- Головна
- /
- Стаття
У цій статтіWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer видобуває дані в режимі реального часу й хронологічні дані з кількох джерел і систем даних, щоб у певний спосіб відображати дані для потреб бізнесу. Аналізатор візуально відображає тенденції, що допоможе вам розпізнавати закономірності й отримувати аналітичні дані для безперервного вдосконалення.
Стандартні візуалізації аналізатора прив’язують бізнес-дані до традиційних операційних показників, відображаючи показники як операційної, так і ділової ефективності в єдиному консолідованому поданні.
Ви можете налаштовувати свій досвід користування аналізатором, створюючи панелі, які відображатимуть ваш вибір візуалізацій і дадуть змогу планувати створення хронологічних звітів для автоматичної розсилки отримувачем електронної пошти.
Вимоги до системи
Webex Contact Center Analyzer підтримує версії браузера, перелічені в таблиці нижче.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ESR 102.0 або ESR пізнішої версії |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Edge Chromium |
79 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
79 або вище |
73 або вище |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
73 або вище |
Виконайте такі дії:
-
Увімкніть спливаючі вікна браузера.
-
Установіть Adobe Flash Player (для анімаційних діаграм).
Доступ до Webex Contact Center Analyzer
Перш ніж почати
| 1 |
Відкрийте веббраузер і перейдіть за URL-адресою, наданою адміністратором. | ||
| 2 |
На сторінці входу введіть свою адресу електронної пошти та пароль. | ||
| 3 |
Клацніть «Увійти». На домашній сторінці Webex Contact Center Analyzer відображаються чотири репозиторії, що містять комплекс усіх даних про сеанс і активність, зібраних як для операторів, так і для клієнтів. Ви можете розгорнути вид репозиторія у вигляді плитки, клацнувши «Детальніше», щоб відобразити дані за сьогодні, вчора, цього тижня, минулого тижня, цього місяця та минулого місяця.
|
Управління доступом
Модуль «Звітність і аналітика» контролює доступ до аналізатора. Портал керування використовується для налаштування модуля звітування та аналітики.
Ви налаштовуєте права доступу (перегляд, редагування або відсутній) до утиліт Analyzer (папки, візуалізації та приладні дошки) в області дозволів звітів і приладної дошки в розділі доступу.
Ви також можете налаштувати права доступу до інших об’єктів, як зазначено в наведеній нижче таблиці.
|
Налаштовувані елементи |
Налаштовувані об’єкти |
Зауваження |
|---|---|---|
| Профілі користувачів > Права доступу | Точки входу, Черги, Об’єкти, Команди |
Якщо об’єкт обмежений, ви можете вибрати тільки Команди. |
| Профілі операторів > Статистика для перегляду оператора | Черги, Команди |
Ви повинні застосовувати обмеження вручну відповідно до обмежень, налаштованих для параметра Профілі користувачів. |
| Користувач > Налаштування оператора | Об’єкт, Команди |
Права доступу оператора не можуть бути більшими, ніж у вибраного значення Об’єкт. |
Докладніше про настроювання прав доступу, див. у розділі «Підготовка» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Під час створення або редагування візуалізації вибраний тип запису видає результати залежно від обмежень, застосованих до певних об’єктів, як показано в наведеній нижче таблиці.
|
Тип запису |
Обмеження, застосовані до об’єкта |
|---|---|
|
Запис про діяльність клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис про діяльність оператора |
Черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу оператора |
Об’єкти, команди |
Докладніше про тип записів, див. у розділі Тип записів, доступних у кожному сховищі.
У наведеній нижче таблиці перелічено ресурси, до яких застосовуються права доступу, а також описано, як застосовуються обмеження залежно від ролей.
|
Ресурси |
Ролі |
Обмеження |
|---|---|---|
|
Адміністратори й керівники контактного центру Cisco відключені або не мають пов’язаних профілів операторів. |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
|
Адміністратори, керівники з пов’язаними профілями операторів і всі оператори |
Обмеження застосовуються до таких об’єктів:
|
|
Усі адміністратори й керівники |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
 | Користувач адміністратора SPP не підтримується. |
Кнопки рядка заголовка аналізатора
Натисніть кнопку Головна в рядку заголовка аналізатора, щоб відобразити такі параметри панелі навігації: візуалізацію, панель і змінні.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Завдання для виконання на сторінках візуалізації та приладної дошки.
У рядку заголовка доступні такі параметри:
-
Порогові оповіщення: клацніть дзвіночок
, щоб відобразити останні чотири непрочитані сповіщення в реальному часі, виділені червоним кольором.Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові оповіщення.
-
У розкривному списку користувача відображено такі параметри:
-
Підтримка
-
Зворотний зв’язок
-
Довідка
-
Вийти
-
Якщо змінити розмір вікна браузера, щоб зробити його вузьким, ім’я вашого облікового запису користувача не відображатиметься на підписі кнопки.
Сповіщення про порогове значення
Детальну інформацію про налаштування правил для порогових значень можна переглянути у Посібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Управління оповіщеннями передбачає виконання таких кроків:
-
Натисніть значок «Сповіщення про порогове значення», щоб відкрити вікно «Сповіщення в режимі реального часу», яке відображає список сповіщень у режимі реального часу, якщо вони є в системі.
За замовчуванням Analyzer відображає прочитані та непрочитані сповіщення в режимі реального часу для всіх типів об’єктів.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному сповіщенні в режимі реального часу.
Таблиця 1. Сповіщення в реальному часі Дата
Час сповіщення
Тип об’єкту
Назва об’єкту
Тип сповіщення
Порогове значення
Фактичне значення
Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривні списки Тип сповіщень і Тип об’єкта , щоб змінити вибір джерела даних і створити користувацький список сповіщень у режимі реального часу.
-
Тип сповіщень: у розкривному списку виберіть Усі, щоб побачити список усіх сповіщень. Виберіть Прочитані, щоб відобразилися прочитані сповіщення та Непрочитані, щоб відобразилися непрочитані сповіщення.
-
Тип об’єкта: з розкривного списку виберіть «Тип об’єкта». Доступні варіанти: Усі, Точка входу, Оператор, Site (Об’єкт), Команда або Черга.
-
-
(Необов’язково) Виберіть одну з таких дій:
-
Натисніть перемикач «Зупинити автоматичне оновлення», щоб вимкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини та відображає зворотний відлік до наступного оновлення у форматі ХХ:СС.
Мітка на перемикачі змінюється на «Почати автоматичне оновлення», а лічильник відображає тривалість з моменту останнього оновлення у форматі ХХ:СС.
-
Клацніть кнопку «Почати автоматичне оновлення», щоб знову ввімкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини. Мітка перемикача повертається до «Зупинити автоматичне оновлення», і починається зворотний відлік до наступного оновлення.
Якщо автоматичне оновлення відбувається одночасно з вибором одного або кількох сповіщень на сторінці Сповіщення в режимі реального часу, вибір у наступному вікні автоматичного оновлення збережеться.
Сповіщення на пороговому дзвіночку сповіщень
також автоматично оновлюються кожні три хвилини. Функцію автоматичного оновлення ввімкнено за замовчуванням. -
-
(Необов’язково) Кнопка «Позначити як прочитане» у верхньому лівому куті сторінки дає змогу відмітити та закрити сповіщення. Виберіть одне або кілька сповіщень і натисніть кнопку «Позначити як прочитане». З’явиться сповіщення «Прочитано», позначене сірим кольором.
Якщо серед «Прочитаних» з’являються нові сповіщення, вони відображаються як «Непрочитані».
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривний список у верхньому лівому куті сторінки, щоб переключатися між вікнами «Сповіщення в режимі реального часу» та «Хронологічні сповіщення».
Деякі елементи керування у вікні «Хронологічні сповіщення» ідентичні елементам керування у вікні «Сповіщення в режимі реального часу». Надається додатковий елемент керування «Тривалість», щоб указати часові рамки, за які відображаються записи хронологічних сповіщень.
-
У вікні «Хронологічні сповіщення» скористайтеся кнопкою «Позначити як прочитане» та розкривними списками «Тип сповіщень», «Тип об’єкта» та «Тривалість», щоб керувати вибором джерела даних і створити користувацький список хронологічних сповіщень.
Варіанти розкривного списку «Тривалість»: «Вчора», «Цього тижня», «Минулого тижня», «Останні 7 днів», «Цього місяця», «Останнього місяця», «Цього року» та «Користувацький». Для параметра «Користувацький» дата початку має бути в межах трьох років від поточної дати.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному хронологічному сповіщенні.
Таблиця 2. Історичні сповіщення Дата Час сповіщення Тип об’єкту Назва об’єкту Тип сповіщення Порогове значення Фактичне значення Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
Сповіщення електронною поштою про порушення порогових значень містять оновлену позначку часу для кожного порушення порогового значення, а часовий пояс відображається згідно з часовим поясом осередку.
Часовий пояс
Часовий пояс – це налаштування користувача в рядку заголовка аналізатора. Виберіть часовий пояс браузера або часовий пояс осередку з розкривного списку часового поясу. Часовий пояс осередку – це часовий пояс за замовчуванням.
Запит даних і дані, що відображаються у звіті аналізатора, залежать від вибраного часового поясу.
Після запуску звіту або панелі вони відображаються у вибраному часовому поясі у верхньому правому куті сторінки звіту.
Експортовані звіти у форматі Excel або CSV містять дані за часовим поясом, який відображається у звіті у відповідному інтерфейсі.
| Якщо під час створення звіту або панелі змінити параметр часового поясу в рядку заголовка аналізатора, оновлений часовий пояс відображатиметься на запущених звітах або панелях лише після оновлення сторінки вручну. |
Заплановані роботи завжди виконуються в часовому поясі осередку.
У Agent Desktop не можна змінювати часовий пояс для звітів статистики ефективності оператора (APS). Звіти APS завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Панелі на порталі управління завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Завдання, які потрібно виконати на сторінках «Візуалізація» та «Панель»
На сторінках «Візуалізація» та «Панель» відображаються всі каталоги візуалізацій або панелей, що дає змогу виконувати перелічені нижче завдання.
-
Створювати, перейменовувати й видаляти папки або вкладені папки в батьківському каталозі.
Існує два типи папок:
-
Папки лише для перегляду відображаються як
у звітах про запаси. -
Настроювані папки (створені користувачем) відображаються як
у спеціальних звітах.
-
-
Створювати, запускати, змінювати, шукати, фільтрувати, видаляти й планувати візуалізацію або панель.
Ви не можете запускати, змінювати або планувати візуалізацію з подовженою тривалістю і коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Експортувати візуалізовані хронологічні звіти у файл Microsoft Excel або CSV.
-
Якщо змінити формат дати звіту й експортувати його до файлу CSV, а потім відкрити цей файл у програмі Microsoft Excel, формат дати відображатиметься відповідно до уподобань користувача у програмі Excel. Щоб побачити дати саме в тому форматі, який застосовано до звіту, відкрийте звіт у текстовому редакторі.
-
Неможливо експортувати хронологічний звіт візуалізації, якщо він містить понад 2000 стовпців.
-
-
Змінити тип перегляду: список або таблиця.
Порядок дій для виконання кожного завдання.
-
Створення нової папки:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть папку, всередині якої потрібно створити нову папку.
-
Натисніть кнопку Створити нову > папку.
-
У діалоговому вікні введіть ім’я папки та натисніть кнопку OК.
-
-
Фільтрування за папками, візуалізаціями або складними візуалізаціями:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть потрібний параметр із розкривного списку Показати.
-
-
Здійснення пошуку:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
У полі Пошук папок і візуалізацій введіть ім’я візуалізації або панелі.
-
-
Щоб виконати інші завдання на сторінці «Зорові образи» або «Приладна дошка», натисніть кнопку
у відповідній папці, візуалізації або на приладній дошці:Дія
Відображається для елемента
Опис
Перейменувати папку Папка Перейменувати папку. Видалити папку Папка Видалити папку. Видалити можна тільки порожню папку. Запустити Візуалізація Панель
Запускає вибраний звіт або панель. Дані можна фільтрувати окремо за параметрами, що відображаються для візуалізацій та панелей.
Після запуску біржової панелі можна використовувати глобальні фільтри (у верхньому правому куті) для фільтрації даних.
Створити копію Візуалізація
Панель
Створює копію біржових звітів у візуалізації або на панелі. Деталі Візуалізація
Панель
Відображає додаткові відомості про вибраний елемент, як-от назву, діапазон дат і кількість запланованих завдань для візуалізації. Експортувати як Excel-файл Візуалізація
Панель
Відкриває діалогове вікно, у якому вибрану хронологічну візуалізацію можна зберегти як файл Microsoft Excel або CSV. Параметр експорту недоступний для візуалізацій у режимі реального часу або складних візуалізацій. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу.
Експортувати як CSV-файл Візуалізація
Панель
Запланувати завдання Візуалізація Відкриває сторінку, на якій можна запланувати періодичний запуск вибраної візуалізації та пов’язати її зі списком електронних адрес для автоматичного розподілу. Змінити Користувацькі звіти Відкриває вибрану візуалізацію або панель на сторінці, де їх можна змінити. Видалити Користувацькі звіти Видаляє вибрану візуалізацію або панель. Не можна видалити візуалізацію, яка використовується на панелі. -
Стовпці «Біржовий звіт» та «Користувацький звіт» локалізовано. Локалізовані стовпці також відображаються в експортованому Excel-файлі біржових і користувацьких звітів. Якщо в стовпцях відсутній відповідний ключ пакета мов для локалізації, стовпці відображатимуться за замовчуванням англійською мовою. Значення, які вказав користувач, не локалізуються.
Надання спільного доступу до посилань на звіти та панелі в браузері
| 1 |
Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Доступ до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ. Для отримання додаткової інформації перейдіть у розділи Запуск візуалізації та Запуск панелі. | ||
| 3 |
Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами.
|
Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері
| 1 |
Клацніть посилання в браузері, надане вашим адміністратором. Відобразиться сторінка Увійти для входу у звіт або панель.
| ||
| 2 |
Введіть свою адресу електронної пошти й пароль. | ||
| 3 |
Клацніть Увійти. Відобразиться звіт або панель.
| ||
| 4 |
Якщо ви отримали доступ до панелі, клацніть Запустити в її верхньому правому куті, щоб переглянути звіт.
|
Запуск візуалізації
Щоб запустити візуалізацію, виконайте такі дії:
| 1 |
Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації. | ||
| 2 |
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися функцією пошуку або У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації. | ||
| 3 |
У звіті натисніть кнопку За замовчуванням можна переглянути набір біржових звітів. Для редагування звіту можна створити його копію, клацнувши Зберегти як, щоб зберегти його в папці. Докладніше див. у розділі Біржові звіти.
| ||
| 4 |
Після того, як візуалізацію буде відрендерено, натисніть кнопку Останній час оновлення даних візуалізації можна переглянути на вкладці Статистика даних. Якщо ви запустили візуалізацію з кількома модулями (складна візуалізація), на вкладці Статистика даних відобразиться розкривний список усіх модулів у візуалізації, щоб ви мали змогу переглядати відомості про кожен окремий модуль. | ||
| 5 |
Перейдіть на вкладку Деталі, щоб відобразити перелічені далі параметри та панелі. Клацніть заголовок панелі, щоб розгорнути або згорнути її. Якщо ви запустили складну візуалізацію, відомості відображатимуться окремо залежно від того, який модуль вибрано в розкривному списку у верхній частині вкладки.
Параметр «Розрахувати» визначає інтервал обчислення та кількість записів, що враховуватимуться в хронологічній візуалізації на основі часу. Параметр «Розрахувати» визначає частоту, смугу й сукупність обчислень для візуалізації на основі зразка. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації. Якщо до будь-якого поля застосовано фільтри, для кожного поля відображатиметься додаткова панель, щоб ви могли бачити значення, відфільтровані у візуалізацію або з неї. | ||
| 6 |
Клацніть Налаштування, щоб відобразити сегменти й змінні, пов’язані з візуалізацією. Ви також можете змінити Тип виводу. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||
| 7 |
Якщо візуалізація має формат діаграми:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація хронологічна, можна натиснути кнопку Експорт у рядку заголовка, щоб експортувати візуалізацію як файл Microsoft Excel або CSV. Складні візуалізації та візуалізації в режимі реального часу не можна експортувати.
|
(навігація), щоб переглянути зведені дані візуалізації.Біржові звіти
Analyzer створює біржові звіти, які дають змогу переглядати дані в режимі реального часу або хронологічні дані. Щоб переглянути ці звіти лише для читання, перейдіть до розділу Візуалізації.
Враховуйте таке:
-
Коли ви запитуєте дані, запит виконується в часовому поясі клієнта. Дані відображаються відповідно до часового поясу браузера. Після запуску звіту у верхньому правому куті сторінки відображається часовий пояс браузера.
-
На додаток до існуючих форматів, поле Тривалість тепер має два нові формати: ГГ:ХХ:СС.ССС і ХХ:СС.ССС. Виберіть відповідний формат, щоб переглянути дані у форматі мілісекунд.
Наприклад:
-
Якщо тривалість становить 200 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:00.200.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00.200.
-
-
Якщо тривалість становить 1001 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:01.001.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:01.001.
-
-
| Аналізатор надає звітність щонайбільше за 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. Це обмеження тривалості застосовується до всіх звітів, які підтримуються Analyzer, включно з доступністю записів викликів. В інтерфейсі аналізатора користувачі можуть вибрати діапазон дат Користувацька тривалість до 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. |
Вибір часу
Наразі, під час створення звіту «Аналізатор», найкоротшою доступною тривалістю звіту є «Сьогодні» або « Вчора», що призводить до того, що звіти охоплюють увесь день, а не конкретний проміжок часу в межах сьогоднішнього чи вчорашнього дня.
З появою функції Timepicker Analyzer тепер дозволяє користувачам створювати звіти за коротші та конкретніші проміжки часу, надаючи детальну інформацію про дані. Користувачі можуть використовувати цю функцію для створення звітів за певний проміжок часу в межах дня або діапазону дат.
Фільтр «Спеціальна тривалість » тепер містить засіб вибору часу з датою та діапазоном часу. Користувачі можуть вибрати дату початку та закінчення, а також час початку та закінчення, пропонуючи точний контроль над вибором даних. Вибір часу початку та закінчення не є обов'язковим, користувачі можуть створювати звіти, вказуючи лише дати.
Timepicker пропонує вибір часу з кроком у 15 хвилин, що дозволяє користувачам вибирати точні періоди часу, які їм потрібні. Найраніший доступний час – 00:00 (початок дня), а останній доступний час – 23:45 (кінець дня) протягом 24 годин.
Timepicker доступний як для складських, так і для користувацьких звітів, а також під час планування звітів.
Бізнес-показники
Звіт про використання
У звіті про використання показано кількість операторів, які ввійшли в систему, для кожного об’єкта, місяця та дня. У звіті також указано одночасну кількість операторів, які ввійшли.
Шлях звіту: Біржові звіти > Бізнес-показники > Звіт про використання
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Об’єкт | Назва об’єкта. | |
| Місяць | Відображає місяць і рік звіту. | |
| Дата | Відображає дату, місяць і рік звіту. | |
| Кількість унікальних операторів, що ввійшли | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему. Враховується лише один вхід для кожного оператора. | Коли кожен унікальний оператор щодня входить у систему, ця кількість збільшується. |
| Одночасна кількість операторів у системі | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему в певний час. | Якщо кількість входів за день перевищує попереднє максимальне значення, це значення призначається як максимальне. |
Хронологічні звіти
Звіти операторів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Контакти, оброблені операторами – діаграма
Цей звіт наводить кількість контактів, які обробляє оператор. Можна фільтрувати дані за типом контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Тип медіа |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма об’єкта
У цьому звіті відображається подання діаграми про кількість контактів, оброблених для кожного типу каналу для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
параметри; |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Звіт у режимі очікування
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Звіти про завершені
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Огляд контактного центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Тривалість зменшення шуму за точкою входу
Цей звіт містить ключові показники, пов’язані із застосуванням функції зменшення фонового шуму (BNR) на точці входу під час вхідних викликів. У ньому наведено кількість викликів із застосованою функцією BNR і загальну тривалість використання BNR.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка | |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, яким був виклик: вхідним чи вихідним. Варіант використання: сегмент рядка |
Значення напрямку виклику |
| Кількість контактів | Загальна кількість контактів. |
Загальна кількість контактів |
| Загальна тривалість зменшення шуму | Указує загальний проміжок часу, протягом якого до вхідних викликів застосовувалася функція зменшення фонового шуму (BNR). |
Загальна тривалість зменшення шуму |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів – діаграма
У цьому звіті наведено кількість оброблених контактів на основі значення DNIS для типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіти про самообслуговування
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Статистика команди та черги
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про використання ліцензій
Звіт про використання ліцензії – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щоденно. Його можна переглянути в Agent Desktop. Це свідчить про використання артикула платного вхідного виклику через ТМЗК. У звіті також наводиться максимальна кількість одночасних безкоштовних голосових викликів, що спостерігається щоденно, для осередку. Це свідчить про використання артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК. Надається розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до системи IVR і черги.
У цьому звіті надаються дані щодо використання протягом дня за вибраний місяць. За замовчуванням вибрано поточний місяць. У розкривному списку можна вибрати відповідний місяць із попередніх тридцяти шести місяців. Дні місяця в таблиці наведено в порядку зростання.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора вважається використанням артикула платного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів вважається використанням артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
| Якщо жоден оператор не входить у систему протягом певного періоду, у записі звіту за цей конкретний період наведено нуль. Якщо оператор увійшов у систему, але не здійснював жодних викликів до виходу з системи, для запису «Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора» встановлюється значення один. |
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Наводить дату щоденного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Наводить максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора за день. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Наводить максимальну кількість одночасних викликів за безкоштовними набраними номерами за день. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Наводить загальну кількість одночасних викликів, підключених до платних набраних номерів, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Можна вибрати певний DN з розкривного списку Виберіть DN. Для розкривного списку «Виберіть DN» за замовчуванням установлено значення Усі DN з викликами. Значення за замовчуванням агрегує дані виклику для всіх DN (безкоштовних і платних).
DN, наведені в розкривному списку Виберіть DN, включають платні та безкоштовні DN, які обробили принаймні один виклик за вибраний місяць.
Коли ви вибираєте платний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики (зокрема відомості про оператора, IVR і чергу). У стовпцях Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів і Безкоштовні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Коли ви вибираєте безкоштовний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів
і Безкоштовні голосові виклики (розбивка за даними щодо оператора, IVR і черги). У стовпцях Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Для отримання даних щодо кількох DN, клацніть пункт Користувацький вибір у розкривному списку Виберіть DN, щоб відкрити модальне діалогове вікно DN-Custom Selection (Користувацький вибір DN). Ви можете вибрати кілька DN у розкривному списку Список DN, установивши прапорець поруч із DN. Цей список включає платні та безкоштовні DN. Ви можете вибрати певну групу DN, що включає як платні, так і безкоштовні DN. Вибраний список DN також відображається у полі DN picked (Вибрані DN).
Хронологічний звіт про використання ліцензій – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щомісяця. Його можна переглянути в Agent Desktop. Переглянути дані за дванадцять місяців поспіль можна будь-коли. Доступні дані за останні тридцять шість місяців. У звіті зазначено сезонність використання ліцензії ТМЗК.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора вказано для артикула платного вхідного виклику через ТМЗК.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів указано для артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК.
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Місяць | Відображення місяця та року місячного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Відображення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора в місяць. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Відображення максимальної кількості одночасних викликів на безкоштовні набрані номери в місяць. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Відображення загальної кількості одночасних викликів, підключених до платних номерів набору, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Звіти про зворотні виклики
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Звіти в режимі реального часу
| Звіти в режимі реального часу мають певні інтервали оновлення. Під час запуску звіту в режимі реального часу ви можете мати більше можливостей для фільтрування. Наведіть курсор на заголовок таблиці, щоб побачити значок Hamburger Menu (Меню «Гамбургер»). Клацніть значок Меню «Гамбургер», щоб відкрити розкривне меню фільтра. У розкривному меню фільтра можна вибрати відповідні об’єкти або скасувати вибір. Щоб побачити оригінальний вибір фільтра, можна закрити й знову відкрити розкривне меню фільтра. Якщо під час вибору або скасування вибору відповідних об’єктів у розкривному списку фільтра з’являється вікно оновлення звіту, це означає:
Фільтри можна вибирати між інтервалами оновлення. |
| Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect. |
Звіти операторів у режимі реального часу
Проміжні звіти оператора відображають сукупні та похідні значення на рівні об’єкту, команди або оператора.
Звіт про інтервал – оператор
Інтервали оператора в режимі реального часу
Цей звіт містить сукупне та похідне значення, коли оператора підключено до певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів) / (загальна тривалість роботи в режимі доступності + загальна тривалість роботи в режимі очікування + загальна тривалість викликів без відповіді) + (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість викликів усіх типів походження. |
Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних контактів | Загальна тривалість виклику, на який відповідає оператор, зокрема час утримання. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, витрачений оператором на розмову з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість часу, витраченого операторами на підключення до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вихідного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час вихідних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
| Тривалість входу |
Загальний час роботи оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Інтервали оператора в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про час підключення оператора до типу вмісту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Кількість підключених |
Кількість електронних листів, чатів і викликів за допомогою телефонії, які були розподілені й прийняті. |
Загальна кількість підключених |
Статистика набраних номерів оператора в режимі реального часу
Цей звіт відображає кількість набраних викликів, здійснених оператором, у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість оброблених вихідних викликів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Час набраних підключених викликів + час набраних завершених викликів) / набрані виклики Час набраних підключених викликів = загальна тривалість набраних підключених викликів. Час набраних завершених викликів = загальна тривалість набраних завершених викликів. Набрані виклики = кількість спроб набору + кількість набраних оброблених контактів Кількість спроб набору = загальна кількість набраних викликів. |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів + тривалість набраних на утриманні Тривалість набраних на утриманні = Загальній тривалості набраних на утриманні |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу
У цьому звіті представлені відомості щодо об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. | Сегмент рядка |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Сегмент рядка |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів)) / години роботи персоналу |
| Усього контактів | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних контактів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Кількість операторів, з якими зараз триває з’єднання за вхідним викликом. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику. |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту «прийняті» для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. |
Тип каналу: чат, телефонія, електронна пошта, соціальні мережі |
Загальна кількість підключених |
Інтервали команди в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні показники на рівні команди та об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(Сумарний загальний час набраних завершених викликів + сумарний загальний час завершених викликів + сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / години роботи персоналу |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість доступних викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних контактів | Час, коли виклик надійшов на станцію оператора. | Сумарний загальний час доступних |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних підключених викликів | Загальний час, проведений операторами в стані підключення. | Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Сумарний загальний час завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час підключення операторів до вхідних викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / загальна кількість підключених |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середній час, витрачений операторами на обробку викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання + сумарний загальний час завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів + загальна кількість доступних викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Сумарний загальний час дзвінків за набраними викликами |
| Час набраних на утриманні |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Сумарний загальний час утримання набраних викликів |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки набраних викликів. |
(Сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Звіт про інтервали команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контактів із відповіддю для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. | Загальна кількість підключених |
Статистика команди в режимі реального часу
У цьому звіті відображається докладна статистика команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: у режимі очікування) |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: доступний) |
|
Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: підключений) |
|
Кількість консультацій |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: ДоступнийКонсультація, ПідключенийКонсультація, ОчікуєКонсультація, ЗавершеноКонсультація) |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: завершено) |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: БезВідповіді) |
|
Кількість набраних |
Кількість здійснених набраних викликів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (чи було набрано >= 1, стан активності: підключений) |
Звіт про знімки – оператор
Оператор у режимі реального часу
Цей звіт є детальним підсумком статистики оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора | Сегмент рядка | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Сегмент рядка | |
| Усього входів | Загальна кількість входів оператора в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
|
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних | Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор знаходився в стані резервування (коли на вхідний виклик ще не відповіли). |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: Доступні консультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених | Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: без відповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (Стан активності = БезВідповіді) |
| Кількість набраних | Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – об’єкт у режимі реального часу
Цей звіт являє собою стан оператора як члена команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Site Name (Назва об’єкта) | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних |
Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: Доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів ) |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Стан активності: Триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: Завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – команда в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про стан оператора в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: у режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності = у режимі очікування) |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Статистика оператора в режимі реального часу
У цьому звіті представлено статистику операторів у режимі реального часу. Він містить дані оператора, як-от час входу, тип каналу тощо.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор типу каналу. | ||
| Поточний стан |
Поточний стан контакту. Це поле доступне тільки в сховищі сеансів клієнта (CSR) і винятково для візуалізацій у режимі реального часу. |
||
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. |
Кількість набраних підключених викликів + кількість підключених викликів | |
| Оброблені чати |
Загальна кількість оброблених взаємодій у чаті. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: чат) + кількість підключених викликів (тип каналу: чат) |
|
| Оброблені електронні листи |
Загальна кількість оброблених взаємодій електронною поштою. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) + кількість підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) |
|
| Оброблені підключення через соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
|
Огляд контактного центру – у режимі реального часу
Картка доступних операторів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість операторів у стані Доступний для певної команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка середнього рівня обслуговування в режимі реального часу
На цій діаграмі з індикаторами відображається відсоток контактів, які були оброблені в межах рівня обслуговування, налаштованого для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Відомості про контакти в черзі – сьогодні в реальному часі
Цей звіт містить контактні дані контактів від початку дня з розбивкою за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів від початку дня. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, оброблених від початку дня. |
Тип обробки: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Найдовший оброблений контакт із черги |
Найдовший час, яку контакт провів у черзі від початку дня. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
Пропущених контактів: # |
Кількість пропущених контактів від початку дня. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Відомості про контакти, які зараз у черзі, у реальному часі
Цей звіт містить контактні дані тих контактів, які зараз перебувають у черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів, що очікують у черзі: # |
Кількість контактів, які очікують у черзі. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування в черзі для всіх активних викликів. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення ТривалістьЧерги |
Картка середнього часу очікування в черзі
У цьому звіті наведено середній час очікування в черзі для всіх викликів, що наразі активні.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Контакти в черзі в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість контактів із клієнтами, що перебувають у черзі в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка найдовшого контакту в черзі – у режимі реального часу
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт містить назву черги й тривалість контакту, який найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: звіт
Інформація про команду в режимі реального часу
Цей звіт надає відомості про команду в режимі реального часу.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість контактів, які увійшли в систему. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Час першого входу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Час останнього виходу з системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Загальна кількість разів перебування в стані очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість викликів, які були оброблені. |
Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість чатів, які були оброблені. |
Кількість набраних підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість електронних листів, які були оброблені. |
Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Картка всіх пропущених контактів у режимі реального часу
У звіті наводиться загальна кількість пропущених контактів у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Мультимедійні звіти в режимі реального часу
Звіти про інтервали
Пропущені – діаграма
У цьому звіті відображаються всі пропущені виклики, які було завершено в режимі реального часу до з’єднання з об’єктом призначення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було завершено до з’єднання з об’єктом призначення, але який перебував у системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням для коротких викликів, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Пропущені в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, що були в системі, перш ніж стали пропущеними.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Пропущені з SL | Кількість викликів, які були припинені під час перебування в черзі в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. | Сума взаємодій у межах рівня обслуговування (тип припинення: пропущені) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Час поставлених у чергу | Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги | |
| Час пропущених | Сукупна кількість часу між тим, коли виклики надійшли в чергу, і коли на них відповіли (шляхом підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: != 1 |
Загальна тривалість черги |
| Середній час поставлених у чергу | Загальна кількість часу перебування викликів у черзі, поділена на загальну кількість викликів, що були поставлені в чергу. | Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених | Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт ! = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Інтервали точки входу в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість вхідних викликів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Вхідні, короткі, IVR у режимі реального часу – точка входу
Цей звіт наводить кількість типів каналів, які були в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Вхідні | Представляє вхідний виклик. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткий | Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Кількість викликів у системі IVR. | Загальна тривалість IVR |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість типів каналів, доступних у режимі реального часу в чергах. Детальний звіт, що складається з даних про пропущені виклики, рівень обслуговування, завершені виклики та інші параметри.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| На рівні обслуговування, % | Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). | (На рівні обслуговування) / загальна кількість | |
| % викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, поділена на кількість викликів, які потрапили в чергу, за вирахуванням коротких викликів. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених | Загальний час, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді | Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. | Загальна тривалість черги (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про загальну кількість голосових взаємодій, що обробляються в межах рівня обслуговування в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Оброблено викликів у межах рівня обслуговування | Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (рівень обслуговування > 0) |
Статистика черг у режимі реального часу
У цьому звіті відображаються відомості про черги в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу до черги, а потім розподіляються між операторами. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / загальна кількість контактів |
| У черзі |
Кількість черг, до яких потрапив контакт. |
Кількість черг |
| Найдовший час у черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт був у кожній черзі, указаній у звіті. |
Максимальна тривалість черги |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість контактів, доступних в усіх чергах об’єкта.
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = раптово_перервані) |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = раптово_перервані) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги (тривалість у підключеному стані > 0) |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час у підключеному стані не обчислюється до припинення виклику, час у підключеному стані для виклику, що триває, не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті представлені відомості про сайт.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команди в режимі реального часу
Цей звіт наводить дії операторів, пов’язані з чергами, об’єктами та командами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Тривалість у підключеному стані > 0 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється, доки виклик не буде припинено, час підключення активного виклику не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які були завершені на рівні команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Звіти про знімки
| У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказуються нулі, коли виклик триває. У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказується значення тільки після завершення виклику. |
Найдовший контакт у черзі
У звіті про найдовший контакт у черзі вказується найбільша тривалість часу, протягом якого контакту довелося очікувати в певній черзі. У звіті вказується час, протягом якого контакт очікував у черзі. У звіті також вказується контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор черги |
Унікальний ідентифікатор черги. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Тип каналу |
Тип медіа черги, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Найдовший час контакту в черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт очікував у черзі. |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі. |
Точка входу знімка IVR у режимі реального часу – діаграма
Цей звіт відображає кількість викликів, доступних на даний момент в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні відомості про виклики в точці входу або в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні, утримання-завершено, консультацію-завершено, консультація |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія та поточний стан = підключено) | |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат і поточний стан = підключено) | |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта й поточний стан = підключено) | |
|
У черзі |
Кількість черг, до яких увійшов контакт. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Підключено |
Загальна кількість оброблених викликів. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга знімків у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про знімок рівня обслуговування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Рівень обслуговування черги знімків у режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування на рівні команди, черги й об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на-утриманні, утримання-завершено, консультація, консультацію-завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Поточний рівень обслуговування, % | Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
Поточний рівень обслуговування, % = на рівні обслуговування / усього Усього = кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
| Операторів у системі | Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це число – це кількість операторів, які ввійшли до всіх команд на об’єктах, що обслуговують цю чергу. | Кількість ідентифікаторів оператора |
Статистика команди та черги – у режимі реального часу
Картка середнього часу обробки в режимі реального часу
У цьому звіті відображено середній час обробки як для всіх каналів, так і для кожного окремо в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Статистика команди в режимі реального часу
У звіті відображено статистику команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. | |
|
Поточний стан |
Відображає стан оператора, наприклад «Доступний», «У режимі очікування» або «Без відповіді». |
|
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість ідентифікаторів сеансів контакту |
|
Середній час обробки |
Середній час, необхідний для обробки контакту. |
Загальна тривалість контакту протягом заданого інтервалу/Кількість оброблених контактів за вказаний інтервал |
|
Середній час завершених |
Середній час, необхідний для завершення контакту. |
Загальний час завершених протягом заданого інтервалу/Загальна кількість завершених протягом заданого інтервалу |
Таблиця стану команди в режимі реального часу
На цій круговій діаграмі показано розбивку кількості операторів, які ввійшли в систему, за поточним станом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Картка всіх оброблених викликів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається загальна кількість контактів, які обробляються в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про перенесення
Звіти про переходи – це звіти про запаси, розроблені спеціально для клієнтів, які переходять з UCCX на WxCC. Ці звіти знаходилися за прапорцем функцій і ввімкнулися за допомогою спеціальних запитів. Відтепер ці звіти будуть доступні без запиту на позначку функцій і можуть бути доступні в будь-який час для всіх користувачів.
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Змінення ширини стовпців у звіті
За замовчуванням ширина стовпця в табличних звітах вирівнюється за довжиною заголовка стовпця. Ширину стовпця можна змінювати безпосередньо під час створення звітів. Якщо змінити ширину стовпця, на комп’ютері буде збережено оновлену ширину для вашого ідентифікатора користувача. Ширина стовпця залишатиметься незмінною, навіть якщо оновити браузер або вийти із системи та знову зайти в неї за допомогою того самого браузера. Щоб скинути ширину стовпця до стандартної, потрібно очистити кеш браузера.
Якщо змінена ширина стовпця менша за ширину заголовка стовпця, з’явиться значок із трьома крапками.
| Якщо змінити ширину стовпця, оновлена ширина не зберігатиметься для сповіщень про порогове значення. |
Перегляд докладних відомостей про частину візуалізації
Після запуску графічного відображення у форматі таблиці можна деталізувати певний компонент візуалізації, щоб переглянути всі записи, які були задіяні в обчисленні цієї частини візуалізації, і виконати подальшу аналітику набору даних.
| Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за допомогою посилань браузера, а також для звітів APS у Agent Desktop. |
| 1 |
Клацніть клітинку таблиці, а потім клацніть значок Деталізація.
| ||
| 2 |
Щоб додати поле або змінну профілю, клацніть запис із розкривного списку «Поля» чи «Мірки» , щоб додати новий стовпець.
| ||
| 3 |
Щоб експортувати дані звіту як файл Microsoft Excel або CSV, натисніть кнопку Експортувати. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу. | ||
| 4 |
Щоб переглянути панель «Деталізація» в окремому вікні, клацніть значок «Запустити». |
Змінення атрибутів візуалізації
Після запуску візуалізації ви можете змінити її атрибути й повторно запустити її.
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||
| 2 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||
| 3 |
Якщо потрібно, щоб візуалізація негайно оновилася, виберіть Redraw instantly (Сформувати заново відразу). В іншому випадку візуалізація оновиться тільки після натискання кнопки Застосувати. | ||
| 4 |
Щоб показати або приховати змінну профілю, клацніть значок ока. | ||
| 5 |
Щоб приховати сегмент, перетягніть його до поля Приховані сегменти. Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 6 |
Щоб змінити положення сегмента, перетягніть його в інше місце, або в межах поточного поля «Сегменти», або в інше поле «Сегменти». Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 7 |
Щоб відфільтрувати сегмент, виконайте такі дії:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація має вигляд діаграми, клацніть значок Налаштування, щоб змінити візуалізацію. |
Змінення формату виведення візуалізації
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть формат із розкривного списку. Можливі формати:
|
Огляд створення візуалізації
У цій главі описано, як створювати візуалізації за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу з можливістю перетягування.
| 1 |
Виберіть тип візуалізації:
| ||||
| 2 |
Укажіть період, який має бути відображено у візуалізації. Це обмежує кількість записів, які будуть враховуватися під час виконання візуалізації. | ||||
| 3 |
Інтервал обчислень для історичного звіту може бути як на основі часу, так і на основі вибірки.
| ||||
| 4 |
Укажіть, що ви намагаєтеся порівняти в межах візуалізації. Це може бути порівняння продуктивності різних операторів або точок входу. Аналізатор підтримує сегментацію лише за полями, а не за мірками. Наприклад, допускається сегментація за типом припинення або іменем оператора, а сегментація за кількістю викликів не допускається. | ||||
| 5 |
Визначте показники, які ви хочете бачити у візуалізації, щоб порівняти різні сегменти. Змінні профілювання завжди є числовими значеннями й можуть бути створені з полів, мірок або інших змінних профілювання.
| ||||
| 6 |
Цей крок ще більше обмежує налаштування заповнення, щоб вони включали лише ті записи, які відповідають заданим умовам. | ||||
| 7 |
Візуалізація може відображатись у вигляді таблиці або діаграми. Наразі підтримуються такі типи діаграм: гістограма, кругова, лінійна, з областями й анімаційна. Крім того, ви можете задати параметри відображення, як-от заголовки, кольори, а також ширину й стилі рамок. | ||||
| 8 |
Візуалізації можуть бути виконані на вимогу, заплановані до одноразового виконання або заплановані до періодичного виконання. Заплановані виконання публікують свої результати вказаним одержувачам електронної пошти у вигляді CSV або вкладеного файлу Microsoft Excel.
Ви можете визначити графік виконання одним із таких способів:
|
Створення візуалізації
Щоб створити візуалізацію, виконайте перелічені нижче кроки.
| 1 |
Виберіть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація. Відкриється сторінка створення візуалізації. На вкладці Модулі відображаються дві панелі, які можна розгорнути або згорнути, клацнувши їхні заголовки. | ||||||||||
| 2 |
Виберіть параметр із розкривного списку Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора. До звітів можна додавати змінні й сегменти. | ||||||||||
| 3 |
Задайте період візуалізації, вибравши параметр із розкривного списку Час початку на вкладці Модулі.
| ||||||||||
| 4 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( | ||||||||||
| 5 |
Можна фільтрувати діапазон дат, вибравши параметр із розкривного списку У тому числі. Можливими значеннями є Днів тижня, Днів місяця, Тижнів місяця або Місяців року. Виберіть дні тижня, дні місяця, тижні або місяці, які потрібно відобразити у візуалізації. | ||||||||||
| 6 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі часу, виберіть часовий інтервал із розкривного списку Інтервал на панелі Розрахувати. Можливими значеннями є Немає, 15 хвилин, 30 хвилин, Щогодини, Щодня, Щотижня або Щомісяця. Доступні параметри відрізняються залежно від довжини діапазону дат. Невеликі інтервали обчислення (наприклад, 15 хвилин, 30 хвилин або щогодини) недоступні, якщо задано тривалий діапазон дат (наприклад, минулого місяця). | ||||||||||
| 7 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі зразків, виберіть параметр Перший або Останній у розкривному списку Записи на панелі Розрахувати, а в текстовому полі введіть загальну кількість записів, які потрібно врахувати у візуалізації. Крім того, ви можете визначати такі параметри: | ||||||||||
| 8 |
Якщо як період візуалізації ви вибрали параметр У режимі реального часу, виберіть значення з розкривних списків, які стануть доступними на панелі Розрахувати.
| ||||||||||
| 9 |
Щоб задати сегменти рядків або сегменти стовпців, клацніть значок Add Row Segments or Column Segments (Додати сегменти рядків або сегменти стовпців). Перетягніть поле або покращене поле, перелічені в області полотна. Повторіть цей крок для кожного сегмента, який потрібно додати.
| ||||||||||
| 10 |
Щоб об’єднати кілька значень змінної сегментації в одну групу, можна створити покращене поле: | ||||||||||
| 11 |
Щоб створити змінну профілю, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 12 |
Щоб задати формат змінної профілю, клацніть її правою кнопкою миші й виберіть у контекстному меню параметр Формат числа. Докладніше див. у розділі Форматування змінної профілю. Наприклад, якщо ви створили змінну профілю Conversion Rate (Коефіцієнт конверсії), ви можете вибрати Відсоток як формат. | ||||||||||
| 13 |
Продовжуйте створювати стільки змінних профілю, скільки забажаєте. У наведеному нижче прикладі створено три змінні профілю, а дані сегментовано у верхніх рядках Ідентифікатор черги та Ім’я оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||||||||||
| 15 |
Щоб визначити статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, клацніть Налаштувати. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати зведення звіту, перегляньте статтюЗведення Налаштуйте підсумок звіту. | ||||||||||
| 16 |
Щоб дізнатися приблизно, наскільки великою буде візуалізація, коли її буде запущено, збережіть її, клацніть Більше й натисніть кнопку Інформація. | ||||||||||
| 17 |
Можна створити фільтр, щоб обмежити кількість записів, які візуалізація враховує за замовчуванням. Щоб створити фільтр, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте формат виведення візуалізації. Докладніше див. у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||||||||||
| 19 |
Якщо ви створюєте складну візуалізацію, додайте принаймні один додатковий модуль, перш ніж зберегти її. | ||||||||||
| 20 |
Щоб зберегти візуалізацію, натисніть кнопку Зберегти й у діалоговому вікні, що з’явиться, виконайте такі дії: | ||||||||||
| 21 |
Клацніть Перегляд, щоб переглянути візуалізацію.
|
) і в Створення складної візуалізації
Складна візуалізація містить два або більше модулів, які відображаються поруч. Усі модулі в межах візуалізації повинні мати однакові сегменти рядків або рядів, сегменти стовпців і змінні профілю, але можуть мати різні діапазони дат, інтервали та фільтри.
Можна створити складну візуалізацію в такий спосіб:
-
Під час створення візуалізації додайте перед її збереженням принаймні один додатковий модуль (хронологічний або в режимі реального часу).
-
Відредагуйте наявну візуалізацію, яка має лише один модуль, додавши нові модулі (тільки хронологічні).
Однак, якщо ви збережете візуалізацію з декількома модулями, пізніше ви зможете видалити всі модулі, крім одного, зберегти візуалізацію та додати інші модулі (лише історичні модулі).
| Модулі в режимі реального часу можна додати до складної візуалізації тільки під час її створення та перед її збереженням. Не можна редагувати наявну візуалізацію, щоб додати модуль у режимі реального часу. |
Складні візуалізації не можна запланувати або експортувати. Крім того, вони не підтримують функцію зведення в режимі виконання.
| 1 |
Щоб додати модуль під час створення візуалізації, натисніть Додати у верхній частині вкладки Модулі. У діалоговому вікні, що з’явиться, введіть назву модуля та натисніть ОК. Натисніть Додати ще раз для кожного додаткового модуля, який потрібно додати. Після додавання модуля на сторінці створення візуалізації паралельно відображатимуться складові візуалізації. Можна вибрати різні діапазони дат, інтервали та фільтри для кожного модуля.
| ||
| 2 |
Щоб відобразити параметри, які можна налаштувати для кожного модуля, виберіть модуль із розкривного списку у верхній частині вкладки Модулі. | ||
| 3 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( У розкривному списку на вкладці «Модулі» відображаються зміни міток. |
Створення візуалізації фактичних значень
Якщо необхідно відобразити фактичні значення в базі даних без агрегації, у візуалізацію не слід включати інтервал часу або сегментацію, а для всіх змінних профілю необхідно налаштувати формулу «Значення».
| Значення параметра не відображатиметься у візуалізації, яка вже містить інтервал часу або сегментацію. |
Щоб створити візуалізацію фактичних значень із бази даних без агрегації, виконайте такі дії:
-
Натисніть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація.
-
Виберіть Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора.
-
Задайте період візуалізації.
-
Щоб додати змінну профілю:
-
Натисніть Додати змінні профілю та перетягніть поле або мірку в діалоговому вікні «Змінна нового профілю».
-
У розкривному списку Формула виберіть Значення. Повторіть ці дії для кожної додаткової змінної профілю, яку потрібно додати.
-
-
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зорові образи. Потім можна натиснути Перегляд.
Створення покращеного поля
-
Клацніть сегмент у візуалізації правою кнопкою миші й виберіть Створити покращене поле.
-
Задайте налаштування для групи, як описано в таблиці нижче.
Параметр
Опис
Група за замовчуванням
Введіть ім’я (наприклад, «Інші точки входу») для групи, до якої входять усі змінні, не включені до визначених груп.
Групи
Щоб визначити групу, введіть ім’я в полі Ім’я групи:
-
Виберіть значення з розкривного списку.
-
Введіть значення та натисніть клавішу Enter.
-
-
Натисніть Зберегти.
Видалення спільного покращеного поля
Щоб видалити спільне покращене поле:
-
Натисніть кнопку «Додати », щоб додати поле «Сегменти стовпців» або «Сегменти рядків» або «Сегменти рядків», щоб відкрити діалогове вікно « Новий сегмент».
- Виберіть потрібне покращене поле й натисніть кнопку Видалити.
Якщо покращене поле не використовується, його буде видалено.
Надання спільного доступу до покращеного поля
Щоб покращене поле можна було використовувати надалі, виконайте такі дії:
-
Клацніть сегмент покращеного поля, доданий до візуалізації, і виберіть Зберегти в контекстному меню.
-
Введіть ім'я розширеного поля та натисніть кнопку ОК.
Збережене покращене поле тепер відображатиметься в діалоговому вікні «Новий сегмент», і його можна буде вибрати, коли ви та інші розробники візуалізацій створюватимете або редагуватимете візуалізацію.
Вибір формули для мірки
У наведеній нижче таблиці описано формули, доступні під час використання мірки для створення змінної профілю.
| Формула |
Що обчислює |
|---|---|
|
Середнє |
Середнє значення. |
| Сума |
Загальне значення. |
|
Кількість |
Кількість значень. Якщо вибрати цю формулу, у діалоговому вікні відобразяться налаштування для визначення умови включення записів до кількості. Докладніше див. у розділі Фільтрування за допомогою мірки. |
|
Мінімум |
Найменше значення. |
| Максимум |
Найбільше значення. |
| Значення |
Фактичне значення в базі даних без агрегації. |
|
Середнє геометричне |
N-й корінь (де n – кількість числових значень у межах заданого діапазону) добутку значень. |
| Ексцес | Показник того, чи демонструють дані гостру або пласку вершину відносно нормального розподілу. |
| Медіана | Середнє значення. |
|
Дисперсія сукупності |
Дисперсія набору унікальних значень. |
| Асиметрія | Наскільки медіана віддалена від середнього значення. |
| Стандартне відхилення | Квадратний корінь дисперсії. |
| Сума квадратів | Сума квадратів значень. |
|
Дисперсія |
Середнє значення квадратичних різниць між кожним значенням і середнім значенням. |
Визначення фільтрів
Фільтрування за допомогою поля
Коли ви запускаєте візуалізацію, на панелі налаштувань відображаються елементи керування, які дають змогу вказати, які записи потрібно включити до візуалізації, а які виключити.
Ці елементи керування відображаються під час створення або зміни візуалізації, коли ви виконуєте такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натискаєте Додати фільтр і вибираєте поле зі списку в діалоговому вікні.
-
Клацаєте правою кнопкою миші сегмент у візуалізації та вибираєте Створити фільтр.
-
Щоб указати, які значення полів потрібно включити або виключити, виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть перемикач регулярного виразу, а потім введіть регулярний вираз у текстовому полі, щоб указати значення, які слід включити або виключити. Натисніть Зберегти.
Нижче наведено приклади регулярних виразів:
-
agent.* включає всі значення полів, що починаються з фрази
agent. -
agent.*h включає всі значення полів, що починаються з фрази
agentі закінчуються літероюh.
Щоб дізнатися більше про стандартні регулярні вирази, див.https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html .
-
-
Клацніть перемикач is in або is not in, виберіть значення зі списку, які потрібно включити або виключити, а потім натисніть Зберегти. Крім того, ви можете ввести назву значення в текстове поле та натиснути Зберегти.
-
-
Щоб відфільтрувати список доступних значень, введіть один або кілька символів у текстовому полі. Значення, які відповідатимуть введеному тексту, з’являться в списку для вибору. Зірочку * можна використовувати як символ узагальнення для представлення одного або кількох символів.
-
Щоб указати пусте значення, натисніть Додати.
-
Щоб видалити вказане значення, виберіть значення та натисніть Видалити.
Фільтрування за допомогою мірки
В аналізаторі відображаються елементи керування для визначення записів, які потрібно включити до візуалізації або виключити з неї на основі значення мірки. Для цього потрібно виконати такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натисніть кнопку Додати фільтр на панелі «Модулі» (або на панелі «Деталі», якщо редагуєте одномодульну візуалізацію) і виберіть мірку зі списку в діалоговому вікні, що з’явиться.
-
Щоб установити умову для мірки, виконайте одну з таких дій:
-
Щоб обмежити виведення даних між мінімальним і максимальним значеннями, у розкривному списку «Компаратор» виберіть пункт Між, а потім введіть мінімальне та максимальне значення в текстові поля «Мін.» і «Макс.».
<
менше
<=
менше або дорівнює
=
дорівнює
!=
не дорівнює
>=
більше або дорівнює
>
більше
Мінімальне значення включається, а максимальне – ні.
-
Щоб обмежити дані на основі одностороннього порівняння, виберіть оператор із розкривного списку «Компаратор» і введіть значення в текстове поле «Значення».
У наведеному далі прикладі для мірки «Total Revenue» (Загальний дохід) застосовується умова (більше ніж 0) для створення змінної профілю «Converted» (Переведено).
-
Фільтрування в режимі запуску
Інтерфейс користувача аналізатора надає можливості для фільтрування під час виконання звіту в режимі виконання.
Фільтри можна вибирати під час створення або редагування візуалізації, а також під час створення її копії.
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
Щоб додати фільтр до звіту, який відображається в режимі виконання під час створення візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на головну сторінку аналізатора. Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації.
-
Щоб створити нову зорову візуалізацію, виберіть ».
-
На сторінці створення візуалізації виберіть і перетягніть необхідні поля до панелі Сегменти рядків. Додані поля відображаються як фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання разом із фільтрами за замовчуванням. Фільтри за замовчуванням:
-
Поля Тривалість та Інтервал для хронологічного звіту. Поле Інтервал з’являється як фільтр, лише якщо його вибрано як Сегмент рядка.
-
Поле Тривалість для звіту в режимі реального часу.
-
-
Виберіть необхідний фільтр у списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, установивши відповідний прапорець.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання знято.
-
Виберіть необхідні поля Змінні профілю та Стовпець і збережіть нову візуалізацію у відповідній папці.
Фільтри відображаються у верхньому правому куті візуалізації. Тепер візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
| Докладнішу інформацію про створення візуалізації можна знайти в розділі Створення візуалізації. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час створення копії візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть до Головна Виберіть відповідний біржовий звіт і натисніть кнопку «Три крапки», щоб відобразити його параметри. Виберіть параметр Створити копію.
-
Виберіть відповідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання встановлено.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Для отримання додаткової інформації про створення копії візуалізації дивіться розділ Завдання для виконання на сторінках візуалізації та Дашборд. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час редагування візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на сторінку візуалізації. Натисніть кнопку «Три крапки», а потім виберіть параметр Змінити, щоб відредагувати візуалізацію.
-
Виберіть необхідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання вибрано.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Докладнішу інформацію про редагування візуалізації можна знайти в розділі «Завдання для виконання на сторінках візуалізації» та «Панель інструментів». |
| Можна додати максимум п’ять фільтрів для відображення у звіті в режимі виконання. Складні візуалізації (які мають два або більше модулів) не підтримують фільтри, відображені у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Якщо ви редагуєте наявний звіт з одним модулем, щоб додати інший модуль, список прапорців Показати фільтр у режимі виконання відображатиметься сірим. |
Створення формули на основі змінної профілю
Щоб створити формулу, можна застосувати математичну формулу до наявної змінної профілю.
Щоб створити формулу на основі наявної змінної профілю, виконайте такі дії:
| Формули не слід застосовувати до текстових полів у звітах на основі значень, оскільки це неприпустима операція для створення звітів. |
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю у візуалізації та виберіть пункт Нова формула в контекстному меню.
-
У діалоговому вікні Нова формула, що з’явиться, введіть назву змінної профілю в текстове поле «Назва».
-
Виберіть математичний символ: +, –, × або ÷.
-
У текстовому полі праворуч від математичного символу виконайте одну з таких дій:
-
Введіть числове значення.
-
Виберіть назву наявної змінної профілю з розкривного списку.
-
Створення та спільне використання формул
Після створення змінної профілю можна надати доступ до її формули на панелі «Формули» для використання вами та іншими дизайнерами візуалізації.
Створення формули для спільного використання
Щоб створити формулу для спільного використання:
-
Створіть змінну профілю. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю та виберіть Зберегти.
