Tarefas a serem executadas na página de visualização e de painel
As páginas Visualização e Painel exibem todas as pastas de visualizações ou painéis e permitem que você execute as tarefas a seguir:
-
Crie, renomeie e exclua pastas ou subpastas sob o diretório pai.
Existem dois tipos de pastas:
-
Exibir somente pastas exibidas como
Em Relatórios de estoque. -
Pastas personalizadas (usuário criado) são exibidas como
Em Relatórios personalizados.
-
-
Crie, execute, edite, pesquise, filtre, exclua e programe uma visualização ou painel.
Não é possível executar, editar ou agendar uma visualização que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Exporte relatórios históricos de visualização para um arquivo Microsoft Excel ou CSV.
-
Quando você altera um formato de data de um relatório e exporta para um arquivo CSV e, em seguida, abre esse arquivo CSV no Microsoft Excel, o formato de data é mostrado de acordo com as preferências do usuário no Excel. Para ver o formato de data exato que você aplicou para um relatório, abra o relatório em um editor de texto.
-
Você não pode exportar um Relatório Histórico de visualização se tiver mais de 2000 colunas.
-
-
Altere a exibição para uma lista ou uma grade.
Procedimento para executar cada tarefa:
-
Para adicionar uma nova pasta:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a pasta dentro da qual você precisa criar uma nova pasta.
-
Clique em Criar nova > Pasta.
-
Na caixa de diálogo, insira o nome da pasta e clique em OK.
-
-
Para filtrar por pastas, visualizações ou compostos:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a opção necessária da lista suspensa Visualizar.
-
-
Para pesquisar:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
No campo Pesquisar pastas e visualizações, insira o nome da visualização ou do painel.
-
-
Para executar outras tarefas na página Visualização ou Painel, clique em
Na respectiva pasta, visualização ou painel:Ação
Aparece em
Descrição
Renomear pasta Pasta Renomeie uma pasta. Excluir pasta Pasta Exclua uma pasta. Você pode excluir apenas uma pasta vazia. Executar Visualização Painel
Executa o relatório ou painel selecionado. Você pode filtrar dados individualmente com base nos parâmetros exibidos para visualizações e painéis.
Depois de executar um painel padrão da pasta stock, você pode usar os filtros globais (no canto superior direito) para filtrar os dados.
Criar uma cópia Visualização
Painel
Cria uma cópia dos relatórios padrão da pasta stock na visualização ou no painel. Detalhes Visualização
Painel
Exibe mais detalhes sobre o item selecionado, como o título, o intervalo de datas e o número de tarefas agendadas para uma visualização. Exportar como Excel Visualização
Painel
Abre uma caixa de diálogo na qual você pode salvar a visualização de histórico selecionada como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV. A opção de exportação não está disponível para visualizações em tempo real ou compostas. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real.
Exportar como CSV Visualização
Painel
Agendar trabalho(s) Visualização Abre uma página onde você pode agendar a visualização selecionada para execução periódica e associá-la a uma lista de e-mail para distribuição automática. Editar Relatórios personalizados Abre a visualização ou o painel selecionados em uma página onde você pode editá-los. Excluir Relatórios personalizados Exclui a visualização ou o painel selecionados. Não é possível excluir uma visualização usada em um painel. -
As colunas relatório padrão da pasta stock e relatório personalizado estão localizadas. Um arquivo do Excel exportado também mostra colunas localizadas em relatórios padrão da pasta stock e relatórios personalizados. Se a respectiva chave de pacote de idiomas estiver ausente nas colunas, as colunas serão mostradas no idioma inglês padrão. Os valores especificados pelo usuário não estão localizados.
Compartilhar links do navegador para relatórios e painéis
| 1 |
Entrar no Analyzer do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte Acesso ao Analyzer do Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Execute a visualização ou o painel que você precisa compartilhar. Para obter mais informações, consulte Executar uma visualização e Executar um painel. | ||
| 3 |
Copie a URL exibida no navegador. Você pode compartilhar este URL com os agentes.
|
Acessar relatórios e painéis através de links do navegador
| 1 |
Clique no link do navegador fornecido pelo administrador. A página de Iniciar sessão no relatório ou no painel é exibida.
| ||
| 2 |
Digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Iniciar sessão. O relatório ou painel é exibido.
| ||
| 4 |
Se você tiver acessado um painel, clique em Iniciar no canto superior direito do painel para exibir um relatório.
|
Executar uma visualização
Para executar uma visualização:
| 1 |
Clique no ícone Visualização na barra de navegação. | ||
| 2 |
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação. | ||
| 3 |
No relatório, clique no botão Por padrão, você pode exibir um conjunto de relatórios padrão da pasta stock. Para editar um relatório, você pode criar uma cópia do relatório clicando em Salvar como para salvá-lo na sua pasta. Para obter mais informações, consulte Relatórios padrão da pasta stock.
| ||
| 4 |
Depois que a visualização for renderizada, clique na Você pode ver a hora da última atualização de dados da visualização na guia Resumo dos dados. Se você estiver executando uma visualização com vários módulos (visualização composta), a guia Resumo dos dados exibirá uma lista suspensa de todos os módulos na visualização para que você possa exibir os detalhes de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Clique na guia Detalhes para exibir as seguintes configurações e painéis. Clique no título de um painel para expandir ou recolher o painel. Se você estiver executando uma visualização composta, os detalhes serão exibidos separadamente, dependendo de qual módulo está selecionado na lista suspensa na parte superior da guia.
Cálculo especifica o intervalo de cálculo e o número de registros a serem considerados na visualização histórica com base em tempo. Cálculo especifica a frequência, banda e se os cálculos são cumulativos para uma visualização baseada em amostra. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização. Se os filtros forem aplicados em qualquer campo, um painel extra será exibido para cada campo para que você possa ver os valores que foram filtrados para serem exibidos ou não na visualização. | ||
| 6 |
Clique em Configurações para exibir os segmentos e variáveis associadas à visualização. Também é possível alterar o Tipo de saída. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização. | ||
| 7 |
Se a visualização estiver em um formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Se a visualização for histórica, você poderá clicar no botão Exportar na barra de título para exportar a visualização como um arquivo CSV ou do Microsoft Excel. As visualizações em tempo real e compostas não podem ser exportadas.
|
Relatórios padrão da pasta stock
O analisador fornece um conjunto de relatórios padrão da pasta stock que permitem exibir dados em tempo real ou dados históricos. Para exibir estes relatórios somente leitura, navegue para Visualizações.
Considere o seguinte:
-
Quando você consulta os dados, a consulta está no fuso horário do locatário. Os dados são mostrados de acordo com o fuso horário do navegador. Depois de ser gerado, o relatório mostra o fuso horário do navegador no canto superior direito da página do relatório.
-
Além dos formatos existentes, o campo Duração agora tem dois novos formatos: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selecione o formato apropriado para ver os dados no formato de milissegundos.
Por exemplo:
-
Se a duração for 200 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:00.200.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:00.200.
-
-
Se a duração for 1001 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:01.001.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:01.001.
-
-
| O analisador suporta relatórios em uma duração máxima de 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. Essa limitação de duração se aplica a todos os relatórios suportados pelo analisador, incluindo a disponibilidade de gravações de chamada. A interface de usuário do analisador permite que os usuários selecionem um intervalo de datas de duração personalizada de até 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. |
Seletor de hora
Atualmente, ao gerar um relatório do Analisador, a menor duração do relatório disponível é Hoje ou Ontem, levando a relatórios que abrangem todo o dia, em vez de um intervalo específico no dia de hoje ou ontem.
Com a introdução do recurso Timepicker, o Analisador agora permite que os usuários criem relatórios para períodos mais curtos e específicos, fornecendo insights de dados granulares. Os usuários podem usar esse recurso para criar relatórios para um período específico dentro de um dia ou um intervalo de datas.
O filtro Duração personalizada agora inclui um Seletor de hora com um intervalo de data e hora. Os usuários podem selecionar uma data de início e término, bem como uma hora de início e término, oferecendo controle preciso sobre sua seleção de dados. Não é obrigatório selecionar uma hora inicial e final, os usuários podem criar relatórios apenas especificando datas também.
O Timepicker oferece seleção de tempo em incrementos de 15 minutos, permitindo que os usuários escolham os períodos exatos que eles exigem. A hora mais antiga disponível é às 00:00 (início do dia) e a última hora disponível é às 23:45 (término do dia) em um intervalo de 24 horas.
O Seletor de hora está disponível para relatórios padrão da pasta stock e para relatórios personalizados, bem como durante o agendamento de relatórios.
Métricas corporativas
Relatório de uso
O relatório de uso mostra a contagem de agentes que fizeram logon para cada local, mês e dia. O relatório também fornece uma contagem simultânea de agentes que fizeram logon.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Métricas de negócios > Relatórios de uso
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Local | O nome do local. | |
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório. | |
| Data | Mostra a data, o mês e o ano do relatório. | |
| Agentes únicos conectados | Mostra o número de agentes que estavam conectados. Somente é contado um login para cada agente. | Quando cada agente exclusivo fizer login no sistema por dia, essa contagem é incrementada. |
| Agentes simultâneos conectados | Mostra o número de agentes que foram conectados em um determinado momento. | Se a contagem de logons em um dia for maior do que o valor máximo anterior, esse valor será atribuído como o valor máximo. |
Relatórios Históricos
Relatórios do Agente
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Contatos tratados por agentes - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados por um agente. Você pode filtrar os dados por tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Tipo de mídia |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
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| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
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Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
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Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
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Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
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Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
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Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
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Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
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Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
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| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
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Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
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Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
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Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
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Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
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Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
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Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
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Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
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Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
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Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
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Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
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Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
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Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
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Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
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Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
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Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
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Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
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Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
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Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
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Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
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Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
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Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
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Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
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Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
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Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
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Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
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Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
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Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
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Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
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Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
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Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
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Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
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Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
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Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
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Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
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Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
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Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
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Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
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Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
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Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
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Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
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Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
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Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
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Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
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Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
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Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
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Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
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Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
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Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
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Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
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Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
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Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
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Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
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Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico do local
Este relatório representa uma exibição de gráfico do número de contatos que foram tratados por tipo de canal para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
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Parâmetros |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
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Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de Gráfico da Equipe, para Registros de Sessão do Agente, a contagem é agregada com base na Sessão do Agente por ID de Canal. |
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatórios auxiliares
Relatório ocioso
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Relatórios de pós-atendimento
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Visão geral do contact center
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Duração da redução de ruído por ponto de entrada
Este relatório fornece as principais métricas relacionadas à aplicação de redução de ruído de fundo (BNR) por ponto de entrada em chamadas de entrada. Ele realça o número de chamadas ativadas pelo BNR e a duração total do uso do BNR.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha | |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. Usado como: segmento de linha |
Valor da direção da chamada |
| Contagem de contatos | Número total de contatos. |
Soma da contagem de contatos |
| Duração total da redução de ruído | Indica a quantidade total de tempo que a redução de ruído de fundo (BNR) foi aplicada em chamadas de entrada. |
Soma da duração de redução de ruído |
Relatórios multimídia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
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Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
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Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS de um tipo de canal.
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Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
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Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
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Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
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Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
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Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
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Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
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Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Relatórios de autoatendimento
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Estatísticas da equipe e da fila
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de uso da licença
Relatório de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas diariamente no Agent Desktop. Indica o uso da SKU de entrada por chamada de PSTN. O relatório fornece adicionalmente o número máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas observadas diariamente no locatário. Indica o uso da SKU de entrada por chamada gratuita de PSTN. Uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas é fornecida para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila.
Esse relatório mostra dados de uso diário para o mês selecionado. Por padrão, o mês atual está selecionado. Você pode selecionar um mês apropriado na lista suspensa para os últimos 36 meses. Os dias do mês na tabela são organizados em ordem crescente.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada tarifada PSTN para faturamento mensal.
O valor de Resumo da Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada gratuito PSTN para faturamento mensal.
| Se nenhum agente se conectar por uma duração específica, o relatório exibirá zero no registro para a duração específica. Se um agente estiver conectado e nenhuma chamada tiver sido feita pelo agente até o logoff, o registro de número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas é definido como um. |
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Data | Mostra a data do relatório diário. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no dia. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números discados gratuitos no dia. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das chamadas tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
|
Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Você pode selecionar um DN específico na lista suspensa Selecionar DN. O valor padrão da lista suspensa Selecionar DN é definido como Todos os DNs com as chamadas. O valor padrão agrega os dados da chamada para todos os DNs (tarifado e gratuito).
Os DNs listados na lista suspensa Selecionar DN incluem os DNs tarifados e gratuitos que trataram pelo menos uma chamada no mês selecionado.
Quando você seleciona um DN tarifado na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas (incluindo agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas exibem NA.
Quando você seleciona um DN gratuito na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas (dividido por agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas exibem NA.
Para buscar os dados de vários DNs, clique em Seleção personalizada na lista suspensa Selecionar DN para iniciar a caixa de diálogo modal DN - Seleção personalizada. Você pode selecionar vários DNs na lista suspensa DN, selecionando a caixa de seleção ao lado do DN. Essa lista inclui os DNs tarifados e gratuitos. Você pode selecionar os DNs apropriados que podem ser um misto de DNs tarifados e gratuitos. A lista de DN selecionada também é exibida no campo DN escolhido.
Relatório histórico de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas mensalmente no Agent Desktop. Uma exibição dos dados de 12 meses consecutivos está disponível em qualquer momento. Estão disponíveis os dados dos últimos 36 meses. O relatório fornece uma indicação de sazonalidade em consumo de licença de PSTN.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
O valor de Resumo do Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório mensal. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no mês. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números gratuitos discados no mês. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à Fila. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das Chamadas Tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao Agente, Sistema IVR e Fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
|
Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Relatórios de retorno de chamadas
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Relatórios de campanha
Webex Contact Center oferece integração para conduzir e gerenciar campanhas. Essas campanhas geram relatórios que os administradores e supervisores podem utilizar para exibir estatísticas da campanha e avaliar a eficácia de suas campanhas.
Visualizar relatório de campanha
O relatório Campanhas de visualização fornece uma análise abrangente do desempenho da Campanha de visualização.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de campanha
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tempo. |
— |
— |
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
— |
— |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
— |
— |
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
— |
— |
|
Contatos |
O número de chamadas feitas pelo agente como parte da campanha. |
— |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da finalização |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da conexão |
Clique na célula da tabela Contato para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. O modal de detalhamento Contato fornece uma visualização detalhada de cada chamada feita para a campanha do particulur.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Contato | O número do telefone para o qual um agente fará chamadas durante uma campanha promocional. |
| Nome da campanha | O nome da campanha. |
| CID do agente | ID de chamada do agente, indicando o número de chamada do agente. |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
| Tempo de Conversa | O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
| Tempo de espera | O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
| Tempo de finalização | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. |
| Código de conclusão | O nome do código de conclusão aplicado. |
| Código de término | O nome do código de término aplicado. |
| É consulta | O status Consulta é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de consulta. |
| É transferência | O status Transferência é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de transferência. |
Relatório de campanhas progressivas e preditivas
O relatório Campanhas progressivas e preditivas fornece uma análise abrangente do desempenho de Campanhas progressivas e preditivas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de campanha
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
— |
— |
|
Ponto de Entrada De Saída |
O nome do Ponto de Entrada. |
— |
— |
|
Tipo da campanha |
O tipo de campanha. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tempo |
— |
— |
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
— |
— |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
— |
— |
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
— |
— |
|
Contatos |
O número de chamadas feitas pelo agente como parte da campanha. |
— |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da finalização |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da conexão |
Clique na célula da tabela Nome do agente para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. O modal de detalhamento do Nome do agente fornece os detalhes do Tempo Reservado da Campanha associados a cada agente.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Tempo de Logon do Agente | Refere-se à marca de hora específica indicando a hora de logon de um agente. | ||
| Nome do agente | O nome do agente que está associado à chamada. | ||
| Nome da equipe | O nome da equipe à qual o agente pertence. | ||
| Tempo reservado da campanha | O tempo total reservado para um agente durante a campanha.
|
Clique na célula da tabela Contato para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. O modal de detalhamento Contato fornece uma visualização detalhada de cada chamada feita para a campanha do particulur.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Contato | O número do telefone para o qual um agente fará chamadas durante uma campanha promocional. |
| CID do agente | ID de chamada do agente, indicando o número de chamada do agente. |
| Status do CPA |
A CPA monitora e relata vários cenários de progresso de chamada, indicando conexões ou falhas bem-sucedidas. As descrições de diferentes status do CPA estão descritas a seguir:
|
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
| Tempo de Conversa | O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
| Tempo de espera | O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
| Tempo de finalização | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. |
| Código de conclusão | O nome do código de conclusão aplicado. |
| Código de término | O nome do código de término aplicado. |
| É consulta | O status Consulta é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de consulta. |
| É transferência | O status Transferência é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de transferência. |
Relatório em tempo real de campanhas progressivas e preditivas
O relatório Campanha progressiva e preditiva em tempo real fornece uma análise abrangente do desempenho progressivo e preditivo da campanha em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios de campanha
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da campanha | O nome da campanha. | — | — |
| Ponto de Entrada De Saída | O nome do Ponto de Entrada. | — | — |
| Tipo da campanha | O tipo de campanha. | — | — |
| Nome da equipe | O nome da equipe à qual o agente pertence. | — | — |
| Nome do agente | O nome do agente que está associado à chamada. | — | — |
| Tempo na fila | O nome da fila. | — | — |
| Contato | O número do telefone para o qual um agente fará chamadas durante uma campanha promocional. | — | Valor do número de telefone do cliente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de hora de quando o contato foi iniciado. | — | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Tempo total conectado | A duração total que um cliente é conectado a um agente. | — | Carimbo de hora atual - Hora de início da chamada |
Relatórios em tempo real
| Os relatórios em tempo real têm intervalos de atualização específicos. Você pode selecionar um valor entre 5 e 60 segundos na lista suspensa Atualizar com incrementos de 5 segundos. Todos os novos relatórios em tempo real têm um intervalo de atualização padrão de 5 segundos e você pode alterá-lo para outros valores disponíveis conforme a necessidade. Todos os relatórios existentes com intervalos de atualização de menos de 5 segundos serão padronizados para 5 segundos.
Ao executar um relatório em tempo real, você pode ter mais capacidade de filtragem. Passe o mouse no cabeçalho da tabela para ver o ícone de menu de hambúrguer. Clique no ícone de menu de hambúrguer para abrir a lista suspensa de filtros. Você pode selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas na lista suspensa de filtros. Você pode fechar e reabrir o menu suspenso de filtros para ver a seleção de filtros original. Ao selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas no menu suspenso de filtros, se aparecer uma janela de atualização do relatório:
Você pode selecionar os filtros entre os intervalos de atualização. |
| Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. |
Relatórios em tempo real de agentes
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e local.
Relatório de intervalo - Agente
Intervalo do agente em tempo real
Este relatório representa um valor cumulativo e derivado quando um agente está conectado a um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão)/(Soma da duração da disponibilidade + Soma da duração de ociosidade + Soma da duração do estado Não respondendo) + (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa) |
| Total de chamadas |
O número total de chamadas de todos os tipos de origem. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de contato de entrada | A duração total da conexão de uma chamada que o agente está a atender incluindo o tempo em espera. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de saída. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa (tempo total de conexão de discagem externa mais o tempo total de pós-atendimento de discagem externa, dividido pela contagem de conexões de discagem externa). |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
| Duração do logon |
A soma de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Intervalo do agente em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o tempo em que um agente está conectado a um tipo de conteúdo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Contagem de conexões |
O número de e-mails, bate-papos e chamadas de telefonia que foram distribuídos e aceitos. |
Soma da contagem de conexões |
Estatísticas de discagem externa do agente em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tempo de início de sessão |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Tempo de conexão de discagem externa + Tempo de pós-atendimento de discagem externa)/Chamadas de discagem externa Tempo de conexão de discagem externa = Soma da duração da conexão de discagem externa. Tempo de pós-atendimento de discagem externa = Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa. Chamadas de discagem externa = Contagem de tentativas de discagem externa + Contatos de discagem externa tratados Contagem de tentativas de discagem externa = Soma da contagem de discagens externas. |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
A média do tempo de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa + Duração da espera de discagem externa Duração da espera de discagem externa = Soma da duração da espera de discagem externa |
Intervalo do local em tempo real
Este relatório representa os detalhes de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. | Segmento de linha |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Segmento de linha |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão))/Horas da equipe |
| Total de Contatos | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de contato de entrada |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O número de agentes atualmente conectados a uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Intervalo do local em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. |
Tipo de canal: bate-papo, telefonia, e-mail, rede social |
Soma da contagem de conexões |
Intervalo da equipe em tempo real
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e site.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | Nome da equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento + Soma do tempo total de conexões de discagem externa + Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Horas da equipe |
| Total de chamadas | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponibilidade |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de contato de entrada | A hora que a chamada chegou na estação do agente. | Soma do tempo total de disponibilidade |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma do tempo total de espera |
| Tempo de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Conectado. | Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma do tempo total de pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio que os agentes estiveram conectaram às chamadas de entrada. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
O tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera + Soma do tempo total de pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de disponíveis) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma do tempo total de toque da discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de agentes no estado Conectado que colocaram o chamador em espera. |
Soma do tempo total de espera de discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma do tempo total de conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de saída. |
Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma do tempo total da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento de discagem externa. |
(Soma do tempo total da conexão de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Relatório de intervalo da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. | Soma da contagem de conexões |
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: ocioso) |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível) |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: conectado) |
|
Contagem de consultas |
O número de agentes atualmente em consultoria com outro agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível em consulta, conectado em consulta, ocioso em consulta, pós-atendimento em consulta) |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: pós-atendimento) |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: não respondendo) |
|
Contagem de discagens externas |
O número de chamadas de discagem externa feitas. |
Contagem de ID da sessão do agente (é discagem externa = 1, estado da atividade: conectado) |
Relatório de instantâneos - Agente
Tempo real do agente
Este relatório representa um resumo detalhado das estatísticas do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente | Segmento de linha | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Segmento de linha | |
| Total de conectados | O número total de vezes que o agente se conectou. |
Contagem de ID da sessão do agente |
|
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que o agente está no estado Reservado (em que a chamada recebida ainda não foi atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos | O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: Não respondendo, não respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente (Estado da atividade = NãoRespondendo) |
| Contagem de agentes em discagem externa | O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real do local
Este relatório representa o estado do agente em tempo real em relação à equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente) |
| Contagem de reservas |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real da equipe
Este relatório representa o estado do agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade = ocioso) |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de agentes atualmente no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estatísticas do agente em tempo real
Este relatório representa as estatísticas do agente em tempo real. Ele captura detalhes do agente, como a hora de logon, o tipo de canal e assim por diante.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome do agente. |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
||
| ID do canal | O ID do canal para esse tipo de canal. | ||
| Situação atual |
A situação atual do contato. Esse campo está disponível apenas no Customer Session Repository (CSR) e somente para visualizações em tempo real. |
||
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Chamadas Tratadas |
O número total de interações de voz tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa + Valor da contagem de conexões | |
| Bate-papos Tratados |
O número total de interações de bate-papo tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: bate-papo) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: bate-papo) |
|
| E-mails tratados |
O número total de interações de e-mail tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: e-mail) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: e-mail) |
|
| Canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
|
Visão geral do Contact Center - Tempo real
Cartão de agentes disponíveis em tempo real
Este relatório mostra o número de agentes no estado Disponível de uma equipe específica em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de nível de serviço médio em tempo real
Este gráfico de medidor mostra o percentual de contatos que foram tratados dentro do nível de serviço configurado para uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila - hoje em tempo real
Este relatório fornece detalhes para contatos divididos por fila, desde o início do dia.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos |
O número total de contatos desde o início do dia. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados desde o início do dia. |
Tipo de tratamento: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Maior contato tratado da fila |
A maior duração que um contato ficou na fila desde o início do dia. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos abandonados desde o início do dia. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Detalhes de contato atualmente na fila em tempo real
Este relatório fornece detalhes dos contatos atualmente na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos em espera na fila |
Número de contatos em espera na fila. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de espera na fila |
Tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
Cartão de tempo médio de espera na fila
Este relatório fornece o tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contatos na fila em tempo real
O relatório fornece o número de contatos de clientes que estão na fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contato com maior tempo na fila - em tempo real
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece o nome da fila e a duração do contato com o maior tempo de espera na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: relatório
Detalhes da equipe em tempo real
Este relatório fornece detalhes da equipe em tempo real.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de contatos conectados. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
Hora do primeiro logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
Hora do último logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
Contagem total do estado ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas. |
Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de bate-papos tratados. |
Contagem de bate-papos de discagem externa conectados |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados. |
Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Cartão de total de contatos abandonados em tempo real
O relatório fornece o número total de contatos que são abandonados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Relatórios multimídia em tempo real
Relatório de intervalos
Abandonadas - Gráfico
Este relatório representa todas as chamadas abandonadas que foram finalizadas em tempo real antes de atingirem um local de destino.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada antes de atingir um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Abandonados em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema antes de serem abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| ID da fila | A ID de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Abandonada com SL | O número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade | Soma de interações no nível de serviço (tipo de término: abandonada) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Tempo na fila | A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila | |
| Tempo de abandono | A quantidade de tempo acumulado entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: ! = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo médio em fila | A quantidade total de tempo que as chamadas estiveram na fila dividida pelo número total de chamadas que foram colocadas na fila. | Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Intervalo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas recebidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato |
Entrada, curta, IVR em tempo real - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de tipos de canal que estavam no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Recebidas | Representa uma chamada recebida. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta | O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem serem conectadas a um agente. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | O número de chamadas no sistema IVR. | Soma da duração no IVR |
Nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o número de tipos de canal disponíveis em tempo real nas filas. Um relatório detalhado composto por abandonados, nível de serviço, concluídos e outros parâmetros.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % em nível de serviço | O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas). | (Em nível de serviço)/Total | |
| % de atendidas | O número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas que entraram na fila menos as chamadas curtas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta | O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Nível de serviço da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número total de interações de voz tratadas no nível de serviço em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Chamadas tratadas dentro do nível de serviço | O número total de interações de voz tratadas. | Contagem de ID de sessão de contato (o nível de serviço é > 0) |
Estatísticas da fila em tempo real
Este relatório representa os detalhes da fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas que inclui chamadas abandonadas. |
% de nível de serviço = soma de incluídos no nível de serviço/soma de contagem de contatos |
| Na fila |
O número de filas em que o contato entrou. |
Soma da contagem de filas |
| Maior tempo na fila |
A quantidade mais longa de tempo que um contato permaneceu em cada fila abordada no relatório. |
Duração máxima na fila |
Detalhes de contato de locais em tempo real
Este relatório representa o número de contatos disponíveis em todas as filas para um local.
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0) |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos de locais em tempo real - Gráfico
Este relatório representa os detalhes do local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real
Este relatório representa as atividades do agente associadas a filas, sites e equipes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
Duração da conexão > 0 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada ativa não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas que foram concluídas em nível de equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Relatórios de instantâneos
| O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com zeros quando a chamada está em andamento. O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com valores somente após o término da chamada. |
Contato com maior tempo na fila
O relatório de contato mais longo na fila indica a maior duração para a qual um contato teve que esperar em uma fila específica. O relatório fornece o tempo que o contato esperou na fila. O relatório também identifica o contato que atualmente aguarda na fila há mais tempo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
ID da fila |
O identificador exclusivo de uma fila. |
|
Tempo na fila |
O nome de uma fila. |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia da fila, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
|
Tempo de contato por mais tempo na fila |
Tempo mais longo que um contato esperou na fila. |
|
Contato com maior tempo na fila atualmente |
O contato que está esperando na fila há mais tempo. |
Instantâneo de ponto de entrada de IVR em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas atualmente disponíveis no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real
Este relatório representa detalhes de instantâneo de chamadas em um ponto de entrada ou em uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera, espera terminada, consulta terminada, em consulta |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia e situação atual = conectado) | |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo e situação atual = conectado) | |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail e situação atual = conectado) | ||
|
Na fila |
Em seguida, o número de filas em que o contato entrou. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Conectado |
O número total de chamadas tratadas. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do nível de serviço.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato) |
Instantâneo de nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o nível de serviço em um nível de equipe, fila e local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome da fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectada, em espera, espera concluída, consultoria, consulta concluída |
Contagem de ID da sessão de contato |
| % de nível de serviço atual | O percentual de chamadas na fila que ainda não atingiram o limite de nível de serviço provisionado para a fila |
% de nível de serviço atual = Em nível de serviço/Total Total = contagem de ID da sessão de contato |
|
| Agentes conectados | O número de agentes que estão atualmente conectados a esta equipe ou a todas as equipes nesse local. No nível de fila, esse número é o número de agentes conectados a todas as equipes nos locais que servem essa fila. | Contagem de ID do agente |
Estatísticas da equipe e da fila - Tempo real
Cartão de tempo médio de tratamento em tempo real
Este relatório exibe o tempo médio de tratamento de cada canal individual e para todos os canais em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório exibe as estatísticas da equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. | |
|
Situação atual |
Mostra o estado do agente como disponível, ocioso ou não respondendo. |
|
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Número total de IDs da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio necessário para tratar um contato. |
A quantidade total de tempo de contato durante o intervalo especificado/o número de contatos tratados durante o intervalo especificado |
|
Tempo médio de finalização |
Tempo médio necessário para concluir um contato. |
O tempo total de finalização durante o intervalo especificado/número total de Wrapups durante o intervalo especificado |
Gráfico do estado da equipe em tempo real
Esse gráfico de pizza divide o número de agentes conectados por situação atual.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Cartão de total de tratados em tempo real
Este relatório exibe o número total de contatos que são tratados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de transição
Os relatórios de transição são relatórios de estoque projetados especificamente para clientes que estão em transição de UCCX para WxCC. Estes relatórios estavam por trás de uma sinalização de recurso e foram habilitados por meio de solicitações ad-hoc. Portanto, esses relatórios estarão disponíveis sem a necessidade de uma solicitação de sinalização de recurso e poderão ser acessados a qualquer momento por todos os usuários.
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Alterar largura da coluna do relatório
Por padrão, a largura da coluna em relatórios de tabela é alinhada com o comprimento do título da coluna. Você pode alterar a largura da coluna dinamicamente enquanto executa relatórios. Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada será salva no computador do ID de usuário. A largura da coluna permanece a mesma, mesmo que você atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente usando o mesmo navegador. Você pode redefinir a largura da coluna para a largura padrão limpando o cache do navegador.
Se a largura da coluna alterada for inferior à do título da coluna, um ícone de reticências será mostrado.
| Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada não será salva para alertas de limite. |
Detalhar uma parte da visualização
Depois de executar uma visualização em formato de tabela, você pode detalhar um componente de visualização específico para ver todos os registros envolvidos no cálculo daquela parte da visualização e realizar análises adicionais no conjunto de dados.
| A funcionalidade de Aprofundamento não está disponível para relatórios acessados por meio de links de navegador ou para os relatórios APS no Agent Desktop. |
| 1 |
Clique em uma célula da tabela e, em seguida, clique no ícone Detalhamento.
| ||
| 2 |
Para adicionar um campo ou uma variável de perfil, clique em uma entrada da lista suspensa Campos ou Medidas para acrescentar uma nova coluna.
| ||
| 3 |
Para exportar os dados do relatório como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV, clique em Exportar. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real. | ||
| 4 |
Para exibir o painel Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar. |
Modificar atributos de visualização
Depois de executar uma visualização, você pode modificar seus atributos e executá-la novamente:
| 1 |
Clique em Configurações. | ||
| 2 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||
| 3 |
Se desejar que a visualização seja atualizada imediatamente, selecione Redesenhar instantaneamente. Caso contrário, a visualização será atualizada apenas quando você clicar no botão Aplicar. | ||
| 4 |
Para mostrar ou ocultar uma variável de perfil, clique no ícone de olho. | ||
| 5 |
Para ocultar um segmento, arraste-o para a caixa Segmentos ocultos. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 6 |
Para reposicionar um segmento, arraste-o para um local diferente na sua caixa de segmentos atual ou para uma caixa de segmentos diferente. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 7 |
Para filtrar um segmento:
| ||
| 8 |
Se a visualização for um gráfico, selecione o ícone Configurações para modificar a visualização. |
Alterar o formato de saída da visualização
| 1 |
Clique em Configurações. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um formato na lista suspensa. Os formatos possíveis são:
|
Visão geral da criação de visualização
Este capítulo descreve como criar visualizações usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar.
| 1 |
Selecione o tipo de visualização:
| ||||
| 2 |
Especifique o período de tempo que você deseja que a visualização cubra. Isso restringe o número de registros que serão considerados durante a execução da visualização. | ||||
| 3 |
O intervalo de cálculo para um relatório histórico pode ser baseado em tempo ou baseado em amostra.
| ||||
| 4 |
Especifique o que você está tentando comparar como parte da visualização. Pode ser comparar o desempenho dos diferentes agentes ou pontos de entrada. O Analyzer permite apenas segmentação pelos campos e não por medidas. Por exemplo, a segmentação por tipo de término ou nome de agente é permitida e a segmentação por contagem de chamadas não é permitida. | ||||
| 5 |
Defina as métricas que você deseja ver na visualização para comparar os diferentes segmentos. As variáveis de criação de perfil são sempre valores numéricos e podem ser criadas a partir de campos, medidas ou outras variáveis de criação de perfil.
| ||||
| 6 |
Esta etapa limita ainda mais o conjunto de preenchimento para incluir apenas os registros que atendam às condições especificadas. | ||||
| 7 |
Uma visualização pode ser exibida como uma tabela ou um gráfico. Os tipos de gráfico atualmente suportados são barras, pizza, linhas, área e movimento. Além disso, você pode especificar as opções de exibição, como títulos, cores e larguras e estilos de borda. | ||||
| 8 |
As visualizações podem ser executadas sob demanda, agendadas para uma execução única ou agendadas para execução periódica. As execuções agendadas lançam seus resultados para os destinatários de e-mail especificados como um anexo de arquivo CSV ou Microsoft Excel.