-
Введіть назву формули та натисніть кнопку ОК.
Цю формулу буде збережено на панелі формул.
Редагування формули для спільного використання
Щоб змінити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Клацніть «Додати змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, указаної на панелі « Формули».
-
Ви можете змінювати значення або додавати додаткові поля й мірки.
-
Натисніть Зберегти.
Видалення формули для спільного використання
Щоб видалити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Натисніть кнопку «Додати» в полі «Змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, переліченої на панелі « Формули ».
-
Клацніть «Видалити».
Якщо наразі формула не використовується, її буде видалено.
Створення та форматування заголовка візуалізації
Щоб створити та відформатувати заголовок візуалізації під час її створення або редагування виконайте такі дії:
-
Клацніть текст «Клацніть, щоб додати заголовок» у рамці візуалізації та введіть новий заголовок.
-
Щоб відредагувати заголовок, натисніть на нього та введіть новий заголовок.
-
У розділі Форматування виберіть пункт Заголовок із розкривного списку та введіть текст заголовка.
-
-
Щоб налаштувати формат заголовка, виберіть у розкривному списку на вкладці Форматування пункт Заголовок, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад розмір, стиль і колір рамки; вирівнювання тексту та колір; поля; заповнення; а також розмір, сімейство, стиль і товщину шрифту.
Форматування таблиці
Щоб налаштувати формат таблиці, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування, а потім у розкривному списку виберіть Таблиця.
-
Щоб налаштувати формат таблиці, змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код (шістнадцятковий).
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо таблиці, або виберіть Немає, якщо рамка навколо таблиці не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Форматування змінної профілю
Щоб змінити вирівнювання тексту, формат числа або підпис змінної профілю, виконайте такі дії:
-
Виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть змінну профілю правою кнопкою миші, щоб відобразити контекстне меню.
-
Виберіть змінну профілю з розкривного списку на панелі Форматування, щоб відобразити параметри формату числа й підпису на вкладці.
-
-
Змініть будь-який із параметрів, описаних у наведеній нижче таблиці.
Параметр
Опис
Підпис
Щоб змінити підпис, клацніть текст підпису, який відображається на вкладці Форматування, щоб вибрати його, і введіть потрібний підпис.
Це налаштування доступне лише на вкладці Форматування.
Формат числа
Клацніть правою кнопкою миші, щоб указати, чи потрібно форматувати дані як ціле число, число, валюту, відсоток, дату й час або тривалість, і в межах цієї категорії вкажіть бажаний спосіб відображення даних.
Наприклад, якщо вибрати «Відсоток», можна вибрати один із таких варіантів формату:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Вирівнювання тексту
Щоб змінити вирівнювання тексту в стовпці, виберіть значення з розкривного списку: «За лівим краєм», «По центру» або «За правим краєм».
Це налаштування доступне тільки з контекстного меню.
-
Змінення формату дати для поля «Інтервал»
Ви можете змінювати формат дати за замовчуванням (мм/дд/рррр) поля Інтервал під час створення або змінювання візуалізації.
| 1 |
Клацніть правою кнопкою миші поле Інтервал, щоб відкрити контекстне меню Вибрати формат дати. | ||
| 2 |
Виберіть необхідний формат дати з такого списку:
| ||
| 3 |
Натисніть Зберегти.
|
Форматування діаграми
Щоб налаштувати формат діаграми, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування > Діаграма.
-
Змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки навколо діаграми.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо діаграми, або виберіть пункт Немає, якщо рамка не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Градієнтна заливка
Щоб додати градієнт для ліній, областей або прямокутників на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі відповідно, виберіть напрямок градієнта кольору з розкривного списку.
Накладення
Щоб відображати значення даних, розташовані один над одним на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі, виберіть Звичайний, щоб об’єднати за значеннями даних, або Відсоток, щоб об’єднати за відсотками.
Мітки осей
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати підписи осей.
Осі у зворотному напрямку
Виберіть «True» або «False» із розкривного списку, щоб вказати, чи потрібно інвертувати осі.
Мітки даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати мітки даних.
Обертання міток даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати кут повороту міток даних: «Немає», «45°», «90°» або «–90°».
Редагування назви візуалізації
Щоб змінити назву візуалізації, виконайте одну з таких дій:
-
Натисніть Візуалізація >
> Редагувати з контекстного меню. -
Натисніть « Редагувати назву візуалізації» та на вкладці «Форматування » виберіть «Візуалізація » з випадаючого списку, щоб відредагувати поля.
Налаштування статистики звіту
Під час створення або редагування візуалізації можна налаштувати статистику звіту як на рівні таблиці, так і для групи сегментів рядків верхнього рівня. Параметр Налаштувати доступний для візуалізацій, для яких лише змінні профілю встановлені як сегменти стовпців. Додаткову інформацію про сегменти рядків і стовпців наведено в розділі Створення візуалізації.
Наведені нижче формули статистики для кожного зі стовпців звіту можна визначити в діалоговому вікні Налаштувати статистику звіту.
|
Формула |
Розрахунок | ||
|---|---|---|---|
|
НЕМАЄ |
Для статистики стовпців не визначено формул.
|
||
|
СЕР |
Середнє значення для стовпця. |
||
|
КІЛЬКІСТЬ |
Кількість записів у стовпці зі значеннями, відмінними від null. |
||
|
МІН |
Найменше значення у стовпці. |
||
|
МАКС |
Найбільше значення у стовпці. |
||
|
СУМА |
Сума всіх значень у стовпці. |
||
|
|||
|
|
Статистика на рівні таблиці
Це статистика в нижньому колонтитулі звіту. Статистику можна відобразити, установивши прапорець Рівень таблиці в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець установлюється, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо для сегментованих звітів установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням тип агрегації поля стовпця встановлюється як формула статистики для цього стовпця, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як КОРИСТУВАЦЬКИЙ.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як НЕМАЄ.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації КІЛЬКІСТЬ, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як СУМА, яка є сумою всіх окремих значень.
Якщо для звітів на основі значень установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці встановлюється як НЕМАЄ.
Статистика на рівні групи
Це статистика стовпців, що визначається в групі сегментів рядків верхнього рівня. Відображення статистики на рівні групи доступне для візуалізацій, які мають щонайменше два сегменти рядків. Статистику на рівні групи можна відобразити, установивши прапорець поряд з іменем сегмента рядків верхнього рівня в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець знімається, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо встановити прапорець для статистики на рівні групи, але не визначити її формули, за замовчуванням значенням формули статистики на рівні групи буде «НЕМАЄ» для всіх стовпців.
| Статистика на рівні групи не застосовується до звітів на основі значень. |
Статистика у звітах «Відомості про оператора»
У звітах Відомості про оператора можна переглядати статистику на рівні таблиці та на рівні групи. Формули статистики на рівні таблиці та рівні групи визначаються на основі типу агрегації стовпців, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як CUSTOM, а формула статистики на рівні групи визначається як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формули статистики на рівні таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації COUNT, за замовчуванням формули статистики на рівня таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як SUM, що є сумою всіх окремих значень.
Експорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна експортувати як один файл або як папки, що містять кілька файлів. Файл або папки експортуються з аналізатора на комп’ютер. Експорт шаблонів звітів дає змогу повторно використовувати їх для кількох осередків.
Експорт файлу
Щоб експортувати файл шаблону із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть файл шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон. Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Шаблон звіту успішно експортовано та розміщено в папці Завантаження.
Не можна експортувати звіт із подовженою тривалістю та коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
Файл зберігається у форматі
.JSON. -
Натисніть Close (Закрити).
Експорт папки
Щоб експортувати папку із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть папку шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблони.
-
Одночасно можна експортувати до 25 шаблонів.
-
Під час експорту папки вкладені папки не експортуються. Вкладені папки необхідно експортувати окремо.
-
Якщо до шаблонів звітів застосовано фільтри, пов’язані значення та змінні видаляються під час експорту. Однак назви фільтрів зберігаються.
-
-
Натисніть Export (Експортувати). Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Усі шаблони звітів у папці успішно збережено та поміщено в папку Завантаження як файл .zip.
Імпорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна імпортувати як один файл або як папку, що містить кілька файлів. Файл або папку можна імпортувати з комп’ютера в аналізатор. Функція імпорту доступна тільки адміністраторам, які ввійшли в інтерфейс користувача аналізатора.
| Версії шаблонів залежать від розгортання. Шаблони звітів контактного центру Webex 1.0 можна імпортувати лише до контактного центру Webex 1.0. Аналогічно, шаблони звітів контактного центру Webex можна імпортувати лише до контактного центру Webex. |
Під час імпорту одного файлу шаблону на його основі створюється відповідна візуалізація.
| Щоб уникнути конфліктів імен, позначки часу додаються, коли в цільовій папці існує звіт з однаковим іменем. |
Імпорт файлу
Щоб імпортувати файл шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати файл (формат .CSV), який потрібно імпортувати.
-
Клацніть Імпорт. Якщо файл було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Файл успішно імпортовано . -
Натисніть Close (Закрити).
Імпорт папки
Щоб імпортувати папку шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати папку (формат .zip), яку потрібно імпортувати.
Загальна кількість шаблонів у файлі.zipне може перевищувати 25. -
Клацніть Імпорт. Якщо папку було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Папку успішно імпортовано. -
Натисніть Close (Закрити).
Планування звітів під час міграції
За допомогою цієї функції ви можете ефективно мігрувати з Webex Контакт-центру 1.0 на 2.0, не порушуючи планування звітів. Ця функція забезпечує операційну та бізнес-безперервність звітності під час міграції, надаючи доступ до звітів як для старіших, так і для нових версій. Протягом усього процесу міграції це не вплине на такі заплановані завдання:
- Розклади, створені у версії 1.0, продовжуватимуть працювати з програми 1.0
- Розклади, створені у версії 2.0, працюватимуть із програми 2.0
Вступ
Панель – це комбінація звітів, яка використовується для візуалізації на одному екрані.
На панелі можна виконувати такі завдання:
Запуск панелі
Щоб запустити панель, виконайте такі дії:
| Переконайтеся, що на панелях є принаймні одна візуалізація. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Приладні дошки дизайну. |
-
Клацніть значок Панель на панелі навігації.
-
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися або функцією пошуку, або деревом
. Коли ви натискаєте на значок дерева, відображаються всі файли в цій папці. У пошуку також відображаються всі відповідні звіти з вкладених папок. Клацніть піктограму і виберіть пункт Виконати в контекстному меню.У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації.
-
Щоб переглянути візуалізацію, клацніть Запустити.
Після того як візуалізацію буде відтворено, натисніть кнопку Налаштування, щоб переглянути Змінні профілю та Сегменти, що використовуються в даних візуалізації.
| Можливість фільтрування недоступна під час створення складних звітів на панелі. |
Перегляд панелі біржових звітів
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Хронологічні звіти
Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect.
Звіти операторів
Панель продуктивності оператора
У цьому звіті відображається інформація про середню тривалість підключення та максимальну тривалість підключення для операторів у їхній команді.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, іменем оператора, назвою команди, інтервалом (за замовчуванням – щоденно) і типом каналу.
Огляд контактного центру
Кількість оброблених командами контактів
У цьому звіті показана загальна кількість контактів за типом каналу, які обробила кожна команди в цьому розгортанні, щоб ви могли порівняти команди.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: лінійна діаграма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, інтервалом (за замовчуванням – щоденно), назвою команди та типом каналу.
Звіти в режимі реального часу
| Ці панелі недоступні для користувачів Cloud Connect. Щоб ознайомитися з усіма відомостями про звіти, які використовуються на цих приладних дошках, перегляньте відповідний звіт у розділі «Переглянути інформаційну панель звіту про запаси». |
Створення панелей
| 1 |
Клацніть Панель > Створити нову панель. |
| 2 |
Перетягніть візуалізацію в область полотна. Ви можете додати стільки візуалізацій, скільки хочете відобразити на панелі. |
| 3 |
Щоб змінити положення візуалізації, перетягніть її на нове місце. Щоб змінити формат візуалізації, виберіть панель Форматування, а потім у розкривному списку виберіть візуалізацію, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Змінити розмір візуалізації можна так:
|
| 5 |
Щоб видалити візуалізацію з панелі, клацніть «X». |
| 6 |
Щоб ввести ім’я візуалізації, натисніть Клацніть, щоб додати назву. Щоб змінити назву, введіть нову назву й клацніть символ прапорця. |
| 7 |
Щоб змінити формат візуалізації, клацніть Форматування та виберіть назву з розкривного списку на вкладці, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад стиль рамки, вирівнювання тексту, розмір шрифту, колір і товщину. |
| 8 |
Щоб зберегти панель, клацніть Зберегти й виберіть папку. Щоб створити нову папку, клацніть Нова папка й введіть її ім’я. Введіть ім’я панелі й клацніть OK. |
| 9 |
Можна попередньо переглянути панель, клацнувши Перегляд. |
| 10 |
Щоб відредагувати ім'я приладної дошки, клацніть «Редагувати назву приладної дошки», щоб виділити наявний текст, потім введіть нове ім'я та натисніть кнопку « Застосувати». |
Вступ
Змінні використовуються у фільтрах звітів під час їх створення. Змінну можна створити, визначивши набір значень. Після створення змінної її можна повторно використовувати як фільтр для певного поля та пов’язаного типу запису.
Створення, редагування, перегляд і видалення змінних
Ось як створити змінну:
| 1 |
Клацніть Змінні > Створити. |
| 2 |
Введіть назву змінної. |
| 3 |
Виберіть значення в розкривному списку Пов’язана колонка. |
| 4 |
Визначте показники в полі Значення і додайте текст у полі Опис. |
| 5 |
Визначте значення змінної в полі Область застосування. Область застосування може мати такі значення:
|
| 6 |
Натисніть Зберегти. Клацніть піктограму |
Тип записів, доступних у кожному сховищі
У наведеній нижче таблиці описано типи записів, які зводяться в кожному сховищі сеансів і діяльності клієнтів і операторів.
|
Тип запису |
Опис |
Приклади |
|---|---|---|
| Запис про діяльність клієнта |
Представляє атомарний крок робочого процесу клієнта |
|
| Запис сеансу клієнта |
Представляє робочий процес клієнта, що складається з послідовності його дій |
|
| Запис про діяльність оператора |
Представляє атомарний крок робочого процесу оператора |
|
| Запис сеансу оператора |
Представляє робочий процес оператора, що складається з послідовності його дій |
|
| Коли оператор здійснює консультаційні операції (консультація з DN, оператором або із чергою), щойно проконсультована сторона відповість, оператор завершить передачу виклику й завершить виклик. Після цього клієнт і проконсультована сторона продовжують виклик, а запис сеансу клієнта (CSR) продовжує оновлюватися, поки клієнт або проконсультована сторона не відключиться. |
У наведених нижче розділах докладно описано вміст записів.
Стандартні поля й мірки CSR і CAR
Сховище сеансів клієнта (CSR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CSR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка | Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість пропущених відповідно до рівня обслуговування |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
мірка | Ціле число | ||
| Тип «пропущені» |
Тип «пропущені» встановлюється, коли виклик пропущено. Наведені нижче значення показують стани пропущеного виклику.
Перевіряє попередню подію перед завершеною подією та встановлює відповідне значення. Наприклад, якщо попередня перед завершеною подія запаркована, для типу «Пропущені» встановлюється значення «черга». |
Поле | Ціле число | ||
| Причина пропуску | Причина, чому виклик було пропущено. Причина пропуску може бути однією з таких:
|
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Час у секундах, протягом якого оператор був залучений до активності протягом зазначеного інтервалу. | Мірка |
Довге ціле число |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів, завершених оператором | Скільки разів оператор завершував дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони оператора | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, який відповідає на виклики, повідомлення в чаті та електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів від оператора до оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих вхідних викликів оператору | Скільки разів дзвінок переводився на оператора. | мірка |
Ціле число |
||
| Автоматична ідентифікація номера (ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість утручань | Забарвлений у рахунку. Кількість збільшується по всьому callLeg для події Barged In до тих пір, поки не буде отримана подія в кінці баржі. | мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість утручань | Тривалість (у мілісекундах) між подіями, що стартували, і подіями, що завершилися. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість невдалих утручань | Кількість невдалих подій. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав виклик іншому оператору або зовнішньому DN (номер для набору) за допомогою передавання наосліп. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва бота | Назва бота. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора для зворотного виклику | Ім'я оператора, який здійснює зворотний дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
мірка |
Довге ціле число |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я черги зворотного виклику | Ім'я черги, що використовується для зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, коли клієнт вирішив здійснити зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ім’я команди для зворотного виклику | Назва команди, до якої належить оператор, який здійснює зворотний виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість завершених викликів | Кількість завершених дзвінків. |
мірка |
Ціле число |
||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони абонента | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони абонента. | Поле |
Рядок |
||
| Виклики, переведені до черги | Указує, чи було виклик переведено в чергу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість призупинених викликів | Кількість разів, коли дзвінок був призупинений. |
мірка |
Ціле число |
||
| Визначення стану перебігу виклику | Відображає значення виявлення перебігу виклику (CPD), яке повертається з телефонії для виклику з вихідного номера. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість відновлених викликів | Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор кампанії | ID розсилки. |
мірка |
Ціле число |
||
|
Назва кампанії |
Назва створеної кампанії. |
мірка |
Рядок |
||
|
Стан кампанії |
Стан виклику кампанії – «Успіх» або «Збій». |
мірка |
Рядок |
||
| Кількість прив’язаних до точки входу | Виклики, передані від однієї точки входу до іншої. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість прив’язаних до черги | Виклики, переміщені з точки входу в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу | ID присвоюється медіаканалу, до якого ввійшов агент. | Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Кількість каналів медіа, у які оператори наразі виповнили вхід. | Поле |
Рядок |
||
| Причина виходу із чата | Причина, з якої було залишено чат клієнта. | мірка |
Рядок |
||
| Примітка чата | Підводить підсумок розмови клієнта з оператором. | Поле |
Рядок |
||
| Пріоритет чата | Пріоритет для чата. | Поле |
Рядок |
||
| Причина спілкування в чаті | Причина, чому клієнт спілкується в чаті зі службою підтримки. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість конференц-зв’язку | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість підключених | Кількість разів, яку контакт перебував у стані підключення (тобто розмовляючи). | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість у підключеному стані | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор починав консультаційний виклик з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість консультацій на точці входу |
Кількість дзвінків, які надійшли на консультацію до ЕП. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій на точці входу | Тривалість у мілісекундах, для консультації з EP. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість контактів | Кількість контактів. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення контакту | Час завершення контакту. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Причина контакту | Причина, чому клієнт звертається до кол-центру. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу початку контакту | Час, коли почався контакт. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Оцінка вдоволеності клієнтів | Показник задоволеності клієнтів. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість CTQ | Кількість переведень із консультації до черги під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Поточний стан | Поточний стан контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Номер телефону клієнта | Номер телефону клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Послуга ідентифікації набраного номера (DNIS) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа | Список прихованих копій для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа | Тіло листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа | Список КЦ для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа | Зміст листа. | Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа | Тип контенту листа. | Поле |
Рядок |
||
| Дата листа | Дата отримання електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Стан листа | Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно агенту, але може бути видалене в будь-який час. | Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа | Повне повідомлення листа. | Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено | Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти | Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа | Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. | Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист | Посилання на електронну пошту. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді | Текст відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді | Тип вмісту відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист | Дайте відповідь відправнику електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа | Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Тема листа | Тема листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа | Список одержувачів листа. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу (EP) | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість передавань від точки входу до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався з точки входу до іншої точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Зовнішній ідентифікатор | Це посилання на виклик у зовнішній системі. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику | Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Коментар зворотного зв’язку | Зворотний зв’язок від клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Зворотний зв’язок – згода на опитування | Указує, чи клієнт обрав відгук. | Поле |
Рядок |
||
| Тип зворотного зв’язку | Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор остаточної черги | ID черги, до якої був поставлений дзвінок у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Назва остаточної черги | Назва черги, до якої було поставлено виклик у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор остаточної черги | ID черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Назва першої черги | Назва першої черги, припаркованої в системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів із повним моніторингом | Кількість викликів, для яких здійснювався повний моніторинг. | мірка |
Ціле число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указує, чи погодився клієнт брати участь в опитуванні після дзвінка або не брати участь (відмовитися). | Поле |
Рядок |
||
| Global_Language | Указує мову, яку клієнт використовує в ланцюжку.
|
Поле |
Рядок |
||
| Global_VoiceName | Вказує на ім'я, записане на виході, що використовується в потоці.
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип обробки | Відображає, як було оброблено виклик: короткі, пропущені або звичайні. | Поле |
Рядок |
||
| Запрошено зворотній виклик | Показує, чи подавав клієнт запит на зворотний дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість викликів на утриманні | Загальна тривалість перебування виклику на утриманні. | Мірка |
Ціле число |
||
| Вхідна стенограма | Повна стенограма чата або стенограма вхідного електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Чи відбулося втручання |
Указує, чи відстежувався виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик відстежувався. |
Поле |
Ціле число |
||
| Кампанія | Указує, чи був дзвінок агітаційним. | мірка |
Ціле число |
||
| Інструктаж | Указує, чи проходить агент інструктаж. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено контакт | Позначка, яка вказує, чи був контакт оброблений оператором. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи є поточним сеансом | Позначка, яка вказує, чи є сеанс активним. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що сеанс активний. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено бажаним оператором | Указує, чи контакт оброблявся обраним агентом. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи відстежується | Позначка, що вказує, чи відстежується виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи пропонувався | Указує, чи пропонувався виклик оператору. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик пропонувався оператору. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, був цей контакт набраний чи ні. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи записано | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. Підтримувані значення – 0 і 1. |
Поле |
Ціле число |
||
| Чи видалено запис | Позначка, яка вказує, чи було видалено запис. | мірка |
Ціле число |
||
| У межах рівня обслуговування |
Позначка, яка вказує, чи не перевищує виклик пороговий рівень обслуговування. Підтримувані значення – 0 і 1. Пороговий рівень обслуговування для кожної черги налаштовується під час створення або редагування черги в модулі «Підготовка» на Порталі керування в розділі Розширені налаштування вікна Черга. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, якщо з’єднання з оператором відбувається в межах порогового рівня обслуговування, указаного для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, коли з’єднання з оператором відбувається напряму (пряма передача) без паркування в черзі. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що не відповідає рівню обслуговування, якщо тип обробки виклику – короткі або пропущені, або виклик надсилається на номер переповнення, або тривалість черги перевищує пороговий рівень обслуговування, указаний для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 0. Для виклику самообслуговування (з типом припинення = само_обслуговування) параметр У межах рівня обслуговування також матиме значення 0. Параметр У межах рівня обслуговування розраховується для останньої черги перед з’єднанням з оператором, пропущенням або надсиланням на номер переповнення. |
Мірка |
Ціле число |
||
| Кількість IVR | Кількість разів, яку контакт мав стан IVR. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість IVR | Кількість часу, протягом якого виклик мав стан IVR (у хвилинах). | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість завершених викликів IVR | Кількість разів, коли контакт закінчувався в IVR стані. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує тег ланцюжка IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Статистика IVR |
Статистика кількості контактів в IVR. |
Поле |
Рядок |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан зворотного виклику – «Успішно» або «Не оброблено». |
Поле |
Рядок |
||
| Контакт LCM | Контактні дані менеджера списку й кампанії (LCM). | Поле |
Рядок |
||
| Кількість випадків моніторингу посередині виклику | Кількість викликів, для яких моніторинг розпочався посередині виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – позначка часу завершення |
Позначка часу, коли керівник завершив моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – повна назва |
Ім'я керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, протягом якої відстежується дзвінок. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – кількість помилок |
Кількість подій помилок моніторингу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – кількість викликів на утриманні |
Кількість збільшується у випадку події моніторингу. Ця кількість збільшується по всьому callLeg, доки не буде отримано подію monitoring-unhold. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – тривалість утримання |
Тривалість у мілісекундах, протягом яких дзвінок перебуває на утриманні під час моніторингу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – URI |
URI наукового керівника |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – стан |
Указує, чи відстежується дзвінок. Статус моніторингової сесії може бути таким:
|
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – позначка часу |
Позначка часу, коли керівник розпочав моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – тип |
Тип моніторингу. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – ідентифікатора користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – системний ідентифікатор користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – видимість |
Указує, чи відображається сеанс моніторингу на порталі керування для інших користувачів. Щоб сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
мірка |
Ціле число |
||
| Вихідна стенограма | Вихідна стенограма електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Вихідний тип |
Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість вихідних консультацій |
Кількість разів, коли дзвінок мав будь-яку консультацію в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість вихідних консультацій на точці входу |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію до точки входу в межах зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість вихідних консультацій на точці входу |
Тривалість у мілісекундах для звернення до EP-DN у разі вихідного дзвінка. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість набраних CTQ |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію в черзі в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переповнень |
Кількість дзвінків, що перекинулися в черзі. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Ім'я бажаного оператора, який здійснив зворотний дзвінок контакту в черзі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
|
Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги | Ідентифікатор черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги | Назва черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Відповіді на запитання |
Кількість запитань, на які надано відповіді в рамках опитування після дзвінка IVR. |
мірка |
Ціле число |
||
| Отримані запитання |
Загальна кількість запитань, розміщених клієнту в рамках опитування IVR пост-дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість черг | Кількість черг, до яких потрапив контакт. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість черги | Кількість часу в секундах, який контакт провів у черзі в очікуванні. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до іншої черги. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | Мірка |
Довге ціле число |
||
|
Причина |
Причина завершення виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість записів |
Скільки разів було записано дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу видалення запису | Час, коли запис було видалено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість помилок записувань |
Кількість записуваних подій помилок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор файлу запису | Унікальний ідентифікатор файлу запису. | Поле |
Рядок |
||
| Розмір файлу запису | Відображає розмір записаного файлу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Розташування запису |
Розташування файлу запису розмови. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Послідовність дій |
Рядок із послідовністю потокових активностей, через які проходила взаємодія, відокремлюється комою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість коротких вхідних викликів IVR |
Указує, чи дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в IVR стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість коротких вхідних викликів у черзі |
Указує, якщо дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в припаркованому стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість випадків беззвучного моніторингу | Кількість разів, коли здійснювався беззвучний моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор стерео BLOB-об’єкта | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, який містить запис виклику в стерео. | Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість раптових відключень |
Указує, якщо виклик було припинено раптовим розривом з'єднання. Виклик вважається раптово розірваним, якщо він переривається в межах налаштованого порогу раптового відключення після підключення до оператора (таймер запускається при підключенні агента) |
мірка |
Ціле число |
||
| Опитування завершено |
Указує, чи було проведено опитування під час взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор команди, якій оператор обробляв контакт, належить.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор присвоюється орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Хто припинив | Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Загальна кількість викликів із моніторингом | Кількість разів, коли здійснювався моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Загальний час CTQ за набраним викликом |
Загальний час, витрачений на звернення до черги в межах взаємодії з набраним номером. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом в стані дзвінка, під час сеансу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Доступна транскрипція |
Вказує, чи доступна транскрипція(true) чи недоступна(null). |
мірка |
Ціле число |
||
| Запитується стенограма |
Позначка, що вказує, чи подав клієнт запит на отримання стенограми чата. Підтримуються значення 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що клієнт надіслав запит на стенограму чату |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів | Скільки разів виклик передавався оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість помилок передачі |
Кількість помилок передавань. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих до точки входу | Кількість дзвінків, переданих операторами в EP. | мірка |
Ціле число |
||
| Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути як Ввічливість, так і Веб-інтерфейс. |
Поле |
Рядок |
||
| Симулятор шепоту – кількість |
Указує, скільки разів під час дзвінка ініціювалося навчання шепоту. |
мірка |
Ціле число |
||
| Симулятор шепоту – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, між початком і закінченням тренера. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Симулятор шепоту – невдала кількість |
Кількість невдалих подій тренера. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість завершених | Загальний час, який оператори провели в стані завершення після обробки взаємодій. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності клієнтів (CAR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CAR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій |
Кількість записів про активність (CAR). Примітка: Значення цього поля завжди встановлюється рівним 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість активності |
Кількість часу між початком діяльності і її завершенням. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення активності | Позначка часу, коли діяльність було припинено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Назва діяльності |
Назва активності, що виконується в потоці. Наприклад, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Час у секундах, протягом якого оператор був залучений до активності протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Позначка часу початку активності | Позначка часу, коли було розпочато активність. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Стан активності | Відображає стан активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип діяльності |
Вид діяльності, що виконується в потоці. Наприклад, черга-контакт. |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах і електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який унікально ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість призупинених викликів |
Кількість разів, коли дзвінок перебував у стані «Призупинено». |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість відновлених викликів |
Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу |
Ідентифікатор каналу оператора, пов'язаного з контактом. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Тип медіа, призначений медіаканалу. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор контакту з дитиною |
Ідентифікатор дзвінка в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип контакту з дитиною |
Тип виклику в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій |
Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу для консультацій |
Найменування точки входу в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій |
Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор черги, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор системи, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа |
Список прихованих копій для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа |
Тіло листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа |
Список КЦ для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа |
Зміст листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа |
Тип контенту листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Дата листа |
Дата отримання електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Стан листа |
Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно користувачеві, але його можна видалити в будь-який час. |
Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа |
Повне повідомлення листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено |
Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти |
Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа |
Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. |
Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист |
Посилання на електронну пошту. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді |
Текст відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді |
Тип вмісту відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа |
Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Тема листа |
Тема листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа |
Список одержувачів листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу (EP). | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яку ще не завершено. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує тег IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Наступний стан | Якщо це не поточна діяльність, у цьому полі відображається стан наступної. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілі-секундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Назва бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора |
Рядок, який ідентифікує оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора |
Ім'я оператора, який відповідає на дзвінки клієнтів. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього каналу |
ID попереднього каналу. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги |
ID попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги |
Назва попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Попередній стан | У цьому полі відображається стан попередньої діяльності. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор, призначений черзі.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор черги |
Ідентифікатор, присвоєний черзі
|
Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій другого оператора (DN) | У цьому полі відображається кінцева точка другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого оператора | У цьому полі відображається ідентифікатор другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я другого оператора | У цьому полі відображається ім’я другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу другого оператора | Це ідентифікатор сеансу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого каналу | У цьому полі відображається ідентифікатор каналу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другої команди | У цьому полі відображається назва другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Назва другої команди | У цьому полі відображається ідентифікатор другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди |
Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор, присвоєний орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Причина припинення |
Причина припинення контакту. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
|
Передано до черги |
Назва черги, до якої було передано дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб-інтерфейс». |
Поле |
Рядок |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
Стандартні поля й мірки ASR і AAR
Репозиторій сеансів оператора (ASR)
Зведені в ASR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Поле Disconnected Count (Кількість перерваних) наразі не використовується та не заповнюється в ASR. |
|
Назва стовпця |
Опис |
Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Загальна доступна тривалість |
Загальна кількість часу в мілі-секундах, проведеного агентом в стані Доступно. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підключення |
Проміжок часу в мілісекундах, який оператор провів у стані підключення, тобто розмовляючи з клієнтом, під час цієї сесії (тільки вхідні). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді або запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на проведення запитів на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Кількість часу, витраченого оператором у мілі-секундах, на відповіді на запити агента від оператора (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість CTQ |
Загальна тривалість у мілісекундах, витрачена на чергу консультацій у межах взаємодії. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Час, витрачений оператором у мілісекундах на виконання запитів від оператора до черги (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений на утримання (inbound). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість простою |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані простою. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відсутності відповіді |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом у стані «Не відповідає» (вхід). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість виїзної конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-дзвінок з абонентом, і іншим оператором під час виклику за вихідним номером. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного з'єднання |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані Connected під час вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на вихідну консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на відповіді на запити консультацій (outdial calls). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації за вихідним номером |
Кількість часу, витраченого оператором у мілісекундах на відповідь або запити на консультацію (для дзвінків за вихідним номером). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на вихідну консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом на консультацію запитів на вихідні дзвінки. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити агента про консультацію до черги під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на звернення до оператора під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання поза номером |
Тривалість у мілісекундах, на яку дзвінки були поставлені на утримання після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного номера не відповіла |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані «Не відповідає» після вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінка на вихідному номері |
Тривалість у мілісекундах, оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, що вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підсумкового набору |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений операторами в стані Wrap-up після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані дзвінка під час сеансу (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підбиття підсумків |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого оператор перебував у стані завершення після виклику (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Кількість завершених | Кількість операторів, які перебувають у стані завершення після виклику. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності операторів (AAR)
Зведені в AAR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій | Кількість виконаних дій. | мірка |
Ціле число | ||
| Тривалість активності | Проміжок часу між початком діяльності агента і закінченням діяльності агента. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. | мірка |
Ціле число | ||
| Позначка часу завершення активності | Час, коли діяльність агента закінчилася. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Проміжок активності | Час у секундах, коли оператор працював протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Позначка часу початку активності | Час, коли розпочалася діяльність агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Стан активності | Стан агентської діяльності. Наприклад: Підключено, Неактивно, Доступно, Дзвінок тощо. | Поле |
Рядок | ||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцевий пристрій (номер, адреса електронної пошти або псевдонім у чаті), на якому оператор отримує виклики, повідомлення в чатах або електронні листи. Наприклад: +9189797990 | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок | ||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Навички оператора |
Навички, які має оператор. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Call Back Type (Тип зворотного виклику) | Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути ввічливим або веб-подібним. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор каналу, залежно від його типу (наприклад, телефонія, електронна пошта або чат). Примітка: Якщо агенту призначено кілька каналів одного типу, кожен канал матиме унікальний ідентифікатор. | Поле |
Рядок | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор контакту з дитиною | Ідентифікатор взаємодії з дитиною — це наступний етап кожного виклику, який має консультацію до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Тип контакту з дитиною | Визначає тип консультації. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій | Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Назва точки входу для консультацій | Ім'я точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій | Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний ідентифікатор для ідентифікації сеанс контакту. | Поле |
Рядок | ||
| Кількість оброблених електронних листів |
Кількість електронних листів, які оброблено через тип каналу «електронна пошта». | Мірка |
Ціле число | ||
| Кількість завершених сеансів електронної пошти |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення сеансу електронної пошти. | мірка |
Ціле число | ||
| Ідентифікатор коду в режимі очікування | Рядок, який ідентифікує код у режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Кодове ім’я в режимі очікування | Назва коду в режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи коду в режимі очікування | Згенерований системою ідентифікатор, який ідентифікує неактивний код. | Поле |
Рядок | ||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю входу | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю виходу | Позначка, яка вказує, чи була ця активність виходом. Підтримувані значення – 0 і 1. | Мірка |
Ціле число | ||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. | Мірка |
Ціле число | ||
| Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». | Поле |
Рядок | ||
| Вихідний тип |
Визначає тип напрямку виклику – вихідний або вхідний. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва черги | Рядок, який ідентифікує ім’я черги. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Остання позначка часу, коли було оновлено запис активності агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
| Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
|
Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор призначає для взаємодії. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Згенерований системою рядок, який ідентифікує підсумковий код. | Поле |
Рядок |
Стани оператора
| Стан | Опис |
|---|---|
|
доступний |
Генерується, коли оператор готовий приймати й відповідати на перенаправлені запити від контактів. Після входу оператора в систему він повинен вибрати Доступний з розкривного списку, щоб приймати запити на голосові виклики, а також обмін повідомленнями в чаті, за допомогою електронної пошти й у соціальних мережах. |
|
доступний-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані Доступний, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
ДоступнийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані Доступний. |
|
конференцію-завершено |
Генерується, коли конференц-виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, хто отримує виклик. Стан Конференцію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із конференц-виклику, доки оператор, який ініціював запит на конференцію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
конференція |
Генерується, коли триває конференц-виклик. |
|
підключений |
Генерується, коли оператор приймає запит і підключається до клієнта. |
|
підключений-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор приймає запит на консультацію та підключається до консультаційного виклику. |
|
ПідключенийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли запит на консультацію пересилається до медіапотоку для виконання операцій, пов’язаних із викликом, ініціюючи консультаційний виклик. |
|
консультацію-завершено |
Генерується, коли консультаційний виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, з ким консультувалися. Стан Консультацію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із консультаційного виклику, доки оператор, який ініціював запит на консультацію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
консультація |
Генерується, коли триває консультаційний виклик. |
|
ctq-готово/ctq-зарезервовано/ctq-прийнято |
Генерується після ініціювання запиту на звернення до черги, коли цільовий оператор доступний для консультаційного виклику, що перебуває в черзі. |
|
Утримання-Виконано |
Створюється, коли оператор видаляє виклик на утриманні, а потім виклик повертається до режиму завершення. |
|
у-режимі-очікування |
Генерується, коли оператор входить у систему, але не готовий приймати будь-які перенаправлені запити. Коли оператор здійснює вхід на робочий стіл, за замовчуванням установлено стан У режимі очікування. |
|
у-режимі-очікування-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані У режимі очікування, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
УрежиміОчікуванняЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані У режимі очікування. |
|
виконано-вихід |
Генерується, коли оператор виходить із робочого стола. |
|
не-відповідає |
Генерується, коли оператор не відповідає на перенаправлені запити від контактів і переходить у стан RONA. |
|
на-утриманні |
Генерується, коли оператор переводить клієнта на утримання, натискаючи кнопку Утримувати. Стан Виклик на утриманні відображається поруч із таймером. Оператор може клацнути Продовжити, щоб зняти виклик з утримання. |
|
дзвінок |
Генерується, коли спливаюче вікно вхідного виклику відображається в нижньому правому куті робочого стола. |
|
завершення |
Генерується, коли оператор натискає кнопку Завершити, Передати або Надіслати під час активної взаємодії з клієнтом. Стан Завершення відображається, доки не буде подано причини завершення. |
|
vt-transfer |
Генерується після того, як оператор передає виклик до точки входу або черги за допомогою функції передавання всліпу. |
|
skillUpdate |
Генерується, коли з порталу керування надходить сповіщення про оновлення навичок або профілю навичок оператора. |
Стани виклику
|
Подія |
Призначення | Наступна очікувана подія: Y = прийнято, N = не прийнято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новий |
ivr- підклю чено |
ivr- завершено |
запарковано |
підключити |
підклю чено |
на- утриманні |
утримання- завершено |
консуль тація |
консуль тацію-завершено |
конфер енція |
конфе ренцію- завершено |
завершено |
за пис- розпочато |
пере дано |
запит- на-моні торинг- надіслано |
запит- торинг- розпочато |
запит- торинг- завершено |
завершення -виконано |
оновити- -csr-ат рибути | |
|
немає контакту |
Немає взаємодії з клієнтом |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
новий |
Нова взаємодія починається з клієнтів |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- підключено |
екземпляр ivr підключено |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- завершено |
екземпляр ivr завершено |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
запарковано |
Виклик збережено в запаркованому стані |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключити |
Новий виклик починається з клієнта |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключено |
Активний виклик з клієнтом |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
на-утриманні |
Виклик на утримані з клієнтом |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
утримання-завершено |
Виклик переведено зі стану «на-утриманні» назад у стан «виконується» |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
консультація |
Виклик переведено в стан «консультація» |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
консуль тацію-завершено |
Виклик переведено зі стану «консультація» назад у стан «виконується» |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енція |
Виклик переведено в стан «конференція» |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енцію-завершено |
Виклик переведено назад у стан «виконується» зі стану «конференція» |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
завершено |
Виклик із клієнтом завершено |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
за пис- розпочато |
Запис викли лику розпочато |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
пере дано |
Виклик пе редано |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
запит- на-моні торинг- надіслано |
Надіслано запит на моніторинг викликів |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
запит- торинг- розпочато |
Надіслано запит розпочато |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
запит- торинг- завершено |
Надіслано запит завершено |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
завер шення виконано |
Завершення виконано оператором |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
оновити- -csr-атри бути |
оновити- csr-ат рибути |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Розробник потоку використовує інтерфейс користувача розробника потоку для створення та публікації сценаріїв керування викликами для керування вхідними контактами телефонії. Адміністратор зіставляє опубліковані сценарії потоку зі стратегією маршрутизації. Коли вхідний виклик досягає точки входу, механізм управління потоком визначає стратегію маршрутизації і виконує відповідний сценарій потоку, запускаючи окремі дії управління потоком, які є частиною сценарію потоку. |
Коди причин виклику
| Коди причин | Причина | Опис |
|---|---|---|
|
400 |
Неправильний запит |
Запит не може бути розпізнано сервером через неправильно сформований синтаксис. |
|
401 |
Не авторизовано |
Запит вимагає аутентифікації користувача. |
|
403 |
Заборонено |
Запит є зрозумілим для сервера, але в його виконанні відмовлено. Авторизація не допомагає. Не повторюйте запит. |
|
404 |
Не знайдено |
ID користувача не існує на домені, зазначеному в Запит-URI або домен в Запит-URI не збігається з жодним з доменів, які обробляються одержувачем запиту. |
|
405 |
Спосіб не допускається |
Зазначений метод в Рядку-Запитів є зрозумілим, але не є допустимим для адреси, визначеної URI-Запитів. Відповідь повинна містити поле з заголовком Дозволити, що містить список допустимих методів для вказаних адрес. |
|
406 |
Не допускається |
Ресурс, визначений запитом, створює відповіді з характеристиками вмісту, неприйнятними для надісланого в запиті поля заголовка Прийняти. |
|
407 |
Потрібна автентифікація проксі-сервера |
Цей код схожий на 401 (Не авторизовано), але вказує на те, що клієнт повинен спочатку автентифікуватися за допомогою проксі. |
|
408 |
Тайм-аут запиту |
Сервер не може видати відповідь протягом періоду тайм-ауту, встановленого адміністратором. |
|
410 |
Відсутній |
Запитуваний ресурс більше не доступний на сервері та адреса переадресації не відома. |
|
413 |
Розмір запита завеликий |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту перевищує значення, яке сервер може обробити. Сервер може припинити з’єднання, щоб клієнт не міг продовжувати виконання запиту. |
|
414 |
Запит-URI занадто довгий |
Запит не може бути оброблено сервером, оскільки URI-запита довше за значення, яке сервер здатний обробити. |
|
415 |
Непідтримуваний тип медіафайлу |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту має формат, який не підтримується сервером для запитуваного методу. |
|
416 |
Непідтримувана схема URI |
Сервер не може обробити запит, оскільки схема URI в URI-запиту невідома серверу. |
|
420 |
Неправильне розширення |
Розширення протоколу, вказане в полі «Необхідне-Проксі» або полі заголовка «Необхідно», незрозуміле для сервера. |
|
421 |
Необхідно зазначити розширення |
Сервер оператора користувача (UAS) потребує зазначення певного розширення для обробки запиту, але це розширення не відображається в полі заголовка «Підтримувані» в запиті. |
|
423 |
Занадто короткий інтервал |
Сервер не може обробити запит, оскільки час закінчення запиту на ресурс занадто короткий. Ця відповідь може бути використана реєстратором для відхилення реєстрації, якщо час закінчення терміну дії поля заголовка «Контакт» був занадто малий. |
|
480 |
Тимчасово недоступний |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач наразі недоступний (наприклад, користувач міг не увійти в систему або не було активовано функцію «Не турбувати»). |
|
481 |
Виклику/транзакції не існує |
До UAS надійшов запит, який не збігається з жодним існуючим діалогом або транзакцією. |
|
482 |
Виявлено цикл |
Сервер виявив цикл. |
|
483 |
Занадто багато перемикань |
Сервер не може обробити запит, оскільки запит містить поле заголовка Макс-Переадресацій з нульовим значенням. |
|
484 |
Адреса неповна |
URI-Запиту є неповним. Додаткова інформація повинна бути надана у фразі причини. |
|
485 |
Неоднозначний |
URI-Запиту неоднозначний. |
|
486 |
Зайнятий |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але в даний час користувач не бажає або не може приймати виклики в цій кінцевій системі. |
|
487 |
Запит призупинено |
Запит призупинено запитом BYE або CANCEL. |
|
488 |
Неприпустимий |
Відповідь має те саме значення, що й код причини 606 (Неприпустимий), але вона стосується лише конкретного ресурсу, адресованого URI-Запиту, і запит може бути успішним за інших умов. |
|
491 |
Запит у режимі очікування |
Запит надходить до UAS, який має запит у режимі очікування в тому ж діалозі. |
|
493 |
Нерозбірливий |
Запит надходить до UAS, який містить зашифровану основу багатоцільових інтернет-поштових розширень (MIME), для якої отримувач не володіє відповідним ключем дешифрування, або не надає його. |
|
500 |
Внутрішня помилка сервера |
На сервері сталася несподівана ситуація, через яку на сервері не було виконано запит. |
|
501 |
Не реалізовано |
Сервер не підтримує функціонал, необхідний для виконання запиту. |
|
502 |
Помилка на шлюзі |
Сервер, діючи як шлюз або проксі-сервер, отримує неприпустиму відповідь від нижнього сервера, до якого він отримав доступ для виконання запиту. |
|
503 |
Служба недоступна |
Сервер тимчасово не може обробити запит через тимчасове перевантаження або обслуговування сервера. |
|
504 |
Час очікування сервера |
Сервер не отримав своєчасної відповіді від зовнішнього сервера, з яким було встановлено зв’язок для обробки запиту. |
|
505 |
Версія не підтримується |
Сервер не підтримує версію протоколу SIP, яка використовується в запиті, або відмовляється підтримувати її. |
|
513 |
Повідомлення завелике |
Сервер не може обробити запит, оскільки довжина повідомлення перевищила його можливості. |
|
600 |
Зайнятий всюди |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач зайнятий і не бажає приймати виклик у цей момент. |
|
603 |
Відхилено |
Успішно встановлено зв’язок із пристроєм користувача, але користувач не бажає або не може взяти участь. |
|
604 |
Не існує |
Користувача, який вказаний в URI-Запита, не існує. |
|
606 |
Не допускається |
Успішно встановлено зв’язок з оператором користувача, але не допускаються певні аспекти опису сеансу, як-от запитуваний носій, пропускна здатність або стиль адресації. |
|
mCCG |
Тайм-аут на mCCG |
Тайм-аут відбувається, якщо голосовий контролер відправляє запит в залежні служби і не отримує відповіді в зазначений час. |
Аналіз перебігу виклику (CPA) – причини виявлення умов
CPA використовується для визначення стану обробки виклику, наприклад, зайнятості і перехоплення оператора, і аналізу виклику після його підключення. Умови обробки виклику можуть бути пов’язані з такими причинами:
-
Причини попереднього підключення
-
зайнято1: лінія виклику визначена як зайнята.
-
зайнято2: лінія виклику визначена як зайнята.
-
без_відповіді/без-відповіді: На лінії виклику немає відповіді.
-
зворотній_дзвінок_відсутній/зворотній-дзвінок-відсутній: зворотній дзвінок на лінії не отримано.
-
sit_немає_схеми/sit-немає-схеми: у спеціальних інформаційних тонах (SIT) виявлено тон «немає схеми» для лінії виклику.
-
sit_перехоплення_оператора/sit-перехоплення-оператора: у SIT виявлено тон «перехоплення оператора» для лінії виклику.
-
sit_вакантна_схема/sit-вакантна-схема: у SIT виявлено тон «вакантна схема» для лінії виклику.
-
sit_зміна_порядку/sit-зміна-порядку: у SIT виявлено тон «зміна порядку» для лінії виклику.
-
-
Причини після підключення
-
голос: на лінії виклику виявлено голос.
-
автовідповідач/автовідповідач: на лінії виклику виявлено автовідповідач.
-
перерва_ритму/перерва-ритму: зв’язок із лінією виклику втрачено через перерву ритму.
-
ced: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
cng: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer видобуває дані в режимі реального часу й хронологічні дані з кількох джерел і систем даних, щоб у певний спосіб відображати дані для потреб бізнесу. Аналізатор візуально відображає тенденції, що допоможе вам розпізнавати закономірності й отримувати аналітичні дані для безперервного вдосконалення.
Стандартні візуалізації аналізатора прив’язують бізнес-дані до традиційних операційних показників, відображаючи показники як операційної, так і ділової ефективності в єдиному консолідованому поданні.
Ви можете налаштовувати свій досвід користування аналізатором, створюючи панелі, які відображатимуть ваш вибір візуалізацій і дадуть змогу планувати створення хронологічних звітів для автоматичної розсилки отримувачем електронної пошти.
Вимоги до системи
Webex Contact Center Analyzer підтримує версії браузера, перелічені в таблиці нижче.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ESR 102.0 або ESR пізнішої версії |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Edge Chromium |
79 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
79 або вище |
73 або вище |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
73 або вище |
Виконайте такі дії:
-
Увімкніть спливаючі вікна браузера.
-
Установіть Adobe Flash Player (для анімаційних діаграм).
Доступ до Webex Contact Center Analyzer
Перш ніж почати
| 1 |
Відкрийте веббраузер і перейдіть за URL-адресою, наданою адміністратором. | ||
| 2 |
На сторінці входу введіть свою адресу електронної пошти та пароль. | ||
| 3 |
Клацніть «Увійти». На домашній сторінці Webex Contact Center Analyzer відображаються чотири репозиторії, що містять комплекс усіх даних про сеанс і активність, зібраних як для операторів, так і для клієнтів. Ви можете розгорнути вид репозиторія у вигляді плитки, клацнувши «Детальніше», щоб відобразити дані за сьогодні, вчора, цього тижня, минулого тижня, цього місяця та минулого місяця.
|
Управління доступом
Модуль «Звітність і аналітика» контролює доступ до аналізатора. Портал керування використовується для налаштування модуля звітування та аналітики.
Ви налаштовуєте права доступу (перегляд, редагування або відсутній) до утиліт Analyzer (папки, візуалізації та приладні дошки) в області дозволів звітів і приладної дошки в розділі доступу.
Ви також можете налаштувати права доступу до інших об’єктів, як зазначено в наведеній нижче таблиці.
|
Налаштовувані елементи |
Налаштовувані об’єкти |
Зауваження |
|---|---|---|
| Профілі користувачів > Права доступу | Точки входу, Черги, Об’єкти, Команди |
Якщо об’єкт обмежений, ви можете вибрати тільки Команди. |
| Профілі операторів > Статистика для перегляду оператора | Черги, Команди |
Ви повинні застосовувати обмеження вручну відповідно до обмежень, налаштованих для параметра Профілі користувачів. |
| Користувач > Налаштування оператора | Об’єкт, Команди |
Права доступу оператора не можуть бути більшими, ніж у вибраного значення Об’єкт. |
Докладніше про настроювання прав доступу, див. у розділі «Підготовка» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Під час створення або редагування візуалізації вибраний тип запису видає результати залежно від обмежень, застосованих до певних об’єктів, як показано в наведеній нижче таблиці.
|
Тип запису |
Обмеження, застосовані до об’єкта |
|---|---|
|
Запис про діяльність клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис про діяльність оператора |
Черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу оператора |
Об’єкти, команди |
Докладніше про тип записів, див. у розділі Тип записів, доступних у кожному сховищі.
У наведеній нижче таблиці перелічено ресурси, до яких застосовуються права доступу, а також описано, як застосовуються обмеження залежно від ролей.
|
Ресурси |
Ролі |
Обмеження |
|---|---|---|
|
Адміністратори й керівники контактного центру Cisco відключені або не мають пов’язаних профілів операторів. |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
|
Адміністратори, керівники з пов’язаними профілями операторів і всі оператори |
Обмеження застосовуються до таких об’єктів:
|
|
Усі адміністратори й керівники |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
| Користувач адміністратора SPP не підтримується. |
Кнопки рядка заголовка аналізатора
Натисніть кнопку Головна в рядку заголовка аналізатора, щоб відобразити такі параметри панелі навігації: візуалізацію, панель і змінні.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Завдання для виконання на сторінках візуалізації та приладної дошки.
У рядку заголовка доступні такі параметри:
-
Порогові оповіщення: клацніть дзвіночок
, щоб відобразити останні чотири непрочитані сповіщення в реальному часі, виділені червоним кольором.Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові оповіщення.
-
У розкривному списку користувача відображено такі параметри:
-
Підтримка
-
Зворотний зв’язок
-
Довідка
-
Вийти
-
Якщо змінити розмір вікна браузера, щоб зробити його вузьким, ім’я вашого облікового запису користувача не відображатиметься на підписі кнопки.
Сповіщення про порогове значення
Детальну інформацію про налаштування правил для порогових значень можна переглянути у Посібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Управління оповіщеннями передбачає виконання таких кроків:
-
Натисніть значок «Сповіщення про порогове значення», щоб відкрити вікно «Сповіщення в режимі реального часу», яке відображає список сповіщень у режимі реального часу, якщо вони є в системі.
За замовчуванням Analyzer відображає прочитані та непрочитані сповіщення в режимі реального часу для всіх типів об’єктів.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному сповіщенні в режимі реального часу.
Таблиця 1. Сповіщення в реальному часі Дата
Час сповіщення
Тип об’єкту
Назва об’єкту
Тип сповіщення
Порогове значення
Фактичне значення
Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривні списки Тип сповіщень і Тип об’єкта , щоб змінити вибір джерела даних і створити користувацький список сповіщень у режимі реального часу.
-
Тип сповіщень: у розкривному списку виберіть Усі, щоб побачити список усіх сповіщень. Виберіть Прочитані, щоб відобразилися прочитані сповіщення та Непрочитані, щоб відобразилися непрочитані сповіщення.
-
Тип об’єкта: з розкривного списку виберіть «Тип об’єкта». Доступні варіанти: Усі, Точка входу, Оператор, Site (Об’єкт), Команда або Черга.
-
-
(Необов’язково) Виберіть одну з таких дій:
-
Натисніть перемикач «Зупинити автоматичне оновлення», щоб вимкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини та відображає зворотний відлік до наступного оновлення у форматі ХХ:СС.
Мітка на перемикачі змінюється на «Почати автоматичне оновлення», а лічильник відображає тривалість з моменту останнього оновлення у форматі ХХ:СС.
-
Клацніть кнопку «Почати автоматичне оновлення», щоб знову ввімкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини. Мітка перемикача повертається до «Зупинити автоматичне оновлення», і починається зворотний відлік до наступного оновлення.
Якщо автоматичне оновлення відбувається одночасно з вибором одного або кількох сповіщень на сторінці Сповіщення в режимі реального часу, вибір у наступному вікні автоматичного оновлення збережеться.
Сповіщення на пороговому дзвіночку сповіщень
також автоматично оновлюються кожні три хвилини. Функцію автоматичного оновлення ввімкнено за замовчуванням. -
-
(Необов’язково) Кнопка «Позначити як прочитане» у верхньому лівому куті сторінки дає змогу відмітити та закрити сповіщення. Виберіть одне або кілька сповіщень і натисніть кнопку «Позначити як прочитане». З’явиться сповіщення «Прочитано», позначене сірим кольором.
Якщо серед «Прочитаних» з’являються нові сповіщення, вони відображаються як «Непрочитані».
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривний список у верхньому лівому куті сторінки, щоб переключатися між вікнами «Сповіщення в режимі реального часу» та «Хронологічні сповіщення».
Деякі елементи керування у вікні «Хронологічні сповіщення» ідентичні елементам керування у вікні «Сповіщення в режимі реального часу». Надається додатковий елемент керування «Тривалість», щоб указати часові рамки, за які відображаються записи хронологічних сповіщень.
-
У вікні «Хронологічні сповіщення» скористайтеся кнопкою «Позначити як прочитане» та розкривними списками «Тип сповіщень», «Тип об’єкта» та «Тривалість», щоб керувати вибором джерела даних і створити користувацький список хронологічних сповіщень.