Você pode definir o cronograma de execução de uma das seguintes maneiras:
|
Criar uma visualização
Para criar uma visualização:
| 1 |
Selecione Visualização > Criar nova > Visualização. A página de criação da visualização é exibida. A guia Módulos exibe dois painéis que você pode expandir ou recolher clicando em um título de painel. | ||||||||||
| 2 |
Selecione uma opção na lista suspensa Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente. Você pode adicionar variáveis e segmentos aos relatórios. | ||||||||||
| 3 |
Especifique o período de tempo de visualização selecionando uma opção na lista suspensa Hora de início na guia Módulos.
| ||||||||||
| 4 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Você pode filtrar o intervalo de datas selecionando uma opção na lista suspensa Incluindo. Os valores possíveis são Dias de uma semana, Dias do mês, Semanas do mês ou Meses do ano. Selecione os dias da semana, os dias do mês, as semanas ou os meses que você deseja que a visualização inclua. | ||||||||||
| 6 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em tempo, selecione um intervalo de tempo na lista suspensa Intervalo no painel Cálculo. Os valores possíveis são: Nenhum, 15 minutos, 30 minutos, Horário, Diário, Semanal ou Mensal. As opções disponíveis variam de acordo com o tamanho do intervalo de datas. Os intervalos de cálculo pequenos (como 15 minutos, 30 minutos ou horas) não estarão disponíveis se o intervalo de datas especificado for longo (como último mês). | ||||||||||
| 7 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em amostra, selecione Primeiro ou Último na lista suspensa Registros no painel Cálculo e, na caixa de texto, insira o número total de registros a serem considerados na visualização. Você também pode definir o seguinte: | ||||||||||
| 8 |
Se você selecionou Tempo real como o período de visualização, selecione valores nas listas suspensas que ficam disponíveis no painel Cálculo.
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar os segmentos de linha ou de coluna, clique no ícone Adicionar segmentos de linha ou segmentos de coluna. Arraste e solte um campo ou um campo avançado listado na área da tela. Repita esta etapa para cada segmento que deseja adicionar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar vários valores da variável de segmentação em um grupo, você pode criar um campo avançado: | ||||||||||
| 11 |
Para criar uma variável de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar o formato da variável de perfil, clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione a opção Formato de número no menu de contexto. Para obter mais informações, consulte Formatar uma variável de perfil. Por exemplo, se você criou uma variável de perfil de Taxa de conversão, poderá selecionar Percentual como formato. | ||||||||||
| 13 |
Continue criando quantas variáveis de perfil desejar. No exemplo a seguir, três variáveis de perfil foram criadas e os dados estão segmentados sob as linhas de cabeçalho ID da fila e Nome do agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||||||||||
| 15 |
Para definir o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, clique em Personalizar. Para obter mais informações sobre a personalização do resumo do relatório, consulte Personalizar Resumo do Relatório. | ||||||||||
| 16 |
Para descobrir qual o tamanho da visualização quando ela for executada, salve a visualização, clique em Mais e selecione o botão Informações. | ||||||||||
| 17 |
Você pode criar um filtro para limitar o número de registros que a visualização considera por padrão. Para criar um filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique um formato de saída de visualização. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização | ||||||||||
| 19 |
Se estiver criando uma visualização composta, adicione pelo menos um módulo adicional antes de salvar a visualização. | ||||||||||
| 20 |
Para salvar a visualização, clique no botão Salvar e, na caixa de diálogo exibida: | ||||||||||
| 21 |
Clique em Visualizar para exibir a visualização.
|
Criar uma visualização composta
Uma visualização composta inclui dois ou mais módulos que são exibidos lado a lado. Todos os módulos de uma visualização devem ter segmentos de linhas ou séries, segmentos de coluna e variáveis de perfil idênticos, mas podem ter intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes.
Você pode criar uma visualização composta da seguinte forma:
-
Ao criar uma nova visualização, adicione pelo menos um módulo adicional (Histórico ou módulo de tempo real) antes de salvar a visualização.
-
Edite uma visualização existente que tem apenas um módulo adicionando novos módulos (apenas módulos de histórico).
No entanto, se você salvar uma visualização com mais de um módulo, posteriormente poderá excluir todos os módulos, exceto um, salvar a visualização e adicionar mais módulos (apenas módulos de histórico).
| Módulos em tempo real podem ser adicionados a uma visualização composta somente durante sua criação e antes de salvar a visualização. Não é possível editar uma visualização existente para adicionar um módulo de tempo real. |
As visualizações compostas não podem ser agendadas ou exportadas e não têm capacidade de dinamização no modo de execução.
| 1 |
Para adicionar um módulo durante a criação da visualização, clique em Adicionar no topo da aba Módulos. Na caixa de diálogo exibida, insira um nome para o módulo e clique em OK. Clique Adicionar novamente para cada módulo adicional que deseja adicionar. Depois de adicionar um módulo, a página de criação da visualização exibe as visualizações constituintes lado a lado. Você pode selecionar intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para exibir as configurações que podem ser personalizadas para cada módulo, selecione um módulo na lista suspensa na parte superior da guia Módulos. | ||
| 3 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( A lista suspensa na guia Módulos reflete as alterações de etiqueta. |
Criar uma visualização que exibe valores reais
Para exibir os valores reais no banco de dados sem agregação, a visualização não pode incluir um intervalo de tempo ou segmentação, e todas as variáveis de perfil devem ser configuradas com Valor de como fórmula.
| A opção Valor de não está disponível em uma visualização que já inclui um intervalo de tempo ou segmentação. |
Para criar uma visualização que exibe valores reais do banco de dados sem agregação:
-
Clique em Visualização > Criar nova > Visualização.
-
Selecione um Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente.
-
Especifique o período de tempo de visualização.
-
Para adicionar uma variável de perfil:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e arraste e solte um campo ou medida na caixa de diálogo Nova variável de perfil.
-
Na lista suspensa Fórmula, selecione o Valor. Repita para cada variável de perfil adicional que deseja adicionar.
-
-
Clique em Salvar para salvar a visualização. Em seguida, você poderá clicar em Visualizar.
Criar um campo avançado
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar campo avançado.
-
Especifique as configurações para o grupo conforme descrito na tabela a seguir:
Configuração
Descrição
Grupo padrão
Insira um nome (por exemplo, outros pontos de entrada) para o grupo que inclui todas as variáveis não incluídas nos grupos definidos.
Grupos
Para definir um grupo, insira um nome no campo Nome do grupo:
-
Selecione valores na lista suspensa.
-
Digite um valor e pressione Enter.
-
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir um campo avançado compartilhado
Para excluir um campo avançado compartilhado:
-
Clique no botão Adicionar para adicionar a caixa de diálogo Segmentos de coluna ou Linha ou Série para exibir a caixa de diálogo Novo Segmento.
- Selecione o campo avançado que deseja excluir e clique no botão Excluir.
Se o campo avançado não estiver em uso no momento, ele será excluído.
Compartilhar um campo avançado
Para disponibilizar um campo avançado para uso futuro:
-
Clique no segmento do campo avançado que foi adicionado à visualização e selecione Salvar no menu de contexto.
-
Digite um nome para o campo avançado e clique em OK.
O campo avançado salvo agora será listado na caixa de diálogo Novo segmento para seleção quando você e outros designers de visualização criarem ou editarem uma visualização.
Selecionar uma fórmula para uma medida
A tabela a seguir descreve as fórmulas disponíveis quando você usa uma medida para criar uma variável de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
em conversa |
O valor médio. |
| Soma |
O valor total. |
|
Contagem |
O número de valores. Quando você seleciona essa fórmula, a caixa de diálogo exibe as configurações para especificar uma condição para incluir registros na contagem. Para obter mais informações, consulte Filtrar usando uma medida. |
|
Mínimo |
O menor valor. |
| Máximo |
O maior valor. |
| Benefícios dos |
O valor real no banco de dados sem agregação. |
|
Média geométrica de |
A raiz do enésimo (onde n é a contagem de valores numéricos dentro do intervalo especificado) do produto dos valores. |
| Curtose de | A medida que indica se os dados são picos ou achatamentos em relação a uma distribuição normal. |
| Mediana | O valor do meio. |
|
Variação da população de |
A variação do conjunto de valores exclusivos. |
| Distorção de | A distância entre a mediana e a média. |
| Desvio padrão de | A raiz quadrada da variação. |
| Soma dos quadrados | A soma dos quadrados dos valores. |
|
Variação de |
A média das diferenças de quadrados entre cada valor e o valor médio. |
Definir filtros
Filtrar usando um campo
Quando você executa uma visualização, o painel Configurações exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização.
Esses controles são exibidos ao criar ou editar uma visualização quando você faz as seguintes tarefas:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clique em Adicionar filtro e selecione um campo listado na caixa de diálogo que aparece.
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar filtro.
-
Para especificar quais valores de campo a serem incluídos ou excluídos, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique no botão de opção de expressão regular e, em seguida, insira uma expressão regular na caixa de texto para especificar os valores a incluir ou excluir. Clique em Save (Salvar).
Os exemplos a seguir descrevem expressões regulares:
-
agent.* inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agent. -
agent.*h inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agente terminam com a letrah.
Para obter mais informações sobre expressões regulares padrão, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Clique no botão de opção está em ou não está em, selecione os valores na lista que deseja incluir ou excluir e clique em Salvar. Além disso, você pode digitar o nome de um valor na caixa de texto e clicar em Salvar.
-
-
Para filtrar a lista de valores disponíveis, digite um ou mais caracteres na caixa de texto. À medida que você digita, os valores correspondentes a seu texto aparecem na lista para sua seleção. Você pode usar * como um curinga para representar um ou mais caracteres.
-
Para especificar um valor vazio (em branco), clique em Adicionar.
-
Para remover um valor especificado, selecione o valor e clique em Excluir.
Filtrar usando uma medida
O Analyzer exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização com base no valor de uma medida quando você faz o seguinte:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clica em Adicionar filtro no painel Módulos (ou, se estiver editando uma visualização de um único módulo, no painel Detalhes) e seleciona uma medida listada na caixa de diálogo exibida.
-
Para definir uma condição para uma medida, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Para restringir os dados a valores entre um valor mínimo e máximo, selecione Entre na lista suspensa Comparador e, em seguida, insira um valor mínimo e máximo nas caixas de texto Mínimo e Máximo.
<
menor que
<=
menor que ou igual a
=
igual a
!=
diferente de
>=
maior que ou igual a
>
é maior que
O valor mínimo é inclusivo, mas o valor máximo é não inclusivo.
-
Para restringir os dados com base em uma comparação de um único lado, selecione um operador na lista suspensa Comparador e insira um valor na caixa de texto Valor.
No exemplo a seguir, uma condição (maior que 0) é aplicada a uma medida de receita total para criar uma variável de perfil convertida.
-
Filtros no modo de execução
A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem ao executar um relatório no modo de execução.
Você pode escolher os filtros ao criar ou editar uma visualização e também ao criar uma cópia da visualização.
Quando você executa uma visualização, os filtros aparecem no canto superior direito da página de visualização. Você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
Para adicionar um filtro a um relatório que aparece no modo de execução durante a criação de uma visualização:
-
Vá para a página inicial do analisador. Clique no ícone Visualização na barra de navegação.
-
Para criar uma nova visualização, escolha .
-
Na página Criar visualização, selecione e arraste os campos obrigatórios para o painel Segmentos de linha. Os campos adicionados são exibidos como filtros na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, juntamente com os filtros padrão. Os filtros padrão são:
-
A Duração e o campo Intervalo de um relatório de histórico. O campo Intervalo aparecerá como um filtro somente se for selecionado como um Segmento de linha.
-
O campo Duração para um relatório em tempo real.
-
-
Selecione o filtro solicitado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, marcando a caixa de seleção correspondente.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Selecione os campos Variáveis de perfil e Coluna obrigatórios e salve a nova visualização na pasta apropriada.
Os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização. Agora você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
| Para obter mais informações sobre como criar uma visualização, consulte a seção Criar uma visualização. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a criação de uma cópia da visualização:
-
Navegue até Casa>Visualização Selecione o relatório da pasta stock apropriado e clique no botão de reticências para exibir as opções de relatório. Selecione a opção Criar uma cópia.
-
Selecione o filtro apropriado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão marcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como criar uma cópia da visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas na Visualização e nas Páginas do Painel. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a edição da visualização:
-
Vá para a página de visualização. Clique no botão reticências e, em seguida, selecione a opção Editar para editar a visualização.
-
Selecione o filtro obrigatório na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como editar uma visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas nas páginas Visualização e Painel. |
| É possível adicionar, no máximo, cinco filtros para serem exibidos em um relatório no modo de execução. Os filtros no canto superior direito da página de visualização não são compatíveis com visualizações compostas (que têm dois ou mais módulos). Se você editar um relatório existente com um módulo para adicionar outro módulo, a lista da caixa de seleção Mostrar filtro durante o modo de execução aparecerá em cinza. |
Criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil
Você pode criar uma nova fórmula aplicando uma fórmula matemática a uma variável de perfil existente.
Para criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil existente:
| As fórmulas não devem ser aplicadas em campos baseados em texto nos relatórios com base em valores, pois essa não é uma operação válida para geração de relatórios. |
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil na visualização e selecione Nova fórmula no menu de contexto.
-
Na caixa de diálogo Nova fórmula que aparece, insira um nome para a variável de perfil na caixa de texto Nome.
-
Selecione um símbolo matemático: +, –, × ou ÷.
-
Execute um dos seguintes procedimentos na caixa de texto à direita do símbolo matemático:
-
Escreva um valor numérico.
-
Selecione o nome de uma variável de perfil existente na lista suspensa.
-
Criar e usar fórmulas compartilhadas
Depois de criar uma variável de perfil, você poderá disponibilizar sua fórmula no painel Fórmulas para uso próprio e outros designers de visualização.
Criar uma fórmula compartilhada
Para criar uma fórmula compartilhada:
-
Crie uma Variável de perfil. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione Salvar.
-
Digite um nome para a fórmula e clique em OK.
A fórmula é salva no painel Fórmulas.
Editar uma fórmula compartilhada
Para editar uma fórmula compartilhada:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas.
-
Você pode editar os valores ou adicionar Campos e Medidas.
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir uma fórmula compartilhada
Para excluir uma fórmula compartilhada:
-
Clique no botão Adicionarna caixa Variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas .
-
Clique em Excluir.
Se a fórmula não estiver em uso no momento, ela será excluída.
Criar e formatar um título de visualização
Para criar e formatar um título de visualização ao criar ou editar uma visualização:
-
Clique no texto Clique para adicionar um título na tela de visualização e insira um novo título.
-
Para editar o título, selecione-o e insira um novo título.
-
Em Formatação, selecione Título na lista suspensa e insira o texto do título.
-
-
Para personalizar o formato do título, selecione Título na lista suspensa na guia Formatar para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como tamanho da borda, estilo e cor; alinhamento e cor do texto; margens; preenchimento; e tamanho, família, estilo e peso da fonte.
Formatar uma tabela
Para personalizar o formato de uma tabela:
-
Selecione Formatação e, em seguida, selecione Tabela na lista suspensa.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato da tabela:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML (hexadecimal) de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda.
Estilo da borda
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor da tabela ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda ao redor da tabela.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Formatar uma variável de perfil
Para alterar o alinhamento do texto, o formato de número ou a legenda de uma variável de perfil:
-
Efetue um dos seguintes procedimentos:
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil para exibir o menu de contexto.
-
Selecione uma variável de perfil na lista suspensa em Formatação para exibir o formato do número e as opções de legenda na guia.
-
-
Altere qualquer uma das opções descritas na tabela a seguir:
Opção
Descrição
Legenda
Para alterar a legenda, clique no texto da legenda exibido na guia Formatação para selecioná-lo e insira a legenda necessária.
Essa configuração está disponível apenas na guia Formatação.
Formato de número
Clique com o botão direito do mouse para especificar se deseja que os dados sejam formatados como inteiro, número, moeda, porcentagem, data/hora ou duração e, nessa categoria, especifique como deseja que os dados sejam exibidos.
Por exemplo, quando você seleciona porcentagem, é possível selecionar uma das seguintes opções de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinhamento do texto
Para alterar o alinhamento do texto da coluna, selecione um valor na lista suspensa: à esquerda, centralizado ou à direita.
Essa configuração está disponível apenas no menu de contexto.
-
Alterar o formato de data do campo de intervalo
Você pode editar o formato de data predefinido (mm/dd/aaaa) do campo Intervalo ao criar ou editar uma visualização.
| 1 |
Clique com o botão direito do mouse no campo Intervalo para exibir o menu de contexto Selecionar formato de data. | ||
| 2 |
Selecione o formato de data necessário na lista a seguir:
| ||
| 3 |
Clique em Save (Salvar).
|
Formatar um gráfico
Para personalizar o formato de um gráfico:
-
Escolha Formatação > Gráfico.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato de gráfico:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda ao redor do gráfico.
Estilo da borda
Escolha um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor do gráfico ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Preenchimento de gradiente
Para adicionar um padrão de sombreamento às linhas, áreas ou barras em um gráfico de linhas, de área ou de barras, selecione a direção do gradiente de cor na lista suspensa.
Empilhamento
Para exibir valores de dados empilhados uns em cima dos outros em um gráfico de linhas, área ou barras, selecione Normal para empilhar pelos valores de dados ou por Percentual para empilhar por percentuais.
Etiquetas de eixo
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará etiquetas de eixo.
Inverter eixos
Selecione Verdadeiro ou Falso na lista suspensa para especificar se os eixos devem ou não ser invertidos.
Etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará as etiquetas de dados.
Rotação de etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o ângulo de rotação da etiqueta de dados: nenhum, 45º, 90º ou -90º.
Editar o nome da visualização
Para editar o nome da visualização, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique em Visualização >
>Edita no menu de contexto. -
Clique em Editar nome da visualização e, na guia Formatação , selecione Visualização na lista suspensa para editar campos.
Personalizar Relatório de resumo
Você pode personalizar um resumo do relatório tanto no nível da tabela quanto no grupo de segmento de linha de nível superior ao criar ou editar uma visualização. A opção Personalizar está disponível para visualizações que têm apenas variáveis de perfil definidas como segmentos de coluna. Para obter mais informações sobre os segmentos de linha e coluna, consulte Criar uma visualização.
Você pode definir as seguintes fórmulas de resumo para cada uma das colunas em um relatório na caixa de diálogo Relatório de resumo personalizado.
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NENHUM |
Não há fórmulas definidas para o resumo da coluna.
|
||
|
AVG |
A média de valores na coluna. |
||
|
CONTAGEM |
A contagem de registros na coluna com valores diferentes de nulo. |
||
|
MÍN. |
O menor valor na coluna. |
||
|
MÁX. |
O maior valor na coluna. |
||
|
SOMA |
A soma total de todos os valores na coluna. |
||
|
|||
|
|
Resumo de Nível de tabela
Este é o resumo do rodapé do relatório. Você pode mostrar o resumo marcando a caixa de seleção Nível de tabela na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção é marcada quando você cria uma nova visualização.
Para os relatórios segmentados, quando você marca a caixa de seleção Nível de tabela mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, o tipo de agregação de um campo de coluna é definido como a fórmula de resumo para essa coluna, exceto para as seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo de fórmula, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como PERSONALIZADA.
-
Se uma coluna tiver o campo duração, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, a fórmula de resumo de nível de tabela da coluna será definida como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Para relatórios com base em valores, quando você marca a caixa de seleção Nível da tabela, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela é definida como NENHUM.
Resumo de Nível do grupo
Esse é o resumo da coluna definido no grupo de segmentos da linha de nível superior. A opção de resumo de nível do grupo está disponível para visualizações com, no mínimo, dois segmentos de linha. Você pode mostrar o resumo de nível de grupo selecionando a caixa de seleção que mostra o nome do segmento de linha de nível superior na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção fica desmarcada quando você cria uma nova visualização.
Quando você seleciona a caixa de seleção Resumo de nível de grupo, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de grupo é definida como NENHUM para todas as colunas.
| O resumo de nível de grupo não é aplicável para os relatórios com base em valores. |
Relatório de resumo nos Relatórios de detalhes de agentes
Você pode ver os resumos de nível de tabela e de nível de grupo nos relatórios de Detalhes dos agentes. As fórmulas de resumo de nível de tabela e de grupo são definidas com base no tipo de agregação de coluna, exceto nas seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo "fórmula", a fórmula de Resumo de nível de tabela para a coluna será definida por padrão como PERSONALIZADA e a fórmula de Resumo de nível de grupo será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver o campo "duração", por padrão, as fórmulas de Resumo de nível de tabela e resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, as fórmulas de resumo de nível de tabela e de resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Exportar modelos de relatório
Você pode exportar modelos de relatório como arquivos únicos ou como pastas que contêm vários arquivos. O arquivo ou pastas são exportados do analisador para o seu computador. A exportação de modelos de relatório ajuda na reutilização entre vários locatários.
Exportar um arquivo
Para exportar um arquivo de modelo do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione o arquivo de modelo que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Selecione Modelo de exportação na lista suspensa. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
O modelo de relatório foi exportado com êxito e colocado na pasta Downloads.
Não é possível exportar um relatório que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
O arquivo é salvo como um formato
.JSON. -
Clique em Fechar.
Exportar uma pasta
Para exportar uma pasta do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione a pasta que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Clique em Modelos de exportação na lista suspensa.
-
Você pode exportar até 25 modelos por vez.
-
Quando você exporta uma pasta, as subpastas não são exportadas. Você deve exportar as subpastas separadamente.
-
Se os filtros forem aplicados aos modelos de relatório, os valores e variáveis associados serão removidos durante a exportação. No entanto, os nomes dos filtros são mantidos.
-
-
Clique em Exportar. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
Todos os modelos de relatório na pasta são salvos com êxito e colocados na pasta Downloads como um arquivo .zip.
Importar modelos de relatório
Você pode importar modelos de relatório como um único arquivo ou uma pasta que contenha vários arquivos. O arquivo ou a pasta pode ser importado do seu computador para o analisador. O recurso de importação está disponível apenas para administradores que fazem login na interface do usuário do Analyzer.
| As versões de modelo são específicas da implantação. Você pode importar modelos de relatório do Webex Contact Center 1.0 apenas para o Webex Contact Center 1.0. Da mesma forma, os modelos de relatório do Webex Contact Center podem ser importados apenas para o Webex Contact Center. |
Quando você importa um único arquivo de modelo, uma visualização correspondente é criada com base no modelo.
| Para evitar conflitos de nomes, os carimbos de data e hora são adicionados quando há um relatório com o mesmo nome na pasta de destino. |
Importar um arquivo
Para importar um arquivo de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar o arquivo (formato .CSV) a importar.
-
Clique em Importar. Se o arquivo tiver sido importado, a seguinte mensagem será exibida:
O arquivo foi importado com êxito. . -
Clique em Fechar.
Importar uma pasta
Para importar uma pasta de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar a pasta (formato .zip) a importar.
O número total de modelos no arquivo.zipnão pode exceder 25. -
Clique em Importar. Se a pasta tiver sido importada, a seguinte mensagem será exibida:
A pasta foi importada com êxito. -
Clique em Fechar.
Relatórios agendados durante a migração
Com esse recurso, você pode migrar de forma eficiente da Webex Contact Center 1.0 para a 2.0 sem interromper o agendamento de relatório. Esse recurso garante a continuidade operacional e comercial dos relatórios durante a migração, fornecendo acesso a relatórios para versões mais antigas e mais recentes. Durante todo o processo de migração, as seguintes tarefas agendadas permanecerão afetadas:
- Os agendamentos criados em 1.0 continuarão sendo executados a partir do aplicativo 1.0
- As agendas criadas em 2.0 serão executadas justamente a partir do aplicativo 2.0
Tipos de registros disponíveis em cada repositório
A tabela a seguir descreve o tipo de registros agregados em cada cliente, atividade de agente e repositório de sessões.
|
Tipo de registro |
Descrição |
Exemplos |
|---|---|---|
| Registro de atividades do cliente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do cliente |
|
| Registro de sessões do cliente |
Representa o fluxo de trabalho do cliente, consistindo em uma sequência de atividades do cliente |
|
| Registro de atividades do agente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do agente |
|
| Registro de sessões do agente |
Representa o fluxo de trabalho do agente, consistindo em uma sequência de atividades do agente |
|
| Quando um agente usa as operações de consulta (consultar o DN, agente ou fila) e, quando o interlocutor consultado atende, o agente conclui a transferência da chamada e finaliza. O cliente e o interlocutor consultado continuam a chamada e o Registro de Sessão do Cliente (CSR) continua sendo atualizado até que o cliente ou o interlocutor consultado desliguem. |
As seguintes seções fornecem mais detalhes sobre o conteúdo do registro:
Campos e medidas do CSR e CAR padrão
Repositório de sessões do cliente (CSR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CSR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida | Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de SL abandonada |
Número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade. |
Medida | Número inteiro | ||
| Tipo abandonado |
O Tipo abandonado é definido quando a chamada é abandonada. Os valores a seguir mostram os estados da chamada quando abandonada.
Verifica o evento anterior antes do evento encerrado e define o valor de acordo. Por exemplo, se o evento anterior antes do evento encerrado for estacionado, o Tipo abandonado será definido como "fila". |
Campo | Número inteiro | ||
| Motivo do abandono | Motivo do abandono da chamada. O motivo do abandono pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | O tempo total, em milissegundos, que um cliente esteve envolvido na sessão. | Medida |
Longo |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| Contagem de desligamentos do agente | Número de vezes que um agente desligou uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ID do blob de segmento do agente | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente entra no Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome do agente que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências de agente para agente | O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências do agente para ponto de entrada | Número de vezes que a chamada foi transferida de um agente para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de agente para fila | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um agente para uma fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de agentes transferidos | Número de vezes que uma chamada foi transferida para um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Identificação Automática de Número (ANI) |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem interrompida | Contagem interrompida. A contagem aumenta em callLeg até que o evento encerrado pela intercalação seja recebido. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da interrupção | Duração (em milissegundos) entre os eventos iniciados e encerrados pela intercalação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas de interrupção | Contagem de eventos com falha de intercalação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente para outro agente ou um DN (número discado) externo através de uma transferência cega. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do bot | Nome do bot. | Campo |
String |
||
| Nome do agente de retorno de chamada | Nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
Hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
Medida |
Longo |
||
|
Número de retorno de chamada |
Número com base no ANI ou no número que foi configurado no fluxo de trabalho. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila de retorno de chamada | Nome da fila usada para o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
Hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Nome da equipe de retorno de chamada | Nome da equipe à qual o agente que faz o retorno de chamada pertence. |
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas concluídas | O número de chamadas que foram concluídas. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| ID do blob do segmento do chamador | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do chamador. | Campo |
String |
||
| Chamada encaminhada para a fila | Indica se a chamada foi encaminhada para a fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas pausadas | Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Detecção de andamento da chamada | Representa o valor de detecção de andamento da chamada (CPD) retornado do telefone para chamadas de saída. | Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas retomadas | Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da campanha | ID da campanha. |
Medida |
Número inteiro |
||
|
Nome da campanha |
O nome da campanha criada. |
Medida |
String |
||
|
Status da campanha |
Status da chamada de campanha, sucesso ou falha. |
Medida |
String |
||
| Contagem de encadeadas no ponto de entrada | Chamadas transferidas de um PE para outro. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de encadeadas na fila | Chamadas movidas do PE para a fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do canal | ID atribuída ao canal de mídia ao qual o agente está conectado. | Campo |
String |
||
| Tipo de canal | Número de canais de mídia aos quais os agentes estão conectados atualmente. | Campo |
String |
||
| Motivo da saída do bate-papo | O motivo para deixar o bate-papo do cliente. | Medida |
String |
||
| Nota de bate-papo | Resume a conversa do cliente com um agente. | Campo |
String |
||
| Prioridade do bate-papo | A prioridade do bate-papo. | Campo |
String |
||
| Motivo do bate-papo | Motivo pelo qual o cliente está no chat com a equipe de suporte. | Campo |
String |
||
| Contagem de conferências | Número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de conexões | Número de vezes que o contato esteve no estado conectado (por exemplo, conversando). | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conexão | Duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de consultas | Número de vezes que um agente iniciou uma chamada de consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consultas | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consulta ao EP |
Número de chamadas que foram para consulta para EP. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consulta ao EP | Duração em milissegundos de consulta ao EP. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de contatos | Número de contatos. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término do contato | Hora em que o contato foi finalizado. | Medida |
Longo |
||
| Motivo do contato | Motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a central de atendimento. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora de início do contato | Hora em que o contato começou. | Medida |
Longo |
||
| Pontuação CSAT | Pontuação de satisfação do cliente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de CTQ | Número de consultas para fila dentro de uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Situação atual | Situação atual do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| Número de telefone do cliente | O número de telefone do cliente. | Campo |
String |
||
| Serviço de identificação de número discado (DNIS) |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail | Lista de BCC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail | Corpo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail | Lista de CC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail | Conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail | Tipo de conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Data do e-mail | Data em que o e-mail foi recebido. | Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail | Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo agente, mas pode ser excluída a qualquer momento. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio | Mensagem completa do e-mail. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída | Mensagem de e-mail que foi excluída. | Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail | Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. | Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail | Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. | Campo |
String |
||
| Referência de e-mail | Referência do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail | Corpo da resposta ao e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail | Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. | Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para | Responda ao remetente do e-mail. | Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado | Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. | Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail | Assunto do e-mail. | Campo |
String |
||
| E-mail para a lista | Lista dos destinatários do e-mail. | Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada (EP) | ID atribuído a um ponto de entrada. | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | Nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências entre pontos de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um EP para outro EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID externa | Essa é uma referência à chamada em um sistema externo. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno | O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. | Medida |
Número inteiro |
||
| Comentário de feedback | Feedback do cliente. | Campo |
String |
||
| Consentimento de comentários da pesquisa | Indica se o cliente optou pelo feedback. | Campo |
String |
||
| Tipo de comentários | O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). | Campo |
String |
||
| ID da fila final | ID da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| Nome da fila final | Nome da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila final | ID da fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| ID da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Nome da primeira fila | Nome da primeira fila estacionada no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramento total | Número de chamadas completamente monitoradas. | Medida |
Número inteiro |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se o cliente optou por participar ou não em uma pesquisa pós-chamada. | Campo |
String |
||
| Global_Language | Indica o idioma que um cliente usa no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Global_VoiceName | Indica o nome gravado de saída usado no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Tipo de tratamento | Mostra como a chamada foi tratada: curta, abandonada ou normal. | Campo |
String |
||
| Tem retorno de chamada | Indica se o cliente solicitou um retorno de chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de esperas | Número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da espera | Duração total na qual uma chamada estava em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de entrada | Transcrição de bate-papo inteira ou transcrição de e-mail de entrada. | Campo |
String |
||
| É intercalada |
Indica se a chamada está foi monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi monitorada. |
Campo |
Número inteiro |
||
| É campanha | Indica se a chamada era uma chamada de campanha. | Medida |
Número inteiro |
||
| É treinado | Indica se um agente está sendo treinado. | Medida |
Número inteiro |
||
| O contato é tratado | Sinalizador que indica se o contato foi tratado por um agente. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É a sessão atual | Sinalizador que indica se é uma sessão ativa. Os valores suportados são 0 e 1. O valor 1 indica que a sessão está ativa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É tratado por um agente preferido | Indica se o contato foi tratado por um agente preferencial. | Medida |
Número inteiro |
||
| É monitorada | Sinalizador que indica se a chamada está sendo monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É oferecido | Indica se a chamada foi oferecida a um agente. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi oferecida a um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se foi um contato de discagem externa ou não. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Está gravado | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. Os valores suportados são 0 e 1. |
Campo |
Número inteiro |
||
| A gravação foi excluída | Sinalizador que indica se a gravação foi excluída. | Medida |
Número inteiro |
||
| Está incluído no nível de serviço |
Sinalizador que indica se a chamada ocorre dentro do limite de nível de serviço. Os valores suportados são 0 e 1. O limite de nível de serviço para cada fila é configurado ao criar ou editar uma fila via módulo de Provisionamento no Portal de gerenciamento, sob a seção Configurações avançadas da janela Fila. A chamada é considerada dentro do nível de serviço quando a chamada é conectada a um agente dentro do limite do nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada será considerada no nível de serviço quando a chamada for conectada diretamente ao agente (transferência direta) sem ser estacionada em uma fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada é considerada fora do nível de serviço se o tipo de atendimento da chamada for curto ou abandonado, ou a chamada for enviada para a sobrecarga ou a duração da fila for maior que o limite de nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 0. A chamada de autoatendimento (com o tipo de finalização = self_service) também terá Está incluído no nível de serviço definido como 0. Está incluído no nível de serviço é calculado na última fila antes de a chamada ser conectada a um agente, abandonada ou enviada para a sobrecarga. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVR | O número de vezes que o contato esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de IVR | A quantidade de tempo, em minutos, durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVRs encerrados | Número de vezes que o contato esteve no estado IVR encerrado. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR | Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR | Uma string que identifica a marca de fluxo do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Resumo de IVR |
Resumo do número de contatos no IVR. |
Campo |
String |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
Status da chamada de retorno, sucesso ou não processada. |
Campo |
String |
||
| Contato do LCM | Detalhes de contato do Gerenciador de listas e campanhas (LCM). | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramentos a meio da chamada | Número de chamadas para as quais o monitoramento foi iniciado no meio da chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data e hora final do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor encerrou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Nome completo do monitor |
Nome do supervisor que está monitorando a chamada. |
Campo |
String |
||
| Duração do monitoramento |
Duração em milissegundos do monitoramento de uma chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de monitoramento |
Contagem de eventos de erro de monitoramento. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de espera de monitoramento |
A contagem aumenta no caso de um evento de espera de monitoramento. Essa contagem aumenta em callLeg até que o evento de cancelamento de espera do monitoramento seja recebido. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de espera de monitoramento |
Tempo em milissegundos que uma chamada está em espera durante o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| URI de monitoramento |
URI do supervisor |
Campo |
String |
||
| Status do monitor |
Indica se a chamada está sendo monitorada. O status da sessão de monitoramento pode ser um dos seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data e hora do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor iniciou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoramento. |
Campo |
String |
||
| ID do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| Visibilidade do monitor |
Indica se a sessão de monitoramento está sendo exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários. Para evitar que a sessão de monitoramento seja exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários, marque a caixa de seleção Usar modo invisível. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
Campo |
String |
||
| Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de saída | A transcrição de e-mail de saída. | Campo |
String |
||
| Tipo de saída |
Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| Contagem de consultas de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve algum tipo de consulta em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consultas EP de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta para o Ponto de Entrada em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da consulta de saída ao EP |
Duração em milissegundos da consulta ao EP-DN no caso de chamada de saída. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem CTQ de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta na fila em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de estouros |
Contagem de estouros de chamadas na fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior | Nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. | Campo |
String |
||
|
ID da sessão do agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior | ID da fila associado às interações. | Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior | Nome da fila associada às interações. | Campo |
String |
||
| Perguntas respondidas |
Número de perguntas respondidas como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Perguntas apresentadas |
Número total de perguntas publicadas no cliente como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas | Número de filas nas quais o contato entrou em sua totalidade. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da fila | A quantidade de tempo, em segundos, que um contato permaneceu na fila em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de fila para ponto de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências entre filas | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para outra fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
|
Motivo |
Motivo para encerrar a chamada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Contagem de gravação |
O número de vezes que uma chamada foi gravada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de exclusão da gravação | Hora em que a gravação foi excluída. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de gravação |
Contagem de eventos de erro de gravação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do arquivo de gravação | ID exclusivo do arquivo de gravação. | Campo |
String |
||
| Tamanho do arquivo de gravação | Representa o tamanho do arquivo gravado. | Medida |
Longo |
||
| Local da gravação |
Local do arquivo de registro da conversa. |
Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Sequência de atividade |
Uma string com a sequência de atividades de fluxo pela qual a interação passou separada por vírgula. |
Campo |
String |
||
| Contagem de IVRs curtos |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado IVR. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas curtas |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado estacionado. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de monitoramentos silenciosos | Número de vezes que um contato foi monitorado silenciosamente. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do local | ID atribuído a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | Local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| ID do blob estéreo | Identificador de cadeia de caracteres do blob que contém a gravação da chamada em estéreo. | Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| Contagem de desconexões repentinas |
Indica se a chamada foi encerrada com uma desconexão repentina. Uma chamada será considerada desconectada repentinamente se for encerrada dentro do limite de desconexão repentina configurado após se conectar a um agente (o temporizador inicia a conexão do agente) |
Medida |
Número inteiro |
||
| Pesquisa concluída |
Indica se a pesquisa foi concluída durante a interação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da Equipe | ID atribuído a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe | ID da equipe à qual o agente que tratou o contato pertence.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Encerrado por | Indica a parte que terminou a interação. A extremidade de finalização pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Campo |
String |
||
| Contagem total de monitoramentos | Número de vezes que um contato foi monitorado. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tempo total de CTQ de discagem externa |
A duração total gasta na consulta para fila em uma interação de discagem externa. |
Medida |
Longo |
||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão. |
Medida |
Longo |
||
| Transcrição disponível |
Indica se a transcrição está disponível (verdadeiro) ou não (nulo). |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição solicitada |
Sinalizador que indica se o cliente solicitou a transcrição do chat. Os valores possíveis são 0 e 1. O valor 1 indica que o cliente solicitou a transcrição do bate-papo |
Campo |
String |
||
| Contagem de transferências | O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de erros de transferência |
Contagem de falhas de erros de transferência. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências no ponto de entrada | Contagem de chamadas transferidas por agentes para o EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Contagem do sussurro do treinador |
Indica o número de vezes que o sussurro do treinador é iniciado durante uma chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração do sussurro do treinador |
Duração em milissegundos entre o início e o término do treinador. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas do sussurro do treinador |
Contagem de eventos CoachFailed. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome de código de pós-atendimento | Código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
||
| Duração do pós-atendimento | Tempo total que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do cliente (CAR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CAR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades |
A contagem do registro de atividade(CAR). Observação: o valor desse campo é sempre definido como 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da atividade |
A quantidade de tempo entre o início da atividade e o fim da atividade. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi terminada. | Medida |
Longo |
||
| Nome da atividade |
Nome da atividade executada no fluxo. Por exemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi iniciada. | Medida |
Longo |
||
| Estado da atividade | Representa o estado de uma atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de atividade |
Tipo da atividade executada no fluxo. Por exemplo, contato de fila. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual um agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica exclusivamente uma sessão de login do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ANI |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas pausadas |
Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas retomadas |
Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| ID do canal |
ID de canal do agente associado ao contato. |
Campo |
String |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia atribuído a um canal de mídia. | Campo |
String |
||
| ID do contato filho |
ID da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Tipo de contato filho |
Tipo da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consultar ID do ponto de entrada |
ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada da consulta |
Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada |
ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da fila de destino |
ID da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema de destino |
ID do sistema da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| DNIS |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail |
Lista de BCC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail |
Corpo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail |
Lista de CC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail |
Conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail |
Tipo de conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Data do e-mail |
Data em que o e-mail foi recebido. |
Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail |
Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo usuário, mas pode ser excluída a qualquer momento. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio |
Mensagem completa do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída |
Mensagem de e-mail que foi excluída. |
Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail |
Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. |
Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail |
Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. |
Campo |
String |
||
| Referência de e-mail |
Referência do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail |
Corpo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail |
Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado |
Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. |
Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail |
Assunto do e-mail. |
Campo |
String |
||
| E-mail para a lista |
Lista dos destinatários do e-mail. |
Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada | O ID atribuído a um ponto de entrada (EP). | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | O nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | O ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Campo |
String |
||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, e que a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR |
Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. | Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR |
Uma string que identifica uma marca do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Próximo estado | Se essa não for uma atividade atual, este campo mostrará o estado da atividade a seguir. | Campo |
String |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferido. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. |
Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior |
O nome de um agente que atendeu às chamadas do cliente. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente anterior |
Uma string que identifica a sessão de um agente. |
Campo |
String |
||
| ID do canal anterior |
ID do canal anterior. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior |
ID da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior |
Nome da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Estado anterior | Esse campo mostra o estado da atividade anterior. | Campo |
String |
||
| ID da fila | A ID atribuída a uma fila.