Варіанти розкривного списку «Тривалість»: «Вчора», «Цього тижня», «Минулого тижня», «Останні 7 днів», «Цього місяця», «Останнього місяця», «Цього року» та «Користувацький». Для параметра «Користувацький» дата початку має бути в межах трьох років від поточної дати.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному хронологічному сповіщенні.
Таблиця 2. Історичні сповіщення Дата Час сповіщення Тип об’єкту Назва об’єкту Тип сповіщення Порогове значення Фактичне значення Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
Сповіщення електронною поштою про порушення порогових значень містять оновлену позначку часу для кожного порушення порогового значення, а часовий пояс відображається згідно з часовим поясом осередку.
Часовий пояс
Часовий пояс – це налаштування користувача в рядку заголовка аналізатора. Виберіть часовий пояс браузера або часовий пояс осередку з розкривного списку часового поясу. Часовий пояс осередку – це часовий пояс за замовчуванням.
Запит даних і дані, що відображаються у звіті аналізатора, залежать від вибраного часового поясу.
Після запуску звіту або панелі вони відображаються у вибраному часовому поясі у верхньому правому куті сторінки звіту.
Експортовані звіти у форматі Excel або CSV містять дані за часовим поясом, який відображається у звіті у відповідному інтерфейсі.
| Якщо під час створення звіту або панелі змінити параметр часового поясу в рядку заголовка аналізатора, оновлений часовий пояс відображатиметься на запущених звітах або панелях лише після оновлення сторінки вручну. |
Заплановані роботи завжди виконуються в часовому поясі осередку.
У Agent Desktop не можна змінювати часовий пояс для звітів статистики ефективності оператора (APS). Звіти APS завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Панелі на порталі управління завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Завдання, які потрібно виконати на сторінках «Візуалізація» та «Панель»
На сторінках «Візуалізація» та «Панель» відображаються всі каталоги візуалізацій або панелей, що дає змогу виконувати перелічені нижче завдання.
-
Створювати, перейменовувати й видаляти папки або вкладені папки в батьківському каталозі.
Існує два типи папок:
-
Папки лише для перегляду відображаються як
у звітах про запаси. -
Настроювані папки (створені користувачем) відображаються як
у спеціальних звітах.
-
-
Створювати, запускати, змінювати, шукати, фільтрувати, видаляти й планувати візуалізацію або панель.
Ви не можете запускати, змінювати або планувати візуалізацію з подовженою тривалістю і коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Експортувати візуалізовані хронологічні звіти у файл Microsoft Excel або CSV.
-
Якщо змінити формат дати звіту й експортувати його до файлу CSV, а потім відкрити цей файл у програмі Microsoft Excel, формат дати відображатиметься відповідно до уподобань користувача у програмі Excel. Щоб побачити дати саме в тому форматі, який застосовано до звіту, відкрийте звіт у текстовому редакторі.
-
Неможливо експортувати хронологічний звіт візуалізації, якщо він містить понад 2000 стовпців.
-
-
Змінити тип перегляду: список або таблиця.
Порядок дій для виконання кожного завдання.
-
Створення нової папки:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть папку, всередині якої потрібно створити нову папку.
-
Натисніть кнопку Створити нову > папку.
-
У діалоговому вікні введіть ім’я папки та натисніть кнопку OК.
-
-
Фільтрування за папками, візуалізаціями або складними візуалізаціями:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть потрібний параметр із розкривного списку Показати.
-
-
Здійснення пошуку:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
У полі Пошук папок і візуалізацій введіть ім’я візуалізації або панелі.
-
-
Щоб виконати інші завдання на сторінці «Зорові образи» або «Приладна дошка», натисніть кнопку
у відповідній папці, візуалізації або на приладній дошці:Дія
Відображається для елемента
Опис
Перейменувати папку Папка Перейменувати папку. Видалити папку Папка Видалити папку. Видалити можна тільки порожню папку. Запустити Візуалізація Панель
Запускає вибраний звіт або панель. Дані можна фільтрувати окремо за параметрами, що відображаються для візуалізацій та панелей.
Після запуску біржової панелі можна використовувати глобальні фільтри (у верхньому правому куті) для фільтрації даних.
Створити копію Візуалізація
Панель
Створює копію біржових звітів у візуалізації або на панелі. Деталі Візуалізація
Панель
Відображає додаткові відомості про вибраний елемент, як-от назву, діапазон дат і кількість запланованих завдань для візуалізації. Експортувати як Excel-файл Візуалізація
Панель
Відкриває діалогове вікно, у якому вибрану хронологічну візуалізацію можна зберегти як файл Microsoft Excel або CSV. Параметр експорту недоступний для візуалізацій у режимі реального часу або складних візуалізацій. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу.
Експортувати як CSV-файл Візуалізація
Панель
Запланувати завдання Візуалізація Відкриває сторінку, на якій можна запланувати періодичний запуск вибраної візуалізації та пов’язати її зі списком електронних адрес для автоматичного розподілу. Змінити Користувацькі звіти Відкриває вибрану візуалізацію або панель на сторінці, де їх можна змінити. Видалити Користувацькі звіти Видаляє вибрану візуалізацію або панель. Не можна видалити візуалізацію, яка використовується на панелі. -
Стовпці «Біржовий звіт» та «Користувацький звіт» локалізовано. Локалізовані стовпці також відображаються в експортованому Excel-файлі біржових і користувацьких звітів. Якщо в стовпцях відсутній відповідний ключ пакета мов для локалізації, стовпці відображатимуться за замовчуванням англійською мовою. Значення, які вказав користувач, не локалізуються.
Надання спільного доступу до посилань на звіти та панелі в браузері
| 1 |
Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Доступ до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ. Для отримання додаткової інформації перейдіть у розділи Запуск візуалізації та Запуск панелі. | ||
| 3 |
Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами.
|
Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері
| 1 |
Клацніть посилання в браузері, надане вашим адміністратором. Відобразиться сторінка Увійти для входу у звіт або панель.
| ||
| 2 |
Введіть свою адресу електронної пошти й пароль. | ||
| 3 |
Клацніть Увійти. Відобразиться звіт або панель.
| ||
| 4 |
Якщо ви отримали доступ до панелі, клацніть Запустити в її верхньому правому куті, щоб переглянути звіт.
|
Запуск візуалізації
Щоб запустити візуалізацію, виконайте такі дії:
| 1 |
Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації. | ||
| 2 |
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися функцією пошуку або У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації. | ||
| 3 |
У звіті натисніть кнопку За замовчуванням можна переглянути набір біржових звітів. Для редагування звіту можна створити його копію, клацнувши Зберегти як, щоб зберегти його в папці. Докладніше див. у розділі Біржові звіти.
| ||
| 4 |
Після того, як візуалізацію буде відрендерено, натисніть кнопку Останній час оновлення даних візуалізації можна переглянути на вкладці Статистика даних. Якщо ви запустили візуалізацію з кількома модулями (складна візуалізація), на вкладці Статистика даних відобразиться розкривний список усіх модулів у візуалізації, щоб ви мали змогу переглядати відомості про кожен окремий модуль. | ||
| 5 |
Перейдіть на вкладку Деталі, щоб відобразити перелічені далі параметри та панелі. Клацніть заголовок панелі, щоб розгорнути або згорнути її. Якщо ви запустили складну візуалізацію, відомості відображатимуться окремо залежно від того, який модуль вибрано в розкривному списку у верхній частині вкладки.
Параметр «Розрахувати» визначає інтервал обчислення та кількість записів, що враховуватимуться в хронологічній візуалізації на основі часу. Параметр «Розрахувати» визначає частоту, смугу й сукупність обчислень для візуалізації на основі зразка. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації. Якщо до будь-якого поля застосовано фільтри, для кожного поля відображатиметься додаткова панель, щоб ви могли бачити значення, відфільтровані у візуалізацію або з неї. | ||
| 6 |
Клацніть Налаштування, щоб відобразити сегменти й змінні, пов’язані з візуалізацією. Ви також можете змінити Тип виводу. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||
| 7 |
Якщо візуалізація має формат діаграми:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація хронологічна, можна натиснути кнопку Експорт у рядку заголовка, щоб експортувати візуалізацію як файл Microsoft Excel або CSV. Складні візуалізації та візуалізації в режимі реального часу не можна експортувати.
|
Біржові звіти
Analyzer створює біржові звіти, які дають змогу переглядати дані в режимі реального часу або хронологічні дані. Щоб переглянути ці звіти лише для читання, перейдіть до розділу Візуалізації.
Враховуйте таке:
-
Коли ви запитуєте дані, запит виконується в часовому поясі клієнта. Дані відображаються відповідно до часового поясу браузера. Після запуску звіту у верхньому правому куті сторінки відображається часовий пояс браузера.
-
На додаток до існуючих форматів, поле Тривалість тепер має два нові формати: ГГ:ХХ:СС.ССС і ХХ:СС.ССС. Виберіть відповідний формат, щоб переглянути дані у форматі мілісекунд.
Наприклад:
-
Якщо тривалість становить 200 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:00.200.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00.200.
-
-
Якщо тривалість становить 1001 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:01.001.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:01.001.
-
-
| Аналізатор надає звітність щонайбільше за 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. Це обмеження тривалості застосовується до всіх звітів, які підтримуються Analyzer, включно з доступністю записів викликів. В інтерфейсі аналізатора користувачі можуть вибрати діапазон дат Користувацька тривалість до 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. |
Вибір часу
Наразі, під час створення звіту «Аналізатор», найкоротшою доступною тривалістю звіту є «Сьогодні» або « Вчора», що призводить до того, що звіти охоплюють увесь день, а не конкретний проміжок часу в межах сьогоднішнього чи вчорашнього дня.
З появою функції Timepicker Analyzer тепер дозволяє користувачам створювати звіти за коротші та конкретніші проміжки часу, надаючи детальну інформацію про дані. Користувачі можуть використовувати цю функцію для створення звітів за певний проміжок часу в межах дня або діапазону дат.
Фільтр «Спеціальна тривалість » тепер містить засіб вибору часу з датою та діапазоном часу. Користувачі можуть вибрати дату початку та закінчення, а також час початку та закінчення, пропонуючи точний контроль над вибором даних. Вибір часу початку та закінчення не є обов'язковим, користувачі можуть створювати звіти, вказуючи лише дати.
Timepicker пропонує вибір часу з кроком у 15 хвилин, що дозволяє користувачам вибирати точні періоди часу, які їм потрібні. Найраніший доступний час – 00:00 (початок дня), а останній доступний час – 23:45 (кінець дня) протягом 24 годин.
Timepicker доступний як для складських, так і для користувацьких звітів, а також під час планування звітів.
Бізнес-показники
Звіт про використання
У звіті про використання показано кількість операторів, які ввійшли в систему, для кожного об’єкта, місяця та дня. У звіті також указано одночасну кількість операторів, які ввійшли.
Шлях звіту: Біржові звіти > Бізнес-показники > Звіт про використання
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Об’єкт | Назва об’єкта. | |
| Місяць | Відображає місяць і рік звіту. | |
| Дата | Відображає дату, місяць і рік звіту. | |
| Кількість унікальних операторів, що ввійшли | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему. Враховується лише один вхід для кожного оператора. | Коли кожен унікальний оператор щодня входить у систему, ця кількість збільшується. |
| Одночасна кількість операторів у системі | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему в певний час. | Якщо кількість входів за день перевищує попереднє максимальне значення, це значення призначається як максимальне. |
Хронологічні звіти
Звіти операторів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Контакти, оброблені операторами – діаграма
Цей звіт наводить кількість контактів, які обробляє оператор. Можна фільтрувати дані за типом контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Тип медіа |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма об’єкта
У цьому звіті відображається подання діаграми про кількість контактів, оброблених для кожного типу каналу для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
параметри; |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Звіт у режимі очікування
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Звіти про завершені
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Огляд контактного центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Тривалість зменшення шуму за точкою входу
Цей звіт містить ключові показники, пов’язані із застосуванням функції зменшення фонового шуму (BNR) на точці входу під час вхідних викликів. У ньому наведено кількість викликів із застосованою функцією BNR і загальну тривалість використання BNR.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка | |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, яким був виклик: вхідним чи вихідним. Варіант використання: сегмент рядка |
Значення напрямку виклику |
| Кількість контактів | Загальна кількість контактів. |
Загальна кількість контактів |
| Загальна тривалість зменшення шуму | Указує загальний проміжок часу, протягом якого до вхідних викликів застосовувалася функція зменшення фонового шуму (BNR). |
Загальна тривалість зменшення шуму |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів – діаграма
У цьому звіті наведено кількість оброблених контактів на основі значення DNIS для типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіти про самообслуговування
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Статистика команди та черги
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про використання ліцензій
Звіт про використання ліцензії – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щоденно. Його можна переглянути в Agent Desktop. Це свідчить про використання артикула платного вхідного виклику через ТМЗК. У звіті також наводиться максимальна кількість одночасних безкоштовних голосових викликів, що спостерігається щоденно, для осередку. Це свідчить про використання артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК. Надається розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до системи IVR і черги.
У цьому звіті надаються дані щодо використання протягом дня за вибраний місяць. За замовчуванням вибрано поточний місяць. У розкривному списку можна вибрати відповідний місяць із попередніх тридцяти шести місяців. Дні місяця в таблиці наведено в порядку зростання.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора вважається використанням артикула платного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів вважається використанням артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
| Якщо жоден оператор не входить у систему протягом певного періоду, у записі звіту за цей конкретний період наведено нуль. Якщо оператор увійшов у систему, але не здійснював жодних викликів до виходу з системи, для запису «Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора» встановлюється значення один. |
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Наводить дату щоденного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Наводить максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора за день. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Наводить максимальну кількість одночасних викликів за безкоштовними набраними номерами за день. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Наводить загальну кількість одночасних викликів, підключених до платних набраних номерів, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Можна вибрати певний DN з розкривного списку Виберіть DN. Для розкривного списку «Виберіть DN» за замовчуванням установлено значення Усі DN з викликами. Значення за замовчуванням агрегує дані виклику для всіх DN (безкоштовних і платних).
DN, наведені в розкривному списку Виберіть DN, включають платні та безкоштовні DN, які обробили принаймні один виклик за вибраний місяць.
Коли ви вибираєте платний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики (зокрема відомості про оператора, IVR і чергу). У стовпцях Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів і Безкоштовні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Коли ви вибираєте безкоштовний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів
і Безкоштовні голосові виклики (розбивка за даними щодо оператора, IVR і черги). У стовпцях Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Для отримання даних щодо кількох DN, клацніть пункт Користувацький вибір у розкривному списку Виберіть DN, щоб відкрити модальне діалогове вікно DN-Custom Selection (Користувацький вибір DN). Ви можете вибрати кілька DN у розкривному списку Список DN, установивши прапорець поруч із DN. Цей список включає платні та безкоштовні DN. Ви можете вибрати певну групу DN, що включає як платні, так і безкоштовні DN. Вибраний список DN також відображається у полі DN picked (Вибрані DN).
Хронологічний звіт про використання ліцензій – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щомісяця. Його можна переглянути в Agent Desktop. Переглянути дані за дванадцять місяців поспіль можна будь-коли. Доступні дані за останні тридцять шість місяців. У звіті зазначено сезонність використання ліцензії ТМЗК.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора вказано для артикула платного вхідного виклику через ТМЗК.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів указано для артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК.
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Місяць | Відображення місяця та року місячного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Відображення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора в місяць. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Відображення максимальної кількості одночасних викликів на безкоштовні набрані номери в місяць. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Відображення загальної кількості одночасних викликів, підключених до платних номерів набору, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Звіти про зворотні виклики
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Звіти в режимі реального часу
| Звіти в режимі реального часу мають певні інтервали оновлення. Під час запуску звіту в режимі реального часу ви можете мати більше можливостей для фільтрування. Наведіть курсор на заголовок таблиці, щоб побачити значок Hamburger Menu (Меню «Гамбургер»). Клацніть значок Меню «Гамбургер», щоб відкрити розкривне меню фільтра. У розкривному меню фільтра можна вибрати відповідні об’єкти або скасувати вибір. Щоб побачити оригінальний вибір фільтра, можна закрити й знову відкрити розкривне меню фільтра. Якщо під час вибору або скасування вибору відповідних об’єктів у розкривному списку фільтра з’являється вікно оновлення звіту, це означає:
Фільтри можна вибирати між інтервалами оновлення. |
| Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect. |
Звіти операторів у режимі реального часу
Проміжні звіти оператора відображають сукупні та похідні значення на рівні об’єкту, команди або оператора.
Звіт про інтервал – оператор
Інтервали оператора в режимі реального часу
Цей звіт містить сукупне та похідне значення, коли оператора підключено до певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів) / (загальна тривалість роботи в режимі доступності + загальна тривалість роботи в режимі очікування + загальна тривалість викликів без відповіді) + (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість викликів усіх типів походження. |
Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних контактів | Загальна тривалість виклику, на який відповідає оператор, зокрема час утримання. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, витрачений оператором на розмову з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість часу, витраченого операторами на підключення до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вихідного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час вихідних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
| Тривалість входу |
Загальний час роботи оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Інтервали оператора в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про час підключення оператора до типу вмісту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Кількість підключених |
Кількість електронних листів, чатів і викликів за допомогою телефонії, які були розподілені й прийняті. |
Загальна кількість підключених |
Статистика набраних номерів оператора в режимі реального часу
Цей звіт відображає кількість набраних викликів, здійснених оператором, у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість оброблених вихідних викликів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Час набраних підключених викликів + час набраних завершених викликів) / набрані виклики Час набраних підключених викликів = загальна тривалість набраних підключених викликів. Час набраних завершених викликів = загальна тривалість набраних завершених викликів. Набрані виклики = кількість спроб набору + кількість набраних оброблених контактів Кількість спроб набору = загальна кількість набраних викликів. |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів + тривалість набраних на утриманні Тривалість набраних на утриманні = Загальній тривалості набраних на утриманні |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу
У цьому звіті представлені відомості щодо об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. | Сегмент рядка |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Сегмент рядка |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів)) / години роботи персоналу |
| Усього контактів | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних контактів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Кількість операторів, з якими зараз триває з’єднання за вхідним викликом. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику. |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту «прийняті» для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. |
Тип каналу: чат, телефонія, електронна пошта, соціальні мережі |
Загальна кількість підключених |
Інтервали команди в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні показники на рівні команди та об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(Сумарний загальний час набраних завершених викликів + сумарний загальний час завершених викликів + сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / години роботи персоналу |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість доступних викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних контактів | Час, коли виклик надійшов на станцію оператора. | Сумарний загальний час доступних |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних підключених викликів | Загальний час, проведений операторами в стані підключення. | Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Сумарний загальний час завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час підключення операторів до вхідних викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / загальна кількість підключених |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середній час, витрачений операторами на обробку викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання + сумарний загальний час завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів + загальна кількість доступних викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Сумарний загальний час дзвінків за набраними викликами |
| Час набраних на утриманні |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Сумарний загальний час утримання набраних викликів |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки набраних викликів. |
(Сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Звіт про інтервали команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контактів із відповіддю для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. | Загальна кількість підключених |
Статистика команди в режимі реального часу
У цьому звіті відображається докладна статистика команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: у режимі очікування) |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: доступний) |
|
Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: підключений) |
|
Кількість консультацій |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: ДоступнийКонсультація, ПідключенийКонсультація, ОчікуєКонсультація, ЗавершеноКонсультація) |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: завершено) |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: БезВідповіді) |
|
Кількість набраних |
Кількість здійснених набраних викликів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (чи було набрано >= 1, стан активності: підключений) |
Звіт про знімки – оператор
Оператор у режимі реального часу
Цей звіт є детальним підсумком статистики оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора | Сегмент рядка | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Сегмент рядка | |
| Усього входів | Загальна кількість входів оператора в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
|
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних | Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор знаходився в стані резервування (коли на вхідний виклик ще не відповіли). |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: Доступні консультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених | Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: без відповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (Стан активності = БезВідповіді) |
| Кількість набраних | Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – об’єкт у режимі реального часу
Цей звіт являє собою стан оператора як члена команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Site Name (Назва об’єкта) | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних |
Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: Доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів ) |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Стан активності: Триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: Завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – команда в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про стан оператора в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: у режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності = у режимі очікування) |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Статистика оператора в режимі реального часу
У цьому звіті представлено статистику операторів у режимі реального часу. Він містить дані оператора, як-от час входу, тип каналу тощо.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор типу каналу. | ||
| Поточний стан |
Поточний стан контакту. Це поле доступне тільки в сховищі сеансів клієнта (CSR) і винятково для візуалізацій у режимі реального часу. |
||
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. |
Кількість набраних підключених викликів + кількість підключених викликів | |
| Оброблені чати |
Загальна кількість оброблених взаємодій у чаті. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: чат) + кількість підключених викликів (тип каналу: чат) |
|
| Оброблені електронні листи |
Загальна кількість оброблених взаємодій електронною поштою. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) + кількість підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) |
|
| Оброблені підключення через соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
|
Огляд контактного центру – у режимі реального часу
Картка доступних операторів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість операторів у стані Доступний для певної команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка середнього рівня обслуговування в режимі реального часу
На цій діаграмі з індикаторами відображається відсоток контактів, які були оброблені в межах рівня обслуговування, налаштованого для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Відомості про контакти в черзі – сьогодні в реальному часі
Цей звіт містить контактні дані контактів від початку дня з розбивкою за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів від початку дня. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, оброблених від початку дня. |
Тип обробки: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Найдовший оброблений контакт із черги |
Найдовший час, яку контакт провів у черзі від початку дня. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
Пропущених контактів: # |
Кількість пропущених контактів від початку дня. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Відомості про контакти, які зараз у черзі, у реальному часі
Цей звіт містить контактні дані тих контактів, які зараз перебувають у черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів, що очікують у черзі: # |
Кількість контактів, які очікують у черзі. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування в черзі для всіх активних викликів. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення ТривалістьЧерги |
Картка середнього часу очікування в черзі
У цьому звіті наведено середній час очікування в черзі для всіх викликів, що наразі активні.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Контакти в черзі в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість контактів із клієнтами, що перебувають у черзі в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка найдовшого контакту в черзі – у режимі реального часу
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт містить назву черги й тривалість контакту, який найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: звіт
Інформація про команду в режимі реального часу
Цей звіт надає відомості про команду в режимі реального часу.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість контактів, які увійшли в систему. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Час першого входу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Час останнього виходу з системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Загальна кількість разів перебування в стані очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість викликів, які були оброблені. |
Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість чатів, які були оброблені. |
Кількість набраних підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість електронних листів, які були оброблені. |
Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Картка всіх пропущених контактів у режимі реального часу
У звіті наводиться загальна кількість пропущених контактів у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Мультимедійні звіти в режимі реального часу
Звіти про інтервали
Пропущені – діаграма
У цьому звіті відображаються всі пропущені виклики, які було завершено в режимі реального часу до з’єднання з об’єктом призначення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було завершено до з’єднання з об’єктом призначення, але який перебував у системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням для коротких викликів, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Пропущені в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, що були в системі, перш ніж стали пропущеними.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Пропущені з SL | Кількість викликів, які були припинені під час перебування в черзі в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. | Сума взаємодій у межах рівня обслуговування (тип припинення: пропущені) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Час поставлених у чергу | Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги | |
| Час пропущених | Сукупна кількість часу між тим, коли виклики надійшли в чергу, і коли на них відповіли (шляхом підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: != 1 |
Загальна тривалість черги |
| Середній час поставлених у чергу | Загальна кількість часу перебування викликів у черзі, поділена на загальну кількість викликів, що були поставлені в чергу. | Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених | Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт ! = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Інтервали точки входу в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість вхідних викликів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Вхідні, короткі, IVR у режимі реального часу – точка входу
Цей звіт наводить кількість типів каналів, які були в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Вхідні | Представляє вхідний виклик. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткий | Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Кількість викликів у системі IVR. | Загальна тривалість IVR |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість типів каналів, доступних у режимі реального часу в чергах. Детальний звіт, що складається з даних про пропущені виклики, рівень обслуговування, завершені виклики та інші параметри.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| На рівні обслуговування, % | Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). | (На рівні обслуговування) / загальна кількість | |
| % викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, поділена на кількість викликів, які потрапили в чергу, за вирахуванням коротких викликів. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених | Загальний час, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді | Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. | Загальна тривалість черги (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про загальну кількість голосових взаємодій, що обробляються в межах рівня обслуговування в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Оброблено викликів у межах рівня обслуговування | Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (рівень обслуговування > 0) |
Статистика черг у режимі реального часу
У цьому звіті відображаються відомості про черги в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу до черги, а потім розподіляються між операторами. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / загальна кількість контактів |
| У черзі |
Кількість черг, до яких потрапив контакт. |
Кількість черг |
| Найдовший час у черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт був у кожній черзі, указаній у звіті. |
Максимальна тривалість черги |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість контактів, доступних в усіх чергах об’єкта.
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = раптово_перервані) |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = раптово_перервані) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги (тривалість у підключеному стані > 0) |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час у підключеному стані не обчислюється до припинення виклику, час у підключеному стані для виклику, що триває, не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті представлені відомості про сайт.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команди в режимі реального часу
Цей звіт наводить дії операторів, пов’язані з чергами, об’єктами та командами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Тривалість у підключеному стані > 0 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється, доки виклик не буде припинено, час підключення активного виклику не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які були завершені на рівні команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Звіти про знімки
| У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказуються нулі, коли виклик триває. У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказується значення тільки після завершення виклику. |
Найдовший контакт у черзі
У звіті про найдовший контакт у черзі вказується найбільша тривалість часу, протягом якого контакту довелося очікувати в певній черзі. У звіті вказується час, протягом якого контакт очікував у черзі. У звіті також вказується контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор черги |
Унікальний ідентифікатор черги. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Тип каналу |
Тип медіа черги, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Найдовший час контакту в черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт очікував у черзі. |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі. |
Точка входу знімка IVR у режимі реального часу – діаграма
Цей звіт відображає кількість викликів, доступних на даний момент в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні відомості про виклики в точці входу або в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні, утримання-завершено, консультацію-завершено, консультація |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія та поточний стан = підключено) | |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат і поточний стан = підключено) | |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта й поточний стан = підключено) | |
|
У черзі |
Кількість черг, до яких увійшов контакт. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Підключено |
Загальна кількість оброблених викликів. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга знімків у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про знімок рівня обслуговування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Рівень обслуговування черги знімків у режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування на рівні команди, черги й об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на-утриманні, утримання-завершено, консультація, консультацію-завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Поточний рівень обслуговування, % | Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
Поточний рівень обслуговування, % = на рівні обслуговування / усього Усього = кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
| Операторів у системі | Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це число – це кількість операторів, які ввійшли до всіх команд на об’єктах, що обслуговують цю чергу. | Кількість ідентифікаторів оператора |
Статистика команди та черги – у режимі реального часу
Картка середнього часу обробки в режимі реального часу
У цьому звіті відображено середній час обробки як для всіх каналів, так і для кожного окремо в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Статистика команди в режимі реального часу
У звіті відображено статистику команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. | |
|
Поточний стан |
Відображає стан оператора, наприклад «Доступний», «У режимі очікування» або «Без відповіді». |
|
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість ідентифікаторів сеансів контакту |
|
Середній час обробки |
Середній час, необхідний для обробки контакту. |
Загальна тривалість контакту протягом заданого інтервалу/Кількість оброблених контактів за вказаний інтервал |
|
Середній час завершених |
Середній час, необхідний для завершення контакту. |
Загальний час завершених протягом заданого інтервалу/Загальна кількість завершених протягом заданого інтервалу |
Таблиця стану команди в режимі реального часу
На цій круговій діаграмі показано розбивку кількості операторів, які ввійшли в систему, за поточним станом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Картка всіх оброблених викликів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається загальна кількість контактів, які обробляються в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про перенесення
Звіти про переходи – це звіти про запаси, розроблені спеціально для клієнтів, які переходять з UCCX на WxCC. Ці звіти знаходилися за прапорцем функцій і ввімкнулися за допомогою спеціальних запитів. Відтепер ці звіти будуть доступні без запиту на позначку функцій і можуть бути доступні в будь-який час для всіх користувачів.
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Змінення ширини стовпців у звіті
За замовчуванням ширина стовпця в табличних звітах вирівнюється за довжиною заголовка стовпця. Ширину стовпця можна змінювати безпосередньо під час створення звітів. Якщо змінити ширину стовпця, на комп’ютері буде збережено оновлену ширину для вашого ідентифікатора користувача. Ширина стовпця залишатиметься незмінною, навіть якщо оновити браузер або вийти із системи та знову зайти в неї за допомогою того самого браузера. Щоб скинути ширину стовпця до стандартної, потрібно очистити кеш браузера.
Якщо змінена ширина стовпця менша за ширину заголовка стовпця, з’явиться значок із трьома крапками.
| Якщо змінити ширину стовпця, оновлена ширина не зберігатиметься для сповіщень про порогове значення. |
Перегляд докладних відомостей про частину візуалізації
Після запуску графічного відображення у форматі таблиці можна деталізувати певний компонент візуалізації, щоб переглянути всі записи, які були задіяні в обчисленні цієї частини візуалізації, і виконати подальшу аналітику набору даних.
| Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за допомогою посилань браузера, а також для звітів APS у Agent Desktop. |
| 1 |
Клацніть клітинку таблиці, а потім клацніть значок Деталізація.
| ||
| 2 |
Щоб додати поле або змінну профілю, клацніть запис із розкривного списку «Поля» чи «Мірки» , щоб додати новий стовпець.
| ||
| 3 |
Щоб експортувати дані звіту як файл Microsoft Excel або CSV, натисніть кнопку Експортувати. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу. | ||
| 4 |
Щоб переглянути панель «Деталізація» в окремому вікні, клацніть значок «Запустити». |
Змінення атрибутів візуалізації
Після запуску візуалізації ви можете змінити її атрибути й повторно запустити її.
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||
| 2 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||
| 3 |
Якщо потрібно, щоб візуалізація негайно оновилася, виберіть Redraw instantly (Сформувати заново відразу). В іншому випадку візуалізація оновиться тільки після натискання кнопки Застосувати. | ||
| 4 |
Щоб показати або приховати змінну профілю, клацніть значок ока. | ||
| 5 |
Щоб приховати сегмент, перетягніть його до поля Приховані сегменти. Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 6 |
Щоб змінити положення сегмента, перетягніть його в інше місце, або в межах поточного поля «Сегменти», або в інше поле «Сегменти». Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 7 |
Щоб відфільтрувати сегмент, виконайте такі дії:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація має вигляд діаграми, клацніть значок Налаштування, щоб змінити візуалізацію. |
Змінення формату виведення візуалізації
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть формат із розкривного списку. Можливі формати:
|
Огляд створення візуалізації
У цій главі описано, як створювати візуалізації за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу з можливістю перетягування.
| 1 |
Виберіть тип візуалізації:
| ||||
| 2 |
Укажіть період, який має бути відображено у візуалізації. Це обмежує кількість записів, які будуть враховуватися під час виконання візуалізації. | ||||
| 3 |
Інтервал обчислень для історичного звіту може бути як на основі часу, так і на основі вибірки.
| ||||
| 4 |
Укажіть, що ви намагаєтеся порівняти в межах візуалізації. Це може бути порівняння продуктивності різних операторів або точок входу. Аналізатор підтримує сегментацію лише за полями, а не за мірками. Наприклад, допускається сегментація за типом припинення або іменем оператора, а сегментація за кількістю викликів не допускається. | ||||
| 5 |
Визначте показники, які ви хочете бачити у візуалізації, щоб порівняти різні сегменти. Змінні профілювання завжди є числовими значеннями й можуть бути створені з полів, мірок або інших змінних профілювання.
| ||||
| 6 |
Цей крок ще більше обмежує налаштування заповнення, щоб вони включали лише ті записи, які відповідають заданим умовам. | ||||
| 7 |
Візуалізація може відображатись у вигляді таблиці або діаграми. Наразі підтримуються такі типи діаграм: гістограма, кругова, лінійна, з областями й анімаційна. Крім того, ви можете задати параметри відображення, як-от заголовки, кольори, а також ширину й стилі рамок. | ||||
| 8 |
Візуалізації можуть бути виконані на вимогу, заплановані до одноразового виконання або заплановані до періодичного виконання. Заплановані виконання публікують свої результати вказаним одержувачам електронної пошти у вигляді CSV або вкладеного файлу Microsoft Excel.
Ви можете визначити графік виконання одним із таких способів:
|
Створення візуалізації
Щоб створити візуалізацію, виконайте перелічені нижче кроки.
| 1 |
Виберіть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація. Відкриється сторінка створення візуалізації. На вкладці Модулі відображаються дві панелі, які можна розгорнути або згорнути, клацнувши їхні заголовки. | ||||||||||
| 2 |
Виберіть параметр із розкривного списку Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора. До звітів можна додавати змінні й сегменти. | ||||||||||
| 3 |
Задайте період візуалізації, вибравши параметр із розкривного списку Час початку на вкладці Модулі.
| ||||||||||
| 4 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( | ||||||||||
| 5 |
Можна фільтрувати діапазон дат, вибравши параметр із розкривного списку У тому числі. Можливими значеннями є Днів тижня, Днів місяця, Тижнів місяця або Місяців року. Виберіть дні тижня, дні місяця, тижні або місяці, які потрібно відобразити у візуалізації. | ||||||||||
| 6 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі часу, виберіть часовий інтервал із розкривного списку Інтервал на панелі Розрахувати. Можливими значеннями є Немає, 15 хвилин, 30 хвилин, Щогодини, Щодня, Щотижня або Щомісяця. Доступні параметри відрізняються залежно від довжини діапазону дат. Невеликі інтервали обчислення (наприклад, 15 хвилин, 30 хвилин або щогодини) недоступні, якщо задано тривалий діапазон дат (наприклад, минулого місяця). | ||||||||||
| 7 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі зразків, виберіть параметр Перший або Останній у розкривному списку Записи на панелі Розрахувати, а в текстовому полі введіть загальну кількість записів, які потрібно врахувати у візуалізації. Крім того, ви можете визначати такі параметри: | ||||||||||
| 8 |
Якщо як період візуалізації ви вибрали параметр У режимі реального часу, виберіть значення з розкривних списків, які стануть доступними на панелі Розрахувати.
| ||||||||||
| 9 |
Щоб задати сегменти рядків або сегменти стовпців, клацніть значок Add Row Segments or Column Segments (Додати сегменти рядків або сегменти стовпців). Перетягніть поле або покращене поле, перелічені в області полотна. Повторіть цей крок для кожного сегмента, який потрібно додати.
| ||||||||||
| 10 |
Щоб об’єднати кілька значень змінної сегментації в одну групу, можна створити покращене поле: | ||||||||||
| 11 |
Щоб створити змінну профілю, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 12 |
Щоб задати формат змінної профілю, клацніть її правою кнопкою миші й виберіть у контекстному меню параметр Формат числа. Докладніше див. у розділі Форматування змінної профілю. Наприклад, якщо ви створили змінну профілю Conversion Rate (Коефіцієнт конверсії), ви можете вибрати Відсоток як формат. | ||||||||||
| 13 |
Продовжуйте створювати стільки змінних профілю, скільки забажаєте. У наведеному нижче прикладі створено три змінні профілю, а дані сегментовано у верхніх рядках Ідентифікатор черги та Ім’я оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||||||||||
| 15 |
Щоб визначити статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, клацніть Налаштувати. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати зведення звіту, перегляньте статтюЗведення Налаштуйте підсумок звіту. | ||||||||||
| 16 |
Щоб дізнатися приблизно, наскільки великою буде візуалізація, коли її буде запущено, збережіть її, клацніть Більше й натисніть кнопку Інформація. | ||||||||||
| 17 |
Можна створити фільтр, щоб обмежити кількість записів, які візуалізація враховує за замовчуванням. Щоб створити фільтр, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте формат виведення візуалізації. Докладніше див. у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||||||||||
| 19 |
Якщо ви створюєте складну візуалізацію, додайте принаймні один додатковий модуль, перш ніж зберегти її. | ||||||||||
| 20 |
Щоб зберегти візуалізацію, натисніть кнопку Зберегти й у діалоговому вікні, що з’явиться, виконайте такі дії: | ||||||||||
| 21 |
Клацніть Перегляд, щоб переглянути візуалізацію.
|
Створення складної візуалізації
Складна візуалізація містить два або більше модулів, які відображаються поруч. Усі модулі в межах візуалізації повинні мати однакові сегменти рядків або рядів, сегменти стовпців і змінні профілю, але можуть мати різні діапазони дат, інтервали та фільтри.
Можна створити складну візуалізацію в такий спосіб:
-
Під час створення візуалізації додайте перед її збереженням принаймні один додатковий модуль (хронологічний або в режимі реального часу).
-
Відредагуйте наявну візуалізацію, яка має лише один модуль, додавши нові модулі (тільки хронологічні).
Однак, якщо ви збережете візуалізацію з декількома модулями, пізніше ви зможете видалити всі модулі, крім одного, зберегти візуалізацію та додати інші модулі (лише історичні модулі).
| Модулі в режимі реального часу можна додати до складної візуалізації тільки під час її створення та перед її збереженням. Не можна редагувати наявну візуалізацію, щоб додати модуль у режимі реального часу. |
Складні візуалізації не можна запланувати або експортувати. Крім того, вони не підтримують функцію зведення в режимі виконання.
| 1 |
Щоб додати модуль під час створення візуалізації, натисніть Додати у верхній частині вкладки Модулі. У діалоговому вікні, що з’явиться, введіть назву модуля та натисніть ОК. Натисніть Додати ще раз для кожного додаткового модуля, який потрібно додати. Після додавання модуля на сторінці створення візуалізації паралельно відображатимуться складові візуалізації. Можна вибрати різні діапазони дат, інтервали та фільтри для кожного модуля.
| ||
| 2 |
Щоб відобразити параметри, які можна налаштувати для кожного модуля, виберіть модуль із розкривного списку у верхній частині вкладки Модулі. | ||
| 3 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( У розкривному списку на вкладці «Модулі» відображаються зміни міток. |
Створення візуалізації фактичних значень
Якщо необхідно відобразити фактичні значення в базі даних без агрегації, у візуалізацію не слід включати інтервал часу або сегментацію, а для всіх змінних профілю необхідно налаштувати формулу «Значення».
| Значення параметра не відображатиметься у візуалізації, яка вже містить інтервал часу або сегментацію. |
Щоб створити візуалізацію фактичних значень із бази даних без агрегації, виконайте такі дії:
-
Натисніть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація.
-
Виберіть Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора.
-
Задайте період візуалізації.
-
Щоб додати змінну профілю:
-
Натисніть Додати змінні профілю та перетягніть поле або мірку в діалоговому вікні «Змінна нового профілю».
-
У розкривному списку Формула виберіть Значення. Повторіть ці дії для кожної додаткової змінної профілю, яку потрібно додати.
-
-
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зорові образи. Потім можна натиснути Перегляд.
Створення покращеного поля
-
Клацніть сегмент у візуалізації правою кнопкою миші й виберіть Створити покращене поле.
-
Задайте налаштування для групи, як описано в таблиці нижче.
Параметр
Опис
Група за замовчуванням
Введіть ім’я (наприклад, «Інші точки входу») для групи, до якої входять усі змінні, не включені до визначених груп.
Групи
Щоб визначити групу, введіть ім’я в полі Ім’я групи:
-
Виберіть значення з розкривного списку.
-
Введіть значення та натисніть клавішу Enter.
-
-
Натисніть Зберегти.
Видалення спільного покращеного поля
Щоб видалити спільне покращене поле:
-
Натисніть кнопку «Додати », щоб додати поле «Сегменти стовпців» або «Сегменти рядків» або «Сегменти рядків», щоб відкрити діалогове вікно « Новий сегмент».
- Виберіть потрібне покращене поле й натисніть кнопку Видалити.
Якщо покращене поле не використовується, його буде видалено.
Надання спільного доступу до покращеного поля
Щоб покращене поле можна було використовувати надалі, виконайте такі дії:
-
Клацніть сегмент покращеного поля, доданий до візуалізації, і виберіть Зберегти в контекстному меню.
-
Введіть ім'я розширеного поля та натисніть кнопку ОК.
Збережене покращене поле тепер відображатиметься в діалоговому вікні «Новий сегмент», і його можна буде вибрати, коли ви та інші розробники візуалізацій створюватимете або редагуватимете візуалізацію.
Вибір формули для мірки
У наведеній нижче таблиці описано формули, доступні під час використання мірки для створення змінної профілю.
| Формула |
Що обчислює |
|---|---|
|
Середнє |
Середнє значення. |
| Сума |
Загальне значення. |
|
Кількість |
Кількість значень. Якщо вибрати цю формулу, у діалоговому вікні відобразяться налаштування для визначення умови включення записів до кількості. Докладніше див. у розділі Фільтрування за допомогою мірки. |
|
Мінімум |
Найменше значення. |
| Максимум |
Найбільше значення. |
| Значення |
Фактичне значення в базі даних без агрегації. |
|
Середнє геометричне |
N-й корінь (де n – кількість числових значень у межах заданого діапазону) добутку значень. |
| Ексцес | Показник того, чи демонструють дані гостру або пласку вершину відносно нормального розподілу. |
| Медіана | Середнє значення. |
|
Дисперсія сукупності |
Дисперсія набору унікальних значень. |
| Асиметрія | Наскільки медіана віддалена від середнього значення. |
| Стандартне відхилення | Квадратний корінь дисперсії. |
| Сума квадратів | Сума квадратів значень. |
|
Дисперсія |
Середнє значення квадратичних різниць між кожним значенням і середнім значенням. |
Визначення фільтрів
Фільтрування за допомогою поля
Коли ви запускаєте візуалізацію, на панелі налаштувань відображаються елементи керування, які дають змогу вказати, які записи потрібно включити до візуалізації, а які виключити.
Ці елементи керування відображаються під час створення або зміни візуалізації, коли ви виконуєте такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натискаєте Додати фільтр і вибираєте поле зі списку в діалоговому вікні.
-
Клацаєте правою кнопкою миші сегмент у візуалізації та вибираєте Створити фільтр.
-
Щоб указати, які значення полів потрібно включити або виключити, виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть перемикач регулярного виразу, а потім введіть регулярний вираз у текстовому полі, щоб указати значення, які слід включити або виключити. Натисніть Зберегти.
Нижче наведено приклади регулярних виразів:
-
agent.* включає всі значення полів, що починаються з фрази
agent. -
agent.*h включає всі значення полів, що починаються з фрази
agentі закінчуються літероюh.
Щоб дізнатися більше про стандартні регулярні вирази, див.https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html .
-
-
Клацніть перемикач is in або is not in, виберіть значення зі списку, які потрібно включити або виключити, а потім натисніть Зберегти. Крім того, ви можете ввести назву значення в текстове поле та натиснути Зберегти.
-
-
Щоб відфільтрувати список доступних значень, введіть один або кілька символів у текстовому полі. Значення, які відповідатимуть введеному тексту, з’являться в списку для вибору. Зірочку * можна використовувати як символ узагальнення для представлення одного або кількох символів.
-
Щоб указати пусте значення, натисніть Додати.
-
Щоб видалити вказане значення, виберіть значення та натисніть Видалити.
Фільтрування за допомогою мірки
В аналізаторі відображаються елементи керування для визначення записів, які потрібно включити до візуалізації або виключити з неї на основі значення мірки. Для цього потрібно виконати такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натисніть кнопку Додати фільтр на панелі «Модулі» (або на панелі «Деталі», якщо редагуєте одномодульну візуалізацію) і виберіть мірку зі списку в діалоговому вікні, що з’явиться.
-
Щоб установити умову для мірки, виконайте одну з таких дій:
-
Щоб обмежити виведення даних між мінімальним і максимальним значеннями, у розкривному списку «Компаратор» виберіть пункт Між, а потім введіть мінімальне та максимальне значення в текстові поля «Мін.» і «Макс.».
<
менше
<=
менше або дорівнює
=
дорівнює
!=
не дорівнює
>=
більше або дорівнює
>
більше
Мінімальне значення включається, а максимальне – ні.
-
Щоб обмежити дані на основі одностороннього порівняння, виберіть оператор із розкривного списку «Компаратор» і введіть значення в текстове поле «Значення».
У наведеному далі прикладі для мірки «Total Revenue» (Загальний дохід) застосовується умова (більше ніж 0) для створення змінної профілю «Converted» (Переведено).
-
Фільтрування в режимі запуску
Інтерфейс користувача аналізатора надає можливості для фільтрування під час виконання звіту в режимі виконання.
Фільтри можна вибирати під час створення або редагування візуалізації, а також під час створення її копії.
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
Щоб додати фільтр до звіту, який відображається в режимі виконання під час створення візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на головну сторінку аналізатора. Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації.
-
Щоб створити нову зорову візуалізацію, виберіть ».
-
На сторінці створення візуалізації виберіть і перетягніть необхідні поля до панелі Сегменти рядків. Додані поля відображаються як фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання разом із фільтрами за замовчуванням. Фільтри за замовчуванням:
-
Поля Тривалість та Інтервал для хронологічного звіту. Поле Інтервал з’являється як фільтр, лише якщо його вибрано як Сегмент рядка.
-
Поле Тривалість для звіту в режимі реального часу.
-
-
Виберіть необхідний фільтр у списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, установивши відповідний прапорець.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання знято.
-
Виберіть необхідні поля Змінні профілю та Стовпець і збережіть нову візуалізацію у відповідній папці.
Фільтри відображаються у верхньому правому куті візуалізації. Тепер візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
| Докладнішу інформацію про створення візуалізації можна знайти в розділі Створення візуалізації. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час створення копії візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть до Головна Виберіть відповідний біржовий звіт і натисніть кнопку «Три крапки», щоб відобразити його параметри. Виберіть параметр Створити копію.
-
Виберіть відповідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання встановлено.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Для отримання додаткової інформації про створення копії візуалізації дивіться розділ Завдання для виконання на сторінках візуалізації та Дашборд. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час редагування візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на сторінку візуалізації. Натисніть кнопку «Три крапки», а потім виберіть параметр Змінити, щоб відредагувати візуалізацію.
-
Виберіть необхідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання вибрано.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Докладнішу інформацію про редагування візуалізації можна знайти в розділі «Завдання для виконання на сторінках візуалізації» та «Панель інструментів». |
| Можна додати максимум п’ять фільтрів для відображення у звіті в режимі виконання. Складні візуалізації (які мають два або більше модулів) не підтримують фільтри, відображені у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Якщо ви редагуєте наявний звіт з одним модулем, щоб додати інший модуль, список прапорців Показати фільтр у режимі виконання відображатиметься сірим. |
Створення формули на основі змінної профілю
Щоб створити формулу, можна застосувати математичну формулу до наявної змінної профілю.
Щоб створити формулу на основі наявної змінної профілю, виконайте такі дії:
| Формули не слід застосовувати до текстових полів у звітах на основі значень, оскільки це неприпустима операція для створення звітів. |
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю у візуалізації та виберіть пункт Нова формула в контекстному меню.
-
У діалоговому вікні Нова формула, що з’явиться, введіть назву змінної профілю в текстове поле «Назва».
-
Виберіть математичний символ: +, –, × або ÷.
-
У текстовому полі праворуч від математичного символу виконайте одну з таких дій:
-
Введіть числове значення.
-
Виберіть назву наявної змінної профілю з розкривного списку.
-
Створення та спільне використання формул
Після створення змінної профілю можна надати доступ до її формули на панелі «Формули» для використання вами та іншими дизайнерами візуалізації.
Створення формули для спільного використання
Щоб створити формулу для спільного використання:
-
Створіть змінну профілю. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю та виберіть Зберегти.
-
Введіть назву формули та натисніть кнопку ОК.
Цю формулу буде збережено на панелі формул.
Редагування формули для спільного використання
Щоб змінити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Клацніть «Додати змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, указаної на панелі « Формули».
-
Ви можете змінювати значення або додавати додаткові поля й мірки.
-
Натисніть Зберегти.
Видалення формули для спільного використання
Щоб видалити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Натисніть кнопку «Додати» в полі «Змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, переліченої на панелі « Формули ».
-
Клацніть «Видалити».
Якщо наразі формула не використовується, її буде видалено.
Створення та форматування заголовка візуалізації
Щоб створити та відформатувати заголовок візуалізації під час її створення або редагування виконайте такі дії:
-
Клацніть текст «Клацніть, щоб додати заголовок» у рамці візуалізації та введіть новий заголовок.
-
Щоб відредагувати заголовок, натисніть на нього та введіть новий заголовок.
-
У розділі Форматування виберіть пункт Заголовок із розкривного списку та введіть текст заголовка.
-
-
Щоб налаштувати формат заголовка, виберіть у розкривному списку на вкладці Форматування пункт Заголовок, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад розмір, стиль і колір рамки; вирівнювання тексту та колір; поля; заповнення; а також розмір, сімейство, стиль і товщину шрифту.
Форматування таблиці
Щоб налаштувати формат таблиці, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування, а потім у розкривному списку виберіть Таблиця.
-
Щоб налаштувати формат таблиці, змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код (шістнадцятковий).
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо таблиці, або виберіть Немає, якщо рамка навколо таблиці не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Форматування змінної профілю
Щоб змінити вирівнювання тексту, формат числа або підпис змінної профілю, виконайте такі дії:
-
Виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть змінну профілю правою кнопкою миші, щоб відобразити контекстне меню.
-
Виберіть змінну профілю з розкривного списку на панелі Форматування, щоб відобразити параметри формату числа й підпису на вкладці.
-
-
Змініть будь-який із параметрів, описаних у наведеній нижче таблиці.
Параметр
Опис
Підпис
Щоб змінити підпис, клацніть текст підпису, який відображається на вкладці Форматування, щоб вибрати його, і введіть потрібний підпис.
Це налаштування доступне лише на вкладці Форматування.
Формат числа
Клацніть правою кнопкою миші, щоб указати, чи потрібно форматувати дані як ціле число, число, валюту, відсоток, дату й час або тривалість, і в межах цієї категорії вкажіть бажаний спосіб відображення даних.
Наприклад, якщо вибрати «Відсоток», можна вибрати один із таких варіантів формату:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Вирівнювання тексту
Щоб змінити вирівнювання тексту в стовпці, виберіть значення з розкривного списку: «За лівим краєм», «По центру» або «За правим краєм».
Це налаштування доступне тільки з контекстного меню.
-
Змінення формату дати для поля «Інтервал»
Ви можете змінювати формат дати за замовчуванням (мм/дд/рррр) поля Інтервал під час створення або змінювання візуалізації.
| 1 |
Клацніть правою кнопкою миші поле Інтервал, щоб відкрити контекстне меню Вибрати формат дати. | ||
| 2 |
Виберіть необхідний формат дати з такого списку:
| ||
| 3 |
Натисніть Зберегти.
|
Форматування діаграми
Щоб налаштувати формат діаграми, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування > Діаграма.
-
Змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки навколо діаграми.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо діаграми, або виберіть пункт Немає, якщо рамка не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Градієнтна заливка
Щоб додати градієнт для ліній, областей або прямокутників на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі відповідно, виберіть напрямок градієнта кольору з розкривного списку.
Накладення
Щоб відображати значення даних, розташовані один над одним на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі, виберіть Звичайний, щоб об’єднати за значеннями даних, або Відсоток, щоб об’єднати за відсотками.
Мітки осей
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати підписи осей.
Осі у зворотному напрямку
Виберіть «True» або «False» із розкривного списку, щоб вказати, чи потрібно інвертувати осі.
Мітки даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати мітки даних.
Обертання міток даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати кут повороту міток даних: «Немає», «45°», «90°» або «–90°».
Редагування назви візуалізації
Щоб змінити назву візуалізації, виконайте одну з таких дій:
-
Натисніть Візуалізація >
> Редагувати з контекстного меню. -
Натисніть « Редагувати назву візуалізації» та на вкладці «Форматування » виберіть «Візуалізація » з випадаючого списку, щоб відредагувати поля.
Налаштування статистики звіту
Під час створення або редагування візуалізації можна налаштувати статистику звіту як на рівні таблиці, так і для групи сегментів рядків верхнього рівня. Параметр Налаштувати доступний для візуалізацій, для яких лише змінні профілю встановлені як сегменти стовпців. Додаткову інформацію про сегменти рядків і стовпців наведено в розділі Створення візуалізації.
Наведені нижче формули статистики для кожного зі стовпців звіту можна визначити в діалоговому вікні Налаштувати статистику звіту.
|
Формула |
Розрахунок | ||
|---|---|---|---|
|
НЕМАЄ |
Для статистики стовпців не визначено формул.
|
||
|
СЕР |
Середнє значення для стовпця. |
||
|
КІЛЬКІСТЬ |
Кількість записів у стовпці зі значеннями, відмінними від null. |
||
|
МІН |
Найменше значення у стовпці. |
||
|
МАКС |
Найбільше значення у стовпці. |
||
|
СУМА |
Сума всіх значень у стовпці. |
||
|
|||
|
|
Статистика на рівні таблиці
Це статистика в нижньому колонтитулі звіту. Статистику можна відобразити, установивши прапорець Рівень таблиці в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець установлюється, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо для сегментованих звітів установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням тип агрегації поля стовпця встановлюється як формула статистики для цього стовпця, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як КОРИСТУВАЦЬКИЙ.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як НЕМАЄ.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації КІЛЬКІСТЬ, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як СУМА, яка є сумою всіх окремих значень.
Якщо для звітів на основі значень установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці встановлюється як НЕМАЄ.
Статистика на рівні групи
Це статистика стовпців, що визначається в групі сегментів рядків верхнього рівня. Відображення статистики на рівні групи доступне для візуалізацій, які мають щонайменше два сегменти рядків. Статистику на рівні групи можна відобразити, установивши прапорець поряд з іменем сегмента рядків верхнього рівня в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець знімається, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо встановити прапорець для статистики на рівні групи, але не визначити її формули, за замовчуванням значенням формули статистики на рівні групи буде «НЕМАЄ» для всіх стовпців.
| Статистика на рівні групи не застосовується до звітів на основі значень. |
Статистика у звітах «Відомості про оператора»
У звітах Відомості про оператора можна переглядати статистику на рівні таблиці та на рівні групи. Формули статистики на рівні таблиці та рівні групи визначаються на основі типу агрегації стовпців, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як CUSTOM, а формула статистики на рівні групи визначається як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формули статистики на рівні таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації COUNT, за замовчуванням формули статистики на рівня таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як SUM, що є сумою всіх окремих значень.
Експорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна експортувати як один файл або як папки, що містять кілька файлів. Файл або папки експортуються з аналізатора на комп’ютер. Експорт шаблонів звітів дає змогу повторно використовувати їх для кількох осередків.
Експорт файлу
Щоб експортувати файл шаблону із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть файл шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон. Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Шаблон звіту успішно експортовано та розміщено в папці Завантаження.
Не можна експортувати звіт із подовженою тривалістю та коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
Файл зберігається у форматі
.JSON. -
Натисніть Close (Закрити).
Експорт папки
Щоб експортувати папку із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть папку шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблони.
-
Одночасно можна експортувати до 25 шаблонів.
-
Під час експорту папки вкладені папки не експортуються. Вкладені папки необхідно експортувати окремо.
-
Якщо до шаблонів звітів застосовано фільтри, пов’язані значення та змінні видаляються під час експорту. Однак назви фільтрів зберігаються.
-
-
Натисніть Export (Експортувати). Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Усі шаблони звітів у папці успішно збережено та поміщено в папку Завантаження як файл .zip.
Імпорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна імпортувати як один файл або як папку, що містить кілька файлів. Файл або папку можна імпортувати з комп’ютера в аналізатор. Функція імпорту доступна тільки адміністраторам, які ввійшли в інтерфейс користувача аналізатора.
| Версії шаблонів залежать від розгортання. Шаблони звітів контактного центру Webex 1.0 можна імпортувати лише до контактного центру Webex 1.0. Аналогічно, шаблони звітів контактного центру Webex можна імпортувати лише до контактного центру Webex. |
Під час імпорту одного файлу шаблону на його основі створюється відповідна візуалізація.
| Щоб уникнути конфліктів імен, позначки часу додаються, коли в цільовій папці існує звіт з однаковим іменем. |
Імпорт файлу
Щоб імпортувати файл шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати файл (формат .CSV), який потрібно імпортувати.
-
Клацніть Імпорт. Якщо файл було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Файл успішно імпортовано . -
Натисніть Close (Закрити).
Імпорт папки
Щоб імпортувати папку шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати папку (формат .zip), яку потрібно імпортувати.
Загальна кількість шаблонів у файлі.zipне може перевищувати 25. -
Клацніть Імпорт. Якщо папку було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Папку успішно імпортовано. -
Натисніть Close (Закрити).
Планування звітів під час міграції
За допомогою цієї функції ви можете ефективно мігрувати з Webex Контакт-центру 1.0 на 2.0, не порушуючи планування звітів. Ця функція забезпечує операційну та бізнес-безперервність звітності під час міграції, надаючи доступ до звітів як для старіших, так і для нових версій. Протягом усього процесу міграції це не вплине на такі заплановані завдання:
- Розклади, створені у версії 1.0, продовжуватимуть працювати з програми 1.0
- Розклади, створені у версії 2.0, працюватимуть із програми 2.0
Вступ
Панель – це комбінація звітів, яка використовується для візуалізації на одному екрані.
На панелі можна виконувати такі завдання:
Запуск панелі
Щоб запустити панель, виконайте такі дії:
| Переконайтеся, що на панелях є принаймні одна візуалізація. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Приладні дошки дизайну. |
-
Клацніть значок Панель на панелі навігації.
-
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися або функцією пошуку, або деревом
. Коли ви натискаєте на значок дерева, відображаються всі файли в цій папці. У пошуку також відображаються всі відповідні звіти з вкладених папок. Клацніть піктограму і виберіть пункт Виконати в контекстному меню.У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації.
-
Щоб переглянути візуалізацію, клацніть Запустити.
Після того як візуалізацію буде відтворено, натисніть кнопку Налаштування, щоб переглянути Змінні профілю та Сегменти, що використовуються в даних візуалізації.
| Можливість фільтрування недоступна під час створення складних звітів на панелі. |
Перегляд панелі біржових звітів
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Хронологічні звіти
Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect.
Звіти операторів
Панель продуктивності оператора
У цьому звіті відображається інформація про середню тривалість підключення та максимальну тривалість підключення для операторів у їхній команді.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, іменем оператора, назвою команди, інтервалом (за замовчуванням – щоденно) і типом каналу.
Огляд контактного центру
Кількість оброблених командами контактів
У цьому звіті показана загальна кількість контактів за типом каналу, які обробила кожна команди в цьому розгортанні, щоб ви могли порівняти команди.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: лінійна діаграма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, інтервалом (за замовчуванням – щоденно), назвою команди та типом каналу.
Звіти в режимі реального часу
| Ці панелі недоступні для користувачів Cloud Connect. Щоб ознайомитися з усіма відомостями про звіти, які використовуються на цих приладних дошках, перегляньте відповідний звіт у розділі «Переглянути інформаційну панель звіту про запаси». |
Створення панелей
| 1 |
Клацніть Панель > Створити нову панель. |
| 2 |
Перетягніть візуалізацію в область полотна. Ви можете додати стільки візуалізацій, скільки хочете відобразити на панелі. |
| 3 |
Щоб змінити положення візуалізації, перетягніть її на нове місце. Щоб змінити формат візуалізації, виберіть панель Форматування, а потім у розкривному списку виберіть візуалізацію, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Змінити розмір візуалізації можна так:
|
| 5 |
Щоб видалити візуалізацію з панелі, клацніть «X». |
| 6 |
Щоб ввести ім’я візуалізації, натисніть Клацніть, щоб додати назву. Щоб змінити назву, введіть нову назву й клацніть символ прапорця. |
| 7 |
Щоб змінити формат візуалізації, клацніть Форматування та виберіть назву з розкривного списку на вкладці, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад стиль рамки, вирівнювання тексту, розмір шрифту, колір і товщину. |
| 8 |
Щоб зберегти панель, клацніть Зберегти й виберіть папку. Щоб створити нову папку, клацніть Нова папка й введіть її ім’я. Введіть ім’я панелі й клацніть OK. |
| 9 |
Можна попередньо переглянути панель, клацнувши Перегляд. |
| 10 |
Щоб відредагувати ім'я приладної дошки, клацніть «Редагувати назву приладної дошки», щоб виділити наявний текст, потім введіть нове ім'я та натисніть кнопку « Застосувати». |
Вступ
Змінні використовуються у фільтрах звітів під час їх створення. Змінну можна створити, визначивши набір значень. Після створення змінної її можна повторно використовувати як фільтр для певного поля та пов’язаного типу запису.
Створення, редагування, перегляд і видалення змінних
Ось як створити змінну:
| 1 |
Клацніть Змінні > Створити. |
| 2 |
Введіть назву змінної. |
| 3 |
Виберіть значення в розкривному списку Пов’язана колонка. |
| 4 |
Визначте показники в полі Значення і додайте текст у полі Опис. |
| 5 |
Визначте значення змінної в полі Область застосування. Область застосування може мати такі значення:
|
| 6 |
Натисніть Зберегти. Клацніть піктограму |
Тип записів, доступних у кожному сховищі
У наведеній нижче таблиці описано типи записів, які зводяться в кожному сховищі сеансів і діяльності клієнтів і операторів.
|
Тип запису |
Опис |
Приклади |
|---|---|---|
| Запис про діяльність клієнта |
Представляє атомарний крок робочого процесу клієнта |
|
| Запис сеансу клієнта |
Представляє робочий процес клієнта, що складається з послідовності його дій |
|
| Запис про діяльність оператора |
Представляє атомарний крок робочого процесу оператора |
|
| Запис сеансу оператора |
Представляє робочий процес оператора, що складається з послідовності його дій |
|
| Коли оператор здійснює консультаційні операції (консультація з DN, оператором або із чергою), щойно проконсультована сторона відповість, оператор завершить передачу виклику й завершить виклик. Після цього клієнт і проконсультована сторона продовжують виклик, а запис сеансу клієнта (CSR) продовжує оновлюватися, поки клієнт або проконсультована сторона не відключиться. |
У наведених нижче розділах докладно описано вміст записів.
Стандартні поля й мірки CSR і CAR
Сховище сеансів клієнта (CSR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CSR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка | Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість пропущених відповідно до рівня обслуговування |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
мірка | Ціле число | ||
| Тип «пропущені» |
Тип «пропущені» встановлюється, коли виклик пропущено. Наведені нижче значення показують стани пропущеного виклику.
Перевіряє попередню подію перед завершеною подією та встановлює відповідне значення. Наприклад, якщо попередня перед завершеною подія запаркована, для типу «Пропущені» встановлюється значення «черга». |
Поле | Ціле число | ||
| Причина пропуску | Причина, чому виклик було пропущено. Причина пропуску може бути однією з таких:
|
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Час у секундах, протягом якого оператор був залучений до активності протягом зазначеного інтервалу. | Мірка |
Довге ціле число |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів, завершених оператором | Скільки разів оператор завершував дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони оператора | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, який відповідає на виклики, повідомлення в чаті та електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів від оператора до оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих вхідних викликів оператору | Скільки разів дзвінок переводився на оператора. | мірка |
Ціле число |
||
| Автоматична ідентифікація номера (ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість утручань | Забарвлений у рахунку. Кількість збільшується по всьому callLeg для події Barged In до тих пір, поки не буде отримана подія в кінці баржі. | мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість утручань | Тривалість (у мілісекундах) між подіями, що стартували, і подіями, що завершилися. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість невдалих утручань | Кількість невдалих подій. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав виклик іншому оператору або зовнішньому DN (номер для набору) за допомогою передавання наосліп. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва бота | Назва бота. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора для зворотного виклику | Ім'я оператора, який здійснює зворотний дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
мірка |
Довге ціле число |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я черги зворотного виклику | Ім'я черги, що використовується для зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, коли клієнт вирішив здійснити зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ім’я команди для зворотного виклику | Назва команди, до якої належить оператор, який здійснює зворотний виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість завершених викликів | Кількість завершених дзвінків. |
мірка |
Ціле число |
||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони абонента | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони абонента. | Поле |
Рядок |
||
| Виклики, переведені до черги | Указує, чи було виклик переведено в чергу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість призупинених викликів | Кількість разів, коли дзвінок був призупинений. |
мірка |
Ціле число |
||
| Визначення стану перебігу виклику | Відображає значення виявлення перебігу виклику (CPD), яке повертається з телефонії для виклику з вихідного номера. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість відновлених викликів | Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор кампанії | ID розсилки. |
мірка |
Ціле число |
||
|
Назва кампанії |
Назва створеної кампанії. |
мірка |
Рядок |
||
|
Стан кампанії |
Стан виклику кампанії – «Успіх» або «Збій». |
мірка |
Рядок |
||
| Кількість прив’язаних до точки входу | Виклики, передані від однієї точки входу до іншої. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість прив’язаних до черги | Виклики, переміщені з точки входу в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу | ID присвоюється медіаканалу, до якого ввійшов агент. | Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Кількість каналів медіа, у які оператори наразі виповнили вхід. | Поле |
Рядок |
||
| Причина виходу із чата | Причина, з якої було залишено чат клієнта. | мірка |
Рядок |
||
| Примітка чата | Підводить підсумок розмови клієнта з оператором. | Поле |
Рядок |
||
| Пріоритет чата | Пріоритет для чата. | Поле |
Рядок |
||
| Причина спілкування в чаті | Причина, чому клієнт спілкується в чаті зі службою підтримки. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість конференц-зв’язку | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість підключених | Кількість разів, яку контакт перебував у стані підключення (тобто розмовляючи). | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість у підключеному стані | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор починав консультаційний виклик з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість консультацій на точці входу |
Кількість дзвінків, які надійшли на консультацію до ЕП. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій на точці входу | Тривалість у мілісекундах, для консультації з EP. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість контактів | Кількість контактів. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення контакту | Час завершення контакту. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Причина контакту | Причина, чому клієнт звертається до кол-центру. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу початку контакту | Час, коли почався контакт. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Оцінка вдоволеності клієнтів | Показник задоволеності клієнтів. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість CTQ | Кількість переведень із консультації до черги під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Поточний стан | Поточний стан контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Номер телефону клієнта | Номер телефону клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Послуга ідентифікації набраного номера (DNIS) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа | Список прихованих копій для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа | Тіло листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа | Список КЦ для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа | Зміст листа. | Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа | Тип контенту листа. | Поле |
Рядок |
||
| Дата листа | Дата отримання електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Стан листа | Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно агенту, але може бути видалене в будь-який час. | Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа | Повне повідомлення листа. | Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено | Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти | Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа | Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. | Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист | Посилання на електронну пошту. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді | Текст відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді | Тип вмісту відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист | Дайте відповідь відправнику електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа | Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Тема листа | Тема листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа | Список одержувачів листа. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу (EP) | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість передавань від точки входу до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався з точки входу до іншої точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Зовнішній ідентифікатор | Це посилання на виклик у зовнішній системі. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику | Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Коментар зворотного зв’язку | Зворотний зв’язок від клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Зворотний зв’язок – згода на опитування | Указує, чи клієнт обрав відгук. | Поле |
Рядок |
||
| Тип зворотного зв’язку | Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор остаточної черги | ID черги, до якої був поставлений дзвінок у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Назва остаточної черги | Назва черги, до якої було поставлено виклик у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор остаточної черги | ID черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Назва першої черги | Назва першої черги, припаркованої в системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів із повним моніторингом | Кількість викликів, для яких здійснювався повний моніторинг. | мірка |
Ціле число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указує, чи погодився клієнт брати участь в опитуванні після дзвінка або не брати участь (відмовитися). | Поле |
Рядок |
||
| Global_Language | Указує мову, яку клієнт використовує в ланцюжку.
|
Поле |
Рядок |
||
| Global_VoiceName | Вказує на ім'я, записане на виході, що використовується в потоці.
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип обробки | Відображає, як було оброблено виклик: короткі, пропущені або звичайні. | Поле |
Рядок |
||
| Запрошено зворотній виклик | Показує, чи подавав клієнт запит на зворотний дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість викликів на утриманні | Загальна тривалість перебування виклику на утриманні. | Мірка |
Ціле число |
||
| Вхідна стенограма | Повна стенограма чата або стенограма вхідного електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Чи відбулося втручання |
Указує, чи відстежувався виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик відстежувався. |
Поле |
Ціле число |
||
| Кампанія | Указує, чи був дзвінок агітаційним. | мірка |
Ціле число |
||
| Інструктаж | Указує, чи проходить агент інструктаж. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено контакт | Позначка, яка вказує, чи був контакт оброблений оператором. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи є поточним сеансом | Позначка, яка вказує, чи є сеанс активним. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що сеанс активний. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено бажаним оператором | Указує, чи контакт оброблявся обраним агентом. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи відстежується | Позначка, що вказує, чи відстежується виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи пропонувався | Указує, чи пропонувався виклик оператору. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик пропонувався оператору. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, був цей контакт набраний чи ні. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи записано | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. Підтримувані значення – 0 і 1. |
Поле |
Ціле число |
||
| Чи видалено запис | Позначка, яка вказує, чи було видалено запис. | мірка |
Ціле число |
||
| У межах рівня обслуговування |
Позначка, яка вказує, чи не перевищує виклик пороговий рівень обслуговування. Підтримувані значення – 0 і 1. Пороговий рівень обслуговування для кожної черги налаштовується під час створення або редагування черги в модулі «Підготовка» на Порталі керування в розділі Розширені налаштування вікна Черга. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, якщо з’єднання з оператором відбувається в межах порогового рівня обслуговування, указаного для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, коли з’єднання з оператором відбувається напряму (пряма передача) без паркування в черзі. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що не відповідає рівню обслуговування, якщо тип обробки виклику – короткі або пропущені, або виклик надсилається на номер переповнення, або тривалість черги перевищує пороговий рівень обслуговування, указаний для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 0. Для виклику самообслуговування (з типом припинення = само_обслуговування) параметр У межах рівня обслуговування також матиме значення 0. Параметр У межах рівня обслуговування розраховується для останньої черги перед з’єднанням з оператором, пропущенням або надсиланням на номер переповнення. |
Мірка |
Ціле число |
||
| Кількість IVR | Кількість разів, яку контакт мав стан IVR. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість IVR | Кількість часу, протягом якого виклик мав стан IVR (у хвилинах). | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість завершених викликів IVR | Кількість разів, коли контакт закінчувався в IVR стані. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує тег ланцюжка IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Статистика IVR |
Статистика кількості контактів в IVR. |
Поле |
Рядок |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан зворотного виклику – «Успішно» або «Не оброблено». |
Поле |
Рядок |
||
| Контакт LCM | Контактні дані менеджера списку й кампанії (LCM). | Поле |
Рядок |
||
| Кількість випадків моніторингу посередині виклику | Кількість викликів, для яких моніторинг розпочався посередині виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – позначка часу завершення |
Позначка часу, коли керівник завершив моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – повна назва |
Ім'я керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, протягом якої відстежується дзвінок. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – кількість помилок |
Кількість подій помилок моніторингу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – кількість викликів на утриманні |
Кількість збільшується у випадку події моніторингу. Ця кількість збільшується по всьому callLeg, доки не буде отримано подію monitoring-unhold. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – тривалість утримання |
Тривалість у мілісекундах, протягом яких дзвінок перебуває на утриманні під час моніторингу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – URI |
URI наукового керівника |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – стан |
Указує, чи відстежується дзвінок. Статус моніторингової сесії може бути таким:
|
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – позначка часу |
Позначка часу, коли керівник розпочав моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – тип |
Тип моніторингу. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – ідентифікатора користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – системний ідентифікатор користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – видимість |
Указує, чи відображається сеанс моніторингу на порталі керування для інших користувачів. Щоб сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
мірка |
Ціле число |
||
| Вихідна стенограма | Вихідна стенограма електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Вихідний тип |
Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість вихідних консультацій |
Кількість разів, коли дзвінок мав будь-яку консультацію в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість вихідних консультацій на точці входу |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію до точки входу в межах зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість вихідних консультацій на точці входу |
Тривалість у мілісекундах для звернення до EP-DN у разі вихідного дзвінка. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість набраних CTQ |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію в черзі в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переповнень |
Кількість дзвінків, що перекинулися в черзі. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Ім'я бажаного оператора, який здійснив зворотний дзвінок контакту в черзі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
|
Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги | Ідентифікатор черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги | Назва черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Відповіді на запитання |
Кількість запитань, на які надано відповіді в рамках опитування після дзвінка IVR. |
мірка |
Ціле число |
||
| Отримані запитання |
Загальна кількість запитань, розміщених клієнту в рамках опитування IVR пост-дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість черг | Кількість черг, до яких потрапив контакт. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість черги | Кількість часу в секундах, який контакт провів у черзі в очікуванні. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до іншої черги. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | Мірка |
Довге ціле число |
||
|
Причина |
Причина завершення виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість записів |
Скільки разів було записано дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу видалення запису | Час, коли запис було видалено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість помилок записувань |
Кількість записуваних подій помилок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор файлу запису | Унікальний ідентифікатор файлу запису. | Поле |
Рядок |
||
| Розмір файлу запису | Відображає розмір записаного файлу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Розташування запису |
Розташування файлу запису розмови. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Послідовність дій |
Рядок із послідовністю потокових активностей, через які проходила взаємодія, відокремлюється комою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість коротких вхідних викликів IVR |
Указує, чи дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в IVR стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість коротких вхідних викликів у черзі |
Указує, якщо дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в припаркованому стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість випадків беззвучного моніторингу | Кількість разів, коли здійснювався беззвучний моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор стерео BLOB-об’єкта | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, який містить запис виклику в стерео. | Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість раптових відключень |
Указує, якщо виклик було припинено раптовим розривом з'єднання. Виклик вважається раптово розірваним, якщо він переривається в межах налаштованого порогу раптового відключення після підключення до оператора (таймер запускається при підключенні агента) |
мірка |
Ціле число |
||
| Опитування завершено |
Указує, чи було проведено опитування під час взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор команди, якій оператор обробляв контакт, належить.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор присвоюється орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Хто припинив | Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Загальна кількість викликів із моніторингом | Кількість разів, коли здійснювався моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Загальний час CTQ за набраним викликом |
Загальний час, витрачений на звернення до черги в межах взаємодії з набраним номером. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом в стані дзвінка, під час сеансу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Доступна транскрипція |
Вказує, чи доступна транскрипція(true) чи недоступна(null). |
мірка |
Ціле число |
||
| Запитується стенограма |
Позначка, що вказує, чи подав клієнт запит на отримання стенограми чата. Підтримуються значення 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що клієнт надіслав запит на стенограму чату |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів | Скільки разів виклик передавався оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість помилок передачі |
Кількість помилок передавань. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих до точки входу | Кількість дзвінків, переданих операторами в EP. | мірка |
Ціле число |
||
| Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути як Ввічливість, так і Веб-інтерфейс. |
Поле |
Рядок |
||
| Симулятор шепоту – кількість |
Указує, скільки разів під час дзвінка ініціювалося навчання шепоту. |
мірка |
Ціле число |
||
| Симулятор шепоту – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, між початком і закінченням тренера. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Симулятор шепоту – невдала кількість |
Кількість невдалих подій тренера. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість завершених | Загальний час, який оператори провели в стані завершення після обробки взаємодій. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності клієнтів (CAR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CAR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій |
Кількість записів про активність (CAR). Примітка: Значення цього поля завжди встановлюється рівним 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість активності |
Кількість часу між початком діяльності і її завершенням. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення активності | Позначка часу, коли діяльність було припинено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Назва діяльності |
Назва активності, що виконується в потоці. Наприклад, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Час у секундах, протягом якого оператор був залучений до активності протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Позначка часу початку активності | Позначка часу, коли було розпочато активність. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Стан активності | Відображає стан активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип діяльності |
Вид діяльності, що виконується в потоці. Наприклад, черга-контакт. |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах і електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який унікально ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість призупинених викликів |
Кількість разів, коли дзвінок перебував у стані «Призупинено». |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість відновлених викликів |
Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу |
Ідентифікатор каналу оператора, пов'язаного з контактом. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Тип медіа, призначений медіаканалу. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор контакту з дитиною |
Ідентифікатор дзвінка в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип контакту з дитиною |
Тип виклику в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій |
Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу для консультацій |
Найменування точки входу в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій |
Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор черги, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор системи, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа |
Список прихованих копій для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа |
Тіло листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа |
Список КЦ для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа |
Зміст листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа |
Тип контенту листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Дата листа |
Дата отримання електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Стан листа |
Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно користувачеві, але його можна видалити в будь-який час. |
Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа |
Повне повідомлення листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено |
Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти |
Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа |
Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. |
Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист |
Посилання на електронну пошту. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді |
Текст відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді |
Тип вмісту відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа |
Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Тема листа |
Тема листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа |
Список одержувачів листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу (EP). | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яку ще не завершено. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує тег IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Наступний стан | Якщо це не поточна діяльність, у цьому полі відображається стан наступної. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілі-секундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Назва бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора |
Рядок, який ідентифікує оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора |
Ім'я оператора, який відповідає на дзвінки клієнтів. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього каналу |
ID попереднього каналу. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги |
ID попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги |
Назва попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Попередній стан | У цьому полі відображається стан попередньої діяльності. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор, призначений черзі.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор черги |
Ідентифікатор, присвоєний черзі
|
Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій другого оператора (DN) | У цьому полі відображається кінцева точка другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого оператора | У цьому полі відображається ідентифікатор другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я другого оператора | У цьому полі відображається ім’я другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу другого оператора | Це ідентифікатор сеансу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого каналу | У цьому полі відображається ідентифікатор каналу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другої команди | У цьому полі відображається назва другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Назва другої команди | У цьому полі відображається ідентифікатор другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди |
Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор, присвоєний орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Причина припинення |
Причина припинення контакту. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
|
Передано до черги |
Назва черги, до якої було передано дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб-інтерфейс». |
Поле |
Рядок |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
Стандартні поля й мірки ASR і AAR
Репозиторій сеансів оператора (ASR)
Зведені в ASR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Поле Disconnected Count (Кількість перерваних) наразі не використовується та не заповнюється в ASR. |
|
Назва стовпця |
Опис |
Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Загальна доступна тривалість |
Загальна кількість часу в мілі-секундах, проведеного агентом в стані Доступно. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підключення |
Проміжок часу в мілісекундах, який оператор провів у стані підключення, тобто розмовляючи з клієнтом, під час цієї сесії (тільки вхідні). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді або запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на проведення запитів на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Кількість часу, витраченого оператором у мілі-секундах, на відповіді на запити агента від оператора (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість CTQ |
Загальна тривалість у мілісекундах, витрачена на чергу консультацій у межах взаємодії. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Час, витрачений оператором у мілісекундах на виконання запитів від оператора до черги (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений на утримання (inbound). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість простою |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані простою. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відсутності відповіді |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом у стані «Не відповідає» (вхід). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість виїзної конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-дзвінок з абонентом, і іншим оператором під час виклику за вихідним номером. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного з'єднання |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані Connected під час вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на вихідну консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на відповіді на запити консультацій (outdial calls). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації за вихідним номером |
Кількість часу, витраченого оператором у мілісекундах на відповідь або запити на консультацію (для дзвінків за вихідним номером). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на вихідну консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом на консультацію запитів на вихідні дзвінки. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити агента про консультацію до черги під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на звернення до оператора під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання поза номером |
Тривалість у мілісекундах, на яку дзвінки були поставлені на утримання після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного номера не відповіла |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані «Не відповідає» після вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінка на вихідному номері |
Тривалість у мілісекундах, оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, що вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підсумкового набору |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений операторами в стані Wrap-up після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані дзвінка під час сеансу (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підбиття підсумків |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого оператор перебував у стані завершення після виклику (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Кількість завершених | Кількість операторів, які перебувають у стані завершення після виклику. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності операторів (AAR)
Зведені в AAR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій | Кількість виконаних дій. | мірка |
Ціле число | ||
| Тривалість активності | Проміжок часу між початком діяльності агента і закінченням діяльності агента. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. | мірка |
Ціле число | ||
| Позначка часу завершення активності | Час, коли діяльність агента закінчилася. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Проміжок активності | Час у секундах, коли оператор працював протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Позначка часу початку активності | Час, коли розпочалася діяльність агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Стан активності | Стан агентської діяльності. Наприклад: Підключено, Неактивно, Доступно, Дзвінок тощо. | Поле |
Рядок | ||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцевий пристрій (номер, адреса електронної пошти або псевдонім у чаті), на якому оператор отримує виклики, повідомлення в чатах або електронні листи. Наприклад: +9189797990 | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок | ||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Навички оператора |
Навички, які має оператор. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Call Back Type (Тип зворотного виклику) | Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути ввічливим або веб-подібним. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор каналу, залежно від його типу (наприклад, телефонія, електронна пошта або чат). Примітка: Якщо агенту призначено кілька каналів одного типу, кожен канал матиме унікальний ідентифікатор. | Поле |
Рядок | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор контакту з дитиною | Ідентифікатор взаємодії з дитиною — це наступний етап кожного виклику, який має консультацію до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Тип контакту з дитиною | Визначає тип консультації. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій | Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Назва точки входу для консультацій | Ім'я точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій | Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний ідентифікатор для ідентифікації сеанс контакту. | Поле |
Рядок | ||
| Кількість оброблених електронних листів |
Кількість електронних листів, які оброблено через тип каналу «електронна пошта». | Мірка |
Ціле число | ||
| Кількість завершених сеансів електронної пошти |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення сеансу електронної пошти. | мірка |
Ціле число | ||
| Ідентифікатор коду в режимі очікування | Рядок, який ідентифікує код у режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Кодове ім’я в режимі очікування | Назва коду в режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи коду в режимі очікування | Згенерований системою ідентифікатор, який ідентифікує неактивний код. | Поле |
Рядок | ||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю входу | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю виходу | Позначка, яка вказує, чи була ця активність виходом. Підтримувані значення – 0 і 1. | Мірка |
Ціле число | ||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. | Мірка |
Ціле число | ||
| Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». | Поле |
Рядок | ||
| Вихідний тип |
Визначає тип напрямку виклику – вихідний або вхідний. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва черги | Рядок, який ідентифікує ім’я черги. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Остання позначка часу, коли було оновлено запис активності агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
| Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
|
Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор призначає для взаємодії. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Згенерований системою рядок, який ідентифікує підсумковий код. | Поле |
Рядок |
Стани оператора
| Стан | Опис |
|---|---|
|
доступний |
Генерується, коли оператор готовий приймати й відповідати на перенаправлені запити від контактів. Після входу оператора в систему він повинен вибрати Доступний з розкривного списку, щоб приймати запити на голосові виклики, а також обмін повідомленнями в чаті, за допомогою електронної пошти й у соціальних мережах. |
|
доступний-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані Доступний, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
ДоступнийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані Доступний. |
|
конференцію-завершено |
Генерується, коли конференц-виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, хто отримує виклик. Стан Конференцію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із конференц-виклику, доки оператор, який ініціював запит на конференцію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
конференція |
Генерується, коли триває конференц-виклик. |
|
підключений |
Генерується, коли оператор приймає запит і підключається до клієнта. |
|
підключений-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор приймає запит на консультацію та підключається до консультаційного виклику. |
|
ПідключенийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли запит на консультацію пересилається до медіапотоку для виконання операцій, пов’язаних із викликом, ініціюючи консультаційний виклик. |
|
консультацію-завершено |
Генерується, коли консультаційний виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, з ким консультувалися. Стан Консультацію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із консультаційного виклику, доки оператор, який ініціював запит на консультацію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
консультація |
Генерується, коли триває консультаційний виклик. |
|
ctq-готово/ctq-зарезервовано/ctq-прийнято |
Генерується після ініціювання запиту на звернення до черги, коли цільовий оператор доступний для консультаційного виклику, що перебуває в черзі. |
|
Утримання-Виконано |
Створюється, коли оператор видаляє виклик на утриманні, а потім виклик повертається до режиму завершення. |
|
у-режимі-очікування |
Генерується, коли оператор входить у систему, але не готовий приймати будь-які перенаправлені запити. Коли оператор здійснює вхід на робочий стіл, за замовчуванням установлено стан У режимі очікування. |
|
у-режимі-очікування-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані У режимі очікування, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
УрежиміОчікуванняЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані У режимі очікування. |
|
виконано-вихід |
Генерується, коли оператор виходить із робочого стола. |
|
не-відповідає |
Генерується, коли оператор не відповідає на перенаправлені запити від контактів і переходить у стан RONA. |
|
на-утриманні |
Генерується, коли оператор переводить клієнта на утримання, натискаючи кнопку Утримувати. Стан Виклик на утриманні відображається поруч із таймером. Оператор може клацнути Продовжити, щоб зняти виклик з утримання. |
|
дзвінок |
Генерується, коли спливаюче вікно вхідного виклику відображається в нижньому правому куті робочого стола. |
|
завершення |
Генерується, коли оператор натискає кнопку Завершити, Передати або Надіслати під час активної взаємодії з клієнтом. Стан Завершення відображається, доки не буде подано причини завершення. |
|
vt-transfer |
Генерується після того, як оператор передає виклик до точки входу або черги за допомогою функції передавання всліпу. |
|
skillUpdate |
Генерується, коли з порталу керування надходить сповіщення про оновлення навичок або профілю навичок оператора. |
Стани виклику
|
Подія |
Призначення | Наступна очікувана подія: Y = прийнято, N = не прийнято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новий |
ivr- підклю чено |
ivr- завершено |
запарковано |
підключити |
підклю чено |
на- утриманні |
утримання- завершено |
консуль тація |
консуль тацію-завершено |
конфер енція |
конфе ренцію- завершено |
завершено |
за пис- розпочато |
пере дано |
запит- на-моні торинг- надіслано |
запит- торинг- розпочато |
запит- торинг- завершено |
завершення -виконано |
оновити- -csr-ат рибути | |
|
немає контакту |
Немає взаємодії з клієнтом |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
новий |
Нова взаємодія починається з клієнтів |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- підключено |
екземпляр ivr підключено |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- завершено |
екземпляр ivr завершено |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
запарковано |
Виклик збережено в запаркованому стані |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключити |
Новий виклик починається з клієнта |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключено |
Активний виклик з клієнтом |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
на-утриманні |
Виклик на утримані з клієнтом |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
утримання-завершено |
Виклик переведено зі стану «на-утриманні» назад у стан «виконується» |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
консультація |
Виклик переведено в стан «консультація» |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
консуль тацію-завершено |
Виклик переведено зі стану «консультація» назад у стан «виконується» |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енція |
Виклик переведено в стан «конференція» |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енцію-завершено |
Виклик переведено назад у стан «виконується» зі стану «конференція» |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
завершено |
Виклик із клієнтом завершено |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
за пис- розпочато |
Запис викли лику розпочато |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
пере дано |
Виклик пе редано |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
запит- на-моні торинг- надіслано |
Надіслано запит на моніторинг викликів |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
запит- торинг- розпочато |
Надіслано запит розпочато |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
запит- торинг- завершено |
Надіслано запит завершено |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
завер шення виконано |
Завершення виконано оператором |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
оновити- -csr-атри бути |
оновити- csr-ат рибути |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Розробник потоку використовує інтерфейс користувача розробника потоку для створення та публікації сценаріїв керування викликами для керування вхідними контактами телефонії. Адміністратор зіставляє опубліковані сценарії потоку зі стратегією маршрутизації. Коли вхідний виклик досягає точки входу, механізм управління потоком визначає стратегію маршрутизації і виконує відповідний сценарій потоку, запускаючи окремі дії управління потоком, які є частиною сценарію потоку. |
Коди причин виклику
| Коди причин | Причина | Опис |
|---|---|---|
|
400 |
Неправильний запит |
Запит не може бути розпізнано сервером через неправильно сформований синтаксис. |
|
401 |
Не авторизовано |
Запит вимагає аутентифікації користувача. |
|
403 |
Заборонено |
Запит є зрозумілим для сервера, але в його виконанні відмовлено. Авторизація не допомагає. Не повторюйте запит. |
|
404 |
Не знайдено |
ID користувача не існує на домені, зазначеному в Запит-URI або домен в Запит-URI не збігається з жодним з доменів, які обробляються одержувачем запиту. |
|
405 |
Спосіб не допускається |
Зазначений метод в Рядку-Запитів є зрозумілим, але не є допустимим для адреси, визначеної URI-Запитів. Відповідь повинна містити поле з заголовком Дозволити, що містить список допустимих методів для вказаних адрес. |
|
406 |
Не допускається |
Ресурс, визначений запитом, створює відповіді з характеристиками вмісту, неприйнятними для надісланого в запиті поля заголовка Прийняти. |
|
407 |
Потрібна автентифікація проксі-сервера |
Цей код схожий на 401 (Не авторизовано), але вказує на те, що клієнт повинен спочатку автентифікуватися за допомогою проксі. |
|
408 |
Тайм-аут запиту |
Сервер не може видати відповідь протягом періоду тайм-ауту, встановленого адміністратором. |
|
410 |
Відсутній |
Запитуваний ресурс більше не доступний на сервері та адреса переадресації не відома. |
|
413 |
Розмір запита завеликий |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту перевищує значення, яке сервер може обробити. Сервер може припинити з’єднання, щоб клієнт не міг продовжувати виконання запиту. |
|
414 |
Запит-URI занадто довгий |
Запит не може бути оброблено сервером, оскільки URI-запита довше за значення, яке сервер здатний обробити. |
|
415 |
Непідтримуваний тип медіафайлу |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту має формат, який не підтримується сервером для запитуваного методу. |
|
416 |
Непідтримувана схема URI |
Сервер не може обробити запит, оскільки схема URI в URI-запиту невідома серверу. |
|
420 |
Неправильне розширення |
Розширення протоколу, вказане в полі «Необхідне-Проксі» або полі заголовка «Необхідно», незрозуміле для сервера. |
|
421 |
Необхідно зазначити розширення |
Сервер оператора користувача (UAS) потребує зазначення певного розширення для обробки запиту, але це розширення не відображається в полі заголовка «Підтримувані» в запиті. |
|
423 |
Занадто короткий інтервал |
Сервер не може обробити запит, оскільки час закінчення запиту на ресурс занадто короткий. Ця відповідь може бути використана реєстратором для відхилення реєстрації, якщо час закінчення терміну дії поля заголовка «Контакт» був занадто малий. |
|
480 |
Тимчасово недоступний |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач наразі недоступний (наприклад, користувач міг не увійти в систему або не було активовано функцію «Не турбувати»). |
|
481 |
Виклику/транзакції не існує |
До UAS надійшов запит, який не збігається з жодним існуючим діалогом або транзакцією. |
|
482 |
Виявлено цикл |
Сервер виявив цикл. |
|
483 |
Занадто багато перемикань |
Сервер не може обробити запит, оскільки запит містить поле заголовка Макс-Переадресацій з нульовим значенням. |
|
484 |
Адреса неповна |
URI-Запиту є неповним. Додаткова інформація повинна бути надана у фразі причини. |
|
485 |
Неоднозначний |
URI-Запиту неоднозначний. |
|
486 |
Зайнятий |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але в даний час користувач не бажає або не може приймати виклики в цій кінцевій системі. |
|
487 |
Запит призупинено |
Запит призупинено запитом BYE або CANCEL. |
|
488 |
Неприпустимий |
Відповідь має те саме значення, що й код причини 606 (Неприпустимий), але вона стосується лише конкретного ресурсу, адресованого URI-Запиту, і запит може бути успішним за інших умов. |
|
491 |
Запит у режимі очікування |
Запит надходить до UAS, який має запит у режимі очікування в тому ж діалозі. |
|
493 |
Нерозбірливий |
Запит надходить до UAS, який містить зашифровану основу багатоцільових інтернет-поштових розширень (MIME), для якої отримувач не володіє відповідним ключем дешифрування, або не надає його. |
|
500 |
Внутрішня помилка сервера |
На сервері сталася несподівана ситуація, через яку на сервері не було виконано запит. |
|
501 |
Не реалізовано |
Сервер не підтримує функціонал, необхідний для виконання запиту. |
|
502 |
Помилка на шлюзі |
Сервер, діючи як шлюз або проксі-сервер, отримує неприпустиму відповідь від нижнього сервера, до якого він отримав доступ для виконання запиту. |
|
503 |
Служба недоступна |
Сервер тимчасово не може обробити запит через тимчасове перевантаження або обслуговування сервера. |
|
504 |
Час очікування сервера |
Сервер не отримав своєчасної відповіді від зовнішнього сервера, з яким було встановлено зв’язок для обробки запиту. |
|
505 |
Версія не підтримується |
Сервер не підтримує версію протоколу SIP, яка використовується в запиті, або відмовляється підтримувати її. |
|
513 |
Повідомлення завелике |
Сервер не може обробити запит, оскільки довжина повідомлення перевищила його можливості. |
|
600 |
Зайнятий всюди |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач зайнятий і не бажає приймати виклик у цей момент. |
|
603 |
Відхилено |
Успішно встановлено зв’язок із пристроєм користувача, але користувач не бажає або не може взяти участь. |
|
604 |
Не існує |
Користувача, який вказаний в URI-Запита, не існує. |
|
606 |
Не допускається |
Успішно встановлено зв’язок з оператором користувача, але не допускаються певні аспекти опису сеансу, як-от запитуваний носій, пропускна здатність або стиль адресації. |
|
mCCG |
Тайм-аут на mCCG |
Тайм-аут відбувається, якщо голосовий контролер відправляє запит в залежні служби і не отримує відповіді в зазначений час. |
Аналіз перебігу виклику (CPA) – причини виявлення умов
CPA використовується для визначення стану обробки виклику, наприклад, зайнятості і перехоплення оператора, і аналізу виклику після його підключення. Умови обробки виклику можуть бути пов’язані з такими причинами:
-
Причини попереднього підключення
-
зайнято1: лінія виклику визначена як зайнята.
-
зайнято2: лінія виклику визначена як зайнята.
-
без_відповіді/без-відповіді: На лінії виклику немає відповіді.
-
зворотній_дзвінок_відсутній/зворотній-дзвінок-відсутній: зворотній дзвінок на лінії не отримано.
-
sit_немає_схеми/sit-немає-схеми: у спеціальних інформаційних тонах (SIT) виявлено тон «немає схеми» для лінії виклику.
-
sit_перехоплення_оператора/sit-перехоплення-оператора: у SIT виявлено тон «перехоплення оператора» для лінії виклику.
-
sit_вакантна_схема/sit-вакантна-схема: у SIT виявлено тон «вакантна схема» для лінії виклику.
-
sit_зміна_порядку/sit-зміна-порядку: у SIT виявлено тон «зміна порядку» для лінії виклику.
-
-
Причини після підключення
-
голос: на лінії виклику виявлено голос.
-
автовідповідач/автовідповідач: на лінії виклику виявлено автовідповідач.
-
перерва_ритму/перерва-ритму: зв’язок із лінією виклику втрачено через перерву ритму.
-
ced: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
cng: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer видобуває дані в режимі реального часу й хронологічні дані з кількох джерел і систем даних, щоб у певний спосіб відображати дані для потреб бізнесу. Аналізатор візуально відображає тенденції, що допоможе вам розпізнавати закономірності й отримувати аналітичні дані для безперервного вдосконалення.
Стандартні візуалізації аналізатора прив’язують бізнес-дані до традиційних операційних показників, відображаючи показники як операційної, так і ділової ефективності в єдиному консолідованому поданні.
Ви можете налаштовувати свій досвід користування аналізатором, створюючи панелі, які відображатимуть ваш вибір візуалізацій і дадуть змогу планувати створення хронологічних звітів для автоматичної розсилки отримувачем електронної пошти.
Вимоги до системи
Webex Contact Center Analyzer підтримує версії браузера, перелічені в таблиці нижче.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ESR 102.0 або ESR пізнішої версії |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Edge Chromium |
79 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
79 або вище |
73 або вище |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
73 або вище |
Виконайте такі дії:
-
Увімкніть спливаючі вікна браузера.
-
Установіть Adobe Flash Player (для анімаційних діаграм).
Доступ до Webex Contact Center Analyzer
Перш ніж почати
| 1 |
Відкрийте веббраузер і перейдіть за URL-адресою, наданою адміністратором. | ||
| 2 |
На сторінці входу введіть свою адресу електронної пошти та пароль. | ||
| 3 |
Клацніть «Увійти». На домашній сторінці Webex Contact Center Analyzer відображаються чотири репозиторії, що містять комплекс усіх даних про сеанс і активність, зібраних як для операторів, так і для клієнтів. Ви можете розгорнути вид репозиторія у вигляді плитки, клацнувши «Детальніше», щоб відобразити дані за сьогодні, вчора, цього тижня, минулого тижня, цього місяця та минулого місяця.
|
Управління доступом
Модуль «Звітність і аналітика» контролює доступ до аналізатора. Портал керування використовується для налаштування модуля звітування та аналітики.
Ви налаштовуєте права доступу (перегляд, редагування або відсутній) до утиліт Analyzer (папки, візуалізації та приладні дошки) в області дозволів звітів і приладної дошки в розділі доступу.
Ви також можете налаштувати права доступу до інших об’єктів, як зазначено в наведеній нижче таблиці.
|
Налаштовувані елементи |
Налаштовувані об’єкти |
Зауваження |
|---|---|---|
| Профілі користувачів > Права доступу | Точки входу, Черги, Об’єкти, Команди |
Якщо об’єкт обмежений, ви можете вибрати тільки Команди. |
| Профілі операторів > Статистика для перегляду оператора | Черги, Команди |
Ви повинні застосовувати обмеження вручну відповідно до обмежень, налаштованих для параметра Профілі користувачів. |
| Користувач > Налаштування оператора | Об’єкт, Команди |
Права доступу оператора не можуть бути більшими, ніж у вибраного значення Об’єкт. |
Докладніше про настроювання прав доступу, див. у розділі «Підготовка» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Під час створення або редагування візуалізації вибраний тип запису видає результати залежно від обмежень, застосованих до певних об’єктів, як показано в наведеній нижче таблиці.
|
Тип запису |
Обмеження, застосовані до об’єкта |
|---|---|
|
Запис про діяльність клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис про діяльність оператора |
Черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу оператора |
Об’єкти, команди |
Докладніше про тип записів, див. у розділі Тип записів, доступних у кожному сховищі.
У наведеній нижче таблиці перелічено ресурси, до яких застосовуються права доступу, а також описано, як застосовуються обмеження залежно від ролей.
|
Ресурси |
Ролі |
Обмеження |
|---|---|---|
|
Адміністратори й керівники контактного центру Cisco відключені або не мають пов’язаних профілів операторів. |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
|
Адміністратори, керівники з пов’язаними профілями операторів і всі оператори |
Обмеження застосовуються до таких об’єктів:
|
|
Усі адміністратори й керівники |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
| Користувач адміністратора SPP не підтримується. |
Кнопки рядка заголовка аналізатора
Натисніть кнопку Головна в рядку заголовка аналізатора, щоб відобразити такі параметри панелі навігації: візуалізацію, панель і змінні.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Завдання для виконання на сторінках візуалізації та приладної дошки.
У рядку заголовка доступні такі параметри:
-
Порогові оповіщення: клацніть дзвіночок
, щоб відобразити останні чотири непрочитані сповіщення в реальному часі, виділені червоним кольором.Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові оповіщення.
-
У розкривному списку користувача відображено такі параметри:
-
Підтримка
-
Зворотний зв’язок
-
Довідка
-
Вийти
-
Якщо змінити розмір вікна браузера, щоб зробити його вузьким, ім’я вашого облікового запису користувача не відображатиметься на підписі кнопки.
Сповіщення про порогове значення
Детальну інформацію про налаштування правил для порогових значень можна переглянути у Посібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Управління оповіщеннями передбачає виконання таких кроків:
-
Натисніть значок «Сповіщення про порогове значення», щоб відкрити вікно «Сповіщення в режимі реального часу», яке відображає список сповіщень у режимі реального часу, якщо вони є в системі.
За замовчуванням Analyzer відображає прочитані та непрочитані сповіщення в режимі реального часу для всіх типів об’єктів.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному сповіщенні в режимі реального часу.
Таблиця 1. Сповіщення в реальному часі Дата
Час сповіщення
Тип об’єкту
Назва об’єкту
Тип сповіщення
Порогове значення
Фактичне значення
Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривні списки Тип сповіщень і Тип об’єкта , щоб змінити вибір джерела даних і створити користувацький список сповіщень у режимі реального часу.
-
Тип сповіщень: у розкривному списку виберіть Усі, щоб побачити список усіх сповіщень. Виберіть Прочитані, щоб відобразилися прочитані сповіщення та Непрочитані, щоб відобразилися непрочитані сповіщення.
-
Тип об’єкта: з розкривного списку виберіть «Тип об’єкта». Доступні варіанти: Усі, Точка входу, Оператор, Site (Об’єкт), Команда або Черга.
-
-
(Необов’язково) Виберіть одну з таких дій:
-
Натисніть перемикач «Зупинити автоматичне оновлення», щоб вимкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини та відображає зворотний відлік до наступного оновлення у форматі ХХ:СС.
Мітка на перемикачі змінюється на «Почати автоматичне оновлення», а лічильник відображає тривалість з моменту останнього оновлення у форматі ХХ:СС.
-
Клацніть кнопку «Почати автоматичне оновлення», щоб знову ввімкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини. Мітка перемикача повертається до «Зупинити автоматичне оновлення», і починається зворотний відлік до наступного оновлення.
Якщо автоматичне оновлення відбувається одночасно з вибором одного або кількох сповіщень на сторінці Сповіщення в режимі реального часу, вибір у наступному вікні автоматичного оновлення збережеться.
Сповіщення на пороговому дзвіночку сповіщень
також автоматично оновлюються кожні три хвилини. Функцію автоматичного оновлення ввімкнено за замовчуванням. -
-
(Необов’язково) Кнопка «Позначити як прочитане» у верхньому лівому куті сторінки дає змогу відмітити та закрити сповіщення. Виберіть одне або кілька сповіщень і натисніть кнопку «Позначити як прочитане». З’явиться сповіщення «Прочитано», позначене сірим кольором.
Якщо серед «Прочитаних» з’являються нові сповіщення, вони відображаються як «Непрочитані».
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривний список у верхньому лівому куті сторінки, щоб переключатися між вікнами «Сповіщення в режимі реального часу» та «Хронологічні сповіщення».
Деякі елементи керування у вікні «Хронологічні сповіщення» ідентичні елементам керування у вікні «Сповіщення в режимі реального часу». Надається додатковий елемент керування «Тривалість», щоб указати часові рамки, за які відображаються записи хронологічних сповіщень.
-
У вікні «Хронологічні сповіщення» скористайтеся кнопкою «Позначити як прочитане» та розкривними списками «Тип сповіщень», «Тип об’єкта» та «Тривалість», щоб керувати вибором джерела даних і створити користувацький список хронологічних сповіщень.
Варіанти розкривного списку «Тривалість»: «Вчора», «Цього тижня», «Минулого тижня», «Останні 7 днів», «Цього місяця», «Останнього місяця», «Цього року» та «Користувацький». Для параметра «Користувацький» дата початку має бути в межах трьох років від поточної дати.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному хронологічному сповіщенні.
Таблиця 2. Історичні сповіщення Дата Час сповіщення Тип об’єкту Назва об’єкту Тип сповіщення Порогове значення Фактичне значення Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
Сповіщення електронною поштою про порушення порогових значень містять оновлену позначку часу для кожного порушення порогового значення, а часовий пояс відображається згідно з часовим поясом осередку.
Часовий пояс
Часовий пояс – це налаштування користувача в рядку заголовка аналізатора. Виберіть часовий пояс браузера або часовий пояс осередку з розкривного списку часового поясу. Часовий пояс осередку – це часовий пояс за замовчуванням.
Запит даних і дані, що відображаються у звіті аналізатора, залежать від вибраного часового поясу.
Після запуску звіту або панелі вони відображаються у вибраному часовому поясі у верхньому правому куті сторінки звіту.
Експортовані звіти у форматі Excel або CSV містять дані за часовим поясом, який відображається у звіті у відповідному інтерфейсі.
| Якщо під час створення звіту або панелі змінити параметр часового поясу в рядку заголовка аналізатора, оновлений часовий пояс відображатиметься на запущених звітах або панелях лише після оновлення сторінки вручну. |
Заплановані роботи завжди виконуються в часовому поясі осередку.
У Agent Desktop не можна змінювати часовий пояс для звітів статистики ефективності оператора (APS). Звіти APS завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Панелі на порталі управління завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Завдання, які потрібно виконати на сторінках «Візуалізація» та «Панель»
На сторінках «Візуалізація» та «Панель» відображаються всі каталоги візуалізацій або панелей, що дає змогу виконувати перелічені нижче завдання.
-
Створювати, перейменовувати й видаляти папки або вкладені папки в батьківському каталозі.
Існує два типи папок:
-
Папки лише для перегляду відображаються як
у звітах про запаси. -
Настроювані папки (створені користувачем) відображаються як
у спеціальних звітах.
-
-
Створювати, запускати, змінювати, шукати, фільтрувати, видаляти й планувати візуалізацію або панель.
Ви не можете запускати, змінювати або планувати візуалізацію з подовженою тривалістю і коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Експортувати візуалізовані хронологічні звіти у файл Microsoft Excel або CSV.
-
Якщо змінити формат дати звіту й експортувати його до файлу CSV, а потім відкрити цей файл у програмі Microsoft Excel, формат дати відображатиметься відповідно до уподобань користувача у програмі Excel. Щоб побачити дати саме в тому форматі, який застосовано до звіту, відкрийте звіт у текстовому редакторі.
-
Неможливо експортувати хронологічний звіт візуалізації, якщо він містить понад 2000 стовпців.
-
-
Змінити тип перегляду: список або таблиця.
Порядок дій для виконання кожного завдання.
-
Створення нової папки:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть папку, всередині якої потрібно створити нову папку.
-
Натисніть кнопку Створити нову > папку.
-
У діалоговому вікні введіть ім’я папки та натисніть кнопку OК.
-
-
Фільтрування за папками, візуалізаціями або складними візуалізаціями:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть потрібний параметр із розкривного списку Показати.
-
-
Здійснення пошуку:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
У полі Пошук папок і візуалізацій введіть ім’я візуалізації або панелі.
-
-
Щоб виконати інші завдання на сторінці «Зорові образи» або «Приладна дошка», натисніть кнопку
у відповідній папці, візуалізації або на приладній дошці:Дія
Відображається для елемента
Опис
Перейменувати папку Папка Перейменувати папку. Видалити папку Папка Видалити папку. Видалити можна тільки порожню папку. Запустити Візуалізація Панель
Запускає вибраний звіт або панель. Дані можна фільтрувати окремо за параметрами, що відображаються для візуалізацій та панелей.
Після запуску біржової панелі можна використовувати глобальні фільтри (у верхньому правому куті) для фільтрації даних.
Створити копію Візуалізація
Панель
Створює копію біржових звітів у візуалізації або на панелі. Деталі Візуалізація
Панель
Відображає додаткові відомості про вибраний елемент, як-от назву, діапазон дат і кількість запланованих завдань для візуалізації. Експортувати як Excel-файл Візуалізація
Панель
Відкриває діалогове вікно, у якому вибрану хронологічну візуалізацію можна зберегти як файл Microsoft Excel або CSV. Параметр експорту недоступний для візуалізацій у режимі реального часу або складних візуалізацій. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу.
Експортувати як CSV-файл Візуалізація
Панель
Запланувати завдання Візуалізація Відкриває сторінку, на якій можна запланувати періодичний запуск вибраної візуалізації та пов’язати її зі списком електронних адрес для автоматичного розподілу. Змінити Користувацькі звіти Відкриває вибрану візуалізацію або панель на сторінці, де їх можна змінити. Видалити Користувацькі звіти Видаляє вибрану візуалізацію або панель. Не можна видалити візуалізацію, яка використовується на панелі. -
Стовпці «Біржовий звіт» та «Користувацький звіт» локалізовано. Локалізовані стовпці також відображаються в експортованому Excel-файлі біржових і користувацьких звітів. Якщо в стовпцях відсутній відповідний ключ пакета мов для локалізації, стовпці відображатимуться за замовчуванням англійською мовою. Значення, які вказав користувач, не локалізуються.
Надання спільного доступу до посилань на звіти та панелі в браузері
| 1 |
Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Доступ до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ. Для отримання додаткової інформації перейдіть у розділи Запуск візуалізації та Запуск панелі. | ||
| 3 |
Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами.
|
Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері
| 1 |
Клацніть посилання в браузері, надане вашим адміністратором. Відобразиться сторінка Увійти для входу у звіт або панель.
| ||
| 2 |
Введіть свою адресу електронної пошти й пароль. | ||
| 3 |
Клацніть Увійти. Відобразиться звіт або панель.
| ||
| 4 |
Якщо ви отримали доступ до панелі, клацніть Запустити в її верхньому правому куті, щоб переглянути звіт.
|
Запуск візуалізації
Щоб запустити візуалізацію, виконайте такі дії:
| 1 |
Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації. | ||
| 2 |
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися функцією пошуку або У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації. | ||
| 3 |
У звіті натисніть кнопку За замовчуванням можна переглянути набір біржових звітів. Для редагування звіту можна створити його копію, клацнувши Зберегти як, щоб зберегти його в папці. Докладніше див. у розділі Біржові звіти.
| ||
| 4 |
Після того, як візуалізацію буде відрендерено, натисніть кнопку Останній час оновлення даних візуалізації можна переглянути на вкладці Статистика даних. Якщо ви запустили візуалізацію з кількома модулями (складна візуалізація), на вкладці Статистика даних відобразиться розкривний список усіх модулів у візуалізації, щоб ви мали змогу переглядати відомості про кожен окремий модуль. | ||
| 5 |
Перейдіть на вкладку Деталі, щоб відобразити перелічені далі параметри та панелі. Клацніть заголовок панелі, щоб розгорнути або згорнути її. Якщо ви запустили складну візуалізацію, відомості відображатимуться окремо залежно від того, який модуль вибрано в розкривному списку у верхній частині вкладки.
Параметр «Розрахувати» визначає інтервал обчислення та кількість записів, що враховуватимуться в хронологічній візуалізації на основі часу. Параметр «Розрахувати» визначає частоту, смугу й сукупність обчислень для візуалізації на основі зразка. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації. Якщо до будь-якого поля застосовано фільтри, для кожного поля відображатиметься додаткова панель, щоб ви могли бачити значення, відфільтровані у візуалізацію або з неї. | ||
| 6 |
Клацніть Налаштування, щоб відобразити сегменти й змінні, пов’язані з візуалізацією. Ви також можете змінити Тип виводу. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||
| 7 |
Якщо візуалізація має формат діаграми:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація хронологічна, можна натиснути кнопку Експорт у рядку заголовка, щоб експортувати візуалізацію як файл Microsoft Excel або CSV. Складні візуалізації та візуалізації в режимі реального часу не можна експортувати.
|
Біржові звіти
Analyzer створює біржові звіти, які дають змогу переглядати дані в режимі реального часу або хронологічні дані. Щоб переглянути ці звіти лише для читання, перейдіть до розділу Візуалізації.