|
Campo |
String |
||
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila |
A ID atribuída a uma fila
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do segundo agente (DN) | Este campo é o endpoint do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo agente | Este campo é o ID do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| Nome do segundo agente | Esse campo é o nome do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do segundo agente | Esta é o ID da sessão do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo canal | Este campo é o ID do canal do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da segunda equipe | Esse campo mostra o nome da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| Nome da segunda equipe | Esse campo mostra o ID da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe |
A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Motivo de término |
O motivo para encerrar o contato. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
|
Transferido para a fila |
Nome da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Campos e medidas de ASR e AAR padrão
Repositório de sessões do agente (ASR)
Os campos padrão agregados no ASR estão descritos na tabela a seguir:
| O campo Contagem de desconectadas não é usado no momento e não é preenchido no ASR. |
|
Nome da Coluna |
Descrição |
Campo ou Medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Duração total disponível |
A quantidade total de tempo em milissegundos que o agente passou no estado Disponível. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado conectado, ou seja, conversando com o cliente, durante esta sessão (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou atendendo às solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de CTQ |
Duração total em milissegundos gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera |
A quantidade de tempo em milissegundos gasta em espera (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de inatividade |
O tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Ocioso. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta |
A quantidade total de tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Não respondendo (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente em discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Conectado enquanto estava em uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permaneceu fazendo solicitações de consulta para chamadas de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera - discagem externa |
O tempo em milissegundos que as chamadas foram colocadas em espera após uma chamada de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Não respondendo depois de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque - discagem externa |
A duração de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado de pós-atendimento após uma chamada (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Contagem de pós-atendimentos | O número de agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do agente (AAR)
Os campos padrão agregados no AAR estão descritos na tabela a seguir:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades | O número de atividades. | Medida |
Número inteiro | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo entre o início e o término da atividade do agente. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. | Medida |
Número inteiro | ||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | A hora em que a atividade do agente é terminada. | Medida |
Longo | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo | ||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | A hora em que a atividade do agente é iniciada. | Medida |
Longo | ||
| Estado da atividade | A situação de uma atividade de agente. Por exemplo: Conectado, Inativo, Disponível, Tocando etc. | Campo |
String | ||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. Por exemplo: +9189797990 | Campo |
String | ||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String | ||
|
Agente Fez Logoff Devido a Logoff Pendente |
Se um agente estiver em uma chamada quando a conexão com o WebSocket for perdida e sua área de trabalho não for reconectada, ele será desconectado assim que a chamada for concluída. | Campo | String | ||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas ou bate-papos ou e-mails do cliente. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String | ||
| Habilidades do agente |
As habilidades associadas a um agente. | Campo |
String | ||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
|
Desconectar-WSS do agente |
O agente foi movido para o status Ocioso devido a uma desconexão em seu WebSocket. Essa ação impede que quaisquer chamadas sejam alocadas ao agente durante esse estado de desconexão. | Campo | String | ||
| Tipo de retorno de chamada | O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia ou Web. | Campo |
String | ||
| ID do canal | O ID do canal do tipo de canal, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Observação: se o agente tiver vários canais atribuídos do mesmo tipo, cada canal terá uma ID exclusiva. | Campo |
String | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Campo |
String | ||
| ID do contato filho | A ID de interação filha é o trecho subsequente em cada chamada que tem uma consulta ao EP-DN. | Campo |
String | ||
| Tipo de contato filho | Determina o tipo de consulta. | Campo |
String | ||
| Consultar ID do ponto de entrada | ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Nome do ponto de entrada da consulta | Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada | ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do contato | Identificador único que identifica a sessão do contato. | Campo |
String | ||
| Contagem de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados por meio do tipo de canal como e-mail. | Medida |
Número inteiro | ||
| Contagem de finalização de e-mail |
O número de vezes que um agente esteve no e-mail de estado de pós-atendimento. | Medida |
Número inteiro | ||
| ID de código de ociosidade | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| Nome do código de ociosidade | O nome do código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de ociosidade | Uma ID gerada pelo sistema que identifica um código ocioso. | Campo |
String | ||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logon | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logout | Sinalizador que indica se esta atividade foi a atividade de logout. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. | Medida |
Número inteiro | ||
|
O limite máximo de convidados falhou e excedeu o limite |
Quando o dispositivo de um agente encontrar problemas e falhar três solicitações de convite consecutivas, o agente será enviado para o estado Ocioso com essa mensagem de erro. | Campo | String | ||
| Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. | Campo |
String | ||
| Tipo de saída |
Identifica o tipo de direção da chamada: de saída ou de entrada. | Campo |
String | ||
| ID da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Tempo na fila | Uma cadeia de caracteres que identifica o nome de uma fila. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O carimbo de data e hora da última vez que o registro de atividade do agente foi atualizado. | Medida |
Longo | ||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String | ||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
| Campo |
String | ||
| ID do sistema do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
|
ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente atribuiu para uma interação. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma string gerada pelo sistema que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Estados do agente
| Estado | Descrição |
|---|---|
|
disponível |
Gerado quando o agente está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato encaminhadas. Depois de entrar, o agente deve selecionar Disponível na lista suspensa para aceitar solicitações de chamadas de voz, bate-papo, e-mail e solicitações de mensagem para iniciar conversa. |
|
disponível-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Disponível, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultDisponívelReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Disponível. |
|
conferência-concluída |
Gerado quando a chamada de conferência termina. Esse status é gerado para ambos os agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que recebe a chamada. O estado Conferência concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de conferência, até que o agente que iniciou a solicitação de conferência clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
conferência |
Gerado quando a chamada de conferência está em andamento. |
|
conectada |
Gerado quando o agente aceita a solicitação e está conectado com o cliente. |
|
conectado-consultando |
Gerado quando o agente de destino aceita a solicitação de consulta e a chamada de consulta é conectada. |
|
ConsultConectadoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta é encaminhada à mídia para realizar operações associadas à chamada iniciando uma chamada de consulta. |
|
consulta-concluída |
Gerado quando a chamada de consulta termina. Esse status é gerado para os dois agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que foi consultado. O estado Consulta concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de consulta, até que o agente que iniciou a solicitação de consulta clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
consultando |
Gerado quando a chamada de consulta está em andamento. |
|
ctq-pronta/ctq-reservada/ctq-aceita |
Gerado após a introdução de uma solicitação de consulta na fila, quando o agente de destino está disponível para a chamada de consulta na fila. |
|
espera-concluída |
Gerado quando o agente remove a chamada em espera e a chamada retorna ao estado em andamento. |
|
ocioso |
Gerado quando o agente entra, mas não está pronto para aceitar nenhuma solicitação encaminhada. Quando o agente entra na área de trabalho, o estado é definido como Ocioso por padrão. |
|
ocioso-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Ocioso, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultOciosoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Ocioso. |
|
desconectado |
Gerado quando o agente sai do desktop. |
|
não-respondendo |
Gerado quando o agente não responde às solicitações de contato encaminhadas e entra no estado RONA. |
|
em espera |
Gerado quando o agente coloca o cliente em espera clicando no botão Espera. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O agente pode clicar em Retomar para tirar uma chamada da espera |
|
tocando |
Gerado quando o popover da chamada recebida está sendo exibido no canto inferior direito do desktop. |
|
pós-atendimento |
Gerado quando o agente clica no botão Fim, Transferir ou Enviar durante uma interação ativa com um cliente. O estado Finalizar é exibido até que os motivos de pós-atendimento sejam enviados. |
|
vt-transfer |
Gerado depois que um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada ou uma fila por meio de transferência cega. |
|
skillUpdate |
Gerado quando o portal de gerenciamento notifica sobre o perfil de habilidade ou atualização de habilidades para um agente. |
Estados de chamadas
|
Evento |
Objetivo | Próximo evento esperado: Y = aceito, N = não aceito | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- con ectada |
ivr- concluída |
estacionada |
conectar |
con ectada |
em espera |
espera- concluída |
consul tando |
consul ta-concluída |
conferên cia |
confe rência- concluída |
finalizada |
regis tro- iniciado |
transfe rida |
moni toramento- soli citado |
moni toramento- iniciado |
moni toramento- finalizada |
pós-atendimento -concluído |
atualizar -csr-atri butos | |
|
não contato |
Sem interação com o cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
A nova interação começa com os clientes |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- conectada |
a instância ivr está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- concluída |
a instância ivr está concluída |
N | S | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
estacionada |
A chamada é mantida em estado estacionado |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectar |
A nova chamada começa com o cliente |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectada |
Chamada em andamento com o cliente |
N | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
em espera |
A chamada está em espera com o cliente |
S | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
espera-concluída |
A chamada é colocada novamente no estado estado do estado em espera |
S | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consultando |
A chamada é colocada em em estado de consulta |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consul ta-concluída |
A chamada é colocada de volta estado em andamento a partir do estado de consulta |
N | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
conferên cia |
A chamada é colocada em estado de conferência |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
conferên cia-concluída |
A chamada é colocada de volta no estado em andamento a partir do estado da conferência |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
finalizada |
A chamada com o cliente é finalizada |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
regis tro- iniciado |
A gravação da chamada iniciou |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transfe rida |
A chamada é trans ferida |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toramento -solic itado |
O monitoramento de chamadas é solicitado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toramento- iniciado |
O monitoramento de chamadas é iniciado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toramento- concluída |
O monitoramento de chamadas é finalizado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
pós-atendimento realizado |
pós-atendimento realizado pelo agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
atualizar -csr-atri butos |
atualizar CSR-atri butos |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| O Desenvolvedor de fluxos usa a interface de usuário do Editor de fluxos para criar e publicar scripts de controle de chamadas para gerenciar os contatos de entrada. O administrador mapeia os scripts de fluxo publicados em relação à estratégia de roteamento. Quando uma chamada de entrada chega ao ponto de entrada, o mecanismo de controle de fluxo identifica a estratégia de roteamento e executa o script de fluxo correspondente, chamando as atividades de controle de fluxo individuais que fazem parte do script de fluxo. |
Códigos de motivo de chamada
| Códigos de razão | Motivo | Descrição |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitação incorreta |
O servidor não compreende a solicitação para devido a um erro de sintaxe. |
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401 |
Não autorizado |
A solicitação requer a autenticação do usuário. |
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403 |
Proibido |
O servidor compreende a solicitação, mas se recusa a atendê-la. A autorização não ajuda. Não repita a solicitação. |
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404 |
Não encontrado |
O ID de usuário não existe no domínio especificado no URI da solicitação ou o domínio no URI da solicitação não corresponde a nenhum dos domínios que são tratados pelo destinatário da solicitação. |
|
405 |
Método não permitido |
O método especificado na linha da solicitação é compreendido, mas não permitido para o endereço identificado pelo URI da solicitação. A resposta deve incluir um campo Permitir cabeçalho contendo uma lista de métodos válidos para o endereço indicado. |
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406 |
Não aceitável |
O recurso identificado pela solicitação gera entidades de resposta com características de conteúdo que não são aceitáveis de acordo com o campo Aceitar cabeçalho enviado na solicitação. |
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407 |
Autenticação de proxy obrigatória |
Esse código é semelhante ao 401 (não autorizado), mas indica que o cliente deve primeiro se autenticar com o proxy. |
|
408 |
Limite de tempo da solicitação esgotado |
O servidor não pode produzir uma resposta dentro da duração do tempo limite definida pelo administrador. |
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410 |
Concluído |
O recurso solicitado não está mais disponível no servidor e nenhum endereço de encaminhamento é conhecido. |
|
413 |
Entidade da solicitação grande demais |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da entidade de solicitação excede o valor que o servidor pode processar. O servidor pode fechar a conexão para evitar que o cliente continue com a solicitação. |
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414 |
URI da solicitação muito longo |
O servidor não pode processar a solicitação porque o URI da solicitação é maior do que o valor que o servidor pode interpretar. |
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415 |
Tipo de mídia sem suporte |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da mensagem da solicitação está em um formato que não é compatível com o servidor para o método solicitado. |
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416 |
Esquema de URI não suportado |
O servidor não pode processar a solicitação porque o esquema do URI no URI da solicitação é desconhecido para o servidor. |
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420 |
Ramal inadequado |
O servidor não pode entender o ramal do protocolo especificado em um campo Exigir proxy ou Exigir cabeçalho. |
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421 |
Ramal obrigatório |
O servidor de agentes de usuário (UAS) precisa de um ramal específico para processar a solicitação, mas esse ramal não está listado no campo Cabeçalho compatível na solicitação. |
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423 |
Intervalo muito curto |
O servidor não pode processar a solicitação porque a hora de expiração do recurso solicitado é muito curta. Essa resposta pode ser usada por um registrador para rejeitar um registro cuja hora de expiração do campo do cabeçalho do contato era muito pequena. |
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480 |
Temporariamente indisponível |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disponível no momento (por exemplo, o usuário não está conectado ou o recurso Não perturbar está ativado). |
|
481 |
A chamada/transação não existe |
O UAS recebeu uma solicitação que não corresponde a nenhuma caixa de diálogo ou transação existente. |
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482 |
Loop detectado |
O servidor detectou um loop. |
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483 |
Número excessivo de saltos |
O servidor não pode processar a solicitação porque a solicitação contém um campo de cabeçalho Máx. encaminhamentos com valor zero. |
|
484 |
Endereço incompleto |
O URI da solicitação está incompleto. Informações adicionais devem ser fornecidas na frase de motivo. |
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485 |
Ambíguo |
O URI da solicitação é ambíguo. |
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486 |
Ocupado |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disposto ou pode aceitar chamadas nesse sistema final. |
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487 |
Solicitação encerrada |
A solicitação é encerrada pela solicitação BYE ou CANCEL. |
|
488 |
Não aceitável aqui |
A resposta tem o mesmo significado do código de motivo 606 (Não aceitável), mas se aplica somente ao recurso específico endereçado pelo URI da solicitação e a solicitação pode ser bem-sucedida em qualquer outro lugar. |
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491 |
Solicitação pendente |
A solicitação é recebida por um UAS que tem uma solicitação pendente dentro da mesma caixa de diálogo. |
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493 |
Não decifrável |
A solicitação é recebida por um UAS que contém um corpo de MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) criptografado para o qual o destinatário não possui ou não fornece uma chave de descriptografia apropriada. |
|
500 |
Erro interno do servidor |
O servidor encontrou uma condição inesperada que o impediu de atender à solicitação. |
|
501 |
Não implementado |
O servidor não suporta a funcionalidade necessária para atender à solicitação. |
|
502 |
Gateway inválido |
O servidor, enquanto atua como um gateway ou proxy, recebe uma resposta inválida do servidor downstream que foi acessado para atender à solicitação. |
|
503 |
Serviço indisponível |
O servidor é temporariamente incapaz de processar a solicitação devido a uma sobrecarga temporária ou manutenção do servidor. |
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504 |
Tempo limite do servidor |
O servidor não recebeu uma resposta oportuna de um servidor externo que foi acessado para processar a solicitação. |
|
505 |
Versão incompatível |
O servidor não suporta ou se recusa a suportar a versão do protocolo SIP que é usada na solicitação. |
|
513 |
Mensagem muito grande |
O servidor não pode processar a solicitação porque o tamanho da mensagem excedeu seus recursos. |
|
600 |
Ocupado em qualquer lugar |
O sistema final do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário está ocupado e não deseja aceitar a chamada no momento. |
|
603 |
Recusar |
O computador do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário não quer ou não pode participar. |
|
604 |
Não existe em nenhum lugar |
O usuário indicado no URI da solicitação não existe em nenhum lugar. |
|
606 |
Não aceitável |
O agente do usuário é contatado com êxito, mas alguns aspectos da descrição da sessão, como a mídia solicitada, a largura de banda ou o estilo de endereçamento não são aceitáveis. |
|
mCCG |
Limite de tempo esgotado em mCCG |
O limite de tempo esgotado ocorre quando o controlador de voz envia uma solicitação aos serviços dependentes e não recebe uma resposta dentro de um tempo especificado. |
Análise de andamento da chamada (CPA) - Motivos de detecção de condições
O CPA é usado para detectar o progresso da chamada, por exemplo, ocupado e interceptação do operador, e analisar uma chamada após ela ser conectada. As condições de andamento da chamada podem ser atribuídas aos seguintes motivos:
-
Motivos pré-conexão
-
busy1: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
busy2: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
no_answer/no-answer: a linha chamada não atendeu.
-
no_ringback/no-ringback: nenhum toque de chamada recebido na linha.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: o sinal de nenhum circuito é detectado nos toques de informação especiais (SIT) na linha chamada.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: o sinal de interceptação do operador é detectado no SIT na linha chamada.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: o tom de circuito vago é detectado no SIT na linha chamada.
-
sit_reorder/sit-reorder: o tom de reordenação é detectado no SIT na linha chamada.
-
-
Motivos pós-conexão
-
voice: uma voz é detectada na linha chamada.
-
answering_machine/answer-machine: uma secretária eletrônica é detectada na linha chamada.
-
cadence_break/cadence-break: a conexão com a linha chamada é perdida devido à interrupção da cadência.
-
ced: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
cng: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
Webex Contact Center Analyzer
O Webex Contact Center Analyzer coleta dados históricos e em tempo real de várias origens de dados e sistemas para gerar exibições de dados de negócios específicas. O Analyzer exibe visualmente as tendências para ajudá-lo a identificar padrões e obter informações sobre melhorias contínuas.
As visualizações padrão do Analyzer unem dados comerciais a métricas operacionais tradicionais, com visibilidade entre indicadores de desempenho operacional e comercial em uma única exibição consolidada.
Você pode personalizar sua experiência com o Analyzer, criando painéis que exibem sua escolha de visualizações e agendam a produção de relatórios históricos para distribuição automática para destinatários de e-mail.
Requisitos do sistema
O Analyzer do Webex Contact Center suporta as versões do navegador listadas na tabela a seguir:
|
Navegador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou superior |
76.0.3809 ou superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou ESR superiores |
ESR 102.0 ou ESR superiores |
ESR 68 e ESR superiores |
ND |
|
Edge Chromium |
79 ou superior |
103.0.1264.44 ou superior |
79 ou superior |
73 ou superior |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 ou superior |
Conclua as tarefas a seguir:
-
Ativar pop-ups do navegador.
-
Instalar o Adobe Flash Player (para gráficos de movimento).
Acessar o Webex Contact Center Analyzer
Antes de começar
| 1 |
Abra o navegador da Web e navegue até a URL fornecida pelo administrador. | ||
| 2 |
Na página de login, digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Login. A página inicial do Webex Contact Center Analyzer exibe quatro repositórios contendo resumos de todos os dados da sessão e da atividade capturados para os agentes e os clientes. Você pode expandir um quadrado de repositório, clicando em um botão Mais detalhes para exibir os detalhes de hoje, ontem, esta semana, última semana, este mês e último mês.
|
Controle de acesso
O acesso ao módulo Relatório e análise controla o acesso ao Analyzer. Você usa o Portal de Gerenciamento para configurar o módulo Relatório e Análise.
Você configura os privilégios de acesso (exibir, editar ou nenhum) para os utilitários do Analisador (Pastas, Visualizações e Painéis) na área Relatórios e Permissões do .
Você também pode configurar privilégios de acesso a outras entidades, conforme resumido na tabela a seguir.
|
Itens configuráveis |
Entidades configuráveis |
Comentários |
|---|---|---|
| Perfis de usuário > Direitos de acesso | Pontos de entrada , Filas, Sites, Equipes |
Se o site for restrito, você poderá escolher apenas Equipes. |
| Perfis de agente > Estatísticas visualizáveis do agente | Filas, Equipes |
Você deve aplicar as restrições manualmente de acordo com as restrições configuradas para os Perfis de usuário. |
| Usuário > Configurações do agente | Local, Equipes |
Os privilégios de acesso do agente não podem ser maiores do que os do Local selecionado. |
Para obter mais informações sobre como configurar privilégios de acesso, consulte Provisionamento no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Quando você cria ou edita uma visualização, o tipo de registro escolhido produz os resultados com base nas restrições aplicadas a entidades específicas, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Tipo de registro |
Restrições de entidades aplicadas |
|---|---|
|
Registro de atividades do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do cliente |
Pontos de entrada, filas, sites, equipes |
|
Registro de atividades do agente |
Filas, sites, equipes |
|
Registro de sessões do agente |
Sites, equipes |
Para obter mais informações sobre o tipo de registros, consulte Tipo de registros disponíveis em cada repositório.
A tabela a seguir lista os recursos aos quais os privilégios de acesso se aplicam e descreve como as restrições se aplicam com base nas funções.
|
Recursos |
Funções |
Restrições |
|---|---|---|
|
Administradores e supervisores com a Central de contato Cisco desativada ou sem perfis de agente associados |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
|
Administradores e supervisores com Perfis de agente associados e todos os agentes |
Restrições aplicadas para:
|
|
Todos os administradores e supervisores |
As restrições aplicadas se baseiam nos Perfis de usuário |
| O usuário administrador do SPP não é compatível. |
Botões da barra de título do Analyzer
Clique no botão Início na barra de título do Analyzer para exibir as opções da barra de navegação: visualização, painel e variáveis.
Para obter mais informações, consulte Tarefas a serem Realizadas na Visualização e nas Páginas do Painel.
As seguintes opções estão disponíveis na barra de título:
-
Alertas de limite—Clique no sino
Para exibir os quatro alertas não lidos em tempo real realçados em vermelho.Para obter mais informações, consulte Alertas de limite.
-
A lista suspensa de usuário mostra estas opções:
-
Suporte
-
Feedback
-
Ajuda
-
Encerrar sessão
-
Se você redimensionar a janela do navegador para deixá-la estreita, o nome da conta do usuário não será exibido no rótulo do botão.
Alertas de limite
Consulte o Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center para obter informações sobre como configurar regras de limite.
O gerenciamento dos alertas envolve as seguintes etapas:
-
Clique no ícone Alertas de limite para abrir a janela Alertas em tempo real que exibe uma lista de alertas em tempo real, se estiver presente no sistema.
Por padrão, o Analyzer exibe alertas em tempo real lidos e não lidos para todos os tipos de entidade.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta em tempo real.
Tabela 1. Alertas em tempo real Data
Hora do alerta
Tipo de entidade
Nome da entidade
Tipo de alerta
Valor de limite
Valor real
Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
-
(Opcional) Use as listas suspensas Tipo de notificação e Tipo de entidade para alterar a seleção da origem dos dados e produzir uma lista personalizada de alertas em tempo real.
-
Tipo de notificação: na lista suspensa, escolha Todos para listar todos os alertas. Escolha Lidos para listar os alertas lidos e Não lidos para listar os alertas não lidos.
-
Tipo de entidade: na lista suspensa, escolha o Tipo de entidade. As opções disponíveis são: Todos, Ponto de entrada, Agente, Local, Equipe ou Fila.
-
-
(Opcional) Escolha entre as seguintes ações:
-
Clique no botão Parar atualização automática para desativar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos e fornece uma contagem decrescente para a próxima atualização, no formato MM:SS.
O rótulo no botão de alternância muda para Iniciar atualização automática e um contador exibe a duração desde a última atualização, em formato MM:SS.
-
Clique em Iniciar atualização automática para reabilitar o comportamento predefinido do sistema, que atualiza a lista de alertas em tempo real a cada três minutos. O rótulo do botão de alternância reverte para Parar atualização automática e a contagem decrescente para a próxima atualização é iniciada.
Se uma atualização automática acontecer ao mesmo tempo que selecionar um único alerta ou vários alertas na página Alertas em tempo real, a seleção será mantida na próxima janela de atualização automática.
As notificações no sino de alertas de limite
Também são atualizados automaticamente a cada três minutos. A funcionalidade de atualização automática está ativada por padrão. -
-
(Opcional) O botão Marcar como lido no canto superior esquerdo da página permite que você confirme os alertas. Selecione vários alertas ou um único alerta e clique em Marcar como lido. Um alerta "Lido" aparece em cinza.
Se novos alertas forem gerados nos alertas já "Lidos", os novos alertas serão exibidos como alertas "Não lidos".
-
(Opcional) Use a lista suspensa no canto superior esquerdo da página para alternar entre Alertas em tempo real e Alertas de histórico.
Alguns controles na janela Alertas de histórico são idênticos aos da janela Alertas em tempo real. Um controle adicional, Duração, é fornecido para especificar o período para o qual os registros de alertas de histórico são exibidos.
-
Na janela Alertas históricos, use o botão Marcar como lido e as listas suspensas Tipo de notificação, Tipo de entidade e Duração para manipular a seleção da origem de dados e produzir uma lista personalizada de alertas de histórico.
As opções para a lista suspensa Duração são Ontem, Esta semana, Última semana, Últimos 7 dias, Este mês, Último mês, Este ano e Personalizado. Para a opção Personalizado, a data de início deve estar dentro de três anos a partir da data atual.
A tabela a seguir descreve as informações exibidas em cada alerta de histórico.
Tabela 2. Alertas históricos Data Hora do alerta Tipo de entidade Nome da entidade Tipo de alerta Valor de limite Valor real Exibe a data em que o alerta é gerado.
Exibe a hora em que o alerta é gerado.
Exibe a origem a partir da qual o alerta é gerado.
Exibe o nome do alerta.
Exibe o tipo de alerta.
Exibe o valor que, se for excedido, gera o alerta.
Exibe o valor real.
Os alertas de e-mail para violações de limite incluem o carimbo de data/hora atualizado para cada violação de limite, e o fuso horário exibido corresponde ao fuso horário do Locatário.
Fuso Horário
Fuso horário é uma configuração do usuário na barra de título do Analyzer. Escolha o fuso horário do Navegador ou o fuso horário do Locatário na lista suspensa de fuso horário. O fuso horário do Locatário é o fuso horário predefinido.
A consulta de dados e os dados exibidos no relatório do Analyzer dependem do fuso horário selecionado.
Depois de gerar um relatório ou um painel, o relatório ou o painel exibe o fuso horário selecionado no canto superior direito da página do relatório.
Os relatórios exportados no formato Excel ou CSV exibem os dados no fuso horário exibidos no relatório na interface do usuário do relatório.
| Ao executar um relatório ou painel, se você alterar a configuração de fuso horário na barra de título do Analyzer, o fuso horário atualizado será exibido nos relatórios ou painéis em execução somente após a atualização manual da página. |
As tarefas agendadas sempre são executadas no fuso horário do Locatário.
Não é possível modificar o fuso horário para os relatórios de estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop. Os relatórios APS sempre são exibidos no fuso horário do Navegador.
Os painéis no Portal de gerenciamento são sempre exibidos no fuso horário do Navegador.
Tarefas a serem executadas na página de visualização e de painel
As páginas Visualização e Painel exibem todas as pastas de visualizações ou painéis e permitem que você execute as tarefas a seguir:
-
Crie, renomeie e exclua pastas ou subpastas sob o diretório pai.
Existem dois tipos de pastas:
-
Exibir somente pastas exibidas como
Em Relatórios de estoque. -
Pastas personalizadas (usuário criado) são exibidas como
Em Relatórios personalizados.
-
-
Crie, execute, edite, pesquise, filtre, exclua e programe uma visualização ou painel.
Não é possível executar, editar ou agendar uma visualização que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Exporte relatórios históricos de visualização para um arquivo Microsoft Excel ou CSV.
-
Quando você altera um formato de data de um relatório e exporta para um arquivo CSV e, em seguida, abre esse arquivo CSV no Microsoft Excel, o formato de data é mostrado de acordo com as preferências do usuário no Excel. Para ver o formato de data exato que você aplicou para um relatório, abra o relatório em um editor de texto.
-
Você não pode exportar um Relatório Histórico de visualização se tiver mais de 2000 colunas.
-
-
Altere a exibição para uma lista ou uma grade.
Procedimento para executar cada tarefa:
-
Para adicionar uma nova pasta:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a pasta dentro da qual você precisa criar uma nova pasta.
-
Clique em Criar nova > Pasta.
-
Na caixa de diálogo, insira o nome da pasta e clique em OK.
-
-
Para filtrar por pastas, visualizações ou compostos:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
Selecione a opção necessária da lista suspensa Visualizar.
-
-
Para pesquisar:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização ou Painel.
-
No campo Pesquisar pastas e visualizações, insira o nome da visualização ou do painel.
-
-
Para executar outras tarefas na página Visualização ou Painel, clique em
Na respectiva pasta, visualização ou painel:Ação
Aparece em
Descrição
Renomear pasta Pasta Renomeie uma pasta. Excluir pasta Pasta Exclua uma pasta. Você pode excluir apenas uma pasta vazia. Executar Visualização Painel
Executa o relatório ou painel selecionado. Você pode filtrar dados individualmente com base nos parâmetros exibidos para visualizações e painéis.
Depois de executar um painel padrão da pasta stock, você pode usar os filtros globais (no canto superior direito) para filtrar os dados.
Criar uma cópia Visualização
Painel
Cria uma cópia dos relatórios padrão da pasta stock na visualização ou no painel. Detalhes Visualização
Painel
Exibe mais detalhes sobre o item selecionado, como o título, o intervalo de datas e o número de tarefas agendadas para uma visualização. Exportar como Excel Visualização
Painel
Abre uma caixa de diálogo na qual você pode salvar a visualização de histórico selecionada como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV. A opção de exportação não está disponível para visualizações em tempo real ou compostas. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real.
Exportar como CSV Visualização
Painel
Agendar trabalho(s) Visualização Abre uma página onde você pode agendar a visualização selecionada para execução periódica e associá-la a uma lista de e-mail para distribuição automática. Editar Relatórios personalizados Abre a visualização ou o painel selecionados em uma página onde você pode editá-los. Excluir Relatórios personalizados Exclui a visualização ou o painel selecionados. Não é possível excluir uma visualização usada em um painel. -
As colunas relatório padrão da pasta stock e relatório personalizado estão localizadas. Um arquivo do Excel exportado também mostra colunas localizadas em relatórios padrão da pasta stock e relatórios personalizados. Se a respectiva chave de pacote de idiomas estiver ausente nas colunas, as colunas serão mostradas no idioma inglês padrão. Os valores especificados pelo usuário não estão localizados.