Враховуйте таке:
-
Коли ви запитуєте дані, запит виконується в часовому поясі клієнта. Дані відображаються відповідно до часового поясу браузера. Після запуску звіту у верхньому правому куті сторінки відображається часовий пояс браузера.
-
На додаток до існуючих форматів, поле Тривалість тепер має два нові формати: ГГ:ХХ:СС.ССС і ХХ:СС.ССС. Виберіть відповідний формат, щоб переглянути дані у форматі мілісекунд.
Наприклад:
-
Якщо тривалість становить 200 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:00.200.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00.200.
-
-
Якщо тривалість становить 1001 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:01.001.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:01.001.
-
-
| Аналізатор надає звітність щонайбільше за 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. Це обмеження тривалості застосовується до всіх звітів, які підтримуються Analyzer, включно з доступністю записів викликів. В інтерфейсі аналізатора користувачі можуть вибрати діапазон дат Користувацька тривалість до 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. |
Вибір часу
Наразі, під час створення звіту «Аналізатор», найкоротшою доступною тривалістю звіту є «Сьогодні » або «Вчора», що призводить до того, що звіти охоплюють увесь день, а не конкретний проміжок часу в межах сьогоднішнього чи вчорашнього дня.
З появою функції Timepicker Analyzer тепер дозволяє користувачам створювати звіти за коротші та конкретніші проміжки часу, надаючи детальну інформацію про дані. Користувачі можуть використовувати цю функцію для створення звітів за певний проміжок часу в межах дня або діапазону дат.
Фільтр «Спеціальна тривалість » тепер містить засіб вибору часу з датою та діапазоном часу. Користувачі можуть вибрати дату початку та закінчення, а також час початку та закінчення, пропонуючи точний контроль над вибором даних. Вибір часу початку та закінчення не є обов'язковим, користувачі можуть створювати звіти, вказуючи лише дати.
Timepicker пропонує вибір часу з кроком у 15 хвилин, що дозволяє користувачам вибирати точні періоди часу, які їм потрібні. Найраніший доступний час – 00:00 (початок дня), а останній доступний час – 23:45 (кінець дня) протягом 24 годин.
Timepicker доступний як для складських, так і для користувацьких звітів, а також під час планування звітів.
Бізнес-показники
Звіт про використання
У звіті про використання показано кількість операторів, які ввійшли в систему, для кожного об’єкта, місяця та дня. У звіті також указано одночасну кількість операторів, які ввійшли.
Шлях звіту: Біржові звіти > Бізнес-показники > Звіт про використання
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Об’єкт | Назва об’єкта. | |
| Місяць | Відображає місяць і рік звіту. | |
| Дата | Відображає дату, місяць і рік звіту. | |
| Кількість унікальних операторів, що ввійшли | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему. Враховується лише один вхід для кожного оператора. | Коли кожен унікальний оператор щодня входить у систему, ця кількість збільшується. |
| Одночасна кількість операторів у системі | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему в певний час. | Якщо кількість входів за день перевищує попереднє максимальне значення, це значення призначається як максимальне. |
Хронологічні звіти
Звіти операторів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Контакти, оброблені операторами – діаграма
Цей звіт наводить кількість контактів, які обробляє оператор. Можна фільтрувати дані за типом контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Тип медіа |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма об’єкта
У цьому звіті відображається подання діаграми про кількість контактів, оброблених для кожного типу каналу для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
параметри; |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Звіт у режимі очікування
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Звіти про завершені
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Огляд контактного центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Тривалість зменшення шуму за точкою входу
Цей звіт містить ключові показники, пов’язані із застосуванням функції зменшення фонового шуму (BNR) на точці входу під час вхідних викликів. У ньому наведено кількість викликів із застосованою функцією BNR і загальну тривалість використання BNR.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка | |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, яким був виклик: вхідним чи вихідним. Варіант використання: сегмент рядка |
Значення напрямку виклику |
| Кількість контактів | Загальна кількість контактів. |
Загальна кількість контактів |
| Загальна тривалість зменшення шуму | Указує загальний проміжок часу, протягом якого до вхідних викликів застосовувалася функція зменшення фонового шуму (BNR). |
Загальна тривалість зменшення шуму |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів – діаграма
У цьому звіті наведено кількість оброблених контактів на основі значення DNIS для типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіти про самообслуговування
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Статистика команди та черги
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про використання ліцензій
Звіт про використання ліцензії – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щоденно. Його можна переглянути в Agent Desktop. Це свідчить про використання артикула платного вхідного виклику через ТМЗК. У звіті також наводиться максимальна кількість одночасних безкоштовних голосових викликів, що спостерігається щоденно, для осередку. Це свідчить про використання артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК. Надається розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до системи IVR і черги.
У цьому звіті надаються дані щодо використання протягом дня за вибраний місяць. За замовчуванням вибрано поточний місяць. У розкривному списку можна вибрати відповідний місяць із попередніх тридцяти шести місяців. Дні місяця в таблиці наведено в порядку зростання.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора вважається використанням артикула платного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів вважається використанням артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
| Якщо жоден оператор не входить у систему протягом певного періоду, у записі звіту за цей конкретний період наведено нуль. Якщо оператор увійшов у систему, але не здійснював жодних викликів до виходу з системи, для запису «Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора» встановлюється значення один. |
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Наводить дату щоденного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Наводить максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора за день. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Наводить максимальну кількість одночасних викликів за безкоштовними набраними номерами за день. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Наводить загальну кількість одночасних викликів, підключених до платних набраних номерів, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Можна вибрати певний DN з розкривного списку Виберіть DN. Для розкривного списку «Виберіть DN» за замовчуванням установлено значення Усі DN з викликами. Значення за замовчуванням агрегує дані виклику для всіх DN (безкоштовних і платних).
DN, наведені в розкривному списку Виберіть DN, включають платні та безкоштовні DN, які обробили принаймні один виклик за вибраний місяць.
Коли ви вибираєте платний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики (зокрема відомості про оператора, IVR і чергу). У стовпцях Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів і Безкоштовні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Коли ви вибираєте безкоштовний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів
і Безкоштовні голосові виклики (розбивка за даними щодо оператора, IVR і черги). У стовпцях Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Для отримання даних щодо кількох DN, клацніть пункт Користувацький вибір у розкривному списку Виберіть DN, щоб відкрити модальне діалогове вікно DN-Custom Selection (Користувацький вибір DN). Ви можете вибрати кілька DN у розкривному списку Список DN, установивши прапорець поруч із DN. Цей список включає платні та безкоштовні DN. Ви можете вибрати певну групу DN, що включає як платні, так і безкоштовні DN. Вибраний список DN також відображається у полі DN picked (Вибрані DN).
Хронологічний звіт про використання ліцензій – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щомісяця. Його можна переглянути в Agent Desktop. Переглянути дані за дванадцять місяців поспіль можна будь-коли. Доступні дані за останні тридцять шість місяців. У звіті зазначено сезонність використання ліцензії ТМЗК.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора вказано для артикула платного вхідного виклику через ТМЗК.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів указано для артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК.
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Місяць | Відображення місяця та року місячного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Відображення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора в місяць. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Відображення максимальної кількості одночасних викликів на безкоштовні набрані номери в місяць. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Відображення загальної кількості одночасних викликів, підключених до платних номерів набору, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Звіти про зворотні виклики
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Звіти про кампанію
Webex Контакт-центр пропонує інтеграцію для проведення та управління кампаніями. Ці кампанії генерують звіти, які адміністратори та наглядові органи можуть використовувати для перегляду статистики кампаній та оцінки ефективності своїх кампаній.
Попередній перегляд звіту про кампанію
Звіт "Попередній перегляд кампанії" містить вичерпний аналіз ефективності кампанії попереднього перегляду.
Шлях до звіту: Звіти про акції > історичні звіти > звіти кампанії
Тип виводу: Таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва кампанії |
Назва кампанії. |
— |
— |
|
Інтервал |
Період. |
— |
— |
|
Назва черги |
Назва черги. |
— |
— |
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
— |
— |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
— |
— |
|
Контакти |
Кількість дзвінків, здійснених оператором в рамках кампанії. |
— |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
— |
Середній час розмови + середнє значення тривалості підсумків |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
— |
Середній час роботи в режимі розмови + середня тривалість з'єднання |
Клацніть клітинку Таблиця контактів , щоб побачити піктограму Деталізація. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Модаль деталізації контактів надає детальний огляд кожного дзвінка, зробленого для кампанії particulur.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Контакт | Номер телефону, на який буде дзвонити оператор під час рекламної кампанії. |
| Назва кампанії | Назва кампанії. |
| Агент CID | Ідентифікатор виклику агента, що вказує на номер виклику оператора. |
| Час початку дзвінка | Позначка часу початку контакту. |
| Час завершення дзвінка | Позначка часу завершення контакту. |
| Час розмови | Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
| Час утримання | Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
| Підбиття підсумків | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. |
| Загорнути код | Ім'я підсумкового коду, який було застосовано. |
| Код припинення дії | Назва коду припинення, який було застосовано. |
| Це консультація | Статус Консультація позначається як позначений, коли дзвінок ідентифікується як виклик-консультація. |
| Це трансфер | Статус переказу позначається як установлений, коли виклик ідентифікується як виклик на переадресацію. |
Звіт про прогресивну та предиктивну кампанію
Звіт "Прогресивні та прогнозовані кампанії" містить комплексний аналіз ефективності прогресивних і прогнозованих кампаній.
Шлях до звіту: Звіти про акції > історичні звіти > звіти кампанії
Тип виводу: Таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва кампанії |
Назва кампанії. |
— |
— |
|
Вихідна точка входу |
Назва пункту входу. |
— |
— |
|
Тип кампанії |
Тип кампанії. |
— |
— |
|
Інтервал |
Період |
— |
— |
|
Назва черги |
Назва черги. |
— |
— |
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
— |
— |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
— |
— |
|
Контакти |
Кількість дзвінків, здійснених оператором в рамках кампанії. |
— |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
— |
Середній час розмови + середнє значення тривалості підсумків |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
— |
Середній час роботи в режимі розмови + середня тривалість з'єднання |
Клацніть клітинку таблиці «Ім'я агента», щоб побачити піктограму «Деталізація». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Режим деталізації імені агента містить інформацію про зарезервований час кампанії, пов'язану з кожним агентом.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Час входу агента | Посилається на конкретну часову позначку, що вказує час входу агента. | ||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. | ||
| Назва команди | Назва команди, до якої належить оператор. | ||
| Зарезервований час кампанії | Загальний час, зарезервований для агента під час кампанії.
|
Клацніть клітинку Таблиця контактів , щоб побачити піктограму Деталізація. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Модаль деталізації контактів надає детальний огляд кожного дзвінка, зробленого для кампанії particulur.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Контакт | Номер телефону, на який буде дзвонити оператор під час рекламної кампанії. |
| Агент CID | Ідентифікатор виклику агента, що вказує на номер виклику оператора. |
| Статус CPA |
Аналіз прогресу виклику (CPA) відстежує та звітує про різні сценарії перебігу виклику, вказуючи на успішні з'єднання або збої. Нижче наведено описи для різних статусів CPA.
|
| Час початку дзвінка | Позначка часу початку контакту. |
| Час завершення дзвінка | Позначка часу завершення контакту. |
| Час розмови | Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
| Час утримання | Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
| Підбиття підсумків | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. |
| Загорнути код | Ім'я підсумкового коду, який було застосовано. |
| Код припинення дії | Назва коду припинення, який було застосовано. |
| Це консультація | Статус Консультація позначається як позначений, коли дзвінок ідентифікується як виклик-консультація. |
| Це трансфер | Статус переказу позначається як установлений, коли виклик ідентифікується як виклик на переадресацію. |
Звіт про прогресивні та прогнозовані кампанії в реальному часі
Звіт "Прогресивні та прогнозовані кампанії в реальному часі" містить вичерпний аналіз ефективності прогресивних і прогнозованих кампаній у реальному часі.
Шлях до звіту: Звіти про акції > звіти в реальному часі> звіти про кампанії
Тип виводу: Таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва кампанії | Назва кампанії. | — | — |
| Вихідна точка входу | Назва пункту входу. | — | — |
| Тип кампанії | Тип кампанії. | — | — |
| Назва команди | Назва команди, до якої належить оператор. | — | — |
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. | — | — |
| Назва черги | Назва черги. | — | — |
| Контакт | Номер телефону, на який буде дзвонити оператор під час рекламної кампанії. | — | Значення номера телефону клієнта |
| Час початку дзвінка | Позначка часу початку контакту. | — | Значення позначки часу початку контакту |
| Загальний час підключення | Загальна тривалість зв'язку клієнта з агентом. | — | Поточна позначка часу - час початку дзвінка |
Звіти в режимі реального часу
| Звіти в режимі реального часу мають певні інтервали оновлення. Ви можете вибрати значення від 5 до 60 секунд у розкривному меню «Оновити» з кроком у 5 секунд. Усі нові звіти в реальному часі мають інтервал оновлення за замовчуванням 5 секунд, і ви можете змінити його на інші доступні значення за потреби. Для всіх наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за умовчанням буде 5 секунд.
Під час запуску звіту в режимі реального часу ви можете мати більше можливостей для фільтрування. Наведіть курсор на заголовок таблиці, щоб побачити значок Hamburger Menu (Меню «Гамбургер»). Клацніть значок Меню «Гамбургер», щоб відкрити розкривне меню фільтра. У розкривному меню фільтра можна вибрати відповідні об’єкти або скасувати вибір. Щоб побачити оригінальний вибір фільтра, можна закрити й знову відкрити розкривне меню фільтра. Якщо під час вибору або скасування вибору відповідних об’єктів у розкривному списку фільтра з’являється вікно оновлення звіту, це означає:
Фільтри можна вибирати між інтервалами оновлення. |
| Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect. |
Звіти операторів у режимі реального часу
Проміжні звіти оператора відображають сукупні та похідні значення на рівні об’єкту, команди або оператора.
Звіт про інтервал – оператор
Інтервали оператора в режимі реального часу
Цей звіт містить сукупне та похідне значення, коли оператора підключено до певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів) / (загальна тривалість роботи в режимі доступності + загальна тривалість роботи в режимі очікування + загальна тривалість викликів без відповіді) + (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість викликів усіх типів походження. |
Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних контактів | Загальна тривалість виклику, на який відповідає оператор, зокрема час утримання. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, витрачений оператором на розмову з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість часу, витраченого операторами на підключення до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вихідного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час вихідних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
| Тривалість входу |
Загальний час роботи оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Інтервали оператора в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про час підключення оператора до типу вмісту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Кількість підключених |
Кількість електронних листів, чатів і викликів за допомогою телефонії, які були розподілені й прийняті. |
Загальна кількість підключених |
Статистика набраних номерів оператора в режимі реального часу
Цей звіт відображає кількість набраних викликів, здійснених оператором, у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість оброблених вихідних викликів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Час набраних підключених викликів + час набраних завершених викликів) / набрані виклики Час набраних підключених викликів = загальна тривалість набраних підключених викликів. Час набраних завершених викликів = загальна тривалість набраних завершених викликів. Набрані виклики = кількість спроб набору + кількість набраних оброблених контактів Кількість спроб набору = загальна кількість набраних викликів. |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів + тривалість набраних на утриманні Тривалість набраних на утриманні = Загальній тривалості набраних на утриманні |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу
У цьому звіті представлені відомості щодо об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. | Сегмент рядка |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Сегмент рядка |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів)) / години роботи персоналу |
| Усього контактів | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних контактів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Кількість операторів, з якими зараз триває з’єднання за вхідним викликом. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику. |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту «прийняті» для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. |
Тип каналу: чат, телефонія, електронна пошта, соціальні мережі |
Загальна кількість підключених |
Інтервали команди в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні показники на рівні команди та об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(Сумарний загальний час набраних завершених викликів + сумарний загальний час завершених викликів + сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / години роботи персоналу |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість доступних викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних контактів | Час, коли виклик надійшов на станцію оператора. | Сумарний загальний час доступних |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних підключених викликів | Загальний час, проведений операторами в стані підключення. | Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Сумарний загальний час завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час підключення операторів до вхідних викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / загальна кількість підключених |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середній час, витрачений операторами на обробку викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання + сумарний загальний час завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів + загальна кількість доступних викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Сумарний загальний час дзвінків за набраними викликами |
| Час набраних на утриманні |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Сумарний загальний час утримання набраних викликів |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки набраних викликів. |
(Сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Звіт про інтервали команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контактів із відповіддю для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. | Загальна кількість підключених |
Статистика команди в режимі реального часу
У цьому звіті відображається докладна статистика команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: у режимі очікування) |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: доступний) |
|
Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: підключений) |
|
Кількість консультацій |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: ДоступнийКонсультація, ПідключенийКонсультація, ОчікуєКонсультація, ЗавершеноКонсультація) |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: завершено) |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: БезВідповіді) |
|
Кількість набраних |
Кількість здійснених набраних викликів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (чи було набрано >= 1, стан активності: підключений) |
Звіт про знімки – оператор
Оператор у режимі реального часу
Цей звіт є детальним підсумком статистики оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора | Сегмент рядка | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Сегмент рядка | |
| Усього входів | Загальна кількість входів оператора в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
|
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних | Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор знаходився в стані резервування (коли на вхідний виклик ще не відповіли). |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: Доступні консультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених | Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: без відповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (Стан активності = БезВідповіді) |
| Кількість набраних | Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – об’єкт у режимі реального часу
Цей звіт являє собою стан оператора як члена команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Site Name (Назва об’єкта) | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних |
Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: Доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів ) |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Стан активності: Триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: Завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – команда в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про стан оператора в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: у режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності = у режимі очікування) |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Статистика оператора в режимі реального часу
У цьому звіті представлено статистику операторів у режимі реального часу. Він містить дані оператора, як-от час входу, тип каналу тощо.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор типу каналу. | ||
| Поточний стан |
Поточний стан контакту. Це поле доступне тільки в сховищі сеансів клієнта (CSR) і винятково для візуалізацій у режимі реального часу. |
||
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. |
Кількість набраних підключених викликів + кількість підключених викликів | |
| Оброблені чати |
Загальна кількість оброблених взаємодій у чаті. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: чат) + кількість підключених викликів (тип каналу: чат) |
|
| Оброблені електронні листи |
Загальна кількість оброблених взаємодій електронною поштою. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) + кількість підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) |
|
| Оброблені підключення через соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
|
Огляд контактного центру – у режимі реального часу
Картка доступних операторів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість операторів у стані Доступний для певної команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка середнього рівня обслуговування в режимі реального часу
На цій діаграмі з індикаторами відображається відсоток контактів, які були оброблені в межах рівня обслуговування, налаштованого для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Відомості про контакти в черзі – сьогодні в реальному часі
Цей звіт містить контактні дані контактів від початку дня з розбивкою за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів від початку дня. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, оброблених від початку дня. |
Тип обробки: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Найдовший оброблений контакт із черги |
Найдовший час, яку контакт провів у черзі від початку дня. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
Пропущених контактів: # |
Кількість пропущених контактів від початку дня. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Відомості про контакти, які зараз у черзі, у реальному часі
Цей звіт містить контактні дані тих контактів, які зараз перебувають у черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів, що очікують у черзі: # |
Кількість контактів, які очікують у черзі. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування в черзі для всіх активних викликів. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення ТривалістьЧерги |
Картка середнього часу очікування в черзі
У цьому звіті наведено середній час очікування в черзі для всіх викликів, що наразі активні.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Контакти в черзі в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість контактів із клієнтами, що перебувають у черзі в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка найдовшого контакту в черзі – у режимі реального часу
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт містить назву черги й тривалість контакту, який найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: звіт
Інформація про команду в режимі реального часу
Цей звіт надає відомості про команду в режимі реального часу.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість контактів, які увійшли в систему. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Час першого входу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Час останнього виходу з системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Загальна кількість разів перебування в стані очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість викликів, які були оброблені. |
Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість чатів, які були оброблені. |
Кількість набраних підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість електронних листів, які були оброблені. |
Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Картка всіх пропущених контактів у режимі реального часу
У звіті наводиться загальна кількість пропущених контактів у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Мультимедійні звіти в режимі реального часу
Звіти про інтервали
Пропущені – діаграма
У цьому звіті відображаються всі пропущені виклики, які було завершено в режимі реального часу до з’єднання з об’єктом призначення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було завершено до з’єднання з об’єктом призначення, але який перебував у системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням для коротких викликів, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Пропущені в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, що були в системі, перш ніж стали пропущеними.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Пропущені з SL | Кількість викликів, які були припинені під час перебування в черзі в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. | Сума взаємодій у межах рівня обслуговування (тип припинення: пропущені) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Час поставлених у чергу | Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги | |
| Час пропущених | Сукупна кількість часу між тим, коли виклики надійшли в чергу, і коли на них відповіли (шляхом підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: != 1 |
Загальна тривалість черги |
| Середній час поставлених у чергу | Загальна кількість часу перебування викликів у черзі, поділена на загальну кількість викликів, що були поставлені в чергу. | Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених | Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт ! = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Інтервали точки входу в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість вхідних викликів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Вхідні, короткі, IVR у режимі реального часу – точка входу
Цей звіт наводить кількість типів каналів, які були в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Вхідні | Представляє вхідний виклик. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткий | Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Кількість викликів у системі IVR. | Загальна тривалість IVR |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість типів каналів, доступних у режимі реального часу в чергах. Детальний звіт, що складається з даних про пропущені виклики, рівень обслуговування, завершені виклики та інші параметри.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| На рівні обслуговування, % | Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). | (На рівні обслуговування) / загальна кількість | |
| % викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, поділена на кількість викликів, які потрапили в чергу, за вирахуванням коротких викликів. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених | Загальний час, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді | Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. | Загальна тривалість черги (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про загальну кількість голосових взаємодій, що обробляються в межах рівня обслуговування в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Оброблено викликів у межах рівня обслуговування | Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (рівень обслуговування > 0) |
Статистика черг у режимі реального часу
У цьому звіті відображаються відомості про черги в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу до черги, а потім розподіляються між операторами. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / загальна кількість контактів |
| У черзі |
Кількість черг, до яких потрапив контакт. |
Кількість черг |
| Найдовший час у черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт був у кожній черзі, указаній у звіті. |
Максимальна тривалість черги |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість контактів, доступних в усіх чергах об’єкта.
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = раптово_перервані) |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = раптово_перервані) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги (тривалість у підключеному стані > 0) |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час у підключеному стані не обчислюється до припинення виклику, час у підключеному стані для виклику, що триває, не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті представлені відомості про сайт.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команди в режимі реального часу
Цей звіт наводить дії операторів, пов’язані з чергами, об’єктами та командами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Тривалість у підключеному стані > 0 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється, доки виклик не буде припинено, час підключення активного виклику не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які були завершені на рівні команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Звіти про знімки
| У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказуються нулі, коли виклик триває. У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказується значення тільки після завершення виклику. |
Найдовший контакт у черзі
У звіті про найдовший контакт у черзі вказується найбільша тривалість часу, протягом якого контакту довелося очікувати в певній черзі. У звіті вказується час, протягом якого контакт очікував у черзі. У звіті також вказується контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор черги |
Унікальний ідентифікатор черги. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Тип каналу |
Тип медіа черги, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Найдовший час контакту в черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт очікував у черзі. |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі. |
Точка входу знімка IVR у режимі реального часу – діаграма
Цей звіт відображає кількість викликів, доступних на даний момент в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні відомості про виклики в точці входу або в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні, утримання-завершено, консультацію-завершено, консультація |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія та поточний стан = підключено) | |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат і поточний стан = підключено) | |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта й поточний стан = підключено) | |
|
У черзі |
Кількість черг, до яких увійшов контакт. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Підключено |
Загальна кількість оброблених викликів. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга знімків у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про знімок рівня обслуговування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Рівень обслуговування черги знімків у режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування на рівні команди, черги й об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на-утриманні, утримання-завершено, консультація, консультацію-завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Поточний рівень обслуговування, % | Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
Поточний рівень обслуговування, % = на рівні обслуговування / усього Усього = кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
| Операторів у системі | Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це число – це кількість операторів, які ввійшли до всіх команд на об’єктах, що обслуговують цю чергу. | Кількість ідентифікаторів оператора |
Статистика команди та черги – у режимі реального часу
Картка середнього часу обробки в режимі реального часу
У цьому звіті відображено середній час обробки як для всіх каналів, так і для кожного окремо в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Статистика команди в режимі реального часу
У звіті відображено статистику команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. | |
|
Поточний стан |
Відображає стан оператора, наприклад «Доступний», «У режимі очікування» або «Без відповіді». |
|
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість ідентифікаторів сеансів контакту |
|
Середній час обробки |
Середній час, необхідний для обробки контакту. |
Загальна тривалість контакту протягом заданого інтервалу/Кількість оброблених контактів за вказаний інтервал |
|
Середній час завершених |
Середній час, необхідний для завершення контакту. |
Загальний час завершених протягом заданого інтервалу/Загальна кількість завершених протягом заданого інтервалу |
Таблиця стану команди в режимі реального часу
На цій круговій діаграмі показано розбивку кількості операторів, які ввійшли в систему, за поточним станом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Картка всіх оброблених викликів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається загальна кількість контактів, які обробляються в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про перенесення
Звіти про переходи – це звіти про запаси, розроблені спеціально для клієнтів, які переходять з UCCX на WxCC. Ці звіти знаходилися за прапорцем функцій і ввімкнулися за допомогою спеціальних запитів. Відтепер ці звіти будуть доступні без запиту на позначку функцій і можуть бути доступні в будь-який час для всіх користувачів.
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Змінення ширини стовпців у звіті
За замовчуванням ширина стовпця в табличних звітах вирівнюється за довжиною заголовка стовпця. Ширину стовпця можна змінювати безпосередньо під час створення звітів. Якщо змінити ширину стовпця, на комп’ютері буде збережено оновлену ширину для вашого ідентифікатора користувача. Ширина стовпця залишатиметься незмінною, навіть якщо оновити браузер або вийти із системи та знову зайти в неї за допомогою того самого браузера. Щоб скинути ширину стовпця до стандартної, потрібно очистити кеш браузера.
Якщо змінена ширина стовпця менша за ширину заголовка стовпця, з’явиться значок із трьома крапками.
| Якщо змінити ширину стовпця, оновлена ширина не зберігатиметься для сповіщень про порогове значення. |
Перегляд докладних відомостей про частину візуалізації
Після запуску графічного відображення у форматі таблиці можна деталізувати певний компонент візуалізації, щоб переглянути всі записи, які були задіяні в обчисленні цієї частини візуалізації, і виконати подальшу аналітику набору даних.
| Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за допомогою посилань браузера, а також для звітів APS у Agent Desktop. |
| 1 |
Клацніть клітинку таблиці, а потім клацніть значок Деталізація.
| ||
| 2 |
Щоб додати поле або змінну профілю, клацніть запис із розкривного списку «Поля» чи «Мірки» , щоб додати новий стовпець.
| ||
| 3 |
Щоб експортувати дані звіту як файл Microsoft Excel або CSV, натисніть кнопку Експортувати. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу. | ||
| 4 |
Щоб переглянути панель «Деталізація» в окремому вікні, клацніть значок «Запустити». |
Змінення атрибутів візуалізації
Після запуску візуалізації ви можете змінити її атрибути й повторно запустити її.
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||
| 2 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||
| 3 |
Якщо потрібно, щоб візуалізація негайно оновилася, виберіть Redraw instantly (Сформувати заново відразу). В іншому випадку візуалізація оновиться тільки після натискання кнопки Застосувати. | ||
| 4 |
Щоб показати або приховати змінну профілю, клацніть значок ока. | ||
| 5 |
Щоб приховати сегмент, перетягніть його до поля Приховані сегменти. Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 6 |
Щоб змінити положення сегмента, перетягніть його в інше місце, або в межах поточного поля «Сегменти», або в інше поле «Сегменти». Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 7 |
Щоб відфільтрувати сегмент, виконайте такі дії:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація має вигляд діаграми, клацніть значок Налаштування, щоб змінити візуалізацію. |
Змінення формату виведення візуалізації
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть формат із розкривного списку. Можливі формати:
|
Огляд створення візуалізації
У цій главі описано, як створювати візуалізації за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу з можливістю перетягування.
| 1 |
Виберіть тип візуалізації:
| ||||
| 2 |
Укажіть період, який має бути відображено у візуалізації. Це обмежує кількість записів, які будуть враховуватися під час виконання візуалізації. | ||||
| 3 |
Інтервал обчислень для історичного звіту може бути як на основі часу, так і на основі вибірки.
| ||||
| 4 |
Укажіть, що ви намагаєтеся порівняти в межах візуалізації. Це може бути порівняння продуктивності різних операторів або точок входу. Аналізатор підтримує сегментацію лише за полями, а не за мірками. Наприклад, допускається сегментація за типом припинення або іменем оператора, а сегментація за кількістю викликів не допускається. | ||||
| 5 |
Визначте показники, які ви хочете бачити у візуалізації, щоб порівняти різні сегменти. Змінні профілювання завжди є числовими значеннями й можуть бути створені з полів, мірок або інших змінних профілювання.
| ||||
| 6 |
Цей крок ще більше обмежує налаштування заповнення, щоб вони включали лише ті записи, які відповідають заданим умовам. | ||||
| 7 |
Візуалізація може відображатись у вигляді таблиці або діаграми. Наразі підтримуються такі типи діаграм: гістограма, кругова, лінійна, з областями й анімаційна. Крім того, ви можете задати параметри відображення, як-от заголовки, кольори, а також ширину й стилі рамок. | ||||
| 8 |
Візуалізації можуть бути виконані на вимогу, заплановані до одноразового виконання або заплановані до періодичного виконання. Заплановані виконання публікують свої результати вказаним одержувачам електронної пошти у вигляді CSV або вкладеного файлу Microsoft Excel.
Ви можете визначити графік виконання одним із таких способів:
|
Створення візуалізації
Щоб створити візуалізацію, виконайте перелічені нижче кроки.
| 1 |
Виберіть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація. Відкриється сторінка створення візуалізації. На вкладці Модулі відображаються дві панелі, які можна розгорнути або згорнути, клацнувши їхні заголовки. | ||||||||||
| 2 |
Виберіть параметр із розкривного списку Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора. До звітів можна додавати змінні й сегменти. | ||||||||||
| 3 |
Задайте період візуалізації, вибравши параметр із розкривного списку Час початку на вкладці Модулі.
| ||||||||||
| 4 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( | ||||||||||
| 5 |
Можна фільтрувати діапазон дат, вибравши параметр із розкривного списку У тому числі. Можливими значеннями є Днів тижня, Днів місяця, Тижнів місяця або Місяців року. Виберіть дні тижня, дні місяця, тижні або місяці, які потрібно відобразити у візуалізації. | ||||||||||
| 6 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі часу, виберіть часовий інтервал із розкривного списку Інтервал на панелі Розрахувати. Можливими значеннями є Немає, 15 хвилин, 30 хвилин, Щогодини, Щодня, Щотижня або Щомісяця. Доступні параметри відрізняються залежно від довжини діапазону дат. Невеликі інтервали обчислення (наприклад, 15 хвилин, 30 хвилин або щогодини) недоступні, якщо задано тривалий діапазон дат (наприклад, минулого місяця). | ||||||||||
| 7 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі зразків, виберіть параметр Перший або Останній у розкривному списку Записи на панелі Розрахувати, а в текстовому полі введіть загальну кількість записів, які потрібно врахувати у візуалізації. Крім того, ви можете визначати такі параметри: | ||||||||||
| 8 |
Якщо як період візуалізації ви вибрали параметр У режимі реального часу, виберіть значення з розкривних списків, які стануть доступними на панелі Розрахувати.
| ||||||||||
| 9 |
Щоб задати сегменти рядків або сегменти стовпців, клацніть значок Add Row Segments or Column Segments (Додати сегменти рядків або сегменти стовпців). Перетягніть поле або покращене поле, перелічені в області полотна. Повторіть цей крок для кожного сегмента, який потрібно додати.
| ||||||||||
| 10 |
Щоб об’єднати кілька значень змінної сегментації в одну групу, можна створити покращене поле: | ||||||||||
| 11 |
Щоб створити змінну профілю, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 12 |
Щоб задати формат змінної профілю, клацніть її правою кнопкою миші й виберіть у контекстному меню параметр Формат числа. Докладніше див. у розділі Форматування змінної профілю. Наприклад, якщо ви створили змінну профілю Conversion Rate (Коефіцієнт конверсії), ви можете вибрати Відсоток як формат. | ||||||||||
| 13 |
Продовжуйте створювати стільки змінних профілю, скільки забажаєте. У наведеному нижче прикладі створено три змінні профілю, а дані сегментовано у верхніх рядках Ідентифікатор черги та Ім’я оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||||||||||
| 15 |
Щоб визначити статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, клацніть Налаштувати. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати зведення звіту, перегляньте статтю Налаштуйте підсумок звіту. | ||||||||||
| 16 |
Щоб дізнатися приблизно, наскільки великою буде візуалізація, коли її буде запущено, збережіть її, клацніть Більше й натисніть кнопку Інформація. | ||||||||||
| 17 |
Можна створити фільтр, щоб обмежити кількість записів, які візуалізація враховує за замовчуванням. Щоб створити фільтр, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте формат виведення візуалізації. Докладніше див. у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||||||||||
| 19 |
Якщо ви створюєте складну візуалізацію, додайте принаймні один додатковий модуль, перш ніж зберегти її. | ||||||||||
| 20 |
Щоб зберегти візуалізацію, натисніть кнопку Зберегти й у діалоговому вікні, що з’явиться, виконайте такі дії: | ||||||||||
| 21 |
Клацніть Перегляд, щоб переглянути візуалізацію.
|
Створення складної візуалізації
Складна візуалізація містить два або більше модулів, які відображаються поруч. Усі модулі в межах візуалізації повинні мати однакові сегменти рядків або рядів, сегменти стовпців і змінні профілю, але можуть мати різні діапазони дат, інтервали та фільтри.
Можна створити складну візуалізацію в такий спосіб:
-
Під час створення візуалізації додайте перед її збереженням принаймні один додатковий модуль (хронологічний або в режимі реального часу).
-
Відредагуйте наявну візуалізацію, яка має лише один модуль, додавши нові модулі (тільки хронологічні).
Однак, якщо ви збережете візуалізацію з декількома модулями, пізніше ви зможете видалити всі модулі, крім одного, зберегти візуалізацію та додати інші модулі (лише історичні модулі).
| Модулі в режимі реального часу можна додати до складної візуалізації тільки під час її створення та перед її збереженням. Не можна редагувати наявну візуалізацію, щоб додати модуль у режимі реального часу. |
Складні візуалізації не можна запланувати або експортувати. Крім того, вони не підтримують функцію зведення в режимі виконання.
| 1 |
Щоб додати модуль під час створення візуалізації, натисніть Додати у верхній частині вкладки Модулі. У діалоговому вікні, що з’явиться, введіть назву модуля та натисніть ОК. Натисніть Додати ще раз для кожного додаткового модуля, який потрібно додати. Після додавання модуля на сторінці створення візуалізації паралельно відображатимуться складові візуалізації. Можна вибрати різні діапазони дат, інтервали та фільтри для кожного модуля.
| ||
| 2 |
Щоб відобразити параметри, які можна налаштувати для кожного модуля, виберіть модуль із розкривного списку у верхній частині вкладки Модулі. | ||
| 3 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( У розкривному списку на вкладці «Модулі» відображаються зміни міток. |
Створення візуалізації фактичних значень
Якщо необхідно відобразити фактичні значення в базі даних без агрегації, у візуалізацію не слід включати інтервал часу або сегментацію, а для всіх змінних профілю необхідно налаштувати формулу «Значення».
| Значення параметра не відображатиметься у візуалізації, яка вже містить інтервал часу або сегментацію. |
Щоб створити візуалізацію фактичних значень із бази даних без агрегації, виконайте такі дії:
-
Натисніть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація.
-
Виберіть Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора.
-
Задайте період візуалізації.
-
Щоб додати змінну профілю:
-
Натисніть Додати змінні профілю та перетягніть поле або мірку в діалоговому вікні «Змінна нового профілю».
-
У розкривному списку Формула виберіть Значення. Повторіть ці дії для кожної додаткової змінної профілю, яку потрібно додати.
-
-
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зорові образи. Потім можна натиснути Перегляд.
Створення покращеного поля
-
Клацніть сегмент у візуалізації правою кнопкою миші й виберіть Створити покращене поле.
-
Задайте налаштування для групи, як описано в таблиці нижче.
Параметр
Опис
Група за замовчуванням
Введіть ім’я (наприклад, «Інші точки входу») для групи, до якої входять усі змінні, не включені до визначених груп.
Групи
Щоб визначити групу, введіть ім’я в полі Ім’я групи:
-
Виберіть значення з розкривного списку.
-
Введіть значення та натисніть клавішу Enter.
-
-
Натисніть Зберегти.
Видалення спільного покращеного поля
Щоб видалити спільне покращене поле:
-
Натисніть кнопку «Додати », щоб додати поле «Сегменти стовпців» або «Сегменти рядків» або «Сегменти рядків», щоб відкрити діалогове вікно «Новий сегмент».
- Виберіть потрібне покращене поле й натисніть кнопку Видалити.
Якщо покращене поле не використовується, його буде видалено.
Надання спільного доступу до покращеного поля
Щоб покращене поле можна було використовувати надалі, виконайте такі дії:
-
Клацніть сегмент покращеного поля, доданий до візуалізації, і виберіть Зберегти в контекстному меню.
-
Введіть ім'я розширеного поля та натисніть кнопку ОК.
Збережене покращене поле тепер відображатиметься в діалоговому вікні «Новий сегмент», і його можна буде вибрати, коли ви та інші розробники візуалізацій створюватимете або редагуватимете візуалізацію.
Вибір формули для мірки
У наведеній нижче таблиці описано формули, доступні під час використання мірки для створення змінної профілю.
| Формула |
Що обчислює |
|---|---|
|
Середнє |
Середнє значення. |
| Сума |
Загальне значення. |
|
Кількість |
Кількість значень. Якщо вибрати цю формулу, у діалоговому вікні відобразяться налаштування для визначення умови включення записів до кількості. Докладніше див. у розділі Фільтрування за допомогою мірки. |
|
Мінімум |
Найменше значення. |
| Максимум |
Найбільше значення. |
| Значення |
Фактичне значення в базі даних без агрегації. |
|
Середнє геометричне |
N-й корінь (де n – кількість числових значень у межах заданого діапазону) добутку значень. |
| Ексцес | Показник того, чи демонструють дані гостру або пласку вершину відносно нормального розподілу. |
| Медіана | Середнє значення. |
|
Дисперсія сукупності |
Дисперсія набору унікальних значень. |
| Асиметрія | Наскільки медіана віддалена від середнього значення. |
| Стандартне відхилення | Квадратний корінь дисперсії. |
| Сума квадратів | Сума квадратів значень. |
|
Дисперсія |
Середнє значення квадратичних різниць між кожним значенням і середнім значенням. |
Визначення фільтрів
Фільтрування за допомогою поля
Коли ви запускаєте візуалізацію, на панелі налаштувань відображаються елементи керування, які дають змогу вказати, які записи потрібно включити до візуалізації, а які виключити.
Ці елементи керування відображаються під час створення або зміни візуалізації, коли ви виконуєте такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натискаєте Додати фільтр і вибираєте поле зі списку в діалоговому вікні.
-
Клацаєте правою кнопкою миші сегмент у візуалізації та вибираєте Створити фільтр.
-
Щоб указати, які значення полів потрібно включити або виключити, виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть перемикач регулярного виразу, а потім введіть регулярний вираз у текстовому полі, щоб указати значення, які слід включити або виключити. Натисніть Зберегти.
Нижче наведено приклади регулярних виразів:
-
agent.* включає всі значення полів, що починаються з фрази
agent. -
agent.*h включає всі значення полів, що починаються з фрази
agentі закінчуються літероюh.
Щоб дізнатися більше про стандартні регулярні вирази, див. https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Клацніть перемикач is in або is not in, виберіть значення зі списку, які потрібно включити або виключити, а потім натисніть Зберегти. Крім того, ви можете ввести назву значення в текстове поле та натиснути Зберегти.
-
-
Щоб відфільтрувати список доступних значень, введіть один або кілька символів у текстовому полі. Значення, які відповідатимуть введеному тексту, з’являться в списку для вибору. Зірочку * можна використовувати як символ узагальнення для представлення одного або кількох символів.
-
Щоб указати пусте значення, натисніть Додати.
-
Щоб видалити вказане значення, виберіть значення та натисніть Видалити.
Фільтрування за допомогою мірки
В аналізаторі відображаються елементи керування для визначення записів, які потрібно включити до візуалізації або виключити з неї на основі значення мірки. Для цього потрібно виконати такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натисніть кнопку Додати фільтр на панелі «Модулі» (або на панелі «Деталі», якщо редагуєте одномодульну візуалізацію) і виберіть мірку зі списку в діалоговому вікні, що з’явиться.
-
Щоб установити умову для мірки, виконайте одну з таких дій:
-
Щоб обмежити виведення даних між мінімальним і максимальним значеннями, у розкривному списку «Компаратор» виберіть пункт Між, а потім введіть мінімальне та максимальне значення в текстові поля «Мін.» і «Макс.».
<
менше
<=
менше або дорівнює
=
дорівнює
!=
не дорівнює
>=
більше або дорівнює
>
більше
Мінімальне значення включається, а максимальне – ні.
-
Щоб обмежити дані на основі одностороннього порівняння, виберіть оператор із розкривного списку «Компаратор» і введіть значення в текстове поле «Значення».
У наведеному далі прикладі для мірки «Total Revenue» (Загальний дохід) застосовується умова (більше ніж 0) для створення змінної профілю «Converted» (Переведено).
-
Фільтрування в режимі запуску
Інтерфейс користувача аналізатора надає можливості для фільтрування під час виконання звіту в режимі виконання.
Фільтри можна вибирати під час створення або редагування візуалізації, а також під час створення її копії.
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
Щоб додати фільтр до звіту, який відображається в режимі виконання під час створення візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на головну сторінку аналізатора. Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації.
-
Щоб створити нову зорову візуалізацію, виберіть ».
-
На сторінці створення візуалізації виберіть і перетягніть необхідні поля до панелі Сегменти рядків. Додані поля відображаються як фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання разом із фільтрами за замовчуванням. Фільтри за замовчуванням:
-
Поля Тривалість та Інтервал для хронологічного звіту. Поле Інтервал з’являється як фільтр, лише якщо його вибрано як Сегмент рядка.
-
Поле Тривалість для звіту в режимі реального часу.
-
-
Виберіть необхідний фільтр у списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, установивши відповідний прапорець.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання знято.
-
Виберіть необхідні поля Змінні профілю та Стовпець і збережіть нову візуалізацію у відповідній папці.
Фільтри відображаються у верхньому правому куті візуалізації. Тепер візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
| Докладнішу інформацію про створення візуалізації можна знайти в розділі Створення візуалізації. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час створення копії візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть до . Виберіть відповідний біржовий звіт і натисніть кнопку «Три крапки», щоб відобразити його параметри. Виберіть параметр Створити копію.
-
Виберіть відповідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання встановлено.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Для отримання додаткової інформації про створення копії візуалізації дивіться розділ Завдання для виконання на сторінках візуалізації та Дашборд. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час редагування візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на сторінку візуалізації. Натисніть кнопку «Три крапки», а потім виберіть параметр Змінити, щоб відредагувати візуалізацію.
-
Виберіть необхідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання вибрано.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Докладнішу інформацію про редагування візуалізації можна знайти в розділі «Завдання для виконання на сторінках візуалізації» та «Панель інструментів». |
| Можна додати максимум п’ять фільтрів для відображення у звіті в режимі виконання. Складні візуалізації (які мають два або більше модулів) не підтримують фільтри, відображені у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Якщо ви редагуєте наявний звіт з одним модулем, щоб додати інший модуль, список прапорців Показати фільтр у режимі виконання відображатиметься сірим. |
Створення формули на основі змінної профілю
Щоб створити формулу, можна застосувати математичну формулу до наявної змінної профілю.
Щоб створити формулу на основі наявної змінної профілю, виконайте такі дії:
| Формули не слід застосовувати до текстових полів у звітах на основі значень, оскільки це неприпустима операція для створення звітів. |
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю у візуалізації та виберіть пункт Нова формула в контекстному меню.
-
У діалоговому вікні Нова формула, що з’явиться, введіть назву змінної профілю в текстове поле «Назва».
-
Виберіть математичний символ: +, –, × або ÷.
-
У текстовому полі праворуч від математичного символу виконайте одну з таких дій:
-
Введіть числове значення.
-
Виберіть назву наявної змінної профілю з розкривного списку.
-
Створення та спільне використання формул
Після створення змінної профілю можна надати доступ до її формули на панелі «Формули» для використання вами та іншими дизайнерами візуалізації.
Створення формули для спільного використання
Щоб створити формулу для спільного використання:
-
Створіть змінну профілю. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю та виберіть Зберегти.
-
Введіть назву формули та натисніть кнопку ОК.
Цю формулу буде збережено на панелі формул.
Редагування формули для спільного використання
Щоб змінити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Клацніть « Додати змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, указаної на панелі «Формули».
-
Ви можете змінювати значення або додавати додаткові поля й мірки.
-
Натисніть Зберегти.
Видалення формули для спільного використання
Щоб видалити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Натисніть кнопку «Додати » в полі «Змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, переліченої на панелі «Формули ».
-
Клацніть «Видалити».
Якщо наразі формула не використовується, її буде видалено.
Створення та форматування заголовка візуалізації
Щоб створити та відформатувати заголовок візуалізації під час її створення або редагування виконайте такі дії:
-
Клацніть текст «Клацніть, щоб додати заголовок» у рамці візуалізації та введіть новий заголовок.
-
Щоб відредагувати заголовок, натисніть на нього та введіть новий заголовок.
-
У розділі Форматування виберіть пункт Заголовок із розкривного списку та введіть текст заголовка.
-
-
Щоб налаштувати формат заголовка, виберіть у розкривному списку на вкладці Форматування пункт Заголовок, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад розмір, стиль і колір рамки; вирівнювання тексту та колір; поля; заповнення; а також розмір, сімейство, стиль і товщину шрифту.
Форматування таблиці
Щоб налаштувати формат таблиці, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування, а потім у розкривному списку виберіть Таблиця.
-
Щоб налаштувати формат таблиці, змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код (шістнадцятковий).
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо таблиці, або виберіть Немає, якщо рамка навколо таблиці не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Форматування змінної профілю
Щоб змінити вирівнювання тексту, формат числа або підпис змінної профілю, виконайте такі дії:
-
Виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть змінну профілю правою кнопкою миші, щоб відобразити контекстне меню.
-
Виберіть змінну профілю з розкривного списку на панелі Форматування, щоб відобразити параметри формату числа й підпису на вкладці.
-
-
Змініть будь-який із параметрів, описаних у наведеній нижче таблиці.
Параметр
Опис
Підпис
Щоб змінити підпис, клацніть текст підпису, який відображається на вкладці Форматування, щоб вибрати його, і введіть потрібний підпис.
Це налаштування доступне лише на вкладці Форматування.
Формат числа
Клацніть правою кнопкою миші, щоб указати, чи потрібно форматувати дані як ціле число, число, валюту, відсоток, дату й час або тривалість, і в межах цієї категорії вкажіть бажаний спосіб відображення даних.
Наприклад, якщо вибрати «Відсоток», можна вибрати один із таких варіантів формату:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Вирівнювання тексту
Щоб змінити вирівнювання тексту в стовпці, виберіть значення з розкривного списку: «За лівим краєм», «По центру» або «За правим краєм».
Це налаштування доступне тільки з контекстного меню.
-
Змінення формату дати для поля «Інтервал»
Ви можете змінювати формат дати за замовчуванням (мм/дд/рррр) поля Інтервал під час створення або змінювання візуалізації.
| 1 |
Клацніть правою кнопкою миші поле Інтервал, щоб відкрити контекстне меню Вибрати формат дати. | ||
| 2 |
Виберіть необхідний формат дати з такого списку:
| ||
| 3 |
Натисніть Зберегти.
|
Форматування діаграми
Щоб налаштувати формат діаграми, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування > Діаграма.
-
Змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки навколо діаграми.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо діаграми, або виберіть пункт Немає, якщо рамка не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Градієнтна заливка
Щоб додати градієнт для ліній, областей або прямокутників на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі відповідно, виберіть напрямок градієнта кольору з розкривного списку.
Накладення
Щоб відображати значення даних, розташовані один над одним на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі, виберіть Звичайний, щоб об’єднати за значеннями даних, або Відсоток, щоб об’єднати за відсотками.
Мітки осей
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати підписи осей.
Осі у зворотному напрямку
Виберіть «True» або «False» із розкривного списку, щоб вказати, чи потрібно інвертувати осі.
Мітки даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати мітки даних.
Обертання міток даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати кут повороту міток даних: «Немає», «45°», «90°» або «–90°».
Редагування назви візуалізації
Щоб змінити назву візуалізації, виконайте одну з таких дій:
-
Натисніть Візуалізація >
> Редагувати з контекстного меню. -
Натисніть « Редагувати назву візуалізації» та на вкладці «Форматування » виберіть «Візуалізація » з випадаючого списку, щоб відредагувати поля.
Налаштування статистики звіту
Під час створення або редагування візуалізації можна налаштувати статистику звіту як на рівні таблиці, так і для групи сегментів рядків верхнього рівня. Параметр Налаштувати доступний для візуалізацій, для яких лише змінні профілю встановлені як сегменти стовпців. Додаткову інформацію про сегменти рядків і стовпців наведено в розділі Створення візуалізації.
Наведені нижче формули статистики для кожного зі стовпців звіту можна визначити в діалоговому вікні Налаштувати статистику звіту.
|
Формула |
Розрахунок | ||
|---|---|---|---|
|
НЕМАЄ |
Для статистики стовпців не визначено формул.
|
||
|
СЕР |
Середнє значення для стовпця. |
||
|
КІЛЬКІСТЬ |
Кількість записів у стовпці зі значеннями, відмінними від null. |
||
|
МІН |
Найменше значення у стовпці. |
||
|
МАКС |
Найбільше значення у стовпці. |
||
|
СУМА |
Сума всіх значень у стовпці. |
||
|
|||
|
|
Статистика на рівні таблиці
Це статистика в нижньому колонтитулі звіту. Статистику можна відобразити, установивши прапорець Рівень таблиці в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець установлюється, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо для сегментованих звітів установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням тип агрегації поля стовпця встановлюється як формула статистики для цього стовпця, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як КОРИСТУВАЦЬКИЙ.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як НЕМАЄ.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації КІЛЬКІСТЬ, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як СУМА, яка є сумою всіх окремих значень.
Якщо для звітів на основі значень установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці встановлюється як НЕМАЄ.
Статистика на рівні групи
Це статистика стовпців, що визначається в групі сегментів рядків верхнього рівня. Відображення статистики на рівні групи доступне для візуалізацій, які мають щонайменше два сегменти рядків. Статистику на рівні групи можна відобразити, установивши прапорець поряд з іменем сегмента рядків верхнього рівня в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець знімається, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо встановити прапорець для статистики на рівні групи, але не визначити її формули, за замовчуванням значенням формули статистики на рівні групи буде «НЕМАЄ» для всіх стовпців.
| Статистика на рівні групи не застосовується до звітів на основі значень. |
Статистика у звітах «Відомості про оператора»
У звітах Відомості про оператора можна переглядати статистику на рівні таблиці та на рівні групи. Формули статистики на рівні таблиці та рівні групи визначаються на основі типу агрегації стовпців, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як CUSTOM, а формула статистики на рівні групи визначається як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формули статистики на рівні таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації COUNT, за замовчуванням формули статистики на рівня таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як SUM, що є сумою всіх окремих значень.
Експорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна експортувати як один файл або як папки, що містять кілька файлів. Файл або папки експортуються з аналізатора на комп’ютер. Експорт шаблонів звітів дає змогу повторно використовувати їх для кількох осередків.
Експорт файлу
Щоб експортувати файл шаблону із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть файл шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон. Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Шаблон звіту успішно експортовано та розміщено в папці Завантаження.
Не можна експортувати звіт із подовженою тривалістю та коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
Файл зберігається у форматі
.JSON. -
Натисніть Close (Закрити).
Експорт папки
Щоб експортувати папку із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть папку шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблони.
-
Одночасно можна експортувати до 25 шаблонів.
-
Під час експорту папки вкладені папки не експортуються. Вкладені папки необхідно експортувати окремо.
-
Якщо до шаблонів звітів застосовано фільтри, пов’язані значення та змінні видаляються під час експорту. Однак назви фільтрів зберігаються.
-
-
Натисніть Export (Експортувати). Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Усі шаблони звітів у папці успішно збережено та поміщено в папку Завантаження як файл .zip.
Імпорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна імпортувати як один файл або як папку, що містить кілька файлів. Файл або папку можна імпортувати з комп’ютера в аналізатор. Функція імпорту доступна тільки адміністраторам, які ввійшли в інтерфейс користувача аналізатора.
| Версії шаблонів залежать від розгортання. Шаблони звітів контактного центру Webex 1.0 можна імпортувати лише до контактного центру Webex 1.0. Аналогічно, шаблони звітів контактного центру Webex можна імпортувати лише до контактного центру Webex. |
Під час імпорту одного файлу шаблону на його основі створюється відповідна візуалізація.
| Щоб уникнути конфліктів імен, позначки часу додаються, коли в цільовій папці існує звіт з однаковим іменем. |
Імпорт файлу
Щоб імпортувати файл шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати файл (формат .CSV), який потрібно імпортувати.
-
Клацніть Імпорт. Якщо файл було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Файл успішно імпортовано . -
Натисніть Close (Закрити).
Імпорт папки
Щоб імпортувати папку шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати папку (формат .zip), яку потрібно імпортувати.
Загальна кількість шаблонів у файлі.zipне може перевищувати 25. -
Клацніть Імпорт. Якщо папку було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Папку успішно імпортовано. -
Натисніть Close (Закрити).
Планування звітів під час міграції
За допомогою цієї функції ви можете ефективно мігрувати з Webex Контакт-центру 1.0 на 2.0, не порушуючи планування звітів. Ця функція забезпечує операційну та бізнес-безперервність звітності під час міграції, надаючи доступ до звітів як для старіших, так і для нових версій. Протягом усього процесу міграції це не вплине на такі заплановані завдання:
- Розклади, створені у версії 1.0, продовжуватимуть працювати з програми 1.0
- Розклади, створені у версії 2.0, працюватимуть із програми 2.0
Вступ
Панель – це комбінація звітів, яка використовується для візуалізації на одному екрані.
На панелі можна виконувати такі завдання:
Запуск панелі
Щоб запустити панель, виконайте такі дії:
| Переконайтеся, що на панелях є принаймні одна візуалізація. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Приладні дошки дизайну. |
-
Клацніть значок Панель на панелі навігації.
-
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися або функцією пошуку, або деревом
. Коли ви натискаєте на значок дерева, відображаються всі файли в цій папці. У пошуку також відображаються всі відповідні звіти з вкладених папок. Клацніть піктограму і виберіть пункт Виконати в контекстному меню.У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації.
-
Щоб переглянути візуалізацію, клацніть Запустити.