Compartilhar links do navegador para relatórios e painéis
| 1 |
Entrar no Analyzer do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte Acesso ao Analyzer do Webex Contact Center. | ||
| 2 |
Execute a visualização ou o painel que você precisa compartilhar. Para obter mais informações, consulte Executar uma visualização e Executar um painel. | ||
| 3 |
Copie a URL exibida no navegador. Você pode compartilhar este URL com os agentes.
|
Acessar relatórios e painéis através de links do navegador
| 1 |
Clique no link do navegador fornecido pelo administrador. A página de Iniciar sessão no relatório ou no painel é exibida.
| ||
| 2 |
Digite seu endereço de e-mail e senha. | ||
| 3 |
Clique em Iniciar sessão. O relatório ou painel é exibido.
| ||
| 4 |
Se você tiver acessado um painel, clique em Iniciar no canto superior direito do painel para exibir um relatório.
|
Executar uma visualização
Para executar uma visualização:
| 1 |
Clique no ícone Visualização na barra de navegação. | ||
| 2 |
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação. | ||
| 3 |
No relatório, clique no botão Por padrão, você pode exibir um conjunto de relatórios padrão da pasta stock. Para editar um relatório, você pode criar uma cópia do relatório clicando em Salvar como para salvá-lo na sua pasta. Para obter mais informações, consulte Relatórios padrão da pasta stock.
| ||
| 4 |
Depois que a visualização for renderizada, clique na Você pode ver a hora da última atualização de dados da visualização na guia Resumo dos dados. Se você estiver executando uma visualização com vários módulos (visualização composta), a guia Resumo dos dados exibirá uma lista suspensa de todos os módulos na visualização para que você possa exibir os detalhes de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Clique na guia Detalhes para exibir as seguintes configurações e painéis. Clique no título de um painel para expandir ou recolher o painel. Se você estiver executando uma visualização composta, os detalhes serão exibidos separadamente, dependendo de qual módulo está selecionado na lista suspensa na parte superior da guia.
Cálculo especifica o intervalo de cálculo e o número de registros a serem considerados na visualização histórica com base em tempo. Cálculo especifica a frequência, banda e se os cálculos são cumulativos para uma visualização baseada em amostra. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização. Se os filtros forem aplicados em qualquer campo, um painel extra será exibido para cada campo para que você possa ver os valores que foram filtrados para serem exibidos ou não na visualização. | ||
| 6 |
Clique em Configurações para exibir os segmentos e variáveis associadas à visualização. Também é possível alterar o Tipo de saída. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização. | ||
| 7 |
Se a visualização estiver em um formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Se a visualização for histórica, você poderá clicar no botão Exportar na barra de título para exportar a visualização como um arquivo CSV ou do Microsoft Excel. As visualizações em tempo real e compostas não podem ser exportadas.
|
Relatórios padrão da pasta stock
O analisador fornece um conjunto de relatórios padrão da pasta stock que permitem exibir dados em tempo real ou dados históricos. Para exibir estes relatórios somente leitura, navegue para Visualizações.
Considere o seguinte:
-
Quando você consulta os dados, a consulta está no fuso horário do locatário. Os dados são mostrados de acordo com o fuso horário do navegador. Depois de ser gerado, o relatório mostra o fuso horário do navegador no canto superior direito da página do relatório.
-
Além dos formatos existentes, o campo Duração agora tem dois novos formatos: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selecione o formato apropriado para ver os dados no formato de milissegundos.
Por exemplo:
-
Se a duração for 200 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:00.200.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:00.200.
-
-
Se a duração for 1001 milissegundos,
-
e o formato for HH:MM:SS.SSS, o valor será 00:00:01.001.
-
e o formato for MM:SS.SSS, o valor será 00:01.001.
-
-
| O analisador suporta relatórios em uma duração máxima de 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. Essa limitação de duração se aplica a todos os relatórios suportados pelo analisador, incluindo a disponibilidade de gravações de chamada. A interface de usuário do analisador permite que os usuários selecionem um intervalo de datas de duração personalizada de até 12 meses nos últimos 13 meses, começando pela data atual. |
Seletor de hora
Atualmente, ao gerar um relatório do Analisador, a menor duração do relatório disponível é Hoje ou Ontem, levando a relatórios que abrangem todo o dia, em vez de um intervalo específico no dia de hoje ou ontem.
Com a introdução do recurso Timepicker, o Analisador agora permite que os usuários criem relatórios para períodos mais curtos e específicos, fornecendo insights de dados granulares. Os usuários podem usar esse recurso para criar relatórios para um período específico dentro de um dia ou um intervalo de datas.
O filtro Duração personalizada agora inclui um Seletor de hora com um intervalo de data e hora. Os usuários podem selecionar uma data de início e término, bem como uma hora de início e término, oferecendo controle preciso sobre sua seleção de dados. Não é obrigatório selecionar uma hora inicial e final, os usuários podem criar relatórios apenas especificando datas também.
O Timepicker oferece seleção de tempo em incrementos de 15 minutos, permitindo que os usuários escolham os períodos exatos que eles exigem. A hora mais antiga disponível é às 00:00 (início do dia) e a última hora disponível é às 23:45 (término do dia) em um intervalo de 24 horas.
O Seletor de hora está disponível para relatórios padrão da pasta stock e para relatórios personalizados, bem como durante o agendamento de relatórios.
Métricas corporativas
Relatório de uso
O relatório de uso mostra a contagem de agentes que fizeram logon para cada local, mês e dia. O relatório também fornece uma contagem simultânea de agentes que fizeram logon.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Métricas de negócios > Relatórios de uso
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Local | O nome do local. | |
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório. | |
| Data | Mostra a data, o mês e o ano do relatório. | |
| Agentes únicos conectados | Mostra o número de agentes que estavam conectados. Somente é contado um login para cada agente. | Quando cada agente exclusivo fizer login no sistema por dia, essa contagem é incrementada. |
| Agentes simultâneos conectados | Mostra o número de agentes que foram conectados em um determinado momento. | Se a contagem de logons em um dia for maior do que o valor máximo anterior, esse valor será atribuído como o valor máximo. |
Relatórios Históricos
Relatórios do Agente
Detalhes do Agente
O relatório de detalhes do agente é usado para exibir estatísticas do agente. Este relatório está disponível nos relatórios do Analyzer e em relatórios APS no Agent Desktop.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | Mostra o nome do agente. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Mostra a duração de tempo para a qual o relatório de detalhes do agente é gerado. | Últimos sete dias | |
|
Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Contagem de login |
Mostra o número total de logins nos quais os contatos de um tipo de canal específico foram configurados para o agente. |
Tipo de canal: voz, bate-papo, e-mail |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | Mostra o número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões | |
| Horas da equipe | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
| Hora de logon inicial | Mostra a data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Hora de logoff final | Mostra a data e a hora em que o agente fez logoff por último. | Carimbo de data/hora máximo do logoff | |
| Ocupação | Mostra o percentual de tempo que o agente permaneceu na chamada em comparação com o tempo disponível e o tempo ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) | |
| Contagem de ociosos | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos | |
| Tempo total de ociosidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade | |
| Tempo médio de ociosidade | Mostra a duração média em que o agente esteve no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos | |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | Mostra o número de vezes que o agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis | |
| Tempo total de disponibilidade | Mostra a quantidade total de tempo que o agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade | |
| Tempo médio de disponibilidade | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis | |
| Contagem de reservas para entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques | |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque | |
| Tempo médio de reserva para entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques | |
| Contagem de entradas em espera | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo total de espera para entrada | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de espera para entradas | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de entradas conectadas | Mostra o número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões | |
| Tempo total de entradas conectadas | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão | |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato de entrada | Mostra o tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões | |
| Contagem de reservas para discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa | |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | Mostra a quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de esperas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Tempo total de espera da discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa | |
| Tempo médio de espera da discagem externa | Mostra o tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa | |
| Contagem de tentativas de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa | |
| Contagem de conexões de discagem externa | Mostra o número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa | |
| Tempo total de contato de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera | |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Mostra o tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa | |
| Contagem de desconexões repentinas | Mostra o número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões | |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento | |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos | |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa | |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Mostra a duração média do tempo em que um agente permaneceu no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa | |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas | |
| Tempo total de não respondidas | Mostra a quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo | |
| Tempo médio do estado Não respondendo | Mostra a duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas | |
| Contagem de respostas a consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas | |
| Tempo total de resposta a consultas | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas | |
| Tempo médio de resposta a consultas | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas | |
| Contagem de solicitações de consulta | Mostra o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Tempo total de solicitação de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta | |
| Tempo médio de solicitação de consulta | Mostra o tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta | |
| Contagem de consultas | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Tempo total de consulta | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas | |
| Tempo médio de consulta | Mostra a duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas | |
| Contagem de conferências | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ | |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ | |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | Mostra o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ | |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ | |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa | |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | Mostra o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa | |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa | |
| Transferência do agente | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente | |
| Recolocação na fila do agente | Mostra o número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente | |
| Transferência Cega | Mostra o número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas | |
| Tempo médio de tratamento de entrada | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões | |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | Mostra a duração média de tempo que um agente gastou no tratamento de uma chamada de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Detalhes do agente por canais sociais
O relatório de Detalhes do Agente por Canais Sociais é usado para exibir estatísticas dos canais do Facebook e de SMS.
| Esse relatório será exibido apenas se sua empresa tiver se inscrito no SKU do canal social. |
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de subcanal | Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro: tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha |
|
| Contagem de login | O número total de vezes que um agente fez logon nesse dia. |
Contagem de ID do canal do agente |
| Contato Tratado | O número total de chamadas tratadas. | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final | A data e a hora em que o agente fez logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Ocupação | O tempo que um agente gastou com chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que o agente passou no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que um agente passou no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | Mostra a quantidade de tempo total em que um agente passou no estado Reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que um agente passou no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato de entrada | O tempo médio de contato de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo em que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que um agente colocou um chamador de saída em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de saída estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de saída. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Mostra a quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | O número de vezes em que um agente entrou no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | A duração média do tempo em que um agente passou no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas | O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. | Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto por um agente no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo em que um agente esteve no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que um agente gastou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que um agente passou consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente. | Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta | A duração média de tempo que um agente passou atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada | O número de vezes que um agente iniciou uma consulta para fila enquanto tratava de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada | O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada | A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de entrada. | Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente iniciou uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que um agente passou atendendo a solicitações de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo que um agente gastou tratando de uma chamada de saída. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Contatos tratados por agentes - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados por um agente. Você pode filtrar os dados por tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Tipo de mídia |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Estatísticas de discagem externa do agente
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que trata chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
O período durante o qual as informações de chamadas de saída estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez durante o intervalo. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas pelo agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversação com o cliente na chamada de discagem externa, incluindo a duração da espera da discagem externa. |
Soma da duração da discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A duração total na qual o agente esteve em conversa com o cliente na chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa - Duração da espera de discagem externa |
|
Número de transferências |
O número de vezes que as chamadas foram transferidas. |
|
|
Duração média da conversa de consulta |
A duração média em que o agente consultou com outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Duração total da consulta/Contagem total de consulta |
Clique em qualquer célula da tabela, exceto na célula da tabela Duração média da conversa de consulta para ver o ícone de Detalhamento. Selecione a célula da tabela Número de transferências, clique no ícone de Detalhamento para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo de transferência da chamada |
A hora em que a chamada foi transferida. |
|
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
|
|
Transferido para o número |
O número para o qual a chamada foi transferida. |
|
|
Transferido para a fila |
A fila para a qual a chamada foi transferida. |
|
|
Duração da conversa de consulta |
A duração em que o agente consultou outro agente ou terceiros, mantendo o chamador em espera. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos de CSR apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
| As colunas Número de transferências e Duração média da conversa de consulta estão disponíveis no relatório As minhas estatísticas de discagem externa – Histórico dos relatórios APS no Agent Desktop. A funcionalidade de Detalhamento não se aplica aos relatórios APS no Agent Desktop. |
Estatísticas de Agentes
Este relatório representa as estatísticas de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período para o qual as estatísticas do agente estão disponíveis | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Hora de logon |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tratado = soma da contagem de conexões de discagem externa + soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de tratamento |
A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas. |
Tempo total de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa) |
| Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada (tempo de conexão mais o tempo de pós-atendimento), dividido pelo número de chamadas atendidas. |
Tempo médio de tratamento = (soma da duração da conexão + soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da discagem externa conectada + soma de pós-atendimento de discagem externa)/soma da contagem de conexões. |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Local
Este relatório fornece uma exibição detalhada das estatísticas do número de agentes em cada local.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | O período para o qual as estatísticas do agente em cada site estão disponíveis. |
Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contato Tratado |
O número total de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
|
Tempo médio de ociosidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
|
Tempo médio de disponibilidade |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de reservas para entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
|
Tempo total de reserva para entrada |
Número total de vezes em que os agentes ficaram em estado reservado (tempo decorrido após a chegada de uma chamada na estação de um agente, mas ainda não atendida). |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de reserva para entrada |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
|
Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
|
Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões |
|
Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo total de contato de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
|
Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de reservas para discagem externa |
Número de vezes em que os agentes estavam em discagem externa reservada (período em que uma chamada está tocando até que seja atendida). |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
|
Tempo médio de reservas para discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
|
Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
|
Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
|
Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo total de contato de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Contagem de desconexões repentinas |
Número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de Desconexão Repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
|
Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
|
Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
|
Tempo médio do estado Não respondendo |
A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de respostas a consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Tempo total de resposta a consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
|
Tempo médio de resposta a consultas |
A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que os agentes enviaram uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
|
Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Tempo total de consulta |
Tempo total de resposta a consultas mais o tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
|
Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
|
Contagem de conferências |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
|
Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes em que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam de uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
|
Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
|
Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
|
Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
|
Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
|
Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
|
Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
|
Transferência do agente |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
|
Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
|
Transferência Cega |
O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
|
Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico do local
Este relatório representa uma exibição de gráfico do número de contatos que foram tratados por tipo de canal para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetros |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
Equipe
Este relatório representa o tipo de canal usado por cada agente na equipe. O relatório exibe os detalhes a seguir sobre a atividade de cada agente na equipe desde o login inicial.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha. |
|
| Contato Tratado | O número total de contatos tratados. | Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Horas da equipe | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação | O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. | ((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade |
| Tempo médio de ociosidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Ocioso. | Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de vezes que os agentes foram para o estado Disponível. | Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Disponível. | Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada | O número de vezes que os agentes entraram no estado reservado de entrada (duração após uma chamada entrar na estação de um agente, mas que ainda não foi respondida). | Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. | Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para entrada. | Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera | O número de vezes que os agentes colocaram autores de chamada de entrada em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de espera para entrada | A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. | Soma da duração da espera |
| Tempo médio de espera para entradas | O tempo médio de espera para chamadas de entrada. | Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de entradas conectadas | O número de chamadas de entrada que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada | A quantidade total de tempo que os agentes se conectaram a chamadas de entrada. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada | O tempo médio de conexão de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa | O número de vezes que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo depois do que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa | A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. | Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa | O número de vezes que os agentes colocaram chamadas de discagem externa em espera. | Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa | A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. | Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa | O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. | Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de tentativas de discagem externa | O número de vezes que os agente tentaram efetuar chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa | O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas aos agentes. | Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa | Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. | Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa | Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. | Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram conectadas aos agentes, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada | Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. | Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada | A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. | Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa | O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa | Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa | Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. | Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas | A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo | A duração média de tempo que os agentes estiveram no estado Não respondendo. | Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de respostas a consultas | O número de vezes que os agentes atenderam a solicitações de consulta de outros agentes. | Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de resposta a consultas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de resposta a consultas | A duração média de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. | Soma da duração das consultas/Soma da contagem de consultas |
| Contagem de solicitações de consulta | O número de vezes que os agentes enviaram solicitações de consulta a outros agentes. | Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta | A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta | O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. | Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta mais o número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de consulta |
A soma da quantidade total de tempo que os agentes passaram consultando outro agente e atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Tempo médio de consulta |
A duração média do tempo de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram solicitações de consulta para fila ao tratar das chamadas de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa | O número de vezes que os agentes responderam a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estavam tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa | A quantidade total de tempo que os agentes passaram respondendo a solicitações de consulta para fila de outros agentes que estão tratando de chamadas de discagem externa. | Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para outros agentes. | Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente | O número de vezes que os agentes recolocaram chamadas de entrada na fila. | Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega | O número de vezes que os agentes transferiram chamadas de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. | Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada | A duração média de tempo gasto no tratamento de chamadas de entrada. | (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa | A duração média de tempo gasto por um agente no tratamento de chamadas de discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Gráfico da equipe
O relatório exibe os detalhes do tipo de canal de cada agente em um formato de gráfico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = telefonia) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = telefonia) |
|
Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = bate-papo) |
|
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Soma da contagem de conexões (tipo de canal = e-mail) + Soma da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal = e-mail) |
| No relatório de Gráfico da Equipe, para Registros de Sessão do Agente, a contagem é agregada com base na Sessão do Agente por ID de Canal. |
Estatísticas da equipe
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome de uma equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
|
Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
|
Contagem de discagens externas |
O número de agentes que se conectaram a ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
Monitoramento do agente
Este relatório representa o local ou a equipe à qual o agente pertence com um relatório estatístico detalhado.
| O campo Contagem de desconexões repentinas não é usado no momento e não será preenchido. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Monitoramento do agente
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período durante o qual a atividade do agente está disponível. |
Últimos sete dias |
| Nome do local |
O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
| Endpoint do agente (DN) |
O número de discagem que o agente usou para iniciar a sessão no Agent Desktop. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Hora de logon inicial |
A data e a hora em que o agente fez logon pela primeira vez. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
| Hora de logoff final |
A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente. |
Carimbo de data/hora máximo do logoff |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo em que o agente esteve conectado. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração de discagem externa conectada + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa))/(Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon) |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
| Tempo total de ociosidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Soma da contagem de disponíveis |
| Tempo total de disponibilidade |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo médio de disponibilidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade/Soma da contagem de disponíveis |
| Contagem de reservas para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da contagem de toques |
| Tempo total de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque |
| Tempo médio de reserva para entrada |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram no estado Reservado. |
Soma da duração do toque/Soma da contagem de toques |
| Contagem de entradas em espera |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da contagem de esperas |
| Tempo total de espera para entrada |
A quantidade total de tempo que as chamadas de entrada estiveram em espera. |
Soma da duração da espera |
| Contagem de entradas conectadas |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões |
| Tempo total de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com clientes em chamadas de entrada. O tempo total de entrada conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo total de contato de entrada |
Mostra a quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de entrada. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo total médio de contato de entrada |
O tempo médio de contato de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Contagem de reservas para discagem externa |
O número de vezes que um agente ficou no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo total de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Tempo médio de reservas para discagem externa |
Tempo médio que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa/Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de esperas de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Tempo total de espera da discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo médio de espera da discagem externa |
O tempo médio de espera para chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da espera da discagem externa/Soma da contagem de esperas de discagem externa |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo total de conexão de discagem externa |
Quantidade total de tempo que os agentes falaram com clientes em chamadas de discagem. O tempo total de discagem conectada não inclui tempo ocioso, duração de espera ou tempo de consulta. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo total de contato de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que um agente esteve conectado a chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem + Soma da duração da espera |
| Tempo médio de contato da discagem externa | Tempo médio de contato da discagem externa. | (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram conectadas a um agente, mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Soma da contagem de desconexões |
| Contagem de pós-atendimentos de entrada |
Número de vezes em que os agentes entraram no estado de pós-atendimento depois de uma chamada recebida. |
Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Tempo total de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de pós-atendimento de entrada |
O percentual do tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| Contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
Quantidade total de tempo em que os agentes passaram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de pós-atendimento da discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa/Soma da contagem de pós-atendimentos de discagem externa |
| Motivo |
Identificador do motivo |
Contagem de motivos |
| Tempo médio de ociosidade |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade/Soma da contagem de ociosos |
| Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio de espera para chamadas de entrada. |
Soma da duração da espera/Soma da contagem de esperas |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de toques de discagem externa |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Soma da contagem de não respondidas |
| Tempo total de não respondidas |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Tempo médio do estado Não respondendo |
O tempo médio que os agentes estiveram no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo/Soma da contagem de não respondidas |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta de outro agente. |
Soma da contagem de consultas |
| Tempo total de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração das consultas |
| Tempo médio de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram atendendo às solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas/Soma da contagem de respostas a consultas |
| Contagem de solicitações de consulta |
O número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente. |
Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Tempo total de solicitação de consulta |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta |
| Tempo médio de solicitação de consulta |
O tempo médio que os agentes passaram consultando outros agentes. |
Soma da duração das solicitações de consulta/Soma da contagem de solicitações de consulta |
| Contagem de respostas a consultas |
A soma do número de vezes que os agentes atenderam solicitações de consulta e do número de vezes que os agentes consultaram outros agentes. |
Soma da contagem de respostas a consultas |
| Tempo total de resposta a consultas |
A soma do tempo total de resposta a consultas e do tempo total de solicitações de consulta. |
Soma da duração da resposta a consultas |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de solicitações CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta para fila enquanto tratavam uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de solicitações CTQ |
| Tempo total de solicitação CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da solicitação CTQ |
| Contagem de respostas CTQ de entrada |
O número de vezes que os agentes responderam a uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando uma chamada de entrada. |
Soma da contagem de respostas CTQ |
| Tempo total de resposta CTQ de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que está tratando de uma chamada de entrada. |
Soma da duração da resposta CTQ |
| Contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma solicitação de consulta para fila ao tratar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de solicitações CTQ de discagem externa |
| Tempo total de solicitação CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da solicitação CTQ de discagem externa |
| Contagem de respostas CTQ de discagem externa |
O número de vezes que os agentes atenderam uma solicitação de consulta para fila de outro agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de respostas CTQ de discagem externa |
| Tempo total de resposta CTQ de discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram a responder a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da resposta CTQ de discagem externa |
| Transferência do agente |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente. |
Soma da contagem de transferências de agente para agente |
| Recolocação na fila do agente |
O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila. |
Soma da contagem de solicitações de transferência para a fila do agente |
| Transferência Cega |
O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para um número de discagem externo ou de terceiros (DN) através da resposta de voz interativa (IVR) sem a intervenção do agente. |
Soma da contagem de transferências cegas |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
Período médio de tempo em que os agentes estiveram no estado de pós-atendimento depois de uma discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa)/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
Relatórios auxiliares
Relatório ocioso
Auxiliar ocioso do agente
Este relatório representa o tempo ocioso do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período durante o qual a atividade do agente está disponível. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | Nome do código Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores que especificam uma condição para incluir registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso do local
Este relatório representa o tempo de ociosidade do agente de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo. | Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade | O nome do código. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | Contagem de registros. | Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
A quantidade de tempo. |
Soma da duração da atividade |
Auxiliar ocioso da equipe
Este relatório representa o tempo ocioso do agente de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de ociosidade
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Definição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo. |
Últimos 7 dias |
| Nome do código de ociosidade |
Nome do código aplicado Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem |
O número total de chamadas. |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Duração |
O tempo total. |
Soma da duração da atividade |
Relatórios de pós-atendimento
Auxiliar de pós-atendimento do agente
Este relatório representa o nome do agente e o motivo do código de pós-atendimento.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores dentro do intervalo especificado. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
O número de segundos em que a interação ficou ativa. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento do local
Este relatório representa o código de local e de pós-atendimento usados pelos agentes em um local específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores para a condição específica. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Auxiliar de pós-atendimento da equipe
Este relatório representa o nome da equipe e o código de pós-atendimento usado pelos agentes que pertencem a uma equipe específica.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios auxiliares > Relatórios de pós-atendimento
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe |
O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Nome de código de pós-atendimento | O nome do código de pós-atendimento aplicado. Usado como: segmento de coluna |
|
| Contagem | O número de valores. | Contagem de ID da sessão de contato |
| Duração |
A quantidade de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Soma da duração do pós-atendimento |
Visão geral do contact center
Cartão de nível de serviço médio
Este gráfico de pizza mostra o nível de serviço médio que inclui todos os canais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila
Este relatório fornece detalhes do contato por fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
A última fila em que o contato estava. Usado como: segmento de linha |
||
|
Nº de contatos |
Número total de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Tempo médio de espera na fila |
Média da duração total na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
|
Contato com maior tempo na fila |
A maior duração que um contato ficou na fila. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. São consideradas as chamadas recebidas nas últimas 24 horas, excluindo as chamadas que estão atualmente na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos que foram abandonados. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Cartão de contato com maior tempo na fila
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece a duração mais longa do contato, tipo de canal e nome da fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Detalhes da equipe
Este relatório fornece detalhes da equipe.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | O período para o qual você gerou o relatório. | Últimos 7 dias |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de logins para o agente durante o intervalo de tempo especificado. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
O carimbo de data e hora do primeiro login no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
O carimbo de data e hora do último logout no intervalo especificado. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
O número de vezes que o estado do agente foi alterado para ocioso. | Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos que foram tratados em sessões que foram iniciadas durante o intervalo especificado. Isso inclui os contatos em todos os tipos de canal. | Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de contatos do tipo de canal de telefonia que foram tratados. | Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de contatos do tipo de canal de bate-papo que foram tratados. | Contagem de conexões de chat |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de contatos do tipo de canal de e-mail que foram tratados. | Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número de contatos do tipo de canal social que foram tratados. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Estatísticas de proteção contra surtos
O mecanismo de proteção contra surtos permite que a organização configure o número máximo de chamadas ativas (de entrada e saída) que podem ser tratadas simultaneamente pela central de contatos em qualquer ponto. O mecanismo de proteção contra surtos funciona em dois níveis: nível de data center (DC) e nível de locatário.
-
No nível do DC, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite que está definido para CC.
-
No nível de locatário, as chamadas são rejeitadas quando o número de chamadas de voz excede o limite máximo configurado para o locatário, que se baseia nas licenças adquiridas por sua organização.
O relatório de estatísticas de proteção contra surtos fornece detalhes das chamadas recebidas pela central de contatos e quantas foram tratadas, abandonadas e rejeitadas devido aos limites de proteção contra surtos que estão definidos ao nível do locatário.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Data |
Indica a data e a hora da chamada recebida. |
| ID da Sessão |
O ID exclusivo associado a cada chamada recebida. |
| Ponto de entrada |
O ponto de entrada onde a chamada foi recebida. |
| Nome do local |
O nome do site ou local. |
| Tempo na fila |
O nome da fila. |
| Tratadas |
Indica se a chamada foi tratada, por meio de uma marca de seleção. |
| Abandonadas |
Indica se a chamada foi abandonada, por meio de uma marca de seleção. |
| Rejected |
Indica se a chamada foi rejeitada, por meio de uma marca de seleção. |
| Motivo |
O motivo pelo qual a chamada foi abandonada ou rejeitada. |
Resumo
O relatório também fornece um resumo do número total de chamadas tratadas, rejeitadas ou abandonadas.
Duração da redução de ruído por ponto de entrada
Este relatório fornece as principais métricas relacionadas à aplicação de redução de ruído de fundo (BNR) por ponto de entrada em chamadas de entrada. Ele realça o número de chamadas ativadas pelo BNR e a duração total do uso do BNR.
Caminho do relatório: Início > Visualização > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral da central de contatos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha | |
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. Usado como: segmento de linha |
Valor da direção da chamada |
| Contagem de contatos | Número total de contatos. |
Soma da contagem de contatos |
| Duração total da redução de ruído | Indica a quantidade total de tempo que a redução de ruído de fundo (BNR) foi aplicada em chamadas de entrada. |
Soma da duração de redução de ruído |
Relatórios multimídia
Volume do agente
Este relatório representa o número de clientes tratados por um agente e a pontuação média de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento | A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. | (Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) | |
| Média de CSAT |
A pontuação média de satisfação do cliente. |
Média de pontuação CSAT |
Volume do agente - Gráfico
Este relatório representa o tipo de conteúdo tratado por um agente. Você pode filtrar os dados com base no tipo de conteúdo ou na data.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) | |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) | |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) | ||
|
Contatos tratados |
O número total de contatos tratados. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Contato por DNIS
Este relatório representa o DNIS de contato de um cliente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | ||
| DNIS | Número DNIS para uma chamada recebida.
|
Segmento de linha | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato. | Segmento de linha | ||
| Número de Contatos | Representa o número de contatos. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato
Este relatório representa o motivo do contato de um cliente entrar em contato com o call center.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetros |
Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. | Tempo na fila | |
| Motivo do contato | Identificador do motivo. | Motivo do contato | |
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato | |
| Redes sociais |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Tipo de canal: social |
Contagem de ID da sessão de contato |
Motivo do contato - Gráfico
Este relatório representa o volume do contato de cada ponto de entrada e tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Volume de contatos
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Definição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.
Usado como: segmento de linha |
|||
| Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
|||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | ||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|||
| Contatos |
Identificador de contato. |
Contagem de ID da sessão de contato |
Volume de contatos - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos tratados com base no valor de DNIS de um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
CSR - Ontem
Este relatório mostra o registro de sessão de contato (CSR) do dia anterior.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Os dígitos da identificação automática de números (ANI) são fornecidos com uma chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada. | Valor de ANI | ||
| DNIS | Os dígitos do Dialed Number Identification Service (DNIS) são entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada. | Valor do DNIS | ||
| Fila de serviço | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um ponto de entrada para uma fila e, posteriormente, são distribuídas a agentes. | Valor do nome da fila final | ||
| Local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída. | Valor do nome do local | ||
| Equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Valor do nome da equipe | ||
| Agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas/bate-papos/e-mails do cliente | Valor do nome do agente | ||
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. | Valor do carimbo de data/hora de início do contato | ||
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. | Valor do carimbo de data/hora de término do contato | ||
| Duração da chamada | A duração de uma chamada conectada. | Valor de hora de término da chamada – hora de início da chamada | ||
| Tempo no IVR | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Valor da duração IVR | ||
| Tempo na Fila | A quantidade de tempo que um contato permaneceu na fila em espera. | Valor da duração na fila | ||
| Tempo de conexão | A duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Valor da duração de conexão | ||
| Tempo de espera | A quantidade de tempo durante o qual uma chamada foi colocada em espera. | Valor da duração de espera | ||
| Tempo de pós-atendimento | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Valor da duração do pós-atendimento | ||
| Tempo de tratamento | O tempo total de tratamento de uma chamada pelo agente incluindo o tempo de pós-atendimento. | Tempo de pós-atendimento + tempo de conexão | ||
| Tempo de consulta | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Valor da duração da consulta | ||
| Tempo de conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Valor da duração da conferência | ||
| Tempo de solicitação CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Valor da duração CTQ | ||
| Contagem de esperas | O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Valor da contagem de esperas | ||
| Contagem de consultas | O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Valor da contagem de consultas | ||
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Valor da contagem de conferências | ||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por transferência cega nos seguintes cenários:
|
Valor da contagem de transferências cegas | ||
| Contagem de solicitações CTQ | Essa é a contagem de consultas para fila dentro de uma interação. | Valor da contagem de CTQ | ||
| Número de transferências |
Indica o número de vezes que uma chamada foi transferida:
|
Valor da contagem de transferências | ||
| Erros de transferência | Indica o número de vezes que a transferência falhou. | Valor da contagem de erros de transferência | ||
| Tipo de tratamento | Indica como a chamada foi realizada, curta, abandonada, normal. | Valor do tipo de tratamento | ||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída.
|
Valor da direção da chamada | ||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Valor do tipo de término | ||
| Sinalizador de registro | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. | Valor de Está registrado | ||
| Finalizar | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Valor do nome do código de pós-atendimento | ||
| ID da Sessão | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Valor da ID da sessão de contato |
Volume de contatos de ponto de entrada - CAR
Este relatório representa o ponto de entrada por meio do qual o cliente foi roteado para um agente do IVR.
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Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| A partir do ponto de entrada |
O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem classificadas na fila de um ponto de entrada pelo script de controle de chamadas IVR. |
Estado da atividade: conectado em IVR Estado anterior: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| Transferidas |
O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente que clicou no botão Fila e selecionou um ponto de entrada na lista suspensa e clicou em Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado da atividade: conectado em IVR |
Contagem de ID exclusivo do registro |
| IVR finalizado | Ponto de saída do IVR/AA. |
Estado anterior: conectado em IVR Estado da atividade: finalizada |
Contagem de ID exclusivo do registro |
Volume de contatos de ponto de entrada - Gráfico
Este relatório exibe o ponto de entrada de contato.
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Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
Contatos de entrada curtos - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de chamadas que foram finalizadas sem serem conectadas a um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome de um ponto de entrada. Usado como: segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de perfil |
||
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta |
O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de Chamada curta provisionado para a empresa sem estar no estado conectado. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | A duração da chamada no IVR. | Soma da duração no IVR |
Gráfico de fila abandonada
Este relatório representa o número de clientes abandonados para cada fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: telefonia |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: bate-papo |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Tipo de término: abandonado Tipo de canal: e-mail |
Contagem de ID da sessão de contato |
Fila abandonada
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema, mas foram finalizadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
ID da fila final = não está em 0 |
|
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| % de abandonadas |
O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de tratamento = abandonada)/Soma da contagem de contatos |
|
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo médio em fila |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. |
Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Volume de contatos na fila - Gráfico
Este relatório de gráfico representa o número de tipos de canal que entraram na fila para um tipo de canal específico.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Volume de contatos na fila
Este relatório representa o número de tipos de canal que entraram na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Total | Número total de contatos. | Soma da contagem de contatos |
| Em fila |
O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório. |
Soma da contagem de filas |
Nível de serviço da fila
Este relatório representa o nível de serviço de uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | Nome da fila Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade |
% de nível de serviço = Soma de incluídos no nível de serviço/Total | |
| Total de chamadas de pontos de entrada |
O número total de chamadas de contatos que chegaram ao sistema do Webex Contact Center por meio de todos os pontos de entrada para a duração selecionada. |
Soma da contagem de contatos | |
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas |
O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Duração da conexão: > 0 |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. |
Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas |
O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. |
Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono |
A quantidade de tempo acumulado que as chamadas permaneceram no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta, mas foram terminadas antes de serem distribuídas a um agente ou outro recurso. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado != 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta |
O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. |
Soma da duração na fila (o contato foi tratado = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Volume de contatos do local - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato para cada local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro |
Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
O tipo de mídia do contato de telefonia. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = telefonia, tipo de término = desconexão_rápida) |
| Bate-papo |
O tipo de mídia do contato de bate-papo. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = bate-papo, tipo de término = desconexão_rápida) |
|
O tipo de mídia do contato de e-mail. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail, tipo de término = normal) + Soma da contagem de contatos (tipo de canal = e-mail, tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contato de locais
Este relatório representa os detalhes de todos os agentes em uma equipe de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
A ID do local não está em 0 | |
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_rápida |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas |
O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | Soma da contagem de conferências | ||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos |
|
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contato de equipes
Este relatório representa o número de tipos de contato de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído |
O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Soma da contagem de contatos (tipo de término = desconexão_repentina) | |
| Contagem de desconexões repentinas |
O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Soma da contagem de contatos |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo de resposta |
A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão |
O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. |
Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Relatório de volume
Este relatório representa o número de tipos de canal de uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tempo | Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Tipo de canal | |
| Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido | |
| Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo Médio de Tratamento |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera + Soma da duração do pós-atendimento)/Contagem de ID da sessão de contato |
Relatório de volume - Gráfico
Este relatório representa o número de contatos oferecidos ou tratados para um tipo de canal particular.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Oferecidas |
O número total de contatos oferecidos. |
Soma de É oferecido |
|
|
Tratadas |
O número total de interações tratadas. |
Tipo de término: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
Relatórios de autoatendimento
Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA
Este relatório exibe as métricas operacionais de autoatendimento. As informações de análise e relatórios de autoatendimento consistem em:
-
O número de chamadas abandonadas em autoatendimento.
-
O número de chamadas abandonadas em uma fila.
| O autoatendimento é habilitado pela adição da atividade do agente virtual ao fluxo de chamadas no Flow Designer. Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. Para obter mais informações sobre como configurar o assistente virtual, consulte a seção Agente virtual do Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período de tempo para o qual os dados analíticos de autoatendimento são relatados. |
||
|
Nome do ponto de entrada |
A lista de pontos de entrada da chamada IVR. |
||
|
Total de chamadas IVR |
O número total de chamadas IVR tratadas pelo agente virtual. |
||
|
Chamadas abandonadas no autoatendimento |
O número de chamadas IVR que foram abandonadas no IVR. |
||
|
Chamadas encaminhadas para a fila |
Número de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
||
|
Percentual de encaminhamento para fila |
Percentual de chamadas IVR que foram encaminhadas para uma fila. |
100 * (chamadas encaminhadas para a fila/total de chamadas IVR) |
Clique em qualquer célula da tabela (exceto a célula da tabela Percentual de encaminhamento para fila) para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
|
Número de chamadas concluídas nesta atividade |
Mostra o número total de chamadas concluídas nesta atividade. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Você pode detalhar ainda mais a célula da tabela Nome da atividade para exibir a sequência de atividades. Este relatório de Detalhamento é o detalhamento de segundo nível. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
Mostra o ponto de entrada para essa atividade em particular. |
|
Marca de data/hora |
Mostra a data e a hora em que a chamada chegou no autoatendimento. |
|
ID da Chamada |
Mostra o número de ID da chamada. |
|
Sequência de atividade |
Mostra a sequência de atividades envolvidas na chamada. As atividades incluem DTMF, nome do prompt, nome da fila, abandonada, concluída, CVA, menu, concluído no autoatendimento e abandonado no autoatendimento. |
Relatório de saída da fila
Este relatório exibe as opções de saída da fila feitas pelo cliente.
Quando um cliente contata o contact center, o agente virtual trata o contato no IVR. O IVR fornece uma opção para que o cliente saia da fila. Este relatório mostra:
-
O número de saídas.
-
Outros dados associados à chamada.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios multimídia > Relatórios de autoatendimento > Relatório de saída da fila.
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Exibe a data. |
||
|
Tempo na fila |
A fila em que o contato estava no momento da saída. |
||
|
Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Clique em Número de saídas para ver o ícone de Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. A caixa de diálogo modal Detalhamento exibe os registros envolvidos na computação da visualização. Você pode ver os seguintes detalhes:
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora da chamada |
Mostra a hora em que a chamada foi conectada. |
|
|
ANI |
Mostra o número de ANI associado à chamada. |
|
|
DNIS |
Mostra o número de DNIS associado à chamada. |
|
|
Sequência de fluxo de trabalho |
Mostra a sequência de atividades ocorridas durante a chamada. |
Para adicionar uma nova coluna no relatório, você pode selecionar as medidas e os campos apropriados na lista suspensa no lado esquerdo da caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode exportar o relatório de Detalhamento no formato do Microsoft Excel ou no formato CSV para um local preferido. Para exibir a caixa de diálogo modal Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar.
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada de IVR embutido
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Total de chamadas |
O número total de chamadas de voz para as quais a pesquisa pós-chamada foi oferecida ao cliente durante o intervalo |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
O número de clientes que optaram pela pesquisa inline.
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa inline. |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 | |||
|
Taxa de resposta da pesquisa |
O percentual de chamadas de voz para as quais a resposta da pesquisa pós-chamada foi recebida. É calculado como uma porcentagem do número de ativação da pesquisa. |
||||
|
Taxa de conclusão da pesquisa |
O percentual de perguntas respondidas pelos clientes. É calculado como uma porcentagem do número total de perguntas publicadas para os clientes. |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de resposta da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que participaram da pesquisa.
O valor de resumo de Taxa de conclusão da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e do número total de clientes que concluíram a pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Relatório de estatísticas de pesquisa pós-chamada
O Webex Contact Center se integra ao gerenciamento de experiência do Cisco Webex para apresentar pesquisas pós-chamadas aos clientes e coletar comentários.
| Se o relatório não for exibido, entre em contato com o suporte da Cisco, pois o sinalizador de recurso correspondente talvez precise ser ativado. |
O Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada está disponível para clientes que têm acesso ao widget Webex Experience Management.
Esse relatório permite que administradores e supervisores vejam as estatísticas da pesquisa pós-chamada para medir a eficácia das campanhas. Esse relatório inclui dados tanto para pesquisas inline quanto diferidas. Uma pesquisa inline é uma pesquisa que é apresentada a um cliente quando uma chamada de voz com o cliente termina. Uma pesquisa diferida é uma pesquisa que é apresentada posteriormente, via SMS ou e-mail.
Caminho do relatório:
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
O período para o qual os dados da pesquisa pós-chamada do Cisco Webex Experience Management são relatados. |
||||
|
Tipo de pesquisa |
O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). |
||||
|
Total de contatos com pesquisa |
Número total de clientes que receberam o tipo específico de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
||||
|
Número de ativação da pesquisa |
Número total de clientes que optaram por cada tipo de pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida).
|
||||
|
Estatísticas de ativação da pesquisa |
O percentual de clientes que optaram pela pesquisa (pesquisa Inline e pesquisa Diferida). |
(Número de ativação da pesquisa / Total de contatos com pesquisa) x 100 |
O valor de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa é a soma de todos os valores para uma duração específica.
O valor de resumo de Estatísticas de ativação da pesquisa é o percentual dos valores de resumo de Total de chamadas com pesquisa e Número de ativação da pesquisa.
| Se uma chamada de voz receber várias pesquisas, apenas os detalhes finais da pesquisa serão registrados. |
Estatísticas da equipe e da fila
Cartão de tempo médio de tratamento
Este relatório exibe o tempo médio do total de contatos (voz, e-mail e bate-papo) que foram tratados.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Cartão de tempo médio de pós-atendimento
Este relatório exibe o tempo médio de pós-atendimento de cada canal individual e de canais gerais.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
Estatísticas da equipe
Este relatório exibe as estatísticas da equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Mostra a duração na qual as estatísticas da equipe são coletadas. |
Últimos 7 dias |
|
|
Nome da equipe |
Mostra o nome da equipe. |
||
|
Nome do agente |
Mostra o nome do agente. |
||
|
Nº de contatos tratados |
Mostra o número de contatos que foram tratados pelo agente. |
||
|
Total de Contatos Tratados |
Mostra o número total de contatos que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
Soma de contatos de entrada tratados + Chamadas de discagem externa tratadas |
|
|
Contatos de entrada tratados |
Mostra o número total de contatos de entrada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Retornos de chamada tratados |
Mostra o número de retornos de chamada que foram tratados pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Chamadas de discagem externa tratadas |
Mostra o número total de chamadas de discagem externa que foram atendidas pelo agente para o tipo de canal de chamada. |
||
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão/Nº de contatos tratados |
|
|
Tempo Médio de Finalização |
Mostra o tempo médio que foi gasto no pós-atendimento dos contatos tratados. |
Soma da duração do pós-atendimento/Soma da contagem de pós-atendimentos |
| As colunas Total de contatos tratados, Contatos de entrada tratados, Retornos de chamadas tratados e Chamadas de discagem externa atendidasestão disponíveis no relatório de estatísticas da equipe dos relatórios APS no Agent Desktop. |
Cartão de total de tratados
Este relatório exibe o número total de contatos tratados e dividido por tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de uso da licença
Relatório de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas diariamente no Agent Desktop. Indica o uso da SKU de entrada por chamada de PSTN. O relatório fornece adicionalmente o número máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas observadas diariamente no locatário. Indica o uso da SKU de entrada por chamada gratuita de PSTN. Uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas é fornecida para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila.
Esse relatório mostra dados de uso diário para o mês selecionado. Por padrão, o mês atual está selecionado. Você pode selecionar um mês apropriado na lista suspensa para os últimos 36 meses. Os dias do mês na tabela são organizados em ordem crescente.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada tarifada PSTN para faturamento mensal.
O valor de Resumo da Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é considerado como uso para o SKU de entrada gratuito PSTN para faturamento mensal.
| Se nenhum agente se conectar por uma duração específica, o relatório exibirá zero no registro para a duração específica. Se um agente estiver conectado e nenhuma chamada tiver sido feita pelo agente até o logoff, o registro de número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas é definido como um. |
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Data | Mostra a data do relatório diário. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no dia. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números discados gratuitos no dia. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das chamadas tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, sistema IVR e fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
|
Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Você pode selecionar um DN específico na lista suspensa Selecionar DN. O valor padrão da lista suspensa Selecionar DN é definido como Todos os DNs com as chamadas. O valor padrão agrega os dados da chamada para todos os DNs (tarifado e gratuito).
Os DNs listados na lista suspensa Selecionar DN incluem os DNs tarifados e gratuitos que trataram pelo menos uma chamada no mês selecionado.
Quando você seleciona um DN tarifado na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas (incluindo agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas exibem NA.
Quando você seleciona um DN gratuito na lista suspensa Selecionar DN, os registros de coluna Máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas, Máximo de chamadas gratuitas simultâneas e Chamadas de voz gratuitas (dividido por agente, IVR e fila) são exibidos. As colunas Chamadas tarifadas simultâneas e Chamadas de voz tarifadas exibem NA.
Para buscar os dados de vários DNs, clique em Seleção personalizada na lista suspensa Selecionar DN para iniciar a caixa de diálogo modal DN - Seleção personalizada. Você pode selecionar vários DNs na lista suspensa DN, selecionando a caixa de seleção ao lado do DN. Essa lista inclui os DNs tarifados e gratuitos. Você pode selecionar os DNs apropriados que podem ser um misto de DNs tarifados e gratuitos. A lista de DN selecionada também é exibida no campo DN escolhido.
Relatório histórico de uso de licenças - Webex Contact Center PSTN
Este relatório fornece uma visualização do número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas observadas mensalmente no Agent Desktop. Uma exibição dos dados de 12 meses consecutivos está disponível em qualquer momento. Estão disponíveis os dados dos últimos 36 meses. O relatório fornece uma indicação de sazonalidade em consumo de licença de PSTN.
Para relatórios de uso de licenças, você tem a opção de escolher o fuso horário UTC (Fuso horário de cobrança). Por padrão, o fuso horário UTC está selecionado. Quando a caixa de seleção de fuso horário UTC não for selecionada, o relatório mostrará os dados no fuso horário do Analisador configurados na Barra de título do Analisador. Ao exportar o relatório de uso de licenças, você poderá ver o relatório exportado no fuso horário selecionado.
O valor de Resumo da Máximo de sessões de agente ativado por voz simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
O valor de Resumo do Máximo de chamadas gratuitas simultâneas é relatado para o SKU de entrada gratuito PSTN.
| No caso do navegador Mozilla Firefox, você precisa inserir a data manualmente no formato AAAA-MM. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de uso de licenças
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mês | Mostra o mês e o ano do relatório mensal. | |
|
Número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas |
Mostra o número máximo de sessões de agente ativadas por voz simultâneas no mês. |
|
|
Máximo de chamadas gratuitas simultâneas |
Mostra o número máximo de chamadas simultâneas em números gratuitos discados no mês. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão do máximo de chamadas de voz gratuitas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à Fila. | |
|
Chamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Chamadas de voz gratuitas - Fila |
||
|
Chamadas tarifadas simultâneas |
Mostra o total de chamadas simultâneas conectadas aos números de discagem tarifados quando há uma quantidade máxima de chamadas gratuitas simultâneas. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - Agentes |
Essas colunas fornecem uma divisão das Chamadas Tarifadas simultâneas para mostrar a composição das chamadas conectadas ao Agente, Sistema IVR e Fila. |
|
|
Chamadas de voz tarifadas - IVR |
||
|
Chamadas de voz tarifadas - Fila |
Relatórios de retorno de chamadas
Relatório de retorno de chamadas
O cliente da central de contato pode optar por receber um retorno de chamada de um agente quando o cliente visita o website da central de contato, se comunica com o bot ou espera em uma fila. O fluxo de retorno de chamada de cortesia é configurado pelo desenvolvedor de fluxo. Para obter mais informações, consulte o capítulo de Retorno de chamada de cortesia na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de retorno de chamada
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da última fila associada ao retorno de chamada. |
||||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou web. |
||||
|
Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
||||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
||||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
A hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
||||
|
Número de retorno de chamada |
O número baseado no ANI ou o número que foi configurado em um fluxo de trabalho. |
||||
|
Nome do agente preferido |
O nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila.
|
||||
|
Nome do agente |
O nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
||||
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
||||
|
Status do último de retorno de chamada |
O status do último retorno de chamada. Status do retorno de chamada Sucesso: quando uma chamada de retorno de chamada tiver sido conectada. Não processado: quando um agente recebe a solicitação de retorno de chamada, mas está com processamento pendente. Falha: quando um retorno de chamada foi tentado, mas a conexão não foi estabelecida. |
||||
|
Razão final |
Indica a razão para finalizar a chamada de retorno. A razão pode ser uma das seguintes:
|
||||
|
Encerrado por |
Indica a parte que terminou a interação. O interlocutor que termina a chamada pode ser uma das seguintes opções:
|
||||
|
Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Clique na célula de tabela Falha na recontagem de chamadas de retorno para ver o ícone do menu desdobrável. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. Você pode ver os seguintes detalhes no menu desdobrável:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
|
ID de chamadas de retorno |
Mostra uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão da chamada de retorno. |
|
Tempo da chamada de retorno |
Mostra a hora em que a chamada de retorno foi solicitada. |
|
Motivo |
Indicou o motivo para finalizar a sessão da chamada de retorno selecionada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Relatórios de campanha
Webex Contact Center oferece integração para conduzir e gerenciar campanhas. Essas campanhas geram relatórios que os administradores e supervisores podem utilizar para exibir estatísticas da campanha e avaliar a eficácia de suas campanhas.
Visualizar relatório de campanha
O relatório Campanhas de visualização fornece uma análise abrangente do desempenho da Campanha de visualização.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de campanha
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tempo. |
— |
— |
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
— |
— |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
— |
— |
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
— |
— |
|
Contatos |
O número de chamadas feitas pelo agente como parte da campanha. |
— |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da finalização |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da conexão |
Clique na célula da tabela Contato para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. O modal de detalhamento Contato fornece uma visualização detalhada de cada chamada feita para a campanha do particulur.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Contato | O número do telefone para o qual um agente fará chamadas durante uma campanha promocional. |
| Nome da campanha | O nome da campanha. |
| CID do agente | ID de chamada do agente, indicando o número de chamada do agente. |
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
| Tempo de Conversa | O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
| Tempo de espera | O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
| Tempo de finalização | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. |
| Código de conclusão | O nome do código de conclusão aplicado. |
| Código de término | O nome do código de término aplicado. |
| É consulta | O status Consulta é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de consulta. |
| É transferência | O status Transferência é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de transferência. |
Relatório de campanhas progressivas e preditivas
O relatório Campanhas progressivas e preditivas fornece uma análise abrangente do desempenho de Campanhas progressivas e preditivas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios de campanha
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nome da campanha |
O nome da campanha. |
— |
— |
|
Ponto de Entrada De Saída |
O nome do Ponto de Entrada. |
— |
— |
|
Tipo da campanha |
O tipo de campanha. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tempo |
— |
— |
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
— |
— |
|
Nome da equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
— |
— |
|
Nome do agente |
O nome do agente que está associado à chamada. |
— |
— |
|
Contatos |
O número de chamadas feitas pelo agente como parte da campanha. |
— |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Mostra o tempo médio gasto pelo agente nos contatos tratados. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da finalização |
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
— |
Tempo médio de conversa + Média da duração da conexão |
Clique na célula da tabela Nome do agente para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. O modal de detalhamento do Nome do agente fornece os detalhes do Tempo Reservado da Campanha associados a cada agente.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Tempo de Logon do Agente | Refere-se à marca de hora específica indicando a hora de logon de um agente. | ||
| Nome do agente | O nome do agente que está associado à chamada. | ||
| Nome da equipe | O nome da equipe à qual o agente pertence. | ||
| Tempo reservado da campanha | O tempo total reservado para um agente durante a campanha.
|
Clique na célula da tabela Contato para ver o ícone Detalhar. Clique no ícone para iniciar o menu desdobrável. O modal de detalhamento Contato fornece uma visualização detalhada de cada chamada feita para a campanha do particulur.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Contato | O número do telefone para o qual um agente fará chamadas durante uma campanha promocional. |
| CID do agente | ID de chamada do agente, indicando o número de chamada do agente. |
| Status do CPA |
A CPA monitora e relata vários cenários de progresso de chamada, indicando conexões ou falhas bem-sucedidas. As descrições de diferentes status do CPA estão descritas a seguir:
|
| Hora de início da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
| Hora de término da chamada | Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
| Tempo de Conversa | O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
| Tempo de espera | O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
| Tempo de finalização | A quantidade de tempo acumulado que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. |
| Código de conclusão | O nome do código de conclusão aplicado. |
| Código de término | O nome do código de término aplicado. |
| É consulta | O status Consulta é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de consulta. |
| É transferência | O status Transferência é marcado como verificado quando a chamada é identificada como uma chamada de transferência. |
Relatório em tempo real de campanhas progressivas e preditivas
O relatório Campanha progressiva e preditiva em tempo real fornece uma análise abrangente do desempenho progressivo e preditivo da campanha em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios de campanha
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da campanha | O nome da campanha. | — | — |
| Ponto de Entrada De Saída | O nome do Ponto de Entrada. | — | — |
| Tipo da campanha | O tipo de campanha. | — | — |
| Nome da equipe | O nome da equipe à qual o agente pertence. | — | — |
| Nome do agente | O nome do agente que está associado à chamada. | — | — |
| Tempo na fila | O nome da fila. | — | — |
| Contato | O número do telefone para o qual um agente fará chamadas durante uma campanha promocional. | — | Valor do número de telefone do cliente |
| Hora de início da chamada | Carimbo de hora de quando o contato foi iniciado. | — | Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
| Tempo total conectado | A duração total que um cliente é conectado a um agente. | — | Carimbo de hora atual - Hora de início da chamada |
Relatórios em tempo real
| Os relatórios em tempo real têm intervalos de atualização específicos. Você pode selecionar um valor entre 5 e 60 segundos na lista suspensa Atualizar com incrementos de 5 segundos. Todos os novos relatórios em tempo real têm um intervalo de atualização padrão de 5 segundos e você pode alterá-lo para outros valores disponíveis conforme a necessidade. Todos os relatórios existentes com intervalos de atualização de menos de 5 segundos serão padronizados para 5 segundos.
Ao executar um relatório em tempo real, você pode ter mais capacidade de filtragem. Passe o mouse no cabeçalho da tabela para ver o ícone de menu de hambúrguer. Clique no ícone de menu de hambúrguer para abrir a lista suspensa de filtros. Você pode selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas na lista suspensa de filtros. Você pode fechar e reabrir o menu suspenso de filtros para ver a seleção de filtros original. Ao selecionar ou desmarcar as entidades apropriadas no menu suspenso de filtros, se aparecer uma janela de atualização do relatório:
Você pode selecionar os filtros entre os intervalos de atualização. |
| Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. |
Relatórios em tempo real de agentes
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e local.
Relatório de intervalo - Agente
Intervalo do agente em tempo real
Este relatório representa um valor cumulativo e derivado quando um agente está conectado a um tipo de canal.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão)/(Soma da duração da disponibilidade + Soma da duração de ociosidade + Soma da duração do estado Não respondendo) + (Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento + Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa) |
| Total de chamadas |
O número total de chamadas de todos os tipos de origem. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de contato de entrada | A duração total da conexão de uma chamada que o agente está a atender incluindo o tempo em espera. | Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com um chamador. |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio de conexão de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
A quantidade total de tempo que as chamadas de discagem externa estiveram em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade de tempo que os agentes se conectaram às chamadas de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de saída. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa (tempo total de conexão de discagem externa mais o tempo total de pós-atendimento de discagem externa, dividido pela contagem de conexões de discagem externa). |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
| Duração do logon |
A soma de tempo durante o qual o agente esteve envolvido na atividade. |
Carimbo de data/hora máximo de logoff - Carimbo de data/hora mínimo de logon |
Clique na célula da tabela Perfil de habilidades ou Habilidades para ver o ícone Detalhamento. Clique no ícone para iniciar a caixa de diálogo modal Detalhamento. Você pode ver os seguintes detalhes:
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
| Hora de atualização do login/habilidade |
Mostra a próxima data e hora de login para um agente cujo perfil de habilidade/habilidades foram atualizados quando desconectado, ou a data e hora em que o perfil de habilidade/habilidades foram atualizados para um agente que está conectado no momento. |
|
Perfil de habilidades |
Mostra o nome do perfil de habilidade associado a um agente. |
|
Habilidades |
Mostra a habilidade de um agente, como fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto. A coluna mostra várias habilidades mapeadas para o perfil de habilidades correspondente, em uma única cadeia de caracteres separada por vírgulas. |
Intervalo do agente em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o tempo em que um agente está conectado a um tipo de conteúdo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Contagem de conexões |
O número de e-mails, bate-papos e chamadas de telefonia que foram distribuídos e aceitos. |
Soma da contagem de conexões |
Estatísticas de discagem externa do agente em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas de discagem externa feitas por um agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tempo de início de sessão |
A data e a hora em que o agente fez logon. |
Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Contato externo tratado |
O número de chamadas de saída tratadas. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
|
Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento para chamadas de saída. |
(Tempo de conexão de discagem externa + Tempo de pós-atendimento de discagem externa)/Chamadas de discagem externa Tempo de conexão de discagem externa = Soma da duração da conexão de discagem externa. Tempo de pós-atendimento de discagem externa = Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa. Chamadas de discagem externa = Contagem de tentativas de discagem externa + Contatos de discagem externa tratados Contagem de tentativas de discagem externa = Soma da contagem de discagens externas. |
|
Tempo de conexão de discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
|
Tempo médio de conexão de discagem externa |
A média do tempo de conexão de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa/Contatos de discagem externa tratados |
|
Tempo de conversa por discagem externa |
A quantidade total de tempo que um agente esteve conversando com terceiros em uma chamada de discagem externa. |
Tempo de conexão de discagem externa + Duração da espera de discagem externa Duração da espera de discagem externa = Soma da duração da espera de discagem externa |
Intervalo do local em tempo real
Este relatório representa os detalhes de um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. | Segmento de linha |
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
Segmento de linha |
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
((Soma da duração do pós-atendimento de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento) + (Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração da conexão))/Horas da equipe |
| Total de Contatos | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de conexões |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Soma da duração do toque |
| Tempo de entradas conectadas |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração da conexão |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma da duração da espera |
| Tempo de contato de entrada |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma da duração do pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O número de agentes atualmente conectados a uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração da espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de entrada. |
(Soma da duração da conexão + Soma da duração do pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa |
Soma da duração do toque de discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de vezes que um agente colocou uma chamada de discagem externa em espera. |
Soma da duração da espera da discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da duração da conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. |
Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
O tempo médio de conexão de discagem externa. |
Soma da duração da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa. |
(Soma da duração da conexão de discagem externa + Soma da duração do pós-atendimento da discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Intervalo do local em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para um local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. |
Tipo de canal: bate-papo, telefonia, e-mail, rede social |
Soma da contagem de conexões |
Intervalo da equipe em tempo real
Este relatório representa a exibição detalhada em um nível de equipe e site.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Nome da equipe | Nome da equipe Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
| Ocupação |
O tempo que os agentes passaram em chamadas comparado com o tempo de disponibilidade e ociosidade. |
(Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento + Soma do tempo total de conexões de discagem externa + Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Horas da equipe |
| Total de chamadas | Número total de chamadas | Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponibilidade |
| Tempo Ocioso |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Ocioso. |
Soma da duração de ociosidade |
| Tempo Disponível |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Disponível. |
Soma da duração da disponibilidade |
| Tempo de reserva para entrada |
A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma da duração do toque |
| Tempo de contato de entrada | A hora que a chamada chegou na estação do agente. | Soma do tempo total de disponibilidade |
| Tempo de espera para entrada |
O número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. |
Soma do tempo total de espera |
| Tempo de entradas conectadas | A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado Conectado. | Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera |
| Tempo de pós-atendimento de entrada |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento após uma chamada de entrada. |
Soma do tempo total de pós-atendimento |
| Tempo médio de entradas conectadas |
O tempo médio que os agentes estiveram conectaram às chamadas de entrada. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera)/Soma da contagem de conexões |
| Tempo médio de tratamento de entrada |
O tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
(Soma do tempo total de disponibilidade + Soma do tempo total de espera + Soma do tempo total de pós-atendimento)/(Soma da contagem de conexões + Soma da contagem de disponíveis) |
| Tempo do estado Não respondendo |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado Não respondendo. |
Soma da duração do estado Não respondendo |
| Contagem de tentativas de discagem externa |
O número de vezes que um agente tentou efetuar uma chamada de discagem externa. |
Soma da contagem de discagens externas |
| Contagem de conexões de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo de reserva para discagem externa |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Soma do tempo total de toque da discagem externa |
| Tempo de espera de discagem externa |
O número de agentes no estado Conectado que colocaram o chamador em espera. |
Soma do tempo total de espera de discagem externa |
| Tempo de conexão de discagem externa |
O número de chamadas de discagem externa que foram conectadas a um agente. |
Soma do tempo total de conexão de discagem externa |
| Tempo de pós-atendimento de discagem externa |
A quantidade total de tempo gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de saída. |
Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa |
| Tempo médio de conexão de discagem externa |
A quantidade média de tempo que os agentes estiveram no estado Reservado para discagem externa. |
Soma do tempo total da conexão de discagem externa/Soma da contagem de conexões de discagem externa |
| Tempo médio de tratamento de discagem externa |
O tempo médio de tratamento de discagem externa. |
(Soma do tempo total da conexão de discagem externa + Soma do tempo total de pós-atendimento de discagem externa)/(Soma da contagem de discagens externas + Soma da contagem de conexões de discagem externa) |
Relatório de intervalo da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de tipos de contato atendidos para uma equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Contagem de conexões | Número de tipos de contato atendidos. | Soma da contagem de conexões |
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório representa as estatísticas da equipe em um formato detalhado em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. Usado como: segmento de linha |
|
|
Nome do agente |
O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. Usado como: segmento de linha |
|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
|
Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão |
|
Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: ocioso) |
|
Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível) |
|
Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: conectado) |
|
Contagem de consultas |
O número de agentes atualmente em consultoria com outro agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: disponível em consulta, conectado em consulta, ocioso em consulta, pós-atendimento em consulta) |
|
Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que os agentes entraram no estado de pós-atendimento. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: pós-atendimento) |
|
Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade: não respondendo) |
|
Contagem de discagens externas |
O número de chamadas de discagem externa feitas. |
Contagem de ID da sessão do agente (é discagem externa = 1, estado da atividade: conectado) |
Relatório de instantâneos - Agente
Tempo real do agente
Este relatório representa um resumo detalhado das estatísticas do agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente | Segmento de linha | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Segmento de linha | |
| Total de conectados | O número total de vezes que o agente se conectou. |
Contagem de ID da sessão do agente |
|
| Contagem de ociosos | O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis | O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que o agente está no estado Reservado (em que a chamada recebida ainda não foi atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas | O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências | O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos | O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: Não respondendo, não respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente (Estado da atividade = NãoRespondendo) |
| Contagem de agentes em discagem externa | O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real do local
Este relatório representa o estado do agente em tempo real em relação à equipe.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de agentes atualmente no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente) |
| Contagem de reservas |
O número de agentes atualmente no estado Reservado (duração de tempo assim que a chamada começa a tocar e antes de a chamada ser atendida). |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
O número de vezes que um agente esteve no estado Em consulta. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de vezes que um agente esteve no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estado do agente - Tempo real da equipe
Este relatório representa o estado do agente em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Total de conectados |
O número de agentes conectados atualmente. |
Contagem de ID da sessão do agente | |
| Contagem de ociosos |
O número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso. |
Estado da atividade: ocioso, ocioso |
Contagem de ID da sessão do agente (estado da atividade = ocioso) |
| Soma da contagem de conexões de discagem externa + Soma da contagem de disponíveis |
O número de vezes que um agente entrou no estado Disponível. |
Estado da atividade: disponível, disponível |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de reservas |
O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado para entrada. |
Estado da atividade: tocando, tocando |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conexões |
O número de chamadas de entrada que foram conectadas a um agente. |
Estado da atividade: conectada, conectada |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de consultas |
A quantidade total de tempo que os agentes gastaram consultando outros agentes. |
Estado da atividade: disponível em consulta, disponível-em consulta, conectado em consulta |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de conferências |
O número de vezes que um agente iniciou uma chamada de conferência. |
Estado da atividade: conferência, conferência |
Soma da contagem de conferências |
| Contagem de pós-atendimentos |
O número de agentes atualmente no estado de pós-atendimento. |
Estado da atividade: pós-atendimento, pós-atendimento |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de não respondidas |
O número de vezes que um agente falhou em responder a uma solicitação recebida e, por conta disso, não foi possível conectar o contato ao agente. |
Estado da atividade: NãoRespondendo, não-respondendo |
Contagem de ID da sessão do agente |
| Contagem de agentes em discagem externa |
O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa. |
É de discagem externa: >= 1 |
Contagem de agentes em discagem externa |
Estatísticas do agente em tempo real
Este relatório representa as estatísticas do agente em tempo real. Ele captura detalhes do agente, como a hora de logon, o tipo de canal e assim por diante.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nome do agente |
O nome do agente. |
||
| Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
||
| ID do canal | O ID do canal para esse tipo de canal. | ||
| Situação atual |
A situação atual do contato. Esse campo está disponível apenas no Customer Session Repository (CSR) e somente para visualizações em tempo real. |
||
| Hora de logon inicial | A data e a hora em que o agente fez logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login | |
| Chamadas Tratadas |
O número total de interações de voz tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa + Valor da contagem de conexões | |
| Bate-papos Tratados |
O número total de interações de bate-papo tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: bate-papo) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: bate-papo) |
|
| E-mails tratados |
O número total de interações de e-mail tratadas. |
Valor da contagem de conexões de discagem externa (tipo de canal: e-mail) + Valor da contagem de conexões (tipo de canal: e-mail) |
|
| Canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
|
Visão geral do Contact Center - Tempo real
Cartão de agentes disponíveis em tempo real
Este relatório mostra o número de agentes no estado Disponível de uma equipe específica em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de nível de serviço médio em tempo real
Este gráfico de medidor mostra o percentual de contatos que foram tratados dentro do nível de serviço configurado para uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Detalhes de contato na fila - hoje em tempo real
Este relatório fornece detalhes para contatos divididos por fila, desde o início do dia.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos |
O número total de contatos desde o início do dia. |
Contagem de ID da sessão de contato | |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados desde o início do dia. |
Tipo de tratamento: normal |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Maior contato tratado da fila |
A maior duração que um contato ficou na fila desde o início do dia. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Duração máxima na fila |
|
Nº de contatos abandonados |
O número de contatos abandonados desde o início do dia. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Detalhes de contato atualmente na fila em tempo real
Este relatório fornece detalhes dos contatos atualmente na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
|
Tempo na fila |
O nome da fila. |
||
|
Nº de contatos em espera na fila |
Número de contatos em espera na fila. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Tempo médio de espera na fila |
Tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila. |
Situação atual: conectado, finalizado |
Média da duração na fila |
Cartão de tempo médio de espera na fila
Este relatório fornece o tempo médio de espera de todas as chamadas atualmente ativas na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contatos na fila em tempo real
O relatório fornece o número de contatos de clientes que estão na fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Cartão de contato com maior tempo na fila - em tempo real
Esse relatório mostra o contato que está na fila por mais tempo naquele momento. Esse valor é preenchido a partir de um relatório instantâneo para o contato que está atualmente estacionado em uma fila por mais tempo.