Після того як візуалізацію буде відтворено, натисніть кнопку Налаштування, щоб переглянути Змінні профілю та Сегменти, що використовуються в даних візуалізації.
| Можливість фільтрування недоступна під час створення складних звітів на панелі. |
Перегляд панелі біржових звітів
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Хронологічні звіти
Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect.
Звіти операторів
Панель продуктивності оператора
У цьому звіті відображається інформація про середню тривалість підключення та максимальну тривалість підключення для операторів у їхній команді.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, іменем оператора, назвою команди, інтервалом (за замовчуванням – щоденно) і типом каналу.
Огляд контактного центру
Кількість оброблених командами контактів
У цьому звіті показана загальна кількість контактів за типом каналу, які обробила кожна команди в цьому розгортанні, щоб ви могли порівняти команди.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: лінійна діаграма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, інтервалом (за замовчуванням – щоденно), назвою команди та типом каналу.
Звіти в режимі реального часу
| Ці панелі недоступні для користувачів Cloud Connect. Щоб ознайомитися з усіма відомостями про звіти, які використовуються на цих приладних дошках, перегляньте відповідний звіт у розділі «Переглянути інформаційну панель звіту про запаси». |
Створення панелей
| 1 |
Клацніть Панель > Створити нову панель. |
| 2 |
Перетягніть візуалізацію в область полотна. Ви можете додати стільки візуалізацій, скільки хочете відобразити на панелі. |
| 3 |
Щоб змінити положення візуалізації, перетягніть її на нове місце. Щоб змінити формат візуалізації, виберіть панель Форматування, а потім у розкривному списку виберіть візуалізацію, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Змінити розмір візуалізації можна так:
|
| 5 |
Щоб видалити візуалізацію з панелі, клацніть «X». |
| 6 |
Щоб ввести ім’я візуалізації, натисніть Клацніть, щоб додати назву. Щоб змінити назву, введіть нову назву й клацніть символ прапорця. |
| 7 |
Щоб змінити формат візуалізації, клацніть Форматування та виберіть назву з розкривного списку на вкладці, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад стиль рамки, вирівнювання тексту, розмір шрифту, колір і товщину. |
| 8 |
Щоб зберегти панель, клацніть Зберегти й виберіть папку. Щоб створити нову папку, клацніть Нова папка й введіть її ім’я. Введіть ім’я панелі й клацніть OK. |
| 9 |
Можна попередньо переглянути панель, клацнувши Перегляд. |
| 10 |
Щоб відредагувати ім'я приладної дошки, клацніть « Редагувати назву приладної дошки», щоб виділити наявний текст, потім введіть нове ім'я та натисніть кнопку «Застосувати». |
Вступ
Змінні використовуються у фільтрах звітів під час їх створення. Змінну можна створити, визначивши набір значень. Після створення змінної її можна повторно використовувати як фільтр для певного поля та пов’язаного типу запису.
Створення, редагування, перегляд і видалення змінних
Ось як створити змінну:
| 1 |
Клацніть Змінні > Створити. |
| 2 |
Введіть назву змінної. |
| 3 |
Виберіть значення в розкривному списку Пов’язана колонка. |
| 4 |
Визначте показники в полі Значення і додайте текст у полі Опис. |
| 5 |
Визначте значення змінної в полі Область застосування. Область застосування може мати такі значення:
|
| 6 |
Натисніть Зберегти. Клацніть піктограму |
Тип записів, доступних у кожному сховищі
У наведеній нижче таблиці описано типи записів, які зводяться в кожному сховищі сеансів і діяльності клієнтів і операторів.
|
Тип запису |
Опис |
Приклади |
|---|---|---|
| Запис про діяльність клієнта |
Представляє атомарний крок робочого процесу клієнта |
|
| Запис сеансу клієнта |
Представляє робочий процес клієнта, що складається з послідовності його дій |
|
| Запис про діяльність оператора |
Представляє атомарний крок робочого процесу оператора |
|
| Запис сеансу оператора |
Представляє робочий процес оператора, що складається з послідовності його дій |
|
| Коли оператор здійснює консультаційні операції (консультація з DN, оператором або із чергою), щойно проконсультована сторона відповість, оператор завершить передачу виклику й завершить виклик. Після цього клієнт і проконсультована сторона продовжують виклик, а запис сеансу клієнта (CSR) продовжує оновлюватися, поки клієнт або проконсультована сторона не відключиться. |
У наведених нижче розділах докладно описано вміст записів.
Стандартні поля й мірки CSR і CAR
Сховище сеансів клієнта (CSR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CSR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка | Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість пропущених відповідно до рівня обслуговування |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
мірка | Ціле число | ||
| Тип «пропущені» |
Тип «пропущені» встановлюється, коли виклик пропущено. Наведені нижче значення показують стани пропущеного виклику.
Перевіряє попередню подію перед завершеною подією та встановлює відповідне значення. Наприклад, якщо попередня перед завершеною подія запаркована, для типу «Пропущені» встановлюється значення «черга». |
Поле | Ціле число | ||
| Причина пропуску | Причина, чому виклик було пропущено. Причина пропуску може бути однією з таких:
|
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Проміжок часу, в мілісекундах, протягом якого клієнт був залучений до сеансу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів, завершених оператором | Скільки разів оператор завершував дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони оператора | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, який відповідає на виклики, повідомлення в чаті та електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів від оператора до оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих вхідних викликів оператору | Скільки разів дзвінок переводився на оператора. | мірка |
Ціле число |
||
| Автоматична ідентифікація номера (ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість утручань | Забарвлений у рахунку. Кількість збільшується по всьому callLeg для події Barged In до тих пір, поки не буде отримана подія в кінці баржі. | мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість утручань | Тривалість (у мілісекундах) між подіями, що стартували, і подіями, що завершилися. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість невдалих утручань | Кількість невдалих подій. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав виклик іншому оператору або зовнішньому DN (номер для набору) за допомогою передавання наосліп. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва бота | Назва бота. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора для зворотного виклику | Ім'я оператора, який здійснює зворотний дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
мірка |
Довге ціле число |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я черги зворотного виклику | Ім'я черги, що використовується для зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, коли клієнт вирішив здійснити зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ім’я команди для зворотного виклику | Назва команди, до якої належить оператор, який здійснює зворотний виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість завершених викликів | Кількість завершених дзвінків. |
мірка |
Ціле число |
||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони абонента | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони абонента. | Поле |
Рядок |
||
| Виклики, переведені до черги | Указує, чи було виклик переведено в чергу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість призупинених викликів | Кількість разів, коли дзвінок був призупинений. |
мірка |
Ціле число |
||
| Визначення стану перебігу виклику | Відображає значення виявлення перебігу виклику (CPD), яке повертається з телефонії для виклику з вихідного номера. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість відновлених викликів | Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор кампанії | ID розсилки. |
мірка |
Ціле число |
||
|
Назва кампанії |
Назва створеної кампанії. |
мірка |
Рядок |
||
|
Стан кампанії |
Стан виклику кампанії – «Успіх» або «Збій». |
мірка |
Рядок |
||
| Кількість прив’язаних до точки входу | Виклики, передані від однієї точки входу до іншої. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість прив’язаних до черги | Виклики, переміщені з точки входу в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу | ID присвоюється медіаканалу, до якого ввійшов агент. | Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Кількість каналів медіа, у які оператори наразі виповнили вхід. | Поле |
Рядок |
||
| Причина виходу із чата | Причина, з якої було залишено чат клієнта. | мірка |
Рядок |
||
| Примітка чата | Підводить підсумок розмови клієнта з оператором. | Поле |
Рядок |
||
| Пріоритет чата | Пріоритет для чата. | Поле |
Рядок |
||
| Причина спілкування в чаті | Причина, чому клієнт спілкується в чаті зі службою підтримки. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість конференц-зв’язку | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість підключених | Кількість разів, яку контакт перебував у стані підключення (тобто розмовляючи). | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість у підключеному стані | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор починав консультаційний виклик з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість консультацій на точці входу |
Кількість дзвінків, які надійшли на консультацію до ЕП. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій на точці входу | Тривалість у мілісекундах, для консультації з EP. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість контактів | Кількість контактів. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення контакту | Час завершення контакту. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Причина контакту | Причина, чому клієнт звертається до кол-центру. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу початку контакту | Час, коли почався контакт. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Оцінка вдоволеності клієнтів | Показник задоволеності клієнтів. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість CTQ | Кількість переведень із консультації до черги під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Поточний стан | Поточний стан контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Номер телефону клієнта | Номер телефону клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Послуга ідентифікації набраного номера (DNIS) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа | Список прихованих копій для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа | Тіло листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа | Список КЦ для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа | Зміст листа. | Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа | Тип контенту листа. | Поле |
Рядок |
||
| Дата листа | Дата отримання електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Стан листа | Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно агенту, але може бути видалене в будь-який час. | Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа | Повне повідомлення листа. | Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено | Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти | Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа | Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. | Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист | Посилання на електронну пошту. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді | Текст відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді | Тип вмісту відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист | Дайте відповідь відправнику електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа | Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Тема листа | Тема листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа | Список одержувачів листа. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу (EP) | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість передавань від точки входу до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався з точки входу до іншої точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Зовнішній ідентифікатор | Це посилання на виклик у зовнішній системі. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику | Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Коментар зворотного зв’язку | Зворотний зв’язок від клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Зворотний зв’язок – згода на опитування | Указує, чи клієнт обрав відгук. | Поле |
Рядок |
||
| Тип зворотного зв’язку | Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор остаточної черги | ID черги, до якої був поставлений дзвінок у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Назва остаточної черги | Назва черги, до якої було поставлено виклик у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор остаточної черги | ID черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Назва першої черги | Назва першої черги, припаркованої в системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів із повним моніторингом | Кількість викликів, для яких здійснювався повний моніторинг. | мірка |
Ціле число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указує, чи погодився клієнт брати участь в опитуванні після дзвінка або не брати участь (відмовитися). | Поле |
Рядок |
||
| Global_Language | Указує мову, яку клієнт використовує в ланцюжку.
|
Поле |
Рядок |
||
| Global_VoiceName | Вказує на ім'я, записане на виході, що використовується в потоці.
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип обробки | Відображає, як було оброблено виклик: короткі, пропущені або звичайні. | Поле |
Рядок |
||
| Запрошено зворотній виклик | Показує, чи подавав клієнт запит на зворотний дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість викликів на утриманні | Загальна тривалість перебування виклику на утриманні. | Мірка |
Ціле число |
||
| Вхідна стенограма | Повна стенограма чата або стенограма вхідного електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Чи відбулося втручання |
Указує, чи відстежувався виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик відстежувався. |
Поле |
Ціле число |
||
| Кампанія | Указує, чи був дзвінок агітаційним. | мірка |
Ціле число |
||
| Інструктаж | Указує, чи проходить агент інструктаж. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено контакт | Позначка, яка вказує, чи був контакт оброблений оператором. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи є поточним сеансом | Позначка, яка вказує, чи є сеанс активним. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що сеанс активний. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено бажаним оператором | Указує, чи контакт оброблявся обраним агентом. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи відстежується | Позначка, що вказує, чи відстежується виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи пропонувався | Указує, чи пропонувався виклик оператору. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик пропонувався оператору. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, був цей контакт набраний чи ні. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи записано | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. Підтримувані значення – 0 і 1. |
Поле |
Ціле число |
||
| Чи видалено запис | Позначка, яка вказує, чи було видалено запис. | мірка |
Ціле число |
||
| У межах рівня обслуговування |
Позначка, яка вказує, чи не перевищує виклик пороговий рівень обслуговування. Підтримувані значення – 0 і 1. Пороговий рівень обслуговування для кожної черги налаштовується під час створення або редагування черги в модулі «Підготовка» на Порталі керування в розділі Розширені налаштування вікна Черга. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, якщо з’єднання з оператором відбувається в межах порогового рівня обслуговування, указаного для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, коли з’єднання з оператором відбувається напряму (пряма передача) без паркування в черзі. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що не відповідає рівню обслуговування, якщо тип обробки виклику – короткі або пропущені, або виклик надсилається на номер переповнення, або тривалість черги перевищує пороговий рівень обслуговування, указаний для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 0. Для виклику самообслуговування (з типом припинення = само_обслуговування) параметр У межах рівня обслуговування також матиме значення 0. Параметр У межах рівня обслуговування розраховується для останньої черги перед з’єднанням з оператором, пропущенням або надсиланням на номер переповнення. |
Мірка |
Ціле число |
||
| Кількість IVR | Кількість разів, яку контакт мав стан IVR. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість IVR | Кількість часу, протягом якого виклик мав стан IVR (у хвилинах). | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість завершених викликів IVR | Кількість разів, коли контакт закінчувався в IVR стані. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує тег ланцюжка IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Статистика IVR |
Статистика кількості контактів в IVR. |
Поле |
Рядок |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан зворотного виклику – «Успішно» або «Не оброблено». |
Поле |
Рядок |
||
| Контакт LCM | Контактні дані менеджера списку й кампанії (LCM). | Поле |
Рядок |
||
| Кількість випадків моніторингу посередині виклику | Кількість викликів, для яких моніторинг розпочався посередині виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – позначка часу завершення |
Позначка часу, коли керівник завершив моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – повна назва |
Ім'я керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, протягом якої відстежується дзвінок. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – кількість помилок |
Кількість подій помилок моніторингу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – кількість викликів на утриманні |
Кількість збільшується у випадку події моніторингу. Ця кількість збільшується по всьому callLeg, доки не буде отримано подію monitoring-unhold. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – тривалість утримання |
Тривалість у мілісекундах, протягом яких дзвінок перебуває на утриманні під час моніторингу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – URI |
URI наукового керівника |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – стан |
Указує, чи відстежується дзвінок. Статус моніторингової сесії може бути таким:
|
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – позначка часу |
Позначка часу, коли керівник розпочав моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – тип |
Тип моніторингу. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – ідентифікатора користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – системний ідентифікатор користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – видимість |
Указує, чи відображається сеанс моніторингу на порталі керування для інших користувачів. Щоб сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
мірка |
Ціле число |
||
| Вихідна стенограма | Вихідна стенограма електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Вихідний тип |
Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість вихідних консультацій |
Кількість разів, коли дзвінок мав будь-яку консультацію в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість вихідних консультацій на точці входу |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію до точки входу в межах зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість вихідних консультацій на точці входу |
Тривалість у мілісекундах для звернення до EP-DN у разі вихідного дзвінка. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість набраних CTQ |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію в черзі в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переповнень |
Кількість дзвінків, що перекинулися в черзі. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Ім'я бажаного оператора, який здійснив зворотний дзвінок контакту в черзі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
|
Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги | Ідентифікатор черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги | Назва черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Відповіді на запитання |
Кількість запитань, на які надано відповіді в рамках опитування після дзвінка IVR. |
мірка |
Ціле число |
||
| Отримані запитання |
Загальна кількість запитань, розміщених клієнту в рамках опитування IVR пост-дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість черг | Кількість черг, до яких потрапив контакт. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість черги | Кількість часу в секундах, який контакт провів у черзі в очікуванні. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до іншої черги. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | Мірка |
Довге ціле число |
||
|
Причина |
Причина завершення виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість записів |
Скільки разів було записано дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу видалення запису | Час, коли запис було видалено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість помилок записувань |
Кількість записуваних подій помилок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор файлу запису | Унікальний ідентифікатор файлу запису. | Поле |
Рядок |
||
| Розмір файлу запису | Відображає розмір записаного файлу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Розташування запису |
Розташування файлу запису розмови. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Послідовність дій |
Рядок із послідовністю потокових активностей, через які проходила взаємодія, відокремлюється комою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість коротких вхідних викликів IVR |
Указує, чи дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в IVR стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість коротких вхідних викликів у черзі |
Указує, якщо дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в припаркованому стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість випадків беззвучного моніторингу | Кількість разів, коли здійснювався беззвучний моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор стерео BLOB-об’єкта | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, який містить запис виклику в стерео. | Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість раптових відключень |
Указує, якщо виклик було припинено раптовим розривом з'єднання. Виклик вважається раптово розірваним, якщо він переривається в межах налаштованого порогу раптового відключення після підключення до оператора (таймер запускається при підключенні агента) |
мірка |
Ціле число |
||
| Опитування завершено |
Указує, чи було проведено опитування під час взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор команди, якій оператор обробляв контакт, належить.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор присвоюється орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Хто припинив | Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Загальна кількість викликів із моніторингом | Кількість разів, коли здійснювався моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Загальний час CTQ за набраним викликом |
Загальний час, витрачений на звернення до черги в межах взаємодії з набраним номером. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом в стані дзвінка, під час сеансу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Доступна транскрипція |
Вказує, чи доступна транскрипція(true) чи недоступна(null). |
мірка |
Ціле число |
||
| Запитується стенограма |
Позначка, що вказує, чи подав клієнт запит на отримання стенограми чата. Підтримуються значення 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що клієнт надіслав запит на стенограму чату |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів | Скільки разів виклик передавався оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість помилок передачі |
Кількість помилок передавань. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих до точки входу | Кількість дзвінків, переданих операторами в EP. | мірка |
Ціле число |
||
| Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути як Ввічливість, так і Веб-інтерфейс. |
Поле |
Рядок |
||
| Симулятор шепоту – кількість |
Указує, скільки разів під час дзвінка ініціювалося навчання шепоту. |
мірка |
Ціле число |
||
| Симулятор шепоту – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, між початком і закінченням тренера. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Симулятор шепоту – невдала кількість |
Кількість невдалих подій тренера. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість завершених | Загальний час, який оператори провели в стані завершення після обробки взаємодій. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності клієнтів (CAR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CAR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій |
Кількість записів про активність (CAR). Примітка: Значення цього поля завжди встановлюється рівним 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість активності |
Кількість часу між початком діяльності і її завершенням. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення активності | Позначка часу, коли діяльність було припинено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Назва діяльності |
Назва активності, що виконується в потоці. Наприклад, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Час у секундах, протягом якого оператор був залучений до активності протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Позначка часу початку активності | Позначка часу, коли було розпочато активність. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Стан активності | Відображає стан активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип діяльності |
Вид діяльності, що виконується в потоці. Наприклад, черга-контакт. |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах і електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який унікально ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість призупинених викликів |
Кількість разів, коли дзвінок перебував у стані «Призупинено». |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість відновлених викликів |
Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу |
Ідентифікатор каналу оператора, пов'язаного з контактом. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Тип медіа, призначений медіаканалу. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор контакту з дитиною |
Ідентифікатор дзвінка в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип контакту з дитиною |
Тип виклику в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій |
Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу для консультацій |
Найменування точки входу в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій |
Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор черги, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор системи, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа |
Список прихованих копій для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа |
Тіло листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа |
Список КЦ для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа |
Зміст листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа |
Тип контенту листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Дата листа |
Дата отримання електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Стан листа |
Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно користувачеві, але його можна видалити в будь-який час. |
Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа |
Повне повідомлення листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено |
Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти |
Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа |
Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. |
Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист |
Посилання на електронну пошту. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді |
Текст відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді |
Тип вмісту відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа |
Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Тема листа |
Тема листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа |
Список одержувачів листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу (EP). | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яку ще не завершено. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує тег IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Наступний стан | Якщо це не поточна діяльність, у цьому полі відображається стан наступної. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілі-секундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Назва бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора |
Рядок, який ідентифікує оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора |
Ім'я оператора, який відповідає на дзвінки клієнтів. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього каналу |
ID попереднього каналу. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги |
ID попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги |
Назва попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Попередній стан | У цьому полі відображається стан попередньої діяльності. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор, призначений черзі.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор черги |
Ідентифікатор, присвоєний черзі
|
Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій другого оператора (DN) | У цьому полі відображається кінцева точка другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого оператора | У цьому полі відображається ідентифікатор другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я другого оператора | У цьому полі відображається ім’я другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу другого оператора | Це ідентифікатор сеансу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого каналу | У цьому полі відображається ідентифікатор каналу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другої команди | У цьому полі відображається назва другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Назва другої команди | У цьому полі відображається ідентифікатор другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди |
Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор, присвоєний орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Причина припинення |
Причина припинення контакту. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
|
Передано до черги |
Назва черги, до якої було передано дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб-інтерфейс». |
Поле |
Рядок |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
Стандартні поля й мірки ASR і AAR
Репозиторій сеансів оператора (ASR)
Зведені в ASR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Поле Disconnected Count (Кількість перерваних) наразі не використовується та не заповнюється в ASR. |
|
Назва стовпця |
Опис |
Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Загальна доступна тривалість |
Загальна кількість часу в мілі-секундах, проведеного агентом в стані Доступно. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підключення |
Проміжок часу в мілісекундах, який оператор провів у стані підключення, тобто розмовляючи з клієнтом, під час цієї сесії (тільки вхідні). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді або запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на проведення запитів на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Кількість часу, витраченого оператором у мілі-секундах, на відповіді на запити агента від оператора (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість CTQ |
Загальна тривалість у мілісекундах, витрачена на чергу консультацій у межах взаємодії. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Час, витрачений оператором у мілісекундах на виконання запитів від оператора до черги (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений на утримання (inbound). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість простою |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані простою. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відсутності відповіді |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом у стані «Не відповідає» (вхід). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість виїзної конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-дзвінок з абонентом, і іншим оператором під час виклику за вихідним номером. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного з'єднання |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані Connected під час вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на вихідну консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на відповіді на запити консультацій (outdial calls). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації за вихідним номером |
Кількість часу, витраченого оператором у мілісекундах на відповідь або запити на консультацію (для дзвінків за вихідним номером). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на вихідну консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом на консультацію запитів на вихідні дзвінки. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити агента про консультацію до черги під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на звернення до оператора під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання поза номером |
Тривалість у мілісекундах, на яку дзвінки були поставлені на утримання після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного номера не відповіла |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані «Не відповідає» після вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінка на вихідному номері |
Тривалість у мілісекундах, оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, що вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підсумкового набору |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений операторами в стані Wrap-up після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані дзвінка під час сеансу (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підбиття підсумків |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого оператор перебував у стані завершення після виклику (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Кількість завершених | Кількість операторів, які перебувають у стані завершення після виклику. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності операторів (AAR)
Зведені в AAR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій | Кількість виконаних дій. | мірка |
Ціле число | ||
| Тривалість активності | Проміжок часу між початком діяльності агента і закінченням діяльності агента. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. | мірка |
Ціле число | ||
| Позначка часу завершення активності | Час, коли діяльність агента закінчилася. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Проміжок активності | Час у секундах, коли оператор працював протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Позначка часу початку активності | Час, коли розпочалася діяльність агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Стан активності | Стан агентської діяльності. Наприклад: Підключено, Неактивно, Доступно, Дзвінок тощо. | Поле |
Рядок | ||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцевий пристрій (номер, адреса електронної пошти або псевдонім у чаті), на якому оператор отримує виклики, повідомлення в чатах або електронні листи. Наприклад: +9189797990 | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок | ||
|
Агент вийшов із системи через незавершений вихід |
Якщо оператор телефонує, коли його з'єднання WebSocket втрачено, а його робочий стіл не вдається повторно підключитися, він вийде з системи після завершення виклику. | Поле | Рядок | ||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Навички оператора |
Навички, які має оператор. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
|
Агент-WSS-Відключити |
Агента переведено в стан очікування через розрив з'єднання в його WebSocket. Ця дія запобігає призначенню будь-яких викликів оператору під час цього відключеного стану. | Поле | Рядок | ||
| Call Back Type (Тип зворотного виклику) | Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути ввічливим або веб-подібним. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор каналу, залежно від його типу (наприклад, телефонія, електронна пошта або чат). Примітка: Якщо агенту призначено кілька каналів одного типу, кожен канал матиме унікальний ідентифікатор. | Поле |
Рядок | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор контакту з дитиною | Ідентифікатор взаємодії з дитиною — це наступний етап кожного виклику, який має консультацію до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Тип контакту з дитиною | Визначає тип консультації. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій | Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Назва точки входу для консультацій | Ім'я точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій | Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний ідентифікатор для ідентифікації сеанс контакту. | Поле |
Рядок | ||
| Кількість оброблених електронних листів |
Кількість електронних листів, які оброблено через тип каналу «електронна пошта». | Мірка |
Ціле число | ||
| Кількість завершених сеансів електронної пошти |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення сеансу електронної пошти. | мірка |
Ціле число | ||
| Ідентифікатор коду в режимі очікування | Рядок, який ідентифікує код у режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Кодове ім’я в режимі очікування | Назва коду в режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи коду в режимі очікування | Згенерований системою ідентифікатор, який ідентифікує неактивний код. | Поле |
Рядок | ||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю входу | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю виходу | Позначка, яка вказує, чи була ця активність виходом. Підтримувані значення – 0 і 1. | Мірка |
Ціле число | ||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. | мірка |
Ціле число | ||
|
Максимальний ліміт перевищення кількості запрошень |
Коли пристрій агента стикається з проблемами та не виконує три послідовні запити на запрошення, агент буде переведено в стан «Неактивно» з цим повідомленням про помилку. | Поле | Рядок | ||
| Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». | Поле |
Рядок | ||
| Вихідний тип |
Визначає тип напрямку виклику – вихідний або вхідний. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва черги | Рядок, який ідентифікує ім’я черги. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Остання позначка часу, коли було оновлено запис активності агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
| Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
|
Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор призначає для взаємодії. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Згенерований системою рядок, який ідентифікує підсумковий код. | Поле |
Рядок |
Стани оператора
| Стан | Опис |
|---|---|
|
доступний |
Генерується, коли оператор готовий приймати й відповідати на перенаправлені запити від контактів. Після входу оператора в систему він повинен вибрати Доступний з розкривного списку, щоб приймати запити на голосові виклики, а також обмін повідомленнями в чаті, за допомогою електронної пошти й у соціальних мережах. |
|
доступний-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані Доступний, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
ДоступнийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані Доступний. |
|
конференцію-завершено |
Генерується, коли конференц-виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, хто отримує виклик. Стан Конференцію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із конференц-виклику, доки оператор, який ініціював запит на конференцію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
конференція |
Генерується, коли триває конференц-виклик. |
|
підключений |
Генерується, коли оператор приймає запит і підключається до клієнта. |
|
підключений-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор приймає запит на консультацію та підключається до консультаційного виклику. |
|
ПідключенийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли запит на консультацію пересилається до медіапотоку для виконання операцій, пов’язаних із викликом, ініціюючи консультаційний виклик. |
|
консультацію-завершено |
Генерується, коли консультаційний виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, з ким консультувалися. Стан Консультацію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із консультаційного виклику, доки оператор, який ініціював запит на консультацію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
консультація |
Генерується, коли триває консультаційний виклик. |
|
ctq-готово/ctq-зарезервовано/ctq-прийнято |
Генерується після ініціювання запиту на звернення до черги, коли цільовий оператор доступний для консультаційного виклику, що перебуває в черзі. |
|
Утримання-Виконано |
Створюється, коли оператор видаляє виклик на утриманні, а потім виклик повертається до режиму завершення. |
|
у-режимі-очікування |
Генерується, коли оператор входить у систему, але не готовий приймати будь-які перенаправлені запити. Коли оператор здійснює вхід на робочий стіл, за замовчуванням установлено стан У режимі очікування. |
|
у-режимі-очікування-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані У режимі очікування, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
УрежиміОчікуванняЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані У режимі очікування. |
|
виконано-вихід |
Генерується, коли оператор виходить із робочого стола. |
|
не-відповідає |
Генерується, коли оператор не відповідає на перенаправлені запити від контактів і переходить у стан RONA. |
|
на-утриманні |
Генерується, коли оператор переводить клієнта на утримання, натискаючи кнопку Утримувати. Стан Виклик на утриманні відображається поруч із таймером. Оператор може клацнути Продовжити, щоб зняти виклик з утримання. |
|
дзвінок |
Генерується, коли спливаюче вікно вхідного виклику відображається в нижньому правому куті робочого стола. |
|
завершення |
Генерується, коли оператор натискає кнопку Завершити, Передати або Надіслати під час активної взаємодії з клієнтом. Стан Завершення відображається, доки не буде подано причини завершення. |
|
vt-transfer |
Генерується після того, як оператор передає виклик до точки входу або черги за допомогою функції передавання всліпу. |
|
skillUpdate |
Генерується, коли з порталу керування надходить сповіщення про оновлення навичок або профілю навичок оператора. |
Стани виклику
|
Подія |
Призначення | Наступна очікувана подія: Y = прийнято, N = не прийнято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новий |
ivr- підклю чено |
ivr- завершено |
запарковано |
підключити |
підклю чено |
на- утриманні |
утримання- завершено |
консуль тація |
консуль тацію-завершено |
конфер енція |
конфе ренцію- завершено |
завершено |
за пис- розпочато |
пере дано |
запит- на-моні торинг- надіслано |
запит- торинг- розпочато |
запит- торинг- завершено |
завершення -виконано |
оновити- -csr-ат рибути | |
|
немає контакту |
Немає взаємодії з клієнтом |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
новий |
Нова взаємодія починається з клієнтів |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- підключено |
екземпляр ivr підключено |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- завершено |
екземпляр ivr завершено |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
запарковано |
Виклик збережено в запаркованому стані |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключити |
Новий виклик починається з клієнта |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключено |
Активний виклик з клієнтом |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
на-утриманні |
Виклик на утримані з клієнтом |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
утримання-завершено |
Виклик переведено зі стану «на-утриманні» назад у стан «виконується» |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
консультація |
Виклик переведено в стан «консультація» |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
консуль тацію-завершено |
Виклик переведено зі стану «консультація» назад у стан «виконується» |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енція |
Виклик переведено в стан «конференція» |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енцію-завершено |
Виклик переведено назад у стан «виконується» зі стану «конференція» |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
завершено |
Виклик із клієнтом завершено |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
за пис- розпочато |
Запис викли лику розпочато |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
пере дано |
Виклик пе редано |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
запит- на-моні торинг- надіслано |
Надіслано запит на моніторинг викликів |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
запит- торинг- розпочато |
Надіслано запит розпочато |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
запит- торинг- завершено |
Надіслано запит завершено |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
завер шення виконано |
Завершення виконано оператором |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
оновити- -csr-атри бути |
оновити- csr-ат рибути |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Розробник потоку використовує інтерфейс користувача розробника потоку для створення та публікації сценаріїв керування викликами для керування вхідними контактами телефонії. Адміністратор зіставляє опубліковані сценарії потоку зі стратегією маршрутизації. Коли вхідний виклик досягає точки входу, механізм управління потоком визначає стратегію маршрутизації і виконує відповідний сценарій потоку, запускаючи окремі дії управління потоком, які є частиною сценарію потоку. |
Коди причин виклику
| Коди причин | Причина | Опис |
|---|---|---|
|
400 |
Неправильний запит |
Запит не може бути розпізнано сервером через неправильно сформований синтаксис. |
|
401 |
Не авторизовано |
Запит вимагає аутентифікації користувача. |
|
403 |
Заборонено |
Запит є зрозумілим для сервера, але в його виконанні відмовлено. Авторизація не допомагає. Не повторюйте запит. |
|
404 |
Не знайдено |
ID користувача не існує на домені, зазначеному в Запит-URI або домен в Запит-URI не збігається з жодним з доменів, які обробляються одержувачем запиту. |
|
405 |
Спосіб не допускається |
Зазначений метод в Рядку-Запитів є зрозумілим, але не є допустимим для адреси, визначеної URI-Запитів. Відповідь повинна містити поле з заголовком Дозволити, що містить список допустимих методів для вказаних адрес. |
|
406 |
Не допускається |
Ресурс, визначений запитом, створює відповіді з характеристиками вмісту, неприйнятними для надісланого в запиті поля заголовка Прийняти. |
|
407 |
Потрібна автентифікація проксі-сервера |
Цей код схожий на 401 (Не авторизовано), але вказує на те, що клієнт повинен спочатку автентифікуватися за допомогою проксі. |
|
408 |
Тайм-аут запиту |
Сервер не може видати відповідь протягом періоду тайм-ауту, встановленого адміністратором. |
|
410 |
Відсутній |
Запитуваний ресурс більше не доступний на сервері та адреса переадресації не відома. |
|
413 |
Розмір запита завеликий |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту перевищує значення, яке сервер може обробити. Сервер може припинити з’єднання, щоб клієнт не міг продовжувати виконання запиту. |
|
414 |
Запит-URI занадто довгий |
Запит не може бути оброблено сервером, оскільки URI-запита довше за значення, яке сервер здатний обробити. |
|
415 |
Непідтримуваний тип медіафайлу |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту має формат, який не підтримується сервером для запитуваного методу. |
|
416 |
Непідтримувана схема URI |
Сервер не може обробити запит, оскільки схема URI в URI-запиту невідома серверу. |
|
420 |
Неправильне розширення |
Розширення протоколу, вказане в полі «Необхідне-Проксі» або полі заголовка «Необхідно», незрозуміле для сервера. |
|
421 |
Необхідно зазначити розширення |
Сервер оператора користувача (UAS) потребує зазначення певного розширення для обробки запиту, але це розширення не відображається в полі заголовка «Підтримувані» в запиті. |
|
423 |
Занадто короткий інтервал |
Сервер не може обробити запит, оскільки час закінчення запиту на ресурс занадто короткий. Ця відповідь може бути використана реєстратором для відхилення реєстрації, якщо час закінчення терміну дії поля заголовка «Контакт» був занадто малий. |
|
480 |
Тимчасово недоступний |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач наразі недоступний (наприклад, користувач міг не увійти в систему або не було активовано функцію «Не турбувати»). |
|
481 |
Виклику/транзакції не існує |
До UAS надійшов запит, який не збігається з жодним існуючим діалогом або транзакцією. |
|
482 |
Виявлено цикл |
Сервер виявив цикл. |
|
483 |
Занадто багато перемикань |
Сервер не може обробити запит, оскільки запит містить поле заголовка Макс-Переадресацій з нульовим значенням. |
|
484 |
Адреса неповна |
URI-Запиту є неповним. Додаткова інформація повинна бути надана у фразі причини. |
|
485 |
Неоднозначний |
URI-Запиту неоднозначний. |
|
486 |
Зайнятий |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але в даний час користувач не бажає або не може приймати виклики в цій кінцевій системі. |
|
487 |
Запит призупинено |
Запит призупинено запитом BYE або CANCEL. |
|
488 |
Неприпустимий |
Відповідь має те саме значення, що й код причини 606 (Неприпустимий), але вона стосується лише конкретного ресурсу, адресованого URI-Запиту, і запит може бути успішним за інших умов. |
|
491 |
Запит у режимі очікування |
Запит надходить до UAS, який має запит у режимі очікування в тому ж діалозі. |
|
493 |
Нерозбірливий |
Запит надходить до UAS, який містить зашифровану основу багатоцільових інтернет-поштових розширень (MIME), для якої отримувач не володіє відповідним ключем дешифрування, або не надає його. |
|
500 |
Внутрішня помилка сервера |
На сервері сталася несподівана ситуація, через яку на сервері не було виконано запит. |
|
501 |
Не реалізовано |
Сервер не підтримує функціонал, необхідний для виконання запиту. |
|
502 |
Помилка на шлюзі |
Сервер, діючи як шлюз або проксі-сервер, отримує неприпустиму відповідь від нижнього сервера, до якого він отримав доступ для виконання запиту. |
|
503 |
Служба недоступна |
Сервер тимчасово не може обробити запит через тимчасове перевантаження або обслуговування сервера. |
|
504 |
Час очікування сервера |
Сервер не отримав своєчасної відповіді від зовнішнього сервера, з яким було встановлено зв’язок для обробки запиту. |
|
505 |
Версія не підтримується |
Сервер не підтримує версію протоколу SIP, яка використовується в запиті, або відмовляється підтримувати її. |
|
513 |
Повідомлення завелике |
Сервер не може обробити запит, оскільки довжина повідомлення перевищила його можливості. |
|
600 |
Зайнятий всюди |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач зайнятий і не бажає приймати виклик у цей момент. |
|
603 |
Відхилено |
Успішно встановлено зв’язок із пристроєм користувача, але користувач не бажає або не може взяти участь. |
|
604 |
Не існує |
Користувача, який вказаний в URI-Запита, не існує. |
|
606 |
Не допускається |
Успішно встановлено зв’язок з оператором користувача, але не допускаються певні аспекти опису сеансу, як-от запитуваний носій, пропускна здатність або стиль адресації. |
|
mCCG |
Тайм-аут на mCCG |
Тайм-аут відбувається, якщо голосовий контролер відправляє запит в залежні служби і не отримує відповіді в зазначений час. |
Аналіз перебігу виклику (CPA) – причини виявлення умов
CPA використовується для визначення стану обробки виклику, наприклад, зайнятості і перехоплення оператора, і аналізу виклику після його підключення. Умови обробки виклику можуть бути пов’язані з такими причинами:
-
Причини попереднього підключення
-
зайнято1: лінія виклику визначена як зайнята.
-
зайнято2: лінія виклику визначена як зайнята.
-
без_відповіді/без-відповіді: На лінії виклику немає відповіді.
-
зворотній_дзвінок_відсутній/зворотній-дзвінок-відсутній: зворотній дзвінок на лінії не отримано.
-
sit_немає_схеми/sit-немає-схеми: у спеціальних інформаційних тонах (SIT) виявлено тон «немає схеми» для лінії виклику.
-
sit_перехоплення_оператора/sit-перехоплення-оператора: у SIT виявлено тон «перехоплення оператора» для лінії виклику.
-
sit_вакантна_схема/sit-вакантна-схема: у SIT виявлено тон «вакантна схема» для лінії виклику.
-
sit_зміна_порядку/sit-зміна-порядку: у SIT виявлено тон «зміна порядку» для лінії виклику.
-
-
Причини після підключення
-
голос: на лінії виклику виявлено голос.
-
автовідповідач/автовідповідач: на лінії виклику виявлено автовідповідач.
-
перерва_ритму/перерва-ритму: зв’язок із лінією виклику втрачено через перерву ритму.
-
ced: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
cng: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer видобуває дані в режимі реального часу й хронологічні дані з кількох джерел і систем даних, щоб у певний спосіб відображати дані для потреб бізнесу. Аналізатор візуально відображає тенденції, що допоможе вам розпізнавати закономірності й отримувати аналітичні дані для безперервного вдосконалення.
Стандартні візуалізації аналізатора прив’язують бізнес-дані до традиційних операційних показників, відображаючи показники як операційної, так і ділової ефективності в єдиному консолідованому поданні.
Ви можете налаштовувати свій досвід користування аналізатором, створюючи панелі, які відображатимуть ваш вибір візуалізацій і дадуть змогу планувати створення хронологічних звітів для автоматичної розсилки отримувачем електронної пошти.
Вимоги до системи
Webex Contact Center Analyzer підтримує версії браузера, перелічені в таблиці нижче.
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ESR 102.0 або ESR пізнішої версії |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Edge Chromium |
79 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
79 або вище |
73 або вище |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
73 або вище |
Виконайте такі дії:
-
Увімкніть спливаючі вікна браузера.
-
Установіть Adobe Flash Player (для анімаційних діаграм).
Доступ до Webex Contact Center Analyzer
Перш ніж почати
| 1 |
Відкрийте веббраузер і перейдіть за URL-адресою, наданою адміністратором. | ||
| 2 |
На сторінці входу введіть свою адресу електронної пошти та пароль. | ||
| 3 |
Клацніть «Увійти». На домашній сторінці Webex Contact Center Analyzer відображаються чотири репозиторії, що містять комплекс усіх даних про сеанс і активність, зібраних як для операторів, так і для клієнтів. Ви можете розгорнути вид репозиторія у вигляді плитки, клацнувши «Детальніше», щоб відобразити дані за сьогодні, вчора, цього тижня, минулого тижня, цього місяця та минулого місяця.
|
Управління доступом
Модуль «Звітність і аналітика» контролює доступ до аналізатора. Портал керування використовується для налаштування модуля звітування та аналітики.
Ви налаштовуєте права доступу (перегляд, редагування або відсутній) до утиліт Analyzer (папки, візуалізації та приладні дошки) в області дозволів звітів і приладної дошки в розділі доступу.
Ви також можете налаштувати права доступу до інших об’єктів, як зазначено в наведеній нижче таблиці.
|
Налаштовувані елементи |
Налаштовувані об’єкти |
Зауваження |
|---|---|---|
| Профілі користувачів > Права доступу | Точки входу, Черги, Об’єкти, Команди |
Якщо об’єкт обмежений, ви можете вибрати тільки Команди. |
| Профілі операторів > Статистика для перегляду оператора | Черги, Команди |
Ви повинні застосовувати обмеження вручну відповідно до обмежень, налаштованих для параметра Профілі користувачів. |
| Користувач > Налаштування оператора | Об’єкт, Команди |
Права доступу оператора не можуть бути більшими, ніж у вибраного значення Об’єкт. |
Докладніше про настроювання прав доступу, див. у розділі «Підготовка» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Під час створення або редагування візуалізації вибраний тип запису видає результати залежно від обмежень, застосованих до певних об’єктів, як показано в наведеній нижче таблиці.
|
Тип запису |
Обмеження, застосовані до об’єкта |
|---|---|
|
Запис про діяльність клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу клієнта |
Точки входу, черги, об’єкти, команди |
|
Запис про діяльність оператора |
Черги, об’єкти, команди |
|
Запис сеансу оператора |
Об’єкти, команди |
Докладніше про тип записів, див. у розділі Тип записів, доступних у кожному сховищі.
У наведеній нижче таблиці перелічено ресурси, до яких застосовуються права доступу, а також описано, як застосовуються обмеження залежно від ролей.
|
Ресурси |
Ролі |
Обмеження |
|---|---|---|
|
Адміністратори й керівники контактного центру Cisco відключені або не мають пов’язаних профілів операторів. |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
|
Адміністратори, керівники з пов’язаними профілями операторів і всі оператори |
Обмеження застосовуються до таких об’єктів:
|
|
Усі адміністратори й керівники |
Застосовані обмеження залежать від профілів користувачів |
| Користувач адміністратора SPP не підтримується. |
Кнопки рядка заголовка аналізатора
Натисніть кнопку Головна в рядку заголовка аналізатора, щоб відобразити такі параметри панелі навігації: візуалізацію, панель і змінні.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Завдання для виконання на сторінках візуалізації та приладної дошки.
У рядку заголовка доступні такі параметри:
-
Порогові оповіщення: клацніть дзвіночок
, щоб відобразити останні чотири непрочитані сповіщення в реальному часі, виділені червоним кольором.Докладнішу інформацію дивіться в розділі Порогові оповіщення.
-
У розкривному списку користувача відображено такі параметри:
-
Підтримка
-
Зворотний зв’язок
-
Довідка
-
Вийти
-
Якщо змінити розмір вікна браузера, щоб зробити його вузьким, ім’я вашого облікового запису користувача не відображатиметься на підписі кнопки.
Сповіщення про порогове значення
Детальну інформацію про налаштування правил для порогових значень можна переглянути у Посібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Управління оповіщеннями передбачає виконання таких кроків:
-
Натисніть значок «Сповіщення про порогове значення», щоб відкрити вікно «Сповіщення в режимі реального часу», яке відображає список сповіщень у режимі реального часу, якщо вони є в системі.
За замовчуванням Analyzer відображає прочитані та непрочитані сповіщення в режимі реального часу для всіх типів об’єктів.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному сповіщенні в режимі реального часу.
Таблиця 1. Сповіщення в реальному часі Дата
Час сповіщення
Тип об’єкту
Назва об’єкту
Тип сповіщення
Порогове значення
Фактичне значення
Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривні списки Тип сповіщень і Тип об’єкта , щоб змінити вибір джерела даних і створити користувацький список сповіщень у режимі реального часу.
-
Тип сповіщень: у розкривному списку виберіть Усі, щоб побачити список усіх сповіщень. Виберіть Прочитані, щоб відобразилися прочитані сповіщення та Непрочитані, щоб відобразилися непрочитані сповіщення.
-
Тип об’єкта: з розкривного списку виберіть «Тип об’єкта». Доступні варіанти: Усі, Точка входу, Оператор, Site (Об’єкт), Команда або Черга.
-
-
(Необов’язково) Виберіть одну з таких дій:
-
Натисніть перемикач «Зупинити автоматичне оновлення», щоб вимкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини та відображає зворотний відлік до наступного оновлення у форматі ХХ:СС.
Мітка на перемикачі змінюється на «Почати автоматичне оновлення», а лічильник відображає тривалість з моменту останнього оновлення у форматі ХХ:СС.
-
Клацніть кнопку «Почати автоматичне оновлення», щоб знову ввімкнути поведінку системи за замовчуванням, яка оновлює список сповіщень у режимі реального часу кожні три хвилини. Мітка перемикача повертається до «Зупинити автоматичне оновлення», і починається зворотний відлік до наступного оновлення.
Якщо автоматичне оновлення відбувається одночасно з вибором одного або кількох сповіщень на сторінці Сповіщення в режимі реального часу, вибір у наступному вікні автоматичного оновлення збережеться.
Сповіщення на пороговому дзвіночку сповіщень
також автоматично оновлюються кожні три хвилини. Функцію автоматичного оновлення ввімкнено за замовчуванням. -
-
(Необов’язково) Кнопка «Позначити як прочитане» у верхньому лівому куті сторінки дає змогу відмітити та закрити сповіщення. Виберіть одне або кілька сповіщень і натисніть кнопку «Позначити як прочитане». З’явиться сповіщення «Прочитано», позначене сірим кольором.
Якщо серед «Прочитаних» з’являються нові сповіщення, вони відображаються як «Непрочитані».
-
(Необов’язково) Використовуйте розкривний список у верхньому лівому куті сторінки, щоб переключатися між вікнами «Сповіщення в режимі реального часу» та «Хронологічні сповіщення».
Деякі елементи керування у вікні «Хронологічні сповіщення» ідентичні елементам керування у вікні «Сповіщення в режимі реального часу». Надається додатковий елемент керування «Тривалість», щоб указати часові рамки, за які відображаються записи хронологічних сповіщень.
-
У вікні «Хронологічні сповіщення» скористайтеся кнопкою «Позначити як прочитане» та розкривними списками «Тип сповіщень», «Тип об’єкта» та «Тривалість», щоб керувати вибором джерела даних і створити користувацький список хронологічних сповіщень.
Варіанти розкривного списку «Тривалість»: «Вчора», «Цього тижня», «Минулого тижня», «Останні 7 днів», «Цього місяця», «Останнього місяця», «Цього року» та «Користувацький». Для параметра «Користувацький» дата початку має бути в межах трьох років від поточної дати.
У наведеній нижче таблиці описано інформацію, яка відображається в кожному хронологічному сповіщенні.
Таблиця 2. Історичні сповіщення Дата Час сповіщення Тип об’єкту Назва об’єкту Тип сповіщення Порогове значення Фактичне значення Відображає дату появи сповіщення.
Відображає час, у який з’явилося сповіщення.
Відображає джерело, звідки з’явилося сповіщення.
Відображає назву сповіщення.
Відображає тип сповіщення.
Відображає значення, у випадку перевищення якого з’являється сповіщення.
Відображає фактичне значення.
Сповіщення електронною поштою про порушення порогових значень містять оновлену позначку часу для кожного порушення порогового значення, а часовий пояс відображається згідно з часовим поясом осередку.
Часовий пояс
Часовий пояс – це налаштування користувача в рядку заголовка аналізатора. Виберіть часовий пояс браузера або часовий пояс осередку з розкривного списку часового поясу. Часовий пояс осередку – це часовий пояс за замовчуванням.
Запит даних і дані, що відображаються у звіті аналізатора, залежать від вибраного часового поясу.
Після запуску звіту або панелі вони відображаються у вибраному часовому поясі у верхньому правому куті сторінки звіту.
Експортовані звіти у форматі Excel або CSV містять дані за часовим поясом, який відображається у звіті у відповідному інтерфейсі.
| Якщо під час створення звіту або панелі змінити параметр часового поясу в рядку заголовка аналізатора, оновлений часовий пояс відображатиметься на запущених звітах або панелях лише після оновлення сторінки вручну. |
Заплановані роботи завжди виконуються в часовому поясі осередку.
У Agent Desktop не можна змінювати часовий пояс для звітів статистики ефективності оператора (APS). Звіти APS завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Панелі на порталі управління завжди відображаються в часовому поясі браузера.
Завдання, які потрібно виконати на сторінках «Візуалізація» та «Панель»
На сторінках «Візуалізація» та «Панель» відображаються всі каталоги візуалізацій або панелей, що дає змогу виконувати перелічені нижче завдання.
-
Створювати, перейменовувати й видаляти папки або вкладені папки в батьківському каталозі.
Існує два типи папок:
-
Папки лише для перегляду відображаються як
у звітах про запаси. -
Настроювані папки (створені користувачем) відображаються як
у спеціальних звітах.
-
-
Створювати, запускати, змінювати, шукати, фільтрувати, видаляти й планувати візуалізацію або панель.
Ви не можете запускати, змінювати або планувати візуалізацію з подовженою тривалістю і коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Експортувати візуалізовані хронологічні звіти у файл Microsoft Excel або CSV.
-
Якщо змінити формат дати звіту й експортувати його до файлу CSV, а потім відкрити цей файл у програмі Microsoft Excel, формат дати відображатиметься відповідно до уподобань користувача у програмі Excel. Щоб побачити дати саме в тому форматі, який застосовано до звіту, відкрийте звіт у текстовому редакторі.
-
Неможливо експортувати хронологічний звіт візуалізації, якщо він містить понад 2000 стовпців.
-
-
Змінити тип перегляду: список або таблиця.
Порядок дій для виконання кожного завдання.
-
Створення нової папки:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть папку, всередині якої потрібно створити нову папку.
-
Натисніть кнопку Створити нову > папку.
-
У діалоговому вікні введіть ім’я папки та натисніть кнопку OК.
-
-
Фільтрування за папками, візуалізаціями або складними візуалізаціями:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
Виберіть потрібний параметр із розкривного списку Показати.
-
-
Здійснення пошуку:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація або Панель.
-
У полі Пошук папок і візуалізацій введіть ім’я візуалізації або панелі.
-
-
Щоб виконати інші завдання на сторінці «Зорові образи» або «Приладна дошка», натисніть кнопку
у відповідній папці, візуалізації або на приладній дошці:Дія
Відображається для елемента
Опис
Перейменувати папку Папка Перейменувати папку. Видалити папку Папка Видалити папку. Видалити можна тільки порожню папку. Запустити Візуалізація Панель
Запускає вибраний звіт або панель. Дані можна фільтрувати окремо за параметрами, що відображаються для візуалізацій та панелей.
Після запуску біржової панелі можна використовувати глобальні фільтри (у верхньому правому куті) для фільтрації даних.
Створити копію Візуалізація
Панель
Створює копію біржових звітів у візуалізації або на панелі. Деталі Візуалізація
Панель
Відображає додаткові відомості про вибраний елемент, як-от назву, діапазон дат і кількість запланованих завдань для візуалізації. Експортувати як Excel-файл Візуалізація
Панель
Відкриває діалогове вікно, у якому вибрану хронологічну візуалізацію можна зберегти як файл Microsoft Excel або CSV. Параметр експорту недоступний для візуалізацій у режимі реального часу або складних візуалізацій. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу.
Експортувати як CSV-файл Візуалізація
Панель
Запланувати завдання Візуалізація Відкриває сторінку, на якій можна запланувати періодичний запуск вибраної візуалізації та пов’язати її зі списком електронних адрес для автоматичного розподілу. Змінити Користувацькі звіти Відкриває вибрану візуалізацію або панель на сторінці, де їх можна змінити. Видалити Користувацькі звіти Видаляє вибрану візуалізацію або панель. Не можна видалити візуалізацію, яка використовується на панелі. -
Стовпці «Біржовий звіт» та «Користувацький звіт» локалізовано. Локалізовані стовпці також відображаються в експортованому Excel-файлі біржових і користувацьких звітів. Якщо в стовпцях відсутній відповідний ключ пакета мов для локалізації, стовпці відображатимуться за замовчуванням англійською мовою. Значення, які вказав користувач, не локалізуються.
Надання спільного доступу до посилань на звіти та панелі в браузері
| 1 |
Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Доступ до Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ. Для отримання додаткової інформації перейдіть у розділи Запуск візуалізації та Запуск панелі. | ||
| 3 |
Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами.
|
Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері
| 1 |
Клацніть посилання в браузері, надане вашим адміністратором. Відобразиться сторінка Увійти для входу у звіт або панель.
| ||
| 2 |
Введіть свою адресу електронної пошти й пароль. | ||
| 3 |
Клацніть Увійти. Відобразиться звіт або панель.
| ||
| 4 |
Якщо ви отримали доступ до панелі, клацніть Запустити в її верхньому правому куті, щоб переглянути звіт.
|
Запуск візуалізації
Щоб запустити візуалізацію, виконайте такі дії:
| 1 |
Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації. | ||
| 2 |
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися функцією пошуку або У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації. | ||
| 3 |
У звіті натисніть кнопку За замовчуванням можна переглянути набір біржових звітів. Для редагування звіту можна створити його копію, клацнувши Зберегти як, щоб зберегти його в папці. Докладніше див. у розділі Біржові звіти.
| ||
| 4 |
Після того, як візуалізацію буде відрендерено, натисніть кнопку Останній час оновлення даних візуалізації можна переглянути на вкладці Статистика даних. Якщо ви запустили візуалізацію з кількома модулями (складна візуалізація), на вкладці Статистика даних відобразиться розкривний список усіх модулів у візуалізації, щоб ви мали змогу переглядати відомості про кожен окремий модуль. | ||
| 5 |
Перейдіть на вкладку Деталі, щоб відобразити перелічені далі параметри та панелі. Клацніть заголовок панелі, щоб розгорнути або згорнути її. Якщо ви запустили складну візуалізацію, відомості відображатимуться окремо залежно від того, який модуль вибрано в розкривному списку у верхній частині вкладки.
Параметр «Розрахувати» визначає інтервал обчислення та кількість записів, що враховуватимуться в хронологічній візуалізації на основі часу. Параметр «Розрахувати» визначає частоту, смугу й сукупність обчислень для візуалізації на основі зразка. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації. Якщо до будь-якого поля застосовано фільтри, для кожного поля відображатиметься додаткова панель, щоб ви могли бачити значення, відфільтровані у візуалізацію або з неї. | ||
| 6 |
Клацніть Налаштування, щоб відобразити сегменти й змінні, пов’язані з візуалізацією. Ви також можете змінити Тип виводу. Докладнішу інформацію дивіться у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||
| 7 |
Якщо візуалізація має формат діаграми:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація хронологічна, можна натиснути кнопку Експорт у рядку заголовка, щоб експортувати візуалізацію як файл Microsoft Excel або CSV. Складні візуалізації та візуалізації в режимі реального часу не можна експортувати.
|
Біржові звіти
Analyzer створює біржові звіти, які дають змогу переглядати дані в режимі реального часу або хронологічні дані. Щоб переглянути ці звіти лише для читання, перейдіть до розділу Візуалізації.
Враховуйте таке:
-
Коли ви запитуєте дані, запит виконується в часовому поясі клієнта. Дані відображаються відповідно до часового поясу браузера. Після запуску звіту у верхньому правому куті сторінки відображається часовий пояс браузера.
-
На додаток до існуючих форматів, поле Тривалість тепер має два нові формати: ГГ:ХХ:СС.ССС і ХХ:СС.ССС. Виберіть відповідний формат, щоб переглянути дані у форматі мілісекунд.
Наприклад:
-
Якщо тривалість становить 200 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:00.200.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00.200.
-
-
Якщо тривалість становить 1001 мілісекунд,
-
а формат – ГГ:ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:00:01.001.
-
а формат – ХХ:СС.ССС, тоді значення буде 00:01.001.