Este relatório fornece o nome da fila e a duração do contato com o maior tempo de espera na fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: relatório
Detalhes da equipe em tempo real
Este relatório fornece detalhes da equipe em tempo real.
| A coluna Social aparece apenas se o SKU do canal social estiver inscrito. |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. |
|
|
Contagem total de logins |
O número total de contatos conectados. |
Cardinalidade do ID da sessão do agente (Cardinalidade fornece o número total de IDs de sessão de agente exclusivas.) |
|
Hora de logon inicial |
Hora do primeiro logon. | Carimbo de data/hora mínimo de login |
|
Hora de logoff final |
Hora do último logoff. | Carimbo de data/hora máximo do logoff |
|
Horas da equipe |
A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados. |
Soma do carimbo de data/hora da atualização em tempo real - Soma do carimbo de data/hora de login |
|
Contagens de ociosos |
Contagem total do estado ocioso. |
Soma da contagem de ociosos |
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Soma da contagem de conexões |
|
Nº de chamadas tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas. |
Contagem de chamadas de voz conectadas |
|
Nº de bate-papos tratados |
O número de bate-papos tratados. |
Contagem de bate-papos de discagem externa conectados |
|
Nº de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados. |
Contagem de e-mails conectados |
| Nº de canais sociais tratados |
O número total de interações do canal social tratadas. |
Contagem de sociais conectados + Contagem de sociais de discagem externa conectados |
Cartão de total de contatos abandonados em tempo real
O relatório fornece o número total de contatos que são abandonados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: cartão
Relatórios multimídia em tempo real
Relatório de intervalos
Abandonadas - Gráfico
Este relatório representa todas as chamadas abandonadas que foram finalizadas em tempo real antes de atingirem um local de destino.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada antes de atingir um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
Abandonados em tempo real
Este relatório representa o número de chamadas que estavam no sistema antes de serem abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| ID da fila | A ID de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % de abandonadas | O percentual de chamadas que foram abandonadas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado)/Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Abandonada com SL | O número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade | Soma de interações no nível de serviço (tipo de término: abandonada) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Tempo na fila | A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila | |
| Tempo de abandono | A quantidade de tempo acumulado entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
O contato é tratado: ! = 1 |
Soma da duração na fila |
| Tempo médio em fila | A quantidade total de tempo que as chamadas estiveram na fila dividida pelo número total de chamadas que foram colocadas na fila. | Soma da duração na fila/Soma da contagem de filas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
Intervalo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas recebidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Recebidas | O número de tipos de contato de entrada. | Contagem de ID da sessão de contato |
Entrada, curta, IVR em tempo real - Ponto de entrada
Este relatório representa o número de tipos de canal que estavam no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Recebidas | Representa uma chamada recebida. | Contagem de ID da sessão de contato | |
| Curta | O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem serem conectadas a um agente. |
Tipo de término: chamada_curta |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Tempo no IVR | O número de chamadas no sistema IVR. | Soma da duração no IVR |
Nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o número de tipos de canal disponíveis em tempo real nas filas. Um relatório detalhado composto por abandonados, nível de serviço, concluídos e outros parâmetros.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Intervalo |
Período de tempo |
Últimos 7 dias | |
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| % em nível de serviço | O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas). | (Em nível de serviço)/Total | |
| % de atendidas | O número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas que entraram na fila menos as chamadas curtas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Total | O número total de chamadas de todos os tipos de origem. | Soma da contagem de contatos | |
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas que foram transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Abandonadas | O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa. |
Tipo de término: abandonado |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Tempo médio de abandono | A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividida pelo número total de chamadas abandonadas. | Soma da duração na fila (O contato é tratado! = 1)/Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) | |
| Velocidade média de resposta | O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0)/Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
Nível de serviço da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número total de interações de voz tratadas no nível de serviço em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Chamadas tratadas dentro do nível de serviço | O número total de interações de voz tratadas. | Contagem de ID de sessão de contato (o nível de serviço é > 0) |
Estatísticas da fila em tempo real
Este relatório representa os detalhes da fila em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios do agente > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Tempo na fila |
O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e, em seguida, são distribuídas para agentes. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| % de nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para fila ou habilidade (em um relatório de intervalo de habilidades por fila), dividido pelo total de chamadas que inclui chamadas abandonadas. |
% de nível de serviço = soma de incluídos no nível de serviço/soma de contagem de contatos |
| Na fila |
O número de filas em que o contato entrou. |
Soma da contagem de filas |
| Maior tempo na fila |
A quantidade mais longa de tempo que um contato permaneceu em cada fila abordada no relatório. |
Duração máxima na fila |
Detalhes de contato de locais em tempo real
Este relatório representa o número de contatos disponíveis em todas as filas para um local.
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
|
| Nome do local | O nome de um local. Usado como: segmento de linha |
|
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_repentina) |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. | Soma da duração na fila (duração da conexão > 0) |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos de locais em tempo real - Gráfico
Este relatório representa os detalhes do local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real
Este relatório representa as atividades do agente associadas a filas, sites e equipes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tempo |
Tempo real - 30 min | |
| Tempo na fila | O nome de uma fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) | |
| Contagem de desconexões repentinas | O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa. |
Tipo de término: desconexão_repentina |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Respondidas | O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) | |
| Contagem de esperas | O número de vezes em que um chamador foi colocado em espera. | Soma da contagem de esperas | |
| Contagem de conferências | O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo. | Soma da contagem de conferências | |
| Tempo de resposta | A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório. |
Duração da conexão > 0 |
Soma da duração na fila |
| Tempo de conexão | O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso e o momento em que foram finalizadas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada ativa não é refletido no relatório. | Soma da duração da espera + Soma da duração da conexão |
Detalhes de contatos da equipe em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas que foram concluídas em nível de equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de intervalo
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Concluído | O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. A contagem inclui chamadas respondidas, abandonadas e desconectadas. As chamadas transferidas e curtas não são incluídas. | Contagem de ID da sessão de contato (duração da conexão > 0) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) + Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = desconexão_rápida) |
Relatórios de instantâneos
| O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com zeros quando a chamada está em andamento. O campo Duração da conexão no Relatório de instantâneos é preenchido com valores somente após o término da chamada. |
Contato com maior tempo na fila
O relatório de contato mais longo na fila indica a maior duração para a qual um contato teve que esperar em uma fila específica. O relatório fornece o tempo que o contato esperou na fila. O relatório também identifica o contato que atualmente aguarda na fila há mais tempo.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
ID da fila |
O identificador exclusivo de uma fila. |
|
Tempo na fila |
O nome de uma fila. |
|
Tipo de canal |
O tipo de mídia da fila, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
|
Tempo de contato por mais tempo na fila |
Tempo mais longo que um contato esperou na fila. |
|
Contato com maior tempo na fila atualmente |
O contato que está esperando na fila há mais tempo. |
Instantâneo de ponto de entrada de IVR em tempo real - Gráfico
Este relatório representa o número de chamadas atualmente disponíveis no IVR.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real
Este relatório representa detalhes de instantâneo de chamadas em um ponto de entrada ou em uma fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nome do ponto de entrada | O nome do ponto de entrada, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| No IVR | O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR. |
Situação atual: conectado em IVR |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera, espera terminada, consulta terminada, em consulta |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do tipo de contato.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | O tipo de mídia do contato de telefonia. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia e situação atual = conectado) | |
| Bate-papo | O tipo de mídia do contato de bate-papo. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo e situação atual = conectado) | |
| O tipo de mídia do contato de e-mail. | Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail e situação atual = conectado) | ||
|
Na fila |
Em seguida, o número de filas em que o contato entrou. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Conectado |
O número total de chamadas tratadas. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato |
Instantâneo da fila em tempo real - Gráfico
Este relatório representa um instantâneo do nível de serviço.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: gráfico de barras
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectado, em espera |
Contagem de ID da sessão de contato) |
Instantâneo de nível de serviço da fila em tempo real
Este relatório representa o nível de serviço em um nível de equipe, fila e local.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Relatórios multimídia > Relatórios de instantâneos
Tipo de saída: tabela
| Parâmetro | Descrição | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Tempo na fila | O nome da fila. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome do local | O nome do local. Usado como: segmento de linha |
||
| Nome da equipe | O nome da equipe. Usado como: segmento de linha |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Usado como: segmento de linha |
||
| Na fila | O número de chamadas atualmente em filas que estão no relatório. No caso de relatórios de pontos de entrada, esse número é o número de chamadas que estão atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada. |
Situação atual: estacionado |
Contagem de ID da sessão de contato |
| Conectado | O número de chamadas atualmente conectadas a um agente. |
Situação atual: conectada, em espera, espera concluída, consultoria, consulta concluída |
Contagem de ID da sessão de contato |
| % de nível de serviço atual | O percentual de chamadas na fila que ainda não atingiram o limite de nível de serviço provisionado para a fila |
% de nível de serviço atual = Em nível de serviço/Total Total = contagem de ID da sessão de contato |
|
| Agentes conectados | O número de agentes que estão atualmente conectados a esta equipe ou a todas as equipes nesse local. No nível de fila, esse número é o número de agentes conectados a todas as equipes nos locais que servem essa fila. | Contagem de ID do agente |
Estatísticas da equipe e da fila - Tempo real
Cartão de tempo médio de tratamento em tempo real
Este relatório exibe o tempo médio de tratamento de cada canal individual e para todos os canais em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Estatísticas da equipe em tempo real
Este relatório exibe as estatísticas da equipe em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da equipe |
O nome da equipe. | |
|
Nome do agente |
Nome do agente. | |
|
Situação atual |
Mostra o estado do agente como disponível, ocioso ou não respondendo. |
|
|
Nº de contatos tratados |
O número de contatos tratados. |
Número total de IDs da sessão de contato |
|
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio necessário para tratar um contato. |
A quantidade total de tempo de contato durante o intervalo especificado/o número de contatos tratados durante o intervalo especificado |
|
Tempo médio de finalização |
Tempo médio necessário para concluir um contato. |
O tempo total de finalização durante o intervalo especificado/número total de Wrapups durante o intervalo especificado |
Gráfico do estado da equipe em tempo real
Esse gráfico de pizza divide o número de agentes conectados por situação atual.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico
Cartão de total de tratados em tempo real
Este relatório exibe o número total de contatos que são tratados em tempo real.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios em tempo real > Estatísticas da equipe e da fila
Tipo de saída: cartão
Relatórios de transição
Os relatórios de transição são relatórios de estoque projetados especificamente para clientes que estão em transição de UCCX para WxCC. Estes relatórios estavam por trás de uma sinalização de recurso e foram habilitados por meio de solicitações ad-hoc. Portanto, esses relatórios estarão disponíveis sem a necessidade de uma solicitação de sinalização de recurso e poderão ser acessados a qualquer momento por todos os usuários.
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
O Relatório de atividades detalhado de chamadas abandonadas apresenta informações sobre as chamadas que foram abandonadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de início da chamada |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila em que a chamada foi efetuada ao aguardar por um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Agente |
O nome do agente que recebeu a chamada antes da chamada ser abandonada. |
Valor do nome do agente |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila para a qual a chamada foi roteada. |
Valor das habilidades |
|
Hora de Abandono da Chamada |
A data e a hora em que a chamada foi abandonada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Tempo Até Abandon. |
A quantidade de tempo decorrido entre o momento em que a chamada chegou ao sistema e o momento em que ela foi abandonada. |
Hora de abandono da chamada – Hora de início da chamada |
Relatório de resumo de chamadas de agentes
O Relatório de resumo de chamadas do agente apresenta o resumo de cada chamada que foi discada e recebida por um agente.
| Os detalhes da chamada são contados no último agente que trata a chamada |
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Endpoint do agente (DN) |
O ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Total de entrada |
O total de chamadas que um agente recebeu. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de conversa de entrada |
O tempo médio que um agente gastou conversando com um autor da chamada. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de espera para entradas |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada de entrada em espera. |
Duração do tempo médio de espera (direção da chamada = entrada) |
|
Tempo médio de trabalho de entrada |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada de entrada. |
Média da duração do finalização (direção da chamada = entrada) |
|
Chamadas de saída |
Chamadas que um agente efetuou. Isso inclui chamadas conectadas e tentadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de chamada de saída |
O tempo médio que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Média da duração da conexão (direção da chamada = discagem) |
|
Tempo máx. de chamada de saída |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido em uma chamada de saída. |
Duração máxima da conexão (direção da chamada = discagem externa) |
|
Transferência de entrada |
As chamadas que foram transferidas para um agente. |
Soma da contagem de transferências de agente |
|
Transferência de saída |
As chamadas que um agente transferiu para fora. |
Soma da contagem de transferência de agente para agente + soma da contagem de transferência de agente para DN + soma da contagem de transferência de agente para fila + soma da contagem de transferência de agente para ponto de entrada |
|
Conferência |
As chamadas de conferência das quais o agente participou. |
Soma da contagem de conferências |
Relatório de detalhes de agentes
O Relatório detalhado do agente apresenta informações sobre chamadas ACD (Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas) e não ACD que foram recebidas ou realizadas pelos agentes.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. |
Valor do nome do agente |
|
Ramal |
Ponto de saída (número, e-mail ou tratamento de bate-papo) em que um agente recebeu chamadas, bate-papos ou e-mails. |
Valor de endpoint do agente (DN) |
|
Hora de início da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi iniciada. |
Valor do carimbo de data/hora de início do contato |
|
Hora de término da chamada |
A data e a hora em que a chamada foi finalizada. |
Valor do carimbo de data/hora de término do contato |
|
Duração |
O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. |
Hora de término da chamada – Hora de início da chamada |
|
Número chamado |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. A empresa telefônica envia uma cadeia de caracteres de dígito DNIS (Serviço de identificação de número discado) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor do DNIS |
|
NIC da chamada |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada. A empresa telefônica envia uma sequência de caracteres de dígito de ANI (Identificação automática de número) que contém o número de telefone do autor da chamada. |
Valor de ANI |
|
Fila do Contact Service – Cham. rot. |
O nome da fila que manteve as chamadas em espera para um agente. |
Valor do nome da primeira fila |
|
Outras filas do Contact Service |
O nome da fila final na qual a chamada aguardou por um agente quando existiam várias filas usadas. |
Valor do nome da fila final |
|
Habilidades da chamada |
As habilidades que foram associadas à fila que tratou da chamada. |
Valor das habilidades |
|
Tempo de Conversa |
O tempo decorrido entre a hora em que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. |
Valor da duração de conexão |
|
Tempo de espera |
O montante total de tempo em que um agente coloca as chamadas em espera. |
Valor da duração de espera |
|
Tempo de Trabalho |
A quantidade total de tempo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Valor da duração do pós-atendimento |
|
Direção da chamada |
Indica se o tipo de chamada era uma chamada de entrada ou de saída. |
Valor da direção da chamada |
Relatório de resumo de agentes
O relatório de resumo de agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|||
|
Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente.
|
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
||
|
Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). |
Contagem de ID da sessão de contato |
||
|
Taxa de tratamento |
A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
||
|
Tempo Médio de Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
||
|
Tempo médio de conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
||
|
Tempo máximo de conversa |
O tempo máximo que um agente permaneceu em uma chamada. |
Duração máxima de conexão |
||
|
Tempo médio em espera |
O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera. |
Média da duração da espera
|
||
|
Tempo Máximo de Espera |
O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera. |
Duração máxima da espera |
||
|
Tempo médio de trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
||
|
Tempo máximo de trabalho |
O tempo máximo que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Duração máxima da finalização |
Relatório de resumo de aplicativos
O Relatório de resumo de aplicativos apresenta as estatísticas das chamadas de cada aplicativo. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do ponto de entrada |
O nome de um ponto de entrada. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram recebidas por um aplicativo, incluindo chamadas internas. Inclui o número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo e o número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam no aplicativo. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. |
Média da duração na fila |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou em uma chamada. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente esteve envolvido depois de desconectar ou transferir uma chamada. |
Média da duração da finalização |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram abandonadas pelo aplicativo. |
Contagem de tipo de término (tipo de término = abandonado) |
|
Tempo médio abandono |
A duração média das chamadas antes de elas terem sido abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
A Atividade Fila de serviço de contato (CSQ) por duração da janela apresenta informações sobre níveis de serviço, além do número e da porcentagem de chamadas que foram apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Apresenta informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O relatório pode ser filtrado para a duração de janela específica de um único dia ou de vários dias. Diferentemente de outros relatórios, a parte de tempo do filtro de intervalo é considerada a duração da janela nesse relatório.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Intervalo |
Período de tempo. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Hora Inicial |
Carimbo de data/hora em que o contato foi iniciado. |
Carimbo de data/hora de início do contato mínimo |
|
Hora de término |
Carimbo de data/hora em que o contato foi terminado. |
Carimbo de data/hora de término do contato máximo |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal) |
|
Chamadas abandonadas < NS |
Número de chamadas que foram abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. |
Contagem de ID da sessão de contato (está dentro do nível de serviço = 1, tipo de término = abandonado) |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Taxa de abandono |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
Relatório de resumo de agentes do CSQ
O Relatório de resumo de agentes do CSQ apresenta informações sobre as chamadas que foram tratadas em cada fila de cada agente. Um agente pode tratar chamadas de várias filas. Esse relatório inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas roteadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome da primeira fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram atendidas por um agente em uma fila durante o período do relatório. |
Contagem do nome de código de pós-atendimento |
|
Tempo Médio de Conversa |
O tempo médio que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Média da duração da conexão |
|
Tempo total de conversa |
O tempo total que um agente gastou para chamadas em uma fila. |
Soma da duração da conexão |
|
Tempo médio trabalho |
O tempo médio que um agente gastou depois de desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Média da duração da finalização |
|
Tempo de trabalho total |
O tempo total que um agente gastou após desconectar ou transferir chamadas em uma fila. |
Soma da duração do pós-atendimento |
|
Tempo total de toque |
O tempo decorrido entre o momento em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Soma da duração do toque |
|
Tempo médio de toque |
O tempo médio entre a hora em que uma chamada tocou e a hora em que ela foi atendida por um agente, roteada para outro agente ou desconectada. |
Média da duração do toque |
|
Chamadas em espera |
As chamadas que o agente colocou em espera. |
Soma da contagem de esperas |
|
Tempo Médio de Espera |
O tempo médio relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Média da duração da espera |
|
Tempo total em espera |
O tempo total relativo às chamadas que foram colocadas em espera pelo agente. |
Soma da duração da espera |
Relatório de todos os campos da CSQ
O Relatório de todos os campos da CSQ apresenta os dados relacionados à fila, como estatísticas de chamada, nível de serviço e campos-chave, como Tempo médio de fila, Velocidade média de resposta, Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas em nível de serviço. Esse relatório integra os campos de todos os relatórios relacionados à fila.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tempo na fila |
O nome da fila. Usado como um segmento de linha. |
|
|
% em nível de serviço |
O número de chamadas que foram atendidas dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila. |
Em nível de serviço/chamadas apresentadas |
|
Chamadas Apresentadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila, independentemente de serem atendidas ou não pelo agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia) |
|
Chamadas Tratadas |
O número de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = normal, tipo de canal = telefonia) |
|
Percentual de tratados |
O percentual de chamadas que foram tratadas pela fila. |
Chamadas tratadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio relativo a todas as chamadas que foram tratadas pela fila. |
Tempo total na fila/chamadas tratadas |
|
Tempo máximo de conexão |
O tempo máximo que um agente permaneceu em chamadas tratadas pela fila. |
Duração máxima de conexão |
|
Chamadas Abandonadas |
O número de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de término = abandonado) |
|
Percentual abandonado |
O percentual de chamadas que foram roteadas para a fila e abandonadas. |
Chamadas abandonadas/chamadas apresentadas |
|
Tempo médio de abandono |
O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. |
Média da duração da fila (tipo de término = abandonada) |
|
Tempo máximo de abandono |
O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada. |
Duração máxima da fila (tipo de término = abandonado) |
|
Velocidade média de resposta |
O tempo médio em fila antes de um agente ter atendido uma chamada. |
Tempo atendido/respondido |
Resumo de agente multicanais
O Relatório de resumo de agente multicanais apresenta um resumo do desempenho do agente em relação aos canais de entrada, saída, chat e de e-mail.
Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição
Tipo de saída: tabela
|
Parâmetro |
Descrição |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nome do agente |
Nome de um agente. Usado como um segmento de linha. |
|
|
Em Chamadas Apresentadas |
Número de chamadas que foram enviadas a um agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Em Chamadas Tratadas |
Número de chamadas que foram conectadas a um agente. |
Contagem de ID de Sessão de contato (Tipo de terminação = normal, Tipo de canal = telefonia, Tipo de direção de chamada = entrada) |
|
Tempo Méd. Tratamento |
O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. |
Média da duração da finalização (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = entrada) |
|
Tempo máximo de conversa por discagem externa |
O tempo máximo de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Tempo médio de conversa por discagem externa |
O tempo médio de conversa de qualquer chamada que tenha sido tratada por um agente. |
Média da duração da conexão (tipo de canal = telefonia, direção da chamada = discagem) |
|
Chat apresentado |
O número de chats que foram apresentados ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = bate-papo) |
|
Bate-papos Tratados |
O número de chats que o agente aceitou. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo máx. do chat |
O tempo máximo que um agente gastou em um chat. |
Duração máxima de conexão (tipo de canal = chat) |
|
Tempo ativo méd. do chat |
O tempo médio que um agente gastou em um chat. |
Média de duração conectada (tipo de canal = chat) |
|
E-mails apresentados |
O número de mensagens de e-mail que foram apresentadas ao agente. |
Contagem de ID da sessão de contato (tipo de canal = e-mail) |
|
E-mails tratados |
Número de mensagens de e-mail respondidas e encaminhadas pelo agente. A data e a hora do envio determinam se a mensagem de email pertence ao intervalo. |
Contagem do nome do código do finalização (tipo de canal = email) |
Alterar largura da coluna do relatório
Por padrão, a largura da coluna em relatórios de tabela é alinhada com o comprimento do título da coluna. Você pode alterar a largura da coluna dinamicamente enquanto executa relatórios. Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada será salva no computador do ID de usuário. A largura da coluna permanece a mesma, mesmo que você atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente usando o mesmo navegador. Você pode redefinir a largura da coluna para a largura padrão limpando o cache do navegador.
Se a largura da coluna alterada for inferior à do título da coluna, um ícone de reticências será mostrado.
| Se você alterar a largura da coluna, a largura atualizada não será salva para alertas de limite. |
Detalhar uma parte da visualização
Depois de executar uma visualização em formato de tabela, você pode detalhar um componente de visualização específico para ver todos os registros envolvidos no cálculo daquela parte da visualização e realizar análises adicionais no conjunto de dados.
| A funcionalidade de Aprofundamento não está disponível para relatórios acessados por meio de links de navegador ou para os relatórios APS no Agent Desktop. |
| 1 |
Clique em uma célula da tabela e, em seguida, clique no ícone Detalhamento.
| ||
| 2 |
Para adicionar um campo ou uma variável de perfil, clique em uma entrada da lista suspensa Campos ou Medidas para acrescentar uma nova coluna.
| ||
| 3 |
Para exportar os dados do relatório como um arquivo do Microsoft Excel ou CSV, clique em Exportar. A opção de exportação não está disponível para um relatório detalhado com dados em tempo real. | ||
| 4 |
Para exibir o painel Detalhamento em uma janela separada, clique no ícone Iniciar. |
Modificar atributos de visualização
Depois de executar uma visualização, você pode modificar seus atributos e executá-la novamente:
| 1 |
Clique em Configurações. | ||
| 2 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||
| 3 |
Se desejar que a visualização seja atualizada imediatamente, selecione Redesenhar instantaneamente. Caso contrário, a visualização será atualizada apenas quando você clicar no botão Aplicar. | ||
| 4 |
Para mostrar ou ocultar uma variável de perfil, clique no ícone de olho. | ||
| 5 |
Para ocultar um segmento, arraste-o para a caixa Segmentos ocultos. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 6 |
Para reposicionar um segmento, arraste-o para um local diferente na sua caixa de segmentos atual ou para uma caixa de segmentos diferente. Esse recurso não está disponível para visualizações compostas. | ||
| 7 |
Para filtrar um segmento:
| ||
| 8 |
Se a visualização for um gráfico, selecione o ícone Configurações para modificar a visualização. |
Alterar o formato de saída da visualização
| 1 |
Clique em Configurações. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selecione um formato na lista suspensa. Os formatos possíveis são:
|
Visão geral da criação de visualização
Este capítulo descreve como criar visualizações usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar.
| 1 |
Selecione o tipo de visualização:
| ||||
| 2 |
Especifique o período de tempo que você deseja que a visualização cubra. Isso restringe o número de registros que serão considerados durante a execução da visualização. | ||||
| 3 |
O intervalo de cálculo para um relatório histórico pode ser baseado em tempo ou baseado em amostra.
| ||||
| 4 |
Especifique o que você está tentando comparar como parte da visualização. Pode ser comparar o desempenho dos diferentes agentes ou pontos de entrada. O Analyzer permite apenas segmentação pelos campos e não por medidas. Por exemplo, a segmentação por tipo de término ou nome de agente é permitida e a segmentação por contagem de chamadas não é permitida. | ||||
| 5 |
Defina as métricas que você deseja ver na visualização para comparar os diferentes segmentos. As variáveis de criação de perfil são sempre valores numéricos e podem ser criadas a partir de campos, medidas ou outras variáveis de criação de perfil.
| ||||
| 6 |
Esta etapa limita ainda mais o conjunto de preenchimento para incluir apenas os registros que atendam às condições especificadas. | ||||
| 7 |
Uma visualização pode ser exibida como uma tabela ou um gráfico. Os tipos de gráfico atualmente suportados são barras, pizza, linhas, área e movimento. Além disso, você pode especificar as opções de exibição, como títulos, cores e larguras e estilos de borda. | ||||
| 8 |
As visualizações podem ser executadas sob demanda, agendadas para uma execução única ou agendadas para execução periódica. As execuções agendadas lançam seus resultados para os destinatários de e-mail especificados como um anexo de arquivo CSV ou Microsoft Excel.
Você pode definir o cronograma de execução de uma das seguintes maneiras:
|
Criar uma visualização
Para criar uma visualização:
| 1 |
Selecione Visualização > Criar nova > Visualização. A página de criação da visualização é exibida. A guia Módulos exibe dois painéis que você pode expandir ou recolher clicando em um título de painel. | ||||||||||
| 2 |
Selecione uma opção na lista suspensa Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente. Você pode adicionar variáveis e segmentos aos relatórios. | ||||||||||
| 3 |
Especifique o período de tempo de visualização selecionando uma opção na lista suspensa Hora de início na guia Módulos.
| ||||||||||
| 4 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Você pode filtrar o intervalo de datas selecionando uma opção na lista suspensa Incluindo. Os valores possíveis são Dias de uma semana, Dias do mês, Semanas do mês ou Meses do ano. Selecione os dias da semana, os dias do mês, as semanas ou os meses que você deseja que a visualização inclua. | ||||||||||
| 6 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em tempo, selecione um intervalo de tempo na lista suspensa Intervalo no painel Cálculo. Os valores possíveis são: Nenhum, 15 minutos, 30 minutos, Horário, Diário, Semanal ou Mensal. As opções disponíveis variam de acordo com o tamanho do intervalo de datas. Os intervalos de cálculo pequenos (como 15 minutos, 30 minutos ou horas) não estarão disponíveis se o intervalo de datas especificado for longo (como último mês). | ||||||||||
| 7 |
Se você estiver criando uma visualização baseada em amostra, selecione Primeiro ou Último na lista suspensa Registros no painel Cálculo e, na caixa de texto, insira o número total de registros a serem considerados na visualização. Você também pode definir o seguinte: | ||||||||||
| 8 |
Se você selecionou Tempo real como o período de visualização, selecione valores nas listas suspensas que ficam disponíveis no painel Cálculo.
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar os segmentos de linha ou de coluna, clique no ícone Adicionar segmentos de linha ou segmentos de coluna. Arraste e solte um campo ou um campo avançado listado na área da tela. Repita esta etapa para cada segmento que deseja adicionar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar vários valores da variável de segmentação em um grupo, você pode criar um campo avançado: | ||||||||||
| 11 |
Para criar uma variável de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar o formato da variável de perfil, clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione a opção Formato de número no menu de contexto. Para obter mais informações, consulte Formatar uma variável de perfil. Por exemplo, se você criou uma variável de perfil de Taxa de conversão, poderá selecionar Percentual como formato. | ||||||||||
| 13 |
Continue criando quantas variáveis de perfil desejar. No exemplo a seguir, três variáveis de perfil foram criadas e os dados estão segmentados sob as linhas de cabeçalho ID da fila e Nome do agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar ou ocultar o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, selecione os valores da lista suspensa Visualizar resumo. | ||||||||||
| 15 |
Para definir o resumo dos valores da coluna no nível da tabela e no segmento de linha de nível superior, clique em Personalizar. Para obter mais informações sobre a personalização do resumo do relatório, consulte Personalizar Resumo do Relatório. | ||||||||||
| 16 |
Para descobrir qual o tamanho da visualização quando ela for executada, salve a visualização, clique em Mais e selecione o botão Informações. | ||||||||||
| 17 |
Você pode criar um filtro para limitar o número de registros que a visualização considera por padrão. Para criar um filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique um formato de saída de visualização. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização | ||||||||||
| 19 |
Se estiver criando uma visualização composta, adicione pelo menos um módulo adicional antes de salvar a visualização. | ||||||||||
| 20 |
Para salvar a visualização, clique no botão Salvar e, na caixa de diálogo exibida: | ||||||||||
| 21 |
Clique em Visualizar para exibir a visualização.
|
Criar uma visualização composta
Uma visualização composta inclui dois ou mais módulos que são exibidos lado a lado. Todos os módulos de uma visualização devem ter segmentos de linhas ou séries, segmentos de coluna e variáveis de perfil idênticos, mas podem ter intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes.
Você pode criar uma visualização composta da seguinte forma:
-
Ao criar uma nova visualização, adicione pelo menos um módulo adicional (Histórico ou módulo de tempo real) antes de salvar a visualização.
-
Edite uma visualização existente que tem apenas um módulo adicionando novos módulos (apenas módulos de histórico).
No entanto, se você salvar uma visualização com mais de um módulo, posteriormente poderá excluir todos os módulos, exceto um, salvar a visualização e adicionar mais módulos (apenas módulos de histórico).
| Módulos em tempo real podem ser adicionados a uma visualização composta somente durante sua criação e antes de salvar a visualização. Não é possível editar uma visualização existente para adicionar um módulo de tempo real. |
As visualizações compostas não podem ser agendadas ou exportadas e não têm capacidade de dinamização no modo de execução.
| 1 |
Para adicionar um módulo durante a criação da visualização, clique em Adicionar no topo da aba Módulos. Na caixa de diálogo exibida, insira um nome para o módulo e clique em OK. Clique Adicionar novamente para cada módulo adicional que deseja adicionar. Depois de adicionar um módulo, a página de criação da visualização exibe as visualizações constituintes lado a lado. Você pode selecionar intervalos de datas, intervalos e filtros diferentes para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para exibir as configurações que podem ser personalizadas para cada módulo, selecione um módulo na lista suspensa na parte superior da guia Módulos. | ||
| 3 |
Para editar um rótulo de módulo, selecione o texto da etiqueta e digite um novo rótulo. Clique no botão Editar ( A lista suspensa na guia Módulos reflete as alterações de etiqueta. |
Criar uma visualização que exibe valores reais
Para exibir os valores reais no banco de dados sem agregação, a visualização não pode incluir um intervalo de tempo ou segmentação, e todas as variáveis de perfil devem ser configuradas com Valor de como fórmula.
| A opção Valor de não está disponível em uma visualização que já inclui um intervalo de tempo ou segmentação. |
Para criar uma visualização que exibe valores reais do banco de dados sem agregação:
-
Clique em Visualização > Criar nova > Visualização.
-
Selecione um Tipo. Os valores possíveis são: Registro de sessão do cliente, Registro da atividade do cliente, Registro da atividade do agente ou Registro da sessão do agente.
-
Especifique o período de tempo de visualização.
-
Para adicionar uma variável de perfil:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e arraste e solte um campo ou medida na caixa de diálogo Nova variável de perfil.
-
Na lista suspensa Fórmula, selecione o Valor. Repita para cada variável de perfil adicional que deseja adicionar.
-
-
Clique em Salvar para salvar a visualização. Em seguida, você poderá clicar em Visualizar.
Criar um campo avançado
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar campo avançado.
-
Especifique as configurações para o grupo conforme descrito na tabela a seguir:
Configuração
Descrição
Grupo padrão
Insira um nome (por exemplo, outros pontos de entrada) para o grupo que inclui todas as variáveis não incluídas nos grupos definidos.
Grupos
Para definir um grupo, insira um nome no campo Nome do grupo:
-
Selecione valores na lista suspensa.
-
Digite um valor e pressione Enter.
-
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir um campo avançado compartilhado
Para excluir um campo avançado compartilhado:
-
Clique no botão Adicionar para adicionar a caixa de diálogo Segmentos de coluna ou Linha ou Série para exibir a caixa de diálogo Novo Segmento.
- Selecione o campo avançado que deseja excluir e clique no botão Excluir.
Se o campo avançado não estiver em uso no momento, ele será excluído.
Compartilhar um campo avançado
Para disponibilizar um campo avançado para uso futuro:
-
Clique no segmento do campo avançado que foi adicionado à visualização e selecione Salvar no menu de contexto.
-
Digite um nome para o campo avançado e clique em OK.
O campo avançado salvo agora será listado na caixa de diálogo Novo segmento para seleção quando você e outros designers de visualização criarem ou editarem uma visualização.
Selecionar uma fórmula para uma medida
A tabela a seguir descreve as fórmulas disponíveis quando você usa uma medida para criar uma variável de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
em conversa |
O valor médio. |
| Soma |
O valor total. |
|
Contagem |
O número de valores. Quando você seleciona essa fórmula, a caixa de diálogo exibe as configurações para especificar uma condição para incluir registros na contagem. Para obter mais informações, consulte Filtrar usando uma medida. |
|
Mínimo |
O menor valor. |
| Máximo |
O maior valor. |
| Benefícios dos |
O valor real no banco de dados sem agregação. |
|
Média geométrica de |
A raiz do enésimo (onde n é a contagem de valores numéricos dentro do intervalo especificado) do produto dos valores. |
| Curtose de | A medida que indica se os dados são picos ou achatamentos em relação a uma distribuição normal. |
| Mediana | O valor do meio. |
|
Variação da população de |
A variação do conjunto de valores exclusivos. |
| Distorção de | A distância entre a mediana e a média. |
| Desvio padrão de | A raiz quadrada da variação. |
| Soma dos quadrados | A soma dos quadrados dos valores. |
|
Variação de |
A média das diferenças de quadrados entre cada valor e o valor médio. |
Definir filtros
Filtrar usando um campo
Quando você executa uma visualização, o painel Configurações exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização.
Esses controles são exibidos ao criar ou editar uma visualização quando você faz as seguintes tarefas:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clique em Adicionar filtro e selecione um campo listado na caixa de diálogo que aparece.
-
Clique com o botão direito do mouse em um segmento na visualização e selecione Criar filtro.
-
Para especificar quais valores de campo a serem incluídos ou excluídos, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique no botão de opção de expressão regular e, em seguida, insira uma expressão regular na caixa de texto para especificar os valores a incluir ou excluir. Clique em Save (Salvar).
Os exemplos a seguir descrevem expressões regulares:
-
agent.* inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agent. -
agent.*h inclui todos os valores de campo que começam com a frase
agente terminam com a letrah.
Para obter mais informações sobre expressões regulares padrão, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Clique no botão de opção está em ou não está em, selecione os valores na lista que deseja incluir ou excluir e clique em Salvar. Além disso, você pode digitar o nome de um valor na caixa de texto e clicar em Salvar.