-
-
| Аналізатор надає звітність щонайбільше за 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. Це обмеження тривалості застосовується до всіх звітів, які підтримуються Analyzer, включно з доступністю записів викликів. В інтерфейсі аналізатора користувачі можуть вибрати діапазон дат Користувацька тривалість до 12 місяців з останніх 13 місяців від поточної дати. |
Вибір часу
Наразі, під час створення звіту «Аналізатор», найкоротшою доступною тривалістю звіту є «Сьогодні » або «Вчора», що призводить до того, що звіти охоплюють увесь день, а не конкретний проміжок часу в межах сьогоднішнього чи вчорашнього дня.
З появою функції Timepicker Analyzer тепер дозволяє користувачам створювати звіти за коротші та конкретніші проміжки часу, надаючи детальну інформацію про дані. Користувачі можуть використовувати цю функцію для створення звітів за певний проміжок часу в межах дня або діапазону дат.
Фільтр «Спеціальна тривалість » тепер містить засіб вибору часу з датою та діапазоном часу. Користувачі можуть вибрати дату початку та закінчення, а також час початку та закінчення, пропонуючи точний контроль над вибором даних. Вибір часу початку та закінчення не є обов'язковим, користувачі можуть створювати звіти, вказуючи лише дати.
Timepicker пропонує вибір часу з кроком у 15 хвилин, що дозволяє користувачам вибирати точні періоди часу, які їм потрібні. Найраніший доступний час – 00:00 (початок дня), а останній доступний час – 23:45 (кінець дня) протягом 24 годин.
Timepicker доступний як для складських, так і для користувацьких звітів, а також під час планування звітів.
Бізнес-показники
Звіт про використання
У звіті про використання показано кількість операторів, які ввійшли в систему, для кожного об’єкта, місяця та дня. У звіті також указано одночасну кількість операторів, які ввійшли.
Шлях звіту: Біржові звіти > Бізнес-показники > Звіт про використання
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Об’єкт | Назва об’єкта. | |
| Місяць | Відображає місяць і рік звіту. | |
| Дата | Відображає дату, місяць і рік звіту. | |
| Кількість унікальних операторів, що ввійшли | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему. Враховується лише один вхід для кожного оператора. | Коли кожен унікальний оператор щодня входить у систему, ця кількість збільшується. |
| Одночасна кількість операторів у системі | Відображає кількість операторів, які ввійшли в систему в певний час. | Якщо кількість входів за день перевищує попереднє максимальне значення, це значення призначається як максимальне. |
Хронологічні звіти
Звіти операторів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Контакти, оброблені операторами – діаграма
Цей звіт наводить кількість контактів, які обробляє оператор. Можна фільтрувати дані за типом контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Тип медіа |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма об’єкта
У цьому звіті відображається подання діаграми про кількість контактів, оброблених для кожного типу каналу для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
параметри; |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Звіт у режимі очікування
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Звіти про завершені
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Огляд контактного центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Тривалість зменшення шуму за точкою входу
Цей звіт містить ключові показники, пов’язані із застосуванням функції зменшення фонового шуму (BNR) на точці входу під час вхідних викликів. У ньому наведено кількість викликів із застосованою функцією BNR і загальну тривалість використання BNR.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка | |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, яким був виклик: вхідним чи вихідним. Варіант використання: сегмент рядка |
Значення напрямку виклику |
| Кількість контактів | Загальна кількість контактів. |
Загальна кількість контактів |
| Загальна тривалість зменшення шуму | Указує загальний проміжок часу, протягом якого до вхідних викликів застосовувалася функція зменшення фонового шуму (BNR). |
Загальна тривалість зменшення шуму |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів – діаграма
У цьому звіті наведено кількість оброблених контактів на основі значення DNIS для типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіти про самообслуговування
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Статистика команди та черги
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про використання ліцензій
Звіт про використання ліцензії – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щоденно. Його можна переглянути в Agent Desktop. Це свідчить про використання артикула платного вхідного виклику через ТМЗК. У звіті також наводиться максимальна кількість одночасних безкоштовних голосових викликів, що спостерігається щоденно, для осередку. Це свідчить про використання артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК. Надається розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до системи IVR і черги.
У цьому звіті надаються дані щодо використання протягом дня за вибраний місяць. За замовчуванням вибрано поточний місяць. У розкривному списку можна вибрати відповідний місяць із попередніх тридцяти шести місяців. Дні місяця в таблиці наведено в порядку зростання.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора вважається використанням артикула платного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
Значення Статистика для параметра Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів вважається використанням артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК у разі щомісячного виставлення рахунків.
| Якщо жоден оператор не входить у систему протягом певного періоду, у записі звіту за цей конкретний період наведено нуль. Якщо оператор увійшов у систему, але не здійснював жодних викликів до виходу з системи, для запису «Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора» встановлюється значення один. |
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Дата | Наводить дату щоденного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Наводить максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора за день. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Наводить максимальну кількість одночасних викликів за безкоштовними набраними номерами за день. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Наводить загальну кількість одночасних викликів, підключених до платних набраних номерів, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, для яких відбулося з’єднання з оператором, підключення до IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Можна вибрати певний DN з розкривного списку Виберіть DN. Для розкривного списку «Виберіть DN» за замовчуванням установлено значення Усі DN з викликами. Значення за замовчуванням агрегує дані виклику для всіх DN (безкоштовних і платних).
DN, наведені в розкривному списку Виберіть DN, включають платні та безкоштовні DN, які обробили принаймні один виклик за вибраний місяць.
Коли ви вибираєте платний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики (зокрема відомості про оператора, IVR і чергу). У стовпцях Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів і Безкоштовні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Коли ви вибираєте безкоштовний DN у розкривному списку Виберіть DN, відображаються записи стовпців Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів
і Безкоштовні голосові виклики (розбивка за даними щодо оператора, IVR і черги). У стовпцях Одночасні платні виклики і Платні голосові виклики відображається значення Н/Д.
Для отримання даних щодо кількох DN, клацніть пункт Користувацький вибір у розкривному списку Виберіть DN, щоб відкрити модальне діалогове вікно DN-Custom Selection (Користувацький вибір DN). Ви можете вибрати кілька DN у розкривному списку Список DN, установивши прапорець поруч із DN. Цей список включає платні та безкоштовні DN. Ви можете вибрати певну групу DN, що включає як платні, так і безкоштовні DN. Вибраний список DN також відображається у полі DN picked (Вибрані DN).
Хронологічний звіт про використання ліцензій – контактний центр Webex ТМЗК
У цьому звіті наведено відомості про максимальну кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора, що спостерігається щомісяця. Його можна переглянути в Agent Desktop. Переглянути дані за дванадцять місяців поспіль можна будь-коли. Доступні дані за останні тридцять шість місяців. У звіті зазначено сезонність використання ліцензії ТМЗК.
Для звітів про використання ліцензій можна вибрати часовий пояс UTC (часовий пояс білінгу). За замовчуванням вибрано часовий пояс UTC. Якщо прапорець навпроти часового поясу UTC не встановлено, у звіті відображатимуться дані часового поясу аналізатора, налаштовані в рядку заголовка аналізатора. Під час експорту звіту про використання ліцензій експортований звіт відображається у вибраному часовому поясі.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора вказано для артикула платного вхідного виклику через ТМЗК.
Підсумкове значення максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів указано для артикула безкоштовного вхідного виклику через ТМЗК.
| У разі використання браузера Mozilla Firefox необхідно ввести дату вручну у форматі РРРР-ММ. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про використання ліцензій
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Місяць | Відображення місяця та року місячного звіту. | |
|
Максимальна кількість одночасних доступних голосових сеансів оператора |
Відображення максимальної кількості одночасних доступних голосових сеансів оператора в місяць. |
|
|
Максимальна кількість одночасних безкоштовних викликів |
Відображення максимальної кількості одночасних викликів на безкоштовні набрані номери в місяць. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних голосових викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. | |
|
Безкоштовні голосові виклики – IVR |
||
|
Безкоштовні голосові виклики – черга |
||
|
Одночасні платні виклики |
Відображення загальної кількості одночасних викликів, підключених до платних номерів набору, коли досягнуто максимальної кількості одночасних безкоштовних викликів. |
|
|
Платні голосові виклики – оператори |
У цих стовпцях наведено розбивку одночасних платних викликів, щоб показати складові викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором, IVR і черги. |
|
|
Платні голосові виклики – IVR |
||
|
Платні голосові виклики – черга |
Звіти про зворотні виклики
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Звіти про кампанію
Webex Контакт-центр пропонує інтеграцію для проведення та управління кампаніями. Ці кампанії генерують звіти, які адміністратори та наглядові органи можуть використовувати для перегляду статистики кампаній та оцінки ефективності своїх кампаній.
Попередній перегляд звіту про кампанію
Звіт "Попередній перегляд кампанії" містить вичерпний аналіз ефективності кампанії попереднього перегляду.
Шлях до звіту: Звіти про акції > історичні звіти > звіти кампанії
Тип виводу: Таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва кампанії |
Назва кампанії. |
— |
— |
|
Інтервал |
Період. |
— |
— |
|
Назва черги |
Назва черги. |
— |
— |
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
— |
— |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
— |
— |
|
Контакти |
Кількість дзвінків, здійснених оператором в рамках кампанії. |
— |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
— |
Середній час розмови + середнє значення тривалості підсумків |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
— |
Середній час роботи в режимі розмови + середня тривалість з'єднання |
Клацніть клітинку Таблиця контактів , щоб побачити піктограму Деталізація. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Модаль деталізації контактів надає детальний огляд кожного дзвінка, зробленого для кампанії particulur.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Контакт | Номер телефону, на який буде дзвонити оператор під час рекламної кампанії. |
| Назва кампанії | Назва кампанії. |
| Агент CID | Ідентифікатор виклику агента, що вказує на номер виклику оператора. |
| Час початку дзвінка | Позначка часу початку контакту. |
| Час завершення дзвінка | Позначка часу завершення контакту. |
| Час розмови | Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
| Час утримання | Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
| Підбиття підсумків | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. |
| Загорнути код | Ім'я підсумкового коду, який було застосовано. |
| Код припинення дії | Назва коду припинення, який було застосовано. |
| Це консультація | Статус Консультація позначається як позначений, коли дзвінок ідентифікується як виклик-консультація. |
| Це трансфер | Статус переказу позначається як установлений, коли виклик ідентифікується як виклик на переадресацію. |
Звіт про прогресивну та предиктивну кампанію
Звіт "Прогресивні та прогнозовані кампанії" містить комплексний аналіз ефективності прогресивних і прогнозованих кампаній.
Шлях до звіту: Звіти про акції > історичні звіти > звіти кампанії
Тип виводу: Таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва кампанії |
Назва кампанії. |
— |
— |
|
Вихідна точка входу |
Назва пункту входу. |
— |
— |
|
Тип кампанії |
Тип кампанії. |
— |
— |
|
Інтервал |
Період |
— |
— |
|
Назва черги |
Назва черги. |
— |
— |
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
— |
— |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
— |
— |
|
Контакти |
Кількість дзвінків, здійснених оператором в рамках кампанії. |
— |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
— |
Середній час розмови + середнє значення тривалості підсумків |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
— |
Середній час роботи в режимі розмови + середня тривалість з'єднання |
Клацніть клітинку таблиці «Ім'я агента», щоб побачити піктограму «Деталізація». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Режим деталізації імені агента містить інформацію про зарезервований час кампанії, пов'язану з кожним агентом.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Час входу агента | Посилається на конкретну часову позначку, що вказує час входу агента. | ||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. | ||
| Назва команди | Назва команди, до якої належить оператор. | ||
| Зарезервований час кампанії | Загальний час, зарезервований для агента під час кампанії.
|
Клацніть клітинку Таблиця контактів , щоб побачити піктограму Деталізація. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Модаль деталізації контактів надає детальний огляд кожного дзвінка, зробленого для кампанії particulur.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Контакт | Номер телефону, на який буде дзвонити оператор під час рекламної кампанії. |
| Агент CID | Ідентифікатор виклику агента, що вказує на номер виклику оператора. |
| Статус CPA |
Аналіз прогресу виклику (CPA) відстежує та звітує про різні сценарії перебігу виклику, вказуючи на успішні з'єднання або збої. Нижче наведено описи для різних статусів CPA.
|
| Час початку дзвінка | Позначка часу початку контакту. |
| Час завершення дзвінка | Позначка часу завершення контакту. |
| Час розмови | Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
| Час утримання | Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
| Підбиття підсумків | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. |
| Загорнути код | Ім'я підсумкового коду, який було застосовано. |
| Код припинення дії | Назва коду припинення, який було застосовано. |
| Це консультація | Статус Консультація позначається як позначений, коли дзвінок ідентифікується як виклик-консультація. |
| Це трансфер | Статус переказу позначається як установлений, коли виклик ідентифікується як виклик на переадресацію. |
Звіт про прогресивні та прогнозовані кампанії в реальному часі
Звіт "Прогресивні та прогнозовані кампанії в реальному часі" містить вичерпний аналіз ефективності прогресивних і прогнозованих кампаній у реальному часі.
Шлях до звіту: Звіти про акції > звіти в реальному часі> звіти про кампанії
Тип виводу: Таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва кампанії | Назва кампанії. | — | — |
| Вихідна точка входу | Назва пункту входу. | — | — |
| Тип кампанії | Тип кампанії. | — | — |
| Назва команди | Назва команди, до якої належить оператор. | — | — |
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. | — | — |
| Назва черги | Назва черги. | — | — |
| Контакт | Номер телефону, на який буде дзвонити оператор під час рекламної кампанії. | — | Значення номера телефону клієнта |
| Час початку дзвінка | Позначка часу початку контакту. | — | Значення позначки часу початку контакту |
| Загальний час підключення | Загальна тривалість зв'язку клієнта з агентом. | — | Поточна позначка часу - час початку дзвінка |
Звіти в режимі реального часу
| Звіти в режимі реального часу мають певні інтервали оновлення. Ви можете вибрати значення від 5 до 60 секунд у розкривному меню «Оновити» з кроком у 5 секунд. Усі нові звіти в реальному часі мають інтервал оновлення за замовчуванням 5 секунд, і ви можете змінити його на інші доступні значення за потреби. Для всіх наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за умовчанням буде 5 секунд.
Під час запуску звіту в режимі реального часу ви можете мати більше можливостей для фільтрування. Наведіть курсор на заголовок таблиці, щоб побачити значок Hamburger Menu (Меню «Гамбургер»). Клацніть значок Меню «Гамбургер», щоб відкрити розкривне меню фільтра. У розкривному меню фільтра можна вибрати відповідні об’єкти або скасувати вибір. Щоб побачити оригінальний вибір фільтра, можна закрити й знову відкрити розкривне меню фільтра. Якщо під час вибору або скасування вибору відповідних об’єктів у розкривному списку фільтра з’являється вікно оновлення звіту, це означає:
Фільтри можна вибирати між інтервалами оновлення. |
| Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect. |
Звіти операторів у режимі реального часу
Проміжні звіти оператора відображають сукупні та похідні значення на рівні об’єкту, команди або оператора.
Звіт про інтервал – оператор
Інтервали оператора в режимі реального часу
Цей звіт містить сукупне та похідне значення, коли оператора підключено до певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів) / (загальна тривалість роботи в режимі доступності + загальна тривалість роботи в режимі очікування + загальна тривалість викликів без відповіді) + (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість викликів усіх типів походження. |
Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних контактів | Загальна тривалість виклику, на який відповідає оператор, зокрема час утримання. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, витрачений оператором на розмову з абонентом, що телефонує. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість часу, витраченого операторами на підключення до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вихідного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час вихідних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику (сума загального часу набраних підключених викликів і загального часу набраних завершених викликів, поділена на кількість набраних підключених викликів). |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
| Тривалість входу |
Загальний час роботи оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Інтервали оператора в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про час підключення оператора до типу вмісту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Кількість підключених |
Кількість електронних листів, чатів і викликів за допомогою телефонії, які були розподілені й прийняті. |
Загальна кількість підключених |
Статистика набраних номерів оператора в режимі реального часу
Цей звіт відображає кількість набраних викликів, здійснених оператором, у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість оброблених вихідних викликів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Час набраних підключених викликів + час набраних завершених викликів) / набрані виклики Час набраних підключених викликів = загальна тривалість набраних підключених викликів. Час набраних завершених викликів = загальна тривалість набраних завершених викликів. Набрані виклики = кількість спроб набору + кількість набраних оброблених контактів Кількість спроб набору = загальна кількість набраних викликів. |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальна кількість часу, протягом якого оператор розмовляв з абонентом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів + тривалість набраних на утриманні Тривалість набраних на утриманні = Загальній тривалості набраних на утриманні |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу
У цьому звіті представлені відомості щодо об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. | Сегмент рядка |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Сегмент рядка |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((загальна тривалість набраних завершених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість підключених викликів)) / години роботи персоналу |
| Усього контактів | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних підключених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
| Час вхідних контактів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Час вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Кількість операторів, з якими зараз триває з’єднання за вхідним викликом. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Час набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку набраного виклику. |
(загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Інтервали об’єкта в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту «прийняті» для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. |
Тип каналу: чат, телефонія, електронна пошта, соціальні мережі |
Загальна кількість підключених |
Інтервали команди в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні показники на рівні команди та об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
(Сумарний загальний час набраних завершених викликів + сумарний загальний час завершених викликів + сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / години роботи персоналу |
| Total Calls (Загальна кількість викликів) | Загальна кількість викликів | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість доступних викликів |
| Час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Час доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Загальна тривалість дзвінків |
| Час вхідних контактів | Час, коли виклик надійшов на станцію оператора. | Сумарний загальний час доступних |
| Час вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних підключених викликів | Загальний час, проведений операторами в стані підключення. | Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання |
| Час вхідних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Сумарний загальний час завершених викликів |
| Середній час вхідних підключених викликів |
Середній час підключення операторів до вхідних викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання) / загальна кількість підключених |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середній час, витрачений операторами на обробку викликів. |
(Сумарний загальний час доступних викликів + сумарний загальний час утримання + сумарний загальний час завершених викликів) / (загальна кількість підключених викликів + загальна кількість доступних викликів) |
| Час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість набраних викликів |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Час набраних зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Сумарний загальний час дзвінків за набраними викликами |
| Час набраних на утриманні |
Кількість операторів у стані підключення, які перевели на утримання абонентів, що телефонують. |
Сумарний загальний час утримання набраних викликів |
| Час набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів |
| Час набраних завершених викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані завершення набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних завершених викликів |
| Середній час набраних підключених викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Сумарний загальний час набраних підключених викликів / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки набраних викликів. |
(Сумарний загальний час набраних підключених викликів + сумарний загальний час набраних завершених викликів) / (загальна кількість набраних викликів + загальна кількість набраних підключених викликів) |
Звіт про інтервали команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контактів із відповіддю для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Кількість підключених | Кількість типів контактів із відповіддю. | Загальна кількість підключених |
Статистика команди в режимі реального часу
У цьому звіті відображається докладна статистика команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: у режимі очікування) |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: доступний) |
|
Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: підключений) |
|
Кількість консультацій |
Кількість операторів, які наразі консультуються з іншим оператором. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: ДоступнийКонсультація, ПідключенийКонсультація, ОчікуєКонсультація, ЗавершеноКонсультація) |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: завершено) |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності: БезВідповіді) |
|
Кількість набраних |
Кількість здійснених набраних викликів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (чи було набрано >= 1, стан активності: підключений) |
Звіт про знімки – оператор
Оператор у режимі реального часу
Цей звіт є детальним підсумком статистики оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора | Сегмент рядка | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Сегмент рядка | |
| Усього входів | Загальна кількість входів оператора в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
|
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних | Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор знаходився в стані резервування (коли на вхідний виклик ще не відповіли). |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: Доступні консультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених | Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: без відповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (Стан активності = БезВідповіді) |
| Кількість набраних | Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – об’єкт у режимі реального часу
Цей звіт являє собою стан оператора як члена команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Site Name (Назва об’єкта) | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: У режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість доступних |
Кількість операторів, поточний стан яких «Доступний». |
Стан активності: Доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів ) |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість операторів, які зараз перебувають у стані резервування (час від початку виклику до відповіді на нього). |
Стан активності: Триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Консультації». |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: Конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператор мав стан «Завершено». |
Стан активності: Завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Стан оператора – команда в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про стан оператора в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Усього входів |
Кількість операторів, які зараз увійшли в систему. |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів | |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Стан активності: у режимі очікування, у режимі очікування |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів (стан активності = у режимі очікування) |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Стан активності: доступний, доступний |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Стан активності: триває дзвінок, триває дзвінок |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Стан активності: підключений, підключений |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість консультацій |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Стан активності: ДоступніКонсультації, доступні-консультації, ПідключенийКонсультації |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Стан активності: конференція, конференція |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість завершених |
Кількість операторів, які наразі перебувають у стані завершення. |
Стан активності: завершено, завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Стан активності: БезВідповіді, без-відповіді |
Кількість ідентифікаторів сеансу операторів |
| Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Набраних: >= 1 |
Кількість набраних |
Статистика оператора в режимі реального часу
У цьому звіті представлено статистику операторів у режимі реального часу. Він містить дані оператора, як-от час входу, тип каналу тощо.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор типу каналу. | ||
| Поточний стан |
Поточний стан контакту. Це поле доступне тільки в сховищі сеансів клієнта (CSR) і винятково для візуалізацій у режимі реального часу. |
||
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Оброблені виклики |
Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. |
Кількість набраних підключених викликів + кількість підключених викликів | |
| Оброблені чати |
Загальна кількість оброблених взаємодій у чаті. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: чат) + кількість підключених викликів (тип каналу: чат) |
|
| Оброблені електронні листи |
Загальна кількість оброблених взаємодій електронною поштою. |
Кількість набраних підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) + кількість підключених викликів (тип каналу: електронна пошта) |
|
| Оброблені підключення через соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
|
Огляд контактного центру – у режимі реального часу
Картка доступних операторів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість операторів у стані Доступний для певної команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка середнього рівня обслуговування в режимі реального часу
На цій діаграмі з індикаторами відображається відсоток контактів, які були оброблені в межах рівня обслуговування, налаштованого для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Відомості про контакти в черзі – сьогодні в реальному часі
Цей звіт містить контактні дані контактів від початку дня з розбивкою за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів від початку дня. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, оброблених від початку дня. |
Тип обробки: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Найдовший оброблений контакт із черги |
Найдовший час, яку контакт провів у черзі від початку дня. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
Пропущених контактів: # |
Кількість пропущених контактів від початку дня. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Відомості про контакти, які зараз у черзі, у реальному часі
Цей звіт містить контактні дані тих контактів, які зараз перебувають у черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Назва черги. |
||
|
Контактів, що очікують у черзі: # |
Кількість контактів, які очікують у черзі. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування в черзі для всіх активних викликів. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення ТривалістьЧерги |
Картка середнього часу очікування в черзі
У цьому звіті наведено середній час очікування в черзі для всіх викликів, що наразі активні.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Контакти в черзі в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість контактів із клієнтами, що перебувають у черзі в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Картка найдовшого контакту в черзі – у режимі реального часу
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт містить назву черги й тривалість контакту, який найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: звіт
Інформація про команду в режимі реального часу
Цей звіт надає відомості про команду в режимі реального часу.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість контактів, які увійшли в систему. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Час першого входу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Час останнього виходу з системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Загальна кількість разів перебування в стані очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість викликів, які були оброблені. |
Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість чатів, які були оброблені. |
Кількість набраних підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість електронних листів, які були оброблені. |
Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Картка всіх пропущених контактів у режимі реального часу
У звіті наводиться загальна кількість пропущених контактів у режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Мультимедійні звіти в режимі реального часу
Звіти про інтервали
Пропущені – діаграма
У цьому звіті відображаються всі пропущені виклики, які було завершено в режимі реального часу до з’єднання з об’єктом призначення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було завершено до з’єднання з об’єктом призначення, але який перебував у системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням для коротких викликів, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Пропущені в режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, що були в системі, перш ніж стали пропущеними.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Пропущені з SL | Кількість викликів, які були припинені під час перебування в черзі в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. | Сума взаємодій у межах рівня обслуговування (тип припинення: пропущені) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Час поставлених у чергу | Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги | |
| Час пропущених | Сукупна кількість часу між тим, коли виклики надійшли в чергу, і коли на них відповіли (шляхом підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: != 1 |
Загальна тривалість черги |
| Середній час поставлених у чергу | Загальна кількість часу перебування викликів у черзі, поділена на загальну кількість викликів, що були поставлені в чергу. | Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених | Загальна кількість часу, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт ! = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Інтервали точки входу в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається кількість вхідних викликів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Вхідні, короткі, IVR у режимі реального часу – точка входу
Цей звіт наводить кількість типів каналів, які були в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Вхідні | Представляє вхідний виклик. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткий | Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Кількість викликів у системі IVR. | Загальна тривалість IVR |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу
У цьому звіті наведено кількість типів каналів, доступних у режимі реального часу в чергах. Детальний звіт, що складається з даних про пропущені виклики, рівень обслуговування, завершені виклики та інші параметри.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| На рівні обслуговування, % | Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). | (На рівні обслуговування) / загальна кількість | |
| % викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, поділена на кількість викликів, які потрапили в чергу, за вирахуванням коротких викликів. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) | |
| Усього | Загальна кількість викликів усіх типів походження. | Загальна кількість контактів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені | Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених | Загальний час, протягом якого виклики перебували в системі, перш ніж стали пропущеними, розділена на загальну кількість пропущених викликів. | Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді | Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. | Загальна тривалість черги (тривалість підключених > 0) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) |
Рівень обслуговування черги в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про загальну кількість голосових взаємодій, що обробляються в межах рівня обслуговування в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Оброблено викликів у межах рівня обслуговування | Загальна кількість оброблених взаємодій шляхом голосового зв’язку. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (рівень обслуговування > 0) |
Статистика черг у режимі реального часу
У цьому звіті відображаються відомості про черги в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Звіти операторів > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу до черги, а потім розподіляються між операторами. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які відповіли в межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (в інтервалі навичок за звітом про чергу), поділена на загальну кількість викликів (включно з пропущеними викликами). |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / загальна кількість контактів |
| У черзі |
Кількість черг, до яких потрапив контакт. |
Кількість черг |
| Найдовший час у черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт був у кожній черзі, указаній у звіті. |
Максимальна тривалість черги |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається кількість контактів, доступних в усіх чергах об’єкта.
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = раптово_перервані) |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = раптово_перервані) |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. | Загальна тривалість черги (тривалість у підключеному стані > 0) |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час у підключеному стані не обчислюється до припинення виклику, час у підключеному стані для виклику, що триває, не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані об’єктів у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті представлені відомості про сайт.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команди в режимі реального часу
Цей звіт наводить дії операторів, пов’язані з чергами, об’єктами та командами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
У режимі реального часу – 30 хвилин | |
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики – ні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключення > 0) | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Час викликів із відповіддю | Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Тривалість у підключеному стані > 0 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення | Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється, доки виклик не буде припинено, час підключення активного виклику не відображається у звіті. | Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Контактні дані команди в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які були завершені на рівні команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про інтервали
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа входять виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не входять до цього числа. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість підключених > 0) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) |
Звіти про знімки
| У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказуються нулі, коли виклик триває. У полі Тривалість підключених звіту про знімки вказується значення тільки після завершення виклику. |
Найдовший контакт у черзі
У звіті про найдовший контакт у черзі вказується найбільша тривалість часу, протягом якого контакту довелося очікувати в певній черзі. У звіті вказується час, протягом якого контакт очікував у черзі. У звіті також вказується контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор черги |
Унікальний ідентифікатор черги. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Тип каналу |
Тип медіа черги, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Найдовший час контакту в черзі |
Найдовший час, протягом якого контакт очікував у черзі. |
|
Наразі найдовший контакт у черзі |
Контакт, який у даний час найдовше очікує в черзі. |
Точка входу знімка IVR у режимі реального часу – діаграма
Цей звіт відображає кількість викликів, доступних на даний момент в IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу
У цьому звіті наведено докладні відомості про виклики в точці входу або в черзі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| В IVR | Кількість викликів, які наразі наявні в системі IVR. |
Поточний стан: ivr-підключено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні, утримання-завершено, консультацію-завершено, консультація |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Точка входу знімка в режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія та поточний стан = підключено) | |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат і поточний стан = підключено) | |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта й поточний стан = підключено) | |
|
У черзі |
Кількість черг, до яких увійшов контакт. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Підключено |
Загальна кількість оброблених викликів. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Черга знімків у режимі реального часу – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про знімок рівня обслуговування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на утриманні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Рівень обслуговування черги знімків у режимі реального часу
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування на рівні команди, черги й об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Мультимедійні звіти > Звіти про знімки
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| У черзі | Кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, зазначених у звіті. У випадку зі звітами про точки входу це число являє собою кількість викликів, що наразі перебувають у чергах, які формує точка входу. |
Поточний стан: запарковано |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Підключено | Кількість викликів, наразі підключених до оператора. |
Поточний стан: підключено, на-утриманні, утримання-завершено, консультація, консультацію-завершено |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Поточний рівень обслуговування, % | Відсоток викликів у черзі, які ще не досягли порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
Поточний рівень обслуговування, % = на рівні обслуговування / усього Усього = кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
| Операторів у системі | Кількість операторів, які наразі ввійшли в цю команду або в усі команди на цьому об’єкті. На рівні черги це число – це кількість операторів, які ввійшли до всіх команд на об’єктах, що обслуговують цю чергу. | Кількість ідентифікаторів оператора |
Статистика команди та черги – у режимі реального часу
Картка середнього часу обробки в режимі реального часу
У цьому звіті відображено середній час обробки як для всіх каналів, так і для кожного окремо в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Статистика команди в режимі реального часу
У звіті відображено статистику команди в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. | |
|
Поточний стан |
Відображає стан оператора, наприклад «Доступний», «У режимі очікування» або «Без відповіді». |
|
|
Оброблено контактів: # |
Кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість ідентифікаторів сеансів контакту |
|
Середній час обробки |
Середній час, необхідний для обробки контакту. |
Загальна тривалість контакту протягом заданого інтервалу/Кількість оброблених контактів за вказаний інтервал |
|
Середній час завершених |
Середній час, необхідний для завершення контакту. |
Загальний час завершених протягом заданого інтервалу/Загальна кількість завершених протягом заданого інтервалу |
Таблиця стану команди в режимі реального часу
На цій круговій діаграмі показано розбивку кількості операторів, які ввійшли в систему, за поточним станом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Картка всіх оброблених викликів у режимі реального часу
У цьому звіті відображається загальна кількість контактів, які обробляються в режимі реального часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти в режимі реального часу > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Звіти про перенесення
Звіти про переходи – це звіти про запаси, розроблені спеціально для клієнтів, які переходять з UCCX на WxCC. Ці звіти знаходилися за прапорцем функцій і ввімкнулися за допомогою спеціальних запитів. Відтепер ці звіти будуть доступні без запиту на позначку функцій і можуть бути доступні в будь-який час для всіх користувачів.
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Змінення ширини стовпців у звіті
За замовчуванням ширина стовпця в табличних звітах вирівнюється за довжиною заголовка стовпця. Ширину стовпця можна змінювати безпосередньо під час створення звітів. Якщо змінити ширину стовпця, на комп’ютері буде збережено оновлену ширину для вашого ідентифікатора користувача. Ширина стовпця залишатиметься незмінною, навіть якщо оновити браузер або вийти із системи та знову зайти в неї за допомогою того самого браузера. Щоб скинути ширину стовпця до стандартної, потрібно очистити кеш браузера.
Якщо змінена ширина стовпця менша за ширину заголовка стовпця, з’явиться значок із трьома крапками.
| Якщо змінити ширину стовпця, оновлена ширина не зберігатиметься для сповіщень про порогове значення. |
Перегляд докладних відомостей про частину візуалізації
Після запуску графічного відображення у форматі таблиці можна деталізувати певний компонент візуалізації, щоб переглянути всі записи, які були задіяні в обчисленні цієї частини візуалізації, і виконати подальшу аналітику набору даних.
| Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за допомогою посилань браузера, а також для звітів APS у Agent Desktop. |
| 1 |
Клацніть клітинку таблиці, а потім клацніть значок Деталізація.
| ||
| 2 |
Щоб додати поле або змінну профілю, клацніть запис із розкривного списку «Поля» чи «Мірки» , щоб додати новий стовпець.
| ||
| 3 |
Щоб експортувати дані звіту як файл Microsoft Excel або CSV, натисніть кнопку Експортувати. Параметр експорту недоступний для детального звіту з даними в режимі реального часу. | ||
| 4 |
Щоб переглянути панель «Деталізація» в окремому вікні, клацніть значок «Запустити». |
Змінення атрибутів візуалізації
Після запуску візуалізації ви можете змінити її атрибути й повторно запустити її.
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||
| 2 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||
| 3 |
Якщо потрібно, щоб візуалізація негайно оновилася, виберіть Redraw instantly (Сформувати заново відразу). В іншому випадку візуалізація оновиться тільки після натискання кнопки Застосувати. | ||
| 4 |
Щоб показати або приховати змінну профілю, клацніть значок ока. | ||
| 5 |
Щоб приховати сегмент, перетягніть його до поля Приховані сегменти. Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 6 |
Щоб змінити положення сегмента, перетягніть його в інше місце, або в межах поточного поля «Сегменти», або в інше поле «Сегменти». Ця можливість недоступна для складних візуалізацій. | ||
| 7 |
Щоб відфільтрувати сегмент, виконайте такі дії:
| ||
| 8 |
Якщо візуалізація має вигляд діаграми, клацніть значок Налаштування, щоб змінити візуалізацію. |
Змінення формату виведення візуалізації
| 1 |
Клацніть Налаштування. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Виберіть формат із розкривного списку. Можливі формати:
|
Огляд створення візуалізації
У цій главі описано, як створювати візуалізації за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу з можливістю перетягування.
| 1 |
Виберіть тип візуалізації:
| ||||
| 2 |
Укажіть період, який має бути відображено у візуалізації. Це обмежує кількість записів, які будуть враховуватися під час виконання візуалізації. | ||||
| 3 |
Інтервал обчислень для історичного звіту може бути як на основі часу, так і на основі вибірки.
| ||||
| 4 |
Укажіть, що ви намагаєтеся порівняти в межах візуалізації. Це може бути порівняння продуктивності різних операторів або точок входу. Аналізатор підтримує сегментацію лише за полями, а не за мірками. Наприклад, допускається сегментація за типом припинення або іменем оператора, а сегментація за кількістю викликів не допускається. | ||||
| 5 |
Визначте показники, які ви хочете бачити у візуалізації, щоб порівняти різні сегменти. Змінні профілювання завжди є числовими значеннями й можуть бути створені з полів, мірок або інших змінних профілювання.
| ||||
| 6 |
Цей крок ще більше обмежує налаштування заповнення, щоб вони включали лише ті записи, які відповідають заданим умовам. | ||||
| 7 |
Візуалізація може відображатись у вигляді таблиці або діаграми. Наразі підтримуються такі типи діаграм: гістограма, кругова, лінійна, з областями й анімаційна. Крім того, ви можете задати параметри відображення, як-от заголовки, кольори, а також ширину й стилі рамок. | ||||
| 8 |
Візуалізації можуть бути виконані на вимогу, заплановані до одноразового виконання або заплановані до періодичного виконання. Заплановані виконання публікують свої результати вказаним одержувачам електронної пошти у вигляді CSV або вкладеного файлу Microsoft Excel.
Ви можете визначити графік виконання одним із таких способів:
|
Створення візуалізації
Щоб створити візуалізацію, виконайте перелічені нижче кроки.
| 1 |
Виберіть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація. Відкриється сторінка створення візуалізації. На вкладці Модулі відображаються дві панелі, які можна розгорнути або згорнути, клацнувши їхні заголовки. | ||||||||||
| 2 |
Виберіть параметр із розкривного списку Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора. До звітів можна додавати змінні й сегменти. | ||||||||||
| 3 |
Задайте період візуалізації, вибравши параметр із розкривного списку Час початку на вкладці Модулі.
| ||||||||||
| 4 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( | ||||||||||
| 5 |
Можна фільтрувати діапазон дат, вибравши параметр із розкривного списку У тому числі. Можливими значеннями є Днів тижня, Днів місяця, Тижнів місяця або Місяців року. Виберіть дні тижня, дні місяця, тижні або місяці, які потрібно відобразити у візуалізації. | ||||||||||
| 6 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі часу, виберіть часовий інтервал із розкривного списку Інтервал на панелі Розрахувати. Можливими значеннями є Немає, 15 хвилин, 30 хвилин, Щогодини, Щодня, Щотижня або Щомісяця. Доступні параметри відрізняються залежно від довжини діапазону дат. Невеликі інтервали обчислення (наприклад, 15 хвилин, 30 хвилин або щогодини) недоступні, якщо задано тривалий діапазон дат (наприклад, минулого місяця). | ||||||||||
| 7 |
Якщо ви створюєте візуалізацію на основі зразків, виберіть параметр Перший або Останній у розкривному списку Записи на панелі Розрахувати, а в текстовому полі введіть загальну кількість записів, які потрібно врахувати у візуалізації. Крім того, ви можете визначати такі параметри: | ||||||||||
| 8 |
Якщо як період візуалізації ви вибрали параметр У режимі реального часу, виберіть значення з розкривних списків, які стануть доступними на панелі Розрахувати.
| ||||||||||
| 9 |
Щоб задати сегменти рядків або сегменти стовпців, клацніть значок Add Row Segments or Column Segments (Додати сегменти рядків або сегменти стовпців). Перетягніть поле або покращене поле, перелічені в області полотна. Повторіть цей крок для кожного сегмента, який потрібно додати.
| ||||||||||
| 10 |
Щоб об’єднати кілька значень змінної сегментації в одну групу, можна створити покращене поле: | ||||||||||
| 11 |
Щоб створити змінну профілю, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 12 |
Щоб задати формат змінної профілю, клацніть її правою кнопкою миші й виберіть у контекстному меню параметр Формат числа. Докладніше див. у розділі Форматування змінної профілю. Наприклад, якщо ви створили змінну профілю Conversion Rate (Коефіцієнт конверсії), ви можете вибрати Відсоток як формат. | ||||||||||
| 13 |
Продовжуйте створювати стільки змінних профілю, скільки забажаєте. У наведеному нижче прикладі створено три змінні профілю, а дані сегментовано у верхніх рядках Ідентифікатор черги та Ім’я оператора.
| ||||||||||
| 14 |
Щоб відобразити або приховати статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, виберіть значення з розкривного списку Показати статистику. | ||||||||||
| 15 |
Щоб визначити статистику значень стовпців на рівні таблиці й у сегменті рядка верхнього рівня, клацніть Налаштувати. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати зведення звіту, перегляньте статтю Налаштуйте підсумок звіту. | ||||||||||
| 16 |
Щоб дізнатися приблизно, наскільки великою буде візуалізація, коли її буде запущено, збережіть її, клацніть Більше й натисніть кнопку Інформація. | ||||||||||
| 17 |
Можна створити фільтр, щоб обмежити кількість записів, які візуалізація враховує за замовчуванням. Щоб створити фільтр, виконайте такі дії:
| ||||||||||
| 18 |
Задайте формат виведення візуалізації. Докладніше див. у розділі Змінення формату виводу візуалізації. | ||||||||||
| 19 |
Якщо ви створюєте складну візуалізацію, додайте принаймні один додатковий модуль, перш ніж зберегти її. | ||||||||||
| 20 |
Щоб зберегти візуалізацію, натисніть кнопку Зберегти й у діалоговому вікні, що з’явиться, виконайте такі дії: | ||||||||||
| 21 |
Клацніть Перегляд, щоб переглянути візуалізацію.
|
Створення складної візуалізації
Складна візуалізація містить два або більше модулів, які відображаються поруч. Усі модулі в межах візуалізації повинні мати однакові сегменти рядків або рядів, сегменти стовпців і змінні профілю, але можуть мати різні діапазони дат, інтервали та фільтри.
Можна створити складну візуалізацію в такий спосіб:
-
Під час створення візуалізації додайте перед її збереженням принаймні один додатковий модуль (хронологічний або в режимі реального часу).
-
Відредагуйте наявну візуалізацію, яка має лише один модуль, додавши нові модулі (тільки хронологічні).
Однак, якщо ви збережете візуалізацію з декількома модулями, пізніше ви зможете видалити всі модулі, крім одного, зберегти візуалізацію та додати інші модулі (лише історичні модулі).
| Модулі в режимі реального часу можна додати до складної візуалізації тільки під час її створення та перед її збереженням. Не можна редагувати наявну візуалізацію, щоб додати модуль у режимі реального часу. |
Складні візуалізації не можна запланувати або експортувати. Крім того, вони не підтримують функцію зведення в режимі виконання.
| 1 |
Щоб додати модуль під час створення візуалізації, натисніть Додати у верхній частині вкладки Модулі. У діалоговому вікні, що з’явиться, введіть назву модуля та натисніть ОК. Натисніть Додати ще раз для кожного додаткового модуля, який потрібно додати. Після додавання модуля на сторінці створення візуалізації паралельно відображатимуться складові візуалізації. Можна вибрати різні діапазони дат, інтервали та фільтри для кожного модуля.
| ||
| 2 |
Щоб відобразити параметри, які можна налаштувати для кожного модуля, виберіть модуль із розкривного списку у верхній частині вкладки Модулі. | ||
| 3 |
Щоб змінити мітку модуля, виділіть текст підпису та введіть нову мітку.натисніть кнопку Редагувати ( У розкривному списку на вкладці «Модулі» відображаються зміни міток. |
Створення візуалізації фактичних значень
Якщо необхідно відобразити фактичні значення в базі даних без агрегації, у візуалізацію не слід включати інтервал часу або сегментацію, а для всіх змінних профілю необхідно налаштувати формулу «Значення».
| Значення параметра не відображатиметься у візуалізації, яка вже містить інтервал часу або сегментацію. |
Щоб створити візуалізацію фактичних значень із бази даних без агрегації, виконайте такі дії:
-
Натисніть Візуалізація > Створити нову > Візуалізація.
-
Виберіть Тип. Можливими значеннями є Запис сеансу клієнта, Запис про діяльність клієнта, Запис про діяльність оператора або Запис сеансу оператора.
-
Задайте період візуалізації.
-
Щоб додати змінну профілю:
-
Натисніть Додати змінні профілю та перетягніть поле або мірку в діалоговому вікні «Змінна нового профілю».
-
У розкривному списку Формула виберіть Значення. Повторіть ці дії для кожної додаткової змінної профілю, яку потрібно додати.
-
-
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зорові образи. Потім можна натиснути Перегляд.
Створення покращеного поля
-
Клацніть сегмент у візуалізації правою кнопкою миші й виберіть Створити покращене поле.
-
Задайте налаштування для групи, як описано в таблиці нижче.
Параметр
Опис
Група за замовчуванням
Введіть ім’я (наприклад, «Інші точки входу») для групи, до якої входять усі змінні, не включені до визначених груп.
Групи
Щоб визначити групу, введіть ім’я в полі Ім’я групи:
-
Виберіть значення з розкривного списку.
-
Введіть значення та натисніть клавішу Enter.
-
-
Натисніть Зберегти.
Видалення спільного покращеного поля
Щоб видалити спільне покращене поле:
-
Натисніть кнопку «Додати », щоб додати поле «Сегменти стовпців» або «Сегменти рядків» або «Сегменти рядків», щоб відкрити діалогове вікно «Новий сегмент».
- Виберіть потрібне покращене поле й натисніть кнопку Видалити.
Якщо покращене поле не використовується, його буде видалено.
Надання спільного доступу до покращеного поля
Щоб покращене поле можна було використовувати надалі, виконайте такі дії:
-
Клацніть сегмент покращеного поля, доданий до візуалізації, і виберіть Зберегти в контекстному меню.
-
Введіть ім'я розширеного поля та натисніть кнопку ОК.
Збережене покращене поле тепер відображатиметься в діалоговому вікні «Новий сегмент», і його можна буде вибрати, коли ви та інші розробники візуалізацій створюватимете або редагуватимете візуалізацію.
Вибір формули для мірки
У наведеній нижче таблиці описано формули, доступні під час використання мірки для створення змінної профілю.
| Формула |
Що обчислює |
|---|---|
|
Середнє |
Середнє значення. |
| Сума |
Загальне значення. |
|
Кількість |
Кількість значень. Якщо вибрати цю формулу, у діалоговому вікні відобразяться налаштування для визначення умови включення записів до кількості. Докладніше див. у розділі Фільтрування за допомогою мірки. |
|
Мінімум |
Найменше значення. |
| Максимум |
Найбільше значення. |
| Значення |
Фактичне значення в базі даних без агрегації. |
|
Середнє геометричне |
N-й корінь (де n – кількість числових значень у межах заданого діапазону) добутку значень. |
| Ексцес | Показник того, чи демонструють дані гостру або пласку вершину відносно нормального розподілу. |
| Медіана | Середнє значення. |
|
Дисперсія сукупності |
Дисперсія набору унікальних значень. |
| Асиметрія | Наскільки медіана віддалена від середнього значення. |
| Стандартне відхилення | Квадратний корінь дисперсії. |
| Сума квадратів | Сума квадратів значень. |
|
Дисперсія |
Середнє значення квадратичних різниць між кожним значенням і середнім значенням. |
Визначення фільтрів
Фільтрування за допомогою поля
Коли ви запускаєте візуалізацію, на панелі налаштувань відображаються елементи керування, які дають змогу вказати, які записи потрібно включити до візуалізації, а які виключити.
Ці елементи керування відображаються під час створення або зміни візуалізації, коли ви виконуєте такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натискаєте Додати фільтр і вибираєте поле зі списку в діалоговому вікні.
-
Клацаєте правою кнопкою миші сегмент у візуалізації та вибираєте Створити фільтр.
-
Щоб указати, які значення полів потрібно включити або виключити, виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть перемикач регулярного виразу, а потім введіть регулярний вираз у текстовому полі, щоб указати значення, які слід включити або виключити. Натисніть Зберегти.
Нижче наведено приклади регулярних виразів:
-
agent.* включає всі значення полів, що починаються з фрази
agent. -
agent.*h включає всі значення полів, що починаються з фрази
agentі закінчуються літероюh.
Щоб дізнатися більше про стандартні регулярні вирази, див. https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Клацніть перемикач is in або is not in, виберіть значення зі списку, які потрібно включити або виключити, а потім натисніть Зберегти. Крім того, ви можете ввести назву значення в текстове поле та натиснути Зберегти.
-
-
Щоб відфільтрувати список доступних значень, введіть один або кілька символів у текстовому полі. Значення, які відповідатимуть введеному тексту, з’являться в списку для вибору. Зірочку * можна використовувати як символ узагальнення для представлення одного або кількох символів.
-
Щоб указати пусте значення, натисніть Додати.
-
Щоб видалити вказане значення, виберіть значення та натисніть Видалити.
Фільтрування за допомогою мірки
В аналізаторі відображаються елементи керування для визначення записів, які потрібно включити до візуалізації або виключити з неї на основі значення мірки. Для цього потрібно виконати такі дії:
-
Перетягніть поле в область Фільтри діалогового вікна, яке з’являється під час створення або редагування змінної профілю.
-
Натисніть кнопку Додати фільтр на панелі «Модулі» (або на панелі «Деталі», якщо редагуєте одномодульну візуалізацію) і виберіть мірку зі списку в діалоговому вікні, що з’явиться.
-
Щоб установити умову для мірки, виконайте одну з таких дій:
-
Щоб обмежити виведення даних між мінімальним і максимальним значеннями, у розкривному списку «Компаратор» виберіть пункт Між, а потім введіть мінімальне та максимальне значення в текстові поля «Мін.» і «Макс.».
<
менше
<=
менше або дорівнює
=
дорівнює
!=
не дорівнює
>=
більше або дорівнює
>
більше
Мінімальне значення включається, а максимальне – ні.
-
Щоб обмежити дані на основі одностороннього порівняння, виберіть оператор із розкривного списку «Компаратор» і введіть значення в текстове поле «Значення».
У наведеному далі прикладі для мірки «Total Revenue» (Загальний дохід) застосовується умова (більше ніж 0) для створення змінної профілю «Converted» (Переведено).
-
Фільтрування в режимі запуску
Інтерфейс користувача аналізатора надає можливості для фільтрування під час виконання звіту в режимі виконання.
Фільтри можна вибирати під час створення або редагування візуалізації, а також під час створення її копії.
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
Щоб додати фільтр до звіту, який відображається в режимі виконання під час створення візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на головну сторінку аналізатора. Клацніть значок Візуалізація на панелі навігації.
-
Щоб створити нову зорову візуалізацію, виберіть ».
-
На сторінці створення візуалізації виберіть і перетягніть необхідні поля до панелі Сегменти рядків. Додані поля відображаються як фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання разом із фільтрами за замовчуванням. Фільтри за замовчуванням:
-
Поля Тривалість та Інтервал для хронологічного звіту. Поле Інтервал з’являється як фільтр, лише якщо його вибрано як Сегмент рядка.
-
Поле Тривалість для звіту в режимі реального часу.
-
-
Виберіть необхідний фільтр у списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, установивши відповідний прапорець.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання знято.
-
Виберіть необхідні поля Змінні профілю та Стовпець і збережіть нову візуалізацію у відповідній папці.
Фільтри відображаються у верхньому правому куті візуалізації. Тепер візуалізацію можна фільтрувати, не редагуючи звіти, вибравши відповідні фільтри.
| Докладнішу інформацію про створення візуалізації можна знайти в розділі Створення візуалізації. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час створення копії візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть до . Виберіть відповідний біржовий звіт і натисніть кнопку «Три крапки», щоб відобразити його параметри. Виберіть параметр Створити копію.
-
Виберіть відповідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання встановлено.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Для отримання додаткової інформації про створення копії візуалізації дивіться розділ Завдання для виконання на сторінках візуалізації та Дашборд. |
Щоб додати фільтр у режимі виконання під час редагування візуалізації, виконайте такі дії:
-
Перейдіть на сторінку візуалізації. Натисніть кнопку «Три крапки», а потім виберіть параметр Змінити, щоб відредагувати візуалізацію.
-
Виберіть необхідний фільтр зі списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання, який відображається на лівій панелі сторінки візуалізації.
За замовчуванням усі фільтри в списку прапорців Показати фільтр у режимі виконання вибрано.
-
Збережіть новий звіт у відповідній папці.
-
Під час запуску візуалізації фільтри відображаються в її верхньому правому куті.
| Докладнішу інформацію про редагування візуалізації можна знайти в розділі «Завдання для виконання на сторінках візуалізації» та «Панель інструментів». |
| Можна додати максимум п’ять фільтрів для відображення у звіті в режимі виконання. Складні візуалізації (які мають два або більше модулів) не підтримують фільтри, відображені у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Якщо ви редагуєте наявний звіт з одним модулем, щоб додати інший модуль, список прапорців Показати фільтр у режимі виконання відображатиметься сірим. |
Створення формули на основі змінної профілю
Щоб створити формулу, можна застосувати математичну формулу до наявної змінної профілю.
Щоб створити формулу на основі наявної змінної профілю, виконайте такі дії:
| Формули не слід застосовувати до текстових полів у звітах на основі значень, оскільки це неприпустима операція для створення звітів. |
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю у візуалізації та виберіть пункт Нова формула в контекстному меню.
-
У діалоговому вікні Нова формула, що з’явиться, введіть назву змінної профілю в текстове поле «Назва».
-
Виберіть математичний символ: +, –, × або ÷.
-
У текстовому полі праворуч від математичного символу виконайте одну з таких дій:
-
Введіть числове значення.
-
Виберіть назву наявної змінної профілю з розкривного списку.
-
Створення та спільне використання формул
Після створення змінної профілю можна надати доступ до її формули на панелі «Формули» для використання вами та іншими дизайнерами візуалізації.
Створення формули для спільного використання
Щоб створити формулу для спільного використання:
-
Створіть змінну профілю. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
-
Клацніть правою кнопкою миші змінну профілю та виберіть Зберегти.
-
Введіть назву формули та натисніть кнопку ОК.
Цю формулу буде збережено на панелі формул.
Редагування формули для спільного використання
Щоб змінити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Клацніть « Додати змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, указаної на панелі «Формули».
-
Ви можете змінювати значення або додавати додаткові поля й мірки.
-
Натисніть Зберегти.
Видалення формули для спільного використання
Щоб видалити формулу для спільного використання, виконайте такі дії:
-
Натисніть кнопку «Додати » в полі «Змінні профілю», а потім двічі клацніть ім'я формули, переліченої на панелі «Формули ».
-
Клацніть «Видалити».
Якщо наразі формула не використовується, її буде видалено.
Створення та форматування заголовка візуалізації
Щоб створити та відформатувати заголовок візуалізації під час її створення або редагування виконайте такі дії:
-
Клацніть текст «Клацніть, щоб додати заголовок» у рамці візуалізації та введіть новий заголовок.
-
Щоб відредагувати заголовок, натисніть на нього та введіть новий заголовок.
-
У розділі Форматування виберіть пункт Заголовок із розкривного списку та введіть текст заголовка.
-
-
Щоб налаштувати формат заголовка, виберіть у розкривному списку на вкладці Форматування пункт Заголовок, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад розмір, стиль і колір рамки; вирівнювання тексту та колір; поля; заповнення; а також розмір, сімейство, стиль і товщину шрифту.
Форматування таблиці
Щоб налаштувати формат таблиці, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування, а потім у розкривному списку виберіть Таблиця.
-
Щоб налаштувати формат таблиці, змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код (шістнадцятковий).
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо таблиці, або виберіть Немає, якщо рамка навколо таблиці не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Форматування змінної профілю
Щоб змінити вирівнювання тексту, формат числа або підпис змінної профілю, виконайте такі дії:
-
Виконайте одну з таких дій:
-
Клацніть змінну профілю правою кнопкою миші, щоб відобразити контекстне меню.
-
Виберіть змінну профілю з розкривного списку на панелі Форматування, щоб відобразити параметри формату числа й підпису на вкладці.
-
-
Змініть будь-який із параметрів, описаних у наведеній нижче таблиці.
Параметр
Опис
Підпис
Щоб змінити підпис, клацніть текст підпису, який відображається на вкладці Форматування, щоб вибрати його, і введіть потрібний підпис.
Це налаштування доступне лише на вкладці Форматування.
Формат числа
Клацніть правою кнопкою миші, щоб указати, чи потрібно форматувати дані як ціле число, число, валюту, відсоток, дату й час або тривалість, і в межах цієї категорії вкажіть бажаний спосіб відображення даних.
Наприклад, якщо вибрати «Відсоток», можна вибрати один із таких варіантів формату:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Вирівнювання тексту
Щоб змінити вирівнювання тексту в стовпці, виберіть значення з розкривного списку: «За лівим краєм», «По центру» або «За правим краєм».
Це налаштування доступне тільки з контекстного меню.
-
Змінення формату дати для поля «Інтервал»
Ви можете змінювати формат дати за замовчуванням (мм/дд/рррр) поля Інтервал під час створення або змінювання візуалізації.
| 1 |
Клацніть правою кнопкою миші поле Інтервал, щоб відкрити контекстне меню Вибрати формат дати. | ||
| 2 |
Виберіть необхідний формат дати з такого списку:
| ||
| 3 |
Натисніть Зберегти.
|
Форматування діаграми
Щоб налаштувати формат діаграми, виконайте такі дії:
-
Виберіть Форматування > Діаграма.
-
Змініть один із наведених нижче параметрів.
Параметр
Опис
Колір фону
Виберіть колір фону за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Розмір рамки
Введіть значення в пікселях, щоб змінити ширину рамки навколо діаграми.