-
-
Para filtrar a lista de valores disponíveis, digite um ou mais caracteres na caixa de texto. À medida que você digita, os valores correspondentes a seu texto aparecem na lista para sua seleção. Você pode usar * como um curinga para representar um ou mais caracteres.
-
Para especificar um valor vazio (em branco), clique em Adicionar.
-
Para remover um valor especificado, selecione o valor e clique em Excluir.
Filtrar usando uma medida
O Analyzer exibe os controles para especificar quais registros incluir ou excluir da visualização com base no valor de uma medida quando você faz o seguinte:
-
Arrasta um campo para a área Filtros da caixa de diálogo que aparece quando você cria ou edita uma variável de perfil.
-
Clica em Adicionar filtro no painel Módulos (ou, se estiver editando uma visualização de um único módulo, no painel Detalhes) e seleciona uma medida listada na caixa de diálogo exibida.
-
Para definir uma condição para uma medida, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Para restringir os dados a valores entre um valor mínimo e máximo, selecione Entre na lista suspensa Comparador e, em seguida, insira um valor mínimo e máximo nas caixas de texto Mínimo e Máximo.
<
menor que
<=
menor que ou igual a
=
igual a
!=
diferente de
>=
maior que ou igual a
>
é maior que
O valor mínimo é inclusivo, mas o valor máximo é não inclusivo.
-
Para restringir os dados com base em uma comparação de um único lado, selecione um operador na lista suspensa Comparador e insira um valor na caixa de texto Valor.
No exemplo a seguir, uma condição (maior que 0) é aplicada a uma medida de receita total para criar uma variável de perfil convertida.
-
Filtros no modo de execução
A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem ao executar um relatório no modo de execução.
Você pode escolher os filtros ao criar ou editar uma visualização e também ao criar uma cópia da visualização.
Quando você executa uma visualização, os filtros aparecem no canto superior direito da página de visualização. Você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
Para adicionar um filtro a um relatório que aparece no modo de execução durante a criação de uma visualização:
-
Vá para a página inicial do analisador. Clique no ícone Visualização na barra de navegação.
-
Para criar uma nova visualização, escolha .
-
Na página Criar visualização, selecione e arraste os campos obrigatórios para o painel Segmentos de linha. Os campos adicionados são exibidos como filtros na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, juntamente com os filtros padrão. Os filtros padrão são:
-
A Duração e o campo Intervalo de um relatório de histórico. O campo Intervalo aparecerá como um filtro somente se for selecionado como um Segmento de linha.
-
O campo Duração para um relatório em tempo real.
-
-
Selecione o filtro solicitado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução, marcando a caixa de seleção correspondente.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Selecione os campos Variáveis de perfil e Coluna obrigatórios e salve a nova visualização na pasta apropriada.
Os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização. Agora você pode filtrar a visualização selecionando os filtros apropriados sem editar o relatório.
| Para obter mais informações sobre como criar uma visualização, consulte a seção Criar uma visualização. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a criação de uma cópia da visualização:
-
Navegue até Casa>Visualização Selecione o relatório da pasta stock apropriado e clique no botão de reticências para exibir as opções de relatório. Selecione a opção Criar uma cópia.
-
Selecione o filtro apropriado na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão marcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como criar uma cópia da visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas na Visualização e nas Páginas do Painel. |
Para adicionar um filtro no modo de execução durante a edição da visualização:
-
Vá para a página de visualização. Clique no botão reticências e, em seguida, selecione a opção Editar para editar a visualização.
-
Selecione o filtro obrigatório na lista da caixa de seleção Mostrar o filtro no modo de execução que aparece no painel esquerdo da página de visualização.
Por padrão, todos os filtros na lista de caixas de seleção Mostrar o filtro no modo de execução estão desmarcados.
-
Webex Contact Center Analyzer
-
Quando você executa a visualização, os filtros são exibidos no canto superior direito da visualização.
| Para obter mais informações sobre como editar uma visualização, consulte a seção Tarefas a serem executadas nas páginas Visualização e Painel. |
| É possível adicionar, no máximo, cinco filtros para serem exibidos em um relatório no modo de execução. Os filtros no canto superior direito da página de visualização não são compatíveis com visualizações compostas (que têm dois ou mais módulos). Se você editar um relatório existente com um módulo para adicionar outro módulo, a lista da caixa de seleção Mostrar filtro durante o modo de execução aparecerá em cinza. |
Criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil
Você pode criar uma nova fórmula aplicando uma fórmula matemática a uma variável de perfil existente.
Para criar uma fórmula baseada em uma variável de perfil existente:
| As fórmulas não devem ser aplicadas em campos baseados em texto nos relatórios com base em valores, pois essa não é uma operação válida para geração de relatórios. |
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil na visualização e selecione Nova fórmula no menu de contexto.
-
Na caixa de diálogo Nova fórmula que aparece, insira um nome para a variável de perfil na caixa de texto Nome.
-
Selecione um símbolo matemático: +, –, × ou ÷.
-
Execute um dos seguintes procedimentos na caixa de texto à direita do símbolo matemático:
-
Escreva um valor numérico.
-
Selecione o nome de uma variável de perfil existente na lista suspensa.
-
Criar e usar fórmulas compartilhadas
Depois de criar uma variável de perfil, você poderá disponibilizar sua fórmula no painel Fórmulas para uso próprio e outros designers de visualização.
Criar uma fórmula compartilhada
Para criar uma fórmula compartilhada:
-
Crie uma Variável de perfil. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
-
Clique com o botão direito do mouse na variável de perfil e selecione Salvar.
-
Digite um nome para a fórmula e clique em OK.
A fórmula é salva no painel Fórmulas.
Editar uma fórmula compartilhada
Para editar uma fórmula compartilhada:
-
Clique em Adicionar variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas.
-
Você pode editar os valores ou adicionar Campos e Medidas.
-
Clique em Save (Salvar).
Excluir uma fórmula compartilhada
Para excluir uma fórmula compartilhada:
-
Clique no botão Adicionarna caixa Variáveis de perfil e clique duas vezes no nome de uma fórmula listada no painel Fórmulas .
-
Clique em Excluir.
Se a fórmula não estiver em uso no momento, ela será excluída.
Criar e formatar um título de visualização
Para criar e formatar um título de visualização ao criar ou editar uma visualização:
-
Clique no texto Clique para adicionar um título na tela de visualização e insira um novo título.
-
Para editar o título, selecione-o e insira um novo título.
-
Em Formatação, selecione Título na lista suspensa e insira o texto do título.
-
-
Para personalizar o formato do título, selecione Título na lista suspensa na guia Formatar para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como tamanho da borda, estilo e cor; alinhamento e cor do texto; margens; preenchimento; e tamanho, família, estilo e peso da fonte.
Formatar uma tabela
Para personalizar o formato de uma tabela:
-
Selecione Formatação e, em seguida, selecione Tabela na lista suspensa.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato da tabela:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML (hexadecimal) de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda.
Estilo da borda
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor da tabela ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda ao redor da tabela.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Formatar uma variável de perfil
Para alterar o alinhamento do texto, o formato de número ou a legenda de uma variável de perfil:
-
Efetue um dos seguintes procedimentos:
-
Clique com o botão direito do mouse em uma variável de perfil para exibir o menu de contexto.
-
Selecione uma variável de perfil na lista suspensa em Formatação para exibir o formato do número e as opções de legenda na guia.
-
-
Altere qualquer uma das opções descritas na tabela a seguir:
Opção
Descrição
Legenda
Para alterar a legenda, clique no texto da legenda exibido na guia Formatação para selecioná-lo e insira a legenda necessária.
Essa configuração está disponível apenas na guia Formatação.
Formato de número
Clique com o botão direito do mouse para especificar se deseja que os dados sejam formatados como inteiro, número, moeda, porcentagem, data/hora ou duração e, nessa categoria, especifique como deseja que os dados sejam exibidos.
Por exemplo, quando você seleciona porcentagem, é possível selecionar uma das seguintes opções de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinhamento do texto
Para alterar o alinhamento do texto da coluna, selecione um valor na lista suspensa: à esquerda, centralizado ou à direita.
Essa configuração está disponível apenas no menu de contexto.
-
Alterar o formato de data do campo de intervalo
Você pode editar o formato de data predefinido (mm/dd/aaaa) do campo Intervalo ao criar ou editar uma visualização.
| 1 |
Clique com o botão direito do mouse no campo Intervalo para exibir o menu de contexto Selecionar formato de data. | ||
| 2 |
Selecione o formato de data necessário na lista a seguir:
| ||
| 3 |
Clique em Save (Salvar).
|
Formatar um gráfico
Para personalizar o formato de um gráfico:
-
Escolha Formatação > Gráfico.
-
Altere qualquer uma das seguintes opções para personalizar o formato de gráfico:
Opção
Descrição
Cor de Fundo
Selecione a cor do plano de fundo no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Tamanho da borda
Insira um valor em pixels para alterar a largura da borda ao redor do gráfico.
Estilo da borda
Escolha um valor na lista suspensa para especificar o estilo da borda ao redor do gráfico ou selecione Nenhuma se não desejar uma borda.
Cor da borda
Selecione a cor da borda no seletor de cores ou digite o código HTML de uma cor.
Preenchimento de gradiente
Para adicionar um padrão de sombreamento às linhas, áreas ou barras em um gráfico de linhas, de área ou de barras, selecione a direção do gradiente de cor na lista suspensa.
Empilhamento
Para exibir valores de dados empilhados uns em cima dos outros em um gráfico de linhas, área ou barras, selecione Normal para empilhar pelos valores de dados ou por Percentual para empilhar por percentuais.
Etiquetas de eixo
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará etiquetas de eixo.
Inverter eixos
Selecione Verdadeiro ou Falso na lista suspensa para especificar se os eixos devem ou não ser invertidos.
Etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar se mostrará ou ocultará as etiquetas de dados.
Rotação de etiquetas de dados
Selecione um valor na lista suspensa para especificar o ângulo de rotação da etiqueta de dados: nenhum, 45º, 90º ou -90º.
Editar o nome da visualização
Para editar o nome da visualização, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Clique em Visualização >
>Edita no menu de contexto. -
Clique em Editar nome da visualização e, na guia Formatação , selecione Visualização na lista suspensa para editar campos.
Personalizar Relatório de resumo
Você pode personalizar um resumo do relatório tanto no nível da tabela quanto no grupo de segmento de linha de nível superior ao criar ou editar uma visualização. A opção Personalizar está disponível para visualizações que têm apenas variáveis de perfil definidas como segmentos de coluna. Para obter mais informações sobre os segmentos de linha e coluna, consulte Criar uma visualização.
Você pode definir as seguintes fórmulas de resumo para cada uma das colunas em um relatório na caixa de diálogo Relatório de resumo personalizado.
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NENHUM |
Não há fórmulas definidas para o resumo da coluna.
|
||
|
AVG |
A média de valores na coluna. |
||
|
CONTAGEM |
A contagem de registros na coluna com valores diferentes de nulo. |
||
|
MÍN. |
O menor valor na coluna. |
||
|
MÁX. |
O maior valor na coluna. |
||
|
SOMA |
A soma total de todos os valores na coluna. |
||
|
|||
|
|
Resumo de Nível de tabela
Este é o resumo do rodapé do relatório. Você pode mostrar o resumo marcando a caixa de seleção Nível de tabela na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção é marcada quando você cria uma nova visualização.
Para os relatórios segmentados, quando você marca a caixa de seleção Nível de tabela mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, o tipo de agregação de um campo de coluna é definido como a fórmula de resumo para essa coluna, exceto para as seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo de fórmula, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como PERSONALIZADA.
-
Se uma coluna tiver o campo duração, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela da coluna será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, a fórmula de resumo de nível de tabela da coluna será definida como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Para relatórios com base em valores, quando você marca a caixa de seleção Nível da tabela, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de tabela é definida como NENHUM.
Resumo de Nível do grupo
Esse é o resumo da coluna definido no grupo de segmentos da linha de nível superior. A opção de resumo de nível do grupo está disponível para visualizações com, no mínimo, dois segmentos de linha. Você pode mostrar o resumo de nível de grupo selecionando a caixa de seleção que mostra o nome do segmento de linha de nível superior na lista suspensa Mostrar resumo. Por padrão, essa caixa de seleção fica desmarcada quando você cria uma nova visualização.
Quando você seleciona a caixa de seleção Resumo de nível de grupo, mas não define as fórmulas de resumo, por padrão, a fórmula de Resumo de nível de grupo é definida como NENHUM para todas as colunas.
| O resumo de nível de grupo não é aplicável para os relatórios com base em valores. |
Relatório de resumo nos Relatórios de detalhes de agentes
Você pode ver os resumos de nível de tabela e de nível de grupo nos relatórios de Detalhes dos agentes. As fórmulas de resumo de nível de tabela e de grupo são definidas com base no tipo de agregação de coluna, exceto nas seguintes situações:
-
Se uma coluna tiver o campo "fórmula", a fórmula de Resumo de nível de tabela para a coluna será definida por padrão como PERSONALIZADA e a fórmula de Resumo de nível de grupo será definida como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver o campo "duração", por padrão, as fórmulas de Resumo de nível de tabela e resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como NENHUM.
-
Se uma coluna tiver um campo do tipo de agregação CONTAGEM, por padrão, as fórmulas de resumo de nível de tabela e de resumo de nível de grupo para a coluna serão definidas como SOMA, que é a soma de todas as contagens individuais.
Exportar modelos de relatório
Você pode exportar modelos de relatório como arquivos únicos ou como pastas que contêm vários arquivos. O arquivo ou pastas são exportados do analisador para o seu computador. A exportação de modelos de relatório ajuda na reutilização entre vários locatários.
Exportar um arquivo
Para exportar um arquivo de modelo do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione o arquivo de modelo que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Selecione Modelo de exportação na lista suspensa. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
O modelo de relatório foi exportado com êxito e colocado na pasta Downloads.
Não é possível exportar um relatório que tenha uma duração longa e menos intervalo. Redefina os campos de duração e intervalo conforme necessário para os relatórios de histórico e em tempo real para prosseguir. Para obter mais informações, consulte Criar uma Visualização.
O arquivo é salvo como um formato
.JSON. -
Clique em Fechar.
Exportar uma pasta
Para exportar uma pasta do servidor do analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Selecione a pasta que você deseja exportar.
-
Clique no botão de reticências.
-
Clique em Modelos de exportação na lista suspensa.
-
Você pode exportar até 25 modelos por vez.
-
Quando você exporta uma pasta, as subpastas não são exportadas. Você deve exportar as subpastas separadamente.
-
Se os filtros forem aplicados aos modelos de relatório, os valores e variáveis associados serão removidos durante a exportação. No entanto, os nomes dos filtros são mantidos.
-
-
Clique em Exportar. Se o arquivo for exportado, a seguinte mensagem será exibida:
Todos os modelos de relatório na pasta são salvos com êxito e colocados na pasta Downloads como um arquivo .zip.
Importar modelos de relatório
Você pode importar modelos de relatório como um único arquivo ou uma pasta que contenha vários arquivos. O arquivo ou a pasta pode ser importado do seu computador para o analisador. O recurso de importação está disponível apenas para administradores que fazem login na interface do usuário do Analyzer.
| As versões de modelo são específicas da implantação. Você pode importar modelos de relatório do Webex Contact Center 1.0 apenas para o Webex Contact Center 1.0. Da mesma forma, os modelos de relatório do Webex Contact Center podem ser importados apenas para o Webex Contact Center. |
Quando você importa um único arquivo de modelo, uma visualização correspondente é criada com base no modelo.
| Para evitar conflitos de nomes, os carimbos de data e hora são adicionados quando há um relatório com o mesmo nome na pasta de destino. |
Importar um arquivo
Para importar um arquivo de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar o arquivo (formato .CSV) a importar.
-
Clique em Importar. Se o arquivo tiver sido importado, a seguinte mensagem será exibida:
O arquivo foi importado com êxito. . -
Clique em Fechar.
Importar uma pasta
Para importar uma pasta de modelo para o analisador:
-
Na página inicial, clique no ícone Visualização.
-
Clique em Importar.
-
Clique em Procurar para selecionar a pasta (formato .zip) a importar.
O número total de modelos no arquivo.zipnão pode exceder 25. -
Clique em Importar. Se a pasta tiver sido importada, a seguinte mensagem será exibida:
A pasta foi importada com êxito. -
Clique em Fechar.
Relatórios agendados durante a migração
Com esse recurso, você pode migrar de forma eficiente da Webex Contact Center 1.0 para a 2.0 sem interromper o agendamento de relatório. Esse recurso garante a continuidade operacional e comercial dos relatórios durante a migração, fornecendo acesso a relatórios para versões mais antigas e mais recentes. Durante todo o processo de migração, as seguintes tarefas agendadas permanecerão afetadas:
- Os agendamentos criados em 1.0 continuarão sendo executados a partir do aplicativo 1.0
- As agendas criadas em 2.0 serão executadas justamente a partir do aplicativo 2.0
Introdução
O painel é uma combinação de relatórios usada para visualizar em uma única tela.
Você pode realizar as seguintes tarefas no Painel:
Executar um painel
Para executar um painel:
| Assegure-se de que os painéis tenham pelo menos uma visualização. Para obter mais informações, consulte Criar painéis. |
-
Clique no ícone Painel na barra de navegação.
-
Para encontrar um relatório, você pode usar a função Pesquisar ou a árvore
Ícone. Ao clicar no ícone de árvore, todos os arquivos nessa pasta são exibidos. A pesquisa também exibe todos os relatórios correspondentes das subpastas. Clique no botão E selecione Executar no menu de contexto.Quando você clica em uma pasta ou em um relatório, o local exato da pasta ou do relatório é exibido na trilha de navegação.
-
Para exibir a visualização, clique em Iniciar.
Depois de renderizar a visualização, clique no botão Configuração para exibir as Variáveis de perfil e os Segmentos usados nos dados de visualização.
| A capacidade de filtragem não está disponível quando você executa relatórios compostos em um painel. |
Exibir painel de relatório padrão da pasta stock
Métricas corporativas
Contatos abandonados
O painel contatos abandonados exibe o número de contatos que foram abandonados durante um período específico. Você pode filtrar os dados no painel de acordo com o intervalo e a duração, conforme mencionado aqui:
-
Intervalo — mostra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, horas, dias, semanas e meses.
-
Duração — mostra as durações, como hoje, ontem, esta semana, última semana, últimos 7 dias, este mês, último mês e este ano.
| Parâmetro | Descrição | ||
|---|---|---|---|
| Total de contatos abandonados | O número total de contatos que foram abandonados. O número de contatos abandonados para canais diferentes (bate-papo e voz) também é exibido. Os contatos podem ser abandonados nos seguintes cenários:
|
||
| Motivo de abandono principal |
O percentual do total de contatos que foram abandonados no tempo de espera na fila (QWT). Por exemplo, em um dia, os contatos totais são 1000 e, nesses, 100 contatos foram abandonados, o QWT desses 100 contatos que foram abandonados pode estar nas seguintes categorias:
|
||
| Retorno de chamada/Taxa de bate-papo renovada |
O percentual total de clientes que entraram novamente em contato por meio de chamadas de voz ou bate-papo. |
||
| Jornada do cliente | O diagrama Sankey mostra em que estágio o contato foi abandonado. Este diagrama mostra uma barra vertical para diferentes pontos de entrada, filas, tempo de espera e agentes. A exibição depende do tipo de canal selecionado. Passar o mouse sobre os estágios mostra mais informações, como o número de contatos abandonados e o número de contatos que são tratados por cada agente. |
||
| Tendência de contatos | O gráfico de área mostra a tendência de contatos que são tratados e abandonados para cada tipo de canal da duração selecionada. | ||
| Contatos abandonados por estágio |
O diagrama de rosca mostra em que estágio os contatos foram abandonados. |
||
| Detalhes de contatos abandonados | A exibição de tabela exibe os detalhes de cada contato abandonado para a duração selecionada.
|
Relatórios Históricos
Esses relatórios não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect.
Relatórios do Agente
Painel de desempenho do agente
Este relatório mostra a duração média de conexão e a duração máxima de conexão dos agentes em sua equipe.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente
Tipo de saída: gráfico de barras
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o nome do agente, o nome da equipe, o intervalo (diariamente por padrão) e o tipo de canal.
Visão geral do contact center
Desempenho de contatos tratados para equipes
Este relatório mostra o total de contatos tratados por tipo de canal para cada equipe nessa implantação, de modo que você possa comparar as equipes.
Caminho do relatório: Painel > Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Visão geral do contact center
Tipo de saída: gráfico de linhas
Você pode filtrar usando o nome da implantação, o intervalo (diariamente por padrão), o nome da equipe e o tipo de canal.
Relatórios em tempo real
| Esses painéis não estão disponíveis para usuários do Cloud Connect. Para consultar todos os detalhes do relatório usados nesses painéis, consulte o relatório apropriado na seção Exibir painel de relatório de estoque. |
Criar Painéis
| 1 |
Clique em Painel > Criar novo Painel. |
| 2 |
Arraste e solte uma visualização na área da tela. Você pode adicionar tantas visualizações quantas desejar exibir no painel. |
| 3 |
Para reposicionar uma visualização, arraste-a para uma nova posição. Para formatar uma visualização, selecione o painel Formatação e, em seguida, selecione visualização na lista suspensa a ser modificada. |
| 4 |
Para redimensionar uma visualização:
|
| 5 |
Para remover uma visualização do painel, selecione X. |
| 6 |
Para inserir um nome para a sua visualização, clique em Clique para adicionar um título. Para editar o título, insira um novo título e clique no símbolo de marca de seleção. |
| 7 |
Para formatar o título da visualização, selecione Formatação e escolha o título na lista suspensa na guia para exibir as opções de formatação que você pode personalizar, como estilo da borda, alinhamento do texto e tamanho, cor e peso da fonte. |
| 8 |
Para salvar o painel, clique em Salvar e selecione uma pasta. Para criar uma nova pasta, clique em Nova pasta, insira um nome para a pasta. Insira um nome para o painel e clique em OK |
| 9 |
Você pode visualizar o painel, clique em Visualizar. |
| 10 |
Para editar o nome do painel, clique em Editar nome do painel para selecionar o texto existente, depois insira um novo nome e clique no botão Aplicar. |
Introdução
Variáveis são usadas nos filtros de relatório durante a geração de relatórios. Você pode criar uma variável definindo um conjunto de valores. Uma variável, depois de criada, pode ser reutilizada como filtro para um campo específico e o tipo de registro relacionado.
Criar, editar, exibir e excluir variáveis
Para criar uma nova variável:
| 1 |
Clique em Variáveis > Nova. |
| 2 |
Digite um nome para a variável. |
| 3 |
Selecione um valor na lista suspensa Coluna associada. |
| 4 |
Defina Valores e adicione uma Descrição. |
| 5 |
Defina o Escopo da variável. O escopo pode ser:
|
| 6 |
Clique em Save (Salvar). Clique no botão |
Tipos de registros disponíveis em cada repositório
A tabela a seguir descreve o tipo de registros agregados em cada cliente, atividade de agente e repositório de sessões.
|
Tipo de registro |
Descrição |
Exemplos |
|---|---|---|
| Registro de atividades do cliente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do cliente |
|
| Registro de sessões do cliente |
Representa o fluxo de trabalho do cliente, consistindo em uma sequência de atividades do cliente |
|
| Registro de atividades do agente |
Representa uma etapa atômica no fluxo de trabalho do agente |
|
| Registro de sessões do agente |
Representa o fluxo de trabalho do agente, consistindo em uma sequência de atividades do agente |
|
| Quando um agente usa as operações de consulta (consultar o DN, agente ou fila) e, quando o interlocutor consultado atende, o agente conclui a transferência da chamada e finaliza. O cliente e o interlocutor consultado continuam a chamada e o Registro de Sessão do Cliente (CSR) continua sendo atualizado até que o cliente ou o interlocutor consultado desliguem. |
As seguintes seções fornecem mais detalhes sobre o conteúdo do registro:
Campos e medidas do CSR e CAR padrão
Repositório de sessões do cliente (CSR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CSR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida | Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de SL abandonada |
Número de chamadas finalizadas enquanto estavam em fila dentro do limite de nível de serviço provisionado para a fila ou habilidade. |
Medida | Número inteiro | ||
| Tipo abandonado |
O Tipo abandonado é definido quando a chamada é abandonada. Os valores a seguir mostram os estados da chamada quando abandonada.
Verifica o evento anterior antes do evento encerrado e define o valor de acordo. Por exemplo, se o evento anterior antes do evento encerrado for estacionado, o Tipo abandonado será definido como "fila". |
Campo | Número inteiro | ||
| Motivo do abandono | Motivo do abandono da chamada. O motivo do abandono pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | O tempo total, em milissegundos, que um cliente esteve envolvido na sessão. | Medida |
Longo |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| Contagem de desligamentos do agente | Número de vezes que um agente desligou uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ID do blob de segmento do agente | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente entra no Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome do agente que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências de agente para agente | O número de vezes que um agente transferiu contatos de entrada para outro agente após a consulta. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências do agente para ponto de entrada | Número de vezes que a chamada foi transferida de um agente para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de agente para fila | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um agente para uma fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de agentes transferidos | Número de vezes que uma chamada foi transferida para um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Identificação Automática de Número (ANI) |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem interrompida | Contagem interrompida. A contagem aumenta em callLeg até que o evento encerrado pela intercalação seja recebido. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da interrupção | Duração (em milissegundos) entre os eventos iniciados e encerrados pela intercalação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas de interrupção | Contagem de eventos com falha de intercalação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências cegas |
O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente para outro agente ou um DN (número discado) externo através de uma transferência cega. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do bot | Nome do bot. | Campo |
String |
||
| Nome do agente de retorno de chamada | Nome do agente que efetua o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Tempo de retorno de chamada conectado |
Hora em que o retorno de chamada foi conectado entre o agente e o cliente. |
Medida |
Longo |
||
|
Número de retorno de chamada |
Número com base no ANI ou no número que foi configurado no fluxo de trabalho. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila de retorno de chamada | Nome da fila usada para o retorno de chamada. |
Campo |
String |
||
|
Hora de solicitação de retorno de chamada |
Hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Nome da equipe de retorno de chamada | Nome da equipe à qual o agente que faz o retorno de chamada pertence. |
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas concluídas | O número de chamadas que foram concluídas. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Direção da chamada | Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| ID do blob do segmento do chamador | Identificador de string do blob que contém a gravação da chamada do lado do chamador. | Campo |
String |
||
| Chamada encaminhada para a fila | Indica se a chamada foi encaminhada para a fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas pausadas | Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Detecção de andamento da chamada | Representa o valor de detecção de andamento da chamada (CPD) retornado do telefone para chamadas de saída. | Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas retomadas | Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da campanha | ID da campanha. |
Medida |
Número inteiro |
||
|
Nome da campanha |
O nome da campanha criada. |
Medida |
String |
||
|
Status da campanha |
Status da chamada de campanha, sucesso ou falha. |
Medida |
String |
||
| Contagem de encadeadas no ponto de entrada | Chamadas transferidas de um PE para outro. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de encadeadas na fila | Chamadas movidas do PE para a fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do canal | ID atribuída ao canal de mídia ao qual o agente está conectado. | Campo |
String |
||
| Tipo de canal | Número de canais de mídia aos quais os agentes estão conectados atualmente. | Campo |
String |
||
| Motivo da saída do bate-papo | O motivo para deixar o bate-papo do cliente. | Medida |
String |
||
| Nota de bate-papo | Resume a conversa do cliente com um agente. | Campo |
String |
||
| Prioridade do bate-papo | A prioridade do bate-papo. | Campo |
String |
||
| Motivo do bate-papo | Motivo pelo qual o cliente está no chat com a equipe de suporte. | Campo |
String |
||
| Contagem de conferências | Número de vezes que um agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conferência | A quantidade de tempo que um agente permaneceu em conferência com um chamador e outro agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de conexões | Número de vezes que o contato esteve no estado conectado (por exemplo, conversando). | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da conexão | Duração do estado conectado (em conversa) nesta interação. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de consultas | Número de vezes que um agente iniciou uma chamada de consulta com outro agente ou outra pessoa em um número externo ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consultas | A quantidade de tempo que um agente gastou consultando com outro agente ao tratar uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consulta ao EP |
Número de chamadas que foram para consulta para EP. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de consulta ao EP | Duração em milissegundos de consulta ao EP. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de contatos | Número de contatos. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término do contato | Hora em que o contato foi finalizado. | Medida |
Longo |
||
| Motivo do contato | Motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a central de atendimento. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora de início do contato | Hora em que o contato começou. | Medida |
Longo |
||
| Pontuação CSAT | Pontuação de satisfação do cliente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de CTQ | Número de consultas para fila dentro de uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de CTQ | Duração total gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Número inteiro |
||
| Situação atual | Situação atual do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| Número de telefone do cliente | O número de telefone do cliente. | Campo |
String |
||
| Serviço de identificação de número discado (DNIS) |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail | Lista de BCC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail | Corpo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail | Lista de CC do e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail | Conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail | Tipo de conteúdo do e-mail. | Campo |
String |
||
| Data do e-mail | Data em que o e-mail foi recebido. | Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail | Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo agente, mas pode ser excluída a qualquer momento. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio | Mensagem completa do e-mail. | Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída | Mensagem de e-mail que foi excluída. | Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail | Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. | Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail | Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. | Campo |
String |
||
| Referência de e-mail | Referência do e-mail. | Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail | Corpo da resposta ao e-mail. | Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail | Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. | Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para | Responda ao remetente do e-mail. | Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado | Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. | Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail | Assunto do e-mail. | Campo |
String |
||
| E-mail para a lista | Lista dos destinatários do e-mail. | Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada (EP) | ID atribuído a um ponto de entrada. | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | Nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Contagem de transferências entre pontos de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de um EP para outro EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID externa | Essa é uma referência à chamada em um sistema externo. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno | O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. | Medida |
Número inteiro |
||
| Comentário de feedback | Feedback do cliente. | Campo |
String |
||
| Consentimento de comentários da pesquisa | Indica se o cliente optou pelo feedback. | Campo |
String |
||
| Tipo de comentários | O tipo de pesquisa que os clientes escolheram (pesquisa Inline ou Diferida). | Campo |
String |
||
| ID da fila final | ID da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| Nome da fila final | Nome da fila para a qual a chamada foi inserida na fila no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila final | ID da fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| ID da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Nome da primeira fila | Nome da primeira fila estacionada no sistema Webex Contact Center. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da primeira fila | ID da primeira fila na qual a tarefa está alinhada. | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramento total | Número de chamadas completamente monitoradas. | Medida |
Número inteiro |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se o cliente optou por participar ou não em uma pesquisa pós-chamada. | Campo |
String |
||
| Global_Language | Indica o idioma que um cliente usa no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Global_VoiceName | Indica o nome gravado de saída usado no fluxo.