Стиль рамки
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати стиль рамки навколо діаграми, або виберіть пункт Немає, якщо рамка не потрібна.
Колір рамки
Виберіть колір рамки за допомогою вікна вибору кольору або введіть його HTML-код.
Градієнтна заливка
Щоб додати градієнт для ліній, областей або прямокутників на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі відповідно, виберіть напрямок градієнта кольору з розкривного списку.
Накладення
Щоб відображати значення даних, розташовані один над одним на лінійній діаграмі, діаграмі з областями або гістограмі, виберіть Звичайний, щоб об’єднати за значеннями даних, або Відсоток, щоб об’єднати за відсотками.
Мітки осей
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати підписи осей.
Осі у зворотному напрямку
Виберіть «True» або «False» із розкривного списку, щоб вказати, чи потрібно інвертувати осі.
Мітки даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб показати або приховати мітки даних.
Обертання міток даних
Виберіть значення з розкривного списку, щоб задати кут повороту міток даних: «Немає», «45°», «90°» або «–90°».
Редагування назви візуалізації
Щоб змінити назву візуалізації, виконайте одну з таких дій:
-
Натисніть Візуалізація >
> Редагувати з контекстного меню. -
Натисніть « Редагувати назву візуалізації» та на вкладці «Форматування » виберіть «Візуалізація » з випадаючого списку, щоб відредагувати поля.
Налаштування статистики звіту
Під час створення або редагування візуалізації можна налаштувати статистику звіту як на рівні таблиці, так і для групи сегментів рядків верхнього рівня. Параметр Налаштувати доступний для візуалізацій, для яких лише змінні профілю встановлені як сегменти стовпців. Додаткову інформацію про сегменти рядків і стовпців наведено в розділі Створення візуалізації.
Наведені нижче формули статистики для кожного зі стовпців звіту можна визначити в діалоговому вікні Налаштувати статистику звіту.
|
Формула |
Розрахунок | ||
|---|---|---|---|
|
НЕМАЄ |
Для статистики стовпців не визначено формул.
|
||
|
СЕР |
Середнє значення для стовпця. |
||
|
КІЛЬКІСТЬ |
Кількість записів у стовпці зі значеннями, відмінними від null. |
||
|
МІН |
Найменше значення у стовпці. |
||
|
МАКС |
Найбільше значення у стовпці. |
||
|
СУМА |
Сума всіх значень у стовпці. |
||
|
|||
|
|
Статистика на рівні таблиці
Це статистика в нижньому колонтитулі звіту. Статистику можна відобразити, установивши прапорець Рівень таблиці в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець установлюється, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо для сегментованих звітів установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням тип агрегації поля стовпця встановлюється як формула статистики для цього стовпця, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як КОРИСТУВАЦЬКИЙ.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формула статистики рівня таблиці для стовпця визначається як НЕМАЄ.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації КІЛЬКІСТЬ, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як СУМА, яка є сумою всіх окремих значень.
Якщо для звітів на основі значень установити прапорець Рівень таблиці, але не визначити формули статистики, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці встановлюється як НЕМАЄ.
Статистика на рівні групи
Це статистика стовпців, що визначається в групі сегментів рядків верхнього рівня. Відображення статистики на рівні групи доступне для візуалізацій, які мають щонайменше два сегменти рядків. Статистику на рівні групи можна відобразити, установивши прапорець поряд з іменем сегмента рядків верхнього рівня в розкривному списку Показати статистику. За замовчуванням цей прапорець знімається, коли ви створюєте нову візуалізацію.
Якщо встановити прапорець для статистики на рівні групи, але не визначити її формули, за замовчуванням значенням формули статистики на рівні групи буде «НЕМАЄ» для всіх стовпців.
| Статистика на рівні групи не застосовується до звітів на основі значень. |
Статистика у звітах «Відомості про оператора»
У звітах Відомості про оператора можна переглядати статистику на рівні таблиці та на рівні групи. Формули статистики на рівні таблиці та рівні групи визначаються на основі типу агрегації стовпців, за винятком таких сценаріїв:
-
Якщо в стовпці є поле формули, за замовчуванням формула статистики на рівні таблиці для стовпця визначається як CUSTOM, а формула статистики на рівні групи визначається як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле тривалості, за замовчуванням формули статистики на рівні таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як NONE.
-
Якщо в стовпці є поле з типом агрегації COUNT, за замовчуванням формули статистики на рівня таблиці та на рівні групи для стовпця визначаються як SUM, що є сумою всіх окремих значень.
Експорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна експортувати як один файл або як папки, що містять кілька файлів. Файл або папки експортуються з аналізатора на комп’ютер. Експорт шаблонів звітів дає змогу повторно використовувати їх для кількох осередків.
Експорт файлу
Щоб експортувати файл шаблону із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть файл шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон. Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Шаблон звіту успішно експортовано та розміщено в папці Завантаження.
Не можна експортувати звіт із подовженою тривалістю та коротшим інтервалом. Скиньте поля Тривалість та Інтервал, оскільки це необхідно для подальшої роботи зі звітами в режимі реального часу та хронологічними звітами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення візуалізації.
Файл зберігається у форматі
.JSON. -
Натисніть Close (Закрити).
Експорт папки
Щоб експортувати папку із сервера аналізатора, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Виберіть папку шаблону, який потрібно експортувати.
-
Натисніть кнопку з трьома крапками.
-
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблони.
-
Одночасно можна експортувати до 25 шаблонів.
-
Під час експорту папки вкладені папки не експортуються. Вкладені папки необхідно експортувати окремо.
-
Якщо до шаблонів звітів застосовано фільтри, пов’язані значення та змінні видаляються під час експорту. Однак назви фільтрів зберігаються.
-
-
Натисніть Export (Експортувати). Якщо файл експортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Усі шаблони звітів у папці успішно збережено та поміщено в папку Завантаження як файл .zip.
Імпорт шаблонів звітів
Шаблони звітів можна імпортувати як один файл або як папку, що містить кілька файлів. Файл або папку можна імпортувати з комп’ютера в аналізатор. Функція імпорту доступна тільки адміністраторам, які ввійшли в інтерфейс користувача аналізатора.
| Версії шаблонів залежать від розгортання. Шаблони звітів контактного центру Webex 1.0 можна імпортувати лише до контактного центру Webex 1.0. Аналогічно, шаблони звітів контактного центру Webex можна імпортувати лише до контактного центру Webex. |
Під час імпорту одного файлу шаблону на його основі створюється відповідна візуалізація.
| Щоб уникнути конфліктів імен, позначки часу додаються, коли в цільовій папці існує звіт з однаковим іменем. |
Імпорт файлу
Щоб імпортувати файл шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати файл (формат .CSV), який потрібно імпортувати.
-
Клацніть Імпорт. Якщо файл було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Файл успішно імпортовано . -
Натисніть Close (Закрити).
Імпорт папки
Щоб імпортувати папку шаблону в аналізатор, виконайте такі дії:
-
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.
-
Клацніть Імпорт.
-
Клацніть Переглянути, щоб вибрати папку (формат .zip), яку потрібно імпортувати.
Загальна кількість шаблонів у файлі.zipне може перевищувати 25. -
Клацніть Імпорт. Якщо папку було імпортовано успішно, відобразиться таке повідомлення:
Папку успішно імпортовано. -
Натисніть Close (Закрити).
Планування звітів під час міграції
За допомогою цієї функції ви можете ефективно мігрувати з Webex Контакт-центру 1.0 на 2.0, не порушуючи планування звітів. Ця функція забезпечує операційну та бізнес-безперервність звітності під час міграції, надаючи доступ до звітів як для старіших, так і для нових версій. Протягом усього процесу міграції це не вплине на такі заплановані завдання:
- Розклади, створені у версії 1.0, продовжуватимуть працювати з програми 1.0
- Розклади, створені у версії 2.0, працюватимуть із програми 2.0
Вступ
Панель – це комбінація звітів, яка використовується для візуалізації на одному екрані.
На панелі можна виконувати такі завдання:
Запуск панелі
Щоб запустити панель, виконайте такі дії:
| Переконайтеся, що на панелях є принаймні одна візуалізація. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Приладні дошки дизайну. |
-
Клацніть значок Панель на панелі навігації.
-
Щоб знайти звіт, ви можете скористатися або функцією пошуку, або деревом
. Коли ви натискаєте на значок дерева, відображаються всі файли в цій папці. У пошуку також відображаються всі відповідні звіти з вкладених папок. Клацніть піктограму і виберіть пункт Виконати в контекстному меню.У разі натискання на папку або звіт їхнє точне розташування відображається в рядку навігації.
-
Щоб переглянути візуалізацію, клацніть Запустити.
Після того як візуалізацію буде відтворено, натисніть кнопку Налаштування, щоб переглянути Змінні профілю та Сегменти, що використовуються в даних візуалізації.
| Можливість фільтрування недоступна під час створення складних звітів на панелі. |
Перегляд панелі біржових звітів
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Хронологічні звіти
Ці звіти недоступні для користувачів Cloud Connect.
Звіти операторів
Панель продуктивності оператора
У цьому звіті відображається інформація про середню тривалість підключення та максимальну тривалість підключення для операторів у їхній команді.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, іменем оператора, назвою команди, інтервалом (за замовчуванням – щоденно) і типом каналу.
Огляд контактного центру
Кількість оброблених командами контактів
У цьому звіті показана загальна кількість контактів за типом каналу, які обробила кожна команди в цьому розгортанні, щоб ви могли порівняти команди.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: лінійна діаграма
Фільтрувати можна за назвою розгортання, інтервалом (за замовчуванням – щоденно), назвою команди та типом каналу.
Звіти в режимі реального часу
| Ці панелі недоступні для користувачів Cloud Connect. Щоб ознайомитися з усіма відомостями про звіти, які використовуються на цих приладних дошках, перегляньте відповідний звіт у розділі «Переглянути інформаційну панель звіту про запаси». |
Створення панелей
| 1 |
Клацніть Панель > Створити нову панель. |
| 2 |
Перетягніть візуалізацію в область полотна. Ви можете додати стільки візуалізацій, скільки хочете відобразити на панелі. |
| 3 |
Щоб змінити положення візуалізації, перетягніть її на нове місце. Щоб змінити формат візуалізації, виберіть панель Форматування, а потім у розкривному списку виберіть візуалізацію, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Змінити розмір візуалізації можна так:
|
| 5 |
Щоб видалити візуалізацію з панелі, клацніть «X». |
| 6 |
Щоб ввести ім’я візуалізації, натисніть Клацніть, щоб додати назву. Щоб змінити назву, введіть нову назву й клацніть символ прапорця. |
| 7 |
Щоб змінити формат візуалізації, клацніть Форматування та виберіть назву з розкривного списку на вкладці, щоб відобразити параметри форматування, які можна налаштувати, наприклад стиль рамки, вирівнювання тексту, розмір шрифту, колір і товщину. |
| 8 |
Щоб зберегти панель, клацніть Зберегти й виберіть папку. Щоб створити нову папку, клацніть Нова папка й введіть її ім’я. Введіть ім’я панелі й клацніть OK. |
| 9 |
Можна попередньо переглянути панель, клацнувши Перегляд. |
| 10 |
Щоб відредагувати ім'я приладної дошки, клацніть « Редагувати назву приладної дошки», щоб виділити наявний текст, потім введіть нове ім'я та натисніть кнопку «Застосувати». |
Вступ
Змінні використовуються у фільтрах звітів під час їх створення. Змінну можна створити, визначивши набір значень. Після створення змінної її можна повторно використовувати як фільтр для певного поля та пов’язаного типу запису.
Створення, редагування, перегляд і видалення змінних
Ось як створити змінну:
| 1 |
Клацніть Змінні > Створити. |
| 2 |
Введіть назву змінної. |
| 3 |
Виберіть значення в розкривному списку Пов’язана колонка. |
| 4 |
Визначте показники в полі Значення і додайте текст у полі Опис. |
| 5 |
Визначте значення змінної в полі Область застосування. Область застосування може мати такі значення:
|
| 6 |
Натисніть Зберегти. Клацніть піктограму |
Тип записів, доступних у кожному сховищі
У наведеній нижче таблиці описано типи записів, які зводяться в кожному сховищі сеансів і діяльності клієнтів і операторів.
|
Тип запису |
Опис |
Приклади |
|---|---|---|
| Запис про діяльність клієнта |
Представляє атомарний крок робочого процесу клієнта |
|
| Запис сеансу клієнта |
Представляє робочий процес клієнта, що складається з послідовності його дій |
|
| Запис про діяльність оператора |
Представляє атомарний крок робочого процесу оператора |
|
| Запис сеансу оператора |
Представляє робочий процес оператора, що складається з послідовності його дій |
|
| Коли оператор здійснює консультаційні операції (консультація з DN, оператором або із чергою), щойно проконсультована сторона відповість, оператор завершить передачу виклику й завершить виклик. Після цього клієнт і проконсультована сторона продовжують виклик, а запис сеансу клієнта (CSR) продовжує оновлюватися, поки клієнт або проконсультована сторона не відключиться. |
У наведених нижче розділах докладно описано вміст записів.
Стандартні поля й мірки CSR і CAR
Сховище сеансів клієнта (CSR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CSR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка | Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість пропущених відповідно до рівня обслуговування |
Кількість викликів, які було припинено в черзі в межах порогового значення рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
мірка | Ціле число | ||
| Тип «пропущені» |
Тип «пропущені» встановлюється, коли виклик пропущено. Наведені нижче значення показують стани пропущеного виклику.
Перевіряє попередню подію перед завершеною подією та встановлює відповідне значення. Наприклад, якщо попередня перед завершеною подія запаркована, для типу «Пропущені» встановлюється значення «черга». |
Поле | Ціле число | ||
| Причина пропуску | Причина, чому виклик було пропущено. Причина пропуску може бути однією з таких:
|
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Проміжок часу, в мілісекундах, протягом якого клієнт був залучений до сеансу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів, завершених оператором | Скільки разів оператор завершував дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони оператора | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, який відповідає на виклики, повідомлення в чаті та електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів від оператора до оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань від оператора в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався від оператора в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих вхідних викликів оператору | Скільки разів дзвінок переводився на оператора. | мірка |
Ціле число |
||
| Автоматична ідентифікація номера (ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість утручань | Забарвлений у рахунку. Кількість збільшується по всьому callLeg для події Barged In до тих пір, поки не буде отримана подія в кінці баржі. | мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість утручань | Тривалість (у мілісекундах) між подіями, що стартували, і подіями, що завершилися. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість невдалих утручань | Кількість невдалих подій. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав виклик іншому оператору або зовнішньому DN (номер для набору) за допомогою передавання наосліп. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва бота | Назва бота. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора для зворотного виклику | Ім'я оператора, який здійснює зворотний дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
мірка |
Довге ціле число |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я черги зворотного виклику | Ім'я черги, що використовується для зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, коли клієнт вирішив здійснити зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ім’я команди для зворотного виклику | Назва команди, до якої належить оператор, який здійснює зворотний виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість завершених викликів | Кількість завершених дзвінків. |
мірка |
Ціле число |
||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор BLOB-об’єкта зі сторони абонента | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, що містить запис виклику зі сторони абонента. | Поле |
Рядок |
||
| Виклики, переведені до черги | Указує, чи було виклик переведено в чергу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість призупинених викликів | Кількість разів, коли дзвінок був призупинений. |
мірка |
Ціле число |
||
| Визначення стану перебігу виклику | Відображає значення виявлення перебігу виклику (CPD), яке повертається з телефонії для виклику з вихідного номера. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість відновлених викликів | Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор кампанії | ID розсилки. |
мірка |
Ціле число |
||
|
Назва кампанії |
Назва створеної кампанії. |
мірка |
Рядок |
||
|
Стан кампанії |
Стан виклику кампанії – «Успіх» або «Збій». |
мірка |
Рядок |
||
| Кількість прив’язаних до точки входу | Виклики, передані від однієї точки входу до іншої. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість прив’язаних до черги | Виклики, переміщені з точки входу в чергу. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу | ID присвоюється медіаканалу, до якого ввійшов агент. | Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Кількість каналів медіа, у які оператори наразі виповнили вхід. | Поле |
Рядок |
||
| Причина виходу із чата | Причина, з якої було залишено чат клієнта. | мірка |
Рядок |
||
| Примітка чата | Підводить підсумок розмови клієнта з оператором. | Поле |
Рядок |
||
| Пріоритет чата | Пріоритет для чата. | Поле |
Рядок |
||
| Причина спілкування в чаті | Причина, чому клієнт спілкується в чаті зі службою підтримки. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість конференц-зв’язку | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість підключених | Кількість разів, яку контакт перебував у стані підключення (тобто розмовляючи). | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість у підключеному стані | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор починав консультаційний виклик з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість консультацій на точці входу |
Кількість дзвінків, які надійшли на консультацію до ЕП. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість консультацій на точці входу | Тривалість у мілісекундах, для консультації з EP. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість контактів | Кількість контактів. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення контакту | Час завершення контакту. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Причина контакту | Причина, чому клієнт звертається до кол-центру. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу початку контакту | Час, коли почався контакт. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Оцінка вдоволеності клієнтів | Показник задоволеності клієнтів. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість CTQ | Кількість переведень із консультації до черги під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Мірка |
Ціле число |
||
| Поточний стан | Поточний стан контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Номер телефону клієнта | Номер телефону клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Послуга ідентифікації набраного номера (DNIS) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа | Список прихованих копій для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа | Тіло листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа | Список КЦ для електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа | Зміст листа. | Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа | Тип контенту листа. | Поле |
Рядок |
||
| Дата листа | Дата отримання електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Стан листа | Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно агенту, але може бути видалене в будь-який час. | Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа | Повне повідомлення листа. | Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено | Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти | Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. | Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа | Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. | Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист | Посилання на електронну пошту. | Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді | Текст відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді | Тип вмісту відповіді на електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист | Дайте відповідь відправнику електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа | Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. | Поле |
Рядок |
||
| Тема листа | Тема листа. | Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа | Список одержувачів листа. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу (EP) | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість передавань від точки входу до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався з точки входу до іншої точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Зовнішній ідентифікатор | Це посилання на виклик у зовнішній системі. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику | Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Коментар зворотного зв’язку | Зворотний зв’язок від клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Зворотний зв’язок – згода на опитування | Указує, чи клієнт обрав відгук. | Поле |
Рядок |
||
| Тип зворотного зв’язку | Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор остаточної черги | ID черги, до якої був поставлений дзвінок у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Назва остаточної черги | Назва черги, до якої було поставлено виклик у системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор остаточної черги | ID черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Назва першої черги | Назва першої черги, припаркованої в системі Webex Контакт-центр. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор першої черги | ID першої черги, в якій вишикувано завдання. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість викликів із повним моніторингом | Кількість викликів, для яких здійснювався повний моніторинг. | мірка |
Ціле число |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Указує, чи погодився клієнт брати участь в опитуванні після дзвінка або не брати участь (відмовитися). | Поле |
Рядок |
||
| Global_Language | Указує мову, яку клієнт використовує в ланцюжку.
|
Поле |
Рядок |
||
| Global_VoiceName | Вказує на ім'я, записане на виході, що використовується в потоці.
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип обробки | Відображає, як було оброблено виклик: короткі, пропущені або звичайні. | Поле |
Рядок |
||
| Запрошено зворотній виклик | Показує, чи подавав клієнт запит на зворотний дзвінок. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість викликів на утриманні | Загальна тривалість перебування виклику на утриманні. | Мірка |
Ціле число |
||
| Вхідна стенограма | Повна стенограма чата або стенограма вхідного електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Чи відбулося втручання |
Указує, чи відстежувався виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик відстежувався. |
Поле |
Ціле число |
||
| Кампанія | Указує, чи був дзвінок агітаційним. | мірка |
Ціле число |
||
| Інструктаж | Указує, чи проходить агент інструктаж. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено контакт | Позначка, яка вказує, чи був контакт оброблений оператором. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи є поточним сеансом | Позначка, яка вказує, чи є сеанс активним. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що сеанс активний. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи оброблено бажаним оператором | Указує, чи контакт оброблявся обраним агентом. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи відстежується | Позначка, що вказує, чи відстежується виклик. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи пропонувався | Указує, чи пропонувався виклик оператору. Підтримувані значення – 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що виклик пропонувався оператору. | мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, був цей контакт набраний чи ні. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи записано | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. Підтримувані значення – 0 і 1. |
Поле |
Ціле число |
||
| Чи видалено запис | Позначка, яка вказує, чи було видалено запис. | мірка |
Ціле число |
||
| У межах рівня обслуговування |
Позначка, яка вказує, чи не перевищує виклик пороговий рівень обслуговування. Підтримувані значення – 0 і 1. Пороговий рівень обслуговування для кожної черги налаштовується під час створення або редагування черги в модулі «Підготовка» на Порталі керування в розділі Розширені налаштування вікна Черга. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, якщо з’єднання з оператором відбувається в межах порогового рівня обслуговування, указаного для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що відповідає рівню обслуговування, коли з’єднання з оператором відбувається напряму (пряма передача) без паркування в черзі. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 1. Виклик вважається таким, що не відповідає рівню обслуговування, якщо тип обробки виклику – короткі або пропущені, або виклик надсилається на номер переповнення, або тривалість черги перевищує пороговий рівень обслуговування, указаний для цієї черги. У цьому сценарії для параметра У межах рівня обслуговування встановлено значення 0. Для виклику самообслуговування (з типом припинення = само_обслуговування) параметр У межах рівня обслуговування також матиме значення 0. Параметр У межах рівня обслуговування розраховується для останньої черги перед з’єднанням з оператором, пропущенням або надсиланням на номер переповнення. |
Мірка |
Ціле число |
||
| Кількість IVR | Кількість разів, яку контакт мав стан IVR. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість IVR | Кількість часу, протягом якого виклик мав стан IVR (у хвилинах). | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість завершених викликів IVR | Кількість разів, коли контакт закінчувався в IVR стані. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR | Рядок, який ідентифікує тег ланцюжка IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Статистика IVR |
Статистика кількості контактів в IVR. |
Поле |
Рядок |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан зворотного виклику – «Успішно» або «Не оброблено». |
Поле |
Рядок |
||
| Контакт LCM | Контактні дані менеджера списку й кампанії (LCM). | Поле |
Рядок |
||
| Кількість випадків моніторингу посередині виклику | Кількість викликів, для яких моніторинг розпочався посередині виклику. | мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – позначка часу завершення |
Позначка часу, коли керівник завершив моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – повна назва |
Ім'я керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, протягом якої відстежується дзвінок. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – кількість помилок |
Кількість подій помилок моніторингу. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – кількість викликів на утриманні |
Кількість збільшується у випадку події моніторингу. Ця кількість збільшується по всьому callLeg, доки не буде отримано подію monitoring-unhold. |
мірка |
Ціле число |
||
| Відстеження – тривалість утримання |
Тривалість у мілісекундах, протягом яких дзвінок перебуває на утриманні під час моніторингу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – URI |
URI наукового керівника |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – стан |
Указує, чи відстежується дзвінок. Статус моніторингової сесії може бути таким:
|
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – позначка часу |
Позначка часу, коли керівник розпочав моніторинг. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Відстеження – тип |
Тип моніторингу. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – ідентифікатора користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – системний ідентифікатор користувача |
ID керівника, який стежить за дзвінком. |
Поле |
Рядок |
||
| Відстеження – видимість |
Указує, чи відображається сеанс моніторингу на порталі керування для інших користувачів. Щоб сеанс моніторингу не відображався на порталі керування для інших користувачів, установіть прапорець Використовувати невидимий режим. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
мірка |
Ціле число |
||
| Вихідна стенограма | Вихідна стенограма електронного листа. | Поле |
Рядок |
||
| Вихідний тип |
Указує, чи є виклик вхідним чи вихідним. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість вихідних консультацій |
Кількість разів, коли дзвінок мав будь-яку консультацію в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість вихідних консультацій на точці входу |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію до точки входу в межах зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість вихідних консультацій на точці входу |
Тривалість у мілісекундах для звернення до EP-DN у разі вихідного дзвінка. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість набраних CTQ |
Кількість разів, коли дзвінок мав консультацію в черзі в рамках зовнішньої взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переповнень |
Кількість дзвінків, що перекинулися в черзі. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Ім'я бажаного оператора, який здійснив зворотний дзвінок контакту в черзі. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
|
Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги | Ідентифікатор черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги | Назва черги, пов’язаної з взаємодіями. | Поле |
Рядок |
||
| Відповіді на запитання |
Кількість запитань, на які надано відповіді в рамках опитування після дзвінка IVR. |
мірка |
Ціле число |
||
| Отримані запитання |
Загальна кількість запитань, розміщених клієнту в рамках опитування IVR пост-дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість черг | Кількість черг, до яких потрапив контакт. | Мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість черги | Кількість часу в секундах, який контакт провів у черзі в очікуванні. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги до точки входу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до точки входу. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість передавань із черги в чергу | Кількість разів, коли виклик передавався із черги до іншої черги. | мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | Мірка |
Довге ціле число |
||
|
Причина |
Причина завершення виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість записів |
Скільки разів було записано дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу видалення запису | Час, коли запис було видалено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Кількість помилок записувань |
Кількість записуваних подій помилок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор файлу запису | Унікальний ідентифікатор файлу запису. | Поле |
Рядок |
||
| Розмір файлу запису | Відображає розмір записаного файлу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Розташування запису |
Розташування файлу запису розмови. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Послідовність дій |
Рядок із послідовністю потокових активностей, через які проходила взаємодія, відокремлюється комою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість коротких вхідних викликів IVR |
Указує, чи дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в IVR стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість коротких вхідних викликів у черзі |
Указує, якщо дзвінок було перервано як короткий, перебуваючи в припаркованому стані. Дзвінок вважається коротким, якщо він переривається в межах налаштованого порогу короткого виклику, обчисленого від початку виклику. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість випадків беззвучного моніторингу | Кількість разів, коли здійснювався беззвучний моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор стерео BLOB-об’єкта | Ідентифікатор рядка для BLOB-об’єкта, який містить запис виклику в стерео. | Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість раптових відключень |
Указує, якщо виклик було припинено раптовим розривом з'єднання. Виклик вважається раптово розірваним, якщо він переривається в межах налаштованого порогу раптового відключення після підключення до оператора (таймер запускається при підключенні агента) |
мірка |
Ціле число |
||
| Опитування завершено |
Указує, чи було проведено опитування під час взаємодії. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор команди, якій оператор обробляв контакт, належить.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор присвоюється орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Хто припинив | Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
Поле |
Рядок |
||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Загальна кількість викликів із моніторингом | Кількість разів, коли здійснювався моніторинг контакту. | мірка |
Ціле число |
||
| Загальний час CTQ за набраним викликом |
Загальний час, витрачений на звернення до черги в межах взаємодії з набраним номером. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом в стані дзвінка, під час сеансу. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Доступна транскрипція |
Вказує, чи доступна транскрипція(true) чи недоступна(null). |
мірка |
Ціле число |
||
| Запитується стенограма |
Позначка, що вказує, чи подав клієнт запит на отримання стенограми чата. Підтримуються значення 0 і 1. Значення 1 вказує на те, що клієнт надіслав запит на стенограму чату |
Поле |
Рядок |
||
| Кількість переданих викликів | Скільки разів виклик передавався оператором. | мірка |
Ціле число |
||
| Кількість помилок передачі |
Кількість помилок передавань. |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість переданих до точки входу | Кількість дзвінків, переданих операторами в EP. | мірка |
Ціле число |
||
| Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути як Ввічливість, так і Веб-інтерфейс. |
Поле |
Рядок |
||
| Симулятор шепоту – кількість |
Указує, скільки разів під час дзвінка ініціювалося навчання шепоту. |
мірка |
Ціле число |
||
| Симулятор шепоту – тривалість |
Тривалість у мілісекундах, між початком і закінченням тренера. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Симулятор шепоту – невдала кількість |
Кількість невдалих подій тренера. |
мірка |
Ціле число |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість завершених | Загальний час, який оператори провели в стані завершення після обробки взаємодій. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності клієнтів (CAR)
Стандартні поля та мірки, агреговані в CAR, описані в перелічених нижче розділах.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій |
Кількість записів про активність (CAR). Примітка: Значення цього поля завжди встановлюється рівним 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Тривалість активності |
Кількість часу між початком діяльності і її завершенням. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. |
мірка |
Ціле число |
||
| Позначка часу завершення активності | Позначка часу, коли діяльність було припинено. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Назва діяльності |
Назва активності, що виконується в потоці. Наприклад, QueueContact_5g0 . |
Поле |
Рядок |
||
| Проміжок активності | Час у секундах, протягом якого оператор був залучений до активності протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Позначка часу початку активності | Позначка часу, коли було розпочато активність. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Стан активності | Відображає стан активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип діяльності |
Вид діяльності, що виконується в потоці. Наприклад, черга-контакт. |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримує виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах і електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який унікально ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок |
||
| ANI |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Кількість призупинених викликів |
Кількість разів, коли дзвінок перебував у стані «Призупинено». |
мірка |
Ціле число |
||
| Кількість відновлених викликів |
Скільки разів відновлювався дзвінок. |
мірка |
Ціле число |
||
| Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
мірка |
Довге ціле число |
||
| Ідентифікатор каналу |
Ідентифікатор каналу оператора, пов'язаного з контактом. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип каналу | Тип медіа, призначений медіаканалу. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор контакту з дитиною |
Ідентифікатор дзвінка в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип контакту з дитиною |
Тип виклику в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій |
Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу для консультацій |
Найменування точки входу в разі звернення до ЕП-ДН. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій |
Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Поле |
Рядок |
||
| Адреса електронної пошти клієнта | Адреса електронної пошти клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я клієнта | Ім’я клієнта. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор черги, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор цільової черги |
Ідентифікатор системи, на яку було переведено виклик. |
Поле |
Рядок |
||
| DNIS |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом.
|
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів прихованої копії листа |
Список прихованих копій для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа |
Тіло листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів копії листа |
Список КЦ для електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа |
Зміст листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип вмісту листа |
Тип контенту листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Дата листа |
Дата отримання електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Стан листа |
Вказує на те, що повідомлення електронної пошти не потребує зберігання або зберігається стільки, скільки потрібно користувачеві, але його можна видалити в будь-який час. |
Поле |
Рядок |
||
| Повний текст листа |
Повне повідомлення листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Повідомлення електронної пошти видалено |
Повідомлення електронної пошти, яке було видалено. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор повідомлення електронної пошти |
Унікальний рядок, який ідентифікує повідомлення електронної пошти. |
Поле |
Рядок |
||
| Метадані листа |
Додаткова інформація, прикріплена до повідомлення електронної пошти, яка містить відомості про повідомлення та його передавання. |
Поле |
Рядок |
||
| Посилання на лист |
Посилання на електронну пошту. |
Поле |
Рядок |
||
| Текст листа-відповіді |
Текст відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Вміст листа-відповіді |
Тип вмісту відповіді на електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Адреси для відповіді на лист |
Дайте відповідь відправнику електронного листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Позначка надсилання листа |
Прапорець, який вказує на те, чи було надіслано електронний лист. |
Поле |
Рядок |
||
| Тема листа |
Тема листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Список одержувачів листа |
Список одержувачів листа. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу (EP). | Поле |
Рядок |
||
| Назва точки входу | Назва точки входу, яка є цільовою площадкою для викликів клієнтів у системі Webex Contact Center. З точкою входу може бути пов’язано один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору. Обробка виклику IVR виконується, коли виклик перебуває в точці входу. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи точки входу | Ідентифікатор, призначений точці входу. | Поле |
Рядок |
||
| Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Поле |
Рядок |
||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яку ще не завершено. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. Підтримувані значення – 0 і 1. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ідентифікатор сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва сценарію IVR | Назва потоку в розділі Керування викликами конфігурації стратегії маршрутизації. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор тега сценарію IVR |
Рядок, який ідентифікує тег IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва тега сценарію IVR |
Ім'я тегу ланцюжка в розділі «Керування викликами» конфігурації стратегії маршрутизації. |
Поле |
Рядок |
||
| Наступний стан | Якщо це не поточна діяльність, у цьому полі відображається стан наступної. | Поле |
Рядок |
||
| Тривалість призупинення |
Проміжок часу в мілі-секундах, протягом якого виклик перебував у стані паузи. |
мірка |
Ціле число |
||
| Ім’я бажаного оператора |
Назва бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор системи, якій оператор надає перевагу |
Рядок, який визначає бажаного агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього оператора |
Рядок, який ідентифікує оператора. |
Поле |
Рядок |
||
| Ім’я попереднього оператора |
Ім'я оператора, який відповідає на дзвінки клієнтів. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього сеансу оператора |
Рядок, який ідентифікує сеанс агента. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попереднього каналу |
ID попереднього каналу. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор попередньої черги |
ID попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Назва попередньої черги |
Назва попередньої черги. |
Поле |
Рядок |
||
| Попередній стан | У цьому полі відображається стан попередньої діяльності. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор черги | Ідентифікатор, призначений черзі.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор черги |
Ідентифікатор, присвоєний черзі
|
Поле |
Рядок |
||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Час, коли процес у режимі реального часу оновив запис. | мірка |
Довге ціле число |
||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок |
||
| Тип маршрутизації |
Тип маршрутизації, який використовується для маршрутизації контактів до оператора. Тип маршрутизації може бути skillBased або Longest Available (Найдовший з доступних). |
Поле |
Рядок |
||
| Кінцевий пристрій другого оператора (DN) | У цьому полі відображається кінцева точка другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого оператора | У цьому полі відображається ідентифікатор другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ім’я другого оператора | У цьому полі відображається ім’я другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор сеансу другого оператора | Це ідентифікатор сеансу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другого каналу | У цьому полі відображається ідентифікатор каналу другого оператора, наприклад у випадку передавань. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор другої команди | У цьому полі відображається назва другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Назва другої команди | У цьому полі відображається ідентифікатор другої команди. | Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
|
Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор об’єкта |
Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
|
Поле |
Рядок |
||
| Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
Поле |
Рядок |
||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. |
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор команди |
Ідентифікатор, призначений команді.
|
Поле |
Рядок |
||
| Ідентифікатор осередку |
Ідентифікатор, присвоєний орендарю. |
Поле |
Рядок |
||
| Причина припинення |
Причина припинення контакту. Нижче наведено можливі причині:
|
Поле |
Рядок |
||
|
Передано до черги |
Назва черги, до якої було передано дзвінок. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
Поле |
Рядок |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб-інтерфейс». |
Поле |
Рядок |
||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Поле |
Рядок |
||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Рядок, який ідентифікує код завершення. | Поле |
Рядок |
Стандартні поля й мірки ASR і AAR
Репозиторій сеансів оператора (ASR)
Зведені в ASR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Поле Disconnected Count (Кількість перерваних) наразі не використовується та не заповнюється в ASR. |
|
Назва стовпця |
Опис |
Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Загальна доступна тривалість |
Загальна кількість часу в мілі-секундах, проведеного агентом в стані Доступно. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-зв'язок з абонентом та іншим оператором (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підключення |
Проміжок часу в мілісекундах, який оператор провів у стані підключення, тобто розмовляючи з клієнтом, під час цієї сесії (тільки вхідні). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді або запити на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на проведення запитів на консультацію (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Кількість часу, витраченого оператором у мілі-секундах, на відповіді на запити агента від оператора (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість CTQ |
Загальна тривалість у мілісекундах, витрачена на чергу консультацій у межах взаємодії. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Час, витрачений оператором у мілісекундах на виконання запитів від оператора до черги (для вхідних дзвінків). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений на утримання (inbound). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість простою |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані простою. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відсутності відповіді |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений агентом у стані «Не відповідає» (вхід). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість виїзної конференції |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на конференц-дзвінок з абонентом, і іншим оператором під час виклику за вихідним номером. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного з'єднання |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані Connected під час вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді на вихідну консультацію |
Кількість часу в мілісекундах, витраченого оператором на відповіді на запити консультацій (outdial calls). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість консультації за вихідним номером |
Кількість часу, витраченого оператором у мілісекундах на відповідь або запити на консультацію (для дзвінків за вихідним номером). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту на вихідну консультацію |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом на консультацію запитів на вихідні дзвінки. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість відповіді CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на відповіді на запити агента про консультацію до черги під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість запиту CTQ |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений оператором на звернення до оператора під час обробки вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість утримання поза номером |
Тривалість у мілісекундах, на яку дзвінки були поставлені на утримання після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість вихідного номера не відповіла |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений оператором у стані «Не відповідає» після вихідного виклику. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінка на вихідному номері |
Тривалість у мілісекундах, оператор перебував у стані Outdial Reserved (стан, що вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підсумкового набору |
Проміжок часу в мілісекундах, проведений операторами в стані Wrap-up після вихідного дзвінка. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість дзвінків |
Проміжок часу в мілісекундах, витрачений агентом у стані дзвінка під час сеансу (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Загальна тривалість підбиття підсумків |
Проміжок часу в мілісекундах, протягом якого оператор перебував у стані завершення після виклику (лише вхідний). | мірка |
Довге ціле число | ||
| Кількість завершених | Кількість операторів, які перебувають у стані завершення після виклику. | мірка |
Ціле число |
Сховище діяльності операторів (AAR)
Зведені в AAR стандартні поля описано в наведеній нижче таблиці.
| Назва стовпця | Опис | Поле або мірка |
Тип даних | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Кількість дій | Кількість виконаних дій. | мірка |
Ціле число | ||
| Тривалість активності | Проміжок часу між початком діяльності агента і закінченням діяльності агента. Примітка: Це значення не заповнюється в режимі реального часу, воно записується після завершення активності. | мірка |
Ціле число | ||
| Позначка часу завершення активності | Час, коли діяльність агента закінчилася. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Проміжок активності | Час у секундах, коли оператор працював протягом зазначеного інтервалу. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Позначка часу початку активності | Час, коли розпочалася діяльність агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Стан активності | Стан агентської діяльності. Наприклад: Підключено, Неактивно, Доступно, Дзвінок тощо. | Поле |
Рядок | ||
| Кінцевий пристрій оператора (DN) | Кінцевий пристрій (номер, адреса електронної пошти або псевдонім у чаті), на якому оператор отримує виклики, повідомлення в чатах або електронні листи. Наприклад: +9189797990 | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Логін оператора | Ім’я для входу, за допомогою якого оператор входить в Agent Desktop. | Поле |
Рядок | ||
|
Агент вийшов із системи через незавершений вихід |
Якщо оператор телефонує, коли його з'єднання WebSocket втрачено, а його робочий стіл не вдається повторно підключитися, він вийде з системи після завершення виклику. | Поле | Рядок | ||
| Ім’я оператора | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу оператора | Рядок, який ідентифікує сеанс входу оператора. | Поле |
Рядок | ||
| Навички оператора |
Навички, які має оператор. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи оператора | Рядок, який ідентифікує оператора. | Поле |
Рядок | ||
|
Агент-WSS-Відключити |
Агента переведено в стан очікування через розрив з'єднання в його WebSocket. Ця дія запобігає призначенню будь-яких викликів оператору під час цього відключеного стану. | Поле | Рядок | ||
| Call Back Type (Тип зворотного виклику) | Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути ввічливим або веб-подібним. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор каналу | Ідентифікатор каналу, залежно від його типу (наприклад, телефонія, електронна пошта або чат). Примітка: Якщо агенту призначено кілька каналів одного типу, кожен канал матиме унікальний ідентифікатор. | Поле |
Рядок | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор контакту з дитиною | Ідентифікатор взаємодії з дитиною — це наступний етап кожного виклику, який має консультацію до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Тип контакту з дитиною | Визначає тип консультації. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор точки входу для консультацій | Ідентифікатор точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Назва точки входу для консультацій | Ім'я точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи точки входу для консультацій | Ідентифікатор системи точки входу в разі звернення до EP-DN. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор сеансу контакту | Унікальний ідентифікатор для ідентифікації сеанс контакту. | Поле |
Рядок | ||
| Кількість оброблених електронних листів |
Кількість електронних листів, які оброблено через тип каналу «електронна пошта». | Мірка |
Ціле число | ||
| Кількість завершених сеансів електронної пошти |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення сеансу електронної пошти. | мірка |
Ціле число | ||
| Ідентифікатор коду в режимі очікування | Рядок, який ідентифікує код у режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Кодове ім’я в режимі очікування | Назва коду в режимі очікування. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор системи коду в режимі очікування | Згенерований системою ідентифікатор, який ідентифікує неактивний код. | Поле |
Рядок | ||
| Є поточною активністю | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю входу | Позначка, яка вказує, чи є ця активність поточною, тобто такою, яка ще не завершена. Підтримувані значення – 0 і 1. | мірка |
Ціле число | ||
| Є активністю виходу | Позначка, яка вказує, чи була ця активність виходом. Підтримувані значення – 0 і 1. | Мірка |
Ціле число | ||
| Чи було набрано | Позначка, яка вказує, чи відбулася ця активність під час набору виклику. | мірка |
Ціле число | ||
|
Максимальний ліміт перевищення кількості запрошень |
Коли пристрій агента стикається з проблемами та не виконує три послідовні запити на запрошення, агент буде переведено в стан «Неактивно» з цим повідомленням про помилку. | Поле | Рядок | ||
| Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». | Поле |
Рядок | ||
| Вихідний тип |
Визначає тип напрямку виклику – вихідний або вхідний. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва черги | Рядок, який ідентифікує ім’я черги. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор черги | Рядок, який ідентифікує чергу.
| Поле |
Рядок | ||
| Позначка часу оновлення в режимі реального часу | Остання позначка часу, коли було оновлено запис активності агента. | мірка |
Довге ціле число | ||
| Унікальний ідентифікатор запису | Унікальний рядок, який ідентифікує цей запис активності. | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва сайту | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.
| Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор об’єкта | Ідентифікатор, призначений центру обробки викликів.
| Поле |
Рядок | ||
| Тип підканалу |
Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка | Поле |
Рядок | ||
| Ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
| Назва команди | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Поле |
Рядок | ||
|
Системний ідентифікатор команди | Ідентифікатор, призначений команді.
| Поле |
Рядок | ||
|
Ідентифікатор осередку |
Унікальний ідентифікатор осередку. | Поле |
Рядок | ||
| Назва коду завершення | Код завершення, який оператор призначає для взаємодії. | Поле |
Рядок | ||
| Системний ідентифікатор коду завершення | Згенерований системою рядок, який ідентифікує підсумковий код. | Поле |
Рядок |
Стани оператора
| Стан | Опис |
|---|---|
|
доступний |
Генерується, коли оператор готовий приймати й відповідати на перенаправлені запити від контактів. Після входу оператора в систему він повинен вибрати Доступний з розкривного списку, щоб приймати запити на голосові виклики, а також обмін повідомленнями в чаті, за допомогою електронної пошти й у соціальних мережах. |
|
доступний-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані Доступний, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
ДоступнийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані Доступний. |
|
конференцію-завершено |
Генерується, коли конференц-виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, хто отримує виклик. Стан Конференцію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із конференц-виклику, доки оператор, який ініціював запит на конференцію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
конференція |
Генерується, коли триває конференц-виклик. |
|
підключений |
Генерується, коли оператор приймає запит і підключається до клієнта. |
|
підключений-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор приймає запит на консультацію та підключається до консультаційного виклику. |
|
ПідключенийЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли запит на консультацію пересилається до медіапотоку для виконання операцій, пов’язаних із викликом, ініціюючи консультаційний виклик. |
|
консультацію-завершено |
Генерується, коли консультаційний виклик завершується. Цей стан генерується для обох операторів – того, хто ініціював запит на консультацію, і того, з ким консультувалися. Стан Консультацію завершено відображається, коли цільовий оператор виходить із консультаційного виклику, доки оператор, який ініціював запит на консультацію, не клацне Продовжити, щоб зняти клієнта з утримання. |
|
консультація |
Генерується, коли триває консультаційний виклик. |
|
ctq-готово/ctq-зарезервовано/ctq-прийнято |
Генерується після ініціювання запиту на звернення до черги, коли цільовий оператор доступний для консультаційного виклику, що перебуває в черзі. |
|
Утримання-Виконано |
Створюється, коли оператор видаляє виклик на утриманні, а потім виклик повертається до режиму завершення. |
|
у-режимі-очікування |
Генерується, коли оператор входить у систему, але не готовий приймати будь-які перенаправлені запити. Коли оператор здійснює вхід на робочий стіл, за замовчуванням установлено стан У режимі очікування. |
|
у-режимі-очікування-консультація |
Генерується, коли цільовий оператор, який перебуває в стані У режимі очікування, приймає запит на консультацію та додається до виклику. |
|
УрежиміОчікуванняЗарезервованоКонсультацію |
Генерується, коли оператору подають запит на консультацію, а цільовий оператор перебуває в стані У режимі очікування. |
|
виконано-вихід |
Генерується, коли оператор виходить із робочого стола. |
|
не-відповідає |
Генерується, коли оператор не відповідає на перенаправлені запити від контактів і переходить у стан RONA. |
|
на-утриманні |
Генерується, коли оператор переводить клієнта на утримання, натискаючи кнопку Утримувати. Стан Виклик на утриманні відображається поруч із таймером. Оператор може клацнути Продовжити, щоб зняти виклик з утримання. |
|
дзвінок |
Генерується, коли спливаюче вікно вхідного виклику відображається в нижньому правому куті робочого стола. |
|
завершення |
Генерується, коли оператор натискає кнопку Завершити, Передати або Надіслати під час активної взаємодії з клієнтом. Стан Завершення відображається, доки не буде подано причини завершення. |
|
vt-transfer |
Генерується після того, як оператор передає виклик до точки входу або черги за допомогою функції передавання всліпу. |
|
skillUpdate |
Генерується, коли з порталу керування надходить сповіщення про оновлення навичок або профілю навичок оператора. |
Стани виклику
|
Подія |
Призначення | Наступна очікувана подія: Y = прийнято, N = не прийнято | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
новий |
ivr- підклю чено |
ivr- завершено |
запарковано |
підключити |
підклю чено |
на- утриманні |
утримання- завершено |
консуль тація |
консуль тацію-завершено |
конфер енція |
конфе ренцію- завершено |
завершено |
за пис- розпочато |
пере дано |
запит- на-моні торинг- надіслано |
запит- торинг- розпочато |
запит- торинг- завершено |
завершення -виконано |
оновити- -csr-ат рибути | |
|
немає контакту |
Немає взаємодії з клієнтом |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
новий |
Нова взаємодія починається з клієнтів |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- підключено |
екземпляр ivr підключено |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- завершено |
екземпляр ivr завершено |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
запарковано |
Виклик збережено в запаркованому стані |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключити |
Новий виклик починається з клієнта |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
підключено |
Активний виклик з клієнтом |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
на-утриманні |
Виклик на утримані з клієнтом |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
утримання-завершено |
Виклик переведено зі стану «на-утриманні» назад у стан «виконується» |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
консультація |
Виклик переведено в стан «консультація» |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
консуль тацію-завершено |
Виклик переведено зі стану «консультація» назад у стан «виконується» |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енція |
Виклик переведено в стан «конференція» |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
конфер енцію-завершено |
Виклик переведено назад у стан «виконується» зі стану «конференція» |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
завершено |
Виклик із клієнтом завершено |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
за пис- розпочато |
Запис викли лику розпочато |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
пере дано |
Виклик пе редано |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
запит- на-моні торинг- надіслано |
Надіслано запит на моніторинг викликів |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
запит- торинг- розпочато |
Надіслано запит розпочато |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
запит- торинг- завершено |
Надіслано запит завершено |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
завер шення виконано |
Завершення виконано оператором |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
оновити- -csr-атри бути |
оновити- csr-ат рибути |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Розробник потоку використовує інтерфейс користувача розробника потоку для створення та публікації сценаріїв керування викликами для керування вхідними контактами телефонії. Адміністратор зіставляє опубліковані сценарії потоку зі стратегією маршрутизації. Коли вхідний виклик досягає точки входу, механізм управління потоком визначає стратегію маршрутизації і виконує відповідний сценарій потоку, запускаючи окремі дії управління потоком, які є частиною сценарію потоку. |
Коди причин виклику
| Коди причин | Причина | Опис |
|---|---|---|
|
400 |
Неправильний запит |
Запит не може бути розпізнано сервером через неправильно сформований синтаксис. |
|
401 |
Не авторизовано |
Запит вимагає аутентифікації користувача. |
|
403 |
Заборонено |
Запит є зрозумілим для сервера, але в його виконанні відмовлено. Авторизація не допомагає. Не повторюйте запит. |
|
404 |
Не знайдено |
ID користувача не існує на домені, зазначеному в Запит-URI або домен в Запит-URI не збігається з жодним з доменів, які обробляються одержувачем запиту. |
|
405 |
Спосіб не допускається |
Зазначений метод в Рядку-Запитів є зрозумілим, але не є допустимим для адреси, визначеної URI-Запитів. Відповідь повинна містити поле з заголовком Дозволити, що містить список допустимих методів для вказаних адрес. |
|
406 |
Не допускається |
Ресурс, визначений запитом, створює відповіді з характеристиками вмісту, неприйнятними для надісланого в запиті поля заголовка Прийняти. |
|
407 |
Потрібна автентифікація проксі-сервера |
Цей код схожий на 401 (Не авторизовано), але вказує на те, що клієнт повинен спочатку автентифікуватися за допомогою проксі. |
|
408 |
Тайм-аут запиту |
Сервер не може видати відповідь протягом періоду тайм-ауту, встановленого адміністратором. |
|
410 |
Відсутній |
Запитуваний ресурс більше не доступний на сервері та адреса переадресації не відома. |
|
413 |
Розмір запита завеликий |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту перевищує значення, яке сервер може обробити. Сервер може припинити з’єднання, щоб клієнт не міг продовжувати виконання запиту. |
|
414 |
Запит-URI занадто довгий |
Запит не може бути оброблено сервером, оскільки URI-запита довше за значення, яке сервер здатний обробити. |
|
415 |
Непідтримуваний тип медіафайлу |
Сервер не може обробити запит, оскільки розмір основної частини запиту має формат, який не підтримується сервером для запитуваного методу. |
|
416 |
Непідтримувана схема URI |
Сервер не може обробити запит, оскільки схема URI в URI-запиту невідома серверу. |
|
420 |
Неправильне розширення |
Розширення протоколу, вказане в полі «Необхідне-Проксі» або полі заголовка «Необхідно», незрозуміле для сервера. |
|
421 |
Необхідно зазначити розширення |
Сервер оператора користувача (UAS) потребує зазначення певного розширення для обробки запиту, але це розширення не відображається в полі заголовка «Підтримувані» в запиті. |
|
423 |
Занадто короткий інтервал |
Сервер не може обробити запит, оскільки час закінчення запиту на ресурс занадто короткий. Ця відповідь може бути використана реєстратором для відхилення реєстрації, якщо час закінчення терміну дії поля заголовка «Контакт» був занадто малий. |
|
480 |
Тимчасово недоступний |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач наразі недоступний (наприклад, користувач міг не увійти в систему або не було активовано функцію «Не турбувати»). |
|
481 |
Виклику/транзакції не існує |
До UAS надійшов запит, який не збігається з жодним існуючим діалогом або транзакцією. |
|
482 |
Виявлено цикл |
Сервер виявив цикл. |
|
483 |
Занадто багато перемикань |
Сервер не може обробити запит, оскільки запит містить поле заголовка Макс-Переадресацій з нульовим значенням. |
|
484 |
Адреса неповна |
URI-Запиту є неповним. Додаткова інформація повинна бути надана у фразі причини. |
|
485 |
Неоднозначний |
URI-Запиту неоднозначний. |
|
486 |
Зайнятий |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але в даний час користувач не бажає або не може приймати виклики в цій кінцевій системі. |
|
487 |
Запит призупинено |
Запит призупинено запитом BYE або CANCEL. |
|
488 |
Неприпустимий |
Відповідь має те саме значення, що й код причини 606 (Неприпустимий), але вона стосується лише конкретного ресурсу, адресованого URI-Запиту, і запит може бути успішним за інших умов. |
|
491 |
Запит у режимі очікування |
Запит надходить до UAS, який має запит у режимі очікування в тому ж діалозі. |
|
493 |
Нерозбірливий |
Запит надходить до UAS, який містить зашифровану основу багатоцільових інтернет-поштових розширень (MIME), для якої отримувач не володіє відповідним ключем дешифрування, або не надає його. |
|
500 |
Внутрішня помилка сервера |
На сервері сталася несподівана ситуація, через яку на сервері не було виконано запит. |
|
501 |
Не реалізовано |
Сервер не підтримує функціонал, необхідний для виконання запиту. |
|
502 |
Помилка на шлюзі |
Сервер, діючи як шлюз або проксі-сервер, отримує неприпустиму відповідь від нижнього сервера, до якого він отримав доступ для виконання запиту. |
|
503 |
Служба недоступна |
Сервер тимчасово не може обробити запит через тимчасове перевантаження або обслуговування сервера. |
|
504 |
Час очікування сервера |
Сервер не отримав своєчасної відповіді від зовнішнього сервера, з яким було встановлено зв’язок для обробки запиту. |
|
505 |
Версія не підтримується |
Сервер не підтримує версію протоколу SIP, яка використовується в запиті, або відмовляється підтримувати її. |
|
513 |
Повідомлення завелике |
Сервер не може обробити запит, оскільки довжина повідомлення перевищила його можливості. |
|
600 |
Зайнятий всюди |
Успішно встановлено зв’язок із кінцевою системою користувача, але користувач зайнятий і не бажає приймати виклик у цей момент. |
|
603 |
Відхилено |
Успішно встановлено зв’язок із пристроєм користувача, але користувач не бажає або не може взяти участь. |
|
604 |
Не існує |
Користувача, який вказаний в URI-Запита, не існує. |
|
606 |
Не допускається |
Успішно встановлено зв’язок з оператором користувача, але не допускаються певні аспекти опису сеансу, як-от запитуваний носій, пропускна здатність або стиль адресації. |
|
mCCG |
Тайм-аут на mCCG |
Тайм-аут відбувається, якщо голосовий контролер відправляє запит в залежні служби і не отримує відповіді в зазначений час. |
Аналіз перебігу виклику (CPA) – причини виявлення умов
CPA використовується для визначення стану обробки виклику, наприклад, зайнятості і перехоплення оператора, і аналізу виклику після його підключення. Умови обробки виклику можуть бути пов’язані з такими причинами:
-
Причини попереднього підключення
-
зайнято1: лінія виклику визначена як зайнята.
-
зайнято2: лінія виклику визначена як зайнята.
-
без_відповіді/без-відповіді: На лінії виклику немає відповіді.
-
зворотній_дзвінок_відсутній/зворотній-дзвінок-відсутній: зворотній дзвінок на лінії не отримано.
-
sit_немає_схеми/sit-немає-схеми: у спеціальних інформаційних тонах (SIT) виявлено тон «немає схеми» для лінії виклику.
-
sit_перехоплення_оператора/sit-перехоплення-оператора: у SIT виявлено тон «перехоплення оператора» для лінії виклику.
-
sit_вакантна_схема/sit-вакантна-схема: у SIT виявлено тон «вакантна схема» для лінії виклику.
-
sit_зміна_порядку/sit-зміна-порядку: у SIT виявлено тон «зміна порядку» для лінії виклику.
-
-
Причини після підключення
-
голос: на лінії виклику виявлено голос.
-
автовідповідач/автовідповідач: на лінії виклику виявлено автовідповідач.
-
перерва_ритму/перерва-ритму: зв’язок із лінією виклику втрачено через перерву ритму.
-
ced: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
cng: на лінії виклику виявлено факсимільний апарат або модем.
-