|
Campo |
String |
||
| Tipo de tratamento | Mostra como a chamada foi tratada: curta, abandonada ou normal. | Campo |
String |
||
| Tem retorno de chamada | Indica se o cliente solicitou um retorno de chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de esperas | Número de vezes que um agente colocou um chamador de entrada em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da espera | Duração total na qual uma chamada estava em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de entrada | Transcrição de bate-papo inteira ou transcrição de e-mail de entrada. | Campo |
String |
||
| É intercalada |
Indica se a chamada está foi monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi monitorada. |
Campo |
Número inteiro |
||
| É campanha | Indica se a chamada era uma chamada de campanha. | Medida |
Número inteiro |
||
| É treinado | Indica se um agente está sendo treinado. | Medida |
Número inteiro |
||
| O contato é tratado | Sinalizador que indica se o contato foi tratado por um agente. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É a sessão atual | Sinalizador que indica se é uma sessão ativa. Os valores suportados são 0 e 1. O valor 1 indica que a sessão está ativa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É tratado por um agente preferido | Indica se o contato foi tratado por um agente preferencial. | Medida |
Número inteiro |
||
| É monitorada | Sinalizador que indica se a chamada está sendo monitorada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É oferecido | Indica se a chamada foi oferecida a um agente. Os valores suportados são 0 e 1. 1 indica que a chamada foi oferecida a um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se foi um contato de discagem externa ou não. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Está gravado | Sinalizador que indica se o contato foi gravado. Os valores suportados são 0 e 1. |
Campo |
Número inteiro |
||
| A gravação foi excluída | Sinalizador que indica se a gravação foi excluída. | Medida |
Número inteiro |
||
| Está incluído no nível de serviço |
Sinalizador que indica se a chamada ocorre dentro do limite de nível de serviço. Os valores suportados são 0 e 1. O limite de nível de serviço para cada fila é configurado ao criar ou editar uma fila via módulo de Provisionamento no Portal de gerenciamento, sob a seção Configurações avançadas da janela Fila. A chamada é considerada dentro do nível de serviço quando a chamada é conectada a um agente dentro do limite do nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada será considerada no nível de serviço quando a chamada for conectada diretamente ao agente (transferência direta) sem ser estacionada em uma fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 1. A chamada é considerada fora do nível de serviço se o tipo de atendimento da chamada for curto ou abandonado, ou a chamada for enviada para a sobrecarga ou a duração da fila for maior que o limite de nível de serviço especificado para essa fila. Nesse cenário, Está incluído no nível de serviço está definido como 0. A chamada de autoatendimento (com o tipo de finalização = self_service) também terá Está incluído no nível de serviço definido como 0. Está incluído no nível de serviço é calculado na última fila antes de a chamada ser conectada a um agente, abandonada ou enviada para a sobrecarga. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVR | O número de vezes que o contato esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de IVR | A quantidade de tempo, em minutos, durante o qual uma chamada esteve no estado IVR. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de IVRs encerrados | Número de vezes que o contato esteve no estado IVR encerrado. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR | Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR | Uma string que identifica a marca de fluxo do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Resumo de IVR |
Resumo do número de contatos no IVR. |
Campo |
String |
||
|
Status do último de retorno de chamada |
Status da chamada de retorno, sucesso ou não processada. |
Campo |
String |
||
| Contato do LCM | Detalhes de contato do Gerenciador de listas e campanhas (LCM). | Campo |
String |
||
| Contagem de monitoramentos a meio da chamada | Número de chamadas para as quais o monitoramento foi iniciado no meio da chamada. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data e hora final do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor encerrou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Nome completo do monitor |
Nome do supervisor que está monitorando a chamada. |
Campo |
String |
||
| Duração do monitoramento |
Duração em milissegundos do monitoramento de uma chamada. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de monitoramento |
Contagem de eventos de erro de monitoramento. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de espera de monitoramento |
A contagem aumenta no caso de um evento de espera de monitoramento. Essa contagem aumenta em callLeg até que o evento de cancelamento de espera do monitoramento seja recebido. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração de espera de monitoramento |
Tempo em milissegundos que uma chamada está em espera durante o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| URI de monitoramento |
URI do supervisor |
Campo |
String |
||
| Status do monitor |
Indica se a chamada está sendo monitorada. O status da sessão de monitoramento pode ser um dos seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data e hora do monitor |
Carimbo de data e hora no qual o supervisor iniciou o monitoramento. |
Medida |
Longo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoramento. |
Campo |
String |
||
| ID do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema do usuário do monitor |
ID do supervisor que monitora a chamada. |
Campo |
String |
||
| Visibilidade do monitor |
Indica se a sessão de monitoramento está sendo exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários. Para evitar que a sessão de monitoramento seja exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários, marque a caixa de seleção Usar modo invisível. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome da atividade |
Mostra o nome da atividade, como CVA, prompt de reprodução, menu e fila. |
Campo |
String |
||
| Número de saídas |
O número de contatos do cliente que saíram de uma fila específica na data especificada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição de saída | A transcrição de e-mail de saída. | Campo |
String |
||
| Tipo de saída |
Indica se o tipo de chamada é uma chamada de entrada ou de saída. |
Campo |
String |
||
| Contagem de consultas de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve algum tipo de consulta em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de consultas EP de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta para o Ponto de Entrada em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da consulta de saída ao EP |
Duração em milissegundos da consulta ao EP-DN no caso de chamada de saída. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem CTQ de discagem externa |
Número de vezes que a chamada teve uma consulta na fila em uma interação de saída. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de estouros |
Contagem de estouros de chamadas na fila. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferencial que efetuou o retorno de chamada para o contato na fila. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior | Nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas do cliente. | Campo |
String |
||
|
ID da sessão do agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior | ID da fila associado às interações. | Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior | Nome da fila associada às interações. | Campo |
String |
||
| Perguntas respondidas |
Número de perguntas respondidas como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Perguntas apresentadas |
Número total de perguntas publicadas no cliente como parte de pesquisa pós-chamada do IVR. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas | Número de filas nas quais o contato entrou em sua totalidade. | Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da fila | A quantidade de tempo, em segundos, que um contato permaneceu na fila em espera. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências de fila para ponto de entrada | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para um EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências entre filas | Número de vezes que uma chamada foi transferida de uma fila para outra fila. | Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
|
Motivo |
Motivo para encerrar a chamada. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
| Contagem de gravação |
O número de vezes que uma chamada foi gravada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de exclusão da gravação | Hora em que a gravação foi excluída. | Medida |
Longo |
||
| Contagem de erros de gravação |
Contagem de eventos de erro de gravação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do arquivo de gravação | ID exclusivo do arquivo de gravação. | Campo |
String |
||
| Tamanho do arquivo de gravação | Representa o tamanho do arquivo gravado. | Medida |
Longo |
||
| Local da gravação |
Local do arquivo de registro da conversa. |
Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Sequência de atividade |
Uma string com a sequência de atividades de fluxo pela qual a interação passou separada por vírgula. |
Campo |
String |
||
| Contagem de IVRs curtos |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado IVR. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de filas curtas |
Indica se uma chamada foi encerrada como curta enquanto estava no estado estacionado. Uma chamada é considerada curta se terminada dentro do Limite de chamada curta configurado, calculado desde o início da chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de monitoramentos silenciosos | Número de vezes que um contato foi monitorado silenciosamente. | Medida |
Número inteiro |
||
| ID do local | ID atribuído a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | Local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| ID do blob estéreo | Identificador de cadeia de caracteres do blob que contém a gravação da chamada em estéreo. | Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| Contagem de desconexões repentinas |
Indica se a chamada foi encerrada com uma desconexão repentina. Uma chamada será considerada desconectada repentinamente se for encerrada dentro do limite de desconexão repentina configurado após se conectar a um agente (o temporizador inicia a conexão do agente) |
Medida |
Número inteiro |
||
| Pesquisa concluída |
Indica se a pesquisa foi concluída durante a interação. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID da Equipe | ID atribuído a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe | ID da equipe à qual o agente que tratou o contato pertence.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Encerrado por | Indica a parte que terminou a interação. A extremidade de finalização pode ser uma das seguintes opções:
|
Campo |
String |
||
| Tipo de término | Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada. | Campo |
String |
||
| Contagem total de monitoramentos | Número de vezes que um contato foi monitorado. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tempo total de CTQ de discagem externa |
A duração total gasta na consulta para fila em uma interação de discagem externa. |
Medida |
Longo |
||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão. |
Medida |
Longo |
||
| Transcrição disponível |
Indica se a transcrição está disponível (verdadeiro) ou não (nulo). |
Medida |
Número inteiro |
||
| Transcrição solicitada |
Sinalizador que indica se o cliente solicitou a transcrição do chat. Os valores possíveis são 0 e 1. O valor 1 indica que o cliente solicitou a transcrição do bate-papo |
Campo |
String |
||
| Contagem de transferências | O número de vezes que uma chamada foi transferida por um agente. | Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de erros de transferência |
Contagem de falhas de erros de transferência. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de transferências no ponto de entrada | Contagem de chamadas transferidas por agentes para o EP. | Medida |
Número inteiro |
||
| Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Contagem do sussurro do treinador |
Indica o número de vezes que o sussurro do treinador é iniciado durante uma chamada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração do sussurro do treinador |
Duração em milissegundos entre o início e o término do treinador. |
Medida |
Longo |
||
| Contagem de falhas do sussurro do treinador |
Contagem de eventos CoachFailed. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome de código de pós-atendimento | Código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
||
| Duração do pós-atendimento | Tempo total que os agentes gastaram no estado de pós-atendimento após tratar as interações. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do cliente (CAR)
Os campos e as medidas padrão agregados no CAR são descritos nas seguintes seções:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades |
A contagem do registro de atividade(CAR). Observação: o valor desse campo é sempre definido como 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Duração da atividade |
A quantidade de tempo entre o início da atividade e o fim da atividade. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi terminada. | Medida |
Longo |
||
| Nome da atividade |
Nome da atividade executada no fluxo. Por exemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
String |
||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo |
||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | O carimbo de data/hora em que a atividade foi iniciada. | Medida |
Longo |
||
| Estado da atividade | Representa o estado de uma atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de atividade |
Tipo da atividade executada no fluxo. Por exemplo, contato de fila. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. | Campo |
String |
||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual um agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String |
||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas, bate-papos, e-mails do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica exclusivamente uma sessão de login do agente. | Campo |
String |
||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String |
||
| ANI |
Os dígitos de ANI entregues com uma chamada.
|
Campo |
String |
||
| Contagem de chamadas pausadas |
Número de vezes que uma chamada esteve em estado pausado. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Contagem de chamadas retomadas |
Número de vezes que uma chamada foi retomada. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Hora de solicitação de retorno de chamada |
A hora em que o cliente optou pelo retorno de chamada. |
Medida |
Longo |
||
| ID do canal |
ID de canal do agente associado ao contato. |
Campo |
String |
||
| Tipo de canal | O tipo de mídia atribuído a um canal de mídia. | Campo |
String |
||
| ID do contato filho |
ID da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Tipo de contato filho |
Tipo da chamada no caso de consulta para EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consultar ID do ponto de entrada |
ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada da consulta |
Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada |
ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do contato | Uma cadeia de caracteres exclusiva que identifica a sessão do contato. | Campo |
String |
||
| Endereço de e-mail do cliente | O endereço de e-mail do cliente. | Campo |
String |
||
| Nome do cliente | O nome do cliente. | Campo |
String |
||
| ID da fila de destino |
ID da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| ID do sistema de destino |
ID do sistema da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
| DNIS |
Os dígitos de DNIS entregues com a chamada.
|
Campo |
String |
||
| Lista de BCC de e-mail |
Lista de BCC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo do e-mail |
Corpo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Lista de CC de e-mail |
Lista de CC do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo do e-mail |
Conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Tipo de conteúdo do e-mail |
Tipo de conteúdo do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Data do e-mail |
Data em que o e-mail foi recebido. |
Campo |
String |
||
| Disposição do e-mail |
Indica que a mensagem de e-mail não exige retenção ou é mantida pelo tempo necessário pelo usuário, mas pode ser excluída a qualquer momento. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail cheio |
Mensagem completa do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Mensagem de e-mail excluída |
Mensagem de e-mail que foi excluída. |
Campo |
String |
||
| ID da mensagem de e-mail |
Uma string exclusiva que identifica a mensagem de e-mail. |
Campo |
String |
||
| Metadados de e-mail |
Informações adicionais vinculadas a uma mensagem de e-mail com detalhes sobre a mensagem e a transmissão. |
Campo |
String |
||
| Referência de e-mail |
Referência do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Corpo da resposta do e-mail |
Corpo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Conteúdo da resposta do e-mail |
Tipo de conteúdo da resposta a um e-mail. |
Campo |
String |
||
| Resposta de e-mail para |
Responda ao remetente do e-mail. |
Campo |
String |
||
| Sinalizador de e-mail enviado |
Sinalizador que indica se o e-mail foi enviado. |
Campo |
String |
||
| Assunto do e-mail |
Assunto do e-mail. |
Campo |
String |
||
| E-mail para a lista |
Lista dos destinatários do e-mail. |
Campo |
String |
||
| ID do ponto de entrada | O ID atribuído a um ponto de entrada (EP). | Campo |
String |
||
| Nome do ponto de entrada | O nome do EP, que é o local de chegada das chamadas do cliente no sistema Webex Contact Center. Um ou mais números gratuitos ou de discagem podem ser associados a um determinado EP. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no EP. As chamadas são movidas do EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de ponto de entrada | O ID atribuído a um EP. | Campo |
String |
||
| Falha na recontagem de chamadas de retorno |
O número de vezes que uma nova tentativa de chamada de retorno falhou. |
Campo |
String |
||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, e que a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. Os valores suportados são 0 e 1. |
Medida |
Número inteiro |
||
| ID do script de IVR |
Uma string que identifica um IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome do Script IVR | O nome do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. | Campo |
String |
||
| ID da tag do script de IVR |
Uma string que identifica uma marca do IVR. |
Campo |
String |
||
| Nome da tag do script de IVR |
O nome da marca do fluxo na seção Controle de chamadas da configuração da estratégia de roteamento. |
Campo |
String |
||
| Próximo estado | Se essa não for uma atividade atual, este campo mostrará o estado da atividade a seguir. | Campo |
String |
||
| Duração pausada |
A quantidade de tempo em milissegundos durante a qual uma chamada estava no estado de pausa. |
Medida |
Número inteiro |
||
| Nome do agente preferido |
Nome do agente preferido. |
Campo |
String |
||
| ID preferencial do sistema do agente |
Uma string que identifica o agente preferencial. |
Campo |
String |
||
| ID de agente anterior |
Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. |
Campo |
String |
||
| Nome do agente anterior |
O nome de um agente que atendeu às chamadas do cliente. |
Campo |
String |
||
| ID da sessão do agente anterior |
Uma string que identifica a sessão de um agente. |
Campo |
String |
||
| ID do canal anterior |
ID do canal anterior. |
Campo |
String |
||
| ID da fila anterior |
ID da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Nome da fila anterior |
Nome da fila anterior. |
Campo |
String |
||
| Estado anterior | Esse campo mostra o estado da atividade anterior. | Campo |
String |
||
| ID da fila | A ID atribuída a uma fila.
|
Campo |
String |
||
| Tempo na fila | O nome de uma fila, onde as chamadas estão em espera enquanto aguardam o tratamento por um agente. As chamadas são movidas de um EP para uma fila e, em seguida, são distribuídas a agentes. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da fila |
A ID atribuída a uma fila
|
Campo |
String |
||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O momento em que o processo de tempo real atualizou o registro. | Medida |
Longo |
||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String |
||
| Tipo de roteamento |
O tipo de roteamento usado para rotear os contatos para o agente. O tipo de roteamento pode ser Baseado em habilidades ou Mais longo disponível. |
Campo |
String |
||
| Endpoint do segundo agente (DN) | Este campo é o endpoint do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo agente | Este campo é o ID do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| Nome do segundo agente | Esse campo é o nome do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da sessão do segundo agente | Esta é o ID da sessão do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID do segundo canal | Este campo é o ID do canal do segundo agente, por exemplo, no caso de transferências. | Campo |
String |
||
| ID da segunda equipe | Esse campo mostra o nome da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| Nome da segunda equipe | Esse campo mostra o ID da segunda equipe. | Campo |
String |
||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
|
Campo |
String |
||
| ID do sistema do local |
A ID atribuída a um local de call center.
|
Campo |
String |
||
| Fonte do retorno de chamada |
A origem do retorno de chamada. A origem de um retorno de chamada pode ser web, bate-papo ou IVR. |
Campo |
String |
||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. |
Campo |
String |
||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String |
||
| ID do sistema da equipe |
A ID atribuída a uma equipe.
|
Campo |
String |
||
| ID do espaço |
ID atribuída ao espaço. |
Campo |
String |
||
| Motivo de término |
O motivo para encerrar o contato. A razão pode ser uma das seguintes:
|
Campo |
String |
||
|
Transferido para a fila |
Nome da fila para a qual a chamada foi transferida. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de Transferência |
O tipo de transferência, como a transferência cega e a transferência de consulta. |
Campo |
String |
||
|
Tipo de retorno de chamada |
O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Interface da Web. |
Campo |
String |
||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente deu para a interação. | Campo |
String |
||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Campos e medidas de ASR e AAR padrão
Repositório de sessões do agente (ASR)
Os campos padrão agregados no ASR estão descritos na tabela a seguir:
| O campo Contagem de desconectadas não é usado no momento e não é preenchido no ASR. |
|
Nome da Coluna |
Descrição |
Campo ou Medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Duração total disponível |
A quantidade total de tempo em milissegundos que o agente passou no estado Disponível. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado conectado, ou seja, conversando com o cliente, durante esta sessão (somente de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece fazendo solicitações de consulta (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou atendendo às solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de CTQ |
Duração total em milissegundos gasta na consulta para fila em uma interação. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente (para chamadas de entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera |
A quantidade de tempo em milissegundos gasta em espera (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de inatividade |
O tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Ocioso. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta |
A quantidade total de tempo em milissegundos gasto por um agente no estado Não respondendo (entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conferência - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente permaneceu em uma chamada de conferência com o autor da chamada e outro agente em discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de conexão - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Conectado enquanto estava em uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo às solicitações de consulta (chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permanece atendendo ou fazendo solicitações de consulta (para chamadas de saída). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação de consulta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente permaneceu fazendo solicitações de consulta para chamadas de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de atendimento CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou respondendo a solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de solicitação CTQ - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente passou fazendo solicitações de consulta para fila de um agente que estava tratando de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de espera - discagem externa |
O tempo em milissegundos que as chamadas foram colocadas em espera após uma chamada de saída. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de ausência de resposta - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos que o agente gastou no estado Não respondendo depois de uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque - discagem externa |
A duração de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado Reservado para discagem externa, um estado que indica que o agente iniciou uma chamada de discagem externa, mas a chamada ainda não está conectada. | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento - discagem externa |
A quantidade de tempo em milissegundos gasto pelos agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada de discagem externa. | Medida |
Longo | ||
| Duração total do toque |
Tempo gasto em milissegundos pelo agente no estado Tocando durante a sessão (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Duração total de encerramento |
A quantidade de tempo em milissegundos que um agente esteve no estado de pós-atendimento após uma chamada (somente entrada). | Medida |
Longo | ||
| Contagem de pós-atendimentos | O número de agentes no estado de pós-atendimento após uma chamada. | Medida |
Número inteiro |
Repositório de atividades do agente (AAR)
Os campos padrão agregados no AAR estão descritos na tabela a seguir:
| Nome da Coluna | Descrição | Campo ou medida |
Tipo de Dados | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Contagem de atividades | O número de atividades. | Medida |
Número inteiro | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo entre o início e o término da atividade do agente. Observação: esse valor não é preenchido em tempo real; é gravado após a conclusão da atividade. | Medida |
Número inteiro | ||
| Carimbo de data/hora de término da atividade | A hora em que a atividade do agente é terminada. | Medida |
Longo | ||
| Duração da atividade | A quantidade de tempo em segundos que um agente esteve envolvido na atividade durante o intervalo especificado. | Medida |
Longo | ||
| Carimbo de data/hora de início da atividade | A hora em que a atividade do agente é iniciada. | Medida |
Longo | ||
| Estado da atividade | A situação de uma atividade de agente. Por exemplo: Conectado, Inativo, Disponível, Tocando etc. | Campo |
String | ||
| Endpoint do agente (DN) | O ponto de saída (número, email ou tratamento de chat) em que um agente recebe chamadas, chats ou emails. Por exemplo: +9189797990 | Campo |
String | ||
| ID do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
| Logon do Agente | Nome de login com o qual o agente se conecta ao Agent Desktop. | Campo |
String | ||
|
Agente Fez Logoff Devido a Logoff Pendente |
Se um agente estiver em uma chamada quando a conexão com o WebSocket for perdida e sua área de trabalho não for reconectada, ele será desconectado assim que a chamada for concluída. | Campo | String | ||
| Nome do agente | O nome de um agente, isto é, uma pessoa que atende chamadas ou bate-papos ou e-mails do cliente. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica uma sessão de logon do agente. | Campo |
String | ||
| Habilidades do agente |
As habilidades associadas a um agente. | Campo |
String | ||
| ID do sistema do agente | Uma cadeia de caracteres que identifica um agente. | Campo |
String | ||
|
Desconectar-WSS do agente |
O agente foi movido para o status Ocioso devido a uma desconexão em seu WebSocket. Essa ação impede que quaisquer chamadas sejam alocadas ao agente durante esse estado de desconexão. | Campo | String | ||
| Tipo de retorno de chamada | O tipo de retorno de chamada. O tipo de retorno de chamada pode ser cortesia ou Web. | Campo |
String | ||
| ID do canal | O ID do canal do tipo de canal, como telefonia, e-mail ou bate-papo. Observação: se o agente tiver vários canais atribuídos do mesmo tipo, cada canal terá uma ID exclusiva. | Campo |
String | ||
| Tipo de canal | O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. | Campo |
String | ||
| ID do contato filho | A ID de interação filha é o trecho subsequente em cada chamada que tem uma consulta ao EP-DN. | Campo |
String | ||
| Tipo de contato filho | Determina o tipo de consulta. | Campo |
String | ||
| Consultar ID do ponto de entrada | ID do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Nome do ponto de entrada da consulta | Nome do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| Consulte a ID do sistema do ponto de entrada | ID do sistema do ponto de entrada no caso de consulta a EP-DN. | Campo |
String | ||
| ID da sessão do contato | Identificador único que identifica a sessão do contato. | Campo |
String | ||
| Contagem de e-mails tratados |
O número de e-mails tratados por meio do tipo de canal como e-mail. | Medida |
Número inteiro | ||
| Contagem de finalização de e-mail |
O número de vezes que um agente esteve no e-mail de estado de pós-atendimento. | Medida |
Número inteiro | ||
| ID de código de ociosidade | Uma cadeia de caracteres que identifica um código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| Nome do código de ociosidade | O nome do código de ociosidade. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de ociosidade | Uma ID gerada pelo sistema que identifica um código ocioso. | Campo |
String | ||
| É a atividade atual | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logon | Sinalizador que indica se é uma atividade atual ou não, ou seja, a atividade não foi finalizada. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É atividade de logout | Sinalizador que indica se esta atividade foi a atividade de logout. Os valores suportados são 0 e 1. | Medida |
Número inteiro | ||
| É de discagem externa | Sinalizador que indica se esta atividade ocorreu durante uma chamada de discagem externa. | Medida |
Número inteiro | ||
|
O limite máximo de convidados falhou e excedeu o limite |
Quando o dispositivo de um agente encontrar problemas e falhar três solicitações de convite consecutivas, o agente será enviado para o estado Ocioso com essa mensagem de erro. | Campo | String | ||
| Tipo de perfil multimídia |
Mostra o tipo de perfil mesclado configurado para o agente. Os tipos de perfil mesclado são Mesclado, Mesclado em tempo real e Exclusivo. | Campo |
String | ||
| Tipo de saída |
Identifica o tipo de direção da chamada: de saída ou de entrada. | Campo |
String | ||
| ID da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Tempo na fila | Uma cadeia de caracteres que identifica o nome de uma fila. | Campo |
String | ||
| ID do sistema da fila | Uma cadeia de caracteres que identifica uma fila.
| Campo |
String | ||
| Carimbo de data/hora da atualização em tempo real | O carimbo de data e hora da última vez que o registro de atividade do agente foi atualizado. | Medida |
Longo | ||
| ID exclusiva do registro | Cadeia de caracteres exclusiva que identifica esse registro de atividade. | Campo |
String | ||
| ID do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Nome do local | O local do call center para o qual uma chamada foi distribuída.
| Campo |
String | ||
| ID do sistema do local | A ID atribuída a um local de call center.
| Campo |
String | ||
| Tipo de subcanal |
Os Canais Sociais (Facebook e SMS) são exibidos com estatísticas. Filtro:tipo de canal Campo: social Usado como: segmento de linha | Campo |
String | ||
| ID da Equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
| Nome da equipe | Um grupo de agentes em um local específico que trata de um determinado tipo de chamada. | Campo |
String | ||
|
ID do sistema da equipe | A ID atribuída a uma equipe.
| Campo |
String | ||
|
ID do espaço |
A ID de identificação exclusiva de um espaço. | Campo |
String | ||
| Nome de código de pós-atendimento | O código de pós-atendimento que o agente atribuiu para uma interação. | Campo |
String | ||
| ID do sistema de código de pós-atendimento | Uma string gerada pelo sistema que identifica um código de pós-atendimento. | Campo |
String |
Estados do agente
| Estado | Descrição |
|---|---|
|
disponível |
Gerado quando o agente está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato encaminhadas. Depois de entrar, o agente deve selecionar Disponível na lista suspensa para aceitar solicitações de chamadas de voz, bate-papo, e-mail e solicitações de mensagem para iniciar conversa. |
|
disponível-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Disponível, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultDisponívelReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Disponível. |
|
conferência-concluída |
Gerado quando a chamada de conferência termina. Esse status é gerado para ambos os agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que recebe a chamada. O estado Conferência concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de conferência, até que o agente que iniciou a solicitação de conferência clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
conferência |
Gerado quando a chamada de conferência está em andamento. |
|
conectada |
Gerado quando o agente aceita a solicitação e está conectado com o cliente. |
|
conectado-consultando |
Gerado quando o agente de destino aceita a solicitação de consulta e a chamada de consulta é conectada. |
|
ConsultConectadoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta é encaminhada à mídia para realizar operações associadas à chamada iniciando uma chamada de consulta. |
|
consulta-concluída |
Gerado quando a chamada de consulta termina. Esse status é gerado para os dois agentes: aquele que iniciou a solicitação de consulta e aquele que foi consultado. O estado Consulta concluída é exibido quando o agente de destino sai da chamada de consulta, até que o agente que iniciou a solicitação de consulta clique em Retomar para tirar o cliente da espera. |
|
consultando |
Gerado quando a chamada de consulta está em andamento. |
|
ctq-pronta/ctq-reservada/ctq-aceita |
Gerado após a introdução de uma solicitação de consulta na fila, quando o agente de destino está disponível para a chamada de consulta na fila. |
|
espera-concluída |
Gerado quando o agente remove a chamada em espera e a chamada retorna ao estado em andamento. |
|
ocioso |
Gerado quando o agente entra, mas não está pronto para aceitar nenhuma solicitação encaminhada. Quando o agente entra na área de trabalho, o estado é definido como Ocioso por padrão. |
|
ocioso-consultando |
Gerado quando o agente de destino, que está no estado Ocioso, aceita o pedido de consulta e é adicionado à chamada. |
|
ConsultOciosoReservado |
Gerado quando uma solicitação de consulta a um agente é iniciada e o agente de destino está no estado Ocioso. |
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desconectado |
Gerado quando o agente sai do desktop. |
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não-respondendo |
Gerado quando o agente não responde às solicitações de contato encaminhadas e entra no estado RONA. |
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em espera |
Gerado quando o agente coloca o cliente em espera clicando no botão Espera. O estado Chamada em espera é exibido ao lado do temporizador. O agente pode clicar em Retomar para tirar uma chamada da espera |
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tocando |
Gerado quando o popover da chamada recebida está sendo exibido no canto inferior direito do desktop. |
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pós-atendimento |
Gerado quando o agente clica no botão Fim, Transferir ou Enviar durante uma interação ativa com um cliente. O estado Finalizar é exibido até que os motivos de pós-atendimento sejam enviados. |
|
vt-transfer |
Gerado depois que um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada ou uma fila por meio de transferência cega. |
|
skillUpdate |
Gerado quando o portal de gerenciamento notifica sobre o perfil de habilidade ou atualização de habilidades para um agente. |
Estados de chamadas
|
Evento |
Objetivo | Próximo evento esperado: Y = aceito, N = não aceito | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- con ectada |
ivr- concluída |
estacionada |
conectar |
con ectada |
em espera |
espera- concluída |
consul tando |
consul ta-concluída |
conferên cia |
confe rência- concluída |
finalizada |
regis tro- iniciado |
transfe rida |
moni toramento- soli citado |
moni toramento- iniciado |
moni toramento- finalizada |
pós-atendimento -concluído |
atualizar -csr-atri butos | |
|
não contato |
Sem interação com o cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
A nova interação começa com os clientes |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- conectada |
a instância ivr está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- concluída |
a instância ivr está concluída |
N | S | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
estacionada |
A chamada é mantida em estado estacionado |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectar |
A nova chamada começa com o cliente |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
conectada |
Chamada em andamento com o cliente |
N | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
em espera |
A chamada está em espera com o cliente |
S | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
espera-concluída |
A chamada é colocada novamente no estado estado do estado em espera |
S | N | N | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consultando |
A chamada é colocada em em estado de consulta |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consul ta-concluída |
A chamada é colocada de volta estado em andamento a partir do estado de consulta |
N | N | N | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
conferên cia |
A chamada é colocada em estado de conferência |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
conferên cia-concluída |
A chamada é colocada de volta no estado em andamento a partir do estado da conferência |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
finalizada |
A chamada com o cliente é finalizada |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
regis tro- iniciado |
A gravação da chamada iniciou |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transfe rida |
A chamada é trans ferida |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toramento -solic itado |
O monitoramento de chamadas é solicitado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toramento- iniciado |
O monitoramento de chamadas é iniciado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toramento- concluída |
O monitoramento de chamadas é finalizado |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
pós-atendimento realizado |
pós-atendimento realizado pelo agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
atualizar -csr-atri butos |
atualizar CSR-atri butos |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| O Desenvolvedor de fluxos usa a interface de usuário do Editor de fluxos para criar e publicar scripts de controle de chamadas para gerenciar os contatos de entrada. O administrador mapeia os scripts de fluxo publicados em relação à estratégia de roteamento. Quando uma chamada de entrada chega ao ponto de entrada, o mecanismo de controle de fluxo identifica a estratégia de roteamento e executa o script de fluxo correspondente, chamando as atividades de controle de fluxo individuais que fazem parte do script de fluxo. |
Códigos de motivo de chamada
| Códigos de razão | Motivo | Descrição |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitação incorreta |
O servidor não compreende a solicitação para devido a um erro de sintaxe. |
|
401 |
Não autorizado |
A solicitação requer a autenticação do usuário. |
|
403 |
Proibido |
O servidor compreende a solicitação, mas se recusa a atendê-la. A autorização não ajuda. Não repita a solicitação. |
|
404 |
Não encontrado |
O ID de usuário não existe no domínio especificado no URI da solicitação ou o domínio no URI da solicitação não corresponde a nenhum dos domínios que são tratados pelo destinatário da solicitação. |
|
405 |
Método não permitido |
O método especificado na linha da solicitação é compreendido, mas não permitido para o endereço identificado pelo URI da solicitação. A resposta deve incluir um campo Permitir cabeçalho contendo uma lista de métodos válidos para o endereço indicado. |
|
406 |
Não aceitável |
O recurso identificado pela solicitação gera entidades de resposta com características de conteúdo que não são aceitáveis de acordo com o campo Aceitar cabeçalho enviado na solicitação. |
|
407 |
Autenticação de proxy obrigatória |
Esse código é semelhante ao 401 (não autorizado), mas indica que o cliente deve primeiro se autenticar com o proxy. |
|
408 |
Limite de tempo da solicitação esgotado |
O servidor não pode produzir uma resposta dentro da duração do tempo limite definida pelo administrador. |
|
410 |
Concluído |
O recurso solicitado não está mais disponível no servidor e nenhum endereço de encaminhamento é conhecido. |
|
413 |
Entidade da solicitação grande demais |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da entidade de solicitação excede o valor que o servidor pode processar. O servidor pode fechar a conexão para evitar que o cliente continue com a solicitação. |
|
414 |
URI da solicitação muito longo |
O servidor não pode processar a solicitação porque o URI da solicitação é maior do que o valor que o servidor pode interpretar. |
|
415 |
Tipo de mídia sem suporte |
O servidor não pode processar a solicitação porque o corpo da mensagem da solicitação está em um formato que não é compatível com o servidor para o método solicitado. |
|
416 |
Esquema de URI não suportado |
O servidor não pode processar a solicitação porque o esquema do URI no URI da solicitação é desconhecido para o servidor. |
|
420 |
Ramal inadequado |
O servidor não pode entender o ramal do protocolo especificado em um campo Exigir proxy ou Exigir cabeçalho. |
|
421 |
Ramal obrigatório |
O servidor de agentes de usuário (UAS) precisa de um ramal específico para processar a solicitação, mas esse ramal não está listado no campo Cabeçalho compatível na solicitação. |
|
423 |
Intervalo muito curto |
O servidor não pode processar a solicitação porque a hora de expiração do recurso solicitado é muito curta. Essa resposta pode ser usada por um registrador para rejeitar um registro cuja hora de expiração do campo do cabeçalho do contato era muito pequena. |
|
480 |
Temporariamente indisponível |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disponível no momento (por exemplo, o usuário não está conectado ou o recurso Não perturbar está ativado). |
|
481 |
A chamada/transação não existe |
O UAS recebeu uma solicitação que não corresponde a nenhuma caixa de diálogo ou transação existente. |
|
482 |
Loop detectado |
O servidor detectou um loop. |
|
483 |
Número excessivo de saltos |
O servidor não pode processar a solicitação porque a solicitação contém um campo de cabeçalho Máx. encaminhamentos com valor zero. |
|
484 |
Endereço incompleto |
O URI da solicitação está incompleto. Informações adicionais devem ser fornecidas na frase de motivo. |
|
485 |
Ambíguo |
O URI da solicitação é ambíguo. |
|
486 |
Ocupado |
O sistema final do usuário é contatado com êxito, mas o usuário não está disposto ou pode aceitar chamadas nesse sistema final. |
|
487 |
Solicitação encerrada |
A solicitação é encerrada pela solicitação BYE ou CANCEL. |
|
488 |
Não aceitável aqui |
A resposta tem o mesmo significado do código de motivo 606 (Não aceitável), mas se aplica somente ao recurso específico endereçado pelo URI da solicitação e a solicitação pode ser bem-sucedida em qualquer outro lugar. |
|
491 |
Solicitação pendente |
A solicitação é recebida por um UAS que tem uma solicitação pendente dentro da mesma caixa de diálogo. |
|
493 |
Não decifrável |
A solicitação é recebida por um UAS que contém um corpo de MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) criptografado para o qual o destinatário não possui ou não fornece uma chave de descriptografia apropriada. |
|
500 |
Erro interno do servidor |
O servidor encontrou uma condição inesperada que o impediu de atender à solicitação. |
|
501 |
Não implementado |
O servidor não suporta a funcionalidade necessária para atender à solicitação. |
|
502 |
Gateway inválido |
O servidor, enquanto atua como um gateway ou proxy, recebe uma resposta inválida do servidor downstream que foi acessado para atender à solicitação. |
|
503 |
Serviço indisponível |
O servidor é temporariamente incapaz de processar a solicitação devido a uma sobrecarga temporária ou manutenção do servidor. |
|
504 |
Tempo limite do servidor |
O servidor não recebeu uma resposta oportuna de um servidor externo que foi acessado para processar a solicitação. |
|
505 |
Versão incompatível |
O servidor não suporta ou se recusa a suportar a versão do protocolo SIP que é usada na solicitação. |
|
513 |
Mensagem muito grande |
O servidor não pode processar a solicitação porque o tamanho da mensagem excedeu seus recursos. |
|
600 |
Ocupado em qualquer lugar |
O sistema final do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário está ocupado e não deseja aceitar a chamada no momento. |
|
603 |
Recusar |
O computador do usuário foi contatado com êxito, mas o usuário não quer ou não pode participar. |
|
604 |
Não existe em nenhum lugar |
O usuário indicado no URI da solicitação não existe em nenhum lugar. |
|
606 |
Não aceitável |
O agente do usuário é contatado com êxito, mas alguns aspectos da descrição da sessão, como a mídia solicitada, a largura de banda ou o estilo de endereçamento não são aceitáveis. |
|
mCCG |
Limite de tempo esgotado em mCCG |
O limite de tempo esgotado ocorre quando o controlador de voz envia uma solicitação aos serviços dependentes e não recebe uma resposta dentro de um tempo especificado. |
Análise de andamento da chamada (CPA) - Motivos de detecção de condições
O CPA é usado para detectar o progresso da chamada, por exemplo, ocupado e interceptação do operador, e analisar uma chamada após ela ser conectada. As condições de andamento da chamada podem ser atribuídas aos seguintes motivos:
-
Motivos pré-conexão
-
busy1: a linha chamada é detectada como ocupada.
-
busy2: a linha chamada é detectada como ocupada.
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no_answer/no-answer: a linha chamada não atendeu.
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no_ringback/no-ringback: nenhum toque de chamada recebido na linha.
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sit_no_circuit/sit-no-circuit: o sinal de nenhum circuito é detectado nos toques de informação especiais (SIT) na linha chamada.
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sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: o sinal de interceptação do operador é detectado no SIT na linha chamada.
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sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: o tom de circuito vago é detectado no SIT na linha chamada.
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sit_reorder/sit-reorder: o tom de reordenação é detectado no SIT na linha chamada.
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Motivos pós-conexão
-
voice: uma voz é detectada na linha chamada.
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answering_machine/answer-machine: uma secretária eletrônica é detectada na linha chamada.
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cadence_break/cadence-break: a conexão com a linha chamada é perdida devido à interrupção da cadência.
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ced: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
cng: uma máquina de fax ou um modem foi detectado na linha chamada.
-
